Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty CP dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐINH THỊ VIỆT NGA

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CP DỊCH VỤ
HÀNG KHÔNG SÂN BAY NỘI BÀI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2018


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐINH THỊ VIỆT NGA

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CP DỊCH VỤ
HÀNG KHÔNG SÂN BAY NỘI BÀI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THU HÀ

XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của Công ty CP dịch vụ Hàng Không Sân Bay Nội Bài” là công
trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi. Các số liệu và kết quả trong luận
văn là do tôi thu thập, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng
dẫn để hoàn thành.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2018

Học viên cao học

Đinh Thị Việt Nga


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Hiệu Trường Đại
học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô trong Viện Quản trị Kinh
doanh, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi

hoàn thành luận văn này. Đặc biệt tôi xin được bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến TS.
Nguyễn Thu Hà đã hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, các phòng ban chức năng, các đơn
vị kinh doanh trực tiếp, các cán bộ công nhân viên và khách hàng của Công ty
CPDV Hàng không Sân bay Nội Bài đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình hoàn
thành luận văn
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng

năm 2018

Học viên cao học

Đinh Thị Việt Nga


MỤC LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

CPDV

2

EFA

3

FTSQ

4

NASCO

Công ty cổ phẩn dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài

5

SERVQUAL

Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự,1985

6

SPSS

Statiscal Package for the Social Sciences: Chương
trình máy tính phục vụ công tác thống kê

Cổ phần dịch vụ

Nhân tố khám phá
Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

6


DANH MỤC BẢNG

ST
T

Bảng

1

Bảng 2.1

Các biến quan sát trong từng thành phần của chất lượng dịch vụ

31

2

Bảng 2.2

Các biến quan sát về sự hài lòng của khách hàng

32

3

Bảng 2.3

Hình thức trả lời của bảng câu hỏi

33

4

Bảng 3.1

Bảng tổng hợp kết quả sản xuất kinh doanh của NASCO
(2015-2017)

42

5

Bảng 3.2

Bảng tổng hợp kết quả sản xuất kinh doanh từng bộ phận của
NASCO năm 2017

43

6

Bảng 3.3

Bảng tổng hợp kết quả sản xuất kinh doanh từng bộ phận của

NASCO năm 2017

44

7

Bảng 3.4

Bảng phân bổ giới tính

45

8

Bảng 3.5

Bảng phân bổ tần suất sử dụng

45

9

Bảng 3.6

Bảng phân bổ thu nhập của khách

46

10

Bảng 3.7

Kết quả Cronbach Alpha của các thang đo

47

11

Bảng 3.8

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett

49

12

Bảng 3.9

Bảng tóm tắt các hệ số khi phân tích nhân tố

49

13

Bảng 3.10 Kết quả phân tích các nhân tố tương ứng với các biến quan sát

14

Bảng 3.11

15

Bảng 3.12 Tổng hợp kết quả kiểm định các thang đo

51

16

Bảng 3.13 Phân tích tương quan

53

17

Bảng 3.14 Model Summary

54

18

Bảng 3.15 Coefficientsa

55

Nội dung

Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của
khách hàng

7

Trang

50
51


DANH MỤC HÌNH

STT

Hình

1

Hình
1.1

Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

22

2

Hình
1.2

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

23

3

Hình
1.3

Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận được và sự hài lòng

24

4

Hình
2.1

Tóm tắt quy trình nghiên cứu

27

5

Hình
2.2

Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh

40

6

Hình
3.1

Mô hình tổ chức hoạt động của NASCO

47

Điểm trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng

52

Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Phương tiện hữu hình

57

Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Sự tin cậy

58

Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Sự đáp ứng

59

Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Năng lực phục vụ

60

Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Sự đồng cảm

60

7
3
4
5
6
7

Hình
3.2
Hình
3.3
Hình
3.4
Hình
3.5
Hình
3.6
Hình
3.7

Nội dung

8

Trang


LỜI MỞ ĐẦU
1.Về tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, nền kinh tế đã chuyển sang một giai đoạn phát
triển mới với toàn cầu hóa ngày càng cao. Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta trong
lộ trình toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ,
điều đó đồng nghĩa với việc cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn: chất lượng sản phẩm
cao, giá thành hạ, các dịch vụ thuận tiện là một trong những yếu tố quyết định sự
thành công của các doanh nghiệp trong việc chiếm lĩnh thị trường và duy trì ảnh
hưởng trên phạm vi quốc tế.
Ngành kinh tế hàng không là một ngành kinh tế dịch vụ đặc biệt, chất lượng
cao với ưu thế tuyệt đối về thời gian và tốc độ, phạm vi hoạt động rộng trên thị
trường quốc tế. Nếu nhìn về góc độ ngoại giao, chính trị, an ninh và quốc phòng đó
là cửa ngõ, là bộ mặt của nền kinh tế. Chính vì vậy, việc cải tiến, nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ của ngành hàng không càng trở thành một công việc quan
trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngành cũng như sự phát triển của quốc gia.
Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài là một Công ty con
của Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động chủ yếu là kinh
doanh thương mại, vận tải trong, ngoài sân bay đặc biệt là có cung cấp các loại hình
dịch vụ ăn uống như chuỗi nhà hàng phục vụ khách hạng C… Chất lượng các hoạt
động kinh doanh trên cũng góp phần tạo nét riêng biệt trong cung cách phục vụ
hàng không Việt Nam nói riêng và con người Việt Nam nói chung trong quá trình
thể hiện mình hội nhập vào thị trường vận tải hàng không quốc tế. Đối với chuỗi
nhà hàng phục vụ khách hạng C, hiện nay Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng không
Sân bay Nội Bài cũng đang gặp nhiều đối thủ cạnh tranh mới. Khách hàng thì ngày
càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung
cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn sử dụng doanh nghiệp có
chất lượng dịch vụ tốt, giá cả thấp hơn. Đặc biệt, nhu cầu về sử dụng dịch vụ ăn
uống càng ngày càng phức tạp và mang tính cao cấp hơn. Việc đi lại bằng máy bay

9

trở nên dễ dàng hơn, nếu như trước kia việc đi máy bay và ăn uống trên sân bay bị
coi là điều xa xỉ thì ngày nay nó trở thành một xu hướng và một hiện tượng phổ
biến trong đời sống. Từ nhận định trên cho thấy, sự phát triển nhanh chóng của
ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Sân bay trong những năm tới là điều hoàn
toàn có thể. Tuy nhiên, để giữ vững được vị trí trong làng kinh doanh ăn uống nói
chung và khu vực Sân bay Quốc tế Nội Bài nói riêng thì nhà hàng phải không
ngừng tự mình nâng cao Chất lượng dịch vụ. Qua quá trình làm việc tại Công ty Cổ
phần dịch vụ Hàng Không Sân Bay Nội Bài và kiến thức đã học ở lớp cao học Quản
trị kinh doanh của Trường Đại học kinh tế - Đại học quốc gia, đồng thời do sự ảnh
hưởng quá lớn trong vấn đề sự hài lòng của khách hàng trong các doanh nghiệp
dịch vụ hiện nay, tôi lựa chọn đề tài: “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của Công ty CP dịch vụ Hàng Không Sân Bay Nội Bài” làm luận văn
Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh của mình. Lý do để tôi quyết định lựa
chọn đề tài “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty CPDV
Hàng Không Sân Bay Nội Bài” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ Quản trị kinh
doanh không chỉ dừng lại ở tính cấp thiết của đề tài mà còn ở sự phù hợp của tên đề
tài với chuyên ngành đào tạo – Quản trị kinh doanh. Tôi nhận thấy đề tài này đòi
hỏi phải có sự tích lũy, tổng hợp kiến thức của nhiều môn học thuộc danh mục các
học phần bắt buộc trong lịch trình đào tạo dành cho chuyên ngành Quản trị kinh
doanh tại Trường Đại học Kinh tế - ĐHQG Hà Nội Sau quá trình học tập, tôi có thể
vận dụng những phương pháp nghiên cứu và những kiến thức được trang bị trong
quá trình học tập để xử lý đề tài. Chính vì vậy, tôi cho rằng tên đề tài mà tôi lựa
chọn hoàn toàn phù hợp với chuyên ngành đào tạo của tôi.
Đề tài sẽ trả lời cho câu hỏi nghiên cứu sau:
• Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại
Công ty CPDV Hàng Không Sân Bay Nội Bài trong thời gian tới?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
a. Mục đích nghiên cứu

10

Mục đích của luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhà
hàng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ nhà hàng tại Công ty CPDV Hàng Không Sân Bay Nội Bài.
b. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Nghiên cứu hệ thống các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ
- Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
nhà hàng tại Công ty CPDV Hàng Không Sân Bay Nội Bài.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ nhà hàng tại Công ty CPDV Hàng Không Sân Bay Nội Bài.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
a.Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ chuỗi nhà hàng phục vụ khách hạng C
b. Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu
Dữ liệu sơ cấp khảo sát từ tháng 9/2017 – 12/2017
Dữ liệu thứ cấp: các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ... Các báo cáo, ... dữ liệu, kết quả
kinh doanh của Công ty CPDV Hàng Không Sân Bay Nội Bài từ năm 2015-2017
- Không gian nghiên cứu
Khảo sát tại khu vực nhà hàng phục vụ khách hạng C của Công ty CPDV Hàng
Không Sân Bay Nội Bài
- Nội dung nghiên cứu:
Luận văn tập trung nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ nhà hàng tại Công ty CPDV Hàng Không Sân Bay Nội Bài
4. Những đóng góp của luận văn
- Tổng hợp các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

11


- Kiểm định thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
nhà hàng tại Công ty CPDV Hàng không sân bay Nội Bài
- Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Công ty CPDV Hàng không sân bay Nội Bài
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, và tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm 4
chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ
Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ nhà hàng tại Công ty CPDV Hàng không sân bay Nội Bài
Chương 4: Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ nhà hàng tại Công ty CPDV Hàng Không Sân Bay Nội Bài.

12


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Tổng quan nghiên cứu
1.1.1 Nghiên cứu trên thế giới
Trong hai thập kỷ qua, bối cảnh kinh doanh đã thay đổi đáng kể. Sự trao đổi,
chia sẻ thông tin diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn trước hỗ trợ tích cực cho việc
duy trì mối quan hệ rộng khắp với các đối tác thương mại và mạng lưới khách hàng.
Bên cạnh đó, sức ép từ thị trường cạnh tranh gay gắt buộc doanh nghiệp phải thay

đổi sản phẩm, dịch vụ một cách linh hoạt và hiệu quả; đồng thời phải chú trọng giới
thiệu sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng. Chất
lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh
doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng
cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun Kumar G., Manjunath S. J. và Naveen
Kumar H., 2012). Một số tài liệu đã được viết thành sách như:
• Sarah Cook (2008): tập trung hướng dẫn cách thức phát triển và duy trì trọng tâm
dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp. Nghiên cứu chỉ ra cách thức lấy được
sự tập trung chú ý của khách hàng nhiều nhất trên cơ sở nhu cầu của khách hàng
ngày càng cao trong khi công nghệ ngày càng phát triển. Trong đó, tác giả tập trung
vào các nội dung như: cách thức lắng nghe khách hàng; cung cấp dịch vụ cho khách
hàng ở mức thỏa mãn cao nhất; những đánh giá về khách hàng nội bộ; cách thức
đào tạo và phát triển dịch vụ khách hàng; công tác truyền thông; ghi nhận và khen
thưởng và cách thức duy trì sự quan tâm của khách hàng với công ty

• Jeffrey Gitomer (1998): tập trung nghiên cứu sự thỏa mãn và lòng trung thành của
khách hàng, và làm thế nào để khách hàng giữ chân được khách hàng, được khách
hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ, cũng như để khách hàng giới thiệu sản phẩm dịch
vụ đó đến với mọi người.
Ngoài ra có một số các đề xuất điển hình như:

• Nghiên cứu của Gronroos (1984): nghiên cứu so sánh giữa giá trị mà khách hàng
mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng cảm nhận được khi sử
13


dụng dịch vụ. Nghiên cứu đã phát hiện ra rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của công ty. Chất lượng chức
năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật.

• Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985): nghiên cứu xác định một cách hệ
thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hưởng đến
chất lượng cung cấp và xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan dưới góc
độ khách hàng.
• Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992): tác giả đã nghiên cứu các khái niệm,
phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như
thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là
công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ.
• Nghiên cứu của Dabholkar và cộng sự (2000): nghiên cứu đề cập đến vai trò của
hành vi mua thực tế và ý định mua lại tác động tới sự đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ, các tiền đề về sự hài lòng của khách hàng
là gì khi nó có mối quan hệ liên quan tới các tiền đề của chất lượng dịch vụ. Bên
cạnh việc đánh giá các yếu tố khác nhau liên quan đến dịch vụ, khách hàng cũng có
đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là một dự báo
tốt hơn về ý định hành vi mua của họ. Trong quá trình thu thập đánh giá của khách
hàng về dịch vụ, điều quan trọng là cần đo lường sự hài lòng của khách hàng riêng
biệt khỏi chất lượng dịch vụ.
• Nghiên cứu của Broderick và vachirapompuck (2002): nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Nghiên cứu chỉ ra rằng, mức độ và bản chất sự tham
gia của khách hàng có ảnh hưởng nhiều nhất đến kinh nghiệm dịch vụ và các vấn đề
như sự hài lòng của khách hàng, mức độ hiểu biết của khách hàng cũng như chất
lượng dịch vụ cảm nhận
• Nghiên cứu của Donal M. Davidoff (2004): đưa ra những quan điểm, cách thức
cũng như các nghi thức về phục vụ khách trong khách sạn và trong ngành công
nghiệp du lịch.
• Nghiên cứu của Jay Kandampully, Connie Mok and Beverly Spark (2000): đề cập
đến những cách thức quản lí chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, du lịch
nhằm đem lại hiệu quả cao.
14

1.1.2. Nghiên cứu trong nước
Liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, ở
nước ta đã có nhiều giáo trình, luận văn thạc sỹ, luận án tiến sỹ đề cập và giải quyết.
Nhưng hầu hết đề là áp dụng những mô hình nghiên cứu đi trước để đưa ra những
phát hiện mới trong từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể. Có thể nêu ra một số công trình
tiêu biểu như sau:
Phan Chí Anh và cộng sự (2015): đưa ra được bản chất của dịch vụ và chất
lượng dịch vụ, ngoài ra tác giả cũng đã chỉ ra được mối quan hệ giữa hài lòng của
khách hàng thông qua mô hình chất lượng dịch vụ với 5 khoảng và 10 tiêu chí để
đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ : độ tin cậy, sự đảm bảo, tính an toàn, tính
hữu hình, sự thấu cảm, tinh thần trách nhiệm, năng lực, khả năng tiếp cận, tác
phong, giao tiếp. Đây chính là những tiêu chí cơ bản để làm cơ sở cho việc đo
lường chất lượng dịch vụ bằng các dữ liệu định lượng cụ thể.
Nguyễn Thị Mai Trang (2006): đã tiếp cận đến mô hình Serqual khi xem xét
mối quan hệ giữa chất lượng của siêu thị và sự hài lòng, trung thành của khách hàng
tại siêu thị ở Tp Hồ Chí Minh. Đề tài này mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu tác
động của một yếu tố dẫn đến sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng, có thể
còn nhiều yếu tố khác nữa tác động đến. Đồng thời mẫu nghiên cứu được tiến hành
tại một số siêu thị ở Hồ Chí Minh nên tính tổng quát chưa cao, cần tiến hành tương
tự tại các thành phố khác nữa. Vì vậy, đề tài chỉ mang tính chất tham khảo.
Phạm thị Minh Hà (2008) : đã tiến hành khảo sát đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh thông
qua kiểm định các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại, cũng như
kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương
mại với mức độ thõa mãn, hài lòng của khách hàng.
Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007): thực hiện so sánh việc sử
dụng hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt
Nam. Nghiên cứu này mang tính chất tham khảo

15


Phan Chí Anh và cộng sự (2013): đã giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá
chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô 5 hình
này vào nghiên cứu trong thực tế và chỉ ra những hạn chế của từng mô hình, qua đó
tác giả đã tổng hợp và so sánh những mô hình này dựa trên 8 tiêu chí nhất định, mặc
dù tác giả nhận định rằng không có bất cứ một mô hình nào đáp ứng được tất cả 8
tiêu chí nhưng trong các mô hình thì mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên
kết quả thực hiện (Cronin và Taylor, 1992) đạt được yêu cầu của hầu hết các tiêu chí
hơn cả
Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Việt
Nam chưa có nhiều, quy mô không lớn. Các kết quả nhìn chung cho thấy khách
hàng trong các nghiên cứu này đều chưa thực sự hài lòng về dịch vụ mà họ nhận
được. Chưa có nghiên cứu nào về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại các
doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực phi hàng không đặc biệt là đối với các doanh
nghiệp Nhà nước như Công ty CPDV Hàng không sân bay Nội Bài
1.2. Những vấn đề lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Cùng với sự chuyển biến của kinh tế xã hội, của cải vật chất ngày càng tăng,
nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao, họ chú ý tới cả số lượng và chất lượng
sản phẩm. Những điều mà người tiêu dùng theo đuổi không chỉ là chất lượng, công
dụng và giá cả mà còn là sự thoải mái, tiện lợi, an toàn, an tâm…Ngoài ra, họ còn
quan tâm đến những dịch vụ tư vấn trước, sau và trong khi mua hàng xem có sản
phẩm vượt qua kỳ vọng của họ hay không. Có thể nói, ngày nay khách hàng theo
đuổi những mặt hàng và chất lượng dịch vụ ngày một cao hơn. Do đó, các doanh
nghiệp không chỉ lấy tiêu chuẩn về chất lượng và sự tự vừa lòng làm phương châm
mà lấy việc làm cho khách hàng vừa lòng, khiến họ trung thành với sản phẩm của
mình làm tiêu chí kinh doanh. Trọng điểm trong sách lược kinh doanh tiêu thụ

không phải đặt vào đối thủ cạnh tranh mà đặt trên vai khách hàng. Nếu như doanh
nghiệp không ngừng khiến khách hàng của mình hài lòng thì họ sẽ dần trở thành
những vị khách trung thành. Sự tín nhiệm của họ không chỉ dừng ở việc thường

16


xuyên mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà còn tích cực giới thiệu sản phẩm
dịch vụ cho người khác.
Có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với gần 20.000 bài luận
và công trình của nhiều tác giả và trên thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái
niệm này.
Theo Tse và Wilton(1988), “hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt
giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ”
Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall(1996) “sự hài lòng của
khách hàng chính là trạng thái/ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp
dịch vụ khi đã sử dụng dịch vụ đó”
Theo Philip Kotler(2001), “sự hài lòng của khách hàng (customer
satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của
người đó”. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết
quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng, nếu kết quả thực tế cao
hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Theo Oliva, Oliver và Bearden(1995)” sự hài lòng của khách hàng là một
nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản
phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng”. Rõ
ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách
hàng luôn gắn liền với những yếu tố:

- Tình cảm/ thái độ với nhà cung cấp dịch vụ
- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ưng nhu cầu từ phí nhà cung
-

cấp dịch vụ
Kết quả thực hiện dịch vụ/ các giá trị do dịch vụ mang lại
Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

17


1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
1.2.2.1 Theo một số nhà nghiên cứu
Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động
khác nhau đến các nhà cung ứng dịch vụ:
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction)
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction)
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)
1.2.2.2 Căn cứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng
có thể phân chia sự hài lòng của khách hàng theo các loại dưới đây:
Thỏa mãn, vui vẻ, giải thoát, mới lạ, ngạc nhiên, mừng rỡ..
1.2.2.3 Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ
- Sự hài lòng đối với doanh nghiệp
- Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường
- Sự hài lòng về sản phẩm dịch vụ
- Sự hài lòng về nhân viên
- Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường
Trong đó, sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ áp đảo hơn so với
các ý kiến còn lại.
1.2.2.4 Căn cứ vào giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân

loại sự hài lòng của khách hàng thành bốn loại sau:
- Sự hài lòng trước khi mua
- Sự hài lòng khi mua hàng
- Sự hài lòng khi sử dụng
- Sự hài lòng sau khi sử dụng
Điều này có nghĩa là, để có thể tạo ra sự hài lòng toàn diện của khách hàng
thì cần tạo ra được một quy trình để đáp ứng mọi nhu cầu cần thiết của khách hàng.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động của những nhân tố sau:

18


1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong muốn
của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisnewski &
Donnelly, 1996). Theo Parasuraman & cộng sự (1988), “Chất lượng dịch vụ là khoản
cách giữa mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch
vụ.” Chất lượng dịch vụ được coi là một tiền đề của sự hài lòng của khách hàng và là
nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Theo Oliver (1993) giữa
chất lượng dịch vụ và hài lòng 5 khách hàng tồn tại sự khác biệt nhất định được thể hiện
ở các khía cạnh sau: Các tiêu chí đo lường, các đánh giá, nhận thức.
1.2.3.2 Giá cả
Giá cả là những gì khách hàng bỏ ra hoặc đánh đổi để có một sản phẩm hoặc
dịch vụ. Vì vậy khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ thì cảm nhận của khách
hàng về giá cả có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng. Để xem xét ảnh hưởng của
giá cả đến sự hài lòng cần được xem xét trên ba khía cạnh:

- Giá so với chất lượng
- Giá so với đối thủ cạnh tranh

- Giá so với mong đợi của khách hàng.
1.2.3.3 Thương hiệu
Thương hiệu là khái niệm luôn đi liền với những giá trị vô hình trong tiềm
thức người tiêu dùng. Tất cả doanh nghiệp hoạt động trên thị trường khi xây dựng
thương hiệu, ngoài mục đích xây dựng hệ thống nhận diện đối với doanh nghiệp và
sản phẩm, còn một mục đích cao hơn nữa đó là chiếm giữ vị trí TOM(Top of mind)
trong tâm trí khách hàng. Mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách
hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu thông qua danh tiếng, uy tín, lòng tin
của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu.
1.2.3.4 Các yếu tố khác
Ngoài ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, giá cả, thương hiệu thì sự hài lòng của
khách hàng còn chịu ảnh hưởng của các yếu tố khác như khuyến mãi quảng cáo,
dịch vụ gia tăng, hỗ trợ khách hàng và sự thuận tiện.

19


1.3 Những vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ
1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Trước khi đi vào tìm hiểu về chất lượng dịch vụ, ta có thể điểm qua một số
quan niệm về dịch vụ như:
Theo Kotler & Armstrong (1991), “dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn
đến sự chuyển giao quyền sở hữu”
Theo Zeithaml & Britner (2000), “dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá
trình thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng,
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ. Nhưng về bản chất theo
quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng
mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng

được xác định bởi khách hàng khi doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng
mục tiêu. Những nhận thức chung này đang vươn tới hoàn thiện khái niệm và
những đặc tính riêng biệt gắn với chất lượng của dịch vụ. Đối với sản phẩm hàng
hóa hiện hữu cũng có những quan điểm nhận thức khác nhau về chất lượng. Chất
lượng là làm sao cho sản phẩm tốt ngay từ đầu, không có khuyết tật nào. Chất lượng
như là một sự thích ứng với nhu cầu. Tuy nhiên, những nhận thức về chất lượng như
trên của hàng hóa hiện hữu không đủ để hiểu về chất lượng dịch vụ song nó cũng có
những định hướng nhất định về chất lượng dịch vụ. Nhận thức và đánh giá chất
lượng dịch vụ khó khăn và phức tạp hơn với chất lượng sản phẩm vì bản chất vô
hình của nó. Eiglier và Langeard tuyên bố rằng “Một người không thể kiểm soát
được chất lượng của các dịch vụ”. Thực tế này có nghĩa là các tổ chức dịch vụ phải
kiểm soát chất lượng dịch vụ trước và trong quá trình phân phối nhằm ngăn ngừa
hoặc khắc phục bất cứ những yếu tố trở ngại làm chất lượng dịch vụ thấp
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi tiêu chí khách quan như:
tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình, chúng bao gồm
các hoạt động và việc làm không vật thể. Một dịch vụ không tồn tại dưới dạng hiện vật,

20


không đong đo cân đếm, không dự trữ được. Vì vậy sẽ là khó khăn đối với người cung
cấp và tiêu dùng trong chuyển giao dịch vụ và đánh giá chất lượng của chính dịch vụ đó.
Kế đến, dịch vụ không đồng nhất, tính không đồng nhất biểu hiện ở dịch vụ thay đổi từ
người cung cấp này sang người cung cấp khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác,
từ thời điểm này sang thời điểm khác trong ngày. Cuối cùng, dịch vụ có tính liên tục
trong sản xuất và tiêu thụ, điều này có nghĩa là sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời.
Chất lượng dịch vụ không được thiết kế và sản xuất tại nhà máy sau đó phân phối trọn
vẹn cho khách hàng. Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lượng xuất hiện khi
chuyển giao phân phối dịch vụ, khi tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và
khách hàng Chất lượng dịch vụ mang tính tương đối và chủ quan, phụ thuộc vào những

nhận thức và các mong đợi mà khách hàng có với sự tôn trọng về những lời đề nghị dịch
vụ. Do đó, xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ và khả năng nhận
biết
Chất lượng dịch vụ là một biến số có thể đo được và riêng biệt. Những khác biệt
về chất lượng phản ánh sự khác nhau về số lượng của một số thành phần hoặc thuộc
tính của dịch vụ. Tuy nhiên, quan điểm này còn hạn chế là có những thuộc tính không
lượng hóa được, nó thuộc trạng thái tinh thần như sở thích, thái độ, tình cảm…
Trên góc độ nhà sản xuất cho rằng chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung
cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng
và đội ngũ cán bộ quản lý. Quan điểm này có hạn chế là chưa gắn dịch vụ cung ứng
với nhu cầu mong muốn của khách hàng mục tiêu
Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá
cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị
tạo ra và giá cả
Quan điểm người sử dụng cho rằng chất lượng dịch vụ có được trên cơ sở
nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ. Quan điểm này đồng nhất chất
lượng với tối đa hóa sự thỏa mãn. Các khách hàng khác nhau sẽ có nhận thức thỏa
mãn khác nhau

21


Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu
số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp
hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong
đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu
chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh

nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu
cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được
ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên
môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”
Theo Parasuraman, 1985, 1988: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng
cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ,
chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách du lịch là yếu tố chính chính ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng mà các nhà cung cấp dịch vụ cần quan tâm
(Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985,1988)Và theo Oliver (1993) thì cho rằng chất
lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất
lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau. Còn Cronin & Taylor
(1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ
dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Như vậy, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá
trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại
chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt
động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ tương xứng với chi phí mà khách
hàng phải thanh toán.

22


1.3.2 Những đặc tính của chất lượng dịch vụ
1.3.2.1 Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính
vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ cùng loại khác. Và
chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh
của các nhà cung cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh
hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý
nghĩa rất lớn với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt

động Marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
1.3.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch
vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “ đặc trưng vượt trội” hơn
so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính
vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng
này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của mạng này so với các
mạng khác. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch
vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì thể, các đặc trưng này chỉ mang tính tương đối
giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn.
1.3.2.3 Tính cung ứng:
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng, Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung
ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Chính vì thế, để nâng cao
chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố
nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp
dịch vụ cho khách hàng
1.3.2.4 Tính thõa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, chất lượng
dịch vụ nhất thiết phải thõa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng

23


để làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ
không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch
vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện
đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp
dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng

các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà
khách hàng đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, tính thõa mãn nhu cầu” đã bao
hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sỡ dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt
đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển
khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách
hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt hay
xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thõa mãn nhu cầu lại bị chi
phối bởi tác dộng bên ngoài nhiều hơn.
1.3.2.5 Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng chất lượng dịch vụ liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có
chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là những đối tượng tiếp nhận
giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem
lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của
doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại
và so sanh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài(khách hàng) hơn là nội tại(doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao
là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn vượt
hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ
cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây
dụng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

24


1.3.3 Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng đến nhà hàng ngoài mục đích
ăn uống họ còn muốn nhận được một sự phục vụ sao cho họ thấy thoải mái, và được

tôn trọng. Sản phẩm của nhà hàng bao gồm cả sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ,
do vậy, chất lượng dịch vụ trong nhà hàng luôn bao gồm cả chất lượng của sản phẩm
vật chất của nhà hàng cung cấp và chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng.
Các yếu tố tác động đến khách = CLSP + KNPV + giá sản phẩm
Với:
CLSP: chất lượng sản phẩm
KNPV: kỹ năng phục vụ
Như vậy ta thấy, kỹ năng phục vụ của nhân viên trong nhà hàng có tác động
rất lớn tới cảm nhận của khách hàng.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng có một số các đặc
điểm đặc trưng như sau:

- Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và khó đánh giá
Sản phẩm nhà hàng có 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện dịch vụ,
hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn. Do vậy, để đánh giá chất lượng sản
phẩm của nhà hàng cần phải đánh giá cả bốn thành phần trên.
Đánh giá phương tiện thực hiện và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ
dàng vì nó là vật cụ thể. Nó có tính quy ước cao, có thể nhìn thấy và đo đếm
được. Nhưng dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn không nhìn thấy, không sờ được và không
có những thước đo cụ thể, vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá. Có nghĩa là
chúng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Sự cảm nhận lại là một phạm
trù tâm lý nên phụ thuộc vào nhân tố chủ quan của mỗi khách, nó không có tính
ổn định và những thước đo mang tính quy ước. Cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe,
nguồn gốc dân tộc… của mỗi người khách là khác nhau, tùy theo từng không
gian, thời gian cụ thể mà những yếu tố này thay đổi và cả mức độ tác động khác
nhau tới cảm nhận của khách. Do vậy, với cùng một dịch vụ mà nhà hàng cung

25