Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại kho bạc nhà nước vĩnh phúc (luận vă thạc sĩ)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.43 MB, 123 trang )
-***
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
HÀ NGỌC LÝ
ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
TẠI KHO BẠC NHÀ NƢỚC VĨNH PHÖC
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
Hà Nội – 2018
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
HÀ NGỌC LÝ
ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
TẠI KHO BẠC NHÀ NƢỚC VĨNH PHÖC
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LÊ DANH TỐN
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN
Hà Nội – 2018
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, hoàn thành
dƣới sự hƣớng dẫn của PGS.TS. Lê Danh Tốn. Các tài liệu, số liệu sử dụng
trong luận văn là trung thực, có xuất xứ rõ ràng.
Tác giả
Hà Ngọc Lý
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đƣợc luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô
giáo đã truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập,
nghiên cứu và rèn luyện ở Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với PGS.TS. Lê Danh Tốn
đã tận tình hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tôi xin cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp và những ngƣời thân trong gia
đình đã động viên, giúp đỡ tôi hoàn thành khoá học này.
Tác giả
Hà Ngọc Lý
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................. i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH ............................................................................... iii
MỞ ĐẦU ................................................................................................. 1
CHƢƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ
LUẬN VÀ THỰC TIỄN ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG CÁC TỔ CHỨC CÔNG ....... 4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài...................... 4
1.1.1. Các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài ........................... 4
1.1.2. Những kết quả chủ yếu của các công trình nghiên cứu và khoảng
trống trong nghiên cứu...................................................................................... 7
1.2. Cơ sở lý luận về công tác áp dụng Hệ thống Quản lý chất lƣợng
theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong các tổ chức công .................................. 8
1.2.1. Một số khái niệm ........................................................................... 8
1.2.2. Đặc điểm, vai trò áp dụng Hệ thống Quản lý chất lượng theo
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong các tổ chức công ....................................... 18
1.2.3. Nội dung áp dụng Hệ thống Quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 trong các tổ chức công .......................................................... 23
1.2.4. Tiêu chí đánh giá công tác áp dụng Hệ thống Quản lý chất lượng
theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong các tổ chức công ............................... 33
1.2.5. Những yếu tố ảnh hưởng đến áp dụng Hệ thống Quản lý chất
lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong các tổ chức công ..................... 36
1.3. Kinh nghiệm của một số Kho bạc Nhà nƣớc địa phƣơng về áp dụng
Hệ thống Quản lý chất lƣợng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ..................... 40
1.3.1. Kinh nghiệm của một số Kho bạc Nhà nước địa phương ........... 40
1.3.2. Bài học rút ra cho Kho bạc Nhà nước Vĩnh Phúc ...................... 44
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................. 46
2.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin, số liệu ........................................ 46
2.2. Phƣơng pháp xử lý thông tin, số liệu ............................................. 47
2.2.1. Phương pháp thống kê mô tả ...................................................... 47
2.2.2. Phương pháp phân tích, tổng hợp .............................................. 47
2.2.3. Phương pháp so sánh .................................................................. 48
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI KHO BẠC NHÀ
NƢỚC VĨNH PHÚC....................................................................................... 49
3.1. Khái quát về Kho bạc Nhà nƣớc Vĩnh Phúc .................................. 49
3.1.1. Lịch sử hình thành....................................................................... 49
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ............................................................... 49
3.1.3. Cơ cấu tổ chức ............................................................................ 51
3.1.4. Nguồn nhân lực và cơ sở vật chất............................................... 52
3.2. Phân tích thực trạng áp dụng Hệ thống Quản lý chất lƣợng theo
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Kho bạc Nhà nƣớc Vĩnh Phúc ....................... 53
3.2.1. Tổ chức bộ máy và xây dựng kế hoạch ...................................... 53
3.2.2. Tổ chức thực hiện kế hoạch ........................................................ 61
3.2.3. Kiểm tra, giám sát công tác áp dụng Hệ thống Quản lý chất
lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008. .......................................................... 75
3.3. Đánh giá chung về công tác áp dụng Hệ thống Quản lý chất lƣợng
theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Kho bạc Nhà nƣớc Vĩnh Phúc ............... 77
3.3.1. Những kết quả chủ yếu ................................................................ 77
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ............................................................. 80
CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG
TÁC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI KHO BẠC NHÀ NƢỚC VĨNH PHÚC ......... 84
4.1. Bối cánh mới và ảnh hƣởng của nó đến công tác áp dụng Hệ thống
Quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. ...................................... 84
4.1.1. Bối cảnh quốc tế ......................................................................... 84
4.1.2. Bối cảnh trong nước ................................................................... 84
4.2. Định hƣớng hoàn thiện công tác áp dụng Hệ thống Quản lý chất
lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Kho bạc Nhà nƣớc Vĩnh Phúc ...... 85
4.2.1. Căn cứ để định hướng hoàn thiện công tác áp dụng Hệ thống
Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Kho bạc Nhà nước
Vĩnh Phúc ........................................................................................................ 85
4.2.2. Định hướng hoàn thiện công tác áp dụng Hệ thống Quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Kho bạc Nhà nước Vĩnh Phúc...... 87
4.3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác áp dụng Hệ
thống Quản lý chất lƣợng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Kho bạc Nhà
nƣớc Vĩnh Phúc ............................................................................................... 89
4.3.1. Đào tạo, nâng cao nhận thức, trách nhiệm của lãnh đạo, công
chức Kho bạc Nhà nước Vĩnh Phúc về vai trò của hệ thống Quản lý chất
lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 .......................................................... 89
4.3.2. Thay đổi phương pháp đánh giá, công bố, phổ biến về Hệ thống
Quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001 của Kho bạc Nhà nước Vĩnh
Phúc ................................................................................................................. 91
4.3.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công của
Kho bạc Nhà nước Vĩnh Phúc ......................................................................... 93
4.3.4. Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra việc áp dụng Hệ thống
Quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Kho bạc Nhà nước
Vĩnh Phúc ........................................................................................................ 94
4.3.5. Nghiên cứu áp dụng phương pháp KPI (Key Performance
Indicator – chỉ số đánh giá hiệu quả công việc) vào việc đánh giá hiệu quả
công việc đối với từng vị trí công việc trong cơ quan KBNN Vĩnh Phúc. ...... 95
4.3.6. Hiện đại hóa hệ thống Công nghệ thống tin tại Kho bạc Nhà
nước Vĩnh Phúc ............................................................................................... 96
KẾT LUẬN ........................................................................................... 97
TÀI LIỆU THAM KHẢO . .................................................................. 99
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
Từ viết tắt
Cụm từ đầy đủ
1
QLCL
Quản lý chất lƣợng
2
KBNN
Kho bạc Nhà nƣớc
DANH MỤC BẢNG BIỂU
TT
Bảng
Nội dung
Trang
1
Bảng 3.1 Kế hoạch triển khai xây dựng và áp dụng Hệ thống
QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại KBNN
Vĩnh Phúc
56
2
Bảng 3.2 Kế hoạch duy trì, cải tiến, đánh giá Hệ thống QLCL
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại KBNN Vĩnh
Phúc
59
3
Bảng 3.3 Bảng phân công nhiệm vụ Xây dựng, áp dụng Hệ
thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
65
4
Bảng 3.4 Danh mục tài liệu Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại KBNN Vĩnh Phúc năm 2012
68
5
Bảng 3.5 Chƣơng trình đánh giá nội bộ Hệ thống QLCL theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại KBNN Vĩnh Phúc
năm 2017
72
6
Bảng 3.6 Kết quả hoạt động của KBNN Vĩnh Phúc từ năm
2012 đến năm 2017
79
DANH MỤC HÌNH
TT
Hình
Nội dung
Trang
1
Hình 1.1 Các nội dung cơ bản của Tiêu chuẩn ISO 9001:2008
15
2
Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của Kho bạc Nhà nƣớc Vĩnh Phúc
51
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cải cách hành chính đƣợc xem là một nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu
trong công tác quản lý hành chính nhà nƣớc nhằm xây dựng bộ máy hành
chính có đủ năng lực, hiệu lực và hiệu quả. Trong đó, việc xây dựng và vận
hành Hệ thống Quản lý chất lƣợng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt
động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc là điều kiện cần thiết và rất quan
trọng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, phƣơng thức giải quyết công việc
tại các cơ quan nhà nƣớc là phải minh bạch, khoa học, tuân thủ các quy định
của pháp luật, Chính phủ, phù hợp với thực tế; Đáp ứng yêu cầu lãnh đạo điều
hành, kiểm soát đƣợc toàn bộ quá trình giải quyết công việc của cơ quan, đơn
vị; Cán bộ, công chức tinh thông nghiệp vụ, giải quyết công việc thông suốt,
kịp thời, hiệu quả, phục vụ tốt nhu cầu của tổ chức, cá nhân và nhân dân.
Việc triển khai áp dụng Hệ thống Quản lý chất lƣợng theo Tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 trong các ngành thuộc Bộ Tài chính có tầm quan trọng đặc
biệt trong công tác cải cách hành chính ngành Tài chính, trong đó có hệ thống
KBNN. Vì vậy, lãnh đạo KBNN Vĩnh Phúc đã quán triệt sâu rộng đến cán bộ
công chức đơn vị tập trung cao độ vào công tác triển khai áp dụng Hệ thống
QLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 theo đúng quy định của Chính phủ,
của ngành.
Đến nay, KBNN Vĩnh Phúc đã đƣợc cấp chứng nhận Hệ thống QLCL
theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Tuy nhiên, công tác QLCL theo Tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 vẫn chƣa đƣợc nhận thức đúng và đủ tại một số bộ phận và
việc áp dụng Hệ thống QLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vẫn chƣa đƣợc
thực hiện đồng bộ trong tất cả các khâu và các phòng ban. Điều đó dẫn đến
Hệ thống QLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 chƣa phát huy hết vai trò đối
với hoạt động của KBNN Vĩnh Phúc.
1
Chính vì vậy, tôi đã lựa chọn đề tài "Áp dụng Hệ thống Quản lý chất
lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại KBNN Vĩnh Phúc" nhằm nghiên
cứu thực trạng công tác áp dụng Hệ thống Quản lý chất lƣợng theo Tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại đơn vị và đƣa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác áp dụng Hệ thống Quản lý chất lƣợng theo Tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại KBNN Vĩnh Phúc.
2. Câu hỏi nghiên cứu của đề tài
Kho bạc Nhà nƣớc Vĩnh Phúc cần phải làm gì và làm nhƣ thế nào để
hoàn thiện công tác áp dụng Hệ thống Quản lý chất lƣợng theo Tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại đơn vị ?
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng Hệ thống Quản lý
chất lƣợng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Kho bạc Nhà nƣớc Vĩnh Phúc.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về việc áp dụng
Hệ thống Quản lý chất lƣợng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong các tổ
chức công.
- Phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng Hệ thống Quản lý chất lƣợng
theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Kho bạc Nhà nƣớc Vĩnh Phúc.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác áp dụng Hệ thống
Quản lý chất lƣợng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Kho bạc Nhà nƣớc
Vĩnh Phúc.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là công tác áp dụng Hệ thống Quản lý
chất lƣợng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Kho bạc Nhà nƣớc Vĩnh Phúc.
2
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Tại cơ quan Kho bạc Nhà nƣớc Vĩnh Phúc.
- Về thời gian: Thực trạng công tác áp dụng Hệ thống Quản lý chất
lƣợng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Kho bạc Nhà nƣớc Vĩnh Phúc đƣợc
phân tích, đánh giá trong giai đoạn 2012 – 2017. Các giải pháp nhằm hoàn
thiện công tác áp dụng Hệ thống Quản lý chất lƣợng theo Tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Kho bạc Nhà nƣớc Vĩnh Phúc đƣợc xác định cho giai đoạn
2018 – 2022.
- Nội dung: Đề tài nghiên cứu công tác áp dụng Hệ thống Quản lý chất
lƣợng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại cơ quan Kho bạc Nhà nƣớc Vĩnh
Phúc theo cách tiếp cận của chuyên ngành Quản lý kinh tế với các nội dung
sau: 1) Xây dựng kế hoạch công tác áp dụng Hệ thống Quản lý chất lƣợng
theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008; 2) Tổ chức thực hiện kế hoạch; 3) Kiểm tra,
giám sát, đánh giá công tác áp dụng Hệ thống Quản lý chất lƣợng theo Tiêu
chuẩn ISO 9001:2008.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết
cấu thành 4 chƣơng, bao gồm:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn
về áp dụng Hệ thống Quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
trong các tổ chức công.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3: Thực trạng áp dụng Hệ thống Quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại Kho bạc Nhà nƣớc Vĩnh Phúc.
Chƣơng 4: Định hƣớng và giải pháp hoàn thiện công tác áp dụng Hệ
thống Quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Kho bạc Nhà
nƣớc Vĩnh Phúc.
3
CHƢƠNG I
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ
THỰC TIỄN VỀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG CÁC TỔ CHỨC CÔNG
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
1.1.1. Các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Cuốn sách Nghiên cứu năng suất chất lượng, quản lý chất lượng tại các
doanh nghiệp Việt Nam(2000), tác giả Nguyễn Hồng Sơn, Phan Chí Anh đã
nêu tổng quát về Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam cũng như các
nguyên tắc áp dụng ISO 9000 trên thế giới và Việt Nam từ đầu thập niên 2000
đến nay.
Cuốn sách Quản lý chất lượng trong các tổ chức (2005), tác giả
Nguyễn Đình Phan đã nghiên cứu các vấn đề cơ bản của quản lý chất lƣợng
trong các tổ chức nhƣ: khái niệm chất lƣợng, khách hàng, quản lý chất lƣợng,
vai trò, nguyên tắc, chức năng, phƣơng pháp quản lý chất lƣợng, chi phí chất
lƣợng, quản lý chi phí chất lƣợng, dịch vụ, quản lý chất lƣợng dịch vụ, đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ, áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ quản lý hành chính
nhà nƣớc…
Cuốn sách Quản trị chất lượng (2012), tác giả Nguyễn Đình Phan,
Đặng Ngọc Sự, trình bày các vấn đề về quản trị chất lượng như: Khách hàng
và thỏa mãn của khách hàng, sản phẩm và vai trò chất lượng sản phẩm, quản
trị chất lượng, hệ thống quản trị chất lượng, quản trị chất lượng dịch vụ, tiêu
chuẩn hóa v.v…
Nguyễn Hải Sơn (2011), “Xây dựng mô hình khung Hệ thống Quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 áp dụng cho hệ thống KBNN”, đề
tài nghiên cứu khoa học cấp ngành (Kho bạc). Nghiên cứu đã đƣa ra dƣợc mô
hình khung cho hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 áp dụng đối
4
với hệ thống Kho bạc, kế hoạch, tiến độ, mục tiêu, lộ trình, cách thức triển
khai và một số phƣơng pháp cải tiến hệ thống. Nghiên cứu có tính ứng dụng
thực tiễn cao và kết quả nghiên cứu cũng nhƣ một số đề xuất để cải tiến hệ
thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của nghiên cứu đã và đang đƣợc
KBNN triển khai trong hệ thống cơ quan Kho bạc các cấp.
Mạc Thị Kim Thoa (2015), “Hoàn thiện Hệ thống Quản lý chất lượng
theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH sản xuất thương mại quốc
tế ShengLi Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia
Hà Nội đã hệ thống hoá cơ sở lý luận về áp dụng Hệ thống QLCL theo Tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ; trình bày thực trạng
Hệ thống QLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Trách nhiệm
hữu hạn sản xuất thƣơng mại quốc tế ShengLi Việt Nam từ đó nêu lên sự cần
thiết và nguyên tắc hoàn thiện Hệ thống Quản lý chất lƣợng theo Tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn sản xuất thƣơng mại quốc tế
ShengLi Việt Nam
Phan Đăng Đông (2015), “Áp dụng Hệ thống Quản lý chất lượng vào
hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế tỉnh Hà Giang”, Luận
văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã hệ thống hóa cơ
sở lý luận về áp dụng Hệ thống QLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong
các cơ quan quản lý nhà nƣớc về kinh tế; đánh giá hiệu quả áp dụng Hệ thống
QLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan quản
lý nhà nƣớc về kinh tế tại tỉnh Hà Giang, tồn tại, hạn chế và nguyên nhân trên
cơ sở đó đƣa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng Hệ thống QLCL
theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan quản lý nhà
nƣớc về kinh tế tại tỉnh Hà Giang.
Ma Thị Thu Hƣơng (2016), “Nâng cao vai trò của Hệ thống Quản lý
chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP
5
Đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên”, Luận văn Thạc sỹ
Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên đã làm rõ vai
trò của Hệ thống QLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Ngân hàng Đầu
tƣ và Phát triển Thái Nguyên, các yếu tố ảnh hƣởng đến việc áp dụng Hệ
thống QLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Ngân hàng Đầu tƣ và phát
triển Thái Nguyên đồng thời đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao vai trò của
Hệ thống QLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Đầu
tƣ và Phát triển Thái Nguyên.
Trịnh Đình Ân (2016) “Hoàn thiện Hệ thống Quản lý chất lượng theo
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Kho bạc Nhà nước Sóc Trăng” đề tài nghiên
cứu khoa học cấp ngành (Kho bạc). Nghiên cứu đã nêu ra đƣợc đặc điểm
QLCL tại các tổ chức công, kinh nghiệm cải cách hành chính của một số địa
phƣơng, trình bày thực trạng và đánh giá việc vận hành Hệ thống QLCL tại
KBNN Sóc Trăng, đƣa ra cơ sở đề xuất các giải pháp, trình bày chi tiết về các
giải pháp hoàn thiện Hệ thống QLCL tại một KBNN cấp tỉnh và chia các giải
pháp này thành 03 nhóm giải pháp gồm: Nhóm giải pháp liên quan đến quy
trình và tài liệu; nhóm giải pháp liên quan đến công tác tổ chức cán bộ, chính
sách khen thƣởng và nhóm giải pháp liên quan đến cải tiến đánh giá hệ thống.
Phan Thị Hồng Thanh (2016) “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng giao dịch trong điều kiện triển khai Hệ thống Quản lý chất lượng
ISO 9001:2008 tại Văn phòng Kho bạc Nhà nước Đắk Lắc” đề tài nghiên cứu
khoa học cấp ngành (Kho bạc). Nghiên cứu đã trình bày phƣơng pháp đánh
giá sự hài lòng của khách hàng đến giao dịch tại cơ quan Kho bạc Đắk Lắc và
tìm ra đƣợc thứ tự quan trọng từ cao đến thấp của các nhân tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng đến giao dịch tại cơ quan Kho bạc Đắc Lắc đó là:
Khả năng phục vụ, quy trình thủ tục, cơ sở vật chất, sự tin cậy. Đồng thời, đề
tài đƣa ra một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
6
1.1.2. Những kết quả chủ yếu của các công trình nghiên cứu và
khoảng trống trong nghiên cứu
Nhìn chung kết quả của các công trình nghiên cứu về việc áp dụng Hệ
thống QLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã hệ thống hóa cơ sở lý luận
về áp dụng Hệ thống QLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008, nêu lên vai trò
của Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đối với một tổ chức,
nguyên tắc xây dựng, áp dụng Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008, các giải pháp nâng cao vai trò, hoàn thiện công tác áp dụng Hệ
thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Tuy nhiên với đặc thù riêng của
các tổ chức công là bên cạnh việc tuân thủ luật pháp thì trình tự giải quyết
công việc, hồ sơ công việc còn phải tuân thủ theo rất nhiều văn bản hƣớng
dẫn, quy định của Chính phủ, Bộ, cơ quan cấp trên và những văn bản quy
định, hƣớng dẫn này lại thƣờng xuyên thay đổi, có khi vài tháng đã có thay
đổi nên việc áp dụng và duy trì hệ thống hệ thống QLCL theo Tiêu chuẩn ISO
9001:2008 là khó khăn.
Thêm nữa, ngày 05/3/2018 Thủ tƣớng Chính phủ Ban hành Quyết định
số 19/2014/QĐ-TTg về việc áp dụng Hệ thống QLCL theo Tiêu chuẩn ISO
9001:2008 vào hoạt động của cơ quan hành chính nhà nƣớc với nhiều quy
định mới về công tác áp dụng Hệ thống QLCL theo Tiêu chuẩn ISO
9001:2008. Trong khi đó, cho đến thời điểm hiện tại các văn bản hƣớng dẫn
của ngành Kho bạc hƣớng dẫn thực hiện Quyết định này còn rất chung chung,
chƣa cụ thể, chi tiết, đầy đủ nên việc áp dụng Hệ thống QLCL theo Tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại KBNN các tỉnh nói chung và KBNN Vĩnh Phúc nói
riêng còn lúng túng, chƣa đạt đƣợc mục tiêu mong muốn, cũng nhƣ chƣa phát
huy tối đa hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý này vào công tác quản
lý, điều hành, vận hành hƣớng tới kết quả nâng cao sự hài lòng của khách
hàng là các cá nhân, tổ chức đến giao dịch.
7
Thực tế cho thấy, cho đến nay chƣa có công trình nghiên cứu khoa học
nào nghiên cứu về áp dụng Hệ thống QLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008
tại KBNN Vĩnh Phúc. Chính vì vậy, dựa trên những kiến thức cơ bản về lý
luận, những thông tin bổ ích mang tính thực tiễn cao của các công trình khoa
học, việc nghiên cứu áp dụng Hệ thống QLCL theo Tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại KBNN Vĩnh Phúc là cần thiết, là một công trình nghiên cứu
hoàn toàn mới và đây cũng là đề tài không trùng lặp với các công trình đã
đƣợc công bố trƣớc đây.
1.2. Cơ sở lý luận về công tác áp dụng Hệ thống QLCL theo Tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 trong các tổ chức công
1.2.1. Một số khái niệm
1.2.1.1. Chất lượng
Chất lƣợng là một khái niệm quen thuộc với loài ngƣời ngay từ thời cổ
đại. Khái niệm "Chất lƣợng" xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan
tâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hƣớng đến tính hữu
dụng và tiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy
trình sản xuất.
Hàng loạt thuyết QLCL nổi tiếng ra đời nhƣ QLCL toàn diện (TQMTotal Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT- Just In Time), thuyết
cải tiến (Kaizen),... đƣợc các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản nhƣ tập
đoàn Toyota, Honda,... áp dụng để hƣớng đến sự hoàn thiện về chất lƣợng sản
phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên - "Do the right thing
at the first time". Những lý thuyết này đƣợc xem nhƣ một sự đổi mới trong
phong cách quản lý và đã nhanh chóng đƣợc lan truyền và ứng dụng ở những
khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển trên thế giới.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000 đã đƣa ra định nghĩa: "Chất lƣợng là khả năng của tập hợp các đặc
8
tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các bên liên quan". Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc
điểm của chất lƣợng nhƣ:
Chất lƣợng: Là mức độ mà một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng
các yêu cầu.
Thuật ngữ "chất lƣợng" có thể sử dụng với các tính từ nhƣ kém, tốt,
tuyệt hảo.
"Vốn có" nghĩa là tồn tại trong cái gì đó, nhất là một đặc tính lâu bền
hay vĩnh viễn.
1.2.1.2. Quản lý chất lượng
* Khái niệm QLCL
- Quản lý:
Nguyễn Hồng Sơn và Phan Huy Đƣờng (2013, trang 17): Quản lý là sự
tác động của chủ thể quản lý đến đối tƣợng quản lý nhằm đạt đến mục tiêu
của tổ chức trong điều kiện biến động của môi trƣờng.
- Quản lý chất lƣợng:
A.V. Feigenbaun, nhà khoa học ngƣời Mỹ cho rằng:
Quản lý chất lƣợng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả
của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu
trách nhiệm triển khai các tham số chất lƣợng, duy trì mức chất lƣợng đã đạt
đƣợc và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách
kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng.
Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: Quản lý
chất lƣợng là hệ thống các phƣơng pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết
kiệm những hàng hóa có chất lƣợng cao hoặc đƣa ra những dịch vụ có chất
lƣợng thỏa mãn yêu cầu của ngƣời tiêu dùng.
9
Theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007 và TCVN ISO 9000:2005 định
nghĩa: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và
kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
Nhƣ vậy, tuy còn tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý chất
lƣợng, song nhìn chung chúng có những điểm giống nhau nhƣ:
+ Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lƣợng là đảm bảo chất lƣợng và
cải tiến chất lƣợng phù hợp với nhu cầu thị trƣờng, với chi phí tối ƣu.
+ Thực chất của quản lý chất lƣợng là tổng hợp các hoạt động của chức
năng quản lý nhƣ: Hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh. Nói cách
khác, quản lý chất lƣợng chính là chất lƣợng của quản lý.
+ Quản lý chất lƣợng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp (hành
chính, tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý). Quản lý chất lƣợng là nhiệm
vụ của tất cả mọi ngƣời, mọi thành viên trong xã hội, trong tổ chức, là trách
nhiệm của tất cả các cấp, nhƣng phải đƣợc lãnh đạo cao nhất chỉ đạo.
+ Quản lý chất lƣợng đƣợc thực hiện trong suốt thời kỳ sống của sản
phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm
* Một số khái niệm trong nội hàm QLCL:
- Chính sách chất lượng: Ý đồ và định hướng chung của một tổ chức
có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức.
- Mục tiêu chất lượng: Điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan
đến chất lượng. Mục tiêu chất lượng phải nhất quán với chính sách chất
lượng, với các hoạt động và quá trình chính, với khả năng và chất lượng dịch
vụ cung cấp. Nói chung, mục tiêu chất lượng phải cụ thể và đánh giá được
bằng phương pháp thích hợp do cơ quan xác định.
- Hoạch định chất lượng: Một phần trong quản lý chất lượng, tập trung
vào việc lập ra các mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp
cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng.
10
- Kiểm soát chất lượng: Là một phần trong quản lý chất lượng tập
trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng.
- Đảm bảo chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng tập trung
vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
- Cải tiến chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào
nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.
1.2.1.3. Hệ thống QLCL
Theo TCVN 9001:2007: Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan
lẫn nhau hay tƣơng tác.
Hệ thống QLCL: Là tập hợp các yếu tố liên quan lẫn nhau hay tƣơng
tác giúp cho tổ chức thiết lập chính sách, mục tiêu chất lƣợng và để đạt đƣợc
các mục tiêu đó.
Thƣờng các yếu tố nói trên bao gồm phần cứng (thiết bị), phần mềm
(phƣơng pháp và thủ tục) và nhân lực (con ngƣời) cần thiết để điều hành hiệu
lực các quá trình của tổ chức.
1.2.1.4. Áp dụng hệ thống QLCL
* Áp dụng: Là đƣa vào vận dụng trong thực tế (Từ điển Tiếng Việt).
* Áp dụng hệ thống QLCL: Về bản chất là đƣa vào vận dụng trong
thực tế các quy trình nghiệp vụ đã đƣợc văn bản hóa và đƣợc Lãnh đạo cao
nhất của tổ chức xác nhận cho ban hành, công bố rộng rãi nhằm giúp tổ chức
đạt đƣợc mục tiêu với chất lƣợng mong muốn một cách ổn định và ngày một
nâng cao (do toàn bộ quá trình tạo ra sản phẩm đều đƣợc kiểm soát và lƣu trữ
thông tin một cách minh bạch bằng trên giấy tờ, hồ sơ từ đó ngƣời đứng đầu
tổ chức kiểm soát đƣợc quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ
quan, đơn vị mình; thông qua đó từng bƣớc nâng cao chất lƣợng, hiệu quả của
công tác quản lý và cung cấp dịch vụ). Bất kỳ một tổ chức nào đều có thể áp
dụng hệ thống QLCL vào công tác quản lý, điều hành.
11
1.2.1.5. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008
* Khái quát:
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (viết tắt theo tiếng Anh là ISO hay iso,
International Organization for Standardization) là cơ quan thiết lập tiêu chuẩn
quốc tế, đƣa ra các tiêu chuẩn thƣơng mại và công nghiệp trên phạm vi toàn
thế giới.
ISO đƣợc thành lập ngày 23 tháng 2 năm 1947. Trụ sở Ban thƣ ký ISO
đặt tại Geneva, Thụy Sĩ. Đến năm 2018 ISO có 161 thành viên quốc gia. Việt
Nam gia nhập vào ISO năm 1977, là thành viên thứ 77 của tổ chức này.
ISO 9001:2008, Quality managemnent system - Requirements (Hệ
thống QLCL - Các yêu cầu) là một trong 4 tiêu chuẩn của Bộ Tiêu chuẩn về
quản lý chất lƣợng ISO 9000.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về QLCL đƣa ra các nguyên
tắc về quản lý, tập trung vào việc phòng ngừa/ cải tiến, chỉ đƣa ra các yêu cầu
cần đáp ứng. Bô tiêu chuẩn ISO 9000 là phƣơng tiện hiệu quả giúp các tổ
chức tự xây dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lƣợng ở cơ sở mình, văn
bản hoá các yếu tố hệ thống chất lƣợng theo mô hình đã chọn nhờ đó nó là
phƣơng tiện mà khách hàng có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra quá trình
sản xuất/thực hiện dịch vụ, sự ổn định của quá trình và chất lƣợng sản phẩm.
Triết lý của ISO 9000 về QLCL là “nếu hệ thống sản xuất và quản lý
tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt”. Các doanh
nghiệp và tổ chức hãy “viết ra những gì cần làm; làm những gì đã viết; chứng
minh là đã làm và soát xét, cải tiến”.
12
Bảng 1.1. Các phiên bản của bộ ISO 9000:
Phiên bản
năm 1994
Phiên bản năm
2000
ISO 9000:1994
ISO 9000:2000
ISO 9001:1994
ISO 9000:2000
ISO 9002:1994 (bao gồm ISO 9001/
ISO
10011:1990/1
Tên tiêu chuẩn
ISO 9000:2008
Hệ thống QLCL
– Cơ sở & từ
vựng
ISO 9001:2008
Hệ thống QLCL
– Các yêu cầu
ISO 9004:2000
Hệ thống QLCL
– Hƣớng dẫn cải
tiến
ISO 19011:2002
Hƣớng dẫn đánh
giá Hệ thống
QLCL/Môi
trƣờng
9002/ 9003
ISO 9003:1994
ISO 9004:1994
Phiên bản năm
2008
ISO 9004:2000
ISO 19011:2002
Nguồn:
Nguyên tắc của bộ ISO 9000 (08 nguyên tắc):
- Hƣớng vào khách hàng.
- Sự lãnh đạo.
- Sự tham gia của mọi ngƣời.
- Cách tiếp cận theo quá trình.
- Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý.
- Cải tiến liên tục.
- Quyết định dựa trên sự kiện.
- Quan hệ hợp tác cùng có lợi.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với
một hệ thống quản lý chất lƣợng, tiêu chuẩn này đƣợc sử dụng để xây dựng
13
và đánh giá hệ thống quản lý chất lƣợng của các tổ chức, doanh nghiệp. Tiêu
chuẩn đã trở thành chuẩn mực toàn cầu đảm bảo khả năng thoả mãn các yêu
cầu về chất lƣợng và nâng cao sự thoả mãn của khách hàng trong các mối
quan hệ nhà cung cấp – khách hàng.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Việt Nam có tên đầy đủ là Tiêu chuẩn
quốc gia TCVN ISO 9001:2008 do Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn Quốc gia
TCVN/TC 176 Quản lý chất lƣợng và đảm bảo chất lƣợng dịch, biên soạn,
Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng đề nghị, Bộ Khoa học và Công
nghệ công bố năm 2008. Hoàn toàn không có sự khác biệt giữa Tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 và Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008.
Hiện nay, tổ chức ISO đã đƣa ra phiên bản mới nhất là ISO 9001:2015
và Bộ Khoa học và Công nghệ đã có Quyết định số 4109/QĐ-BKHCN ngày
31/12/2015 về việc công bố tiêu chuẩn Quốc gia ISO 9001:2015, văn bản số
5335/BKHCN-TĐC ngày 29/12/2016, văn bản số419/BKHCN-TĐC ngày
21/6/2018 về về việc hƣớng dẫn áp dụng và lộ trình chuyển đổi áp dụng
TCVN ISO 9001:2008.
Nội dung của Tiêu chuẩn ISO 9001:2008: Nội dung đầy đủ của tiêu
chuẩn này đƣợc nêu tại Quyết định số 2885/QĐ-BKHCN ngày 16/12/2008
của Bộ Khoa học và Công nghệ về việc công bố tiêu chuẩn quốc gia TCVN
ISO 9001: 2008 - Hệ thống quản lý chất lƣợng - Các yêu cầu, có thể khái quát
về nội dung Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nhƣ sau:
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 gồm 08 điều khoản dƣới đây:
- Điều khoản 0: Giới thiệu.
- Điều khoản 1: Phạm vi áp dụng.
- Điều khoản 2: Tài liệu viện dẫn.
- Điều khoản 3: Thuật ngữ và định nghĩa.
- Điều khoản 4: Hệ thống QLCL.
14
