KẾT QUẢ THỰC HIỆN NHÓM a của bộ TIÊU CHÍ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN tại VIỆN CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH BỆNH VIỆN hữu NGHỊ VIỆT đức và một số yếu tố LIÊN QUAN

1

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

BỘ Y TẾ

TRẦN THỊ AN

KẾT QUẢ THỰC HIỆN NHÓM A CỦA BỘ TIÊU CHÍ
CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN TẠI VIỆN CHẤN THƯƠNG
CHỈNH HÌNH - BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Y HỌC

HÀ NỘI - 2017


2

2


3

3

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

TRẦN THỊ AN

KẾT QUẢ THỰC HIỆN NHÓM A CỦA BỘ TIÊU CHÍ
CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN TẠI VIỆN CHẤN THƯƠNG
CHỈNH HÌNH - BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN
Chuyên ngành : Quản lý bệnh viện
Mã số
: 60720701
ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Y HỌC
Giảng viên hướng dẫn khoa học:
PGS.TS. BS VŨ KHẮC LƯƠNG

HÀ NỘI - 2017


4

4

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT
BV
ĐTNC
HGD

KCB
NC
NVYT
QĐ
QLCL
TĐHV

Bảo hiểm y tế
Bệnh viện
Đối tượng nghiên cứu
Hộ gia đình
Khám chữa bệnh
Nghiên cứu
Nhân viên y tế
Quyết định
Quản lý chất lượng
Trình độ học vấn


5

5

MỤC LỤC


DANH MỤC BẢNG


7

ĐẶT VẤN ĐỀ

Năm 2013, Bộ Y Tế đã ra Quyết định 4858 về việc Ban hành thí điểm
Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện và đến năm 2016 là Quyết định 6858 Hướng dẫn thực hiện một bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam sau khi
được sửa đổi, hoàn thiện hơn [2]. Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam
có quan điểm chủ đạo là “Lấy người bệnh là trung tâm của hoạt động điều trị
và chăm sóc, nhân viên y tế là then chốt của toàn bộ hoạt động khám, chữa
bệnh (KCB)” Đặc biệt, bộ tiêu chí còn có riêng một nhóm tiêu chí A mang tên
“Hướng tới người bệnh”. Quan điểm trên cho thấy người bệnh và nhân viên y
tế giữ một vai trò rất quan trọng trong cải tiến chất lượng bệnh viện. Chất
lượng bệnh viện có được cải thiện, nâng cao đến đâu cũng vì một mục đích là
phục vụ cho người bệnh những dịch vụ tốt nhất, phù hợp nhất và đảm bảo
những lợi ích, chế tài tốt nhất cho nhân viên y tế. Như vậy, để cải thiện, nâng
cao chất lượng bệnh viện phải chăng người đánh giá, giám sát phù hợp nhất
cho công việc này chính là người bệnh và cán bộ y tế - những nội và ngoại
khách hàng theo quan điểm quản lý chất lượng toàn diện TQM [3].
Hiện nay, các bệnh viện (BV) công và tư của Việt Nam đã được chỉ đạo
thành lập phòng/tổ quản lý chất lượng theo thông tư 19/2013/TT-BYT[4], đây
cũng chính là đơn vị đảm nhiệm chính nhiệm vụ đánh giá chất lượng bệnh
viện dựa trên bộ tiêu chí đã ban hành. Đối tượng tham gia đánh giá chất lượng
bệnh viện thông thường là giám đốc bệnh viện, phòng/tổ quản lý chất lượng
và các trưởng khoa phòng. Nhiều khi là nhóm cán bộ y tế của tuyến trên tới
đánh giá kết quả thực hiện của 83 tiêu chí. Ưu điểm của phương pháp này là
nhóm đối tượng được đào tạo về đánh giá, nhược điểm là chưa có cái nhìn từ
phía người bệnh và NVYT. Trên thực tế, chưa có bệnh viện nào để những


8
khách hàng thật sự là người bệnh và toàn thể nhân viên y tế đánh giá kết quả

thực hiện bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện.
Viện Chấn Thương Chỉnh Hình được thành lập năm 2010 và tính đến năm
2017 viện có 9 khoa phòng và đơn vị. Với gần 400 giường điều trị nội trú, người
bệnh luôn trong tình trạng quá tải.Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua bộ
tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện đã được thực hiện hàng năm tại bệnh
viện. Tuy nhiên, việc sử dụng ý kiến của NB và nhóm chuyên gia là hai nhóm
khách hàng lớn và chủ yếu của dịch vụ KCB để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế
là cách đánh giá chất lượng bệnh viện rất mới và chưa được áp dụng tại BV HN
Việt Đức. Vậy NB và nhóm chuyên gia đánh giá như thế nào về Bộ tiêu chí này?
Đặc biệt là về nhóm tiêu chí A? Những yếu tố nào liên quan tới kết quả đánh giá
theo Bộ tiêu chí? Đó là những câu hỏi lớn được đặt ra cho nghiên cứu này.Vì
vậy, nghiên cứu: “Kết quả thực hiện nhóm A: Hướng tới người bệnh - Bộ tiêu
chí chất lượng bệnh viện tại Viện Chấn Thương Chỉnh Hình - Bệnh viện HN
Việt Đức và một số yếu tố liên quan” được tiến hành với hai mục tiêu:
1. Mô tả kết quả thực hiện nhóm A Hướng đến người bệnh của Bộ tiêu

chí chất lượng bệnh viện Việt Nam theo đánh giá của nhóm chuyên
gia và NB tại Viện Chấn thương Chỉnh hình - Bệnh viện HN Việt
Đứcnăm 2017.
2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến kết quả thực hiện nhóm tiêu

chí A theo đánh giá của NB trên đây.


9

Chương 1
TỔNG QUAN
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Chất lượng

Hiện nay, có rất nhiều quan điểm về định nghĩa chất lượng (CL). Theo
quan niệm chất lượng siêu hình của Barbara Tuchman, bà cho rằng "Chất
lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm". Theo quan niệm xuất phát từ người tiêu
dùng được tiến sĩ Eward Deming đúc kết lại thì "Chất lượng là sự phù hợp với
mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn của khách hàng"[6].
Ngoài ra, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO 8402) đưa ra định
nghĩa: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của
thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”[7].
1.1.2. Chất lượng bệnh viện
Bộ Y tế Việt Nam đã định nghĩa: Chất lượng bệnh viện là toàn bộ các
khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế,
năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động
và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh.
Một số khía cạnh chất lượng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an
toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn,
kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả... [2].
1.1.3. Giới thiệu về Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện theo Quyết định 6585 Bộ Y tế
Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam tính tới nay gồm có hai
phiên bản. Phiên bản 1 được ban hành theo Quyết định 4858/QĐ-BYT tháng
12 năm 2013 [10] và phiên bản mới nhất là phiên bản 2 được ban hành theo


10
quyết định 6585/QĐ-BYT. Bộ tiêu chí được áp dụng để đánh giá, chứng nhận
và cải tiến chất lượng cho toàn bộ các bệnh viện Nhà nước và tư nhân.
Cấu trúc của Bộ tiêu chí
- Bộ tiêu chí bao gồm 83 tiêu chí chính thức, được chia làm 5 phần A,

B, C, D, E: Phần A: Hướng đến người bệnh (19 tiêu chí); B: Phát triển nguồn
nhân lực (14 tiêu chí); C: Hoạt động chuyên môn (35 tiêu chí); D: Cải tiến

chất lượng (11 tiêu chí); E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (4 tiêu chí). Từng
tiểu mục ở mỗi tiêu chí sẽ được đánh giá theo thang điểm 5 mức:
- Mức 1: Chất lượng kém (chưa thực hiện, chưa tiến hành cải tiến chất

lượng hoặc vi phạm văn bản quy pháp luật, quy chế, quy định, quyết định).
- Mức 2: Chất lượng trung bình (đã thiết lập một số yếu tố đầu vào).
- Mức 3: Chất lượng khá (đã hoàn thiện đầy đủ các yếu tố đầu vào, có

kết quả đầu ra).
- Mức 4: Chất lượng tốt (có kết quả đầu ra tốt, có nghiên cứu, đánh giá

lại công việc và kết quả đã thực hiện)
- Mức 5: Chất lượng rất tốt (có kết quả đầu ra tốt, có áp dụng kết quả

đánh giá, nghiên cứu vào cải tiến chất lượng, tiếp cận với chất lượng bệnh
viện các nước trong khu vực hoặc các nước tiên tiến trên thế giới).
Tuy có 5 mức để đánh giá nhưng BYT không yêu cầu bắt buộc các
bệnh viện phải đặt mức 5 mà cần tập trung nguồn lực để giải quyết những vấn
đề cấp bách đang còn ở mức 1 và 2. Những vấn đề ở mức 1 và 2 được coi là
những vấn đề thiết thực, “sát sườn” với người bệnh và NVYT.
Luận văn này đặc biệt tìm hiểu kĩ hơn về nhóm tiêu chí A Hướng đến
người bệnh được chia thành 4 chương lớn: A1: Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn
người bệnh (Gồm 6 tiểu mục từ A1.1 - A1.6); A2: Điều kiện cơ sở vật chất
phục vụ người bệnh (Gồm 5 tiểu mục từ A2.1 - A2.5); A3: Điều kiện chăm


11
sóc người bệnh (Gồm 2 tiểu mục A3.1 và A3.2); A4: Quyền và lợi ích của
người bệnh (Gồm 6 tiểu mục từ A4.1 - A4.6) [2]. (Phụ lục 3)
1.2. Đánh giá chất lượng bệnh viện theo Bộ tiêu chí

* Tại Việt Nam:
Trước đây, khi bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam chưa ra đời,
một số nhà nghiên cứu đã đánh giá chất lượng bệnh viện dựa trên những văn
bản, quyết định, nghị định của pháp luật. Điển hình là nghiên cứu của tác giả
Nguyễn Xuân Bái và Nguyễn Hải Lưu khi đánh giá về thực trạng chất lượng
Bệnh viện đa khoa thành phố Thái Bình năm 2010. Hai tác giả đã xây dựng
tiêu chuẩn đánh giá gồm các chỉ số về cơ sở hạ tầng dựa trên Nghị định
209/2004/NĐ-CP Quản lý chất lượng công trình xây dựng; Quyết định
18/2007/QĐ-BXD ban hành Tiêu chuẩn xây dựng Việt Nam 365:2007; các
chỉ số về trang thiết bị y tế dựa theo Quyết định 3333/2008/QĐ-BYT Ban
hành danh mục trang thiết bị y tế thiết yếu phục vụ triển khai Đề án đầu tư
xây dựng, cải tạo... Kết quả điều tra cho thấy: Tổng quỹ đất của bệnh viện so
với yêu cầu tối thiểu chỉ đạt 49,7% cho một bệnh viện đa khoa (BVĐK) tuyến
huyện quy mô từ 50-200 giường bệnh; mật độ xây dựng cao hơn 12,0% so với
chuẩn tối thiểu (30%); không có diện tích trồng cây xanh và công trình phụ
trợ. Quy mô xây dựng của bệnh viện chưa đảm bảo so với tiêu chuẩn xây
dựng của một BVĐK. Về hệ thống điện nước và xử lý chất thải, kết quả cho
thấy: Hệ thống điện, nước cấp cho bệnh viện là của thành phố với sự hoạt
động ổn định, ngoài ra còn có máy phát điện dự phòng; hệ thống xử lý nước
thải và chất thải rắn đều chưa có. Theo đánh giá trang thiết bị y tế của bệnh
viện dựa trên Quyết định số 3333/QĐ-BYT ngày 08/09/2008 của Bộ trưởng
Bộ y tế, bệnh viện đã có 80,4% trang thiết bị y tế phù hợp với trình độ cán bộ
và phục vụ tốt cho hoạt động. Nhược điểm của cách đánh giá nêu trên là các
tác giả phải bỏ công sức xây dựng bộ tiêu chí đánh giá bệnh viện từ nhiều


12
nguồn khác nhau, từ những văn bản pháp luật của nhiều Bộ và ban ngành,
không riêng từ Bộ Y tế. Điều này khiến cho những tiêu chuẩn dành cho bệnh
viện nhưng của Bộ Xây dựng có thể không thực sự phù hợp với thực tế bệnh

viện. Mặt khác, những tiêu chí đánh giá về trang thiết bị mới chỉ chú trọng
vào đánh giá trang thiết bị phục vụ cho nhân viên y tế hay phù hợp với chức
năng là một BVĐK tuyến huyện, bỏ qua những trang thiết bị phục vụ thiết
yếu cho người bệnh hay người nhà người bệnh - đối tượng cần được quan tâm
nhất trong môi trường bệnh viện. Quan trọng hơn cả, khi thực hiện đánh giá
theo hình thức thực hiện một nghiên cứu như trên thì chỉ là hoạt động đơn lẻ,
diễn ra tại một thời điểm nhất định, không phải hoạt động thường niên. Như
vậy, bệnh viện cũng như nhà nghiên cứu không thể biết được yếu điểm nào đã
được cải thiện và đặc điểm nào trở thành yếu điểm mới để tập trung nguồn lực
giải quyết [11].
Sau khi Bộ tiêu chí Chất lượng bệnh viện Việt Nam được ban hành và
kèm theo văn bản Hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện của
từng năm từ 2014 đến 2016, các bệnh viện trên toàn quốc, đặc biệt là những
bệnh viện trực thuộc tuyến tỉnh và Trung ương đã nhanh chóng thực hiện việc
đánh giá, công khai kết quả trên phương tiện truyền thông đại chúng. Dưới
đây là kết quả đánh giá chất lượng của một số bệnh viện:
Bệnh viện Phụ sản Nhi Bình Dương công bố kết quả năm 2015 với
điểm trung bình 3,79, bệnh viện đã tự chấm điểm hai lần và mời đoàn của Sở
Y tế chấm phúc tra một lần vào cuối năm. Kết quả chi tiết điểm của nhóm tiêu
chí A với số lượng từng tiêu chí như sau: A1 (6 tiểu mục), A2 (5 tiểu mục), A3
(2 tiểu mục), A4 (2 tiểu mục) [12].


13
Bảng 1.1: Kết quả đánh giá phần A bộ tiêu chỉ của bệnh viện Phụ sản - Nhi
Bình Dương năm 2015
Tiêu chí
Phần A: Hướng đến
người bệnh
A1. Chỉ dẫn đón tiếp,

hướng dẫn người bệnh
A2. Điều kiện cơ sở vật
chất phục vụ người bệnh
A3. Môi trường chăm
sóc người bệnh
A4. Quyền và lợi ích của
người bệnh

Mức Mức Mức Mức Mức
1

2

3

4

Điểm

5 Trung bình

Số tiêu
chí

0

1

2

7

8

4,22

18

0

0

0

4

2

4,33

6

0

0

2

0

3

4,2

5

0

1

0

0

1

3,5

2

0

0

0

3

2

4,4

5

Tại một bệnh viện khác ở miền Trung Việt Nam, bệnh viện Phụ Sản Nhi Đà Nẵng đã công bố kết quả tự kiểm tra chất lượng bệnh viện 6 tháng đầu
năm 2016 như sau[ 13]:


14
Bảng 1.2: Kết quả đánh giá phần A bộ tiêu chỉ của bệnh viện Phụ sản - Nhi
Đà Năng năm 2016
Mức Mức Mức Mức Mức
Tiêu chí

1

2

3

4

Điểm

5 Trung bình

Số tiêu
chí

Phần A: Hướng đến

người bệnh

0

0

1

11

7

4,55

18

0

0

0

3

3

4,5

6

0

0

1

4

0

3,8

5

0

0

0

1

1

3,5

2

0

0

0

3

3

4,5

5

A1. Chỉ dẫn đón tiếp,
hướng dẫn người bệnh
A2. Điều kiện cơ sở vật
chất phục vụ người bệnh
A3. Môi trường chăm
sóc người bệnh
A4. Quyền và lợi ích
của người bệnh

Kết quả của hai bệnh viện trên đây là kết quả có được từ người đánh
giá là nhân viên phòng QLCL của bệnh viện. Có thể thấy rằng, điểm trung
bình của các nhóm tiêu chí tương đối cao so với thang điểm 5, liệu chất lượng
của bệnh viện thực sự đạt tốt như vậy hay đây là kết quả đánh giá của một
nhóm chuyên gia nên không thể đại diện được cho kết quả thực tế? Các bệnh
viện có mời đoàn đánh giá của Sở Y tế để chẩm phúc tra vào cuối năm, điển
hình là bệnh viện Phụ Sản - Nhi Bình Dương đã nêu ở trên, tức là kết quả có
mang tính chất khách quan, có đánh giá từ bên thứ ba không nằm trong nội bộ
bệnh viện. Nhưng đây không phải đối tượng chính mà nhóm tiêu chí A phục

vụ nên có thể sẽ không phản ánh đúng thực tại, thiếu sót hay ưu điểm của
bệnh viện dưới cái nhìn của người bệnh.


15
Khác với các bệnh viện nêu trên, bệnh viện Sản - Nhi Bắc Ninh tiến hành
đánh giá chất lượng bệnh viện theo bộ tiêu chí đã ban hành của Bộ Y tế và kết
hợp với áp dụng Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện TQM. Người đánh giá
khi này là người bệnh tới sử dụng dịch vụ tại bệnh viện và NVYT đang làm việc
tại bệnh viện. Kết quả đánh giá nhóm tiêu chí A của 3 nhóm đối tượng là người
bệnh, cán bộ y tế và nhóm đánh giá do bệnh viện cử ra [14]:
Bảng 1.3: Kết quả đánh giá phần A bộ tiêu chỉ của 3 nhóm đổi tượng tại
bệnh viện Sản - Nhi Bắc Ninh năm 2016
Mức tiêu chí Người bệnh n (%)

Cán bộ y tế

Nhóm tự cử

n (%)

n (%)

Đang ở mức 1

11 (57,9)

5 (26,3)

3 (15,8)

Mức 2 trở lên

8 (42,1)

14 (73,7)

16 (84,2)

19 (100,0)

19 (100,0)

19 (100,0)

Cộng

Bảng trên cho thấy sự khác biệt trong kết quả đánh giá của 3 nhóm đối
tượng trên. Tỷ lệ tiêu chí đang ở mức 1 của nhóm NB nhiều gấp 2 lần so với
nhóm CBYT và gần gấp 4 lần so với nhóm tự cử của bệnh viện. Dưới đây là
bảng kết quả đánh giá chi tiết nhóm A của nhóm tuyến trên xuống:
Ưu điểm của phương pháp đánh giá này là bệnh viện có được cái nhìn
từ phía người bệnh và NVYT, từ đó đưa ra những vấn đề ưu tiên thiết thực
hơn, đúng nhu cầu của người bệnh hơn. Tuy rằng khi thực hiện đánh giá như
vậy thì điểm chất lượng thấp hơn so với nội bộ bệnh viện tự đánh giá nhưng
mặt khác, bệnh viện có thể xác định đúng vấn đề cần cải thiện, nâng cao và
phục vụ cho người bệnh cái người bệnh mong muốn thay vì cái mà bệnh viện
sẵn có.

16
Bảng 1.4: Kết quả đánh giá phân A bộ tiêu chí của nhóm tuyến trên xuống
tại bệnh viện Sản - Nhi Băc Ninh năm 2016 [14]
Mức Mức Mức Mức Mức
Tiêu chí

Điểm

Số tiêu

1

2

3

4

5 Trung bình

chí

2

9

5

2

0

2,39

18

2

3

1

0

0

1,83

6

0

2

2

1

0

2,8

5

0

1

0

1

0

3

2

0

3

2

0

0

2,4

5

Phần A: Hướng đến
người bệnh
A1. Chỉ dẫn đón tiếp,
hướng dẫn người bệnh
A2. Điều kiện cơ sở vật
chất phục vụ người bệnh
A3. Môi trường chăm
sóc người bệnh
A4. Quyền và lợi ích của
người bệnh

Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Theo Shemwell & cộng sự (1998) và Thongsamak (2001), chất lượng
dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi
đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác
và cảm xúc [15].
Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor (1992), Spreng, Mackoy
và Oliver (1996) cho rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo
nên sự hài lòng khách hàng, là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng. Hiện vẫn
chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng
đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng có mối liên hệ với nhau [16], [17], [18], [19], [20]
Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml,
Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến


17
chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể

dài hạn trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch
cụ thể [21], [22]
Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều
có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak,
2001) [23].
Do vậy, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất
lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng
của khách hàng [24]
1.3. Một số yếu tố ảnh hưởng tới kết quả đánh giá chất lượng bệnh viện
của người bệnh:
* Trên thế giới:
Nghiên cứu “Liệu rằng người bệnh cao tuổi có hài lòng với dịch vụ
chăm sóc của bệnh viện nhiều hơn so với người bệnh trẻ tuổi không?” điều tra
64.900 người bệnh được điều trị thuốc và phẫu thuật tại 31 bệnh viện ở
Cleveland - Mỹ trong các khoảng thời gian từ năm 1990 đến 1995 (Tháng
7/1990 đến tháng 11/1990, tháng 7/1991 đến tháng 5/1992 và tháng 12/1992
đến tháng 3/1995) bằng hình thức gửi bộ câu hỏi tự điền và đánh giá sự hài
lòng dựa trên 5 khía cạnh: Chăm sóc vật lý, chăm sóc điều dưỡng, cung cấp
thông tin, cách thức thanh toán và hiệu quả kết hợp trong công việc của nhân
viên y tế. Khi phân tích so sánh sự hài lòng giữa 5 nhóm tuổi (18 đến 35, 36
đến 50, 51 đến 65, 66 đến 80 và trên 80 tuổi, tác giả tìm ra rằng điểm đánh giá
5 khía cạnh chăm sóc ban đầu tăng theo tuổi (p<0,001) và sau đó thì giảm
(p<0,001). Ngoài ra, tác giả còn tìm thấy mối quan hệ giữa tình trạng sức
khỏe tự đánh giá của người bệnh với sự hài lòng của họ, sự hài lòng cao hơn ở


18
những người bệnh tự đánh giá sức khỏe của mình ở mức tốt hơn với p<0,01.

Đối tượng được điều tra có độ tuổi trung bình là 61 tuổi và 47% là người
nhiều hơn 65 tuổi, chỉ có khoảng 6% là người từ 18 đến 35 tuổi. Điều này cho
thấy đối tượng lựa chọn đa phần là người nhiều tuổi nên việc kết luận tuổi có
liên quan đến sự hài lòng có thể chưa hợp lý. Mặt khác, ưu điểm của nghiên
cứu là việc tác giả điều tra qua mail, người bệnh tự điền bộ câu hỏi thay vì có
điều tra viên giám sát nên câu trả lời có thể mang tính khách quan, không bị
ảnh hưởng bởi bác sĩ, nhân viên y tế hay điều tra viên[25].
Một nghiên cứu của tác giả Ali Mohammad Mosadeghrad tìm hiểu
“Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe” trong
bối cảnh nước Iran tại 8 bệnh viện trong đó gồm cả bệnh viện công và tư. Đây
là một nghiên cứu định tính điều tra dưới hình thức phỏng vấn sâu ở nhiều
nhóm đối tượng gồm: Bác sĩ, nhà quản lý, nhà hoạch định chính sách và
người trả tiền dịch vụ. Quan điểm của những người tham gia về các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc sức khỏe được phân thành 3 nhóm chính:
Yếu tố liên quan đến người bệnh gồm nhân khẩu học, tình trạng bệnh lý; yếu
tố liên quan đến người cung cấp dịch vụ gồm nhân khẩu học, năng lực nhà
cung cấp, động lực và sự hài lòng của nhà cung cấp dịch vụ; yếu tố liên quan
đế điều kiện bên ngoài gồm hệ thống chăm sóc sức khỏe, nguồn lực và cơ sở
vật chất, lãnh đạo và quản lý, hợp tác và phát triển quan hệ đối tác. Khi nói
đến nhân khẩu học của người bệnh, kết quả của nghiên cứu đưa ra là chất
lượng chăm sóc người bệnh phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng giáo dục của
người bệnh. Sự hiểu biết về các quyền của người bệnh ảnh hưởng đến sự
mong đợi của họ đối với các dịch vụ. Một đối tượng được phỏng vấn nói rằng
“Nếu mọi người biết về quyền của họ, họ sẽ mong đợi nhiều hơn từ những
người cung cấp dịch vụ và do đó chất lượng dịch vụ y tế sẽ tăng lên”. Những
người bệnh có học vấn cao thì có những kỳ vọng thực tế hơn vào những nhà


19
cung cấp dịch vụ. Ví dụ một bác sĩ nhận xét: “Tôi đã có thể vô thức giải thích

nhiều hơn cho một người bệnh có học thức. Tôi cho rằng người đó sẽ hiểu rõ
hơn”. Và rất nhiều những ví dụ khác về tình hình tài chính của người bệnh,
đặc điểm văn hóa... [26]. Việc thực hiện nghiên cứu định tính giúp kết quả thể
hiện rõ hơn, sâu hơn quan điểm của đối tượng được nghiên cứu, không bị hạn
chế bởi những quan điểm nằm trong bộ câu hỏi của nghiên cứu định lượng.
Mặt khác, nghiên cứu lựa chọn nhiều loại đối tượng vào nghiên cứu, việc này
giúp cho kết quả có cái nhìn tổng quát, đa chiều, không phiến diện.
Nghiên cứu của Syed Saad Andaleed tại Bangladesh về sự hài lòng của
người bệnh đối với chất lượng dịch vụ CSSK năm 2001. Nghiên cứu này chỉ
ra rằng có những yếu tố về chất lượng dịch vụ CSSK có ảnh hưởng quan
trọng tới người bệnh và nó cũng liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
trong bối cảnh của Bangladesh. Đánh giá trên người bệnh ở các khía cạnh của
chất lượng dịch vụ họ nhận được bao gồm: đáp ứng, đảm bảo, kỷ luật, truyền
thông. Nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố và hồi quy đa biến, những mối
liên quan có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng người bệnh đã tìm thấy cả ở 5
khía cạnh trên [27].
Nghiên cứu của Harkey và Vraciu (1992) trên 82 bệnh viện thuộc 21
bang của Mỹ về mối liên quan giữa quan niệm của người bệnh, nhân viên y tế
và nguồn thu của bệnh viện [49]. Kết quả tương tự cũng được Nelson và CS
(1992) thu được khi nghiên cứu trên 15.000 người bệnh điều trị tại 51 bệnh
viện đa khoa và chuyên khoa ngoại ở Mỹ về mối liên quan giữa sự hài lòng
của người bệnh đối với chất lượng công tác khám và điều trị, thủ tục thanh
toán khi ra viện và nguồn thu của bệnh viện. Khi chất lượng dịch vụ y tế được
đảm bảo, sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ tăng và họ sẵn sàng trả tiền
cho các dịch vụ mà họ sử dụng. Mặt khác, khi người cung cấp dịch vụ y tế
cam kết tăng cường chất lượng dịch vụ y tế, họ sẽ làm giảm các dịch vụ


20
không cần thiết qua đó làm giảm chi phí. Điều này dẫn đến giá dịch vụ y tế có

thể giảm, chất lượng các dịch vụ y tế được đảm bảo đồng thời chi phí giảm có
nghĩa là hiệu quả chăm sóc sức khỏe tăng [28].
Ngoài ra, nghiên cứu do Tengilimoglu về chăm sóc điều dưỡng (2001)
thực hiện trên 420 người bệnh ra viện từ bệnh viện đa khoa trung ương của
Thổ Nhĩ Kỳ cũng cho thấy đa số người bệnh hài lòng với thái độ, sự giao tiếp
của nhân viên và bác sĩ trong quá trình chăm sóc người bệnh, mặc dù sự hài
lòng có khác nhau giữa những người bệnh có trình độ học vấn khác nhau. Bên
cạnh đó, nhiều người bệnh không hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị,
dịch vụ ăn uống…[29]
* Tại Việt Nam
Các nghiên cứu ở Việt Nam cũng có xu hướng tìm hiểu mối liên quan
giữa yếu tố nhân khẩu học của người bệnh với sự hài lòng của họ khi sử dụng
dịch vụ y tế. Một nghiên cứu của tác giả Đặng Đức Nhu và cộng sự được thực
hiện tại bệnh viện Phụ Sản Trung ương năm 2014 với mục đích tìm hiểu một
số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi đến khám tại khoa
khám bệnh theo yêu cầu. Nghiên cứu quan tâm đến các yếu tố nhân khẩu học
như: Nhóm tuổi, trình độ học vấn nghề nghiệp và mối liên quan của những
yếu tố này với từng khía cạnh của sự hài lòng: sự thuận tiện trong khám bệnh,
chi phí khám bệnh, thời gian chờ đợi khám bệnh, cơ sở vật chất phục vụ khám
bệnh và thái độ hướng dẫn của nhân viên y tế, chất lượng kỹ thuật khám bệnh.
Kết quả của nghiên cứu chỉ ra rằng không có yếu tố nào có ý nghĩa thống kê
giữa các đặc điểm của đối tượng và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
khám bệnh tại khoa khám bệnh theo yêu cầu của bệnh viện[30].
Tác giả Đặng Hồng Anh (2013) nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố
đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB tại Bệnh viện Hoàn Mỹ
Đà Nẵng, bao gồm 38 biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm trong


21
nghiên cứu, đã sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL đánh giá nhân tố chất

lượng chức năng (bao gồm 5 thành phần là tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm
thông và hữu hình được đo lường bởi 27 biến quan sát), nhân tố chất lượng kỹ
thuật (được đo lường bởi 3 biến quan sát), nhân tố hình ảnh (được đo lường
bởi 2 biến quan sát), nhân tố mức độ hài lòng (được đo lường bằng 6 biến
quan sát) [22].
So sánh kết quả của các mô hình đo lường trong nghiên cứu cho thấy,
sau khi bổ sung và điều chỉnh, các thang đo đều đạt được độ tin cậy và giá trị
cho phép. Mức độ hài lòng của người bệnh chịu ảnh hưởng bởi chất lượng
chức năng, chất lượng kỹ thuật, hình ảnh (trong đó nhân tố hình ảnh tác động
mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ từ đó gây tác động mạnh đến sự hài lòng
của người bệnh) [23].
Nghiên cứu của Trương Thị Bích Ngọc (2011) chỉ ra rằng, có mối liên
quan giữa sự hài lòng chung đối với dịch vụ KCB: giới tính, nhân khẩu, tình
trạng hôn nhân, trình độ học vấn, đối tượng BHYT. Cụ thể, người bệnh
BHYT được ghi nhận là hài lòng hơn (p<0,05; OR= 11,59). Trình độ học vấn
và nghề nghiệp có liên quan đến sự hài lòng (p<0,05). Có mối liên quan có ý
nghĩa thống kê giữa thời gian chờ đợi và sự hài lòng của người bệnh tại các
bàn khám, xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thu viện phí và BHYT (p<0,05).
[31].
Nghiên cứu của Lý Thị Thúy tìm hiểu về sự hài lòng của người bệnh và
người nhà của người bệnh với các dịch vụ y tế tại Khoa Khám bệnh-Bệnh
viện Bạch Mai vào năm 2014, đã chỉ ra rằng, một số yếu tố nhân khẩu học
như: địa chỉ, giới, trình độ học vấn, thu nhập, số lần sử dụng dịch vụ y tế và
hình thức sử dụng dịch vụ cũng có mối liên quan ảnh hưởng đến sự hài lòng
đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của Khoa Khám bệnh (sự khác
biệt có ý nghĩa thống kê với p<0,05) [32]


22
Một nghiên cứu tương tự được thực hiện tại bệnh viện đa khoa huyện

Tam Bình, tỉnh Vĩnh Long vào năm 2013 của tác giả Dương Xuân Chữ và
cộng sự trên 600 đối tượng là người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại
khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyện Tam Bình. Những khía cạnh được
các tác giả sử dụng khi đánh giá về sự hài lòng gồm sự hài lòng chung, sự hài
lòng trong lĩnh vực tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông. Yếu tố được
sử dụng để đánh giá mối liên quan đến sự hài lòng chung là việc có/không thẻ
bảo hiểm y tế (BHYT). Kết quả của nghiên cứu cho thấy: Đối với người bệnh
có thẻ BHYT thì không hài lòng chung chiếm 13,9% cao hơn người bệnh
không có thẻ BHYT (2,5%) và sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê với
p<0,05[33].
Thay vì tìm hiểu mối liên quan giữa các yếu tố nhân khẩu học và sự hài
lòng như các nghiên cứu thường thấy, tác giả Lê Thanh Chiến và cộng sự đã
thực hiện nghiên cứu mối liên quan giữa chính những cấu phần dùng để đánh
giá sự hài lòng của người bệnh và sự hài lòng của người bệnh. Người bệnh
được đánh giá về sự hài lòng ở 5 nhóm yếu tố: Cơ sở vật chất, thủ tục hành
chính, bác sĩ điều trị, công tác chăm sóc điều dưỡng và vệ sinh, an ninh, trật
tự với thang đánh giá 5 mức độ. Các tác giả sử dụng hồi quy tuyến tính bội
giữa 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng và kết quả tính hệ số tương quan r và R2.
R2=0,751 tức là 75,1% sự hài lòng của người bệnh chịu ảnh hưởng bởi 5
nhóm yếu tố trên. Kết quả hồi quy cho thấy sự hài lòng của người bệnh xuất
phát từ 3 nhóm yếu tố: Cơ sở vật chất, Thủ tục hành chính và Công tác chăm
sóc điều dưỡng với p<0,05, trong đó sự phụ thuộc nhiều nhất là vào nhóm
Công tác chăm sóc điều dưỡng. Nghiên cứu cũng chỉ ra chưa tìm thấy sự phụ
thuộc vào 2 nhóm yếu tố còn lại [34].


23
1.4. Sơ lược về địa điểm thực hiện nghiên cứu: Viện Chấn thương Chỉnh
hình- Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức.
1.4.1. Viện Chấn thương Chỉnh hình (CTCH)

Viện CTCH thuộc Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức (sau đây được gọi là
Bệnh viện Việt Đức) được thành lập theo Quyết định số 3636/QĐ – BYT
ngày 30 tháng 09 năm 2010 và chính thức đi vào hoạt động ngày 24/12/2010
có con dấu, có tài khoản riêng.
Cơ cấu tổ chức của Viện Chấn thương Chỉnh hình
Ban lãnh đạo viện: 01 Viện trưởng, 03 Phó Viện trưởng
Bộ máy hành chính: gồm 9 khoa phòng và đơn vị
Các khoa lâm sàng và đơn vị
Khoa Phẫu thuật Cột sống
Khoa Chấn thương Chỉnh hình I
Khoa Chấn thương Chỉnh hình II
Khoa Chấn thương Chỉnh hình III
Khoa Phẫu thuật Hàm mặt-Tạo hình-Thẩm mỹ
Khoa Phục hồi Chức năng
Khoa Khám xương và Điều trị ngoại trú
Trung tâm Nghiên cứu và Ứng dụng Phẫu thuật Công nghệ cao
Văn phòngViện CTCH
Quy mô hoạt động
Tổng số cán bộ, nhân viên của Viện: 217 người trong đó có 56 Bác sỹ
(25.8%), 160 ĐD (73.4%)1 số còn lại là nhân viên văn phòng và trợ giúp
chăm sóc.
Năm 2014, Viện CTCH có 194 giường bệnh nội trú thực kê, luôn trong
tình trạng quá tải, tỷ lệ quá tải trong 6 tháng đầu năm 2014 là 115% 2. Số
người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú 6 tháng đầu năm 2014 là 34624
người bệnh3.
1Thống kê phòng Tổ chức cán bộ - Bệnh viện HN Việt đức
2Thống kê phòng Kế hoạch Tổng hợp – Bệnh viện HN Việt đức
3Thống kê phòng Công nghệ thông tin – Bệnh việnHN Việt Đức

24
Năm 2016, viện CTCH có 326 giường bệnh nội trú, tỷ lệ người bệnh
luôn quá tải.
Khám chuyên khoa: 11000 lượt/năm.
PK cấp cứu: 500 lượt/ngày.
Mổ cấp cứu 20 ca/ ngày
12 Phòng mổ


25

Chương 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Sơ đồ lý thuyết nghiên cứu

A1: Chỉ dẫn, đón tiếp, hướngA2:
dẫnĐiều
người
kiện
bệnh
CSVC phục vụ
A3:người
Điềubệnh
kiện chăm sóc
A4:người
Quyền
bệnh
và lợi ịch của người b

Kết quả đánh giá của người bệnh và nhóm chuyên gia

NHÓM TIÊU CHÍ A BỘ TIÊU CHÍ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN

Yếu tố ảnh hưởng

Giới, tuổi củaTrình
NB độ học vấn, nghề
Kiểm
nghiệp
tra, giám sát
Sự của
quan
BVtâm của nhà Thi
quản
đua,
lý khen thưởng

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ khung lý thuyết nghiên cứu