Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng tổ chức tại ngân hàng TMCP công thương – chi nhánh đà nẵng (tt)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ TUYẾT NGÂN

NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ
GIỮA NGÂN HÀNG VÀ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG – CHI NHÁNH
ĐÀ NẴNG

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60 34 01 02

Đà Nẵng - Năm 2019


Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Lê Thị Minh Hằng

Phản biện 1: TS. Nguyễn Quốc Tuấn
Phản biện 2: PGS.TS. Nguyễn Thành Hiếu

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quàn trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh
tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 8 năm 2019

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
 Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
 Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN

1
MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày nay, mất một khách

hàng là rất tốn kém. Các ngành dịch vụ, đặc biệt là các ngân hàng, đang
phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt mà giữ chân khách hàng là một phần
trong chiến lược cốt lõi của họ để đạt được lợi thế cạnh tranh.
Giá trị của mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng tổ chức trở nên
vô cùng quan trọng trong những hệ thống tài chính lấy ngân hàng làm trung
tâm và được nghiên cứu nhiều ở các nước châu Âu và Hoa Kỳ.
Bài nghiên cứu “Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng
và khách hàng tổ chức tại Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Đà
Nẵng” sẽ bổ sung thêm những hiểu biết về mối quan hệ giữa ngân hàng và
tổ chức tại Việt Nam và từ đó giúp các ngân hàng xây dựng các biện pháp
nhằm kéo dài mối quan hệ và làm tăng giá trị của mối quan hệ này.
2.

Mục tiêu nghiên cứu

-

Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng mối quan hệ giữa một tổ chức
với khách hàng.

-

Đo lường chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng TMCP Công
Thương – Chi nhánh Đà Nẵng với khách hàng tổ chức.

-

Đưa ra những hàm ý quản trị, gợi ý kiến nghị đến ngân hàng những
định hướng hữu ích trong việc phát triển mối quan hệ với khách hàng
tổ chức.

3.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Theo mục tiêu nghiên cứu đã trình bày trên đây, đối tượng nghiên cứu

trong luận văn này là chất lượng quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng tổ
chức. Phạm vi về mặt không gian, nghiên cứu chỉ khảo sát các doanh
nghiệp tổ chức sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi
nhánh Đà Nẵng.


2
4.

Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước: (1) nghiên cứu định

tính, (2) nghiên cứu định lượng.
4.1.

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện qua hai giai đoạn bằng phương
pháp phỏng vấn sâu với đối tượng là người sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại
ngân hàng Vietinbank Đà Nẵng.
4.2.

Nghiên cứu định lƣợng

Nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện bằng
cách phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với 148 khách hàng tổ
chức đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Vietinbank Đà Nẵng.
5.

Bố cục đề tài
Luận văn được trình bày theo trình tự và nội dung chính như sau:

-

Chương 1: Một số vấn đề lý luận về chất lượng mối quan hệ

-

Chương 2: Đo lường chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng TMCP
Công Thương – Chi nhánh Đà Nẵng với khách hàng tổ chức

-

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ
giữa ngân hàng và khách hàng tổ chức tại Ngân hàng TMCP Công

Thương – Chi nhánh Đà Nẵng

6.

Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Khái niệm marketing mối quan hệ bắt nguồn từ lý thuyết trao đổi xã

hội. Kingshott (2006) phát hiện ra rằng các mối quan hệ là giữa các cá nhân
và được xây dựng dựa trên sự phụ thuộc lẫn nhau, nghĩa vụ đạo đức và có
đi có lại. Nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng mối quan hệ giữa khách hàng
và tổ chức được mở rộng thậm chí vượt ra ngoài việc kết thúc bán hàng
(O’Malley & Tynan, 2000; O’Malley và cộng sự, 2008). Khách hàng sẵn
sàng gia hạn mối quan hệ của họ với tổ chức nếu họ cảm thấy tích cực về


3
các giao dịch của họ với tổ chức. Duy trì mối quan hệ lành mạnh với khách
hàng rất cần thiết cho sự bền vững và tồn tại của bất kỳ tổ chức nào.
Chất lượng mối quan hệ cũng có thể được định nghĩa là một cấu trúc
đa chiều giải thích bản chất của mối quan hệ giữa các công ty và người tiêu
dùng (Henning-Thurau và cộng sự, 2000).
Từ những nghiên cứu trước đây, rõ ràng sự tin tưởng, cam kết và sự
hài lòng là các khối xây dựng của chất lượng mối quan hệ. Mặc dù những
nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ và marketing mối quan hệ ở Việt
Nam còn chưa nhiều, nhưng các nghiên cứu trước đã cho thấy những điểm
đặc thù, khác biệt của mô hình chất lượng mối quan hệ, cũng như marketing
mối quan hệ. Để tìm hiểu sâu hơn về bản chất của chất lượng mối quan hệ,
những nhân tố tác động lên nó và kết quả mà các phía đối tác thu nhận được
từ mối quan hệ có chất lượng, những nghiên cứu trong các lĩnh vực ngành
nghề khác nhau là cần thiết để có thể khái quát hóa khái niệm này. Đây là

những lý do chính đáng để thực hiện nghiên cứu trong luận văn này.
CHƢƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ
1.1.

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA
NGÂN HÀNG VÀ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC
1.1.1.

Khái niệm về khách hàng tổ chức

Khách hàng tổ chức: là tập hợp các khách hàng là công ty hay doanh
nghiệp. Cũng như khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức cũng chịu sự tác
động của các yếu tố đến nhu cầu của mình như: quy mô của tổ chức, phạm
vi thị trường hoạt động, đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh là yếu tố lớn
tác động đến nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
1.1.2.

Chất lƣợng mối quan hệ


4
Chất lượng mối quan hệ thường được định nghĩa như một cấu trúc hỗn
hợp hoặc đa chiều nắm bắt khía cạnh khác nhau nhưng có liên quan của mối
quan hệ (Lages và cộng sự, 2005; Palmatier và cộng sự, 2006). Nó được
hình thành trong nghiên cứu này như một cấu trúc bậc cao hơn có ba điểm
khác biệt của các thành phần liên quan: niềm tin, sự hài lòng và sự cam kết.
Ba thành phần này đã được đề cập rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng mối
quan hệ (Vieira và cộng sự, 2008; Hsieh & Li, 2008; Roberts và cộng sự,
2003; Walter và cộng sự, 2003; Ivens, 2004; Ulaga & Eggert, 2006; Ivens &

Pardo, 2007; Kempen, 1995; Crosby và cộng sự, 1990).
Những phương diện cấu thành khái niệm chất lượng mối quan hệ: (1)
sự tin tưởng, (2) sự cam kết và (3) sự hài lòng là hết sức quan trọng đối với
nhà cung cấp dịch vụ để tạo nên mối quan hệ lâu dài và bền vững.
Dưới đây sẽ lần lượt tìm hiểu bản chất các nhân tố cấu thành của khái
niệm chất lượng mối quan hệ nói trên, làm cơ sở cho việc thiết lập mô hình
nghiên cứu của đề tài.
-

Sự tin tƣởng
Sự tin tưởng là khái niệm được nghiên cứu và chấp nhận rộng rãi trong

marketing mối quan hệ (Crosby và cộng sự, 1990). Sự tin tưởng được thể
hiện là các bên trong mối quan hệ sẽ có lối cư xử tốt đẹp với nhau, tin tưởng
lẫn nhau và hành động vì lợi ích chung của mối quan hệ (Walter và cộng sự,
2003).
Các nhà nghiên cứu marketing cũng cho rằng sự tin tưởng là quan
trọng trong quản lý mối quan hệ trong kinh doanh, nó rất cần thiết để tạo
nên mối quan hệ tích cực, gắn kết chặt chẽ trong mối quan hệ giữa các tổ
chức (Svensson, 2004).
Sulivan và Peterson (1982, trích từ Dwyer và cộng sự, 1987) đã khẳng
định vai trò của lòng tin như sau: một khi các phía đối tác có được lòng tin


5
vào nhau, thì họ sẽ tìm được những cách giải quyết những vướng mắc,
những mâu thuẫn căng thẳng trong quan hệ và nâng cao được tính hiệu quả.
Đối với mục đích của nghiên cứu này, đo lường lòng tin được xác định
như sự sẵn lòng của khách hàng dựa vào dịch vụ mà ngân hàng đang cung
cấp để thực hiện giao dịch với nhiều dịch vụ khác của ngân hàng.

-

Sự cam kết
Sự cam kết trong mối quan hệ là nói đến sự mong muốn, khao khát

liên tục để duy trì giá trị mối quan hệ (Moorman và cộng sự, 1992). Sự cam
kết có được từ hai phía (nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng) là nhân tố có
tác động mạnh nhất đến lòng trung thành (Bojei & Alwie, 2010). Nhân tố
này được đo lường dựa trên phương diện cảm xúc và phương diện kinh
nghiệm thể hiện sự ràng buộc về mặt tình cảm và mặt lợi ích giữa ngân
hàng và khách hàng là tổ chức của họ.
Đối với mục đích của nghiên cứu này, đo lường sự cam kết được định
nghĩa là ý định trở lại trong tương lai của khách hàng chỉ ra rằng mối quan
hệ tồn tại theo thời gian để dự đoán tính liên tục của mối quan hệ giữa
khách hàng tổ chức với ngân hàng.
-

Sự hài lòng
Crosby và cộng sự (1990) đã định nghĩa sự hài lòng là cảm nhận của

khách hàng qua đánh giá từ những trải nghiệm giao tiếp trong quá khứ của
khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ cho đến thời điểm đánh giá và đánh
giá này được khách hàng sử dụng để dự đoán những trải nghiệm tiếp theo
trong tương lai.
Đối với mục đích của nghiên cứu này, đo lường sự hài lòng được định
nghĩa là trạng thái cảm xúc tích cực của khách hàng tổ chức khi sử dụng các
dịch vụ ngân hàng của Vietinbank Đà Nẵng.

6
MÔ HÌNH VÀ THANG ĐO NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG

1.2.

MỐI QUAN HỆ
Về cơ bản các nhà nghiên cứu tập trung thể hiện chất lượng mối quan
hệ như là một khái niệm đa hướng với ba phương diện chính là: (1) sự tin
tưởng (trust), (2) sự cam kết (commitment) và (3) sự hài lòng (satisfaction).
Điều này ngụ ý rằng, để mối quan hệ giữa các bên đối tác được xem là có
chất lượng thì nó cần được cấu thành bởi ba bộ phận kể trên qua cảm nhận
của họ.
Trong nghiên cứu này, tác giả chọn chất lượng mối quan hệ được đo
lường bằng những nhân tố là: (1) sự tin tưởng, (2) sự cam kết, (3) sự hài
lòng. Thang đo này gồm các biến đo lường như sau:
Thang đo sự tin tƣởng
-

Ngân hàng này luôn đáp ứng tốt những tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ đã cam kết

-

Ngân hàng này luôn giữ đúng lời hứa với công ty chúng tôi

-

Ngân hàng này có tính liêm chính cao

-

Nếu có vấn đề gì xảy ra, ngân hàng này luôn trung thực với chúng
tôi về vấn đề đó

Thang đo sự cam kết
-

Mối quan hệ với ngân hàng này là rất quan trọng đối với hoạt động
kinh doanh của chúng tôi

-

Mối quan hệ với ngân hàng này là điều chúng tôi thực sự quan tâm

-

Chúng tôi sẽ không chuyển qua ngân hàng khác

-

Mối quan hệ giữa công ty chúng tôi và ngân hàng này là điều
chúng tôi dự định duy trì vô thời hạn

Thang đo sự hài lòng
-

Ngân hàng này đã đáp ứng được những kỳ vọng của chúng tôi


7

-

Lựa chọn sử dụng ngân hàng này là sự lựa chọn sáng suốt của
chúng tôi

-

Đây gần như là một ngân hàng lý tưởng

-

Về tổng thể, chúng tôi hài lòng với ngân hàng này

Từ thang đo nền tảng mô hình chất lượng mối quan hệ được đề xuất
như Hình 1.1.

SỰ TIN TƯỞNG

CHẤT LƯỢNG
MỐI QUAN HỆ

SỰ CAM KẾT

SỰ HÀI LÒNG
Hình 1.1. Mô hình lý thuyết chất lượng mối quan hệ
CHƢƠNG 2
ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƢƠNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG VỚI KHÁCH
HÀNG TỔ CHỨC
2.1.

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƢƠNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1.1.

Vài nét về Ngân hàng TMCP Công Thƣơng

Ngân hàng Công Thương Việt Nam chính thức bước vào hoạt động từ
ngày 8/7/1988. Từ đó ngày này trở thành Ngày truyền thống của Ngân hàng
TMCP Công Thương cùng với tên thương hiệu ngắn gọn nhưng rất đỗi thân
quen trên thị trường cả trong nước và quốc tế là VietinBank.


8
2.1.2.

Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thƣơng – Chi

nhánh Đà Nẵng
a. Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh
Năm 1990, sau hơn hai năm triển khai thực hiện đổi mới mô hình tổ
chức hệ thống Ngân hàng, sự hình thành hệ thống Ngân hàng hai cấp và Chi
nhánh Ngân hàng Công thương tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng đã được thành
lập theo quyết định số 605/QĐ/NH5 ngày 22/12/1990 của Thống Đốc
NHNN VN.
Là một chi nhánh ngân hàng thương mại lớn trên địa bàn, với 10
phòng giao dịch (trong đó có 02 PGD Hỗn Hợp, 08 PGD Đa Năng ), với 27
điểm dịch vụ Ngân hàng tự động (ATM).
b. Tình hình nhân sự của Chi nhánh Đà Nẵng
-

Theo giới tính
Qua các năm tỷ lệ lao động nữ luôn chiếm nhiều hơn so với nam giới.

Cụ thể lao động nữ năm 2016 có 61 người (chiếm 56,5%), năm 2017 có 59
người (chiếm 54,1%), năm 2018 có 62 người (chiếm 53,9%).
-

Theo trình độ
Lao động tại Chi nhánh được chia thành 3 cấp bậc theo trình độ: đại

học – trên đại học, cao đẳng – trung cấp và lao động phổ thông. Năm 2016
tại Chi nhánh có 70 cán bộ có trình độ đại học và trên đại học (chiếm
64,8%) và liên tục tăng trong 2 năm tiếp theo: với năm 2017 có 78 người
(chiếm 71,6%) và năm 2018 có 84 người (chiếm 73%).
-

Theo độ tuổi
Năm 2016, nhóm tuổi 30-40 chiếm tỷ trọng cao nhất là 43,5%. Nhưng

những năm về sau, khi ngân hàng chú trọng việc tuyển dụng nhân viên trẻ
thì cơ cấu nhóm tuổi có sự thay đổi. Và do đó, năm 2017 nhóm tuổi dưới 30
chiếm tỷ trọng cao nhất là 42,6%, đây được xem là đội ngũ có tính năng
động cao phù hợp với xu thế phát triển của ngân hàng trong giai đoạn mới.


9
c. Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Đà Nẵng
-

Công tác tín dụng:
Dư nợ tín dụng đến 31/12/2018: 13.237 tỷ đồng, chiếm 8,74% thị

phần, đứng thứ 2 trên địa bàn Đà Nẵng.
-

Công tác huy động vốn:
Nguồn vốn cuối kỳ đến 31/12/2018 là 8.357 tỷ đồng, chiếm 6,58% thị

phần, đứng thứ 3 trên địa bàn Đà Nẵng, so với đầu năm tăng 1.311 tỷ đồng,
tốc độ tăng 18,60%.
-

Dịch vụ phi tín dụng:
Năm 2018, tổng thu dịch vụ đạt 67,12 tỷ đồng, tăng 10,31 tỷ đồng so

với năm trước, tốc độ tăng 18%, chiếm 21% trên tổng lợi nhuận cả năm.
-

Thu nợ xử lý rủi ro: Trong năm, chi nhánh đã rà soát và tận thu nợ
ngoại bảng đối với những trường hợp người vay đã chết, mất tích, đơn
vị vay giải thể, phá sản và thu được 880 triệu đồng.

-

Lợi nhuận: Từ kết quả tăng trưởng nguồn vốn, dư nợ, thu dịch vụ, thu
nợ xử lý rủi ro đã góp phần đưa lợi nhuận của Chi nhánh năm 2018 là
319,5 tỷ đồng, là một trong những chi nhánh có kết quả lợi nhuận cao
trong toàn hệ thống.
d. Tình hình khách hàng tổ chức tại Chi nhánh Đà Nẵng

Tại Vietinbank Đà Nẵng chia thành 3 hình thái khách hàng tổ chức

gồm: khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (KHDN VVN), khách hàng
doanh nghiệp lớn (KHDN Lớn) và khách hàng doanh nghiệp FDI (KHDN
FDI).
2.2.

ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
VÀ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC
2.2.1.

Tiến trình nghiên cứu


10
Quy trình nghiên cứu cũng được thiết kế theo quy trình của Kothari
(2004) được trình bày bên dưới. Các bước Xác định vấn đề nghiên cứu,
Tổng quan tài liệu nghiên cứu và Xác định mô hình nghiên cứu đã được
trình bày ở phần Mở đầu và Chương 1. Ở Chương 2 này, tác giả thực hiện
Thiết kế nghiên cứu và đưa ra phương pháp nghiên cứu. Bước Thu thập dữ
liệu được thực hiện sau khi hoàn thành bảng câu hỏi khảo sát. Phân tích dữ
liệu và kết quả sẽ được trình bày ở Chương 3. Kết luận và báo cáo kết quả
là bước cuối cùng của tiến trình nghiên cứu.
2.2.2.

Mô hình đề xuất áp dụng cho Vietinbank Đà Nẵng

Kết hợp kết quả nghiên cứu sơ bộ với tổng quan tài liệu nghiên cứu về
chất lượng mối quan hệ ở trên, nghiên cứu trong luận văn này kỳ vọng rằng

chất lượng mối quan hệ trong quan hệ B2B là một khái niệm đa hướng bao
gồm ba thành phần cơ bản là: (1) sự tin tưởng, (2) sự cam kết và (3) sự hài
lòng. Cơ cấu này thể hiện những thành phần cơ bản và thường gặp nhất
trong các mô hình chất lượng mối quan hệ.
2.2.3.

Xây dựng thang đo

Dựa trên nền tảng lý luận về chất lượng mối quan hệ và dựa vào thang
đo lường chất lượng mối quan hệ từ những nghiên cứu trước đây (Dorch và
cộng sự, 1998; Walter và cộng sự, 2003; Liu và cộng sự, 2011; Ulaga và
Eggert, 2004), chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng tổ
chức được đo lường bằng những biến quan sát sau đây:
Bảng 2.4. Thang đo các thành phần của mô hình nghiên cứu
Biến quan

Mô tả

sát

Nguồn

Ngân hàng này luôn đáp ứng tốt những

Sharma và

Sự tin

tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đã cam

Patterson

tưởng

kết

(1999); Liu và

Ngân hàng này luôn giữ đúng lời hứa

cộng sự (2011);


11
với công ty chúng tôi

Ulaga và Eggert

Ngân hàng này có tính liêm chính cao

(2004); Morgan

Nếu có vấn đề gì xảy ra, ngân hàng này

và Hunt (1994);

luôn trung thực với chúng tôi về vấn đề

Wong và Sohal

đó

(2002)

Mối quan hệ với ngân hàng này là rất
quan trọng đối với các hoạt động kinh
doanh của chúng tôi
Mối quan hệ với ngân hàng này là điều
Sự cam

chúng tôi thực sự quan tâm

kết

Chúng tôi sẽ không chuyển qua ngân
hàng khác
Mối quan hệ giữa công ty chúng tôi với
ngân hàng này là điều chúng tôi dự định

Ulaga và Eggert
(2004); Morgan
và Hunt;
Hennig-Thurau
và cộng sự
(2002); Wong và
Sohal (2002)

duy trì vô thời hạn
Ngân hàng này đã đáp ứng được những

Sự hài
lòng

kỳ vọng của chúng tôi

Lin và Ding

Lựa chọn sử dụng ngân hàng này là sự

(2005); Liu và

lựa chọn sáng suốt của chúng tôi

cộng sự (2011);

Đây gần như là một ngân hàng lý tưởng

Zeithaml và

Về tổng thể, chúng tôi hài lòng với

Bitner (2000)

ngân hàng này
Nguồn: Holmlund, 2008, trang 36-38
Trên đây đã trình bày các thành phần của chất lượng mối quan hệ phổ
biến nhất gồm: sự tin tưởng, sự cam kết và sự hài lòng. Dựa trên cơ sở
thang đo trong các nghiên cứu trước về chất lượng mối quan hệ để tiến hành
nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh thang đo cho phù hợp.

12
2.2.4.

Mẫu nghiên cứu

Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, một
phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên. Với phương pháp chọn mẫu này
người điều tra sẽ tiến hành lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính
dễ tiếp cận của đối tượng, ưu điểm của phương pháp này đó là việc tối ưu
thời gian và chi phí trong nghiên cứu.
Theo đó, một số vị trí sau đây trong các tổ chức là đối tượng điều tra
được lựa chọn là người cung cấp thông tin:
-

Giám đốc công ty

-

Kế toán trưởng công ty

-

Nhân viên kế toán ngân hàng của công ty

Đối tượng khảo sát là các khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ
tại Vietinbank Đà Nẵng. Số lượng bảng khảo sát hợp lệ nhận được là 148
bảng.
2.2.5.

Phƣơng pháp nghiên cứu

Chương trình nghiên cứu được diễn giải tổng quát như sau:
-

Mối quan hệ giữa Vietinbank Đà Nẵng và khách hàng tổ chức
được lựa chọn để kiểm định giả thuyết nghiên cứu.

-

Đơn vị nghiên cứu là những tổ chức đang sử dụng sản phẩm, dịch
vụ tại Vietinbank Đà Nẵng.

-

Quá trình nghiên cứu được thiết lập theo hai bước chính gồm:
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
2.2.6.

Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Người được điều tra ước tính có thể hoàn thành bảng câu hỏi khảo sát
trong vòng từ 3 - 5 phút.
Trong bảng câu hỏi khảo sát, các câu hỏi được chia thành ba phần
chính như sau:


13
Phần I: Phần này nhằm mục đích biết được loại dịch vụ mà người được
khảo sát đang sử dụng

Phần II: Phần này được thiết kế để đáp viên đánh giá chất lượng mối quan
hệ dựa trên các thành phần của mô hình nghiên cứu đề xuất, theo mức đánh
giá từ 1 đến 5 (1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Không ý
kiến, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý)
Phần III: Phần này đặt ra nhằm tìm hiểu thêm về tổ chức mà người được
khảo sát đang công tác.
2.3.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0 kết quả thu được từ phần

mềm SPSS được trình bày ở phụ lục 5, kết quả tổng hợp phân tích kết quả
SPSS được trình bày cụ thể ở phụ lục 6. Tóm tắt kết quả đánh giá độ tin cậy
thang đo Cronbach’s Alpha và đánh giá giá trị thang đo EFA như sau:
Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo trong Bảng 2.6 cho thấy hệ số
Cronbach’s Alpha nằm [0,7 – 0,8], vì vậy thang đo có độ tin cậy.
Bảng 2.6. Tổng hợp độ tin cậy của thang đo
Thang đo

STT

Cronbach’s Alpha

1

Sự tin tưởng

0,722

2

Sự cam kết

0,744

3

Sự hài lòng

0,784

Đánh giá giá trị thang đo (EFA)
Tiến hành kiểm định EFA các thành phần của chất lượng mối quan hệ
gồm: sự tin tưởng, sự cam kết, sự hài lòng khách hàng tổ chức đối với
Vietinbank Đà Nẵng thu được kết quả như sau: KMO của thang đo 0,626 và
sig = 0,00 < 0,05, nên các biến quan sát này tương quan nhau và phù hợp để
phân tích EFA. Tổng phương sai trích 57,062% > 50%, có nghĩa các nhân


14
tố trích có thể giải thích được 57,062% biến thiên của các biến quan sát. Hệ
số tải nhân tố > 0,5.
Từ kết quả hệ số Cronbach’s Alpha và kiểm định EFA cho thấy rằng
thang đo đạt độ tin cậy và có giá trị. Điều này chứng tỏ kết quả thu được từ
khảo sát đạt độ tin cậy và có giá trị để tiến hành phân tích thực trạng về chất
lượng mối quan hệ cũng như các yếu tố tạo nên chất lượng mối quan hệ.
a. Thực trạng sự tin tưởng của khách hàng tổ chức với
Vietinbank Đà Nẵng
Trung bình từ năm 2016-2018 có khoảng 12% trên tổng số hồ sơ yêu

cầu vay của khách hàng không thực hiện được do thắc mắc về lãi suất, cụ
thể như Bảng 2.8. chứng tỏ khách hàng chưa tin tưởng vào Vietinbank Đà
Nẵng.
Việc xử lý hồ sơ không đúng tiến độ làm ảnh hưởng đến sự tin tưởng
của khách hàng đối với Vietinbank Đà Nẵng.
Trung bình năm khoảng 10% khách hàng phàn nàn về sự thiếu chuyên
nghiệp này, cụ thể Bảng 2.10. Sự không chuyên nghiệp của nhân viên ngân
hàng làm giảm sự tin tưởng của khách hàng tổ chức đối với Vietinbank Đà
Nẵng.
b. Thực trạng sự cam kết của khách hàng tổ chức với Vietinbank
Đà Nẵng
Vietinbank Đà Nẵng chưa có các chính sách bán hàng hấp dẫn để thu
hút, giữ chân khách hàng và chưa có chính sách chăm sóc khách hàng để
gia tăng sự cam kết về mặt tình cảm của khách hàng. Nhân viên ngân hàng
có quá ít thông tin về khách hàng do đó vẫn chưa có sự quan tâm, thấu hiểu
khách hàng để tư vấn hỗ trợ cho khách hàng một cách tốt nhất, nên việc
cam kết của khách hàng tổ chức với Vietinbank Đà Nẵng chưa cao.
c. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng tổ chức với Vietinbank
Đà Nẵng


15
Khách hàng chưa thực sự hài lòng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của
Vietinbank Đà Nẵng, có thể là do yếu tố lãi suất cho vay, phí… Tỷ lệ hồ sơ
bị khách hàng khiếu nại về lãi suất, phí không cạnh tranh so với ngân hàng
khác từ năm 2016-2018 tăng từ 2,83% lên 8,97%, cụ thể như Bảng 2.14.
Thủ tục giao dịch ở Vietinbank Đà Nẵng về cơ bản khá chặt chẽ, đảm
bảo được mức độ rủi ro thấp cho ngân hàng. Tuy nhiên ngân hàng còn mang
tính quy trình, thủ tục nên có những nhu cầu của khách hàng được xử lý khá
chậm, khiến khách hàng không hài lòng.

Khách hàng tổ chức đánh giá rất thấp sự hài lòng với người đại diện
của ngân hàng. Trung bình hằng năm có khoảng 10% khách hàng tổ chức
không hài lòng về thái độ của nhân viên ngân hàng hoặc ban lãnh đạo ngân
hàng trong khi tiến hành giao dịch, cách ứng xử của nhân viên/ban lãnh đạo
ngân hàng khi khách hàng phàn nàn về lãi suất, phí.. Điều này làm ảnh
hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với Vietinbank
Đà Nẵng.
Tóm lại, còn tồn tại nhiều hạn chế trong việc tạo được sự tin tưởng, sự
cam kết và sự hài lòng của khách hàng tổ chức với Vietinbank Đà Nẵng.
Những hạn chế này dẫn đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng tổ chức
của Vietinbank Đà Nẵng chưa cao. Vietinbank Đà Nẵng cần nỗ lực nhiều
hơn nữa để nâng cao sự hài lòng, duy trì và nâng cao sự tin tưởng, sự cam
kết của khách hàng với Vietinbank Đà Nẵng, từ đó nâng cao chất lượng mối
quan hệ với khách hàng.


16
CHƢƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG MỐI
QUAN HỆ GIỮA NGÂN HÀNG VÀ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.1.

CƠ SỞ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP
3.1.1.

Kế hoạch phát triển ngành ngân hàng nƣớc ta đến

2025 và định hƣớng đến năm 2030
NHNN đặt ra mục tiêu tổng quát hiện đại hóa NHNN Việt Nam,chủ

trương giảm dần tỷ lệ tín dụng ngoại tệ/tổng tín dụng, phấn đấu tỷ lệ tiền
gửi ngoại tệ/tổng phương tiện thanh toán đạt mức dưới 7,5% vào năm 2020
và mức 5% vào năm 2030; tiến tới ngừng cho vay ngoại tệ để chậm nhất
đến năm 2030 cơ bản khắc phục tình trạng đô la hóa trong nền kinh tế.
Bên cạnh đó, NHNN tập trung tăng cường năng lực thể chế, hiệu lực,
hiệu quả thanh tra, giám sát ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước; mở rộng
phạm vi thanh tra, giám sát đến các tập đoàn tài chính dưới hình thức công
ty mẹ - con, trong đó công ty mẹ là tổ chức tín dụng; đến cuối năm 2025,
thanh tra, giám sát ngân hàng tuân thủ phần lớn các nguyên tắc giám sát
ngân hàng hiệu quả theo Basel.
Đối với hệ thống các TCTD, chiến lược đề ra mục tiêu phát triển hệ
thống các TCTD hoạt động minh bạch, cạnh tranh, an toàn, tiến tới tài chính
toàn diện vào năm 2030, đảm bảo mọi người dân và doanh nghiệp có cơ hội
tiếp cận đầy đủ, thuận tiện với các dịch vụ tài chính, ngân hàng có chất
lượng, đóng góp tích cực cho phát triển bền vững.
Giai đoạn 2018 – 2020 tiếp tục cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín
dụng gắn với trọng tâm là xử lý căn bản, triệt để nợ xấu và các tổ chức tín
dụng yếu kém.


17
Đến năm 2020: Phấn đấu đến năm 2020 các NHTM cơ bản có mức
vốn tự có theo chuẩn mực Basel II; có ít nhất từ 1 – 2 NHTM nằm trong
nhóm 100 ngân hàng lớn nhất về tổng tài sản trong khu vực Châu Á.
Giai đoạn 2021 – 2025: Nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh, tăng
sự minh bạch và tuân thủ các chuẩn mực, thông lệ quốc tế tốt trong quản trị
và trong hoạt động của các tổ chức tín dụng. Phần đấu đến cuối năm
2025 có ít nhất từ 2-3 ngân hàng thương mại nằm trong tốp 100 ngân hàng
lớn nhất (về tổng tài sản) trong khu vực châu Á.
3.1.2.

Định hƣớng phát triển của Vietinbank

Với những kết quả tích cực đã đạt được tại chiến lược Kế hoạch Kinh
doanh trung hạn giai đoạn 2015 - 2017, Vietinbank tiếp tục triển khai Kế
hoạch Kinh doanh trung hạn giai đoạn 2018 - 2020 hướng tới tầm nhìn đưa
Vietinbank “trở thành một Tập đoàn Tài chính dẫn đầu Việt Nam, ngang
tầm khu vực, hiện đại, đa năng, theo chuẩn quốc tế”.
Theo đó, Vietinbank định hướng tăng trưởng quy mô bền vững gắn
chặt với hiệu quả kinh doanh; chuyển dịch cơ cấu thu nhập, tăng tỷ trọng
thu ngoài lãi đặc biệt là thu dịch vụ thông qua đẩy mạnh toàn diện chất
lượng sản phẩm, dịch vụ; phát triển hoạt động NH thanh toán, đón đầu xu
hướng thanh toán không dùng tiền mặt và cách mạng công nghiệp 4.0; nâng
cao năng lực tài chính để phát triển ổn định, an toàn và nâng cao năng suất
lao động toàn hàng - quản trị chi phí hiệu quả.
3.1.3.

Mục tiêu phát triển của Vietinbank Đà Nẵng

Không nằm ngoài mục tiêu phát triển chung của cả hệ thống
Vietinbank, Vietinbank Đà Nẵng cũng cố gắng hoàn thành nhiệm vụ, đạt
được kế hoạch mà hệ thống Vietinbank giao hàng năm. Để đạt được mục
tiêu đó Vietinbank Đà Nẵng cần phải tiếp tục cải tiến, tìm giải pháp khắc
phục các tồn tại trong hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ, nâng cao hiệu
quả hoạt động của Vietinbank Đà Nẵng nhằm phát triển chi nhánh trong các


18
năm tới 2019-2025, và tăng cường quản lý, theo dõi hoạt động của chi
nhánh thông qua chế độ cung cấp thông tin của ban điều hành để có các giải

pháp hỗ trợ kịp thời, thường xuyên soát xét quy chế quản trị nội bộ và nâng
cao hiệu quả thực hiện quản trị ngân hàng theo quy định pháp luật hiện
hành.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG MỐI

3.2.

QUAN HỆ GIỮA NGÂN HÀNG VÀ KHÁCH HÀNG TỔ
CHỨC TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG – CHI
NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.2.1. Nâng cao sự tin tƣởng của khách hàng tổ chức đối với
Vietinbank Đà Nẵng
Để nâng cao khả năng phục vụ, trình độ của nhân viên ngân hàng thì
ngân hàng có thể áp dụng một số biện pháp sau đây:
-

Cải thiện kỹ năng ứng xử, giao tiếp của nhân viên.

-

Cần có chính sách đối xử với nhân viên tương xứng với những gì

chính ngân hàng mong muốn đón nhận từ họ.
-

Thường xuyên tổ chức các buổi sinh hoạt nghiệp vụ theo định kỳ,

thảo luận các vướng mắc trong công tác hằng ngày.
-

Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo và huấn luyện chuyên môn

về công tác nghiệp vụ để nâng cao trình độ của nhân viên.
-

Đồng thời tiến hành kiểm tra, đặc biệt là kiểm tra chéo cũng như

chia sẻ kinh nghiệp với các ngân hàng bạn về công tác nghiệp vụ.
-

Bên cạnh đó, nên thường xuyên tổ chức các hoạt động ngoại khóa

cho nhân viên.
Hoàn thiện công tác truyền đạt chính sách chất lƣợng cho nhân
viên mới
Hoàn thiện quy trình đánh giá nội bộ theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008


19
3.2.2. Nâng cao sự cam kết của khách hàng tổ chức với
Vietinbank Đà Nẵng
Nghiên cứu nhu cầu và “điểm đau” của khách hàng
Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là tiền đề để xây dựng mối quan hệ
lâu dài với họ. Đặc biệt, hiểu rõ quá trình tương tác và tạo ra giá trị của
khách hàng (hành trình trải nghiệm) sẽ giúp cho ngân hàng sử dụng năng
lực của mình để thu hút và khách hàng sử dụng sản phẩm.
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu là phương tiện quan trọng để ngân hàng theo dõi, chăm
sóc và phục vụ khách hàng một cách có hệ thống. Căn cứ vào cơ sở dữ liệu,

ngân hàng hiểu rõ một khách hàng với lịch sử giao dịch trong quá khứ, mối
quan hệ trong hiện tại và xu hướng sử dụng sản phẩm, dịch vụ trong tương
lai. Đây chính là tiền đề để ngân hàng đưa ra nhiều giải pháp khác nhau để
mang lại giá trị cao hơn cho khách hàng.
Tổ chức tốt nhân viên tƣ vấn, nhân viên bộ phận kinh doanh trực
tiếp
Nhân viên kinh doanh tương tác với khách hàng nhằm mục tiêu duy trì
mối quan hệ bằng những sự quan tâm liên tục. Đối với khách hàng quan
trọng, ngân hàng cần hiểu rõ chiến lược, kế hoạch của họ, hiểu quá trình tạo
ra giá trị (chuỗi cung ứng của họ). Trên cơ sở đó, ngân hàng có thể tư vấn
và thiết kế cho khách hàng quan trọng các gói dịch vụ và các giải pháp tạo
thêm giá trị cho khách hàng.
Xây dựng các chính sách ƣu đãi
Chính sách về sản phẩm, lãi suất, phí và chăm sóc khách hàng thường
được ngân hàng sử dụng linh hoạt để gắn kết khách hàng với thương hiệu,
đẩy họ đi lên dần theo từng nấc thang của mối quan hệ.


20
3.2.3. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tổ chức với
Vietinbank Đà Nẵng
Ngân hàng cần đảm bảo tính cạnh tranh để thu hút khách hàng mới và
giữ chân khách hàng hiện tại.
Ngân hàng thể hiện sự quan tâm nhiều hơn đến khách hàng.
Về phía ngân hàng cần phải quan tâm đến các vấn đề như cơ sở vật
chất phải trang bị đầy đủ.

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1.

KẾT LUẬN
Nhận thấy được tầm quan trọng của chất lượng mối quan hệ giữa ngân

hàng với khách hàng tổ chức, tác giả thực hiện đề tài “Nghiên cứu chất
lượng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng tổ chức tại Ngân hàng
TMCP Công Thương – Chi nhánh Đà Nẵng” để tìm ra những giải pháp tốt
hơn nhằm cải thiện, nâng cao sự gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng tổ
chức.
Dựa trên thang đo nghiên cứu và kết quả thảo luận nhóm, phỏng vấn
để hoàn thành bảng khảo sát phù hợp với Ngân hàng TMCP Công Thương
– Chi nhánh Đà Nẵng. Kết quả khảo sát kết hợp với dữ liệu thứ cấp tại
Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Đà Nẵng cho thấy chất lượng
mối quan hệ với khách hàng tổ chức của ngân hàng chưa được khách hàng
đánh giá cao và còn tồn tại nhiều điểm hạn chế về chất lượng sản phẩm,
dịch vụ. Ngân hàng cần thực hiện các giải pháp khắc phục cụ thể như đã đề
xuất nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ, từ đó nâng cao chất
lượng mối quan hệ với khách hàng.
Trong quá trình nghiên cứu, thực hiện đề tài, tác giả đã nhận được sự
hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình của cô giáo, TS. Lê Thị Minh Hằng, quý
Thầy, Cô Trường Đại học Đà Nẵng – Đại học Kinh tế mà trực tiếp là Khoa


21
Quản Trị Kinh Doanh của Trường; sự quan tâm tạo điều kiện của Ban lãnh
đạo Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Đà Nẵng cùng các đồng
nghiệp; sự giúp đỡ, trao đổi chân tình của các bạn học viên lớp cao học.
Mặc dù đã rất cố gắng, nhưng do trình độ và kiến thức còn nhiều hạn chế,
nội dung luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tác giả rất
mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy, Cô, cơ quan chủ quản và
các bạn đồng nghiệp, các bạn học cùng để tiếp tục hoàn thiện đề tài, đem lại

tính khả thi cao khi áp dụng vào thực tiễn.
2.

KIẾN NGHỊ
2.1.

Đối với Nhà nƣớc

Đề nghị Nhà nước cần xây dựng đồng bộ khuôn khổ pháp lý, áp dụng
đầy đủ hơn các thiết chế và chuẩn mực quốc tế về an toàn trong kinh doanh
tiền tệ Ngân hàng.
Hỗ trợ các ngân hàng trong công tác quảng bá, xúc tiến thương mại,
giúp tạo một môi trường chính trị ổn định để hoạt động của các doanh
nghiệp này diễn ra thuận lợi và có hiệu quả.
Đưa ra những quy định xử ký các trường hợp gây tổn hại đến hoạt
động của thị trường tài chính như đầu cơ, tung tin đồn thất thiệt nhằm
hưởng lợi.
Tích cực nghiêm cấm các hoạt động cho vay nặng lãi, làm lũng đoạn
thị trương vay vốn, tổn hại tới hoạt động của các ngân hàng và các doanh
nghiệp làm ăn chân chính cũng như lợi ích.
Tiếp tục các chính sách bình ổn nền kinh tế cũng như thị trường tài
chính, tích cực, chủ động đề ra và thực hiện các chính sách hỗ trợ đối với
ngân hàng cũng như khách hàng.
Hoàn thiện môi trường pháp luật theo hướng công khai, công bằng, ổn
định đảm bảo an toàn cho các chủ thể tham gia thị trường hoạt động có hiệu


22
quả, chỉnh sửa kịp thời những điểm chưa hợp lý trong các văn bản hiện
hành.

2.2.
-

Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc

Hoàn thiện thể chế pháp luật theo hướng công minh, thông thoáng,

ổn định đảm bảo sự bình đẳng, an toàn cho các thành phần tham gia thị
trường hoạt động có hiệu quả.
-

Điều chỉnh mức lãi suất và phí phù hợp với thị trường dịch vụ ngân

hàng Việt Nam.
-

Về lãi suất: phải được điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với cung

và cầu vốn cũng như phù hợp với phát triển kinh tế - xã hội trong từng thời
kỳ. Để hạn chế cạnh tranh không lành mạnh về lãi suất, cần tăng cường vai
trò của Hiệp hội ngân hàng cũng như vai trò của NHNN trong việc kiểm
soát điều tiết lãi suất thị trường thông qua lãi suất định hướng của mình.
2.3.

Đối với Ngân hàng TMCP Công Thƣơng

Để đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất, ngoài nỗ lực của Chi
nhánh thì sự hỗ trợ của Trụ sở chính và toàn hệ thống là không thể thiếu.
Một số kiến nghị sau giúp Vietinbank thực hiện đồng bộ và phát triển bền
vững trong môi trường hội nhập hiện nay.

Xây dựng mối quan hệ hợp tác trong toàn thể cán bộ công nhân viên:
Yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo thì con người là quan
trọng nhất, họ có thể duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng bởi họ có đủ
những kỹ năng sau:
-

Kỹ năng xử lý thông tin từ khách hàng

-

Kỹ năng phán đoán tâm lý khách hàng

-

Kỹ năng xây dựng quan hệ khách hàng

Quan tâm đến công tác đào tạo nguồn nhân lực, tăng cường hơn nữa
giao lưu học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm, nâng cao chất lượng quản trị điều


23
hành, quản lý nhân sự, bổ sung nhân viên trẻ có năng lực. Không ngừng
nâng cao, bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ nhân viên.
Triển khai và hướng dẫn cụ thể các văn bản của Ngân hàng Nhà nước
về hoạt động của ngân hàng cho các chi nhánh ngân hàng trực thuộc, đảm
bảo chính xác, kịp thời và đồng bộ trong toàn hệ thống.
Có chính sách khuyến khích, đãi ngộ hợp lý đối với nhân viên ngân
hàng, đảm bảo thu nhập phải thỏa mãn với công sức, trách nhiệm công việc,
phân chia thu nhập phải dựa vào chất lượng công việc nhằm hạn chế tình
trạng lạm dụng quyền hạn đi đôi với công tác kiểm soát cán bộ.

Rút ngắn một số khâu, công đoạn, thủ tục không cần thiết trong công
tác phục vụ khách hàng để giảm bớt thời gian khách hàng phải chờ đợi để
được sử dụng dịch vụ.
3.

HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
Hạn chế về mẫu nghiên cứu: do tính bảo mật thông tin về khách hàng

nên việc tiếp xúc và lấy ý kiến đánh giá từ các khách hàng tổ chức đang sử
dụng sản phẩm, dịch vụ tại Vietinbank Đà Nẵng là khá hạn chế và một số
phiếu khảo sát thu thập được còn thiếu tính tin cậy.
Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: với phương pháp chọn mẫu thuận
tiện đã tạo sự thuận lợi và khả năng tiếp cận dễ dàng với các khách hàng tổ
chức ngay tại ngân hàng, tuy nhiên đây là phương pháp chọn mẫu phi xác
suất nên tính đại diện của mẫu còn thấp.
Hạn chế về phạm vi nghiên cứu: đề tài chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu
các khách hàng tổ chức đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Vietinbank Đà
Nẵng do vậy việc đánh giá chất lượng mối quan hệ chỉ trong phạm vi của
Vietinbank Đà Nẵng và cũng không có điều kiện để đánh giá và so sánh với
các ngân hàng khác.