TIỂU LUẬN ĐÀM PHÁN TRONG KINH DOANH-VŨ THỊ TÂN-1723401010199-D17QT04
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.19 MB, 59 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
KHOA KINH TẾ
BÀI TIỂU LUẬN
MÔN HỌC
ĐÀM PHÁN TRONG KINH DOANH
ĐỀ TÀI:ĐÀM PHÁN HỢP TÁC CUNG CẤP SẢN PHẨM DÂU
TÂY HANA GIỮA CÔNG TY PHÂN PHỐI NÔNG SẢN LẠC
HỒNG VÀ SIÊU THỊ MINI VINMART
GVGD: Trần Thị Cẩm Vân
Lớp:D17QT04
Họ và tên sinh viên:Vũ Thị Tân
MSSV: 1723401010199
Bình Dương, tháng12 năm 2019
KHOA KINH TẾ
CTĐT:………………………………..
PHIẾU CHẤM TIỂU LUẬN
Tên học phần: ĐÀM PHÁN KINH DOANH QUỐC TẾ
Mã học phần: QT018
Lớp/Nhóm mơn học:
Học kỳ: 1
Năm học: 2019-2020
Họ tên sinh viên: Vũ Thị Tân
Đề tài: Đàm phán hợp tác cung cấp sản phẩm dâu tây Hana giữa công ty phân phối nông sản
Lạc Hồng và siêu thị mini Vinmart
Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ
(Cho điểm vào ô trống, thang điểm 10/10)
TT
Điểm tối đa
Tiêu chí đánh giá
1
Chuẩn bị đàm phán
4
2
Hợp đồng (Hoặc Biên bản ghi nhớ)
1
3
Nội dung rút kinh nghiệm sau đàm phán
1
4
5
Thực hiện cuộc đàm phán: chương trình đàm
phán, kỹ năng liên kết trong đồn đàm phán.
Sử dụng các kỹ năng giao tiếp, chiến lược,
chiến thuật đàm phán, đàm phán giá.
Định dạng bài viết, chính tả
Điểm đánh giá
3
1
Điểm tổng cộng
10
Thủ Dầu Một, ngày tháng năm 2019
Cán bộ biên soạn
Họ và tên : ________________________
2
Mục Lục
A.Mở đầu ...................................................................................................................... 1
1.Lời mở đầu ................................................................................................................. 1
2.Mục tiêu của đề tài ..................................................................................................... 1
3.Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 1
4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 1
B.Nội dung .................................................................................................................... 2
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ THUYẾT .............................................................................. 2
1.1.Khái niệm đàn phán ................................................................................................ 2
1.2.Đặc điểm và tính chất của đàm phán...................................................................... 2
1.3.Những nguyên tắc cơ bản trong đàm phán ............................................................ 3
1.4.Những yếu tố ảnh hưởng đến đàm phán ................................................................ 3
1.5.Các phương thức đàm phán .................................................................................... 4
1.5.1.Đàm phán qua thư tín .......................................................................................... 4
1.5.2.Đàm phán qua điện thoại, điện tử tin học .......................................................... 4
1.5.3.Đàm phán trực tiếp .............................................................................................. 5
1.6.Những phương pháp trong đàm phán .................................................................... 5
1.7.Các chiến lược đàm phán kinh doanh .................................................................... 7
1.8.Chiến thuật trong đàm phán ................................................................................... 9
1.8.1.Địa điểm đàm phán .............................................................................................. 9
1.8.2.Thời gian đàm phán ............................................................................................. 9
1.8.3.Thái độ đàm phán ................................................................................................ 9
i
1.9.Văn hóa trong đàm phán....................................................................................... 10
1.10.Quy trình đàm phán ............................................................................................ 16
1.10.1.Giai đoạn chuẩn bị ........................................................................................... 16
1.10.2.Thương lượng thử ............................................................................................ 24
1.10.3.Tiếp xúc tạo khơng khí thân thiện trước khi đàm phán ................................ 25
1.10.4.Giai đoạn tiến hành đàm phán ........................................................................ 26
1.10.5.Kết thúc đàm phán........................................................................................... 30
1.10.6.Rút kinh nghiệm............................................................................................... 30
B.Nội dung .................................................................................................................. 32
CHƯƠNG 2: TÌNH HUỐNG ĐÀM PHÁN CỤ THỂ ............................................... 32
2 Giai đoạn cụ thể trong đàm phán ........................................................................... 33
2.1.Giai đoạn chuẩn bị................................................................................................. 33
2.2.Giai đoạn tiếp xúc .................................................................................................. 36
2.3.Giai đoạn đàm phán .............................................................................................. 37
2.4.Giai đoạn kết thúc ................................................................................................. 41
2.5.Rút kinh nghiệm ................................................................................................... 48
CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP CỤ THỂ.............................................. 49
3.1.Tránh những lỗi thông thường trong đàm phán ................................................. 49
3.2.Áp dụng các quy tắc vàng trong đàm phán .......................................................... 49
C.Kết luận ................................................................................................................... 53
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 54
ii
Phụ Lục Bảng
Bảng 1: Bảng SWOT giữa hai doanh nghiệp..................................................................... 34
Bảng 2: Đội ngũ đàm phán ............................................................................................... 35
Bảng 3: Chiến thuật và chiến lược giưa hai doanh nghiệp ................................................. 36
iii
A. Mở đầu
1. Lời mở đầu
Đàm phán là một hoạt động cơ bản của con người. Trong cuộc sống hằng ngày đàm
phán hiện diện ở mọi lúc, mọi nơi. Con người luôn tiến hành đàm phán ngay cả khi họ
không biết chính mình đang làm điều đó. Theo hai Giáo sư là Roger Fisher và William Ury
thì “Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt được cái ta mong muốn từ người khác.Đó là
q trình giao tiếp có đi có lại, được thiết kế nhằm đi đến thỏa thuận trong khi giữa ta và
đối tác có những quyền lợi có thể chia sẻ và những quyền lợi đối kháng”. trong kinh doanh,
đàm phán có một vai trị cực kỳ quan trọng quyết định đến sự thành công của doanh
nghiệp, quyết định đến việc xây dựng một quan hệ bạn hàng lâu dài, bền vững và đem lại
uy tín trên thương trường.Chính vì nhận thấy điều quan trọng của đàm phán nên em quyết
định chọn đề tài “ Đàm phán hợp tác cung cấp sản phẩm dâu tây Hana giữa công ty
phân phối nông sản Lạc Hồng và siêu thị mini Vinmart” để có cái nhìn rõ nét hơn về
các cuôc đàm phán trong knh doanh cũng như các kỹ năng khi đàm phán.
2. Mục tiêu của đề tài
-
Cung cấp thơng tin cơ bản về đàm phán.
-
Có cái nhìn tổng quan về các bước và giai đoạn trong đàm phán
-
Đưa ra phương pháp đàm phán hiệu quả.
-
Rút ra bài học kinh nghiệm
3. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu: Thu thập thông tin trong sách, internet và slide bài giảng
đàm phán trong kinh doanh, phân tích, tổng hợp.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-
Đối tượng nghiên cứu: đàm phán hợp tác cung cấp sản phẩm dâu tây Hana
-
Phạm vi nghiên cứu: cuộc đàm phán giữa công ty phân phối nông sản Lạc Hồng
và siêu thị miini Vinmart
1
B.Nội dung
1.1.
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Khái niệm đàn phán
Theo quan điểm của GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân & Th.S Kim Ngọc Đạt “Đàm
phán là hành vi và quá trình, mà trong đó hai hay nhiều bên tiến hành thương
lượng, thảo luận về các mối quan tâm chung và những quan điểm còn bất đồng, để đi đến
một thỏa thuận thống nhất”
Hay theo (Roger Fisher & William Ury,1991) “Đàm phán là phương tiện cơ bản để
đạt được cái mà ta mong muốn từ người khác. Đó là q trình giao tiếp có đi có lại được
thiết kế nhằm đạt được thỏa thuận trong khi giữa ta và phía bên kia có những quyền lợi có
thể chia sẻ và những quyền lợi đối kháng”
Vậy chúng ta có thể hiểu đàm phán là những hành vi và q trình, trong đó các bên
tham gia sẽ cùng tiến hành trao đổi, thảo luận những điều kiện và các giải pháp để cùng
nhau thỏa thuận và thống nhất những vấn đề nào đó trong những tình huống nào đó sao cho
chúng càng gần với lợi ích mong muốn của họ càng tốt. Sự đạt được thỏa thuận chính là sự
thành cơng của các bên tham gia.
1.2.
Đặc điểm và tính chất của đàm phán
Đặc điểm
-
Đàm phán khơng đơn thuần là q trình theo đuổi nhu cầu lợi ích riêng lẻ của một
bên mà là q trình đôi bên cuối cùng đều đạt được sự thống nhất thơng qua việc
khơng ngừng điều chỉnh nhu cầu của mình.
-
Đàm phán không phải là sự chọn lựa đơn giản giữa hai khái niệm “hợp tác” hay
“xung đột” mà là sự thống nhất giữa hai mặt mâu thuẫn đó.
-
Đàm phán khơng phải là sự thỏa mãn lợi ích của một bên một cách vơ hạn chế mà sẽ
có giới hạn lợi ích nhất định.
2
Sự thành công hay thất bại của một cuộc đàm phán không phải được đánh giá dựa
vào mục tiêu dự định của một bên nào đó mà phải dựa vào nhiều tiêu chuẩn đánh giá tổng
hợp như: Thực hiện mục tiêu, tối ưu hóa chi phí, quan hệ giữa các bên,… Vì vậy, đàm
phán vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật.
Tính chất
-
Tính khẩn trương.
-
Tính chặt chẽ.
-
Tính quyết liệt và phức tạp.
-
Tính bất ngờ và đột biến.
1.3.
-
Những nguyên tắc cơ bản trong đàm phán
Đàm phán là một việc tự nguyện, theo nghĩa bất cứ bên nào cũng có thể thoái lui
hay từ chối tham dự đàm phán vào bất cứ lúc nào.
-
Đàm phán chỉ có thể bắt đầu khi ít nhất có một bên muốn thay đổi thỏa thuận hiện
tại và tin rằng có thể đạt được một thỏa thuận mới thỏa mãn cả đôi bên .
-
Chỉ xảy ra đàm phán khi các bên hiểu rằng: sự việc chỉ được quyết định khi có thỏa
thuận chung, cịn nếu sự việc có thể quyết định đơn phương bởi một bên thì khơng
cần xảy ra đàm phán.
-
Thời gian là một trong những yếu tố quyết định trong đàm phán. Thời gian có ảnh
hưởng to lớn đến tình hình đàm phán và ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả cuối cùng
của đàm phán.
-
Một cuộc đàm phán được coi là thành công khơng có nghĩa là phải giành thắng lợi
bằng mọi giá mà là đạt được điều mà cả hai bên đều mong muốn.
-
Phẩm chất, năng lực, kỹ năng, thái độ và tình cảm của những người ngồi trên bàn
đàm phán có ảnh hưởng quyết định đến tiến trình đàm phán.
1.4.
-
Những yếu tố ảnh hưởng đến đàm phán
Các yếu tố cơ sở: các mục tiêu, môi trường, vị thế của các bên trên thị trường, phe
thứ ba, kỹ năng và kinh nghiệm của các bên.
3
-
Bầu khơng khí đàm phán: xung đột và hợp tác giữa các bên, ưu thế và sự lệ thuộc
của bên này đối với bên kia, kỳ vọng của các bên tham gia
-
Các yếu tố văn hóa-xã hội: thời gian, ý thực hệ của các bên tham gia, cách giao tiếp,
ý nghĩa của các quan hệ cá nhân.
-
Các yếu tố chiến lược: cách trình bày chiến lược, các chiến lược sử dụng, cách ra
quyết định, các tác nhân.
-
Các yếu tố khác: bộ máy quan liêu, luật lệ và chính phủ, nhiều loại đồng tiền,…
1.5.
Các phương thức đàm phán
1.5.1. Đàm phán qua thư tín
Đàm phán qua thư tín là phương thức trao đổi thơng tin giữa các đối tác bằng hình
thức viết thư. Qua nội dung thư các bên thể hiện nguyện vọng và mong muốn cũng như lợi
ích mà các bên sẽ đạt được. Thực tế cho thấy phương thức đàm phán qua thư tín đã tạo ra
được một nề nếp trong quan hệ bạn hàng, vì vậy nó thường là bước khởi đầu trong đàm
phán nhằm duy trì mối quan hệ lâu dài.
-
Ưu điểm
Tạo ra được một nề nếp tốt trong quan hệ bạn hàng, thường là bước khỏi đầu trong
đàm phán.
Cho phép đàm phán được nhiều bạn hàng nhưng lại giảm được chi phí đàm phán.
Các quyết định đưa ra được cân nhắc kỹ lưỡng vì có sự chuẩn bị trước của cả một
tập thể.
-
Nhược điểm
Khó kiểm sốt được ý đồ của đối tác.
Địi hỏi thời gian dài dễ mất cơ hội kinh doanh.
1.5.2. Đàm phán qua điện thoại, điện tử tin học.
Ngày nay, cùng với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật thơng tin liên
lạc thì phương thức đàm phán qua điện thoại ngày càng trở nên phổ biến, đàm phán qua
điện thoại thường sử dụng để thoả thuận các chi tiết nhỏ trong hợp đồng, hoặc hợp đồng
4
kinh doanh đơn giản với quy mô nhỏ. Sự phát triển của điện tử tin học đã làm cho quá trình
đàm phán phong phú về nội dung và hình thức. Điển hình là đàm phán qua internet. Sự ra
đời và lan truyền với tốc độ cao của internet đã làm thay đổi bộ mặt thế giới. Đây là
phương tiện truyền tin, nhận tin và giao dịch rất lý tưởng.
-
Ưu điểm
Tiết kiệm thời gian; nắm bắt được cơ hội kinh doanh nhanh chóng.
Đàm phán được đa phương, thời gian trải rộng toàn cầu.
-
Nhược điểm
Đàm phán qua điện thoại: Khơng có gì làm bằng chứng cho việc thỏa thuận.
Đàm phán qua internet: Những cuộc đàm phán lớn không thể hiện được.
1.5.3. Đàm phán trực tiếp
Đàm phán trực tiếp truyền thống là sự gặp gỡ mặt đối mặt giữa các bên để thoả
thuận các điều khoản trong hợp đồng. Trong quá trình đàm phán trực tiếp thì các bên nắm
bắt được tâm lý và phản ứng của nhau một cách trực tiếp thông qua cử chỉ, vẻ mặt, điệu
bộ,… Qua đó các bên có thể tác động đến quan điểm và mong muốn của nhau bằng cách
thức cụ thể để đi đến sự thống nhất chung, tìm ra giải pháp dung hồ lợi ích của các bên.
-
Ưu điểm:
Đẩy nhanh tốc độ giải quyết.
Thấy được biểu lộ cảm xúc của đối tác
-
Nhược điểm:
Chi phí cao (đón tiếp, đi lại, ăn ở của đối tác)
1.6.
Những phương pháp trong đàm phán
Theo Roger Fisher & William Ury có thể chia đàm phán làm 2 kiểu chính:
-
Đàm phán “mặc cả lập trường” (Positional bargaining), gồm có:
Đàm phán theo kiểu mềm (Soft negotiation).
5
Người đàm phán cố gắng tránh xung đột, dễ dàng chịu nhượng bộ, nhằm đạt được thỏa
thuận và giữ gìn mối quan hệ giữa đôi bên.
Bước 1: Đưa ra đề nghị
Bước 2: Tin cậy đối tác
Bước 3: Chịu nhượng bộ
Bước 4: Giữ gìn mối quan hệ thân thiết
(Tránh đối lập, nhằm đạt được thỏa thuận)
Đàm phán theo kiểu cứng (Hard negotiation).
Người đàm phán đưa ra lập trường hết sức cứng rắn rồi tìm mọi cách bảo vệ lập trường của
mình, lo sao đè bẹp đối phương.
Nếu thu được thắng lợi thì đó là thắng lợi bên ngồi.
Nếu khơng thu được thắng lợi thì họ sẽ làm mất đi mối quan hệ, mất đi đối tác.
-
Đàm phán theo nguyên tắc hay đàm phán theo nội dung (principled negotiation or
negotiation on the merits).
Con người: Tách con người ra khỏi vấn đề
+ Đối với người: Ơn hịa
+ Đối với việc: Cứng rắn
Lợi ích: tập trung vào lợi ích đơi bên.
Thành thật, công khai, không dùng gian kế.
Phương án: Cần đưa ra các phương án khác nhau để lựa chọn, thay thế.
Tiêu chuẩn: Khách quan và khoa học.
Có 3 nguyên tắc cần nhớ:
1) Coi vấn đề đàm phán là một cuộc tìm kiếm chung những tiêu chuẩn khách quan.
6
2) Lập luận và phân tích lại các lập luận xem tiêu chuẩn nào là phù hợp nhất và làm
cách nào để đạt được chúng.
3) Đừng bao giờ lùi bước trước sức ép của đối tác, mà chỉ lùi bước trước cái đúng,
trước những lập luận chắc chắn hơn, khoa học hơn.
Do vậy, bạn nên kiên định, bảo vệ lập trường của mình, đồng thời cũng phải biết linh hoạt,
nhạy bén giải quyết vấn đề dựa trên những tiêu chuẩn khách quan.
1.7.
Các chiến lược đàm phán kinh doanh
1) Chiến lược cộng tác
-
Sự tiếp cận của người đàm phán đối với xung đột là giải quyết nó nhưng vẫn giữ
được quan hệ cá nhân và đảm bảo cả 2 bên đều đạt được mục đích của mình.
Đây là cách giải quyết mang tính cộng tác mà nó địi hỏi cả 2 bên đều giữ quan điểm
“thắng-thắng”, tuy nhiên có cũng địi hỏi thời gian, nghị lực và sáng tạo.
Chiến lược cộng tác được sử dụng tốt nhất khi:
-
Vấn đề rất quan trọng cầ n thỏa hiệp
-
Muc đích là để hợp nhất những quan điểm khác nhau
-
Cần sự cam kết để giải quyết conong việc
-
Mong muốn xây dựng hoặc duy trì mối quan hệ
2) Chiến lược thỏa hiệp
-
Khi nhận thấy không thể để đạt được kết quả “thắng-thắng”, người đàm phán hướng
tới một kết quả bao gồm một phần nhỏ thắng lợi và một phần nhỏ thua thiệt, cả 2
đều liên quan đến mục tiêu và quan hệ của các bên, theo quan điểm “thắng ít – thua
ít”.
-
Sử dụng kỹ năng thuyết phục và lơi kéo nhằm tìm ra một số cách có thể dùng được
chấp nhận, hài lịng cả 2 bên.
Chiến lược thỏa hiệp sử dụng tốt nhất khi:
Vấn đề là quan trọng nhưng không thể giải quyết được
Chỉ có một sự lựa chọn duy nhất chứ khơng có giải pháp nào khác
Mối quan hệ là quan trọng nhưng khơng thể hịa giải
7
Cần tìm ra một giải pháp thích hợp vì áp lực thời gian
Các bên có sức mạnh ngang nhau cùng muốn đạt được những mục đích duy nhất
Cần đạt được cách giái quyết tạm thời đối với nhưng vấn đề phức tạp
3) Chiến lược kiểm soát
-
Người đàm phán tiếp cận với xung đột là để nắm được những bước cần thiết và đảm
bảo thỏa mãn được mục đích cá nhân, cho dù tiêu phí mối quan hệ.
-
Đây là một cách giải quyết mà người đàm phán sử dụng bất cứ sức mạnh nào xem
như thích hợp để bảo vệ một quan điểm mà họ tin đúng hoặc cố gắng thắng.
Chiến lược kiểm soát sử dụng tốt nhất khi:
Hành động nhanh chóng, dứt khốt là vấn đề sống cịn (như trường hợp khẩn cấp)
Phía bên kia lợi dụng cơ hội của thái độ hợp tác
Một vấn đề quan trọng đòi hỏi phải hành động bất thường.
Biết mình đúng
4) Chiến lược tránh né
-
Người đàm phán xem xét xung đột là những cái phải tránh xa bằng mọi giá.
-
Quan điểm của người đàm phán là “rút lui” hoặc “thua-thắng”, chấp nhận thua,
cho phép bên kia thắng trong danh dự.
Chiến lược tránh né sử dụng tốt nhất khi:
Những vấn đề khơng quan trọng
Có nhiều vấn đề cấp bách cần giải quyết khác
Khơng có cơ hội đạt được mục đích khác
Có khả năng làm xấu đi cuộc đàm phán
Cần bình tĩnh và lấy lại tiến độ
Phía bên kia có thể giải quyết xung đột có hiệu quả hơn
Cần thời gian để thu thập thơng tin
5) Chiến lược hịa giải
8
-
Cách tiếp cận của người đàm phán đối với xung đột là cần phải duy trì mối quan hệ
cá nhân bằng yếu tố nhượng bộ, thỏa hiệp về nguyên tắc để tránh xung đột được
nhìn nhận như là cách để bảo vệ quan hệ.
-
Đây là sự chịu thua hoặc kết quả “thua - thắng”, mà quan điểm của người đàm phán
là chịu thua, cho phép bên kia thắng.
Chiến lược hòa giải sử dụng tốt nhất khi:
Nhận thấy mình sai
Mong muốn được xem là người biết điều
Vấn đề quan trọng hơn đối với phía bên kia
Mong muốn tạo dược tín nhiệm cho những vấn đề sau
Muốn giảm đến mức tôi thiểu thiệt hại khi ở thế yếu
Sự hòa thuận và ổn định là quan trọng hơ
1.8.
Chiến thuật trong đàm phán
1.8.1. Địa điểm đàm phán
-
Đàm phán chủ trường: được tiến hành tại văn phịng của mình
-
Đàm phán khach trường: đàm phán tiến hành tại cơ sở của khách hàng
-
Đàm phán ở địa điểm trung lập
1.8.2. Thời gian đàm phán
-
Cần có thời gian giải lao
-
Thời gian trống cho phép trưởng đồn và chun gia có ý kiến tham mưu, hay
trưởng đoàn hai bên tham khảo ý kiến của nhau
-
Chú ý về tập quán về thời gian làm việc ở mỗi nơi
-
Hiệu quả làm việc của con người thay đổi theo thời gian và nhiệt độ,thời tiết.
1.8.3. Thái độ đàm phán
-
Thái độ đơn giản thẳng thắn: là thái độ “nói cho nhanh, cho đỡ tốn giờ”, trình bày
thẳng vào vấn đề.Nó có tác dụng trước vũ khí của bên kia và nhanh chóng đi đến
thỏa thuận.
Được sử dụng khi:
9
Đã quen thuộc bên kia
Cuộc đàm phán đan bị bế tắc, cần được gỡ ra càng sớm càng tốt
Sức ép về thời gian jkhoong cho phép kéo dài thời gian đàm phán, buộc phải
kết thúc đàm phán ngay.
-
Thái độ gây sức ép và cương quyết: là thái độ đề cập mạnh, xuyên qua các vấn đề
nhạy cảm, cần thực hiện hết sức tinh tế, vì nếu bên kia biết được họ sẽ rất khó chịu.
Được sử dụng khi:
Ta ở thế mạnh hơn
Phía bên kia cần kết thúc sớm
Ta cần khoanh vùng giới hạn đàm phán
-
Thái độ thờ ơ, xa lánh: là thai độ tỏ ra không quan tâm đên sức mạnh của đối tác, sử
dụng tâm lý ngược đối với bên kia, tránh cho bên kia nghĩ là họ hớ hênh.Thái độ
này làm cho đối tác bối rối khơng biết được tình hình của mình thế nào.
Đước sử dụng khi:
Phía bên kia họ mạnh hơn
Ta đang cụ sức ép thời gian
Ta đã có giải pháp thay thế
1.9.
Văn hóa trong đàm phán
Ảnh hưởng của văn hóa trong đàm phán
Văn hố chi phối hành vi của con người và vì vậy ảnh hưởng quyết định đến hành vi
của các nhà kinh doanh trong giao dịch, đàm phán. Đối với các cuộc giao dịch, đàm phán
giữa những nhà doanh nghiệp khác nhau có cùng một nền văn hố, các đặc điểm văn hố
về cơ bản có thể coi như tương đồng. Khơng có sự khác biệt về cơ sở văn hố là một điều
kiện để một cuộc giao dịch, đàm phán có thể diễn ra trôi chảy. Nhưng khi đàm phán được
thực hiện giữa các bên đối tác có nền văn hố khác nhau, thậm chí là có những giá trị văn
hố khác nhau và mâu thuẫn nhau thì văn hố lại là một nguồn gốc cơ bản cho sự bất đồng
quan điểm trong đàm phán. Như vậy, khi đề cập đến vấn đề văn hoá trong giao dịch, đàm
phán kinh doanh thì yếu tố văn hố sẽ thực sự trở thành một nhân tố quan trọng khi xem
10
xét những cuộc giao dịch, đàm phán giữa những nhà kinh doanh đại diện cho những giá trị,
đặc điểm văn hố khác nhau.
Các thành phần văn hóa
Hiểu biết về các thành phần của văn hố là cơ sở để có thể biết về các thành phần
của đối tác giao dịch, đàm phán. Trên cơ sở đó có thể lý giải và dự đốn hành vi của đối
tác.
Có nhiều cách hiểu khác nhau về thành phần văn hoá, tuỳ theo phương pháp tiếp cận
thì cách hiểu về thành phần văn hố của các nhà dân tộc học dĩ nhiên phải khác cách tiếp
cận của các nhà kinh doanh. Theo quan điểm kinh doanh, văn hố có thể được chia thành
năm thành phần. Tất cả các thành phần của văn hoá đều có ảnh hưởng ở góc độ nhất định
đến kết quả một cuộc giao dịch, đàm phán kinh doanh vì nó tạo nên mơi trường văn hóa mà
trong đó các nhà kinh doanh đưa ra thông tin, phản ứng và ra quyết định.
-
Yếu tố văn hóa vật chất
Nhóm yếu tố văn hóa vật chất được chia thành hai nhóm: Nhóm yếu tố cơng nghệ và
nhóm yếu tố kinh tế.
Yếu tố công nghệ là tất cả những kỹ thuật phần cứng (máy móc thiết bị) và phần
mềm (bí quyết kỹ thuật, kỹ năng quản lý) sử dụng để làm ra những của cải vật chất
cho xã hội. Trong các cuộc đàm phán kinh doanh quốc tế quan trọng, hình ảnh các
doanh nhân sử dụng thành thạo máy tính xách tay kết nối mạng với bên ngồi để
cập nhật thơng tin về thị trường ngay trong thời gian đàm phán đã trở thành một
biểu tượng quen thuộc của đàm phán kinh doanh hiện đại.
Yếu tố kinh tế bao gồm cách thức mà các cá nhân cống hiến khả năng lao động và
thu về những lợi ích. Quan điểm và sự phát triển của thành phần kinh tế cũng ảnh
hưởng đến phong cách đàm phán kinh doanh.
Yếu tố văn hóa tổng thể xã hội
11
Yếu tố văn hóa tổng thể xã hội bao gồm tổ chức xã hội, giáo dục, cơ cấu chính trị là
những yếu tố quy định cách thức mà mọi người có quan hệ với nhau, tổ chức các hoạt động
của cá nhân và cộng đồng.
Yếu tố tổ chức xã hội quy định vị trí của nam và nữ trong xã hội, cơ cấu giới tính,
quan niệm về gia đình, vai trị của gia đình trong giáo dục và phát triển thế hệ trẻ, cơ
cấu tầng lớp xã hội, hành vi của các nhóm và cơ cấu tuổi. Trong đàm phán kinh
doanh ở các nước Phương Tây, phụ nữ có thể tham gia và thậm chí là nắm vai trị
quyết định cuộc đàm phán. Phụ nữ thường có ưu thế riêng trong thuyết phục và tiếp
xúc cá nhân. Tuy nhiên, nếu một công ty của Mỹ cử một nhà quản lý là nữ sang 70
Tiểu Vương Quốc Ả Rập thống nhất để đàm phán một hợp đồng kinh doanh với
chính phủ nước này thì lại là một quyết định sai lầm vì vị trí của người phụ nữ trong
xã hội vẫn là vị trí của cơng dân số hai với cơng việc chính là nội trợ trong gia đình
và ni dạy con cái.
Yếu tố giáo dục quyết định học vấn, là nền tảng quan trọng của hành vi. Một nhà
doanh nghiệp được giáo dục tốt, có bằng MBA của trường đại học của Mỹ sẽ biết
cúi gập người chào đối tác đàm phán là người Nhật Bản khi mới bắt đầu cuộc đàm
phán, nhưng một nhà doanh nghiệp không được giáo dục tốt về kinh doanh có thể sẽ
mặc bộ đồng phục màu đen để đàm phán quan trọng với một doanh nghiệp Trung
Quốc.
Cơ cấu chính trị của một đất nước cũng là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến
hành vi của các nhà kinh doanh trong đàm phán. Sự hậu thuẫn của chính phủ thơng
qua các chương trình đàm phán cấp Nhà nước về quan hệ kinh tế là một nguồn sức
mạnh để nhà doanh nghiệp có thể gây sức ép với đối tác đàm phán.
Yếu tố quan niệm, tín ngưỡng, đức tin
Yếu tố quan niệm, tín ngưỡng, đức tin thể hiện quan niệm của con người về chính
sự tồn tại của lồi người, của xã hội và vũ trụ bao la. Đây là nhóm nhân tố văn hóa cực kỳ
phức tạp thể hiện qua hệ thống các đức tin, tín ngưỡng, tơn giáo, mê tín dị đoan. Những
12
nhân tố tinh thần có ý nghĩa rất quan trọng trong hành vi, ứng xử của con người và cộng
đồng xã hội.
Tơn giáo dĩ nhiên có ảnh hưởng quyết định đến hành vi và ứng xử của các nhà kinh
doanh trong đàm phán. Tơn giáo, tín ngưỡng được nhận thức như một yếu tố nhạy cảm
nhất của văn hóa, như những giá trị tín ngưỡng của một cá nhân bình thường khác. Đại đa
số đều am hiểu về một loại hình văn hóa ở trong họ tồn tại mà khơng có hiểu biết đúng đắn
về các nền văn hóa khác.
Nhóm yếu tố văn hóa thẩm mỹ
Yếu tố văn hóa thẩm mỹ thể hiện qua nghệ thuật, văn học âm nhạc, kịch nghệ, ca
hát. Nhóm yếu tố văn hóa thẩm mỹ quyết định cách nhìn nhận về cái đẹp, hướng tới thiện mỹ. Các nhân tố này ít nhiều ảnh hưởng đến quan niệm của các nhà kinh doanh về giá trị
đạo đức, các chuẩn mực hành vi. Qua đó có thể có cách nhìn nhận nhân văn hơn, có trách
nhiệm đối với cộng đồng, đối với xã hội khi ra các quyết định kinh doanh.
Nhóm yếu tố ngơn ngữ
Nếu coi ngôn ngữ và hành vi là cái vỏ bên ngồi của văn hóa thì ngơn ngữ là yếu tố
văn hóa cực kỳ quan trọng. Trong đàm phán kinh doanh giữa các doanh nghiệp có chung
một quốc tịch thì vấn đề ngơn ngữ khơng phải là một khó khăn đáng kể. Nhưng đối với các
cuộc đàm phán quốc tế, ngơn ngữ thực sự có thể trở thành một vũ khí hay một khó khăn
đối với các đồn đàm phán. Người Mỹ đã sai lầm trong các cuộc đàm phán khi cho rằng đa
số người Nhật thường không hiểu tiếng Anh tốt đến mức có thể đàm phán trực tiếp được.
Trong thực tế, đa số các doanh nhân Nhật đều có thể hiểu và sử dụng thành thạo tiếng Anh
nhưng trong các cuộc đàm phán, nhất là những cuộc đàm phán quan trọng thì họ vẫn
thường sử dụng phiên dịch. Sử dụng phiên dịch là giúp các người Nhật có nhiều thời gian
suy nghĩ và cân nhắc thông tin do đối tác đưa ra, đồng thời họ cũng có nhiều thời gian hơn
để quan sát phản ứng của đối phương khi phiên dịch đang chuyển những ý kiến của họ từ
tiếng Nhật sang tiếng Anh. Bên cạnh sự biệt của các ngơn ngữ khác nhau thì cùng một thứ
tiếng ở các nước khác nhau cũng được hiểu khác nhau.
13
Nhận diện sự thay đổi của văn hoá trọng giao dịch, đàm phán
Hiểu về văn hóa theo cách trình bày ở phần trên chỉ là những hiểu biết về văn hóa
trong trạng thái tĩnh, khơng xem xét đến sự thay đổi của văn hóa. Trong thực tế, văn hóa
khơng chỉ xem xét như một phạm trù tĩnh mà văn hóa khơng ngừng biến đổi theo thời gian.
Văn hóa là một q trình sống. Ngày hơm nay, các vùng nơng thơn Việt Nam vẫn cịn
mang đậm nết văn hóa làng xã cổ điển nhưng hai mươi năm sau, có thể những nền văn hóa
truyền thống hiện nay sẽ nhường chỗ cho một cuộc sống sôi động hơn với sự can thiệp, trợ
giúp nhiều hơn của các tiện nghi vật chất. Người Nhật hiện nay vẫn cịn tơn thờ hình tượng
các Samurai, nhưng có thể thế hệ tương lai của Nhật Bản lại khơng nhớ về các Samurai với
niềm tơn kính như ngày nay. Sự thay đổi trong Hoàng gia Anh quốc và một loạt các quốc
gia quân chủ lập hiến khác đã làm cho hình ảnh Hồng gia ở các nước trở nên gần gũi đối
với dân chúng. Vì vậy, hiểu biết về nền văn hóa cịn phải hiểu về sự thay đổi của văn hóa.
Vay mượn và giao thoa của văn hóa
Vay mượn văn hóa là một hiện tượng một cá nhân hay một cộng đồng bắt chước các
đặc điểm của một nền văn hóa khác vì nhận thấy những đặc điểm đó có thể giải quyết tốt
các vấn đề của chính mình.
Giao thoa văn hóa có thể được coi là q trình các giá trị văn hóa thuộc nền văn hóa
khác nhau cọ xát với nhau thơng qua các hoạt động của con người và cộng đồng. Giao thoa
văn hóa có thể diễn ra dưới dạng có ý thức và khơng có ý thức là q trình tự phát, nảy sinh
như một kết quả khơng dự đốn trước trong quá trình tương tác giữa các đặc điểm của
những nền năn hóa khác nhau. Ngày nay khơng thể tìm được một nền văn hóa mà khơng có
đặc điểm vay mượn từ những nền văn hóa khác. Hàn Quốc và Nhật Bản vốn vẫn được coi
là những quốc gia đã khơng đánh mất mà thậm chí cịn giữ gìn và phát triển văn hóa dân
tộc mình trong q trình tăng trưởng kinh tế. Tuy nhiên, nhìn lại lịch sử của quá trình phát
triển của những quốc gia này, Khổng Giáo từ Trung Quốc đã ảnh hưởng rất quan trọng.
Trải qua nhiều giai đoạn thời gian với những biến động thăng trầm của lịch sử, nền tảng
14
Khổng giáo ban đầu được biến đổi kết hợp với những nét văn hóa khác trở thành bản sắc
văn hóa dân tộc của hai quốc gia này.
Một nhà kinh doanh với tư cách là thành viên của một cộng đồng nào đó có nền văn
hóa riêng biệt cũng vẫn có thể có những nét văn hóa vay mượn từ những nền văn hóa khác.
Các nhà kinh doanh phương Đơng thường coi các giá trị gia đình cao hơn những nhà kinh
doanh phương Tây, nhưng điều đó khơng có nghĩa là tất cả các nhà kinh doanh ở châu Á
đều như vậy. Một nhà kinh doanh Việt Nam sử dụng điện thoại di động Apple, đi giày hiệu
Gucci, đeo kính Versase, dùng bàn cạo Gillette, uống cà phê Nestle, đọc báo Financial
Times và Washington Post, nhưng anh ta vẫn là người Việt Nam 100%. Như vậy, một nét
văn hóa khi đã được cả cộng đồng chấp nhận thì bất luận nó khởi nguồn từ đâu đều có thể
đưa vào kho tàng văn hóa của cộng đồng đó.
Khi tìm hiểu về những nền văn hóa khác nhau, có thể nhận thấy nhiều đặc điểm văn
hóa gần như tương đồng nhưng lại khác nhau về bản chất. Nhiều nước khác nhau có thể nói
chung một thứ ngơn ngữ là tiếng Anh nhưng khơng có nghĩa là tiếng Anh được nói và hiểu
như nhau ở tất cả mọi nơi và lại càng khơng có nghĩa là các doanh nghiệp ở các nước nói
tiếng Anh như ngơn ngữ thứ nhất thì sẽ có cùng một phong cách đàm phán trong kinh
doanh. Có nhiều dân tộc ở Châu Á sử dụng đũa trong các bữa ăn hằng ngày nhưng điều đó
cũng khơng có nghĩa là vị trí của đơi đũa ở các nước sử dụng nó đều được hiểu như nhau.
Nếu ở Đài Loan chống thẳng đơi đũa trên một cái bát khơng có nghĩa gì đặc biệt thì ở Nhật
Bản đó lại là hành vi hết sức nguy hại. Người Nhật chỉ chống đũa thẳng trên những cái bát
trong bữa ăn tối ở những nhà có tang để dành riêng cho người chết như là một cử chỉ tưởng
nhớ. Trong các bữa tiệc kinh doanh với người Nhật, chống đũa lên bát là biểu tượng kém
may mắn và cản trở việc đặt quan hệ kinh doanh lâu dài.
Đối với các nhà kinh doanh, tương đồng văn hóa ảo tưởng là một nguy cơ có thể
gặp phải trên bàn đàm phán. Những quan sát về đặc điểm văn hóa của đối tác có thể giúp
nhà kinh doanh dự đoán phản ứng của đối tác với những thơng tin đưa ra trong những tình
huống cụ thể. Tuy nhiên, những đặc điểm quan sát được về một nền văn hóa khác lại có thể
có ý nghĩa hồn tồn trái ngược với dự đoán ban đầu.
15
Phản ứng đối với sự thay đổi
Văn hóa là một quá trình sống, vì vậy thay đổi là một đặc tính cố hữu của văn hóa.
Cùng với thời gian, quan niệm về các giá trị văn hóa cũng thay đổi.
Thay đổi trong văn hố là tất yếu. Chính bản thân sự thay đổi làm kho tàng văn hoá
của một cộng đồng ngày càng trở nên phong phú. Trong quá trình thay đổi văn hố, có
những giá trị văn hố sẽ bị mai một và dần dần chìm vào quá khứ, lại có những giá trị văn
hố mới nảy sinh, được chấp nhận và đưa vào các giá trị văn hố phổ biến của cộng đồng.
Tuy nhiên văn hố ln có tính bảo thủ, phản ứng với tất cả những sự thay đổi. Mức độ
phản ứng với sự thay đổi có thể khác nhau. Có những đặc điểm văn hóa được chấp nhận
nhanh chóng ngay từ khi mới xuất hiện, nhưng cũng có những giá trị văn hóa mới bị phản
ứng quyết liệt. Nếu như vài chục năm trước phụ nữ mặc trang phục váy ngắn trên đường
phố Hà Nội có thể là một thứ trang phục lố bịch thì giờ đây váy ngắn lại trở thành trang
phục công sở của phụ nữ là việc trong nhiều các văn phòng, nhất là của các cơng ty nước
ngồi, các tổ chức quốc tế tại Việt Nam.
1.10. Quy trình đàm phán
1.10.1.Giai đoạn chuẩn bị
Chuẩn bị đàm phán kinh doanh là một việc rất khó khăn, phức tạp nhưng quan
trọng. Muốn đàm phán được tốt thì cần phải chuẩn bị thật kĩ, chuẩn bị càng chu đáo, càng
đầy đủ thì cơ hội nắm được thế chủ động trên trường đàm phán càng nhiều. Có thể nói,
khâu chuẩn bị chu đáo quyết định tới 50% kết quả cuộc đàm phán. Abraham Lincohn là
một trong những đời tổng thống vĩ đại nhất của nước Mỹ có nói rằng: “Nếu cho ơng 8 giờ
để chặt một cây lớn ông sẽ dành tới 6 giờ để mài rìu”.
Xác định mục tiêu đàm phán
Khi lập mục tiêu cần chú ý là mục tiêu cần có tính co giãn, nếu trong thương lượng
thiếu chỗ để quay lại thì sẽ gặp phân rẽ khiến cho đàm phán bị thất bại lúc ban đầu. Vì thế
thơng thường mục tiêu của một cuộc đàm phán có thể được chia làm ba cấp:
16
Mục tiêu cao nhất: Là mục tiêu ở cảnh giới lí tưởng, khi cần thiết có thể bỏ qua.
Mục tiêu trung gian: Là mục tiêu kì vọng, cố sức tranh thủ thực hiện được, chỉ trong
tình huống bất đắc dĩ mới có thể bỏ.
Mục tiêu thấp nhất: Là mục tiêu kì vọng thấp nhất để đạt thành công giao dịch, nếu
không chẳng thà là không thương lượng.
Việc xác định mục tiêu chính xác là hết sức phức tạp, trước hết cần phân tích điểm
mạnh, điểm yếu của minh và đối tác, tiếp đến là cần xét xem từ nay về sau có cịn giữ mối
quan hệ làm ăn với nhau nữa hay khơng, ngồi ra cịn phụ thuộc vào tính quan trọng của
cuộc đàm phán, hạn chế về thời gian thương lượng,...
Cần chú ý rằng mục tiêu thương lượng không phải càng cụ thể càng tốt, mà cịn phụ
thuộc vào hồn cảnh, đặc biệt là khi thương lượng về những vần đề đang còn xa lạ, chưa có
kinh nghiệm thì nên đặt mục tiêu hơi lỏng một chút để có chỗ quay đầu. Khi trong đàm
phán có sự phân rẽ thì có thể có lợi cho ta để giữ tính linh hoạt. Mỗi khi mục tiêu đã được
vạch ra, thì tiến hành đưa ra những kế hoạnh cụ thể để thực hiện: Có bao nhiêu giai đoạn
và thời gian cho mội giai đoạn là bao nhiêu? Mục tiêu tổng thể có thể chia ra làm bao nhiêu
mục tiêu con và giai đoạn nào phải đạt được giai đoạn nào? Đưa ra sách lược cho mỗi giai
đoạn, đánh giá đầy đủ các phản ứng của đối tác, lường trước những tình huống có thể xảy
ra để có cách giải quyết.
Tự nhận thức về bản thân
Trước hết cần tìm hiểu những ưu điểm, nhược điểm, mặt mạnh, mặt yếu của mình.
Có biết người biết ta thì mới trăm trận trăm thắng được.
Nhận biết những đặc điểm tâm lý của mình để khắc phục trong cuộc đàm phán. Nếu
là người dễ bị kích động thì rất dễ bị lừa vào một tình thế khó khăn chỉ vì trạng thái
cảm xúc của mình. Những người ở trạng thái bị kích động khơng cịn muốn suy xét
và họ dễ bị lung lay bởi một đối thủ khơn khéo. Người nóng giận không dễ thay đổi
một chiều hướng kịp thời, dù cho người đó có nhận ra được sai lầm của mình và rất
dễ bị xỏ mũi bởi một nhà thương thuyết điềm tĩnh.
17
Cần tập luyện một số kỹ năng cần thiết cho đàm phán:
Sự kiên nhẫn, óc chính xác của một nhà khoa học trong việc tìm tịi những dữ liệu,
kết hợp với óc nhạy bén của một thám tử trong việc tìm hiểu những gì liên quan đến
đối tác.
Khả năng kiềm chế cảm xúc, tập tính nhạy cảm để tiên đoán những hành động của
đối tác.
Nghệ thuật lắng nghe, nói, hỏi và trả lời,…
Tìm hiểu về đối tác
Trong khi chuẩn bị, cần tìm hiểu về đối tác những mặt sau:
Thực lực của họ: Bao gồm lịch sử của cơng ty, ảnh hưởng xã hội, tình hình tài
chính, mức độ trang bị kĩ thuật, chất lượng, số lượng sản phẩm.
Nhu cầu và ý định của đối tác: Đối tác muốn hợp tác với ta có ý đồ gì? Mục đích
hợp tác của họ là gì? Nguyện vọng hợp tác có chân thành khơng? Mức độ bức thiết
của sự hợp tác này của họ như thế nào? Họ có lựa chọn nhiều bạn hàng hợp tác nữa
hay khơng?...
Tìm hiểu nhân viên đàm phán của họ: Đồn đàm phán của họ gồm những ai? Địa vị,
tính cách, sở thích, kinh nghiệm đàm phán của mỗi người? Ai là người có tính chất
quyết định trong số họ? Năng lực, tính từng trải, sở trường và những nhược điểm?...
Đối với những cuộc thương lượng phức tạp, thậm chí cịn phải dùng tình báo để tìm
hiểu đối phương như: Cách nghĩ và tính tốn của mỗi người đàm phán, quan hệ giữa
họ ra sao? Có tồn tại mâu thuẫn hay khơng, có người thao túng ở phía sau khơng?
Sử dụng ma trận SWOT để phân tích tình trạng 2 bên trước khi đàm phán:
Điểm mạnh: Là tất cả những yếu tố thuận lợi từ bên trong cho phép ta đạt được mục
tiêu, tận dụng được mọi cơ hội và tránh được các nguy cơ.
Điểm yếu: Là tất cả những yếu tố hạn chế bên trong khiến cho ta gặp khó khăn để
đạt đến mục tiêu.
18
Cơ hội: Là tất cả những gì xảy ra bên ngồi có tác động thuận lợi đến hoạt động của
ta.
Nguy cơ: Là tất cả những gì xảy ra từ bên ngồi có tác động khơng thuận lợi đến
hoạt động của ta.
Tổ chức đội ngũ đàm phán
Tùy thuộc vào nội dung thương lượng để lựa chọn 1 đội ngũ đàm phán thích hợp.
Các thành viên trong đồn đàm phán không chỉ cần phù hợp với yêu cầu về những phẩm
chất nhất định mà còn cần phải bổ sung cho nhau về các mặt.
Thông thường tổ đàm phán được tổ chức theo 3 chức năng: Chức năng thương
lượng, chức năng phân tích và chức năng quan sát.
Chức vụ
Vai trị, nhiệm vụ
Năng lực, phẩm chất cần
thiết
Trưởng đồn
Trình bày ý kiến của tổ đàm Tinh thần trách nhiệm cao.
phán.
- Ý thức, lập trường kiên
- Xem xét ý kiến đối tác.
định.
- Đưa ra quyết định, tùy cơ - Giỏi ứng biến, tri thức
ứng biến để thay đổi cách quảng
xử trí cho phù hợp.
bác,
tinh
thơng
thương vụ, kinh nghiệm
phong phú.
- Tư duy nhạy bén, giỏi tập
hợp sức mạnh tập thể.
Chuyên
lượng
viên
thương Phân tích, xử lí từng điểm - Kiến thức sâu rộng.
riêng biệt thuộc lĩnh vực mà - Kĩ năng thương lượng tốt:
Quan sát, diễn đạt, thuyết
mình am hiểu
phục.
- Tư duy nhạy bén, có nghị
19
lực, sự nhẫn nại, sáng tạo
tốt.
Quan sát viên
Quan sát và phát hiện vấn Tư duy tổng hợp và phân
đề.
tích tốt.
- Tầm quan sát rộng.
- Nhạy bén trong việc phát
hiện vấn đề.
Phiên dịch viên
Phiên dịch ý của nhân viên Vốn từ vựng đa dạng, nói
thương lượng (đàm phán ngoại ngữ chuẩn xác.
với nước ngoài).
- Cử chỉ văn nhã, lời lẽ lịch
sự, giỏi xã giao.
- Am hiểu phong tục tập
quán, văn hóa của đối tác.
- Trung thực, dịch đúng
nguyên văn, không tự ý
thêm bớt.
Lựa chọn chiến lược, chiến thuật
BATNA (best alternative to a negotiated agreement): Phương án tốt nhất cho một
thỏa thuận được thương lượng.
Nên xác định rõ giải pháp thay thế tốt nhất nếu thỏa thuận khơng được hồn toàn
như ý muốn.
Cố gắng xác định BATNA của đối tác bằng cách tìm kiếm các thơng tin liên quan,
đặt mình vào vị trí đối tác, tham khảo ý kiến của những người hiểu biết về đối tác,...
Tìm và vận dụng được BATNA thành công là một nghệ thuật.
Lựa chọn kiểu chiến lược
a) Chiến lược cộng tác
20
