HOS403 slide 1 kich ban

1

KỊCH BẢN GIẢNG DẠY
Chương 1: Những điều cơ bản về nhân tố Wow!Khách hàng luôn biết rõ
NỘI DUNG
1.1. Khái niệm Guestology – «Khách nhân học»
1.2. Sự trải nghiệm khách hàng
1.3. Kỳ vọng của khách
Mục tiêu:
Sau khi học xong phần này, sinh viên sẽ:


Hiểu rõ tầm quan trọng của sự khác biệt giữa phục vụ khách và tạo ra sản phẩm.



Hiểu được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng cũng như việc đáp ứng
được kỳ vọng của khách hàng.



Hiểu được các nhân tố tác động lên trải nghiệm của khách hàng.

Bắt đầu lớp học : Điểm danh
Giới thiệu chung về nội dung bài 1
Nội dung 1: Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
Hoạt động 1: Gợi mở
Hỏi sinh viên nếu các bạn kinh doanh vd như quán ăn thì nếu có người quen đến ăn thì
liệu bạn có đối xử khác với những người không quen biết không ?
Hoạt động 2: Trao đổi – thảo luận
Giảng viên đóng vai trò điều phối: đặt câu hỏi, dẫn dắt, gợi ý

Câu hỏi thảo luận 1:
Sự khác nhau giữa Khách ( Guest ) và Khách hàng ( Customer )
GV đặt câu hỏi cho các nhóm/cá nhân suy nghĩ, thảo luận trong 5 phút sau đó gọi cá
nhân/ đại diện nhóm trả lời câu hỏi.
GV ghi nhận lại tất cả câu trả lời, cảm ơn đóng góp của SV và thống nhất câu trả lời
GV giảng về khách, khách nhân học
HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ


2

2/ Câu hỏi thảo luận 2:
Việc lấy khách hàng làm trung tâm và quản lý từ góc nhìn của khách có phải là phục vụ
khách hàng vô điều kiện ? Lợi ích của việc theo đuổi Guestology là gì ?
GV đặt câu hỏi cho các nhóm thảo luận trong 5 phút sau đó gọi đại diện nhóm trả lời câu
hỏi.
GV ghi nhận lại tất cả câu trả lời, cảm ơn đóng góp của SV và thống nhất câu trả lời.
GV giảng về khách nhân học và lợi ích của khách nhân học, dẫn nhập sang khái niệm sự
trải nghiệm của khách hàng
Nội dung 2: Sự trải nghiệm khách hàng
Giảng viên giảng về các yếu tố cấu thành trải nghiệm khách hàng, giảng viên
đặt câu hỏi thảo luận để sinh viên hiểu hơn về nội dụng
Các câu hỏi thảo luận:
Câu hỏi 1:
Sắp xếp các sản phẩm dịch vụ dưới đây theo tính vô hình tăng dần:


Phòng khách sạn



Bữa ăn tại McDonald



Dịch vụ tư vấn tài chính



Buổi hòa nhạc

Câu hỏi 2:Tại sao bối cảnh dịch vụ lại quan trọng đối với trải nghiệm khách hàng trong
dịch vụ?
Câu hỏi 3:Tại sao nói con người là nhân tố quan trọng nhất trong hệ thống cung ứng dịch
vụ ?

Nội dung 3: Kỳ vọng của khách hàng
GV giới thiệu khái niệm về kỳ vọng khách hàng
Hoạt động : Trao đổi – thảo luận
HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ


3

Giảng viên đóng vai trò điều phối: đặt câu hỏi, dẫn dắt, gợi ý
Câu hỏi thảo luận
Khách hàng thường có những kỳ vọng gì khi đến với các nhà cung ứng dịch vụ?
GV đặt câu hỏi cho các nhóm thảo luận trong 5 phút sau đó gọi đại diện nhóm trả lời câu
hỏi.
GV ghi nhận lại tất cả câu trả lời, cảm ơn đóng góp của SV và thống nhất câu trả lời.

GV giảng về kỳ vọng khách hàng
Đưa vào bảng tổng hợp kịch bản giảng dạy
STT
CĐ

Hđ1
Hđ2

Hđ

Hđ

Hoạt động

Thời
gian
(phút)

Phương pháp

Tài liệu học tập

Điểm danh, ổn
10
Điểm danh trên máy.
Slide 1, 2
định lớp
Giới thiệu bài học
5
Thuyết trình

Slide 3, 4
Nội dung 1: Khái niệm khách nhân học
Gợi mở
5
Trình chiếu
Slide 5
Trao đổi – thảo
Trình chiếu , thảo
luận - giảng kiến
25
Slide 6 - 11
luận, hỏi đáp
thức nội dung 1
Nội dung 2: Sự trải nghiệm của khách hàng
Giảng kiến thức
Trình chiếu ,thảo
-Trao đổi – thảo
45
Slide 13-23
luận, hỏi đáp
luận
Nội dung 3: Kỳ vọng của khách hàng
Giảng kiến thức
Trình chiếu ,thảo
-Trao đổi – thảo
20
Slide 24-30
luận, hỏi đáp
luận
Chốt lại nội dung

slide 1 và dặn dò
10
Trình bày
Slide 31-32
SV

Tổng

120

Slide1: File đính kèm

HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ

Ghi chú