Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua lẻ trực tuyến (b2c) tại hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
----------o0o----------

NGUYỄN THÀNH LĂNG
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA HÀNG LẺ
TRỰC TUYẾN (B2C) TẠI HÀ NỘI
Chuyên ngành: Thương mại
Mã số: 60.34.10
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. BÙI THANH TRÁNG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong Khoa
Thương Mại - Du Lịch - Marketing nói riêng cũng như Quý Thầy Cô của Trường
Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh nói chung đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức
quý báu trong thời gian học tập tại trường.
Tôi xin chân thành cám ơn thầy TS.Bùi Thanh Tráng, người hướng dẫn khoa
học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này.
Sau cùng, tôi xin cám ơn những người bạn, người đồng nghiệp, người thân
đã tận tình giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
T.P Hồ Chí Minh, năm 2012
Tác giả: Nguyễn Thành Lăng


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân,
được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Bùi Thanh Tráng. Các số liệu,
những kết luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn này trung thực và chưa từng
được công bố dưới bất cứ hình thức nào.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

T.P Hồ Chí Minh, năm 2012
Tác giả: Nguyễn Thành Lăng


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Bảng 2.1: Tổng hợp thang đo các mô hình tham khảo .............................................29
Bảng 4.1: Cronbach’s Anpha của các nhân tố ..........................................................48
Bảng 4.2: Hệ số KMO và Bartlett's Test ...................................................................50
Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA .............................................................................51
Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA sự hài lòng của khách hàng.................................52
Bảng 4.5: Thang đo sự hài lòng khách hàng mua hàng trực tuyến ...........................53
Bảng 4.6: Ma trận tƣơng quan giữa các nhân tố .......................................................54
Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi quy .........................................................................57
Bảng 4.8: Đánh giá các giả thuyết ............................................................................59
Bảng 4.9: Tóm tắt các thành phần của mô hình chính thức ......................................60
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định T-Test với biến giới tính ..........................................63
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Levene ......................................................................63
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định Anova .......................................................................63
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis .........................................................64
Bảng 4.14 Kết quả kiểm định các biến theo nghề nghiệp .........................................65
Bảng 4.15: Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis của I theo nghề nghiệp ...................66
Bảng 4.16 Kết quả kiểm định các biến theo mức thu nhập ......................................66
Bảng 4.17: Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis của I theo thu nhập .........................67

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Kinh doanh trực tuyến giai đoạn 2007-2010 ............................................20
Hình 1.2: Thái độ đối với mua sắm trực tuyến .........................................................21
Hình 2.1: Mô hình của Schaupp và Bélanger ...........................................................24
Hình 2.2: Mô hình E-Satisfaction của Szymanski và Hise .......................................25
Hình 2.3: Mô hình của Lee .......................................................................................27
Hình 2.4: Mô hình E-SAT Của Millis.......................................................................28
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề nghị .....................................................................34
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................36
Hình 4.1: Tỉ lệ theo giới tính .....................................................................................44
Hình 4.2: Tỉ lệ theo độ tuổi .......................................................................................45
Hình 4.3: Nguồn thông tin ........................................................................................46
Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ................................................................53
Hình 4.5: Đồ thị phân tán phần dƣ chuẩn hóa và giá trị dƣ chuẩn hóa .....................55
Hình 4.6: Biểu đồ phần dƣ ........................................................................................56
Hình 4.7: Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................60


DANH MỤC PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: ĐỀ CƢƠNG THĂM DÒ Ý KIẾN ........................................................1
PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ......................................4
PHỤ LỤC 3: BẢNG MÃ HÓA BIẾN ........................................................................8
PHỤ LỤC 4: MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU THEO THÔNG TIN CÁ NHÂN ........9
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA ...............................12
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA .........................................16
PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CỦA BIẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ........................................................................................................18
PHỤ LỤC 8: MA TRẬN HỆ SỐ TƢƠNG QUAN CỦA CÁC BIẾN .....................19
PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ...................................................20

PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ KIỂM TRA TƢƠNG QUAN CÁC BIẾN VỚI PHẦN
DƢ CHUẨN HÓA (ABSphandu) .............................................................................22
PHỤ LỤC 11: KIỂM ĐỊNH T-TEST VỀ MỐI LIÊN HỆ VỚI BIẾN GIỚI TÍNH .23
PHỤ LỤC 12: KIỂM ĐỊNH ANOVA VỀ MỐI LIÊN HỆ VỚI BIẾN ĐỘ TUỔI ..25
PHỤ LỤC 13: KIỂM ĐỊNH KRUSKAL WALLIS CỦA BIẾN I VỚI ĐỘ TUỔI ..27
PHỤ LỤC 14: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA CỦA CÁC BIẾN VỚI TRÌNH
ĐỘ HỌC VẤN ..........................................................................................................28
PHỤ LỤC 15: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA CÁC BIẾN VỚI NGHỀ NGHIỆP
...................................................................................................................................30
PHỤ LỤC 16: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH KRUSKAL-WALLIS BIẾN I VỚI BIẾN
NGHỀ NGHIỆP ........................................................................................................32
PHỤ LỤC 17: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA CỦA CÁC BIẾN VỚI THU
NHẬP ........................................................................................................................33
PHỤ LỤC 18: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH KRUSKAL-WALLIS BIẾN I VỚI THU
NHẬP ........................................................................................................................36
PHỤ LỤC 19: KIỂM ĐỊNH T-TEST CÁC BIẾN VỚI TÌNH TRẠNG HÔN NHÂN
...................................................................................................................................37


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cảm ơn
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các bảng, biểu
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
Danh mục phụ lục
MỞ ĐẦU: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...................................................1
1

Sự cần thiết của đề tài ...........................................................................................1

2

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ............................................................................3

3

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................3

4

Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................................4

5

Ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài ..............................................................5

6

Kết cấu của đề tài .................................................................................................6

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...........................................................................8
1.1

Khái quát về mua bán trực tuyến ......................................................................8

1.1.1

Khái niệm ...................................................................................................8

1.1.2

Lợi ích của mua bán trực tuyến ................................................................10

1.1.3

Các hình thức mua bán trực tuyến ...........................................................12

1.2

Tình hình mua bán trực tuyến tại Việt Nam ...................................................18

1.3

Sự hài lòng của khách hàng mua hàng trực tuyến ..........................................22

1.3.1

Khái niệm: ................................................................................................22

1.3.2

Lợi ích làm hài lòng khách hàng ..............................................................22

1.4

Tóm tắt chƣơng 1 ............................................................................................22

CHƢƠNG 2: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................24

2.1

Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ...........................24

2.1.1

Mô hình nghiên cứu của Schaupp và BéLanger. .....................................24

2.1.2

Mô hình nghiên cứu của Szymanski và Hise ...........................................25


2.1.3

Mô hình nghiên cứu của Lee ....................................................................26

2.1.4

Mô hình nghiên cứu E-SAT .....................................................................27

2.2 Tóm tắt các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng mua hàng trực
tuyến. 29
2.2.1

Sự thuận tiện.............................................................................................30

2.2.2

Hàng hóa ..................................................................................................30

2.2.3

Cấu trúc web.............................................................................................31

2.2.4

An toàn .....................................................................................................32

2.2.5

Dịch vụ khách hàng ..................................................................................33

2.2.6

Nhận thức giá trị .......................................................................................33

2.3

Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ............................................................34

2.3.1

Mô hình nghiên cứu .................................................................................34

2.3.2

Các giả thuyết nghiên cứu ........................................................................34

2.4

Tóm tắt chƣơng 2 ............................................................................................35

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................36
3.1

Giới thiệu ........................................................................................................36

3.2

Thiết kế quy trình nghiên cứu .........................................................................36

3.2.1

Nghiên cứu định tính ................................................................................37

3.2.2

Nghiên cứu định lƣợng.............................................................................39

3.3

Tóm tắt chƣơng 3 ............................................................................................43

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................44
4.1

Thông tin mẫu .................................................................................................44

4.2

Kiểm định thang đo các nhân tố .....................................................................46

4.2.1

Kiểm định Cronbach Alpha .....................................................................46

4.2.2

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..........................................................49

4.2.3

Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính bội ......................................54

4.3 Phân tích sự khác biệt của các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng và sự hài
lòng của khách hàng mua hàng lẻ trực tuyến với các biến định tính. .......................61
4.3.1

Giới tính ...................................................................................................62

4.3.2

Độ tuổi ......................................................................................................63


4.3.3

Trình độ học vấn ......................................................................................64

4.3.4

Nghề nghiệp .............................................................................................65

4.3.5

Thu nhập ...................................................................................................66

4.3.6

Tình trạng hôn nhân .................................................................................67

4.4

Tóm tắt chƣơng 4 ............................................................................................68

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP .............................................................69
5.1

Kết luận ...........................................................................................................69

5.2

Giải pháp .........................................................................................................70

5.2.1

Giải pháp về dịch vụ khách hàng .............................................................70

5.2.2

Giải pháp về hàng hóa ..............................................................................72

5.2.3

Giải pháp về sự thuận tiện ........................................................................73

5.2.4

Giải phấp về nhận thức giá trị ..................................................................73

5.3

Hạn chế và kiến hƣớng nghiên cứu tiếp theo ..................................................75

Tài liệu tham khảo
Phụ lục
Danh sách ngƣời tham gia phỏng vấn


1

MỞ ĐẦU: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1

Sự cần thiết của đề tài
Từ khi cuộc cách mạng khoa học và công nghệ lần hai diễn ra nhƣ vũ bão

trên thế giới, đã tác động đến nhiều quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam, thì
nhiều phƣơng thức mua bán mới ra đời, đặc biệt là thƣơng mại điện tử mà mua bán

trực tuyến là một trong những hình thức của nó bắt đƣợc đƣợc áp dụng trong mua
bán. Sự nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian khiến hình thức mua bán trực
tuyến trở nên phát triển nhanh chóng và dự đoán sẽ là phƣơng thức mua sắm phổ
biến trong tƣơng lai gần.
Ngày nay, dịch vụ mua hàng trực tuyến đã trở nên phổ biến và đƣợc khá
nhiều ngƣời lựa chọn, đặc biệt là với những ngƣời bận rộn. Thay vì phải mất thời
gian đi đến địa điểm mua sắm và khệ nệ ôm hàng trở về nhà, chỉ với một vài thao
tác đơn giản trên máy vi tính có kết nối internet, ngƣời tiêu dùng có thể mua bất cứ
món hàng nào mình cần, thậm chí là mua hàng ở nƣớc ngoài với dịch vụ giao nhận
nhanh chóng, chính xác.
Đối với ngƣời bán, lợi thế của việc mở gian hàng trực tuyến là rất lớn so với
các mua bán truyền thống vì tiết kiệm đƣợc chi phí mặt bằng, phí quảng cáo, tiếp
thị, có thể bán hàng mà không hạn chế thời gian với đối tƣợng khách hàng rộng lớn.
Khách hàng trong và ngoài nƣớc có thể dễ dàng tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm của
công ty mọi lúc mọi nơi mà không cần phải giao tiếp với nhân viên công ty vì tất cả
các thông tin liên quan trực tiếp tới sản phẩm đều đƣợc cập nhật thƣờng xuyên qua
mạng.
Theo nghiên cứu của IPSOS do PayPal tiếp nhận, Internet không chỉ làm
tăng lƣợng khách hàng tiềm năng mà còn điều khiển khả năng sinh lợi. Cuộc khảo
sát cho thấy, hoạt động Internet không phải là “chi phí” thêm, mà là cách thúc đẩy
những yếu tố quan trọng nhất của doanh nghiệp:
- 64% doanh nghiệp nhỏ bán hàng qua mạng đã tăng lợi nhuận và doanh thu.
- 48% thấy Internet đã giúp họ mở rộng phạm vi hoạt động xét về mặt địa lý.


2

- 73% tiết kiệm đƣợc nhờ giảm chi phí điều hành.
Ƣu điểm của nhiều website mua bán là cho phép cá nhân hóa, cá biệt hóa đối
với từng khách hàng khi đăng ký làm thành viên do đó ngƣời bán cũng có thể nhanh

chóng nắm bắt nhu cầu của ngƣời tiêu dùng và hƣớng họ vào những dòng sản phẩm
mà họ phù hợp.
Công nghệ mạng xã hội đã có tác động to lớn đến hành vi mua hàng của
ngƣời tiêu dùng. Trong nền kinh tế thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt hiện nay, nhu cầu
giới thiệu, quảng bá về sản phẩm, hình ảnh doanh nghiệp ngày càng gia tăng và trở
nên cấp thiết, trong đó chi phí và hiệu quả là vấn đề thƣờng đƣợc đặt ra. Thực tế
cho thấy, thƣơng mại điện tử có thể đáp ứng tất cả các nhu cầu đó với chi phí thấp
nhất và hiệu quả cao nhất. Xu hƣớng chung của các doanh nghiệp đều xây dựng các
website bán hàng trực tuyến và đây tỏ ra là một công cụ kinh doanh lợi hại. Vừa
khuếch trƣơng đƣợc thƣơng hiệu vừa là kênh bán hàng thứ hai giúp tăng doanh thu
hiệu quả.
Cụ thể, thời gian giao dịch qua Internet chỉ bằng 7% thời gian giao dịch qua
Fax, bằng khoảng 0,5% thời gian giao dịch qua bƣu điện; Chi phí giao dịch qua
Internet chỉ bằng 5% chi phí giao dịch qua Fax hay qua bƣu điện chuyển phát
nhanh; Chi phí thanh toán điện tử qua Internet chỉ bằng 10-20% chi phí thanh toán
theo lối thông thƣờng. Trong hai yếu tố cắt giảm này, yếu tố thời gian đáng kể hơn,
vì việc nhanh chóng thông tin hàng hóa đến ngƣời tiêu dùng mà không phải qua
trung gian có ý nghĩa sống còn trong cạnh tranh kinh doanh.(Đức Chƣơng, 2011)
Do sự hấp dẫn của kênh mua bán trực tuyến mà các công ty cần hiểu rõ hơn
khách hàng của họ để giới thiệu sản phẩm dịch vụ hiệu quả hơn, không những thu
hút khách hàng mới mà phải giữ chân những khách hàng hiện có.
Để làm đƣợc nhƣ thế các công ty cần phải biết làm thế nào để làm hài lòng
khách hàng của họ để tạo lòng trung thành cho việc tái mua hàng và giới thiệu đến
những khách hàng tiềm năng khác.
Vậy làm thế nào để khách hàng hài lòng khi mua hàng trực tuyến thì các
doanh nghiệp phải tìm hiểu rõ hơn những nguyên nhân tạo nên sự hài lòng của


3

khách hàng để có phƣơng pháp cải thiện hoạt động bán hàng trực tuyến của mình.
Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của khách hàng mua hàng lẻ trực tuyến (B2C) tại Hà Nội”.
2

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Xuất phát từ sự cần thiết của đề tài đối với các doanh nghiệp trong việc cần

làm sáng tỏ hơn sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài
lòng của khách hàng. Nên đề tài đƣa ra nhằm giải quyết những mục tiêu sau:
- Khái quát những vấn đề lý luận và thực tiễn nhằm đánh giá và hiểu rõ hơn
về sự hài lòng của khách hàng mua hàng lẻ trực tuyến.
- Tìm hiểu các nghiên cứu và mô hình trƣớc đây về sự hài lòng của khách
hàng, xác định những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và xây
dựng mô hình lý thuyết về đề tài nghiên cứu.
- Thiết kế nghiên cứu, khám phá, đo lƣờng và đánh giá tác động của các
nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mua hàng lẻ trực tuyến.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức phù hợp với đặc điểm và tình
hình thực tế trong phạm vi của đề tài.
- So sánh sự khác nhau của các nhân tố với những nhóm khách hàng có đặc
điểm khác nhau.
- Từ kết quả phân tích đƣợc đề xuất một số giải pháp giúp các doanh nghiệp
bán hàng trực tuyến nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
3

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng

của khách hàng mua hàng lẻ trực tuyến (B2C).
Phạm vi của đề tài chỉ khảo sát các khách hàng đã từng mua hàng lẻ trực

tuyến trong vòng 6 tháng gần đây thông qua web B2C nhằm thu thập chính xác
những đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của họ.
Việc khảo sát đƣợc tiến hành trong tháng 9 năm 2012 với những khách hàng mua
hàng trực tuyến trên địa bàn Hà Nội bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp bằng bảng


4

câu hỏi và qua email về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của họ khi mua hàng
trực tuyến.
4

Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua 2 bƣớc, nghiên cứu sơ bộ và nghiên

cứu chính thức:
- Nghiên cứu sơ bộ
Đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp định tính nhằm khám phá và bổ sung
mô hình nghiên cứu. Kỹ thuật thảo luận nhóm và ý kiến của các chuyên gia đƣợc sử
dụng trong nghiên cứu này. Nhóm thảo luận gồm 10 ngƣời thƣờng xuyên mua hàng
qua mạng và các chuyên gia của những công ty bán hàng trực tuyến dựa trên mô
hình nghiên cứu đề nghị, khám phá và bổ sung các thang đo mới.
Sau khi thảo luận nhóm, bảng câu hỏi khảo sát sẽ đƣợc phỏng vấn thử 10
ngƣời để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi. Sau đó bảng câu hỏi sẽ đƣợc
điều chỉnh để áp dụng cho khảo sát chính thức.
- Nghiên cứu chính thức
Đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng nhằm kiểm
định thang đo và mô hình lý thuyết đƣợc đề ra và xây dựng mô hình lý thuyết hoàn
chỉnh cho đề tài nghiên cứu.
Kỹ thuật thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn khách hàng mua hàng lẻ

trực tuyến tại khu vực Hà Nội bằng bảng câu hỏi gửi qua email, phiếu phỏng vấn và
phỏng vấn trực tiếp.
Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện, phi xác xuất trong phạm vi của
đề tài nghiên cứu, số lƣợng phiếu thu về n = 290.
Thang đo Likert 5 mức độ đồng ý từ 1 đến 5 tƣơng ứng với các mức độ từ
thấp đến cao là hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý.
Thang đo đƣợc đánh giá thông qua 2 bƣớc:
 Đánh giá sơ bộ sử dụng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và
phân tích khám phá nhân tố EFA để sàng lọc các biến quan sát và xác


5

định các thành phần cũng nhƣ giá trị và độ tin cậy của thang đo các yếu
tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng mua hàng lẻ trực tuyến tại
Hà Nội.
 Phƣơng pháp phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính bội đƣợc sử
dụng để kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết đề ra dựa trên kết
quả xử lý số liệu thống kê SPSS.
5

Ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài
- Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả nghiên cứu giúp cho mọi ngƣời quan tâm có cơ sở ban đầu về việc

xác định đúng đắn vai trò của các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng
mua hàng lẻ trực tuyến tại Hà Nội. Qua đó, tác giả muốn đóng góp kết quả nghiên
cứu của mình vào hiểu biết với thị trƣờng mua bán hàng trực tuyến tại Hà Nội. Và
cũng nhờ đó mà các doanh nghiệp có thể căn cứ đƣa ra các kế hoạch và hoạt động
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng mua hàng trực tuyến hơn so với các đối

thủ cạnh tranh và phù hợp với nguồn lực của mình.
Nghiên cứu này có thể làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo
về sự hài lòng của khách hàng mua hàng trực tuyến trên phạm vi rộng hơn.
- Tính mới của đề tài
Đã có một số đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, song đối
tƣợng với khách hàng trực tuyến thì chƣa nhiều. Một số đề tài gần đây nhƣ:
 Nguyễn Đỗ Thị Tố Nga, 2010. Những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của khách hàng khi mua hàng qua mạng tại Tp HCM. Luận văn thạc sỹ
Đại học Kinh Tế TP.HCM. Tác giả khái quát về thƣơng mại điện tử và
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng mua hàng qua mạng tại khu vực
TP.HCM thông qua mô hình lý thuyết của Liu và Ctg (2008) với 14 biến
độc lập và rút ra đƣợc mô hình chính thức sau khi phân tích còn 9 nhân tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng mua hàng qua mạng gồm:


6

Chất lƣợng thông tin, Sự tiện lợi, Thanh toán, An toàn, Hàng hóa, Giao
hàng, Năng lực giao dịch, Chất lƣợng trang web, Đáp ứng.
 Đinh Xuân Hùng, 2011. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết
định mua sắm Voucher khuyến mãi trực tuyến của khách hàng tại
TP.HCM. Tác giả khái quát về mua sắm trực tuyến và tình hình thực tế
về sự phát triển của Groupon và nghiên cứu về những nhân tố lợi ích ảnh
hƣởng đến quyết định mua sắm Voucher trực tuyến tại TP.HCM thông
qua 2 mô hình của Xiang Yan - Shiliang Dai và Forsythe - đồng sự gồm
tổng hợp 7 nhân tố và rút ra đƣợc 4 nhân tố cho mô hình chính thức gồm:
Tiện lợi mua sắm, Sự lựa chọn sản phẩm, Sự giảm giá, Thông tin phong
phú.
Các nghiên cứu trên đều nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong phạm
vi khu vực TP.HCM. Song thực tế có rất nhiều mô hình và việc vận dụng nó với

tình hình thực tế của từng thị trƣờng lại khác nhau. Đặc biệt tại thị trƣờng Hà Nội
đƣợc đánh giá là có hoạt động mua bán trực tuyến sôi động nhất cả nƣớc, theo báo
cáo "Chỉ số thƣơng mại điện tử Việt Nam năm 2012" của Hiệp Hội Thƣơng Mại
Điện Tử Việt nam cho thấy chỉ số nguồn nhân lực và hạ tầng của Hà Nội là cao nhất
(71,3), đứng thứ 2 là TP.HCM (71,0) và chỉ số B2C của Hà Nội cũng đứng vị trí
cao nhất là 56,2 trong khi đứng thứ 2 là TP.HCM là 53,8. Chính vì thế tác giả chọn
và tổng hợp những mô hình riêng nhằm khám phá những nhân tố ảnh hƣởng tới sự
hài lòng của khách hàng mua hàng lẻ trực tuyến tại Hà Nội.
Trong phạm vi của đề tài tác giả đi sâu nghiên cứu về cơ sở lý luận và lý
thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng mua hàng lẻ trực tuyến tại khu vực
Hà Nội và rút gọn các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng mua hàng
lẻ trực tuyến thông qua 4 mô hình Schaupp và BéLanger, Szymanski và Hise, Lee,
E-SAT nhằm phù hợp với phạm vi nghiên cứu và thu thập thông tin chính xác hơn.
6

Kết cấu của đề tài
Luận văn đƣợc chia thành 5 chƣơng:
- Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết


7

Khái quát các khái niệm và tình hình thực tế thị trƣờng mua bán trực tuyến
tại Việt Nam và khu vực Hà Nội nhằm xác định rõ các khái niệm liên quan đến sự
hài lòng của khách hàng mua hàng lẻ trực tuyến.
- Chƣơng 2: Mô hình nghiên cứu
Tìm hiểu các mô hình tham khảo nhằm xác định các nhân tố ảnh hƣởng tới
sự hài lòng của khách hàng mua hàng trực tuyến và xây dựng mô hình sự hài lòng
của khách hàng khi mua hàng trực tuyến.
- Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu

Đƣa ra quy trình nghiên cứu xuyên suốt đề tài nhằm thiết kế phƣơng pháp
nghiên cứu và phân tích dữ liệu. Chƣơng này xây dựng mô hình và bảng câu hỏi với
các thang đo hoàn chỉnh để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu chính thức.
- Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu.
Chƣơng này sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu đề cập tại chƣơng 3 nhằm
trình bày, đánh giá và giải thích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng mua hàng lẻ trực tuyến đồng thời xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức
phù hợp với kết quả thu thập.
- Chƣơng 5: Kết luận và đề xuất.
Dựa vào kết quả nghiên cứu đƣa ra những giải pháp đề xuất giúp các doanh
nghiệp bán hàng trực tuyến nhằm làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.


8

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1
1.1.1

Khái quát về mua bán trực tuyến
Khái niệm
Mua sắm trực tuyến (Wikipedia, 2012): Mua sắm trực tuyến là một hình thức

thƣơng mại điện tử theo đó ngƣời tiêu dùng trực tiếp mua hàng hoá, dịch vụ từ một
ngƣời bán qua internet mà không có một dịch vụ trung gian.
Để hiểu rõ hơn về khái niệm mua sắm trực tuyến chúng ta cần tìm hiểu rộng
hơn về thƣơng mại điện tử để tránh nhầm lẫn giữa hai khái niệm này. Thƣơng mại
điện tử dựa trên một số công nghệ nhƣ chuyển tiền điện tử, quản lý chuỗi dây
chuyền cung ứng, tiếp thị Internet, quá trình giao dịch trực tuyến, trao đổi dữ liệu
điện tử (EDI), các hệ thống quản lý hàng tồn kho, và các hệ thống tự động thu thập

dữ liệu. Thƣơng mại điện tử hiện đại thƣờng sử dụng mạng World Wide Web là
một điểm ít nhất phải có trong chu trình giao dịch, mặc dù nó có thể bao gồm một
phạm vi lớn hơn về mặt công nghệ nhƣ email, các thiết bị di động cũng nhƣ điện
thoại.
Song theo nghiên cứu này chúng ta chỉ tìm hiểu về mua sắm trực tuyến trong
đó tham gia vào quá trình mua bán trực tuyến gồm những ngƣời tiêu dùng và bán
hàng sử dụng công cụ internet để thực hiện giao dịch. Ngƣời bán sử dụng một cửa
hàng trực tuyến có cung cấp các tính năng tạo nên cảm nhận lý tính của khách hàng
tƣơng tự nhƣ mua sản phẩm hoặc dịch vụ tại một cửa hàng bán lẻ truyền thống.
Ngƣời tiêu dùng tìm một sản phẩm quan tâm bằng cách truy cập trực tiếp vào
trang web của nhà bán lẻ hoặc tìm kiếm trong số các nhà cung cấp thay thế bằng
cách sử dụng một công cụ tìm kiếm mua sắm.
Hầu hết ngƣời bán hàng trực tuyến sử dụng phần mềm giỏ mua hàng để cho
phép ngƣời mua chứa nhiều mục và điều chỉnh số lƣợng khi tìm đƣợc mặt hàng cụ
thể trên website của họ, giống nhƣ làm đầy một giỏ mua hàng hoặc giỏ vật lý trong


9

một cửa hàng thông thƣờng. Quá trình kiểm tra trong đó thông tin thanh toán và
giao hàng cần thiết đƣợc thu thập. Một số cửa hàng cho phép ngƣời tiêu dùng đăng
ký một tài khoản trực tuyến để các thông tin này chỉ cần nhập một lần. Ngƣời tiêu
dùng thƣờng nhận đƣợc một e-mail xác nhận khi giao dịch hoàn tất. Các cửa hàng ít
phức tạp có thể dựa vào ngƣời tiêu dùng điện thoại hoặc e-mail cho đơn đặt hàng
của họ.
Mua sắm trực tuyến thƣờng sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán, tuy nhiên
một số hệ thống cho phép ngƣời dùng tạo tài khoản và thanh toán bằng phƣơng tiện
thay thế, chẳng hạn nhƣ:
 Thanh toán bằng điện thoại di động và điện thoại cố định
 Tiền mặt khi giao hàng

 Séc
 Thẻ ghi nợ
 Ghi nợ trực tiếp ở một số nƣớc
 Tiền điện tử các loại
 Thẻ quà tặng
 Chuyển tiền bƣu điện
 Điện chuyển tiền
Sau khi thanh toán đã đƣợc chấp nhận hàng hoá, dịch vụ có thể đƣợc giao
trong những cách sau đây:
 Tải về: Đây là phƣơng pháp thƣờng đƣợc sử dụng cho các sản phẩm
phƣơng tiện truyền thông kỹ thuật số nhƣ âm nhạc, phần mềm, phim
ảnh, hoặc hình ảnh.
 Chuyển tiếp: Đơn đặt hàng đƣợc chuyển qua nhà sản xuất hoặc nhà
phân phối thứ ba để chuyển trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng, bỏ qua vị
trí địa lý của nhà bán lẻ để tiết kiệm thời gian, chi phí, và không gian.
 Nhận tại cửa hàng: Khách hàng trực tuyến tìm một cửa hàng địa
phƣơng bằng cách sử dụng phần mềm định vị và chọn sản phẩm tại
các cửa hàng gần nhất. Đây là phƣơng pháp thƣờng đƣợc sử dụng.


10

 In ấn, cung cấp một mã hoặc gửi email các hạng mục nhƣ vé và scrip
(ví dụ: giấy chứng nhận quà tặng và phiếu giảm giá). Các vé, mã số,
hoặc phiếu giảm giá có thể đƣợc mua lại tại cơ sở thích hợp hoặc trực
tuyến.
 Vận chuyển: sản phẩm đƣợc vận chuyển đến địa chỉ của khách hàng
hoặc của bên thứ ba đƣợc chỉ định.
1.1.2

Lợi ích của mua bán trực tuyến
Lợi ích đối với các tổ chức bán hàng trực tuyến

1.1.2.1

Mở rộng thị trƣờng: Với chi phí đầu tƣ nhỏ hơn nhiều so với thƣơng mại
truyền thống, các công ty có thể mở rộng thị trƣờng, tìm kiếm, tiếp cận ngƣời cung
cấp, khách hàng và đối tác. Việc mở rộng mạng lƣới nhà cung cấp, khách hàng cũng
cho phép các tổ chức có thể mua với giá thấp hơn và bán đƣợc nhiều sản phẩm hơn.
Giảm chi phí sản xuất: Giảm chi phí giấy tờ, giảm chi phí chia sẻ thông tin,
chi phí in ấn, gửi văn bản truyền thống.
Cải thiện hệ thống phân phối: Giảm lƣợng hàng lƣu kho và độ trễ trong phân
phối hàng. Hệ thống cửa hàng giới thiệu sản phẩm đƣợc thay thế hoặc hỗ trợ bởi
các showroom trên mạng.
Vƣợt giới hạn về thời gian: Việc tự động hóa các giao dịch thông qua Web
và Internet giúp hoạt động kinh doanh đƣợc thực hiện 24/7/365 mà không mất thêm
nhiều chi phí biến đổi.
Sản xuất hàng theo yêu cầu: Còn đƣợc biết đến dƣới tên gọi “Chiến lƣợc
kéo”, lôi kéo khách hàng đến với doanh nghiệp bằng khả năng đáp ứng mọi nhu cầu
của khách hàng. Một ví dụ thành công điển hình là Dell Computer Corp.
Mô hình kinh doanh mới: Các mô hình kinh doanh mới với những lợi thế và
giá trị mới cho khách hàng. Mô hình của Amazon.com, mua hàng theo nhóm hay
đấu giá nông sản qua mạng đến các sàn giao dịch B2B là điển hình của những thành
công này.


11

Tăng tốc độ tung sản phẩm ra thị trƣờng: Với lợi thế về thông tin và khả
năng phối hợp giữa các doanh nghiệp làm tăng hiệu quả sản xuất và giảm thời gian

tung sản phẩm ra thị trƣờng.
Giảm chi phí thông tin liên lạc.
Giảm chi phí mua sắm: Thông qua giảm các chi phí quản lý hành chính
(80%); giảm giá mua hàng (5-15%)
Củng cố quan hệ khách hàng: Thông qua việc giao tiếp thuận tiện qua mạng,
quan hệ với trung gian và khách hàng đƣợc củng cố dễ dàng hơn. Đồng thời việc cá
biệt hóa sản phẩm và dịch vụ cũng góp phần thắt chặt quan hệ với khách hàng và
củng cố lòng trung thành.
Thông tin cập nhật: Mọi thông tin trên web nhƣ sản phẩm, dịch vụ, giá cả...
đều có thể đƣợc cập nhật nhanh chóng và kịp thời.
1.1.2.2

Lợi ích đối với ngƣời tiêu dùng
Vƣợt giới hạn về không gian và thời gian: Mua bán trực tuyến cho phép

khách hàng mua sắm mọi nơi, mọi lúc đối với các cửa hàng trên khắp thế giới.
Nhiều lựa chọn về sản phẩm và dịch vụ: Mua sắm trực tuyến cho phép ngƣời
mua có nhiều lựa chọn hơn do đƣợc tiếp cận với nhiều nhà cung cấp hơn.
Giá thấp hơn: Do thông tin thuận tiện, dễ dàng và phong phú hơn nên khách
hàng có thể so sánh giá cả giữa các nhà cung cấp thuận tiện hơn và từ đó tìm đƣợc
mức giá phù hợp nhất.
Giao hàng nhanh hơn với các hàng hóa số hóa đƣợc: Đối với các sản phẩm
số hóa đƣợc nhƣ phim, nhạc, sách, phần mềm.... việc giao hàng đƣợc thực hiện dễ
dàng thông qua internet.
Thông tin phong phú, thuận tiện và chất lƣợng cao hơn: Khách hàng có thể
dễ dàng tìm đƣợc thông tin nhanh chóng và dễ dàng thông qua các công cụ tìm
kiếm (search engines); đồng thời các thông tin đa phƣơng tiện (âm thanh, hình ảnh).


12

Đấu giá: Mô hình đấu giá trực tuyến ra đời cho phép mọi ngƣời đều có thể
tham gia mua và bán trên các sàn đấu giá và đồng thời có thể tìm, sƣu tầm những
món hàng mình quan tâm tại mọi nơi trên thế giới.
Cộng đồng thƣơng mại điện tử: Môi trƣờng kinh doanh thƣơng mại điện tử
cho phép mọi ngƣời tham gia có thể phối hợp, chia sẻ thông tin và kinh nghiệm hiệu
quả và nhanh chóng.
Đáp ứng mọi nhu cầu: Khả năng tự động hóa cho phép chấp nhận các đơn
hàng khác nhau từ mọi khách hàng.
1.1.2.3

Lợi ích đối với xã hội
Hoạt động trực tuyến: Mua bán trực tuyến tạo ra môi trƣờng để làm việc,

mua sắm, giao dịch... từ xa nên giảm việc đi lại, ô nhiễm, tai nạn.
Nâng cao mức sống: Nhiều hàng hóa, nhiều nhà cung cấp tạo áp lực giảm giá
do đó khả năng mua sắm của khách hàng cao hơn, nâng cao mức sống của mọi
ngƣời.
Lợi ích cho các nƣớc nghèo: Những nƣớc nghèo có thể tiếp cận với các sản
phẩm, dịch vụ từ các nƣớc phát triển hơn thông qua Internet. Đồng thời cũng có thể
học tập đƣợc kinh nghiệm, kỹ năng... đƣợc đào tạo qua mạng.
1.1.3
1.1.3.1

Các hình thức mua bán trực tuyến
Đấu giá trực tuyến (Online auctions)
Đấu giá trực tuyến là cách cho phép ngƣời tham gia đấu giá các sản phẩm

hoặc các dịch vụ thông qua Internet.
Khi nói đến đấu giá trực tuyến là chúng ta nghĩ ngay đến eBay, website đấu

giá trực tuyến lớn nhất trên thế giới hiện nay. Giống nhƣ hầu hết các công ty đấu
giá, eBay không trực tiếp bán hàng của chính mình mà chỉ giúp cho các thành viên
liệt kê và trƣng bày sản phẩm của họ, đấu giá các sản phẩm và thanh toán chúng.
Nó hoạt động giống nhƣ là một nơi họp chợ cho các thành viên hoặc các doanh
nghiệp sử dụng để đấu giá các sản phẩm và dịch vụ. Có một vài loại hình thức đấu
giá trên mạng đang hiện hữu nhƣ: đấu giá kiểu Anh, giá khởi điểm sẽ đƣợc đặt ở


13

mức thấp và sau đó đƣợc nâng lên bởi các ngƣời tham gia đấu giá tiếp theo; đấu giá
Hà Lan, đồng thời nhiều món hàng giống nhau sẽ đƣợc đƣa lên sàn đấu giá, tất cả
những ngƣời đấu giá thắng sẽ trả cùng một giá – giá cao nhất mà tất cả các món
hàng đó đƣợc bán (treasury bills là một ví dụ cho kiểu đấu giá này). Hầu hết tất cả
các sàn đấu giá trực tuyến đều sử dụng đấu giá kiểu Anh.
 Những ƣu điểm của mô hình thƣơng mại này là:
Không ràng buộc thời gian. Việc đặt giá có thể thực hiện bất kì lúc nào. Các
sản phẩm đƣợc liệt kê trong một một vài ngày (thƣờng là từ 1 đến 10 ngày, tùy theo
ý thích của ngƣời bán) để ngƣời mua có thời gian tìm kiếm, quyết định và đặt giá.
Giá trị của món hàng sẽ đƣợc nâng lên theo số lƣợng ngƣời tham giá đấu giá.
Không ràng buộc địa lý: Những ngƣời bán hàng và những ngƣời đấu giá có
thể tham gia đấu giá từ bất kì nơi nào có truy cập Internet. Điều này làm các cuộc
đấu giá thêm gần gũi và giảm chi phí tham dự một cuộc đấu giá. Điều này đồng thời
cũng làm tăng số lƣợng các sản phẩm (có càng nhiều ngƣời bán hàng) và số lƣợng
các đặt giá (có càng nhiều ngƣời đặt giá). Những món hàng không những không cần
phải đƣa đến sàn đấu giá mà còn giảm đƣợc chi phí, giảm đƣợc giá khởi điểm đƣợc
chấp nhận của ngƣời bán.
Sức mạnh của tƣơng tác xã hội: Tƣơng tác xã hội mà liên quan đến quá trình
đấu giá thì giống nhƣ việc đánh bạc. Những ngƣời đấu giá chờ đợi trong hi vọng là
họ sẽ thắng (eBay gọi những ngƣời đặt giá thành công là những ngƣời chiến thắng).

Cũng giống nhƣ sự ham mê cờ bạc, nhiều ngƣời tham gia đặt giá chủ yếu để "chơi
trò chơi" chứ không muốn giành đƣợc món hàng. Và điều này tạo ra một sự phân
chia lớn các khách hàng tiềm năng của eBay.
Số lƣợng ngƣời đấu giá lớn. Bởi vì tiềm năng có giá thấp, hàng hóa và dịch
vụ đa dạng, dễ dàng tham gia và lợi ích xã hội của quá trình đấu giá.
Số lƣợng ngƣời bán hàng lớn. Bởi vì có nhiều ngƣời tham gia đặt giá, có thể
đạt đƣợc giá cao, giảm chi phí bán hàng, dễ buôn bán.
Mạng lƣới kinh doanh. Số lƣợng lớn các ngƣời tham gia đấu giá sẽ khuyến
khích nhiều ngƣời bán, ngƣợc lại số lƣợng lớn các ngƣời bán sẽ làm tăng số lƣợng


14

ngƣời đấu giá. Càng có nhiều hoạt động thì hệ thống càng lớn mạnh, và mô hình
kinh doanh càng trở nên có giá trị cho những ngƣời tham gia.
Đấu giá là một hình thức rõ rệt nhất của sự chênh lệch giá. Vì vậy, họ cố
gắng chuyển một phần thặng dƣ của khách hàng thành thặng dƣ hàng hóa. Đấu giá
trên mạng là một hình mẫu hiệu quả của sự chênh lệch giá. (vi.wikipedia.org, 2012)
1.1.3.2

Rao vặt trực tuyến (Online classifieds)
Rao vặt trực tuyến là một hình thức bán hàng phổ biến trên báo chí, các

website trực tuyến, nó mang tính chất cộng đồng và bình dân hơn so với các hình
thức quảng cáo khác. Rao vặt giống nhƣ một hình thức loan tin giúp tăng doanh số
về kinh doanh hoặc dịch vụ của một cá nhân, tổ chức hoặc doanh nghiệp nào đó.
Thực tế ở Việt Nam, trên các tờ báo rao vặt nhƣ báo Mua và Bán, trên các
website rao vặt trực tuyến các mục rao vặt đều đƣợc phân loại theo các danh mục
xác định và rõ ràng. Phân loại rao vặt giúp cho việc đăng tin và tìm kiếm thông tin
dễ dàng hơn. Không có một tiêu chuẩn cụ thể nào trong việc xác định các hình thức

của tin rao vặt. Trên báo giấy, các tin rao vặt là các đoạn văn bản ngắn đƣợc liệt kê
và phân loại theo mục. Còn trên website rao vặt, các tin rao vặt có thể gắn thêm các
hình ảnh đại diện, các thông tin liên hệ: số điện thoại, địa chỉ, website... hoặc có cả
các link liên kết đến một tin hay một địa chỉ web khác.
Quảng cáo rao vặt phát triển cùng với sự phát triển của internet. Có thể dễ
dàng đăng tin và tìm kiếm tin trên các website rao vặt của Việt Nam. Theo thống kê
không chính thức ở Việt Nam có trên dƣới 20 website rao vặt với hàng ngàn tin rao
vặt mỗi ngày chứng minh sự phát triển của hình thức quảng cáo này trên internet.
Bất kỳ ai cũng có thể đăng tin rao vặt, có thể phải đăng ký thành viên hoặc miễn
phí, thậm chí không có hình thức đăng ký thành viên.
Đặc trƣng của rao vặt là rất đơn giản, tin tức bình dân, nhanh, và ít tin cậy
hơn các hình thức quảng cáo khác. Tuy vậy rao vặt lại khá hiệu quả và dễ đƣợc
chấp nhận. (, 2012)


15

1.1.3.3

Cổng thông tin (Portal)
Portal là một môi trƣờng giao diện Web thống nhất cho phép truy cập đơn

giản, bảo mật đối với dữ liệu và các chƣơng trình ứng dụng cho ngƣời dùng. Portal
có thể thu thập, tích hợp và cung cấp thông tin theo nhu cầu đặc thù của mỗi cá
nhân, giúp các đơn vị tìm đƣợc cách thức giao tiếp cao cấp và riêng tƣ.
Có nhiều khái niệm về cổng thông tin điện tử tích hợp khác nhau, và cho đến
nay chƣa có khái niệm nào đƣợc coi là chuẩn xác. Một số tên gọi gần tƣơng đƣơng
với thuật ngữ “portal” nhƣ Cổng thông tin điện tử hoặc Cổng giao tiếp điện tử hoặc
Cổng giao dịch điện tử. Cả 3 tên gọi này đều có thể hiểu tƣơng đƣơng với “portal”,
tuy nhiên với các ứng dụng ở Việt Nam, chúng lần lƣợt thể hiện 3 cấp độ phát triển

khác nhau, từ thấp đến cao. Tùy theo nhu cầu và định hƣớng phát triển của đơn vị,
ngƣời lãnh đạo có thể quyết định tên gọi nào cho phù hợp, trong khi bản chất không
thay đổi, đƣợc tạm gọi là bản chất về “cổng”.
Cổng thông tin điện tử: khái niệm này tự nó giải thích, nghĩa là một dạng
website tổ chức theo hƣớng portal và sử dụng công nghệ portal, chủ yếu mang tính
chất thông tin. Đây là bƣớc phát triển đầu tiên của quá trình xây dựng cổng giao tiếp
điện tử và/hoặc cổng giao dịch điện tử sau này.
Cổng giao tiếp điện tử: Là bƣớc kế thừa của một cổng thông tin điện tử,
nhƣng giàu dịch vụ hơn, và điều căn bản là cung cấp các khả năng giao tiếp 2 chiều
giữa ngƣời cung cấp và ngƣời sử dụng. Bên trong của hình thức này là các khả năng
giao tiếp ngang có tính chất liên thông và tự động cao.
Cổng giao dịch điện tử: Là bƣớc kế thừa của một cổng giao tiếp điện tử,
nhƣng giàu dịch vụ thƣơng mại, dịch vụ trực tuyến hơn, hƣớng tới một “cuộc sống
trực tuyến” cho mỗi ngƣời. Ngày càng nhiều dịch vụ đƣợc ghép thêm vào cổng, kể
cả các ứng dụng thƣơng mại điện tử hay chính phủ điện tử của địa phƣơng. Cổng
giao dịch còn thực hiện các chức năng giao dịch với các nhà cung cấp dịch vụ khác,
các cổng khác, một cách tự động thông qua các dịch vụ công nghệ bên dƣới hệ
thống mà ngƣời dùng không cần quan tâm.


16

Portal cho phép cung cấp nhiều loại dịch vụ Internet trên cùng một trang chủ,
sử dụng mô hình cổng, ngoài nhiệm vụ chính còn cung cấp một số dịch vụ miễn phí
nhƣ công cụ tìm kiếm, tin tức trong và ngoài nƣớc, nơi truy tìm hàng bán, thƣ điện
tử hay phòng thoại (chat room) và các diễn đàn. Đây là một mô hình tổng hợp nhiều
chức năng, ngày càng đƣợc ƣa chuộng vì sự đa dạng của nó. Mô hình này có nhiều
ƣu điểm, nhƣng cũng đòi hỏi phải đầu tƣ rất lớn và quản lý chuyên nghiệp để có thể
là một “khu phố” trên mạng của mọi ngƣời.
Tính năng của Portal:

Khả năng phân loại nội dung: cho phép tổ chức nội dụng và ứng dụng theo
nhiều cách khác nhau để đáp ứng các yêu cầu không giống nhau của các nhóm
(phân loại theo ngƣời sử dụng, phòng ban, đơn vị) bên trong một tổ chức.
Khả năng tìm kiếm và chỉ mục: Portal cung cấp hoặc tích hợp đƣợc các hệ
thống tìm kiếm và đánh chỉ mục các văn bản, tài liệu để giúp ngƣời sử dụng có thể
nhanh chóng truy xuất đến những thông tin họ cần.
Khả năng quản lý nội dung: là một tính năng hữu hiệu cho phép ngƣời sử
dụng không cần hiểu biết về kỹ thuật có thể tạo lập đƣợc nội dung. Portal cũng phải
kiểm soát đƣợc các truy xuất đến từng nội dung để đảm bảo chỉ những ngƣời có
quyền mới có thể truy nhập đƣợc các văn bản mà họ đƣợc cấp phép.
Khả năng cá nhân hoá: Portal hiển thị hay thể hiện theo nhiều cách khác
nhau tuỳ thuộc vào nhóm ngƣời sử dụng. Mỗi cá nhân có thể tự chỉnh sửa, tái lập lại
các hiển thị thông tin, ứng dụng, nội dung theo sở thích hoặc để phù hợp với công
việc của mình.
Khả năng tích hợp các ứng dụng: Portal cung cấp một môi trƣờng tích hợp
toàn bộ các ứng dụng Website đang có. Khía cạnh tích hợp này bao gồm hỗ trợ truy
cập một lần (một cổng), kể cả các tài nguyên, trang Web bên ngoài, hỗ trợ các dịch
vụ Website và có thể hiểu Portal mang lại một ứng dụng đƣợc tích hợp.
Các công cụ phát triển: Sản phẩm Portal cung cấp các công cụ phát triển
mạnh mẽ và dựa trên các tiêu chuẩn, cho phép kỹ thuật viên tích hợp các ứng dụng
và các chức năng Portal mở rộng khác.