BÁO CÁO LUẬN VĂN VỀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND CẤP XÃ, PHƯỜNG

LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian học tập, nghiên cứu được sự hướng dẫn tận tình của
các thầy cô giáo và từ thực tế tại địa phương, em đã mạnh dạn chọn vấn đề:
"Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy
ban nhân dân phường Bắc Sơn - Thành phố Uông Bí - tỉnh Quảng Ninh" làm
đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo -Th.S Mai Ngọc
Anh đã hướng dẫn, chỉ bảo tận tình cho em trong suốt thời gian nghiên cứu và
thực hiện khóa luận.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo đang công
tác và giảng dạy tại trường đại học Công nghệ thông tin và truyền thông - Đại
học Thái Nguyên, những người luôn nhiệt tình và tâm huyết với nghề để
mang lại cho sinh viên chúng em những kiến thức - một nền tảng và có cơ hội
tìm hiểu thực tế về chuyên môn nghiệp vụ của mình.
Do thời gian thực tập còn hạn hẹp nên khóa luận khó tránh khỏi những
thiếu sót. Em rất mong được sự chỉ dẫn và đóng ý kiến của các thầy cô giáo
và toàn thể các bạn sinh viên để khóa luận của em có thể đạt được kết quả
tốt nhất.
Em xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày .....tháng......năm 2017
Sinh viên thực hiện

Phạm Thị Thu


LỜI CAM ĐOAN
Khóa luận là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu, trau dồi kiến
thức của bản thân trong thời gian học tập tại trường Đại học Công nghệ thông
tin và truyền thông Thái Nguyên, cùng với kiến thức, kinh nghiệm thực tế của
bản thân em trong quá trình công tác tại Ủy ban nhân dân phường Bắc Sơn,
thành phố Uông Bí, tỉnh Quảng Ninh. Để có được kết quả này, ngoài sự cố

gắng của bản thân em còn có sự giúp đỡ, dạy bảo tận tình của thầy giáo
hướng dẫn Th.S Mai Ngọc Anh.
Em xin cam đoan nội dung khóa luận không sao chép nội dung cơ bản
từ các khóa luận khác và sản phẩm của khóa luận là của bản thân em nghiên
cứu xây dựng, các số liệu bảng biểu thu thập là trung thực, chính xác. Nếu có
bất cứ thông tin nào sai lệch em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội
đồng bảo vệ khóa luận.
Người cam đoan
Phạm Thị Thu


MỤC LỤC


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 : Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính...................................................................22
Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng..........................................................28
Hình 2.1: Tỷ lệ sự hài lòng của người dân qua các năm.....................................................................43
Hình 2.2: Tỷ lệ sự hài lòng của người dân năm 2015 và năm 2016....................................................45
Hình 2.3: Tỷ lệ sự hài lòng của người dân trong tháng 07 năm 2015................................................46
Hình 2.4 : Tỷ lệ xử lý hồ sơ đúng hạn của phường Bắc Sơn năm 2014..............................................47
Hình 2.5: Chính quyền điện tử tỉnh Quảng Ninh................................................................................49
Hình 2.6: Trang dịch vụ công................................................................................................................50
Hình 2.7: Trang Dịch vụ công đăng ký khai sinh qua mạng của công dân..........................................51
Hình 2.8: Thông tin đăng ký khai sinh qua mạng................................................................................52
tại UBND phường Bắc Sơn...................................................................................................................52
Hình 2.9: Tỷ lệ đăng ký khai sinh, chế độ chính sách qua mạng.........................................................53
tại UBND phường Bắc Sơn...................................................................................................................53
Hình 2.10: Kết quả nhập hồ sơ qua mạng của UBND phường Bắc Sơn.............................................55
Hình 2.11: Biểu đồ kết quả tỷ lệ thăm dò ý kiến khách hàng ở một số tiêu chí trong tháng 12 năm

2015......................................................................................................................................................57
Hình 2.12: Niêm yết đường dây nóng.................................................................................................59
Hình 2.13: Máy tra cứu thông tin thủ tục hành chính phường Bắc Sơn............................................59
Hình 2.14: Bảng niêm yết thủ tục hành chính tại Bộ phận “Một cửa”...............................................60
phường Bắc Sơn...................................................................................................................................60
Hình 2.15: Phiếu khảo sát thăm dò nhân dân tại phường Bắc Sơn...................................................61


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề
Lúc còn sinh thời, Bác Hồ đã dạy “Cán bộ đảng viên phải là người đầy
tớ trung thành của nhân dân”. Những gì Bác dạy là việc làm thiết thực cho
công cuộc xây dựng đất nước hiện nay. Người dân làm ra của cải và đóng
thuế cho Nhà nước, từ đó người cán bộ công chức hưởng lương từ chính của
người dân, do đó trong cơ chế hiện nay người công chức đã không còn “dân
cần quan trễ” hay “xin - cho”. Chính sách của Đảng ta, nhà nước ta đã phân
định rõ và chỉ đạo từ Trung ương đến từng địa phương thực hiện “cải cách
hành chính”, việc làm này nhằm loại bỏ phiền hà, nhũng nhiễu đến nhân dân
và các đơn vị có liên quan.
Do đó cải cách thủ tục hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp
thiết vừa lâu dài, để từ đó xây dựng từng bước một nền hành chính trong sạch
vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ cho sự nghiệp công cuộc
đổi mới và phát triển đất nước. Chính vì lẽ đó cải cách thủ tục hành chính là
một bộ phận tất yếu không thể tách rời trong đời sống xã hội ở Việt Nam, là
công cụ đắc lực của nhà nước ta trong việc quản lý xã hội và phục vụ cho các
cá nhân, tổ chức.
Cải cách TTHC là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của cải cách
hành chính “nhằm tạo bước chuyển căn bản trong quan hệ và thủ tục giải
quyết công việc giữa các cơ quan nhà nước với nhau, giữa cơ quan nhà nước
với tổ chức xã hội và giữa cơ quan nhà nước với công dân”. Thủ tướng Chính

phủ cũng xác định rõ: “Tiếp tục cải cách TTHC nhằm bảo đảm tính pháp lý,
hiệu quả, minh bạch và công bằng trong khi giải quyết công việc hành chính.
Loại bỏ những thủ tục rườm rà, chồng chéo, dễ bị lợi dụng để tham nhũng,
gây khó khăn cho dân. Mở rộng cải cách TTHC trong tất cả các lĩnh vực, xóa
bỏ kịp thời những quy định không cần thiết về cấp phép và thanh tra, kiểm
tra, kiểm soát, kiểm dịch, giám định. Nhằm tạo bước đột phá trong cải cách
TTHC và đổi mới phương thức hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước,
1


đặc biệt là trong giao dịch trực tiếp của cơ quan hành chính nhà nước với
người dân và doanh nghiệp, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số
94/2006/QĐ-TTg ngày 27/4/2006 phê duyệt Kế hoạch cải cách hành chính
nhà nước giai đoạn 2006 - 2010. Mục tiêu đề ra nhằm cải cách tổ chức bộ
máy, cải cách thể chế, triển khai và sơ kết thí điểm cơ chế một cửa của các bộ,
ngành. Tiếp theo, ngày 10/01/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết
định số 30/QĐ-TTg phê duyệt Đề án Đơn giản hoá thủ tục hành chính trên
các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007 - 2010 (gọi là Đề án 30).
Là người cán bộ công chức phải xác định vai trò quan trọng của nhân
dân trong lịch sử và thực tiễn công cuộc đổi mới, hội nhập quốc tế hiện nay.
Từ đó xác định việc phục vụ nhân dân là trách nhiệm của Đảng, Nhà nước.
Phục vụ nhân dân thể hiện ở việc không ngừng đổi mới, cải cách về thủ tục
hành chính, nhằm mang đến sự tiện lợi nhất cho người dân. Với lẽ đó, phường
Bắc Sơn, thành phố Uông Bí đã và đang không ngừng nỗ lực cải cách về thủ
tục hành chính và luôn xác định đây là một nhiệm vụ chính trị quan trọng
trong công tác chỉ đạo, điều hành của Uỷ ban nhân dân phường Bắc Sơn. Với
mong muốn ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân, Phường Bắc
Sơn đã ngày càng cải tiến về thủ tục và không ngừng nghiên cứu những giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công cho người
dân. Phường Bắc Sơn Thành phố Uông Bí cũng tự hào là Phường tiên phong

tiêu biểu trong công tác cải cách hành chính của Thành phố Uông Bí cho đến
ngày hôm nay.
2. Lý do chọn đề tài
Căn cứ Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 của Thủ tướng
Chính phủ về việc Ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một
cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước tại địa phương và Đề án số
528/ĐA-UBND ngày 24/3/2015 của UBND thành phố Uông Bí về việc "Xây
dựng mô hình "Một cửa điện tử" xã, phường"; Uỷ ban nhân dân Phường Bắc
Sơn đã xây dựng mô hình “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND
2


phường” và từng bước tiến hành triển khai các quy trình cải cách hành chính,
đến nay là một trong số các xã phường trên địa bàn thành phố tiên phong
trong thực hiện hiệu quả cơ chế một cửa tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
Trong quá trình triển khai thực hiện, Phường thường xuyên đúc kết kinh
nghiệm, hoàn thiện, nâng cao chất lượng mô hình cho phù hợp với thực tiễn,
theo hướng giảm thiểu phiền hà cho công dân và tổ chức. Các quy trình, thành
phần hồ sơ luôn được niêm yết công khai tại nơi tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ
tại Uỷ ban nhân dân Phường Bắc Sơn. Thái độ phục vụ của cán bộ công chức
luôn vui vẻ, trách nhiệm, tiếp dân thân thiện, nhiệt tình. Bên cạnh đó, Uỷ ban
nhân dân Phường Bắc Sơn phân định rõ thực hiện chức năng quản lý Nhà
nước trên các lĩnh vực kinh tế văn hóa xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ
hành chính công cho người dân, đã tập trung xây dựng quy chế tổ chức, hoạt
động của UBND phường theo Luật Tổ chức Chính quyền địa phương năm
2015. Ngoài ra, Uỷ ban nhân dân Phường Bắc Sơn còn đầu tư trang bị cơ sở
vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc triển khai ứng dụng công nghệ thông
tin vào quá trình hoạt động cải cách hành chính nhà nước của địa phương. Do
đó, Phường Bắc Sơn đã đạt được những kết quả khả quan, góp phần ngăn
chặn nạn quan liêu, nhũng nhiễu, từng bước xóa bỏ cơ chế “xin - cho”, tạo

diện mạo mới về hình ảnh cơ quan hành chính Nhà nước đối với công dân, tổ
chức, góp phần tích cực vào sự phát triển kinh tế, xã hội tại địa phương trong
giai đoạn đổi mới hiện nay.
Sau khi thực hiện và ứng dụng đề án Chính quyền điện tử, Một cửa
điện tử, quản lý văn bản, công tác cải cách hành chính đã và đang có nhiều
chuyển biến tích cực được đa số người dân trên địa bàn Phường đồng tình và
ủng hộ. Trên cở sở đó, Ủy ban nhân dân Phường Bắc Sơn luôn luôn đặt ra
yêu cầu: tiếp tục hoàn chỉnh và cải tiến hơn nữa chất lượng phục vụ nhân
dân, hoạt động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, đúng
pháp luật.

3


Là một Phường khó khăn nhất của thành phố Uông Bí và được mệnh
danh là “khúc ruột miền trung”, tuy nhiên Phường Bắc Sơn luôn đi đầu trong
công tác cải cách hành của thành phố Uông Bí. Qua quá trình thực hiện công tác
cải cách hành chính trên địa bàn Phường đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến
tích cực trong bộ máy công quyền. Tuy nhiên, vẫn có sự chưa hài lòng từ phía
người dân về kết quả hiện tại của Uỷ ban nhân dân Phường Bắc Sơn như thủ tục
hành chính còn phức tạp rườm rà, một số chưa công khai minh bạch chưa cập
nhật kịp thời những thay đổi cho người dân, người dân và các tổ chức kinh tế
vẫn còn gặp khó khăn rắc rối, phiền hà nhũng nhiễu trong nhiều lĩnh vực như:
cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất – nhà ở, thủ tục cấp phép xây dựng, .......
Tuy nhiên, trong quá trình triển khai, tổ chức thực hiện bên cạnh những
kết quả đạt được như thủ tục hành chính được công khai, giảm tình trạng gây
phiền hà, sách nhiễu. Năng lực chuyên môn, tinh thần trách nhiệm của cán bộ
công chức được nâng lên thì vẫn còn nhiều vấn đề tồn tại nhiều vấn đề bức
xúc như: Một số không ít thủ tục hành chính còn rườm rà, chồng chéo, trùng
lặp chưa được ban hành kịp thời, chưa mẫu hóa được tối đa các hồ sơ TTHC,

còn tình trạng bổ sung hồ sơ TTHC nhiều lần, tình trạng quá hạn, thái độ và
tinh thần trách nhiệm của một bộ phận cán bộ công chức (CBCC) gây khó
khăn cho công dân trong quá trình giải quyết công việc ở địa phương đặc biệt
là trong lĩnh vực đất đai, an sinh xã hội, tư pháp..., thiếu cơ chế trong đánh giá
kết quả, đánh giá của tổ chức, công dân về kết quả, chất lượng giải quyết
TTHC đối với cơ quan công quyền, đối với CBCC phụ trách... Mặt khác, có
nhiều loại thủ tục hành chính mới bổ sung, sửa đổi chưa kịp thời được cập
nhật, bãi bỏ... để đáp ứng trước yêu cầu của nhân dân, nâng cao hiệu quả hiệu
lực quản lý nhà nước, nâng cao chất lượng nền hành chính công để hội nhập
được với khu vực và thế giới đòi hỏi phải tiếp tục đây mạnh việc cải cách thủ
tục hành chính, đổi mới về quy trình giải quyết thủ tục hành chính và dịch vụ
hành chính công.

4


Trong thời gian tới phát huy những kết quả đã đạt được, khắc phục những
khó khăn, tồn tại, hạnchế, Phường Bắc Sơn cần có sự phát triển mọi nhằm thay
đổi việc cung ứng dịch vụ hành chính công đồng thời cải thiện chất lượng dịch
vụ hành chính công ở tại Uỷ ban nhân dân Phường Bắc Sơn là rất cần thiết, do
đó em chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính công tại UBND phường Bắc Sơn, thành phố Uông Bí” để làm mục đích
nghiên cứu và hoàn thành chương trình đào tạo Đại học (hệ vừa học vừa làm)
của Trường đại học công nghệ thông tin và truyền thông, Khoa hệ thống thông
tin kinh tế, ngành Quản trị văn phòng
3. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp cụ thể được sử dụng trong đề tài này là phân tích,
tổng hợp, so sánh, hệ thống hoá từ nhiều nguồn tư liệu liên quan tới phường
Bắc Sơn.
Nguồn dữ liệu:

+ Dữ liệu sơ cấp: điều tra thông qua việc phát phiếu câu hỏi khảo sát
được thiết kế sẵn.
+ Đề tài tập trung chủ yếu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp: thu thập qua
các số liệu, các văn bản báo cáo đánh giá tổng hợp về công tác cải cách hành
chính ở Uỷ ban nhân dân Phường Bắc Sơn qua các năm, thông tin tư liệu từ
các báo đài, qua mạng internet, …
Phương pháp xử lý số liệu:
+ Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 cho việc xử lý dữ liệu sơ cấp để thống
kê mô tả và phân tích dữ liệu khảo sát.
4. Kết cấu:
Về cấu trúc, ngoài phần mở đầu, phần chính của khoá luận được chia
thành 03 chương như sau:
• Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công và chất lượng
dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân phường Bắc Sơn.

5


• Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ
ban nhân dân phường Bắc Sơn.
• Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công tại Uỷ ban nhân dân phường Bắc Sơn.
Cuối cùng là phần kiến nghị nghiên cứu tiếp theo, kết luận và danh mục
các tài liệu tham khảo.

6


Chương 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG BẮC SƠN
1.1. Khái niệm cải cách hành chính nhà nước
Từ nhiều năm nay, cải cách hành chính đã là một vấn đề mang tính
tương đối phổ cập của xã hội Việt Nam. Người dân, tổ chức cảm nhận được
kết quả, tác động của cải cách hành chính một cách trực tiếp nhất khi có việc
phải tiếp xúc, giải quyết công việc với các cơ quan hành chính nhà nước. Vậy
cải cách hành chính là gì?
Nói đầy đủ thì phải gọi là cải cách hành chính nhà nước. Thêm từ nhà
nước vào là để phân biệt với cải cách hành chính không chỉ diễn ra ở khu nhà
nước, mà còn ở các tổ chức, cơ quan, nhất là doanh nghiệp tư nhân, tức là khu
vực tư nhân. Yếu tố quản trị, hành chính trong các doanh nghiệp khu vực tư
cũng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các doanh nghiệp và nều
không đổi mới, cải cách thì hoạt động của doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng, hiệu
quả thấp. Trong phạm vi chuyên đề này, nếu đề cập đến cải cách hành chính là
nói đến cải cách nhà nước.
Đại từ điển Tiếng Việt không đưa ra một định nghĩa nào về cải cách
hành chính, chỉ giải thích cải cách là “sửa lại cho phù với tình hình mới”.
Theo Từ điển luật học thì cải cách hành chính là một chủ trương, công
cuộc có tính đổi mới nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động của nhà
nước.
Theo quan điểm của Liên hiệp quốc thì cải cách hành chính là những
nỗ lực có chủ định nhằm tạo nên những thay đổi cơ bản trong hệ thống hành
chính nhà nước thông qua các cải cách có hệ thống hoặc thay đổi các phương
thức để cải tiến ít nhất một trong những yếu tố cấu thành hành chính nhà
nước: thể chế, cơ cấu tổ chức, nhân sự, tài chính công và tiến trình quản lý.

7


Theo Từ điển kinh tế GABLER thì khái niệm cải cách hành chính bao

gồm các cải cách về tổ chức, nhân sự, quy trình và công vụ cũng như các biện
pháp thích ứng của hành chính công nhằm tạo ra các cơ quan hành chính hiệu
quả, thể chế hóa các thẩm quyền hành chính một cách rõ ràng, đơn giản hóa
hành chính và gần dân.
Sau khi đưa ra khái niệm chung như vừa nêu, Từ điển kinh tế GABLER
xem xét cải cách hành chính theo nhiều góc độ, ví dụ như:
- Cải cách hành chính là cải cách địa giới hành chính: đề cập tới việc
giảm thiểu mâu thuẫn giữa một bên là các nhiệm vụ công và thực hiện các
nhiệm vụ này với bên kia là sự tham gia của các cơ cấu lãnh thổ, đặc biệt là
các cơ quan tự quản địa phương. Ví dụ điển hình ở đây là hợp nhất nhiều xã ở
Đức trong các năm qua.
- Cải cách hành chính là cải cách chức năng: đề cập tới việc phân chia
thẩm quyền giữa các cấp hành chính, đáng chú ý là việc phân quyền cho cấp
dưới. Điều này cũng thường liên quan tới phân chia lại các nguồn lực.
- Cải cách hành chính là cải cách tổ chức: đề cập tới cơ cấu tổ chức các
cơ quan Liên bang, cơ qua Bang, mới quan hệ giữa chúng với nhau.
- Cải cách hành chính là cải cách nhân sự và pháp luật công vụ: đề cập
tới cải cách quan hệ giữa người làm việc và người có thẩm quyền quản lý
nhân sự. Ví dụ được nêu ở đây là các cuộc thảo luận về thay đổi nguyên tắc
ngạch công chức với các chức vụ khởi nghiệp có tính cố định, về xóa bỏ chế
độ công chức trong một số lĩnh vực, ngành....
- Cải cách hành chính là cải cách tài chính: đề cập tới cải cách phân bổ
lại nguồn thu từ thuế giữa Liên bang, Bang và xã.
- Cải csach hành chính là cải cách nội bộ công sở: đề cập tới thay đổi
cơ cấu tổ chức, thẩm quyền quyết định các vấn đề, quy trình làm việc.
- Cải cách hành chính là bước chuyển từ hành chính sách quản trị công
với luận điểm cơ bản là các cơ quan hành chính phải là các đơn vị dịch vụ

8

được quản trị, điều hành căn cứ vào tri thức quan hệ mới nhất và căn cứ vào
điều kiện thị trường v.v...
Sơ bộ có thể đưa ra khái niệm như sau:
Cải cách hành chính nhà nước là tạo ra những thay đổi trong các yếu tố
cấu thành của nền hành chính nhằm là cho các cơ quan hành chính nhà nước
hoạt động hiệu lực, hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân, phục vụ xã hội tốt hơn.
Cần chú ý và phân biệt khái niệm cải cách hành chính với khái niệm cải
cách khu vực công (Public Sector Reform) và khái niệm quản trị công mới
(New Public Mangement).
Theo Wikipedia thì khu vực công là một bộ phận của nền kinh tế cung
cấp các dịch vụ cơ bản của Chính phủ. Cấu thành của khu vực ở mỗi nước có
thể khác nhau, nhưng nhìn chung bao gồm các dịch vụ như cảnh sát, quân đội,
đường xá công cộng, vận tải công cộng, giáo dục tiểu học, chăm sóc y tế cho
người nghèo... Một định nghĩa khác nhưng về bản chất là giống như vừa nêu
đó là khu vực công bao gồm chính quyền trung ương, chính quyền địa
phương và doanh nghiệp công; khu vực công là một bộ phận của nền kinh tế
cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ mà khu vực tư không thể hoặc không muốn
cung cấp. Như vậy, dưới góc độ tổ chức, khu vực công bao gồm các thiết chế
công sử dụng ngân sách nhà nước để cung cấp các hàng hóa, dịch vụ thiết yếu
cho xã hội, cụ thể là:
- Các cơ quan nhà nước,
- Các đơn vị sự nghiệp công,
- Các doanh nghiệp công.
Cải cách khu vực công là cải cách ở cả 3 loại thiết chế này và do đó có
nội hàm rộng hơn cải cách hành chính nhà nước. Cải cách khu vực công đề
cập đến cả cải cách các cơ quan lập pháp, hành pháp, tư pháp, cải cách doanh
nghiệp nhà nước, các đơn vị sự nghiệp cung ứng dịch vụ công. Trong khi đó,
cải cách hành chính nhà nước chỉ đề cập tới các yếu tố cấu thành của nền
hành chính, mà chủ yếu là cải cách các cơ quan hành chính nhà nước, các đơn

9


vị sự nghiệp dịch vụ công, không bao hàm cải cách doanh nghiệp nhà nước,
cải cách các cơ quan ở lĩnh vực lập pháp, tư pháp v.v...
Sự cần thiết của cải cách hành chính nhà nước
Hệ thống hành chính nhà nước luôn trong quá trình động, vừa bảo đảm
sự quản lý nhà nước trên các lĩnh vực xã hội, vừa tìm cách thức ứng với
những thay đổi của xã hội, của nền kinh tế. Đến một lúc nào đó, các yếu tố
của nền hành chính nếu không có những thay đổi, cải cách sẽ trở thành lực
cản, làm cho hiệu lực, hiệu quả hành chính nhà nước kém đi, đó là lúc nền
hành chính cần phải được cải cách một cách tổng thể hoặc cải cách một số
yếu tố đang bất cập.
Nhìn tổng thể, 3 yếu tố sau đây chi phối và lý giải sự cần thiết của cải
cách hành chính nhà nước:
- Một là, sự yêu cầu của sự phát triển xã hội, đặc biệt là yêu cầu của
phát triển kinh tế.
- Hai là, sự kém hiệu quả, hiệu lực của bản thân nền hành chính nhà nước.
- Ba là, yêu cầu của người dân, doanh nghiệp về sự phục vụ tốt hơn,
hiệu quả hơn của nền hành chính nhà nước.
Biểu đồ thí điểm cải cách hành chính:
Sơ kết

Thí điểm hẹp Thí điểm rộng

Sáng kiến cải cách Tổng kết

Thực tiễn

Thể chế hoá, nhân rộng

10


1.2. Nội dung cụ thể của cải cách thủ tục hành chính
Chương trình xác định như sau:
2.1. Cắt giảm và nâng cao chất lượng thủ tục hành chính trên tất cả các
lĩnh vực quản lý nhà nước, nhất là thủ tục hành chính liên quan tới người dân,
doanh nghiệp;
2.2. Trong giai đoạn 2016 - 2015, thực hiện cải cách các thủ tục hành
chính để tiếp tục cải thiện môi trường kinh doanh, giải phóng mọi nguồn lực
của xã hội và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, bảo đảm điều kiện cho
nền kinh tế của đất nước phát triển nhanh, bền vững. Một số lĩnh vực trọng
tâm cần tập trung cải cách là: đầu tư; đất đai; xây dựng; sở hữu nhà ở; thuế;
hải quan; xuất khẩu, nhập khẩu; y tế; giáo dục; lao động; bảo hiểm; khoa học,
công nghệ và một số lĩnh vực khác do Thủ tướng Chính phủ quyết định theo
yêu cầu cải cách trong từng thời gian.
2.3. Cải cách thủ tục hành chính giữa các cơ quan hành chính nhà nước
các ngành, các cấp và trong nội bộ từng cơ quan hành chính nhà nước;
2.4. Kiểm soát chặt việc ban hành mới các thủ tục hành chính theo quy
định của pháp luật;
2.5. Công khai, minh bạch tất cả thủ tục hành chính bằng mọi hình thức
thiết thực và thích hợp; thực hiện thống nhất cách tính chi phí mà cá nhân, tổ
chức phải bỏ ra khi giải quyết các thủ tục hành chính tại cơ quan hành chính
nhà nước; duy trì và cập nhật cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính;
2.6. Đặt yêu cầu cải cách thủ tục hành chính ngay trong quá trình xây
dựng thể chế, tổng kết kinh nghiệm thực tiễn và tăng cường đối thoại giữa
Nhà nước với doanh nghiệp và nhân dân; mở rộng dân chủ, phát huy vai trò
của các tổ chức và chuyên gia tư vấn độc lập trong việc xây dựng thể chế,
chuẩn mực quốc gia về thủ tục hành chính; giảm mạnh các thủ tục hiện hành;
công khai các chuẩn mực, các quy định hành chính để nhân dân giám sát việc

thực hiện;

11


2.7. Tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về các
quy định hành chính để hỗ trợ việc nâng cao chất lượng các quy định hành
chính và giám sát việc thực hiện thủ tục hành chính của các cơ quan hành
chính các cấp.
Kiểm soát thủ tục hành chính
Kiểm soát thủ tục hành chính là việc xem xét, đánh giá, theo dõi nhằm
bảo đảm tính khả thi của quy định về thủ tục hành chính, đáp ứng yêu cầu
công khai, minh bạch trong quá trình tổ chức thực hiện thủ tục hành chính.
* Kết quả của kiểm soát thủ tục hành chính:
- Loại bỏ hoặc chỉnh sửa thủ tục hành chính không phù hợp, phức tạp,
phiền hà.
- Bổ sung thủ tục hành chính cần thiết, đáp ứng nhu cầu thực tế.
- Bảo đảm quy định thủ tục hành chính đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện,
trình tự thời gian, chi phí, công sức của đối tượng và cơ quan thực hiện cải
cách thủ tục hành chính.
* Đánh giá tác động của thủ tục hành chính
Đánh giá theo các tiêu chí:
- Sự cần thiết của thủ tục hành chính
- Tính hợp lý của thủ tục hành chính
- Tính hợp pháp của thủ tục hành chính
- Các chi phí tuân thủ thủ tục hành chính
* Trách nhiệm triển khai
Công chức Tư pháp – Hộ tịch
Công chức Tư pháp – Hộ tịch được Chủ tịch UBND phường giao chủ
trì triển khai nội dung cải cách thủ tục hành chính, chủ trì xây dựng và hướng

dẫn thực hiện phương pháp tính chi phí thực hiện thủ tục hành chính.
1.3. Khái niệm dịch vụ:
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao
đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các
12


loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ
khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình
dung về dịch vụ trong chuyên đề này, tham khảo một số khái niệm dịch vụ
cơ bản như sau.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục
vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương
tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm
kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như:
dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản
phẩm vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc
độ khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của
con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể
(hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của
xã hội.
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc

nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cần và
mong đợi của khách hàng (theo lý thuyết của Zeithaml và Britner 2000).
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của
nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản
do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

13


Theo kinh tế học thì dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và
những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản
phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ.
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Theo Philip Crosby (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các yêu
cầu”.
Theo W. Edward Deming (2000): “Chất lượng dịch vụ là mức độ tin
cậy có thể biết trước đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường”.
Theo Hoseph M. Juran (1967): “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp khi
sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:
Vô hình (intangibility): Dịch vụ không thể cảm nhận, sử dụng trước
khi người ta mua nó. Do vậy khách hàng dựa vào các bằng chứng về chất
lượng dịch vụ, uy tín, thương hiệu để ra quyết định và nhà cung cấp dịch vụ
phải xây dựng được bức tranh mô tả rõ ràng các trải nghiệm của khách hàng
và đưa ra các tiêu chuẩn và mục tiêu chất lượng của mình trong từng công
đoạn của trải nghiệm khách hàng.
Không thể tách rời (inseparablity): Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ
cùng một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân
viên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân

viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức
và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng; cơ quan hành
chính nhà nước giảm thiểu công việc của chuyên viên thụ lý hồ sơ bằng cách
có các biện pháp và chương trình để người dân có thể tham gia ngày càng
nhiều hơn vào quá trình dịch vụ (tự tìm hiểu quy định thủ tục trên các bảng
niêm yết công khai tại Phường, tự tìm hiểu về các quy trình thủ tục công khai
trên mạng...).

14


Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do
chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp,
vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các
quá trình dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng
qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so
sánh việc mua hàng.
1.3.2 Khái niệm dịch vụ công:
Theo các tiếp cận của kinh tế học công cộng, có thể định nghĩa dịch vụ
công như sau:
- Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà
Chính phủ can thiệp trực tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và
công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả các hoạt động nhằm thực hiện
các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành
chính sách, pháp luật, tòa án.... cho đến những hoạt động y tế, giáo dục,
giao thông công cộng.
- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ
phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can
thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Từ các khái niệm nêu trên thì dịch vụ công có các đặc điểm sau:

• là hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền
lợi hay nghĩa vụ cụ thể của các tổ chức và người dân.
• phục vụ cho các quyền và nghĩa vụ thiết yếu của các tổ chức và
người dân.
• do Nhà nước chịu trách nhiệm cung ứng cho xã hội hoặc uỷ nhiệm việc

cung ứng.
• đảm bảo mục tiêu hiệu quả và công bằng trong cung ứng dịch vụ.
Tuỳ theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta có thể phân ra thành các
loại dịch vụ công khác nhau. Chẳng hạn, nếu xét theo lĩnh vực cung ứng dịch
vụ thì dịch vụ công được chia thành 03 loại: 'dịch vụ sự nghiệp', 'dịch vu công
15


ích', 'dịch vụ hành chính'. Xét theo tính chất chất phục vụ, dịch vụ công được
chia thành 02 loại: 'dịch vụ công phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu của đa
số hay của cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần'; 'dịch
vụ công phục vụ các quyền và nghĩa vụ có tính hành chính - pháp lý của các
tổ chức và công dân. Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước
cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý
nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ
chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi
pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ công chức, đảm bảo
các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển
xã hội.
Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch
vụ công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần
chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ. Chất lượng của các
dịch vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói
đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các

dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp. Mối quan hệ giữa người
dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu
thế cải thiện chất lượng dịch vụ công. Các công nghệ tiên tiến cho phép con
người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; Con người có học vấn
cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch
hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước.
Qua định nghĩa ở trên, có thể hiểu dịch vụ công là tất cả những gì mà
nhà nước làm để phục vụ trực tiếp các lợi ích chung và lợi ích riêng hợp pháp
của công dân do nhà nước đảm nhận hay uỷ nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà
nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội. Có nhiều tiêu chí
phân loại dịch vụ công, song dựa vào tiêu chí "lĩnh vực cung ứng" và tiêu chí
"chủ thể cung ứng" xuất hiện dịch vụ hành chính công.

16


1.3.3 Khái niệm dịch vụ hành chính công
1.3.3.1 Khái niệm
Dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện là để phục
vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân theo các quy định
của pháp luật. Phạm trù "công" ở đây gắn liền với thẩm quyền và trách nhiệm
của nhà nước trong việc cung ứng các loại dịch vụ này. Còn phạm trù "dịch vụ"
ở đây thể hiện sự giao dịch cụ thể với khách hàng. Loại dịch vụ này có thể gọi là
dịch vụ hành chính công.
Tóm lại, dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết các
công việc cụ thể liên quan đến thẩm quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức
và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của
Nhà nước
1.3.3.2 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước cung

ứng đáp ứng các đặc trưng của dịch vụ công nêu trên. Bên cạnh đó, dịch vụ
hành chính công cũng có những nét đặc thù riêng, phân định với các loại hoạt
động khác
-Một là, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẳm
quyền hành chính - pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước. Hệ thống
các cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền lập quy và thẩm quyền hành
chính - pháp lý. Lập quy là quyền ban hành các văn bản quy phạm pháp luật
dưới luật nhằm cụ thể hóa luật và đưa ra các quy chế hành chính nội bộ. Ở
nước ta, thẩm quyền lập quy chủ yếu có ở các cơ quan hành chính như Chính
phủ, các bộ, Ủy ban nhân dân các tỉnh. Do dịch vụ hành chính công gắn liền
với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này
do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện.
-Hai là, dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạt
động quản lý nhà nước. Dịch vụ hành chính công xuất phát từ yêu cần của
quản lý nhà nước và được tiến hành để phục vụ quản lý nhà nước. Tuy đây là
17


những hoạt động phục vụ trực tiếp nhu cầu đòi hỏi của khách hàng nhưng
những nhu cầu, đòi hỏi này không phải là nhu cầu tự thân của họ, mà là nhu
cầu phát sing xuất phát từ quy định của Nhà nước. Nói cách khác, dịch vụ
hành chính công là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích
công dân phải làm để đảm bảo trật tự an toàn xã hội.
-Ba là, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm mục
đích lợi nhuận, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những
người cần dịch vụ) nộp ngân sách nhà nước. Nơi làm dịch vụ không trực tiếp
hưởng lợi từ nguồn thu này. Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành
chính nhà nước đảm nhận không nhằm mục tiêu lợi nhuận, mà là nghĩa vụ có
tính pháp lý của Nhà nước trước nhân dân. Nhà nước trang trải chi phí thực
hiện các hoạt động này bẳng ngân sách có nguồn thu từ thuế.

-Bốn là, mọi người có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử
dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Cơ
quan hành chính nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi
người dân, không phân biệt đó là người như thế nào. Vai trò của Nhà nước là
đảm bảo sự ổn định, công bằng và hiệu quả của xã hội, vì vậy Nhà nước phục
vụ quyền lợi của tất cả mọi người trên nguyên tắc đối xử công bằng đối với
mọi công dân.
1.3.3.3 Các loại dịch vụ hành chính công
Căn cứ khái niệm, đặc trưng và phạm vi nghiên cứu của đề tài này, dịch
vụ hành chính công gồm 02 loại sau:
• Hoạt động cấp các loại giấy phép
Giấy phép là một loại văn bản do các cơ quan hành chính nhà nước (ở
đây là UBND Phường Bắc Sơn) cấp cho các tổ chức và công dân để thừa
nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động
nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực này. Giấy phép
là một công cụ để Nhà nước quản lý và điều tiết hoạt động của các chủ thể
theo chính sách và pháp luật trong các lĩnh vực có ảnh hưởng đáng kể đến đời
18


sống xã hội, mà nếu nhà nước không kiểm soát được các hoạt động này thì có
thể dẫn đến những hậu quả cho xã hội. Tại UBND phường Bắc Sơn có các
loại giấy phép sau: Giấy phép xây dựng, Giấy phép kinh doanh, Giấy chứng
nhận vệ sinh an toàn thực phẩm.
Theo quy định của nhà nước, để được cấp giấy phép, người xin cấp
giấy phép phải có đủ điều kiện cần thiết theo quy định của pháp luật.
• Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực
Các hoạt động chứng thực do các cơ quan hành chính nhà nước (ở đây
là UBND Phường Bắc Sơn) thực hiện như cấp giấy khai sinh, khải tử, đăng
ký kết hôn, ...

Như vậy, để được cấp các loại giấy tờ này, người xin cấp giấy phải có
đủ bằng chứng chứng minh sự đúng đắn của sự việc hoặc hành vi nhất định.
* Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công
• Thủ tục hành chính trong giải quyết các công việc của tổ chức và
công dân.
Thủ tục hành chính là những quy tắc, chế độ, quy định chung phải tuân
theo khi giải quyết các công việc của tổ chức và công dân. Thực tế, khi giải
quyết các công việc nhất định, các cơ quan hành chính nhà nước cần phải
thực hiện theo những nguyên tắc được pháp luật quy định một cách cụ thể,
gồm những quy định về các loại giấy tờ cần thiết, điều kiện, trình tự và cách
thức sử dụng thẩm quyền để giải quyết công việc đó.
Các dịch vụ hành chính công nêu trên là những hoạt động phục vụ
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành
chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà
nước. Quá trình giải quyết công việc nói trên trước hết phải tuân thủ các quy
định pháp luật về thủ tục hành chính. Các thủ tục đó cấu thành một bộ phận
của dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước.

19


• Quy trình thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công.
Mọi hoạt động trong xã hội đều diễn ra theo quy trình nhất định. Quy
trình này có thể được tiến hành một cách tự giác tùy thuộc vào nhận thức của
những người thực hiện hoạt động đó hoặc được hình thành thông qua sự thừa
nhận chung của cộng động. Trong các cơ quan hành chính nhà nước, các hoạt
động giải quyết công việc của tổ chức và công dân đang từng bước được
chuẩn hóa theo một quy trình nhất định và được thể chế hóa trong văn bản
pháp quy.
• Mô hình cung ứng dịch vụ hành chính công.

Việc cung ứng dịch vụ hành chính công trước đây được thực hiện theo
cách tản mạn, qua nhiều khâu và không thống nhất - mỗi nơi, mỗi thời điểm
làm theo một kiểu. Đến nay, hoạt động này đang dần hoàn thiện ở mô hình
"một cửa" và chuyển tiếp sang mô hình "một cửa liên thông". Đây là xu
hướng pháp triển chung ở nhiều nước.
• Chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công

Ở đây cần phân biệt chủ thể chịu trách nhiệm với chủ thể trực tiếp cung
ứng dụng vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng. Nhà nước
thông qua các cơ quan nhà nước ở trung ương và địa phương chịu trách nhiệm
đảm bảo dịch vụ công cho xã hội. Còn chủ thể trực tiếp cung ứng dịch vụ
công gồm các tổ chức tham gia cung ứng dịch vụ ở cả ba khu vực (khu vực
công : như UBND phường Bắc Sơn, khu vực tư nhân, các tổ chức phi chính
phủ).
• Phương tiện trực tiếp tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ

hành chính công.
Các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình này bao gồm các loại hồ sơ,
giấy tờ, mẫu biểu, máy tính, máy fax, đường truyền tín hiệu điện tử,... mang
tính chất hỗ trợ cho những hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công.
Có thể khẳng định, chất lượng của dịch vụ hành chính công phụ thuộc
rất nhiểu vào sự phù hợp, thống nhất của năm yếu tố cấu thành nêu trên.
20


1.3.3.4 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
Trải qua hơn bao nhiêu năm, Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc
cải thiện dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công
dân thông qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải
cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho

người dân. Quá trình này được đánh dấu bằng sự ra đời Nghị quyết 38-CP
ngày 4/5/1994 của Chính phủ về cải cách một bước thủ tục hành chính trong
giải quyết công việc của người dân, tổ chức. Tiếp đó, Quy chế thực hiện cơ
chế “một cửa” ở các cơ quan nhà nước và chính quyền địa phương được ban
hành theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003 của Thủ tướng
Chính phủ. Ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số
144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà
nước. Tiến thêm một bước nữa, ngày 10/1/2007 Thủ tướng Chính phủ ban
hành Quyết định số 30/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đơn giản hoá thủ tục hành
chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010 (gọi tắt là Đề
án 30) và ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số
93/2007/QĐ-TTg về ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa
liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương thay thế cho
Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ
chế “một cửa” cho phù hợp với từng loại thủ tục hành chính. Bên cạnh đó,
Nhà nước đã và đang thực hiện các đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng
cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt những người trực tiếp
giao tiếp với dân trong việc giải quyết các yêu cầu người dân. Đồng thời, thực
hiện đề án hiện đại hoá hành chính nhà nước nhằm xây dựng các công sở
hành chính khang trang, hiện đại phục vụ nhân dân một cách tốt nhất.
Việc thực hiện nội dung cải cách quy định trong các văn bản nêu trên
đã cải thiện đáng kể việc giải quyết các thủ tục hành chính với người dân và
tổ chức, được xã hội đánh giá cao. Những lợi ích mà chương trình cải cách
21