Luận văn trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá đối với người tiêu dùng theo pháp luật việt nam hiện nay

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

MAI ANH TÙNG

TRÁCH NHIỆM BẢO HÀNH CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN
KINH DOANH HÀNG HOÁ ĐỐI VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG
THEO PHÁP LUẬT VIỆT NAM HIỆN NAY

LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT KINH TẾ

HÀ NỘI, 2019


VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

MAI ANH TÙNG

TRÁCH NHIỆM BẢO HÀNH CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN
KINH DOANH HÀNG HOÁ ĐỐI VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG
THEO PHÁP LUẬT VIỆT NAM HIỆN NAY

Ngành: Luật kinh tế
Mã số: 8 38 01 07

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. GVC. NGUYỄN TRỌNG ĐIỆP

HÀ NỘI, 2019

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan luận văn này hồn tồn do tơi thực hiện. Các đoạn
trích dẫn sử dụng trong luận văn này đều được dẫn nguồn và có độ chính xác
cao trong phạm vi hiểu biết của tơi.
Tác giả luận văn


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
Chương 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ TRÁCH NHIỆM BẢO
HÀNH CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN KINH DOANH HÀNG HÓA ĐỐI
VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG ............................................................................. 7
1.1. Lý luận về trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng
hoá đối với người tiêu dùng .............................................................................. 7
1.2. Pháp luật về trách nhiệm bảo hành hàng hóa của tổ chức, cá nhân kinh
doanh hàng hóa................................................................................................ 13
1.3. Những yếu tố tác động đến việc thực hiện pháp luật về trách nhiệm bảo
hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá đối với người tiêu dùng. ..... 15
Chương 2. THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT VÀ THỰC TIỄN THỰC HIỆN
PHÁP LUẬT VỀ TRÁCH NHIỆM BẢO HÀNH CỦA TỔ CHỨC, CÁ
NHÂN ............................................................................................................. 18
KINH DOANH HÀNG HÓA ĐỐI VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG ............... 18
2.1. Thực trạng pháp luật về trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh
doanh hàng hoá đối với người tiêu dùng......................................................... 18
2.2. Thực tiễn thực thi pháp luật về trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân
kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng ................................................ 33
Chương 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN PHÁP
LUẬT VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ THỰC THI PHÁP LUẬT VỀ
TRÁCH NHIỆM BẢO HÀNH CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN KINH

DOANH HÀNG HÓA ĐỐI VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG ........................... 46
3.1. Định hướng hoàn thiện pháp luật và nâng cao hiệu quả thực thi pháp luật
về trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa đối với
người tiêu dùng ............................................................................................... 47
3.2. Những giải pháp hoàn thiện pháp luật và nâng cao hiệu quả thực thi trách
pháp luật về trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa
đối với người tiêu dùng ................................................................................... 53
KẾT LUẬN .................................................................................................... 61
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 63


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BLDS

: Bộ Luật dân sự

NTD

: Người tiêu dùng

LBVQLNTD

: Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

XHCN

: Xã hội chủ nghĩa

DANH MỤC BẢNG BIỂU
BẢNG
Bảng 2.1: Báo cáo kết quả khảo sát nhóm hàng hóa, dịch vụ bị xâm phạm .. 34

BIỂU
Biểu 2. 1: Đánh giá đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh về việc giải quyết
khiếu nại của người tiêu dùng. ........................................................................ 30
Biểu 2. 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng chăm sóc khách hàng .... 30
Biểu 2.3: Biểu đồ theo nhóm hành vi vi phạm thơng qua đường dây nóng của
Cục quản lý cạnh tranh .................................................................................... 36


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài
Trong nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa hiện nay, đã
tạo ra nhiều thuận lợi để phát triển kinh tế - xã hội, và cũng chính nền kinh tế
thị trường đã và đang làm phát sinh nhiều vấn đề tiêu cực, dẫn đến số lượng
các vi phạm pháp luật gia tăng.
Đặc biệt, đó là những hành vi xâm phạm đến quyền lợi của người tiêu
dùng làm ảnh hưởng xấu tới xã hội. Theo quy định của pháp luật về việc bảo
vệ quyền lợi cho người tiêu dùng thì có rất nhiều trách nhiệm được đặt ra cho
các tổ chức, cá nhân kinh doanh cần đảm bảo để bảo vệ lợi ích của người tiêu
dùng, như là: Trách nhiệm trong việc cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ
cho người tiêu dùng; trách nhiệm cung cấp bằng chứng giao dịch; thực hiện
hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung; trách nhiệm bảo hành hàng
hóa, linh kiện, phụ kiện; trách nhiệm thu hồi hàng hóa có khuyết tật và trách
nhiệm bồi thường thiệt hại do khuyết tật của hàng hóa gây ra. Có thể thấy
trong các trách nhiệm đó thì trách nhiệm bảo hành hàng hóa là một trong các
trách nhiệm thường xuyên bị vi phạm.
Đi kèm với vấn đề bảo hành hàng hóa ln luôn và không thể thiếu

được là vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng địi hỏi khơng chỉ cung cấp cho người tiêu dùng giấy tiếp nhận bảo
hành; cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự để
sử dụng tạm thời hoặc đổi hàng hóa...mới tương tự mà cịn cần phải có các
biện pháp chế tài đối với những chủ thể vi phạm không đảm bảo đúng trách
nhiệm bảo hành. Tuy nhiên, có thể thấy việc đặt ra trách nhiệm bảo hành cho
chủ thể cung cấp hàng hóa không thể được đảm bảo đầy đủ nếu không được
ghi nhận bằng pháp luật. Chỉ đến khi thông qua pháp luật, thì những nghĩa vụ
tơn trọng và thực thi các quyền không chỉ tồn tại dưới dạng những quy tắc xử
1


sự đạo đức mà trở thành những quy tắc xử sự mang tính bắt buộc chung cho
tất cả mọi chủ thể trong xã hội. Chính vì thế, pháp luật là phương tiện hữu
hiệu để đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp cho các chủ thể.
Việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nói chung hay trách nhiệm bảo
hành của các tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng đã được
pháp luật ghi nhận trong nhiều văn bản luật. Tuy nhiên, có thể thấy trách
nhiệm bảo hành hàng hóa của các tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người
tiêu dùng đã được quy định trong các văn bản luật nhưng số lượng các quy
định về vấn đề này còn khiêm tốn chưa tương xứng với thực tế và nhu cầu của
xã hội.
Bên cạnh đó có thể thấy, thực trạng vì lợi ích kinh tế của tổ chức, cá
nhân kinh doanh mà người tiêu dùng đang bị lừa đảo, chiếm đoạt tài sản hoặc
đang phải sử dụng những sản phẩm độc hại vô cùng nhức nhối gây phẫn nộ
cho nhân dân; việc các cơ quan chức năng thực thi pháp luật về bảo vệ người
tiêu dùng còn chưa thực sự hiệu quả. Bởi vậy, mà việc nghiên cứu pháp luật
về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng là
một vấn đề vô cùng cấp thiết trong bối cảnh hiện nay.
Với những luận điểm trên, em lựa chọn đề tài: “Trách nhiệm bảo hành

của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá đối với người tiêu dùng theo
pháp luật Việt Nam hiện nay” là đề tài cho luận văn của mình.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Trong các cơng trình khoa học pháp lý ở Việt Nam từ trước đến nay,
bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được đề cập đến nhiều như một số đề tài
nghiên cứu điển hình sau: Đề tài khoa học “Hồn thiện pháp luật về bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc
tế” cấp Bộ, năm 2006 do TS. Đinh Thị Mỹ Loan – Cục Quản lý cạnh tranh,
Bộ Công thương làm chủ nhiệm đề tài. Trong đề tài này cũng đã tập trung

2


phân tích, bình luận làm rõ nhiều vấn đề về người tiêu dùng và sự cần thiết
bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng...; Luận văn thạc sỹ: “Trách nhiệm của
thương nhân trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam hiện
nay” năm 2011 của tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền do Ts. Bùi Ngọc Cường
hướng dẫn; Luận văn thạc sỹ “Thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng của hệ thống các cơ quan nhà nước tại Việt Nam” năm 2014 của tác giả
Nguyễn Hoàng Mỹ Linh do Ts. Phan Chí Hiếu hướng dẫn; Luận án tiến sỹ
“Trách nhiệm của doanh nghiệp đối với chất lượng sản phẩm, hàng hóa” năm
2012 của tác giả Chu Đức Nhuận do PGS.TS Phạm Hữu Nghị hướng
dẫn...Ngoài ra, cũng có nhiều cơng trình khoa học đề cập tới vấn đề bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng nhưng hầu như chưa có một cơng trình khoa học
lớn nào đi sâu nghiên cứu về vấn đề trách nhiệm bảo hành hàng hóa của tổ
chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng.
Vì vậy, tác giả hy vọng luận văn của mình sẽ là một trong những cơng
trình đầu tiên nghiên cứu tổng quát và chuyên sâu một lĩnh vực quan trọng
của bảo vệ người tiêu dùng – trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh
doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng theo pháp luật Việt Nam hiện nay.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những vấn đề tác giả bao gồm:
các quan điểm, các quy phạm pháp luật, các quy định về trách nhiệm của tổ
chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng hiện hành.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu về không gian bao gồm: Những quy định về pháp
luật hiện hành về trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối
với người tiêu dùng tại Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu về thời gian bao gồm: Từ năm 2012 đến năm 2018

3


Địa bàn nghiên cứu: Trên cả nước.
4. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
4.1. Mục đích nghiên cứu
Mục đích của nghiên cứu là làm sáng tỏ những vấn đề lý luận và thực
tiễn để pháp luật về trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh
hàng hóa đối với người tiêu dùng của Việt Nam. Đồng thời, đề xuất các giải
pháp hoàn thiện pháp luật và nâng cao hiệu quả thực thi pháp luật về trách
nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu
dùng ở Việt Nam hiện nay.
4.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được mục đích nghiên cứu, tác giả thực hiện những nhiệm vụ sau:
+ Làm rõ bản chất vai trò ý nghĩa của trách nhiệm bảo hành của tổ
chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng.
+ Phân tích, làm rõ thực trạng của các quy định pháp luật về trách
nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa đối với người
tiêu dùng.

+ Đánh giá thực trạng, tổ chức thực thi và nguyên nhân của những hạn
chế, bất cập của pháp luật về trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh
doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng.
+ Đề xuất những giải pháp có tính khả thi và tiếp tục nâng cao hiệu quả
thực thi pháp luật về trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh
hàng hóa đối với người tiêu dùng.
5. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
Cơ sở phương pháp luận: triết học Mác – Lê-Nin và Tư tưởng Hồ
Chí Minh về Nhà nước và pháp luật; đường lối lãnh đạo của Đảng Cộng
sản Việt Nam.

4


Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học cụ thể như:
phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, so
sánh, diễn dịch, quy nạp.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn
Việc nghiên cứu đề tài: “Trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân
kinh doanh hàng hoá đối với người tiêu dùng theo pháp luật Việt Nam hiện
nay” có ý nghĩa lý luận và thực tiễn như sau:
Thứ nhất: kết quả của đề tài góp phần một cách nhìn tồn diện về trách
nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu
dùng theo pháp luật Việt Nam hiện nay.
Thứ hai: Luận văn góp phần đánh giá một cách toàn diện thực trạng
pháp luật và thực tiễn thực thi pháp luật về trách nhiệm bảo hành của tổ chức,
cá nhân kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng theo pháp luật Việt
Nam hiện nay
Thứ ba: Luận văn đưa ra được một số định hướng hoàn thiện cũng như
các giải pháp nâng cao hiệu quả thực thi trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá

nhân kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng. Qua đó, luận văn góp
phần vào q trình hồn thiện pháp luật ở Việt Nam hiện nay.
7. Kết cấu của luận văn
Luận văn “Trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh
hàng hoá đối với người tiêu dùng theo pháp luật Việt Nam hiện nay” được kết
cấu gồm ba phần: Mở đầu, nội dung và kết luận. Phần nội dung gồm ba
chương:
Chương 1: Những vấn đề lý luận về trách nhiệm bảo hành của tổ chức,
cá nhân kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng.
Chương 2: Thực trạng pháp luật và thực tiễn thực thi pháp luật về trách
nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu
dùng.
5


Chương 3: Định hướng và các giải pháp hoàn thiện pháp luật và nâng
cao hiệu quả thực thi pháp luật về trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân
kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng

6


Chương 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ TRÁCH NHIỆM BẢO HÀNH CỦA
TỔ CHỨC, CÁ NHÂN KINH DOANH HÀNG HÓA ĐỐI VỚI
NGƯỜI TIÊU DÙNG
Trong quá trình hoạt động, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch
vụ tham gia vào nhiều quan hệ pháp lý khác nhau nên cũng phải thực hiện
nhiều loại trách nhiệm trong các lĩnh vực khác nhau như trách nhiệm về thuế,
trách nhiệm về chứng từ, trách nhiệm về đảm bảo quyền sở hữu trí tuệ…

trong đó có trách nhiệm đối với người tiêu dùng. Có thể hiểu, trách nhiệm của
tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng là nghĩa vụ mà tổ chức,
cá nhân kinh doanh phải có bổn phận tuân thủ theo quy định của pháp luật đối
với người tiêu dùng, trong trường hợp tổ chức cá nhân không thực hiện hoặc
thực hiện khơng đúng, khơng đủ các trách nhiệm thì phải chịu những hậu quả
pháp lý bất lợi theo quy định của pháp luật.
1.1. Lý luận về trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh
doanh hàng hoá đối với người tiêu dùng
1.1.1. Khái niệm người tiêu dùng
Trong kinh tế học, thuật ngữ người tiêu dùng được dùng để chỉ những
chủ thể tiêu thụ của cải tạo ra bởi nền kinh tế.
Trong khoa học pháp lý thì người tiêu dùng là chủ thể của quan hệ
pháp luật khi mà lĩnh vực bảo vệ người tiêu dùng ra đời
Để xác định khái niệm người tiêu dùng thì hầu hết các quốc gia đều
đánh giá thông qua 03 chỉ tiêu:
+ Người tiêu dùng là cá nhân.
+ Đối tượng của giao dịch là hàng hố, dịch vụ được phép lưu thơng và
đáp ứng được nhu cầu sinh hoạt vật chất và tinh thần của con người;

7


+ Việc mua hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích tiêu dùng, sinh hoạt cho
cá nhân, hộ gia đình.
Việc đánh giá tiêu chí về bản chất chủ thể về người tiêu dùng. Hiện
nay, hầu hết các nước trên Thế giới đều cho rằng người tiêu dùng chỉ là cá
nhân và không bao gồm tổ chức;
Theo khái niệm của Liên minh Châu Âu tại chỉ thị số 1999/44/EC ngày
25/05/1999 về người tiêu dùng như sau: “NTD là bất cứ tự nhiên nhân nào
tham gia vào các hợp đồng điều chỉnh trong Chỉ thị này… vì mục đích khơng

liên quan đến hoạt động kinh doanh hoặc nghề nghiệp của mình”
Theo Điều 2 Luật BVNTD năm 1993 của Trung Quốc có quy định về
người tiêu dùng như sau: “Trường hợp người tiêu dùng có nhu cầu cuộc sống,
mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ thì các quyền và lợi ích hợp pháp của mình
sẽ được bảo vệ theo quy định của luật này và trường hợp luật này khơng quy
định thì sẽ được bảo vệ theo các quy định khác có liên quan của pháp luật”.
Theo quy định này thì có thấy, người tiêu dùng chỉ là cá nhân và việc mua
hàng hóa, dịch vụ chỉ nhằm phục vụ nhu cầu sinh hoạt chứ khơng phải mục
đích kinh doanh.
Theo Điều 13 Bộ luật dân sự của Đức năm 2002 khái niệm về người
tiêu dùng: “Người tiêu dùng là bất cứ tự nhiên nhân nào tham gia giao dịch
không thuộc phạm vi hoạt động kinh doanh, thương mại hoặc nghề nghiệp
của người này”.
Theo Điều 2-1, Luật hợp đồng tiêu dùng của Nhật Bản năm 2000 định
nghĩa: “Người tiêu dùng theo quy định của luật này là cá nhân nhưng không
bao gồm trường hợp cá nhân tham gia quan hệ hợp đồng với mục đích kinh
doanh”.
Có thể thấy, đại đa số định nghĩa về người tiêu dùng của các nước trên
Thế giới đều có hướng quy định chung về người tiêu dùng là cá nhân. Với

8


mục đích, là để bảo vệ bên yếu thế hơn trong quan hệ kinh tế chính là người
tiêu dùng so với tổ chức, cơng ty,... kinh doanh bn bán có hiểu biết hơn về
ngành hàng.
Theo pháp luật Việt Nam, khái niệm người tiêu dùng lần đầu tiên được
ra đời chính thức theo Điều 1 Pháp lệnh bảo vệ người tiêu dùng năm 1999.
Theo đó, “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hố, dịch vụ cho mục
đích tiêu dùng sinh hoạt cá nhân, gia đình và tổ chức”. Đến năm 2010, Luật

bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được ra đời để thay thế cho pháp lệnh năm
1999 thì khái niệm này tiếp tục được ghi nhận tại Khoản 1 Điều 3 Luật Bảo
vệ quyền lợi người tiêu dùng đó là: “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng
hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân gia đình, tổ
chức”.
Như vậy có thể thấy, theo quy định của pháp luật Việt Nam thì người
tiêu dùng không chỉ bao gồm chủ thể là cá nhân mà còn là các tổ chức ( doanh
nghiệp, cơ quan Nhà nước,...) tiến hành mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ cho
mục đích tiêu dùng, sinh hoạt cá nhân, gia đình hay sinh hoạt của tổ chức đó.
Như vậy, người tiêu dùng là các cá nhân hoặc tổ chức được quyền mua hàng
hóa hoặc quyền sử dụng hợp pháp hàng hóa khơng nhằm mục đích kinh
doanh.
Do đó, người tiêu dùng là người mua sắm hàng hóa dịch vụ để phục vụ
tiêu dùng cá nhân, gia đình hoặc một nhóm người vì nhu cầu sinh hoạt.
1.1.2. Khái niệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá
Trước khi đưa ra khái niệm về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hố
thì chúng ta cần tiếp cận với khái niệm “kinh doanh” và khái niệm “tổ chức cá
nhân kinh doanh hàng hoá”.

9


Kinh doanh là hoạt động của tổ chức hoặc cá nhân nhằm mục đích đạt
lợi nhuận thơng qua một loạt các hoạt động như sản xuất, bán hàng,...
Kinh doanh là phương thức hoạt động kinh tế trong điều kiện tồn tại
nền kinh tế hàng hoá, gồm tổng thể những phương pháp, hình thức và phương
tiện mà chủ thể kinh tế sử dụng để thực hiện các hoạt động kinh tế của mình
trên cơ sở vận dụng quy luật giá trị cùng với các quy luật khác nhằm mục tiêu
sinh lời.
Theo Khoản 16 Điều 4 Luật Doanh nghiệp năm 2014 thì định nghĩa

“Kinh doanh” như sau: “Kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số
hoặc tất cả các công đoạn của quá trình, đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản
phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi”.
Khái niệm kinh doanh chính là việc thực hiện quá trình từ sản xuất đến
tiêu thụ sản phẩm và nhằm mục đích sinh lợi. Từ đó mà Pháp luật Việt Nam
cũng quy định về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ như sau:
Theo Khoản 2 Điều 3 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định
về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ: “Tổ chức, cá nhân kinh
doanh hàng hoá, dịch vụ là tổ chức, cá nhân thực hiện một, một số hoặc tất
cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ hàng hoá
hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mụch đích sinh lợi, bao gồm: a)
Thương nhân theo quy định của Luật Thương mại; b) Cá nhân hoạt động
thương mại độc lập, thường xuyên không phải đăng ký kinh doanh” [16].
1.1.3. Trách nhiệm bảo hành hàng hóa của tổ chức, cá nhân kinh
doanh hàng hóa
Định nghĩa từ điển của từ "bảo hành" là "một sự đảm bảo bằng văn
bản, được phát hành cho người mua bởi nhà sản xuất, cam kết sẽ sửa chữa
hoặc thay thế sản phẩm nếu cần thiết trong một khoảng thời gian nhất định".
Nói cách khác, đây là một cam kết chính thức của nhà sản xuất với khách

10


hàng của họ (khách hàng mua sản phẩm), bảo đảm rằng, trong một khoảng
thời gian được đưa ra, chất lượng và hiệu quả của sản phẩm sẽ đáp ứng mong
đợi của người tiêu dùng.
Ví dụ: Giả sử khi bạn đi mua sắm tại một cửa hàng điện tử, nhân
viên bán hàng nói rằng bạn sẽ nhận được bảo hành 3 năm nếu bạn mua ổ
đĩa cứng của một thương hiệu cụ thể, thì điều đó có nghĩa rằng nhà sản
xuất ổ đĩa cứng đó sẽ sửa chữa, thay thế hoặc hồn tiền cho bạn nếu ổ đĩa

cứng bạn mua khơng thực hiện đúng và đủ các chức năng của nó trong
khoảng thời gian 3 năm.
Từ định nghĩa trên cho thấy, trách nhiệm bảo hành là cam kết của nhà
sản xuất hoặc của bên bán hàng hóa về chất lượng, tính năng, cơng dụng của
hàng hóa.
Chúng ta, có thể hiểu theo hai nghĩa sau:
- Một là, nghĩa vụ bảo hành là nghĩa vụ đi kèm để đảm bảo chất lượng
hàng hóa mua bán đó. Trong trường hợp này thì khi giao kết hợp đồng mua
bán, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa hoặc nhà sản xuất đã đưa ra sẵn
các quy định về điều kiện bảo hành, cũng như thời gian bảo hành hàng hóa
đó. Bên mua chỉ có thể chấp nhận hoặc không chấp nhận thỏa thuận bảo hành
chứ khơng có quyền thay đổi thỏa thuận đó. Nhưng đây vẫn được coi là các
bên đã thỏa thuận việc bảo hành hàng hóa đó, nếu bên mua chấp nhận thỏa
thuận này.
- Hai là, trong một số trường hợp, việc bảo hành hàng hóa là do pháp luật
quy định mà khơng do các bên thỏa thuận. Đây là quy định mà các loại hàng
hóa mà chất lượng của hàng hóa có thể ảnh hưởng tới quyền và lợi ích hợp
pháp của bên mua. Vì vậy, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa phải tuân
thủ các quy định về bảo hành (ví dụ: việc mua bán nhà ở thì hợp đồng mua
bán nhà ở phải tuân theo quy định bảo hành của Luật Nhà ở.)

11


Hiện nay, đa phần các công ty sản xuất hoặc tổ chức, cá nhân kinh
doanh hàng hóa đều tự đặt ra nghĩa vụ bảo hành cho chính sản phẩm của
mình. Với mục đích nghĩa vụ bảo hành tạo được niềm tin ở người tiêu dùng,
cũng như dùng nghĩa vụ bảo hành để cạnh tranh với các nhãn hàng cùng sản
phẩm.
Ví dụ: Cùng là một chiếc nệm cao su các nhãn hàng chỉ áp dụng chính

sách bảo hành 10 năm cho chiếc nệm, nhưng Kymdan lại áp dụng chính sách
bảo hành trọn đời cho sản phẩm của mình.
Theo quy định Điều 21 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy
định trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện như sau: “Hàng hóa,
linh kiện, phụ kiện được bảo hành theo thỏa thuận của các bên hoặc bắt buộc
bảo hành theo quy định của pháp luật. Trường hợp hàng hóa, linh kiện, phụ
kiện được bảo hành, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa có trách nhiệm
thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện do mình
cung cấp”.
Như vậy, chúng ta có thể hiểu Trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá
nhân kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng là: “Trách nhiệm bảo hành
hàng hóa là trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong việc sửa
chữa, thay thế hoặc hoàn trả hàng hóa đối với người tiêu dùng trong trường
hợp hàng hóa đó được các bên thỏa thuận bảo hành hoặc bắt buộc bảo hành
theo quy định của pháp luật”.
Từ định nghĩa này, có thể thấy trách nhiệm bảo hành của các tổ chức cá
nhân đối với hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đối với người tiêu dùng có các đặc
điểm sau:
- Cơ sở phát sinh trách nhiệm bảo hành là do thỏa thuận của các bên
hoặc do pháp luật quy định bắt buộc bảo hành trong những trường hợp nhất
định.

12


- Trách nhiệm bảo hành thông thường chỉ áp dụng đối với hàng hóa,
linh kiện, phụ kiện (hàng hóa hữu hình).
- Trách nhiệm bảo hành được xác lập trong một thời hạn nhất định.
1.2. Pháp luật về trách nhiệm bảo hành hàng hóa của tổ chức, cá
nhân kinh doanh hàng hóa

Bảo hành đối với sản phẩm, hàng hóa được xem như một chiến lược
maketting tự do của các cá nhân, tổ chức kinh doanh.
Bảo hành, hậu mãi được các doanh nghiệp áp dụng với rất nhiều mặt
hàng từ sản phẩm có giá trị cao như ơ tơ, nhà chung cư tới những hàng hóa,
vật dụng thiết yếu hàng ngày. Các doanh nghiệp đến từ các quốc gia phát triển
coi bảo hành hàng hóa, sản phẩm như một chiến lược kinh doanh hiệu quả,
bởi họ hiểu muốn thu hút được sức mua lớn trước tiên phải đặt khách hàng
lên hàng đầu, nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như khâu hậu mãi.
Mặc dù, các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa đã và đang đưa các
chương trình bảo hành vào nhiệm vụ của mình. Tuy nhiên, vẫn cịn một số tổ
chức, cá nhân kinh doanh đưa trách nhiệm bảo hành hàng hóa khi thực hiện
mua bán chỉ là nghĩa vụ cho có để tạo niềm tin đối với khách hàng, nhưng khi
hàng hóa xảy ra vấn đề hoặc bị lỗi hoặc bị hỏng hóc thì doanh nghiệp lại trốn
tránh trách nhiệm hoặc đổ lỗi cho người tiêu dùng.
Vì vậy, pháp luật đã đưa vào quy định trong nhiều văn bản quy phạm
pháp luật. Cùng với sự phát triển của xã hội, pháp luật về bảo hành sản phẩm
ngày càng hoàn thiện, góp phần quan trọng vào bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng.
Ví dụ như: Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 là pháp
luật điều chỉnh chính về trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh
doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng. Theo đó, Điều 21 của Luật này quy
định rõ các trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa phải thực
hiện đầy đủ các bước trong quá trình bảo hành hàng hóa cho người tiêu dùng.
13


Điều 21 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 quy định:
Hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành theo thỏa thuận của các
bên hoặc bắt buộc bảo hành theo quy định của pháp luật. Trường hợp hàng
hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa

có trách nhiệm:
1. Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện do
mình cung cấp;
2. Cung cấp cho người tiêu dùng giấy tiếp nhận bảo hành, trong đó ghi
rõ thời gian thực hiện bảo hành. Thời gian thực hiện bảo hành khơng tính vào
thời hạn bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện. Trường hợp tổ chức, cá nhân
kinh doanh hàng hóa thay thế linh kiện, phụ kiện hoặc đổi hàng hóa mới thì
thời hạn bảo hành linh kiện, phụ kiện hoặc hàng hóa đó được tính từ thời
điểm thay thế linh kiện, phụ kiện hoặc đổi hàng hóa mới;
3. Cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự
để sử dụng tạm thời hoặc có hình thức giải quyết khác được người tiêu dùng
chấp nhận trong thời gian thực hiện bảo hành;
4. Đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng
hóa, linh kiện, phụ kiện và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp
hết thời gian thực hiện bảo hành mà không sửa chữa được hoặc không khắc
phục được lỗi.
5. Đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng
hóa và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp đã thực hiện bảo hành
hàng hóa, linh kiện, phụ kiện từ ba lần trở lên trong thời hạn bảo hành mà vẫn
không khắc phục được lỗi;
6. Chịu chi phí sửa chữa, vận chuyển hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đến
nơi bảo hành và từ nơi bảo hành đến nơi cư trú của người tiêu dùng;
14


7. Chịu trách nhiệm về việc bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện cho
người tiêu dùng cả trong trường hợp ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác thực
hiện việc bảo hành.
Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã đưa ra các tình huống, trường
hợp để bảo vệ người yếu thế trong mối quan hệ này. Người yếu thế chính là

người tiêu dùng trong trường hợp này vì mọi thỏa thuận trong mối quan hệ
phát sinh này đều do bên bán quy định người tiêu dùng chỉ có thể chọn hoặc
khơng chọn chứ khơng có quyền thay đổi các điều khoản của thỏa thuận.
1.3. Những yếu tố tác động đến việc thực hiện pháp luật về trách
nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá đối với người
tiêu dùng.
1.3.1. Yếu tố văn hóa kinh doanh của tổ chức, cá nhân kinh doanh
Hiện nay, tác động tiêu cực của cơ chế thị trường đối với văn hóa kinh
doanh là giá trị của con người và xã hội. Nước ta, vốn là một đất nước nông
nghiệp với giá trị tinh thần cao hơn giá trị vật chất. Chính từ yếu tố đó mà tạo
nên một sự cản trở vô cùng lớn trong việc phát triển nền kinh tế nhưng lại
mang đến sự ổn định trong xã hội, các giá trị đạo đức không bị xáo trộn.
Khi Nhà nước mở cửa nền kinh tế thị trường các hoạt động kinh doanh
được khuyến khích, từ đó có nhiều thương nhân giàu lên nhanh chóng đi kèm
với việc thúc đẩy nền kinh tế lên một tầm cao mới. Thực tế này đã thay đổi
quan niệm cũ và những quan niệm cũ đã bị mất dần theo thời gian về những
tư duy, tôn ti, trật tự, đạo đức,… của lớp người đi trước đã khơng cịn phù hợp
với hồn cảnh mới. Dẫn tới một sự khủng hoảng từ nền kinh tế nông nghiệp
tự cung tự cấp với nền kinh tế thị trường.
Khi mà những giá trị tinh thần cũ dần bị mất đi thì những giá trị tinh
thần mới chưa thực sự đáp ứng được nền kinh tế mới. Từ đó, giá trị tinh thần
bị chao đảo dẫn tới thiếu chuẩn mực để hướng tới.

15


Hệ lụy của việc thiếu những giá trị định hướng là chính là có một số
doanh nghiệp thành cơng khơng phải bằng con đường chân chính làm cho
người tiêu dùng mất lịng tin. Mặt khác, chính sách của chúng ta chưa thực sự
ủng hộ và bảo vệ những doanh nghiệp làm ăn nghiêm chỉnh. Dẫn đến việc

nảy sinh tư tưởng kinh doanh chụp giựt , gian dối,… ảnh hưởng đến nền tảng
đạo đức kinh doanh và hình ảnh đối với người tiêu dùng.
Chưa kể đến xuất thân từ nền kinh tế có tầm nhìn ngắn hạn và hay thay
đổi muốn đi đường tắt thay vì kiên nhẫn chờ đợi kết quả bền vững, lâu dài.
Dẫn đến việc thiếu chữ tín đối với người tiêu dùng, hay viện dẫn các lý do
khách quan để khước từ những cam kết trước đó với người tiêu dùng, đùn đẩy
trách nhiệm cho người tiêu dùng.
1.3.2. Yếu tố tổ chức bộ máy cơ quan công quyền thực hiện việc thanh
tra, giám sát, xử lý và giải quyết tranh chấp pháp luật về bảo vệ người tiêu
dùng
Từ khi Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ra đời và quy định những
trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu
dùng cho thấy Nhà nước can thiệp vào mối quan hệ này nhằm mục đích đặt ra
nhằm bảo vệ quyền lợi của bên yếu thế hơn là người tiêu dùng.
Nhà nước cũng thành lập những cơ quan, tổ chức nhằm mục đích bảo
vệ tối đa quyền được bảo hành của bên yếu thế hơn là người tiêu dùng.
Các cơ quan, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã và đang sáng
tạo ra rất nhiều những phương pháp để người tiêu dùng có thể thực hiện
quyền của mình như: đường dây nóng, đơn thư khiếu nại, e-mail khiếu nại,...
tạo tối đa tiện ích cho người tiêu dùng trong việc khiếu nại, tố cáo những sản
phẩm lỗi.
Song song với những điểm sáng trên thì vẫn cịn nhiều vấn đề hạn chế
của cơ quan, tổ chức có thẩm quyền trong việc bảo vệ quyền lợi bảo hành của
người tiêu dùng. Có những vụ việc chỉ được cơ quan chức năng vào cuộc sau
16


khi báo chí đưa tin hay khi người tiêu dùng đã bị thiệt hại hoặc có những vụ
việc do những cán bộ thông đồng với tổ chức, cá nhân kinh doanh để che giấu
những việc làm sai trái.

Tiểu kết chương
Chương 1 phân tích những lý luận về trách nhiệm bảo hành của tổ
chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng nhằm định nghĩa
chính xác về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa đối với
người tiêu dùng. Ngồi ra, chương 1 cịn chỉ rõ pháp luật trực tiếp quy định về
trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa là Luật bảo
vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 và các văn bản hướng dẫn thi
hành.Chương 1 cũng chỉ ra được cấu trúc của pháp luật điều chỉnh trách
nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa. Đồng thời, chỉ ra
những yếu tố tác động đến việc thực hiện trách nhiệm bảo hành của tổ chức,
cá nhân kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng (trong đó, có hai yếu tố
chính ảnh hưởng đó là: Yếu tố văn hóa kinh doanh của tổ chức, cá nhân kinh
doanh và yếu tố tổ chức bộ máy cơ quan công quyền).

17


Chương 2
THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT VÀ THỰC TIỄN THỰC HIỆN PHÁP
LUẬT VỀ TRÁCH NHIỆM BẢO HÀNH CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN
KINH DOANH HÀNG HÓA ĐỐI VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG
Theo thống kê của Cục Quản lý Cạnh tranh, hầu hết các khiếu nại của
người tiêu dùng gửi đến Cục chủ yếu là về bảo hành sản phẩm. Dễ thấy, khi
người tiêu dùng đến các cửa hàng mua hàng hóa sẽ nhận được sự chào đón rất
nồng nhiệt của nhân viên nhưng khi khách vừa thanh tốn tiền xong, muốn
u cầu gì thêm thì sẽ bị nhận những cử chỉ khơng mấy đẹp. Như đã nói để
bảo đảm quyền lợi chính đáng của số đông người tiêu dùng, chế định về bảo
hành hàng hóa được các nhà làm luật đưa vào trong nhiều văn bản quy phạm
pháp luật, như là Bộ luật Dân sự và Luật Thương mại, đặc biệt là Luật Bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng nhưng các chuyên gia đều có chung nhận định,

những quy định này chưa thực sự tạo dựng niềm tin cho người tiêu dùng.
2.1. Thực trạng pháp luật về trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá
nhân kinh doanh hàng hoá đối với người tiêu dùng
2.1.1. Quy định về trách nhiệm bảo hành hàng hóa nói chung
Để bảo đảm quyền lợi chính đáng của số đơng người tiêu dùng, chế
định về bảo hành hàng hóa được các nhà làm luật đưa vào trong nhiều văn
bản quy phạm pháp luật, như là Bộ luật Dân sự và Luật Thương mại, đặc biệt
là Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Theo đó, Điều 21 Luật Bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng có quy định: “Hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được
bảo hành theo thỏa thuận của các bên hoặc bắt buộc bảo hành theo quy định
của pháp luật. Trường hợp hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành, tổ
chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa có trách nhiệm thực hiện đầy đủ nghĩa vụ
bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện do mình cung cấp”. Ngồi ra, tổ chức,
cá nhân kinh doanh cịn phải tn thủ nhiều trách nhiệm cụ thể khác về bảo
18


hành được quy định tại Điều 21 và các điều khác của Luật Bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng.
-

Trách nhiệm cung cấp giấy bảo hành.

"Giấy bảo hành" là "một sự đảm bảo bằng văn bản, được phát hành cho
người mua bởi nhà sản xuất, cam kết sẽ sửa chữa hoặc thay thế sản phẩm nếu
cần thiết trong một khoảng thời gian nhất định". Nói cách khác, đây là một
cam kết chính thức của nhà sản xuất với khách hàng của họ (khách hàng mua
sản phẩm), bảo đảm rằng, trong một khoảng thời gian được đưa ra, chất lượng
và hiệu quả của sản phẩm sẽ đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng,
Về mặt thời hạn thì một lá thư bảo hành sẽ nêu rõ khoảng thời gian bảo

hành có hiệu lực đối với sản phẩm. Khoảng thời gian bảo hành này có thể từ
vài tuần cho đến hơn 12 năm.
Về mặt thanh tốn thì bảo hành trong một khoảng thời gian cụ thể
thường là miễn phí khi bạn mua sản phẩm lần đầu. Tuy nhiên, bảo hành đôi
khi sẽ mất phí dưới hình thức chính sách bảo hiểm. Bạn cũng có thể chọn lựa
mua thêm bảo hành bằng cách thanh tốn thêm.
Về mặt pháp lý thì “giấy bảo hành” là một văn bản pháp lý có thể được
sử dụng hợp pháp để kiện người bán/ nhà sản xuất nếu các dịch vụ đã cam kết
không được thực hiện đầy đủ nghĩa vụ.
Theo Khoản 2 Điều 8 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng về
“Quyền của người tiêu dùng” quy định: “Được cung cấp thơng tin chính xác,
đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; nội dung giao dịch
hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa; được cung cấp hóa đơn,
chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch và thông tin cần thiết khác về hàng
hóa, dịch vụ mà người tiêu dùng đã mua, sử dụng” .
Theo Khoản 5 Điều 12 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng về
“Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trong việc

19