Kỹ năng và tầm quan trọng trong giao tiếp

Kỹ năng và tầm quan trọng trong giao tiếp (phần 1)
Thứ sáu, 12 tháng 6 2009 05:14
I. Kỹ năng nói
Kỹ năng nói được sử dụng nhiều trong cuộc sống. Muốn
giao tiếp có hiệu quả, các nhà quản lý phải rèn luyện cho
mình một kỹ năng nói thật tốt. Nói bao gồm sự giao tiếp phi
ngôn ngữ và sự giao tiếp bằng ngôn ngữ, nghĩa là cần xem
xét "nói như thế nào" và "nói cái gì".
Giao tiếp phi ngôn ngữ
Giao tiếp phi ngôn ngữ là cách đi đứng, nói năng, dáng vẻ khi giao tiếp. Giao tiếp phi ngôn
ngữ có tầm quan trọng của nó vì ngôn từ chỉ chiếm một phần những điều truyền đạt, và
những điều không nói ra đôi khi lại quan trọng hơn những điều nói. Hầu như mọi người tin
nói như thế nào nhiều hơn "nói cái gì". Ví dụ: đối với người nào đó, nếu ta nói: "Vâng, anh
đó giỏi lắm" với một giọng mỉa mai, người nghe có lẽ tin nơi giọng nói của ta, chứ không
tin ý nghĩa lời ta nói.
Giao tiếp phi ngôn ngữ tuy quan trọng nhưng không nên lạm dụng, đừng coi nó là chiếc đũa
thần, là một công thức có định lượng hoàn hảo, chỉ cần áp dụng là đạt được kết quả. Hiểu
biết và giao tiếp phi ngôn ngữ có thể giúp ta nâng cao kỹ năng giao tiếp, giúp ta truyền đạt
những biểu hiện thích hợp và nhạy cảm, giúp ta tránh được những cản trở trong khi giao
tiếp.
Những thành phần của giao tiếp phi ngôn ngữ
Có bốn thành phần của giao tiếp phi ngôn ngữ: thân thể, giọng nói, khoảng cách giao tiếp và
đồ vật xung quanh. Hãy xem xét chi tiết từng thành phần.
(l) Thân thể: Người ta có thể phân tích thái độ của người khác trên cơ sở ngôn ngữ thân thể
của người đó.
Những khía cạnh của ngôn ngữ thân thể là: tư thế, cử chỉ, vẻ mặt, ánh mắt.


+ Tư thế: Tư thế tạo nên ấn tượng đầu tiên có ảnh hưởng quan trọng, nó bộc lộ sự tin tưởng,
tính cởi mở và thái độ của một người.
Dù đứng hay ngồi, hãy đứng hay ngồi thoải mái theo cung cách "nhà nghề" nghĩa là đứng,

ngồi thẳng lưng, không gượng gạo, nhìn thẳng vào cử tọa, sức nặng cơ thể phân phối đều.
Nếu ngồi thì hãy tránh tư thế quá trịnh trọng, mà cũng đừng ngồi thu hình lại, quá xuề xòa
hoặc quá khép nép hay như gây hấn. Nếu đứng thì hãy tránh tư thế quá nghiêm trang hoặc
quá suồng sã, quá phục tùng và quá gây hấn.
+ Cử chỉ: Mọi người đều dùng cử chỉ một cách vô thức để hậu thuẩn cho điều mình đang
nói, như dùng bàn tay để miêu tả một vật hay một thao tác, để đếm hay liệt kê. Cử chỉ
không ngừng nhấn mạnh những điều người ta nói mà còn bộc lộ thái độ của người nói.
Người ta có thể nhận biết một cử chỉ là "nồng nhiệt" hay "lạnh nhạt". Hầu hết mọi người có
cử chỉ tự nhiên khi ngồi vì khi đó không cần dùng hai bàn tay, song hãy tránh những cử chỉ
nóng nảy và vẻ mặt trơ như đá. Khi đứng, đừng có cử chỉ kiểu cách hay giả tạo, cũng đừng
cử động một cách nóng nảy, cũng đừng lắp đi lắp lại một cử chỉ hay vướng mắc mãi với một
tư thế.
+ Vẻ mặt và ánh mắt: Mặt và mắt là những bộ phận biểu cảm nhất của cơ thể. Với nét mặt,
người ta có thể thiết lập quan hệ như: mỉm cười, gật đầu, nhướng mày hay nhăn mày... và
cũng có thể điều tiết chiều hướng cuộc trò chuyện. Ánh mắt là cửa sổ của tâm hồn, nói lên
rất nhiều thứ. Người nói chuyện giỏi tiếp xúc bằng mắt nhiều hơn người nói kém. Trong
một cuộc chuyện trò, hãy duy trì sự tiếp xúc bằng mắt từ 50 đến 60% thời gian bạn nói, và
từ 75 đến 85% thời gian nếu bạn nghe. Tiếp xúc tốt bằng mắt có nghĩa là tạo được sự tiếp
xúc có tính cảm với những con người thực sự trọng cử tọa.
(2) Giọng nói: Giọng nói thể hiện rất nhiều trạng thái cảm xúc của người nói, khía cạnh
quan trọng của giọng nói là âm lượng, tốc độ, sự lên xuống khiến cho lời nói có vẻ diễn cảm
hơn. Sự chuyển biến khéo sẽ làm tăng sự lãnh hội của cử tọa. Phải làm gì để phát triển một
giọng nói có hiệu quả? Một là, hãy nói với độ cao nghe rõ, hãy nói diễn cảm và hứng khởi
thay vì nói đều đều, mệt mỏi. Hãy nói với giọng ấm áp, vui vẻ thay vì giọng lơ đãng (the
thé, khàn khàn...). Hãy nói cho rõ ràng, tránh khuynh hướng hạ thấp ở cuối câu.
Hai là, hãy nói với tốc độ thích hợp và phát âm đúng. Nói chậm đủ để người nghe hiểu
được, nhưng vẫn mau vừa đủ đề giữ sự năng động. Hãy thay đối tốc độ để tránh giọng đều


đều. Hãy ngừng đúng lúc: trước hay sau một từ chủ yếu, ngăn cách các mục khác nhau, thể

hiện rõ sự chuyển biến tư tưởng.
Ba là, hãy tránh lạm dụng vì lơ đãng những từ lấp lỗ trống như "à", "ờ", nghĩa là những từ
không có ý nghĩa gì.
Giao tiếp bằng ngôn ngữ
Giao tiếp bằng ngôn ngữ có vai trò quan trọng trong quán lý. Những cuộc đàm thoại, các
cuộc nói chuyện qua điện thoại nói chung thuộc vào loại giao tiếp thông thường, không nghi
thức. Các buổi nói chuyện, các buổi diễn thuyết, báo cáo bằng miệng thuộc vào loại giao
tiếp chính thức, trịnh trọng. Các buổi nói chuyện với một nhóm người thường diễn ra khi có
một trong ba tình huống:
- Khi diễn giả thể hiện nhiều điều để người khác nắm bắt, vừa tạo nên tính chất trao đổi
thông tin, khi phải trả lời những câu hỏi.
Ở đây, chỉ chú ý đến những tình huống phát biểu và diễn giả nói nhiều nhất. Những bài nói
chuyện được phân thành hai loại dựa trên mục đích của chúng: trình bày hay thuyết phục.
Loại bài nói chuyện mang tính chất trình bày được dùng để miêu tả một tình huống, kể lại
một câu chuyện, cung cấp thông tin xác thực, hoặc giải thích các lý do cho một hành động
đã xảy ra. Trong loại bài nói chuyện mang tính thuyết phục thì những lời lẽ thuyết phục
chiếm vị trí quan trọng.
Trong đó phải đưa ra các lý lẽ khêu gợi các cảm xúc như sự kiêu hãnh, lòng tự hào, tự trọng,
sự sợ hãi, tĩnh yên, tính hiệu quả, phẩm chất... Thông qua đó, thuyết phục người nghe hành
động hoặc chấp nhận ý kiến người nói.
Ai cũng muốn nói hay, viết hay. Nói hay cũng như viết hay phải căn cứ theo chiến lược giao
tiếp: xác định mục tiêu, phân tích cử tọa và kiến trúc thông điệp. Để phác thảo chiến lược
cho mình, chúng ta hãy xác định mục đích của buổi nói chuyện và kiểm tra xem đã biết rõ
người nghe như thế nào?
Khi phân tích đối tượng người nghe, hãy chú ý tới một số điểm sau đây:
(l) Quy mô đối tượng người nghe?


(2) Mức độ tinh tế của người nghe: vốn kiến thức của họ, mức quan tâm của họ về vấn đề sẽ
trình bày.

(3) Tâm trạng, thái độ tiếp thu của người nghe sẽ như thế nào? Chú ý không gian và thời
gian cho buổi nói chuyện.
Kết hợp các đặc điểm này với mục tiêu của chúng ta, có thể xây dựng một chiến lược nói
chuyện một cách hợp lý nhất.
- Xây dựng nội dung bài nói chuyện.
Việc soạn thảo bài thuyết trình gồm ba giai đoạn:
- Giới hạn những điểm chính.
- Làm nổi bật những ý tưởng quan trọng nhất.
- Mở đầu và kết thúc có hiệu quả.
(1) Giới hạn những điểm chính: Luôn luôn nhớ rằng, nói không giống như viết. Đơn giản là
nói không thể chi tiết như viết, đừng bắt người nghe chịu đựng quá nhiều thông tin. Chỉ nên
tập trung nhiều ý tưởng của chúng ta vào 3 tới 5 phạm trù chính, vì cử tọa không thể nhớ
nhiều hơn ngần ấy điểm.
Nhiệm vụ của người nói là làm nổi bật những điểm quan trọng, giới hạn những điểm quan
trọng sẽ có cơ hội tốt để đạt mục tiêu.
Cần chú ý là: đơn giản vấn đề nhưng không sơ sài, người nghe sẽ nhớ những điểm chính dễ
dàng và dùng những điểm chính đó để nhớ một số hay tất cả những điều quan trọng hơn,
nếu cung cấp số lượng thông tin quá tải, sẽ khiến sự tiếp thu loãng đi.
(2) Làm nổi bật những ý tưởng quan trọng nhất: Khi đã giới hạn con số những điểm chính,
phải làm cho mỗi điểm đó nổi bật. Phải dự kiến một chương trình làm việc, một phác họa
đại cương, rằng chúng ta sẽ đi tới đâu với bài thuyết trình của mình. Tiếp đó, tạo ra một sự
chuyển tiếp rõ ràng. Khi nói nên dùng một câu chuyển tiếp minh bạch, không nên dùng một
từ chuyển tiếp ngắn gọn như khi viết. Ví dụ: khi viết dùng từ "một là", "hai là", khi nói cần
dùng câu chuyển tiếp rõ ràng "khuyến nghị thứ hai là".


Sau cùng, có thể dùng phương pháp "tổng kết nửa chừng" để làm nổi bật những điểm quan
trọng, hãy tóm tắt giữa những điểm chính hay những điểm phụ. Đừng ngượng ngùng vì cứ
lặp đi lặp lại thường xuyên khi thuyết trình.
(3) Mở đầu và kết thúc hiệu quả: Khi viết mở đầu và kết thúc nhanh, điều này lại trở thành

đột ngột trong khi nói.
Mở đầu: Có nhiều cách mở đầu: nói chuyện vui, đề cập tới cái bất thường hoặc đề cập tới
cái quen thuộc. Không phải ai cũng có tài nói đùa. Nếu ta có khả năng này thì đó là một lợi
thê; tuy nhiên, chỉ nên sử dụng nếu nó mang lại hiệu quá tốt cho đề tài của mình.
Hãy nhớ 4 quy tắc này khi chọn câu chuyện vui để kích thích cử tọa:
Thứ nhất, chuyện vui không bao giờ được có tính công kích bất cứ người nào trong cử tọa.
Thứ hai, đừng hạ mình.
Thứ ba, sử dụng chuyện vui có chừng mực.
Thứ tư, chuyện vui phải liên quan tới chủ đề hay hoàn cảnh.
Lời mở đầu bằng cách đề cập cái bất thường sẽ gây được sự chú ý của người nghe bằng
cách cho người ta biết điều gì đó mà họ chưa biết, để gây sự diệu kỳ. Ví dụ: đưa ra những
câu hỏi cường điệu (nghĩa là một câu hỏi cố ý cho cử tọa không trả lời được), một hình ảnh
sinh động, một câu chuyện làm sửng sốt, hoặc một con số thống kê quan trọng.
Đề cập cái quen thuộc gây được sự chú ý của người nghe bằng cách liên kết với một điều gì
đó mà người nghe đã biết rồi. Ở đây, cần đến sự hiểu biết của cử tọa hơn là cần đến sự hiếu
kỳ của họ. Lối mở đầu này bao gồm: những lời đề cập đến chính người nghe: hoàn cảnh, sự
liên quan giữa diễn giả và người nghe, giữa người nghe và chủ đề, giữa diễn giả và chủ đề
hoặc một người nào đó hay sự việc gì quen thuộc với người nghe. Hãy nhớ rằng, đoạn mở
đầu hãy ngắn gọn: nếu quá dài sẽ gây hoang mang cho người nghe.
II. Kỹ năng viết
Cũng như nói, để viết có hiệu quả, phải thiết lập được chiến lược giao tiếp: xác định mục
tiêu rõ ràng, phân tích cử tọa và bố cục có hiệu quả.


Sau đó, mới xem xét đến kỹ thuật viết. Nên nhớ rằng: viết là một quá trình phức tạp bao
gồm nhiều giai đoạn khác nhau, chứ không phải là một công thức thuần túy đơn giản.
Thường, quá trình soạn thảo gồm ba giai đoạn: trước khi viết, phác thảo và biên soạn. Tài
liệu là toàn bộ văn bản chúng ta viết: một bức thư, một công văn, một báo cáo hay bất cứ
thứ gì khác.
Làm thế nào để diễn đạt các ý tưởng trong một văn bản là bước cuối cùng. Phải quan tâm

thích đáng bước ban đầu trước đó thì mới làm tôi bước cuối cùng.
Các bước ban đầu bao gồm:
a. Phải khẳng định chắc chắn từ những gì cần phải viết trong bức thông điệp.
b. Nhận định được đâu là ý chính, đâu là ý phụ.
c. Sắp xếp các ý tưởng theo một thứ tự thích hợp.
Nếu đầu óc chưa hiểu rõ vấn đề này thì người viết khó tránh khỏi lúng túng khỉ muốn diễn
đạt các ý tưởng thành ngôn ngữ viết.
Nhận định được đâu là ý chính, đâu là ý phụ và sắp xếp chúng theo một thứ tự thích hợp
thực ra là một phần trong quá trình phác thảo.
Để giảm bớt khó khăn cho người viết, cần chú ý: phân cách các giai đoạn trước khi viết,
phác thảo và biên soạn nhất là đối với những tài liệu quan trọng và phức tạp. Không nên viết
liền một mạch, hãy ấn định thời khắc cho bản thân.
- Phân cách quá trình tư tưởng khỏi quá trình tổ chức trật tự những tư tưởng đó. Tư tưởng rõ
ràng và viết rõ ràng có liên quan với nhau, nhưng không phải là đồng nhất. Hãy sắp xếp tư
tưởng của mình một cách thích hợp cho người đọc, đừng viết đơn thuần theo thứ tự tư tưởng
nảy sinh trong đầu bạn.
- Phân cách quá trình tổ chức trật tự khỏi quá trình phác thảo. Đừng bao giờ bắt đầu viết khi
chưa có một dàn đồ ý tưởng. Hãy tổ chức ý tưởng của bạn trước khi bạn bắt đầu viết ý
tưởng đó thành câu.


- Phân cách quá trình phác thảo với quá trình biên soạn. Đừng tìm cách biên soạn trong khi
phác thảo. Trong giai đoạn phác thảo, cứ để tinh thần sáng tạo nẩy nở, bạn có thể xem lại và
xác định chúng sau.
Giai đoạn chuẩn bị này hỗ trợ rất nhiều cho người viết:
Nâng cao tính khúc chiết (giảm bớt các trường hợp để sơ sót các ý quan trọng và giữ lại
những ý không cần thiết).
Cho phép người viết tập trung cao vào bước kế tiếp diễn đạt các ý tưởng.
- Tiết kiệm thời gian viết và đọc chính tả.
Nâng cao tự tin cho bản thân.

- Cho phép người viết dễ dàng sắp xếp các ý cần phải nhấn mạnh hoặc không cần nhấn
mạnh.
Ngoài ra, do bức thông điệp được chuẩn bị rất kỹ, cho nên người đọc cũng sẽ cảm thấy hài
lòng:
- Bản thông điệp rõ ràng, khúc chiết.
- Mối tương quan giữa các ý chặt chẽ, giúp cho người đọc dễ hiểu, dễ nhớ.
Người đọc có ý phản ứng tích cực hơn và chịu ảnh hưởng mạnh bởi trình độ sắp xếp các ý
tưởng.
b) Các nguyên tắc áp dụng cho tài liệu
Có bốn nguyên tắc áp dụng cho tài liệu: (l) Sự thống nhất và tầm quan trọng, (2) Bố cục và
cách làm nổi bật, (3) Sự mạch lạc, và (4) độ dài vừa phải.
Tính thống nhất và tầm quan trọng
Thống nhất có nghĩa là bài viết có tính chất đồng nhất, nó kết hợp xung quanh một ý tưởng
trọng tâm, tất cả nhằm vào một chủ đề. Tầm quan trọng được hiểu là những ý tưởng chính
được làm nổi bật, được nhấn mạnh cho người đọc nhận ra.


Để thực hiện nguyên tắc này cần chú ý những điểm:
- Vứt bỏ mọi thông tin không liên hệ, làm cho tài liệu thống nhất quanh mục tiêu giao tiếp
và nhiệm vụ cụ thể.
- Chú ý phần giới thiệu và phần kết luận là những phần cốt yếu thu hút sự quan tâm và thái
độ tiếp thu của người đọc.
- Chú ý đến bố cục: Phân chia những ý tưởng của bạn cho có hệ thống, thứ bậc và sắp xếp
chúng thế nào cho có tính thuyết phục. Làm sao cho người đọc nhìn thấy rõ ràng. Hãy nhớ
bốn quy tắc. Một là phải nhất quán như: viết hoa những ý tưởng chính từ đầu chí cuối. Thứ
hai, hãy sử dụng những tiêu đề theo ý tưởng. Thứ ba, chớ có lạm dụng kỹ thuật này vì nếu
làm nổi bật mọi thứ thì giống như không có điểm nào nổi bật lên cả. Thứ tư, trình bày
những ý tưởng có tầm quan trọng ngang nhau bằng những hình thức ngữ pháp giống nhau.
- Trình bày mạch lạc: có nghĩa là tính liên kết chặt chẽ với nhau của ý tưởng. Điều này liên
quan đến cách sử dụng những từ liên kết. Hình thức ngữ pháp cũng như kỹ thuật làm nổi

bật.
- Độ dài thích hợp: Người ta hay khuyên: Cần biên soạn tài liệu với độ dài thích hợp. Dĩ
nhiên, một mặt phải lưu tâm đến thì giờ của người đọc, đừng bắt họ phải vất vả với những
thông tin không cần thiết; mặt khác, cũng không cần phải cắt bỏ những thông tin thiết yếu.
III. Kỹ năng nghe
Nghe là một trong những kỹ năng quan trọng của quá trình giao tiếp. Nó giúp các thủ
trưởng xác định được những nhu cầu, những vấn đề, tâm trạng hoặc mức độ quan tâm của
nhân viên. Quá trình giao tiếp trở nên tốt hơn nếu các bên tham gia vào giao tiếp biết lắng
nghe một cách có hiệu quả. Lắng nghe là một trong những chìa khóa chủ chốt cho phép cư
xử và ngoại giao.
Nghe là việc khó làm do có những trở ngại chủ quan và khách quan, khiến ta không tập
trung tinh thần vào những vấn đề quan trọng.
Có những trở ngại chủ quan sau đây:
- Khả năng suy nghĩ nhanh hơn người ta có thể nói.


Con người có thể suy nghĩ nhanh hơn từ 10 đến 20 lần so với họ nói. Với thời gian thừa thãi
đó, óc bạn dễ xao lãng, lang thang từ chủ đề này sang chủ đề khác không liên hệ gì với
nhau.
- Do tập quán xua đuổi "tiếng ồn" ra khỏi đầu óc nên bạn có thể tự động xua đuổi ồn ra khỏi
đầu óc ngay cả khi không cần thiết.
- Khó mà kháng cự lại ý muốn nhảy phắt tới kết luận, bảo vệ lập trường mình, nghi ngờ
những ý tưởng mới, phê phán những khái niệm bạn không đồng ý.
Cử chỉ: giữ tư thế cởi mở tỏ ra sẵn sàng nghe người nói, tránh tư thế khép kín uể oải hay tư
thế khiêu khích.
Cử chỉ cũng phải cởi mở làm cho người nói cảm thấy dễ chịu, tránh những cử chỉ nóng nảy
gây khó chịu.
Nét mặt cũng quan trọng. Đừng có bộ mặt đờ đẫn, trơ như đá. Hãy bày tỏ quan tâm: nhướng
mày hay cau mày, thình thoảng mỉm cười hoặc gục gặc đầu. Những cử chỉ đó có thể giúp
quan hệ tốt.

Tiếp xúc bằng mắt là dấu hiệu quan trọng nhất của sự lắng nhe.
Tóm lại, hết sức chú ý đến dấu hiệu phi ngôn ngữ, những cử chỉ phi ngôn ngữ không thích
hợp có thể làm cho người ta hiểu lầm một cách tai hại.
Biết lắng nghe phải do lòng chân thành nên cần kiểm soát cả cảm tưởng lẫn tư tưởng của
bản thân.
Hãy thông cảm với người nói, lắng nghe trước đã, nên nhẫn nại để người nói có đủ thời
gian, không nên chặn ngang hay phản đối trước khi diễn giả nói xong. Những ý tưởng hay
không nhất thiết được nói ra nhanh chóng và chính xác, thậm chí rõ ràng. Hãy kiềm chế sự
nóng nảy của mình, đừng làm cho sự giao tiếp bế tắc bằng cách tranh cãi, chỉ trích hay nổi
giận quá sớm.
Tránh phán đoán trước hoặc người nói hoặc chủ đề thảo luận. Hãy tạo cơ hội cho những vấn
đề mới mẻ. Đừng để bị ảnh hưởng nhiều vì cảm giác ban đầu hoặc cách phát biểu của họ.
Những ý tưởng hữu ích có thể không được diễn đạt một cách mỹ lệ, hãy dè chừng những


thành kiến hay khuynh hướng tự nhiên của mình khi lắng nghe. Cố gắng suy nghĩ một cách
khách quan và với tinh thần phân tích. Trong khi lắng nghe, hãy sắp xếp những ý chính, cân
nhắc những chứng cứ.
Ngoài việc lắng nghe nội dung lời nói, hãy phân tích cảm tưởng của người nói, cách người
đó nói như thế nào (giọng nói, âm lượng, nét mặt, cử chỉ) vì đôi khi người ta nói ra điều
khác hẳn với điều muốn nói.
Bí quyết để biết lắng nghe là biết chịu đựng sự im lặng. Hãy nghĩ rằng đó là cơ hội để nghe
người khác nói, dù cảm thấy khó chịu khi phải im lặng.
Tuy vậy, ngoài sự im lặng cũng có thể nói một vài câu chuyện để khuyến khích người khác
nói. Trước hết, hãy đặt câu hỏi để người ta bắt đầu nói. Hỏi để làm sáng tỏ hay để biết chi
tiết, để nhắc rằng mình hiểu. Thứ hai, dùng những câu ngắn có tính khuyến khích người ta
nói thêm hoặc có tác dụng như dáng điệu chăm chú nghe.
Ba kỹ thuật: chăm chú quan tâm, suy luận, không phê phán cho tới khi người ta nói hết, nói
những câu ngắn và giữ im lặng thay vì tranh luận có tác dụng lớn trong việc lắng nghe.
Nhưng cần nhớ rằng: muốn tác động có hiệu quả đến người khác, không thể chỉ đơn thuần

sử dụng kỹ thuật, mà phải xuất phát từ tính cách, phải làm cho người ta hiểu mình.
Nghe là để hiểu người khác, nhưng đa số nghe người khác không phải để hiểu và thực sự
không bao giờ hiểu được cái gì đang diễn ra trong nội tâm của người khác.
Có nhiều kiểu "nghe" khi người khác nói: có thể lờ người khác, thực sự là không nghe gì cả.
Có thể giả vờ nghe. Có thể nghe một cách chọn lọc, chỉ nghe một phần lúc nói chuyện. Có
thể châm chú nghe, tập trung chú ý và sức lực vào những lời mình nghe được. Nghe thấu
cảm, hình thức nghe cao nhất, rất ít người đạt được điều này.
Nghe thấu cảm không chỉ dựa vào kỹ năng mà phải quan tâm đến tính cách và quan hệ, vì
nghe thấu cảm là đi sâu vào các ý kiến của người khác, qua đó phát hiện nhiều vấn đề theo
cách nhóm của người khác, ta hiểu họ cảm nghĩ như thế nào. Bản chất của nghe thấu cảm là
sự hiểu biết đầy đủ, sâu sắc của ta về một con người, về mặt tình cảm cũng như lý trí. Trong
nghe thấu cảm, ta nghe bằng tai, nhưng quan trọng hơn là nghe bằng mắt, bằng con tim.
Nghe để cảm nhận, để hiểu ý nghĩa, để có hành vi, nghĩa là ta làm việc với thực tế bằng suy


nghĩ và tình cảm của người khác; tập trung tiếp nhận những thông tin sâu kín nhất trong tâm
hồn của con người.
Khi nghe thấu cảm người khác, ta cho họ một không khí tâm lý, sau đó có thể tập trung phát
huy ảnh hướng và giải quyết vấn đề. Nhu cầu về không khí tâm lý ảnh hưởng đến giao tiếp
trong mọi lĩnh vực của cuộc sống.
Nghe thấu cảm cũng là mạo hiểm. Phải hy sinh nhiều an toàn để nghe thật sâu sắc, bởi vậy
phải hết sức cởi mở để chịu tác động của người khác. Để phát huy ảnh hưởng của mình,
phải chịu ảnh hưởng của người khác.
IV. Kỹ năng đọc
Đọc là một kỹ năng đáp ứng, đem lại nhiều lợi ích cho bản thân nhằm tìm kiếm thông tin, ý
tưởng mới, nâng cao sự hiểu biết. Biết đọc bao hàm sự phán đoán, sự tóm lược và sự tập
trung tinh thần. Cần cải tiến sự lĩnh hội do đọc và tốc độ đọc của bạn.
Sự lĩnh hội do đọc:
Trở ngại chính cho sự lĩnh hội là khi đọc không tiếp xúc với người viết, nên điều tất yếu là
phải thực hiện một cuộc đối thoại tưởng tượng với người viết. Đó là sự đọc tích cực. Có hai

phương pháp để đọc tích cực: (l) đặt câu hỏi và (2) dùng những kỹ thuật gợi nhớ.
Đặt câu hỏi:
Câu hỏi có thể là những câu trắc nghiệm trí nhớ đơn giản cho đến những lời đánh giá phức
tạp và những quyết định.
Có thể đặt những loại câu hỏi như: câu hỏi để ghi nhớ nhằm nhớ lại thông tin, câu hỏi để
giải thích, câu hỏi phân tích, câu hỏi tổng hợp gom thông tin lại để tạo ra ý tưởng mới, câu
hỏi lượng giá đòi hỏi phán đoán.
Có thể đặt câu hỏi trước khi, trong khi và sau khi đọc. Trước khi đọc, tự hỏi đọc nhằm mục
đích gì trong khi đọc chuyển vấn đề thành câu hỏi; đọc hết tài liệu nên đặt câu hỏi về giá trị
của nó, về sự áp dụng và sự liên quan của nó đối với những điều đã biết.


Sử dụng những kỹ thuật giúp trí nhớ: Những kỹ thuật giúp trí nhớ có thể gồm ba phần:
bố cục, ghi chú và tóm tắt.
Để nhớ một điều gì phải bố cục theo cách nào đó, nghĩa là xác định ý nghĩa theo những bình
diện khác nhau: kết luận, ý tưởng chính và chi tiết chứng minh.
Có thể bố cục như thế nào? Có thể bố cục trong từ nhớ, viết ra một giản đồ trên giấy, hoặc
đánh dấu ngay trên tài liệu.
Kỹ thuật giúp trí nhớ thứ hai là chú thích. Dùng các ký hiệu (vòng tròn, đường gạch, dấu
ngoặc, ngôi sao v.v...) để phân biệt những bình diện quan trọng khác nhau khi ghi chú.
Kỹ thuật cuối cùng để ghi nhớ là tóm lược. Một bản tóm lược bao gồm kết luận và những ý
tưởng chính. Tóm lược có thể nhẩm trong trí, bằng miệng hoặc viết ra, chỉ viết tóm lược nếu
tài liệu thật quan trọng.
Khó khăn chính mà những kỹ thuật này không giải quyết được là sự thiếu thời gian để đọc.
Tốc độ đọc: tốc độ đọc bình quân là 250 từ một phút. Do thiếu thời gian nên phải tìm
phương pháp mới để đọc. Bí quyết đọc có hiệu quả là sự mềm dẻo, nghĩa là phải đọc những
tài liệu khác nhau với tốc độ khác nhau. Không nên đọc thật nhanh bất cứ tài liệu gì và cũng
đừng bận tâm đọc kỹ mọi thứ...
Có một phương pháp để phát triển tính mềm dẻo là phương pháp SARAS (Survey, Analysis,
Read ạt Appropriate Speed - Khảo sát, phân tích và đọc với tốc độ thích hợp).

Khảo sát, có nghĩa là xem xét trước tài liệu bằng cách đọc tóm tắt kỹ lưỡng và lướt nhanh
qua tất cả các phần còn lại. Khi khảo sát chỉ đọc: phần đầu, phần cuối và bố cục.
- Khảo sát như vậy có lợi gì ? Nó giúp cho việc hiểu nhanh cấu trúc tổng quát và những
điểm chính trước khi đọc tài liệu. Sau đó có thể xác định mục đích, tốc độ và thời gian đọc
và phân tích. Căn cứ vào sự khảo sát, có thể quyết định xem có đáng bỏ thì giờ để: (l) đọc
toàn bộ tài liệu, (2) chỉ đọc vài phần của tài liệu hoặc, (3) không đáng đọc chút nào.
Nếu quyết định đọc, cần xác định mục đích đọc: để biết ý chính thôi? Để biết những chi tiết
cá biệt? Chỉ đọc một phần tài liệu?.


Đọc với tốc độ thích hợp: Có ba tốc độ đọc cơ bản: đọc lướt qua, đọc bình thường và đọc kỹ
lưỡng.
V. Kỹ năng phản hồi
Phản hồi là một hình thức đáp ứng. Khi ta đọc hay lắng nghe, mục đích là để hiểu những gì
người khác viết hay nói. Khi ta thực hiện phản hồi, mục đích là làm thay đổi hay tác động
vào những gì người khác làm.
Kỹ thuật phản hồi hiệu quả có tính thiết yếu cho sự thành công trong bất cứ công việc hay tổ
chức nào. Nó cho phép làm việc hữu hiệu hơn, tăng thêm khả năng tham gia tập thể, duy trì
liên hệ công việc tốt hơn.
Thực hiện phản hồi
Thực hiện phản hồi là một việc rất tế nhị và khó khăn. Ai cũng biết, thật khó chịu khi có
người chỉ trích công việc của mình, nên chúng ta phải có lòng trắc ẩn và tế nhị với người
khác. Mặt khác, thật dễ thất vọng khi người khác quá khó tính và có vẻ không sẵn lòng giúp
đỡ, cho nên chúng ta phải chi tiết và cụ thể. Có lẽ khó khăn nhất liên quan đến sự thực hiện
phản hồi là phải chối bỏ khuynh hướng tự nhiên muốn vạch ra từng vấn đề có thể nhìn thấy
và thay vào đó, phải tập trung vào những vấn đề quan trọng mà chúng ta hy vọng làm thay
đổi. Sự phản hồi tốt nhất bao gồm cả lời phê bình viết và nói. Sự thực hiện phản hồi có hiệu
quả đặt trên cơ sở hai tiêu chuẩn: lòng tin cậy và sự hiểu biết.
Sự tin cậy: Sự phản hồi sẽ không có hiệu quả nếu người khác không tin cậy bạn. Bạn có thể
đưa ra những đề nghị rất hay, nhưng không có kết quả gì vì người khác nghi ngờ ý định của

bạn và giữ thế thủ. Để chiếm được lòng tin, hãy cân nhắc những biện pháp sau đây nhằm tạo
ra thông khí thiện cảm để giúp người ta dễ chấp nhận.
Thứ nhất, hãy xem xét chính động cơ của mình, rằng mình chỉ có ý định giúp tờ người khác,
chứ không phải phô trương hay trả đũa.
Thứ hai, hãy chiếm lòng tin của người khác, tránh dùng những từ nặng nề và rõ ràng có ý
nghĩa là phán; cố giải quyết những thái độ cư xử đặc thù nhất định thay cho việc giản lược
toàn bộ việc làm của người khác. Ví dụ: thay vì nói "đây là một báo cáo tồi", nên nói "ý
tưởng chính của bạn chưa được phát biểu rõ ràng".


Thứ ba, thận trọng đưa ra những lời phê bình cả tích cực lẫn tiêu cực. Ai cũng biết, người ta
không vui lòng chấp nhận sự phản hồi hoàn toàn tiêu cực: nếu bị phê bình dồn dập quá,
người ta có thể cảm thấy bị đe dọa và có thể không thay đổi thái độ. Nhưng, người ta cũng
có khuynh hướng không hoàn toàn thích những lời phê bình tích cực. Vì vậy bạn phải cẩn
thận tạo thế quân bình.
Sự cần thiết: Thực hiện phản hồi là để đạt được sự hiểu biết. Hãy chỉ rõ cho người ta bức
tranh toàn cảnh, đừng nhồi nhét vào óc người ta một đống chi tiết rời rạc một khi ta đã vẽ
được bức tranh toàn cảnh, càng cụ thể càng hay, càng có hy vọng được người ta hiểu mình
rõ hơn.
Nên tránh làm quá mức cần thiết, vì mục đích của sự phản hồi có hiệu quả là thay đổi và
thái độ cư xử. Có một giới hạn đối với những gì mà người ta có thể chấp nhận và thay đổi,
hãy tập trung vào những kết quả có ý nghĩa nhất, đừng nghĩ rằng mình phải có bổn phận nói
hết những điều mình nghĩ cho người khác nghe.
Tiếp nhận phát hồi: khả năng tiếp nhận phản hồi cũng quan trọng cho sự thành công trong
công việc. Chỉ có chấp nhận sự phản hồi của người khác mới tự cải thiện, trưởng thành và
thay đổi. Những bí quyết để tiếp nhận phản hồi là tránh thái độ đề phòng và khuyến khích
người khác đáp ứng.
Thái độ đề phòng là một trong những trở ngại chính ngăn cản sự tiếp nhận phản hồi và
khuyến khích giao tiếp. Thái độ đề phòng chỉ có kết quả tốt khi ta tìm cách giữ thể diện
hoặc tránh tỏ ra ngớ ngẩn, nhưng nó có khía cạnh tệ hại là thái độ đề phòng căn cứ theo một

tiền đề sai lầm: tương quan giữa mọi người đặt cơ sở trên sự đối kháng lẫn nhau, tương tác
nghĩa là đấu tranh, nên nó có hai khả năng: thỏa hiệp với nhau và học hỏi lẫn nhau, làm cho
ta có vẻ khó chịu và thiếu tin cậy.
Hãy tránh thái độ đề phòng. Có thể tránh được thái độ đề phòng bằng cách nuôi dưỡng bốn
thái độ. Một là, trao đổi thông tin và ý kiến. Hãy giả định rằng bản thân chúng ta và công
việc của chúng ta chỉ có thể cải thiện bằng cách trao đổi và cho ý tưởng tác động lẫn nhau;
cử tọa sẽ thích thú và điều này có lợi khi giao tiếp.
Thứ hai, đừng xem sự chỉ trích ý tưởng của mình như chỉ trích bản thân. Ai có bao giờ trong
suốt một cuộc đi lại không có ý kiến nào bị chỉ trích. Cho dù ý kiến của bạn có bị bác bỏ thì


chút ít bạn cũng đã tham gia vào quá trình giao tiếp và nên nhớ rằng bác bỏ ý kiến không
phải là bác bỏ con người.
Thứ ba, hãy nhớ rằng người khác cũng mắc phải sự không chắc chắn và tâm trạng bất an
như bạn. Người ta cảm thấy phải đề phòng khi người ta có thể nghĩ rằng, người khác tự tin
và chắc chắn không làm sao biết được nội tâm của người khác. Thật ra, một chút tâm trạng
bất an nào đó gần như là một điều kiện cần thiết của một người thông minh, ham học hỏi và
hiểu biết.
Thứ tư, đừng tự vệ tức thì một cách máy móc khi có người không đồng ý với ta. Thay vì
tránh né và phủ nhận sự phản hồi, ta hãy đánh giá nó, có thể sử dụng nó để tự cải thiện ý
tưởng của mình. Hãy tự hỏi sự phản hồi của người khác có đúng không. Nếu đúng hãy biểu
lộ sự đồng ý, nếu chỉ đúng một phần, hãy đồng ý trong chừng mực cần thiết, nếu sai hãy tìm
cách đáp ứng lại bằng những câu hỏi và trao đổi với nhau nhiều hơn để đánh tan sự bất
đồng.
Hãy khuyến khích sự đáp ứng. Khuyến khích sự đáp ứng có thể cải thiện khả năng tiếp nhận
phản hồi. Trước hết, hãy yêu cầu người ta đáp ứng, hãy xác định một phương pháp hay một
hệ thống cụ thể (ta muốn họ trả lời bằng cách nào) và những câu hỏi rõ ràng. Sự cụ thể rõ
ràng không chỉ giúp cho người nghe đáp ứng dễ dàng hơn mà còn chứng tỏ sự thành thật
trong lời yêu cầu của ta.
Để ý tới những dấu hiệu phi ngôn ngữ của người nghe cũng là một cách yêu cầu đáp ứng.

Yêu cầu loại này thay đổi tùy theo cử tọa và tình huống; nó thích hợp trong cuộc đối thoại
hai chiều; nhưng tránh đưa người ta vào cảnh lúng túng giữa cuộc họp. Có thể nói riêng với
họ sau.
Thứ hai, hãy để cho người ta có thời gian phản hồi.
Hãy ấn định thời gian để người nghe có đủ thời gian suy nghĩ, sắp đặt ý tứ.
Thứ ba, hãy đáp lại sự phản hồi. Trong cách nói, nên tỏ ra quan tâm tới ý kiến của người
khác bằng cách đặt những câu hỏi tỏ ra mình hiểu sự đáp ứng xây dựng của họ và khen ngợi
sự đáp ứng đó. Trong cách viết, hãy có một câu trả lời cụ thể hoặc một lời cảm ơn, hãy cho
người ta biết mình đánh giá cao thì giờ và nỗ lực của họ.


(doanhnhan360.com)