Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng

1.1.

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ


NGUYỄN THỊ THU BA

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

TÓM TẮT
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - Năm 2019


Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ VĂN HUY

Phản biện 1: PGS.TS. Nguyễn Phúc Nguyên
Phản biện 2: PGS.TS. Trần Văn Hòa

Luận văn đã được bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà

Nẵng vào ngày 17 tháng 08 năm 2019

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, cuộc sống của con người gắn liền với công nghệ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử từ chỗ xa lạ dần trở nên quen thuộc và
được nhiều người ưa chuộng. Các ngân hàng vì thế không ngừng cải
tiến công nghệ để nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của mình,
nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Vietcombank là một trong những ngân hàng tiên phong trong
việc triển khai dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, với môi trường cạnh tranh
khốc liệt giữa các ngân hàng hiện nay, nhất là ở lĩnh vực NHĐT thì
các ngân hàng nước ngoài đang tỏ ra là những ngân hàng chiếm ưu
thế hơn do có lợi thế về vốn và công nghệ.
Đối với Vietcombank – chi nhánh Đà Nẵng, qua số liệu thống
kê lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ NHĐT vẫn còn khá lớn.
Việc nghiên cứu và xác định các nhân tố tác động đến ý định sử dụng
dịch vụ NHĐT ở chi nhánh ngân hàng này là điều cần thiết để có kế
hoạch phát triển phù hợp.
Có nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước về những nhân tố
ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Kế
thừa kết quả của những nghiên cứu đi trước, tác giả muốn xây dựng
mô hình phù hợp để xác định những nhân tố tác động đến ý định sử
dụng dịch vụ NHĐT của KHCN ở Vietcombank-chi nhánh Đà Nẵng.

Từ đó đề xuất những giải pháp tối ưu cho chi nhánh để đẩy mạnh và
phát triển hơn nữa dịch vụ NHĐT cho KHCN.
Dựa trên những lí do đó, tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu
các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng
Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài luận văn tốt nghiệp.


2
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng thể của nghiên cứu là phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại VCB Đà
Nẵng. Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra một số mục tiêu cụ thể như sau:
- Khái quát lý thuyết về các mô hình nghiên cứu ý định sử
dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng.
- Khám phá các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ
NHĐT của KHCN.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu gồm các nhân tố ảnh hưởng
đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN phù hợp với phạm vi
địa điểm nghiên cứu.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của mỗi nhân tố đến ý định sử
dụng dịch NHĐT của KHCN.
- Dựa trên kết quả nghiên cứu, phân tích thực trạng sử dụng
dịch vụ NHĐT của KHCN ở VCB Đà Nẵng.
- Kiến nghị một số giải pháp trong việc quản lý, triển khai và
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Đà
Nẵng.
3. Đối tƣợng và giới hạn nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: khách hàng cá nhân chưa sử dụng
dịch vụ NHĐT tại Vietcombank – chi nhánh Đà Nẵng

Giới hạn nghiên cứu:
Về nội dung: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử
dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại Vietcombank Đà Nẵng
Về thời gian: Khảo sát được thực hiện từ tháng 3 - 6/2019
Về không gian: Thực hiện ở Vietcombank Đà Nẵng
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu:


3
Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định lượng
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần Mở đầu và các danh mục bảng biểu, các chữ viết
tắt, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của
khách hàng cá nhân
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và kiến nghị
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu


4
2 CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT là loại hình dịch vụ ngân hàng được xây dựng

trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại, cho phép
khách hàng giao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên
ngân hàng hoặc bên trung gian nào khác.
2.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.3. Tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NHĐT
2.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA)
Lý thuyết hành động hợp lý được Fishbein và Ajzen (1975)
xây dựng từ cuối thập niên 60 của thế kỷ 20. Theo lý thuyết này, ý
định hành vi có thể được giải thích bằng thái độ đối với hành vi và
mức quy chuẩn chủ quan.
2.2.2. Lý thuyết hành vi dự định (TPB)
Lý thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) được xây dựng từ lý
thuyết gốc TRA (Fishbein và Ajzen, 1975). Lý thuyết này cho rằng
thái độ hành vi và hành vi kiểm soát cảm nhận có ảnh hưởng tới ý
định hành vi và hành vi sử dụng.
Điểm khác nhau chính của hai lý thuyết này là thuyết hành vi
dự định TPB được Ajzen xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố
kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA.
2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)


5
Mô hình chấp nhận công nghệ TAM được giới thiệu bởi Davis
(1989). Davis đã chỉ ra sự ảnh hưởng của các yếu tố: sự cảm nhận dễ
sử dụng và sự cảm nhận hữu ích lên thái độ hướng đến sử dụng công
nghệ. Mô hình này chỉ ra rằng nhân tố dễ sử dụng cảm nhận có ảnh
hưởng trực tiếp tới sự hữu ích cảm nhận, sự hữu ích cảm nhận và sự
dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp tới thái độ sử dụng và

ảnh hưởng gián tiếp tới ý định sử dụng công nghệ.
2.2.4. Mô hình kết hợp C-TAM-TPB
Taylor và Todd (1995) đã đề xuất mô hình C-TAM-TPB bằng
cách kết hợp mô hình TPB và TAM. Taylor và Todd (1995) cho
rằng, nhận thức hữu ích và nhận thức dễ sử dụng ảnh hưởng đến thái
độ, thái độ quyết định hành vi của người tiêu dùng. Bên cạnh đó,
chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi cũng tác động đến
quyết định hành vi.
2.2.5. Lý thuyết về phổ biến sự đổi mới (IDT)
Lý thuyết về phổ biến sự đổi mới được xây dựng đầu tiên bởi
Rogers (1995). Rogers (1995) đề xuất và xác định 5 nhân tố để giải
thích cho sự chấp nhận đổi mới: lợi thế tương đối, khả năng tương
thích, phức tạp, có khả năng áp dụng thử, có thể nhận biết.
Moore và Benbasat (1991) còn xác định thêm ba đặc tính khác
của sự chấp nhận đổi mới là: Hình ảnh, Tự nguyện sử dụng, Kết quả
có thể chứng minh được.
2.2.6. Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công
nghệ (UTAUT)
Lý thuyết hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ
được phát triển bởi Venkatesh và cộng sự (2003). Mô hình UTAUT
gồm có 4 nhân tố: Mong đợi về thành tích, Mong đợi về sự nỗ lực,
Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận tiện. Bốn nhân tố này được cho


6
là có ảnh hưởng trực tiếp tới ý định hành vi và hành vi sử dụng công
nghệ của cá nhân. Ngoài ra, ý định hành vi sử dụng công nghệ của
cá nhân còn ảnh hưởng bởi độ tuổi, giới tính, kinh nghiệm, sự tự
nguyện sử dụng.

7
3 CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ
3.1.1. Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt
Nam
3.1.2. Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
KHCN tại Vietcombank – chi nhánh Đà Nẵng
a . Lịch sử hình thành và phát triển của Vietcombank - chi
nhánh Đà Nẵng
b . Cơ cấu tổ chức
c . Dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN ở Vietcombank
d . Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
KHCN tại Vietcombank-chi nhánh Đà Nẵng
3.2.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
a . Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích các mô hình lý thuyết về ý định sử dụng

dịch vụ NHĐT ở trên, tác giả xin tổng hợp những nhân tố tác động
đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT như sau:
- Yếu tố Nhận thức dễ sử dụng được khẳng định trong mô
hình TAM. Mô hình sự đổi mới (IDT) cũng đưa ra yếu tố Phức tạp,
về bản chất được định nghĩa tương tự yếu tố Nhận thức dễ sử dụng.
Mô hình UTAUT đề xuất yếu tố Mong đợi về sự nỗ lực, cũng là một
cách diễn giải khác của yếu tố Nhận thức dễ sử dụng.
- Yếu tố Nhận thức hữu ích được đề xuất trong mô hình

TAM, và được định nghĩa tương tự yếu tố Lợi thế tương đối trong
mô hình IDT và yếu tố Mong đợi về thành tích trong mô hình
UTAUT.


8
- Yếu tố Nhận thức kiểm soát hành vi đã được Ajzen đề xuất
trong mô hình TPB.
- Yếu tố Hình ảnh ngân hàng được Moore và Benbasat (1991)
bổ sung vào lý thuyết IDT của Rogers (1995).
- Yếu tố Ảnh hưởng xã hội được khẳng định trong mô hình
UTAUT, và nó được gọi là yếu tố Chuẩn chủ quan trong mô hình
TRA, TPB.
Bên cạnh đó, dựa vào một số kết quả nghiên cứu ứng dụng,
yếu tố rủi ro trong giao dịch có tác động đến ý định chấp nhận sử
dụng E-Banking của khách hàng ở Việt Nam (theo Nguyễn Duy
Thanh và cộng sự (2011)), nhân tố rủi ro có ảnh hưởng đến động cơ
sử dụng dịch vụ internet banking của người tiêu dùng tại TP Đà
Nẵng (theo ThS. Lê Thị Kim Tuyết (2011)). Yếu tố rủi ro cũng được
khẳng định có ảnh hưởng đến ý định sử dụng internet banking trong
nhiều nghiên cứu ở nước ngoài như nghiên cứu của Lee và cộng sự
(2001); nghiên cứu của Podder (2005) về sự chấp nhận và sử dụng
Internet Banking,…
Từ đó, mô hình nghiên cứu được tác giả đề xuất gồm 6 yếu tố
tác động đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Ngoài
các nhân tố ở trên thì các yếu tố nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi,
trình độ học vấn, nơi ở) có sự phân biệt ảnh hưởng đối với ý định sử
dụng NHĐT của khách hàng. Điều này được khẳng định trong các
nghiên cứu thực nghiệm và mô hình lý thuyết trước đây (Nguyễn
Duy Thanh và cộng sự (2011), Venkatesh và cộng sự (2003)).

b . Mô hình nghiên cứu đề xuất, định nghĩa các biến và giả
thuyết
Các giả thuyết của nghiên cứu:


9
H1: Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến ý định
sử dụng NHĐT của khách hàng.
H2: Nhận thức hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử
dụng NHĐT của khách hàng.
H3: Nhận thức kiểm soát hành vi có ảnh hưởng tích cực đến ý
định sử dụng NHĐT của khách hàng.
H4: Hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử
dụng NHĐT của khách hàng.
H5: Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử
dụng NHĐT của khách hàng.
H6: Rủi ro trong giao dịch có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định
sử dụng NHĐT của khách hàng.
H7: Có sự khác biệt về ý định sử dụng NHĐT của khách hàng
theo yếu tố nhân khẩu học.


10
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
3.2.2. Mô tả các biến
a . Biến độc lập
Bảng 3.1. Các biến độc lập trong mô hình
Ký hiệu

Diễn giải các biến độc lập

SD

Nhận thức dễ sử dụng

HI

Nhận thức hữu ích

HV

Nhận thức kiểm soát hành vi

HA

Hình ảnh ngân hàng

AH

Ảnh hưởng xã hội

RR

Rủi ro trong giao dịch

b . Biến phụ thuộc
YD – Ý định sử dụng NHĐT
3.2.3. Xây dựng thang đo sơ bộ
3.3.

QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU
3.3.1. Nghiên cứu định tính
Thực hiện phỏng vấn chuyên sâu 10 người, từ đó, tác giả hiệu

chỉnh và xây dựng thang đo hoàn chỉnh cho các yếu tố trong mô hình
nghiên cứu. Kết quả được thể hiện ở bảng 2.2.
Bảng 3.2. Thang đo của mô hình nghiên cứu
NGUỒN
TT
DIỄN GIẢI THANG ĐO
HIỆU
THAM KHẢO
KÝ

Nhận thức dễ sử dụng
1

SD1

Lee và cộng sự

Đối với tôi việc làm quen và học (2001), Podder
cách sử dụng dịch vụ NHĐT của (2005),
VCB là dễ dàng

Yaghoubi
Bahmani

và

11
(2010), Bander
(2008), Gibson
(2009),
và

Clegg

cộng

(2010),
và

sự
Pham

cộng

sự

(2010)
2

SD2

Việc thực hiện các giao dịch trên
NHĐT của VCB là đơn giản, dễ
hiểu

3

SD3

Hệ thống giao dịch trên NHĐT của
VCB là linh hoạt

4

SD4

Sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB
đáp ứng được các nhu cầu của tôi
dễ dàng

Nhận thức hữu ích
5

HI1
HI2
HI3

Sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB
giúp tôi tiết kiệm chi phí đi lại

8

HI4

và

Emad

và

Tôi cảm thấy dịch vụ NHĐT của Michael (2009)
VCB rất thuận tiện và hữu ích

7

liu

Sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB cộng sự (2006),
giúp tôi tiết kiệm thời gian

6

Gang

Sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB
giúp tôi tăng năng suất và chất
lượng công việc


12

Nhận thức kiểm soát hành vi
9

HV1

HV2
HV3

(2010);

Tôi có những kiến thức cần thiết cho và
việc sử dụng NHĐT của VCB

11

và

Tôi có đầy đủ các nguồn lực/phương Bahmani
tiện để sử dụng NHĐT của VCB

10

Yaghoubi

Pham

cộng

(2010);

sự
Li

Tôi có thể kiểm soát việc sử dụng (2010)
NHĐT của mình

Hình ảnh ngân hàng
12

13

HA1

HA2
HA3

hàng đầu Việt Nam, có uy tín và

(2006);

danh tiếng tốt

và

Ngân hàng VCB luôn đảm bảo
dịch trên NHĐT

HA4

Ngân hàng VCB cung cấp đầy đủ
hướng dẫn sử dụng và các đầu mối
hỗ trợ khi khách hàng giao dịch trên
NHĐT

16

HA5

Ngân hàng VCB luôn cải tiến chất
lượng sản phẩm, dịch vụ trên kênh
NHĐT

Pham

cộng

Ngân hàng VCB đi tiên phong trong (2010);

quyền lợi của khách hàng khi giao
15

và

Ngân hàng VCB là thương hiệu lớn Magdalini

việc đầu tư phát triển dịch vụ NHĐT
14

Babara

(2010)

sự
Li

13

Ảnh hƣởng xã hội

Bander (2008);

17

AH1

Tôi sử dụng NHĐT vì những người Pham và cộng
sự (2010); Li
xung quanh tôi sử dụng nó

18

AH2

Tôi sử dụng NHĐT của VCB vì nó (2010)
được quảng bá trên phương tiện
truyền thông và mạng xã hội

19

AH3

Những người có ảnh hưởng với tôi
khuyên tôi nên sử dụng NHĐT

Rủi ro trong giao dịch

Lee và cộng sự

20

RR1

Giao dịch trên NHĐT của VCB có (2001); Podder
(2005);
thể không được bảo mật

21

RR2

Tôi có thể bị mất tiền khi giao dịch Alagheband
(2006), Pham và
trên NHĐT của VCB

22

RR3

Thông tin cá nhân của tôi có thể bị cộng sự (2010);
đánh cắp khi sử dụng dịch vụ Li và Huang

NHĐT của VCB
Ý định sử dụng NHĐT
23

YD1

Tôi sẽ sử dụng NHĐT của VCB khi sự (2006)
tôi có nhu cầu giao dịch ngân hàng

24

YD2

Sử dụng NHĐT của VCB để xử lý
các giao dịch ngân hàng là việc tôi
sẽ làm

25

YD3

(2009)
Cheng và cộng

Tôi nghĩ rằng việc sử dụng NHĐT
của VCB sẽ giải quyết được hết các
nhu cầu


14
giao dịch qua ngân hàng của tôi.
3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi
3.3.3. Nghiên cứu định lƣợng

a . Tổng thể nghiên cứu
b . Phương thức chọn mẫu
Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đối với những
khách hàng cá nhân tại chi nhánh và các phòng giao dịch của VCB –
chi nhánh Đà Nẵng. Phương pháp tiếp cận: trực tiếp và gửi bảng câu
hỏi tại quầy giao dịch.
c . Kích thước mẫu
Tác giả quyết định chọn quy mô mẫu n = 200 mẫu.
3.3.4. Phƣơng pháp đo lƣờng
Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường các
biến, như sau:
Mức độ 1

Mức độ 2

Mức độ 3

Hoàn toàn

Không

Bình

không đồng ý

đồng ý

thường

Mức độ 4

Đồng ý

Mức độ 5
Hoàn toàn
đồng ý

Bảng 3.3. Thang đo Likert 5 mức độ sử dụng trong nghiên cứu
3.3.5. Các phƣơng pháp phân tích dữ liệu
Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý và mã hóa để đưa vào các
phân tích chính trên chương trình xử lý dữ liệu SPSS như sau:
a . Phân tích thống kê mô tả
Phương pháp này nhằm tập hợp các thuộc tính của mẫu như tỷ
lệ giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp.
b . Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha


15
Các thang đo của các nhân tố tác động đến ý định sử dụng
dịch vụ NHĐT sẽ được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha.
c . Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá
(EFA)
Phân tích EFA được sử dụng nhằm kiểm định sự hội tụ của
các biến thành phần về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn
giữa biến và các nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại.
d . Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy
tuyến tính
Phương pháp này giúp xác định cường độ tác động của các
biến độc lập lên biến phụ thuộc. Qua đó, kiểm tra mức độ thích hợp
của mô hình, xây dựng mô hình hồi quy bội, kiểm định các giả

thuyết.
e . Phân tích phương sai ANOVA
Phân tích ANOVA nhằm kiểm định sự khác biệt của ý định sử
dụng NHĐT của KHCN ở VCB – chi nhánh Đà Nẵng theo các yếu
tố nhân khẩu học.


16
4 CHƢƠNG 3. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1.

MÔ TẢ MẪU
4.1.1. Mẫu điều tra
Số lượng phiếu khảo sát phát đi: 220 phiếu, số lượng phiếu thu

về: 209 phiếu. Sau khi sàng lọc loại bỏ các phiếu không hợp lệ, số
phiếu còn lại là 200 phiếu.
4.1.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu
Về giới tính có 88 nam (44%), 112 nữ (56%) tham gia khảo
sát. Về độ tuổi, khách hàng nằm trong độ tuổi dưới 18 có 4 người
(2%), từ 18-40 có 120 (60%), trên 40 có 76 người (38%). Thu nhập
dưới 5 triệu/ tháng có 76 (38%), từ 5 triệu/ tháng trở lên có 124
(62%). Về trình độ học vấn dưới đại học có 107 (53,5%), từ đại học
trở lên có 93 (46,5%). Về nghề nghiệp, khách hàng là quản lý có 23
người (11.5%), nhân viên văn phòng có 65 (32,5%), nghề nghiệp
khác có 112 (56%).
4.2.

MÔ TẢ CÁC NHÂN TỐ TRONG MÔ HÌNH

4.3.

KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CỦA

THANG ĐO
Hệ số tương quan biến tổng của biến SD4 < 0,3 nên biến SD4
bị loại ra khỏi thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể của thang
đo > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của 24 biến quan sát còn lại >
0,3 nên thang đo đủ độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo.
4.4.

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA
4.4.1. Phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập
Biến HI2 có hệ số tải nhân tố < 0,5 nên bị loại ra khỏi thang

đo. Tất cả các biến quan sát còn lại đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn
0,5, nên đủ điều kiện phân tích các bước tiếp theo.


17
KMO=0,810 > 0,5 và Sig=0,000 < 5% cho thấy kết quả phân
tích nhân tố EFA có độ tin cậy cao. Giá trị hệ số hội tụ eigenvalues
của nhân tố thứ sáu và giá trị tổng phương sai trích của nhân tố này,
lần lượt là 1,154 >1 và 71,054% > 50%. Điều đó cho thấy, các biến
quan sát ban đầu có sự hội tụ ở 06 nhân tố, các nhân tố này giải thích
được 71,054% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát. Do đó, các nhân tố
đảm bảo được khả năng đại diện cho dữ liệu khảo sát ban đầu.
4.4.2. Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc
Với biến phụ thuộc Ý định sử dụng, hệ số tải nhân tố của các
biến quan sát đều > 0,5. Kết quả phân tích nhân tố đối với 3 biến

quan sát cho thấy đã hội tụ về 1 nhân tố, với Eigenvalues=2,337 > 1,
phương sai trích=77,901% > 50%, KMO=0,736 > 0,5, sig=0,000 <
5%. Điều này cho thấy khả năng hội tụ và biểu diễn tốt của các biến
quan sát trong thang đo.
4.5.

KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
4.5.1. Phân tích tƣơng quan Pearson
Các biến nhận thức dễ sử dụng, nhận thức hữu ích, nhận thức

kiểm soát hành vi, hình ảnh ngân hàng, ảnh hưởng xã hội có mối
tương quan thuận chiều với ý định sử dụng vì hệ số Sig đều có giá trị
< 0,05 và các hệ số tương quan của các biến độc lập và biến phụ
thuộc đều dương. Chỉ có nhân tố rủi ro trong giao dịch có mối quan
hệ tương quan nghịch với ý định sử dụng vì hệ số Sig < 0,05 và các
hệ số tương quan của nhân tố này và biến phụ thuộc âm.
4.5.2. Phân tích hồi quy tuyến tính
Mô hình hồi quy tuyến tính mẫu:
Y= Bo+ B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + B5X5 + B6X6 + U
Trong đó: Y: ý định sử dụng NHĐT, X1: nhận thức dễ sử
dụng, X2: nhận thức hữu ích, X3: nhận thức kiểm soát hành vi, X4:


18
hình ảnh ngân hàng, X5: Nảnh hưởng xã hội, X6: rủi ro trong giao
dịch, Bo: hệ số hồi quy chặn, B1, B2, B3, B4, B5, B6: hệ số hồi quy
góc lần lượt của X1, X2, X3, X4, X5, X6, U: Sai số trong mô hình
a . Kiểm định sự phù hợp mô hình hồi quy
Giá trị thống kê F = 41,941 được tính từ giá trị R-Square của
mô hình đầy đủ, giá trị sig. = 0,000 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết R2

=0 hay nói cách khác mô hình có tồn tại.
b . Kiểm tra sự vi phạm các giả định mô hình hồi quy
Kiểm định Kolmogorov-Smirnov cho thấy Sig = 0,779 > 0,05,
vậy chấp nhận giả thuyết Phần dư có phân phối chuẩn.
Kết quả phân tích cho thấy Sig = 1 > 0,005 nên có cơ sở chấp
nhận giả thuyết Giá trị trung bình của phần dư bằng 0.
Hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến trong mô hình
có giá trị từ 1,027 đến 1,496 nhỏ hơn 2. Mô hình hồi quy không vi
phạm giả thuyết của hiện tượng đa cộng tuyến.
Sig. của các biến độc lập đều > 0,05 nên chấp nhận giả thuyết:
mô hình không tồn tại hiện tượng phương sai không đồng nhất.
Giá trị Durbin- watson = 2,211 nằm trong khoảng 1-3 nên mô
hình hồi quy không xảy ra hiện tượng tự tương quan.
4.5.3. Kiểm định sự tồn tại của các hệ số hồi quy
Sig. của các hệ số hồi quy của các biến độc lập đều nhỏ hơn
0,05. Vì vậy, bác bỏ giả thuyết: các hệ số hồi quy = 0. Có thể kết
luận, tồn tại hệ số hồi quy cho các nhân tố này.
4.5.4. Kết quả hồi quy và ý nghĩa các hệ số hồi quy
R2 điều chỉnh = 0,552 như vậy mô hình nghiên cứu là phù hợp
với dữ liệu nghiên cứu ở mức 55,2%.


19
Với R2 = 0,566 có thể kết luận rằng 56,6% ý định sử dụng
NHĐT được giải thích bởi các biến trong mô hình. Còn lại là các yếu
tố khác ngoài mô hình và sai số.
Hệ số Sig của Constant = 0,190 > 0,05 nên bị loại ra khỏi mô
hình hồi quy. Như vậy, mô hình hồi quy (dạng chưa chuẩn hóa) ý
định sử dụng NHĐT được xác định như sau:
YD = 0,255 * SD + 0,243 * HI + 0,181 * HV + 0,206 * HA +

0,133 * AH – 0,120 * RR
Nhân tố nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng mạnh nhất đến ý
định sử dụng dịch vụ NHĐT, tiếp đến là nhân tố nhận thức hữu ích
và nhân tố hình ảnh ngân hàng. Các nhân tố nhận thức kiểm soát
hành vi, rủi ro trong giao dịch và ảnh hưởng xã hội lần lượt có ảnh
hưởng ít hơn đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT.
Như vậy, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 tác giả đưa ra
ở phần mô hình đề xuất và các giả thuyết là đủ cơ sở để chấp nhận.
Trong đó, nhân tố rủi ro trong giao dịch tác động tiêu cực đến ý định
sử dụng NHĐT, các nhân tố còn lại ảnh hưởng tích cực đến ý định sử
dụng NHĐT của khách hàng.
4.6.

PHÂN TÍCH ANOVA VỀ SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC

NHÓM KHÁCH HÀNG QUA CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU
HỌC
4.6.1. Giới tính
Trong kiểm định Lavene, giá trị Sig = 0,377 > 0,05, do đó
phương sai của các nhóm đối tượng giới tính là bằng nhau. Khi đó,
giá trị Sig của kiểm định t = 0,402 > 0,05, cho nên giả thuyết giữa
các nhóm giới tính có sự khác nhau về ý định sử dụng NHĐT là chưa
có đủ cơ sở để chấp nhận.


20
4.6.2. Độ tuổi
Tương tự, Sig = 0,411 > 0,05, t = 0,034 < 0,05, giả thuyết giữa
các nhóm độ tuổi có sự khác nhau về ý định sử dụng NHĐT được
chấp nhận. Nhóm tuổi 31-40 có ý định sử dụng cao nhất do có sig =

0,002 < 0,05 và giá trị trung bình = 3,54 cao hơn so với nhóm tuổi
18-30 (là nhóm tuổi cũng có sig = 0,002 nhưng giá trị trung bình =
3,12).
4.6.3. Nghề nghiệp
Sig = 0,620 > 0,05, t = 0,041 < 0,05, cho nên giả thuyết giữa
các nhóm nghề nghiệp có sự khác nhau về ý định sử dụng NHĐT
được chấp nhận. Nhóm nghề nghiệp nhân viên văn phòng, quản lý và
công nhân có giá trị sig < 0,05. Trong đó, giá trị trung bình của nhóm
quản lý cao nhất (3,5972), tiếp đến là nhóm nhân viên văn phòng
(3,2205) và nhóm công nhân (3,2174). Như vậy, nhóm quản lý có ý
định sử dụng NHĐT cao nhất.
4.6.4. Thu nhập
Sig = 0,283 > 0,05, t = 0,888 > 0,05, giả thuyết giữa các nhóm
thu nhập có sự khác nhau về ý định sử dụng NHĐT chưa đủ cơ sở để
chấp nhận.
4.6.5. Trình độ học vấn
Sig = 0,917 > 0,05, t = 0,935 > 0,05, giả thuyết giữa các nhóm
trình độ học vấn có sự khác nhau về ý định sử dụng NHĐT chưa đủ
cơ sở để chấp nhận.
Như vậy, kết quả kiểm định các yếu tố nhân khẩu học cho thấy
có sự khác nhau về ý định sử dụng NHĐT theo các đặc điểm nhân
khẩu: độ tuổi, nghề nghiệp. Các yếu tố nhân khẩu: giới tính, thu
nhập, trình độ học vấn chưa đủ cơ sở để khẳng định. Vậy, giả thuyết


21
về sự khác biệt ý định sử dụng NHĐT theo các yếu tố nhân khẩu học
(H7) được chấp nhận.
5 CHƢƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC

NHÂN TỐ ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG NHĐT
5.1.1. Nhận thức dễ sử dụng
Nhân tố nhận thức hữu ích có tác động tích cực đến ý định sử
dụng NHĐT, là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất.
5.1.2. Nhận thức hữu ích
Nnhân tố nhận thức hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến ý định
sử dụng NHĐT. Xét về mức độ ảnh hưởng, nhân tố này xếp thứ 2.
5.1.3. Nhận thức kiểm soát hành vi
Nhân tố nhận thức kiểm soát hành vi có tác động tích cực đến
ý định sử dụng NHĐT, là nhân tố có ảnh hưởng mạnh thứ 4.
5.1.4. Hình ảnh ngân hàng
Nhân tố hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến ý định
sử dụng NHĐT của khách hàng, xếp vị trí thứ 3.
5.1.5. Ảnh hƣởng xã hội
Nhân tố ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến ý định sử
dụng NHĐT, mức độ ảnh hưởng của nhân tố này xếp cuối cùng.
5.1.6. Rủi ro trong giao dịch
Nhân tố rủi ro trong giao dịch có tác động tiêu cực đến ý định
sử dụng NHĐT, xếp thứ 5 về mức độ ảnh hưởng.
5.2.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU

TỐ NHÂN KHẨU HỌC ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG NHĐT
5.2.1. Độ tuổi

22
Có sự khác biệt về ý định sử dụng NHĐT của VCB theo độ
tuổi. Nhóm tuổi từ 18-40 có ý định sử dụng NHĐT nhiều nhất.
5.2.2. Nghề nghiệp
Có sự khác nhau về ý định sử dụng NHĐT theo nghề nghiệp.
Nhóm quản lý và nhân viên văn phòng có ý định sử dụng NHĐT
nhiều hơn những nhóm khác (công nhân, sinh viên, nội trợ,…).
Đối với những yếu tố nhân khẩu học khác: giới tính, thu nhập,
trình độ học vấn, chưa đủ cơ sở để khẳng định có sự khác biệt về ý
định sử dụng NHĐT giữa các nhóm đối tượng này.
5.3.

KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT

Ở VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG
5.3.1. Giải pháp nâng cao nhận thức dễ sử dụng
Ngân hàng nên tạo giao diện website cũng như ứng dụng thân
thiện với mọi khách hàng, thiết kế sao cho việc đăng nhập, thao tác
rõ ràng, đơn giản, dễ thực hiện.
Ngân hàng nên thành lập một bộ phận chuyên trách về NHĐT
để kịp thời giải đáp thắc mắc cho khách hàng.
Khi hệ thống có sự thay đổi nào đó như tạm ngưng hoạt động,
thay đổi giao diện, cập nhật phiên bản mới,… ngân hàng nên gửi
những thông tin cần thiết đến khách hàng kịp thời.
5.3.2. Giải pháp nâng cao nhận thức hữu ích
Ngân hàng cần phải đẩy mạnh truyền thông, quảng bá qua các
kênh phương tiện thông tin đại chúng, mạng xã hôi, tư vấn tại quầy
giao dịch, hoặc qua các buổi hội thảo.
Ngân hàng nên gia tăng các tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày
càng đa dạng của khách hàng. Mở rộng liên kết với các ngân hàng,

công ty tài chính, các tổ chức doanh nghiệp.


23
Ngoài ra ngân hàng cần phải đầu tư nâng cấp mở rộng đường
truyền để khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, đặc biệt là
vào những dịp lễ, tết, cuối tháng, cuối năm.
5.3.3. Giải pháp nâng cao hình ảnh ngân hàng
Vietcombank cần không ngừng đầu tư phát triển hình ảnh
thương hiệu, cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ để thực sự đem
lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.
Ngân hàng cần luôn luôn đảm bảo quyền lợi của khách hàng
khi giao dịch trên NHĐT.
5.3.4. Giải pháp nâng cao nhận thức kiểm soát hành vi
Ngân hàng cần có sự hỗ trợ cần thiết về cơ sở vật chất như
trang bị máy tính có kết nối internet tại các điểm giao dịch để khách
hàng có thể sử dụng dịch vụ NHĐT trong thời gian chờ giao dịch.
Ngân hàng nên có hướng dẫn chi tiết cách thức sử dụng dịch
vụ NHĐT trên website, bằng văn bản dán tại các điểm giao dịch,
hoặc tổ chức các buổi hội thảo để hướng dẫn khách hàng sử dụng.
5.3.5. Giải pháp giảm rủi ro trong giao dịch
Ngân hàng cần không ngừng đầu tư vào công nghệ bảo mật và
an toàn dữ liệu, xây dựng và thực thi các biện pháp đảm bảo an
toàn/bảo mật trong giao dịch cho khách hàng.
Nghiêm chỉnh thực hiện các quy định về bảo mật, an toàn
trong giao dịch NHĐT theo quy định của ngân hàng Nhà nước, của
Cục công nghệ thông tin ngân hàng.
Thường xuyên đưa ra những khuyến cáo, cảnh báo với khách
hàng về những rủi ro tiểm ẩn và cách phòng tránh. Ngân hàng phải
luôn có nhân viên kiểm soát các giao dịch bất thường (24/7) để xử lý

các vấn đề ảnh hưởng tới sự an toàn trong giao dịch của khách hàng.