ĐÁNH GIÁ sự hài lòng của sinh viên trường đại học Kinh tế HUẾ về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA KẾ TOÁN – KIỂM TOÁN

Báo cáo Học phần Phương pháp nghiên cứu khoa học
ĐỀ TÀI
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
HUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Giáo viên hướng dẫn: T.S. Nguyễn Đình Chiến
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Bảo Trân
Lớp: K50A Kiểm Toán
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1.

Lý do chọn đề tài
Xã hội phát triển kéo theo sự phát triển theo hướng tự động hóa của nhiều
lĩnh vực khác nhau trong đời sống xã hội. Phương tiện thanh toán cũng
không ngừng thay đổi và cải tiến theo hướng ngày càng gọn nhẹ, dễ sử dụng
và tính an toàn cao. Thẻ ATM ra đời đáp ứng kịp thời nhu cầu của con
người. Nếu trước đây khi mới ra đời thẻ ATM được biết đến với chức năng
chính là cất giữ và rút tiền mặt, thì hiện nay thẻ ATM đã được tích hợp nhiều
dịch vụ tiện ích như thanh toán tiền điện, tiền nước, tiền hóa đơn dịch vụ,


thanh toán khi mua hàng hóa online,…Tuy nhiên không phải ai cũng đủ hiểu
biết và sử dụng được các dịch vụ liên quan đến thẻ ATM. Đa phần chúng ta
chỉ sử dụng một phần nhỏ trong số nhiều chức năng vốn có của nó.
Ngày nay, khi đến mua sắm tại các cửa hàng đa phần đều có tích hợp thanh
toán bằng thẻ ATM, thuận lợi cho khách hàng tiết kiệm được thời gian cũng
như công tác quản lý của cửa hàng. Do vậy, mà tốc độ phát triển của thẻ
ATM tăng không ngừng. Theo số liệu thống kê của các ngân hàng thì số

lượng thẻ phát hành mới trong năm lên đến hàng triệu, hàng chục triệu. Số
lượng chủ thẻ càng nhiều thì công tác quản lý và chất lượng dịch vụ càng
phải được chú trọng. Cạnh tranh khách hàng giữa các ngân hàng cũng ngày
càng gay gắt, nếu không mang đến một chất lượng dịch vụ đáp ứng được
nguyện vọng khách hàng, tạo ra được sự khác biệt thì ngân hàng hoàn toàn
có thể bị mất số lượng lớn khách hàng vào tay đối thủ của mình.
Tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, tất cả sinh viên của trường đều
được trang bị thẻ ATM tích hợp thẻ sinh viên. Thẻ này giúp nhà trường và
sinh viên thực hiện giao dịch như nộp học phí, chuyển khoản học bổng,…
Theo số liệu thống kê của Trường, số lượng sinh viên được cấp phát thẻ
ATM qua các năm tương ứng số lượng sinh viên các khóa như sau: Khóa 48
là 1346 sinh viên, Khóa 49 là 1606 sinh viên, Khóa 50 là 1450 sinh viên và
Khóa 51 là 1564 sinh viên. Mỗi khóa được tích hợp thẻ ATM với một ngân
hàng. Ngân hàng BIDV là một trong các ngân hàng liên kết với nhà trường,
đối tượng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng BIDV chủ yếu là sinh viên Khóa
K50, ngoài ra cũng có một số lượng đáng kể sinh viên các khóa khác sử
dụng thẻ ATM của ngân hàng BIDV vì BIDV là một trong những ngân hàng
lớn top đầu của Việt Nam.


Xuất phát từ những lí do nêu trên, cùng với hiểu biết của bản thân khi ngồi
trên ghế nhà trường tôi đã chọn đề tài nghiên cứu là “Đánh giá sự hài lòng
của sinh viên Trường Đại học Kinh tế Huế về chất lượng dịch vụ thẻ ATM
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa
Thiên Huế.”
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu chung

Đánh giá sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Kinh tế Huế đối với chất
lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng BIDV. Từ đó có thể đưa ra một số
giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế phù hợp với nhu
cầu của sinh viên, giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ, thúc đẩy
ngân hàng ngày càng phát triển và hoàn thiện hơn, đáp ứng được yêu cầu
của đối tượng khách hàng là sinh viên trong thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Đánh giá sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế về chất
lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Nhận xét và đưa ra một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa
Thiên Huế.
1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu


Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
dịch vụ thẻ ATM
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Trường Đại học Kinh tế Huế
Khách thể nghiên cứu: Sinh viên Trường Đại học Kinh tế Huế có sử dụng
dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi
nhánh Thừa Thiên Huế

Thời gian: Nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra trực
tiếp sinh viên từ tháng 03/2019 đến tháng 05/2019. Những số liệu thứ cấp
khác được thu thập tại Trường Đại học Kinh tế Huế trong giai đoạn từ năm
2016 – 2018.
Nội dung: Nghiên cứu và đưa ra đánh giá về sự hài lòng của sinh viên
trường Đại học Kinh tế Huế khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. Từ đó đề
xuất một số giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng
dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
1.4.

Phương pháp nghiên cứu

1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu
Đối với số liệu sơ cấp: thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hàng điều tra,
phỏng vấn 110 sinh viên đã hoặc đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân
hàng BIDV.
Đối với số liệu thứ cấp: thu thập qua Phòng Công tác sinh viên của Trường
Đại học Kinh tế Huế, ngoài ra đề tài còn sử dụng một số tài liệu từ một số
sách báo, tạp chí, internet,…
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu


Nghiên cứu được tiến hành theo 2 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức như sau:
1.4.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn một số bạn bè,
người thân đã từng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng BIDV chi
nhánh Thừa Thiên Huế cũng như của các ngân hàng khác. Nội dung
phỏng vấn sẽ được ghi nhận và tổng hợp để làm cơ sở thiết kế bảng câu

hỏi, bên cạnh đó tham khảo thêm ý kiến của một số cán bộ giảng viên của
Trường Đại học Kinh tế Huế.
1.4.2.2. Nghiên cứu chính thức
Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua
bảng câu hỏi để nắm bắt nhu cầu của sinh viên về dịch vụ thẻ ATM của
Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế. Kỳ vọng trong quá trình
điều tra sẽ thu thập được 110 phiếu hợp lệ và toàn bộ số phiếu hợp lệ này
sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS nhằm có được những
thông tin cần thiết cho phân tích.
Hình thức chọn mẫu là thiết kế chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn
mẫu phán đoán. Các bảng câu hỏi nghiên cứu được gửi trực tiếp đến
những sinh viên đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng
BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế.
1.4.2.3. Thang đo
Thang đo Likert 5 bậc: bậc 1 tương ứng với mức độ “Rất không đồng ý”,
bậc 2 tương ứng với mức độ “Không đồng ý”, bậc 3 tương ứng với mức
độ “Bình thường”, bậc 4 tương ứng với mức độ “Đồng ý” và bậc 5 tương
ứng với mức độ “Rất đồng ý”


Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra có 4 phần chính, trong đó: phần I bao
gồm 7 câu hỏi tìm hiểu thông tin chung về việc sử dụng thẻ ATM của
sinh viên, phần II bao gồm 36 câu hỏi về mức độ hài lòng về các yếu tố
liên quan chất lượng dịch vụ thẻ ATM của sinh viên, phần III gồm 5 câu
hỏi về ý kiến cá nhân của sinh viên về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng
BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế và phần IV hỏi về thông tin cá nhân
của sinh viên được phỏng vấn.
1.4.2.4. Phương pháp xử lý số liệu
- Khởi đầu, dữ liệu được mã hóa và làm sạch. Sau đó, thống kê câu trả lời của
đối tượng được phỏng vấn về các câu hỏi trong bảng hỏi.

- Tiến hành kiểm định về mức độ hài lòng trung bình của sinh viên đối với các
tiêu chí về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng BIDV chi nhánh
Thừa Thiên Huế bằng kiểm định One – Sample T Test.
Với giả thiết H0: Giá trị trung bình = Giá trị kiểm định
H1: Giá trị trung bình khác giá trị kiểm định
Nếu: + Mức ý nghĩa quan sát (sig.) > 0.05 thì chưa đủ cơ sở bác bỏ H0 nên
chấp nhận H0 có nghĩa là giá trị trung bình bằng giá trị kiểm định.
+ Mức ý nghĩa quan sát (sig.) < 0.05 thì đủ cơ sở bác bỏ H0 và chấp
nhận H1, nghĩa là giá trị trung bình khác với giá trị kiểm định.
1.5.

Tình hình nghiên cứu
Tài liệu trong nước
Đề tài nghiên cứu này là đề tài nghiên cứu truyền thống của nhiều sinh viên
cũng như giảng viên khối ngành Kinh tế, kết quả nghiên cứu của đề tài giữ
vai trò quan trọng giúp ngân hàng tham khảo biết được tâm tư nguyện vọng


của khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ. Dưới đây là một số tài liệu
trong nước cũng nghiên cứu đề tài này:
Đề tài: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Sài Gòn – chi nhánh Đà Nẵng. Thực hiện: Tiến sĩ Võ
Thanh Hải, Thạc sĩ Huỳnh Tịnh Cát, Thạc sĩ Võ Thị Thanh Hương và Thạc
sĩ Sài Thị Lệ Thủy (Trường Đại học Duy Tân).
Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương – Chi nhánh Quảng Trị. Khóa
luận tốt nghiệp của sinh viên Dương Thị Uyên khóa học 2012 -2016, Khoa
hệ thống Thông tin Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Huế.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.

Những cơ sở lý luận

1.1.1. Ngân hàng thương mại cổ phần
1.1.1.1. Ngân hàng
Theo Wikipedia: “Ngân hàng là một tổ chức tài chính và trung gian tài chính
chấp nhận tiền gửi định kênh những tiền gửi đó vào các hoạt động cho vay
trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các thị trường vốn. Ngân hàng là kết nối
giữa khách hàng có thâm hụt vốn và khách hàng có thặng dư vốn.”
1.1.1.2. Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế chuyên thưc hiện các hoạt
động trong ngân hàng về các kĩnh vực cung cấp tiền tệ, dịch vụ tài chính
giữa khách hàng và ngân hàng và ngược lại. Các hoạt động trong ngân hàng


như huy động nguồn vốn, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cung cấp các dịch
vụ tài chính và các hoạt động khác có liên quan.
Theo luật các tổ chức tín dụng: Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng
được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh
khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức
tín dụng và các quy định khác của pháp luật. (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP
của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại)
1.1.1.3. Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngân hàng thương mại cổ phần (joint Stock Commercial bank) là ngân hàng
thương mại được thành lập dưới sự góp vốn của hai hay nhiều cá nhân hoặc
công ty theo cổ phần. Trong đó mỗi cá nhân hay công ty chỉ được sở hữu
một số cổ phần hạn định theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
1.1.2. Thẻ ATM

Theo Wikipedia: “Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn IOS 7810, bao gồm
thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dung để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm
tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện
thoại v.v. từ máy rút tiền tự động (ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận
như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh
toán có chấp nhận thẻ.
1.1.3. Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
1.1.3.1. Khái niệm Sự hài lòng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng. Nhiều nhà nghiên cứu cho
rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận
thực tế nhận được.


Theo Fornell (1995) “Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được
định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về sự đánh giá bằng cảm nhận
sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dung với cảm nhận thực tế về sản
phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và Maclnnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác
chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc
thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được
của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ.”
Qua các định nghĩa trên, ta có thể hiểu sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích
thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thưc tế không như kỳ
vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng được
những kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao
hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc
là hài lòng vượt quá mong đợi.
1.1.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc

đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy,
chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do
nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp
độ tùy theo đối tượng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm
trù mạng tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Do vậy, cùng một chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có
cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác
nhau ở các giai đoạn khác nhau.


Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp
dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách
hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi như môi trường, phương
tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.
1.1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản
phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước
đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng
khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói
cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ
chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết
định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu
tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên
nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với
dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được
dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại
nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài

lòng sẽ xuất hiện.


Hình 1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và
Mackoy, 1996)
1.2.

Các giả thiết và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

1.2.1. Mô hình SERVQUAL
Parasuraman và ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách
chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản,
đó là:
1. Tin cậy (Reliability)
2. Đáp ứng (Resposiveness)
3. Phương tiện hữu hình (Tangibles)
4. Năng lực phục vụ (Assurance)
5. Đồng cảm (Empathy)


Hình 2: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng (Mô hình SERVQUANT, parasuraman, 1988)
1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Gronroos, 1984-2000)
Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Kỳ vọng

Trải qua/Kinh nghiệm

Hình ảnh

-Thông tin thị trường
-Hình ảnh
-Truyền miệng
-Nhu cầu khách hàng
-Kiến thức khách hàng

Kết quả/Chất lượng kỹ
thuật

Quá trình/Chất lượng chức
năng

Hình 3: Mô hình Perceived Service Quality (Gronroos, 2000)


1.3.

Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.3.1. Mô hình Sự hài lòng tổng thể của sinh viên
Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên trước tiên phải xác định các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng này. Tôi xin đề xuất mô hình sau đây, là mô hình gần
gũi nhất với đề tài mà tôi đang nghiên cứu. Từ đây tôi sẽ bắt đầu xây dựng
mô hình của riêng mình.

Hình 4: Mô hình Sự hài lòng tổng thể của sinh viên
1.3.2. Giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ thẻ ATM
1. Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ban đầu.

2. Kỹ năng (Skill): là khả năng của con người trong việc vận dụng kiến thức
để thực hiện một nhiệm vụ nghề nghiệp mang tính kỹ thuật, giải quyết
vấn đề tổ chức, quản lý và giao tiếp...


3. Cảm nhận chung (Common sense): nhận biết bằng cảm tính hoặc bằng
giác quan của sinh viên về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng,
mang tính chủ quan.
4. Cơ sở vật chất (Infrastructure): là các phương tiện vật chất, tài sản cố
định mà ngân hàng sử dụng để cung cấp dịch vụ cho sinh viên.
5. Độ tiếp cận (Accessibility): độ phủ sống của các địa điểm giao dịch, cây
ATM với nhu cầu sử dụng dịch vụ của sinh viên.
1.3.3. Các giả thiết nghiên cứu
H1: Sự tin cậy của ngân hàng càng cao thì sinh viên càng yên tâm khi sử
dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
H2: Nhân viên ngân hàng có kỹ năng, kinh nghiệm làm việc càng tốt thì càng
thu hút nhiều sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
H3: Cảm nhận chung của sinh viên về chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân
hàng càng tốt thì sinh viên càng tin tưởng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của
ngân hàng.
H4: Cơ sở vật chất hạ tầng của ngân hàng càng hiện đại thì càng nhiều sinh
viên hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
H5: Độ tiếp cận đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng càng cao, càng
thuận tiện và dễ sử dụng thì càng nhiều sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ ATM
của ngân hàng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
2.1. Tổng quan về Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Trường Đại học Kinh tế - Đại học
Huế
Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế là một trong 8 trường đại học thành viên
thuộc Đại học Huế (tên giao dịch tiếng Anh: University of Economics – Hue
University) được thành lập theo Quyết định số 126/QĐ-TTg ngày 27/9/2002 của
Thủ tướng Chính Phủ trên cơ sở Khoa Kinh tế, Đại học Huế. Trường đã trải qua
nhiều giai đoạn chuyển đổi lịch sử và có khởi nguyên từ Khoa Kinh tế nông
nghiệp, Đại học Nông nghiệp II Hà Bắc từ năm 1969.
Những mốc lịch sử quan trọng:
- 1969-1983: Khoa Kinh tế nông nghiệp, Đại học Nông nghiệp II Hà Bắc.
- 1984-1995: Khoa Kinh tế, Đại học Nông nghiệp II Huế.
- 1995-2002: Khoa Kinh tế, Đại học Huế.
- 9/2002: Trường Đại học Kinh tế trực thuộc Đại học Huế.
Trong 50 năm xây dựng và phát triển, Trường Đại học Kinh tế không ngừng nâng
cao chất lượng về đào tạo, nghiên cứu khoa học và các dịch vụ khác nhằm hướng
tới mục tiêu trở thành trở thành một cơ sở đào tạo đa ngành, một trung tâm nghiên
cứu và chuyển giao khoa học công nghệ về lĩnh vực kinh tế và quản lý đạt chuẩn
quốc gia; một số ngành đào tạo trọng điểm đạt chuẩn quốc tế đáp ứng nhu cầu đào
tạo nguồn nhân lực chất lượng, trình độ cao phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội của khu vực và cả nước, Trường Đại học Kinh tế luôn coi trọng vấn đề nâng
cao chất lượng toàn diện trên tất cả các mặt hoạt động. Vị thế và uy tín của Nhà
trường đang được nâng cao.
Các hoạt động của trường, đặc biệt là đào tạo và nghiên cứu khoa học, đã bước đầu
đạt được một số thành tựu cơ bản, tạo nền tảng để trường tiếp tục phát triển theo
chiều sâu.
Hoạt động đào tạo, Trường Đại học Kinh tế đang thực hiện đa dạng hóa các loại
hình đào tạo, mở rộng hình thức liên kết đào tạo với các địa phương trong cả nước
nhằm đáp ứng đòi hỏi nguồn nhân lực có chất lượng cao trong lĩnh vực quản lý
kinh tế và quản trị kinh doanh ở khu vực miền Trung, Tây Nguyên và cả nước. Đến
nay Trường Đại học Kinh tế đã được Bộ Giáo dục cho phép đào tạo ở bậc đại

học 13 ngành với 17 chương trình đào tạo, trong đó có 3 chương trình liên kết với
nước ngoài. Đào tạo sau đại học, hiện được Bộ GD&ĐT giao nhiệm vụ đào tạo 5
chuyên ngành thạc sĩ và 03 chuyên ngành tiến sĩ. Song song với việc mở rộng qui
mô đào tạo, Trường đặc biệt chú trọng nâng cao chất lượng đào tạo và đã có nhiều
biện pháp nhằm đảm bảo các điều kiện về đội ngũ CBGD, cơ sở vật chất phục vụ


giảng dạy, tăng cường công tác quản lý, cải tiến nội dung, chương trình, phương
pháp dạy và học.
Nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Kinh tế đã và đang khẳng định được vị trí
trong nước cũng như trên thế giới, Nhà trường đã có nhiều đề tài nghiên cứu trong
các lĩnh vực biến đổi khí hậu, kinh tế tài nguyên và môi trường, kinh tế nông
nghiệp và nông thôn; kinh doanh nông nghiệp, quản lý doanh nghiệp vừa và nhỏ,
tài chính công, quản lý giáo dục đại học... Nhà trường đã có chính sách đẩy mạnh
hoạt động nghiên cứu, phát động phong trào sinh viên nghiên cứu khoa học, hằng
năm gia tăng số lượng đề tài đăng ký, huy động kinh phí từ các nguồn khác nhau:
nguồn ngân sách nhà nước, nguồn vốn tự có, nguồn từ các chương trình hợp tác
với các doanh nghiệp, địa phương và quốc tế. Việc đăng tải công trình nghiên cứu
cũng được quan tâm, khuyến khích. Tổng số lượng đề tài NCKH của sinh viên đã
thực hiện và nghiệm thu trong giai đoạn 2011 - 2016 là 108 đề tài, trong đó có 6 đề
tài đạt giải.
Hợp tác quốc tế, Nhà trường hiện có mối quan hệ hợp tác với hơn 40 trường đại
học, viện nghiên cứu và tổ chức quốc tế. Nhiều cán bộ giảng viên của Trường là
thành viên của các mạng lưới quốc tế như: Chương trình kinh tế môi trường Đông
Nam Á (EEPSEA), Hiệp hội các nhà kinh tế học tài nguyên môi trường châu Âu
(EAERE), Hiệp hội các nhà kinh tế học tài nguyên môi trường Đông Nam Á
(EAAERE), Mạng lưới nghiên cứu phát triển bền vững khu vực Mekong
(SUMERNET)… Nhiều chương trình liên kết đào tạo và dự án hợp tác đã được
thực hiện, qua đó góp phần quan trọng giúp Nhà trường xây dựng và bồi dưỡng
năng lực giảng dạy và nghiên cứu của đội ngũ cán bộ giảng viên, nâng cao chất

lượng đào tạo, cải thiện cơ sở vật chất và nâng cao uy tín của Nhà trường.
Với những thành tích đạt được qua hơn 45 năm xây dựng và phát triển Trường
ĐHKT - đã được Nhà nước trao tặng Huân chương lao động hạng Ba năm 1997,
Huân chương Lao động hạng Hai năm 2009, Huân chương lao động hạng Nhất
năm 2019 và nhiều bằng khen, giấy khen, phần thưởng khác của Đảng, Nhà nước
và Đại học Huế.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế


Hình 5: Cơ cấu tổ chức của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
2.2.

Các dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV
Nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ ATM ngày càng lớn như hiện nay. BIDV
đã cho ra mắt nhiều loại thẻ ATM khác nhau với nhiều lợi ích và ưu đãi hấp


dẫn. Các loại thẻ ATM của ngân hàng BIDV bao gồm: thẻ ATM Harmony,
thẻ ATM Moving và thẻ ATM Etrans.
Thẻ ATM Harmony của BIDV – hòa hợp với chính bạn: Trong các loại thẻ
ATM của ngân hàng BIDV thì có lẽ thẻ Harmony là một trong những thẻ đặc
sắc và thông dụng nhất. Thẻ ATM Harmony được thiết kế theo quan niệm
âm dương ngũ hành với 5 màu sắc tượng trưng cho 5 mệnh Kim – Mộc –
Thủy – Hỏa – Thổ kết hợp hình ảnh phượng hoàng tạo nên một phong cách
đậm chất Á Đông.
Thẻ ATM Moving của BIDV – Sống cùng chuyển động: Thẻ Moving với
phong cách “Năng động, trẻ trung và hiện đại” là một loại thẻ phù hợp với
giới thẻ nhất trong các loại thẻ ATM của ngân hàng BIDV. Thẻ được thiết kế
với những vệt sáng cùng tông màu lạnh ấn tượng tượng trưng cho sự chuyển
động không ngừng của cuộc sống hiện đại.

Thẻ ATM Etrans của BIDV: Thẻ ATM Etrans có lẽ là thẻ thân thuộc nhất
trong các loại thẻ ATM của ngân hàng BIDV. Là loại thẻ ghi nợ nội địa tích
hợp đa dạng các tính năng và tiện tích hấp dẫn. Ngoài khách hàng cá nhân,
thẻ còn là sựa lựa chọn hoàn hảo cho doanh nghiệp để trả lương cho nhân
viên.
 Các tiện ích của thẻ ATM của ngân hàng BIDV

Rút tiền mặt tại cây ATM của BIDV và các ngân hàng khác liên kết với
BIDV trên toàn quốc

Chuyển khoản dễ dàng trong hệ thống BIDV

Thanh toán chi tiêu hàng hóa tại các điểm chấp nhận thẻ ATM trên toàn quốc
(POS)

Thanh toán trực tuyến bằng thẻ ATM tại các website chấp nhận thẻ của
BIDV.

Được sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng tại ATM của BIDV như: nạp tiền
điện thoại, thanh toán chi phí bảo hiểm, tiền điện nước và các dịch vụ khác
 Các điều kiện làm thẻ ATM của ngân hàng BIDV

Là người Việt Nam và người nước ngoài sống tại Việt nam có nhu cầu sử
dụng và đáp ứng các điều kiện phát hành thẻ của BIDV

Đủ 18 tuổi trở nên đối với chủ thẻ chính

Có tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại BIDV
 Thủ tục làm thẻ ATM của ngân hàng BIDV
Bạn cần có đầy đủ các giấy tờ sau để làm thẻ:


Giấy đăng ký phát hành và sử dụng thẻ




Bản chụp Chứng minh thư nhân dân/Chứng minh quân nhân hoặc hộ chiếu
cá nhân còn hiệu lực của khách hàng.
2.3. Thiết kế nghiên cứu
Tiến trình nghiên cứu dự kiến sẽ được thực hiện theo kế hoạch như sau:
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
Tìm hiểu đưa ra những vấn đề đang được quan tâm đến và cần thiết cho việc thực
hiện nghiên cứu, xác định được mục tiêu, đối tượng nghiên cứu.
Bước 2: Xác định thông tin cần thu thập
Xác định rõ những điều cần biết, thông tin này mang tính chất định tính hay định
lượng.
Bước 3: Nhận định nguồn thông tin
Xác định nguồn thông tin và trích lọc nguồn thông tin cần thiết cho quá trình
nghiên cứu.
Bước 4: Quyết định phương pháp nghiên cứu
Xác định mô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, tiến hành lựa chọn
các phương pháp, thước đo phù hợp cho đối tượng nghiên cứu, đưa ra giả thuyết từ
các yếu tố tìm được.
Bước 5: Thu thập và xử lý thông tin
Thiết lập bảng câu hỏi, lấy cỡ mẫu theo thiết kế chọn mẫu phi xác suất với hình
thức chọn mẫu phán đoán tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, điều tra,
phỏng vấn các đối tượng nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi, phân loại, sắp xếp dữ
liệu.
Bước 6: Phân tích và diễn giải thông tin
Dùng Excel và SPSS để phân tích dữ liệu và đưa ra kết quả, rút ra những kết luận

về ý nghĩa thông tin.
Bước 7: Báo cáo trình bày kết quả nghiên cứu
Từ kết quả phân tích được đưa ra những nhận định và giải pháp khắc phục, lập báo
báo trình bày các số liệu thu thập được.
2.4. Thiết kế bảng câu hỏi


Về cơ bản, bảng câu hỏi được thiết kế theo 4 phần chính:
Phần I: Phần thông tin chung
Thông tin chung bao gồm 7 câu hỏi, thu thập thông tin cơ bản từ sinh viên về thời
gian sử dụng thẻ ATM, loại thẻ ATM của ngân hàng BIDV mà sinh viên đang
dùng, mục đích sử dụng thẻ ATM, mức độ thường xuyên và hoạt động thanh toán
qua thẻ của sinh viên, số tiền bình quân mỗi lần thực hiện giao dịch của sinh viên.
Phần II: Thông tin chính
Phần này thuộc nhóm câu hỏi định lượng trả lời theo dạng thang đo Likert kiểm tra
sự đồng ý của sinh viên với các câu khẳng định được cho sẵn. Bảng câu hỏi phân
thành 6 nhóm. Bảng hỏi phần này cũng được chia thành 2 phần riêng biệt.
Phần bên trái: là nội dung các câu khẳng định.
Phần bên phải: là thang đo đánh giá gồm 5 mức (1 – Rất không đồng ý, 2 – Không
đồng ý, 3 – Bình thường, 4 – Đồng ý, 5 – Rất đồng ý).
Phần III: Ý kiến khác
Phần này bao gồm 5 câu hỏi, trong đó 3 câu hỏi mở về ý kiến cá nhân của sinh
viên liên quan đến điều hài lòng nhất, không hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ thẻ
ATM của ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế, một số đề xuất từ phía sinh
viên giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATMm của ngân hàng.
Câu trả lời của sinh viên sẽ được sử dụng mang tính chất tham khảo để xây dựng
các giải pháp đề xuất cho ngân hàng, trình bày ở báo cáo kết quả nghiên cứu.
Phần IV: Thông tin về người đánh giá
Phần này thu thập các thông tin cá nhân về người trả lời bao gồm giới tính, khoa
đang theo học và là sinh viên năm thư mấy.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP KỲ VỌNG NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN
HÀNG BIDV CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Kinh tế Huế
về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” sẽ giúp tôi đưa ra một số giải pháp kỳ vọng sau


đây. Nếu sau khi nghiên cứu hoàn chỉnh rồi thì tôi không có ý kiến gì thêm, nhưng
nếu chưa hoàn chỉnh thì tôi hy vọng những giải pháp kỳ vọng này có thể giúp nâng
cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV
chi nhánh Thừa Thiên Huế.
3.1. Đối với ngân hàng
- Ngân hàng nên quan tâm hơn đến đối tượng khách hàng là sinh viên. Đưa ra
nhiều chính sách ưu đãi cho sinh viên. Mặc dù sinh viên không phải là đối tượng
khách hàng đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng, nhưng giúp tạo nguồn cho
tương lai. Khi sinh viên ra trường đi làm, có thu nhập thì mức độ sử dụng dịch vụ
thẻ ATM sẽ cao hơn, tạo nguồn thu cho ngân hàng. Không chú trọng sinh viên thì
sẽ dẫn đến làm mất đi một số lượng lớn khách hàng tiềm năng trong tương lai.
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Khi tuyển dụng nhân viên mới phải xây
dựng tiêu chí rõ ràng tương ứng với từng vị trí ứng tuyển, tổ chức huấn luyện bài
bản về thái độ với khách hàng, kỹ năng chuyên môn cần có. Nhân viên là bộ mặt
của ngân hàng, nhân viên phục vụ tốt, chuyên nghiệp trong cả tác phong và chuyên
môn giúp thu hút khách hàng tìm đến ngân hàng nhiều hơn.
- Nếu có thể cân đối được chi phí thì nên bỏ thu phí dịch vụ rút tiền, chuyển khoản,
…Đa số ngân hàng ở Việt Nam đều thi hành chính sách tận thu nên nếu ngân hàng
tạo được khác biệt sẽ dễ thu hút được đông đảo sinh viên nói riêng và khách hàng
nói chung sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
- Có chính sách cụ thể về tăng cường đầu tư cho cơ sở vật chất, hạ tầng ngân hàng.

Sinh viên thường chuộng sử dụng ngân hàng có quy mô lớn, cơ sở vật chất tiện
nghi. Làm được điều này ngân hàng sẽ thu hút được sự quan tâm đáng kể của sinh
viên, hấp dẫn sinh viên tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Tạo quan hệ tốt với Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, thông qua đó dễ dàng
tiếp cận với nhiều sinh viên, quảng bá chất lượng dịch vụ ngân hàng, cung câp
thông tin về những lợi ích sinh viên thu được khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng.
Công tác quảng cáo tốt sẽ góp phần thu hút nhiều sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ
ATM của ngân hàng mình.
- Nên tăng cường hệ thống cây ATM và phòng giao dịch. Cây ATM và phòng giao
dịch càng nhiều càng thu hút nhiều sinh viên sử dụng thẻ ATM của ngân hàng vì
tính thuận tiện cao, tiết kiệm thời gian và chi phí khi sử dụng dịch vụ.
3.2. Đối với nhà trường


- Nhà trường nên phối hợp, tạo điều kiện giúp ngân hàng quảng cáo dịch vụ thẻ
ATM đến gần hơn với sinh viên. Khi sinh viên được tiếp cận nhiều về dịch vụ thẻ
ATM của ngân hàng thì sẽ dễ dàng thu hút sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ ATM của
ngân hàng hơn.
- Khuyến khích sinh viên giao dịch với nhà trường qua kênh của ngân hàng, điển
hình nhất là vận động sinh viên nộp học phí qua thẻ. Điều này vừa giúp sinh viên
tiết kiệm thời gian và công sức đến ngân hàng giao dịch, vừa dễ quản lý hơn.
- Tiếp thu ý kiến và nguyện vọng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của
ngân hàng. Giúp sinh viên truyền đạt lại những ý kiến đó cho ngân hàng để ngân
hàng kịp thời cải thiện chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu của sinh viên. Làm
kênh trung gian giúp sinh viên và ngân hàng đến gần nhau hơn.
3.3. Đối với sinh viên
- Kịp thời phản ánh với nhà trường cũng như ngân hàng về những điều chưa hài
lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. Đây là quyền lợi của sinh
viên, từ đó ngân hàng sẽ lấy làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của sinh viên.

- Đưa ra những nhận xét, góp ý chân thực về chất lượng dịch vụ thẻ ATM hiện nay,
giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, từ đó giúp sinh viên có thể
hưởng chất lượng dịch vụ tốt hơn. Ngân hàng phải hiểu sinh viên muốn gì thì mới
có thể cố gắng cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất có thể mà sinh viên cần.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Nguyễn Đình Chiến, 2019. Slide bài giảng học phần Phương pháp nghiên
cứu khoa học.
/>[Truy cập ngày 02/05/2019]
/>[Truy cập ngày 02/05/2019]
/>

[Truy cập ngày 03/05/2019]
/>[Truy cập ngày 04/05/2019]
/>[Truy cập ngày 22/05/2019]
/>[Truy cập ngày 22/05/2019]
/>[Truy cập ngày 24/05/2019]
/>[Truy cập ngày 24/05/2019]

BẢNG HỎI
MÃ PHIẾU: _ _ _

PHIẾU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
Kính chào quý Anh/Chị!
Tôi là Nguyễn Trần Bảo Trân, hiện đang là sinh viên lớp K50A Kiểm Toán,
trường Đại học Kinh tế Huế. Tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá
sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế về chất lượng dịch vụ
thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Thừa Thiên Huế”. Nhằm thu thập số liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu, tôi

trân trọng mời quý Anh/Chị tham gia trả lời bảng hỏi dưới đây. Tôi sẽ không
làm mất nhiều thời gian của quý Anh/Chị. Tôi xin cam kết toàn bộ thông tin


Anh/Chị cung cấp chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu và được giữ bí mật
tuyệt đối. Rất mong nhận được sự hỗ trợ của Anh/Chị.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG
(Xin vui lòng đánh √ hoặc X vào câu trả lời)
Câu 1.Thời gian Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế (BIDV
Huế) là:
1.Dưới 6 tháng
2.Từ 6 tháng đến dưới 1 năm
3.Từ 1 năm đến dưới 2 năm
4.Từ 2 năm trở lên
Câu 2.Loại thẻ ATM của Ngân hàng BIDV Huế mà Anh/Chị đang sử dụng
là gì? (Có thể chọn nhiều phương án cùng lúc)
1.Thẻ ATM Harmony của BIDV – hòa hợp với chính bạn
2.Thẻ ATM Moving của BIDV – Sống cùng chuyển động
3.Thẻ ATM Etrans của BIDV (thẻ ghi nợ nội địa)
4.Thẻ ATM tích hợp thẻ sinh viên của trường Đại học Kinh tế Huế
Câu 3.Mục đích sử dụng thẻ ATM Ngân hàng BIDV Huế của Anh/Chị là gì?
(Có thể chọn nhiều phương án cùng lúc)
1.Nhận sinh hoạt phí hàng tháng của bố mẹ, người thân
2.Nhận lương qua thẻ (đối với những Anh/Chị có làm thêm)
3.Nhận phần thưởng, học bổng của trường Đại học Kinh tế Huế hoặc
các tổ chức, cá nhân khác
4.Chuyển khoản
5.Để tiết kiệm tiền

6.Thanh toán tiền trọ, chi phí khác
7.Giao dịch khác (Xin ghi rõ) …………………………………….
Câu 4.Anh/Chị có thường xuyên thực hiện thanh toán qua thẻ ATM Ngân
hàng BIDV Huế hay không?
1.Có
2.Không
Câu 5.Anh/Chị thường thực hiện thanh toán qua thẻ ATM Ngân hàng BIDV
Huế trong những trường hợp nào? (Có thể chọn nhiều phương án cùng lúc)
1.Thanh toán mua hàng online


2.Thanh toán khi mua hàng tại các cửa hàng có tích hợp thanh toán
qua thẻ, siêu thị, trung tâm thương mại
3.Thanh toán học phí các khóa học online
4.Khác (ghi rõ)…………………………………………………
Câu 6.Mức độ sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng BIDV Huế của
Anh/Chị?
1.1 lần/tháng
2.2 lần/tháng
dư
3.3 lần/tháng
4.Trên 3 lần/tháng
5.Khác (ghi rõ)…………………………………………..
Câu 7.Số tiền bình quân Anh/Chị thực hiện giao dịch qua thẻ ATM Ngân
hàng BIDV Huế?
1.Dưới 500.000 đồng/lần
2.Từ 500.000 đồng đến 1 triệu đồng/lần
3.Từ 1 triệu đồng đến 2 triệu đồng/lần
4.Từ 2 triệu đồng trở lên/lần
PHẦN II: THÔNG TIN CHÍNH

Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến của mình về các phát biểu dưới đây tại
Ngân hàng BIDV Huế bằng cách đánh √ hoặc X vào số mà Anh/Chị cho là
phù hợp nhất theo quy ước:
1.Rất không đồng ý
2.Không đồng ý
3.Bình thường
4.Đồng ý
5.Rất đồng ý
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên
I: Sự tin cậy
1.Thông tin sinh viên được ngân hàng bảo mật cao.
2.Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng với những gì đã
cam kết với sinh viên từ trước.
3.Ngân hàng cung cấp thông tin nhanh chóng, kịp
thời, đáp ứng đúng nhu cầu của sinh viên
4.Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã
hứa.
5.Hệ thống ATM của ngân hàng hoạt động thông suốt,
liên tục.

Mức độ đánh giá
1 2 3 4 5