Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín – chi nhánh thừa thiên huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.29 MB, 117 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
U
Ế
NGUYỄN THỊ THANH HIỀN
KI
N
H
TÊ
́H
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
O
̣C
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 8 31 01 10
Đ
ẠI
H
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN VĂN TOÀN
HUẾ, 2019
LỜI CAM ĐOAN
ã
ỉ õ
ơ
á
í
ồ
́H
U
Ế
Tác giả luận văn
Đ
ẠI
H
O
̣C
KI
N
H
TÊ
NGUYỄN THỊ THANH HIỀN
i
ẫ
ã
LỜI CẢM ƠN
,
ầ
ớ
ớ , ở
, ạ
è
ý á
B
H
á
â
N â
ễ V
ỉ ẫ
ã
ạ
ồ
â ,
ớ
ề ề
MCP S
ã ạ
ề
ề ờ
ầ
ờ
ỏe
â
:
á
ề
ì
, ạ
ờ
ờ
í –C
á
ừ
è ã
ề
,
ơ !
Tác giả luận văn
H
O
̣C
KI
N
X
ơ
á ì
ơ
TÊ
â
H
í
ù ,
ò
ơ
- ã
ơ
â
, ồ
ờ
ẫ
ớ
N â
á ,
H ,
â
ờ
-
ã
, ơ
ừ
ấ
C
ẫ
ỉ
ờ
PGS.TS. N
ỏ
ừ
â ,
Ế
N
ý á
ủ
́H
ì
ỗ
U
Đ
Đ
ẠI
NGUYỄN THỊ THANH HIỀN
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
: NGUYỄN THỊ THANH HIỀN
:Q
ý
N
ó : 2018 – 2019
ề : Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi
nhánh Thừa Thiên Huế.
1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu
ỞV N
ữ
ầ â , ù
ớ
á
ủ ề
h
,
ầ
u ù
ủ
ờ â
ầ
ù
ủ
ờ â
á
do
ó
ủ
N
ấ
ễ ó, á NH M ã ổ
ữ
í
á
u ù
ù
á
ì
ồ
ờ
â
Khách hàng cá nhân
ầ ủ N â
MCP
S Gò
ơ
í –C
á
ừ
H (S
–H )
ẩ
ạ
ạ
cho vay tiêu dùng
â
ấ
vay
ù
ớ
ò
ủ
á
ầ
ặ
ớ
â
ừ ữ
ý
ó
ù
ớ
ó
ó
á
ủ N â
ơ
ạ ổ ầ S Gò
ơ
í – Chi
á
ừ
H (
ắ :S
– CN ừ
H ),
ã
2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng
á
ấ
ề
ề
,
ổ
á
ơ
á
â í :P ơ
á ổ
,P â í (
ơ
á
,
á ), á
ý
ỗ
ủ
ầ
ề
ý
SPSS
3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận
L
ã ổ
ơ
ề ý
,
ễ
â
ấ
ù
ớ
á
á â ạ N â
MCP S Gò
ơ
í – CN ừ
H
P â í
á
á
ễ ề ấ
ù
ạ
N â
MCP S Gò
ơ
í – CN ừ
H
Đề ấ á
ớ
á
â
ấ
u ù
ớ
á
á â tạ N â
MCP S Gò
ơ
í – CN ừ
H
Đ
ẠI
H
O
̣C
KI
N
H
TÊ
́H
U
Ế
H
C
iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Sacombank-SBL
C
MCP S Gò
ổ
CN/PGD
C
KDNH
K
HĐKD
H ạ
DV
D
LN
L
DPRR
D
TNDN
N
SĐB
í
á
/P ò
ạ
ò
ủ
á ạ
O
̣C
Hạ
HMTD
í
Bấ
H
BĐS
CSTD
ạ
KI
NQH
ơ
́H
TCTD
ớ
TÊ
N â
ẠI
CMNLTC
C í
á
í
C
í
ề
Đ
TKTG
GĐKV
Gá
CBNV
Cá
CV.KH
C
á
CV Đ
C
ẩ
NVHT
N â
KSVTD
K
TTV.TTQ
N â
í
H
NHTM
ơ
í
N
N â
í
NHH M V
Gò
NHNN
ơ
Ế
N â
U
Sacombank
â
ỗ
á
í
á
á Q
iv
S
GDV
G
CV.QLN
C
í
ý
í
TDCN
á
UB D/HĐ D
Ủ B
BP.TTQT
B
CVTD
C
CV
Cho vay
VTD
V
CNVC
C
CNTT
C
â
í
/H
í
Ế
á
â
í
Đ
ẠI
H
O
̣C
KI
N
H
TÊ
â
CIC
ồ
U
G
́H
GDVTD
v
MỤC LỤC
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1
í
ấ
ủ
ề
.......................................................................1
M
...............................................................................................2
Đ
ơ
5 K
...........................................................................2
á
.........................................................................................3
ấ
......................................................................................................7
Ế
P
ạ
U
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...................................................................8
́H
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
ề
ù
K á
ù
Đặ
ù
ù
í
C
ơ
C
...................................................................10
ồ
ù
..................................................19
...........................................................................................19
............................................................................................22
â
á .............................................................................................23
Đ
Cá
: ....................................................................15
ở
H
â
ẠI
N â
........................................................................10
................................................................................10
O
̣C
C
N â
............................................................................8
N
ì
Cá
................................................................................8
KI
Cá
ề
.........................................................................8
H
Cơ ở ý
TÊ
VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ..................8
5 C ấ
ù
ớ
á
á
â ..................23
5
K á
ề
5
K á
ề
5
Cá
í á
5
M
ì
ấ
SERVQUAL(P
, 988) ..25
55 M
ì
ấ
SERVPERF (C
, 99 ) ..............27
56 M
ì
á
......................................................................................23
ấ
....................................................................24
á
á
ờ
ò
ủ
ấ
á
vi
....................................24
ớ
ấ
....27
7 M
ữ
ấ
ò
á
ù
1.7.1 K á
ề
1.7.2. P â
ấ
7
ò
ò
ớ
ủ
á
ở
â
...................................................29
ấ
M
á
................................................................................28
ò
ữ
á
..............................................................................28
ò
1.7.3. M
ủ
â
ề
......................................30
ữ C ấ
ĩ
â
.....................................................30
Ế
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU
U
DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI
é
á
á
Q á ì
ềS
ì
á
Sơ ồ ổ
H
á
ạ
á
ừ
H
ò
....33
ủ S
..................................................................................................34
ạ
ạ
...................................33
ủ Sacombank - CN
H
2.1.3 K á
H
ủ S
ấ
ừ
-CN
N
ừ
á
ừ
ù
KI
CN
- CN
TÊ
V
́H
NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ...............................................................................33
H .........37
á
á
â
ạ
Sacombank- CN H .................................................................................................42
ẩ
ì
ù
O
̣C
Cá
á
á
â
ạ
Sacombank- CN H .................................................................................................42
ừ
ù
ớ
C ấ
á ủ
2.3. Nâ
ạ S
ớ
– CN H
ấ
ù
á
Sacombank N ữ
2.3.2 M
á
ù
á
Đ
á
á
â
ạ S
H ..............................................................................................46
ẠI
á
ì
H
ì
ừ
ạ
ạ
H
ờ
á
á
â
.................................................48
ớ
á
á
â
ạ
...........................................67
...................................................................................67
â .......................................................................68
vii
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
SACOMBANK – CN THỪA THIÊN HUẾ ..........................................................71
Đ
á
ớ
â
ạ S
G
á
á
â
á
â
á
ạ
ừ
H
ấ
â
ớ
ờ
ớ .................71
á
ạ S
ó
ù
á
-
â
í
ù
ừ
ạ
ủ
á
H
á
ớ
...........................76
ì
ù
Ế
Đ
ấ
H
ầ “K
H
ầ “S
á
ồ
” ..........................................................80
ầ “ í
3.2.6. Nâ
á
” .................................................78
” ...........................................................82
á
ớ CBNV ....................................84
H
5 H
” ..................................................77
́H
ầ “N
TÊ
H
U
...................................................................................................................................76
N
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................85
KI
KẾ LUẬN ...........................................................................................................85
KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................85
O
̣C
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................87
PHỤ LỤC .................................................................................................................88
H
KHÁC:
H
ồ
ẠI
Q
2. N
é
B
ủ H
B
ì
Đ
ấ
ạ
ồ
ĩ ủ 0
ấ
ạ
ỉ
5 Xá
viii
ĩ
DANH MỤC CÁC BẢNG
K
ạ
ì
ì
B
2.4:
ỷ
B
5
M
B
2.6:
C
B
8:
Đặ
B
9:
K
ừ â
ắ
ù
B
í
â
á
ý
1. K
á
í
á ủ
H
á
3. K
á
H
ẠI
4. K
ạ
C
’ A
– CN
ừ
á
.....................................42
.........................................................46
á
â
ủ
H
á á
........................49
ữ
ề
ở
– CN H
ề
á
ề
cho vay
...................................51
â
ạ S
á
á ủ
.......................55
ủ S
– CN
á
á
á
ủ
â
...................................................................................59
Sacombank – H
B
39
.....................................................................................58
O
̣C
2. K
ủ
â
Sacombank -H
B
ẩ
ù
ừ
B
e
ạ S
0 K
–H
í
H
B
ấ
ù
ù
.........39
ạ .......................................................................40
á
â
ủ S
H
Ế
2.3:
ừ
U
B
ủ S
́H
ầ
ừ 0 6 - 2018 ......................38
TÊ
B
ạ
N
2.1:
KI
B
á
ề ơ ở
ấ ủ
â
..................................................................................60
á
á
ề
ủ S
–
Đ
H .........................................................................................................61
B
K
á
– CN H
...............................................................................................62
B
5. H
B
6 K
B
17. K
á ủ
ơ
á
Pe
â
ớ
í
ề
ủ S
.....................................................................63
ANOVA ủ
ì
ồ
ix
ì
..............................................65
......................................................66
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ ồ
C
ù
Sơ ồ
C
ù
Sơ ồ
.................................................................17
á
ạ
Sacombank CN
ừ
Q
ì
.................................................................15
á
H
ù
ò
ủ
........................................................35
................................................................45
Đ
ẠI
H
O
̣C
KI
N
H
TÊ
́H
U
Ế
Sơ ồ 2.2.
ổ
á
x
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết c a đ tài nghiên cứu
C
ớ
á
ầ
ề ng
ấ
ấ
ấ
á
ì
ẩ
Đ
00 , N â
í
ở
â
ủ S
quan t
ầ
ờ
á
ẻ
ì
á
í
ớ”
ớ
H
á
ạ
â ,
ẠI
ở ạ
ề
C D,
ấ
Đ
ề
ừ
á
â
á
H
ã ạ
ừ
B
ạ
ữ
, ẫ
ồ
ạ
ỉ
á
ừ
U
ớ
ó
1
,
ỉ
ủ
á
ạ
,
MCP S
ó
ĩ
H
N
á
ã ở
Cù
ề
ù
ò
ẽ
ầ
ạ
ạ N â
ấ
í
ó
ớ
á
â
H
e
ấ ớ
ều
ạ
ề
á
( C D) V
ã
, ó
H
–
í
ớ
â
á
ề
u ù
ủ
ừ
ó
ó ề
ạ
ờ
ớ
ơ
0
á ổ
í – chi
ạ
ù
C D
, ờ
ù
á
á
ủ
ơ
ơ
â
â
á
á
ó
“Cho vay tiêu dùng” á
á
MCP
ạ
á
ơ ấ
e
á
á
ì â
ĩ
ớ
Gò
ờ
ớ,
KI
í
O
̣C
á
ạ
S
ấ
á N â
(Sacombank – H ) ã
ằ
á
ớ
MCP S
H
H
ạ
N
ừ
ẻ
ạ
ừ
á
â
ù
á
ớ
ấ
ỷ
ữ
ớ
K
â
,
â
ạ
́H
â
ạ
ớ
TÊ
ủ
ở
â
í
â
ã
ơ
á
ạ
ủ
â
ấ
ủ
“
á
â
Ế
ấ
ủ
á
,
Gò
S
–
á
S
í
ớ
ơ
í –
á
ó
á
â
á
â
ạ
X ấ
á ừ
ữ
ý
ó
ề
,t
: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – (SACOMBANK) chi nhánh Thừa Thiên
Huế”
ạ
ĩ
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
ằ
á
ạ
ấ
ấ
ù
Sacombank – CN
ữ
ề
á
ừ
H , ừ ó ề
ấ
ớ
ấ
ớ ủ
â
ng.
ó
â
ù
á
ạ
ạ S
- Đề
ù
ấ
–
ấ
ớ
ớ
á
á
ớ
â
ầ
â
ạ
ù
ạ
â
ạ
á
ủ N â
á
â
ù
ừ
á
á
ề
H
- Đá
á
ễ
N
ạ
ơ ở ý
KI
ơ
ó
TÊ
ó
á
á
ạ
2.2. Mục tiêu cụ thể
-H
á
á
ừ ó â
ạ
́H
ơ
á
U
â
á
Ế
N
ớ
á
H
â
ấ
á
0 5.
O
̣C
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
ấ
â
ạ S
ẠI
á
Đ
ề
ề
ù
ừ
ớ
á
H
: Đề
ấ
ù
CN
ừ
ề
ớ
á
á
â
ạ
H .
ờ
ù
: Đề
ạ S
ạ
-C
á
ừ
chấ
H
ạ
ừ
0 8,
2016
+P ạ
S
ấ
ấ
+P ạ
ầ
:
+P ạ
S
á
– CN
-P ạ
â
: Đề
â
H
-Đ
ề
CN
ừ
: Đề
ạ
H
2
ạ
ủ
. Phương pháp nghiên cứu
.1. Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu thứ cấp
Đề
á
ấ
ấ
á
2016 - 2018, á
Sacombank - CN
ừ
á
ủ
ạ
â
ớ
ủ
H ; á
,
í
,
ấ ,
ữ
L e 5
ề
-K
ý ớ ý
ý;
ó
- Đá
H
– CN
- Đá
á
ẠI
Đ
ờ
ạ
,
-Đ
ủ
-S
ồ/ á
- Cơ ở
- Rấ
- Đồ
á
ù
ỏ
ớ á
ủ
á
ớ
ớ á
:
ẩ
ù
á
,
ẩ
,…
â
ù
;
â
ù
;
ấ;
â
ù
;
-N
ủ
â
ù
.
á
5
á
ủ
á
ý;
á
-H
-Đ
ạ
ủ
ấ
á
ủ
ờ
ủ
á
ủ
ơ
í
ó
;
H
ò
,
:
ờ
ù
ừ
á
:
á
ờ
í
ơ
- Bì
ạ
ạ S
ó,
â
ề
ơ ấ
O
̣C
Đề
ù
ồ
ầ
í
KI
ý;
í
N
ớ
H
ề
ó
ề á
ổ, ì
,… P ầ
â
ỏ
TÊ
ớ í
U
â
ữ
ồ
ã
ù
́H
ơ ấ ,
ấ
- Rấ
á
.
ầ
ồ
á
ạ
Đ
ỏ
á
,
4.1.2. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu sơ cấp
P ầ
á
Ế
â
ồ : Cá
ẫ
ề
C
í
( 997):
3
ạ
ổ
,
Vớ
ẫ
ơ
ầ
ớ
D
ấ
ẫ
+
=
ẽ ớ
ấ
=
é
9%
ì
ớ
95%
= 0,5
ẩ ,
= 0, 5
ơ
ì
ầ
ẽ ó í
50
í
á
00
ạ
ý
â
ơ
ĩ
4.2.2.
tin cậ
ẠI
,
H
ằ
,
í
ì
ữ
ắ
ắ .
á
ĩ
ề
ờ ừ
â
ặ
í
ờ
ớ 5
ỏ
ờ
â
’ A
ơ
á
á
ớ
C
ẽ
,
ủ
L e
Alpha. H
ờ
á
ủ
á
ủ
ặ
á
ờ
N
á
)
, J ( 995),
ờ ó
ờ ó
á
Đ
í
ổ
ch s lph
F
H
e J e
n
ẫ
ỏ á
ề
O
̣C
ữ
ủ
H
á
KI
ổ
ôt
N
4.2.1. Phương pháp thống ê
ạ
ạ ( 9
á
.2. Phương pháp ử l số liệu
ơ
S
ò
í
ạ
TÊ
, ữ
á
Ế
ẫ
U
ó,
,
ấ
â
:
L
á
ủ
́H
,
á
95%
í
í
, z = ,96
C
,
ữ
á
é
á
’
ù
á,
ớ
ằ
ạ
ù
e
ề
ễ ,
4
C
’ A
:
ỏ
ở
ó
ớ
ặ
- ừ 0,7
ớ
ạ
ó,
ờ
á
“á ”
;
ổ
á
ỏ
â
á
ơ
0,
ủ
á
( e -
á
ấ
ề
ề Ví
á
â
â
ỏ
á
ẠI
â
Đ
á (E
á
S < 0,05 (N
)
e
á
ễ Đì
í
ã
ở
ầ
Vì
,
á
,
ơ
á
â
í
â
ằ
ó
á
á
ó
ạ
.
ó,
e
KMO ù
H ( á
ó
ó EFA
, 0 )
ớ
ủ
)
ạ
ẩ B
ỏ
á
ờ
( e
– EFA)
á
ủ EFA
ớ
á
A
Vì
á
ơ
ổ
, ặ
ề
ó
á
á
ẽ ó
A
â
ổ
á
í
F
ơ 0,3.
á
á
ấ ớ
ỏ
ừ 0,6 ở
) ớ
ề
C
í
ặ
á
ạ
ơ
ẩ
ở
H
â
ó
e
á
ơ
’ A
ẩ
O
̣C
á
í
, ã
ấ
C ấ
n
ĩ
KI
ó
á
N
ầ
á
H
â
H
C
TÊ
ổ
í
ấ
ạ
ỏ á
ó ó
ủ
ằ
ó
4.2. . Ph n t ch nh n tố
P â
ạ
ớ
ơ
í
â
ì
U
ơ
ẩ
á
á
)
ớ
Nó
(item-total correlation) ớ
ó
ẫ
ữ
ớ
e
(item-
́H
ổ
;
ờ
ì
ạ
á
ờ
ơ
á
ờ
ờ
ì
ằ
ữ
ờ
ì
ầ
é
ạ
ớ
ầ 0,8
- ừ 0,8 ở
B
,
Ế
ừ 0,6
-
í
ờ
ữ
5
ơ
á
ớ
: 0,5 ≤ KMO ≤
KMO < 0,5 ì
ẩ
á
í
â í
â
â
ồ
ó
ỉ
ơ
%
í
%
ấ
ẩ
á
ớ
á
â
00
, ù
ó
á
e
> 0,5
ẩ F
> 0,
í
â
ữ ạ
á
â
ã
ồ
á
ẽ á
) ớ
ủ
ì
â
H
M
â
ơ
Đ
P
M
á
ã
ý
ì
ờ á
ồ
ó
ò
, ơ ở
ồ
ấ
á
ó
ủ
.
e, â
ơ
á
ớ
ù
ồ
ổ
á
ĩ , ồ
, í
ồ
,
ủ
6
ơ
í
ồ
ĩ
á 0 óý
ề
â
ủ
5% (
ỉ óý
á
í
,
í
í
ồ
ề
,
â
ẫ
Vì
ặ
ồ/ á
á
ữ
,…
á
ạ ẽ
.
á
ủ
ầ
ò
á
(S
Se
á
ớ
ỏ
ấ
ủ
í
ấ
ù
< 0, ,
ở
ồ
ó
ì
.
95%) Cá
ồ
50
ạ
,
ớ
ĩ
ẫ
ữ
)
ồ
â
ẫ
ẫ
ủ
ẠI
á
í
ờ
50;
á
(Đ
O
̣C
ấ,
á
ấ
ạ
KI
í
i n
ễ
≤ 0, ),
ó
í
4.2.4. Ph n t ch h i u
á
ì
&
óF
ấ
,
ĩ
óF
N
ơ
P â
ẫ í
H
ạ
e H
ữ
> 0,
óý
ì
ờ
ơ
ủ EFA
> 0,55;
á
ỏ( á
í
;F
ờ
ặ
ĩ
e
, ó
á
ề
â
ý
ẩ F
ó
ỉ
ơ
ạ
;F
> 0,75 N ạ
â
)
á
ì
F
ủ
(F
> 0,
e
í
)
á)
â
( 998), F
ã
â
â
Ế
e(ổ
ở á
U
C
í
́H
e( ạ
TÊ
E e
,
ý
ó.
ủ
ờ
ĩ
ủ
á
ẩ
ấ
-K
F
ó
ẩ
-
ủ
á
< 0,05
ấ
á
ì
ó
á
e
Đâ
á
ơ
ề
á
á
ì
ơ
ủ
ì
ặ
,
ủ
ì
ó
N
á
-
N
á
-value > α
ì
á
α(
ĩ )ở
ì á
ý
á
ỉ
ồ
ủ
O
̣C
,
ừ
ấ
H
á
-
H0
ớ (µ
ớ ( µ ≠ µĐ
e,
:
ấ
H0
KI
4. . Phương pháp s sánh
S
ỏ
á
H1 .
á
ỏ
H 1.
0,05
N
Vớ
e≤α
á
TÊ
ỏ
ấ
í
ó.
ằ
á
H
á
ủ
ủ
ó
ằ
á
ì
Cầ
ấ
ờ
ó ớ
H1: á
ó
á
H0: G á
= µ0) V
ỉ
ấ
á
- Vớ
CN
e > 0,0001.
Ế
á
í
ớ
:
U
á
ữ
-e
ồ
nh -test
-Đ
0)
ơ
́H
4.2.5. iể
ù
á
ấ
á
ề
ờ
ỉ
â
ớ á
í
ằ
i ạ
á
ủ S
ủ
H
5. Kết cấu luận văn
N
ầ
ở ầ
ơ
: Cơ ở ý
Đ
C
á
C
ơ
â
C
ạ
ạ S
ấ
ù
ớ
á
ấ
ù
ớ
á
á
– CN H
:G
á
ề
â
:
ơ
,
ơ :
ẠI
ấ
, á
â
á
ạ S
â
ấ
ù
k – CN H
7
ớ
á
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN
1. Cơ sở l luận v cho vay tiêu dùng
1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng
,
V
ầ
õ
í
á
á
ề
ủ
á )
( ề
ó
ạ
ấ
e
ã
N
ề
ờ
KI
í
í
ề
ó
N â
e
ữ
Cho vay tiêu dùng
ù ,
ồ
Đ
ẠI
ờ
ắ
ạ
á
H
ừ
ầ
O
̣C
ó
N â
ặ
í
ồ
ỏ
á [3]
N â
ó í
ù
ạ
ó
ủ
ĩ
ù
ằ
ì
, á
:
ầ
(
ủ
á
ờ
ì , e
â , doanh
ạ
í
ồ ù
( á
ạ
á
â
ề
ó á
vay
ạ,
í
ữ
,
á
á
ấ
õ
á)
á )
ủ
ồ
,
ì
á
ề í
ổ
ờ
Đâ
á
giao
(N â
ó
H
ù
á
ữ
U
ủ N â
ù
Ế
ó,
́H
, ó
TÊ
ớ
á
ù
,
á
â ).
ầ
ở,
á
1.2. Đặc điểm v cho vay tiêu dùng
C
ù
Q
Do
ó
ủ ừ
chi
ủ
ù
á
ặ
ồ
í giao
,
ữ
ì
á
ơ
ờ
:
ỏ
â cao (bao ồ
) ẫ
ữ
í
ờ
8
á
í ề
D
ớ
ẩ
, á
ã
ấ
ầ
á
,
ầ
ù
:K
N
ạ,
ù
â
ủ
ắ
ầ
á
á
cho
í
ì
ủ
N
C ấ
ở
H
ấ
â
ẫ
á
ấ
ờ
ã
ỉ
á
ó
ớ
,
ẽ ó
,
ì
ấ
,
á
ấ ,
í
ù
vay
ớ ã
ầ vay
ấ
N
N â
ồ
ờ
ồ
á
á
á
ấ
â
â
cao.
N ồ
â
ờ
ổ
chu ì ề kinh
, ơ ấ kinh
, á
ờ
ấ
ữ
ủ
ó
ủ
,
ã
á
ề
â
ẠI
ờ
á
í
ù
ữ
ữ
H
ề
Đ
ữ
O
̣C
â
ẽ â
ủ
á
,
á
â
KI
ù
ấ
N
ủ
ờ
ù
á
ạ C
ầ
ờ
ầ
ẫ
ờ
â
ủ
ề ã
á
á ủ
ù
á
ù
ấ
ù
ớ
â
á
vay
ủ
TÊ
ấ
ẽ
ờ
á, ầ
ù
ầ
ớ
ề
theo.
â
í
ờ
ầ
ã
N
ủ
ủ
ề
e ,
ầ vay
ì
ờ
á
e , ì
ù
N
â
ở
ấ
ầ
Bở
ề
e
á
á
ấ ớ
ù
ù
ạ
á
Ế
Nó
C
ủ
U
ì kinh
ù
vay
́H
N
, thu
á
ủ
,
á
… ề
á
í
N â
R
ẩ
ĩ ẫ
ù
á
á
ầ
ề
9
ủ
á
N
ớ
á
ủ
Cơ ấ
ủ
ề
, ì
á
ạ
í
á
á
ữ
ạ
á
ề
á
, ủ
â
ổ, ó
á
-
,
N â
ấ
ồ
ẽ ấ cao
ừ
ữ
ặ
ủ
ó
ữ
ã
ấ
ầ
í
ủ
ù
á ,
, á
â
ẩ
ó
ù
ù
â
,
á
1.3. Các hình thức cho vay tiêu dùng
S
á
ề
ạ
á
ề
,
; ủ
ặ
/C
mua ắ , â
ục
,
á
ừ
ủ
á NH M,
ơ ở
ữ
í
H
ạ
ạ
ì
ì
ẩ
ù
ì
ù
ó
â
ạ
:L
ạ
ở ủ
ờ
á
ằ
á
á
ầ
â
ặ
ì
ạ
Đâ
ờ
ẠI
vay
/C
Đ
ù
ớ ,
H
ó
ặ
ch vay
O
̣C
1. .1. ăn cứ và
á
KI
:
á
ớ
N
á
â
, ớ
ù
ề
e
í
ầ
ó ủ
ề
ủ
ù
á
ó
ớ
á
ề
C
ữ
á
á
ạ
â
e
ì
ầ
â
á
á
e
â
ề
Ế
, ặ
ủ
ớ
ề
́H
ạ
í
ã ạ
ở ì
ữ
ấ
ề
ẩ
ờ
,
U
ổ
á
í
ổ
á
á
ì
TÊ
ã ó
á
ù
á
… Đâ
:L
í mua ắ
e
á
, ồ ù
á
ằ
vay
gia ì
í
ấ
,
í
ỏ ẻ ớ
,
ờ
ạ
í
ắ
1. .2. ăn cứ và phương thức h àn t
/C
ù
ng ời i vay
ạ
á
ó : Đâ
( ồ
ấ
ờ
ó
á
ề
ạ
ì
ã)
P
ù
N â
ơ
ớ ,
ờ
ì ủ
10
ề
ờ vay
ầ
e
á
ủ
ó
ữ
ì
á
ầ
ờ
Đ
ý ớ
ấ
ớ
ề ơ
ạ
ù
vay
, á N â
sau:
*L ạ
K
,N â
ừ ề
ờ
ầ
ữ
ó
ữ
ở
í
ó hai
ạ
L
ạ
H
ẽ
,
ữ
ẠI
Đ
óý
ữ
,N â
vay ã
ớ
ủ
á
ẽ
ữ
ầ
:
ạ
á
ì
ề
ạ
ờ
ì
ó ì
ề
ẫ
ề
ớ
ờ
ẽí
ì
ạ,
ề
á
ơ
+N
í
á
ủ
ờ
ề
ễ
ẽ
vay. V
á
ừ
ề
ẽ
:N
ã
á
ì
ờ
ớ
ớ
ờ
ạ N â
ớ
ớ
ớ
ò
í
ạ
: Đ
á
á
D
á
+ L ạ
+
ó,
O
̣C
ề
á
á
ầ
â
Đ
í
ầ
ấ:
ó
ờ
ã
S
í
KI
á
P ầ
ẽý
:
ờ
H
ơ
â
ầ mua ắ
,
ớ
ờ
ó ,
á
ầ
á
ẽ ó
ừ
ù
â
á
á
ơ
ó
TÊ
ầ
ồ,
ặ
ớ
Trong cho vay
ủ
á
U
ề
ớ
ằ
ề
ì
Ế
ẽ
*S
ó
â
N
ì
ớ
ầ
,N â
ơ
ì
â
ý
́H
,
á
ờ
ờ
á
ó
ờ
:
í
ó
ớ
ặ
ủ
ẽí
ó
ơ ,
ì
í
ữ
ấ
11
ờ
ấ
N â
,
á
ề
*C
í
C
:
í
í
ờ
í
Chi
ủ
N â
ã vay
á chi
ù ắ
í
í
, ủ
P ầ
ò
ạ
*Đ ề
ủ
+S
ề
á
ý
ữ
ỗ
ì
á
ù
ớ
ơ
á
ạ
ó
ớ
ì
ờ
ủ
ờ
ạ
ẽ ễ ẫ
N â
ở
ì
Hơ
ữ ,
ồ
vay
ữ
ắ
ễ
ớ
á
ữ
ấ
ạ
N
ờ
â
N â
H
ớ
á
ẠI
ề
á
:
+P
ơ
á
Đ
ữ
ù
ó
ằ
ơ
ấ
á
,
ồ
á
ạ
ủ
ồ
ờ
ạ
, â
á
ờ
ì
ơ
ờ
ờ
ạ
í
O
̣C
ề
ạ
S
á
á
:P
í
ơ
ấ
ấ
ì
á
ễ
ớ ã
ấ
ì ạ
í
á
â
ờ
ơ
â
ồ
C
,N
,
ặ
ừ
N
ủ
á
á
TÊ
á
ủ
ờ
í
ạ
á
H
ờ
ờ
e
á
ạ
ờ
e
á
á
ờ
á
KI
ủ
ủ
ủ
ờ
ủ
:
ấ
N â
ạ
í
â
+ Kì ạ
ạ
,
ề
+Gá
ờ
ó
Ế
á
ờ
+
á
U
á
â
í
í
á
K
,
bao ồ
́H
ạ
â
vay
ờ
á
sau:
T=(V+L)/n
Vớ : L= V * *
12
ờ
í
á
e
ơ
á
ạ
,
ó
ì
ề
, ã
á
ì
ó: :S
í
á
, ồ
ờ
:S
á
í
á
+P
ã
ơ :
e
ề
ơ
ằ
á
á
á:
í
á
,
ầ
ủ
e
ơ
á
e
,
C
:S
â
ổ ã
ì ắ
ề
ớ á
ì
,
â
á
ề
+P
ơ
á
ầ
ơ
ơ
á Q
+P
á
ặ
â
ổ ã
ơ
Cá
ờ
á
â
ữ
cho
+
vay ó ì ạ
ổở
ổ
ấ
ổ
á
ỗ
í
ì
â
ờ
:P
ơ
ấ
á ừ
ì
ó
ó
13
e
ơ
á
ạ
á
ò
ổ
ủ
ã
ủ
ẫ
ớ 12 ì Đâ
â
vay
ớ ỷ
ắ
á
á
ổ ã
:
ơ
=78 Dù
ạ
ý
ờ
ỷ
ã ủ
ắ 78
á
e
í
á
ừ
+ + + +5+6+7+8+9+ 0+
ờ
ổ ó
ơ
Q
â
e
ấ
ắ 78
á
:
e
á
ỷ
ã
ó
ẳ
ớ
ề
ã, á
ơ
â
ì ó
Đ
ã
V
ã
ẠI
,
H
bao ồ :
í
í
O
̣C
í
ã vay ã
á
:
N
ầ
ờ
KI
ổ ạ
í
e
á
ì
V: V
ì ạ
ơ
â
e
H
ề
K
á
ã
ề
TÊ
A: G
ấ
*Vấ
ó
ờ
ấ
A=[ V(1+i)n*i]/ [(1+i)n-1]
Trong ó:
á
ỉ ó ã
ì í
ơ
í
ì ạ
Lã
: Lã
á
Ế
ạ thanh
ì ạ
U
ì
á
í
ỗ
ơ
ỗ
ì ạ
ấ í
+P
ã
,
V: V
: Lã
â
́H
L: C
ề
ó
á
ổ ã ủ
á
á
N â
ã
ơ
á
í
,
â
ờ
ơ
ờ
,
ạ N
ằ
ơ
ó
P
ơ
á
ề ó
ơ
á
ã
ạ
ề
ơ , ì
ẽ
ó
á
ạ
ề
ờ
á
ì
ấ
ơ
e
ã
á
á
ơ
ỉ
ơ
ạ
á
, ề
ạ
ấ
á
ắ 78
ầ
ỉ
, ã
ờ
ờ
â
ó
á
á
ầ
ó :
ù
ơ
ò
ơ
ã
ổ
á
ạ
ề
ớ
,N â
í
ơ
e
H
ạ
ớ
á
ờ
ì á
ó
á
ỏ
ạ
ù
â
é
ầ
:L
á
ấ
ã
ì,
á
á
ù
ẻ í
á
ặ
e
ớ ,
ề
á
ạ
,
N
ờ
/C
ừ
ơ
ề
á
ù
H
Đ
ờ
ã
á
ằ
á
ẠI
á
e
N â
,
ó
/ C
é
ạ
ờ
á
ờ
O
̣C
ổ ã
ớ
,
ì ấ
ổ
â
ắ
í
ơ
ớ
á
ạ , ò
ề
á
á
ơ
ữ
ơ ở
ẽ
ì ó
ấ
ó
ồ
ấ
á
á
ì ạ
í
ã
ấ
ổ
ờ
ề ấ
ớ
ạ :
ề
ủ
â
,
KI
í
ó, ã
ớ
ớ
ã
S
ỷ
ớ
ề
ì ấ
á
ã
á
á
*Vấ
á
ầ
ổ ã
ẳ
ơ
ấ
á
á
e
Ế
ổ
ã:
U
á
́H
ơ
TÊ
+P
ơ
nhu ầ
N â
ầ
,
e
é
ạ
í
14
á
ạ é
,
chi
ó
ờ
thu
ạ
í
