Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế quận bình tân
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (937.61 KB, 72 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
CAO NGUYÊN
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN
BÌNH TÂN
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
CAO NGUYÊN
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN
BÌNH TÂN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. Nguyễn Thị Bích Châm
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính thuế tại Chi cục Thuế quận Bình Tân” là công trình nghiên cứu của riêng
tôi. Dữ liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Nội
dung của luận văn này được tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thị
Bích Châm. Mọi tham khảo của luận văn này được tôi trích dẫn rõ ràng tên tác giả,
tên công trình nghiên cứu.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 01/2019
Tác giả
Cao Nguyên
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
thuế tại Chi cục Thuế quận Bình Tân” khám phá các nhân tố tác động đến chất
lượng dịch vụ công trong lĩnh vực thuế và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế.
Đề tài nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua
bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp người nộp thuế đã và đang sử dụng dịch vụ
của Chi cục Thuế quận Bình Tân (n = 220) và dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo của cơ
quan thuế.
Chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực thuế gồm năm nhân tố: sự tin cậy, sự
đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa giúp đơn vị thấy được những khiếm khuyết,
yếu kém cần khắc phục, ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại
Chi cục Thuế quận Bình Tân. Qua đó cũng giúp Chi cục Thuế thực hiện đúng bộ
thủ tục theo qui định bởi hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:
2015.
Kết quả trên là căn cứ hết sức quan trọng để đưa ra những đề xuất đối với các
nhà quản trị công trong việc đề ra các chính sách và biện pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính thuế. Bên cạnh những kết quả đạt được thì vẫn còn nhiều
hạn chế, tồn tại cần được khắc phục; những hạn chế là tiền đề cho những nghiên
cứu tiếp theo hoàn thiện có tính khái quát cao để đưa ra nhiều giải pháp xác thực
hơn.
EXECUTIVE SUMMARY
Research project "Solutions to improve the quality of tax administration
services at Binh Tan District Tax Department" aims to discover the factors affecting
the quality of public services and finds solutions to improve tax administration
service quality at the tax department.
The research topic is implemented by quantitative method through detailed
questionnaires to interview directly taxpayers who have been using the services of
Binh Tan District Tax Department (n = 220) and secondary data from tax
authorities' reports.
The quality of public services in the tax sector consists of five factors:
reliability, responsiveness, competence, empathy and tangibles.
The research results help the office see the flaws and weaknesses to
overcome, and increasingly improve the quality of tax administration services at
Binh Tan District Tax Department. Thereby also helping to comply District tax
department the procedure prescribed by the quality system standard ISO 9001 :
2015.
The above result is a very important basis of making recommendations for
public administrators in setting out policies and measures to improve the quality of
tax administrative services. Besides the achieved results, there are still many
limitations and shortcomings that need to be overcome; Restrictions are a precursor
to further generalized, advanced studies to provide more authentic solutions.
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
TÓM TẮT LUẬN VĂN
EXECUTIVE SUMMARY
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
1. Xác định vấn đề ........................................................................................................ 1
1.1 Giới thiệu tổng quan về Chi cục thuế quận Bình Tân .............................................. 1
1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Chi cục thuế quận Bình Tân.............. 1
1.3 Dự đoán vấn đề đang tồn tại .................................................................................... 7
2. Cơ sở lý luận ........................................................................................................... 14
2.1 Khái niệm về dịch vụ ............................................................................................. 14
2.2 Dịch vụ hành chính công........................................................................................ 15
2.3 Các dịch vụ hành chính thuế .................................................................................. 16
2.4 Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ hành chính công ....................... 18
3. Phân tích thực trạng các nguyên nhân gây ra vấn đề......................................... 25
3.1 Phương pháp thực hiện đề tài ................................................................................. 25
3.2 Phân tích thực trạng của các nguyên nhân ............................................................. 28
4. Phân tích các giải pháp triển vọng ....................................................................... 34
4.1 Định hướng phát triển của Chi cục Thuế quận Bình Tân về phục vụ người nộp
thuế.... ........................................................................................................................... 34
4.2 Mục tiêu của các giải pháp ..................................................................................... 35
4.3 Giải pháp đưa ra để giải quyết các vấn đề ............................................................. 36
5. Kế hoạch thực hiện giải pháp ................................................................................ 42
6. Kiến nghị ................................................................................................................. 45
KẾT LUẬN ................................................................................................................. 48
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
-
NNT
: Người nộp thuế
-
CCT
: Chi cục thuế
-
NSNN
: Ngân sách nhà nước
-
NLPV
: Năng lực phục vụ
-
FDI
: Foreign Direct Investment (Đầu tư trực tiếp nước ngoài)
-
CCHC
: Cải cách hành chính
-
CLPV
: Chất lượng phục vụ
-
TTHC
: Thủ tục hành chính
-
SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ)
-
CSVC
: Cơ sở vật chất
-
TMS
: Tax Management System (Ứng dụng quản lý thuế tập trung)
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Kết quả thu Ngân sách nhà nước từ năm 2014 – 2017
Bảng 1.2: Bảng thống kê việc giải quyết các hồ sơ thủ tục hành chính
Bảng 1.3: Bảng thống kê giải quyết khiếu nại tố cáo
Bảng 1.4: Chất lượng cán bộ công chức CCT Quận Bình Tân
Bảng 2.1: Thang đo 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính thuế
Bảng 3.1: Bảng mã hóa biến
Bảng 3.2: Kết quả khảo sát người nộp thuế về chất lượng dịch vụ
Bảng 5.1: Kế hoạch thực hiện
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bô máy của Chi cục Thuế quận Bình Tân
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ luân chuyển hồ sơ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân
Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
1
1. Xác định vấn đề
1.1 Giới thiệu tổng quan về Chi cục thuế quận Bình Tân
Chi cục Thuế quận Bình Tân được thành lập vào ngày 29 tháng 01 năm
2005 trên cơ sở được tách ra từ Chi cục Thuế huyện Bình Chánh. Đối tượng quản lý
thuế là các tổ chức, cá nhân, người nộp thuế có đăng ký kê khai và nộp thuế trên địa
bàn Quận Bình Tân.
Chi cục Thuế quận Bình Tân là tổ chức trực thuộc Cục Thuế TP. Hồ Chí
Minh, có chức năng thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí và các khoản thu
khác của ngân sách nhà nước (sau đây gọi chung là thuế) thuộc phạm vi nhiệm vụ
của ngành thuế trên địa bàn Quận Bình Tân theo quy định của pháp luật.
1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Chi cục thuế quận Bình Tân
1.2.1 Cơ cấu tổ chức Chi cục thuế quận Bình Tân
Chi cục thuế có cơ cấu bộ máy gồm các Đội:
a) Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế;
b) Đội Kê khai - Kế toán thuế và Tin học;
c) Một số Đội Kiểm tra thuế;
d) Đội Quản lý nợ và Cưỡng chế nợ thuế;
e) Đội Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự toán;
f) Đội Kiểm tra nội bộ;
g) Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ - ấn chỉ;
h) Đội Trước bạ và thu khác;
i) Một số Đội thuế liên phường.
2
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bô máy của Chi cục Thuế quận Bình Tân
CHI CỤC TRƯỞNG
CHI CỤC THUẾ
Đội
Tuyên
truyền Hỗ trợ
người
nộp
thuế
Đội
Kê
khai Kế
toán
thuế
và
Tin
học
Một
Đội
số
Quản
Đội
lý nợ
Kiểm
và
tra
thuế;
Đội
Tổng
hợp Nghiệp
vụ - Dự
toán
Đội
Kiểm
tra nội
bộ
Đội
Đội
Hành
Trước
chính -
bạ và
Nhân
thu
Cưỡng
sự -
khác;
chế nợ
Tài vụ
thuế;
- ấn
(Bộ
chỉ;
phận
một
cửa)
Chi cục Thuế quận Bình Tân có 15 Đội trực thuộc gồm: 04 Đội kiểm tra, 04 Đội
thuế liên phường, 01 Đội trước bạ và thu khác, 06 Đội gián tiếp.
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ Chi cục thuế quận Bình Tân
Chi cục Thuế thực hiện chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm theo
quy định của Luật Quản lý thuế, các luật thuế, các quy định pháp luật khác có liên
quan và các nhiệm vụ, quyền hạn cụ thể sau đây:
Tổ chức triển khai thực hiện thống nhất các văn bản quy phạm pháp luật về
thuế; quy trình, biện pháp nghiệp vụ quản lý về thuế trên địa bàn quận;
Một
số
Đội
thuế
liên
phườ
ng
3
Tổ chức thực hiện dự toán thu thuế hàng năm được giao theo chỉ tiêu của
Cục Thuế thành phố; tổng hợp, phân tích, đánh giá công tác quản lý thuế; tham mưu
với cấp uỷ, chính quyền địa phương trong công tác lập và chấp hành dự toán thu
ngân sách Nhà nước, về công tác quản lý thuế trên địa bàn quận; chủ động phối hợp
chặt chẽ với các ngành, cơ quan, đơn vị liên quan để thực hiện nhiệm vụ được giao;
Tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền, hướng dẫn, giải thích các chính
sách thuế của Nhà nước; hỗ trợ người nộp thuế trên địa bàn quản lý thực hiện nghĩa
vụ về thuế theo đúng quy định của pháp luật.
Kiến nghị với Cục trưởng Cục Thuế những vấn đề vướng mắc cần phải sửa
đổi, bổ sung đối với văn bản quy phạm pháp luật về thuế, các quy trình chuyên môn
nghiệp vụ, các quy định quản lý nội bộ và những vấn đề vượt quá thẩm quyền giải
quyết của Chi cục Thuế.
Tổ chức thực hiện công tác quản lý thuế đối với người nộp thuế thuộc phạm
vi quản lý của Chi cục Thuế như là: đăng ký thuế, cấp mã số thuế, xử lý hồ sơ khai
thuế, tính thuế, nộp thuế, lập sổ thuế, thông báo thuế, phát hành các lệnh thu thuế,
miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế, xoá nợ thuế, tiền phạt và thu khác theo qui định
của pháp luật về thuế và các quy định, quy trình, biện pháp nghiệp vụ của ngành;
kiểm tra, đôn đốc người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ nộp thuế đầy đủ, kịp thời vào
ngân sách nhà nước.
Quản lý thông tin về người nộp thuế; xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu thông
tin về người nộp thuế trên địa bàn;
Thanh tra, kiểm tra, giám sát việc kê khai thuế, nộp thuế, quyết toán thuế,
hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế và chấp hành chủ trương, chính sách, pháp luật
thuế đối với người nộp thuế và các tổ chức, cá nhân được nhà nước uỷ nhiệm thu
thuế theo phân cấp và thẩm quyền quản lý của Chi cục trưởng Chi cục Thuế;
Quyết định hoặc đề nghị các cấp có thẩm quyền quyết định việc miễn, giảm,
hoàn thuế, gia hạn thời hạn khai thuế, gia hạn thời hạn nộp tiền thuế, truy thu tiền
thuế, xoá nợ tiền thuế, miễn xử phạt tiền thuế theo quy định của pháp luật;
4
Được quyền yêu cầu người nộp thuế, các cơ quan Nhà nước, các tổ chức, cá
nhân có liên quan cung cấp kịp thời các thông tin cần thiết nhằm phục vụ cho công
tác quản lý thuế; đề nghị cơ quan có thẩm quyền xử lý đối với những trường hợp tổ
chức, cá nhân không thực hiện trách nhiệm trong việc phối hợp với cơ quan thuế để
thực hiện nhiệm vụ thu ngân sách Nhà nước;
Được quyền ấn định thuế, thực hiện các biện pháp cưỡng chế thi hành quyết
định hành chính về thuế theo quy định của pháp luật; thông báo hành vi vi phạm
pháp luật thuế của người nộp thuế trên các phương tiện thông tin đại chúng;
Bồi thường thiệt hại cho người nộp thuế nếu do lỗi của cơ quan thuế, theo
quy định của pháp luật; xác nhận việc thực hiện nghĩa vụ thuế của người nộp thuế
theo quy định của pháp luật; giữ bí mật thông tin của người nộp thuế;
Tổ chức thực hiện việc thống kê, kế toán thuế, quản lý biên lai, ấn chỉ thuế;
lập báo cáotình hình kết quả thu thuế trên địa bàn quận và báo cáo khác nhằm phục
vụ cho công tác chỉ đạo, điều hành của cơ quan cấp trên, của Uỷ ban nhân dân đồng
cấp và các cơ quan khác có liên quan; tổng kết, đánh giá tình hình và kết quả công
tác của Chi cục Thuế.
Tổ chức thực hiện kiểm tra, giải quyết vấn đề khiếu nại, tố cáo về thuế và
khiếu nại, tố cáo liên quan đến việc thi hành công vụ của công chức, viên chức thuế
thuộc thẩm quyền quản lý của Chi cục trưởng Chi cục Thuế theo quy định của pháp
luật.
Xử lý vi phạm hành chính về thuế, lập hồ sơ đề nghị cơ quan có thẩm quyền
khởi tố các tổ chức, cá nhân có hành vi vi phạm pháp luật thuế theo quy định của
Luật quản lý thuế và pháp luật khác có liên quan.
Giám định để xác định số thuế phải nộp của người nộp thuế theo yêu cầu của
cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
Thực hiện nhiệm vụ cải cách hệ thống thuế theo mục tiêu nâng cao chất
lượng hoạt động, công khai hoá thủ tục, cải tiến quy trình nghiệp vụ quản lý thuế và
5
cung cấp thông tin nhằm tạo thuận lợi phục vụ cho người nộp thuế thực hiện chính
sách, pháp luật về thuế.
Tổ chức tiếp nhận và triển khai ứng dụng công nghệ thông tin, tiến bộ khoa
học kỹ thuật và phương pháp quản lý hiện đại vào các hoạt động của Chi cục Thuế.
Quản lý bộ máy, biên chế, lao động; tổ chức đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán
bộ, công chức của Chi cục Thuế theo đúng quy định của Nhà nước và của ngành
thuế.
Quản lý kinh phí, tài sản được giao, lưu giữ hồ sơ, tài liệu, ấn chỉ thuế theo
đúng quy định của pháp luật và của ngành thuế.
1.2.3 Các dịch vụ Chi cục Thuế quận Bình Tân cung cấp
Chi cục Thuế quận Bình Tân là tổ chức trực thuộc Cục thuế TP. Hồ Chí
Minh, với chức năng thực hiện công tác quản lý thuế thuộc phạm vi nhiệm vụ của
ngành thuế trên địa bàn Quận Bình Tân theo quy định của pháp luật.
Các dịch vụ hành chính thuế do Chi cục Thuế quận Bình Tân cung cấp:
Đăng ký thuế
Khai thuế
Gia hạn nộp hồ sơ khai thuế
Gia hạn nộp thuế
Xóa nợ tiền thuế
Bán hóa đơn cho người nộp thuế
Hoàn thuế
Hỗ trợ người nộp thuế
Xác nhận hoàn thành nghĩa vụ thuế
Quy trình cung cấp dịch vụ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân
6
Bước 1: Cán bộ, công chức (CBCC) tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ yêu cầu giải
quyết TTHC của cá nhân, tổ chức. Nếu hồ sơ đã đầy đủ theo quy định thì nhập vào
ứng dụng quản lý thuế (TMS) hồ sơ bao vào bao gồm loại hồ sơ, ngày nhận, hồ sơ
kèm, chuyển đội chuyên môn giải quyết, lưu và in giấy hẹn trả kết quả thủ tục hành
chính. Nếu hồ sơ chưa đầy đủ thì công chức tiếp nhận hướng dẫn cụ thể để cá nhân,
tổ chức bổ sung, hoàn chỉnh. Trường hợp yêu cầu của tổ chức, cá nhân không thuộc
phạm vi giải quyết thì hướng dẫn tổ chức, cá nhân đến cơ quan nhà nước có thẩm
quyền giải quyết.
Bước 2: CBCC Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và chuyển hồ sơ đến các phòng
chuyên môn để giải quyết. Các phòng chuyên môn sau khi nghiên cứu hồ sơ, trình
cấp có thẩm quyền phê duyệt, sau đó chuyển về Bộ phận tiếp nhận hồ sơ để trả kết
quả theo đúng thời gian quy định. Trường hợp, hồ sơ phát sinh thêm các vấn đề
khác như NNT bị phạt vi phạm hành chính do nộp tờ khai thuế trễ, chưa nộp tờ khai
thuế…Cán bộ thụ lý chủ động liên lạc với NNT, đồng thời gửi thông báo yêu cầu
NNT hoàn thành các nghĩa vụ thuế của mình, nếu thời gian giải quyết vượt quá
ngày hẹn trả trong phiếu hẹn thì cán bộ thụ lý ra thông báo chưa chấp nhận hoặc
công văn yêu cầu NNT cung cấp thêm hồ sơ chứng từ theo quy định.
Bước 3: Bộ phận tiếp nhận HSHC lưu trữ kết quả giải quyết, trả kết quả cho
NNT theo đúng thời gian đã hẹn. Trường hợp giải quyết hồ sơ không đúng thời gian
như đã hẹn thì Bộ phận tiếp nhận HSHC có trách nhiệm thông báo cho NNT biết lý
do và hẹn thời gian trả kết quả. Trường hợp, do lỗi của công chức thụ lý thì công
chức làm công văn xin lỗi đối với người nộp thuế.
7
Người nộp thuế
Bộ phận một cửa tại Chi cục
Thuế Quận Bình Tân
Giải trình, bổ sung
thông tin trong hồ sơ
Luân chuyển hồ sơ NNT
Các đội chức năng xử lý hồ sơ người nộp thuế:
- Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế;
-
Đội Kê khai - Kế toán thuế và Tin học;
-
Một số Đội Kiểm tra thuế;
-
Đội Quản lý nợ và Cưỡng chế nợ thuế;
-
Đội Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự toán;
-
Đội Trước bạ và thu khác;
Lãnh đạo chi cục thuế
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ luân chuyển hồ sơ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân
1.3 Dự đoán vấn đề đang tồn tại
Dựa trên dữ liệu thứ cấp từ báo cáo nội bộ của Chi cục thuế quận Bình Tân
tác giả dự đoán những vần đề đang tồn tại tại đơn vị.
Phân tích báo cáo tình hình thu ngân sách nhà nước
Bảng 1.1: Kết quả thu Ngân sách nhà nước từ năm 2014 – 2017
(Đơn vị tính: triệu đồng)
8
STT
Năm
Dự toán giao
Thực hiện
So với dự
toán (%)
So với thực
hiện năm
trước
1
2014
1,177,000
1,595,847
135.59%
115.69%
2
2015
1,473,000
2,204,906
149.69%
122.99%
3
2016
1,841,000
2,627,503
142.72%
119.17%
4
2017
2,383,000
2,891,446
121.34%
110.17%
Tốc độ tăng bình quân (%/năm)
(Nguồn: Báo cáo kết quả thu NSNN của Chi cục Thuế quận Bình Tân)
Tình hình thu NSNN của Chi cục Thuế quận Bình Tân tăng đều qua các
năm. Đặc biệt năm 2015 đạt trên 149.69% dự toán pháp lệnh. Kết quả nêu trên thể
hiện công cuộc CCHC đã đạt được những kết quả tích cực khi cơ quan thuế đã ứng
dụng toàn diện công nghệ thông tin hiện đại vào tất cả các khâu trong quản lý thuế.
Cụ thể, cơ quan thuế đã đầu tư nâng cấp các ứng dụng kết nối liên thông với các cơ
quan liên quan như kho bạc, ngân hàng, UBND Quận Bình Tân… để hiện đại hóa
công tác thu ngân sách, cắt giảm tối đa các thủ tục, khâu công việc trung gian, tạo
điều kiện để doanh nghiệp, người dân có thể nộp thuế ở bất kỳ địa điểm nào (ngân
hàng, kho bạc…).
Năm 2015, ngành thuế cả nước đã áp dụng hệ thống quản lý thuế tập trung
TMS. Ứng dụng quản lý thuế tập trung (TMS – Tax Management System) là hệ
thống quản lý thuế tích hợp cho phép quản lý và lưu trữ tập trung thông tin quản lý
tất cả các sắc thuế trên phạm vi toàn quốc để đáp ứng các nghiệp vụ quản lý thuế
tập trung. Ứng dụng TMS được triển khai đáp ứng được toàn bộ các khâu xử lý dữ
liệu cho các quy trình nghiệp vụ như: Đăng ký thuế, Quản lý hồ sơ, Quản lý và xử
lý kê khai, quyết toán thuế, Quản lý nợ, Sổ sách, Báo cáo phân tích, đánh giá.
Báo cáo kết quả thu ngân sách qua các năm từ 2014 đến năm 2017, mặc dù
có tăng về số thu thuế nhưng tỷ lệ thực hiện so với năm trước tăng chậm. Mặc dù số
thu ngân sách đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra, nhưng số thu thuế công thương nghiệp
9
ngoài quốc doanh của Chi cuc thuế quận Bình Tân trong nhiều năm liền không đạt
mục tiêu đề ra. Do đó, yêu cầu Chi cục thuế cần cố gắng phấn đấu và đặt ra các mục
tiêu nhằm hoàn thiện, cải tiến hơn nữa chất lượng phục vụ người nộp thuế, hoạt
động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, đúng pháp luật.
Phân tích báo cáo thống kê việc giải quyết các hồ sơ thủ tục hành chính
Bảng 1.2: Bảng thống kê việc giải quyết các hồ sơ thủ tục hành chính
STT Hồ sơ thuế
Năm
% hồ sơ Năm
%
2015
giải
sơ giải 2017
sơ giải
quyết
quyết
2016
quyết
1
HS tồn năm
trước
2
HS
tiếp
nhận mới
3
HS
giải
quyết
4
HS
đúng
hạn
5
HS quá hạn
6
HS
đang
giải
quyết
(chưa
đến
26
hồ Năm
%
hồ
0,028%
28
0,029%
34
0,034%
92.820 100,07%
95.705
99,98%
98.625
99,99%
92.760
100%
95.727
100%
98.628
100%
92.124
99,3%
95.532
99,8%
98.613
99,98%
636
0,7%
195
0,2%
15
0,02%
60
0,065%
6
0,006%
31
0,031%
hạn)
(Nguồn: Báo cáo CCHC 3 năm (2015-2017) CCT Quận Bình Tân)
Theo báo cáo cải cách hành chính 3 năm gần nhất từ năm 2015 đến năm
2017 của CCT quận Bình Tân thì số lượng hồ sơ tiếp nhận và giải quyết tăng đều
qua các năm từ 92.760 hồ sơ lên đến 98.628 hồ sơ vào năm 2017, tuy nhiên tỷ lệ hồ
sơ trễ hạn lại xu hướng giảm từ 636 trường hợp năm 2015 và trong năm 2017 thì chỉ
còn 15 trường hợp hồ sơ trễ hẹn. Điều này cho thấy, Chi cục Thuế quận Bình Tân
10
đã có những bước tiến trong công cuộc cải cách hành chính nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ người nộp thuế, đặc biệt là tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn gia tăng
liên tục từ 99.3% năm 2015 lên 99.9% trong năm 2017. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết quá
hạn chiếm tỷ lệ dưới 1%.
Theo Kế hoạch triển khai công tác cải cách hành chính trên địa bàn quận
Bình Tân năm 2018 đưa ra mục tiêu tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn đạt từ 98% trở
lên. Dựa trên báo cáo cải cách chính của CCT quận Bình Tân thì đơn vị đã làm tốt
công tác này với tỷ lệ hồ sơ đúng hạn đạt trên 99% vượt mục tiêu tỷ lệ đề ra của Ủy
ban nhân dân quận Bình Tân.
Mặc dù, tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn giảm qua các năm, nhưng vẫn tồn tại những
trường hợp hồ sơ trễ hẹn, tập trung ở các loại hồ sơ hoàn thuế, hồ sơ chuyển địa
điểm kinh doanh, hồ sơ giải thể doanh nghiệp...gây bức xúc cho người nộp thuế
trong thời gian qua.
Phân tích báo cáo thống kê giải quyết khiếu nại, tố cáo
Bảng 1.3: Bảng thống kê giải quyết khiếu nại tố cáo
Nội dung
Năm 2016
Năm 2017
Số đơn khiếu nại
29
11
Kỳ trước chuyển sang
3
0
Trong kỳ
26
11
Khiếu nại đúng
9
6
Khiếu nại sai
8
4
Khiếu nại có đúng, có sai
3
1
Rút đơn khiếu nại
9
0
11
Không thuộc thẩm quyền
0
0
Tồn cuối kỳ
0
0
Đúng hạn
Đúng hạn
0
0
Thời gian giải quyết
Số đơn tố cáo
Mặc dù CCT quận Bình Tân đã áp dụng nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ nhằm phục vụ NNT nhưng vẫn còn tình trạng NNT phải gửi đơn
khiếu nại tố cáo tới cơ quan thuế. Theo tìm hiểu của tác giả số đơn thư khiếu nại, tố
cáo năm 2017 giảm hơn nữa so với năm 2016. Đơn khiếu nại, tố cáo phát sinh chủ
yếu liên quan đến căn cứ tính thuế tiền sử dụng đất (vị trí nhà đất), quyết định
cưỡng chế về thuế, quyết định xử phạt vi phạm hành chính về thuế.
Theo tìm hiểu của tác giả số đơn thư khiếu nại, tố cáo năm 2017 giảm hơn
nữa so với năm 2016. Đơn khiếu nại, tố cáo phát sinh chủ yếu liên quan đến căn cứ
tính thuế tiền sử dụng đất (vị trí nhà đất), quyết định cưỡng chế về thuế, quyết định
xử phạt vi phạm hành chính về thuế.
Chi cục Thuế quận Bình Tân tiếp dân từ thứ hai đến sáng thứ bảy hàng tuần theo
giờ làm việc của cơ quan nhà nước và có thùng thư ở bộ phận một cửa để người nộp
thuế thuận tiện trong việc gửi đơn khiếu nại tố cáo đến cơ quan thuế. Nhờ công tác
tiếp dân được quan tâm, người nộp thuế được giải thích ngay ở bộ phận tiếp công
dân nên hạn chế được số đơn khiếu nại, tố cáo. Đồng thời ban lãnh đạo Chi cục
Thuế đã kịp thời chỉ đạo giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo nên trong năm 2016 và
2017, không có trường hợp trễ hẹn giải quyết các khiếu nại, tố cáo và không có đơn
khiếu nại, tố cáo nào còn tồn đọng chưa giải quyết theo báo cáo thống kê giải quyết
khiếu nại, tố cáo.
Phân tích báo cáo đánh giá chất lượng cán bộ công chức CCT quận
Bình Tân
12
Bảng 1.4: Chất lượng cán bộ công chức CCT Quận Bình Tân
Năm
Tổng số công
Chất lượng cán bộ công chức tại CCT Quận Bình
chức (người)
Tân
(Tính đến thời điểm 31/12 của các năm)
Tỷ lệ sau đại học
Tỷ lệ đại học
Tỷ lệ cao
(%)
(%)
đẳng, trung
cấp (%)
2014
147
3.40%
76.20%
20.40%
2015
167
5.99%
76.38%
17.63%
2016
167
5.99%
76.38%
17.63%
2017
183
6.55%
78.70%
14.75%
(Nguồn: Báo cáo tình hình nhân sự CCT quận Bình Tân từ năm 2014 – năm
2017)
Nhìn chung, chất lượng cán bộ công chức CCT quận Bình Tân tương đối tốt
với trên 80% nhân sự có trình độ đại học và sau đại học. Phần nhiều cán bộ trẻ có
khả năng tiếp thu nhanh với quy trình công việc cũng như các ứng dụng tin học của
ngành thuế. Tuy nhiên, vẫn có hạn chế là thiếu kinh nghiệm dẫn tới xử lý công việc
có khi còn sai sót, chậm trễ cũng như chưa đạt được sự hài lòng trong giao tiếp với
NNT. Theo số liệu báo cáo thông kê về tình hình nhân sự tại CCT Quận Bình Tân
năm 2017, số lượng cán bộ, công chức ngoài 40 tuổi chiếm tỷ trọng 38%. Mặc dù,
với kinh nghiệm công tác lâu năm trong ngành thuế nhưng theo khảo sát và đánh
giá của tác giả vẫn còn nhiều cán bộ, công chức lớn tuổi vẫn còn gặp nhiều khó
khăn trong việc sử dụng và khai thác các ứng dụng trên hệ thống quản lý thuế tập
trung (TMS) dẫn đến việc giải quyết hồ sơ còn chậm trễ, sai sót.
13
Phân tích công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế về chính sách
thuế
Chi cục Thuế quận Bình Tân sử dụng hai cách để thông báo cho người nộp
thuế về những chính sách thuế mới ban hành. Một là, bảng niêm yết công khai các
thủ tục hành chính thuế được đặt tại vị trí dễ thấy tại khu vực một cửa của Chi cục
thuế và được bảo quản không bị rách, bị xé. Hai là, tờ rơi để sẵn tại khu vực chờ và
gần quầy làm việc của cán bộ một cửa để cung cấp cho khách hàng. Trong năm
2017, nhằm nâng cao công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT, CCT quận Bình Tân đã tổ
chức hướng dẫn, hỗ trợ người nộp thuế trong thực thi chính sách thuế bao gồm:
+ Chi cục thuế tổ chức 06 buổi Tuyên truyền về hóa đơn điện tử, có 1.200
doanh nghiệp tham dự, tổ chức 04 buổi đối thoại doanh nghiệp hàng quý với trung
bình mỗi quý là 200 doanh nghiệp trên địa bàn quận, tổ chức 04 buổi tập huấn chính
sách thuế mới Thông tư 302/2016/TT-BTC, Thông tư 130/2016/TT-BTC cho tổ
chức, cá nhân trên địa bàn quận có 650 người tham dự.
+ Tổ chức 1 buổi hội nghị tuyên dương người nộp thuế thực hiện tốt nghĩa
vụ thuế năm 2017 đối với 50 tổ chức, cá nhân được khen thưởng.
+ Trong năm 2017, hỗ trợ người nộp thuế về chính sách thuế, các thủ tục
hành chính thuế với các hình thức như: hỗ trợ tại cơ quan thuế: 1.434 lượt, qua điện
thoại 2.156 lượt và bằng văn bản: 42 lượt.
Tồn tại vấn đề ở đây là quy trình thủ tục hành chính và các luật thuế chỉ được
niêm yết bằng giấy tại trụ sở cơ quan thuế và người nộp thuế muốn cập nhật quy
trình phải lên cơ quan thuế xem quy trình bằng giấy hoặc hỏi cán bộ đội tuyên
truyền hỗ trợ. Điều này phần nào đã gây ra không ít khó khăn và rào cản cho NNT
khi muốn tiếp cận với những chính chính thuế mới được ban hành và quy trình làm
việc bởi vì không phải khi nào NNT cũng có thời gian rãnh để lên làm việc trực tiếp
với cơ quan thuế.
14
2. Cơ sở lý luận
2.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Koler và Amstrong (2004) dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài cho khách hàng.
Theo Philip Kotler (2012) dịch vụ là bất cứ một hành động hay một sự thực
hiện mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, về bản chất là phi vật thể và không
dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ thứ gì. Việc tạo ra nó có thể có, hoặc cũng có thể
không gắn với một sản phẩm hữu hình. Các nhà sản xuất, nhà phân phối và bán lẽ
đang tạo ra ngày càng nhiều các dịch vụ gia tăng, hoặc đơn giản là dịch vụ khách
hàng hoàn hảo, để tự đa dạng hóa bản thân. Nhiều công ty cung cấp dịch vụ thuần
túy đang sử dụng Internet để tìm đến khách hàng, một số trong hoạt động hoàn toàn
qua mạng. Monster.com, trang web được trao giải Webby Awwar, chuyên cung cấp
các dịch vụ tư vấn về nghề nghiệp và tuyển dụng nhân sự trực tuyến. Việc thực hiện
đúng đắn, cải tiến, hoặc cách tân trong dịch vụ khách hàng có thể mang lại thành
quả lớn, như trường hợp của Zicar.
Bốn đặc tính của dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến việc thiết kế các chương
trình tiếp thị dịch vụ bao gồm: tính vô hình, tính bất khả phân, tính khả biến, và tính
dễ hủy.
Tính vô hình: Không như các sản phẩm hữu hình, dịch vụ không thể được
nhìn thấy, nếm, sờ thấy, nghe thấy hoặc ngửi thấy trước khi mua. Một người chuẩn
bị bị giải phẫu thẩm mỹ không thể trông thấy kết quả trước khi mua dịch vụ, và
bệnh nhân trong phòng tâm lý trị liệu không thể biết trước kết quả điều trị. Để giảm
bớt sự thiếu chắc chắn, người mua sẽ đi tìm những bằng chứng chất lượng bằng
cách suy diễn từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng và
15
giá cả. Do vậy, nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là quản lý “bằng chứng”, để
“biến cái không thể nắm bắt thành ra nắm bắt được”.
Tính bất khả phân: Trong khi các hàng hóa vật chất được sản xuất, nhập
kho phân phối và rồi được tiêu thụ, dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Một lần cắt tóc không thể lưu kho được, hay nói cách khác là không thể được tạo ra
nếu không có người thợ cắt tóc. Nhà cung cấp cũng là một phần của dịch vụ. Do
khách hàng thường xuyên hiện diện, sự tương tác giữ nhà cung cấp và khách hàng
là một đặc trưng của việc tiếp thị dịch vụ.
Tính khả biến: Do chất lượng của dịch vụ tùy thuộc người cung cấp, thời
điểm, địa điểm, đối tượng nên dịch vụ có tính biến thiên rất cao. Một số bác sĩ có
thái độ rất tốt khi đi khám lâm sàng, trong khi những người khác lại kém tử tế hơn.
Người mua dịch vụ nhận thức được tính chất biến thiên này và thường trò chuyện
với những người khác trước khi chọn một nhà cung cấp dịch vụ. Để tạo sự an tâm
cho các khách hàng một số hàng cung cấp các bảo đảm dịch vụ, qua đó có thể giảm
bớt mối quan ngại về rủi ro của người tiêu thụ.
Tính dễ hủy: Dịch vụ không thể lưu trữ được, do đó tính dễ hủy của nó có
thể là một vấn đề khi lượng cầu thay đổi. Do có giờ cao điểm, các công ty vận tải
công cộng phải trang bị nhiều hơn so với nếu như cầu được chia đều trong ngày.
Một số bác sĩ tính phí hủy hẹn với khách hàng do giá trị dịch vụ (sự hiện diện của
bác sĩ) chỉ tồn tại trong thời gian của cuộc hẹn. Quản trị nhu cầu hoặc lợi nhuận là
tối quan trọng - dịch vụ nào phải được sẵn sàng cho khách hàng nấy, ở đúng thời
điểm và địa điểm, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận.
2.2 Dịch vụ hành chính công
Về mặt pháp lý, căn cứ theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/06/2011
của Chính phủ xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến
hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước
có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị
pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.
16
Theo chuyên gia Lê Chi Mai (2006): “Dịch vụ hành chính công là loại hình
dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của
công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan
hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan
hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ
này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước
quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các văn bản mà tổ chức, cá
nhân có như cầu được đáp ứng.”
Trên thế giới, nhiều nước đã không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính
công mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa là tất cả các dịch vụ nào
thuộc về chức năng, nhiệm vụ của nhà nước. Tuy nhiên, Việt Nam hiện nay vẫn
đang sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công để chỉ một loại hình dịch vụ công
đặc thù gắn liền với chức năng quản lý của cơ quan nhà nước nhằm đáp ứng yêu
cầu của người dân, chủ thể cung ứng các dịch vụ hành chính công là cơ quan nhà
nước hoặc các tổ chức, cá nhân được nhà nước ủy quyền.
Hiện nay ở nước ta sử dụng khái niệm hành chính công vì hiện nay Nhà
nước còn quản lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức, cá nhân trên các lĩnh vực và
các tổ chức, cá nhân phải xin phép các cơ quan nhà nước đối với nhiều loại hoạt
động, trong điều kiện đó chúng ta gọi loại dịch vụ đặc thù này là dịch vụ hành chính
công (hoặc dịch vụ hành chính) là cần thiết để phân biệt nó với loại dịch vụ phục vụ
các nhu cầu có tính phúc lợi xã hội.
2.3 Các dịch vụ hành chính thuế
2.3.1 Tuyên truyền – hỗ trợ người nộp thuế
Một trong những chức năng cơ bản của cơ quan thuế là hoạt động tuyên
truyền chính sách, pháp luật và hỗ trợ người nộp thuế. Mục đích giúp cho người nộp
thuế hiểu đúng chính sách và thực hiện đúng quy định về việc kê khai thuế, nộp
thuế cũng như các quyền lợi về thuế, qua đó NNT có cơ sở yên tâm, chủ động thực
hiện nghĩa vụ của mình.
