03 giao tiếp bằng điện thoại hiệu quả

Giao tiếp bằng điện thoại hiệu quả
Điện thoại là phương tiện để mọi người giao tiếp với nhau. Nhưng làm thế nào để sử dụng
điện thoại hiệu quả ít được nhiều người chú ý? Dưới đây là những lời khuyên dành cho các
bạn khi làm việc với đối tác bằng điện thoại.
- Nhẹ nhàng, lịch sự. Khi làm việc qua điện thoại, giọng nói chính là “nguồn cảm hứng”
dành cho người đối diện. Qua giọng nói, người nghe sẽ liên tưởng đến cá tính mỗi người.
Một giọng nói nhẹ nhàng, truyền cảm, rõ ràng bao giờ cũng cho người nghe cảm giác thoải
mái, gần gũi hơn những lời nói cáu bẳn. Những từ “cảm ơn”, “xin vui lòng” sẽ giúp bạn ghi
thêm điểm trước những đối tác trong buổi trò chuyện.
- Đặt mình vào công việc. Khi nói chuyện, bạn phải nghĩ mình là người của công ty chứ
không phải nói chuyện với tư cách cá nhân. Khi đàm phán, bạn nên lắng nghe nhu cầu của
khách và đưa ra lời khuyên cho khách một cách hợp lý. Không nên ngắt lời hay nói leo
trong buổi giao tiếp. Bạn cũng không nên sử dụng tiếng lóng hay những từ có tính chất ra
lệnh với người nghe vì sẽ khiến mối quan hệ của bạn xấu hơn.
- Chuẩn bị sẵn giấy, bút. Trước khi nói chuyện qua điện thoại, bạn hãy chuẩn bị giấy, bút
để ghi lại những nội dung cần thiết qua trao đổi. Những câu trả lời “chờ chút, để tôi lấy bút”
càng khiến cho người nghe cảm giác bạn thiếu tôn trọng họ. Cũng không nên làm phiền đối
tác vì bạn phải gọi điện lại để xin số điện thoại hay địa chỉ mà bạn quên ghi vào sổ sách.
Việc ghi lại nội dung chính của buổi giao tiếp cũng giúp bạn có cái nhìn tổng thể hơn về
những công việc sau khi trao đổi.
- Đừng làm việc khác khi nói chuyện qua điện thoại. Thử tưởng tượng bạn có hài lòng
không khi người bạn đang nói chuyện nhai kẹo cao su nhóp nhép hay gõ lộc cộc trên bàn
phím. Những điều này hoàn toàn không nên vì khi ấy bạn sẽ bị cho rằng thiếu chuyên
nghiệp. Hãy tập trung giờ nào việc nấy thì buổi nói chuyện của bạn sẽ hiệu quả hơn.
Năm 'quy tắc vàng' khi nói chuyện qua điện thoại
Ngày nay, việc liên lạc qua điện thoại rất phổ biến và nói chuyện qua điện thoại cũng cần
một nghệ thuật. Sau đây là 5 "quy tắc vàng" nên lưu ý để không phải mất điểm trong mắt
bạn bè, "người ấy" và đặc biệt là phụ huynh của họ.
- Chớ hỏi "ai vậy?" nếu bạn là người gọi điện
Sau đây là một tình huống có thật.
Reng....

A: Alo...
B: Ai vậy?
A: Ủa, ai thế???????????
B: Cho hỏi ai vậy?
A: Trời! Gọi điện cho người ta mà hỏi "ai vậy" là thế nào?
B: [cúp máy cái "rụp"]!
Thật buồn cười khi gọi cho ai đó mà bạn lại hỏi "ai ở đầu dây vậy?". Đây là trường hợp khá
phổ biến! Bạn không biết đầu dây bên kia là ai thì làm sao họ biết bạn? Nếu bạn muốn biết
đó có phải là người bạn cần tìm hay không, thì bạn cứ tự xưng tên của mình và nói: "Có
phải X không? Nếu không phải thì cho gặp X đi ạ!" Sẽ không ai phiền hoặc khó chịu đâu
bạn.
- Bạn là người nghe điện thoại vì vậy, đừng sợ tốn tiền!
Sau đây là một tình huống có thật
Reng...
X: Alo...
Y: X hả, Y đây!
X: Uhm
Sau một hồi nói chuyện...
X: Er, thôi nha Y [cúp máy]
Y: ??????
Bạn là người nghe điện thoại, thế tại sao bạn lại chủ động cúp máy trước? Lỡ người gọi còn
rất nhiều chuyện cần trao đổi với bạn thì sao? Họ chủ động gọi, thế nên họ sẽ phải chủ động
cúp máy. Đó là quy tắc. Nếu bạn thấy họ toàn nói những chuyện không đâu vào đâu, mất
thời gian thì bạn chỉ cần nhắc khéo: "gần tới giờ chiếu phim rồi đấy!" hoặc "Ôi, nước dưới
nhà bếp mình sôi rồi!", họ sẽ hiểu và tự kết thúc cuộc hội thoại. Bạn không mất một xu nào
khi nghe điện thoại, vì vậy hãy cố gắng "luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu", bạn nhé!
- Chờ người gọi cúp máy trước nếu bạn là người nghe

Điều này cũng thể hiện sự tinh tế đấy bạn! Việc cúp máy sau cùng thể hiện bạn là người lịch
sự và quan tâm đến người khác. Bạn có cảm giác hụt hẫng khi nghe tiếng cúp máy lạnh lùng
và một hồi "bíp" dài không? Người khác cũng như bạn đấy! Vì vậy, nếu bạn là người gọi thì
hãy chủ động cúp máy trước, còn nếu bạn là người nghe thì hãy "chịu khó" nhường người
gọi cúp máy trước nhé!
- Không nên để thời gian chết quá nhiều
Trước khi gọi điện thoại cho một ai đó, bạn hãy liệt kê những việc cần trao đổi ra giấy. Điều
này thể hiện bạn là một người làm việc có khoa học. Sẽ chẳng đâu vào đâu nếu bạn cứ để
thời gian chết quá nhiều làm cả 2 lúng túng. Liệt kê ra giấy cũng là một cách hạn chế tối đa
việc thiếu trước quên sau, đồng thời cũng tránh tình trạng cả 2 nói những chuyện trên trời
dưới đất để lấp khoảng thời gian trống!
- Đừng cúp máy (vì sợ) khi gặp phụ huynh
Sau đây là một tình huống có thật
Reng...
Giọng phụ huynh: Alo...
[im lặng]
Giọng phụ huynh: Alo...
[cúp máy]
Ắt hẳn phụ huynh cũng dễ dàng nhận ra đầu dây bên kia là một teen chứ không ai khác. Nếu
bạn gặp phụ huynh thì thay vì cúp máy, bạn hãy lễ phép nói: "Thưa bác, A có nhà không
ạ?". Dù đang bực bội hay phiền lòng thì không phụ huynh nào lại mắng xối xả vào một teen
lễ phép như vậy cả. Hoặc nếu bạn muốn "rút" thì cũng nên "rút" cho lịch sự bằng cách giả
vờ gọi lộn số, chẳng hạn như: "Dạ đây có phải là tiệm tạp hóa Z không ạ?". Có như vậy thì
phụ huynh mới có những suy nghĩ tốt về bạn chứ!
Đôi khi, chúng ta thường có một vài sơ suất nhỏ khi nói chuyện qua điện thoại, nhưng chịu
khó để ý, bạn sẽ thấy những sơ suất ấy sẽ được sửa chữa dễ dàng. Bạn hãy thử áp dụng các
quy tắc trên thử xem!

Effectively Using the Telephone
What is the initial contact your customer or client has with your company? If your business
is like most others, it's a telephone call. We invest a tremendous amount of time and money
to generate that contact. Your customer's or client's experience from that initial contact will
largely determine the result -- making or losing the sale, resolving a complaint and keeping
a client or customer or losing that client or customer. As the old saying goes, "There's no
second chance for making a good first impression!"
In this age of voice mail, the telephone experience of customers doesn't seem to get much
thought, a major mistake! Whether by personal contact or by voice mail, that experience of
your customer or client should be a critical marketing concern. Properly training your team
members, especially your receptionist or telephone operator, is critically important.
Without getting into all of the details, which we hope to cover in a future seminar, here are
suggested telephone procedures. We will use the word "customer" to include a client,
customer or patient.
- Smile before you answer the telephone. It will help to put you in a positive frame of mind,
which is communicated to the customer in the tone of your voice.
- Answer on the second ring. You need to smile and get to the telephone. On the second ring,
your company is "Johnny on the spot!" After the third ring, customer is wondering if anyone
is at work in your business.
- a. If the customer is calling directly to your line, answer in this sequence: "Good
morning/afternoon, (company name), this is (your first name, last name)." 99% of the time
this will elicit the customer to give his or her name in return. Do not ask for the customer's
name.
"Good morning/afternoon" communicates good social graces and gives the customer a
moment to prepare for your real response. The name of the company communicates he or
she has reached the right place. "This is" tells the customer that your name is coming.
Giving your first and last name elicits the first and last name of the customer as a response.
I know this will feel terribly long, but once you practice it, it will flow.
- b. If the call is being transferred to you, you may answer, "Good morning/afternoon, this is
(your first name, last name)."

- Listen attentively.


- a. If the customer asks for another team member and the team member is available,
respond, "Thanks so much for calling. I'll put you straight through. Could you hold for a
moment, please?" (Don't screen calls.)
If the customer has told you they are upset about a problem, let the team member know
before transferring the call.
- b. If the customer asks for a team member who isn't available, respond, "________ is with
someone right now. Is there some way I or another team member can help you?" Do not say
the team member is in a meeting. If not, "Shall I transfer you to _________'s voice mail, or
would you like me to take a message?" If to voice mail, "Thanks so much for calling. I'll put
you straight through." If a message, "Let me have some details, so I can help."
If you have voice mail or an answering machine, your message is also important. Most
customers will also appreciate being given the option of skipping the message.
Here is a message I have used. "Hello! This is Mike Gray of Michael Gray, CPA. To skip
this message, press the star key. Thanks so much for calling. I'm sorry I can't take your call,
right now. Please leave me a message and I'll return your call as soon as possible. Thank
you!"
If I am going to be out of the office, here is a message I might use.
"Hello! This is Mike Gray at Michael Gray, CPA. Today is Tuesday, March 18. I expect to
be out of the office all day today, and return tomorrow. Please leave a message and I'll return
your call as soon as possible." (Optional, "If you have an emergency, please call Dawn Gray
at 918-3166.")
We hope these ideas will help your organization build more effective telephone skills today.
At a later date, we plan to offer a seminar on using the telephone more effectively.