Chính sách dịch vụ công trực tuyến ở việt nam hiện nay TT

VIỆN HÀN LÂM
KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

QUÁCH THỊ MINH PHƯỢNG

CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN
Ở VIỆT NAM HIỆN NAY
Ngành: Chính sách công
Mã số: 934.04.02

TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ CHÍNH SÁCH CÔNG

HÀ NỘI – năm 2019


Công trình được hoàn thành tại: Học viện Khoa học xã hội

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Đỗ Phú Hải

Phản biện 1: PGS.TS. Hồ Việt Hạnh
Phản biện 2: GS.TS. Nguyễn Hữu Khiển
Phản biện 3: PGS.TS. Ngô Phúc Hạnh

Luận án sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án cấp Học
viện họp tại Học viện Khoa học xã hội – Viện Hàn lâm Khoa
học xã hội Việt Nam, số 477 Nguyễn Trãi, Thanh Xuân, Hà
Nội.
Vào hồi…..….giờ………phút, ngày……tháng……….nă…….

Có thể tìm hiểu luận án tại thư viện:

Thư viện Học viện Khoa học xã hội


DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC
CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN

1.

Định hướng chính sách dịch vụ công trực tuyến ở Việt

Nam, Tạp chí Khoa học chính trị, số 6/2016, tr.68-71, tr.90.
2.

Những vấn đề đặt ra đối với chính sách dịch vụ công trực

tuyến ở Việt Nam hiện nay, Tạp chí Thanh tra, Số 8/2017, tr
23-25.
3.

Yêu cầu đặt ra đối với đội ngũ công chức trong xây dựng

chính phủ điện tử, cung ứng dịch vụ công trực tuyến, Tạp chí
Khoa học chính trị, số 10/2017, tr.37-42.
4.

Tác động của chính sách trong xây dựng pháp luật về

triển khai dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam, Tạp chí Giáo
dục và Xã hội, Số đặc biệt, Tháng 01/2018, tr.131-133 &
tr.136.

5.

Vấn đề chính sách dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam và

định hướng giải pháp, Tạp chí Khoa học chính trị, Số 2/2018
(tr.43-47).

1


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cung cấp các dịch vụ công trực tuyến là một nội dung trọng tâm
trong tiến trình cải cách hành chính, triển khai chính phủ điện tử. Ở nước
ta, chính sách dịch vụ công trực tuyến thường được thể chế hóa thành
các văn bản quy phạm pháp luật, tạo căn cứ pháp lý để thi hành.
Thực tiễn thời gian qua tại Việt Nam cho thấy, việc triển khai thực
hiện chính sách dịch vụ công trực tuyến của nhiều bộ, ngành, địa
phương chỉ dừng lại ở mức lập phương án triển khai. Trong đó, nhiều
cơ quan cho biết còn vướng mắc, khó khăn trong một số khâu: hệ
thống hóa các hồ sơ, quy trình xử lý thủ tục hành chính (do giấy tờ,
thủ tục nhiều, không có mẫu biểu điện tử); số lượng dịch vụ công
nhiều trong khi kinh phí triển khai hạn hẹp; thiếu hướng dẫn trong
việc thuê dịch vụ công nghệ thông tin để cung cấp dịch vụ công trực
tuyến. Bên cạnh đó, môi trường truyền thông cũng là một yếu tố quan
trọng tác động đến chính sách dịch vụ công trực tuyến. Dịch vụ công
trực tuyến cần được hiểu và chấp nhận bởi mọi chủ thể tham gia
nhằm đảm bảo lợi ích cho toàn xã hội. Truyền thông dịch vụ công
trực tuyến đến tất cả các thành phần xã hội là hết sức quan trọng
trong triển khai thành công dịch vụ công trực tuyến.

Mặt khác, về mặt lý luận hiện nay đang thiếu cách tiếp cận,
nghiên cứu triển khai dịch vụ công trực tuyến dưới góc độ chính
sách. Chỉ khi xây dựng được cơ sở lý luận cơ bản về chính sách dịch
vụ công trực tuyến, việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng, đề xuất
những giải pháp để có được hệ thống chính sách dịch vụ công trực
tuyến toàn diện đảm bảo đồng bộ, phù hợp, khả thi.
Nguyên nhân việc triển khai các dịch vụ công trực tuyến chưa
thực sự hiệu quả trong thời gian qua là do thiếu một hệ thống chính
sách đầy đủ, đồng bộ, toàn diện; sự quan tâm của các cấp chính
1


quyền trong tổ chức triển khai thực hiện chính sách chưa thực sự
mang lại hiệu quả, công tác tuyên truyền, nâng cao nhận thức của các
chủ thể liên quan chưa được triển khai thực chất, hiệu quả. Cải cách
hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính và hiện đại hóa
nền hành chính triển khai còn chậm, chưa đồng đều và đồng bộ, dẫn
đến mục tiêu chính sách chưa đạt được.
Do đó, nghiên cứu sinh lựa chọn đề tài: “Chính sách dịch vụ
công trực tuyến ở Việt Nam hiện nay” làm đề tài luận án tiến sĩ với
mục đích góp phần xây dựng hoàn thiện chính sách dịch vụ công trực
tuyến ở Việt Nam thời gian tới.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận án
2.1. Mục đích nghiên cứu
Luận án xây dựng khung lý thuyết về chính sách dịch vụ công trực
tuyến và thực hiện khảo sát thực tiễn chính sách dịch vụ công trực tuyến ở
Việt Nam làm cơ sở khoa học để luận án đề xuất các nhóm giải pháp
nhằm hoàn thiện chính sách dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Luận án thực hiện các nhiệm vụ: (i) Hình thành khung lý thuyết

về chính sách dịch vụ công trực tuyến theo chu trình chính sách từ
hoạch định, xây dựng chính sách; tổ chức thực hiện và đánh giá chính
sách; (ii) Đánh giá mặt được, mặt hạn chế trong tổ chức thực thi
chính sách dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam, từ đó tìm ra nguyên
nhân dẫn đến những hạn chế đó; (iii) Đề xuất, phân tích, luận giải
những nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách dịch vụ công trực
tuyến, đảm bảo hoàn thiện từng khâu của chu trình chính sách, trong
đó tập trung vào những giải pháp hoàn thiện khâu hoạch định, xây
dựng chính sách dịch vụ công trực tuyến.
2


3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận án
3.1. Về đối tượng nghiên cứu
Chính sách dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam trong giới hạn
phạm vi nghiên cứu đối với dịch vụ công là dịch vụ hành chính công;
Dịch vụ sự nghiệp công trực tuyến và dịch vụ công ích trực tuyến
không được xem xét trong nghiên cứu này.
3.2. Về phạm vi nghiên cứu
* Phạm vi nội dung: luận án lựa chọn nghiên cứu chính sách dịch
vụ công trực tuyến theo chu trình chính sách nhưng tập trung ở giai
đoạn hoạch định, xây dựng chính sách và nghiên cứu chủ yếu đối với
dịch vụ chành chính công, gắn với chính sách cải cách hành chính.
* Phạm vi không gian: Luận án triển khai nghiên cứu trên phạm
vi toàn quốc với những nguồn dữ liệu chung thông qua các báo cáo
kết quả thực hiện cải cách thủ tục hành chính, những báo cáo đánh
giá, xếp hạng chính phủ điện tử, chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh.
* Phạm vi thời gian: Luận án nghiên cứu chính sách dịch vụ công
trực tuyến từ khi có chương trình ứng dụng công nghệ thông tin trong
hoạt động các cơ quan nhà nước (Chương trình IT 2000) cho đến nay

(2018); trọng tâm là giai đoạn từ năm 2014 (khi có Nghị quyết của Bộ
Chính trị về đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin) đến năm 2018.
4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận án
4.1. Phương pháp luận: Luận án sử dụng phương pháp luận là
chủ nghĩa duy vật biện chứng, chủ nghĩa duy vật lịch sử trong việc
nghiên cứu làm rõ nội dung của luận án.
4.2. Phương pháp nghiên cứu
* Về phương pháp tiếp cận:
Luận án từ góc độ khoa học chính sách công để tiếp cận khung
lý thuyết của chính sách dịch vụ công trực tuyến. Luận án sử dụng
phương pháp tiếp cận đơn ngành, phương pháp tiếp cận liên ngành
3


với sự phối hợp giữa kinh tế học, xã hội học, luật học, lịch sử và khoa
học chính sách công.
* Phương pháp nghiên cứu: Luận án sử dụng các biện pháp
nghiên cứu kết hợp giữa định lượng với định tính như: phương pháp
thu thập dữ liệu, thông tin; Phương pháp phân tích và tổng hợp;
Phương pháp thống kê; thu thập thông tin thứ cấp. Đặc biệt để có
được số liệu cụ thể từ các đối tượng liên quan đến chính sách dịch vụ
công trực tuyến, tác giả sử dụng:
- Phương pháp điều tra xã hội học, cụ thể: Tác giả đã tổ chức
khảo sát, điều tra trên hai nhóm đối tượng là người dân và doanh
nghiệp tại 2 địa điểm (thành phố Hồ Chí Minh và thành phố Đà
Nẵng) với 400 phiếu chia 2 tỉnh; mỗi tỉnh 200 phiếu. Nhóm 1: 150
phiếu/tỉnh; nhóm 2: 50 phiếu/tỉnh.
- Phương pháp phỏng vấn sâu: tác giả tiến hành phỏng vấn sâu
các chủ thể có thẩm quyền trong cung ứng dịch vụ công trực tuyến
với 10 phiếu với 01 bảng hỏi.

5. Đóng góp mới về khoa học của luận án
Về lý luận: Hình thành được khung lý thuyết cơ bản về chính
sách dịch vụ công trực tuyến (giới hạn với dịch vụ hành chính công),
tiếp cận giải quyết vấn đề trên cơ sở lý luận của chu trình chính sách
công. Đồng thời luận án đề cập đến chu trình chính sách (hoạch định,
xây dựng chính sách; thực hiện chính sách và đánh giá chính sách),
trong đó tập trung làm rõ lý luận về hoạch định, xây dựng chính sách.
Về thực tiễn:
Luận án đã đánh giá thực tiễn chính sách dịch vụ công trực
tuyến với việc đánh giá hiệu quả giải quyết vấn đề chính sách thông
qua đánh giá mức độ hoàn thành mục tiêu của chính sách, thể hiện ở
4


mức độ hài lòng của chủ thể thụ hưởng dịch vụ công trực tuyến trong
xã hội và thứ hạng, vị trí của Việt Nam trên trường quốc tế trong việc
ứng dụng công nghệ thông tin, xây dựng chính phủ điện tử. Luận án
đã đề xuất nhóm các giải pháp khả thi, cụ thể với từng khâu để hoàn
thiện chu trình chính sách dịch vụ công trực tuyến. Trong đó tập
trung những nhóm giải pháp hoàn thiện quá trình hoạch định, xây
dựng chính sách. Đồng thời, luận án cũng nêu một số nhóm giải pháp
khác liên quan đến hiệu quả của tổ chức thực hiện và đánh giá chính
sách.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận án
Về nhận thức lý luận: Luận án hình thành tư duy và lý luận
tương đối đầy đủ về chính sách dịch vụ công trực tuyến;
Về hoàn thiện thể chế, chính sách: Luận án làm cơ sở khoa học
cho việc hoàn thiện chính sách về dịch vụ công trực tuyến theo chu trình
chính sách, góp phần vào công cuộc cải cách hành chính hiện nay.
Về thực tiễn: Luận án cung cấp “bức tranh toàn cảnh” thực tiễn

chính sách dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam từ khi ứng dụng công
nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước; những giải
pháp xuất phát từ thực tiễn hoạch định, xây dựng, tổ chức thực hiện
và đánh giá chính sách dịch vụ công trực tuyến. Luận án có thể được
sử dụng làm tài liệu tham khảo đối với các nhà hoạch định chính
sách, các nhà quản lý, các chủ thể tham gia chu trình chính sách dịch
vụ công trực tuyến; tham khảo trong hoạt động nghiên cứu và đào tạo
lĩnh vực khoa học chính sách công.
7. Cấu trúc của luận án
Ngoài Phần mở đầu, Kết luận và Danh mục tài liệu tham khảo,
luận án kết cấu gồm bốn chương.
5


Chương 1. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến
luận án
Chương 2. Những vấn đề lý luận về chính sách dịch vụ công
trực tuyến.
Chương 3. Thực tiễn chính sách dịch vụ công trực tuyến ở Việt
Nam.
Chương 4. Quan điểm, giải pháp hoàn thiện chính sách dịch vụ
công trực tuyến ở Việt Nam.
Chương 1 . TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU
LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN
1.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu
1.1.1. Các công trình nghiên cứu chung về chính sách công
Công trình nghiên cứu thuộc nhóm này rất đa dạng hình thức:
sách chuyên khảo, bài viết đăng tạp chí, giáo trình, tài liệu giảng
dạy... của các tác giả tiêu biểu như: Lê Chi Mai (2001), Nguyễn Hữu
Hải (2010); Đỗ Phú Hải (2013)... Khung lý luận về chính sách công

được các tác giả tiếp cận dưới nhiều khía cạnh, góc độ với đa dạng
các phương pháp. Đây là nguồn tài liệu quan trọng tạo cơ sở, nền
tảng để luận án xây dựng khung lý thuyết về chính sách dịch vụ công
trực tuyến tại Chương 2.
1.1.2. Các công trình nghiên cứu về giai đoạn hoạch định,
xây dựng chính sách dịch vụ công trực tuyến
* Nghiên cứu về vấn đề chính sách dịch vụ công trực tuyến
Một số công trình nghiên cứu trong và ngoài nước đã phần nào
nêu lên những vấn đề bất cập trong triển khai dịch vụ công trực tuyến
như vướng mắc từ tâm lý, nhận thức của người dùng; ý thức người
cung ứng; điều kiện các yếu tố hạ tầng công nghệ, môi trường pháp
6


lý. Mỗi bài viết chỉ ra một số tồn tại dựa trên thực tiễn đánh giá thực
trạng tại giai đoạn khác nhau, địa phương khác nhau nên còn mang
tính rời rạc, chưa toàn diện. Trên cơ sở tham khảo những đánh giá
trong các công trình thuộc nhóm này, luận án hướng tới xác định một
cách có hệ thống, logic, toàn diện vấn đề của chính sách dịch vụ công
trực tuyến ở Việt Nam thời gian tới.
* Nghiên cứu về mục tiêu chính sách dịch vụ công trực tuyến
Đối với các công trình trong nước mặc dù đã có nhiều công
trình đề cập đến mục tiêu chính sách dịch vụ công trực tuyến nhưng
các công trình này chưa xây dựng một cách toàn diện, có hệ thống
mục tiêu của chính sách dịch vụ công trực tuyến, vẫn coi thực hiện
cung ứng tốt dịch vụ công trực tuyến là một trong những mục tiêu
của chính sách chính phủ điện tử. Những mục tiêu đặt ra chỉ xuất
phát từ góc độ phục vụ môi trường đầu tư, chủ thể thụ hưởng…
nhưng cũng phần nào thể hiện được mục tiêu chung của chính sách
dịch vụ công trực tuyến.

* Nghiên cứu về giải pháp chính sách dịch vụ công trực tuyến
Những công trình nghiên cứu tiêu biểu về nội dung này mới
chỉ đưa ra được một nội dung hẹp trong giải pháp chính sách dịch vụ
công trực tuyến, trong triển khai chính sách chính phủ điện tử về
minh bạch hóa các thủ tục hành chính...; chủ yếu lựa chọn giải pháp
chính sách là quy phạm hóa; chưa đề cập đến những giải pháp khác
như về kinh tế, về tuyên truyền, phổ biến, giáo dục; giải pháp đưa ra
chủ yếu để triển khai chính phủ điện tử, coi dịch vụ công trực tuyến
như một trong những nội dung của chính sách chính phủ điện tử.

7


* Nghiên cứu về chủ thể chính sách dịch vụ công trực tuyến
Các công trình đã tập trung đến nhóm chủ thể chủ yếu là chủ
thể cung ứng dịch vụ công trực tuyến; thậm chí đề cập tới một thiết
chế chuyên thực hiện nhiệm vụ quản lý, kiểm tra, giám sát triển khai
dịch vụ công trực tuyến. Tuy nhiên, với chính sách dịch vụ công trực
tuyến, chủ thể ở đây bắt buộc phải có đó là sự tham gia của người
dùng. Nếu chỉ tập chung chủ thể chính sách dịch vụ công trực tuyến
là chính quyền thì cho dù có được trang bị đầy đủ về hạ tầng công
nghệ, chuyên môn cũng khó có thể triển khai thực hiện được. Do đó,
luận án sẽ đi sâu làm rõ một cách đầy đủ, toàn diện chủ thể chính
sách dịch vụ công trực tuyến (bao gồm cả chính quyền (chủ thể cung
ứng); chuyên gia công nghệ thông tin (chủ thể duy trì); tổ chức, cá
nhân (chủ thể thụ hưởng).
* Nghiên cứu về thể chế chính sách dịch vụ công trực tuyến
Các bài viết chủ yếu đề cập đến thể chế là những quy định
chính thức, chủ yếu về chính phủ điện tử nói chung, trong đó có thể
chế về dịch vụ công trực tuyến; chưa có bài viết đề cập đến thể chế là

những quy định phi chính thức; có thể là những vấn đề phát sinh tại
nghị trường hoạch định chính sách. Đây là sẽ nội dung luận án bổ
sung, làm rõ và tích hợp để có được thể chế chính sách dịch vụ công
trực tuyến thống nhất, hoàn thiện.
* Nghiên cứu về yếu tố tác động đến chính sách dịch vụ công
trực tuyến
Những công trình này chủ yếu tập trung nghiên cứu về chính
phủ điện tử nói chung, dưới góc nhìn của một hoặc một vài yếu tố là
tiền đề để xây dựng như đầu tư nguồn tài chính; giải quyết tốt mối
quan hệ giữa phát triển chính phủ điện tử với phát triển xã hội, những
8


khó khăn, thách thức đặt ra khi chưa có sự đồng bộ, toàn diện trong
cách tiếp cận, chưa đi sâu nghiên cứu về dịch vụ công trực tuyến.
Công trình dừng lại ở nghiên cứu chính sách dịch vụ công trực tuyến
với vai trò như một trong những nội dung triển khai chính phủ điện
tử.
1.1.3. Nhóm công trình nghiên cứu về tổ chức thực hiện
chính sách dịch vụ công trực tuyến
Các tác giả như: tác giả Thái Vân (2013); tác giả Nguyễn Hiền
(2012); tác giả Nguyễn Thị Thu Cúc (2011) … đã có đề cập đến mô
hình triển khai hoặc thông qua một số thiết chế tạm thời được địa
phương xây dựng. Tuy nhiên, tổ chức thực hiện chính sách dịch vụ
công trực tuyến cần được nghiên cứu toàn diện, theo các bước của
quy trình thực hiện như lập kế hoạch, lựa chọn hình thức, tổ chức
thực hiện và kiểm tra, giám sát việc triển khai thực hiện là nhiệm vụ
mà luận án hướng tới.
1.1.4. Nhóm công trình nghiên cứu về đánh giá chính sách
dịch vụ công trực tuyến

Các công trình tiêu biểu thuộc nhóm này gồm của tác giả Trần
Ngọc Luân (2013); tác giả Nguyễn Đăng Hậu, Nguyễn Hoài Anh, Ao
Thu Hoài (2010); tác giả Trần Kim Kha (2012); tác giả Thái Vân
(2013); tác giả Lê Thị Thanh Tâm và Nguyễn Văn Phương (2017)…
Có thể thấy rằng những công trình nghiên cứu trong nhóm này chưa
đi sâu đánh giá chính sách với các phương pháp cụ thể với nội dung
đánh giá thực hiện chính sách và hiệu quả chính sách. Luận án sẽ
triển khai sâu về đánh giá chính sách dịch vụ công trực tuyến trên
phạm vi cả nước, với những phương pháp định tính, định lượng cụ
thể; nội dung đánh giá thực hiện chính sách và hiệu quả chính sách.
9


1.2. Đánh giá tổng quan về những công trình nghiên cứu
và những vấn đề đặt ra luận án cần tiếp tục nghiên cứu
1.2.1. Những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu từ các công
trình nghiên cứu liên quan
Chính sách dịch vụ công trực tuyến đang là lỗ hổng trong “bức
tranh” chính sách xây dựng và triển khai chính phủ điện tử, mới chỉ
được đề cập như những “mảnh ghép” rời rạc, thiếu đồng bộ, thống
nhất, thiếu tính dự báo, tầm nhìn dưới cách tiếp cận nghiên cứu của
khoa học chính sách công. Đồng thời thiếu những công trình nghiên
cứu chuyên sâu theo chu trình chính sách, với các giai đoạn cụ thể từ
hoạch định, xây dựng, tổ chức thực hiện đến đánh giá chính sách.
Đây là nhiệm vụ mà luận án phải nghiên cứu hoàn thiện.
1.2.2. Vấn đề luận án lựa chọn tiếp tục nghiên cứu
Thứ nhất, luận án tiếp cận nội dung theo chu trình chính sách
với ba giai đoạn: hoạch định, xây dựng chính sách; tổ chức thực hiện
và đánh giá chính sách. Vì chính sách dịch vụ công trực tuyến là một
chính sách mới nên trọng tâm nghiên cứu của tác giả là giai đoạn đầu

tiên theo chu trình chính sách, đó là giai đoạn hoạch định, xây dựng
chính sách. Chủ yếu nghiên cứu đối với dịch vụ hành chính công trực
tuyến;
Thứ hai, triển khai nghiên cứu đánh giá thực tiễn tổ chức thực
hiện chính sách dịch vụ công trực tuyến gắn với các bước lập kế
hoạch, lựa chọn hình thức, công cụ thực hiện, tổ chức thực hiện và
đánh giá, kiểm soát việc tổ chức thực hiện chính sách dịch vụ công
trực tuyến; thực hiện đánh giá chính sách dịch vụ công trực tuyến với
những phương pháp cụ thể, đánh giá việc tổ chức thực hiện chính

10


sách dịch vụ công trực tuyến và hiệu quả của chính sách dịch vụ công
trực tuyến;
Thứ ba, trên cơ sở đó, luận án tập trung nghiên cứu nhằm đề
xuất giải pháp: (i) Nhóm giải pháp hoàn thiện giai đoạn xây dựng
chính sách; (ii) Bên cạnh đó, luận án cũng đề xuất khái quát những
giải pháp tăng cường tổ chức thực hiện và đánh giá chính sách dịch
vụ công trực tuyến
Chương 2. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH
DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN
2.1. Khái quát về chính sách công, dịch vụ công, dịch vụ
công trực tuyến
2.1.1. Chính sách, chính sách công
Chính sách công là sản phẩm của cơ quan công quyền, trong
đó chứa đựng hệ thống các quyết định giải quyết vấn đề mới phát
sinh hoặc vấn đề còn tồn tại, hạn chế đặt ra trong đời sống kinh tế xã hội thông qua hành động thực tiễn, hướng đến những mục tiêu xác
định nhằm phục vụ lợi ích chung của cộng đồng, của quốc gia.
Chính sách công mang những đặc trưng riêng về chủ thể, nội

dung, mục đích... vận hành theo chu trình chính sách và có nhiều
cách phân loại chính sách công khác nhau tùy thuộc tiêu chí phân
loại.
2.1.2. Dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến
2.1.2.1. Dịch vụ công, dịch vụ hành chính công
Dịch vụ công là những dịch vụ do nhà nước cung cấp cho
người dân đáp ứng nhu cầu trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội. Dịch
vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực
11


thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước
có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy
tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản
lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính
để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức,
cá nhân”.
2.1.2.2. Dịch vụ công trực tuyến trong cải cách hành chính
* Cải cách hành chính
Cải cách hành chính hiểu theo nghĩa chung nhất đó là một quá
trình, một hoạt động có ý thức, có mục đích nhằm cải biến những cái
cũ theo hướng tốt hơn hoặc thay thế cái cũ bằng cái mới phù hợp hơn
trong quản lý, lãnh đạo một tổ chức, một hệ thống. Cung ứng dịch vụ
công trực tuyến, đặc biệt là dịch vụ hành chính công gắn liền với
những nội dung cải cách về thủ tục hành chính, thực hiện cơ chế
“một cửa liên thông” và hiện đại hóa nền hành chính nhà nước từ ứng
dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của cả nền hành chính.
* Chính phủ điện tử
Chính phủ điện tử không phải là một thực thể mà chính phủ
điện tử thực chất là một công cụ, một cách thức làm việc để phục vụ

người dân tốt hơn, hiệu quả hơn, giúp chính phủ hoạt động minh
bạch hơn. Có thể hiểu cụm từ “Chính phủ” trong chính phủ điện tử ở
đây có thể rộng hơn cách hiểu thông thường, bao gồm các cơ quan
trong toàn hệ thống chính trị
* Dịch vụ công trực tuyến:
Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các
dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá
nhân trên môi trường mạng.
12


2.2. Chính sách dịch vụ công trực tuyến
2.2.1. Khái niệm: Chính sách dịch vụ công trực tuyến là tập
hợp các quyết định có liên quan trong đó chỉ rõ hệ thống những giải
pháp và công cụ sử dụng để giải quyết vấn đề cung ứng dịch vụ công
trực tuyến mà thực tiễn đặt ra nhằm đạt mục tiêu nhà nước phục vụ,
kiến tạo phát triển bền vững.
2.2.2. Chu trình chính sách dịch vụ công trực tuyến
Chu trình chính sách công là các giai đoạn, các bước của
chính sách công bắt đầu tư bước khởi sự (hoạch định) nhằm xác định
vấn đề và lựa chọn vấn đề của chính sách; bước hai là xây dựng
chính sách (thiết kế, soạn thảo và ban hành chính sách), sản phẩm là
đề án chính sách; bước ba là tổ chức thực hiện chính sách công.
Trong giới hạn của luận án này, tác giả nghiên cứu, tiếp cận chủ trình
chính sách theo 3 giai đoạn. Giai đoạn 1: xây dựng chính sách bao
gồm hoạch định (bước 1) và xây dựng (bước 2). Trong giai đoạn này,
các vấn đề lý luận liên quan bao gồm xác định vấn đề chính sách; xây
dựng mục tiêu, giải pháp chính sách. Giai đoạn 2: tổ chức thực hiện
chính sách và Giai đoạn 3 là đánh giá chính sách. Cụ thể hóa các
giai đoạn của chu trình như sau:

2.2.2.1. Xây dựng chính sách dịch vụ công trực tuyến
Khi xây dựng chính sách công nói chung, chính sách dịch vụ
công trực tuyến nói riêng thì phải xác định được: vấn đề chính sách,
mục tiêu chính sách, giải pháp chính sách, thể chế chính sách, chủ thể
chính sách, những yếu tố tác động đến chính sách.
2.2.2.2. Thực hiện chính sách dịch vụ công trực tuyến
Thực hiện chính sách dịch vụ công trực tuyến là giai đoạn tiếp
theo của chu trình chính sách, thể hiện ở việc chuẩn bị nguồn lực
13


(con người, tài chính, thời gian) để tổ chức triển khai chính sách
trong thực tiễn.
2.2.2.3. Đánh giá chính sách dịch vụ công trực tuyến
Đánh giá chính sách trong chu trình chính sách là khâu rất
quan trọng. Nếu một chính sách tốt, tổ chức thực hiện nghiêm túc,
đồng bộ thì việc đánh giá, tổng kết rút kinh nghiệm mang lại sự bền
vững của chính sách.
2.2.3. Những yếu tố tác động đến chính sách dịch vụ công
trực tuyến
Những yếu tố ảnh hưởng đến chính sách dịch vụ công trực
tuyến có thể thể hiện như nhận thức của chủ thể có thẩm quyền ban
hành chính sách, năng lực phân tích chính sách công của đội ngũ cán
bộ, công chức, mức độ phát triển của nền tảng công nghệ thông tin,
mức độ hài lòng của chủ thể thụ hưởng chính sách dịch vụ công trực
tuyến, bối cảnh và thực tiễn triển khai chính phủ điện tử, hiệu quả
triển khai các giai đoạn của chu trình chính sách dịch vụ công trực
tuyến.
2.3. Chính sách cung ứng dịch vụ công trực tuyến tại một
số quốc gia trên thế giới và kinh nghiệm cho Việt Nam

Xây dựng chính phủ điện tử, cung ứng dịch vụ công trực tuyến
đã được rất nhiều quốc gia trên thế giới triển khai và thành công. Đây
là xu hướng của việc ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông
vào mọi hoạt động, trong đó có hoạt động của cơ quan nhà nước. Từ
những quốc gia tiên tiến, đã xây dựng hoàn thiện chính phủ điện tử từ
rất sớm như Mỹ, Nhật Bản, Anh… đến những quốc gia có nhiều
điểm tương đồng với Việt Nam như nước láng giềng Trung Quốc.

14


Mỗi quốc gia đã trải qua lịch sử xây dựng và hoàn thiện chính phủ
điện tử với hệ thống chính sách đồng bộ, toàn diện.
Chương 3. THỰC TIỄN CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ CÔNG
TRỰC TUYẾN Ở VIỆT NAM
3.1. Bối cảnh triển khai cải cách hành chính và thực tiễn
xây dựng chính phủ điện tử, tác động đến chính sách dịch vụ
công trực tuyến ở Việt Nam hiện nay
3.1.1. Bối cảnh triển khai cải cách thủ tục hành chính và
hiện đại hóa nền hành chính theo Chương trình cải cách hành
chính của Việt Nam
Tổng kết sau 10 năm thực hiện Chương trình tổng thể Cải cách
hành chính giai đoạn 2001- 2010 cho thấy những hạn chế yếu kém
còn tồn đọng đó là tốc độ cải cách còn chậm, chưa nhất quán, hiệu
quả chưa tương xứng với mục đích yêu cầu mà chương trình tổng thể
đề ra; kết quả đạt được chưa bền vững... Sau quá trình thực hiện giai
đoạn thứ nhất của Chương trình tổng thể Cải cách hành chính giai
đoạn 2011- 2020, Chính phủ cũng nhận định rằng tuy có những thành
tựu nhưng so với mục tiêu, yêu cầu, mong muốn thì kết quả đạt được
còn khiêm tốn, đòi hỏi sự cố gắng, nỗ lực hơn nữa.

3.1.2. Bối cảnh xây dựng chính phủ điện tử, triển khai dịch
vụ công trực tuyến
Những thách thức khi xây dựng chính phủ điện tử, triển khai
dịch vụ công trực tuyến như nhận thức và hiểu biết, tiến trình cải
cách hành chính, sự hợp tác giữa các cơ quan, sự thay đổi nhận thức,
đào tạo và thay đổi kỹ năng cho cán bộ, công chức.

15


Những điều kiện về kinh tế - xã hội, về thể chế, về xu hướng
hội nhập là những bối cảnh ảnh hưởng tới chính sách dịch vụ công
trực tuyến.
3.1.3. Thực tiễn triển khai chính phủ điện tử ở Việt Nam tác
động đến chính sách dịch vụ công trực tuyến
Xây dựng Chính phủ điện tử là một trong những nội dung quan
trọng của cải cách hành chính nhằm hiện thực hóa quyết tâm của
Chính phủ về việc xây dựng Chính phủ kiến tạo, phát triển, liêm
chính, hành động quyết liệt, phục vụ nhân dân. Việc xây dựng Chính
phủ điện tử, cung ứng dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam đã diễn ra
nhiều năm và đã có những thành tựu ban đầu, nhưng mục tiêu đạt
được còn rất hạn chế. Chủ yếu thể hiện ở bảng xếp hạng Chính phủ
điện tử của Liên Hợp quốc, bảng xếp hạng Chính phủ điện tử của
Việt Nam, các báo cáo của Văn phòng Chính phủ về triển khai Chính
phủ điện tử theo Nghị quyết 36a/NQ-CP, kết quả triển khai dịch vụ
công trực tuyến của các bộ, ngành, các tỉnh, thành phố trực thuộc
trung ương. Trong đó, khó khăn lớn nhất để xây dựng Chính phủ điện
tử vẫn do tư tưởng, quyết tâm của người đứng đầu và lực lượng cán
bộ triển khai.
3.2. Thực trạng xây dựng, tổ chức thực hiện và đánh giá

chính sách dịch vụ công trực tuyến
3.2.1. Thực trạng trong xây dựng chính sách dịch vụ công
trực tuyến ở Việt Nam
Thực trạng trong xây dựng chính sách dịch vụ công trực tuyến
thể hiện ở việc xác định vấn đề, mục tiêu, xây dựng giải pháp trong
các đề án chính sách; thực trạng hoạt động xây dựng thể chế chính

16


sách, thể hiện ở những công cụ chính sách, chủ yếu vẫn là các văn
bản pháp luật.
3.2.2. Thực trạng tổ chức thực hiện chính sách dịch vụ công
trực tuyến
Đánh giá thực hiện chính sách dịch vụ công trực tuyến thời
gian qua ở Việt Nam cho thấy chủ yếu chính sách tồn tại dưới dạng
văn bản quy phạm pháp luật và các chương trình, đề án xây dựng
chính phủ điện tử, ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động
quản lý của Nhà nước. Khảo sát cho thấy, kết quả các chủ thể đều
khẳng định vai trò quan trọng của việc ứng dụng công nghệ thông tin
trong triển khai dịch vụ công trực tuyến, đây là cơ sở khẳng định tính
cần thiết và cấp bách của vấn đề chính sách dịch vụ công trực tuyến.
3.3.3. Thực trạng hoạt động đánh giá chính sách dịch vụ
công trực tuyến ở Việt Nam
Đối với chính sách dịch vụ công trực tuyến, sau khi xác định
được vấn đề, mục tiêu và các giải pháp chính sách như ở trên, cần bắt
tay xây dựng mô hình vận hành cụ thể cho một số dịch vụ công trực
tuyến cụ thể. Ở đây, tác giả đã tiến hành khảo sát mức độ hài lòng
của chủ thể thụ hưởng là người dân và doanh nghiệp làm thước đo
đánh giá hiệu quả chính sách dịch vụ công trực tuyến thời gian qua.

Kết quả cho thấy: mức độ hài lòng của chủ thể thụ hưởng đối với kết
quả cuối cùng của chính sách dịch vụ công trực tuyến là tương đối
cao. Đa phần chủ thể thụ hưởng chính sách dịch vụ công trực tuyến
đều tỏ ra hài lòng với sự đúng hạn giải quyết dịch vụ công của chính
quyền. Và đều khẳng định việc cung ứng dịch vụ công trên môi
trường mạng giúp cho người dân và doanh nghiệp tiết kiệm được rất
nhiều chi phí nguồn lực (từ thời gian, chi phí đến con người).
17


3.3. Đánh giá chung
3.3.1. Thành tựu
Thứ nhất, trong xây dựng chính sách dịch vụ công trực tuyến:
sự đa dạng trong hình thức thể hiện các đề án chính sách;
Thứ hai, trong tổ chức thực hiện, đã có nhiều hoạt động được
thực hiện. Thể hiện quyết tâm của người đứng đầu trong từng cơ
quan, đơn vị các cấp chính quyền.
Thứ ba, trong khâu đánh giá chính sách, bước đầu có sự quan
tâm đến hoạt động đánh giá chính sách: đánh giá hoạt động từ hiệu
quả công việc, lấy mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp
đánh giá kết quả đạt được mục tiêu của chính sách, xây dựng nguồn
nhân lực đánh giá chính sách phù hợp với xu thế chung.
Những thành tựu có được là nhờ sự lãnh đạo đúng đắn của
Đảng, thể chế hóa kịp thời chủ trương, đường lối, đầu tư nguồn lực
tham gia được chú trọng hơn và môi trường pháp lý để triển khai dần
được hoàn thiện.
3.3.2. Hạn chế
Thứ nhất, trong khâu xây dựng chính sách dịch vụ công trực
tuyến: nhận thức, năng lực của chủ thể tham gia xây dựng chính sách
chưa cao, đề án chính sách chưa đáp ứng được yêu cầu về xác định

đúng và trúng vấn đề, mục tiêu, giải pháp chính sách. Các hạn chế về
nguồn lực, về hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông, về sự
phối hợp của các nhóm chủ thể...
Thứ hai, hạn chế trong tổ chức thực hiện chính sách dịch vụ
công trực tuyến: Nhận thức về ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ
cuộc sống, công việc trong khu vực người dân là chưa cao, vẫn bị
thói quen giao dịch theo hình thức truyền thống chi phối.
18


Thứ ba, hạn chế trong đánh giá chính sách dịch vụ công trực
tuyến: hạn chế trong quan tâm đúng mức đối với hoạt động đánh giá
chính sách, nguồn lực thực hiện đánh giá chính sach dịch vụ công
trực tuyến; tiêu chí đánh giá chính sách hay những cơ chế, môi
trường pháp lý cho hoạt động đánh giá chính sách dịch vụ công trực
tuyến.
Những hạn chế rút ra theo chu trình chính sách xuất phát từ
những nguyên nhân cơ bản sau đây:
Thứ nhất, đối với khâu xây dựng chính sách: Về nhận thức của
các chủ thể liên quan đến chính sách dịch vụ công trực tuyến còn
nhiều hạn chế; thiếu một cơ chế, chính sách về công nghệ thông tin,
dịch vụ công trực tuyến; hạn chế năng lực xây dựng chính sách của
các cá nhân, tổ chức có thẩm quyền dẫn đến việc xác định vấn đề
chính sách, mục tiêu chính sách dịch vụ công trực tuyến chưa đúng
và chưa trúng.
Thứ hai, nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong khâu tổ chức thực
hiện chính sách dịch vụ công trực tuyến: còn thiếu những chính sách
cho công tác tuyên truyền nhằm thay đổi thói quen, nâng cao nhận
thức của người dân, tổ chức đối với các dịch vụ công cung ứng trực
tuyến, người dân biết và hiểu rõ những tiện ích của các dịch vụ; thiếu

sự quan tâm và quyết tâm của các cấp ủy Đảng, chính quyền và
người đứng đầu dẫn đến tổ chức thực hiện mang tính hình thức, đối
phó, không mang lại hiệu quả; thiếu sự đầu tư về nguồn lực: tài
chính, con người, thiết chế tương ứng cho việc đảm bảo tổ chức thực
hiện chính sách nói chung, chính sách dịch vụ công trực tuyến nói
riêng;

19


Thứ ba, nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong khâu đánh giá
chính sách dịch vụ công trực tuyến chưa được coi trọng, quan tâm
đúng mức. Chưa có cơ chế pháp lý cho hoạt động này. Đồng thời, hệ
thống tiêu chí đánh giá chính sách dịch vụ công trực tuyến cũng chưa
được xây dựng hoàn thiện, thống nhất. Nguồn nhân lực thực hiện
hoạt động đánh giá chính sách còn hạn chế.
Chương 4. QUAN ĐIỂM, GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN Ở VIỆT NAM
HIỆN NAY
4.1. Quan điểm của Đảng Cộng sản Việt Nam và của cá
nhân về hoàn thiện chính sách dịch vụ công trực tuyến ở Việt
Nam
Xây dựng nền hành chính hiện đại, chuyên nghiệp, kỷ cương,
năng động, hiệu lực, hiệu quả, lấy kết quả phục vụ và mức độ hài
lòng của người dân, doanh nghiệp là tiêu chí đánh giá. Từ đó tác giả
cho rằng: Trong khâu xây dựng chính sách, phải xác định được chính
xác vấn đề chính sách thực tiễn đặt ra về cung ứng dịch vụ công trực
tuyến là gì, nghiên cứu trong mối quan hệ chặt chẽ với cải cách hành
chính, từ vấn đề chính sách, phải xây dựng mục tiêu và những
phương án giải pháp chính sách đó như thế nào hướng đến việc hoàn

thiện chính sách dịch vụ công trực tuyến đảm bảo kết nối một cách
tốt nhất giữa người dân và chính phủ; làm cho mối quan hệ giữa
người dân và hệ thống hành chính xích lại gần nhau hơn; cung ứng
dịch vụ công trực tuyến đảm bảo dân chủ trên cơ sở tính hiệu quả khi
dịch vụ công được cung ứng trực tuyến.

20


4.2. Giải pháp hoàn thiện chính sách dịch vụ công trực
tuyến ở Việt Nam
4.2.1. Nhóm giải pháp hoàn thiện khâu xây dựng chính sách
dịch vụ công trực tuyến
Để hoàn thiện khâu xây dựng chính sách, phải xác định chính
xác vấn đề chính sách dịch vụ công trực tuyến, xây dựng mục tiêu và
nhóm giải pháp chính sách khả thi, phù hợp trong đề án chính sách.
Bên cạnh đó những yếu tố như xây dựng thể chế và xác định chủ thể
của chính sách sẽ tạo cơ sở để có thể tổ chức thực hiện chính sách đó
trên thực tế. Do đó, cần tập trung làm tốt các giải pháp: nâng cao chất
lượng các giai đoạn của chu trình chính sách: Xác định chính xác vấn
đề, đặt ra mục tiêu chính sách..., hoàn thiện thể chế và bổ sung chủ
thể chính sách, nâng cao nhận thức về vai trò chính sách dịch vụ công
trực tuyến, đảm bảo nguồn nhân lực, đảm bảo hạ tầng công nghệ
thông tin và truyền thông, tăng cường sự phối hợp của các chủ thể
liên quan, tăng cường đầu tư các nguồn lực.
4.2.2. Giải pháp chung nhằm tăng cường tổ chức thực hiện
và đánh giá chính sách trong chu trình chính sách dịch vụ công
trực tuyến
4.2.2.1. Nhóm giải pháp tăng cường tổ chức thực hiện chính
sách dịch vụ công trực tuyến: Thực hiện tốt chính sách dịch vụ công

trực tuyến, cần định hướng những giải pháp cơ bản sau: Tăng cường
công tác chỉ đạo, phối hợp tổ chức thực hiện chính sách dịch vụ công
trực tuyến; tăng cường nguồn lực tài chính, cơ sở hạ tầng, công nghệ
thông tin và truyền thông; Các chủ thể có trách nhiệm phải chủ động
đưa ra những giải pháp tổ chức, triển khai chính sách dịch vụ công
trực tuyến; Nâng cao nhận thức, thu hút chủ thể tham gia thực hiện
21


chính sách dịch vụ công trực tuyến; Tập trung đảm bảo nguồn nhân
lực khi tổ chức triển khai các chính sách dịch vụ công trực tuyến
4.2.2.2. Tăng cường đánh giá chính sách dịch vụ công trực
tuyến: Đánh giá chính sách đảm bảo đồng bộ, thống nhất, toàn diện
nên cần: (i) Có kế hoạch đánh giá chính sách và xây dựng lịch trình
đánh giá cụ thể. Sau mỗi kỳ đánh giá, cần có sự tổng hợp kết quả,
công khai kết quả đánh giá đối với các chủ thể liên quan. Tìm ra sai
sót, nguyên nhân sai sót trong đánh giá chính sách để rút kinh
nghiệm; (ii) Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chính sách dịch vụ công
trực tuyến: tiêu chí đánh giá về hiệu lực của chính sách; hiệu quả, đạt
mục tiêu đặt ra của chính sách; tiêu chí về lợi thế so sánh; (iii) Hoàn
thiện cơ chế đảm bảo phối kết hợp trong đánh giá chính sách; (iv)
Đầu tư nguồn kinh phí dành cho công tác đánh giá chính sách dịch vụ
công trực tuyến; (v) Xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức làm công
tác đánh giá chính sách dịch vụ công trực tuyến.
KẾT LUẬN
Thứ nhất, luận án đã tổng hợp hệ thống lý thuyết về chính sách
dịch vụ công trực tuyến theo chu trình chính sách, phân tích chính
sách; Các khái niệm, nội dung của giai đoạn xây dựng chính sách
(vấn đề, mục tiêu, giải pháp, thể chế, chủ thể chính sách dịch vụ công
trực tuyến ở Việt Nam và những yếu tố tác động đến chính sách dịch

vụ công trực tuyến); Nội dung của giai đoạn tổ chức thực hiện chính
sách cũng như ý nghĩa, vai trò của giai đoạn đánh giá chính sách dịch
vụ công trực tuyến. Bên cạnh đó, luận án phân tích kinh nghiệm của
một số quốc gia trên thế giới trong xây dựng, hoạch định và đánh giá
chính sách dịch vụ công trực tuyến. Từ đó, rút ra kinh nghiệm tham
22