Đo lường chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu chi nhánh quảng nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

BÙI QUỐC TRUNG

ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP
XUẤT NHẬP KHẨU CHI NHÁNH QUẢNG NAM

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - 2019


Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. Nguyễn Thị Bích Thủy

Phản biện 1: TS. NGUYỄN QUỐC TUẤN
Phản biện 2: GS.TS. ĐỖ KIM CHUNG

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại
học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 8 năm 2019

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đi cùng với quá trình phát triển mạnh mẽ của Internet, việc
ứng dụng internet vào cung cấp dịch vụ ngân hàng (DVNH) ngày
càng tăng cường và phát triển, từ đó đã tạo ra những kênh phân phối
sản phẩm mới, giúp NHTM đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng phạm
vi hoạt động của mình. Thành quả đó vừa khắc phục những hạn chế
và khó khăn của phương thức kinh doanh truyền thống của ngân
hàng trong huy động vốn, cho vay và đã phát huy được lợi thế khoa
học công nghệ trong kinh doanh. Đây vừa là phương thức mới,
nhưng cũng là xu thế phát triển tất yếu trong phát triển và nâng cao
chất lượng sản phẩm dịch vụ của các NHTM. Đối với các NHTM thì
Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam cũng
đặc biệt chú trọng trong việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internetbanking và cũng có một số thành công. Sau khi tiếp cận những
nghiên cứu của nhiều tác giả về đo lường chất lượng dịch vụ, tôi cảm
nhận được cái hay và tính thực tiễn của nó. Đo lường chất lượng dịch
vụ đã trở thành vấn đề tôi thật sự quan tâm và mong muốn được
nghiên cứu.
Xuất phát từ thực tế trên, Vì vậy, tôi chọn đề tài “ Đo lường
chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập
khẩu - Chi nhánh Quảng Nam ” cho luận văn tốt nghiệp của mình.
2.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ, chất lượng

dịch vụ, các mô hình thang đo chất lượng dịch vụ đã được phát triển
áp dụng cho đo lường dịch vụ Internet Banking.


2
- Xác định thang đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và giá trị
để đo lường chất lượng dịch vụ đối với Internet Banking tại Ngân
hàng TMCP Xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam.
- Đánh giá mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - Chi
nhánh Quảng Nam từ thang đo đã kiểm định.
- Đề ra các hàm ý về công tác quản trị nhằm cải thiện chất
lượng dịch vụ trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu
Đo lường được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Internet Banking.
* Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu tại ngân hàng
TMCP xuất nhập khẩu-Chi nhánh Quảng Nam.
+ Phạm vi thời gian: Các số liệu thứ cấp dùng để phân tích
trong đề tài chủ yếu được thu thập từ năm 2018-2019. Dữ liệu sơ cấp
khảo sát trong thời gian từ tháng 3 đến 6/2019
4. Phƣơng pháp nghiên cứu : Để thực hiện được mục tiêu nghiên
cứu đã xác định, đề tài sử dụng kết hợp giữa phân tích tài liệu,
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
5.

ngh a của đề tài : củng cố thêm lý thuyết về đo lường chất

lượng dịch vụ trên cơ sở phát triển được một thang đo đảm bảo tin
cậy và giá trị trong lĩnh vực Internet Banking. Mặt khác nó có thực
tiễn to lớn vì giúp các nhà quản trị ngân hàng thấy được hiện trạng
và chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng mình và nhờ
đó họ có cơ sở để cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn
yêu cầu của khách hàng.


3
6. Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu, đề tài nghiên cứu gồm có 04 chương :
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Mô hình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu đo
lường chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP
Xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam
Chương 3: Kết quả nghiên cứu.
Chương 4: Kết luận và các hàm ý cho quản trị.
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ L LUẬN
1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa
người cung cầp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dung(ISO 9004 –
2:199 E)
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có tính không hiện hữu
Dịch vụ có tính không đồng nhất
Dịch vụ có đặc tính không tách rời
Sản phẩm dịch vụ mau hỏng

1.1.3. Vai trò của dịch vụ
+ Sự phát triển khoa học - công nghệ của toàn cầu hóa,của
kinh tế trí thức.
+ Phục vụ sự phát triển toàn diện và ở trình độ cao của con
người.
+ Phục vụ cho sản xuất phát triển nhanh,bền vững và hiệu quả.


4
+ Giải quyết được những vấn đề của xã hội như việc làm,môi
trường,…
1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng
mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó. Vì
thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài
lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt.
1.2.2. Vai trò của chất lƣợng dịch vụ trong hoạt động kinh
doanh
- Duy trì khách hàng: Điều này nghĩa là “mua hàng lặp lại”
- Tính liên quan: Những khách hang thoả mãn hạnh phúc sẽ
phát tán những lời truyền miệng tích cực.
- Tránh sự cạnh tranh về giá
- Giữ chân nhân viên giỏi
- Giảm chi phí
1.3. ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Đo lường chất lượng dịch vụ để một tổ chức nắm bắt được
mức độ chất lượng như thế nào để từ đó tìm ra những giải pháp làm
thỏa mãn khách hàng là một công việc quan trọng và phải được thực
hiện thường xuyên.

1.3.1. Mô hình SEVERQUAL (Parasuraman và cộng sự,
1998)
1.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
1.4. DỊCH VỤ INTERNET- BANKING
Dịch vụ Internet - banking là “ Dịch vụ ngân hàng được cung
cấp qua mạng Internet , gồm thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ
và các dịch vụ của đơn vị, dịch vụ tra cứu thông tin, thực hiện các


5
giao dịch tải chính trực tuyến và các dịch vụ khác theo quy định của
NHNN”
1.4.1. Các sản phẩm dịch vụ Internet Banking
Internet Banking (IB) cung cấp đến khách hàng các gói sản
phẩm phi tài chính và gói sản phẩm tài chính
1.4.2. Rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking
1.5. ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING
Đo lường chất lượng dịch vụ internet banking là việc đo
lường sự cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking
của ngân hàng thương mại thông qua các thang đo cụ thể, từ đó đánh
giá mức độ cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ internet
banking.
CHƢƠNG 2
PHÁT TRIỂN MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO
LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU - CHI NHÁNH
QUẢNG NAM
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP
KHẨU - CHI NHÁNH QUẢNG NAM

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngày 24/2/2011, nhằm mục đích mở rộng mạng lưới, phát
triển thương hiệu và tạo điều kiện cho hệ thống ngân hàng hoạt động,
Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam (gọi tắt
là Eximbank Quảng Nam) đã ra đời theo chiến lược phát triển kinh
doanh của Xgân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam. Trụ sở


6
chính được đặt tại số 226 - 228 đường Phan Châu Trinh, thành phố
Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam.
2.1.2. Cơ cấu t chức, ộ má quản l
2.2.2. Số lƣợng tài khoản đăng k sử dụng dịch vụ Internet
Banking tại chi nhánh giai đoạn 2016 – 2018
số lượng TKTT mở tại chi nhánh có xu hướng tăng qua các
năm. Theo đó, số lượng TKTT có đăng ký dịch vụ Internet Banking
cũng tăng khá nhanh trong giai đoạn 2016 - 2018. Năm 2016, số
lượng TKTT có đăng ký dịch vụ Internet Banking là 1.212 và chiếm
4,21% so với tổng số TKTT. Qua năm 2017, số lượng TKTT có đăng
ký dịch vụ Internet Banking là 3.345, tương ứng tăng them 2.133 tài
khoản và đạt 11,21% so với tổng số TKTT. Đến năm 2018, số lượng
TKTT có đăng ký dịch vụ Internet Banking đạt 5.210 tài khoản,
tương ứng tăng thêm 1.865 tài khoản, tỷ lệ số tài khoản có đăng ký
dịch vụ Internet Banking/Tống số TKTT đạt 16,80%.
2.3. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU-CHI NHÁNH QUẢNG NAM
Trên cơ sở tổng hợp những nghiên cứu đi trước, đo lường chất
lượng dịch vụ internet banking đã cho thấy rằng các nghiên cứu đã
ứng dụng SERVPERF với các item riêng cho dịch vụ internet

banking, việc đo chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank
Quảng Nam sẽ sử dụng mô hình SERVPERF có hiệu chỉnh, Tuy nhiên
xuất phát từ yêu cầu nghiên cứu của đề tài trong việc đo lường chất
lượng dịch vụ Internet Banking đối với khách hàng cá nhân nên các yếu
tố đo lường được điều chỉnh để đáp ứng yêu cầu này.
Như vậy, thang đo đề xuất bao gồm 21 biến quan sát đo lường
chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank Quảng Nam.


7
Hình 2.2: Mô hình do lường chất lượng dịch vụ internet banking
tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam
Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Phương tiện hữu hình

CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ
INTERNETBANKING

Năng lực phục vụ

Sự thấu cảm

2.4. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Với mô hình thang đo lường về chất lượng dịch vụ đối với
dịch vụ đã được xác định như trên, đề tài sử dụng kết hợp giữa phân

tích tài liệu ,phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để
kiểm định độ tin cậy và giá trị của thang đo đó xác định các biến
quan sát của thang đo trong bối cảnh mới và đo lường chất lượng
dịch vụ cho đơn vị nghiên cứu là ngân hàng thương mại cổ phần xuất
nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam.
2.4.1. Nghiên cứu định tính
Thảo luận nhóm với nhân viên ngân hàng về sự tổng hợp của
bao nhiêu biến quan sát được sử dụng để đo lường chất lượng dịch
vụ Internet banking (IB) tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - Chi


8
nhánh Quảng Nam, từ tổng hợp tài liệu và điều chỉnh thang đo lần 1
cho nghiên cứu định lượng. Sau đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
và phỏng vấn thử 20 khách hàng có sử dụng dịch vụ để kiểm tra mức
độ rõ ràng của bảng câu hỏi, đồng thời ghi nhận ý kiến ban đầu về
chất lượng dịch vụ Internet Bankingtại Ngân hàng TMCP Xuất nhập
khẩu - Chi nhánh Quảng Nam, Cuối cùng sẽ hiệu chỉnh, chọn lọc
một lần nữa và phát hành bảng câu hỏi chính thức áp dụng cho
nghiên cứu định lượng.
Sau khi thảo luận nhóm với nhân viên ngân hàng và phỏng vấn
một số khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ
phần xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam về 22 item được sử
dụng để đo lường chất lượng Internet banking mà tác giả đã tổng hợp
trước, việc đo chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank Chi nhánh Quảng Nam sẽ sử dụng mô hình SERVPERF Cronin &
Taylor, 1992 có hiệu chỉnh.
Như vậy, thang đo đề xuất bao gồm 21 biến quan sát từ 22
biến của SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking .
Vì thế thang đo chất lượng dịch vụ internet banking dự kiến với 21
biến của 5 thành phần như sau:

Bảng 2.3: Thang đo lường chất lượng dịch vụ Internet-banking
Eximbank-Chi nhánh Quảng Nam
Các
nhân tố
Sự
tin
cậ

Item từ t ng hợp l thu ết

Các item đƣợc hiệu chỉnh qua
nghiên cứu định tính

1. Khi công ty A hứa sẽ thực 1. Hệ

thống

Internet

-

hiện một điều gì đó vào khoảng banking, website của Eximbank
thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hoạt động tốt như những gì
hiện.

ngân hàng đã cam kết (**)


9
Các

nhân tố

Item từ t ng hợp l thu ết

Các item đƣợc hiệu chỉnh qua
nghiên cứu định tính

2. Khi bạn có vấn đề, công ty A 2. Anh chị cảm thấy yên tâm
thể hiện sự quan tâm chân khi sử dụng dịch vụ IB của
thành trong giải quyết đề
3. Công ty A thực hiện dịch vụ
đúng ngay từ lần đầu tiên

ngân hàng Eximbank (**)
3. Dịch vụ IB mà ngân hàng
Eximbank cung cấp có tính bảo
mật, an toàn cao (**)

4. Công ty A cung cấp dịch vụ 4. Ngân hàng Eximbank cung
đúng vào thời điểm mà công ty cấp dịch vụ IB đúng vào thời
hứa sẽ thực hiện

điểm ngân hàng đã hứa (*)

5. Công ty A thông báo cho 5. Ngân hàng Eximbank thông
khách hàng khi nào dịch vụ báo cho anh chị khi nào dịch vụ
được thực hiện

IB được thực hiện (*)

6. Nhân viên trong công ty A 6. Giao dịch IB được thực
phục vụ bạn nhanh chóng, hiện nhanh chóng ngay sau khi
đúng hạn
Sự

7. Nhân viên công ty A luôn

đáp

sẵn sàng giúp đỡ bạn

ứng
8. Nhân viên công ty A không
bao giờ tỏ ra quá bận rộn để
không đáp ứng yêu cầu của bạn

9. Công ty A có các trang thiết
bị hiện đại

nhận lệnh (*)
7. Nhân viên Eximbank sẵn
sàng giúp đỡ
anh chị khi có yêu cầu (*)
8. Các sản phẩm của dịch vụ IB
của ngân hàng Eximbank mà
anh chị sử dụng đều đáp ứng
được nhu cầu của anh chị (**)
9.Trang

web

ngân

hàng

Eximbank trông rất chuyên
nghiệp (*)

10. Cơ sở vật chất của công 10. Ngân hàng Eximbank có cơ


10
Các

Item từ t ng hợp l thu ết

nhân tố

ty A trông rất hấp dẫn
Phƣơng
tiện
hữu
hình

11. Nhân viên của công ty A có
trang phục gọn gàng,cẩn thận
12. Các phương tiện vật chất
trong hoạt động dịch vụ rất hấp
dẫn tại công ty A

13. Công ty A bố trí thời gian
làm việc thuận tiện

Các item đƣợc hiệu chỉnh qua
nghiên cứu định tính
sở vật chất đầy đủ (*)
11.Website

ngân

hàng

Eximbank vận hành tốt, không xảy
ra tình trạng nghẽn mạch (**)
12.Ngân hàng Eximbank ứng
dụng công nghệ cao, hiện đại
trong

ứng dụng Internet-

banking (**)
13.Phí sử dụng dịch vụ IB của
ngân hàng Eximbank là phù
hợp và chấp nhận được ( **)

14. Hành vi của nhân viên công 14.Nhân viên Eximbank ngày
ty A ngày càng tạo sự tin tưởng càng tạo sự tin tưởng đối với
đối với bạn
15. Bạn cảm thấy an toàn khi
thực hiện giao dịch với công ty

Năng

A

lực

15.Nhân viên Eximbank có đủ
năng lực để giải quyết các vấn
đề liên quan đến dịch vụ IB của
khách hàng (**)
16. Ngân hàng Eximbank cung

phục
vụ

anh chị (*)

16. Nhân viên trong công ty A
bao giờ cũng tỏ ra lịch sự , nhã
nhặn với bạn

cấp một sự xác nhận nhanh
chóng khi anh chị thực hiện
lệnh mua bán, hoặc sau khi một
giao dịch nào đó hoàn thành
ngay lần đầu (**)

17. Nhân viên trong công ty A 17. Nhân viên Eximbank có
có kiến thức để trả lời các câu kiến thức để trả lời các câu hỏi

11
Các
nhân tố

Item từ t ng hợp l thu ết
hỏi của bạn
18. Công ty A thể hiện sự quan
tâm đến cá nhân bạn

Các item đƣợc hiệu chỉnh qua
nghiên cứu định tính
của anh chị (*)
18. Ngân hàng Eximbank luôn
thể hiện sự quan tâm đến cá
nhân anh chị (*)

19. Công ty A có những nhân 19. Ngân hàng Eximbank có
viên thể hiện sự quan tâm đến những nhân viên thể hiện sự quan
cá nhân bạn
Sự

20. Công ty A thể hiện sự chú ý

thấu

đặc biệt đến những quan tâm

cảm

nhiều nhất của bạn

tâm đến cá nhân anh chị (*)
20. Ngân hàng Eximbank thể
hiện sự chú ý đặc biệt đến
những quan tâm nhiều nhất của
anh chị (*)

21. Nhân viên trong công ty A 21. Nhân viên ngân hàng
hiểu được những nhu cầu đặc Eximbank hiểu được những
biệt của bạn

nhu cầu đặc biệt của anh chị (*)

22. Công ty A làm việc vào
những giờ thuận tiện cho khách
hàng của họ

Chú thích: (*) Các tiêu chí được giữ lại của mô hình gốc nhưng có
sự biến đổi cho phù hợp. (**) Các tiêu chí thêm vào.
2.4.2. Nghiên cứu định lƣợng
Như trên đã xác định, nghiên cứu định lượng sẽ được thực
hiện với phương pháp thu thập dữ liệu là khảo sát phỏng vấn với bản
câu hỏi cấu trúc và phân tích dữ liệu thống kê với các phần mềm
SPSS 20.0.
Thiết kế bảng câu hỏi và thang đo: Bảng câu hỏi được thiết
kế gồm hai phần với phần 1 là thông tin phân loại đối tượng khảo sát,


12

phần 2 để thu thập sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - Chi nhánh
Quảng Nam. Và được thể hiện trên thang điểm Li-kert từ điểm 1
(hoàn toàn không đồng ý) đến điểm 5 (hoàn toàn đồng ý).
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1.MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
Sau quá trình thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi như mô tả ở
chương 2, kết quả thu được 245 bảng câu hỏi hợp lệ. Sau khi kiểm
tra, chúng tôi đã loại bỏ 5 bảng câu hỏi không đạt yêu cầu (bị thiếu
nhiều dữ liệu quan trọng, bỏ trống thông tin), còn lại 240 bảng câu
hỏi đạt yêu cầu được sử dụng để đưa vào phân tích dữ liệu. Do đó,
dữ liệu phân tích dùng cỡ mẫu n = 240. Thống kê các mẫu điều tra
được trình bày trong bảng 3.1.
Bảng 3.1: Thông tin về mẫu nghiên cứu
Thông tin mẫu

Tần suất (người)

Tỷ lệ (%)

45

18.8

Thời gian

Dưới 1 năm

sử dụng

Từ 1 đến 2 năm

65

27.1

dịch vụ

Trên 2 năm

130

54.2

Nam

97

40.4

Nữ

143

59.6

Dưới 22 tuổi

44

18.3

Từ 22 đến 35 tuổi

167

69.6

Từ 36 đến 54 tuổi

29

12.1

Lớn hơn 54 tuổi

0

0

Dưới PTTH

13

5.4

PTTH

30

12.5

Trung cấp cao đẳng

30

12.5

Giới tính

Tuổi

Trình độ
học vấn


13
Tần suất (người)

Tỷ lệ (%)

Đại Học

143

59.6

Trên đại học

24

10

44

18.3

196

81.7

Thông tin mẫu

Sinh viên, học sinh
Nghề

Cán bộ công chức

nghiệp

Hưu trí

0

0

Tự doanh

0

0

Nghề nghiệp khác

0

0

43

17.9

Từ 5 đến 10 triệu

98

40.8

Lớn hơn 10 triệu

99

41.3

Khách hàng cá nhân

240

0

Khách hàng doanh nghiệp

0

0

Cả hai

0

0

Kiểm tra số dư tài khoản

0

0

Dưới 5 triệu
Thu nhập

Gói dịch
vụ

Những

Chuyển khoản

0

0

tiện ích

Thanh toán hóa đơn

0

0

khi sử

Vay vốn

0

0

0

0

240

100

dụng dịch
vụ

Cập nhật thông tin về biểu
phí, tỉ giá, lãi suất
Khác

Từ kết quả thống kê cho thấy:
Về Thời gian sử dụng dịch vụ internet banking Eximbank
Quảng Nam: Tỷ lệ dưới 1 năm chiếm 18,8%, từ 1 đến 2 năm chiếm
tỷ lệ 27,1%, lớn hơn 2 năm chiếm tỷ lệ 54,2%.


14
Về giới tính: Trong 240 khách hàng được hỏi, có 97 nam
(chiếm 40,4%), 143 nữ (chiếm 59,6 %).
Về độ tuổi của mẫu nghiên cứu: Tỷ lệ về tuổi lần lượt là
18,3% dưới 22 tuổi, 69,6% từ 22 tuổi đến 35tuổi, 12,1% từ 36 tuổi
đến 54 tuổi.
Đối với trình độ học vấn: Tỷ lệ dưới PTTH được hỏi là 5,4%,
PTTH là 12,5%, trung cấp cao đẳng là 12,5%, Đại học chiếm tỷ lệ
59,6%, trên đại học chiếm 10%.
Về Nghề nghiệp: Sinh viên chiếm 18,3%, cán bộ công chức
chiếm 81,7%.
Về thu nhập: Tỷ lệ thu nhập dưới 5 triệu chiếm 17,9%, từ 5
đến 10 triệu chiếm 40,8%, từ 10 triều trở lên chiếm 41,3%.
Đối với gói dịch vụ: thì 240 đều sử dụng gói khách hàng cá
nhân.
Đối với các tiện ích: thì 100% đều dùng nhiều loại tiện ích chứ
không dùng 1 loại cụ thể nào.
3.2. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING
3.2.1. Kiểm định độ tin cậ của thang đo

Hệ số alpha của Cronbach là một phép kiểm định thống kê
về mức độ chặt chẽ của các mục hỏi trong thang đo tương quan với
nhau.
Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo đề tài đề xuất để đo
lường chất lượng dịch vụ internet banking nghiên cứu với 5 nhân tố
và 21 biến quan sát có kết quả là 0.777 cho thấy thang đo đảm bảo
độ tin cậy.
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA


15
Kiểm định KMO và Bartlett's lần 1 cho thấy hệ số KMO khá
cao (0.745 > 0.5 và df= 210) với mức ý nghĩa bằng 0 (Sig =0.000)
cho thấy dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố EFA.
Với phương pháp rút trích Principal Components và phép xoay
Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 7 nhân tố từ 21 biến quan
sát của các biến độc lập với phương sai trích 77.066%(>50%) nên
đạt yêu cầu (Phụ lục 4: Bảng 3.4. Bảng xác định số lượng nhân tố
lần 1).
Dựa trên phân tích của bảng ma trận nhân tố đã xoay thì các
biến quan sát NLPV2, NLPV1, NLPV3, NLPV4, PTHH3, PTHH4,
DU3,DU2, DU1 bị loại do nhóm dưới 2 biến quan sát .
b. Phân tích nhân tố lần 2
Dựa trên phân tích của bảng ma trận nhân tố đã xoay lần 2 thì
tất cả 12 biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5.
Như vậy sau 2 lần phân tích nhân tố thì xác định được 3 nhân
tố tác động đến chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng
thương mại cổ phần xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam, gồm
có:

(1) : Nhân tố sự tin cậy: gồm có thang đo của thành phần

sự

tin cậy (TC1, TC2, TC3, TC4, TC5).

(2)

: Nhân tố phương tiện hữu hình: gồm 3 thang đo của

thành phần phương tiện hữu hình (PTHH1, PTHH2, PTHH5).

(3) : Nhân tố Sự thấu cảm : gồm 4 thang đo của thành phần sự
thấu cảm (STC1, STC2, STC3, STC4).
Kết luận chung: Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám
phá , thì các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ internet
banking ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu - Chi nhánh


16
Quảng Nam từ 5 nhân tố chỉ còn 3 nhân tố và số biến quan sát từ 24
biến giảm xuống còn 15 biến.
Trong 21 biến đo lường thuộc các nhân tố thì có 9 biến đo
lường bị loại trong đó có 4 biến của nhóm năng lực phục vụ và 3
biến của nhóm sự đáp ứng, và 02 biến thuộc nhân tố phương tiện hữu
hình. Chứng tỏ các biến đo lường chất lượng dịch vụ của Internet
banking tại Ngân hàng Eximbank Quảng Nam của 2 nhân tố năng
lực phục vụ, sự đáp ứng là không phù hợp.
Mặc dù khi nghiên cứu định tính và lựa chọn thang đo lường
các biến này được sử dụng để đo lường, tuy nhiên khi khảo sát trên

số lượng điều tra lớn, cụ thể 240 phiếu thu về thì có sự thay đổi.
Đối với các biến đo lường thuộc năng lực phục vụ như: ”Nhân
viên Eximbank ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh chị - Nhân
viên Eximbank có đủ năng lực để giải quyết các vấn đề liên quan đến
dịch vụ IB của khách hàng - Ngân hàng Eximbank cung cấp một sự
xác nhận nhanh chóng khi anh chị thực hiện lệnh mua bán, hoặc sau
khi một giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu - Nhân viên
Eximbank có kiến thức để trả lời các câu hỏi của anh chị” thì ta thấy
rằng các biến này đa phần là điều kiện cần thiết đối với tất cả các
nhân viên ngân hàng, hiện tại ở Ngân hàng Eximbank Quảng Nam,
năng lực phục vụ được ban giám đốc yêu cầu phải nâng cao chất
lượng, đáp ứng nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng. Luôn luôn
học tập nâng cao nghiệp vụ chuyên môn.
Đối với các biến thuộc sự đáp ứng gồm: “Giao dịch IB
được thực hiện nhanh chóng ngay sau khi nhận lệnh - Nhân viên
Eximbank sẵn sàng giúp đỡ anh chị khi có yêu cầu - Các sản phẩm
của dịch vụ IB của ngân hàng Eximbank mà anh chị sử dụng đều
đáp ứng được nhu cầu của anh chị”. Hiện nay tại Ngân hàng


17
Eximbank Quảng Nam thì tốc độ xử lý giao dịch rất nhanh chóng,
bên cạnh đó ngân hàng có hệ thống nhân viên luôn trả lời các thắc
mắc, tư vấn cho khách hàng kịp thời. Và các sản phẩm internet
banking của ngân hàng phong phú đảm bảo mọi nhu cầu của khách
hàng.
Tóm lại 2 nhân tố bị không phù hợp một phần do thực trạng tại
Ngân hàng Eximbank Quảng Nam thì chất lượng dịch vụ Internet
banking không phụ thuộc nhiều vào năng lực phục vụ và sự đáp ứng
vì hiện nay năng lực phục vụ và sự đáp ứng tại ngân hàng Eximbank

Quảng Nam có xu hướng tốt hơn. Các ngân hàng luôn có đội ngũ
nhân viên được đào tạo tốt và hệ thống internet đều đáp ứng tốt,
nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
3.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THEO ĐÁNH GIÁ CỦA
KHÁCH HÀNG
Phần lớn mức độ đánh giá của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập
khẩu - Chi nhánh Quảng Nam là ở mức trung bình (đa phần từ 3.5
đến 4.19). Những yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất ở đây
lần lượt là: Ngân hàng Eximbank cung cấp dịch vụ IB đúng vào thời
điểm ngân hàng đã hứa” (4.18); “Ngân hàng Eximbank thông báo
cho anh chị khi nào dịch vụ IB được thực hiện” (4.19); “Anh chị cảm
thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng Eximbank”
(4.18).
Kết quả từ dữ liệu cũng cho thấy hầu hết đánh giá của khách
hàng đối với các khía cạnh dịch vụ chất lượng dịch vụ internet
banking ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu - Chi nhánh
Quảng Nam cũng là thấp.
3.4. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG


18
DỊCH VỤ INTERNET BANKING GIỮA CÁC NHÓM KHÁCH
HÀNG
3.4.1. Sự khác iệt giữa các nhóm khách hàng theo độ tu i
3.4.2. Sự khác iệt giữa các nhóm khách hàng theo giới
tính
3.4.3. Sự khác iệt giữa các nhóm khách hàng theo nghề
nghiệp
CHƢƠNG 4

KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM

CHO QUẢN TRỊ

4.1. KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN VỀ CÁC KẾT QUẢ
NGHIÊN CỨU
Về mô hình đo lường:
Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ internet banking ngân
hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam đã
được nghiên cứu từ lý thuyết gồm 5 thành phần Sự tin cậy, Sự đáp
ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự thấu cảm. Trong
đó, độ tin cậy được đo lường bằng 5 biến quan sát, phương tiện hữu
hình được đo lường bằng 5 biến quan sát; mức độ đáp ứng được đo
lường 3 biến quan sát, Năng lực phục vụ được đo lường bằng 4 biến
quan sát; Sự thấu cảm được đo lường bằng 4 biến quan sát. Mô hình
lý thuyết này đã được kiểm định thông qua dữ liệu một mẫu có qui
mô 240 khách hàng.
Kết quả cuối cùng cho thấy có 3 nhân tố xác định đến chất
lượng dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại cổ phần xuất
nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam. Đó là Sự tin cậy, Phương tiện
hữu hình, Sự thấu cảm


19
Kết quả chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng thương
mại cổ phần xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam đạt 3.71
Như vậy, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo chất
lượng dịch vụ dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại cổ
phần xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam và Các nhà nghiên cứu
ứng dụng có thể xem mô hình này như là một mô hình tham khảo

cho các nghiên cứu của mình ở các hướng nghiên cứu khác, và tại
những thị trường khác.
Về chất lượng đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ dịch
vụ internet banking ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập
khẩu - Chi nhánh Quảng Nam:
5 phương diện với 21 biến quan sát thì chỉ có 3 phương diện
và 12 biến quan sát về chất lượng dịch vụ được xác định liên quan
đến chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại cổ
phần xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam. Tại ngân hàng thương
mại cổ phần xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam, trong số các
yếu tố đo lường về chất lượng dịch vụ nói trên, một số yếu tố đã
được khách hàng đánh giá tương đối cao nhưng một số chưa được
đánh giá cao. Khách hàng đánh giá tương đối cao ở một số phương
diện như: “Ngân hàng Eximbank cung cấp dịch vụ IB đúng vào thời
điểm ngân hàng đã hứa”; “Ngân hàng Eximbank thông báo cho anh
chị khi nào dịch vụ IB được thực hiện”; “Anh chị cảm thấy yên tâm
khi sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng Eximbank”.
Bên cạnh đó còn nhiều phương diện đang được đánh giá còn
hạn chế như: “Trang web ngân hàng Eximbank trông rất chuyên
nghiệp”; “Ngân hàng Eximbank có cơ sở vật chất đầy đủ”; “Nhân
viên ngân hàng Eximbank hiểu được những nhu cầu đặc biệt của anh
chị”.


20
Về sự khác biệt trong đánh giá chất lượng giữa các nhóm
khách hàng:
Dựa vào kết quả phân tích cho thấy không có sự khác biệt
trong đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng
thương mại cổ phần xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam .

4.2. HÀM

ĐỐI VỚI QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TẠI NGÂN

HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU-CHI NHÁNH QUẢNG
NAM
Những kết quả nghiên cứu cho thấy rằng dịch vụ internet
banking ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu - Chi nhánh
Quảng Nam được khách hàng đánh giá khá tốt ở một số phương
diện. Ở những phương diện này, ngân hàng thương mại cổ phần xuất
nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam cần tiếp tục duy trì phát huy thế
mạnh.
Tuy nhiên bên cạnh những mặt mạnh đang đạt được đó, kết
quả nghiên cứu cho thấy các phương diện về “Phương tiện hữu
hình’’, “Sự thấu cảm của khách hàng” đang được đánh giá hạn chế,
trong khi đó đây là những phương diện khách hàng mong muốn đối
với chất lượng. Những phương diện này ngân hàng cần phải tập
trung mạnh vào cải thiện trong thời gian tới, bởi nếu không sẽ quyết
định đến sự thỏa mãn và do đó đến lòng trung thành của khách hàng.
4.2.1. Đối với nhóm Phƣơng tiện hữu hình
Vấn đề phương tiện hữu hình hay cơ sở vật chất là một yếu tố
đòi hỏi cao nhưng đang được đánh giá không cao cho thành phần này
tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu - Chi nhánh
Quảng Nam.
Trong các biến tác động này ngân hàng nên chú trọng Gia tăng
niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ IB, cụ thể:


21
- Thực hiện việc cung ứng dịch vụ đúng như những gì đã cam

kết, nhanh chóng, dễ dàng sử dụng, tiết kiệm chi phí và thời gian…
thường là những cam kết của ngân hàng đối với khách hàng, vì vậy
ngân hàng cần tuân thủ những cam kết này để tạo sự tin tưởng đối
với khách hàng.
- Tăng cường sự bảo mật đối với các thông tin của khách hàng.
Tăng cường phát triển hạ tầng công nghệ thông tin.
Xây dựng một cơ sở vật chất hoành tráng và hấp dẫn, trang
web ngày càng chuyên nghiệp, bắt mắt hơn nhằm thể hiện quy mô to
lớn, đáng tin cậy, làm cho khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ,
còn đối với khách hàng tiềm năng sẽ dễ thu hút hơn bởi bề ngoài
hoành tráng, chuyên nghiệp sẽ dễ bắt mắt hơn.
- Đầu tư, nâng cấp và hiện đại hóa ngân hàng (cả phần cứng
và phần mềm) một cách đồng bộ để đảm bảo kết nối thông tin và xây
dựng mạng giao diện trực tuyến trên toàn quốc giữa các chi nhánh.
- Tăng cường công tác đào tạo, chuẩn hóa về trình độ công
nghệ thông tin cho toàn bộ các cán bộ nhân viên, từ cấp lãnh đạo cao
nhất đến nhân viên tác nghiệp (nhằm tăng hiệu quả làm việc và chất
lượng phục vụ khách hàng).
- Chi phí đóng một vai trò rất quan trọng trong cả quá trình
phục vụ khách hàng, tăng sự thỏa mãn của khách hàng trong việc sử
dụng dịch vụ IB, vì vậy ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập
khẩu - Chi nhánh Quảng Nam cần giảm thiểu các cước phí giao dịch
qua IB, thậm chí có thể miễn phí cho khách hàng nhằm thu hút hơn
nữa việc sử dụng thường xuyên của khách hàng đối với dịch vụ này.
- Cần liên kết với các ngân hàng khác để có sự tương thích về
công nghệ để gia tăng yếu tố thuận tiện cho khách hàng, chuyển giao
công nghệ sẽ giúp bắt kịp với hệ thống IB trên thế giới.


22

4.2.2. Đối với nhóm sự thấu cảm
Các yếu tố này có thể tóm gọn trong việc chăm sóc khách
hàng. Chăm sóc khách hàng có thể được hiểu là phục vụ khách hàng
theo cách mà họ mong muốn, là thực hiện những hoạt động cần thiết
để giữ các khách hàng mà ngân hàng đang có.
Để phát triển hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng, ngân
hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam
cần quan tâm đến những hoạt động cụ thể sau:
- Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng
tại ngân hàng nhằm:
+ Hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ
mong muốn
+ Đo lường sự hài lòng của khách hàng
+ Nhận biết những khách hàng bỏ đi.
Để từ đó đưa ra giải pháp marketing thích hợp ngân hàng
thương mại cổ phần xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam cần
phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách
hàng phù hợp.
- Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng tại ngân hàng
- Theo dõi và sớm nhận biết các tình huống nghiêm trọng xảy ra
như: Khách hàng có thể chuyển sang sử dụng các dịch vụ của ngân
hàng khác; khách hàng phàn nàn về dịch vụ ngân hàng với người
khác và đặc biệt với giới công luận; khách hàng có khiếu nại, khiếu
kiện đối với ngân hàng…
+ Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc của khách hàng.
- Phong cách thái độ phục vụ phải chuyên nghiệp


23
4.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP

THEO
Nghiên cứu này đem lại kết quả và những đóng góp nhất
định, phần nào giúp cho ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập
khẩu - Chi nhánh Quảng Nam hiểu rõ được những nhân tố có ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ IB từ đó đo lường mức độ thỏa mãn
hài lòng của khách hàng nhằm có những chiến lược kinh doanh phù
hợp. Tuy nhiên, nghiên cứu này vẫn còn những hạn chế:
Thứ nhất, do hạn chế về điều kiện nghiên cứu như thời gian,
chi phí,… nên nghiên cứu chỉ tập trung thực hiện trong phạm vi
thành phố Tam Kỳ tỉnh Quảng Nam. Tuy nhiên, việc thực hiện khảo
sát chỉ trên địa bàn này sẽ không phản ảnh chính xác cho toàn bộ thị
trường của Việt Nam nên khả năng tổng quát hóa chưa cao. Khả
năng tổng quát hóa sẽ cao hơn nếu nghiên cứu này được lập lại tại
một số thành phố khác tại Việt Nam. Đây là một hướng cho nghiên
cứu tiếp theo.
Thứ hai, nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tượng là khách hàng
cá nhân với những tiêu chí riêng về đánh giá chất lượng dịch vụ nên
kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả các
khách hàng. Nghiên cứu này nên được lập lại với các khách hàng là
doanh nghiệp và như vậy ta có thể tổng quát hóa được sự thỏa mãn
của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ ba, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là
một trong những phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại
diện còn thấp, khả năng tổng quát hóa cho đám đông chưa cao.
Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng (là
một trong những phương pháp chọn mẫu theo xác suất) như vậy sẽ
khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.