NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.16 MB, 108 trang )
CB
GIÁO D
O
I H C KINH T TP. H
CHÍ MINH
NGUY N TH
NÂNG CAO CH
NG D CH V TH
T
IC
PH N
N VI T NAM
CHI NHÁNH TP. H
LU
TP. H Chí Minh -
CHÍ MINH
CB
GIÁO D
O
I H C KINH T TP. H
CHÍ MINH
NGUY N TH
NÂNG CAO CH
NG D CH V TH
T
IC
PH N
N VI T NAM
CHI NHÁNH TP. H
CHÍ MINH
Chun ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mã s
: 60340201
LU
NG D N KHOA H
TP. H Chí Minh -
NH LAM
L
ng d ch v th t i ngân
i c ph
n Vi t Nam chi nhánh TP. H Chí
do chính tơi nghiên c u và th c hi n. Các thông tin, s li u và k t qu trong
lu
c và chính xác.
TÁC GI
NGUY N TH
i
M CL C
Trang ph bìa
L
M cl c
Danh m c các t vi t t t
Danh m c các b ng
Danh m c các hình v
Danh m c các bi
Danh m c các ph l c
L IM
U ................................................................................................................. 1
1.
S c n thi t c
2.
M c tiêu nghiên c u .............................................................................................. 1
3.
i
tài nghiên c u ......................................................................... 1
ng và ph m vi nghiên c u.......................................................................... 2
4.
u ....................................................................................... 2
5.
c ti n c
6.
K t c u lu
tài ................................................................................... 2
..................................................................................................... 3
T NG QUAN V CH
NG D CH V TH C A NGÂN
I ................................................................................................. 4
1.1. Gi i thi u v th ngân hàng ...................................................................................... 4
1.1.1.
Khái ni m th ngân hàng................................................................................. 4
1.1.2.
Phân lo i th .................................................................................................... 4
1.1.2.1.
Phân lo i theo ph m vi lãnh th s d ng th .......................................... 4
ii
1.1.2.2.
Phân lo i theo ngu
m b o cho vi c s d ng th ............... 5
1.1.3.
Khái ni m d ch v th ngân hàng .................................................................... 6
1.1.4.
Các nghi p v
n trong d ch v th ngân hàng ........................................ 7
1.1.4.1.
Nghi p v phát hành th .......................................................................... 7
1.1.4.2.
Nghi p v thanh toán th ......................................................................... 8
1.2.
Ch
ng d ch v th t
1.2.1.
Khái ni m ch
1.2.2.
Các y u t
i ................................................. 8
ng d ch v th ................................................................... 8
n ch
ng d ch v th ........................................... 10
1.2.2.1.
N n t ng k thu t công ngh c a ngân hàng ......................................... 10
1.2.2.2.
S
1.2.2.3.
Các ti
1.2.2.4.
H th ng gi i quy t khi u n i, tra soát giao d ch th ............................ 11
1.2.2.5.
H th ng m
1.2.2.6.
Y u t r i ro trong ho
1.2.2.7.
Nhân t ngu n nhân l c ........................................................................ 12
1.2.3.
ng c a các lo i hình s n ph m d ch v th .............................. 10
n ph m d ch v th ............................................. 10
S c n thi t nâng cao ch
............................................. 11
ng kinh doanh th ....................................... 11
ng d ch v th ................................................ 12
1.2.3.1.
Góp ph n thu hút khách hàng ................................................................ 12
1.2.3.2.
Góp ph n t o l i nhu n cho ngân hàng ................................................. 12
1.2.3.3.
1.2.4.
nv
Các mơ hình nghiên c u ch
ng ..................................................................... 13
ng d ch v ................................................ 13
1.2.4.1.
Mơ hình FSQ - TSQ .............................................................................. 13
1.2.4.2.
Mơ hình SERVQUAL ........................................................................... 15
iii
1.2.4.3.
Mơ hình SERVPERF............................................................................. 17
1.2.5. Mơ hình nghiên c u ch
ng d ch v th ........................................................ 18
1.2.5.1. Lý do ch n mơ hình................................................................................... 18
1.2.5.2. Mơ hình nghiên c u ch
1.3.
Kinh nghi m nâng cao ch
kinh nghi
1.3.1.
ng d ch v th
ngh ................................. 18
ng d ch v th t i m t s ngân hàng và bài h c
iv
n Vi t Nam ........................ 20
Kinh nghi m nâng cao ch
1.3.1.1. Kinh nghi m nâng cao ch
ng d ch v th t i m t s ngân hàng .......... 20
ng d ch v th t i ngân hàng TMCP Ngo i
t Nam .................................................................................................... 20
1.3.1.2. Kinh nghi m nâng cao ch
ng d ch v th t i ngân hàng TMCP Công
t Nam .................................................................................................... 21
1.3.1.3. Kinh nghi m nâng cao ch
ng d ch v th t i ngân hàng Nông nghi p
và Phát tri n nông thôn ........................................................................................... 21
1.3.1.4. Kinh nghi m nâng cao ch
ng d ch v th
c ngoài ho t
ng t i Vi t Nam .................................................................................................. 21
1.3.2. Bài h c kinh nghi m nâng cao ch
ng d ch v th
i v i ngân hàng TMCP
n Vi t Nam ....................................................................................... 22
K T LU
............................................................................................. 23
C TR NG CH
NG D CH V TH T I NGÂN
N VI T NAM CHI NHÁNH TP. H
CHÍ MINH .................................................................................................................... 24
2.1. T ng quan v
i c ph
tri n Vi t Nam chi
nhánh TP. H Chí Minh ................................................................................................. 24
iv
2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri
i c ph
tri n Vi t Nam chi nhánh TP. H Chí Minh .................................................................. 24
2.1.2.
K t qu ho
ng kinh doanh c
i c ph
Phát tri n Vi t Nam chi nhánh TP. H Chí Minh t
............. 25
2.1.2.1. Nhóm ch tiêu quy mơ ............................................................................... 26
............................................................................. 26
2.2. Th c tr ng phát hành và thanh toán th t
i c ph
và Phát tri n Vi t Nam chi nhánh TP. H Chí Minh ..................................................... 27
2.2.1. Gi i thi u các s n ph m th và kênh thanh tốn th hi n có t
m i c ph
n Vi t Nam chi nhánh TP. H Chí Minh..................... 27
2.2.1.1. Gi i thi u các s n ph m th
ph
i ng
ic
n Vi t Nam chi nhánh TP. H Chí Minh......................... 27
2.2.1.2. Các kênh thanh tốn th hi n có t i
i c ph
và Phát tri n Vi t Nam chi nhánh TP. H Chí Minh ............................................. 28
2.2.2. Th c tr ng phát hành th t i ngân
i c ph
n
Vi t Nam chi nhánh TP. H Chí Minh .......................................................................... 30
2.2.3. Th c tr ng thanh toán th t i ngân hàng
i c ph
n
Vi t Nam chi nhánh TP. H Chí Minh .......................................................................... 32
2.3. R i ro trong ho
2.4. Ch
ng kinh doanh th c a chi nhánh ............................................ 34
ng d ch v th t
i c ph
n Vi t
Nam chi nhánh TP. H Chí Minh .................................................................................. 34
ng ch
ng d ch v th t
i c ph
Phát tri n Vi t Nam chi nhánh TP. H Chí Minh .......................................................... 34
2.4.1.1. Thi t k nghiên c u ................................................................................... 34
v
2.4.1.2. Xây d
.................................................................................... 37
2.4.1.3. Các n i dung chính c n phân tích nghiên c u .......................................... 39
2.4.1.4. K t qu nghiên c u.................................................................................... 49
2.5
ng d ch v th c
n
Vi t Nam chi nhánh TP. H Chí Minh .......................................................................... 50
2.5
tin c y ............................................................................................................. 50
2.5.2. M
ng yêu c u ...................................................................................... 51
2.5.3. S
ng c m ......................................................................................................... 52
2.5.4. S
m b o ........................................................................................................... 53
2.5
n h u hình ........................................................................................... 54
K T LU
............................................................................................. 56
I PHÁP NÂNG CAO CH
IC
NAM CHI NHÁNH TP. H
3.1.
NG D CH V TH T I
PH
N VI T
CHÍ MINH .................................................................. 57
ng nâng cao ch
ng d ch v th c
Phát tri n Vi t Nam ........................................................................................................ 57
t qu ho
ng kinh doanh th c a
và Phát tri n Vi t Nam ................................................................................................... 57
ng nâng cao ch
ng d ch v th c a
Phát tri n Vi t Nam ........................................................................................................ 57
3.1.2.1. M c tiêu chung .......................................................................................... 58
3.1.2.2. M c tiêu c th .......................................................................................... 58
3.1.2.3. Các ch tiêu k ho ch kinh doanh th
n 2013
2015 .................. 59
vi
3.1.2.4. M t s gi i pháp tr ng tâm ....................................................................... 59
3.2. Gi i pháp nâng cao ch
ng d ch v th t
tri n Vi t Nam chi nhánh TP. H Chí Minh .................................................................. 61
3.2.1. Nhóm gi
tin c y .................................................................... 61
3.2.2. Nhóm gi i pháp nâng cao m
ng yêu c u ............................................ 63
3.2.3. Nhóm gi i pháp nâng cao s
ng c m ............................................................... 64
3.2.4. Nhóm gi i pháp nâng cao s
m b o ................................................................. 65
3.2.5. Nhóm gi
n h u hình ................................................. 65
3.3. M t s ki n ngh ...................................................................................................... 66
3.3.1. Ki n ngh
i v i BIDV ....................................................................................... 67
3.3.1.1. Phân giao ch tiêu k ho ch kinh doanh .................................................... 67
n ích máy ATM ....................................................................... 67
n khách hàng s d ng th ........................................................... 67
3.3.1.4. Th c hi
t th c .................................................. 68
3.3.1.5. Liên k t t ch c phát hành th qu c t ...................................................... 68
ng hóa s n ph m th ......................................................................... 69
o cán b ............................................................................ 70
3.3.2. Ki n ngh
c ..................................................................... 70
3.3.3. Ki n ngh
i v i Chính ph ................................................................................ 71
K T LU
............................................................................................. 73
K T LU N CHUNG ................................................................................................... 74
TÀI LI U THAM KH O
vii
DANH M C CÁC T
T vi t t t
VI T T T
Ti ng Anh
Ti ng Vi t
ACB
Agribank
Nông thôn
Ngân hàng
thành viên ANZ
ANZ
ATM
Automatic Teller Machine
BIC
hát
BIDV
Citibank
CN
Cá nhân
DN
EDC
Electronic Data Capture
Eximbank
FSQ
Functional Service Quality
HSBC
Ngân hàng
thành viên HSBC
NHNN
NHPH
NHTM
Ngân hàng phát hành
OceanBank
PGD
PIN
POS
Personal Identification
Number
Point of Sale
Mã s cá nhân
thanh toán
viii
QHKH
Ng
Sacombank
TCPHT
TCTTT
TMCP
TP.HCM
TSQ
UOB
Vietcombank
Vietinbank
ín
Technical Service Quality
United Overseas Bank
ix
DANH M C CÁC B NG
Th t
b ng
B ng 2.1.
B ng 2.2.
B ng 2.3.
B ng 2.4.
Tên b ng
Các ch tiêu quy mô, hi u qu
Trang
ng kinh doanh chi nhánh
Th ng kê s
ng th do chi nhánh phát hành t
2010 2013
S
ng máy POS, ATM c a chi nhánh t
2013
Doanh s thanh tốn qua POS và qua th tín d ng c a chi
nhánh
- 2013
25
30
32
32
B ng 2.5.
Phí d ch v th c a chi nhánh t
B ng 2.6.
Ti
B ng 2.7.
K t qu h s
41
B ng 2.8.
KMO and Bartlett's Test
42
B ng 2.9.
Total Variance Explained
43
B ng 2.10.
Rotated Component Matrix a
44
B ng 2.11.
KMO and Bartlett's Test
45
B ng 2.12.
Total Variance Explained
45
B ng 2.13.
Component Matrixa
46
B ng 2.14.
Model Summary b
47
B ng 2.15.
ANOVA b
47
B ng 2.16.
Coefficients a
48
B ng 3.1.
Các ch tiêu k ho ch kinh doanh th
2015
th c hi n các nghiên c u
33
36
n 2013 -
59
x
DANH M C CÁC HÌNH V
Th t hình v
Hình 1.1.
Tên hình v
Mơ hình FSQ
TSQ
14
Hình 1.2.
Hình 1.3.
Hình 2.1.
Hình 2.2.
Trang
15
Mơ hình nghiên c
ngh
t ch c BIDV TP. H Chí Minh
Quy trình nghiên c u
19
24
35
DANH M C CÁC BI
Th t bi
Bi
Tên bi
2.1.
S
ng th ghi n n
c a chi nhánh
Trang
a và th tín d ng
31
xi
DANH M C CÁC PH L C
Th t ph l c
Tên ph l c
Ph l c 01.
Ph l c 02.
n ph m th tín d ng
Ph l c 03.
Bi
u ch nh b sung l n 1
Ph l c 04.
Bi
u ch nh b sung l n 2
Ph l c 05.
B ng kh o sát
Ph l c 06.
Mô t m u nghiên c u
Ph l c 07.
M
Ph l c 08.
Danh sách khách hàng tham gia kh o sát
quan tr ng c a t ng bi n quan sát
1
L IM
1.
S c n thi t c
Gi
U
tài nghiên c u
lo i hình doanh nghi p khác, m
n t
ng kinh doanh c a
i nhu n. Ho
i có khá nhi u ngu
d ch v b o lãnh, thu t ho
doanh ngo i h i, thu t d ch v th
hi
n sang ho
ng kinh
i ng u nhiên mà ngân hàng
ng ngân hàng bán l , ch n d ch v th
nh n. Thu t d ch v th
v i nh ng ngu
ng c a ngân hàng
n thu dài h n,
c bi
nh, ít r
n thanh tốn khơng dùng ti n m t
bi n.
Khơng n m ngoài xu th phát tri n ngân hàng bán l hi
m i c ph
n Vi
ngh
l c không ng
c qu n tr
d ch v th
c i ti n công
ng d ch v nói chung và
u t ch
ng d ch v th
c xem là chìa khóa
thành cơng c a ngân hàng. Tuy nhiên, hi n nay t
i c ph
n Vi t Nam chi nhánh TP. H Chí Minh v
th
ch
n ch
tài
u
u chính
ng d ch v th . Xu t phát t th c ti
ng d ch v th t
i c ph n
n Vi t Nam chi nhánh TP. H Chí Minh
tài nghiên c u
c a mình.
2.
M c tiêu nghiên c u
tài nghiên c u gi i quy t ba v
-
H th ng hóa nh ng lý lu
n nh t v th và ch
ng d ch v th t i ngân
i.
-
Phân tích th c tr ng và
m i c ph
ng ch t
ng d ch v th c
n Vi t Nam chi nhánh TP. H Chí Minh t
nh
2
c các thành ph n
ng
n ch
ng d ch v th t i
chi nhánh.
-
xu t nh ng gi i pháp góp ph n hoàn thi n và nâng cao ch
t
i c ph
ng d ch v th
n Vi t Nam chi nhánh TP. H Chí
Minh.
3.
ng và ph m vi nghiên c u
-
ng nghiên c u: ch
ng d ch v th t
i c ph n
tri n Vi t Nam chi nhánh TP. H Chí Minh.
-
Ph m vi nghiên c u: d ch v th c
i c ph
Phát tri n Vi t Nam chi nhánh TP. H Chí Minh.
-
Ph m vi th i gian t
4.
-
u
Lu
d
th o lu
g pháp nghiên c
nghiên c
nh m
nh tính s d ng k thu t
u ch nh và b sung các bi n quan sát
ng các khái ni m nghiên c u.
-
Lu
d
nghiên c u chính th c.
Nghiên c
c th c hi
ng v n tr c ti p
khách hàng s d ng d ch v th c
cs d
ki
nh l i mô
t và các gi thuy t trong mơ hình.
-
Phân tích d li u: s d ng k thu t x lý d li u b ng ph n m m SPSS 18.
5.
-
c ti n c
tài
iv
i c ph
TP. H Chí Minh
tài s d ng mơ hình nghiên c u nh
chính xác, khách quan v ch
ph n
ng và m
n Vi t Nam chi nhánh
ng d ch v th c a chi nhánh.
ng
n ch
ng gi i pháp nh m nâng cao ch
nh các thành
ng d ch v th c a chi nhánh. T
ng d ch v th .
3
-
iv
c ch
ng d ch v th ngân hàng mà mình
d ng.
-
i v i các chi nhánh khác ho c các ngân hàng khác có th s d ng k t qu
nghiên c u này làm ngu n tham kh o trong chi
6.
c phát tri n c a mình.
K t c u lu
Ngoài ph n m
u và k t lu n, k t c u c a lu
ng quan v ch
c tr ng ch
ut
ng d ch v th c a
ng d ch v th t
i c ph n
n Vi t Nam chi nhánh TP. H Chí Minh.
Gi i pháp nâng cao ch
c ph
i.
ng d ch v th t
n Vi t Nam chi nhánh TP. H Chí Minh.
i
4
NG QUAN V CH
NG D CH V TH
C A
I
1.1. Gi i thi u v th ngân hàng
1.1.1. Khái ni m th ngân hàng
Th
n thanh tốn hi
gi i. Có nhi u khái ni m v th
nhìn chung th
i và tiên ti n trên th
i và phát tri n g n li n v i
s phát tri n và ng d ng công ngh thông tin trong ngân hàng.
T i Vi t Nam, khái ni m v th
nh t
thanh toán, s d ng và cung c p d ch v h tr ho
quy
nh s
m 2 c a Quy ch phát hành,
ng th ngân hàng, ban hành theo
- NHNN ngày 15/05/2007 c a Th
c ngân hàng Nhà
c Vi t Nam, c th :
Th ngân hàng
giao d ch th
n do t ch c phát hành th
u ki
u kho
th c hi n
c các bên tho thu n.
1.1.2. Phân lo i th
1.1.2.1. Phân lo i theo ph m vi lãnh th s d ng th
Theo ph m vi lãnh th s d ng th , th bao g m: th n
Th n
Th n
a
a là th
c t ch c phát hành th (TCPHT) t i Vi t Nam phát hành
giao d ch trong lãnh th
cs d
a và th qu c t .
c C ng hoà xã h i ch
thanh toán ti n hàng hoá, d ch v t
t Nam. Th n
ch p nh n th
a
,
g i, n p, rút ti n m t và s d ng các d ch v khác theo tho thu n v i t ch c phát
hành th trên lãnh th Vi t Nam.
-
5
Th qu c t
Th qu c t là th
c t ch c phát hành th t i Vi
d ch trong và ngoài lãnh th
c C ng hoà xã h i ch
c t ch
ch
giao
t Nam; ho c là th
c ngoài phát hành và giao d ch trong lãnh th
c C ng hoà xã h i
t Nam.
Do ph m vi ho
ng tr i kh p th gi i nên quy trình ho
tín d ng và yêu c u th t c thanh toán c a th qu c t
Th qu c t
cs d
ng ph c t p.
thanh toán ti n hàng hoá, d ch v t i
n p, rút ti n m t và s d ng các d ch v khác b
Nam ho c b
ng, vi c ki m soát
ng Vi t Nam trên lãnh th Vi t
ng Vi t Nam, ngo i t t do chuy
t ch c thanh toán th (TCTTT) ch p nh
, g i,
ng ti n khác
c
ng ti n thanh tốn ngồi lãnh th
Vi t Nam.
1.1.2.2. Phân lo i theo ngu
Theo ngu
tín d ng, th tr
m b o cho vi c s d ng th
m b o cho vi c s d ng th , th bao g m: th ghi n , th
c.
Th tín d ng
Là th cho phép ch th th c hi n giao d ch th trong ph m vi h n m c tín d ng
c c p theo tho thu n v i t ch c phát hành th .
H n m c tín d ng là s ti n ngân hàng c p cho ch th tín d ng s d ng d a trên
tình hình tài chính (thu nh p, l ch s tín d
a ch th .
Th ghi n
Là th cho phép ch th th c hi n giao d ch th trong ph m vi s ti n trên tài
kho n ti n g i thanh toán c a ch th m t i m t t ch c cung ng d ch v thanh toán
c phép nh n ti n g i không k h n.
Th tr
c
Là th cho phép ch th th c hi n giao d ch th trong ph m vi giá tr ti
n p vào th
ng v i s ti n mà ch th
c cho t ch c phát hành th .
c
6
Th tr
m khác v i th ghi n và th tín d ng là ch th khơng
c n ph i có tài kho n t i ngân hàng.
Th tr
c bao g m: th tr
và th tr
nh danh tính (th tr
nh danh tính (th tr
nh danh)
c vơ danh).
ngân
nh này nh m h n ch vi c l i d ng th
tr
c vô danh trong các ho
ng t i ph m, r a ti n và tài tr cho kh ng b .
y, m c dù có nhi u cách phân lo i th
i th trên
thanh tốn hàng hóa, d ch v và rút ti n m t,
mang l i nhi u ti n í
i ngu n l i nhu n
c a các ngân hàng hi n nay.
1.1.3. Khái ni m d ch v th ngân hàng
Có nhi u cách hi u khác nhau v d ch v :
-
Theo cách hi u truy n th ng: d ch v là nh ng gì khơng ph i ni tr ng, khơng
ph i s n xu t.
-
Theo cách hi u ph bi n: d ch v là m t ho
ng mà s n ph m c a nó là vơ
hình. Nó gi i quy t các m i quan h v i khách hàng ho c v i tài s n c a khách hàng s
h u mà khơng có s chuy n giao quy n s h u.
-
m c a chuyên gia Marketing Philip Kotler thì d ch v là m i ho t
ng và k t qu mà m t bên có th cung c p cho bên kia, ch y u là vơ hình, khơng
d
n quy n s h u m
n ph m c a nó có th g n hay không g n v i
m t s n ph m v t ch t.
Nh
m d ch v
ng yêu c u c a khách hàng b ng các ho
hàng và các ho
ng n i b c
c th ng nh t là k t qu t
ng ti p xúc gi
i cung c p.
i cung c p - khách
7
T nh ng khái ni m trên, d ch v th ngân hàng có th hi u ng n g n là bao g m
toàn b s h tr ngân hàng t
ng yêu c u c
n
th .
T i các qu c gia phát tri n, d ch v th
it r ts
n thanh tốn khơng dùng ti n m
an tồn và s ti n l i c a nó.
i vì
Vi t Nam, d ch v
m i (NHTM) ng d ng phát tri
hành, s
c yêu thích c a nhi
c th hi n r t rõ
s
ng th phát
ng máy ATM, POS c
ng khá nhanh,
doanh s giao d ch qua POS, th ngày càng cao.
1.1.4. Các nghi p v
n trong d ch v th ngân hàng
1.1.4.1. Nghi p v phát hành th
M
u xây d ng m t quy trình x lý nghi p v phát hành th riêng
phù h p v
bao g m
nh
-
n sau:
Ti p nh n h
ngh phát hành th
hàng hoàn ch nh h
-
Th
v
ng d n khách
thông tin c n thi
nh và phê duy t h
ch ki m tra tính chính
xác, h p l c a các thông tin trên h
l c hành vi dân s
lo i th
-
H
c pháp lu t dân s
c tài chính và các kho n thu nh
hàng, m i quan h tín d
i ngân hàng (n
ng xuyên c a khách
nh h ng th và
nh h n m c tín d ng (n u là th tín d ng).
c phê duy t, các chi nhánh/phòng giao d ch m tài kho n th
cho khách hàng, t o thông tin khách hàng trên h th
chuy
-
nh.
u ch
c phê duy t cho Trung tâm th .
Trung tâm th x lý h
, xu t th tr ng, ti n hành in d p th ,
cá nhân (PIN) cho ch th , ki m tra, ký niêm phong bao bì th
v cho chi nhánh phát hành.
nh mã s
n
8
-
Chi nhánh phát hành giao th và PIN cho khách hàng m
m
b o bí m t, yêu c u ch th ký tên vào gi y giao nh n th
ngân hàng. Ti
và kích ho t th
i ch ký m u
ng niên, phí phát hành th
u có)
khách hàng s d ng.
1.1.4.2. Nghi p v thanh toán th
Tri n khai ho
ng phát hành th , ngồi vi
t ch th
ng phí phát hành th
ng kho
c
i do ngân hàng
thanh tốn chia s t phí thanh tốn thơng qua t ch c th qu c t
à ph n l i
nhu n không nh c a các t ch c tài chính, ngân hàng phát hành th
ngu n
thu này, các t ch c tài chính, ngân hàng phát hành th
mi n gi m
n khích chi tiêu th .
Nghi p v thanh toán th b
u khi ch th ti n hành giao d ch t
máy ATM hay các website c a các trung gian thanh toán. Vi c tri n khai ho
thanh toán th c a m t ngân hàng quy
ng
n s phát tri n c a d ch v th , cung
c p cho khách hàng m t d ch v th nhi u ti n ích.
Ho
ng thanh toán th
a các ngân hàng bao g m các ho t
-
Xây d ng và qu n lý h th
-
Qu n lý ho
-
T ch c thanh toán các giao d ch s d ng th
-
Cung c p d ch v khách hàng.
-
T ch c t p hu n ki n th c thanh toán th
-
Cung c p trang thi t b , v
1.2. Ch
ng c a m
.
.
.
c v cho cơng tác thanh tốn th .
ng d ch v th t
1.2.1. Khái ni m ch
Ch
.
m i
ng d ch v th
ng là khái ni m quen thu c và ph bi n. Ch
nh ng yêu c u nh
ng là s phù h p v i
nh t khách hàng (Crosby, 1979). Cùng chung cách di n gi i
9
i th ng nh
ch c qu c t v tiêu chu n hóa trong ISO 9001: 2008
ch
ng là kh
th
at ph
c tính c a s n ph m, h
ng các yêu c u c a khách hàng và các bên có liên quan.
Nh ng khái ni m ch
ng, d ch v
trên
o ra nhi u khác
bi t trong vi
ng s n ph m và ch
tiêu dùng có th
ng c a c a s n ph m h u hình m t cách d dàng qua
hình th c, ki u dáng s n ph
ng d ch v
i
, uy tín th
vi c ch m vào s n ph m, n m, ng i, nhìn tr c ti p s n ph
l i không th th c hi
i v i nh ng s n ph m d ch v vơ hình vì chúng khơng
ng nh t v
ch
-
i không th tách r
ts
ng d ch v :
Theo tiêu chu n Vi t Nam ISO 9001: 2008 d a vào ch
ta có th coi ch
ng d ch v là m
mãn các nhu c
-
u này
Ch
t ph
ng s n ph m, chúng
c tính v n có c a d ch v th a
i c a khách hàng và các bên liên quan.
ng d ch v ph
nh (1) quá trình cung c p
d ch v , (2) k t qu c a d ch v (Lehtinen & Lehtinen, 1982).
-
Ch t
ng d ch v là kho ng cách gi a s
i c a khách hàng v nh ng
ti n ích mà d ch v s mang l i cho h và nh n th c, c m nh n c a h v k t qu h có
d ng qua d ch v
1985).
Khái ni m c a Paras
a ch
ch
ng d ch v
Ch
chung. Ch
t khái ni m t ng quát nh t, bao
ng d ch v
t khi xem xét
m khách hàng, xem khách hàng là tr ng tâm.
ng d ch v th
ng d ch v th là kh
c a khách hàng s d ng th
ng th
m c a ch
ng d ch v th
ng d ch v nói
iv is
nh ng ho
i
ng, l i ích
mà ngân hàng mang l i cho khách hàng nh m thi t l p, c ng c và m r ng
quan h
i tác lâu dài v
2013).
10
1.2.2. Các y u t
1.2.2.1.
n ch
ng d ch v th
N n t ng k thu t công ngh c a ngân hàng
Th
n thanh tốn khơng dùng ti n m
i g n li n v i các ti n b
khoa h c cơng ngh hi
c ngân hàng. Chính vì v y, n n t ng k thu t
công ngh
ng cho vi
m b o ch
Các ngân hàng tri n khai d ch v th c n ph
cho vi c phát hành và thanh toán th
th ng trang thi t b ph c v
t b thanh toán th POS, máy rút ti n t
ng ATM, các thi t b k t n i h th ng. Các thi t b
kh
nâng cao t
th
ng d ch v th .
u cu i này ph
x lý c a c h th
ng b và có
m b o các giao d ch
c x lý nhanh chóng.
1.2.2.2.
S
S
ng c a các lo i hình s n ph m d ch v th
ng c a các lo i hình s n ph m d ch v th s góp ph
nh t các nhu c
at
ng m t cách
ng khách hàng. M
ng
khách hàng s có nhu c u s d ng th khác nhau. Ví d : nh ng khách hàng là cơng
nhân t i các cơng ty, xí nghi p thì th ghi n n
a ATM có th
c u s d ng c a h . Khách hàng là doanh nhân thành
nhu
ng xuyên
c ngồi thì c n ph i có m t s n ph m th qu c t nhi u ti n ích, khác bi t
hi n s
th
ng c p. Khách hàng là sinh viên c n th v a tích h p th thanh tốn v a có
th làm th sinh viên
t c nh
u này s
ng r t l
n ch
ng d ch
v th c a ngân hàng.
1.2.2.3.
Các ti
n ph m d ch v th
n, chuy n kho n, thanh toán hàng hóa d ch
v t
r ng ti n ích và d ch v
d ch v th
n ph m
ch v thanh toán tr c tuy n qua m ng b ng th , thanh tốn ti
n tho i, thơng báo phát sinh giao d ch, truy v n s
m máy ATM thơng qua tin nh
m /khóa tài kho n th thơng qua SMS Banking
n,
n th , truy v n
qua m ng, d ch v
ng d ch v và ti n ích này t o
11
thu n ti n cho khách hàng trong quá trình s d ng th ,
ng l
n ch
ng
d ch v th c a ngân hàng.
1.2.2.4.
H th ng gi i quy t khi u n i, tra soát giao d ch th
Các d ch v th ch y u là các d ch v ngân hàng t
ng, vì th khơng th tránh
kh i vi c phát sinh các khi u n i và yêu c u tra soát giao d ch th t các khách hàng s
d ng th . Hi n t i,
v n, gi
u có trung tâm h tr
th c m c và ti p nh n các thông tin khi u n i tra soát t khách hàng. Vi c
gi i quy t th
ch
u n i c a khách hàng s
ng r t l
n
ng d ch v th , chính vì th các ngân hàng c n ph i xây d ng quy trình tra sốt
giao d ch phù h p, ch t ch .
1.2.2.5.
S
H th ng m
ng và m
ng trong vi c
t o ra s thu n ti n cho khách hàng trong quá trình s d ng th . N u ngân hàng có m t
m
r ng kh p thì s
c nhu c u c a khách
hàng.
1.2.2.6.
B
Y u t r i ro trong ho
m an toàn trong ho
ng kinh doanh th
ng cung ng d ch v th và b o v l i ích cho
khách hàng là m t u c u khơng th thi u góp ph n nâng cao ch
c a ngân hàng. Th c t cho th y, các r i ro x y ra trong ho
ng d ch v th
ng kinh doanh th có
th gây ra thi t h i r t l n cho khách hàng và ngân hàng. R i ro x y ra có th do s c
c a máy móc, thi t b , k thu t ph n m m b l i, do y u t ch quan c a khách hàng
b t c n trong quá trình s d ng th khi n thơng tin tài kho n khách hàng b
l yc
do gian l n, gi m
c bi t khi công ngh thông tin ngày càng
phát tri n thì t i ph m cơng ngh cao ngày càng nhi u, nh
m b o an toàn và h n ch r i ro trong các giao d ch th t c là v
cho ho
t
c
c th ngân
mb o
ng kinh doanh c a ngân hàng v a t o ni m tin cho khách hàng s d ng th ,
ng d ch v th cung c p cho khách hàng.
