Luận văn thạc sỹ - Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


NGUYỄN THỊ MAI TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM
- CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH: LỊCH SỬ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

TS. LÊ TỐ HOA


HÀ NỘI - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học
thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực
hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2017

Tác giả

Nguyễn Thị Mai Trang


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6
1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại...................................6
1.1.1. Khái niệm dịch vụ thẻ.................................................................................6
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng.....................................6
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng..........................................................8
1.1.4. Phân loại thẻ ngân hàng...............................................................................9
1.2. Phát triển dịch vụ thẻ của NHTM.................................................................11
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ................................................................11
1.2.2. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng..............................................13
1.2.3. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng........................................15
1.2.4. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng..................17
1.2.5. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ..............................................19
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ thẻ tại NHTM......................................20
1.3.1. Nhân tố chủ quan.......................................................................................20
1.3.2. Nhân tố khách quan...................................................................................21
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng và bài học kinh
nghiệm với BIDV 22
1.4.1.Kinh nghiệm phát triển của Vietcombank..................................................22

1.4.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng HSBC.........................23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM
BIDV CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI TỪ NĂM 2012 ĐẾN 2016..........................25
2.1. Khái quát về BIDV chi nhánh Tây Hà Nội...................................................25
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV chi nhánh Tây Hà Nội........25


2.1.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội.....................................27
2.1.3. Kết quả hoạt động của BIDV chi nhánh Tây Hà Nội.................................28
2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Tây Hà Nội từ
2012-2016................................................................................................................ 29
2.2.1. Các chính sách và biên pháp triển dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Tây
Hà Nội................................................................................................................29
2.2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội từ
2012-2016...........................................................................................................34
2.3. Đánh giá kết quả phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội
45
2.3.1. Những thành tựu đạt được.........................................................................45
2.3.2. Những hạn chế của dịch vụ thẻ BIDV.......................................................46
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế...............................................................48
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2020........................53
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV đến năm 2020......................53
3.2. Một số giải phát nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng................55
3.2.1. Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ.......................................................55
3.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống chấp
nhận thẻ..............................................................................................................59
3.2.3. Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường...........................61
3.2.4. Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hóa công nghệ.................................................62
3.2.5. Hoạt động marketing và quảng bá, chăm sóc khách hàng.........................62

3.2.6. Phát triển nguồn nhân lực..........................................................................63
3.2.7. Phòng ngừa và xử lý rủi ro........................................................................65
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ..........................................................................................66
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

BẢNG
Bảng 1:

Số lượng và doanh số từ các thiết bị POS giai đoạn 2015-2017...........31

Bảng 2:

Doanh số sử dụng & thanh toán thẻ giai đoạn 2012-2016....................38

BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Số lượng thẻ phát hành qua các năm giai đoạn 2012-2016...................34
Biểu đồ 2: Tỷ trọng doanh số phát hành các loại thẻ tại chi nhánh Tây Hà Nội giai
đoạn 2012-2016....................................................................................35
Biểu đồ 3: Thị phần thẻ phát hành trên địa bàn năm 2016.....................................36
Biểu đồ 4: Số lượng ATM và EDC/POS của BIDV chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn
2012-2016............................................................................................37
Biểu đồ 5: Tỷ trong thị phần doanh số sử dụng thẻ so với các ngân hàng trên địa
bàn năm 2016.......................................................................................38
Biểu đồ 6: Thị phần doanh số sử dụng thẻ các ngân hàng trên địa bàn năm 2016. 39
Biểu đồ 7: Thị phần doanh số thanh toán thẻ của các ngân hàng trên địa bàn năm 2016..40

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


NGUYỄN THỊ MAI TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM
- CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH: LỊCH SỬ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

TS. LÊ TỐ HOA


HÀ NỘI - 2017


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam hiện nay được đánh giá là thị trường đầy tiềm năng với dân
số hơn 90 triệu người. Theo dự báo của các nhà nghiên cứu trong và ngoài
nước trong thời gian tới ở Việt Nam có 60% cơ cấu dân số trẻ dưới 30 tuổi
nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính hiện đại gia tăng, trong đó các dịch
vụ về thẻ ngân hàng là một nhu cầu phổ biến và rất cần thiết. Hơn nữa, mức

thu nhập ngày càng được cải thiện, tốc độ đô thị hóa nhanh là những yếu tố
thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ thẻ. Chính vì vậy thẻ ngân hàng đang dần
trở thành phương tiện thanh toán phổ biến tại Việt Nam, ra đời như một tất
yếu khách quan đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế, tạo sự chuyển
biến mới trong nhận thức, thói quen của người dân và doanh nghiệp.
Ngày 25/12/2014, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt
Nam có thêm bước tiến lớn khi một trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất
trên toàn quốc đã được hình thành, thông qua việc sáp nhập hai liên minh thẻ
lớn nhất Việt Nam là CtyBanknetvn và CtySmartlink. Với mục tiêu phát triển
hạ tầng phục vụ ngân hàng bán lẻ và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt
tại Việt Nam.
BIDV đã thực hiện chủ trương của Thủ tướng Chính phủ về “Đề án
đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015”
theo Quyết định số 2453/QĐ-TTg, ngày 27/12/2011. BIDV đã và đang đẩy
mạnh các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó nổi bật là
dịch vụ thẻ ngân hàng.
Chi nhánh Tây Hà Nội là chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam. Địa bàn hoạt động của Chi nhánh để phát triển dich
vụ thẻ tương đối khó khăn, cạnh tranh gay gắt và thị trường thẻ đang trong
giai đoạn bão hòa. Ngoài ra, do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân; hạ


ii

tầng cơ sở kỹ thuật phục vụ cho hoạt động thanh toán phát triển chưa đồng
bộ, hành lang pháp lý cho dịch vụ thanh toán mới, hiện đại đang được thiết
lập. Do đó, quy mô, đối tượng, phạm vi cung cấp dịch vụ, chất lượng và hiệu
quả dịch vụ thẻ của Chi nhánh Tây Hà Nội trong những năm vừa qua đạt
được kế hoạch BIDV giao. Để dịch vụ thẻ đạt được những kết quả tốt, đóng
góp nhiều hơn cho kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, thì việc thúc

đẩy và phát triển loại hình dịch vụ đầy tiềm năng này là một vấn đề quan
trọng và cần phải được xem xét.
Xuất phát từ thực tế trên, trong thời gian công tác tại BIDV chi
nhánhTây Hà Nội, trên cơ sở kiến thức đã được học và đào tạo, kết hợp với
việc nghiên cứu, tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội” làm đề tài
cho luận văn Thạc sỹ với mong muốn đưa ra một số giải pháp phù hợp để
phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội
2. Tổng quan nghiên cứu.
Học viên đã tra cứu tư liệu tại thư viện Trường Đại học Kinh tế quốc dân
tính đến hết tháng 12 năm 2012 có 18 luận văn thạc sỹ viết về phát triển dịch
vụ thẻ của các NHTM tại Việt Nam. Hầu hết luận văn đều nghiên cứu về phát
triển dịch vụ thẻ ghi nợ hoặc thẻ quốc tế của cả hệ thống một NHTM và thời
gian nghiên cứu đa phần từ năm 2005 trở về trước, một số ít công trình nghiên
cứu về phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại các NHTM từ năm 2007 -2008.
Các luận văn đều nghiên cứu về thẻ ngân hàng nói chung, số liệu và
thực trạng ở thời điểm thị trường thẻ đang vào giai đoạn phát triển mạnh, tuy
nhiên đó mới chỉ là giai đoạn đầu mới phát triển dịch vụ thẻ, trên nền tảng
môi trường kinh tế xã hội có khác biệt so với thời điểm hiện tại.
Hơn nữa, các luận văn này đều nghiên cứu chung về lý luận phát triển
dịch vụ thẻ tại các NHTM nhưng chưa đưa ra được khái niệm về phát triển
dịch vụ thẻ, chưa chỉ rõ các chỉ tiêu đo lường sự phát triển dịch vụ thẻ của


iii

một NHTM. Ngoài ra vì phạm vi nghiên cứu của các luận văn này là trên toàn
hệ thống của 1 NHTM nên dữ liệu sử dụng là dữ liệu thứ cấp theo báo cáo
hàng năm của ngân hàng nên sẽ không có dữ liệu sơ cấp đánh giá cụ thể về sự
phát triển dịch vụ thẻ của NHTM. Các luận văn này nội dung nghiên cứu thực

trạng không đi sâu phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự phát
triển của dịch vụ thẻ (đã nêu trong phần lý luận chung) để rút ra kết luận riêng
cho NHTM đó.
Tra cứu tại dữ liệu thư viện Trường Đại học Kinh tế quốc dân, tính đến
hết tháng 3 năm 2013, có 2 công trình nghiên cứu viết về dịch vụ thẻ của các
ngân hàng thương mại ở Việt Nam; cụ thể là:
Luận án “ Những giải pháp góp phần phát triển hình thức thanh toán
thẻ ngân hàng ở Việt Nam” của NCS Nguyễn Danh Lương bảo vệ tại Hội
đồng chấm luận án cấp nhà nước, Đại học Kinh tế Quốc dân năm 2003. Luận
án này nghiên cứu về thẻ ngân hàng nói chung, giai đoạn nghiên cứu ở thời kỳ
thẻ ngân hàng mới được đưa vào sử dụng tại Việt Nam, công nghệ ngân hàng
cũng như các dịch vụ phi tín dụng chưa phát triển. Kết luận và giải pháp của
luận án chưa dự báo được sự phát triển đa dạng của các sản phẩm thẻ, tốc độ
phát triển nhanh của thị trường thẻ như hiện nay.
Luận án “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương
mại nhà nước Việt Nam” của NCS Hoàng Tuấn Linh, bảo vệ tại Hội đồng
chấm luận án cấp nhà nước, Đại học Kinh tế Quốc dân năm 2009. Đối tượng
nghiên cứu của luận án này là dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại nhà
nước. Luận án có phạm vi nghiên cứu là phát hành và thanh toán thẻ tại các
NHTM nhà nước đến hết năm 2007. Luận án đã tập trung nghiên cứu thực
trạng phát hành và thanh toán thẻ tại tại 4 NHTM nhà nước là: Ngân hàng
Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và Ngân hàng Công
thương Việt Nam (trước khi cổ phần hóa). Luận án đã nêu ra hệ thống lý luận


iv

chung về thẻ ngân hàng, tuy nhiên cũng chưa nêu rõ khái niệm dịch vụ thẻ
ngân hàng. Các kết luận và giải pháp mà luận án đưa ra trong điều kiện thị

trường thẻ chưa được phát triển như hiện nay. Tại thời điểm tác giả nghiên
cứu Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam BANKNET
chỉ có 7 thành viên là các ngân hàng (trong đó có 4 ngân hàng nhà nước), hệ
thống máy ATM và POS còn thưa thớt, số lượng thẻ của các NHTM cổ phần
chiếm tỷ trọng lớn trên thị trường. Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các
NHTM nhà nước của tác giả đưa ra nhấn mạnh vào tăng số lượng máy ATM,
POS, và đặc biệt là thành lập trung tâm chuyển mạch thống nhất của tất cả
ngân hàng ở Việt Nam. Trong khi đó, hiện nay số lượng các ngân hàng kết nối
qua BANKNET là 27 ngân hàng trong đó có cả ngân hàng nước ngoài là
Citibank và gần 30 ngân hàng kết nối gián tiếp vơi Banknet qua 2 tổ chức
dịch vụ thẻ Smartlink và VNBC. Số lượng máy ATM và POS đã tăng hơn 2,5
lần so với năm 2007. Các giải pháp mà luận án đưa ra để phát triển dịch vụ
thẻ tại các NHTM nhà nước nhằm đạt mục tiêu giúp khối này dẫn dắn thị
trường thẻ Việt Nam hỗ trợ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt theo đề
án của Chính phủ đưa ra. Do vậy, góc độ nghiên cứu ở tầm vĩ mô không
chuyên sâu vào mục tiêu kinh doanh của 01 NHTM đó là phát triển sản phẩm
để thu lợi nhuận. Cũng vì phạm vi nghiên cứu rộng nên luận án chưa đưa ra
được giải pháp liên quan đến định hướng kinh doanh của NHTM. Đây là một
yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến việc phát triển một sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng.
Do vậy, giả cho rằng việc nghiên cứu sự phát triển dịch vụ thẻ trên quy
mô 1 chi nhánh của một NHTM là cần thiết (ở đây là chi nhánh BIDV Cao
Bằng nơi tác giả đang công tác). Nghiên cứu sẽ sử dụng các dữ liệu thứ cấp từ
báo cáo hàng năm của chi nhánh và dữ liệu sơ cấp thu thập được qua các phản
hổi của khách hàng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ
của chi nhánh ngân hàng đó, từ đó rút ra nhận xét vể mức độ phát triển của


v

dịch vụ thẻ của chi nhánh . Từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị để phát
triển dịch vụ thẻ của chi nhánh BIDV Cao Bằng.
3. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn
- Mục tiêu của luận văn là dựa trên cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ
thẻ của NHTM, dựa trên sự phân tích, đánh giá thực trạng phát hành thẻ tại
BIDV chi nhánh Tây Hà Nội, để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác phát hành thẻ tại BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội.
- Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội, đánh
giá kết quả đạt được, những hạn chế và tìm ra nguyên nhân của những hạn chế đó.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ của BIDV Chi
nhánh Tây Hà Nội trong thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là phát triển dịch vụ thẻ của BIDV
Chi nhánh Tây Hà Nội.
- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ của
BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội từ năm 2012-2016.
5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp lịch sử kết hợp với phương pháp logic,
phương pháp nghiên cứu tổng hợp, phương pháp phân tích, phương pháp thống
kê mô tả và so sánh. Các phương pháp được sử dụng nhằm hệ thống hóa các
vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của NHTM, tổng kết, đánh giá thực tiễn
dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội trong giai đoạn 2012-2016.
Dữ liệu sử dụng trong phân tích bao gồm cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, luận văn bố cục gồm 3 chương, cụ thể như sau:


vi

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
(1). Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại: Luận văn
đã nêu ra khái niệm dịch vụ thẻ; lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân
hàng; đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng; phân loại thẻ ngân hàng.
(2). Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại: Luận văn đã
đưa ra được khái niệm phát triển dịch vụ thẻ; vai trò, lợi ích của dịch vụ thẻ
ngân hàng đối với nền kinh tế, các ngân hàng thương mại, người sử dụng thẻ
và đối với đơn vị chấp nhận thẻ; các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân
hàng; các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng, như chỉ
tiêu phản ánh số lượng, chỉ tiêu phản ánh chất lượng; chỉ ra được các chủ thể
tham gia hoạt động dịch vụ thẻ.
(3). Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương
mại: Đề tài đã chỉ ra được các nhân tố chủ quan (tiềm lực kinh tế và trình độ
kĩ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng, định hướng phát triển của ngân
hàng, trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ; các nhân tố khách quan
(trình độ dân trí, thu nhập và thói quen dùng tiền mặt của người dân, môi
trường pháp lý, trình độ khoa học công nghệ).
(4). Đề tài đã chỉ ra các kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân
hàng như Vietcombank; HSBC. Qua đó, đã rút ra những bài học để phát triển
dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Tây Hà Nội


vii

CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THUONWG MẠI BIDV CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI
TỪ NĂM 2012 ĐẾN 2016
(1). Đề tài đã trình bày một cách khái quát, đầy đủ về BIDV chi nhánh

Tây Hà Nội, như: Quá trình hình thành và phát triển; cơ cấu tổ chức; kết quả
hoạt động của BIDV chi nhánh Tây Hà Nội.
(2). Đề tài cũng đã chỉ ra được thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ của
BIDV chi nhánh Tây Hà Nội từ 2012-2016, như: Các chính sách và biên pháp
triển dịch vụ thẻ; chính sách quản lý rủi ro dịch vụ thẻ; chính sách marketing
và bán hàng; thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Tây Hà
Nội từ 2012-2016.
(3). Đề tài đã tập trung đi sâu đánh giá kết quả phát triển dịch vụ thẻ tại
BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội: Về những thành tựu đạt được, chỉ ra những
hạn chế cũng như nguyên nhân của những hạn chế của dịch vụ thẻ BIDV.
- Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại
BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội đến năm 2020
(1). Về nội dung của Chương 3: Đề tài đã mạnh dạn đưa ra định hướng
phát triển dịch vụ thẻ của BIDV đến năm 2020.
(2). Đề tài cũng đưa ra một số giải phát nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ
thẻ ngân hàng, cụ thể là:
Thứ nhất, hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ. Trong đó, phải tập
trung nâng cao tiện tích của sản phẩm thẻ hiện có; nghiên cứu ứng dụng các
sản phẩm mới.
Thứ hai, nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống
chấp nhận thẻ như: mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ; phát triển hệ
thống ATM.
Thứ ba, nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường.


viii

Thứ tư, phải đổi mới kỹ thuật, hiện đại hóa công nghệ. Lựa chọn đầu tư
vào công nghệ phần mềm hiện đại; nghiên cứu, phát triển các kỹ thuật hiện
đại để đồng bộ hóa hệ thống kỹ thuật cả về phần cứng và phần mềm xử lý…

Thứ năm, quan tâm đến hoạt động marketing và quảng bá, chăm sóc
khách hàng.
Thứ sáu, có các phương án phòng ngừa và xử lý rủi ro
(3). Qua nghiên cứu Chương 3, Đề tài đưa ra được một số kiến nghị:
- Đối với Ngân hàng Nhà nước: Hoàn thiện các văn bản pháp quy về
thẻ; hoạch định chiến lược về thẻ cho hệ thống NHTM; đẩy mạnh công tác
đấu tranh chống tội phạm về thẻ; có chính sách ưu đãi về đầu tư công nghệ
trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là công nghệ thẻ; đẩy mạnh tuyên truyền về
vai trò, tiện ích của sử dụng thẻ trong dân cư.
- Đối với Ngân hàng BIDV:
Một là, BIDV cần đẩy nhanh tiến độ triển khai hệ thống công nghệ cốt
lõi phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ (dự án MasterCard) nhằm tạo nền tảng
vững chắc để phát triển mạnh hoạt động kinh doanh thẻ trong thời gian tới.
Hai là, BIDV cần tận dụng thế mạnh có quan hệ hợp tác với các tập
đoàn, tổng công ty lớn để triển khai bán chéo sản phẩm và phát triển các sản
phẩm thẻ liên kết, đồng thương hiệu; tận dụng thế mạnh tài trợ cho nhiều dự án
lớn và trọng điểm quốc gia để phát triển những sản phẩm mang tính đặc thù và
tiên phong như thẻ thanh toán phí cầu đường, thẻ thông minh không tiếp xúc…
Ba là, BIDV cần tiếp tục củng cố thế mạnh về mạng lưới rộng khắp
thông qua chiến lược phát triển hệ thống ATM/POS theo hướng tập trung triển
khai mở rộng hệ thống ATM/POS tại những tỉnh thành phố lớn, những khu
vực trọng điểm du lịch.
Bốn là, BIDV cần xây dựng và phát triển một danh mục sản phẩm thẻ
đa dạng, với chính sách phí giá linh hoạt nhằm đáp ứng nhu cầu của các đối
tượng khách hàng khác nhau tuy nhiên trong mỗi giai đoạn cụ thể, cần xác
định rõ những sản phẩm trọng tâm, mang lại nguồn thu lớn để tập trung đầu


ix

tư phát triển.
Năm là, BIDV cần tập trung hơn nữa vào công tác nâng cao chất lượng
sản phẩm dịch vụ cũng như công tác chăm sóc khách hàng, xác định đây là lĩnh
vực tạo ra sự khác biệt của BIDV so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
Sáu là, BIDV cần củng cố hơn nữa kênh bán hàng qua Chi nhánh.
Đồng thời, cần nghiên cứu phát triển những kênh bán hàng mới như bán hàng
qua hệ thống đại lý, bán hàng trực tuyến trên Internet, telemarketing.
Bảy là, BIDV cần chú trọng công tác quảng bá thương hiệu BIDV như
một ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu.


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


NGUYỄN THỊ MAI TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM
- CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH: LỊCH SỬ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

TS. LÊ TỐ HOA


HÀ NỘI - 2017

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam hiện nay được đánh giá là thị trường đầy tiềm năng với dân
số hơn 90 triệu người. Theo dự báo của các nhà nghiên cứu trong và ngoài
nước trong thời gian tới ở Việt Nam có 60% cơ cấu dân số trẻ dưới 30 tuổi
nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính hiện đại gia tăng, trong đó các dịch
vụ về thẻ ngân hàng là một nhu cầu phổ biến và rất cần thiết. Hơn nữa, mức
thu nhập ngày càng được cải thiện, tốc độ đô thị hóa nhanh là những yếu tố
thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ thẻ. Chính vì vậy thẻ ngân hàng đang dần
trở thành phương tiện thanh toán phổ biến tại Việt Nam, ra đời như một tất
yếu khách quan đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế, tạo sự chuyển
biến mới trong nhận thức, thói quen của người dân và doanh nghiệp.
Ngày 25/12/2014, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt
Nam có thêm bước tiến lớn khi một trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất
trên toàn quốc đã được hình thành, thông qua việc sáp nhập hai liên minh thẻ
lớn nhất Việt Nam là CtyBanknetvn và CtySmartlink. Với mục tiêu phát triển
hạ tầng phục vụ ngân hàng bán lẻ và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt
tại Việt Nam.
BIDV đã thực hiện chủ trương của Thủ tướng Chính phủ về “Đề án
đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015”
theo Quyết định số 2453/QĐ-TTg, ngày 27/12/2011. BIDV đã và đang đẩy
mạnh các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó nổi bật là
dịch vụ thẻ ngân hàng.
Chi nhánh Tây Hà Nội là chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam. Địa bàn hoạt động của Chi nhánh để phát triển dich vụ
thẻ tương đối khó khăn, cạnh tranh gay gắt và thị trường thẻ đang trong giai
đoạn bão hòa. Ngoài ra, do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân; hạ tầng cơ

2

sở kỹ thuật phục vụ cho hoạt động thanh toán phát triển chưa đồng bộ, hành lang
pháp lý cho dịch vụ thanh toán mới, hiện đại đang được thiết lập. Do đó, quy
mô, đối tượng, phạm vi cung cấp dịch vụ, chất lượng và hiệu quả dịch vụ thẻ của
Chi nhánh Tây Hà Nội trong những năm vừa qua đạt được kế hoạch BIDV giao.
Để dịch vụ thẻ đạt được những kết quả tốt, đóng góp nhiều hơn cho kết quả hoạt
động kinh doanh của Chi nhánh, thì việc thúc đẩy và phát triển loại hình dịch vụ
đầy tiềm năng này là một vấn đề quan trọng và cần phải được xem xét.
Xuất phát từ thực tế trên, trong thời gian công tác tại BIDV chi
nhánhTây Hà Nội, trên cơ sở kiến thức đã được học và đào tạo, kết hợp với
việc nghiên cứu, tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội” làm đề tài
cho luận văn Thạc sỹ với mong muốn đưa ra một số giải pháp phù hợp để
phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội.
2. Tổng quan nghiên cứu.
Học viên đã tra cứu tư liệu tại thư viện Trường Đại học Kinh tế quốc dân
tính đến hết tháng 12 năm 2012 có 18 luận văn thạc sỹ viết về phát triển dịch
vụ thẻ của các NHTM tại Việt Nam. Hầu hết luận văn đều nghiên cứu về phát
triển dịch vụ thẻ ghi nợ hoặc thẻ quốc tế của cả hệ thống một NHTM và thời
gian nghiên cứu đa phần từ năm 2005 trở về trước, một số ít công trình nghiên
cứu về phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại các NHTM từ năm 2007 -2008.
Các luận văn đều nghiên cứu về thẻ ngân hàng nói chung, số liệu và
thực trạng ở thời điểm thị trường thẻ đang vào giai đoạn phát triển mạnh, tuy
nhiên đó mới chỉ là giai đoạn đầu mới phát triển dịch vụ thẻ, trên nền tảng
môi trường kinh tế xã hội có khác biệt so với thời điểm hiện tại.
Hơn nữa, các luận văn này đều nghiên cứu chung về lý luận phát triển dịch
vụ thẻ tại các NHTM nhưng chưa đưa ra được khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ,

chưa chỉ rõ các chỉ tiêu đo lường sự phát triển dịch vụ thẻ của một NHTM. Ngoài
ra vì phạm vi nghiên cứu của các luận văn này là trên toàn hệ thống của 1 NHTM


3

nên dữ liệu sử dụng là dữ liệu thứ cấp theo báo cáo hàng năm của ngân hàng nên
sẽ không có dữ liệu sơ cấp đánh giá cụ thể về sự phát triển dịch vụ thẻ của
NHTM. Các luận văn này nội dung nghiên cứu thực trạng không đi sâu phân tích
mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự phát triển của dịch vụ thẻ (đã nêu trong
phần lý luận chung) để rút ra kết luận riêng cho NHTM đó.””
Tra cứu tại dữ liệu thư viện Trường Đại học Kinh tế quốc dân, tính đến
hết tháng 3 năm 2013, có 2 công trình nghiên cứu viết về dịch vụ thẻ của các
ngân hàng thương mại ở Việt Nam; cụ thể là:
Luận án “ Những giải pháp góp phần phát triển hình thức thanh toán
thẻ ngân hàng ở Việt Nam” của NCS Nguyễn Danh Lương bảo vệ tại Hội
đồng chấm luận án cấp nhà nước, Đại học Kinh tế Quốc dân năm 2003. Luận
án này nghiên cứu về thẻ ngân hàng nói chung, giai đoạn nghiên cứu ở thời kỳ
thẻ ngân hàng mới được đưa vào sử dụng tại Việt Nam, công nghệ ngân hàng
cũng như các dịch vụ phi tín dụng chưa phát triển. Kết luận và giải pháp của
luận án chưa dự báo được sự phát triển đa dạng của các sản phẩm thẻ, tốc độ
phát triển nhanh của thị trường thẻ như hiện nay.
Luận án “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương
mại nhà nước Việt Nam” của NCS Hoàng Tuấn Linh, bảo vệ tại Hội đồng
chấm luận án cấp nhà nước, Đại học Kinh tế Quốc dân năm 2009. Đối tượng
nghiên cứu của luận án này là dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại nhà
nước. Luận án có phạm vi nghiên cứu là phát hành và thanh toán thẻ tại các
NHTM nhà nước đến hết năm 2007. Luận án đã tập trung nghiên cứu thực
trạng phát hành và thanh toán thẻ tại tại 4 NHTM nhà nước là: Ngân hàng
Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và Ngân hàng Công
thương Việt Nam (trước khi cổ phần hóa). Luận án đã nêu ra hệ thống lý luận
chung về thẻ ngân hàng, tuy nhiên cũng chưa nêu rõ khái niệm dịch vụ thẻ
ngân hàng. Các kết luận và giải pháp mà luận án đưa ra trong điều kiện thị


4

trường thẻ chưa được phát triển như hiện nay. Tại thời điểm tác giả nghiên
cứu Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam BANKNET
chỉ có 7 thành viên là các ngân hàng (trong đó có 4 ngân hàng nhà nước), hệ
thống máy ATM và POS còn thưa thớt, số lượng thẻ của các NHTM cổ phần
chiếm tỷ trọng lớn trên thị trường. Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các
NHTM nhà nước của tác giả đưa ra nhấn mạnh vào tăng số lượng máy ATM,
POS, và đặc biệt là thành lập trung tâm chuyển mạch thống nhất của tất cả
ngân hàng ở Việt Nam. Trong khi đó, hiện nay số lượng các ngân hàng kết nối
qua BANKNET là 27 ngân hàng trong đó có cả ngân hàng nước ngoài là
Citibank và gần 30 ngân hàng kết nối gián tiếp vơi Banknet qua 2 tổ chức
dịch vụ thẻ Smartlink và VNBC. Số lượng máy ATM và POS đã tăng hơn 2,5
lần so với năm 2007. Các giải pháp mà luận án đưa ra để phát triển dịch vụ
thẻ tại các NHTM nhà nước nhằm đạt mục tiêu giúp khối này dẫn dắn thị
trường thẻ Việt Nam hỗ trợ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt theo đề
án của Chính phủ đưa ra. Do vậy, góc độ nghiên cứu ở tầm vĩ mô không
chuyên sâu vào mục tiêu kinh doanh của 01 NHTM đó là phát triển sản phẩm
để thu lợi nhuận. Cũng vì phạm vi nghiên cứu rộng nên luận án chưa đưa ra
được giải pháp liên quan đến định hướng kinh doanh của NHTM. Đây là một
yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến việc phát triển một sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng.
Do vậy, giả cho rằng việc nghiên cứu sự phát triển dịch vụ thẻ trên quy
mô 1 chi nhánh của một NHTM là cần thiết (ở đây là chi nhánh BIDV Cao

Bằng nơi tác giả đang công tác). Nghiên cứu sẽ sử dụng các dữ liệu thứ cấp từ
báo cáo hàng năm của chi nhánh và dữ liệu sơ cấp thu thập được qua các phản
hổi của khách hàng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ
của chi nhánh ngân hàng đó, từ đó rút ra nhận xét vể mức độ phát triển của
dịch vụ thẻ của chi nhánh . Từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị để phát
triển dịch vụ thẻ của chi nhánh BIDV Cao Bằng.””


5

3. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn
- Mục tiêu của luận văn là dựa trên cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ
thẻ của NHTM, dựa trên sự phân tích, đánh giá thực trạng phát hành thẻ tại
BIDV chi nhánh Tây Hà Nội, để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác phát hành thẻ tại BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội.
- Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội,
đánh giá kết quả đạt được, những hạn chế và tìm ra nguyên nhân của những
hạn chế đó.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ của BIDV Chi
nhánh Tây Hà Nội trong thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là phát triển dịch vụ thẻ của BIDV
Chi nhánh Tây Hà Nội.
- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ của
BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội từ năm 2012-2016.
5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp lịch sử kết hợp với phương pháp logic,
phương pháp nghiên cứu tổng hợp, phương pháp phân tích, phương pháp thống
kê mô tả và so sánh. Các phương pháp được sử dụng nhằm hệ thống hóa các
vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của NHTM, tổng kết, đánh giá thực tiễn

dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội trong giai đoạn 2012-2016.
Dữ liệu sử dụng trong phân tích bao gồm cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, luận văn bố cục gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của NHTM
Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội từ
năm 2012-2016.
Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện pháp triển dịch vụ thẻ tại BIDV
Chi nhánh Tây Hà Nội trong thời gian tới.


6

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại bao gồm các nội dung như: gia
tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng, gia tăng các tiện ích đi
kèm theo việc thanh toán bằng thẻ, dịch vụ thẻ ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu
cầu của khách hàng, trên cơ sở đó gia tăng thu nhập cho ngân hàng từ các loại
phí, từ việc sử dụng số dư tài khoản chủ thẻ, từ đó đảm bảo thực hiện mục
tiêu của ngân hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả nhất.
Xét trên giác độ xã hội, hiệu quả kinh doanh đạt được khi tổng lợi ích
xã hội nhận được từ dịch vụ thẻ lớn hơn chi phí đã bỏ ra để giúp duy trì môi
trường kinh doanh cho chúng. Hay nói cách khác, lợi ích mà thẻ thanh toán
mang lại cho xã hội phải lớn hơn những loại hình thanh toán truyền thống.
Xét trên giác độ ngân hàng, đạt được hiệu quả kinh doanh thẻ tức là phải
đảm bảo chi phí tối thiểu, lợi nhuận tối đa bằng việc sử dụng hiệu quả các

nguồn lực, tổ chức hợp lý hoạt động kinh doanh thẻ, làm cho dịch vụ này
tương thích với tổng thể chiến lược kinh doanh của ngân hàng.
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng được hình thành tại Mỹ từ thói quen cho khách hàng
mua chịu của các chủ tiệm bán lẻ dựa trên uy tín của khách đối với các tiệm
này. Thông thường, các chủ tiệm theo dõi mỗi khách hàng một cách riêng rẽ,
ghi rõ các khoản mà khách hàng sẽ phải thanh toán và chấp nhận cho khách
hàng trả tiền sau vì họ tin tưởng vào khả năng thanh toán của người mua. Tuy
nhiên, dần dần nhiều người trong số các chủ tiệm bán hàng hóa, dịch vụ, họ
không có đủ khả năng cho khách hàng như vậy. Chính yếu tố này đã góp phần
giúp các tổ chức tài chính hình thành ý tưởng về sản phẩm thẻ.