KỸ NĂNG VÀ TẦM QUAN TRỌNG TRONG GIAO TIẾP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
TIỂU LUẬN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
ĐỀ TÀI:
KỸ NĂNG VÀ TẦM QUAN TRỌNG
TRONG GIAO TIẾP
Giáo viên hướng dẫn: Lê Việt Hưng
Sinh viên thực hiện: Ngô Thanh Phương
Lớp QT02 - K13
Số thứ tự 90
Năm 2009
Lời mở đầu
Các bạn trẻ ngày nay đang đổ xô tìm đến các trung tâm đào tạo và rèn luyện
những kỹ năng cơ bản trong đó có kỹ năng giao tiếp. Hành trang cho bạn trẻ bước
vào công việc, áp lực cuộc sống chính là những kỹ năng giao tiếp với đồng nghiệp
bạn bè trong cuộc sống. Những nhà quản lý, những nhà kinh doanh trong quan hệ
với đồng nghiệp, với đối tác thì kỹ năng giao tiếp, đầm phán là rất quan trọng.
Tưởng như đơn giản, nhưng để có được những kỹ năng hoàn hảo đó không phải là
dễ. Cần phải hiểu được bản chất và tầm quan trọng của các kỹ năng là điều trước
tiên.
Trong tháp nhu cầu của Maslow thì nhu cầu xã hội, trong đó có giao tiếp
đứng ở tầng thứ 3 sau nhu cầu về sinh lý và an toàn. Ông cha ta cùng từng nói: "Sự
ăn cho ta cái lực, sự ở cho ta cái trí và sự bang giao cho ta cái nghiệp". Không chỉ
vậy, 1 trong 3 yêu cầu hàng đầu của nhà tuyển dụng ngày nay đó là giao tiếp tốt.
Hiện nay, những người đi học nhận thấy, việc các bạn trẻ có điều kiện giao
tiếp và tiếp xúc với môi trường thực tế còn quá ít.
Việc quá chú trọng vào chuyên môn học tập của mình khiến tính năng động
trong môi trường giao tiếp còn yếu, rất nhiều các bạn trẻ không biết cách bắt
đầu một câu chuyện dù là đơn giản nhất. Không biết ứng xử và thể hiện thế
mạnh của mình khi đứng trước nhà tuyển dụng. Có nhiều thất bại trong kinh
doanh mà nguyên nhân nhiều là ở khâu giao tiếp.

Xuất phát từ những điều thực tiễn, tiểu luận của em với đề tài "Kỹ năng và tầm
quan trọng trong giao tiếp" hy vọng sẽ góp phần giúp cho các bạn thêm những
hiểu biết về kỹ năng trong giao tiếp.
2
CHƯƠNG I
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
I. Kỹ năng nói
Kỹ năng nói được sử dụng nhiều trong cuộc sống. Muốn giao tiếp có hiệu
quả, các nhà quản lý phải rèn luyện cho mình một kỹ năng nói thật tốt.
Nói bao gồm sự giao tiếp phi ngôn ngữ và sự giao tiếp bằng ngôn ngữ, nghĩa
là cần xem xét "nói như thế nào" và "nói cái gì".
1. Giao tiếp phi ngôn ngữ
Đặc điểm của giao tiếp phi ngôn ngữ là:Giao tiếp phi ngôn ngữ luôn có
giá trị giao tiếp cao, hành vi phi ngôn ngữ mang tính mơ hồ, Giao tiếp phi ngôn ngữ
chủ yếu biểu lộ thái độ, phần lớn hành vi phi ngôn ngữ phụ thuộc vào văn hóa
Tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn ngữ là cách đi đứng, nói năng, dáng
vẻ khi giao tiếp.
Giao tiếp phi ngôn ngừ có tầm quan trọng của nó vì ngôn từ chỉ chiếm một
phần những điều truyền đạt, và những điều không nói ra đôi khi lại quan trọng hơn
những điều nói. Hầu như mọi người tin nói như thế nào nhiều hơn "nói cái gì". Ví
dụ: đối với người nào đó, nếu ta nói: "vâng, anh đó giỏi lắm" với một giọng mỉa
mai, người nghe có lẽ tin nơi giọng nói của ta, chứ không tin ý nghĩa lời ta nói.
Giao tiếp phi ngôn ngữ tuy quan trọng nhưng không nên lạm dụng đừng coi
nó là chiếc đũa thần, là một công thức có định lượng hoàn hảo chỉ cần áp dụng là
dạt được kết quả. Hiểu biết và giao tiếp phi ngôn ngữ có thể giúp ta nâng cao kỹ
năng giao tiếp, giúp ta truyền đạt những biểu hiện thích hợp và nhạy cảm giúp ta
tránh được những cản trở trong khi giao tiếp.
Những thành phần của giao tiếp phi ngôn ngữ
Có bốn thành phần của giao tiếp phi ngôn ngữ: thân thể, giọng nói, khoảng
cách giao tiếp và đồ vật xung quanh. Trong tiểu luận này chúng ta nói hai thành

phần đầu:
1.1Thân thể
3
Người ta có thể phân tích thái 'độ của người khác trên cơ sở ngôn ngữ thân
thể của người đó.
Những khía cạnh của ngôn ngữ thân thể là: tư thế, cử chì, vẻ mặt, ánh mắt.
• Tư thế:
Tư thế tạo nên ấn tượng đầu tiên có ảnh hưởng quan trọng, nó bộc lộ sự tin
tưởng, tính cởi mở và thái độ của một người.
Dù đứng hay ngồi, hãy đứng hay ngồi thoải mái theo cung cách "nhà nghề"
nghĩa là đứng, ngồi thẳng lưng không gượng gạo, nhìn thẳng vào cử tọa, sức nặng
cơ thể phân phối đều. Nếu ngồi thì hãy tránh tư thê quá trịnh trọng, mà cũng đừng
ngồi thu hình lại, quá xuề xòa hoặc quá khép nép hay như gây hấn. Nếu đứng thì
hãy tránh tư thế quá nghiêm trang hoặc quá sướng sả, quá phục tùng và quá gây hấn.
• Cử chỉ:
Mọi người đều dùng cử chỉ một cách vô thức để hậu thuần cho điều mình đang
nói, như dùng bàn tay để miêu tả một vật hay một thao tác, để đếm hay liệt kê Cử
chỉ không ngừng nhấn mạnh những điều người ta nói mà còn bộc lộ thái độ của
người nói. Người ta có thể nhận biết một cử chỉ là "nồng nhiệt" hay "lạnh nhạt".
Hầu hết mọi người có cử chỉ tự nhiên khi ngồi vì khi đó không cần dùng hai bàn tay,
song' hãy tránh những cử chỉ nóng nảy và vẻ mặt trơ như đá.
Khi đứng, đừng có cử chỉ kiểu cách hay giả tạo, cũng đừng cử động một
cách nóng nảy, cũng đừng lắp đi lắp lại một cử chỉ hay vướng mắc mãi với một tư
thế.
• Vẻ mặt và ánh mắt
Mặt và mắt là những bộ phận biểu cảm nhất của cơ thể. Với nét mặt, người ta có
thể thiết lập quan hệ như: mỉm cười, gật dầu, nhướng mày hay nhăn mày... và cũng
có thể điều tiết chiều hướng cuộc trò chuyện. ánh mắt là cửa sổ của tâm hồn, nói lên
rất nhiều thứ. Người nói chuyện giỏi tiếp xúc bằng mắt nhiều hơn người nói kém.
Trong một cuộc chuyện trò, hãy duy trì sự tiếp xúc bằng mắt từ 50 đến 60% thời

gian bạn nói, và từ 75 đến 85% thời gian nếu bạn nghe.
4
Tiếp xúc tốt bằng mắt có nghĩa là tạo được sự tiếp xúc Có tính cảm với
những con người thực sư trọng cư tọa.
1.2Giọng nói
Giọng nói có thể hiện rất nhiều trạng thái cảm xúc
• Độ cao thấp
• Nhấn giọng
• Âm lượng
• Phát âm
• Từ đệm
• Nhịp điệu (trôi chảy-nhát gừng)
• Cường độ (to-nhỏ)
• Tốc độ (nhanh-chậm)
• VD:
• Tôi sẽ tăng lương cho anh
• Tôi sẽ tăng lương cho anh
• Tôi sẽ tăng lương cho anh
Phải làm gì để phát triển một giọng nói có hiệu quả? Một là. hãy nói với độ cao
nghe rõ. hãy nói diễn cảm và hứng khởi thay vì giọng nói đều đều mệt mỏi. Hãy nói
với giọng ấm áp. vui vẻ thay vì giọng lơ đãng (the thé, khàn khàn, rêu n). Hãy nói
cho rõ ràng, tránh khuynh hướng hạ thấp ở cuối câu.
Hai là, hãy nói với tốc độ thích hợp và phát âm đúng. Nói chậm đủ để người
nghe hiểu được, nhưng vẫn mau vừa đủ đề giữ sự năng động. Hãy thay đối tốc độ
để tránh giọng đều đều. Hãy ngừng đúng lúc: trước hay sau một tự chủ yếu, ngăn
cách các mục khác nhau, cho rõ sự chuyển biến tư tưởng.
Ba là, hãy tránh lạm dụng vì lơ đãng những từ lấp lỗ trống như "à", "ờ", nghĩa là
những từ không có ý nghĩa gì.
2. Giao tiếp bằng ngôn ngữ.
5

Giao tiếp ngôn ngữ là sự giao tiếp được tiến hành thông qua hệ thống tín hiệu
thứ hai: lời nói và chữ viết.
Đây là hình thức giao tiếp đặc trưng cơ bản nhất trong hệ thống giao tiếp xã
hội bởi nó có những chức năng: chức năng thông báo, chức năng diễn cảm và chức
năng tác động.
Giao tiếp ngôn ngữ có thể được biểu hiện qua nhiều hình thức. Trong giao
tiếp, tuỳ vào đối tượng, mục đích, hoàn cảnh… mà người ta sử dụng các hình thức
biểu đạt ngôn ngữ khác nhau.
Tầm quan trọng của giao tiếp bằng ngôn ngữ.
Giao tiếp bằng ngôn ngữ có vai trò quan trọng trong quán lý. Những cuộc đàm
thoại, các cuộc nói chuyện qua điện thoại nói chung thuộc vào loại giao tiếp thông
thường, không nghi thức. Các buổi nói chuyện, các buổi diễn thuyết, báo cáo bằng
miệng thuộc vào loại giao tiếp chính thức. trịnh trọng (nói gọn lại là các buổi nói
chuyện với một nhóm người).
Các buổi nói chuyện với một nhóm người thường diễn ra khi có một trong ba
tình huống:
- Khi diễn giải vừa có nhiều điều cho người ta kết vừa có nhiều điều phải tìm
hiểu có tính chất trao đổi thông tin; khi phải trả lời những câu hỏi.
- Khi cử tọa nói nhiều nhất khi cần giải quuyết một vấn đề với tư cách tập thể.
Tất nhiên còn có những ngoại lệ.
Trong tiểu luận này chỉ chú ý đến những tình huống phát biểu và diễn giải
nói nhiều nhất. Những bài nói chuyện được phân thành hai loại dựa trên mục đích
của chúng: trình bày hay thuyết phục.
Loại bài nói chuyện mang tính chất trình bày được dùng để miêu tả một tình
huống, kể lại một câu chuyện, cung cấp thông tin xác thực, hoặc giải thích các lý do
cho một hành động đã xảy ra. Trong loại bài nói chuyện mang tính thuyết phục thì
những lời lẽ thuyết phục chiếm vị trí quan trọng.
6
Trong đó phải đưa ra các lý lẽ khêu gợi các cảm xúc như sự kiêu hãnh, lòng
tự hào, tự trọng, sự sợ hãi, tĩnh yên, tính hiệu quả, phẩm chất thông qua đó thuyết

phục người nghe hành động hoặc chấp nhận ý kiến người nói.
Ai cũng muốn nói hay viết hay. Nói hay cũng như viết hay phải căn cứ theo
chiến lược giao tiếp: xác định mục tiêu, phân tích cử tọa và kiến trúc thông điệp. Để
phác thảo chiến lược cho mình, chúng ta hãy xác định mục đích của buổi nói chuyện
và kiểm tra xem đã biết rõ người nghe như thế nào?
Khi phân tích đối tượng người nghe hãy chú ý tới một số điểm sau đây:
(l) Quy mô đối tượng người nghe?
(2) Mức độ tinh tế của người nghe: vốn kiến thức của họ, mức quan tâm của họ về
vấn đề sẽ trình bày.
(3) Tâm trạng, thái độ tiếp thu của người nghe sẽ như thế nào? Chú ý không gian và
thời gian cho buổi nói chuyện.
Kết hợp các đặc điểm này với mục tiêu của chúng ta, có thể xây dựng một
chiến lược nói chuyện một cách hợp lý nhất.
- Xây dựng nội dung bài nói chuyện.
- Làm nổi bật những ý tưởng quan trọng nhất.
- Mở đầưvà kết thúc có hiệu quả.
Việc soạn thảo bài thuyết trình gồm ba giai đoạn:
(1) Giới hạn những điểm chính:
Luôn luôn nhớ rằng nói không giống như viết. Đơn giản là nói không thể chi
tiết như viết, đừng bắt người nghe chịu đựng quá nhiều thông tin. Chỉ nên tập trung
nhiều ý tưởng của chúng ta vào ba tới năm phạm trù chính vì thường cử tọa không
thể nhớ nhiều hơn chừng đó điểm.
Nhiệm vụ của người nói là làm nổi bật những điểm quan trọng, giới hạn
những điểm quan trọng sẽ có cơ hội tốt để đạt mục tiêu.
Cần chú ý là: đơn giản vấn đề nhưng không giống như sơ sài. người nghe sẽ
nhớ những điểm chính dễ dàng và dùng những điềm chính đó để nhớ một số hay tất
cả những mềm quan trọng hơn, nếu bắt nhớ nhiều quá họ sẽ rối loạn.
7
(2) Làm nổi bật những ý tưởng quan trọng nhất.
Khi đã giới hạn con số những điềm chính, phải làm cho mỗi điểm đó nổi bật

lên. Phải dự kiến một chương trình làm việc, một phác họa đại cương, một ý tướng
là chúng ta sẽ đi tới đâu với bài thuyết trình của mình. Tiếp đó tạo ra một sự chuyển
tiếp rõ ràng. Khi nói nên dùng một câu chuyển tiếp minh bạch, không nên dùng một
từ chuyển tiếp ngắn gọn như khi viết. Ví dụ: khi viết dùng từ "một là", "hai là", khi
nói cần dùng câu chuyển tiếp rõ ràng "khuyến nghị thứ hai là".
Sau cùng, có thể dùng phương pháp "tổng kết nửa chừng" để làm nổi bật
những điểm quan trọng, hãy tóm tắt giữa những điểm chính hay những điểm phụ .
Đừng ngượng ngùng vì cứ lặp di lặp lại thường xuyên khi thuyết trình.
(3) Mở đầu và kết thúc hiệu quả.
Khi viết mở đầu và kết thúc nhanh, điều này lại trở thành đột ngột trong khi
nói.
Mở Đầu, Có nhiều cách mở đầu: nói chuyện vui, đề cập tới cái bất thường
hoặc đề cập tới cái quen thuộc.
Không phải đi cùng có tài nói đùa Nếu ta có khả năng này thì đó là xuất lợi
thế; tuy nhiên chỉ nên sử dụng nó nếu đâu đó mang lại hiệu quá tốt cho đề tài của
chúng.
Hãy nhớ bốn quy tắc này khi chọn cáu chuyện vui để kích thích cử tọa.
Thứ nhất, chuyện vui không bao giờ được cỏ tính cách công kích bất cứ người nào
trong cư tọa.
Thứ hai, đừng hạ mình
Thứ ba, sử dụng chuyện vui có chừng xược.
Thứ tư, chuyện vui phải liên quan tới chủ đề hay hoàn cảnh.
Lời mở đầu bằng cách đề cập cái bất thường sẽ gây được sự chú ý của người
nghe bằng cách cho người ta biết điều gì đó mà họ chưa biết, để gây sự diệu kỳ. Ví
dụ: đưa ra những câu hỏi cường điệu (nghĩa là một câu hỏi cố ý cho cử tọa không
trả lời được), một hình ảnh sinh động, một câu chuyện làm sửng sốt, hoặc một con
số thống kê quan trọng.
8
Đề cập cái quen thuộc gây được sự chú ý của người nghe bằng cách liên kết
với một điều gì đó mà người nghe đã biết rồi. Ơ đây. cần đến sự hiểu biết của cử tọa

hơn là cần đến sự hiếu kỳ của họ. Lối mở đầu này bao gồm: những lời đề cập đến
chính người nghe. hoàn cảnh, sự liên quan giữa diễn giả và người nghe, giữa người
nghe và chủ đề giữa diễn giả và chủ đề hoặc một người nào đó hay sự việc gì quen
thuộc với người nghe. Hãy nhớ rằng: đoạn mở đầu hãy ngắn gọn: nếu quá dài sẽ gây
hoang mang cho người nghe.
II. Kỹ năng viết
Cũng như nói. để viết có hiệu qua phải thiết lập được chiến lược giao t.lép: xác
định mục tiêu rõ ràng, phân tích cứ tọa và bố cục có hiệu quả.
Sau đó, mới xem xét đến kỹ thuật viết. Nên nhớ rằng: viết là một quá trình
phức tạp bao gồm nhiều giai đoạn khác nhau, chứ không phái là một công thức
thuần túy đơn giản. Thường quá trình soạn thao gồm ba giai đoạn: trước khi viết,
phác thảo và biên soạn. Tài liệu là toàn bộ văn bán chúng ta viết: một bức thư, một
công văn, một báo cáo hay bất cứ thứ gì khác.
Làm thế nào để diễn đạt các ý tưởng trong một văn bản là bước cuối cùng.
Phải quan tâm thích đáng bước ban đầu trước đó thì mới làm tôi bước cuối cùng.
Các bước ban đầu bao gồm:
a. Phải khẳng định chắc chắn từ những gì cần phải viết trong bức thông điệp.
b. Nhận định được đâu là ý chính, đâu là ý phụ.
c sắp xếp các ý tưởng theo một thứ tự thích hợp.
Nếu đầu óc chưa hiểu rõ vấn đề này thì người viết khó tránh khỏi lúng túng
khỉ muốn diễn đạt các ý tưởng thành ngôn ngữ viết.
Nhận định được đâu là ý chính, đâu là ý phụ và sắp xếp chúng theo một thứ
tự thích hợp thực ra là một phần trong quá trình phác thảo.
Để giảm bớt khó khăn cho người viết, cần chú ý: Phân cách các giai đoạn
trước khi viết, phác thảo và biên soạn nhất là đối với những tài liệu quan trọng và
phức tạp. Không nên viết liền một mạch, hãy ấn định thời khắc cho bản thân.
9
 Phân cách quá trình tư tưởng khỏi quá trình tổ chức trật tự những tư tưởng
đó. Tư tưởng rõ ràng và viết rõ ràng có liên quan với nhau, nhưng không phải
là đồng nhất. Hãy sắp xếp tư tưởng của mình một cách thích hợp cho người

đọc, đừng viết đơn thuần theo thứ tự tư tưởng nẩy sinh trong dầu bạn.
 Phân.cách quá trình tổ chức trật tự khỏi quá trình phác thảo. Đừng bao giờ
bắt đầu viết khi chưa có một dàn đồ ý tưởng. Hãy tổ chức ý tưởng của bạn
trước khi bạn bắt đầu viết ý tưởng đó.
 Phân cách quá trình phác thảo với quá trình biên soạn. Đừng tìm cách biên
soạn trong khi phác thảo. Trong giai đoạn phác thảo cứ để cho tinh thần sáng
tạo nẩy nở, bạn có thể xem lại và xác định chúng sau.
Giai đoạn chuẩn bị này hỗ trợ rất nhiều cho người viết:
Nâng cao tính khúc chiết (giảm bớt các trường hợp để sơ sót các ý quan
trọng và giữ lại những ý không cần thiết).
Cho phép người viết tập trung cao vào bước kế tiếp diễn đạt các ý tưởng.
- Tiết kiệm thời gian viết và đọc chính tả.
Nâng cao tự tin cho bản thân.
- Cho phép người viết dễ dàng sắp xếp các ý cần phái nhấn mạnh hoặc không cần
nhấn mạnh.
Ngoài ra, do bức thông điệp được chuẩn bị rất kỹ, cho nên người đọc cũng sẽ
cảm thấy hài lòng:
- Bản thông điệp rõ ràng khúc chiết.
- Mối tương quan giữa các ý chặt chẽ, giúp cho người đọc dễ hiểu, dễ nhớ.
Người đọc có ý phản ứng tích cực hơn và chịu ảnh ~ hưởng mạnh bởi trình
độ sắp xếp các ý tưởng.
b) Các nguyên tắc áp dụng cho tài liệu.
Có bốn nguyên tắc áp dụng cho tài liệu: (l) sự thống nhất và tầm quan trọng, (2) bố
cục và cách làm nổi bật, (3) sự mạch lạc và (4) độ dài vừa phải.
Tính thống nhất và tầm quan trọng:
10