Quản trị lực lượng bán dịch vụ internet tại trung tâm kinh doanh VNPT đắk lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

VŨ ĐỨC TUÂN

QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN DỊCH VỤ INTERNET
TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - ĐẮK LẮK

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - 2019


Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS. Đào Hữu Hòa

Phản biện 1: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY
Phản biện 2: PGS.TS. ĐỖ THỊ THANH VINH

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại
học Đà Nẵng vào ngày 25 tháng 8 năm 2019

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường Smartphone và xu
hướng công nghệ IoT (Internet of Things), khi mà mọi vật có thể liên
kết với nhau thông qua mạng Internet đã làm cho thế giới ngày càng
xích lại gần nhau hơn và chưa bao giờ kiến thức dễ tìm như hiện nay.
Nắm bắt được xu hướng phát triển đó, các nhà cung cấp dịch
vụ viễn thông, công nghệ thông tin đã tăng cường đầu tư đẩy mạnh
phát triển dịch vụ Internet. Trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, sự cạnh tranh
giữa các nhà cung cấp dịch vụ Internet diễn ra vô cùng gay gắt, có
thể kể đến các nhà cung cấp sau: VNPT, Viettel, FPT và mới đây là
sự tham gia của Công ty truyền hình cáp Saigontourist (SCTV). Sự
cạnh tranh ngoài việc thể hiện ở việc chạy đua đầu tư mạnh mẽ về cơ
sở hạ tầng cáp quang, chạy đua về chính sách giá cước cũng như là
các hoạt động quảng cáo khuyến mại, chăm sóc khách hàng, còn thể
hiện rõ rệt ở việc triển khai lực lượng bán để trực tiếp thực hiện các
giao dịch với khách hàng, đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu của
khách hàng.
Trong bối cảnh thị trường khi mà sự cạnh tranh ngày càng
khốc liệt hơn và chất lượng sản phẩm dịch vụ ít có sự khác biệt thì
lực lượng bán đóng một vai trò mang tính quyết định. Chính vì vậy,
việc nghiên cứu về quản trị lực lượng bán cần được sự quan tâm và
chú trọng của hầu hết doanh nghiệp.
Là một doanh nghiệp đi đầu và chiếm phần lớn thị phần trong
lĩnh vực Internet băng rộng trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, Trung tâm
Kinh doanh VNPT - Đắk Lắk có những lợi thế và kinh nghiệm nhất
định trong việc triển khai phát triển dịch vụ Internet đảm bảo ổn

định, bền vững. Thực tế trong thời gian qua, Trung tâm Kinh doanh


2
VNPT - Đắk Lắk đã đạt được những kết quả cao trong kinh doanh,
trong đó có sự đóng góp rất lớn của lực lượng bán. Tuy nhiên với số
lượng thuê bao Internet hiện có chiếm thị phần lớn (trên 50% thị
phần), Trung tâm Kinh doanh VNPT - Đắk Lắk đang trở thành mục
tiêu tấn công của các nhà cung cấp khác. Trước thực trạng đó, một
vấn đề đặt ra cho Trung tâm Kinh doanh VNPT - Đắk Lắk là phải có
những chiến lược kinh doanh thích hợp để giữ khách hàng hiện có và
phát triển khách hàng mới. Trong đó, sự thay đổi trong công tác quản
trị lực lượng bán dịch vụ Internet cần được đặt ra để hoàn thành tốt
kế hoạch doanh thu, phát triển thị trường của Trung tâm.
Với các lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Quản trị lực lượng bán
dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Đắk Lắk” làm
luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình, từ đó tìm ra hạn chế trong hoạt
động quản trị lực lượng bán để làm cơ sở cho việc đưa ra các giải
pháp hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán tại Trung tâm Kinh
doanh VNPT - Đắk Lắk.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Hệ thống hóa cơ sở lý luận quản trị lực lượng bán để vận dụng
nghiên cứu làm rõ về thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn
thiện công tác quản trị lực lượng bán tại Trung tâm kinh doanh
VNPT - Đắk Lắk trong tương lai.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về công tác quản trị lực lượng
bán hàng trong các doanh nghiệp.
- Làm rõ thực trạng công tác quản trị lực lượng bán hàng đối

với dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Lắk.


3
- Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán
hàng đối với dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk
Lắk.
3. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp hệ thống hóa; phân tích và tổng hợp; quy nạp
và diễn dịch được sử dụng trong xây dựng cơ sở lý luận và đề xuất
giải pháp.
- Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp.
- Phương pháp điều tra, khảo sát, phỏng vấn.
4. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Tổ chức hoạt động bán hàng, nhân viên bán hàng của Trung
tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu các thành phần của lực lượng bán thuộc quyền
quản lý trực tiếp của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Lắk. Phạm
vi thời gian các dữ liệu mà chuyên đề thu thập phân tích giới hạn từ
năm 2014-2018, tầm xa các giải pháp đến năm 2025.
5. Câu hỏi nghiên cứu:
- Công tác quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet tại Trung
tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Lắk hiện tại ra sao?
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến công tác quản trị lực lượng
bán dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Lắk?
- Các giải pháp nào cần triển khai nhằm tăng hiệu quả bán
hàng của lực lượng bán dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh

VNPT – Đắk Lắk?


4
6. Dự kiến các kết quả nghiên cứu chính:
- Báo cáo về cơ sở luận về quản trị lực lượng bán của Doanh
nghiệp.
- Báo cáo về thực trạng quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet
tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Lắk.
- Báo cáo về các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản quản trị
lực lượng bán dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT –
Đắk Lắk.
7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
 Hệ thống hóa được những vấn đề cơ bản về quản trị lực
lượng bán của doanh nghiệp và các nhân tố ảnh hưởng đến công tác
quản trị lực lượng bán.
 Tổng hợp, phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị
lực lượng bán dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT –
Đắk Lắk.
 Luận văn đã đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần nâng
cao hiệu quả công tác quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet trong
bối cảnh và điều kiện đặc thù tại Trung tâm Kinh doanh VNPT –
Đắk Lắk.
8. Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác quản trị lực lượng bán.
Chương 2: Thực trạng về công tác Quản trị lực lượng bán tại
Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị lực
lượng bán nhằm thúc đẩy tiêu thụ dịch vụ Internet tại tại Trung tâm

kinh doanh VNPT – Đắk Lắk.


5
9. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Trước đây cũng đã có nhiều công trình nghiên cứu về “Quản
trị lực lượng bán, trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài “Quản
trị lực lượng bán dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Lắk”, tôi đã tham khảo và nghiên cứu nhiều tài liệu, trong đó
tiêu biểu:
- Philip Kotler (2006), Quản trị Marketing, NXB Thống kê.
Cuốn sách ngoài việc nghiên cứu các phương pháp quản trị
Marketing từ chiến thuật đến chiến lược để cạnh tranh trong môi
trường kinh doanh ngày càng biến động; cuốn sách cũng đã phân tích
các nội dung về thiết kế và quản lý lực lượng bán hàng. Tuy nhiên
nội dung cuốn sách chỉ cung cấp các kiến thức về mặt lý thuyết, chưa
cung cấp được các ứng dụng cho các ngành đặc thù.
- Butch Bellah (2018), Quản lý bán hàng, Công ty Cổ phần
Sách Thái Hà. Trên cơ sở lý luận về quản lý bán hàng, tác giả đã đưa
ra một số giải pháp để quản trị lực lượng bán như: Xây dựng đội bán
hàng, phương pháp đào tạo và phát triển nhân viên bán hàng, cách
thức triển khai họp đội bán hàng và các chỉ số đánh giá hiệu suất
công việc...
- Vũ Minh Đức và Vũ Huy Thông (2018), Giáo trình Quản trị
bán hàng, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân. Một giáo trình hoàn
thiện và đầy đủ về Quản trị lực lượng bán trong doanh nghiệp, giúp
người đọc hiểu được bản chất và vai trò của bán hàng, nghề bán
hàng, tổ chức và quản trị lực lượng bán hàng trong một doanh nghiệp
về mặt lý thuyết.
- Lưu Đan Thọ và Nguyễn Vũ Quân (2016), Quản trị bán
hàng hiện đại, NXB Tài chính. Cuốn sách cung cấp những kiến thức

nền tảng về bán hàng, quản trị bán hàng của các Công ty đang hoạt


6
động trên thị trường Việt Nam, giúp cho người đọc có cái nhìn tổng
hợp về những vấn đề căn bản và quan trọng nhất của bán hàng. Tuy
nhiên nội dung cuốn sách chủ yếu tập trung vào lý thuyết, chưa có
các ứng đặc thù cho ngành Viễn thông.
- Tôn Thất Hải và Hà Thị Thùy Dương (2009), Tài liệu hướng
dẫn học tập Quản trị bán hàng, Trường Đại học Mở TP Hồ Chí
Minh. Một giáo trình cung cấp các kiến thức cơ bản, tư duy trong
việc quản trị bán hàng: Giới thiệu về công việc bán hàng và quản trị
bán hàng, những kỹ năng cần thiết đối với Giám đốc bán hàng như
lãnh đạo, phân tích, dự báo bán hàng, lập hạn ngạch, tổ chức đội ngũ
bán hàng, quản lý và làm tăng năng suất của lực lượng bán hàng,
quản trị đội ngũ bán hàng…
Ngoài ra tác giả còn tham khảo các bài viết, các công trình
nghiên cứu, các luận văn về Quản trị lực lượng bán và quản trị bán
hàng do các tác giả khác nhau thực hiện để có cái nhìn tổng quan cho
việc thực hiện đề tài, trong đó tiêu biểu là:
- Nguyễn Thị Liên (2010), “Giải pháp hoàn thiện công tác
quản trị nhân viên bán hàng nhằm đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm IPTV
tại công ty VTC Miền Trung”. Luận văn đã đưa ra hướng nghiên cứu
và đề xuất các giải pháp hoàn thiện Quản trị lực lượng bán có tính
khả thi trong việc phát triển sản phẩm của IPTV tại Công ty VTC
Miền Trung.
- Nguyễn Văn Trinh (2016), “Hoàn thiện công tác quản lý lực
lượng bán hàng tại Công ty Cổ phần dược vật tư Y tế Đắk Lắk”.
Luận văn đã phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động công tác
quản lý của lực lượng bán hàng của Công ty cổ phần Dược – Vật tư y

tế Đắk Lắk, từ đó tìm ra những ưu điểm, hạn chế trong công tác quản


7
lý lực lượng bán hàng, tìm ra nguyên nhân của những hạn chế cần
khắc phục.
Nhìn chung, các công trình nghiên cứu trên đã có những đóng
góp quan trọng trong việc hoàn thiện lý luận cơ bản về quản trị lực
lượng bán hàng của doanh nghiệp. Các bài viết đã đưa ra những
thông tin tổng quát về quản trị lực lượng bán hàng, đánh giá tầm
quan trọng và đưa ra một số giải pháp để nâng cao hiệu quả của công
tác quản trị lực lượng bán hàng tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện
nay, rất hữu ích cho các nhà quản trị tham khảo và áp dụng trong
công tác quản trị lực lượng bán tại VNPT. Tất cả các nội dung trên
phần nào đã giúp tôi có thêm định hướng cho luận văn của mình.
Tuy nhiên qua các tài liệu, các đề tài tham khảo cũng như các nguồn
tin nội bộ, các tài liệu, Website mà tôi đã nghiên cứu được thì hầu
hết các tài liệu về quản lý bán hàng đã đi sâu phân tích về lý thuyết,
các vấn đề về lý luận của quản trị lực lượng bán xuất phát từ việc
nghiên cứu thực trạng sự biến động và hoạt động của các Tập đoàn,
doanh nghiệp lớn trong và ngoài nước. Các đề tài mà tác giả tham
khảo và biết được thì chưa có đề tài nào đề cập đến việc nghiên cứu
Quản trị lực lượng bán dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh
VNPT - Đắk Lắk, đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay khi thị trường
dịch vụ Internet đang cạnh tranh rất khốc liệt và có sự bùng nổ về
nhu cầu sử dụng Internet tốc độ cao. Với việc chọn đề tài “Quản trị
lực lượng bán dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Lắk” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ, tôi sẽ cố gắng đưa ra các
giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán tại Trung
tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Lắk.

8
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG
BÁN HÀNG
1.1. BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
1.1.1. Khái niện, vai trò của bán hàng
a. Bán hàng
Theo James.M.Comer thì: “Bán hàng là một quá trình mang
tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp
ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thực hiện
quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”1.
b. Vai trò của hoạt động bán hàng
Hoạt động bán hàng có những vai trò cơ bản như sau:
- Bán hàng đem lại sự thỏa mãn cho con người nhờ vào chức
năng đáp ứng nhu cầu và kích hoạt nhu cầu.
- Bán hàng giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông một cách hiệu
quả trong nền kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất.
- Bán hàng giúp cho tính chuyên môn hóa ngày càng cao,
người sản xuất sẽ có nhiều lợi ích hơn khi có người bán hàng chuyên
nghiệp lo về đầu ra cho sản phẩm.
- Người bán hàng tốt sẽ là một nhà trung gian đắc lực cho việc
tìm hiểu, cung cấp thông tin phản hồi từ thị trường, tư vấn và thuyết
phục người mua, vận chuyển, lưu kho, truyền tải thông tin hai chiều
giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng.
1.1.2. Khái niệm và phân loại lực lƣợng bán hàng
a) Khái niệm

1

James.M.Comer (1995), Quản trị bán hàng: Sale Management, Nxb Thống kê


9
Lực lượng bán hàng của Công ty bao gồm những cá nhân, tổ
chức tham gia trực tiếp vào quá trình bán hàng của Công ty. Lực
lượng bán hàng là lực lượng chủ yếu thực hiện các kế hoạch và mục
tiêu bán hàng của Công ty.
b) Phân loại lực lượng bán hàng
Lực lượng bán hàng được chia làm ba loại:
- Lực lượng bán hàng của công ty
- Lực lượng bán hàng của trung gian phân phối
- Lực lượng bán hàng hỗn hợp.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ đề cập đến một
bộ phận của lực lượng bán hàng: Lực lượng bán hàng của công ty.
c) Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng
- Bán hàng
- Những nhiệm vụ về quản lý và điều hành
- Những trách nhiệm về tài chính
- Những nhiệm vụ về Marketing
1.1.3. Quản trị lực lƣợng bán hàng
Theo tác giả Gregory A. Rich (2017) thì: “Quản trị lực lượng
bán hàng có nghĩa là lập kế hoạch, định hướng và kiểm soát bán
hàng cá nhân, bao gồm tuyển dụng, lựa chọn, thiết bị, phân công,
định tuyến, giám sát, thanh toán và thúc đẩy khi các nhiệm vụ áp
dụng cho lực lượng bán hàng cá nhân”2
1.2. NỘI DUNG VÀ QUY TRÌNH QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG
BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP

2

Nguồn: Gregory A. Rich (2017), Sales Force Management, © 2017 Chicago
Business Press


10
1.2.1. Thiết lập mục tiêu (định mức bán hàng) cho nhân
viên bán hàng
a) Định mức bán hàng
Định mức (hay các chỉ tiêu) bán hàng là các mục tiêu định
lượng mà nhân viên bán hàng cần đạt được, tính cho một đơn vị thời
gian và được xác định cho các đơn vị marketing.
b) Các kiểu định mức bán hàng
- Nhóm định mức trên cơ sở kết quả:
+ Định mức được xác định theo doanh số bán
+ Định mức được xác định theo khách hàng
+ Định mức được xác định theo các chỉ tiêu tài chính
+ Định mức hướng đến việc kiểm soát chi phí
- Nhóm định mức trên cơ sở hoạt động/hành vi của nhân viên:
+ Các hoạt động cần thực hiện liên quan đến việc bán hàng
+ Các hoạt động mang tính chất hành chính
c) Các yêu cầu của định mức bán hàng: Tính thích hợp (phù
hợp), khả năng thực thi, dễ hiểu, đầy đủ và bao quát.
d) Căn cứ và các phương pháp thiết lập định mức bán hàng
- Căn cứ trên tiềm năng lãnh thổ
- Dựa vào số liệu lịch sử bán hàng
- Ước tính tổng thị trường
- Đánh giá về mặt quản lý
- Đánh giá của nhân viên bán hàng
- Căn cứ theo các chỉ tiêu kế hoạch của công ty

1.2.2. Xác định số lƣợng nhân viên bán hàng
- Phương pháp dựa trên hoạt động quá khứ của người bán.
- Phương pháp dựa trên hoạt động quá khứ của một số doanh
nghiệp hoạt động trong cùng lĩnh vực.


11
- Phương pháp sử dụng chuyên gia.
- Phương pháp nghiên cứu tác nghiệp.
- Phương pháp ngân sách.
- Phương pháp phân bổ.
1.3.3. Lựa chọn hình thức tổ chức nhân viên bán hàng
a) Hình thức tổ chức nhân viên bán hàng theo lãnh thổ
b) Hình thức tổ chức nhân viên bán hàng theo sản phẩm
c) Hình thức tổ chức nhân viên bán hàng theo khách hàng
d) Hình thức tổ chức nhân viên bán hàng hỗn hợp
1.2.4. Xây dựng đội ngũ bán hàng
a) Tuyển dụng và lựa chọn nhân viên bán hàng
Lên kế hoạch cho
việc tuyển chọn
- Phân tích công việc
- Chiến lược tuyển
dụng và lựa chọn

Thu hút và tuyển
mộ các ứng viên
- Tìm kiếm nguồn
tuyển mộ ứng viên
- Thông báo tuyển
dụng

Đánh giá và lựa chọn
các ứng viên
- Sàng lọc hồ sơ
- Sử dụng các kỹ thuật
đánh giá ứng viên
- Kiểm tra sức khỏe thể
chất và tinh thần

Hình 1.1. Quy trình tuyển chọn lực lƣợng bán hàng
Nguồn: Thomas N.Ingram et al.(2000), Sales management:
Analysis and decision making, Soutn-Western Thomas learning
b) Đào tạo nhân viên bán hàng
Đánh giá nhu
cầu đào tạo,
huấn luyện lực
lượng bán hàng

Xác định mục
tiêu của chương
trình huấn luyện,
đào tạo

Thiết kế chương
trình huấn luyện,
đào tạo: Nội dung,
phương pháp, người
huấn luyện, địa
điểm, thời gian, kinh
phí

Thực hiện
chương trình
huấn luyện,
đào tạo

Đánh giá
chương trình
huấn luyện,
đào tạo

Hình 1.2. Quy trình huấn luyện, đào tạo lực lƣợng bán hàng
Nguồn: Sale Management: Analysis and Decision Making,
Thomas N.Ingram et al. (2000)


12
c) Đánh giá nhân viên bán hàng
Bƣớc 1. Thiết lập các tiêu chuẩn đánh giá
Bƣớc 2. Đo lượng kết quả hoàn thành thực tế
Bƣớc 3. So sánh kết quả hoàn thành với các chỉ tiêu
Bƣớc 4. Thực hiện hoạt động điều hành.
1.2.5. Thù lao cho lực lƣợng bán hàng
a) Các hình thức thù lao cơ bản: Lương cứng, hoa hồng hoặc
thù lao kết hợp.
b) Xây dựng kế hoạch trả thù lao
1.2.6. Thúc đẩy lực lƣợng bán hàng
a) Khen thưởng bằng tiền
b) Các hình thức thúc đẩy và khen thưởng khác
c) Giải quyết các vấn đề trong quản lý hệ thống thúc đẩy

1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ LỰC
LƢỢNG BÁN HÀNG TRONG LĨNH VỰ INTERNET
1.3.1.Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
1.3.2.Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1


13
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN
HÀNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM KINH
DOANH VNPT - ĐẮK LẮK
2.1. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH
VNPT – ĐẮK LẮK CÓ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ LỰC
LƢỢNG BÁN
2.1.1. Đặc điểm hình thành và phát triển của TTKD VNPT
– Đắk Lắk
a. Quá trình hình thành và phát triển
Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk là đơn vị kinh tế trực
thuộc, hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông
(VNPT- VINAPHONE). Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk
được thành lập từ ngày 01/10/2015 theo quyết định số 827/QĐVNPT VNP-NS, trên cơ sở tổ chức triển khai đề án 888/QĐ-TTg của
Thủ tướng chính phủ V/v phê duyệt đề án tái cấu trúc Tập đoàn Bưu
chính Viễn thông giai đoạn 2014-2015.
Hiện Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk đang cung cấp
các dịch vụ và giải pháp chính chủ yếu tới khách hàng trên địa bàn
Đắk Lắk, bao gồm:
- Dịch vụ điện thoại cố định và cố định Gphone;
- Dịch vụ điện thoại di động (trả trước và trả sau);
- Dịch vụ Internet;

- Dịch vụ truyền hình theo yêu cầu MyTV;
- Dịch vụ cho thuê kênh truyền riêng (thuê kênh riêng,
Metronet, thuê luồng truyền dẫn,...);
- Cung cấp giải pháp ứng dụng CNTT (hoá đơn điện tử, giải
pháp hệ thống một cửa, giải pháp họp hội đồng,...);


14
- Triển khai dự án thành phố thông minh (smart city), nông
nghiệp thông minh (Smart Agriculture).
b. Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi
- Tầm nhìn: Giữ vai trò chủ đạo về dịch vụ VT-CNTT trên thị
trường tỉnh Đăk Lăk và là một trong những đơn vị nổi trội của Tập
đoàn. Luôn là sự lựa chọn số 1 của khách hàng trong sử dụng dịch vụ
VT-CNTT trên địa bàn.
- Sứ mệnh : Đảm bảo cơ sở hạ tầng VT-CNTT vững chắc, hiện
đại cho sự phát triển kinh tế- xã hội của tỉnh Đăk Lăk. Thỏa mãn các
nhu cầu sử dụng dịch vụ VT-CNTT của khách hàng mọi lúc, mọi
nơi. Tôn vinh và đánh giá giá trị đích thực của người lao động trong
môi trường kinh doanh mới, hiện đại.
- Giá trị cốt lõi: Đổi mới – Thông hiểu – Phát triển bền vững.
2.1.2. Đặc điểm về tổ chức bộ máy quản lý
a. Mô hình tổ chức bộ máy quản lý

Hình 2.1: Mô hình tổ chức Trung tâm kinh doanh
VNPT -Đắk Lắk
(Nguồn: phòng Tổng hợp - Nhân sự)
b. Chức năng nhiệm vụ chung của các bộ phận trong mô
hình

15
+ Ban giám đốc: Chịu trách nhiệm quản lý điều hành đơn vị và
phân quyền mạnh mẽ cho giám đốc các đơn vị trực thuộc để tăng
tính chủ động và tính tự chịu trách nhiệm của các đơn vị trực thuộc.
+ Các bộ phận phòng ban: Bộ máy giúp việc gồm các phòng
chức năng, đơn vị trực thuộc và các chuyên viên giúp giám đốc trong
việc quản lý và điều hành công việc chuyên môn nghiệp vụ của đơn
vị; chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ, nội
dung công việc được giao.
+ Các phòng bán hàng khu vực: Thực hiện nhiệm vụ kinh
doanh các sản phẩm dịch vụ VT-CNTT của VNPT trên địa bàn.
2.1.3. Đặc điểm về nguồn lực của Trung tâm
a) Nguồn nhân lực
Về quy mô và cơ cấu nguồn nhân lực tại Trung tâm kinh
doanh VNPT - Đắk Lắk được tổng hợp và thể trong bảng số liệu
dưới đây:
Bảng 2.1.Quy mô, cơ cấu nguồn nhân lực của Trung tâm
qua các năm


16
b) Đặc điểm về cơ sở vật chất, kỹ thuật
Nguồn lực cơ sở vật chất của Trung tâm Kinh doanh VNPT –
Đắk Lắk chủ yếu là phương tiện vận tải, công cụ hỗ trợ bán hàng.
Riêng các cửa hàng giao dịch hiện đang dùng chung cơ sở hạ tầng
với VNPT Đắk Lắk (tài sản do VNPT Đắk Lắk quản lý).
Các tài sản cơ sở vật chất, kiến trúc như: văn phòng, nhà làm
việc… đều thuộc quyền quản lý của VNPT Đắk Lắk theo quy định
của tập đoàn VNPT.

c) Đặc điểm về tài chính
Bảng 2.2: Nguồn lực tài chính của Trung tâm kinh doanh
VNPT – Đắk Lắk
Tt
I
1
2
II
1
2
3

Danh mục tài sản

Giá trị

(31/12/2018)

(triệu đồng)

Tài sản dài hạn
Máy móc, công cụ dụng
cụ, Phương tiện vận tải
Tài sản cố định hữu
hình khác
Tài sản ngắn hạn
Tiền và các khoản tương
đương tiền
Các khoản phải thu
ngắn hạn

Hàng tồn kho
T NG CỘNG

9.439
6.539

T lệ (%)
19,5
13,5

2.900

6

38.861

80,45

2.456

5,08

35.136

72,7

1.269

2,62

48.300

100

(Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kế toán)


17
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm
kinh doanh VNPT - Đắk Lắk (2016 – 2018)
Chỉ tiêu

Năm 2016

Năm 2017

Doanh thu (t đồng)

624

690

724,5

Lợi nhuận (t đồng)

32

33

34

10.5

5

T

lệ

tăng

trưởng

Năm 2018

doanh thu (%)
(Nguồn: Phòng Kế hoạch - Kế toán)
Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet của Trung
tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk (2016 - 2018)
Doanh thu

Thực hiện qua các năm (t đồng)
2016

Dịch vụ Internet

115

T lệ tăng trưởng Doanh

9%

thu

2017
148
29%

2018
166
12%

(Nguồn: Phòng Kế hoạch - Kế toán)
2.1.5.Đặc điểm lực lƣợng bán dịch vụ Internet tại Trung
tâm Kinh doanh VNPT Đắk Lắk
a) Phân loại lực lượng bán hàng
Lực lượng bán dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh doanh
VNPT Đắk Lắk bao gồm:
- Nhân viên kinh doanh địa bàn:
- Lực lượng Cộng tác viên kinh doanh băng rộng:
- Lực lượng Cộng tác viên thu cước:
b) Vai trò, nhiệm vụ
- Nhân viên kinh doanh địa bàn:
+ Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tư vấn, giới thiệu khác


18
hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông Công nghệ thông tin;

+ Cập nhật dữ liệu vào hệ thống, ký kết hợp đồng, thu tiền và
chăm sóc khách hàng cho các thuê bao do cá nhân phát triển và các
thuê bao do Cộng tác viên kinh doanh phát triển thuộc địa bàn quản
lý.
- Cộng tác viên kinh doanh:
+ Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tư vấn, giới thiệu khác
hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông Công nghệ thông tin.
+ Trong quá trình tìm kiếm, tư vấn khách hàng, Cộng tác viên
thực hiện nhiệm vụ: Phát tờ rơi, thư ngỏ, dán decan để phục vụ
truyền thông; thực hiện các mẫu khảo sát, thu thập thông tin,… do
Phòng bán hàng yêu cầu.
2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG
BÁN HÀNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM KINH
DOANH VNPT – ĐẮK LẮK
2.2.1. Thiết lập mục tiêu cho Nhân viên bán hàng
Mục tiêu được thiết lập theo các bước sau: Từ kế hoạch năm
của Trung tâm -> Kế hoạch quý của Trung tâm -> Kế hoạch tháng
của Trung tâm -> Kế hoạch tháng của Phòng bán hàng -> Kế hoạch
tháng của Nhân viên bán hàng.
Như vậy mục tiêu của Nhân viên bán hàng được phân rã theo
mục tiêu tháng của Phòng bán hàng dựa trên hệ số P1P2 của từng
Nhân viên bán hàng.
Các KPI giao Nhân viên bán hàng: KPI địa bàn (Thuê bao và
doanh thu duy trì trên địa bàn quản lý) chiếm t trọng 45%; KPI phát
triển khách hàng mới chiếm t trọng 50%; KPI cơ sở chiếm 5% (thực
hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc Phòng bán hàng giao) đã thúc
đẩy tốc độ tăng trưởng trong bối cảnh thị trường cạnh tranh và mang


19

lại hiệu quả kinh doanh cao trong các năm gần đây.
Bảng 2.5. KPI giao hàng tháng đến Nhân viên bán hàng
(Nguồn: Phòng Tổng hợp – Nhân sự)

2.2.2. Xác định số lƣợng Nhân viên bán hàng
- Dựa trên số lượng quá khứ với số lượng Nhân viên sẵn có.
- Căn cứ vào quy mô và mức độ tiềm năng của thị trường để
có sự điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế của từng giai đoạn
kinh doanh.
Số lượng Cộng tác viên kinh doanh: Hiện được xác định theo
định mức tối thiểu 03 Cộng tác viên/01 Nhân viên kinh doanh địa
bàn.


20
Bảng 2.6. Số lƣợng Nhân viên bán hàng dịch vụ Internet
tháng 12/2018
Stt
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

13
14
15
16
17
18

PBH
P.BH
P.BH
P.BH
P.BH
P.BH
P.BH
P.BH
P.BH
P.BH
P.BH
P.BH
P.BH
P.BH
P.BH
P.BH
P.BH
P.BH
P.BH

Buôn Đôn
Buôn Hồ
Cư Kuin

Cư Mgar
Ea Hleo
Ea Kar
Ea Súp
Krông Ana
Krông Bông
Krông Buk
Krông Năng
Krông Pắk
Lắk
Ma Đrắk
Tân An
Tân Lợi
Tân Thành
Tân Tiến
Tổng cộng

NVKD địa
bàn
2
2
4
4
1
3
2
2
1
2
3

4
2
1
9
6
6
9
66

CTV kinh
doanh băng
rộng
2
4
2
2
3
5
0
1
4
1
4
0
1

0
1
30

CTV thu
nợ

TC

9
19
15
14
15
12
9
10
10
8
11
21
7
9
22
18
21
32
262

13
25
21
20
19

20
11
13
15
11
18
25
10
10
31
24
27
42
358

(Nguồn: Phòng Điều hành Nghiệp vụ)
2.2.3. Tổ chức lực lƣợng bán hàng
Hiện Trung tâm đang tổ chức lực lượng bán hàng theo hình
thức kết hợp giữa “lãnh thổ và sản phẩm”, cụ thể:
- Tổ chức Nhân viên bán hàng theo lãnh thổ: Phân chia địa bàn
quản lý đến từng Nhân viên bán hàng (Phường/Xã) dựa trên độ lớn
của thị trường, doanh thu và thuê bao của khách hàng hiện hữu.
- Tổ chức Nhân viên bán hàng theo sản phẩm:
+ Nhân viên kinh doanh địa bàn (Phát triển các dịch vụ trên
nền tảng Internet).
+ Nhân viên kinh doanh di động (Phát triển dịch vụ di động).
+ Nhân viên kinh doanh điểm bán (chăm sóc hệ thống kênh
bán thẻ cào Vinaphone).

21
Bảng 2.7. Tổ chức lực lƣợng bán hàng Phòng bán hàng
Buôn Hồ năm 2018
TT

1

2

3

4

Nhân viên địa bàn

Phƣờng,
Diện tích
Xã quản lý

16
8.6
P.Thống Nhất
48
Tổng
72.6
P.An Lạc
5.7
Lê Thị Thúy Hằng Xã Ea Blang
30
Xã Ea Drông

48
Tổng
83.7
P.Đạt Hiếu
17
Nguyễn Thị Tuyết Xã Bình Thuận
44
Xã Cư Bao
44
Tổng
105
P.An Bình
8.3
Phạm Thị Thắm P.Đoàn Kết
10
Xã Ea Siên
32
Tổng
50.3
Tổng PBH
311.6
Võ Thị Hồng
Nhung

P.Bình Tân

P.Thiện An

Dân số

7,397
5,212
15,343
27952
9,994
2,715
9,781
22490
6,844
12,915
10,472
30231
9,848
4,690
6,674
21212
101,885

Số hộ dân

2311
1628
4794
8733
3123
848
3056
7027
2138
4035

3272
9445
3077
1465
2085
6627
31,832

Thuê bao
Internet
hiện có

436
564
825
1825
944
364
174
1482
565
578
817
1960
1043
326
231
1600
6,867

Thị phần
theo dung
lƣợng

18.9%
34.6%
17.2%
20.9%
30.2%
42.9%
5.7%
21.1%
26.4%
14.3%
25.0%
20.8%
33.9%
22.3%
11.1%
24.1%
22%

(Nguồn: Phòng bán hàng Buôn Hồ)
2.2.4. Tuyển dụng, đào tạo Nhân viên bán hàng
a) Tuyển dụng nhân viên bán hàng
- Nhân viên kinh doanh địa bàn: Với tiêu chí tuyển dụng: Tốt
nghiệp đại học chính quy (Kinh tế, QTKD, Marketing, CNTT);
thông thạo tin học văn phòng; có kỹ năng giao tiếp, đàm phán và
thuyết phục tốt, độ tuổi dưới 30.
- Cộng tác viên kinh doanh: Chỉ cần tốt nghiệp lớp 12 trở lên,

nhanh nhẹn, giao tiếp tốt, ngoại hình dễ nhìn,…; Không yêu cầu kinh
nghiệm, nhận việc ngay, hưởng lương theo hoa hồng và khoản thù
lao hỗ trợ khi đạt doanh số quy định.
b) Đào tạo Nhân viên bán hàng
Công tác đào tạo hiện nay vẫn chủ yếu là cấp trên hướng dẫn
cấp dưới, hay những người làm việc lâu năm hướng dẫn những nhân
viên mới đến với rất ít kinh nghiệm bán hàng. Những Nhân viên bán


22
hàng mới tuyển dụng vào, sẽ được thử việc và đào tạo trong thời gian
02 tháng để làm quen với công việc, học cách khai thác các hệ thống
quản lý nội bộ và học việc từ những nhân viên cũ. Kết thúc thời gian
thử việc, các nhà quản trị sẽ trực tiếp phỏng vấn, đánh giá lại về năng
lực, trình độ, thái độ làm việc để quyết định xem có nên ký hợp đồng
hay không.
2.2.5. Đánh giá Nhân viên bán hàng
Chất lượng làm việc hàng tháng của Nhân viên bán hàng được
đánh giá hàng tháng dựa vào việc hoàn thành các KPI được giao.
Về việc theo dõi đánh giá và điều chỉnh các hành động để
hoàn thành mục tiêu tháng: Được đánh giá qua các điểm tin ngày
(điểm tin tự động kết quả qua mail nội bộ VNPT).
Bảng 2.8. Kết quả phát triển thuê bao ngày 31/12/2018 và
lũy kế thực hiện theo Nhân viên bán hàng.
Thực hiệ n ngày
Stt

PBH

Tên nhân viê n (thực

hiệ n Hợp đồng)

Internet
FiberVNN

Chuyển
đồng
sang
quang

Lũy kế tháng

Tổng
MyTV
cộng

Internet
FiberVNN

Chuyển
đồng
sang
quang

MyTV

Tổng
cộng

1

PBH Lắk

Trần Xuân Tửu

0

0

0

0

36

0

56

92

2

PBH Lắk

Phan Thành Nam

0

0

0

0

44

0

37

81

3

PBH Krong Ana Nguyễn Thị Thanh Tú

1

0

0

1

42

0

29

71

4

PBH Krong Ana Huỳnh Đức Mạnh

0

0

0

0

32

0

32

64

5

PBH Tân Thành

Định Thị Hoài Thu

0

0

0

0

35

1

26

62

6

PBH EaKar

Nguyễn Thị Phương

3

1

0

4

32

1

22

55

7

PBH CưMgar

Nguyễn Thị Hoài Thanh

0

0

1

1

26

0

22

48

8

PBH Krong Bong Trần Tuấn Anh

0

1

0

1

31

5

18

54

9

PBH Krong Pak

Lê Thị Lâm Trang

0

0

0

0

27

2

17

46

10 PBH Buôn Đôn

Đỗ Đình Lợi

0

0

1

1

23

3

24

50

11 PBH Krong Pak

Nguyễn Đức Cường

0

0

0

0

28

0

16

44

12 PBH EaHleo

Bùi Thị Nhàn

0

0

0

0

27

1

15

43

(Nguồn: Phòng Điều hành nghiệp vụ)
Đánh giá thành tích của Nhân viên bán hàng: Định kỳ hàng
quý, Phòng Tổng hợp Nhân sự sẽ căn cứ vào chất lượng tháng do các
Giám đốc Phòng bán hàng đánh giá hàng tháng để xếp loại nhân viên
theo các tiêu chí: hoàn thành tốt nhiệm vụ, hoàn thành nhiệm vụ,


23
chưa hoàn thành nhiệm vụ.
2.2.6. Thù lao cho Nhân viên bán hàng
- Nhân viên kinh doanh địa bàn: Được chi trả thù lao thông
qua hệ thống lương 3P của Trung tâm:
P1 (Pay for Position): Trả lương cho vị trí công việc
P2 (Pay for Person): Trả lương cho năng lực của người giữ vị
trí công việc
P3 (Pay for Performance): Trả lương cho kết quả đạt được của
người giữ vị trí công việc thông qua các KPI được giao hàng tháng.
Việc chi trả thông qua hệ thống lương 3P đang khai thác rất tốt
năng lực của lực lượng bán.

- Cộng tác viên kinh doanh: Thù lao bao gồm:
+ Thù lao theo sản phẩm tư vấn thành công.
+ Thù lao hỗ trợ xăng xe, điện thoại.
2.2.7. Thúc đẩy lực lƣợng bán hàng
Nhân viên bán hàng được hưởng các chính sách động viên
khuyến khích chung của Trung tâm: Du lịch trong ngoài nước (định
kỳ 01 năm 01 lần), ưu tiên tham gia các khóa đào tạo cải thiện kỹ
năng, khen thưởng bằng vật chất trong các chương trình thi đua của
Tổng Công ty và của Trung tâm,…
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ
TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
TẠI ĐƠN VỊ
2.3.1.Những thành công
2.3.2.Những tồn tai, hạn chế
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2