QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG tại SIÊU THỊ COOP MART đà NẴNG

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

BẢO VỆ LUẬN VĂN
Đề tài:

“QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
SIÊU THỊ COOP MART ĐÀ NẴNG”
SVTH : HOÀNG THỊ VÂN AN
GVHD : TS NGUYỄN PHÚC NGUYÊN
LỚP
: MBA K24 – ĐÀ NẴNG


NỘI DUNG BÁO CÁO

1

Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng

2

Thực trạng QTQHKH tại siêu thị Co.opmart Đà Nẵng

3 Giải pháp hòan thiện QTQHKH tại Co.opmart Đà Nẵng
4

Kiến nghị


CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG

Khái niệm và phân loại về khách hàng
II. Lịch sử và các khái niệm CRM cho đến nay
III. Tầm quan trọng của CRM
IV. Lợi ích của CRM
V. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
VI. Các nhân tố chủ đạo trong CRM
VII. Xây dựng hệ thống CRM theo triết lý tương tác
khách hàng “One to one”
VIII. Tiến trình quản trị CRM
I.


TIẾN TRÌNH QUẢN TRỊ CRM
Xây dựng cơ sở dữ liệu
Phân tích cơ sở dữ liệu
Xác định khách hàng mục tiêu
Lựa chọn công cụ tương tác với khách hàng
Các chính sách phục vụ khách hàng
Đo lường thành công của chương trình CRM


CO.OPMART ĐÀ NẴNG

Kinh doanh:
30.000
mặt hàng

Diện tích:
15000 m2

90% Hàng
hóa sản
xuất tại VN

Co.opmart

Chi nhánh
thứ 44

Chuỗi cửa
hàng thực
thực phẩm
Co.op Food

22/01/2010


HỆ THỐNG CƠ SỞ DỮ LIỆU


.

PHÂN TÍCH DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG
 Giá trị hóa đơn mua hàng.
 Lượng nhu cầu của khách hàng.
 Khả năng mua hàng ở hiện tại và lâu dài.
 Tần suất mua hàng của khách hàng.
 Thời gian mua hàng.
 Tiềm lực phát triển và khả năng mua hàng của khách

hàng.
 Yêu cầu về dịch vụ hậu mãi của khách hàng.


XÁC ĐỊNH KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU
KH
đã & đang
giao dịch

- Là khách hàng đã có thẻ thành viên. Bao gồm: “Khách
hàng thân thiết”, “Thành viên”, “VIP”.
- Khách hàng là doanh nghiệp mua trước, trả sau.

KH mới
giao dịch

- Là KH đã mua nhiều lần nhưng chưa có thẻ thành
viên.

KH đã
từng mua
hàng

- Là KH đã từng mua hàng tại Co.opmart nhưng trong
vòng 6 tháng chưa có phát sinh thêm lần mua sắm
nào.
www.themegallery.com


XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ VỚI KH MỤC TIÊU

Khuyến mãi

Sản phẩm

Chính sách giá

Chính sách
phân phối
Xúc tiến
bán hàng

- Chương trình “Tích 10 tặng 3”
- Chương trình nhân đôi số điểm

- Đạt chất lượng vệ sinh, an toàn thực phẩm.
- 85% là hàng Việt Nam chất lượng cao.

- Đảm bảo giá với các mặt hàng thiết yếu.
- Chính sách dự trữ tốt để đảm bảo nguồn hàng, không tăng
giá trong các dịp lễ, tết.

- Mô hình phân phối theo kiểu chuyên môn hóa.
- Thành lập trung tâm phân phối: 1 tổng kho, 1 kho mát
và 1 kho lạnh.
- Thành viên của Co.opmart được nhận rất nhiều ưu đãi như
chiết khấu, nhận quà.
- Các dịch vụ hỗ trợ.
- Các chương trình bán hàng lưu động.
www.themegallery.com

ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CRM TẠI CO.OPMART
ĐÀ NẴNG
Đánh giá
Ưu điểm
- Dữ liệu cập nhật
thường xuyên.
- Hợp tác nội bộ tốt,
phục vụ KH nhiệt tình.
- Các chương trình
tương tác với KH được
tổ chức thường xuyên.
- Nhu cầu khách hàng
đa số được đáp ứng.

Nhược điểm
- Giao tiếp với KH chủ
yếu chỉ ở quầy.
- Phân loại KH còn hạn
chế.
- Quy trình CNTT còn
chậm và chưa đáp ứng
nhu cầu quản lý hiện tại.
- Chưa có các chương
trình cá nhân hóa cho
từng nhóm KH cụ thể.


CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Tình hình cạnh tranh giữa các siêu thị

Các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng

Năng lực thương lượng của khách hàng

Áp lực từ sản phẩm thay thế

Mục tiêu chiến lược của công ty
Định hướng hoạt động QTQHKH đến năm 2015
www.themegallery.com

Company Logo


HOÀN THIỆN CRM TẠI SIÊU THỊ
CO.OPMART ĐÀ NẴNG
 Mô hình CRM tại siêu thị Co.opmart Đà Nẵng:
Xây dựng cơ sở dữ liệu KH
Phân nhóm khách hàng
Tương tác với khách hàng
Cá nhân hóa với khách hàng
Tiếp tục đánh giá và cải tiến


CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG
Cập nhật và khai thác dữ liệu
Cấukhách
trúchàng

Thu thập
thông tin

logic về
nội dung
Thông
tin KH

- Đa dạng hóa
Giao
dịchthu
khách
hình
thức
hàng
nhập thông tin
KH.
- Khuyến khích
KH sử dụng dịch
vụ của
Co.opmart và trở
thành hội viên.

Yêu cầu/
giao
Thông báo

Mô hình
xử lý
yêu cầu

Yêu cầu/cập nhật

và xử lý dữ liệu

Các thành phần dữ
liệu chung:
CSDL KH.
khách hàng
- Nhóm
- Nhóm dịch vụ.
- Nhóm giải quyết
yêu
Yêucầu.
Báo cáo
cầu
- Nhóm
thanh
toán.
- Nhóm khiếu nại.
- Nhóm
phụ trợ.
Người quản lý

Thông tin
KH
Yêu cầu

Hệ thống web,
mail…
Yêu cầu
hoạt động

của hệ thống
CSDL KH tập
trung được thể
hiện:


PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG
Phân loại khách hàng theo

Giá trị
hiện tại

Giá trị tiềm
năng trong
tương lai

www.themegallery.com

Lòng
trung
thành


TĂNG CƯỜNG CÔNG CỤ TƯƠNG TÁC
VỚI KH MỤC TIÊU
Tương tác
. trực tiếp với
khách hàng

 Tại nhà, tại cơ quan của KH.

Giải pháp tạo sự linh hoạt
trong hoạt động tương
tác

Hoàn thiện quy trình chăm
sóc khách hàng.

 Tại siêu thị Co.opmart Đà Nẵng.

Xây dựng hệ thống các kênh
tương tác khách hàng đồng bô.

 Qua mạng, điện thoại, email, fax,
 facebook.

Phát triển Contact Center.

 Tự động.


CÁ NHÂN HÓA KHÁCH HÀNG
Loại KH

A

Đặc điểm và mục tiêu

Chiến lược

- Nhu cầu mua sắm để phân phối lại.

Gia tăng giá trị cảm nhận bằng việc cung cấp miễn các dịch vụ gia

-Có giá trị hiện tại cao, giá trị tiềm năng cao và lòng

tăng vượt trội và khác biệt hẳn so với các loại khác. Tạo sự quan

trung thành cao.

tâm đặc biệt .

-Tại Co.opmart, đối tượng này rất ít.

B

-Nhu cầu mua sắm nhiều với mức thanh toán cao, có

Cung cấp những dịch vụ tăng thêm với mực phí nhất định. Kích

nhu cầu về các giá trị gia tăng.

thích mức độ sử dụng. Các dịch vụ hỗ trợ được cung cấp miễn phí,

-Giá trị hiện tại ở mức cao nhưng giá trị tiềm năng và

có quan tâm ở mức độ thấp hơn KH loại A.

sự trung thành chưa cao. Đây là những mối quan hệ
cần được giữ gìn và duy trì.

C

-Là khách hàng cá nhân hộ gia đình, có giá trị hiện tại

Các chính sách sẽ được áp dụng làm gia tăng lòng trung thành cũng

và lòng trung thành ở mức cao.

như gia tăng mức độ sử dụng dịch vụ.

- Giá trị hiện tại ở mức trung bình. Đây là những mối

Tạo nhiều cơ hội để sử dụng các dịch vụ cơ bản và nâng cao. Cố

quan hệ cần được phát triển và thúc đẩy tối đa.

gắng kích thích nhu cầu sử dụng nhiều hơn thông qua các hoạt động
khuyến mãi và các chính sách hỗ trợ.

D

- Là cá nhân, khách mua hàng nhỏ lẻ.

Cung cấp các dịch vụ cơ bản và một số dịch vụ giá trị gia tăng

-Giá trị hiện tại, lòng trung thành và giá trị tiềm năng

thông thường, sử dụng ít các dịch vụ hỗ trợ. Đây chính là nhóm

đều thấp.

khách hàng cần áp dụng các chính sách thông thường, hoặc một vài

-- Đây là những mối quan hệ cần được khuyến khích.

chính sách để khuyên khích mức mua hàng.


ĐÁNH GIÁ, KIỂM TRA THỰC HIỆN
 Quy trình đánh giá:

Thiết lập
tiêu chuẩn
và tiêu
thức

Xác định
người
đánh giá &
phương
pháp đánh
giá

Thu thập
thông tin
đánh giá

Đánh giá
các kết

quả đạt
được


KIẾN NGHỊ

1

Chủ đông tìm kiếm thông tin khách hàng.

2

Gia tăng thêm lợi ích cho KH thông qua các chương trình khuyến
mãi, chăm sóc cho từng nhóm KH.

3

Đầu tư xây dựng hệ thống CSDL cho toàn bô phận, nên sử
dụng các phần mềm tiện ích cho CRM.


Xin cám ơn quý
thầy cô và các bạn
đã lắng nghe.