HOS403 slide 12 kich ban

1

KỊCH BẢN GIẢNG DẠY
Chương 13: Khắcphụcnhữngtrảinghiệmthấtbại
NỘI DUNG
1. Phân loạithấtbạidịchvụ
2. Cáigiácủathấtbạivàtầm quan trọngcủatruyềnmiệng.
3. Phảnứngcủakháchhàng khi gặpthấtbạidịchvụ.
Mục tiêu:
Sau khi học xong phầnnày, sinh viên sẽ:
 Hiểurõtầm quan trọngcủaviệccứuvãnnhữnglỗidịchvụcàng nhanh càngtốt.
 Hiểuđượccáchxửlý

khi

phát

sinh

lỗidịchvụvàtại

sao

phương

phápvãnhồichínhxáclại quan trọng.
 Biếtcáchlàm sao đểrút kinh nghiệmtừnhững sai lầm.
Bắtđầulớphọc : Điểm danh
Nhắclạinội dung đãhọc ở bàitrướcvàgiớithiệu chung vềnội dung bài8
Nội dung 1: Phân loạithấtbạidịchvụ
Hđ 1: Gợimở - Thuyếtgiảng

GV đặt câu hỏi :“Dựa theo kinh nghiệmcủabạn, khi bạncómộttrảinghiệmdịchvụ không
như ý, hoặcthậmchílàtệcóthểlà do những nguyên nhân nào gây ra ?”
GV

cho

sinh

viên

trảlờivàchốtnội

dung

sau

đógiảngnội

dung

vềphân

loạicácloạithấtbạidịchvụ
Hđ 2: Gợimở - thuyếtgiảng
GV đặt câu hỏi cho cácnhómthảoluậnđểgợimởdẫnnhậpvàonội dung những nguyên nhân
thấtbại do chinh bản thân kháchhàng
Câu hỏi:Ngoàinhữngloạithấtbạidịchvụnhưtrên,
theobạncònnguyênnhânnàocóthểgâyratrảinghiệmtệhạichokháchhàng hay không ?

HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ

2

GV ghi nhậnlạitấtcả câu trảlời, cảm ơn đónggópcủa SV vàthốngnhất câu trảlời, sau
đóhướngdẫnnội dung trên
Nội dung 2:Cáigiácủathấtbạivàtầm quan trọngcủatruyềnmiệng.
HĐ: Thuyếtgiảng
Giảng viên giảngvềnội dung cáigiácủathấtbạivàtầm quan trọngcủatruyềnmiệng , cóthểbổ
sung thêm mộtsốsốliệuthựctếđể sinh viên cócáinhìnrõràng hơn đồngthờiđặt câu hỏi cho
sinh viên thảoluậnđể sinh viên hiểubài sâu hơn
Nội dung 3:Phảnứngcủakháchhàng khi gặpthấtbạidịchvụ.
HĐ 1:Gợi mở
Giảng viên đặt câu hỏinhư khi bạncómộttrảinghiệmtệhạivớimộtdịchvụnàođó ,
bạnsẽlàmgì ? Mời sinh viên cho vídụthựctếtừchinhbản thân sinh viên và mô
tảnhữnggìmàsvsẽlàm.
GV chốt ý vàdẫnnhậpvàophầnphảnứngcủakháchhàng khi gặpthâtbạidịchvụ
HĐ 2: Thuyếtgiảng
GV giảnglýthuyếtphầnphảnứngcủakháchhàng khi gặpthâtbạidịchvụ
HĐ 3: Thảoluận
GV đưa câu hỏithảoluậnđểchốtlạinội dung vàgiúp sinh viên hiểubài sâu hơn.
Câu hỏi : Từthấtbạidịchvụmàbạnđã mô tả ở phầnthảoluậntrước:
A. Hãy

mô

tảphảnứngcủatổchứcvớithấtbại.

Phảnứngcủabạnvớithấtbạicóvẻảnhhưởngđếnphảnứngcủatổchức không?
B. Vớikếtquảcủanhữngviệcxảy ra, bạncảmthấy như thếnàovềtổchứclúcnày?

C. Nếubạn

không

hoàntoànhàilòng,

tổchứccóthểlàmgìđểlàmhàilòngbạnvàcóthểkhiếnbạn trung thànhvớitổchức hơn
trước kia?
Dựavàobảngtổnghợpkịchbảngiảngdạy
HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ


3

STT
CĐ

Hđ1
Hđ2

Hđ
Hđ1
Hđ2
Hđ3

Hoạtđộng

Thờigia
n (phút)

Điểmdanh,
ổnđịnhlớp
Giớithiệubàihọc

10

Phươngpháp

Tàiliệuhọctập

Điểmdanhtrênmáy.

Slide 1,2

5
Thuyếttrình
Nội dung 1: Phân loạithấtbạidịchvụ

Gợimở

20

-Thuyếtgiảng
Gợimở

Hỏiđáp, trìnhchiếu

Slide 3, 4
Slide 5-10

10
Hỏiđáp, trìnhchiếu
Slide11-15
-Thuyếtgiảng
Nội dung 2: Cáigiácủathấtbạivàtầm quan trọngcủatruyềnmiệng.
ThuyếtgiảngTrìnhchiếu, thảoluận,
20
Slide 16-21
Thảoluận
hỏiđáp
Nội dung 3:Phảnứngcủakháchhàng khi gặpthấtbạidịchvụ.
Gợimở
10
Thảoluận, hỏiđáp
Slide22
Thuyếtgiảng
25
Trìnhchiếu
Slide 23-29
Thảoluận
10
Thảoluận, hỏiđáp
Slide 30
Chốtlạinội dung
slide1 vàdặndò

10

SV
Tổng

120

Slide12: File đínhkèm

HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ

Trìnhbày

Slide 31

Ghichú