Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bắc quảng bình

ðẠI HỌC ðÀ NẴNG
TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ

ðINH THỊ THU TRANG

HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Mã số: 60.34.02.01

ðà Nẵng - 2019


Công trình ñược hoàn thành tại
TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ, ðHðN

Người hướng dẫn KH: TS. NGUYỄN ðẠI PHONG

Phản biện 1: TS. NGUYỄN NGỌC ANH
Phản biện 2: TS. TRẦN NGỌC SƠN

Luận văn ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Tài chính - Ngân hàng họp tại Trường ðại học Kinh tế, ðại
học ðà Nẵng vào ngày 14 tháng 9 năm 2019

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, ðại học ðà Nẵng

- Thư viện trường ðại học Kinh tế, ðại học ðà Nẵng


1
MỞ ðẦU
1. Tính cấp thiết của ñề tài
Phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử là một trong những chiến
lược phát triển ñược ñặt lên hàng ñầu của các NHTM trên thế giới.
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam cũng
không nằm ngoài xu hướng ñó.
Trong những năm gần ñây, Agribank chi nhánh Bắc Quảng
Bình (Tiền thân là Agribank huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình) ñã
ñạt ñược những thành công nhất ñịnh, mở rộng mạng lưới, phát triển
thị phần, nâng cao khả năng cạnh tranh. Tuy nhiên, thực tế hoạt ñộng
kinh doanh dịch vụ NHðT tại Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình
hiệu quả chưa cao. Doanh thu từ dịch vụ NHðT ñến năm 2018
chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu dịch vụ của chi nhánh, việc phát
triển dịch vụ NHðT nhiều mặt hạn chế, chưa tương xứng với tiềm
năng phát triển của chi nhánh.
Xuất phát từ những lý do trên, là một cán bộ ñang làm việc tại
Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình nên tôi ñã chọn ñề tài: “Hoàn
thiện hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ Ngân hàng ñiện tử tại Ngân
hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh
Bắc Quảng Bình’’ làm ñề tài nghiên cứu mong muốn ñược ñóng
góp một phần nhỏ ñể xây dựng hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân
hàng ñiện tử tại chi nhánh ñược hoàn thiện hơn.
2.Mục tiêu nghiên cứu của ñề tài
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích thực trạng hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT,
nhận diện những mặt ñạt ñược, những tồn tại ñang có, xác ñịnh

nguyên nhân nhằm ñề xuất khuyến nghị hoàn thiện hoạt ñộng kinh
doanh dịch vụ NHðTtại Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình.


2
2.2.Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn ñề lý luận cơ bản về hoạt ñộng kinh
doanh dịch vụ NHðTtại các NHTM.
- Phân tích, ñánh giá thực trạng hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ
NHðT tại Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình.
- ðề xuất những khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt ñộng kinh
doanh dịch vụ NHðT tại Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình.
2.3. Câu hỏi nghiên cứu
ðể ñạt ñược mục tiêu nêu trên, nội dung của luận văn phải giải
quyết ñược các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Dịch vụ NHðTlà gì? Khái niệm và ñặc ñiểm của hoạt ñộng
kinh doanh dịch vụ NHðT? Hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT
của NHTM bao gồm những vấn ñề gì? Có những ñặc ñiểm nào? Kết
quả hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT của NHTM ñược phản ánh
qua các tiêu chí nào? Những nhân tố nào ảnh hưởng ñến HðKD dịch
vụ NHðT tại NHTM?
- Thực trạng hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT tại
Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình như thế nào? Hoạt ñộng này ñã
ñạt ñược những thành công gì? Những vấn ñề còn tồn tại và nguyên
nhân?
- Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình và các chủ thể liên
quan cần làm gì ñể hoàn thiện hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT
tại chi nhánh.
3. ðối tượng, phạm vi nghiên cứu
a. ðối tượng nghiên cứu:

Nghiên cứu hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT tại Agribank
Chi nhánh Bắc Quảng Bình.
b. Phạm vi nghiên cứu:


3
- Về nội dung: Dịch vụ NHðT bao gồm dịch vụ NH trực tuyến
và dịch vụ thẻ, song luận văn chỉ nghiên cứu hoạt ñộng kinh doanh
dịch vụ NH trực tuyến: Mobile - banking, internet - banking, phone banking v.v…
- Về không gian: Thực hiện nghiên cứu tại AgribankChi nhánh
Bắc Quảng Bình và các phòng giao dịch trực thuộc.
- Về thời gian: Tập trung nghiên cứu, lấy số liệu trong khoảng
thời gian từ năm 2016 - 2018
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn dự ñịnh sẽ vận dụng các
phương pháp cụ thể sau:
- Phương pháp thu thập và xử lý thông tin dữ liệu thứ cấp
- Phương pháp hệ thống hóa
- Phương pháp phỏng vấn chuyên gia
- Phương pháp phỏng vấn khách hàng
-Phương pháp thống kê
-Phương pháp phân tích diễn giải
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài nghiên cứu
- Về khoa học, góp phần hệ thống hóa lý luận cơ bản về hoạt
ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT.
- Về thực tiễn, phân tích và ñánh giá thực trạng hoạt ñộng
doanh dịch vụ NHðT tại Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình; nhận
ñịnh những thành công ñạt ñược cũng như những tồn tại và nguyên
nhân. ðề xuất những khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt ñộng doanh
dịch vụ NHðTtại Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình.

6. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả ñã thu thập, tìm hiểu một
số bài báo, luận văn thạc sĩ ñược công bố của trường ñại học Kinh tế


4
ðà Nẵng liên quan ñến ñề tài nghiên cứu, cụ thể như sau: Một số
luận văn tiến sĩ, thạc sĩ nghiên cứu trước ñây liên quan ñến hoạt ñộng
dịch vụ ngân hàng ñiện tử:
[1] Luận văn thạc sĩ tài chính – ngân hàng: “Phân tích HðKD
dịch vụ NHðT tại Ngân hàng thương mại cổ phần ñầu tư phát triển
Việt Nam – chi nhánh Quảng Ngãi” của Tác giả: Trần Thị Phương
Thảo, học viên trường ñại học kinh tế ðà Nẵng do TS. Tống Thiện
Phước hướng dẫn năm 2017.
[2] Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh: “Nghiên cứu các
nhân tố tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng cá nhân ñối với
dịch vụ ngân hàng ñiện tử - khảo sát tại NHTM cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn của tác giả Hoàng Thị Nhã
Phương, học viên trường ñại học kinh tế ðà Nẵng, do GS.TS Nguyễn
Trường Sơn hướng dẫn năm 2017.”
[3] Luận văn thạc sỹ tài chính – ngân hàng: “Hoàn thiện hoạt
ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại ngân hàng thương
mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh ðà Nẵng” Của
tác giả: Nguyễn Thị Thùy Trang, học viên trường ðại học kinh tế ðà
Nẵng do TS Nguyễn Hữu Dũng hướng dẫn năm 2016.
[4] Luận văn thạc sỹ tài chính – ngân hàng: “Phát triển dịch
vụ ngân hàng ñiện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn –
chi nhánh Bình ðịnh” của tác giả: Phan Thị Thu Phong, học viên
trường ðại học kinh tế ðà Nẵng, giáo viên hướng dẫn GS.TS Trương
Bá Thanh năm 2015.

[5] Luận văn thạc sỹ quản trị – kinh doanh: “Giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại ngân hàng TMCP ñầu tư và phát
triển Việt Nam – chi nhánh Kon Tum” của tác giả: Nguyễn Thị
Hồng, học viên trường ðại học kinh tế ðà Nẵng do PGS ðặng Thị


5
Mỹ hướng dẫn năm 2016
Các bài báo ñăng trên tạp chí khoa học:
[1] Bài báo “Nghiên cứu ý ñịnh sử dụng dịch vụ ngân hàng
ñiện tử của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” của
hai tác giả ðàm Văn Huệ và Bùi Thị Thùy Dương ñăng trên tạp chí
Kinh tế và Phát triển số 242 tháng 08/2017.
[2] Bài báo “Những bước tiến vượt bậc trong phát triển sản
phẩm dịch vụ ngân hàng” của tác giả Trần Lê Công Huy ñăng trên
tạp chí Kinh tế & Phát triển số 188 tháng 04/2018
[3] Bài báo“Một số yếu tố ảnh hưởng ñến việc lựa chọn, sử
dụng các dịch vụ Ngân hàng ñiện tử tại Việt Nam” của tác giả
Nguyễn Phan Yến Phương ñăng trên tạp chí tài chính tiền tệ số 16
tháng 08/2016.
[4] Bài báo“ Xu thế phát triển công nghệ thanh toán ñiện tử ở
Việt Nam” của TS. Dương Hồng Phương ñăng trên Tạp chí Ngân
hàng số 12/2016
[5] Bài báo “Phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại
Agribank” của Ths Nguyễn Thị Thùy Trang trên tạp chí tài chính
tháng 07/2018
Khoảng trống nghiên cứu:
Trong số các nghiên cứu về các giải pháp nhằm hoàn thiện
hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ Ngân hàng ñiện tử, khoảng trống về
mặt học thuật chính là mục tiêu hoạt ñộng và cách thức tiếp cận.

Khoảng trống về mặt thực tiễn thể hiện ở số lượng ñề tài
nghiên cứu về hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại
chi nhánh Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình chưa có.
7. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở ñầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và


6
phụ lục, nội dung của luận văn dự kiến bố cục thành 3 chương như
sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ
NHðTtại các NHTM.
- Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt ñộng kinh doanh dịch
vụ NHðT tại Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình.
- Chương 3: Những vấn ñề cần khuyến nghị ñể góp phần hoàn
thiện hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT tại Agribank Chi nhánh
Bắc Quảng Bình.
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ðỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ
1.1.1 Lịch sử ra ñời và phát triển dịch vụ ngân hàng
ñiệntử.
Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo) lần ñầu tiên cung
cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng, ñến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử
nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con ñường xây dựng hệ
thống NHðT hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết
những mô hình ñó, nhìn chung hệ thống NHðT ñược phát triển qua
những giai ñoạn sau:

- Giới thiệu dịch vụ ngân hàng qua website (Brouche –
Ware):
- Thương mại ñiện tử (E-commerce):
- Kinh doanh ñiện tử (E-business):
- Ngân hàng ñiện tử (E-bank):


7
1.1.2 Khái niệm dịch vụ NHðT:
Khái niệm tổng quát nhất về dịch vụ NHðT ñược diễn
ñạt nhưsau: Dịch vụ NHðT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch
giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá
trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm
dịch vụ ngân hàng.
Hiện nay, dịch vụ NHðT tồn tại dưới hai hình thức: Hình thức
ngân hàng trực tuyến chỉ tồn tại trên môi trường mạng internet, cung
cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng và môi hình kết hợp
giữa hai hệ thống NHTM truyền thống và ñiện tử hóa các dịch vụ
truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên
những kênh phân phối mới. Các ngân hàng tại Việt Nam chủ yếu
phát triển theo mô hình này.
1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ NHðT.
Các sản phẩm dịch vụ NHðT có thể ñược khái quát như sau:
a.

Dịch vụ thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc BankPas)

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán ñược các NHTM
cung cấp cho khách hàng sử dụng thay thế cho tiền mặt ñược xuất
hiện ñầu tiên vào những năm 1960 tại Mỹ. Thẻ ngân hàng do có thể

thay thế tiền mặt trong các giao dịch cho nên còn ñược gọi là tiền
ñiện tử (electronicmoney).
Trên phương diện kỹ thuật hay công nghệ sản xuất và bảo mật,
thẻ ngân hàng có thể ñược chia thành nhiều loại khác nhau như thẻ in
nổi, thẻ từ, thẻ chip (smart card). Nhưng xét trên phương diện dịch
vụ tài chính, thẻ ngân hàng bao gồm 2 loại: (1) thẻ ghi nợ (debit
card) và (2) thẻ tín dụng (credit card).
b/ Ngân hàng qua mạng (Internet - Banking)
Internet - banking là dịch vụ cung cấp thông tin sản phẩm và


8
dịch vụ ngân hàng thông qua ñường truyền Internet.
c/ Ngân hàng qua ñiện thoại (Telephone–banking)
Dịch vụ này ñược ngân hàng cung cấp qua một hệ thống máy
chủ và phần mềm quản lý ñặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng
thông qua tổng ñài của dịch vụ dựa trên những nghiệp vụ cụ thể
hướng dẫn và tác nghiệp với khách hàng.
d/ Ngân hàng tại nhà (Home - Banking)
Dịch vụ này mang tính bảo mật cao nhờ hoạt ñộng trên mạng
thông tin liên lạc cục bộ (mạng intranet) giữa ngân hàng và khách
hàng. Dịch vụ ngân hàng tại nhà ñược xây dựng trên một trong hai
nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền
tảng công nghệ Web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng
Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ ñược thiết
lập và mã hoá, trao ñổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ.
ñ/ Máy thanh toán tại ñiểm bán hàng (EFTPOS)
Electronic Funds Transfer at Point of Sale (EFTPOS) – máy
thanh toán tại ñiểm bán hàng. Nó là một loại thiết bị ñầu cuối ñược
lắp ñặt trong các cửa hàng, siêu thị, trạm xăng, nơi khách hàng sử

dụng thẻ ñể thanh toán hàng hoá.
e/Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center hay
ContactCenter)
Call Centre là dịch vụ Ngân hàng qua ñiện thoại. Khách hàng
gọi về một số ñiện thoại cố ñịnh của trung tâm dich vụ ñể ñược cung
cấp thông tin chung và thông tin cá nhân.
f/ Kiosk banking
Trên ñường phố sẽ ñặt các trạm làm việc với ñường kết nối
Internet tốc ñộ cao. Khi khách hàng cần giao dịch hoặc yêu cầu dịch
vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu


9
ñể sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.
g/ TV – Banking
Truyền hình ngân hàng cho phép khách hàng hoàn thành các
giao dịch ngân hàng thông qua truyền hình, có quyền truy cập vào
các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
1.1.4 ðặc ñiểm của dịch vụ NHðT.
a/Lợi ích
* ðối với ngân hàng
- Tiết kiệm chi phí
- Nâng cao hiệu quả sử dụngvốn
- Cung cấp dịch vụ trọn gói
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
*ðối với khách hàng
- Nhanh chóng, thuận tiện
- An toàn
- Linh hoạt
- Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập

b/ Hạn chế
- An toàn
- Bảo mật
- Thông tin
1.1.5 Vai trò của dịch vụ NHðT
Việc phát triển các dịch vụ thanh toán ñiện tử tiên tiến giúp
chu chuyển vốn tăng nhanh và ñáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán
của nền kinh tế ñất nước ñang thay ñổi nhanh chóng. Chính ñiều ñó
sẽ làm cho luồng tiền chảy vào ngân hàng nhiều hơn, ña dạng hơn,
sớm chuyển sang nền kinh tế không dùng tiền mặt.
a/ ðối với ngân hàng


10
Thông qua hệ thống NHðT, ngân hàng có thể kiểm soát hầu
hết các chu chuyển tiền tệ, cũng từ ñó có thể hạn chế ñược các vụ rửa
tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng…
Ngoài ra nó cũng ñẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các
ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển ña dạng, mạnh mẽ, rộng
khắp trong nước và thế giới,…ñể thiết lập các ñề án phát triển nghiệp
vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh
toán ñiện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán phòng
ngừa, lập quỹ bảo hiểm tiền gửi, xây dựng các chương trình ñồng tài
trợ, lập chương trình phối hợp ñào tạo, nâng cao trình ñộ cán bộ nhân
viên, kể cả hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hoá.
b/ ðối với khách hàng của ngân hàng
Hệ thống NHðT mang ñến cho khách hàng sự tiện nghi và
luôn sẵn sàng.
ðối với khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ NHðT
không chỉ giúp tiết kiệm chi phí ñi lại khi cần chuyển khoản, thanh

toán hoá ñơn,…mà còn giúp tiết kiệm chi phí lưu trữ bảo quản khi
trả lương qua tài khoản thay cho trả lương bằng tiền mặt, nhân viên
không cần trực tiếp ñến ngân hàng ñể thực hiện giao dịch nên có
nhiều thời gian làm việc hơn.
c/ ðối với nền kinh tế
- Thông qua hệ thống NHðT ñịnh hướng ñầu tư tín dụng cho
nền
kinh tế cũng sẽ thay ñổi lớn.
- Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng
nắm ñược diễn biến của các thị trường như lãi suất, tỷ giá, tiền tệ...;
- Tác ñộng ñến các Ngân hàng, xúc tiến sát nhập, hợp nhất,
hình thành các Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự ñể trang bị hệ


11
thống công nghệ thông tin hiện ñại ñương ñầu với những cạnh tranh
khốc liệt trên thị trường.
1.2. HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHðT.
1.2.1 Khái niệm hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT
Theo Ủy ban Basel về giám sát ngân hàng “Hoạt ñộng kinh
doanh dịch vụ NHðT ñược xem là kênh phân phối các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng bán lẻ với các giá trị khác nhau thông qua các
kênh ñiện tử”
1.2.2

Mục tiêu hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT

Có nhiều mục tiêu hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT, nhìn
chung bao gồm các mục tiêu sau:

- Tăng trưởng quy mô:
- Hợp lý hóa cơ cấu dịch vụ theo sản phẩm, theo ñối tượng
khách hàng, ngân hàng cần phải quan tâm ñến các yếu tố sau:
+ Mở rộng ñối tượng khách hàng:
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ NHðT:
-

Kiểm soát rủi ro trong hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ

NHðT.

-

Tăng trưởng kết quả tài chính từ dịch vụ NHðT:

1.2.3 Nội dung hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT
a/ Hoạch ñịnh, thực thi chính sách, tạo kế hoạch kinh doanh
dịch vụ NHðT.
Căn cứ vào chính sách dịch vụ NHðT của nghành ñưa ra,
Agribank chi nhánh xây dựng một chiến lược kinh doanh dịch vụ
NHðT tổng thể, với những mục tiêu cụ thể phù hợp với ñịa bàn quản
lý dựa vào tính chất sử dụng dịch vụ của dân cư sở tại mà xây dựng
những chiến lược cụ thể, nhất quán.
ðể ñạt ñược mục tiêu ñã nêu ở trên, ngân hàng cần phải xây


12
dựng kế hoạch hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT phù hợp cho
từng thời kỳ. Kế hoạch kinh doanh phải dựa trên thông tin nghiên
cứu thị trường, ñịnh hướng của ngân hàng.

b/ Công tác tổ chức hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT.
Công tác tổ chức hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT phải
luôn tuân thủ ñúng quy trình nghiệp vụ nhưng phải thuận tiện cho
khách hàng. ðầu tư công nghệ và cơ sở vật chất kỹ thuật hiện ñại ñể
kinh doanh dịch vụ NHðT, ngoài ra ngân hàng phải có chính sách
nhân sự hết sức phù hợp và linh hoạt.
c/ Công tác kiểm tra hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT.
Hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT ñược ngân hàng kiểm
tra chặt chẽ ñể bảo ñảm phát hiện kịp thời và ngăn chặn các biểu hiện
tiêu cực, ñảm bảo hệ thống hoạt ñộng an toàn và hiệu quả.
1.2.4 Tiêu chí ñánh giá kết quả hoạt ñộng kinh doanh dịch
vụ NHðT
a/ Quy mô hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT
Tiêu chí quy mô hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðTcủa
ngân hàng ñược ñánh giá thông qua:
- Số lượng sản phẩm:
- Số lượng khách hàng:
- Doanh số thanh toán:
- Mạng lưới hoạt ñộng (kênh phân phối):
b. Chất lượng dịch vụ:
c. Kiểm soát rủi ro:
d. Thu nhập HðKD dịch vụ NHðT:
1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng ñến phát triển dịch vụ ngân
hàng ñiện tử
a/ Các nhân tố bên trong Ngân hàng


13
-

Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng

-

Quy mô hoạt ñộng của Ngân hàng

-

Nguồn lực tài chính

-

Nhân sự

-

Công nghệ

-

Công tác tổ chức quản lý

b/ Các nhân tố bên ngoài
- Sự phát triển khoa học và công nghệ, ñặc biệt là công nghệ
thông tin
- Môi trường pháp lý
-Môi trường kinh tế - xã hội
- ðối thủ cạnh tranh
-

Sự phát triển của các hệ thống mạng dịch vụ viễn thông.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 ñã nêu lên những khái niệm cơ bản về Ngân hàng
ñiện tử, ñưa ra một bức tranh tổng quan về sự phát triển của Ngân
hàng ñiện tử hiện nay. Với những tiện ích, ưu ñiểm của các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng ñiện tử cho thấy việc phát triển dịch vụ này
tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hiện nay là tất yếu. Tuy nhiên,
ñể phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện ñại này cũng cần có sự hiểu
biết, chấp nhận của khách hàng, ñồng thời vấn ñề về pháp lý và
công nghệ cũng góp phần không kém trong việc triển khai thành
công dịch vụ Ngân hàng ñiện tử.


14
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
BẮC QUẢNG BÌNH
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC
QUẢNG BÌNH
2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành, phát triển của Ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh
Bắc Quảng Bình
Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình là chi nhánh cấp I trực
thuộc sự quản lý toàn diện của Agribank. Agribank chi nhánh Bắc
Quảng Bình hiện quản lý 03 chi nhánh cấp II và 7 Phòng giao dịch.
Mạng lưới của chi nhánh ñược tổ chức bao gồm ban giám ñốc có 01

giám ñốc và 02 phó giám ñốc, 05 phòng ban và 03 phòng giao dịch
trực thuộc.
2.1.3 Khái quát tình hình hoạt ñộng kinh doanh tại
Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình giai ñoạn 2016 - 2018
a/Hoạt ñộng huy ñộng vốn
Nguồn vốn huy ñộng của ñơn vị ñến 2018 chiếm gần 13,69%
thị phần trên tổng nguồn vốn huy ñộng của các tổ chức tín dụng trên
ñịa bàn tỉnh Quảng Bình.
ñoạn 2016 – 2018 tổng nguồn vốn huy ñộng của Agribank chi
nhánh Bắc Quảng Bình có bước tăng trưởng ñáng kể. Năm 2017 tổng
nguồn vốn ñạt 4.440 triệu ñồng tăng so với năm 2016 số tiền 603


15
triệu ñồng với tỷ lệ tăng 24,48%. Năm 2018 tăng so với năm 2017 số
tiền 858.341 triệu ñồng với tỷ lệ tăng trưởng 24,48%.
b/ Hoạt ñộng tín dụng.
Năm 2017 dư nợ cho vay hộ sản xuất, các nhân chiếm tỷ trọng
91,96 %/tổng dư nợ, tăng 1.018.964 triệu ñồng so với năm 2016.
ðến ngày 31/12/2017 chi nhánh có 31.141 khách hàng, trong ñó
khách hàng là hộ sản xuất, cá nhân 30.929 khách hàng; khách hàng
là pháp nhân 212 khách hàng. Dư nợ cho vay pháp nhân có tăng
trưởng nhưng tỷ trọng cho vay pháp nhân trên tổng dư nợ chiếm một
tỷ trọng không ñáng kể (8,04%).
c/ Kết quả hoạt ñộng kinh doanh tại Agribank chi nhánh
Bắc Quảng Bình
Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh tăng qua các năm, tuy
nhiên tỷ lệ tăng năm 2016/2017 tăng 21,8% trong khi sang năm
2017/2018 chỉ tăng 7,3%.
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ

AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH GIAI ðOẠN
2016 – 2018
2.2.1 Môi trường kinh doanh dịch vụ NHðT ñối với
Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình.
a/ Môi trường bên trong
- Chiến lược kinh doanh, chính sách kinh doanh, quy mô,
mạng lưới của Chi nhánh.

-

Kỹ thuật công nghệ.
Nhân sự.
Quản trị và ñiều hành.

b/ Môi trường bên ngoài

-

ðịa bàn huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình là một huyện có


16
nhiều yếu tố hội tụ thuận lợi ñể phát triển dịch vụ NHðT.

-

Khách hàng có trình ñộ cao, hiện ñại, sẵn sàng tiếp nhận

những công nghệ mới.

-

Hạ tầng công nghệ thông tin – mạng viễn thông hiện ñại.

2.2.2 Mục tiêu hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT của
Agribank
chi nhánh Bắc Quảng Bình.

-

Năm 2019, Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình phấn ñấu

tăng trưởng mạnh doanh thu dịch vụ ñể góp phần bảo ñảm tài chính
kế hoạch. Trụ sở chính giao, mức tăng trưởng từ 15 – 17% so với
năm 2018.

-

Phát triển ña dạng sản phẩm dịch vụ nhằm gia tăng tiện ích

cho khách hàng, bán chéo sản phẩm, tăng sức cạnh tranh, ñảm bảo
uy tính, thương hiệu, thúc ñẩy thanh toán không dùng tiền mặt, giảm
chi phí ñầu vào, qua ñó tăng thu dịch vụ, tăng thu nhập...
2.2.3 Những hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT
Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình ñã triển khai.
Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình ñã hoạch ñịnh và thực thi
chính sách dịch vụ NHðT.
Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình cũng phân công các chi
nhánh cấp II và phòng giao dịch trực thuộc thực hiện triển khai kinh
doanh dịch vụ NHðT.

Chi nhánh ñẩy mạnh phát triển nhiều kênh phân phối và chính
sách Marketing về dịch vụ NHðT.
Tiếp tục ký kết và duy trì mối quan hệ với nhiều ñơn vị chi
lương truyền thống và mới ñã có mối quan hệ cũng như mới xác lập
mối quan hệ.
Thực hiện quảng bá và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ NHðT


17
do Agribank Việt Nam ban hành.
Trang bị ñầy ñủ trang thiết bị cơ sở vật chất, kỹ thuật hiện ñại
ñáp ứng cho việc ứng dụng CNTT.
Yêu cầu cán bộ, công nhân viên thực hiện ñúng quy trình
nghiệp vụ.
2.2.4 Thực trạng hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT tại
Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình.
a. Quy mô dịch vụ ngân hàng ñiện tử, số lượng các sản
phẩm ñã triển khai
Số lượng và doanh số thu về từ dịch vụ NHðT ngày càng tăng
qua các năm, số lượng dịch vụ NHðT ñược chi nhánh triển khai khá
phong phú, tuy nhiên doanh thu ñưa về chưa cao, chiếm tỷ trọng khá
thấp trong tổng doanh thu dịch vụ của chi nhánh.
b/ Về chất lượng dịchvụ
Dịch vụ NHðT của Agribank nói chung và, Agribank chi
nhánh Bắc Quảng Bình nói riêng còn hạn chế so với các ngân hàng,
ñặc biệt là khi so sánh với Vietcombank và các ngân hàng cổ phần
khác.
Các loại phí dịch vụ NHðT mà Agribank ñang áp dụng hiện
tại cũng tương ñồng với Vietcombank và BIDV, không có nhiều
khác biệt, ñảm bảo tính cạnh tranh với các ngân hàng bạn.

Hạn mức giao dịch của Agribank còn thấp hơn so với các ngân
hàng khác.
c. Rủi ro trong hoạt ñộng ngân hàng ñiện tử
Hoạt ñộng ngân hàng ñiện tử tại cũng có nhiều rủi ro chủ yếu
là rủi ro hoạt ñộng như rủi ro về an toàn bảo mật, rủi ro về thiết kế,
lắp ñặt và bảo trì hệ thống.…cũng chính những rủi ro ñó mà khách
hàng vẫn còn e ngại khi sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử.


18
Một số lỗi rủi ro tác nghiệp vẫn chưa ñược kiểm soát tốt và có
dấu hiệu gia tăng: Lỗi, sai sót khi nắm bắt thông tin, thực hiện và duy
trì giao dịch, sai sót trong quản lý tài khoản, tài sản của khách hàng;
Sai sót trong quản lý các nhà cung cấp dịch vụ.
2.3. ðÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ðỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ NHðT CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC
QUẢNG BÌNH
2.3.1 Thành công

- Doanh

số dịch vụ NHðT của Agribank chi nhánh Bắc

Quảng Bình qua từng năm ñều có sự tăng trưởng rõ rệt.

- Việc phát triển dịch vụ NHðT giúp cho ngân hàng hoạt ñộng
có năng suất cao hơn.

- Thông

qua dịch vụ NHðT, Agribank nói chung và Chi

nhánh nói riêng cũng cho thấy sự bắt nhịp cùng thời ñại công nghệ
của hệ thống.
2.3.2 Hạn chế.
- ðội ngũ nhân viên chưa hiểu rõ về các dịch vụ ngân hàng
ñiệntử

-

Công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm chưa ñược thực

hiện tốt.

- Chất lượng sản phẩm chưa bằng các ngân hàng bạn.
- Khả năng liên kết với các công ty thành viên còn hạn chế.
- Công nghệ chưa ñược ñầu tư ñúng mức
- Tập trung thị trường khách hàng cá nhân mà chưa tập trung
thị trường tổ chức.


19
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 ñã nêu lên bức tranh toàn cảnh về hoạt ñộng cung
ứng dịch vụ NHðT tại Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình. Với kết
quả ñạt ñược 3 năm qua về quản lý, kinh doanh cũng như sự phát
triển về công nghệ ñã giúp Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình có
những lợi thế ñể phát triển các dịch vụ ngân hàng ñiện tử. Chính vì
vậy Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình ñã ñạt ñược những thành
công ñáng kể như hiện nay. Tuy nhiên bên cạnh những thuận lợi,

những thành công ñạt ñược, có thể do môi trường bên trong hoặc bên
ngoài, Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình vẫn còn có những khó
khăn nhật ñịnh trong việc phát triển dịch vụ này. Việc phân tích
những khó khăn, hạn chế trong chương 2 sẽ làm nền tảng cho giải
pháp cụ thể khả thi ở chương 3 nhằm giúp Agribank chi nhánh Bắc
Quảng Bình hoàn thiện trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện
tử, chiếm lĩnh ñược thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh, hội nhập vào
xu thế chung của thời ñại.


20
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH
DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI
NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH
3.1. CĂN CỨ ðỀ XUẤT
3.1.1 ðịnh hướng hoàn thiện dịch vụ NHðT của
Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình.

- ðẩy mạnh các dịch vụ NHðT của chi nhánh.
- Triển khai xây dựng và hiện ñại hóa hệ thống thanh toán, tạo
lập hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thanh toán tiên tiến.

- Chú trọng ñẩy mạnh nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch
vụ mới trên nền tảng công nghệ.

- Tiếp

tục tăng nguồn vốn ñầu tư cho việc hoàn thiện hoạt

ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT.

- Có

những chính sách khuyến khích, ñộng viên kịp thời ñể

cán bộ ñạt kế hoạch số lượng khách hàng ñăng ký dịch vụ NHðT.
- triệt ñến cán bộ nhân viên tiếp tục xây dựng tốt văn hóa
doanh nghiệp của Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình.
3.1.2 Những thuận lợi của Agribank chi nhánh Bắc Quảng
Bình khi hoàn thiện hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT.
Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình là ngân hàng có uy tín
trên thị trường, ñặc biệt là ñịa bàn nông nghiệp và nông thôn.
Các ñịa ñiểm ñặt trụ sở, chi nhánh và phòng giao dịch có nhiều
thuận lợi nên có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Nhận thức của xã hội về dịch vụ NHðT ngày càng ñược nâng
cao, mức thu nhập và trình ñộ dân cư ngày càng cao nên nhu cầu về
các dịch vụ NHðT ngày càng tăng lên nhanh chóng.


21
Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình ñã có một nguồn vốn ñể
ñầu tư cho công nghệ và quảng bá các loại hình dịch vụ NHðT.
Hạ tầng công nghệ viễn thông không ngừng phát triển và mở
rộng, nâng cao chất lượng, tạo cơ sở vững chắc cho việc phát triển
dich vụ NHðT.
Hành lang pháp lý cho dịch vụ NHðT ñã ñược hình thành và
tiếp tục hoàn thiện, chứng từ ñiện tử, chữ ký ñiện tử ñã ñược triển
khai ứng dụng vào nghiệp vụ.

3.1.3 Những khó khăn của Agribank chi nhánh Bắc Quảng
Bình khi hoàn thiện hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT.
Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bìnhphải chịu sự cạnh tranh
của các NHTM khác trên ñịa bàn.
Mặc dù ñội ngũ nhân viên khá ñông nhưng số lượng nhân viên
hiểu rõ về dịch vụ NHðT thì còn hạn chế.
Tội phạm mạng, tội phạm công nghệ cao, ñánh cắp thông tin
tài khoản, thông tin cá nhân trên mạng ngày càng tăng.
Chính sách khuyến mãi, chính sách khách hàng chưa thực sự
chuyên nghiệp.
Thanh toán bằng tiền mặt ñã trở thành thói quen của người
dân, khó có thể thay ñổi trong thời gian ngắn.
3.2. MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT
ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHðT TẠI AGRIBANK CHI
NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH
3.2.1. Khuyến nghị với Agribank chi nhánh Bắc Quảng
Bình

-

Xây dựng chính sách, chiến lược kinh doanh cụ thể ngay từ

ñầu năm.

-

ðiều tra nghiên cứu thị trường về nhu cầu sử dụng dịch vụ


22

ngân hàng ñiện tử, dự báo xu hướng phát triển các sản phẩm dịch
vụ.

-

Mở rộng kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ.
Phát triển nguồn nhân lực tại chi nhánh.
Tăng cường chi phí cho Marketing.
Chính sách căm sóc khách hàng tốt.
ða dạng hóa chủng loại dịch vụ NHðT.
Phát triển thêm các sản phẩm mới.
Nâng cao khả năng ñáp ứng nhu cầu khách hàng.
Tăng ñộ cậy của dịch vụ NHðT
Tăng cường cơ sở vật chất, kỹ thuật và ứng dụng khoa học

công nghệ
- Nâng cao khả năng an toàn, ổn ñịnh hệ thống công nghệ
thông tin
- Kết nối dễ dàng với các thiết bị giao dịch tự ñộng, các hệ
thống thông tin công cộng
- ðầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết
cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện ñại.
- ðảm bảo tính bảo mật, an toàn cao
- Quản trị rủ ro trong hoạt ñộng dịch vụ NHðT.
3.2.2. Khuyến nghị với Agribank ViệtNam
a. Bổ sung các tính năng mới, tăng hạn mức giao dịch ñối với
các dịch vụ NHðT
b. Nâng cao chất lượng dịch vụ.
c/ Nâng cao chất lượng cán bộ trong tuyển dụng, thành lập tổ,
bộ phận chuyên trách về dịch vụ NHðT.

d/ Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân
phối.


23
ñ/ Nâng cao khả năng nhận thức và sự hợp tác của khách hàng.
3.2.3. Khuyến nghị ñối với NHNN Việt Nam.

-

Xây dựng và tạo hành lang pháp lý cho dịch vụ NHðT
NHNN cần có các chính sách hỗ trợ khuyến khích các

NHTM ñầu tư cho hạ tầng cơ sở phục vụ cho sự phát triển của dịch
vụ NHðT.

-

Bổ sung và hoàn thiện các cơ chế chính sách khuyến khính

ứng dụng và triển khai các dịch vụ NHðT.

-

Quy ñịnh của NHNN về chuẩn mực cơ sở hạ tầng, công

nghệ thông tin cho các bên liên quan trong việc cung cấp các dịch vụ
thẻ.

-

Ban hành quy chế về quản lý dịch vụ NHðT.

- Thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, các chuyên ñề, các
khóa ñào tạo cho các ngân hàng, và các cuộc hội thảo quốc tế.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Những giải pháp nêu trên ñây chỉ là những giải pháp ñề xuất
cơ bản, không phải ñể tất cả các ngân hàng ñều áp dụng nó một cách
rập khuôn, mà các ngân hàng cần phải dựa vào nó ñồng thời dựa vào
tình hình, thực lực của ngân hàng mình ñể ñưa ra những sách lược,
chiến lược cụ thể cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử,
Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình ñã và ñang củng cố, nâng cao
chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ nhưmột công cụ cạnh
tranh hữu hiệu từ ñó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc,
vững bước ñi lên ñáp ứng những yêu cầu, ñòi hỏi cấp thiết trong quá
trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới.