Giải pháp quản lý hoạt động của Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả ở Văn phòng HĐND và UBND huyện Văn Giang, tỉnh Hưng Yên

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
--------------------------------

VŨ MẠNH QUANG

GIẢI PHÁP QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CỦA
BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ Ở
VĂN PHÒNG HỘI ĐỒNG NHÂN DÂN VÀ UỶ BAN
NHÂN DÂN HUYỆN VĂN GIANG, TỈNH HƢNG YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG

Hà Nội - 2018


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
----------------------------------------

VŨ MẠNH QUANG

GIẢI PHÁP QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CỦA
BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ Ở
VĂN PHÒNG HỘI ĐỒNG NHÂN DÂN VÀ UỶ BAN
NHÂN DÂN HUYỆN VĂN GIANG, TỈNH HƢNG YÊN

Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị văn phòng
Mã số: 60.34.04.06

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TSKH Nguyễn Văn Thâm

Hà Nội - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan:
1. Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi được thực hiện
dưới sự hướng dẫn khoa học của GS.TSKH Nguyễn Văn Thâm.
2. Trong công trình nghiên cứu này, tôi có tham khảo một số công trình
nghiên cứu khác và đã có chú thích theo quy định.

3. Các số liệu, ví dụ và trích dẫn trong Luận văn đảm bảo tính chính xác,
tin cậy và trung thực.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2018

Học viên

Vũ Mạnh Quang

iii


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian học tập, nghiên cứu chƣơng trình cao học Quản trị văn
phòng và hoàn thành luận văn tốt nghiệp tại Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội

và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, tôi luôn nhận đƣợc sự quan tâm, giúp
đỡ nhiệt tình và tạo điều kiện từ các cơ quan, các đơn vị và sự giảng dạy,
hƣớng dẫn nhiệt tình của các thầy giáo, cô giáo Khoa Lƣu trữ học và Quản trị
văn phòng, các thầy cô giáo ở các cơ quan, đơn vị khác, đặc biệt là ngƣời
hƣớng dẫn khoa học - GS. TSKH Nguyễn Văn Thâm đã tận tình hƣớng dẫn,
chỉ bảo cùng những lời động viên của thầy đã giúp tôi vƣợt qua những khó
khăn trong quá trình thực hiện luận văn này. Qua đây, tôi xin bày tỏ lòng biết
ơn sâu sắc nhất về sự quan tâm, giúp đỡ quý báu của các thầy, cô giáo.
Đề tài “Giải pháp quản lý hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả ở Văn phòng HĐND và UBND huyện Văn Giang, tỉnh Hưng Yên” là
một đề tài thể hiện năng lực quản lý, lãnh đạo, điều hành của lãnh đạo cơ
quan. Là một công chức chuyên ngành Lƣu trữ học và Quản trị văn phòng,
vốn kiến thức về công tác lãnh đạo, chỉ đạo thực tế về lĩnh vực cải cách hành
chính còn rất hạn chế; kiến thức về chuyên môn, về hoạt động của Bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả cũng ít ỏi, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chƣa
nhiều nên luận văn chắc chắn còn nhiều thiếu sót. Vì vậy, tác giả rất mong
nhận đƣợc sự đóng góp của quý Thầy cô giáo, các cơ quan và bạn đọc để luận
văn của tôi đƣợc hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày

tháng

năm 2018

Học viên

Vũ Mạnh Quang
iv

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHÁP LÝ VỀ QUẢN LÝ HOẠT
ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ ......................... 11
1.1. Cơ sở lý luận ............................................................................................ 11
1.1.1. Khái niệm về hoạt động ........................................................................ 11
1.1.2. Khái niệm về quản lý ............................................................................ 11
1.1.3. Khái niệm về Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả .................................... 12
1.1.4. Khái niệm cơ chế một cửa liên thông ................................................... 13
1.1.5. Nội dung quản lý hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ...... 14
1.1.5.1. Về nội dung quản lý ........................................................................... 14
1.1.5.2. Trách nhiệm quản lý........................................................................... 16
1.1.5.3. Biện pháp quản lý............................................................................... 18
1.1.6. Tầm quan trọng của việc quản lý hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả ........................................................................................................ 19
1.2. Cơ sở pháp lý ........................................................................................... 21
1.2.1. Các văn bản hiện hành quy định về quản lý Bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả ................................................................................................................... 21
1.2.2. Quy chế hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả..................... 23
1.2.3. Nội dung quy định hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả .... 23
1.2.4. Nhận xét ................................................................................................ 29
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN
TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ TẠI VĂN PHÒNG HĐND VÀ UBND
HUYỆN VĂN GIANG, TỈNH HƢNG YÊN.................................................. 30
2.1. Khái quát về Văn phòng HĐND và UBND huyện Văn Giang, tỉnh Hƣng
Yên .................................................................................................................. 30

v

2.1.1. Vị trí ...................................................................................................... 30
2.1.2. Chức năng ............................................................................................. 30
2.1.3. Nhiệm vụ, quyền hạn ............................................................................ 31
2.1.4. Cơ cấu tổ chức....................................................................................... 34
2.2. Thực trạng quản lý hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại
Văn phòng HĐND và UBND huyện Văn Giang, tỉnh Hƣng Yên .................. 35
2.2.1. Các quy định hiện hành về quản lý hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả ........................................................................................................ 35
2.2.1.1. Về tổ chức bộ máy ............................................................................. 35
2.2.1.2. Về tổ chức hoạt động ......................................................................... 36
2.2.1.3. Về kinh phí hoạt động ........................................................................ 37
2.2.1.4. Mối quan hệ với các cơ quan, đơn vị ................................................. 39
2.2.1.5. Chế độ đào tạo, bồi dƣỡng ................................................................. 41
2.2.2. Hoạt động phổ biến, hƣớng dẫn, đào tạo .............................................. 41
2.2.3. Thực hiện các biện pháp quản lý hoạt động ......................................... 43
2.2.4. Xử lý kết quả hoạt động ........................................................................ 44
2.2.5. Đánh giá kết quả hoạt động................................................................... 45
2.2.6. Hoạt động cải tiến ................................................................................. 51
2.2.7. Những bất cập trong quản lý hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả ................................................................................................................... 53
2.3. Tiểu kết chƣơng 2..................................................................................... 57
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TIẾP
NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ TẠI VĂN PHÒNG HĐND VÀ UBND HUYỆN
VĂN GIANG, TỈNH HƢNG YÊN................................................................. 59
3.1. Giải pháp về chế độ và chính sách chung ................................................ 59
3.1.1. Đề nghị UBND tỉnh công bố kịp thời thủ tục hành chính thuộc thẩm
quyền giải quyết của cấp huyện ...................................................................... 59

vi


3.1.2. Sửa đổi, bổ sung quy trình tiếp nhận và trả kết quả.............................. 60
3.1.3. Xây dựng và hoàn thiện quy chế đánh giá cán bộ, công chức; đẩy mạnh
phân cấp công tác quản lý cán bộ gắn với việc theo dõi, kiểm tra ................. 62
3.1.4. Xây dựng kế hoạch rà soát, kiểm soát TTHC ....................................... 64
3.1.5. Tăng cƣờng vai trò, trách nhiệm của ngƣời đứng đầu trong công tác cải
cách hành chính ............................................................................................... 66
3.1.6. Đổi mới cơ chế hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ......... 68
3.2. Giải pháp về nhận thức của xã hội và cán bộ, công chức, viên chức đối
với Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả............................................................... 70
3.2.1. Sự quyết tâm của thủ trƣởng cơ quan, lãnh đạo đơn vị ........................ 70
3.2.2. Tuyên truyền đổi mới nhận thức về vị trí, vai trò của Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả ................................................................................................... 71
3.2.3. Rà soát, tổng hợp, viết bài liên quan đến hoạt động của Bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả đăng trên Trang thông tin điện tử của huyện để phát hiện
các sáng kiến cải tiến và áp dụng kịp thời ...................................................... 72
3.2.4. Tổ chức họp giao ban chuyên đề .......................................................... 73
3.2.5. Tổ chức sơ kết, tổng kết ........................................................................ 74
3.3. Giải pháp về tổ chức, nhân sự, thi đua khen thƣởng................................ 75
3.3.1. Đào tạo, bồi dƣỡng đội ngũ cán bộ, công chức chuyên trách trong công
tác cải cách hành chính trên địa bàn huyện..................................................... 75
3.3.2. Đào tạo, bồi dƣỡng công chức, viên chức trực tiếp Tiếp nhận hồ sơ và
trả kết quả phù hợp với yêu cầu thực tế .......................................................... 76
3.3.3. Xây dựng các tiêu chí thi đua, khen thƣởng, đề bạt, bổ nhiệm cán bộ,
công chức hợp lý ............................................................................................. 77
3.4. Giải pháp về tài chính .............................................................................. 79
3.4.1. Kinh phí hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả .................... 79

vii


3.4.2. Chế độ đãi ngộ đối với cán bộ, công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả
kết quả ............................................................................................................. 80
3.5. Tiểu kết chƣơng 3. ................................................................................... 81
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 83

viii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
HĐND

: Hội đồng nhân dân

UBND

: Uỷ ban nhân dân

TTHC

: Thủ tục hành chính

TCNN

: Tổ chức nhà nƣớc

ix

DANH MỤC
Các phụ lục, mẫu phiếu điều tra, khảo sát và bảng tổng hợp
STT

Nội dung

Trang

Phiếu khảo sát mức độ hài lòng của ngƣời dân, tổ
Phụ lục 1

chức đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận

85

Tiếp nhận và trả kết quả
Tổng hợp kết quả khảo sát mức độ hài lòng của
Phụ lục 2

ngƣời dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công
tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả

x

92


MỞ ĐẦU
1. Giải thích các từ và thuật ngữ sử dụng trong luận văn

- Giải pháp: có nghĩa là chỉ, vạch ra con đƣờng để đi tới đƣợc cái
"đích" mình cần đến hay mục tiêu mong đợi.
- Quản lý: là tổ chức và điều khiển các hoạt động theo những yêu cầu
nhất định (Từ điển tiếng Việt) hoặc là sự tác động có tổ chức, có định hƣớng
của chủ thể lên các khách thể nhằm đạt đƣợc mục tiêu định trƣớc.
- Hoạt động: là mối quan hệ tác động qua lại giữa con ngƣời và thế giới
(khách thể) để tạo ra sản phẩm cả về phía thế giới và cả về phía con ngƣời (chủ
thể)
- Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là đầu mối tập trung hƣớng dẫn thủ
tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ của cá nhân, tổ chức để chuyển đến các cơ
quan chuyên môn hoặc cấp có thẩm quyền giải quyết và nhận, trả kết quả cho
cá nhân, tổ chức (Quyết định 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 của Thủ tƣớng
Chính phủ).
- Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại là Bộ phận tiếp nhận và trả
kết quả có trang thiết bị điện tử và áp dụng phần mềm điện tử trong các giao
dịch hành chính giữa cá nhân, tổ chức với cơ quan hành chính nhà nƣớc và
giữa các cơ quan hành chính nhà nƣớc với nhau trong việc công khai, hƣớng
dẫn, tiếp nhận hồ sơ để chuyển đến các cơ quan chuyên môn giải quyết và
nhận, trả kết quả cho cá nhân, tổ chức theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa
liên thông trên tất cả các lĩnh vực thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan
hành chính nhà nƣớc (Quyết định 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 của Thủ
tƣớng Chính phủ).

1


- Giới thiệu về UBND huyện Văn Giang: UBND huyện Văn Giang là
cơ quan chấp hành của Hội đồng nhân dân, cơ quan hành chính nhà nƣớc ở
địa phƣơng, chịu trách nhiệm trƣớc Nhân dân địa phƣơng, Hội đồng nhân dân
cùng cấp và cơ quan hành chính nhà nƣớc cấp trên.

- Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân huyện là cơ quan
chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện, có chức năng tham mƣu tổng hợp
cho Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân về hoạt động của Hội đồng nhân
dân, Ủy ban nhân dân; tham mƣu cho Chủ tịch Ủy ban nhân dân về chỉ đạo,
điều hành của Chủ tịch Ủy ban nhân dân; cung cấp thông tin phục vụ quản lý
và hoạt động của Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân và các cơ quan nhà
nƣớc ở địa phƣơng; đảm bảo cơ sở vật chất, kỹ thuật cho hoạt động của Hội
đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân.
Văn phòng HĐND và UBND huyện có chức năng tổ chức, quản lý hoạt
động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên
thông của huyện (Quyết định số 3599/QĐ-UBND ngày 11/11/2016 của
UBND huyện Văn Giang).
2. Lý do chọn đề tài
- Cải cách hành chính, trong đó có cải cách thủ tục hành chính là nhằm
nâng cao hiệu quả, hiệu lực quản lý của các cơ quan nhà nƣớc;
- Trong quá trình cải cách hành chính, đổi mới hoạt động văn phòng có
vai trò rất quan trọng vì văn phòng là cơ quan tham mƣu tổng hợp....
- Để đổi mới hoạt động văn phòng, Nhà nƣớc đã đề ra chủ trƣơng tổ
chức Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả trực thuộc Văn phòng của các cơ quan
hành chính nhà nƣớc ở các cấp;

2


- Quy mô của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ở các cấp chính quyền
là rất khác nhau và phƣơng thức hoạt động cũng có nhiều điều khác nhau do
yêu cầu thực tế đặt ra;
- Kết quả hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả khẳng định
tính cần thiết của nó trong hoạt động quản lý nhà nƣớc của các cơ quan. Tuy
nhiên, ở nhiều nơi còn có những tồn tại.

Văn phòng HĐND và UBND huyện là cơ quan chuyên môn thuộc UBND
huyện, giúp UBND huyện trong việc tổ chức, quản lý điều hành Bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông nhằm thực hiện có
hiệu quả Chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2011 2020.
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc Văn phòng HĐND và UBND
huyện Văn Giang đƣợc thành lập đã hoạt động tƣơng đối hiệu quả, đã cắt
giảm đƣợc chi phí, tiết kiệm thời gian cho cơ quan nhà nƣớc cũng nhƣ cho
công dân, tổ chức trong thực hiện thủ tục hành chính.... Tuy nhiên, việc quản
lý hoạt động của Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả ở UBND huyện Văn Giang
cũng nhƣ tại cấp huyện trên cả nƣớc hiện nay còn bộc lộc một số bất cập:
- Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả ở UBND cấp huyện chƣa đƣợc
thống nhất;
- Quy trình tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả tại một số địa phƣơng còn
nhiều bƣớc;
- Một số thủ tục hành chính thực hiện còn rƣờm rà;
- Năng lực của một số cán bộ, công chức, viên chức làm việc tại Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả còn hạn chế;

3


- Cán bộ, công chức, viên chức thực hiện tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết
quả còn có thái độ hạch sách, nhũng nhiễu, cửa quyền…;
- Quản lý hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại Văn phòng
HĐND và UBND huyện còn bộc lộ một số hạn chế nhƣ quản lý quy trình
chƣa chặt chẽ; chƣa theo dõi thƣờng xuyên hồ sơ tiếp nhận của cán bộ, công
chức chuyên môn; chƣa quản lý việc thu phí, lệ phí; việc quản lý cán bộ, công
chức làm việc tại đây vẫn lỏng lẻo; chƣa kiểm tra các sổ sách ghi chép; việc
quản lý, sử dụng trang thiết bị, văn phòng phẩm chƣa chặt chẽ....
Cũng nhƣ ở nhiều địa phƣơng khác trên cả nƣớc cần có sự nghiên cứu

để tìm các giải pháp quản lý làm cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hoạt
động tốt hơn nên tác giả chọn đề tài “Giải pháp quản lý hoạt động của Bộ
phận Tiếp nhận và trả kết quả ở Văn phòng HĐND và UBND huyện Văn
Giang, tỉnh Hưng Yên” làm luận văn.
3. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Công tác văn phòng, cải cách hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa
liên thông trong những năm gần đây đƣợc nhiều tác giả tập trung nghiên cứu
nhƣ:
- Nguyễn Hữu Tri: Giáo trình Quản trị văn phòng, NXB Khoa học và
Kỹ thuật, Hà Nội, 2005; Lê Văn In, Phạm Hƣng, Liêng Bích Ngọc: Giáo trình
Nghiệp vụ văn phòng và nghề thư ký, Nxb Trẻ, Tp Hồ Chí Minh, 2001….
- Nguyễn Hữu Hải (chủ biên): Cơ sở lý luận và thực tiễn về Hành chính
nhà nước, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội, 2014; Thang Văn Phúc: Cải cách
hành chính Nhà nước: thực trạng, nguyên nhân và giải pháp, Nxb Chính trị
quốc gia, Hà Nội, 2001…

4


- Nguyễn Văn Thâm (chủ biên): Giáo trình Thủ tục hành chính, Nxb
Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội, 2007 là cuốn giáo trình dùng cho đào tạo Đại
học Hành chính. Đây là công trình khoa học nghiên cứu những vấn đề lý luận
cơ bản về thủ tục hành chính, cải cách hành chính….
Bên cạnh những cuốn giáo trình về quản trị văn phòng, cải cách hành
chính cũng có rất nhiều công trình khoa học đã đƣợc công bố nghiên cứu về
quản trị văn phòng và cải cách hành chính, nhƣ:
- Đàm Thị Kim Anh: “Cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế “một
cửa” tại Sở Tư pháp tỉnh Cao Bằng” (Luận văn Thạc sĩ Quản lý công tại Học
viện Hành chính quốc gia năm 2015).
- Trần Đức Phƣơng: “Hoàn thiện cơ chế “một cửa” trong cải cách thủ

tục hành chính tại các quận thuộc nội thành thành phố Hà Nội” (Luận văn
Thạc sĩ Quản lý hành chính công tại Học viện Hành chính năm 2011).
4. Mục tiêu nghiên cứu
- Khảo sát, đánh giá hoạt động quản lý của Bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả tại Văn phòng HĐND và UBND huyện Văn Giang, tỉnh Hƣng Yên.
- Chỉ ra những tồn tại, hạn chế trong việc quản lý hoạt động của Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả tại Văn phòng HĐND và UBND huyện Văn
Giang, tỉnh Hƣng Yên.
- Đề xuất những giải pháp quản lý hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả tại Văn phòng HĐND và UBND huyện Văn Giang, tỉnh Hƣng Yên.
5. Nhiệm vụ nghiên cứu:
Để thực hiện mục tiêu của đề tài, luận văn cần phân tích và làm rõ:

5


- Cơ sở lý luận và thực tiễn công tác quản lý hoạt động của Bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả tại Văn phòng HĐND và UBND huyện Văn Giang,
tỉnh Hƣng Yên;
- Đánh giá thực trạng quản lý hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả
kết quả tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại Văn phòng HĐND và UBND
huyện Văn Giang, tỉnh Hƣng Yên;
- Tìm ra những hạn chế ảnh hƣởng đến hiệu quả quản lý hoạt động của
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cũng nhƣ những nguyên nhân của nó.
- Đề xuất các giải pháp nhằm quản lý hoạt động của Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả tại Văn phòng HĐND và UBND huyện Văn Giang, tỉnh Hƣng
Yên.
6. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
6.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về tổ chức, hoạt động và phƣơng pháp quản lý

của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại Văn phòng HĐND và UBND huyện
Văn Giang, tỉnh Hƣng Yên.
6.2. Phạm vi nghiên cứu
- Đề tài tập trung nghiên cứu về cơ cấu tổ chức, quy trình hoạt động và
phƣơng pháp quản lý hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại Văn
phòng HĐND và UBND huyện Văn Giang, tỉnh Hƣng Yên, từ đó đề xuất một
số giải pháp trƣớc mắt cũng nhƣ lâu dài để góp phần thực hiện công tác cải
cách hành chính, hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của huyện
ngày một tốt hơn, đáp ứng yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính của ngƣời
dân một cách nhanh chóng, thuận tiện, chính xác và chuyên nghiệp.
- Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2014 đến năm 2017.

6


7. Nguồn tƣ liệu và phƣơng pháp nghiên cứu
7.1. Nguồn tƣ liệu
Để thực hiện luận văn này, tác giả đã sử dụng một số nguồn tƣ liệu:
- Các văn bản của Đảng và Nhà nước có liên quan
+ Các Văn kiện của Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX, X, XI….
+ Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành
Chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2011-2020;
+ Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 13/6/2013 của Chính phủ về việc sửa
đổi, bổ sung một số điều của Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của
Chính phủ ban hành Chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nƣớc giai
đoạn 2011 - 2020;
+ Chỉ thị số 07/CT-TTg ngày 22 tháng 05 năm 2013 của Thủ tƣớng
Chính phủ về việc đẩy mạnh thực hiện Chƣơng trình tổng thể cải cách hành
chính nhà nƣớc giai đoạn 2011 - 2020;
+ Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 của Thủ tƣớng

Chính phủ ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên
thông tại cơ quan hành chính nhà nƣớc ở địa phƣơng;
+ Quyết định số 14/2015/QĐ-UBND ngày 19/8/2015 của UBND tỉnh
Hƣng Yên về việc ban hành quy định thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một
cửa liên thông hiện đại tại cơ quan hành chính nhà nƣớc tỉnh Hƣng Yên;
+ Quyết định số 1878/QĐ-UBND ngày 24/11/2014 của UBND tỉnh
Hƣng Yên về việc phê duyệt Đề án tổng thể tổ chức mô hình Bộ phận một
cửa, một cửa liên thông hiện đại tại Uỷ ban nhân dân cấp huyện tỉnh Hƣng
Yên;

7


+ Quyết định số 33/QĐ-UBND ngày 15/01/2016 của UBND huyện
Văn Giang ban hành Quy chế tổ chức, hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả
kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại thuộc Văn phòng
HĐND và UBND huyện Văn Giang, Văn Giang.
+ Quyết định số 34/QĐ-UBND ngày 15/01/2016 của UBND huyện
Văn Giang về việc thành lập Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một
cửa, một cửa liên thông hiện đại trực thuộc Văn phòng HĐND và UBND
huyện Văn Giang, Văn Giang.
...v.v.
- Giáo trình lý luận về quản trị văn phòng và công tác cải cách hành
chính
+ PGS. TS Nguyễn Hữu Tri (2005), Giáo trình Quản trị văn phòng,
NXB Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội.
+ Lê Văn In, Phạm Hƣng, Liêng Bích Ngọc (2001), Nghiệp vụ văn
phòng và nghề thư ký, Nxb Trẻ, Tp Hồ Chí Minh.
+ Nguyễn Hữu Hải (chủ biên) (2014), Cơ sở lý luận và thực tiễn về
Hành chính nhà nước, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội.

+ Thang Văn Phúc (2001), Cải cách hành chính Nhà nước: thực trạng,
nguyên nhân và giải pháp, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội.
…v.v.
- Một số bài viết có liên quan trên các tạp chí; luận văn, luận án
- Các thông tin qua khảo sát thực tế tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả huyện Văn Giang, tỉnh Hưng Yên.
- Các kết quả thực nghiệm:

8


+ Phiếu điều tra, khảo sát sự hài lòng của ngƣời dân đối với sự phục vụ
của cơ quan hành chính nhà nƣớc;
+ Bộ thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp
huyện trên địa bàn tỉnh Hƣng Yên;
+ Hồ sơ, giấy tờ thực hiện thủ tục hành chính.
...v.v.
7.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu dựa trên những phƣơng pháp chủ yếu sau:
- Phƣơng pháp luận chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật
lịch sử;
- Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp dựa trên những văn bản của trung
ƣơng, tỉnh và các báo cáo của huyện về hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và
hẹn trả kết quả.
- Phƣơng pháp khảo sát thông qua quan sát thực địa và khảo sát sự hài
lòng của ngƣời dân thông qua bảng hỏi;
- Bên cạnh đó tác giả còn sử dụng một số phƣơng pháp nghiên cứu lý
thuyết, thống kê và so sánh... để nghiên cứu các nội dung trên.
8. Đóng góp của luận văn
Nếu hoàn thiện đƣợc mục tiêu của đề tài, luận văn sẽ giúp ích cho cơ

quan Văn phòng HĐND và UBND huyện Văn Giang, tỉnh Hƣng Yên các vấn
đề về tổ chức, hoạt động và phƣơng pháp quản lý Bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả theo cơ chế một cửa.

9


Giúp cho bản thân tôi định hƣớng đúng và phát huy công việc một cách
hiệu quả nhất, tham mƣu giúp việc cho lãnh đạo đƣợc chính xác và đảm bảo
chất lƣợng.
9. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc kết cấu gồm 3 chƣơng:
Chƣơng 1. Cơ sở lý luận và pháp lý về quản lý hoạt động của Bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả.
Chƣơng 2. Thực trạng quản lý hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả
kết quả tại Văn phòng HĐND và UBND huyện Văn Giang, tỉnh Hƣng Yên.
Chƣơng 3. Giải pháp quản lý hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả
kết quả tại Văn phòng HĐND và UBND huyện Văn Giang, tỉnh Hƣng Yên.

10


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHÁP LÝ VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG
CỦA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm về hoạt động
Hoạt động là mối quan hệ tác động qua lại giữa con ngƣời và thế giới
(khách thể) để tạo ra sản phẩm cả về phía thế giới và cả về phía con ngƣời
(chủ thể).

Hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chính là hoạt động thực
hiện các quy trình của TTHC, từ khâu tiếp nhập hồ sơ, chuyển hồ sơ, giải
quyết hồ sơ và trả kết quả là một quy trình khép kín đƣợc thực hiện qua Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả; tổ chức, cá nhân không phải đi lại nhiều lần,
không phải đến các cơ quan khác nhau để thực hiện giải quyết TTHC.
1.1.2. Khái niệm về quản lý
Quản lý là tổ chức và điều khiển các hoạt động theo những yêu cầu
nhất định hoặc là sự tác động có tổ chức, có định hƣớng của chủ thể lên các
khách thể nhằm đạt đƣợc mục tiêu định trƣớc.
Trong hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thì ngƣời phụ
trách bộ phận này có trách nhiệm chủ trì, phối hợp với các cơ quan xây dựng
nội quy, quy chế, quy định, quy trình quản lý các hoạt động để thực hiện
nhiệm vụ. Bên cạnh đó còn có trách nhiệm phổ biến, hƣớng dẫn đến cán bộ,
công chức trong cơ quan, đơn vị để tất cả các cán bộ, công chức đều thực hiện.
Đồng thời phải có trách nhiệm kiểm tra, đánh giá kết quả công việc để xem
xét hiệu quả giải quyết công việc của cán bộ, công chức.

11


Quản lý hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chính là quản
lý các quy trình, quản lý con ngƣời, cơ sở vật chất, phản ánh, kiến nghị của tổ
chức, công dân cũng nhƣ theo dõi, kiểm tra, đánh giá việc thực hiện và kết
quả thực hiện của cán bộ, công chức.
1.1.3. Khái niệm về Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là đầu mối tập trung hƣớng dẫn TTHC,
tiếp nhận hồ sơ của cá nhân, tổ chức để chuyển đến các cơ quan chuyên môn
hoặc cấp có thẩm quyền giải quyết và nhận, trả kết quả cho cá nhân, tổ chức.
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại là Bộ phận tiếp nhận và trả
kết quả có trang thiết bị điện tử và áp dụng phần mềm điện tử trong các giao

dịch hành chính giữa cá nhân, tổ chức với cơ quan hành chính nhà nƣớc và
giữa các cơ quan hành chính nhà nƣớc với nhau trong việc công khai, hƣớng
dẫn, tiếp nhận hồ sơ để chuyển đến các cơ quan chuyên môn giải quyết và
nhận, trả kết quả cho cá nhân, tổ chức theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa
liên thông trên tất cả các lĩnh vực thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan
hành chính nhà nƣớc [35, tr. 4].
Cơ chế là cách thức theo đó một quá trình đƣợc thực hiện (Từ điển
Tiếng Việt của Viện Ngôn ngữ học, Nxb Khoa học xã hội năm 2000). Theo
định nghĩa trên thì cơ chế là một quá trình, theo đó ngƣời ta lập ra một hình
thức tổ chức phù hợp, định ra phƣơng thức thực hiện một công việc.
Một cửa là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc
thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nƣớc từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến
trả lại kết quả chỉ thông qua một đầu mối gọi là “Bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả” tại cơ quan hành chính nhà nƣớc.
Ví dụ: Để đăng ký kinh doanh hộ cá thể (kinh doanh không có điều
kiện), tổ chức, công dân chỉ cần mang đầy đủ hồ sơ, giấy tờ hợp lệ đến Bộ

12


phận tiếp nhận và trả kết quả cấp huyện nộp (hồ sơ gồm: Đơn đề nghị (theo
mẫu); Bản sao Giấy chứng minh nhân dân), công chức tiếp nhận có trách
nhiệm kiểm tra hồ sơ, nhập thông tin vào phần mềm và in phiếu hẹn trả kết
quả, thu lệ phí. Thủ tục cấp giấy đăng ký kinh doanh hộ cá thể đƣợc quy định
trả kết quả trong thời gian 03 ngày làm việc.
Cơ chế một cửa là cách thức giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức
thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nƣớc trong
việc công khai, hƣớng dẫn TTHC, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả
đƣợc thực hiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ
quan hành chính nhà nƣớc [35, tr. 4].

1.1.4. Khái niệm cơ chế một cửa liên thông
Cơ chế một cửa liên thông là cách thức giải quyết công việc của cá
nhân, tổ chức thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính
nhà nƣớc cùng cấp hoặc giữa các cơ quan hành chính nhà nƣớc các cấp trong
việc công khai, hƣớng dẫn TTHC, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả
đƣợc thực hiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của một
cơ quan hành chính nhà nƣớc [35, tr. 4].
Trƣớc đây, khi chƣa triển khai cơ chế một cửa và một cửa liên thông,
công dân, tổ chức phải đi lại nhiều lần, đến một hoặc nhiều cơ quan để liên hệ,
giải quyết công việc của mình, thì hiện nay, với cơ chế một cửa, một cửa liên
thông, công dân, tổ chức chỉ cần đến liên hệ tại một bộ phận, việc phối hợp để
giải quyết công việc của công dân, tổ chức thuộc trách nhiệm của cơ quan
hành chính Nhà nƣớc.
Việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông nhằm đạt đƣợc bƣớc
chuyển biến căn bản trong quan hệ và thủ tục giải quyết công việc giữa các cơ
quan hành chính Nhà nƣớc với tổ chức, công dân; giảm phiền hà cho tổ chức,

13


công dân, chống tệ quan liêu, tham nhũng, cửa quyền của cán bộ, công chức;
nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nƣớc thông qua việc thực hiện 3 công
khai:
- Công khai các giai đoạn thực hiện TTHC;
- Công khai thời gian và quy trình giải quyết đối với từng loại hồ sơ;
- Công khai phí, lệ phí giải quyết hồ sơ.
Bản chất của cơ chế một cửa, một cửa liên thông là nhằm giảm bớt các
TTHC rƣờm rà và không cần thiết, tập trung việc giải quyết các dịch vụ hành
chính vào một đầu mối thống nhất để tiện cho ngƣời dân, tổ chức khi có yêu
cầu giải quyết công việc mà Nhà nƣớc quản lý. Ngƣời dân, tổ chức khi có nhu

cầu thực hiện TTHC chỉ cần đến một nơi nhất định để nộp hồ sơ cần thiết
theo sự hƣớng dẫn của các cơ quan chức năng và nhận kết quả giải quyết của
các cơ quan có thẩm quyền cũng chính tại nơi đã nộp hồ sơ.
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại Văn phòng cơ quan cấp huyện
đƣợc quy định tại Điều 4, Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015
của Thủ tƣớng Chính phủ về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa,
cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nƣớc ở địa phƣơng. Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả cấp huyện là đơn vị sự nghiệp thuộc Văn phòng
HĐND và UBND huyện do Chánh Văn phòng HĐND và UBND huyện quản
lý trực tiếp, Trƣởng Bộ phận do một Phó Chánh Văn phòng HĐND và UBND
huyện phụ trách.
1.1.5. Nội dung quản lý hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả
1.1.5.1. Về nội dung quản lý
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND cấp huyện do UBND
huyện thành lập thuộc Văn phòng HĐND và UBND huyện. Văn phòng

14


HĐND và UBND huyện bảo đảm và quản lý trụ sở, trang thiết bị, máy móc,
phần mềm ứng dụng, hệ thống mạng, đặc biệt là quản lý quy trình tiếp nhận
và trả kết quả, con ngƣời, việc thu phí, lệ phí, theo dõi việc phản ánh, kiến
nghị của tổ chức, công dân và các chế độ chính sách đối với cán bộ, công
chức làm việc tại Bộ phận này.
Theo quy định hiện nay, diện tích của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
cấp huyện tối thiểu là 80m2, trong đó phải dành khoảng 50% diện tích để bố
trí nơi ngồi chờ cho cá nhân, tổ chức đến giao dịch.
- Quản lý trang thiết bị của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả:
+ Trang thiết bị chung

Căn cứ vào tính chất công việc của mỗi cấp, Uỷ ban nhân dân cấp tỉnh
quy định trang thiết bị cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, mức tối thiểu
phải có máy vi tính, máy photocopy, máy fax, máy in, điện thoại cố định, ghế
ngồi, bàn làm việc, nƣớc uống, quạt mát hoặc máy điều hòa nhiệt độ và các
trang thiết bị cần thiết khác để đáp ứng nhu cầu làm việc và yêu cầu ứng dụng
công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nƣớc;
+ Trang thiết bị của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại nhƣ trang
bị hệ thống lấy số tự động, bảng hiện thị kết quả giải quyết TTHC, máy quét
mã vạch, hệ thống camera… đƣợc đặt tại vị trí trang trọng của cơ quan hành
chính nhà nƣớc, thuận tiện cho cá nhân, tổ chức trong quá trình thực hiện các
giao dịch hành chính;
Đƣợc bố trí khoa học theo các khu chức năng, bao gồm: Khu vực cung
cấp thông tin, TTHC; khu vực đặt các trang thiết bị điện tử, kể cả máy lấy số
xếp hàng tự động, tra cứu thông tin, TTHC, tra cứu kết quả giải quyết TTHC;
khu vực tiếp nhận và trả kết quả đƣợc chia thành từng quầy tƣơng ứng với
từng lĩnh vực khác nhau; bố trí đủ ghế ngồi chờ, bàn để viết dành cho cá nhân,
tổ chức đến giao dịch;

15