Tieu luan thong ke ung dung

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................1
Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................................1
CHƯƠNG 1: MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.....................................................................2
1.1. Mục tiêu chung....................................................................................................2
1.2 Phương pháp nghiên cứu......................................................................................2
1.3 Phương pháp thu thập số liệu................................................................................2
1.3.1. Số liệu thứ cấp..............................................................................................2
1.3.2. Số liệu sơ cấp................................................................................................2
1.4. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu................................................................3
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................3
1.5.1. Đối tượng nghiên cứu...................................................................................3
1.5.2. Phạm vi nghiên cứu......................................................................................3
1.6. Đóng góp của đề tài.............................................................................................3
CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VÀ CÁC GIẢ THUYẾT................................................................................................4
2.1. Mô hình nghiên cứu.............................................................................................4
2.2. Các giả thuyết......................................................................................................4
2.2.1. Các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và
tính cạnh tranh về giá với sự hài lòng của khách hàng............................................4
2.2.2. Các giả thuyết về mối quan hệ giữa các biến phân loại khách hàng và sự hài
lòng của khách hàng...............................................................................................5
2.3 Kết quả nghiên cứu...............................................................................................5
2.3.1. Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát........................................................................5
2.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín
dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam-Chi Nhánh Củ
Chi..........................................................................................................................6
2.3.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.......................................11


2.3.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng...12

2.3.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và các biến phân loại khách hàng................13
CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.......................17
3.1. Mong đợi của khách hàng..................................................................................17
3.2 Tính cạnh tranh về giá.........................................................................................18
3.3 Năng lực phục vụ................................................................................................19
3.4 Mức độ đáp ứng..................................................................................................20
3.5 Sự đồng cảm.......................................................................................................21
3.6 Phương tiện hữu hình..........................................................................................21
3.7 Sự hài lòng của khách hàng................................................................................22
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................23


PHẦN MỞ ĐẦU

Tính cấp thiết của đề tài
Đất nước ta đang từng bước gia nhập vào thị trường khu vực và thế giới, thiết
lập mối quan hệ quốc tế trên nhiều lĩnh vực với nhiều quốc gia và tổ chức quốc tế, đạt
được nhiều thành tựu to lớn trong mọi mặt của đời sống xã hội. Cùng với sự thay đổi
từng ngày, từng giờ của đất nước, ngân hàng cũng có những thay đổi khả quan. Đây
được coi là ngành tiên phong trong việc cải tổ, đổi mới, tạo đà cho đất nước đi lên. Hệ
thống Ngân hàng Việt Nam được đổi mới phù hợp với nền kinh tế nhiều thành phần,
vận hành theo cơ chế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, đã thúc đẩy nền kinh tế
tăng trưởng mạnh mẽ. Ngành ngân hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền
kinh tế, là một bộ phận không thể thiếu giúp cho sự vận động hàng hóa, tiền tệ được
nhanh chóng, thuận lợi hơn, đáp ứng nhu cầu vốn lớn cho sự phát triển kinh tế của
nước nhà. Nền kinh tế càng phát triển, tốc độ chu chuyển vốn càng nhanh thì đòi hỏi
ngân hàng phải tiến bộ để đáp ứng với yêu cầu cấp thiết đặt ra trong mỗi giai đoạn sao
cho có hiệu quả nhất, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh chóng, ổn định.
Với mong muốn góp một phần sức mình vào trong quyết tâm đó, em đã chọn đề
tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi Nhánh Củ Chi” để thực hiện đề tài
với hi vọng có thể giúp cho thương hiệu của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam trở thành sự lựa chọn tín nhiệm của khách hàng khi tiếp cận với hệ thống
ngân hàng tại Việt Nam.

Trang 1


CHƯƠNG 1: MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.1. Mục tiêu chung
Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá
nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi Nhánh Củ Chi, từ đó
đề xuất một số giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cải
thiện khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
1.2 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng tổng hợp hệ thống các phương pháp nghiên cứu trong phân tích
sự hài lòng của khách hàng với sự kết hợp giữa phân tích định tính và phương pháp
định lượng (phương pháp chỉ số thống kê, phương pháp phân tích nhân tố).
1.3 Phương pháp thu thập số liệu
1.3.1. Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo thống kê trong hoạt động ngân
hàng, đặc biệt là bảng cân đối kế toán, các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi Nhánh Củ Chi.
1.3.2. Số liệu sơ cấp
Dựa trên kết quả tổng hợp tài liệu liên quan, bảng câu hỏi điều tra được xây
dựng để thu thập ý kiến khách hàng. Bảng câu hỏi điều tra được thiết kế như sau: phần
đầu là giới thiệu và mục đích của đề tài nghiên cứu nhằm tạo thiện cảm với khách hàng
nhằm dễ dàng thu thập được thông tin; phần tiếp theo là thông tin cá nhân của khách
hàng; phần chính của bảng hỏi được thiết kế với các câu hỏi Likert gồm 5 mức độ theo
thứ tự tăng dần từ 1 (Rất không đồng ý) đến 5 (Rất đồng ý) để thu thập thông tin về sự

hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng, và phần cuối
cùng của bảng hỏi là các câu hỏi mở nhằm thu thập những đề xuất, kiến nghị của khách

Trang 2


hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng. Bảng hỏi được thiết kế rõ ràng và có
hướng dẫn cụ thể tránh để khách hàng không hiểu nội dung hoặc trả lời sai.
Phiếu điều tra được gửi cho những khách hàng đang sử dụng các dịch vụ tín
dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi Nhánh Củ Chi.
Số phiếu phát ra là 400 phiếu. Phương pháp chọn mẫu được sử dụng là phương pháp
chọn mẫu thuận tiện phi xác suất.
1.4. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
Đối với số kiệu sơ cấp: toàn bộ bảng hỏi điều tra sau khi hoàn thành được phân
loại, mã hóa, làm sạch và kiểm tra tính phù hợp bằng các công cụ tương ứng của phần
mềm SPSS. Trong quá trình xử lý số liệu sơ cấp, để kiểm định độ tin cậy của thang đo,
đề tài sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha nhằm kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa
các biến.
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.5.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín
dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam-Chi Nhánh Củ Chi.
1.5.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi Nhánh Củ
Chi và các phòng giao dịch trên địa bàn.
+ Thời gian: Sử dụng số liệu phân tích, đánh giá tình hình tín dụng cá nhân qua
các năm 2014, 2015 và 2016.
1.6. Đóng góp của đề tài
Đề tài tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá
nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi Nhánh Củ Chi, làm rõ các

yếu tố tác động và mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó
có những biện pháp thích hợp để ngày càng hoàn thiện các dịch vụ của ngân hàng, tiến tới
nâng cao sức cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh trong tình hình khó khăn hiện nay.

Trang 3


CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
2.1. Mô hình nghiên cứu
Mặc dù đã được công nhận và sử dụng trong nhiều nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ nhưng thang đo SERVQUAL đỏi hỏi có những điều chỉnh, bổ sung khi áp dụng
vào từng loại hình dịch vụ cụ thể để đảm bảo tính chính xác.
Mức độ tin cậy
Mức độ đáp ứng
Năng lực phục vụ
Sự hài lòng của khách hàng
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Tính cạnh tranh về giá
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Trên cơ sở đó, tác giả đã kết hợp quá trình nghiên cứu lý thuyết và nghiên cứu
định tính về mối quan hệ giữa ba yếu tố: chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ và sự hài
lòng của hàng để đưa ra mô hình cụ thể như sơ đồ trên.
2.2. Các giả thuyết
2.2.1. Các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và
tính cạnh tranh về giá với sự hài lòng của khách hàng
H1: Mức độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
H2: Mức độ đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
H3: Năng lực phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.

Trang 4


H4: Sự đồng cảm càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
H5: Phương tiện hữu hình càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
H6: Tính cạnh tranh về giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
2.2.2. Các giả thuyết về mối quan hệ giữa các biến phân loại khách hàng và sự hài
lòng của khách hàng
H7: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo giới tính.
H8: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo các nhóm tuổi.
H9: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp.
H10: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập.
H11: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo trình độ học vấn.
H12: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo loại sản phẩm tín dụng.
H13: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo mục đích vay vốn.
2.3 Kết quả nghiên cứu
2.3.1. Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát
Trong 400 phiếu điều tra được phát ra, có 302 phiếu thu về, tỉ lệ phản hồi khá
cao 75%. Sau khi tiến hành kiểm tra thì có 24 phiếu không hợp lệ nên số mẫu được đưa
vào phân tích là 278 phiếu. Cỡ mẫu này phù hợp với yêu cầu của phân tích nhân tố.
Từ kết quả điều tra khách hàng và tiến hành xử lý số liệu, có thể đưa ra những
nhận xét như sau:
Trong 278 khách hàng được phỏng vấn thì có 158 khách hàng là nam chiếm tỷ
lệ 56,83% và 120 khách hàng là nữ chiếm tỷ lệ 43,17%. Điều này hoàn toàn hợp lý vì
trong thời đại bình đẳng như hiện nay thì nhu cầu về vốn của hai giới là gần như nhau.
Nữ giới cũng bắt đầu tiến vào nhiều lĩnh vực như kinh doanh, dịch vụ mà trước đây
chủ yếu là nam giới đảm nhận, để tự khẳng định giá trị của bản thân mình.
Về độ tuổi của khách hàng có sự chênh lệch đáng kể, có 35 khách hàng dưới 25
tuổi chiếm tỷ lệ 12,59%, độ tuổi từ 25 đến 45 có 199 khách hàng chiếm tỷ lệ 71,58%.

Trang 5


Độ tuổi dưới 25 nhu cầu phát sinh về vốn thấp, từ 25 đến 45 là độ tuổi con người lao
động hăng say nhất để phấn đấu cho sự nghiệp, đây là độ tuổi người lao động bắt đầu
có việc làm nên nhu cầu về vốn để sản xuất, kinh doanh, ổn định cuộc sống là rất lớn.
Những người có độ tuổi trên 45 chiếm tỷ lệ 15,42% tương đương với 44 khách hàng, ở
lứa tuổi trung niên, cuộc sống của họ khá ổn định, nên nhu cầu phát sinh vay vốn thấp.
Trong lĩnh vực ngân hàng, nghề nghiệp của khách hàng là một trong những yếu
tố được ngân hàng quan tâm nhất, giúp ngân hàng đánh giá được khả năng thu hồi vốn
vay. Với 278 khách hàng được phỏng vấn có 7 người là học sinh, sinh viên chiếm
2,52%; công nhân, nhân viên có 57 người chiếm 20,50%; công chức, viên chức chiếm
tỷ lệ cao nhất 44,96% tương đương với 125 người, vì ngân hàng đã có sự cộng tác lâu
dài với rất nhiều cơ quan hành chính sự nghiệp thông qua các hình thức như phát lương
qua thẻ ATM, SMS Banking nên đối tượng khách hàng là công chức, viên chức chiếm
tỷ lệ cao nhất trong các đối tượng đến vay vốn tại ngân hàng. Bên cạnh đó, đối tượng
có nghề nghiệp là kinh doanh, buôn bán cũng chiếm tỷ trọng khá cao 22,68% tương
đương với 63 người và nhóm nghề khác chiếm tỷ lệ 9,35%.
Về thu nhập hàng tháng của khách hàng, trong 278 người được phỏng vấn thì có
96 người thu nhập dưới 3 triệu đồng chiếm 34,53%, thu nhập từ 3 triệu đến dưới 6 triệu
có 126 người, chiếm 45,33%. Số khách hàng có thu nhập từ 6 triệu đến dưới 10 triệu là
31 người chiếm 11,15% và số khách hàng có thu nhập cao, từ 10 triệu trở lên là 25
người chiếm 8,99%.
Về mục đích vay vốn của khách hàng, có 50 người (17,99%) trong 278 người
được hỏi sử dụng vốn vay vào mục đích đầu tư, kinh doanh. Sử dụng vốn vay để mua
sắm trang thiết bị có 73 người chiếm 26,26%; phục vụ tiêu dùng có 77 người chiếm
27,69%; xây - mua nhà có 34 người chiếm 12,23% và có 44 người (15,83%) sử dụng
vốn vay vào mục đích khác.
2.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín

dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam-Chi
Nhánh Củ Chi
a. Phân tích nhân tố sự hài lòng của khách hàng
Kiểm định KMO & Bartlett’s Test cho thấy hệ số KMO = 0,606 (lớn hơn 0,5) và
Sig. nhỏ hơn 0,05 (Phụ lục 2) nên có thể tiến hành phân tích nhân tố (Hair & ctg, 1988)

Trang 6


[20]. Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định mức độ hội tụ của các biến quan
sát.
Bảng dưới cho thấy có 1 nhân tố được rút ra gồm 3 biến quan sát với giá trị
Eigenvalue là 2,153, phương sai rút trích là 71,76% (lớn hơn 50%, Gerbing &
Anderson, 1988) điều này cho thấy 71.76% biến thiên của số liệu được giải thích bởi
nhân tố này.
Bảng: Phân tích nhân tố - Sự hài lòng của khách hàng
Biến

Hệ số tải nhân tố

hl1

0,925

hl2

0,870

hl3

0,735

Eigenvalue

2,153

Cronbach’s Alpha

0,799

Phương sai rút trích (%)

71,76
(Nguồn: Số liệu điều tra)

Hệ số Cronbach’s Alpha là hệ số trong phép kiểm định thống kê của SPSS, dùng
để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến 2
khía cạnh tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng
biến với điểm số của những người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích
loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì
nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của
các biến. Trong đó những biến giải thích thuộc nhân tố có hệ số tương quan tổng biến
phù hợp (Correct Item – Total Correlative) lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha
của nhân tố lớn hơn 0.6 thì mới xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào những
bước phân tích tiếp theo (Nunnally và Burnstein, 1994). Cũng theo nhiều nhà nghiên
cứu, nếu hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0,8 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ
tương quan sẽ càng cao hơn. Ở đây, hệ số Cronbach’s Alpha là 0,799 cho thấy thang đo
có độ tin cậy cao.

Trang 7

b. Phân tích nhân tố - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Kiểm định KMO & Bartlett’s Test cho thấy hệ số KMO = 0,856 (lớn hơn 0,5) và
Sig. nhỏ hơn 0,05 (Phụ lục 2) nên có thể tiến hành phân tích nhân tố.
Bảng: Phân tích nhân tố - Các thành phần đo lường sự hài lòng
Biến

Các nhân tố
Nhân tố 1 Nhân tố 2 Nhân tố 3 Nhân tố 4 Nhân tố 5

gia1

0,804

gia2

0,782

tc2

0,738

tc1

0,704

tc5

0,604

pv2

0,762

pv1

0,745

pv3

0,740

pv4

0,656

du4

0,557

du3

0,787

du2

0,753

pt1

0,691

pt2

0,610

du1

0,576

Trang 8


Các nhân tố

Biến
dc2

0,785

dc4

0,734

dc3

0,721

dc1

0,608

pt4

0,848

pt6

0,833

pt3

0,643

Eigenvalue

6,617

2,184

1,756

1,437

1,328

Cronbach’s Alpha

0,824

0,796

0,778

0,789

0,770

9,927

7,980

6,533

6,037

Phương sai rút trích (%) 30,079

(Nguồn: Số liệu điều tra)
Sau khi phân tích nhân tố với phương pháp trích rút nhân tố chính (Principal
Component) và phép quay Varimax cho phép trích rút số nhân tố là ít nhất, 6 nhân tố
gồm 28 biến đo lường thành phần sự hài lòng ban đầu còn lại 5 nhân tố chính với 22
biến. Các nhân tố đều có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, tổng phương sai rút trích là
60,557% (lớn hơn 50%), các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5 và Cronbach’s Alpha
của các nhân tố đều lớn hơn 0,7 cho thấy thang đo là đáng tin cậy và có thể đưa vào các
bước phân tích tiếp theo.
Các nhân tố mới được hình thành và đặt tên lại như sau:
Bảng: Các thành phần của thang đo sự hài lòng sau khi phân tích nhân tố
Nhân

tố

Tên

1

Tính

(Kí hiệu)

Mã
hóa

Biến
cạnh Lãi suất hấp dẫn, có tính cạnh tranh cao.

Trang 9

gia1


Phí dịch vụ hợp lý.
tranh về giá
(TCTVG)

gia2

Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ tín dụng đúng
tc2
những gì đã cam kết.

Ngân hàng có mức độ tín nhiệm cao.

tc1

Ngân hàng thông báo cho khách hàng lúc nào dịch
tc5
vụ tín dụng được thực hiện
Nhân viên tín dụng có thái độ lịch thiệp và thân
pv2
thiện.

2

Năng
phục vụ

Nhân viên tín dụng của ngân hàng có kiến thức và
pv1
lực năng lực chuyên môn.

(NLPV)

Nhân viên tín dụng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng,
pv3
chính xác.
Nhân viên tín dụng tạo ra sự tin tưởng cho khách
pv4
hàng.
Nhân viên luôn phục vụ khách hàng chu đáo.

du4

Nhân viên tín dụng hướng dẫn các hồ sơ, thủ tục tín
du3
dụng cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu .

3

Nhân viên tín dụng sẵn sàng trả lời, đáp ứng kịp
du2
Mức độ đáp thời những thắc mắc về tín dụng của khách hàng.
ứng
Các cơ sở vật chất của ngân hàng trông rất hấp dẫn.
pt1
(DU)

Nơi giao dịch của ngân hàng có trang thiết bị rất
pt2
hiện đại.
Ngân hàng cung cấp thông tin về tín dụng cho
du1
khách hàng kịp thời.

4

Sự đồng cảm

Nhân viên tín dụng hiểu rõ những nhu cầu của dc2
khách hàng.

Trang 10


Nhân viên quan tâm đến những nhu cầu phát sinh
dc4
của khách hàng.
Lợi ích của khách hàng là điều mà ngân hàng
dc3
hướng tới.

(DC)

Nhân viên tín dụng thể hiện sự quan tâm đến khách
dc1
hàng.

5

Phương
hữu hình

Tiện nghi phục vụ tốt ( không gian chờ, báo, nước
pt4
tiện uống…)

(PTHH)

Vị trí để xe thuận tiện.

pt6

Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết.

pt3

(Nguồn: Số liệu điều tra)
Như vậy, từ các biến ban đầu qua phép phân tích nhân tố đã rút ra được 5 nhân
tố mới, các biến mới này (TCTVG, NLPV, DU, DC, PTHH) được tạo ra bằng cách lấy
điểm Likert bình quân của các biến thuộc nhân tố mới này.
2.3.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Do có sự thay đổi về các thành phần đo lường sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng nên yêu cầu cần thiết là phải điều chỉnh lại
mô hình nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh lại như sơ đồ sau đây
Tính cạnh tranh về giá
Năng lực phục vụ
Mức độ đáp ứng

Sự hài lòng của khách hàng

Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình

Trang 11


Vì mô hình nghiên cứu có hiệu chỉnh nên các nhóm giả thuyết đặt ra ban đầu
cũng cần phải thay đổi. Mô hình này được dùng để kiểm định hai nhóm giả thuyết sau:
a. Các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và tính cạnh
tranh về giá với sự hài lòng của khách hàng
H1: Tính cạnh tranh về giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.

H2: Năng lực phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
H3: Mức độ đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
H4: Sự đồng cảm càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
H5: Phương tiện hữu hình càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
b. Các giả thuyết về mối quan hệ giữa các biến phân loại khách hàng và sự hài lòng
của khách hàng
H6: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo giới tính.
H7: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo các nhóm tuổi.
H8: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp.
H9: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập.
H10: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo trình độ học vấn.
H11: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo loại sản phẩm tín dụng.
H12: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo mục đích vay vốn.
2.3.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Nhóm giả thuyết này gồm có:
H1: Tính cạnh tranh về giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
H2: Năng lực phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
H3: Mức độ đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.

Trang 12


H4: Sự đồng cảm càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
H5: Phương tiện hữu hình càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
Bảng trên biểu diễn kết quả hồi quy theo phương pháp Step – wise cho thấy
có 5 nhân tố (biến) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín
dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam-Chi Nhánh Củ Chi,
bao gồm: tính cạnh tranh về giá (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,383), sự đồng cảm (hệ
số Beta chuẩn hóa là 0,228), mức độ đáp ứng (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,193),
năng lực phục vụ (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,150) và phương tiện hữu hình (hệ số

Beta chuẩn hóa là 0,124). Năm nhân tố đều có hệ số Beta chuẩn hóa dương nên
các biến này tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Mặt khác, 5
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đều có mức ý nghĩa Sig. nhỏ
hơn 0,05 vì vậy chúng có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, trong
đó yếu tố tác động mạnh nhất là tính cạnh tranh về giá (β 1=0,383).
Kết quả này đã khẳng định các giả thuyết về mối quan hệ giữa sự hài lòng
và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng nêu ra trong mô hình nghiên cứu (từ giả
thuyết H 1 đến giả thuyết H 5) được chấp nhận và kiểm định phù hợp. Từ đó, Ngân
hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam-Chi Nhánh Củ Chi cần chú trọng cải
tiến hơn nữa những nhân tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
2.3.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và các biến phân loại khách hàng
Như vậy, kết quả phân tích ở phần trên cho thấy mối quan hệ giữa sự hài
lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Để kiểm định
nhóm giả thuyết về sự hài lòng và các biến phân loại khách hàng, đề tài đã thực
hiện phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA), sử dụng một biến yếu
tố để phân loại các quan sát thành các nhóm khác nhau. Từ kết quả kiểm định này
có thể thấy được mức độ đánh giá của từng biến phân loại thông qua giá trị trung
bình.
Giá trị trung bình

Mức độ

1,00 – 1,80

Rất không đồng ý/Rất thấp

1,81 – 2,60

Không đồng ý/Thấp

Trang 13


2,61 – 3,40

Bình thường

3,41 – 4,20

Đồng ý/Cao

4,21 – 5,00

Rất đồng ý/Rất cao

Nhóm giả thuyết này gồm có:
H6: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo giới tính.
H7: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo các nhóm tuổi.
H8: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp.
H9: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập.
H10: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo trình độ học vấn.
H11: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo loại sản phẩm tín dụng.
H12: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo mục đích vay vốn.
Bảng kết quả cho thấy kết quả phép kiểm định ANOVA về sự hài lòng của
khách hàng theo các nhóm biến phân loại với độ tin cậy 95% (mức ý nghĩa 0,05).
Bảng: Kết quả phân tích ANOVA

Giới tính

Độ tuổi

Nghề nghiệp

Sum of df
Squares

Mean
Square

F

Sig.

Between Groups

0,205

1

0,205

0,481

0,488

Within Groups

117,691

276

0,426

Total

117,896

277

Between Groups

2,630

2

1,315

3,138

0,045

Within Groups

115,266

275

0,419

Total

117,896

277

Between Groups

2,464

4

0,616

1,457

0,216

Within Groups

115,433

273

0,423

Trang 14


Total

117,896

277

Thu nhập

Between Groups

3,426

3

1,142

hàng tháng

Within Groups

114,470

274

0,418

Total

117,896

277

Trình độ

Between Groups

1,632

3

0,544

học vấn

Within Groups

116,264

274

0,424

Total

117,896

277

Loại sản phẩm

Between Groups

3,416

5

0,683

tín dụng

Within Groups

114,480

272

0,421

Total

117,896

277

Mục đích

Between Groups

6,252

4

1,563

vay vốn

Within Groups

111,644

273

0,409

Total

117,896

277

2,734

0,044

1,282

0,281

1,623

0,154

3,822

0,005

(Nguồn: Số liệu điều tra)
a. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo giới tính
H6: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo giới tính.
Theo kết quả phân tích ANOVA về sự hài lòng của khách hàng theo giới tính,
mức ý nghĩa quan sát Sig. là 0,488 lớn hơn mức ý nghĩa (0,05) nên giả thuyết H 6 bị bác
bỏ, tức là có thể nói rằng không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo
giới tính nam và nữ.
b. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi
H7: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi.
Theo kết quả phân tích ANOVA về sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi,
mức ý nghĩa quan sát Sig. là 0,045 nhỏ hơn mức ý nghĩa (0,05) nên giả thuyết H 7 được

Trang 15


chấp nhận, có nghĩa là có sự khác biệt một cách có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của
khách hàng theo độ tuổi.
c. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp
H8: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp.
Theo kết quả phân tích ANOVA về sự hài lòng của khách hàng theo nghề
nghiệp, mức ý nghĩa quan sát Sig. là 0,216 lớn hơn mức ý nghĩa kiểm định (0,05) nên
giả thuyết H8 bị bác bỏ, tức là không có sự khác nhau một cách có ý nghĩa về sự hài
lòng của khách hàng theo nghề nghiệp.
d. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập
H9: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập.
Theo kết quả phân tích ANOVA về sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập,

mức ý nghĩa quan sát Sig. là 0,044 nhỏ hơn mức ý nghĩa (0,05) nên ta chấp nhận giả
thuyết H9, điều này có nghĩa là có sự khác biệt một cách có ý nghĩa về sự hài lòng của
khách hàng theo thu nhập.
e. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo loại sản phẩm tín dụng
H11: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo loại sản phẩm tín dụng.
Theo kết quả phân tích ANOVA, mức ý nghĩa quan sát Sig. là 0,154 lớn hơn
mức ý nghĩa (0,05) nên giả thuyết H11 bị bác bỏ, tức là không có sự khác biệt một cách
có ý nghĩa về sự hài lòng của khách hàng theo loại sản phẩm tín dụng.
f. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo mục đích vay vốn
H12: Có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo mục đích vay vốn.
Theo kết quả, mức ý nghĩa quan sát Sig. là 0,005 nhỏ hơn mức ý nghĩa (0,05)
nên giả thuyết H12 được chấp nhận, tức là có sự khác biệt một cách có ý nghĩa về sự hài
lòng của khách hàng theo mục đích vay vốn.

Trang 16


CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG
3.1. Mong đợi của khách hàng
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Mỗi một
khách hàng trước khi đến với ngân hàng đều có mức độ kỳ vọng nhất định. Kỳ vọng đó
có thể hình thành do truyền miệng (người này nói lại với người kia), từ nhu cầu cá
nhân, từ chính trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng hoặc từ những thông tin của
người bán và đối thủ cạnh tranh. Ngân hàng không thể thay đổi kỳ vọng của khách
hàng mà chỉ có thể đáp ứng được kỳ vọng đó hay không thôi.
Khi tiến hành xử lý số liệu về các tiêu chí mà khách hàng mong đợi theo thứ tự
ưu tiên, đối với các tiêu chí được mong đợi nhất sẽ cho điểm 1, mong đợi thứ hai sẽ
cho điểm 2, mong đợi thứ ba sẽ cho điểm 3, còn các tiêu chí còn lại sẽ được gắn cho
điểm 4 để tính toán.

Bảng: Các yếu tố mong đợi của khách hàng
TT

Tiêu chí

N

Mean

1

Lãi suất cạnh tranh

278

2,37

2

Uy tín của ngân hàng

278

2,89

3

Thủ tục đơn giản

278

3,27

4

Phí dịch vụ hợp lý

278

3,41

5

Thời gian giải ngân vốn vay nhanh

278

3,41

6

Hạn mức cho vay

278

3,67

7

Thời gian thẩm định ngắn

278

3,73

8

Chủng loại sản phẩm đa dạng

278

3,74

9

Trình độ nghiệp vụ của nhân viên

278

3,80

10

Mạng lưới giao dịch rộng khắp

278

3,87

Trang 17

11

Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

278

3,92

12

Cơ sở vật chất tiện nghi

278

3,92

(Nguồn: Số liệu điều tra)
Bảng: Mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Biến

N

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

Tính cạnh tranh về giá 278

2,00

5,00

3,94

0,59

Năng lực phục vụ

278

2,00

5,00

3,93

0,55

Mức độ đáp ứng

278

2,80

5,00

4,04

0,52

Sự đồng cảm

278

2,00

5,00

3,80

0,61

Phương tiện hữu hình

278

2,00

5,00

4,08

0,61

(Nguồn: Số liệu điều tra)
Bảng trên cho thấy khách hàng đánh giá dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng

tương đối tốt, cao nhất là phương tiện hữu hình (Mean = 4,08) và thấp nhất là sự đồng
cảm (Mean = 3,80).
3.2 Tính cạnh tranh về giá
Bảng: Tính cạnh tranh về giá
Minimum Maximum Mean

Std.
Deviation

Biến

N

Lãi suất hấp dẫn, có tính cạnh tranh cao.

278 2

5

3,97

0,75

Phí dịch vụ hợp lý.

278 2

5

3,94

0,89

Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ tín
278 2
dụng đúng những gì đã cam kết.

5

3,89

0,71

Ngân hàng có mức độ tín nhiệm cao.

278 2

5

3,99

0,73

Ngân hàng thông báo cho khách hàng
lúc nào dịch vụ tín dụng được thực 278 2
hiện.

5

3,92

0,77

Trang 18


3.3 Năng lực phục vụ
Trong bất kì lĩnh vực nào, yếu tố con người luôn đóng vai trò đứng đầu, có vai
trò quan trọng nhất, dịch vụ ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. Với các dịch vụ tài
chính, liên quan trực tiếp đến túi tiền của mỗi cá nhân và gia đình của họ, thì bên cạnh
yếu tố thân thiện nhiệt tình, vấn đề hiểu biết, tư vấn được cho khách hàng nhằm đem
đến cho họ lợi ích cao nhất cũng như tác phong làm việc là những điều rất quan trọng,
tạo niềm tin cho khách hàng đối với ngân hàng.
Bảng: Năng lực phục vụ
Biến

N

Minimum Maximum Mean

Std.
Deviation

Nhân viên tín dụng có thái độ lịch
278 2
thiệp và thân thiện.

5

3,89

0,83

Nhân viên tín dụng của ngân hàng có
278 2
kiến thức và năng lực chuyên môn.

5

4,01

0,69

Nhân viên tín dụng xử lý nghiệp vụ
278 2
nhanh chóng, chính xác.

5

3,94

0,70

Nhân viên tín dụng tạo ra sự tin tưởng
278 2
cho khách hàng.

5

3,85

0,71

Nhân viên luôn phục vụ khách hàng
278 2
chu đáo.

5

3,95

0,75

(Nguồn: Số liệu điều tra)
Trong 5 biến của nhân tố năng lực phục vụ của ngân hàng, khách hàng đánh giá
cao nhất là biến nhân viên tín dụng của ngân hàng có kiến thức và năng lực chuyên
môn, được khách hàng được khách hàng đánh giá ở mức bình quân là 4,01 và biến
nhân viên luôn phục vụ khách hàng chu đáo, được khách hàng đánh giá ở mức bình
quân là 3,95. Các biến còn lại đều được khách hàng đánh giá ở mức khá cao, biến nhân
viên tín dụng có thái độ lịch thiệp và thân thiện được đánh giá ở mức trung bình là
3,89; biến nhân viên tín dụng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác được đánh giá ở
mức trung bình là 3,94. Thấp nhất là biến nhân viên tín dụng tạo ra sự tin tưởng cho
khách hàng được đánh giá ở mức 3,85. Như vậy, khách hàng trong cuộc khảo sát khá
hài lòng với năng lực phục vụ khách hàng của ngân hàng.

Trang 19


3.4 Mức độ đáp ứng
Bảng: Mức độ đáp ứng

Biến

N

Minimum Maximum Mean

Std.
Deviation

Nhân viên tín dụng hướng dẫn các
hồ sơ, thủ tục tín dụng cho khách 278 2
hàng đầy đủ và dễ hiểu .

5

4,01

0,76

Nhân viên tín dụng sẵn sàng trả lời,
đáp ứng kịp thời những thắc mắc về 278 2
tín dụng của khách hàng.

5

4,02

0,73

Các cơ sở vật chất của ngân hàng

278 2
trông rất hấp dẫn.

5

4,10

0,68

Nơi giao dịch của ngân hàng có
278 2
trang thiết bị rất hiện đại.

5

4,08

0,67

Ngân hàng cung cấp thông tin về tín
278 2
dụng cho khách hàng kịp thời.

5

3,97

0,71

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Nhân tố sự đáp ứng hể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên tín dụng cung
cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Trong năm biến của nhân tố mức độ đáp ứng, có đến
bốn biến được khách hàng đánh giá trên mức 4, bao gồm: nhân viên tín dụng hướng dẫn các
hồ sơ, thủ tục tín dụng cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu được đánh giá ở mức trung bình là
4,01; nhân viên tín dụng sẵn sàng trả lời, đáp ứng kịp thời những thắc mắc về tín dụng của
khách hàng được đánh giá ở mức trung bình là 4,02; các cơ sở vật chất của ngân hàng
trông rất hấp dẫn được đánh giá ở mức trung bình là 4,10; nơi giao dịch của ngân hàng có
trang thiết bị rất hiện đại được đánh giá ở mức trung bình là 4,08. Cuối cùng là biến ngân
hàng cung cấp thông tin về tín dụng cho khách hàng kịp thời được khách hàng đánh giá ở
mức 3,97. Đa số khách hàng đều đánh giá các yếu tố này ở mức đồng ý và rất đồng ý, tỷ lệ
không đồng ý chiếm rất nhỏ và không có khách hàng nào đánh giá rất không đồng ý. Điều
này cho thấy, mức độ đáp ứng các nhu cầu khách hàng của ngân hàng là khá cao.

Trang 20


3.5 Sự đồng cảm
Đây là nhân tố thể hiện sự quan tâm của ngân hàng tới từng khách hàng. Sự
đồng cảm mà ngân hàng tạo ra cho khách hàng của mình là một yếu tố quyết định đến
sự hài lòng của khách hàng.
Bảng: Sự đồng cảm
Biến

N

Minimum Maximum Mean

Std.
Deviation

Nhân viên tín dụng hiểu rõ những
278 2
nhu cầu của khách hàng.

5

3,74

0,83

Nhân viên quan tâm đến những nhu
278 2
cầu phát sinh của khách hàng.

5

3,78

0,76

Lợi ích của khách hàng là điều mà
278 2
ngân hàng hướng tới.

5

3,81

0,79

Nhân viên tín dụng thể hiện sự quan
278 2
tâm đến khách hàng.

5

3,86

0,75

(Nguồn: Số liệu điều tra)
Nhân tố này gồm có bốn biến thành phần, có mức độ đánh giá trung bình từ
3,74 (nhân viên tín dụng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng) đến 3,86 (nhân viên
tín dụng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng). Nhân viên quan tâm đến những nhu
cầu phát sinh của khách hàng được khách hàng đánh giá ở mức 3,78. Lợi ích của
khách hàng là điều mà ngân hàng hướng tới được đánh giá ở mức trung bình là 3,81.
Trong số đó, khách hàng trả lời không đồng ý chỉ chiếm tỷ lệ rất nhỏ (dưới 8%), đa số
đều trả lời ở mức đồng ý và rất đồng ý, không có khách hàng nào trả lời rất không
đồng ý.
3.6 Phương tiện hữu hình
Nhân tố phương tiện hữu hình gồm ba biến quan sát, tất cả đều được đánh giá ở mức
bình quân từ 4 trở lên. Trong đó yếu tố được đánh giá cao nhất là vị trí để xe thuận thiện với
mức bình quân là 4,15; tiện nghi phục vụ tốt (không gian chờ, báo, nước uống…) với mức
bình quân là 4,10; thấp nhất là yếu tố cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết với
mức bình quân là 4,00.

Trang 21


Bảng: Phương tiện hữu hình

Biến

N

Minimum Maximum Mean

Std.
Deviation

Tiện nghi phục vụ tốt (không
278 2
gian chờ, báo, nước uống…)

5

4,10

0,65

Vị trí để xe thuận tiện.

278 2

5

4,15

0,69

Cách bố trí các quầy giao dịch

278 2
hợp lý, dễ nhận biết.

5

4,00

0,84

(Nguồn: Số liệu điều tra)
3.7 Sự hài lòng của khách hàng
Bảng: Sự hài lòng của khách hàng
Biến

N

Minimum Maximum Mean

Std.
Deviation

Hài lòng với tính cạnh tranh về
278 2
giá của dịch vụ tín dụng cá nhân

5

3,96

0,77

Hài lòng với chất lượng dịch vụ
278 2
tín dụng cá nhân

5

3,82

0,78

Hài lòng nói chung về dịch vụ
278 2
tín dụng cá nhân

5

3,81

0,77

(Nguồn: Số liệu điều tra)
Bảng trên cho thấy, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá
nhân là khá cao. Trong cuộc khảo sát có 61,5% khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch
vụ của ngân hàng (Phụ lục 2). Số lượng khách hàng không sử dụng dịch vụ là 14%;
bên cạnh đó, số lượng khách hàng phân vân xem có tiếp tục sử dụng dịch vụ do
ngân hàng cung cấp hay không là khá lớn chiếm 24,5

Trang 22

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1) Nguyễn Thị Cành (2007), Giáo trình phương pháp và phương pháp luận nghiên
cứu khoa học kinh tế, NXB Đại học Quốc gia thành phố HCM.
2) Trọng & Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Tập1, Tập 2,
NXB Hồng Đức.

Trang 23