Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện bình chánh, thành phố hồ chí minh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM

NGUYỄN QUỐC HƯNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VỀ LĨNH VỰC
ĐẤT ĐAI TẠI UBND HUYỆN BÌNH CHÁNH,
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ ĐẤT ĐAI

THÁI NGUYÊN - 2019
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM

NGUYỄN QUỐC HƯNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VỀ LĨNH VỰC
ĐẤT ĐAI TẠI UBND HUYỆN BÌNH CHÁNH,
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Ngành: Quản lý đất đai
Mã số: 8.85.01.03

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ ĐẤT ĐAI

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. PHAN ĐÌNH BINH

THÁI NGUYÊN - 2019
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả
nghiên cứu được trình bày trong luận văn này là trung thực, khách quan và
chưa từng dùng bảo vệ để lấy bất kỳ học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ
nguồn gốc.
Thái Nguyên, ngày 16 tháng 4 năm 2019
Tác giả luận văn

Nguyễn Quốc Hưng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




ii

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã
nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô, sự giúp đỡ, động
viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.
Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính
trọng và biết ơn sâu sắc PGS.TS. Phan Đình Binh đã tận tình hướng dẫn,
dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình
học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Phòng đào tạo,
Khoa Quản lý tài nguyên - Trường ĐH Nông Lâm Thái Nguyên đã tận tình giúp
đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức UBND huyện
Bình Chánh, Phòng Tài nguyên và Môi trường huyện Bình Chánh, Văn phòng
đăng ký đất đai chi nhánh huyện Bình Chánh, Chi cục thuế huyện Bình Chánh đã
giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo
mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi
hoàn thành luận văn./.
Thái Nguyên, ngày 16 tháng 04 năm 2019
Tác giả luận văn

Nguyễn Quốc Hưng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... ii
MỤC LỤC ..........................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................ vii
DANH MỤC CÁC BẢNG ...............................................................................viii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ............................................ ix
MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................... 1
2. Mục tiêu và ý nghĩa của đề tài ......................................................................... 2
Chương 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU ............................................................... 4
1.1. Cơ sở lý luận ................................................................................................. 4
1.1.1. Khái niệm sự hài lòng, dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai ....... 4
1.1.2. Vai trò của việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai ............................................................... 9
1.1.3. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai ................... 10
1.1.4. Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công về lĩnh vực đất đai ........................................................................... 11
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công về lĩnh vực đất đai .................................................................. 14
1.2. Cơ sở thực tiễn về cải cách thủ tục hành chính công ................................. 16
1.2.1. Kinh nghiệm một số nước trên thế giới về cải cách thủ tục hành
chính công .......................................................................................................... 16
1.2.2. Kinh nghiệm ở Việt Nam ........................................................................ 22
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




iv

1.2.3. Những bài học kinh nghiệm rút ra cho địa phương................................. 28
Chương 2. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG
PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 30
2.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. 30
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................. 30
2.1.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 30
2.2. Nội dung nghiên cứu .................................................................................. 30
2.3. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 31
2.3.1. Phương pháp tiếp cận .............................................................................. 31
2.3.2. Chọn điểm nghiên cứu ............................................................................. 31
2.3.3. Thu thập số liệu ....................................................................................... 31
2.3.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu................................................................... 32
2.3.5. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu .................................................. 34
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN........................... 35
3.1. Đánh giá điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội và sử dụng đất của huyện
Bình Chánh ........................................................................................................ 35
3.1.1. Điều kiện tự nhiên ................................................................................... 35
3.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội ........................................................................ 38
3.1.3. Nhận xét chung về điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội huyện
Bình Chánh ....................................................................................................... 42
3.1.4. Tình hình sử dụng và biến động đất đai của huyện Bình Chánh ........... 43
3.2. Tình hình giải quyết thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai tại
UBND huyện Bình Chánh ................................................................................. 50
3.2.1. Quy trình áp dụng và trình tự thực hiện các thủ tục hành chính công
theo cơ chế một cửa liên thông hiện đại tại UBND huyện Bình Chánh ........... 50
3.2.2. Thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai ............................................... 52

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

v

3.2.3. Thực trạng giải quyết thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai tại
UBND huyện Bình Chánh ................................................................................. 54
3.2.4. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Bình Chánh ............................................. 60
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công về lĩnh vực đất đai .................................................................. 73
3.3.1. Quy định của Nhà nước về chính sách đất đai và dịch vụ hành
chính công ......................................................................................................... 73
3.3.2. Chất lượng cán bộ công chức làm hành chính công ............................... 74
3.3.3. Trình độ hiểu biết của người dân............................................................. 74
3.3.4. Cơ sở vật chất, trang thiết bị .................................................................... 74
3.3.5. Cơ chế, qui định nội bộ trong cơ quan hành chính ................................. 75
3.4. Các giải pháp đề nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công về lĩnh vực đất đai .................................................................. 75
3.4.1. Hoàn thiện thủ tục hành chính về đất đai ................................................ 75
3.4.2. Nâng cao chất lượng cán bộ công chức làm hành chính công ................ 76
3.4.3. Nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho công dân, tổ chức khi sử
dụng dịch vụ ...................................................................................................... 77
3.4.4. Cải tiến trang thiết bị ............................................................................... 78
3.4.5. Tăng cường rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ...................................... 79
3.4.6. Giải pháp về phí và lệ phí sử dụng dịch vụ ............................................. 79
3.4.7. Đổi mới quy định nội bộ trong cơ quan hành chính................................ 80
3.4.8. Tăng cường cơ chế giám sát,kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo ........ 80
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................... 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................... 84

PHỤ LỤC ......................................................................................................... 87

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




vi

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




vii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BMHC

:

Bộ máy hành chính

CBCC

:

Cán bộ công chức

CQHC

:

Cơ quan hành chính

DNNN

:

Doanh nghiệp nhà nước

DVHCC:

:

Dịch vụ hành chính công

GCNQ

:

Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

HTQLCL

:

Hệ thống quản lý chất lượng

QLHC

:

Quản lý Hành chính

SDĐ

:

Sử dụng đất

TP

:

Thành phố

TTMCLTHĐ

:

Trung tâm một cửa liên thông hiện đại tại

UBND

:

Ủy ban nhân dân

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




viii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1:

Hiện trạng sử dụng đất của huyện Bình Chánh năm 2018 .......... 45

Bảng 3.2:

Biến động theo mục đích sử dụng đất năm 2017 - 2018
huyện Bình Chánh ........................................................................ 46

Bảng 3.3:

Các thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai trong 3 năm
(2016-2018).................................................................................. 55

Bảng 3.4:

Các thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai .............................. 61

Bảng 3.5:

Đánh giá của người dân về cơ sở vật chất ................................... 62

Bảng 3.6:

Sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính lĩnh vực đất
đai tại UBND huyện Bình Chánh ................................................ 64

Bảng 3.7:

Thời gian chờ đợi của người dân để đến lượt giải quyết hồ sơ ......... 65

Bảng 3.8:

Đánh giá thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ của người dân ......... 67

Bảng 3.9:

Đánh giá của người dân về tinh thần và thái độ làm việc của
CBCC làm hành chính công ........................................................ 68

Bảng 3.10:

Đánh giá của người dân về phí và lệ phí ..................................... 70

Bảng 3.11:

Đánh giá của người dân về cơ chế tiếp thu góp ý, khiếu nại,
tố cáo ............................................................................................ 71

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

ix

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 3.1:

Sơ đồ vị trí huyện Bình Chánh ...................................................... 36

Hình 3.2:

Số thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai giai đoạn 2016-2018..... 60

Hình 3.3:

Cơ cấu nguồn tìm hiểu thông tin về thủ tục hành chính công
lĩnh vực đất đai .............................................................................. 62

Hình 3.4:

Tỷ lệ số lần đi lại để hoàn chỉnh hồ sơ .......................................... 67

Hình 3.5:

Mức độ hài lòng chung của người dân đối với dịch vụ hành
chính công lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Bình Chánh ........... 73

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển kinh tế trong những năm qua đã kéo theo nhu cầu về các
dịch vụ, phục vụ xã hội cũng như các nhu cầu về nâng cao hiệu quả trong hoạt
động quản lý của cơ quan chính quyền các cấp ngày càng cao. Trong số đó,
dịch vụ hành chính công là hoạt động có nhiều ảnh hưởng lớn đến mọi khía
cạnh trong đời sống, xã hội của người dân nhất, như từ kinh tế, xã hội, văn
hóa, y tế, giáo dục ... cho đến an ninh quốc phòng, đối ngoại của quốc gia.
Việt Nam đang không ngừng thực hiện cải cách hành chính (CCHC), nhất là
đối với lĩnh vực đất đai. Cải cách hành chính trong lĩnh vực đất đai là nhiệm
vụ quan trọng, có tác động trực tiếp đến cải thiện môi trường đầu tư, nâng cao
năng lực cạnh tranh quốc gia; đồng thời thực hiện tốt yêu cầu quản lý nhà
nước về đất đai cũng như yêu cầu của người dân và doanh nghiệp; ngăn ngừa
kẽ hở, tiêu cực trong quản lý, sử dụng đất đai. Về tổng thể, chỉ số CCHC năm
2013 đã tăng 7,34 điểm và cải thiện được 02 bậc so với năm 2012. Tuy nhiên,
theo công bố của Bộ Nội vụ về chỉ số CCHC năm 2013 đối với các cơ quan
ngang bộ, thì Bộ Tài nguyên và Môi trường mới đạt 77,09/100 điểm, đứng
thứ 14/19 Bộ ngành được đánh giá. Bên cạnh đó, công tác CCHC về đất đai
vẫn còn nhiều tồn tại dẫn tới mức độ hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công về đất đai chưa cao.
Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những địa phương đi đầu trong cả
nước về việc thực hiện công tác cải cách hành chính; coi cải cách hành chính là
khâu đột phá quan trọng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Thành phố.
Thành phố đã kịp thời công bố, cập nhật thủ tục hành chính (TTHC) thuộc

phạm vi quản lý nhà nước áp dụng ở cả 03 cấp. Thời gian qua, Thành phố đã
tập trung tuyên truyền, hướng dẫn người dân thực hiện dịch vụ công trực tuyến
mức độ 3,4. Hiện nay, tổng số dịch vụ công trực tuyến là 735 dịch vụ. Thành
phố đã tập trung xây dựng, ban hành và triển khai kiểm tra, rà soát văn bản quy
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




2

phạm pháp luật, ban hành 74 quyết định văn bản quy phạm pháp luật. Đồng
thời, cơ bản hoàn thành việc chuyển giao nhiệm vụ và kiện toàn đội ngũ cán bộ
làm nhiệm vụ kiểm soát TTHC, kiểm soát chất lượng hơn 1.500 lượt TTHC.
Đến tháng 9 năm 2018 thành phố có hơn 1.680 thủ tục hành chính được công
bố và áp dụng, chuẩn hóa nội dung 1.500 thủ tục trên cơ sở dữ liệu Quốc gia về
TTHC. Thành phố cũng đã thực hiện quyết liệt công tác rà soát, kiện toàn bộ
máy chính quyền, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức,
viên chức góp phần nâng cao năng lực và hiệu quả quản lý nhà nước.
Huyện Bình Chánh là một trong những địa phương rất coi trọng cải
cách hành chính của TP Hồ Chí Minh, coi đây là nhiệm vụ chính trị thường
xuyên của địa phương và đã đạt được những kết quả tích cực. Thực hiện đề án
về cải cách thủ tục hành chính, đã rút ngắn số thủ tục hành chính về đất đai
xuống còn 52 thủ tục hành chính (27 thủ tục cho hồ sơ hộ gia đình, cá nhân;
25 thủ tục cho hồ sơ các tổ chức). Những thủ tục hành chính không phù hợp
đã được rút gọn 30% với tiêu chí bớt 30% thời gian giải quyết hồ sơ và bớt
30% thành phần hồ sơ. Tuy nhiên, vẫn còn những mặt hạn chế trong công tác
cải cách hành chính như nhiều văn bản, qui định về đất đai chưa được rõ ràng,
nhiều đơn vị chưa quan tâm chỉ đạo kịp thời để ban hành kế hoạch cải cách
hành chính, nội dung kế hoạch còn chưa bám sát nhiệm vụ và yêu cầu cải

cách hành chính của cơ quan, một số đơn vị chưa bố trí được cán bộ chuyện
trách, theo dõi công tác cải cách hành chính. Từ đó mà sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ hành chính công về đất đai ở huyện không được cao.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi tiến hành thực hiện đề tài: “Nghiên
cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực
đất đai tại UBND huyện Bình Chánh, TP Hồ Chí Minh”.
2. Mục tiêu và ý nghĩa của đề tài
2.1. Mục tiêu đề tài

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




3

Đánh giá được sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về
lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Bình Chánh, TP Hồ Chí Minh, trên cơ sở đó, đề
xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này.
2.2. Ý nghĩa của đề tài
Đề tài góp phần hoàn thiện những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan
tới sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.
Phản ánh mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
công về lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện Bình Chánh, TP Hồ Chí Minh.
Đưa ra một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện.
Làm tài liệu tham khảo cho các tập thể và cá nhân quan tâm đến lĩnh
vực nghiên cứu tương tự.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

4

Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm sự hài lòng, dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai
1.1.1.1. Dịch vụ, dịch vụ hành chính công
Theo Philip Kotler (1995), dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không
dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc
có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó.
Dịch vụ được hiểu là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và
khách hàng, mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong
muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi (Zeithaml & Bitner, 2000).
Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho
phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội
hóa… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh
doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao,
nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn (Nguyễn Văn Thanh, 2008).
Theo Gronroos (2000), bản thân dịch vụ là sản phẩm vô hình, không có
hình thái vật chất cụ thể và quá trình cung cấp và sử dụng của khách hàng
được xảy ra đồng thời.
Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản
phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời
sống sinh hoạt của con người (Cao Minh Nghĩa, 2011).

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là
hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự
cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật,
minh bạch chính sách của chính quyền.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




5

Một cách cụ thể hơn (Wilson và cộng sự- 2008) định nghĩa dịch vụ là
loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như tính vô hình, tính
đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể lưu giữ được. Chính những
đặc trưng này khiến dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng
được bằng mắt thường. Như vậy, Wilson và cộng sự xem xét dịch vụ dựa trên
bốn đặc trưng sau:
Một là, tính vô hình của dịch vụ. Dịch vụ không giống như những sản
phẩm vật chất, không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy
được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng .
Hai là, tính không đồng nhất của dịch vụ. Không có chất lượng đồng nhất
vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên.
Ngoài ra, dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Ba là, tính không thể tách rời của dịch vụ. Dịch vụ thường được tạo ra
và sử dụng đồng thời, điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản
xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, và tiêu
dùng. Đối với hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối
cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng sử dụng trong suốt hoặc một phần của
quá trình tạo ra dịch vụ.
Bốn là, tính không thể lưu giữ được. Dịch vụ không thể cất giữ và lưu

kho rồi đem bán như hàng hóa khác.
Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành
chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa
trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước
thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà
nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này
không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước
quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ
chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006).
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




6

Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007, Dịch vụ
hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật,
không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh
nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình
thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà
nước đó quản lý.
Một số loại dịch vụ hành chính công cơ bản của Việt Nam:
Hoạt động cấp các loại giấy phép (giấy phép xây dựng, giấy phép xuất
nhập cảnh, giấy phép đầu tư, giấy phép hành nghề...).
Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực (công chứng, chứng
minh thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép
lái xe, đăng ký xe…).
Hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề.
Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà

nước (thuế, các khoản đóng góp).
Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính.
Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý
nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, đối tượng cung ứng duy
nhất các dịch vụ hành chính công là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà
nước thành lập được ủy quyền cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một
phần trong chức năng quản lý nhà nước của các cơ quan hành chính các cấp.
Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm chung của các loại dịch vụ
như: không tồn tại hữu hình dưới dạng một sản phẩm; dịch vụ được cung cấp
trực tiếp đến người hưởng thụ; có mối tương tác giữa người cung cấp và
người hưởng thụ trong quá trình tạo ra dịch vụ; không cố định về chất lượng.
Ngoài những đặc điểm chung này, dịch vụ hành chính công còn có những đặc
điểm riêng như:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




7

- Dịch vụ hành chính công để thực hiện các quyền và nghĩa vụ của cá
nhân, tổ chức.
- Dịch vụ hành chính công đáp ứng mục tiêu quản lý nhà nước.
- Dịch vụ hành chính công không vì mục đích lợi nhuận.
- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền
mang tính quyền lực pháp lý.
- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng
các dịch vụ này với tư cách là đối tượng được phục vụ.
Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công

- Sự dễ dàng tiếp cận của công dân đến các cơ quan hành chính nhà nước.
- Cung cấp đầy đủ cho công dân những thông tin cần thiết về việc giải
quyết các công việc hành chính.
- Thủ tục cung cấp dịch vụ hành chính công đơn giản.
- Chất lượng của các dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt nhất nhu cầu
của công dân.
- Bảo đảm việc tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi của người
dân về các dịch vụ mà cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho họ.
- Dịch vụ hành chính được cung cấp công bằng đối với mọi công dân.
- Dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai là loại dịch vụ liên quan
đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan
nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho
tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong lĩnh
vực đất đai mà cơ quan đó quản lý (Nguyễn Quốc Nghi và cs, 2015).
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng
Nếu chất lượng sản phẩm là hữu hình và có thể đo lường thông qua
những tiêu chí mang tính hữu hình như mẫu mã, tính lâu bền ...thì chất lượng
của một sản phẩm dịch vụ là vô hình, khó định lượng và khó nhận biết.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




8

Theo Wisniewski, M. (2001) Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây
nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên
cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ
mà không hề có sự thống nhất nào.
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng (là những người

được cung cấp dịch vụ) về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của
một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa
những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận
được (Zeithaml, 1987).
Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản
phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ
(Zeithaml & Bitner, 2000).
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự cảm
nhận và nhận thức, ở đó một vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện
cảm nhận được. Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong
đợi, khách hàng không hài lòng. Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá sự mong
đợi, khách hàng sẽ hài lòngSSS (Lin, 2003).
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu
biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những
đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau
khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng
được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi
mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản
phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá
được hài lòng hay không hài lòng.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích
thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ
vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




9

vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng
của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt
quá mong đợi.
1.1.2. Vai trò của việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với
mong đợi của người đó. Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của
khách hàng chính là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở
góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi
của họ hay không . Bachelet (1995) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là
một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm
của họ với sản phẩm hay dịch vụ đó.
Việc đo lường sự hài lòng của người dân giúp đạt được mục đích sau:
- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt
động nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ
hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt
động khắc phục có thể được thực hiện.
- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng
của người dân về chất lượng chung của một tổ chức. Người dân là người thụ
hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì
kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ.
- Để biết chắc ý nguyện của người dân, hành vi của người dân ảnh
hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ này.
- Để xác định tính năng của dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất
lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân. Cơ quan quản lý thấy
được thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

10

sinh trong xã hội mà các qui định của pháp luật cần được điều chỉnh cho phù
hợp với thực tế.
- Để xác định xem người dân tiếp nhận thiện chí hay không thiện chí
đối với những tính năng cụ thể. Do thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì
vậy, thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia
sử dụng dịch vụ, từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để người
dân hiều quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh
thủ tục cho phù hợp.
- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh
giá cao nhất. Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể
dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó
có những cải cách phù hợp cho sự phát triển.
- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản
lý biết được xu hướng của ngườ dân về dịch vụ, từ đó điều chỉnh phù hợp xu
hướng đó vừa đảm bảo quyền lợi người dân, vừa đảm bảo công tác quản lý
(Võ Nguyên Khanh, 2011).
1.1.3. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai
Dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai là một lĩnh vực của dịch
vụ hành chính công. Vì vậy, nó có những đặc trưng giống với đặc trưng của
dịch vụ hành chính công.
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai luôn
gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các
cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, xử lý và xử phạt
hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính. Do dịch vụ hành chính công về lĩnh
vực đất đai gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước

nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện.
Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. Dịch vụ hành chính
công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại là
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




11

những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý dịch vụ hành chính công
là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để
bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Nhu cầu được cấp các loại giấy tờ trên không
xuất phát từ nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ những quy định có tính chất
bắt buộc của nhà nước. Càng nhiều người sử dụng dịch vụ hành chính công thì
càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý nhà nước được tốt hơn.
Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu
có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước. Lệ phí không
mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ,
mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với
người không sử dụng dịch vụ.
Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử
dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền (Võ
Nguyên Khanh, 2011).
1.1.4. Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công về lĩnh vực đất đai
1.1.4.1. Quy trình giải quyết các thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai
theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại
Quy trình để cung cấp dịch vụ hành chính công về đất đai theo cơ chế
một cửa, một cửa liên thông gồm các bước sau:

Bước 1: Tổ chức, công dân có yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính
chuẩn bị hồ sơ đầy đủ theo qui định của pháp luật
Bước 2: Tổ chức, công dân nộp hồ sơ tại bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả theo cơ chế một cửa thuộc UBND cấp huyện, xã
Thời gian tiếp nhận hồ sơ tất cả các ngày làm việc trong tuần trừ
ngày lễ.
Bước 3: Công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một
cửa cấp huyện, xã thực hiện tiếp nhận hồ sơ và kiểm tra tính pháp lý, nếu hồ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




12

sơ đầy đủ và hợp lệ theo qui định thì tiến hành tiếp nhận, vào sổ và viết giấy
biên nhận có hẹn ngày trả kết quả. Nếu hồ sơ không hợp lệ thì hướng dẫn
hoàn thiện theo đúng qui định.
Bước 4: Cán bộ, công chức có trách nhiệm chuyển hồ sơ thủ tục liên
quan đến các phòng chuyên môn để kiểm tra xem xét trình lãnh đạo UBND
huyện, xã và các cơ quan chuyên môn giải quyết theo qui định của pháp luật,
chuyển kết quả cho bộ phận tiếp nhận hồ sơ để trả kết quả cho công dân, đảm
bảo đúng thời gian qui định
Bước 5: Cá nhân nhận kết quả tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo
cơ chế một cửa thuộc UBND huyện, xã
Bước 6: Trong trường hợp không trả đúng hẹn, phải giải thích rõ lý do
chính đáng bằng văn bản và hẹn lại tổ chức, công dân.
Cách thức thực hiện: Trực tiếp tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo
cơ chế một cửa thuộc UBND huyện, xã.
Thành phần số lượng hồ sơ, thời hạn giải quyết, lệ phí tùy theo từng thủ

tục hành chính được qui định.
Đối tượng thực hiện: Tổ chức hoặc cá nhân có yêu cầu giải quyết thủ
tục hành chính.
Cơ quan thực hiện:
- Cơ quan có thẩm quyền quyết định: UBND cấp huyện
- Cơ quan trực tiếp thực hiện thủ tục hành chính: Phòng Tài nguyên và
Môi trường hoặc Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất
- Cơ quan phối hợp: UBND cấp xã (nếu có).
1.1.4.2. Sự hài lòng của người dân về khả năng tiếp cận
Khả năng tiếp cận dịch vụ bao gồm những yếu tố như: sự tìm hiểu
thông tin về thủ tục hồ sơ trước khi thực hiện, nguồn tìm hiểu thông tin trước
khi giải quyết hồ sơ. Người dân có tiếp cận dễ dàng thì mới thực hiện nhanh
và chính xác được thủ tục.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




13

1.1.4.3. Sự hài lòng của người dân về cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất có tốt, đáp ứng được những nhu cầu tối thiểu của người
dân thì mới tạo được sự thoải mái và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Cơ sở vật
chất bao gồm bàn ghế phục vụ cho tổ chức, công dân đến giải quyết hồ sơ liên
quan đến lĩnh vực đất đai, máy photo, máy tính, nhiệt độ phòng làm việc. Bên
cạnh đó, nên trang bị thêm các thiết bị hiện đại để giúp giảm bớt thời gian chờ
đợi của người dân cũng như sai sốt trong việc chuẩn bị hồ sơ.
1.1.4.4. Sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính
Thủ tục hành chính là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu,
điều kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền qui định để giải quyết

một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức. Thủ tục hành chính được
qui định phải đảm bảo các nguyên tắc sau:
- Đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện.
- Phù hợp với mục tiêu quản lý hành chính nhà nước.
- Bảo đảm quyền bình đẳng của các đối tượng thực hiện thủ tục hành chính.
- Tiết kiệm thời gian và chi phí của cá nhân, tổ chức và cơ quan hành
chính nhà nước.
- Đảm bảo tính hợp hiến, hợp pháp, thống nhất, đồng bộ, hiệu quả của
các qui định về thủ tục hành chính.
Người dân hài lòng với các thủ tục hành chính nếu đảm bảo được các
nguyên tắc trên.
1.1.4.5. Sự hài lòng về thời gian giải quyết hồ sơ
Mỗi loại thủ tục hành chính về đất đai có thời gian giải quyết hồ sơ
khác nhau. Thời gian giải quyết hồ sơ cần thể hiện sự công khai, đúng hẹn và
đúng theo quy định. Thời gian chờ để tiếp nhận hồ sơ cần nhanh chóng để
tránh làm lãng phí thời gian của người dân.
1.1.4.6. Sự hài lòng về tinh thần và thái độ làm việc của cán bộ công chức
làm hành chính công
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




14

Mỗi cán bộ công chức cần thể hiện thái độ lịch sự và nhiệt tình trong
công tác. Người cán bộ công chức cần có kỹ năng, năng lực chuyên môn,
nghiệp vụ, mức độ đối xử công bằng với các công dân. Tinh thần và thái độ
làm việc của cán bộ công chức được thể hiện cán bộ công chức có làm việc
đúng giờ quy định không; thái độ khi đón tiếp công dân có hòa nhã, tôn

trọng, lịch sự và chu đáo, tận tình, có trách nhiệm không; cán bộ có sẵn
sàng chia sẻ, hợp tác, quan tâm tiếp thu ý kiến của người dân không; cán bộ
công chức có liêm chính, trong sạch không. Khả năng chuyên môn của
nguồn lực con người chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất
lượng. Các hành vi của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với công dân thực sự là
quan trọng bởi vì họ cung cấp dịch vụ trực tiếp. Hơn nữa, điều này càng
quan trọng khi lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với công dân. Đối xử với công
dân một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ.
1.1.4.7. Sự hài lòng về phí và lệ phí
Cần có sự minh bạch về các khoản thu phí, lệ phí và chi phí phụ thêm
không chính thức. Đơn vị cần niêm yết công khai đầy đủ các loại phí; thông
báo, giải thích rõ các khoản phải nộp cho người dân.
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công về lĩnh vực đất đai
1.1.5.1. Quy định của Nhà nước về chính sách đất đai và dịch vụ hành
chính công
Quy định của Nhà nước về chính sách đất đai và dịch vụ hành chính
công cần được cập nhật thường xuyên và thay đổi sao cho phù hợp với tình
hình kinh tế - xã hội. Có thể tìm kiếm thông tin về qui định hành chính, thủ
tục hành chính và các dịch vụ khác của cơ quan từ nhiều nguồn khác nhau.
Thông tin về quy định, chính sách, thủ tục hành chính cần được cung cấp rõ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN