khách hàng là ông chủ duy nhất có thể đuổi việc bất kì ai từ giám đốc đến nhân viên bằng việc không mua hàng

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI

ĐỀ TÀI:
“KHÁCH HÀNG LÀ ÔNG CHỦ DUY NHẤT NÊN CÓ THỂ
ĐUỔI VIỆC BẤT KÌ AI TỪ GĐ ĐẾN NHÂN VIÊN CHỈ BẰNG
MỘT HÀNH ĐỘNG DUY NHẤT LÀ KHÔNG MUA HÀNG”

GVHD: ĐÀO THỊ QUÝ
NHÓM THUYẾT TRÌNH: NHÓM 5
LỚP: QTDN21EF

TP.HCM, Ngày

tháng

năm

DANH SÁCH NHÓM
STT
HỌ VÀ TÊN
11
Nguyễn Thị Mỹ Hạnh
14
Trần Thị Hoài
26
Phạm NgọcThùy Linh

LỚP
QTDN21F
QTDN21E

QTDN21E

MSSV
1710030149
1710021196
1710030773

GHI CHÚ


54
61
75
82

Nguyễn Thị Minh Thoa
Phan Thị Ngọc Thúy
Phạm Đại Từ
Triệu Bảo Yến

QTDN21E
QTDN21E
QTDN21F
QTDN21F

1710030789
1710030413
1710030702
1710030109

NỘI DUNG THUYẾT TRÌNH
I. Các Khái Niệm
Khách hàng (customer) là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổ
lực Marketing hướng tới. Họ là người ra quyết định trực tiếp tiêu thụ sản phẩm
hay không. Khách hàng là đối tượng thừa hưởng những đặc tính chất lượng của
sản phẩm – dịch vụ. là người tiêu thụ sản phẩm trực tiếp hay gián tiếp cho
doanh nghiệp. khách hàng cũng cho thấy doanh nghiệp đó có phát triển hay
không thông qua việc mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
Giám đốc là người điều hành công việc kinh doanh hằng ngày và chịu sự giám
xát và chịu trách nhiệm trước hội động quản trị về pháp luật, về việc thực hiện
các quyền và nghĩa vụ được giao.Giám đốc chỉ là người thực thi mệnh lệnh của
khách hàng.

2


Nhân viên là một cá nhân để được tuyển dụng bởi người sử dụng lao động để
làm một công việc cụ thể. Là người góp phần trực tiếp vào chuyên môn, lao
động để tạo ra sản phẩm dịch vụ vừa là người làm việc với Giám Đốc và khách
hàng.
II. Tại Sao Khách Hàng Là Ông Chủ?
Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta
(những người bán hàng). Vì lương chúng ta trích ra từ doanh số bán hàng.
Không có khách hàng thì không có doanh thu và nhân viên bán hàng sẽ bị đói.
Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác.
Thế cho nên, nếu khách hàng đã từ chối sự phục vụ của chúng ta ở đây, nếu
chúng ta làm cho một công ty khác và gặp họ nữa, họ cũng sẽ từ chối nữa.
Khách hàng chẳng bao giờ “chết”, chỉ có những nhan viên bán hàng mà không
biết bán hàng, và công ty thuê mướn những người này, mới “chết”. Khách hàng:
là người cho ta việc làm, người cho công ty lợi nhuận, KH chính là “ông chủ”

duy nhất có thể sa thải toàn bộ nhân viên, ban giám đốc và giải thể công ty bằng
cách tiêu tiền của mình vào công ty khác
◊ Không ai “thắng” khi tranh cãi với KH
◊ Công ty không được lợi khi ta làm mất lòng KH
Tầm quan trọng của khách hàng
• Khách hàng là người bỏ tiền ra mua các sản phẩm hàng hóa dịch vụ của
doanh nghiệp thì khách hàng có quyền lựa chọn, có quyền quyết định mua hay
không mua. Vì vậy Khách hàng là người trả lương, là người của doanh nghiệp,
họ là người tham gia vào mọi quyết định của doanh nghiệp từ khâu tổ chức
nhân lực, tổ chức sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ.
• Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp vì vậy họ là người khách quan nhất trong việc đánh giá chất lượng, sự
phù hợp của sản phẩm và thái độ phục vụ của doanh nghiệp. Khách hàng là
người cho ta biết chính xác nhất chúng ta phải làm gì và kinh doanh như thế
nào.
• Khách hàng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ tiêu dùng sàn phẩm
dịch vụ của doanh nghiệp, hơn nữa nếu doanh nghiệp giữ được khách hàng
trung thành, thì doanh nghiệp sẽ luôn có nguồn doanh thu ổn định, lâu dài.
• Ngoài ra, khách hàng còn là người quảng bá chất lượng, dịch vụ của sản phẩm
cũng như uy tín của doanh nghiệp. Sự tuyên truyền quàng cáo của họ cho người
khác là nguồn quảng bá có hiệu quả nhất đối với doang nghiệp.
III. Muốn làm hài lòng khách hàng, nhân viên cần có một số kĩ năng như
sau:
 Các cách làm khách hàng hài lòng

- Tỏ ra thân thiện. Hãy là một người bạn

3

-Chú trọng chăm sóc khách hàng, luôn quan tâm đến khách hàng
-Chất lượng và số lượng, Đặt khách hàng ở vị trí trung tâm giúp khách hàng hài
lòng
-Hành động ngay với mỗI phản hồi khách hàng
-Luôn phải có chương trình đào tạo nhân viên
-Lắng nghe khách hàng
-Trung thực
-Sẵn sàng nhận lỗi và sửa lỗi
-Tử tế, ân cần, tốt bụng chính là cách làm khách hàng hài lòng
Đối với nhân viên
• Kỹ năng giao tiếp:
Kỹ năng giao tiếp là nhân tố quan trọng, cần thiết cho nghề này vì giao
tiếp tốt sẽ tạo cho bạn có mối quan hệ tốt với khách hàng. Phát triển và
duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng sẽ giúp bạn có niềm tin nơi
khách hàng và việc bán hàng sẽ trở nên thuận lợi hơn.
• Kỹ năng lắng nghe:
Kỹ năng này nghe tưởng chừng như đơn giản nhưng lại là thành phần
quan trọng tạo nên quan hệ tốt đẹp giữa người bán hàng và khách hàng.
Bởi vì để biết được mong muốn của khách hàng để chỉ tập trung vào
những nhu cầu đó thì bạn phải là người “lắng nghe” giỏi và nhận biết
nhanh. Từ đó mới có thể nhận được sự quan tâm từ phía khách hàng.
• Đoán biết được nhu cầu của khách hàng: Nếu nhân viên biết được tâm lý
và nhu cầu của khách hàng thì họ sẽ có thể giới thiệu ra những sản phẩm
làm vừa lòng họ. Ngược lại, công việc của họ sẽ không đạt kết quả gì nếu
không “đánh trúng” vào tâm lý của khách hàng. Ngoài khả năng nghe
những yêu cầu của khách cần phân tích những thông tin của khách hàng
và phán đoán theo nhiều chiều hướng để hiểu được tâm lý của họ.
Nguyên tắc cốt lõi ở đây là bạn phải hiểu khách hàng cần gì (WHAT), và
cần để làm gì (WHY).
Ví dụ: Khi khách hàng hỏi mua Samsung Galaxy S3, dù “phong ba bão táp” đến

đâu đi nữa, việc đầu tiên là bạn phải tìm hiểu tìm hiểu khách hàng mua để làm
gì:
Mua cho bằng bạn bằng bè – Bạn nên tấn công bằng câu:

4


“Em thấy cái này nhiều người giống như anh ưu chuộng lắm. Rất phong
cách.”
Mua phục vụ công việc – Bạn nên tấn công bằng câu:
“Em thấy anh chọn cái này là đúng. Rất tiện cho những người đi làm giống
như anh.”
Mua đơn giản là để trải nghiệm công nghệ – Bạn nên tấn công bằng câu:
“S3 thì khỏi nói rồi, em thấy hơn hẳn các mẫu khác của Samsung anh ạ.
Ứng dụng chạy rất mượt mà. Anh dùng là thích ngay.”
Xoay chuyển tình thế: Khi nhân viên đã đưa ra đề nghị không hợp với ý
khách hàng thì họ không nên dừng lại, tiếp tục nói về sản phẩm đã đưa ra
là lựa chọn của một nhân viên giỏi. Hãy giới thiệu những tính năng và
thông tin cơ bản về sản phẩm cho khách hàng nhưng không đề cập đến
việc mời họ ký hợp đồng mua bán. Khi hoàn thành xong phần trình bày
hãy đợi ý kiến từ phía khách hàng là cách tốt nhất.
• Hiểu rõ sản phẩm: Để bán được hàng, một Saleman bắt buộc phải hiểu rõ
về sản phẩm của mình, biết mình đang bán cái gì và sản phẩm được sử
dụng như thế nào trong thực tế. Thông thường thông tin về sản phẩm chia
ra 2 phần:
•

Đặc tính sản phẩm bao gồm thành phần cấu tạo, chất lượng, màu sắc,
kiểu dáng…
Công dụng/lợi ích của sản phẩm: người bán hàng cần nắm rõ tất cả thông

tin đó để sẵn sàng trả lời mọi câu hỏi thắc mắc của khách hàng. Khi nắm
rõ toàn bộ thông tin sản phẩm, ưu nhược điểm & giá trị đem lại của sản
phẩm, bạn đã ghi được dấu cộng lớn với khách hàng của mình rồi đấy.
•

Giới thiệu sản phẩm với phong cách tự tin: Một phong cách tự tin trong
giao tiếp sẽ quyết định thành công hay không.
Ví dụ, nếu khách hàng có những câu hỏi như “Sản phẩm hãng bạn đang
bán có gì vượt trội hơn so với sản phẩm của các hãng khác?”. Một câu trả
lời hoàn hảo là cách nói tự tin và rõ ràng, sau đó đưa ra những tính năng
của sản phẩm hướng vào nhu cầu của khách khi mua loại sản phẩm đó.

5


•

•

•

•

•

Biết “bán mình” trước: Hãy tưởng tượng sẽ thế nào nếu như khách hàng
rất thích sản phẩm nhưng lại không có cảm tình với bạn?
Trước khi bán được sản phẩm hoặc dịch vụ, bạn cần nhớ rằng khách hàng
sẽ “mua” bạn trước, sau đó mới là sản phẩm mà bạn cung cấp. Bạn cần
phải làm sao cho khách hành thích và tin tưởng mình, khi đã tạo được

niềm tin và sự tín nhiệm của khách hàng, những lời bạn nói sau đó sẽ dễ
dàng được tiếp nhận và tin tưởng hơn rất nhiều.
Khi bạn nói chuyện với bất cứ ai, hãy quan sát cách mà họ nói chuyện.
Nếu họ nói chậm, bạn cũng phải nói chậm lại. Nếu họ nói với nhịp độ
nhanh, bạn cũng phải nói nhanh hơn. Vì sao lại như vậy? Đơn giản, bạn
phải tìm được sự kết nối với họ.
Để phục vụ ông chủ, Giám đốc phải:
Xây dựng đội ngũ bán hàng của chính mình: Trong kinh doanh, bạn hoàn
toàn có thể để các Công ty khác đảm nhiệm khâu phân phối, bán hàng
giúp mình. Tuy nhiên, bạn sẽ dễ dàng kiểm soát hơn, nêu đó là đội ngũ
nhân viên bán hàng của riêng mình, chưa kể bạn có thể chủ động hơn
trong việc lên kế hoạch và triển khai các chiến lược bán hàng. Bên cạnh
đó, các nhân viên bán hàng nội bộ chỉ làm việc cho một mình bạn mà thôi
và mục tiêu duy nhất của họ là bán càng nhiều sản phẩm, dịch vụ của
Công ty bao nhiêu càng tốt bấy nhiêu. Ngược lại, các hãng dịch vụ bán
hàng bên ngoài sẽ bán nhiều loại sản phẩm từ các nhà cung cấp khác
nhau, vì thế họ phải có thứ tự ưu tiên khác nhau. Sẽ là thật không may
nếu họ xếp sản phẩm của bạn ở thứ tự ưu tiên thấp
Cân khắc kỹ khi tuyển dụng: Để tìm kiếm và xây dựng thành công một
đội ngũ nhân viên bán hàng thành công, bạn cần tìm kiếm những ứng
viên với tính cách sau:
- Có động cơ làm việc vì tiền cao.
- Ham muốn học hỏi.
- Tự tin.
- Sẵn sàng đón nhận thách thức.
- Kiên trì.
- Sẵn sàng cạnh tranh.
- Có giải pháp thích hợp với những lời từ chối Biết lắng nghe.
Giải thích rõ ràng những mọng đợi của bạn: Bạn hãy cùng thảo luận một
cách cụ thể về mục tiêu bán hàng mong muốn. Nhờ đó, giúp bạn phác

thảo một hợp đồng trong đó liệt kê những gì Công ty sẽ làm cho khách
hàng và cả nhân viên bán hàng.
Đào tạo: Càng được đào tạo chuyên nghiệp bao nhiêu, nhân viên bán
hành của bạn sẽ giải đáp trôi chảy mọi thắc mắc của khách hàng và đáp
ứng tốt hơn nhu cầu của họ và kết quả bán hàng đương nhiên sẽ khả quan
hơn. Nhân viên bán hàng của bạn cần có kiến thức cụ thể về sản phẩm và
về thị trường mà sản phẩm đang hiện điện. Ngoài ra, đối với một nhân

6


viên bán hàng giỏi, việc biết rõ món hàng và biết rõ thị trường vẫn chưa
đủ, họ còn phải biết rõ đổi thủ cạnh tranh đang bán món hàng gì và bán ra
sao. Bạn hãy thường xuyên tổ chức các khóa huấn luyện và khuyến khích
nhân viên bán hàng của mình tham dự các lớp đào tạo về bán hàng bên
ngoài, hay tham gia các buổi hội nghị, thảo luận liên quan đến hoạt động
bán hàng.
• Động viên bàng một hệ thống đãi ngộ hợp lý: Hãy thiết kế một chế độ
lương thưởng hợp lý trước khi bạn tuyển dụng nhân viên bán hàng.
Phương pháp trả hoa hồng dựa trên doanh số bán ra thường được áp dụng
phổ biến nhất. Tuy nhiên, nếu được đảm bảo bằng một mức lương cơ bản
4. Nếu ông chủ hài lòng thì GĐ và NV được lợi gì?
4.1Lợi ích khi khách hàng hài lòng cho doanh nghiệp
Khách hàng là tài sản vô giá của mỗi doanh nghiệp vì vậy việc làm hài lòng
khách hàng là mục tiêu vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Trong
nền kinh tế thị trường hiện nay cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra ngày
càng gay gắt, không chỉ ở chất lượng sản phẩm mà ngay cả ở dịch vụ chăm sóc
trước, trong và sau khi bán.

Lợi ích khi gia tăng sự hài lòng của khách hàng

Chính sự hài lòng của khách hàng góp phần quảng bá thương hiệu doanh nghiệp
một cách hiệu quả nhất bởi sản phẩm của bạn khi ấy đã được một lượng khách
hàng nhất định trải nghiệm và cảm thấy thỏa mãn kỳ vọng của họ.
- Lòng trung thành
Bất kỳ một doanh nghiệp nào ra đời đều phải xác định cho mình nguồn khách
hàng tiềm năng nhất định. Chọn đối tượng khách hàng phù hợp, tạo cho họ sự
hài lòng là cách doanh nghiệp xây dựng nguồn khách hàng trung thành cho
mình.
7


Lòng trung thành của khách hàng
- Giới thiệu cho người khác
Truyền miệng là được coi là cách thức quảng cáo đạt hiệu quả cao nhất, nhất là
qua các đối tượng bạn bè, đồng nghiệp, các mối quan hệ hằng ngày,.. Việc
khách hàng hài lòng sau khi sử dụng sản phẩm của bạn và giới thiệu với mọi
người xung quanh là việc vô cùng tự nhiên mà không cần quảng cáo. Đây là
cách thức marketing không mất tiền mà đạt hiệu quả nhanh nhất.
Từ nguồn khách hàng trung thành bạn dễ dàng có thêm một lượng khách hàng
mới lớn. Khách hàng trung thành nghiễm nhiên trở thành đại sứ thương hiệu của
bạn.
Tiếp tục mua thêm sản phẩm là lý do tại sao phải làm hài lòng khách
hàng
Khi đã biến thượng đế thành khách hàng trung thành, bạn có thể tự tin và chiếm
ưu thế với đối thủ cạnh tranh trong bất kỳ sản phẩm nào. Khách hàng sẽ tiếp tục
chọn sản phẩm họ ưu thích và dễ dàng sử dụng các sản phẩm khách của doanh
nghiệp.
-

Duy trì sự lựa chọn

Một khi đã gây dựng được thương hiệu trong lòng khách hàng bạn sẽ dễ dàng
duy trì là sự lựa chọn ưu tiên của họ. Bởi mỗi sản phẩm, dịch vụ trước đó đã
được kiểm chứng và đạt được thỏa mãn.
-

8


Khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của doanh nghiệp

Giảm chi phí
Giúp giảm chi phí cũng chính là lý do tại sao phải làm hài lòng khách hàng. Qua
nhiều nghiên cứu, kết luận rằng chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng mới lớn gấp
5- 10 lần so với việc giữ chân khách hàng cũ. Nguồn khách hàng trung thành
giúp doanh nghiệp tiết kiệm một khoản chi phí lớn cho marketing xây dựng
thương hiệu mới, xây dựng nguồn khách hàng mới
-

Sự hài lòng giúp doanh nghiệp giảm chi phí quảng cáo cũng như gia tăng
doanh thu
Giá cao hơn là lý do tại sao phải làm hài lòng khách hàng
Một khi đã tạo được thương hiệu vững mạnh trong lòng khách hàng, bạn hiển
nhiên đã đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như lợi thế dịch vụ. Theo
nghiên cứu, 55% người tiêu dùng sẽ phải trả nhiều hơn cho một trải nghiệm tốt
hơn. Khi đó, tận dụng lợi thế bạn có thể tăng giá sản phẩm/dịch vụ như một
cách tăng giá trị thương hiệu của mình.
-

9

Lợi thế tăng giá khi đã sở hữu nguồn khách hàng trung thành
Khách hàng trung thành khi đó là những người không ngại gía thành cao bởi họ
đã hài lòng và sẵn sàng bỏ ra để có được dịch vụ chất lượng mà họ mong muốn.
Sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng cho sự thành công của
doanh nghiệp. Bởi khách hàng mới là người tạo nên lợi nhuận, tăng trưởng
doanh số. Và một công ty được đánh giá là thành công chính là khi họ có lượng
khách hàng dồi dào cũng như khả năng thu hút khách hàng cao.

4.2 Đối Giám Đốc: hay còn gọi là chủ doanh nghiệp khi làm ông chủ của
mình hài lòng thì đồng nghĩa là GĐ đang có được một tài sản vô giá đó là
tiết kiệm chi phí thu hút khách hàng mới, được sự giới thiệu qua truyền
miệng, tăng số lượt mua trung bình và có được niềm tin trung thành từ
khách hàng.
 Điều này tạo cho GĐ rất nhiều lợi ích như: danh tiếng, niềm tin từ
khách hàng và sự tin tưởng cộng với lòng trung thành từ nhân viên
cũng như là được nhiều người biết đến, đặc biệt là nó sẽ mang lại lợi
nhuận, tăng doanh thu và giảm chi phí cho GĐ.
4.3 Đối với NV:
Việc làm cho ông chủ hài lòng chính là đang tự khẳng định bản thân
cũng như tăng khả năng và kinh nghiệm của bản thân.
Một ông chủ hài lòng cho thấy được NV có khả năng giao tiếp tốt, biết
đánh giá thị trường và khách hàng, hiểu được con người, biết đặt ra
những mục tiêu chiến lược, rèn đức nhẫn kiên, chịu được áp lực, tự tin,
tử tế, ân cần và tốt bụng. Ngoài ra thì việc làm cho khách hàng hài lòng
còn mang lại những phúc lợi (khen thưởng, hoa hồng và khả năng
thăng tiến nhanh hơn. Tất cả những điều này là kinh nghiệm và lợi ích
có được khi làm cho khách hàng hài lòng.
10

5. Hoạt động kinh doanh Việt Nam đã biết coi khách hàng là ông chủ
chưa?
Trên thực tế thì hoạt động kinh doanh Việt Nam chưa coi khách hàng là
ông chủ mà chỉ đặt mục tiêu lợi nhuận là số một.
Đây là lý do một số doanh nghiệp chưa có được niềm tin và sự hài lòng từ
khách hàn. Ví dụ: Nhân viên đôi co với khách hàng, có thái độ không vui
vẻ và không chào khi khách hàng bước vào. Mặt khác các doanh nghiệp
chưa thực sự coi trọng khách hàng, chưa quan tâm tới sức khoẻ của khách
hàng: điển hình là doanh nghiệp kinh doanh những mặt hàng lậu, giả,
không rõ nguồn gốc tràn lan trên thị trường. Các nhà máy thải gây ô
nhiễm đến môi trường và người dân xung quanh.
-

Việc cần làm của các doanh nghiệp Việt Nam:
+ Thay đổi suy nghĩ, coi khách hàng là ông chủ của mình
+ Chỉnh đốn tác phong làm việc có kỉ luật và chuyên nghiệp hơn
+ Đào tạo đội ngũ nhân viên luôn mĩm cười với khách hàng
+ Tạo ra những chương trình và tư vấn để tri ân giúp gần với khách
hàng
+ Hậu mãi, khuyến mãi, tư vấn hết lòng cho khách hàng
+ Nhân viên phải học cách nhẫn kiên và xin lỗi khách hàng
+ Tử tế - ân cần – tốt bụng
+ Doanh nghiệp thì cần phải đảm bảo sản phẩm, dịch vụ chất lượng an
toàn
+ GĐ coi khách hàng là ông chủ từ đó làm tấm gương cho NV.
+ GĐ và NV không ngừng học hỏi thêm để thoã mãn nhu cầu của
khách hàng.

11