Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động mobifone tại thành phố đồng hới, tỉnh quảng bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

́H

U

Ế

PHẠM THỊ LAN ANH

TÊ

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MOBIFONE

KI

N

H

TẠI THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI, TỈNH QUẢNG BÌNH

O
̣C

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

ẠI

H

MÃ SỐ: 8 34 01 01

Đ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN TỰ LỰC

HUẾ - 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực, chính xác và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Huế, ngày 01 tháng 07 năm 2019

TÊ

́H

U

Ế

Tác giả luận văn

Đ

ẠI

H

O
̣C

KI

N

H

Phạm Thị Lan Anh

i


LỜI CẢM ƠN
Luận văn là kết quả của quá trình học tập nghiên cứu tại Trường Đại học
Kinh tế - Đại học Huế, sự giúp đỡ của các anh chị làm việc tại Công ty Dịch vụ
MobiFone Khu vực 6, Chi nhánh Quảng Bình cùng với sự lỗ lực của bản thân.
Trong quá trình nghiên cứu đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo tận
tình của các thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại Học Huế để hoàn thành luận
văn này. Với tình cảm chân thành, tôi bày tỏ lòng biết ơn đối với Ban giám hiệu,

Ế

phòng Đào tạo Sau Đại học - Trường Đại học Kinh tế - Đại Học Huế, các thầy giáo,

U

cô giáo đã tham gia quản lý, giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập,

́H

nghiên cứu.

TÊ

Tôi xin bày tỏ sự biết ơn đặc biệt đến Tiến sĩ Trần Tự Lực – người đã trực
tiếp hướng dẫn, giúp đỡ về kiến thức, tài liệu và phương pháp để tôi hoàn thành đề

H

tài nghiên cứu khoa học này.

N

Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, cán bộ nhân viên MobiFone chi nhánh

KI

Quảng Bình; Lãnh đạo các ngân hàng Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, Ngân hàng
Việt Nam Thịnh Vượng, Ngân hàng Vietcom Bank, ..., Ban Quản lý Siêu thị Coop-

O

̣C

Mart, Ban Quản lý Siêu thị VinMart tại Quảng Bình, Lãnh đạo Công ty Trách
nhiệm hữu hạn Hiếu Hằng, các tập thể và cá nhân khác… đã tạo điều kiện để tôi

H

tiếp xúc và khảo sát khách hàng.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã chia sẻ khó khăn,

ẠI

động viên, cổ vũ, khích lệ và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn này.

Đ

Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng trong suốt quá trình thực hiện đề tài, tuy

nhiên không tránh khỏi những mặt hạn chế, thiếu sót. Tôi rất mong nhận được ý
kiến đóng góp và sự chỉ dẫn của các thầy cô giáo và các bạn đồng nghiệp.
Huế, ngày 01 tháng 07 năm 2019
Tác giả luận văn

Phạm Thị Lan Anh

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: PHẠM THỊ LAN ANH

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số: 8 34 01 01

Niên khóa: 2017-2019
Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN TỰ LỰC
Tên đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI THÀNH PHỐ

Ế

ĐỒNG HỚI, TỈNH QUẢNG BÌNH

U

1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu

́H

Đo lường mức độ hài lòng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

TÊ

của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone thông qua mô hình
nghiên cứu, đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các

H

thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó đánh giá về

N

thực trạng sự hài lòng của khác hàng và đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài

KI

lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone trong thời gian
tới.

O
̣C

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ viễn thông di động MobiFone tại thành phố Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình.

H

2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng
Phương pháp chọn địa bàn nghiên cứu: đề tài chọn địa bàn thành phố Đồng

ẠI

Hới, tỉnh Quảng Bình làm địa điểm nghiên cứu

Đ

Phương pháp thu nhập số liệu và chọn mẫu:
- Thu thập số liệu thứ cấp bao gồm các số liệu thực trạng kinh doanh của

MobiFone từ sách, tạp chí chuyên ngành, các công trình khoa học và các báo cáo.

- Thu thập số liệu sơ cấp được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn
bằng bảng hỏi.
- Cỡ mẫu: Tác giả xác định cỡ mẫu cần thiết là 760, vì vậy, đề tài thực hiện
điều tra 800 khách hàng và thu về 765 phiếu điều tra hợp lệ, đưa vào phân tích.
- Phương pháp chọn mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện.

iii


Phương pháp phân tích bao gồm: Phương pháp thống kê mô tả, phương pháp
so sánh, phương pháp chuyên gia; Phương pháp tổng hợp
3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận
Với mục tiêu Đo lường mức độ hài lòng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone, tác
giả đã kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đã xem xét các biến
liên quan đến sự hài lòng khách hàng và tác động của sự hài lòng khách hàng. Dữ

Ế

liệu đã được thu thập thông qua điều tra 800 khách hàng và thu về 765 phiếu hợp lệ

U

của các khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone trên địa bàn thành phố Đồng Hới.

́H

Các thang đo lường về các thành phần tác động đến sự hài lòng được xây dựng trên

TÊ

cơ sở lý thuyết và được phát triển cho phù hợp với bối cảnh dịch vụ đang cung cấp
của MobiFone trên địa bàn thành phố Đồng Hới tỉnh Quảng Bình. Kết quả phân tích

H

cho thấy bảy yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ

N

viễn thông di động của MobiFone trên địa bàn thành phố Đồng Hới đó là: Phương

KI

tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Độ tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Sự đồng cảm, Sự linh
hoạt, Giá cả dịch vụ cảm nhận. Trong những yếu tố trên, yếu tố Sự đảm bảo tác

O
̣C

động đến sự hài lòng mạnh nhất với β= 0,509; tiếp theo nhân tố tác động mạnh thứ
2 là Sự linh hoạt với β = 0,166; và phương tiện hữu hình với β = 0,136. Trên cơ sở

H

kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp cùng những kiến nghị cụ thể góp
phần cung cấp các thông tin có cơ sở khoa học cho lãnh đạo MobiFone, các nhà

Đ

ẠI

quản lý trong việc hoạch định kế hoạch chiến lược phát triển trong thời gian tới.

iv


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
STT Chữ viết tắt

Chữ viết đầy đủ

BTS

Hệ thống các trạm thu phát sóng viễn thông

2

CFA

Phân tích nhân tố khẳng định

3

CH

Cửa hàng

4

CHC2

Cửa hàng cấp 2

5

CLDV

Chất lượng dịch vụ

6

CNTT

Công nghệ thông tin

7

CNTT

Công nghệ thông tin

8

CP

Chính phủ

9

DTC

Độ tin cậy

TÊ

́H

U

Ế

1

Phân tích nhân tố khám phá

11 GC

Giá cả

12 GTGT

Giá trị gia tăng

13 HQPV

Hiệu quả phục vụ

N

KI

H

15 KHKD

O
̣C

14 KHDN

H

10 EFA

Khách hàng doanh nghiệp
Kế hoạch kinh doanh
Kênh phân phối

17 NĐ

Nghị định

Đ

ẠI

16 KPP

18 NV

Nhân viên

19 PTHH

Phương tiện hữu hình

20 QĐ

Quyết định

21 SDC

Sự đồng cảm

22 SDDV

Sử dụng dịch vụ

23 SEM

Mô hình cấu trúc tuyến tính

v


Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL

25 SERVQUAL

Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman

26 SHL

Sự hài lòng

27 SLH

Sự linh hoạt

28 TCHC

Tổ chức hành chính

29 TTBQ

Tăng trưởng bình quân

30 VTDĐ

Viễn thông di động

Đ

ẠI

H

O
̣C

KI

N

H

TÊ

́H

U

Ế

24 SERVPERF

vi


MỤC LỤC
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ...........................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................3
5. Kết cấu luận văn ......................................................................................................7

Ế

PHẦN : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.....................................................................8

U

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

́H

KHÁCH HÀNG .........................................................................................................8

TÊ

1.1. DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ...........................................................8
1.1.1. Dịch vụ ..............................................................................................................8

H

1.1.2. Dịch vụ viễn thông ..........................................................................................10

N

1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .........12

KI

1.2.1. Chất lượng dịch vụ ..........................................................................................12
1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................13

O
̣C

1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............15
1.2.4. Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với MobiFone ............................16

H

1.2.5. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ - SERVQUAL ...........................17
1.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................................22

ẠI

1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

Đ

DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE QUẢNG BÌNH .............28
1.4.1 Mô hình nghiên cứu .........................................................................................28
1.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ Viễn thông di động theo mô hình SERVQUAL
...................................................................................................................................29
1.5. KINH NGHIỆM NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG DI ĐỘNG .....................................................33
1.5.1. Nghiên cứu về lý luận sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông
di động .......................................................................................................................33

vii


1.5.2. Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di
động ...........................................................................................................................34
CHƯƠNG : THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ

DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MOBIFONE, THÀNH PHỐ
ĐỒNG HỚI, TỈNH QUẢNG BÌNH .......................................................................37
2.1. TỔNG QUAN VỀ MOBIFONE QUẢNG BÌNH..............................................37
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của MobiFone Quảng Bình .........................37

Ế

2.1.2. Hệ thống tổ chức .............................................................................................37

U

2.1.3. Mạng lưới hoạt động .......................................................................................44

́H

2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA

TÊ

MOBIFONE QUẢNG BÌNH GIAI ĐOẠN 2014 - 2018 .........................................44
2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ của MobiFone Quảng Bình .........................................44

H

2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của MobiFone Quảng Bình ............................45

N

2.3. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN

KI

THÔNG DI ĐỘNG MOBIFONE QUẢNG BÌNH ...................................................49
2.3.1. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng ..............................................49

O
̣C

2.3.2. Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình nghiên cứu .......50
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

H

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE
QUẢNG BÌNH .........................................................................................................83

ẠI

3.1 CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP................................................................................83

Đ

3.1.1 Định hướng chiến lược kinh doanh giai đoạn 2019- 2024 ..............................83
3.1.2. Những kết quả đạt được ..................................................................................84
3.1.3. Những hạn chế và nguyên nhân .....................................................................85
3.2. NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE
QUẢNG BÌNH ..........................................................................................................90
3.2.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng từ yếu tố Sự đảm bảo ..........90
3.2.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng từ yếu tố Sự linh hoạt .........91

viii


3.2.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng từ yếu tố Phương tiện hữu
hình ............................................................................................................................92
3.2.4 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng từ yếu tố Độ tin cậy .............93
3.2.5. Giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ .............................................................94
3.2.6. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng từ yếu tố Sự đồng cảm ........94
3.2.7. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng từ yếu tố Giá cả cảm nhận ..95
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................97

Ế

I. KẾT LUẬN............................................................................................................97

U

II. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................97

́H

2.1. Những kiến nghị đối với UBND tỉnh Quảng Bình, các UBND thành phố,

TÊ

huyện, thị xã trực thuộc tỉnh .....................................................................................97
2.2. Kiến nghị đối với Bộ Thông tin và Truyền thông ..............................................98

H

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 100

N

PHỤ LỤC .......................................................................................................................... 102
QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ

KI

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1

O
̣C

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

Đ

ẠI

H

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
STT

Số hiệu

Tên Bảng

Trang

bảng
Thang đo chất lượng dịch vụ Viễn thông di động MobiFone .............30

Bảng 1.2:

Thang đo giá cả cảm nhận ...................................................................32

Bảng 1.3:

Thang đo sự linh hoạt ..........................................................................32

Bảng 1.4:

Thang đo sự hài lòng ...........................................................................33

Bảng 2.1:

Danh sách các chi nhánh MobiFone tỉnh Quảng Bình ........................44

Bảng 2.2:

Số lượng và cơ cấu thuê bao di động MobiFone tỉnh Quảng Bình giai

́H

U

Ế

Bảng 1.1:

Bảng 2.3:

TÊ

đoạn 2014 – 2018 ................................................................................45
Số lượng trạm thu phát sóng của MobiFone tại Quảng Bình Giai đoạn
2014 - 2018..........................................................................................47
Số lượng đại lý và điểm bán lẻ của MobiFone tại thành phố Đồng Hới,

H

Bảng 2.4:

N

tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014 – 2018 .............................................48
Doanh thu MobiFone Quảng Bình giai đoạn 2014 - 2018 ..................49

Bảng 2.6:

Đặc điểm mẫu khảo sát .......................................................................52

Bảng 2.7:

Thống kê mô tả các biến quan sát .......................................................54

Bảng 2.8:

Thống kê mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

O
̣C

KI

Bảng 2.5:

Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông

ẠI

Bảng 2.9:

H

của khách hàng ....................................................................................59

Đ

di động MobiFone ...............................................................................62

Bảng 2.10:

Cronbach’s alpha của các khái niệm nghiên cứu .................................64

Bảng 2.11:

KMO và Bartlett lần 1 .........................................................................66

Bảng 2.12:

Tổng Phương sai trích lần 1 ................................................................66

Bảng 2.13:

Kết quả phân tích nhân tố các thành phần tác động đến sự hài lòng của
khách hàng lần 1 ..................................................................................67

Bảng 2.14:

KMO và Bartlett lần 2 .........................................................................68

Bảng 2.15:

Tổng Phương sai trích lần 2 ...............................................................69

x


Bảng 2.16:

Kết quả phân tích nhân tố các thành phần tác động đến sự hài lòng của
khách hàng ...........................................................................................70
KMO và Bartlett với nhân tố sự hài lòng SAT ...................................71

Bảng 2.18:

Tổng Phương sai trích đối với nhân tố sự hài lòng SAT ....................71

Bảng 2.19:

Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo.................................................72

Bảng 2.20:

Kết quả kiểm định giá trị hội tụ của các khái niệm (chuẩn hóa)..........75

Bảng 2.21:

Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo bằng độ tin cậy và phương sai

Ế

Bảng 2.17:

U

trích ......................................................................................................76
Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm SEM ..................78

Bảng 2.23:

Kết quả kiểm định các giả thuyết ........................................................80

Đ

ẠI

H

O
̣C

KI

N

H

TÊ

́H

Bảng 2.22:

xi


DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
DANH MỤC BIỂU ĐỒ

STT

Số hiệu

Tên Biểu đồ

Trang

biểu đồ
Số lượng và cơ cấu thuê bao di động của MobiFone Quảng Bình giai
đoạn 2014 – 2018. .............................................................................46

Biểu đồ 2.2.

Số trạm phát sóng MobiFone Quảng Bình giai đoạn 2014 – 2018. ..47

Biểu đồ 2.3.

Doanh thu MobiFone Quảng Bình giai đoạn 2014 – 2018. ..............49

́H

U

Ế

Biểu đồ 2.1.

STT

TÊ

DANH MỤC HÌNH VẼ
Số hiệu

Tên Hình vẽ

H

hình vẽ

Trang

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .....16

Hình 1.2:

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ......................................18

Hình 1.3.

Quy trình nghiên cứu ........................................................................22

Hình 1.4:

Mô hình khung nghiên cứu đề xuất ..................................................29

Hình 2.1:

Cơ cấu tổ chức của MobiFone Quảng Bình ......................................37

Hình 2.2:

Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA ...............................73

KI

O
̣C

H

Kết quả CFA cho các khái niệm (chuẩn hóa) ...................................74

ẠI

Hình 2.3:

N

Hình 1.1:

Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Chuẩn hóa) ................................77

Đ

Hình 2.4:

xii

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Những năm gần đây Việt Nam được xếp vào nhóm nước có tốc độ phát triển
số lượng thuê bao di động khá cao trên thế giới. Kết thúc quý III/2018, tổng số thuê
bao điện thoại trên cả nước ước tính đạt 126,5 triệu thuê bao, tăng 0,7% so với cùng

Ế

kỳ năm trước, trong đó số thuê bao di động đạt 121,5 triệu thuê bao, tăng 2,5% so

U

cùng kỳ 2017[14]. Thách thức lớn nhất hiện tại là số thuê bao di động vẫn lớn hơn

́H

rất nhiều so với dân số, trong khi theo quy định mới nhất thì các thuê bao hoàn toàn
có thể chuyển mạng giữ nguyên số, thực tế này đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ

TÊ

chuyển trọng tâm chiến lược từ tập trung phát triển khách hàng mới qua duy trì
khách hàng hiện hữu, điều này sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh, nâng cao chất lượng

H

dịch vụ để làm thỏa mãn tốt hơn những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng ngay

N

trên thị trường nội địa.

KI

MobiFone Quảng Bình là một chi nhánh của Công ty Dịch vụ MobiFone
Khu vực 6 thuộc Tổng Công ty Viễn thông MobiFone. Được thành lập từ năm

O
̣C

2010, MobiFone Quảng Bình hoạt động trên nhiều lĩnh vực khác nhau như: di động,
truyền hình, bán lẻ, đa phương tiện. Trong đó, lĩnh vực “Di động” là lĩnh vực chủ

H

công truyền thống của MobiFone nói chung và MobiFone Quảng Bình nói riêng.

ẠI

Lĩnh vực này quyết định đến sự thành bại của MobiFone. Thị trường thuê bao di
động đã bão hòa, doanh thu đang giảm dần. Chính vì vậy, sự cạnh tranh trong ngành

Đ

ngày càng trở nên khốc liệt hơn. Mặc dù MobiFone luôn cố gắng để cung cấp
những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng nhưng điều đó chưa bao giờ là dễ dàng đối
với bất kỳ một doanh nghiệp nào. Dù MobiFone đang giữ vị trí thứ 2 về thuê bao
trong 5 nhà mạng, nhưng trên thực tế dịch vụ viễn thông MobiFone vẫn đang bộc lộ

những hạn chế, thiết sót làm giảm đi sự hài lòng của khách hàng, đặt ra những vấn
đề cần quan tâm giải quyết, đó là:
- Nền tảng chính là hạ tầng của MobiFone đang kém xa Viettel và kém cả
VinaPhone. Mặc dù MobiFone đã đầu tư phát triển mạnh hệ thống trạm thu phát 3G

1


– 4G nhưng chất lượng thu – phát sóng của MobiFone vẫn chưa đáp ưng yêu cầu
của khách hàng.
- Sự cạnh tranh về giá và các gói dịch vụ đòi hỏi MobiFone không ngừng
nghiên cứu, đưa ra các gói cước phù hợp với thị hiếu khách hàng.
- Tại một số xã, phường trên địa bàn thành phố Đồng Hới, các điểm giao
dịch còn phân bố chưa phù hợp, gây ra khó khăn cho khách hàng khi phát sinh vấn
đề cần hỗ trợ.

Ế

- Ngoài ra, sự cạnh tranh về giá cả hay những thay đổi về sản phẩm theo

U

hướng tích cực,… là những giải pháp hữu hiệu giúp MobiFone đạt được hiệu quả

́H

cao trong việc làm hài lòng khách hàng.

TÊ

Mặc dù MobiFone luôn cố gắng để cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới
khách hàng nhưng điều đó chưa bao giờ là dễ dàng đối với bất kỳ một doanh nghiệp

H

nào. Muốn thành công thì MobiFone phải có câu trả lời thỏa đáng cho câu hỏi:

N

Khách hàng có thực sự hài lòng với dịch vụ họ đang sử dụng hay không? Chính vì

KI

lý do đó mà tôi đã lựa chọn đề tài“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone tại thành phố Đồng Hới, tỉnh Quảng

O
̣C

Bình” làm đề tài luận văn thạc sĩ.
. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

H

2.1 Mục tiêu chung

ẠI

Nghiên cứu, đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố và
mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng để đưa ra những

Đ

giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di
động MobiFone tại Đồng Hới, Quảng Bình.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ, sự hài lòng của khách
hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và các mô
hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng;

2


- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động
MobiFone tại Đồng Hới, Quảng Bình, đo lường đánh giá của khách hàng đối với các yếu
tố thuộc về chất lượng dịch vụ, sự linh hoạt và giá cả của dịch vụ.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ viễn thông di động MobiFone thông qua mô hình nghiên cứu, đồng thời
kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng
dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng;

Ế

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

TÊ

3.1. Đối tượng nghiên cứu

́H

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

U

vụ viễn thông di động MobiFone tại thành phố Đồng Hới trong thời gian tới.

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của khách hàng sử dụng

H

dịch vụ viễn thông di động MobiFone tại thành phố Đồng Hới

N

3.2. Phạm vi nghiên cứu

KI

- Về không gian: Khách hàng cá nhân tại thành phố Đồng Hới đã và đang sử
dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone.

O
̣C

- Về thời gian:

+ Số liệu và dữ liệu nghiên cứu thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2014

H

đến năm 2018.

ẠI

+ Các vấn đề như soạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu sơ cấp và
thông tin, phân tích, đánh giá kết luận và đề xuất giải pháp phục vụ mục đích

Đ

nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 01/2019 đến tháng
03/2019.

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Phương pháp chọn địa bàn nghiên cứu
+ Chọn địa bàn để nghiên cứu: Đề tài chọn địa bàn thành phố Đồng Hới,
tỉnh Quảng Bình làm địa bàn nghiên cứu vì thành phố Đồng Hới là trung tâm
kinh tế, chính trị lớn nhất của tỉnh Quảng Bình.

3


+ Đề tài chọn MobiFone thành phố Đồng Hới tỉnh Quảng Bình làm địa điểm
nghiên cứu. Đây là chi nhánh trọng điểm của MobiFone tại tỉnh Quảng Bình, được
thành lập sớm nhất, có số lượng khách hàng đông nhất và nhiều lợi thế kinh tế nhất
so với các địa bàn khác trong tỉnh.
4. . Phương pháp thu thập số liệu và chọn mẫu
+ Thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp là số liệu được thu thập từ các
nguồn có sẵn, là các số liệu đã qua xử lý, tổng hợp. Bao gồm: các số liệu thực trạng

Ế

kinh doanh của MobiFone và các doanh nghiệp viễn thông,… từ các nguồn sách,

U

báo, tạp chí chuyên ngành, các công trình khoa học, báo cáo thực tế đã công bố

́H

chính thức.

TÊ

+ Thu thập số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp là các số liệu được thu thập trực
tiếp từ đối tượng nghiên cứu thông qua phương pháp phỏng vấn bằng bảng hỏi.

H

Kích cỡ mẫu thu thập được xác định theo các cơ sở như sau:

N

Thứ nhất, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) nên

KI

theo Gorsuch (1983), phân tích nhân tố có mẫu ít nhất 200 quan sát, Hachter (1994)
cho rằng kích cỡ mẫu cần ít nhất gấp 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998). Những

O
̣C

quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định kích cỡ mẫu cho phân tích nhân tố thường
ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến (Trích từ trang 263 theo Hoàng Trọng và Chu

2005)[8].

H

Nguyễn Mộng Ngọc – Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS, NXB Thống kê

ẠI

Thứ hai, theo Tabachnick & Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt kết quả

Đ

tốt nhất thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức:
Trong đó:

n >= 8k+50 = 8*38+50 = 354
n là kích cỡ mẫu
k số biến độc lập của mô hình.

Thứ ba, theo quy tắc kinh nghiệm của Nguyễn Đình Thọ (2011) thì số quan
sát lớn hơn (ít nhất) 5 lần số biến, tốt nhất gấp 10 lần. Như vậy, với 38 biến quan
sát, nghiên cứu cần khảo sát 380 mẫu là kích thước mẫu đáp ứng tốt cho phân tích
EFA. Phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi, phát phiếu khảo sát trực tiếp

4


đến khách hàng và thu lại ngay sau khi trả lời. Đồng thời, nghiên cứu cũng tiến hành
khảo sát qua hình thức gửi email.
Thứ tư, dựa theo qui luật kinh nghiệm (Bollen, 1989 - trích dẫn từ Nguyễn
Khánh Duy, 2009), với tối thiểu là 5 mẫu (tốt nhất là 10 mẫu trở lên) cho một tham
số cần ước lượng mô hình lý thuyết có 38 tham số cần ước lượng. Mô hình đa nhóm
có 38*2=76 tham số cần ước lượng do đó kích thước mẫu cần cho nghiên cứu chính

Ế

thức là 76*10=760.

U

Trên cơ sở đó, cần điều tra 800 khách hàng để có thể đạt được kích cỡ mẫu

́H

này. Việc lựa chọn liên hoàn quan điểm của 800 người dùng có thể có sự khác biệt,
tuy nhiên sự khác biệt không xuất hiện giữa các nhóm khách hàng chỉ sử dụng dịch

TÊ

vụ viễn thông di động MobiFone và khách hàng sử dụng dich vụ của nhiều nhà
cung cấp (bao gồm MobiFone), nhóm khách hàng không sử dụng dịch vụ

N

hàng là hoàn toàn phù hợp.

H

MobiFone không được lựa chọn phỏng vấn. Do đó việc lựa chọn điều tra 800 khách

KI

+ Phương pháp chọn mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận
tiện, số lượng khách hàng điều tra là 800 khách hàng thông qua bảng câu hỏi. Mỗi

O
̣C

câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 điểm. Tác giả gửi các phiếu
hỏi tại các chi nhánh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, Ngân hàng Việt Nam

H

Thịnh Vượng, Ngân hàng Vietcom Bank, Siêu thị Coop-Mart, Siêu thị VinMart tại

ẠI

Quảng Bình, Công ty Trách nhiệm hữu hạn Hiếu Hằng để điều tra, thu thập số liệu
thông qua khách hàng đến mua sắm, sử dụng dịch vụ của các cơ quan, đơn vị này.

Đ

Sau quá trình thu thập thông tin, sàng lọc các bảng hỏi không phù hợp, nghiên cứu
tiến hành nhập liệu vào phần mềm và phân tích dữ liệu khảo sát để kết luận các giả

thuyết và mô hình nghiên cứu. Kết quả cuối cùng từ SPSS sẽ được phân tích, giải
thích và trình bày thành bản báo cáo nghiên cứu.
4.3. Phương pháp phân tích
Sau khi đã thu thập được những số liệu thứ cấp và sơ cấp dựa vào khảo cứu
tài liệu và điều tra, khảo sát thực tế, Học viên đã tiến hành xử lý số liệu bằng các
phương pháp sau:

5


- Phương pháp thống kê mô tả: Diễn giải các thông tin, số liệu để hình thành
các kết quả theo các nội dung cần nghiên cứu và kiểm chứng những giả thiết đã đề
ra và giải quyết các vấn đề liên quan đến mục tiêu và đối tượng nghiên cứu.
- Phương pháp so sánh: Sử dụng phương pháp này để phân tích so sánh hoạt
động giữa các đơn vị kinh doanh trên địa bàn, so sánh giữa các dịch vụ, lĩnh vực
kinh doanh, từ đó đưa ra các đánh giá khái quát về tình hình hoạt động. Phương
pháp so sánh được thực hiện qua 3 cách, đó là:

Ế

+ So sánh tuyệt đối: Được thực hiện qua so sánh các số tuyệt đối về cùng

U

một chỉ tiêu như quy mô, số lượng, giá trị, …

́H

+ So sánh tương đối: Được thực hiện bằng so sánh các tỷ lệ % các chỉ tiêu,

TÊ

hoặc so sánh về tốc độ tăng trưởng, …

+ So sánh bình quân: Được thực hiện để so sánh giữa các chỉ tiêu nghiên

H

cứu, giữa các năm nghiên cứu. So sánh bình quân cho phép đánh giá được tình hình

N

chung, sự biến động chung của các chỉ tiêu trong thời gian nghiên cứu.

KI

- Phương pháp chuyên gia: Được thực hiện để tham vấn ý kiến nhận xét,
đánh giá của người quản lý và chuyên gia trong lĩnh vực viễn thông di động, … về

O
̣C

thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả thu
thập ý kiến sẽ được tổng hợp và làm căn cứ hình thành các đánh giá, nhận xét, luận

H

giải của luận văn về các nội dung nghiên cứu. Phương pháp chuyên gia được thực
hiện qua phỏng vấn trực tiếp hoặc gián tiếp các đối tượng trên.

ẠI

4.4. Phương pháp tổng hợp

Đ

- Sử dụng các phương pháp quy nạp, suy luận logic để kết nối các kết quả

nghiên cứu bộ phận đã thực hiện thành báo cáo tổng hợp luận văn có tính logic, kết
nối chặt chẽ.
- Thông tin bảng hỏi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo
sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân
tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô
hình nghiên cứu.

6


5. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Ngoài các phần Mở đầu, Kết luận, Phụ Lục và Danh mục tài liệu tham khảo,
nội dung chính của luận văn bao gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng
Chương : Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn
thông di động của MobiFone Quảng Bình
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Đ

ẠI

H

O
̣C

KI

N

H

TÊ

́H

U

Ế

viễn thông di động của MobiFone Quảng Bình

7


PHẦN : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG

1.1. DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1.1. Dịch vụ

Ế

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ

U

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất

́H

nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner

TÊ

(2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công
việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách

H

hàng”. Theo từ điển Oxford, dịch vụ là “cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hóa”

N

hay “Cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”. Theo Fitzsimmons (2014), dịch vụ là một

KI

hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa
khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự

O
̣C

chuyển giao quyền sở hữu. Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không
tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và

H

đời sống sinh hoạt của con người.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ

ẠI

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

Đ

hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng
và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
a) Tính vô hình (intangible)
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất,
khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng
sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình,

8

dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ
thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất
lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Từ đó, khi tiêu dùng, khách hàng thường
thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ hoặc tìm kiếm sự tư
vấn của người quen, của nhân viên bán hàng trước khi quyết định mua và sử dụng
dịch vụ. Các công ty, doanh nghiệp cần tăng cường sử dụng các yếu tố hữu hình
trong xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý khách hàng; xây dựng và duy trì

Ế

mối quan hệ thân thiện với khách hàng, nhất là những khách hàng đã sử dụng dịch

U

vụ; tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng để họ lựa chọn; xây dựng hình ảnh,

TÊ

b) Tính không đồng nhất (heterogeneous)

́H

uy tín thương hiệu và chú trọng lựa chọn đội ngũ bán hàng có chuyên môn, tư chất.
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực

H

hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch

N

vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa

KI

điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
“cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Hàng hóa có thể được sản xuất theo dây

O
̣C

chuyền, theo những quy chuẩn kỹ thuật khác nhau, có sự đồng nhất về chất lượng
nhưng dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung được. Sự cảm nhận của khách

H

hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người
cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó, sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên cung ứng dịch

ẠI

vụ cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ. Vì vậy, việc đánh giá chất

Đ

lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo
chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
c) Tính không thể tách rời (inseparable)
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng

(consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời
cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau
cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong

9


suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản
phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành
trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền
của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
Với đặc điểm này, đòi hỏi khách hàng phải đến tận nơi, có mặt tại chỗ thì
mới có thể hưởng thụ dịch vụ. Dịch vụ mà mỗi khách hàng tiêu dùng khác nhau, bị

Ế

chi phối bởi quá trình cung cấp, thái độ người cung cấp và môi trường nơi quá trình

U

cung cấp diễn ra. Đối với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thì khó đạt được tính kinh
và cầu dịch vụ.

TÊ

d) Tính không thể cất trữ (unstored)

́H

tế theo quy mô, khó đạt được sự đồng đều về chất lượng và khó cân bằng giữa cung

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta

H

có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch

N

vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành

KI

cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được
sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

O
̣C

Đặc điểm này đòi hỏi các doanh nghiệp phải tính toán để đưa ra mức cung
ứng tối ưu hạn chế tối đa thiệt hại kinh tế có thể gặp phải. Các doanh nghiệp phải

H

thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng để dự báo nhu cầu, cơ giới

ẠI

hóa, tự động hóa quá trình cung cấp dich vụ; chú trọng công tác quản lý chất lượng;

Đ

có cơ chế sử dụng lao động linh hoạt và áp dụng chính sách giá phân biệt theo thời
gian; cung cấp các phương tiện tự phục vụ và áp dụng hệ thống đăng ký chỗ trước
để giảm thiểu sự chênh lệch giữa cung cầu dịch vụ.
1.1. . Dịch vụ viễn thông
1.1.2.1. Khái niệm
Dịch vụ viễn thông là dịch vụ cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi
thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin qua mạng viễn thông (thường là mạng
công cộng như mạng điện thoại chuyển mạch công cộng, mạng điện thoại di động,

10


mạng internet, mạng truyền hình cáp…) của các nhà cung cấp dịch vụ và cung cấp
hạ tầng mạng.
Cùng với sự phát triển của khoa học và công nghệ, dịch vụ viễn thông có vai
trò ngày càng quan trọng, là công cụ thông tin hiệu quả nhất, nhanh nhạy nhất với
yêu cầu nhanh chóng, chính xác, an toàn, thuận tiện cho mọi lĩnh vực của đời sống
Kinh tế - Văn hóa - Xã hội và cả Chính trị, An ninh - Quốc phòng. Đồng thời là

Ế

nhân tố mang lại lợi nhuận không nhỏ cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn

U

thông hiện nay.

́H

1.1.2.2. Các hình thái phát triển của dịch vụ viễn thông

Tại Điều 9 Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng 4 năm 2011 của

TÊ

Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Viễn thông
thì dịch vụ viễn thông được chia thành các loại hình dịch vụ cụ thể sau đây:

N

dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh;

H

- Dịch vụ viễn thông cố định bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất,

KI

- Dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt đất,
dịch vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải, dịch vụ

O
̣C

viễn thông di động hàng không.
Theo hình thức thanh toán giá cước, các dịch vụ viễn thông được phân thành

H

dịch vụ trả trước và dịch vụ trả sau.

ẠI

- Dịch vụ trả trước là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh
toán giá cước sử dụng dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai

Đ

bên;

- Dịch vụ trả sau là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán

giá cước sử dụng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên.
Theo phạm vi liên lạc, các dịch vụ viễn thông được phân thành dịch vụ nội
mạng và dịch vụ liên mạng.
- Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa
những người sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông;

11


- Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa
những người sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau. Các mạng viễn
thông khác nhau là các mạng viễn thông khác loại của cùng một doanh nghiệp viễn
thông hoặc các mạng viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông khác nhau.
Dịch vụ viễn thông cộng thêm là dịch vụ tăng thêm tính năng, tiện ích cho
người sử dụng dịch vụ viễn thông, là một phần không tách rời và được cung cấp

Ế

cùng với các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng.

U

Các dịch vụ viễn thông khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền

́H

thông.

1. . CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

TÊ

1. .1. Chất lượng dịch vụ

Theo David Garvin (1984), có năm cách để hiểu khái nhiệm về chất lượng

H

như sau:

N

- Chất lượng dựa trên tính siêu việt: Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản

KI

phẩm, sự ưu việt nội tại, phản ảnh điều gì đó tốt nhất.

O
̣C

- Chất lượng dựa trên sản phẩm: Chất lượng là sự nhận dạng những thuộc
tính hay đặc điểm như số lượng và các đặc tính đo lường được.

H

- Chất lượng trong sản xuất: Chất lượng là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ
theo đúng quy cách hay thiết kế phù hợp với kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên cung

ẠI

ứng và đội ngũ cán bộ quản lý. Dịch vụ chất lượng sẽ không có sai sót với quy cách

Đ

đề ra.

- Chất lượng theo người sử dụng: Chất lượng là khả năng thỏa mãn những

đòi hỏi của người sử dụng. Một dịch vụ đáp ứng được những yêu cầu của khách
hàng và làm họ cảm thấy hài lòng, yêu thích thì được xem là dịch vụ có chất lượng.
- Chất lượng theo giá trị: Chất lượng dịch vụ là phạm trù của giá trị, giá cả
bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ với những giá trị
tạo ra và giá cả. Một dịch vụ chất lượng là dịch vụ có mức giá phù hợp, khách hàng
chấp nhận mua và tiêu dùng nó.

12