Kỹ năng xử lý từ chối trong Telesale Ky nang xu ly tu choi Telesale

CHÀO MỪNG ANH CHỊ ĐẾN VỚI KHÓA HUẤN LUYỆN

KỸ NĂNG XỬ LÝ TỪ



Mong muốn của anh chị ?


Mục tiêu

MỤC TIÊU

1. Nắm được quy trình kỹ thuật tâm lý trong
xử lý từ chối
2. Các lý do từ chối và cách hóa giải
3. 5 Bí quyết chốt hợp đồng hiệu quả
4. Thực hành xử lý từ chối


Hàng ngày, vẫn có hàng trăm lời từ chối xảy ra với mỗi chúng ta:
Khi A/C cho con ăn sáng, nó khóc.
Khi A/C nói với vợ/ chồng hôm nay sẽ về muộn,
người kia tỏ vẻ không vui.
Khi rủ đứa bạn cafe, nó nói hôm nay bận……


Nếu bạn chỉ cho tôi một đại lý bảo
hiểm CHƯA BAO GIỜ gặp phải
lời từ chối nào thì tôi cũng chỉ cho
bạn một người đại lý thành công

mà chưa từng hẹn khách hàng bao
giờ
Ben Feldman


Khách hàng

KHÔNG
từ chối CON NGƯỜI

bạn
mà là từ chối

LỜI ĐỀ NGHỊ

của bạn mà thôi


Thảo luận ???

Điều gì
khiến
khách
hàng
TỪ
CHỐI ??


Sự lo ngại và từ chối có thể phát sinh bất cứ
giai đoạn nào trong quá trình tư vấn. Đặc

biệt là lúc ĐƯA RA QUYẾT ĐỊNH có tham
gia BHNT hay không

LO NGẠI

Khách hàng
mình sắp
đưa ra 1 QUYẾT ĐỊNH SAI LẦM


Lý do 1 ?

DIỄN BIỄN TÂM LÝ KHÁCH
HÀNG
Lý do 2?
TRÌ HOÃN
Lý do 3 ?

Để anh chị suy nghĩ…
Để anh tham khảo…
Để anh hỏi ý kiến…


LÝ DO KHÁCH HÀNG TỪ
CHỐI

CHƯA CÓ
NHU CẦU

LÝ DO KHÁCH HÀNG TỪ
CHỐI

LÝ DO LIÊN
QUAN ĐẾN
TÀI CHÍNH


LÝ DO KHÁCH HÀNG TỪ
CHỐI

CHƯA
TIN
TƯỞNG


QUY TRÌNH

XỬ LÝ TỪ
CHỐI


QUY TRÌNH XỬ LÝ
TỪ CHỐI


Bước 1: Lắng nghe Đồng cảm

Khách hàng: "Anh thấy bảo hiểm
cũng hay đấy, nhưng anh nghĩ vài

chục năm nữa thì tiền mất giá chả
còn được bao nhiêu...“
Đại lý: (Tập trung nghe khách
hàng)
Đại lý: "Vậy là anh đang lo tiền
mất giá. Thực sự không chỉ anh,
mà đến chính bản thân em trước
khi tìm hiểu về bảo hiểm, em cũng
nghĩ như vậy" hoặc "Đa số khách
hàng khi em tư vấn đều có lo lắng
giống như anh vậy". Nhưng sau
khi tìm hiểu chi tiết hơn, thì nhận
thấy đó không phải mối lo quá lớn


hàng cảm thấy bạn đang QUAN TÂM
tới những gì họ nói, và cảm thấy không phải "đề phòng" bạn

Kết thúc bước 1: Khách

như trước, họ SẴN

SÀNG NGHE TIẾP xem bạn sẽ nói gì.


Bước 2:
Lãm rõ – Cô lập

Đại lý: "Có phải anh Trung đang lo
lắng rằng tiền mình gửi vào bảo

hiểm sẽ bị trượt giá? Nghĩa là số
tiền bây giờ gửi vào thì giá trị,
nhưng sau nhiều năm nữa thì tiền
lấy về sẽ ít giá trị hơn? Và anh
cũng lo 2 tỷ đồng bây giờ là số
tiền lớn, nhưng 40 năm nữa thì
biết đâu 2 tỷ đồng chỉ là 1 số tiền
nhỏ? Đó có đúng là những điều
anh đang lo lắng không ạ?".
Khách hàng: "Đúng rồi, đó là
những điều anh đang lo lắng đấy".


Bước 2:
Lãm rõ – Cô lập

Đại
bảo
nào
bảo

lý: "Ngoài việc anh lo tiền gửi
hiểm bị trượt giá, còn mối lo
khác khi anh quyết định mua
hiểm không?“

Khách hàng: "Không, anh chỉ lo
tiền bị mất giá thôi".

Kết thúc bước 2:

Bạn đã

HIỂU rõ NỖI LO của khách hàng và xác định

BĂN KHOĂN nhất,

được đâu là điều khách hàng
khiến họ chần chừ trong việc ký hợp đồng.


Bước 3: GIẢI THÍCH
GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

"Anh có đồng ý với em: Cho dù
anh cất tiền trong két sắt, để tiền
trong ngân hàng, mua vàng, mua
chứng khoán thì tiền vẫn mất giá
đúng chứ? Như vậy, để tiền ở đâu
cũng mất giá, cho dù anh mua
bảo hiểm hay không mua.“

"Nếu anh bỏ ra 10% thu nhập để
mua bảo hiểm, thì trượt giá chỉ
xảy ra với 10% thu nhập đó.
Nhưng thực tế, 90% thu nhập anh
cất đi hoặc chi tiêu hoặc đầu tư
các hình thức khác vẫn bị trượt giá
- trượt

giádốc
đủsức
90%
luôn.“
Nếu hỏi: Trượt giá đồng tiền quan trọng hay
Trượt
khỏe
quan trọng
hơn? Em nghĩ anh đã có câu trả lời cho riêng mình, mình nên bỏ NẶNG lấy
NHẸ anh ạ.


Kết thúc bước 3:

Khách hàng HIỂU được thực chất

VẤN ĐỀ họ gặp phải KHÔNG ĐÁNG LO . Phụ thuộc

vào cách giải thích, và cách nói của người đại lý mà khách
hàng sẽ cảm nhận được "vấn đề đã được giải quyết"


Bước 4:
Chủ động chốt hợp đồng

1.Đưa ra lựa chọn
2.Bước tiếp theo
3.Cún cưng
4.Đặt câu hỏi
5.Chốt trực tiếp

CHIA SẺ KHÁCH MỜI


THỰC HÀNH XỬ LÝ TỪ CHỐI