SỰ hài LÒNG của PHỤ HUYNH có CON dưới 5 TUỔI về TIÊM CHỦNG DỊCH vụ tại PHÒNG KHÁM 182 LƯƠNG THẾ VINH và một số yếu tố LIÊN QUAN

B GIO DC V O TO

B Y T

TRNG I HC Y H NI

NGUYN PHNG MAI

Sự HàI LòNG CủA PHụ HUYNH Có CON DƯớI 5 TUổI
Về TIÊM CHủNG DịCH Vụ TạI PHòNG KHáM 182 LƯƠNG
THế VINH
Và MộT Số YếU Tố LIÊN QUAN
Chuyờn ngnh : Qun lý bnh vin
Mó s

: 60720701

CNG LUN VN THC S Y HC
Ngi hng dn khoa hc:
1.
2.

PGS.TS. Trnh Hong H
PGS.TS. V Khc Lng

H NI 2017


LỜI CẢM ƠN
Với tấm lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc của một người học trò, nhân
viên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới:

PGS.TS Vũ Khắc Lương - Giảng viên Bộ Môn Tổ chức và Quản lý Y tế
– Trường Đại học Y Hà Nội
PGS. TS Trịnh Hoàng Hà - Phòng khám 182 Lương Thế Vinh
Là những người Thầy đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ bảo và tạo điều
kiện tốt nhất giúp em hoàn thành khóa luận này. Sự tận tâm và kiến thức uyên
bác của Thầy luôn là tấm gương sáng cho em noi theo trong suốt quá trình
học tập, nghiên cứu trong hiện tại và tương lai.
Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới:
Toàn thể cán bộ thuộc phòng tiêm chủng Phòng khám 182 Lương Thế
Vinh đã hỗ trợ và giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện khóa luận.
Các Thầy Cô trong Ban giám hiệu, phòng Đào tạo cùng toàn thể Thầy Cô
của các Bộ môn và cán bộ các Phòng, Ban trường Đại học Y Hà Nội đã tận
tình dạy dỗ và giúp đỡ em trong những năm tháng học tập tại trường.
Cuối cùng, con xin cảm ơn Bố Mẹ kính yêu, anh chị em trong gia đình,
bạn bè đã động viên, tạo mọi điều kiện giúp đỡ con trong quá trình học tập và
hoàn thiện khóa luận.
Hà Nội, ngày 04 tháng 08 năm 2017
Học Viên

Nguyễn Phương Mai


LỜI CAM ĐOAN
Kính gửi:
•

Phòng Đào tạo Đại học trường Đại Học Y Hà Nội.

•

Phòng Đào tạo, Nghiên cứu khoa học, Hợp tác quốc tế Viện Đào
tạo Y học dự phòng và Y tế công cộng.

•

Hội đồng chấm khóa luận

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân Tôi. Các số
liệu, kết quả trong khóa luận này là trung thực và chưa ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Nếu có sai sót tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Tác giả

Nguyễn Phương Mai


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

PK

Phòng khám

UNICEF
TCMR
WHO

Quỹ Nhi đồng Liên hợp quốc
Tiêm chủng mở rộng
Tổ chức Y tế Thế giới

MỤC LỤC


DANH MỤC BẢNG


7

ĐẶT VẤN ĐỀ
Tổ chức Y tế thế giới (WHO) đã xác định nhu cầu can thiệp sức khỏe
cộng đồng và khởi xướng chương trình tiêm chủng mở rộng (TCMR) nhằm
phòng ngừa các bệnh: lao, viêm phổi, bạch hầu, ho gà, sởi và uốn ván từ năm
1974 [1]. Tại Việt Nam, TCMR bắt đầu được triển khai từ năm 1981 do Bộ Y
tế khởi xướng với sự hỗ trợ của WHO và Quỹ Nhi đồng Liên hợp quốc
(UNICEF),cho đến nay chương trình đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng.
Bên cạnh TCMR, hình thức tiêm chủng dịch vụ cũng đang trở lên phổ biến ở
Việt Nam, đóng góp một phần vào những kết quả tích cực mà tiêm chủng
mang lại cho sức khỏe cộng đồng. Nếu như chương trình TCMR tỏ ra hiệu
quả ở các vùng nông thôn, miền núi, thì hình thức tiêm chủng dịch vụ lại ngày
càng phát triển tại các thành phố, nơi mà đời sống vật chất và tinh thần của
người dân đang ngày một nâng cao.
Chất lượng cuộc sống tăng lên, đòi hỏi chất lượng các loại dịch vụ nói
chung và dịch vụ y tế cũng phải không ngừng tăng theo, thỏa mãn nhu cầu
chăm sóc, nâng cao sức khỏe người dân. Những năm gần đây, ngành y tế đang
có nhiều cải cách, hướng tới nâng cao sự hài lòng của người dân đối với các
dịch vụ y tế, ví như chủ trương: “Đổi mới toàn diện phong cách, thái độ phục
vụ, hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Bộ y tế cũng tích cực thực hiện
những khảo sát về sự hài lòng của người dân với các dịch vụ tại bệnh viện để
tìm hiểu và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Dịch vụ tiêm chủng cũng cũng

là một loại dịch vụ y tế đặc biệt, trong đó đối tượng hướng tới chủ yếu là trẻ
em, được bố mẹ tự nguyên đưa đi tiêm chủng để phòng các bệnh truyền
nhiễm. Tuy nhiên, sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này lại chưa
được quan tâm nghiên cứu, mặc dù đây là một yếu tố quan trọng quyết định


8

sự tồn tại và phát triển của một cơ sở tiêm chủng, đặc biệt là đối với những cơ
sở tiêm chủng dịch vụ.
Phòng khám 182 Lương Thế Vinh được thành lập từ năm 2013, với
phòng tiêm chủng dịch vụ khá phát triển, cung cấp khoảng hơn 3000 mũi tiêm
mỗi tháng. Là một cơ sở tiêm chủng còn non trẻ, đứng trước nguy cơ cạnh
tranh từ nhiều cơ sở tiêm chủng dịch vụ mới, việc tìm hiểu sự hài lòng đối với
dịch vụ tiêm chủng tại phòng khám sẽ góp phần cung cấp các thông tin cho
nhà quản lý, nhằm xây dựng định hướng, chính sách nâng cao chất lượng dịch
vụ và phát triển phòng khám. Do đó, chúng tôi thực hiện nghiên cứu “Sự hài
lòng của phụ huynh có con dưới 5 tuổi về tiêm chủng dịch vụ tại phòng
khám 182 Lương Thế Vinh và một số yếu tố liên quan”
Mục tiêu:
1.

Mô tả sự hài lòng của phụ huynh có con dưới 5 tuổi về dịch vụ tiêm chủng

2.

tại phòng khám 182 Lương Thế Vinh.
Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của phụ huynh trên đây.

9

Chương 1
TỔNG QUAN
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Tiêm chủng
Tiêm chủng là việc sử dụng vacxin nhằm kích thích hệ thống miễn dịch
để một cá thể để phát triển miễn dịch thích ứng với mầm bệnh. Khi tỷ lệ tiêm
chủng trong quần thể đủ lớn, vacxin có thể ngăn ngừa và cải thiện các bệnh
truyền nhiễm trong cộng đồng.
-

Tiêm chủng mở rộng
Nhận biết tác dụng của vacxin, kể từ năm 1974, Tổ chức Y tế thế giới

(WHO) đã xác định nhu cầu can thiệp sức khỏe cộng đồng và khởi xướng
chương trình tiêm chủng mở rộng (TCMR) nhằm phòng ngừa uốn ván cho
phụ nữ mang thai các bệnh truyền nhiễm cho trẻ em như: lao, viêm phổi,
bạch hầu, ho gà, sởi và uốn ván [1]. Năm 1981, tại Việt Nam, TCMR bắt
đầu được Bộ Y tế khởi xướng với sự hỗ trợ của WHO và Quỹ Nhi đồng
Liên hợp quốc (UNICEF), cung cấp 6 loại vacxin hoàn toàn miễn phí cho
trẻ em dưới 1 tuổi [2].
Hiện nay chương trình TCMR vẫn đã và đang được triển khai với 10
vacxin được cung cấp miễn phí [3]:
-

Tiêm chủng dịch vụ
Hiện nay đã có hơn 30 bệnh truyền nhiễm nguy hiểm có thể dự phòng

bằng vắc xin. Tại Việt Nam cũng đã có 12 bệnh truyền nhiễm nguy hiểm, phổ

biến có vắc xin dự phòng được triển khai miễn phí trong chương trình TCMR.
Tuy nhiên, TCMR không đầy đủ vacxin trên thị trường, để đáp ứng nhu cầu
này, các phòng tiêm chủng dịch vụ ra đời, cung cấp các vacxin phòng bệnh
không có trong chương trình TCMR và cả những vacxin phòng các bệnh đã


10

có trong chương trình. Người dân sẽ phải trả một khoản phí cho những sản
phẩm vacxin dịch vụ này tùy thuộc loại vacxin và cơ sở cung cấp dịch vụ.
Về chất lượng vắc xin, dù là trong Chương trình TCMR hay vắc xin
dịch vụ trước khi đưa vào sử dụng đều phải được Bộ Y tế cấp phép lưu hành,
được kiểm định tính an toàn.
1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
Theo Philip Kotler (2001) thì “Sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng
là mức độ trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết
quả thu được qua quá trình tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ.
Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng,
nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng, nếu kết
quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng” [4].
1.2. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ và yếu tố liên quan
1.2.1. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng
Oliver (1981) định nghĩa sự hài lòng là kết quả từ trạng thái tâm lý tổng
hòa cảm xúc, phản ánh sự mong đợi được thỏa mãn qua quá trình trải nghiệm
tiêu dùng mà khách hàng cảm nhận được. Như vậy, Oliver đã đề cập đến ba
yếu tố cơ bản trong quá trình hình thành sự hài lòng: (1) sự mong đợi, (2) cảm
xúc của khách hàng, (3) trải nghiệm tiêu dùng. Cảm xúc của khách hàng thì
có tính nhất thời trong khi trải nghiệm của họ qua từng dịch vụ thì cần một

thời gian nhất định, và dần dần khách hàng nhận thức rõ hơn về dịch vụ [5].
Cả ba yếu tố đều liên quan đến cấu trúc và cách thức để đo lường sự hài lòng
của các nhà nghiên cứu sau này.


11

Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985,
1988) đã đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng các tiền tố của sự
hài lòng chưa được nêu rõ [6], [7]. Teas (1993) dựa trên các khái niệm đã đề
xuất sự hài lòng là một hàm của chất lượng dịch vụ, xuất phát từ sự cảm nhận
của khách hàng trên một giao dịch cụ thể [8]. Trên cơ sở này, Parasuraman &
ctg (1994) đã phát triển hai cấu trúc của sự hài lòng: (1) trong một giao dịch
cụ thể và (2) trong toàn bộ các giao dịch [9]. Sự hài lòng trong một giao dịch
cụ thể có nghĩa là sự hài lòng “ở đây và bây giờ” (Gronroos, 1988), trong khi
sự hài lòng toàn bộ có được từ sự tích lũy của từng giao dịch qua thời gian
[10]. Dabholkar (1995) đã tìm thấy: sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai
cấu trúc phân biệt trong thời gian ngắn, tuy nhiên hai yếu tố này có sự hội tụ
khi khách hàng sử dụng dịch vụ trong thời gian dài [11]. Parasuraman & ctg
(1994) đã đưa vào mô hình hai yếu tố nữa: chất lượng sản phẩm và giá cả [9].
Ngoài ba yếu tố nêu trên, có hai yếu tố khác cũng tác động đến sự hài lòng:
yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân (Zeithaml & ctg, 1996, 2000) [12].
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) cho rằng cảm nhận chất lượng
dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng với việc thực hiện
dịch vụ của nhà cung cấp, và đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa
vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất
lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Thực tế cho thấy
rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng

vẫn có sự khác biệt nhất định. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan,
mang tính lượng giá và nhận thức. Trong khi sự hài lòng là kết hợp của các
thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc. Có nghiên cứu cho thấy


12

chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. Lý do là chất lượng
dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá
được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện
nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không đem lại sự hài
lòng cho dịch vụ đó. Vì thế, khi đã sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm
nhận được dịch vụ có chất lượng thì họ sẽ thấy hài lòng về dịch vụ đó.
1.2.2. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ y tế
Donabedian (1988) cho rằng mục đích của chăm sóc sức khỏe không chỉ
nhằm cải thiện tình trạng sức khỏe mà còn đáp ứng được nhu cầu và sự mong
đợi của người bệnh trong quá trình chăm sóc để làm hài lòng họ. Tác giả cũng
nhận định giao tiếp đóng vai trò như một cỗ xe chở các thông tin của bệnh
nhân để giúp chẩn đoán, để lựa chọn cách điều trị mà nhờ đó sự chăm sóc kỹ
thuật được thành công [13]. Tổ chức Y tế Thế giới đánh giá sự hài lòng của
bệnh nhân bao gồm: cơ sở vật chất của dịch vụ, sự giúp đở của các nhân viên
hỗ trợ, các nguồn thông tin, năng lực của đội ngũ nhân viên, giá dịch vụ, sự
phù hợp của dịch vụ so với nhu cầu của họ, tính sẵn có của dịch vụ, thời gian
chờ đợi, hiệu quả của dịch vụ [14]. Khi quan tâm đến phạm vi chăm sóc, giá,
mạng lưới chăm sóc thì đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân được xem là
những đo lường quá trình; khi quan tâm đến chuyên môn giúp giải quyết vấn
đề sức khỏe của bệnh nhân thì đo lường được xem là đo lường kết quả.
Từ nghiên cứu marketing và các tài liệu y khoa cho thấy các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân cũng phù hợp với quan điểm của

Parasuraman (1994) và Zeithaml (1996, 2000), các yếu tố này bao gồm: chất
lượng dịch vụ, chi phí, yếu tố cá nhân và yếu tố tình huống, trong đó, chất
lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là yếu tố quan trọng nhất.


13

1.2.3. Mô hình và thang đo sự hài lòng
1.2.3.1. Mô hình đánh giá sự hài lòng, chất lượng dịch vụ
Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng
Năm 1984, Gronroos đưa ra mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức
năng Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh
giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà
khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí:
+

Chất lượng kỹ thuật: thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và

+

chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.
Chất lượng chức năng: mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay

+

làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật
Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa
trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ,
ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng,

-

chính sách giá, PR).
Mô hình SERVQUAL
Bộ thang đo SERVQUAL được công bố năm 1988 xác định chất lương

dịch vụ như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng [7]
Mô hình SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua
năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
+
+
+
+
+

Tin cậy (reliability):
Đáp ứng (responsiveness):
Năng lực phục vụ (assurance):
Đồng cảm (empathy):
Phương tiện hữu hình (tangibles):


14

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất
nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh
nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể
nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch

vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc
thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ
thể của cơ sở cung cấp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm
nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do
doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ đó.
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ
đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác [7], [9] và thang đo này đã
được sử dụng rộng rãi [15], [16].
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở
cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen,
1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) [17].
-

Mô hình SERVPERF
Cronin và Taylor với mô hình SERVPERF năm 1992, cho rằng mức độ

cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp
phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận [17]
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự
(2001), Brady và cộng sự (2002) [18], [19].
Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như
phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua
phần hỏi về kỳ vọng.


15

-

Mô hình sử dụng trong nghiên cứu
Tham khảo và tổng hợp từ các mô hình và mẫu khảo sát trên, chúng tôi

đề xuất mô hình nghiên cứu định lượng khảo sát sự hài lòng của phụ huynh
có con dưới 5 tuổi về dịch vụ tiêm chủng tại phòng khám 182 Lương Thế
Vinh như sau:

Mục tiêu 1:
Mục tiêu 2:
Các yếu tố của sự hài lòng
Các yếu tố liên quan
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.2.3.2. Thang đo đánh giá sự hài lòng, chất lượng dịch vụ
-

Thang Likert
Thang điểm Likert được lấy tên từ nhà phát minh người Mỹ tên là

Likert, là một dạng thang đánh giá được sử dụng khá phổ biến trong nghiên
cứu. Theo thang đo này, những người trả lời phải biểu thị một mức độ đồng ý
hoặc không đồng ý với các đề nghị được trình bày theo một dãy các khoản


16

mục liên quan. Một thang điểm Likert thường gồm 2 phần, phần khoảng mục
và phần đánh giá. Phần khoảng mục liên quan đến ý kiến, thái độ về các đặc
tính một sản phẩm, một sự kiện cần đánh giá. Phần đánh giá là một danh sách
đặc tính trả lời. Thông thường, các khoảng mục đánh giá được thiết kế 5 đến 9

hạng trả lời, đi từ “hoàn toàn đồng ý” đến “ hoàn toàn không đồng ý”.
Trong nghiên cứu này, thang Likert được dùng để đánh giá mức độ hài
lòng đối với từng yếu tố trong dịch vụ tiêm chủng:
Rất hài lòng. (5)
Hài lòng. (4)
Không ý kiến. (3)
Không hài lòng. (2)
Rất không hài lòng. (1)
Thang VAS (visual analog scale)
+
+
+
+
+

-

Các mô hình tương tự hoặc visual analog scale ( VAS ) là một quy mô
đáp ứng tâm lý có thể được sử dụng trong câu hỏi . Đây là một công cụ đo
lường cho các đặc điểm chủ quan hoặc thái độ mà không thể đo trực tiếp. Khi
trả lời một mục của VAS, người trả lời chỉ rõ mức độ đồng ý của họ đối với
một ý kiến bằng cách chỉ ra một điểm trong một khoảng giá trị.
Trong nghiên cứu này, Thang VAS được sử dụng để đối tượng nghiên
cứu cho điểm mức độ hài lòng về dịch vụ tiêm chủng họ nhận được tại phòng
khám. Với 0 là mức hoàn toàn không hài lòng và 100 là hoàn toàn hài lòng.
1.2.4. Các nghiên về sự hài lòng về dịch vụ y tế và các yếu tố liên
quan
1.2.4.1. Nghiên cứu trong nước
Năm 2011, tác giả Tống Thị Thanh Hoa đã sử dụng mô hình đánh giá
Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng của Gronroos trong đề tài “Nâng

cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình”
đã chỉ ra được mức độ hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi ba yếu tố đó
là: Nguồn nhân lực, cơ sở vật chất và quy trình khám chữa bệnh [20].


17

Cũng trong năm 2011, trong luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Phú Yên”, tác giả Nguyễn
Xuân Vỹ đã sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá và kiểm định mô hình
ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của người bệnh,
các yếu tố này bao gồm: Sự tin cậy, sự đảm bảo, nhiệt tình cảm thông,
phương tiện hữu hình và chi phí khám chữa bệnh, đặc biệt trong nghiên cứu
này tác giả đã chỉ ra mức độ ưu tiên theo thứ tự của các yếu tố với ảnh hưởng
lớn nhất là yếu tố “tin cậy”, tiếp đến là tiếp đến là “Phương tiện hữu hình”,
“Nhiệt tình”, sau cùng là “Đảm bảo” và “Chi phí” [21].
Tác giả Phan Chí Anh và cộng sự (2013) đã giới thiệu 7 mô hình tiêu
biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp
dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế và chỉ ra những hạn chế
của từng mô hình, qua đó tác giả đã tổng hợp và so sánh những mô hình này
dựa trên 8 tiêu chí nhất định, mặc dù tác giả nhận định rằng không có bất cứ
một mô hình nào đáp ứng được tất cả 8 tiêu chí nhưng trong các mô hình thì
mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện (Cronin và
Taylor, 1992) đạt được yêu cầu của hầu hết các tiêu chí hơn cả [22].
Nghiên cứu Chất lượng dịch vụ và sự ảnh hưởng của nó tới sự hài lòng
của người bệnh của tác giải Nguyễn Thành Công và Nguyễn Thị Tuyết Mai
đã cho thấy rằng có ba yếu tố tác động chủ yếu tới sự hài lòng của người bệnh
bao gồm: yếu tố hữu hình, sự tiếp cận tới các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thái
độ và đạo đức ngành y. Đặc biệt, trong ba nhân tố chính này, các tác giả cũng
8 đã nhấn mạnh tới yếu tố hữu hình là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất tới sự

hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện ở Việt Nam [23].
Trong đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tiêm chủng
tuyến xã, tỷ lệ người sử dụng đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức tốt chiếm tới


18

72,6%. Hầu như người dân không gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận dịch
vụ này. Mức độ hài lòng với dịch vụ cũng ở mức khá cao (chiếm 87,9%) [24].
Một khảo sát về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế cho bà
mẹ và trẻ em tại một số xã thuộc địa bàn khó khăn tỉnh Gia Lai cũng đề cập
với sự hài lòng đối với chương trình tiêm chủng. Trong khảo sát có 294 trẻ
được tiêm chủng, trong đó 200 trẻ (66,7%) được tiêm tại TYT xã và 94 trẻ
(31,3%) được tiêm tại địa điểm tập trung do TYT tổ chức. Có 6 trẻ không
tiêm chủng (2%) bao gồm một trẻ đã chết do viêm phổi khi được 7 ngày tuổi
(bà mẹ đang mang thai 7 tháng khi tham gia khảo sát), 1 trẻ theo mẹ đi ngủ
rẫy, không tiêm chủng và 4 trẻ chưa tiêm. Các bà mẹ nhận xét tốt về thái độ
của nhân viên y tế, với số lượt nhận xét ở mức đúng mực và quan tâm là
tương tự nhau, lần lượt là 132 và 137 bà mẹ, chiếm 9 Báo cáo khảo sát sự hài
lòng của người dân đối với dịch vụ y tế cho bà mẹ và trẻ em tại các xã thuộc
địa bàn khó khăn tỉnh Gia Lai, 2016 44,9% và 46,6%. Trong 5 dịch vụ khảo
sát lần này thì các bà mẹ hài lòng nhất với dịch vụ tiêm chủng. Điểm hài lòng
của các bà mẹ đối với dịch vụ này là 4.01 – Hài lòng. Cụ thể, có tới 246 bà
mẹ hài lòng với dịch vụ, 26 bà mẹ rất hài lòng và 22 bà mẹ tạm hài lòng.
Không có bà mẹ nào không hài lòng với dịch vụ, dù có 2 bà mẹ phản ánh thái
độ không tốt của nhân viên y tế [25].
1.2.4.2. Nghiên cứu trên thế giới
Nghiên cứu của Wan-I Lee và cộng sự (2010) phát hiện ra rằng có ba
yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: sự định
hướng vào khách hàng, chất lượng dịch vụ y tế và giá trị dịch vụ. Trong đó

các tác giả cũng nhấn mạnh tới mối quan hệ chặt chẽ giữa yếu tố sự định
hướng vào khách hàng của tổ chức với sự hài lòng của khách hàng cũng như
chất lượng dịch vụ y tế, tuy nhiên yếu tố này lại không ảnh hưởng tới yếu tố
giá trị dịch vụ bởi vì nó chịu sự tác động của yếu tố giá cả là một trong những
yếu tố của giá trị dịch vụ [26].


19

Laith Alrubaiee và Feras Alkaa'ida (2011) đã sử dụng thang đo
SERVQUAL để đo lường các nhân tố của chất lượng 9 dịch vụ y tế ảnh
hưởng tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm
thông, độ tin cậy và tính hữu hình. Đặc biệt, trong nghiên cứu này tác giả đã chỉ
ra mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh với sự tin tưởng của người bệnh
đối với bệnh viện, bên cạnh đó tác giả cũng đã làm rõ sự tác động khác biệt của
một số yếu tố như giới tính, độ tuổi, trình độ giáo dục, tình trạng hôn nhân tới sự
hài lòng cũng như sự tin tưởng của người bệnh, cụ thể là bệnh nhân nam giới và
người trẻ tuổi có xu hướng hài lòng cao hơn đối tượng khác [27].
Trong nghiên cứu của Ehsan Zarei và ctg (2014) được thực hiện tại một
số bệnh viện tư nhân ở Iran đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng
dịch vụ y tế với sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu này, các tác giả
nhấn mạnh tới sự ảnh hưởng chủ yếu của ba yếu tố là giá cả, chất lượng của
quá trình cung ứng dịch vụ và sự tác động qua lại với bệnh nhân, tuy nhiên
trong đó các tác giả cũng cho thấy môi trường vật chất xung quanh bệnh viện
tư nhân lại không phải là yếu tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn khách hàng, do đó
các tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp quan trọng cho các bệnh viện tư
nhân đó là để nâng cao sự hài lòng cho người bệnh thì các bệnh viện cần thiết
lập một mức giá hợp lý so với chất lượng dịch vụ y tế và giảm thời gian chờ
đợi, giảm thời gian cung ứng dịch vụ y tế cũng như cải thiện sự trao đổi thông
tin và giao tiếp của cán bộ y tế với người bệnh [28].

Param Hans Mishra và Tripti Mishra (2014) cho thấy thái độ của bác sỹ
và y tá là hai nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của người
bệnh, đối với bác sỹ là thái độ giải thích cho người bệnh về bệnh tình và
phương pháp chữa bệnh, đối với y tá là thái độ trong việc tiếp đón và hợp tác
chữa bệnh cho bệnh nhân, bên cạnh đó nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng một
số yếu tố như chất lượng thức ăn, chất lượng vệ sinh môi trường, chất lượng
phòng khám và sự giải thích rõ ràng các quy tắc quy định trong bệnh viện
cũng có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của người bệnh [29].


20

Nghiên cứu về sự hài lòng của bà mẹ về tiêm chủng tại trung tâm chăm
sóc sức khỏe ban đầu tại Ai Cập cho thấy 57,3% bà mẹ đánh giá các dịch vụ
tiêm chủng ở trẻ em tốt và 40,6% bà mẹ cho rằng dịch vụ này không công
bằng, trong khi 2,1% đánh giá là không phù hợp. Kết quả cho thấy 95,2% bà
mẹ hài lòng với dịch vụ tiêm chủng ở các cơ sở chăm sóc sức khoẻ ban đầu,
và có 4,8% cho biết họ không hài lòng. Sự hài lòng về thái độ của nhân viên
chiếm 66,7%, sự hài lòng về nơi chờ đợi là 62,9%, sự hài lòng về thời gian
chờ đợi 61,5%, sự hài lòng về thông tin là 61%, sự hài lòng về chi phí là
50,5%. Nghiên cứu này cũng cho thấy không có sự liên quan có ý nghĩa thống
kê giữa sự hài lòng của bà mẹ với dịch vụ tiêm chủng ở trẻ em và điểm kiến
thức; p> 0,05 [30].
Theo một khảo sát về sự hài lòng của người dùng về các dịch vụ tiêm
chủng ở Giatemala, Nhìn chung, 831 (70,4%) người tham gia đánh giá các
dịch vụ tiêm chủng là "tốt" hoặc "rất tốt", 302 (25,6%) là "trung bình", và
47 (4,0%) là "xấu" hoặc "rất xấu". 73% người tham gia trong các khu vực
có mức độ phủ sóng cao được coi là dịch vụ "tốt" hoặc "rất tốt", so với chỉ
67,8% ở các vùng phủ sóng thấp (p = 0,048). "Miễn phí vắc-xin" (n = 256,
30,8%) và "Sự chú ý của nhân viên y tế " (n = 531, 63,9%) là những lý do

chính cho đánh giá tích cực. "Dịch vụ chất lượng kém" (n = 20, 41,7%) và
"điều trị thô lỗ" (n = 31, 64,6%) là những lý do chính đưa ra đánh giá tiêu
cực [31].
1.3. Giới thiệu về nơi nghiên cứu
Phòng khám 182 Lương Thế Vinh được thành lập theo Quyết định số
982/QĐ-TCCB ngày 02/04/2013 của Giám đốc ĐHQGHN nhằm phục vụ đào
tạo thực hành cho sinh viên trong lĩnh vực khoa học sức khỏe của ĐHQGHN.
Từ đó đến nay phòng khám đang từng bước xây dựng và phát triển để phấn
đấu trở thành Bệnh viện đào tạo (Teaching hospital) của Việt Nam. Năm 2013
Bộ Y Tế đã cấp phép hoạt động khám chữa bệnh ngoại trú cho cơ sở khám
chữa bệnh tại 182 Lương Thế Vinh.


21

Phòng tiêm chủng và dịch vụ trực thuộc phòng khám là một cơ sở tiêm
chủng dịch vụ, được thành lập nhằm cung cấp vacxin dịch vụ cho nhân dân.
Trung bình, mỗi ngày phòng khám thực hiện 120 -150 mũi tiêm phòng các
loại. Hiện tại, những loại Vacxin mà phòng tiêm chủng cung cấp gồm có:
STT
1
2
3
4
5

Tên vắc xin
BCG
Engerix B 20mcg
Engerix B 10mcg

Rotarix
RotaTeq
Rotavin-M1

Nước SX
VN
Bỉ
Bỉ
Bỉ
Mỹ

Phòng bệnh
Phòng bệnh lao

VN

Rotavirus.

7

Pentaxim

Pháp

8

Infanrix Hexa

Bỉ

6

Viêm gan B
Tiêu chảy do

Bạch hầu, ho gà, uốn
ván, bại liệt, HIB
Bạch hầu, ho gà, uốn
ván, bại liệt, HIB,
viêm gan B

9
10

Vaxigryp 0,25ml
Vaxigryp 0,5ml

Pháp
Pháp

11

MMR II

Mỹ

MVVAC

VN

Phòng bệnh sởi

13
14

Varivax
Varicella

Mỹ
HQ

Phòng bệnh thủy đậu

15

Jevax

VN

16

Meningo AC

Pháp

17
18

Avaxim 80 UI
Avaxim 160 UI

Pháp
Pháp

12

Cúm
Phòng sởi – quai bị rubella

Phòng bệnh viêm não
Nhật Bản
Phòng viêm não do
não mô cầu A-C.
Phòng viêm gan A.


22

STT
19
20
21
22

Tên vắc xin
Twinrix
VAT
Tetavax
SAT

Nước SX
Bỉ
VN
Pháp
VN

23

Tetanea

Pháp

24

Verorab

Pháp

25

Synflorix

Bỉ

26

Pneumo 23

Pháp

27

Gardasil

Mỹ

28

Cervarix

Bỉ

29

Typhim Vi

Pháp

30

m-ORCVAX

VN

Phòng bệnh
Phòng VG A-B
Phòng bệnh uốn ván
Huyết thanh kháng
uốn ván
Phòng bệnh dại

Phòng bệnh do phế
cầu gây ra
Phòng bệnh do phế
cầu gây ra
Phòng bệnh do HPV
gây ra
Phòng bệnh do HPV
gây ra
Phòng thương hàn.
B/c polysaccharide
Phòng tả. 5 typ phẩy
khuẩn tả bất hoạt

Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.

Thời gian nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 07/2017 đến 05/2018.

2.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện phòng tiêm chủng và dịch vụ, phòng khám
182 Lương Thế Vinh.


23

2.3. Đối tượng nghiên cứu
–

Phụ huynh đưa trẻ tới tiêm chủng
Tiêu chuẩn lựa chọn:
• Là phụ huynh của trẻ dưới 5 tuổi đến tiêm chủng tại phòng khám
• Người đưa trẻ đến tiêm chủng
• Đủ điều kiện sức khỏe và đồng ý tham gia nghiên cứu
Tiêu chuẩn loại trừ:
•

Không hợp tác trong quá trình nghiên cứu

2.4. Thiết kế nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang
2.5. Cỡ mẫu và cách chọn mẫu
2.5.1.

Cỡ Mẫu
Số phụ huynh được chọn tham gia vào nghiên cứu được tính theo công
thức tính cỡ mẫu cho một tỷ lệ:
Trong đó:
n = Cỡ mẫu nghiên cứu;
α: ngưỡng tin cậy; α = 0,05 =>= 1,96
p = 0,94 – là tỷ lệ hài lòng với dịch vụ trong nghiên cứu thử trên 50 phụ
huynh tại phòng khám.
ε= 0,02 là độ chính xác tương đối.
Thay số vào công thức ta có n = 613 người. Cộng thêm 5% dự phòng
không hoàn thành bộ câu hỏi hoặc bỏ cuộc. Cỡ mẫu cuối cùng là 645 người.

2.5.2.

Phương pháp chọn mẫu:

Chọn thuận tiện những phụ huynh của trẻ dưới 5 tuổi đến tiêm chủng
tại phòng khám 182 Lương Thế Vinh đủ tiêu chuẩn chọn lựa đến khi đủ mẫu.

2.6. Biến số và chỉ số nghiên cứu
Biến số, chỉ số trong nghiên cứu:


24

Biến số, chỉ số

Định nghĩa

Thông tin chung của phụ huynh
Tuổi
Tuổi dương lịch của phụ huynh
Giới
Giới tính của phụ huynh: Nam/Nữ
Nghề nghiệp
Nghề nghiệp chính trong 12 tháng
qua của phụ huynh
Thu nhập bình quân gia đình
Thu nhập bình quân gia đình trong 1
tháng:
Mục tiêu 1: Mức độ hài lòng
Khả năng tiếp cận:
Phụ huynh cho con đi tiêm chủng
+ Sơ đồ, biển báo đến PK
đánh giá mức độ hài lòng của từng
+ Sơ đồ, hướng dẫn tới phòng yếu tố cấu phần bằng thang Liker với

tiêm
0 là rất không hài lòng hay dịch vụ rất
+ Khối nhà, cầu thang, buồng
kém và 5 là tuyệt đối hài lòng hay
bệnh dễ tìm
chất lượng dịch vụ rất tốt
+ Lối đi bằng phẳng, dễ đi
+ Có thể dễ dàng tìm thông tin
qua điện thoại, trang tin tức
+ Cách thức đăng ký tiêm đơn
giản, dễ dàng
+ Được nhắc lịch tiêm
Minh bach thông tin thủ tục:
+ Quy trình rõ ràng, minh
bạch
+ Danh sách vacxin niêm yết
rõ ràng
+ Mức giá được niêm yết,
công khai
+ Tư vấn về vacxin, tình trạng
trẻ tận tình
+ Được xếp hang theo thứ tự
trước sau
+ Thời gian chờ đợi tiêm
+ Thời gian được BS khám và
tư vấn
Cơ sở vật chất:
+ Phòng chờ sạch sẽ, đẹp mắt
+ Phòng chờ có đủ ghế ngồi

Phương
pháp TTTT

Phỏng vấn
phụ huynh
bằng bộ câu
hỏi

Phỏng vấn
phụ huynh
bằng bộ câu
hỏi

Phỏng vấn
phụ huynh
bằng bộ câu
hỏi

Phỏng vấn
phụ huynh
bằng bộ câu


25

Biến số, chỉ số

Định nghĩa

và sử dụng tốt

+ Phòng chờ có quạt/ điều hòa
hoạt động thường xuyên
+ Phòng chờ có các phương
tiện giúp thoải mái: ti vi, tranh
ảnh, tờ rơi, nước uống…
+ Được đảm bảo sự riêng tư
khi tư vấn
+ Nhà vệ sinh thuận tiện, sạch
sẽ
+ Môi trường, khuân viên sạch
đẹp
+ Khu khám bệnh an toàn,
đảm bảo an ninh
Thái độ của cán bộ y tế:
+ Bác sỹ, điều dưỡng có lời
nói, thái độ, giao tiếp đúng
mực
+ Nhân viên phục vụ (hộ lý,
bảo vệ, kế toán…) có lời nói,
thái độ, giao tiếp đúng mực.
+ Được nhân viên y tế tôn
trọng, đối xử công bằng, quan
tâm, giúp đỡ.
+ Nhân viên y tế tư vấn, giải
thích cặn kẽ, nhẹ nhàng, đáp
ứng mong đợi
Kết quả cung cấp dịch vụ:
+ Kết quả tiêm đáp ứng
nguyện vọng
+ Hóa đơn, phiếu thu đầy đủ,

rõ ràng, minh bạch
+ Đánh giá mức độ tin tưởng
về chất lượng dịch vụ
+ Đánh giá mức độ hài lòng về
giá cả dịch vụ
Đánh giá chung mức độ hài
Thang VAS, điểm số mức độ hài lòng
lòng
do phụ huynh cảm nhận và đánh giá

Phương
pháp TTTT

hỏi

Phỏng vấn
phụ huynh
bằng bộ câu
hỏi

Phỏng vấn
phụ huynh
bằng bộ câu
hỏi

Phỏng vấn
phụ huynh