Phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của viettel hà nội – chi nhánh tập đoàn viễn thông quân đội (luận vă thạc sĩ)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.97 MB, 137 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
NGUYỄN DUY MINH
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
CỦA VIETTEL HÀ NỘI – CHI NHÁNH TẬP ĐOÀN
VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
Hà Nội – 2018
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
NGUYỄN DUY MINH
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
CỦA VIETTEL HÀ NỘI – CHI NHÁNH TẬP ĐOÀN
VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: PGS TS PHẠM THU HƢƠNG
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN
Hà Nội – 2018
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
của Viettel Hà nội – Chi nhánh Tập đoàn Viễn thông Quân đội” là công trình
nghiên cứu của cá nhân tôi. Các thông tin và số liệu trong đề tài nghiên cứu là hoàn
toàn trung thực, có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng. Các kết quả nghiên cứu thu đƣợc từ đề
tài nghiên cứu là của bản thân tác giả, không sao chép của bất kỳ ai.
Hà Nội, ngày
tháng
Học viên
Nguyễn Duy Minh
năm 2018
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chƣơng trình cao học và viết luận văn này, tôi đã nhận đƣợc sự
hƣớng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội.
Trƣớc hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trƣờng Đại học Kinh tế
đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập.
Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Phạm Thu Hƣơng đã dành rất
nhiều thời gian và tâm huyết hƣớng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn
tốt nghiệp này.
Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện luận
văn tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc những đóng
góp tận tình của quý thầy cô và các bạn.
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ i
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................ iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................ iv
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP ......................................................................................................................4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ..........................................................................4
1.2. Cơ sở lý luận cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng
doanh nghiệp ...............................................................................................................6
1.2.1. Dịch vụ viễn thông và dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp ...6
1.2.2. Phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp .....................16
1.2.3. Quan điểm, nội dung và các tiêu chí phát triển dịch vụ viễn thông cho
khách hàng doanh nghiệp ......................................................................................22
1.2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng
doanh nghiệp .........................................................................................................31
1.2.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp
của một số Tập đoàn viễn thông và bài học cho Viettel Hà nội - Chi nhánh Tập
đoàn Viễn Thông Quân đội ...................................................................................35
CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................40
2.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................40
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................................40
2.2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu chung ..................................................................40
2.2.2. Phƣơng pháp thống kê.................................................................................41
2.2.3. Phƣơng pháp kết hợp lý luận với thực tiễn .................................................41
2.2.4. Phƣơng pháp điều tra khảo sát ....................................................................41
2.2.5. Phƣơng pháp thu thập thông tin ..................................................................41
2.2.6. Phƣơng pháp tổng hợp thông tin số liệu .....................................................42
2.2.7. Phƣơng pháp phân tích thông tin ................................................................43
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CHO
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VIETTEL HÀ NỘI – CHI NHÁNH TẬP
ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI .........................................................................45
3.1. Tổng quan về Viettel Hà nội - Chi nhánh Tập đoàn Viễn Thông Quân đội ......45
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Viettel Hà nội - Chi nhánh Tập đoàn
Viễn Thông Quân đội ............................................................................................45
3.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ ......................................................47
3.1.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Viettel Hà Nội .......................53
3.1.4. Các chính sách phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp
tại Viettel Hà nội ...................................................................................................56
3.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp
tại Viettel Hà nội - Chi nhánh Tập đoàn Viễn Thông Quân đội ...............................58
3.2.1. Về số lƣợng dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp tại Viettel
Hà nội - Chi nhánh Tập đoàn Viễn Thông Quân đội ............................................58
3.2.2. Về chất lƣợng dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp tại Viettel
Hà nội - Chi nhánh Tập đoàn Viễn Thông Quân đội ............................................76
3.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp
tại Viettel Hà nội - Chi nhánh Tập đoàn Viễn Thông Quân đội ...............................82
3.3.1. Kết quả đạt đƣợc .........................................................................................82
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế .........................................................82
CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VIETTEL HÀ NỘI – CHI NHÁNH TẬP
ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI .........................................................................86
4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Hà nội
– Chi nhánh Tập đoàn Viễn thông quân đội .............................................................86
4.2. Một số giải pháp cơ bản nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ viễn thông cho
khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Hà nội – chi nhánh Tập đoàn viễn thông quân
đội ..............................................................................................................................90
4.2.1. Nhóm giải pháp phát triển số lƣợng khách hàng doanh nghiệp tại Viettel
Hà Nội ...................................................................................................................90
4.2.2. Nhóm giải pháp phát triển chất lƣợng dịch vụ viễn thông cho khách hàng
doanh nghiệp tại Viettel Hà Nội..........................................................................117
KẾT LUẬN .............................................................................................................122
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................123
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1
BHXH
Bảo hiểm xã hội
2
BHYT
Bảo hiểm y tế
3
CBGV
Cán bộ giáo viên
4
KHDN
Khách hàng Doanh nghiệp
5
KTr
Kênh truyền riêng
6
LL
Leaseline
7
PHHS
Phụ huynh học sinh
8
QoS
Quality of Service/ Chất lƣợng dịch vụ
9
SXKD
Sản xuất kinh doanh
10
Viettel
Tập đoàn Viễn thông Quân đội
11
VTnet
Tổng Công ty Mạng lƣới Viettel
12
VTT
Tổng công ty Viễn thông Viettel
i
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Viettel Hà nội giai đoạn
2015-2017 ...............................................................................................................54
Bảng 3.2. Mức độ tăng về số lƣợng, chủng loại dịch vụ viễn thông cho khách hàng
doanh nghiệp của Viettel Hà nội .............................................................................59
giai đoạn 2015 – 2017 .............................................................................................59
Bảng 3.3. Doanh thu các loại dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp của
Viettel Hà Nội .........................................................................................................62
giai đoạn 2015 – 2017 .............................................................................................62
Bảng 3.4. Số lƣợng doanh nghiệp sử dụng các loại dịch vụ viễn thông của Viettel
Hà Nội .....................................................................................................................68
giai đoạn 2015 – 2017 .............................................................................................68
Bảng 3.5. Thị phần dịch vụ CA cho khách hàng doanh nghiệp .............................72
của Viettel Hà nội năm 2016 ..................................................................................72
Bảng 3.6. Thị phần dịch vụ CA cho khách hàng doanh nghiệp .............................72
của Viettel Hà nội năm 2017 ..................................................................................72
Bảng 3.7. Thị phần dịch vụ KTr cho khách hàng doanh nghiệp ............................74
của Viettel Hà nội năm 2016, 2017 ........................................................................74
Bảng 3.8. Thị phần dịch vụ V-Tracking cho khách hàng doanh nghiệp của Viettel
Hà nội năm 2016, 2017 ...........................................................................................75
Bảng 4.1. Kế hoạch sản xuất kinh doanh giai đoạn 2018 – 2021 của ....................89
Viettel Hà Nội .........................................................................................................89
Bảng 4.2. Tổng hợp các giải pháp và chƣơng trình bán hàng và truyền thông
marketing giai đoạn 2019 - 2020 ............................................................................96
ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Các đặc điểm của dịch vụ ..........................................................................8
Sơ đồ 1.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo
mô hình SERVQUA ..................................................................................................31
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ nghiên cứu về phát triển dịch vụ viễn thông tại Viettel Hà nội ....40
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Viettel Hà Nội .................................................48
Sơ đồ 3.2. Mô hình khối KHDN Viettel Hà Nội ......................................................50
Sơ đồ 3.3. Chức năng, nhiệm vụ phòng KHDN Viettel Hà Nội ...............................51
iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1. Doanh thu của Viettel Hà nội giai đoạn 2015 – 2017 ..........................55
Biểu đồ 3.2. Doanh thu dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp của
Viettel Hà nội giai đoạn 2015 – 2017 .......................................................................64
Biểu đồ 3.3. Doanh thu các nhóm dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp
của Viettel Hà nội giai đoạn 2015 – 2017 .................................................................65
Biểu đồ 3.4. Số lƣợng khách hàng doanh nghiệp của Viettel Hà nội .......................69
giai đoạn 2015 – 2017 ...............................................................................................69
Biểu đồ 3.5. Tỷ lệ các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Hà Nội ...70
Biểu đồ 3.6. Thị phần dịch vụ CA cho khách hàng doanh nghiệp năm 2016, 2017
của Vietel Hà nội .......................................................................................................73
Biểu đồ 3.7. Thị phần dịch vụ KTr cho khách hàng doanh nghiệp năm 2016, 2017
của Vietel Hà nội .......................................................................................................74
Biểu đồ 3.8. Thị phần dịch vụ V-Tracking cho khách hàng doanh nghiệp năm 2016,
2017 của Vietel Hà nội ..............................................................................................76
Biểu đồ 3.9. Khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lƣợng nhân viên
phục vụ dịch vụ viễn thông tại Viettel Hà Nội .........................................................77
Biểu đồ 3.10. Kết quả khảo sát sự đa dạng, an toàn và tiện ích của dịch vụ viễn
thông cho khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Hà Nội ...........................................80
Biểu đồ 3.11. Đánh giá của doanh nghiệp về giá cả dịch vụ viễn thông tại .............81
Viettel Hà Nội ...........................................................................................................81
iv
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thị trƣờng viễn thông Việt Nam là một trong những thị trƣờng có tốc độ tăng
trƣởng nhanh nhất trong khu vực và trên thế giới suốt 10 năm qua. Công nghệ thông
tin đang trở thành ngành kinh tế có tốc độ phát triển nhanh, bền vững, doanh thu
cao và việc ứng dụng Công nghệ thông tin trong công tác quản lý, chỉ đạo, điều
hành cũng nhƣ trong công tác chuyên môn ở các cơ quan nhà nƣớc, doanh nghiệp
tiếp tục đƣợc cải thiện, phát triển mạnh.
Viettel là trong các doanh nghiệp hàng đầu trong ngành viễn thông Việt Nam
với triết lý kinh doanh tiên phong, đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện
đại, sáng tạo đƣa ra các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lƣợng
cao, bùng nổ thị trƣờng Công nghệ thông tin Việt Nam bằng việc đƣa ứng dụng
dịch vụ Công nghệ thông tin vào lĩnh vực giải pháp khách hàng doanh nghiệp.
Việc cung cấp hơn 30 sản phẩm/dịch vụ/phần mềm Viettel là Doanh nghiệp
hàng đầu ứng dụng Công nghệ thông tin cho các nhóm ngành giải pháp quản trị
doanh nghiệp nhƣ giải pháp Chính phủ, giải pháp Doanh nghiệp, giải pháp cộng
đồng, lĩnh vực năng lƣợng … với kinh nghiệm triển khai cho các khách hàng lớn:
Văn phòng Trung ƣơng đảng, triển khai phần mềm y tế, giáo dục, Công nghệ thông
tin, Internet cho các bộ ngành Giáo dục, bộ Y tế, Xây dựng, Giao thông vận tải, Tƣ
pháp… và hơn 30.000 Doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội.
Hà nội là nơi tập trung nhiều Bộ ban ngành, Cơ quan hành chính, trƣờng học,
doanh nghiệp. Đây là cơ hội lớn để đẩy mạnh bán hàng các dịch vụ KHDN, Việc
ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý doanh nghiệp, hành chính công tiếp
tục đƣợc đẩy mạnh, hứa hẹn sẽ có những đột phá lớn, nhiều Doanh nghiệp, Công ty
start-up ra đời. Đồng thời, với chủ trƣơng của Chính phủ về giảm thiểu thủ tục hành
chính trong kê khai bảo hiểm xã hội, đây là cơ hội để Viettel đẩy mạnh, phát triển
bán hàng các dịch vụ mới vào khách hàng doanh nghiệp.
Nhằm góp phần giúp Tập đoàn và Chi nhánh thực hiện tốt hơn nữa nhiệm vụ
phát triển kinh doanh dịch vụ Khách hàng doanh nghiệp và hƣớng tới việc bùng nổ
1
thị trƣờng Công nghệ thông tin tại Việt Nam, tác giả chọn vấn đề: “Phát triển dịch
vụ cho Khách hàng doanh nghiệp của Viettel Hà nội – Chi nhánh Tập đoàn viễn
thông Quân đội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của mình.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Mục đích nghiêm cứu của đề tài là đƣa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
cho khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Hà Nội
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp của Viettel
Hà Nội
- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp tại
Viettel Hà Nội
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh
nghiệp của Viettel Hà nội
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Trong luận văn này tác giả chỉ đi sâu vào nghiên cứu dịch
vụ viễn thông dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Hà nội mà không nghiên
cứu các loại dịch vụ khác.
- Phạm vi về không gian: Luận văn nghiên cứu tại Viettel Hà Nội
- Phạm vi về thời gian: Thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng
doanh nghiệp đƣợc nghiên cứu trong khoảng thời gian từ năm 2015 – 2017. Các giải
pháp nhằm phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp đƣợc đề xuất
đến năm 2015 tầm nhìn đến 2030.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để đạt đƣợc nội dung và mục đích nghiên cứu, luận văn sử dụng các phƣơng
pháp nghiên cứu sau: Phƣơng pháp thống kê; Phƣơng pháp điều tra khảo sát; Phƣơng
pháp thu thập thông tin; Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp thông tin.
2
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận luận văn đƣợc kết cấu thành ba chƣơng gồm:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển
dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp
Chương 2: Thiết kế và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh
nghiệp tại Viettel Hà nội – Chi nhánh Tập đoàn Viễn thông Quân Đội.
Chương 4: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông cho
khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Hà nội – Chi nhánh Tập đoàn Viễn thông
Quân Đội.
3
CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Bùi Xuân Phong (2010), “Quản trị kinh doanh Viễn thông theo hướng hội
nhập kinh tế quốc tế”, NXB Bƣu điện, Hà nội. Trong cuốn sách, tác giả đã trình bày
các vấn đề: quản trị kinh doanh Viễn thông với hội nhập kinh tế; cơ sở khoa học của
quản trị kinh doanh Viễn thông; chiến lƣợc và kế hoạch kinh doanh Viễn thông;
quản trị chất lƣợng sản phẩm DVVT; quản trị tài sản doanh nghiệp Viễn thông;
quản trị nhân lực doanh nghiệp Viễn thông; quản trị doanh thu, chi phí và lợi nhuận
kinh doanh Viễn thông; quản trị dự án đầu tƣ trong Viễn thông; hiệu quả hoạt động
kinh doanh Viễn thông; nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Viễn thông
trong quá trình hội nhập kinh tế.
Trần Văn Thịnh (2011),“Hoàn thiện quản lý nhà nước đối với lĩnh vực viễn
thông Việt Nam” Luận án tiến sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà nội.
Luận án đã hệ thống hoá những vấn đề cơ bản về quản lý nhà nƣớc đối với lĩnh vực
viễn thông; thực trạng quản lý nhà nƣớc đối với lĩnh vực viễn thông Việt Nam; một
số vấn đề cơ bản hoàn thiện quản lý nhà nƣớc đối với lĩnh vực viễn thông Việt
Nam. Luận án tập trung đề xuất một số biện pháp lớn để nâng cao sức cạnh tranh
của ngành viễn thông Việt Nam, đó là: hoàn thiện về cơ chế, chính sách quản lý nhà
nƣớc đối với lĩnh vực viễn thông.
Trần Đăng Khoa (2012), “Phát triển ngành viễn thông Việt Nam đến năm
2020”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Luận án đã nghiên cứu những kinh nghiệm phát triển ngành viễn thông của một
số nƣớc trên thế giới, đánh giá thực trạng phát triển ngành viễn thông từ năm
2012 trở về trƣớc, là giai đoạn ngành viễn thông mới bắt đầu có sự tăng tốc.
Đồng thời, chỉ ra những quan điểm, định hƣớng phát triển ngành viễn thông Việt
Nam đến năm 2020.
4
Trần Thị Anh Thƣ (2012), “Tăng cường năng lực cạnh tranh của Tập đoàn
Bưu chính Viễn thông Việt Nam trong điều kiện Việt Nam là thành viên của Tổ chức
Thương mại thế giới” , Luận án tiến sĩ kinh tế, Viện Quản lý kinh tế Trung ƣơng.
Trong luận án, tác giả đã hệ thống hoá các vấn đề lý luận về cạnh tranh, năng lực
cạnh tranh và sự cần thiết phải tăng cƣờng năng lực cạnh tranh của VNPT trong
điều kiện Việt Nam là thành viên của WTO. Đặc biệt luận án đã đề cập đến các
nhân tố năng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực DVVT hiện nay.
Lê Ngọc Minh (2013), “Phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam” Luận án tiến sĩ kinh tế, Trƣờng Đại
học Kinh tế Quốc dân, Hà nội. Tác giả đã nghiên cứu và hệ thống hoá những vấn đề
lý luận cơ bản về phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
thông tin di động tại Việt Nam. Phân tích thực trạng các doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ thông tin di động Việt Nam hiện nay; trong đó, lấy 3 doanh nghiệp chiếm
95% thị trƣờng viễn thông là Viettel, MobiFone, Vinaphone làm đối tƣợng nghiên
cứu chủ yếu. Qua phân tích thực trạng, tác giả đã đƣa ra cơ hội, thách thức, mục tiêu
phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam thời gian tới.
Nguyễn Mạnh Hùng (2013), “Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành viễn
thông Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Hà
Nội. Trong luận án, tác giả đã nghiên cứu cơ sở lý luận về cạnh tranh và về năng lực
cạnh tranh cấp ngành, các chỉ tiêu phản ánh năng lực cạnh tranh cấp ngành, các yếu
tố ảnh hƣởng đến năng lực cạnh tranh ngành viễn thông; đánh giá thực trạng và đề
xuất giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành viễn thông Việt Nam.
* Khoảng trống nghiên cứu của luận văn
Các công trình khoa học nói trên đã đề cập đến nhiều khía cạnh khác nhau về
chiến lƣợc kinh doanh dịch vụ viễn thông nhƣ: năng lực cạnh tranh của doanh
nghiệp nói chung, doanh nghiệp kinh doanh DVVT nói riêng; chủ trƣơng, chính
sách của Đảng, Nhà nƣớc; môi trƣờng pháp lý; điều kiện kinh tế xã hội; năng lực
quản lý điều hành; khả năng tài chính; trình độ công nghệ; nguồn nhân lực. Tuy
nhiên, trong các nghiên cứu trên vẫn còn khoảng trống mà luận văn cần giải quyết
5
đó là đề tài tập trung nghiên cứu nội dung, xây dựng các tiêu chí phát triển dịch vụ
viễn thông. Hơn nữa, trên cơ sở khái quát kết quả của các công trình nghiên cứu đã
công bố, tác giả nhận thấy, chƣa có công trình nào nghiên cứu về “Phát triển dịch
vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp”. Vì thế, tác giả lựa chọn vấn đề này
làm đề tài nghiên cứu là vấn đề có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn sâu sắc, đồng
thời không có sự trùng lắp với các công trình đã đƣợc công bố.
1.2. Cơ sở lý luận cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ viễn thông cho khách hàng
doanh nghiệp
1.2.1. Dịch vụ viễn thông và dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp
1.2.1.1. Dịch vụ viễn thông
a). Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
* Khái niệm:
Hiện nay, chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi đƣợc gọi chung là
dịch vụ và ngƣợc lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp
vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định
nghĩa về dịch vụ nhƣng để có hình dung về dịch vụ trong khóa luận tốt nghiệp của
mình tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm thì “Dịch vụ là thực hiện những gì Doanh nghiệp
đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ đối tác lâu dài với
khách hàng và thị trường. Và dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ
ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của doanh nghiệp mang đến cho khách hàng giá
trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực”.
Theo tác giả Lƣu Văn Nghiêm thì: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm
các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách
hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của
dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”.
Theo Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở
6
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm
vật chất”.
Theo PGS.TS Cao Minh Nghĩa cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú
hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá…mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những
nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả
tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Nhƣ vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con ngƣời, là hoạt động
có tính đặc thù riêng của con ngƣời trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có
yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của
chính quyền.
Trong luận văn này tác giả hiểu: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp
ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng
sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất
định của xã hội.
* Đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trƣng riêng mà hàng
hóa hữu hình không có. Theo Philip Kotler dịch vụ có 5 đặc điểm nổi bật của nó là:
7
Tính
vô
hình
Mau
hỏng
Không
chia cắt
đƣợc
Dịch
vụ
Không
lƣu trữ
đƣợc
Không
đồng
nhất
Sơ đồ 1.1. Các đặc điểm của dịch vụ
(Nguồn: Philip Kotler)
(1) Tính vô hình: Không tồn tại dƣới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không
có hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trƣớc khi tiêu dùng.
(2) Tính không chia cắt đƣợc (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch
vụ thƣờng đƣợc sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản
xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt
kia. Nếu dịch vụ do một ngƣời thực hiện, thì ngƣời cung ứng là một bộ phận của
dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời
với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và ngƣời tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của
nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt đƣợc dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính
không chuyển giao sở hữu.
(3) Tính không ổn định, không đồng nhất: Không có chất lƣợng đồng nhất;
Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp
xúc với ngƣời tiêu dùng ở một mức độ nào đó và đƣợc khách hàng nhìn nhận nhƣ
một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lƣợng nhiều dịch vụ
đƣợc xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đƣa ra đƣợc
8
những bảo đảm thông thƣờng cũng nhƣ không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng
hạn nhƣ không thể ép nhân viên phải mỉm cƣời với khách. Một mục tiêu chính của
hầu hết chiến lƣợc marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành
động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá đƣợc
chất lƣợng dịch vụ .
(4) Tính không lƣu trữ đƣợc (Inventory): Không lập kho để lƣu trữ nhƣ
hàng hóa đƣợc hoạt động cung cấp dịch vụ thƣờng đƣợc ấn định về mặt thời gian
và không gian và có một công suất phục vụ đƣợc ấn định trong ngày. Điều này có
nghĩa là nếu không bán đƣợc công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm
năng có thể thu đƣợc từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại đƣợc.
Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung
cấp dịch vụ .
(5) Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp
lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi sản phẩm
vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng
hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản
phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt
động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ
dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đƣa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và
dịch vụ để cạnh tranh trên thị trƣờng.
b) Dịch vụ viễn thông
* Khái niệm
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi
đƣợc gọi chung là dịch vụ; đồng thời, dịch vụ lại bao gồm rất nhiều loại hình hoạt
động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Khi kinh tế
càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành
đối tƣợng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau, từ kinh tế học đến văn hóa học,
9
luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm về
dịch vụ theo cách hiểu khác nhau.
C. Mác khi nghiên cứu về tƣ bản thƣơng nghiệp, đã chỉ rõ: “Tƣ bản thƣơng
nhân chỉ là tƣ bản đang hoạt động trong lĩnh vực lƣu thông”
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công
Kotler, Philip trong cuốn sách Quản trị Marketting cho rằng: “Dịch vụ là mọi
hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình
và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay
không gắn liền với một sản phẩm vật chất”
Kế thừa những quan niệm đã có, tác giả quan niệm: dịch vụ là những hoạt
động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới
hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời
các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
Thuật ngữ “viễn thông” xuất phát từ thuật ngữ “tele” trong tiếng Hy Lạp có
nghĩa là xa và từ “communicare” của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo, miêu tả
một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất
định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể. Theo nghĩa
hẹp hơn, viễn thông đƣợc hiểu là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ
thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các DVVT đầu tiên theo nghĩa
này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đƣa số
liệu, hình ảnh. Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiện, số liệu, chữ
viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối
thông qua mạng viễn thông.
Điều 3 Luật Viễn thông của Việt Nam chỉ rõ: Dịch vụ viễn thông là dịch vụ
gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ
viễn thông.
Nhƣ vậy, DVVT nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân
tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Khi nói đến
10
DVVT là nói đến một hệ thống cung cấp DVVT, bao gồm các yếu tố cấu thành nên
mạng lƣới cung cấp: khách hàng, nhà cung ứng, môi trƣờng trao đổi thông tin và
các DVVT do nhà cung ứng cung cấp. Trong đó, khách hàng là ngƣời có nhu cầu
trao đổi thông tin và là ngƣời sử dụng DVVT đó. Họ có thể là những cá nhân, tập
thể, các tổ chức doanh nghiệp hay Chính phủ. Nhà cung ứng là các doanh nghiệp
cung cấp một số hay phần lớn DVVT. Môi trƣờng vật chất cần thiết cho việc cung
ứng DVVT bao gồm hệ thống tổng đài, thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn, hệ thống
mạng cáp, hệ thống nhà trạm, quầy giao dịch… và con ngƣời trong doanh nghiệp.
Nói cách khác, dịch vụ viễn thông là dịch vụ cung cấp cho khách hàng khả
năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin qua mạng viễn thông
(thƣờng là mạng công cộng nhƣ mạng điện thoại chuyển mạch công cộng, mạng
điện thoại di động, mạng internet, mạng truyền hình cáp…) của các nhà cung cấp
dịch vụ và cung cấp hạ tầng mạng.
Nhƣ vậy, trong luận văn này tác giả hiểu “Dịch vụ viễn thông nói chung là
một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá
trị và mang lại lợi ích tổng hợp”.
Khi nói đến dịch vụ viễn thông là nói đến một hệ thống cung cấp dịch vụ viễn
thông, bao gồm các yếu tố cấu thành nên mạng lƣới cung cấp: khách hàng, nhà cung
ứng, môi trƣờng trao đổi thông tin và các dịch vụ viễn thông do nhà cung ứng cung
cấp. Trong đó, khách hàng là ngƣời có nhu cầu trao đổi thông tin và là ngƣời sử dụng
dịch vụ viễn thông đó. Họ có thể là những cá nhân, tập thể, các tổ chức doanh nghiệp
hay Chính phủ. Nhà cung ứng là các doanh nghiệp cung cấp một số hay phần lớn dịch
vụ viễn thông. Môi trƣờng vật chất cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ viễn thông bao
gồm hệ thống tổng đài, thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn, hệ thống mạng cáp, hệ thống
nhà trạm, quầy giao dịch… và con ngƣời trong doanh nghiệp.
* Phân loại dịch vụ viễn thông:
– Theo đặc điểm công nghệ, phƣơng thức truyền dẫn của mạng viễn thông, các
dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng gồm các loại hình dịch vụ cụ thể sau
đây:
11
+ Dịch vụ viễn thông cố định bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất,
dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh;
+ Dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt đất,
dịch vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải, dịch vụ
viễn thông di động hàng không.
– Theo hình thức thanh toán giá cƣớc, các dịch vụ viễn thông quy định tại
khoản 1 Điều này đƣợc phân thành dịch vụ trả trƣớc và dịch vụ trả sau.
+ Dịch vụ trả trƣớc là dịch vụ mà ngƣời sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán
giá cƣớc sử dụng dịch vụ trƣớc khi sử dụng dịch vụ theo thoả thuận giữa hai bên
+ Dịch vụ trả sau là dịch vụ mà ngƣời sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán
giá cƣớc sử dụng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên.
– Theo phạm vi liên lạc, các dịch vụ viễn thông quy định tại khoản 1 Điều này
đƣợc phân thành dịch vụ nội mạng và dịch vụ liên mạng.
+ Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những
ngƣời sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông;
+ Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa
những ngƣời sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau. Các mạng viễn
thông khác nhau là các mạng viễn thông khác loại của cùng một doanh nghiệp viễn
thông hoặc các mạng viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông khác nhau.
– Dịch vụ viễn thông cộng thêm là dịch vụ tăng thêm tính năng, tiện ích cho
ngƣời sử dụng dịch vụ viễn thông, là một phần không tách rời và đƣợc cung cấp
cùng với các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng.
– Các dịch vụ viễn thông khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền
thông.
* Đặc điểm của dịch vụ viễn thông:
Thứ nhất, Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm
công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là
hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đƣa tin tức
dƣới dạng dịch vụ.
12
Thứ hai, Dịch vụ viễn thông đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản
xuất dịch vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đƣa tin tức đƣợc tiêu
dùng ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng
ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi
tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết
thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ
đƣợc ở trong kho, không dự trữ đƣợc, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay
vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ viễn thông
phải cao nếu không sẽ ảnh hƣởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử
dụng dịch vụ viễn thông ngƣời sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác
định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ.
Thứ ba, Dịch vụ viễn thông xuất phát từ truyền đƣa tin tức rất đa dạng, nó
xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thƣờng, nhu cầu
truyền đƣa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban
ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lƣợng
nhu cầu rất lớn. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt
nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ
đáng kể năng lực sản xuất và lực lƣợng lao động.
Thứ tư, Dịch vụ viễn thông khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi
mà đối tƣợng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,..), còn trong sản xuất
viễn thông, thông tin là đối tƣợng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian.
Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông đƣợc
biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải đƣợc khôi
phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin đều có nghĩa là sự
méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng.
Thứ năm, Dịch vụ viễn thông là quá trình truyền đƣa tin tức luôn mang tính
hai chiều giữa ngƣời gửi và ngƣời nhận thông tin. Nhu cầu truyền đƣa tin tức có thể
phát sinh ở mọi điểm dân cƣ, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lƣới cung
cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp.
13
1.2.1.2. Dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp
Theo Luật doanh nghiệp 2005 thì “Doanh nghiệp là một đơn vị kinh doanh
được thành lập để thực hiện hoạt động kinh doanh nhằm mục đích sinh lời .Doanh
nghiệp là một tổ chức kinh tế có tên riêng, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng
ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm thực hiện ổn định các hoạt động
kinh doanh” và:
Khách hàng doanh nghiệp là một đơn vị kinh doanh mua hàng hoá và dịch vụ
để phục vụ cho các hoạt động của tổ chức đó. Chẳng hạn, các doanh nghiệp sử
dụng thông tin liên lạc, vật tƣ, thiết bị... (tƣ liệu sản xuất) để tiến hành hoạt động
sản xuất kinh doanh. Các cơ quan nhà nƣớc cũng sử dụng các yếu tố đầu vào khác
nhau để phục vụ cho công việc của họ.
Chính vì vậy, Khách hàng doanh nghiệp của các công ty cung cấp dịch vụ
viễn thông là các tổ chức có nhu cầu sử dụng dịch vụ của Công ty viễn thông và
mong muốn được thỏa mãn nhu cầu.
Khách hàng doanh nghiệp của các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông có
những đặc điểm sau:
Thứ nhất, về quy mô thị trường và khối lượng mua
Số lƣợng các khách hàng doanh nghiệp thì ít hơn nhiều so với các khách hàng
tiêu dùng cá nhân. Nhƣng số lƣợng mua và tần suất mua thì lớn hơn nhiều so với
nhu cầu tiêu dùng cá nhân.
Quan hệ giữa khách hàng và ngƣời cung cấp dịch vụ thân thiện hơn, gần gũi
hơn do các nhà cung cấp cũng muốn có các khách hàng ổn định và lâu dài và các
khách hàng cũng muốn có nhà cung cấp tin cậy, ổn định.
Thị trƣờng các doanh nghiệp, tổ chức thƣờng tập trung theo vùng địa lý (các
khu công nghiệp, khu chế xuất, các thành phố). Các doanh nghiệp, cơ quan sử dụng
thông tin liên lạc nhiều thƣờng tại các đô thị, khu công nghiệp…
Nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp là nhu cầu thứ phát, thụ động, nhu cầu
về các yếu tố đầu vào cầu các khách hàng doanh nghiệp nảy sinh do nhu cầu trên thị
trƣờng đầu ra của họ là thị trƣờng các khách hàng tiêu dùng cuối cùng. Mặt khác,
14
