Xếp hạng Website thương mại điện tử bán hàng điện tử và di động Một cách tiếp cận phương pháp AHP

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

TRẰN ĐÌNH TRUNG

XẾP HẠNG WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ BÁN
HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DI ĐỘNG: MỘT CÁCH TIẾP CẬN
PHƯƠNG PHÁP AHP

Chuyên ngành : Quản Trị Kỉnh Doanh
Mã SỐ

: 60 34 0102

KHÓA LUẬN THẠC SỸ

TP. HÔ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2017


i

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BẤCH KHOA -ĐHQG -HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : Ts. Nguỵễn Mạnh Tuân Cán bộ chấm nhận xét 1:
Cán bộ chấm nhận xét 2 :

Khóa luận thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp. HCM ngày
21 tháng 04 năm 2017

Thành phần Hội đồng đánh giá khóa thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ khóa luận thạc sĩ)
1. Chủ tịch: PGS.TS. Phạm Ngọc Thúy
2. Thư ký: TS. Nguyễn Thị Thu Hằng
3. ủy Viên: TS. Phạm Quốc Trung

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá khóa luận và Trưởng Khoa quản lý chuyên
ngành sau khỉ khóa luận đã được sửa chữa (nếu có).

CHỦ TỊCH HỘI ĐÒNG

TRƯỞNG KHOA


n

ĐẠI HỌC QUỏC GIA TP.HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHl NGHĨA VIỆT

NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

Độc lập - Tự do - Hạnh phức

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC sĩ Họ tên học
viên: Trần Đình Trung

MSHV: 7140626

Ngày, tháng, năm sinh: 16/10/1989

Nơi sinh: Daklak

Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh

Mã số : 60 34 01 02

L TÊN ĐÈ TÀI:
xếp hạng website thương mại điện tử bán hàng điện tử và di động: Một cách tiếp
cận phưomg pháp AHP
II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
• Đánh gỉá và lựa chọn website thương mạỉ điện tử dùng để xếp hạng
•

Xây dựng các tiêu chí phù hựp để xếp hạng các website thương mại điện tử một
cách toàn diện

•

ứng dụng mô hình AHP và phần mềm Expert Choice tính toán trọng số củã cảc
tiêu chí để lựa chọn được website tốt nhất

ra. NGÀY GIAO NHIỆM vụ: 07/11/2016
IV.

NGÀY HOẰN THÀNH NHIỆM VỤ: 24/03/2017

V.

CÁN Bộ HƯỚNG DẪN : TS. Nguyễn Mạnh Tuân

Tp. HCM, ngày_____tháng năm 2017

CÁN Bộ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

CHỦ NHIỆM Bộ MÔN ĐÀO TẠO
(Họ tên và chữ ký)
TRƯỞNG KHOA
(Họ tên và chữ ký)


Ill

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn đến các thầy cô Khoa Quản Lý Công
Nghiệp trường Đại Học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến
thức và kinh nghiệm quý báu trong khoảng thời gian tôi theo học chương trình đào tạo
tại trường
Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến Thầy Nguyễn Mạnh Tuân
đã hết lòng hướng dẫn và giúp đỡ của thầy trong suốt thời gian thực hiện khóa luận tại
trường Đại Học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, đồng nghiệp và bạn bè thân thiết đã hỗ trợ
góp phần hoàn thành khóa luận này, cũng nhưng trong suốt quá trình học.
Xin chân thành cảm ơn!
Tp. HCM, ngày . . . . tháng . . . . năm 2017

Trần Đình Trung

IV
TÓM TẮT
Mục tiêu của đề tài này là: (1) Đánh giá và lựa chọn website thương mại điện
tử dùng để xếp hạng, (2) Xây dựng các tiêu chí phù họp để xếp hạng các website
thương mại điện tử một cách toàn diện, (3) ứng dụng mô hình AHP và phần mềm
Expert Choice tính toán trọng số của các tiêu chí để lựa chọn được website tốt nhất.
Nghiên cứu được tiến hành thông qua việc thu thập dữ liệu và xây dựng các
tiêu chí để xếp hạng bốn website thương mại điện tử (TMĐT). Bốn website mà tác giả
chọn đều cùng thuộc loại website thương mại điện tử bán hàng, thuộc nhóm bán điện
thoại, máy tính và đều là những website uy tín, có doanh thu bán hàng cao ở Việt Nam
(Theo VECITA). Bốn website nàv lần lươt là: www.theieioidione.com,
www.fptshop.com.vn,www.vienthonea.vn,_______________________ J

pháp AHP để thực hiện đề tài này và sử dụng phần mền Expert Choice để hỗ trợ xử lý
số liệu.
Ket quả nghiên cứu cho thấy có sáu tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá xếp
hạng bon website TMĐT bao gồm như sau: Sản phẩm, thiết kế, chất lượng dịch vụ,
công nghệ, quan hệ khách hàng và hậu cần. Sau quá trình thu thập dữ liệu khảo sát, xử
lý số liệu kết quả phân tích cuối cùng website TMĐT www.fptshop.com.vn được xếp
hạng cao nhất.
Cuối cùng là kết luận, một số kiến nghị cùng với hướng nghiên cứu tiếp theo
trong tương lai.


V

ABSTRACT
The objectives of this topic are: (1) Evaluate and select e-commerce websites
for ranking; (2) Develop appropriate criteria for ranking e-commerce websites
comprehensively, (3) Application of AHP model and Expert Choice software calculate

the weight of the criteria to select the best website.
The research was conducted through the collection of data and the
development of criteria for ranking the four e-commerce websites. The four websites
that the author selected are the same type of e-commerce website that sells, sells
phones, computers and are reputable websites with high sales turnover in Vietnam
(VECITA). These four websites are:

www.theigioidiong.com,

www.fptshop.com.vn,www.vienthonga.vn,www.viettelstore.vn.

Apply

the

AHP

method to accomplish this topic and use the Expert Choice software to assist with data
processing.
The research results show that there are six important criteria in evaluating the
ranking of four TMĐT websites including the following: Product, design, quality of
service, technology, customer relations and logistics. After the data collection survey,
data processing final analysis results TMĐT website www.fptshop.com.vn is ranked
highest.
Finally conclusions, some recommendations along with future research
dừection.


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan khóa luận thạc sĩ “XẾP HẠNG WEBSITE THƯƠNG MẠI
ĐIỆN TỬ BÁN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DI ĐỘNG: MỘT CÁCH TIẾP CẬN
PHƯƠNG PHÁP AHP” là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi thực hiện.
Các số liệu trong khóa luận này đều đuợc thu thập một cách trung thực. Toàn
bộ kết quả khảo sát đuợc trình bày trong khóa luận cũng chua từng đuợc trình bày hay
công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu hoặc tài liệu nào truớc đây

Tp. HCM, ngày . . . . tháng . . . . năm 2017

Trần Đình Trung


Vll

MUC LUC
••

LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................Ill
TÓM TẮT...................................................................................................................IV
ABSTRACT.................................................................................................................V
LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................VI
DANH MỤC BẢNG...................................................................................................IX
DANH MỤC HÌNH.................................................................................................... XI
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI.............................................................................1
1.1. Lý do hình thành đề tài:....................................................................................1
2.1. Mục tiêu đề tài:.................................................................................................2
3.1. Đối tượng và phạm vi thực hiện:......................................................................3
4.1. Ý nghĩa thực tiễn thực tiễn của đề tài:.............................................................3
5.1. Bố cục của đề tài:............................................................................................. 4
CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÝ THUYẾT..............................................................................5

2.1. Một số khái niệm cơ bản:.................................................................................5
2.1.1.
Khái niệm về thương mại điện tử:...............................................................5
2.1.2.
Thị trường điện tử (Electronic Market).......................................................5
2.1.3.
Các hình thức thương mại điện tử:..............................................................5
2.1.4.
Các tiêu chí đánh giá và lựa chọn website:.................................................9
2.2. Các phương pháp đánh giá và xếp hạng website thương mại điện tử:...........13
2.2.1.
Phương pháp AHP.....................................................................................13
2.2.2.
Phương pháp ANP:....................................................................................19
2.2.3.
Đế xuất mô hình áp dụng:.........................................................................21
CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP THựC HIỆN ĐỀ TÀI..............................................22
3.1..............................................................................Quy trinh thực hiện đề tài:
...................................................................................................................22
3.2..........................................................Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:
...................................................................................................................25
3.2.1.
Phương pháp thu thập:..............................................................................25
3.2.2.
Xử lý số liệu:.............................................................................................28
CHƯƠNG 4: GIỚI THIỆU TỒNG QUAN VỀ CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI
ĐIỆN TỬ...........................................................................................................30
4.1.
Lựa chọn website TMĐT tham gia xếp hạng:...........................................30
4.2.

THẾ GIỚI DI ĐỘNG................7............7.7

4.3.
4.4.
4.5.

31
FPT SHOP:............................................................................................... 32
VIỄN THÔNG A:......................................................................................32
VIETTEL STORE:....................................................................................33


Vlll

5.2......................................................................Tính toàn các tiêu chí của AHP
................................................................................................................... 38
5.3.................................Phân tích bốn website TMĐT theo từng tiêu chí chính:
...................................................................................................................45
5.3.1.
Đánh giá bốn website TMĐT theo tiêu chí sản phẩm:.............................45
5.3.2.
Đánh giá bốn website TMĐT theo tiêu chí thiết kế:.................................47
5.3.3.
Đánh giá bốn website TMĐT theo tiêu chí công nghệ:............................48
5.3.4.
Đánh giá bốn website TMĐT theo tiêu chí chất luợng dịch vụ:...............49
5.3.5.
Đánh giá bốn website TMĐT theo tiêu chí quan hệ khách hàng:.............51
5.3.6.

Đánh giá bốn website TMĐT theo tiêu chí hậu cần:................................52
5.4...........................................................................................Thảo luận kết quả
...................................................................................................................53
5.4.1.
Phân tích kết quả với phần mềm xử lý Expert Choice:.............................53
5.4.2...........................................................................................................Nh
ận xét kết quả và khả năng ứng dụng của kết quả:..............................60
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..............................................................64
6.1. Tóm tắt kết quả đạt đuợc:...............................................................................64
6.3. Giới hạn của đề tài..........................................................................................66
6.4. Huớng nghiên cứu:.........................................................................................66
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................67
PHỤ LỤC....................................................................................................................69
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ PHÙ HỢP TRONG MÔ
HÌNH ĐÁNH GIÁ XẾP HẠNG WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỪ...................69
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHUYÊN GIA...................................72
PHỤ LỤC 3: QUÁ TRÌNH THU THẬP VÀ xử LÝ DỮ LIỆU.................................86
PHỤ LỤC 4: BẢNG so SÁNH CẶP CÁC TIÊU CHÍ TRONG MÔ HÌNH..............94


IX

DANH MUC BẢNG

Bảng 2.1: Ví dụ ma trận so sánh cặp của 3 yếu tố i, j, k.............................................16
Bảng 2.2: Thang đánh giá mức độ so sánh..................................................................17
Bảng 2.3: Bảng phân loại chỉ số ngẫu nhiên RI (Geoff Coylee, 2004).......................18
Bảng 3.1:Thông tin chung chuyên gia.........................................................................26
Bảng 3.2: Thông tin nhóm chuyên gia........................................................................27
Bảng 5.1: Tổng hợp các tiêu chí chính của ba nghiên cứu..........................................35

Bảng 5.2: Thông tin nhóm nguời tiêu dùng khảo sát..................................................36
Bảng 5.3: Kết quả của mức độ quan trọng của các tiêu chí chính..............................36
Bảng 5.4: Ket quả khảo sát mức độ quan trọng của các tiêu chí con..........................37
Bảng 5.5: Thang đo mức độ so sánh...........................................................................39
Bảng 5.6 : Ma trận so sánh cặp các tiêu chính chính của mô

hình đánh giá..........39

Bảng 5.7: Ket quả tính toán trọng số uu tiêu của sáu tiêu chí

chính.......................40

Bảng 5.8 : Ket quả tính toán trọng số uu tiên của các tiêu chí con ứng với các tiêu
chí chính......................................................................................................................42
Bảng 5.9: Ma trận so sánh cặp 4 website TMĐT theo tiêu chí con “Chất luợng sản
phẩm”..........................................................................................................................43
Bảng 5.10: Ket quả tính toán trọng số uu tiên của từng nhà cung cấp ứng với các
tiêu chí “ Giá”..............................................................................................................44
Bảng 5.11: Bảng điểm cho các website TMĐT bằng phần mem Exert Choice..........44
Bảng 5.12: Bảng tống hợp trọng số của bon Website đối với

tiêu chí sản phấm...45

Bảng 5.13. Bảng xếp hạng bốn website TMĐT theo tiêu chí

Sản phẩm................47


X

Bảng 5.14. Bảng tổng hợp trọng số của bố Website với tiêu chí thiết kế....................47
Bảng 5.15. Bảng xếp hạng bốn website TMĐT theo tiêu chí Thiết kế.......................48
Bảng 5.16. Bảng tổng hợp trọng số của bố Website với tiêu chí công nghệ...............49
Bảng 5.17. Bảng xếp hạng bốn website TMĐT theo tiêu chí Công nghệ...................49
Bảng 5.18. Bảng tổng hợp trọng số của bố Website với tiêu chí chất luợng dịch vụ
....................................................................................................................................50
Bảng 5.19. Bảng xếp hạng bon Website theo tiêu chí chất luợng dịch vụ..................50
Bảng 5.20. Bảng tổng hợp trọng số của bo Website với tiêu chí quan hệ khách hàng
....................................................................................................................................51
Bảng 5.21. Bảng xếp hạng bon website theo tiêu chí Quan hệ khách hàng.............52
Bảng 5.22. Bảng tổng hợp trọng số của bo Website với tiêu chí hậu cần................52
Bảng 5.23. Bảng xếp hạng bốn website TMĐT theo tiêu chí Hậu cần....................53
Bảng 5.24. Kết quả đánh giá 4 website TMĐT của 9 chuyên gia...............................54
Bảng 5.25. Bảng tổng hợp trọng số uu tiên cho các tiêu chí chính và tiêu chí con..55
Bảng 5.25. Ket quả xếp hạng website TMĐT theo từng tiêu chí chính.....................57


XI

DANH MUC HÌNH
•

Hình 2.1: Phân loại các loại hình TMĐT (Efraim Turban, 2006 )...............................6
Hình 2.3: Mô hình B2C cơ bản....................................................................................8
Hình 2.4: Sơ đồ cấu trúc phân bậc (Saaty, 1980).........................................................14
Hình 2.5: cấu trúc mạng luới của ANP (Saaty, 1996).................................................20
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu...................................................................22
Hình 5.1: Mô hình đánh giá và xếp hạng website TMĐT...........................................38
Hình 5.2. Cây phân cấp tổng hợp của chỉ số cục bộ...................................................56
Hình 5.3. Kết quả phân tích AHP cho các website TMĐT tham gia xếp hạng...........59

Hình 5.3. Kết quả tổng hợp xếp hạng website TMĐT................................................59
Hình 5.4. Các website TMĐT dẫn đầu về doanh thu bán hàng(Theo VECTIA) ....60
Hình 5.5. Số luợng của hàng và thị phần bán lẻ điện thoại ở Việt Nam (Theo MBS)
61


xn

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Lỷ do hình thành đề tài:
Với tốc độ tăng trưởng người sử dụng Internet nhanh nhất châu Á, có tỷ lệ
người dân sử dụng internet là 45% ( Theo VECITA ), hiện Việt Nam đang có tới 1/3
dân số là khách hàng tiềm năng của thương mại điện tử (theo vietnamplus.com ).
Thương mại điện tử (TMĐT) đã và đang phát triển nhanh chóng vì người tiêu dùng
ngày càng quan tâm đến sự tiện lợi của giao dịch trực tuyến. Người tiêu dùng tìm
kiếm thông tin hàng hóa trên internet trước khi mua hàng ngày càng tăng chiếm 81% (
Theo VECITA), các giao dịch trên các website TMĐT tăng trưởng theo từng năm
( Theo kết quả khảo sát của Cục TMĐT và công nghệ thông tin (CNTT), năm 2015
62% số người truy cập Internet đã từng mua hàng trực tuyến, tăng 4% so với năm
2014 ). Trong báo cáo TMĐT Việt Nam năm 2015 của VECITA có nêu “Theo kết quả
khảo sát năm 2015 của Cục TMĐT và CNTT, giá trị mua hàng của một người mua
hàng trực tuyến trong năm ước đạt 160 USD, doanh số TMĐT B2C đạt khoảng 4,07
tỷ USD, tăng 37% so với năm trước đó, chiếm khoảng 2,8% tổng mức bán lẻ hàng hóa
và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước.”đã cho thấy được tiềm năng và sự phát triển
nhanh chóng của TMĐT Việt Nam.

Các loại hình phổ biến của TMĐT như : Giao dịch giữa doanh nghiệp với
doanh nghiệp - B2B (business to business); Giao dịch giữa doanh nghiệp với khách
hàng - B2C (business to consumer); Giao dịch trực tiếp giữa các cá nhân với nhau C2C (consumer to consumer). Ớ Việt Nam loại hình B2C phố biến nhất trong TMĐT
với số lượng website TMĐT B2C năm 2015 là 9.429 website ( theo VECITA ). Với sự
đa dạng về dịch vụ, sản phấm của loại hình B2C việc nhiều nhà cung cấp có thể tạo
một website để bán sản phấm của mình và cùng một loại sản phấm, dịch vụ có thể có
rất nhiều nhà cung cấp có thể bán nên sự cạnh tranh là rất gay gắt và cũng rất khó
khăn để có một lượng khách hàng trung thành vì khách hàng có nhiều lựa chọn để tìm
mua một sản phấm và dịch vụ. Việc nghiên cứu xếp hạng toàn diện các website
TMĐT ở Việt Nam hầu như chưa có.


2

Vì vậy, đề tài được hình thành với mục đích tìm hiểu đánh giá xếp hạng
website TMĐT bán hàng. Có rất nhiều phương pháp để đánh giá và lựa chọn, như
phân tích thứ bậc AHP (Analytical Hierarchy Process), ANP (Analytical Network
Process), TOPSIS (Similarity to Ideal Solution). Nhưng trong đề tài này tác giá sẽ áp
dụng phương tích thứ bậc AHP (Analytical Hierarchy Process) nhằm giúp xử lý các
vấn đề đánh giá và lựa chọn tiêu chuẩn phức tạp. Phương pháp AHP sắp xếp các
phương án quyết định và chọn một phương án thỏa mãn các tiêu chuẩn cho trước.
Phương pháp này giúp phân tích một vấn đề phức tạp thành một hệ thống phân cấp dễ
dàng thấu hiểu vấn đề chính, mỗi vấn đề nhỏ trong đó có thể phân tích độc lập. AHP
có một chức năng có thể nói là khác biệt so với các phương pháp phân tích khác là do
khả năng “đo lường và tổng họp nhiều yếu tố trong hệ thống phân cấp” và AHP là
phương pháp ra quyết định theo nhóm mang tính khách quan, với nhiều quan điểm và
thông tin khác nhau sẽ làm cho vấn đề phân tích toàn diện hơn (Forman, 2008, tr.6).
Từ kết quả AHP sẽ giúp định lượng kết quả các phương án giúp lựa chọn phương án
tốt nhất.
Xuất phát từ mục tiêu trên, đã hình thành đề tài: “xếp hạng website

thương mại điện tử bán hàng điện tử và di động: Một cách tiếp cận phương pháp
AHP”
2.1.

Mục tiêu đề tài:

Đe tài này hướng tới mục tiêu dùng kỹ thuật phân tích thứ bậc Analytic Hierarchy
Process (AHP) để thực hiện đánh giá và xếp hạng website TMĐT, giúp người tiêu
dùng có sự quyết định đúng hơn trong việc chọn website để mua sản phấm và dịch vụ.
ứng với mục tiêu đó, mục tiêu cụ thể cho khóa luận như sau:
•

Đánh giá và lựa chọn website thương mại điện tử dùng để xếp hạng

•

Xây dựng các tiêu chí phù hợp để xếp hạng các website thương mại điện tử
một cách toàn diện


3
• ứng dụng mô hình AHP và phần mềm Expert Choice tính toán trọng số của các
tiêu chí để lựa chọn được website tốt nhất
3.1. Đối tượng và phạm vi thực hiện:
•

Đối tượng:

-

Bốn website TMĐT của bốn công ty chuyên bán về thiết bị di động ở Việt
Nam là thegioididong.com, fptshop.com.vn, vienthonga.vn, viettelstore.vn

-

Những người tiêu dùng đã sử dụng bốn website TMĐT ở trên

-

Những chuyên gia am hiểu và đã từng sử dụng bốn website TMĐT ở trên.

•

Phạm vi thực hiện:

-

Thực hiện xếp hạng cho bốn website về TMĐT.

-

Đe tài chỉ sử dụng kỹ thuật phân tích thứ bậc AHP để đánh giá và xếp hạng

Thời gian thực hiện: từ tháng 07/11/2016 đến 24/03/2017
4.1. Ý nghĩa thực tiễn thực tiễn của đề tài:
Đề tài thực hiện mục tiêu xếp hạng các website TMĐT nên có ý nghĩa đối với người
tiêu dùng và công ty sở hữu website.
• Người tiêu dùng: là những người tiêu dùng cuối cùng có thể cá nhân (B2C)
hay tổ chức (B2B)
■S Sẽ nhận dạng được các tiêu chuẩn trong việc lựa chọn website, biết

được chất lượng của bon website TMĐT, giúp đưa ra quyết định khi
muốn thực hiện mua hàng trực tuyến trên các website TMĐT cung cấp
sản phẩm và dịch vụ tốt nhất ( cả bon website đều cung cấp các sản
phấm và dịch vụ như nhau).
■S Nhận dạng được các thế mạnh của từng website tham gia đánh giá từ đó
đưa ra được quyết định mua hàng tốt hơn s Hiểu biết thêm về các website
tham gia xếp hạng.
• Công ty sở hữu webiste: Với công ty sở hữu website thì khách hàng của công
ty là người tiêu dùng và nhà cung cấp hàng hóa họp tác với website.


4
■S Thông qua các tiêu chuẩn các số liệu phân tích của đề tài giúp công ty
nhận dạng được điểm mạnh yếu của mình so với đối thủ. Từ đó đưa ra
các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng website và chính sách họp tác
với các nhà cung cấp hàng hóa.
■S Biết được sự đánh giá của người tiêu dùng về website của mình, từ đó
biết được những tiêu chí quan trọng mà khách hàng mong muốn.
■S Hiểu thêm về các đối thủ cạnh tranh của mình.
5.1.

Bố cục của đề tài:

Bố cục khóa luận gồm 6 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan Chương 2
: Cơ sở lý thuyết Chương 3 : Phương pháp
thực hiện
Chương 4: Giới thiệu tổng quan về các website thương mại điện tử
Chương 5: Đánh giá và xếp hạng website thương mại điện tử
Chương 6 : Kết luận và kiến nghị

5
CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.

Môt số khái niêm cơ bản:
••

2.1.1. Khái niệm về thương mại điện tử:
Thương mại điện tử (TMĐT) là quá trình mua, bán, chuyển nhượng, hoặc trao đổi sản
phẩm, dịch vụ và / hoặc thông tin qua mạng máy tính, bao gồm cả internet (Efraim
Turban và cộng sự, 2008 ).
2.1.2. Thị trường điện tử ( Electronic Market)
TMĐT có thể được tiến hành trong một thị trường điện tử (e-marketplace), một vị trí
trực tuyến, nơi người mua và người bán tiến hành giao dịch thương mại như bán hàng
hoá, dịch vụ hoặc thông tin. Bất kỳ cá nhân cũng có thể mở một thị trường tiêu thụ sản
phẩm hoặc dịch vụ trực tuyến. Thị trường điện tử được kết nối với người bán và người
mua thông qua Internet hoặc với đối tác của mình trong tổ chức, mạng nội bộ. (Efraim
Turban, 2006, p. 55 )
Thị trường điện tử có bốn chức năng chính: (1) tạo điều kiện cho các giao dịch diễn ra
bằng cách cung cấp một nơi gặp gỡ cho người mua và người bán; (2) cho phép các
luồng thông tin có liên quan; (3) cung cấp các dịch vụ liên quan đến giao dịch thị
trường, chẳng hạn như thanh toán và ký quỹ; và (4) cung cấp các dịch vụ hỗ trợ như
pháp lý, kiểm toán, và an ninh.
2.1.3. Các hình thức thương mại điện tử:
Có thể phân chia TMĐT ra các loại hình phổ biến ở Việt Nam như sau:
- Giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp - B2B (business to business);
- Giao dịch giữa doanh nghiệp với khách hàng - B2C (business to consumer);
-

Giao dịch giữa doanh nghiệp vói cơ quan nhà nước - B2G (business to
government);

-

Giao dịch trực tiếp giữa các cá nhân với nhau - C2C (consumer to consumer);



76
PrĐ*hDpỊ>- Giao dịch giữa cơ quan nhà
nước với cá nhân - G2C (government to consumer).
v>p

Activities
Shipment
Of í ton

Payment
option

ffififi
Ch$-?.

Enter B-shop

1
T
ÌxeeuìẠ

payment

Regittet,
security,
privacy
staiemant.

Find ecetatoQ,
Mỵ AcctHjnl

Hình 2.1: Phân loại các loại hình TMĐT (Efraim Turban, 2006)
•

Gỉao dịch giữa doanh nghỉệp vổỉ khách hàng - B2C (business to
consumer)
Mô hình TMĐT giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Đây là mô hình bán lẻ
Hem shipped

trực tiếp đến người tiêu dùng. Trong TMĐT, bán lẻ điện tử có thể từ nhà sản xuất,
hoặcCheck
từ một
cửa hàng thông qua kênh phân phối. Hàng hoá bán lẻ trên mạng thường là
status
hàng hoả, máy tính, đồ đỉện tử, dụng cụ thể thao, đồ dùng văn phòng, sách và âm
nhạc, đồ chơi, sức khoẻ và mỹ phẩm, giải trí v.v. ( Theo voer.edu.vn)
Đơn gỉẳn hơn chứng ta cố thể hiếu: Loại hình TMĐT B2C là việc một doanh
nghiệp dựa trên mạng internet đề trao đổi các hàng hốa dịch vụ do mình tạo ra hoặc do
mình phân phối. (Theo ecommerce.gov.vn )
Bu sines s-to-Consumer (B2C). Là hình thức TMĐT bao gồm các giao dịch
bán lẻ của sản phẩm hoặc dịch vụ từ các doanh nghiệp đến người mua sắm cá nhân

(Efraim Turban và cộng sự, 2008)
•

Các bước thực hiện mua hàng trên website TMĐT B2C:


Watt tor Item

V40W fcnai

order,
!

payment

item delivered

~T

Sutmll

Post shop pd fig Activities

Hình 2,2: Sơ đồ quy trình mua hàng trên website TMĐT B2C (Efraim Turban,
2006, tr 56)
Bước 1: Người tiêu dùng đăng ký hoặc đăng nhập tài khoản vào website TMĐT B2C
(dùng tài khoản mail để đăng ký ).


98

Các bước
thiếtkiếm
lập đơn
Bước
2: Tìm
lựa hàng
chọn :loại sản phẩm cần mua. Trong quá trình lựa chọn người
tiêu dùng cố thể so sánh các sản phẩm cần mua với nhau.
Bước 1: Kiểm tra tính chính xác của các thông tin đặt hàng
Bước 3 : Chọn thương hiệu sản phẩm cần mua để xem chỉ tiết thông tin về sản phẩm
Bước 2 : Chọn tìm hàng, kiểm tra khả năng cung ứng hàng.
Bước 4 : Nhập số lượng cần mua và thục hiện mua hàng.
Bước 3 : Kiểm tra thẻ ( nếu theo hình thức thanh toán trực tuyến)
Bước 5 : Kiểm ừa thông tin cá nhân ( số điện thoại, địa chỉ muốn giao hàng tới)
Bước 4 : Xác nhận ( chấp nhận/ từ chối) giao dịch thẻ
Bước 6 : Xem lại tổng số tiền của sản phẩm, phí vận chuyển hàng ( nếu cố) và chọn
Bướchình
5 : Chấp
nhận toán.
hay từỞchối
hàng
loại
thức thanh
Việtđon
Nam
thường có hai loại hình thức thành toán là
- 6Thanh
Bước
: Lệnhtoán
bán trực

hàngtuyến qua tài khoản ngân hàng, qua các trang thanh toán trực
tuyến.
Bươc
: Giao toán
hàngtrực
đến tiếp
người
- 7Thanh
khimua
nhậnhàng
được hàng.
2,1,4, 7 Các
tiêu
chí lại
đánh
và lựa
Bước
: Xác
nhận
quảgiá
trình
muachọn
hàng.website:
Thông tin đơn hàng sẽ được gửi vào tài
khoản
đã đăngcứu
ký đưa
của ra
người
tiêu chí

dùng,
saunhau
đố khách
xác nhận
lạilựa
một
lần
Có rất e-mail
nhiều nghiên
các tiêu
khác
trong hàng
việc đánh
giá và
chọn
nữa
trên TMĐT.
e-maỉl. Sau đây là những quan điểm đưa về đánh website:
website
bước
lýVassilis
đơn hàng:
Theo• Các
nehiên
cứuxử
của
s. Moustakis, Charaỉambos Litos, Andreas
việc đánh giá lựa chọn website dựa vào các tiêu chí sau đây:
❖ Nội dung
-

Tiện ích của nội dung

-

Đầy đủ của các thông tin

-

Chuyên đề

-

Độ tin cậy của nội dung

-

Cấu trúc của nội dung

♦♦♦ Chuyên hướng
-

Tiện lợi của công cụ điều hướng

-

Bản sắc của trang web
Các phương tiện chuyển hướng

-

Liên kết đến các trang web khác

E-mail ÌJK I-Jti ỆTdi Jíi: kãỉL' liủ*

Hình 2.3: Mô hình B2C cơ bản


10
-

Dễ sử dụng các công cụ điều hướng

-

Công cụ tìm kiếm

❖ Thiết kế và cấu trúc
-

Thứ tự của các yếu tố

-

Tốc độ tải

-

Bản đồ trang web

-

Cấu trúc thông tin

-

Phần mềm yêu cầu

-

Khả năng tương thích trình duyệt

-

Thông tin thời gian thực

❖ Dáng vẻ bên ngoài và đa phương tiện
-

Đồ thị biểu diễn

-

Khả năng đọc nội dung

-

Đa phương tiện: hình ảnh, âm thanh và dữ liệu video

❖ Tinh độc đáo

-

Tính độc đáo của nội dung

-

Thẩm mỹ của nội dung trình bày

-

Tính độc đáo của đặc điểm thiết kế

Theo nehiên cứu của Younehwa Lee. Kenneth A. Kozar (Investigating the effect of website
quality on e-business success: An analytic hierarchy process (AHP) approach, 2005)
thì việc đánh giá lựa chọn website dựa vào các tiêu chí sau đây:
♦♦♦ Chất lượng thông tin
-

Mức độ phù
hợp Truyền tin

-

Dễ hiểu

❖ Chất lượng dịch vụ
Đồng cảm
-

Sự đáng tin cậy

-

Phản hồi


11
❖ Chất lượng hệ thống
-

Điều kiển

-

Thời gian đáp ứng

-

Bảo mật

-

Cá nhân hóa

-

Teleprecence

❖ Chất lượng nhà cung cấp cụ thể
-

Nhận thức

-

Danh tiếng

-

Tiêt kiệm giá

Theo nghiên cứu của Feng Kong, Honsvan Liu (Applying fuzzy analytic hierarchy process
to evaluate success factors of e-commerce, 2005) thì việc đánh giá lựa chọn website
dựa vào các tiêu chí sau đây:
❖ Lòng tin
-

Bảo mật

-

Riêng tư

❖ Chất lượng hệ thống
-

Hình thức bên ngoài

-

Thời gian đáp ứng

-

Tốc độ tải trang

-

sẵn sàng 24 giờ

♦♦♦ Chất lượng nội dung
-

Cập nhật liên tục
Khả năng hiểu

-

Kịp thời
Sự chắc chắn ♦♦♦

Dịch vụ trực tuyến
Theo dõi đơn hàng
-

Bảo trì tài khoản


12
-

Lựa chọn thanh toán thay thế

❖ Sử dụng
-

Thông tin

-

Giao dịch

-

Vô hiệu hóa dịch vụ

-

Câu hỏi thường gặp

Theo nghiên cúu của Xiaobing Yu, Shunsheng Guo, Jun Guo, Xiaorong Huang
(Rank B2C e-commerce websites in e-alliance based on AHP and fuzzy TOPSIS,
2011) thì việc đánh giá lựa chọn website dựa vào các tiêu chí sau đây:
❖ Sản phẩm
-

Giá

-

Sự phong phú

❖ Thiết kế
-

Giao diện

-

Dễ sử dụng

❖ Công nghệ
-

Bảo mật

-

Tính thông minh

❖ Chất lượng dịch vụ
-

Sự tin cậy

-

Sự kỳ vọng

♦♦♦ Hậu cần

-

Tốc độ

Theo nghiên cứu của Bekir AGIRGUN (Ranking B2C Web Sites with AHP and TOPSIS
Under Fuzzy Envừonment, 2012) thì việc đánh giá lựa chọn website dựa vào các tiêu
chí sau đây:
❖ De sử dụng
-

Hoàn tất giao dịch nhanh chóng