Các nhân tố thỏa mãn khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

LÊ THỤY BẢO NGÂN

CÁC NHÂN TỐ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh- Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

LÊ THỤY BẢO NGÂN

ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI

HƯỚNG

DẪN

PGS.TS. VÕ XUÂN VINH

TP. Hồ Chí Minh- Năm 2019

KHOA

HỌC:


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu
của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào
khác.
Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm 2019
Người thực hiện

LÊ THỤY BẢO NGÂN


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
TÓM TẮT

ABSTRACT
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................. 1
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................. 2
1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU .............................................. 2
1.4 KẾT CẤU LUẬN VĂN ................................................................................ 3
1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI .............................................................................. 3
CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................................................. 4
2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ TỔ CHỨC ...................................................... 4
2.1.1 Cơ cấu tổ chức VietinBank Chi nhánh Cần Thơ ................................... 5
2.1.2 Khái quát về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và những vấn đề bất
cập hiện nay của VietinBank Chi nhánh Cần Thơ ......................................... 6
2.2 TÓM TẮT CHƯƠNG ................................................................................. 11
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU/
PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN ...................................................................................... 13
3.1 TÓM TẮT LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ..................................................... 13
3.1.1 Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ................................. 13
3.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng . 16
3.1.3 Tiến trình ra quyết định của khách hàng .............................................. 18
3.2 TỔNG QUÁT CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ............................................................................... 18
3.2.1 Các nghiên cứu trước đây .................................................................... 18
3.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................. 24


3.3 XÁC ĐỊNH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................... 25
3.3.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ..................................................... 25
3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu ............................................................... 26
3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu ............................................................. 27
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ XÁC ĐỊNH NGUYÊN

NHÂN VẤN ĐỀ............................................................................................................ 28
4.1 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI VIETINBANK CẦN THƠ ........................................................... 28
4.1.1 Tình hình gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
VietinBank chi nhánh Cần Thơ .................................................................... 28
4.1.2 Mức độ quan tâm của khách hàng đến cách thức thu hút tiền gửi tiết
kiệm của ngân hàng VietinBank chi nhánh Cần Thơ ................................... 35
4.2 SỰ KHÁC BIỆT VỀ NHÂN KHẨU HỌC TRONG VIỆC THU HÚT TIỀN
GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THU HÚT HÚT
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH CẦN
THƠ .................................................................................................................. 36
4.2.1 Sự khác biệt về nhân khẩu học trong thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách
hàng cá nhân giao dịch tại VietinBank chi nhánh Cần Thơ ......................... 36
4.2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách
hàng khi giao dịch tại VietinBank chi nhánh Cần Thơ ................................ 41
CHƯƠNG 5: LỰA CHỌN GIẢI PHÁP CHO VẤN ĐỀ/ ĐỀ XUẤT Ý KIẾN ...... 55
5.1 CÁC PHÁT HIỆN TRONG NGHIÊN CỨU .............................................. 55
5.2 GIẢI PHÁP TỐI ƯU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THU HÚT TIỀN
GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GIAO DỊCH TẠI
VIETINBANK CẦN THƠ ............................................................................... 56
5.2.1 Phát huy và nâng cao những lợi thế sẵn có và khắc phục những hạn chế
còn tồn tại của VietinBank Cần Thơ ............................................................ 56
5.2.2 Xây dựng chiến lược truyền thông hiệu quả ........................................ 58
5.2.3 Giải pháp tối ưu những yếu tố có ảnh hưởng đến việc thu hút tiền gửi
tiết kiệm của khách hàng .............................................................................. 59
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

KH:

Kỳ hạn

NHTM:

Ngân hàng thương mại

TMCP:

Thương mại cổ phần

TP:

Thành phố

VN:

Việt Nam


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Báo cáo tổng dư nợ năm 2016-2018 của VietinBank Cần Thơ ......... 7
Bảng 2.2 Lãi suất cho vay tháng 12/2017 tại một số ngân hàng cạnh tranh trên
địa bàn TP. Cần Thơ .......................................................................................... 7
Bảng 2.3 Báo cáo thường niên nguồn vốn huy động 2016-2018 VietinBank Cần
Thơ theo thành phần kinh tế............................................................................... 9
Bảng 2.4 Báo cáo thường niên nguồn tiền gửi tiết kiệm năm 2016-2018
VietinBank Cần Thơ ........................................................................................ 10
Bảng 2.5 Báo cáo thường niên lượng tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn năm 20162018 VietinBank Cần Thơ ............................................................................... 10

Bảng 2.6 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm tháng 12/2018 tại một số ngân hàng cạnh
tranh trên địa bàn TP. Cần Thơ ........................................................................ 11
Bảng 3.1 Thành phần mẫu cần thu thập tại Cần Thơ ....................................... 26
Bảng 4.1 Thời gian giao dịch gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại
VietinBank Cần Thơ ........................................................................................ 29
Bảng 4.2 Kết quả phân tích T – Test về mức độ thu hút tiền gửi tiết kiệm giữa
khách hàng nam và nữ...................................................................................... 36
Bảng 4.3 Kết quả phân tích Anova giữa độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp,
thu nhập về việc thu hút tiền gửi tiết kiệm cá nhân ......................................... 37
Bảng 4.4 Kết quả phân tích sâu Anova theo độ tuổi ........................................ 39
Bảng 4.5 Kết quả phân tích sâu Anova theo thu nhập ..................................... 40
Bảng 4.6 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ...................................... 42


Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân tố tương ứng với các biến quan sát ............. 44
Bảng 4.8 Ma trận hệ số tương quan Pearson ................................................... 50
Bảng 4.9 Kết quả hồi qui ................................................................................. 51
Bảng 5.1 Các phát hiện trong nghiên cứu và nhóm giải pháp đề xuất ............ 55
Bảng 5.2 Tiêu chí về sản phẩm tiết kiệm ......................................................... 59
Bảng 5.3 Tiêu chí về khuyến mãi .................................................................... 60
Bảng 5.4 Tiêu chí về nhân viên........................................................................ 61
Bảng 5.5 Tiêu chí về thuận tiện ....................................................................... 63


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của VietinBank Chi nhánh Cần Thơ .................... 6
Hình 3.1 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng.. 18
Hình 3.2 Quá trình quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng ..................... 19
Hình 3.3 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở ĐBSCL ........ 21

Hình 3.4 Mô hình nghiên cứu xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn- CN
huyện Phú Vang ................................................................................................ 23
Hình 3.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................... 24
Hình 4.1 Loại hình tiết kiệm khách hàng lựa chọn gửi tại VietinBank Cần
Thơ .................................................................................................................... 28
Hình 4.2 Mục đích gửi tiết kiệm của khách hàng khảo sát tại VietinBank
Cần Thơ ............................................................................................................ 30
Hình 4.3 Các kênh thông tin khách hàng dùng tiếp cận .......................... 32
Hình 4.4 Kênh thông tin khách hàng muốn tiếp cận nhất ........................ 34
Hình 4.5 Mức độ quan tâm của khách hàng đến cách thức thu hút tiền gửi
tiết kiệm của ngân hàng .................................................................................... 35


TÓM TẮT
Nghiên cứu được thực hiện nhằm: (1) Tìm hiểu về hành vi, thái độ của khách hàng
cá nhân khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Công Thương VN chi nhánh Cần Thơ,
(2) Xác định các yếu tố ảnh hưởng cũng như mức độ ảnh hưởng đến việc thu hút tiền gửi
tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng và (3) Từ những tìm hiểu trên đề xuất
những quan điểm, giải pháp, kiến nghị nhằm cải thiện, nâng cao thu hút lượng tiền gửi
tiết kiệm từ khách hàng cá nhân.
Tác giả đã đề xuất mô hình lý thuyết về tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến
việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân dựa trên tham khảo các nghiên
cứu trước và đưa ra 8 yếu tố tác động: uy tín ngân hàng, sản phẩm tiết kiệm, thuận tiện,
nhân viên, khuyến mãi, cơ sở vật chất, quảng bá và yếu tố xã hội được khảo sát từ 100
khách hàng gửi tiết kiệm. Tiếp đến, tác giả đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha và kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, mô
hình nghiên cứu đã giữ lại 7 yếu tố tác động trên và chỉ loại bỏ 1 biến độc lập (uy tín
ngân hàng) do không phù hợp với mô hình nghiên cứu. Sau đó tác giả thực hiện tiếp lần
lượt kiểm định hệ số tương quan Pearson và mô hình hồi qui tuyến tính và xác định được

các yếu tố (1) thuận tiện, (2) sản phẩm tiết kiệm, (3) khuyến mãi, (4) nhân viên có ảnh
hưởng đến việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Đồng thời có sự khác
biệt thống kê về thu hút tiền gửi tiết kiệm giữa nghề nghiệp, tuổi tác, thu nhập của khách
hàng khi sử dụng phương pháp Independent Sample T-test để kiểm định sự khác biệt.
Tóm lại, về mặt thực tiễn nghiên cứu giúp góp một phần đo lường được cảm nhận
của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân
hàng. Từ đó, ngân hàng có thể thực hiện nghiên cứu thị trường và xây dựng các giải pháp
để thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả cạnh tranh với các ngân hàng khác trên cùng
địa bàn


ABSTRACT
The study was conducted to: (1) Learn about the behavior and attitude of individual
customers when depositing savings at the Vietnam Joint Stock Commercial Bank for
Industry and Trade, Can Tho branch, (2) Determining the influencing factors as well as
the level of influence on the attraction of individual customers' savings at banks and (3)
from the above findings suggesting opinions, solutions and recommendations to improve
and raise the amount of attraction. Savings deposits from individual customers.
The author has proposed a theoretical model of the impact of factors affecting the
attraction of savings deposits of individual customers based on previous studies and
given 8 impact factors: prestige Banks, savings, convenient products, employees,
promotions, facilities, promotion and social factors surveyed from 100 savings
customers. Next, the author preliminarily assesses the scale with Cronbach's Alpha
reliability coefficient and tests scales by EFA discovery factor analysis, the research
model has retained the above 7 impact factors and only removed 1 Independent variables
(reputable banks) due to inconsistent with the research model. After that, the author
followed up Pearson correlation coefficient and linear regression model and identified
the factors (1) convenient, (2) savings product, (3) promotion, (4) Employees have an
effect on attracting savings deposits of individual customers. At the same time, there are
statistical differences in attracting savings deposits between occupations, age, and

income of customers when using Independent Sample T-test method to verify the
difference.
In summary, practical research helps contribute a measure of customer perception,
customer satisfaction in the field of banking services. Since then, the bank can conduct
market research and build solutions to attract customers, improve competition efficiency
with other banks in the same area


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức kinh doanh tiền tệ, khi mới ra đời,
tổ chức và nghiệp vụ hoạt động vẫn còn đơn giản nhưng theo đà phát triển của kinh
tế các nghiệp vụ của các ngân hàng càng phát triển và hoàn thiện hơn phù hợp định
hướng của thị trường. Ngày nay, các NHTM có xu hướng phát triển ngày càng toàn
diện với quy mô rộng cùng nhiều loại hình dịch vụ huy động tối đa các nguồn vốn
nhàn rỗi trong xã hội để đầu tư cho vay. Vì thế mà sự cạnh tranh giữa các ngân hàng
thực sự khốc liệt. Các ngân hàng thấy rằng họ phải liên tục đổi mới và cập nhật để
duy trì hoạt động và cung cấp các dịch vụ tiện lợi, đáng tin cậy đến khách hàng.
Trên thế giới, có nhiều nghiên cứu về việc nâng cao thu hút tiền gửi tiết kiệm
thông qua khảo sát hành vi, thái độ của khách hàng như: Mokhlis và cộng sự, 2008;
Chigamba và cộng sự (2011); Siddique (2012); Almejyesh và Rajha (2014);...Bên
cạnh đó cũng có một số tác giả trong nước cũng tiếp cận nghiên cứu về thu hút gửi
tiền tiết kiệm như: Nguyễn Quốc Nghi (2011), Lê Thị Thu Hằng (2012). Mục đích
của nghiên cứu này phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ nhu cầu gửi tiền tiết
kiệm của khách hàng ở khu vực đặc thù vùng Tây Nguyên làm căn cứ cho các nhà
quản lý có những chính sách phù hợp để nâng cao hoạt động thu hút huy động vốn
của ngân hàng. Vậy mới thấy công tác huy động vốn là một trong những công tác vô
cùng quan trọng để duy trì hoạt động cho vay của mình. NHTM CP Công Thương

VN- CN Cần Thơ cũng không nằm ngoài mục đích trên, “tìm hiểu nhu cầu khách
hàng cá nhân từ đó nâng cao thu hút tiền gửi tiết kiệm”: đây được xem như chiến
lược kinh doanh năm 2019 của ngân hàng Công Thương. Xuất phát từ thực tế trên,
để nâng cao thu hút tiền gửi tiết kiệm từ nguồn khách hàng cá nhân tăng sức cạnh
tranh và phát triển bền vững hơn trên địa bàn thành phố Cần Thơ nên đề tài “Các
nhân tố thỏa mãn khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại
cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ” đã được tác giả lựa chọn.


2

Nghiên cứu này có ý nghĩa củng cố về mặt lý thuyết và hoàn thiện thực tiễn để đáp
ứng tốt hơn trong ngân hàng.
1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Mục tiêu nghiên cứu:
Đề tài hướng đến giải quyết một số mục tiêu như sau:
Tìm hiểu về hành vi, thái độ của khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm tại
ngân hàng TMCP Công Thương VN chi nhánh Cần Thơ
Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng cũng như mức độ ảnh hưởng đến việc thu hút
tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
Từ những tìm hiểu trên đề xuất những quan điểm, giải pháp, kiến nghị nhằm
cải thiện, nâng cao thu hút lượng tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân, tăng khả
năng cạnh tranh với các ngân hàng khác cùng địa bàn Cần Thơ
- Câu hỏi nghiên cứu:
Hành vi của khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Công
Thương VN Chi nhánh Cần Thơ là gì?
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng
cá nhân?
Mối quan hệ giữa các yếu tố đó ra sao?
Đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng cá nhân tác động như thế nào đến

nhu cầu gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Công Thương?
1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Trong đề tài đối tượng nghiên cứu là các khách hàng
cá nhân có gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Công Thương VN Chi nhánh Cần Thơ.
- Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi thời gian: nghiên cứu vào mốc thời gian từ 2016-2019
Phạm vi không gian: tập trung nghiên cứu các khách hàng cá nhân có gửi tiết
kiệm tại ngân hàng TMCP Công Thương VN Chi nhánh Cần Thơ


3

1.4 KẾT CẤU LUẬN VĂN
Đề tài được trình bày gồm 5 chương:
- Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
- Chương 2: Xác định vấn đề nghiên cứu
- Chương 3: Cơ sở lý thuyết và Phương pháp nghiên cứu/ Phương pháp tiếp cận
- Chương 4: Phân tích vấn đề nghiên cứu và xác định nguyên nhân vấn đề
- Chương 5: Lựa chọn giải pháp cho vấn đề/ Đề xuất ý kiến
1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Về phương diện lý thuyết:
Đề tài sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng việc thu hút
tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương VN
Chi nhánh Cần Thơ và xác định ước lượng rõ các nhân tố nào có ảnh hưởng, ảnh
hưởng ở mức độ nào khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng
Đề tài đã áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng
với các công cụ phân tích dữ liệu tiên tiến nhằm kiểm chứng các kết quả nghiên cứu
nhằm đảm bảo độ tin cậy trong lĩnh vực nghiên cứu hành vi của khách hàng.
Về phương diện thực tiễn:
Đề án đo lường được cảm nhận của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng

trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng
Xác định được mối liên hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng việc thu hút tiền gửi
tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Ngân hàng có thể hiểu rõ hơn về thái độ, hành vi của khách hàng từ đó xây
dựng các giải pháp nhằm đáp ứng hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao khả năng
cạnh tranh hơn nữa.
Nghiên cứu này đóng vai trò là nền tảng cho các nghiên cứu trong tương lai
nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng cũng như đưa ra phương hướng nâng cao thu
hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng


4

CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ TỔ CHỨC
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Chi nhánh Cần Thơ gọi tắt là
VietinBank Cần Thơ tiền thân là ngân hàng khu vực thành phố Cần Thơ thuộc ngân
hàng Nhà nước, trụ sở ban đầu đặt tại 39-41 Ngô Quyền, Cần Thơ. Đến tháng 7/1988,
VietinBank Cần Thơ được chính thức thành lập và có trụ sở đặt tại số 09 Phan Đình
Phùng, quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ. Trải qua 25 năm hình thành và phát triển,
VietinBank Cần Thơ đã không ngừng nổ lực vượt qua thử thách, khó khăn để đạt
thắng lợi như ngày hôm nay. Trước đây hoạt động của VietinBank Cần Thơ chỉ là
huy động nguồn vốn tại chỗ từ các thành phần kinh tế và nhận vốn điều hòa từ Ngân
hàng Trung ương, đồng thời cho vay trong lĩnh vực công thương nghiệp, giao thông
vận tải, dịch vụ,… Đến năm 1991, VietinBank Cần Thơ mở rộng thêm hoạt động
thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ. Hiện tại, VietinBank Cần Thơ đã cung cấp
nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng cho khách hàng. Mạng lưới của VietinBank Cần Thơ
ngày càng được mở rộng bao gồm 1 hội sở, 08 phòng giao dịch, hệ thống ATM, POS
khắp quận huyện TP Cần Thơ. Ngoài ra, VietinBank Cần Thơ không ngừng đổi mới
công nghệ, mô hình hoạt động, xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp,… nhằm đảm bảo

quản trị rủi ro và hoạt động kinh doanh hiệu quả, luôn hướng tới khách hàng.
Tháng 01/2011, VietinBank Cần Thơ chính thức được cấp chứng nhận
9001:2008 về các lĩnh vực: cung cấp dịch vụ cho vay, thanh toán, bảo lãnh nhận tiền
gửi, mua bán ngoại tệ và nghiệp vụ thẻ. Như vậy, VietinBank Cần Thơ đã khẳng định
và cam kết chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng phù hợp với các
tiêu chuẩn đã công bố. Đồng thời, VietinBank Cần Thơ sẽ tiếp tục duy trì và cải tiến
hệ thống quản trị chất lượng, góp phần gia tăng khả năng cạnh tranh và đáp ứng tối
đa nhu cầu của khách hàng cũng như góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh.


5

2.1.1 Cơ cấu tổ chức VietinBank Chi nhánh Cần Thơ

Nguồn: phòng Tổng hợp VietinBank chi nhánh Cần Thơ

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của VietinBank Chi nhánh Cần Thơ
Với sự bố trí theo mô hình như sơ đồ hình 2.1 có thể thấy VietinBank Chi nhánh
Cần Thơ gồm 1 hội sở chia làm 7 phòng ban phối hợp với nhau cùng làm việc với
mục tiêu thúc đẩy kinh doanh và 8 phòng giao dịch có chức năng thực hiện hầu hết
các nghiệp vụ huy động, cho vay, bảo lãnh, mua bán ngoại tệ,…


6

2.1.2 Khái quát về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và những vấn
đề bất cập hiện nay của VietinBank Chi nhánh Cần Thơ
2.1.2.1 Về dư nợ cho vay
Tình hình cho vay tại VietinBank Cần Thơ được thể hiện trong bảng sau:

Bảng 2.1 Báo cáo tổng dư nợ năm 2016-2018 của VietinBank Cần Thơ
Năm

2016

Tổng dư nợ chi nhánh (triệu

2017

4,530,409

2018

5,320,395 5,750,062

đồng)
Nguồn: phòng Tổng hợp VietinBank chi nhánh Cần Thơ

Tổng dư nợ chi nhánh có sự tăng trưởng từng năm trong kỳ 2016-2018 tuy
nhiên con số này vẫn chưa làm hài lòng Ban giám đốc khi năm 2017, thị phần dư nợ
cho vay của Chi nhánh chiếm khoảng 7,5% trong tổng số 67,570 tỷ đồng. Tỷ trọng
này thực là một con số rất khiêm tốn trên địa bàn rộng lớn và tiềm năng như thành
phố Cần Thơ. Mục tiêu của chi nhánh trong năm 2018 là chiếm 9% thị phần (tương
đương tăng 1,013 tỷ đồng). Có thể coi Vietcombank và BIDV là 2 tổ chức tín dụng
lớn, trực tiếp cạnh tranh với VietinBank trên địa bàn, có mức lãi suất ưu đãi cho vay,
phí dịch vụ cho vay hấp dẫn. Cụ thể lãi suất niêm yết:
Bảng 2.2 Lãi suất cho vay tháng 12/2017 tại một số ngân hàng cạnh tranh trên
địa bàn TP. Cần Thơ
Kỳ hạn/sản

VietinBank BIDV

Eximbank Sacombank Vietcombank

phẩm
Ngắn hạn

7.5%

6.8%

7.2%

7.3%

7.1%

Trung dài

10.5%

11%

11.2%

11.5%

10.8%

hạn

Nguồn: tổng hợp từ website của các Ngân hàng

+ Vietcombank cho vay trung dài hạn ưu đãi 02 năm đầu 8.33%/năm. Không
thu hồi lãi suất đã ưu đãi khi hết thời gian ưu đãi.


7

+ BIDV cho vay trung dài hạn lãi suất là 11%/năm. Thời gian vay trên ½ thời
gian ưu đãi khách hàng có nhu cầu trả trước hạn sẽ không thu hồi lãi đã ưu đãi.
- Đối với công tác thẩm định giá qua AMC, khiến chi nhánh khá bị động trong
quyết định cấp tín dụng đối với khách hàng, do sự phối hợp chưa đồng bộ. Thông
thường phải có đề nghị thì phía AMC mới đi thẩm dịnh, và nếu khách hàng không
đồng ý với mức giá do phía AMC đưa ra, họ không vay thì chi nhánh vẫn phải thanh
toán đầy đủ mức phí đó.
Vấn đề về lãi suất, chế độ ưu đãi khi vay vốn, cũng như cơ chế hoạt động của
từng ngân hàng,… đã ảnh hưởng không nhỏ đến “miếng bánh” vay vốn của
VietinBank trên thị trường Cần Thơ. Nói như vậy không có nghĩa là chỉ cần lãi suất
thấp, ưu đãi nhiều thì sẽ thu hút được khách hàng, ta cần nghiên cứu xem các tác động
nào ngoài các yếu tố trên ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng. Có như vậy mới tạo được sự khác biệt trên thị trường cạnh
tranh như hiện nay.
2.1.2.2 Về huy động vốn:
Năm 2017, thị phần huy động vốn của VietinBank Cần Thơ chỉ chiếm 6% trong
tổng huy động vốn của TP. Cần Thơ (65,967 tỷ đồng); con số này có khá khiêm tốn
so với uy tín thương hiệu VietinBank. Điều này cho thấy, địa bàn TP.Cần Thơ còn
rất tiềm năng, Chi nhánh phải tăng cường nỗ lực và áp dụng mọi chính sách để nâng
cao thị phần. Mục tiêu trong năm 2018, VietinBank Cần Thơ phải chiếm ít nhất 7.5%
thị phần (tương đương tăng 989 tỷ đồng).

8

- Nguồn vốn huy động 2016-2018 như sau:
Bảng 2.3 Báo cáo thường niên nguồn vốn huy động 2016-2018 VietinBank Cần Thơ
theo thành phần kinh tế
Năm

2016

2017

2018

Số tiền

Tỷ

Số tiền

Tỷ

Số tiền

Tỷ

(triệu

trọng

(triệu

trọng

(triệu

trọng

đồng)

(%)

đồng)

(%)

đồng)

(%)

Nguồn vốn huy động 3,939,805

100 4,160,204

100 4,449,175

100

981,642

25 1,387,158

33 1,288,792

29

2. KH Bán lẻ

1,724,915

44 2,602,488

63 2,835,012

64

3. Nguồn vốn khác

1,233,249

31

theo thành phần kinh
tế
1. KH doanh nghiệp

170,558

4

325,371

7

Nguồn: Phòng kế toán VietinBank chi nhánh Cần Thơ

Nhìn chung từ 2016-2018 chi nhánh luôn đạt nguồn vốn huy động theo thành
phần kinh tế cao. Trong đó: nguồn vốn huy động từ khách hàng bán lẻ chiếm tỷ trọng
cao nhất qua các năm 2016-2018 chiếm 44% năm 2016, 63% năm 2017 và 64% năm
2018, đây là con số khả quan khi hiện nay hầu như các ngân hàng đang thực hiện huy
động vốn từ nguồn khách hàng cá nhân thế nên chi nhánh VietinBank Cần Thơ cần
phát huy hơn nữa trong việc khai thác vốn từ nguồn khách hàng bán lẻ. Trong đó:
Huy động từ tiền gửi thanh toán:
Chi nhánh đã thực hiện chuyển đổi core đầu năm 2017, chuyển một số lượng
lớn tài khoản thẻ ATM (hơn 39.000 thẻ đã kích hoạt) tích hợp tài khoản tại quầy.
Nâng số lượng khách hàng đáng kể giao dịch tại quầy tăng so với năm 2016 là 5,107
KH (KH thông thường: 4,756 KH và KHUT: 351 KH). Bên cạnh đó, việc thực hiện
luân chuyển cán bộ định kỳ cũng gây ảnh hưởng đến việc quản lý và khai thác khách
hàng hiện hữu, gặp khó khăn do phải tiếp cận khách hàng cũng như địa bàn hoạt động
mới nhận bàn giao và bắt nhịp ngay với công việc để phát triển hoạt động kinh doanh


9

của đơn vị mình. Đồng thời, việc tăng trưởng đi đôi với chăm sóc khách hàng sẽ là
áp lực vô cùng lớn.
Huy động từ tiền gửi tiết kiệm:
Bảng 2.4 Báo cáo thường niên nguồn tiền gửi tiết kiệm năm 2016-2018
VietinBank Cần Thơ
2016

Năm
Tiền gửi tiết kiệm (triệu đồng)

2,381,949

2017

3,405,878

2018

3,329,056

Nguồn: Phòng kế toán VietinBank chi nhánh Cần Thơ

Huy động từ tiền gửi tiết kiệm tăng qua các năm 2016-2018. Tuy nhiên lượng
tiền gửi vẫn không như mong đợi của Ban giám đốc khi tốc độ tăng trưởng còn chậm
và phải cạnh tranh lãi suất với các ngân hàng trên địa bàn Cần Thơ. Để thấy rõ hơn
về vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm bảng 2.5 dưới đây sẽ phân ra từng kỳ hạn như
sau:
Bảng 2.5 Báo cáo thường niên lượng tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn năm 2016-2018
VietinBank Cần Thơ
Kỳ hạn

Đơn vị

(tháng)

tính

Ngắn hạn
Trung hạn
Dài hạn

Triệu đồng
Triệu đồng
Triệu đồng

Năm 2016

1,757,144
7,854
616,951

Năm 2017

1,970,221
1,434,050
1,608

Năm 2018

1,778,376
1,548,736
1,944

Nguồn: Phòng kế toán VietinBank chi nhánh Cần Thơ

Qua số liệu trên cho thấy, khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm ngắn hạn (từ 13 tháng) với số lượng lớn bởi đây là kỳ hạn ngắn tuy lãi suất thấp nhưng thuận tiện

cho khách hàng dễ dàng trong việc xoay sở khi cần thiết. Với kỳ hạn dài (từ 12 tháng
trở lên) phù hợp với khách hàng lớn tuổi có nhu cầu hưởng lãi suất cao và nhận lãi
hàng kỳ/ quý. Nhìn vào bảng 2.5 có thể thấy chi nhánh cần phát huy kênh huy động
ngắn hạn để có nguồn huy động tiền gửi tiết kiệm cao hơn cũng như cải thiện nguồn
vốn từ trung- dài hạn từ nhóm khách hàng cao tuổi nhằm nâng cao tính cạnh tranh và
chiếm thị phần cao trên địa bàn thành phố.


10

Bên cạnh đó, lượng khách hàng gửi tiền tiết kiệm năm 2016 là 3.611 người,
trong đó tiền gửi tiết kiệm online đạt 4,8 tỷ đồng (chiếm 69% kế hoạch được giao),
loại hình gửi tiết kiệm online tuy còn khá mới mẻ nhưng với dân cư đang trẻ hóa như
hiện nay đây là loại hình hứa hẹn sẽ đem đến lợi nhuận cao cho VietinBank Cần Thơ
nói riêng và các tổ chức tín dụng trên toàn địa bàn nói chung. So với tiền gửi từ các
tổ chức tín dụng khác trên cùng địa bàn tuy lượng tiền gửi cũng như số lượng khách
hàng từ dân cư nằm trong top của toàn thành phố nhưng vẫn chiếm tỷ trong khiêm
tốn, đòi hỏi VietinBank chi nhánh Cần Thơ cần phải tăng khả năng cạnh tranh để thu
hút lượng tiền gửi tiết kiệm.
Do sức ép lãi suất (Lãi suất huy động vốn năm 2018 giảm khoảng 0.5% ở các
kỳ hạn dưới 12 tháng so với lãi suất năm 2017), chất lượng dịch vụ, cảm nhận của
khách hàng đang ngày càng phân hóa không tập trung vào các ngân hàng lớn như
VietinBank hay Vietcombank, BIDV, Agribank. Điển hình như sau:
Mặc dù áp dụng cơ chế chủ động hiện hành nhưng vẫn chưa cạnh tranh được
lãi suất với các ngân hàng khác. Ngân hàng có lãi suất cao nhất là SHB, SCB và đa
số các ngân hàng chào lãi suất tăng dần theo số tiền gửi. Cụ thể lãi suất niêm yết như
sau:
Bảng 2.6 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm tháng 12/2018 tại một số ngân hàng cạnh
tranh trên địa bàn TP. Cần Thơ
Ngân hàng

Kỳ hạn gửi tiết kiệm
1 tháng

3 tháng

6 tháng

9 tháng

12 tháng

0.10

4.50

5.00

5.50

5.50

6.80

BIDV

0.10

4.50

5.00

5.50

5.60

6.90

Agribank

0.20

4.50

5.00

5.50

5.60

6.80

SCB

1.00

5.40

5.50

7.10

7.10

7.50

SHB

0.50

5.30

5.50

6.90

7.00

7.10

MBBank

0.30

5.00

5.30

6.30

6.30

7.20

VietinBank,

KHH

Vietcombank

Nguồn: tổng hợp từ website của các Ngân hàng


11

Có thể thấy, 4 ngân hàng TMCP Nhà nước là VietinBank, Vietcombank, BIDV,
Agribank có lãi suất kém hấp dẫn hơn nhưng vẫn nắm giữ 58% lượng tiền gửi của hệ
thống (theo số liệu của Tổng cục Thống kê tính đến ngày 20/09/2018). Bởi lẽ lãi suất
không phải là yếu tố quyết định nhất đến việc gửi tiền của người dân. Những ngân
hàng này ngoài việc đã xây dựng uy tín, thương hiệu tốt thì còn có lợi thế là quy mô
chi nhánh, phòng giao dịch rộng lớn. Bên cạnh đó, tâm lý chung của người dân khi
cho rằng gửi tiền tại Ngân hàng do Nhà nước nắm giữ vốn sẽ an toàn hơn.
Tuy nhiên, một số ngân hàng khác chào lãi suất hấp dẫn cho khách hàng, tặng
quà kèm khi gửi kỳ hạn dài, số tiền lớn, chính vì thế lượng khách hàng bắt đầu có sự
phân hóa theo hướng chuộng ưu đãi hơn là an toàn như sau:
+ SHB: 7.10 %/năm gửi kỳ hạn 12 tháng, lĩnh lãi hàng tháng + quà.
+ SCB: 5.40%/năm gửi 31 ngày, 7.10%/năm KH 06T, 7.50%/năm KH 12T
Các chỉ số trên cho thấy dù VietinBank Cần Thơ luôn hướng đến mục tiêu
hoàn thành kế hoạch nhưng nguồn vốn huy động có kỳ hạn chưa tăng nhiều như kỳ
vọng một phần do cạnh tranh lãi suất giữa các ngân hàng trên địa bàn TP Cần Thơ,

một phần lớn nữa do khách hàng tại TP. Cần Thơ hiện đang có xu hướng “mạo hiểm
rủi ro” lựa chọn ngân hàng có lãi suất cao, chất lượng phục vụ tốt để gửi tiền và trở
thành khách hàng VIP tại ngân hàng. Tuy nhiên để trở thành khách hàng VIP được
tiếp đón tại từng ngân hàng có những tiêu chí riêng, chẳng hạn tại VietinBank để trở
thành khách hàng ưu tiên cần gởi tiết kiệm từ 1 tỷ đồng để được xếp hạng Bạc hoặc
Vàng hoặc Đồng từ đó có chính sách ưu đãi trong dịp sinh nhật, lễ Tết,…riêng tại các
ngân hàng khác như Sacombank, MBBank lại có chính sách khác để thu hút khách
hàng. Thế nên để thu hút huy động vốn tại thị trường đầy cạnh trạnh như hiện nay
trên địa bàn ngoài việc áp dụng mức lãi suất tốt cho khách hàng thì cần các chính
sách hậu mãi, thái độ nhân viên, uy tín ngân hàng,…
2.2 TÓM TẮT CHƯƠNG
Từ những vấn đề nêu trên khó khăn trong huy động vốn có kỳ hạn, ta rút kết ra
rằng lãi suất tiền gửi cao hay lãi suất tiền vay thấp không phải là yếu tố quyết định
nhất khách hàng sẽ chọn ngân hàng nào để được phục vụ .Yếu tố then chốt là ngân


12

hàng có chế độ ưu việt gì hơn đối thủ cạnh tranh, thái độ phục vụ của nhân viên có
khác biệt gì, sản phẩm ngân hàng dành cho đối tượng nào,…Lượng khách hàng tại
VietinBank Cần Thơ tuy lớn nhưng để phát triển đi đôi với phục vụ tốt khách hàng
đang là vấn đề bất cập hiện nay của chi nhánh trên địa bàn. Thế nên đề tài đưa ra
không chỉ nêu lên khó khăn, thuận lợi chi nhánh gặp phải mà còn tìm ra các yếu tố
ảnh hưởng đến việc thu hút lượng tiền gửi có kỳ hạn của khách hàng cá nhân từ đó
đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng thu hút khách hàng đi đôi với tăng trưởng lợi
nhuận trên địa bàn như hiện nay.


13

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU/ PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN
3.1 TÓM TẮT LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
3.1.1 Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
3.1.1.1 Dịch vụ ngân hàng
a. Khái niệm:
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả của một bên (người bán) có thể cung
cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ
có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ trong nền kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là thiên về phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và có
những sản phẩm thiên về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa hàng hóa- dịch vụ. Dịch vụ có những đặc điểm như sau:
 Tính đồng thời (Simultaneity): Sản phẩm và tiêu dùng cùng xảy ra đồng
thời
 Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia
 Tính chất không đồng nhất (Varability): Không có chất lượng đồng nhất
 Vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước
khi tiêu dùng
 Không lưu trữ hàng hóa (Perishshabality): không lập kho để lưu trữ như
hàng hóa được
Theo PhilipKotler (1995): “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chu yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự
chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến
hàng hóa dưới dạng vật chất của nó” trích “Marketing căn bản- Nguyên lý tiếp thị,
NXB TP.Hồ Chí Minh, 1995”


14

b. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Hiện nay có hai cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng:
- Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư
cách là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ. Đây là cách hiểu được sử dụng khi đề cập
đến hệ thống ngân hàng với tư cách là một ngành kinh tế.
- Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm phi tín dụng. Cách hiểu này không chặt
chẽ về mặt khoa học nhưng lại có một ý nghĩa nhất định và được dùng khá phổ biến
trong thực tế.
Theo một số tác giả dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh: rộng
và hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh toán, ngoại hối,…của hệ thống ngân hàng hàng đều là hoạt động cung ứng dịch
vụ cho nền kinh tế. Quan niệm này phù hợp với tất cả các phân ngành dịch vụ ở Việt
Nam, Hoa Kỳ cũng như nhiều nước phát triển. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng
chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng của định chế tài chính trung gian hay
huy động vốn và cho vay.
3.1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng
a. Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm
Theo luật các tổ chức tín dụng, tại điều 20, tiền gửi được định nghĩa như sau:
“Tiền gửi là số tiền của tổ chức cá nhân gửi tại tổ chức tín dụng hoặc các tổ chức khác
có hoạt động Ngân hàng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và
các hình thức khác. Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không được hưởng lãi và phải hoàn
trả cho người gửi tiền”. Có thể hiểu tiền gửi chính là tiền của khách hàng ký thác vào
Ngân hàng nhằm mục đích chính: giao dịch thanh toán nơi cất giữ tiền an toàn và
sinh lời.
Tiền gửi tiết kiệm (TGTK) là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài
khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy
định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp
luật về bảo hiểm tiền gửi. Tiền gửi tiết kiệm được chia thành: