Giáo trình Nghiên cứu kinh doanh

mì

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÊ QUỐC DÂN
_

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đổng chủ biên: P G S .T S . Lê Công Hoa
T S . Nguyễn Thành Hiếu

Giáo trình

3MíĩniÊ'N'Ẽúĩi
ỈX

ỉu



TRI ỜNC ĐẠI HỌC KINH TÉ Q U Ố C DÂN
K H O A Q U Ả N TRỊ KĨNỈI D O A N H
n Ò N G CHU lílÊ.N; P(;S.TS l i : CỔNG IIO A & TS. N G U Y Ê N T H À N H H IÉ U

000 * Xíí: X* Ví

GIÁO TRÌNH
NGHIÊN CỬU KINH DOANH
(Business Research)
(Tái hán lần thứ 2)

NHÀ X L Ấ T BẢN DẠI HỌC KINH TÉ Q ƯÓC DÂN

2014



LỜI MỞ ĐẦU
N gh iên cứu kinli doanh ra dời lù làu. nlunm mãi cho den những năm 70
- 80 cua thế k_\ X X . inỏn học nàv mới dược các lác íziá biên soạn có tính hộ
thống \'à linh khoa học. N chiên cứu kinh doanh là một m ôn học quan trọng
cua ngành quan ti ị kinli doanh, nhàm Iraim bị cho sinh vicn bậc đại học và
sau dại học nhĩrnc kicn thức lý luận cơ bản, hiện dại, những phương pháp,
cô n e c ụ , imhiệp \'Ị1. kỹ năna cũtiũ như nhừim kiến thức thirc tiễn về nghiôn
cưu kinh doanh. NhCrníz kiến thức cua m ôn học còn là c ơ sờ khoa học quan
trọnii Ịiiủp sinh \ icn irona thực tập. kiến tập. Ị-hảo sát. nghiên cứu các vấn
dồ \ ẽ (.Ịuan irị kinh doanh, Nuhiên cứu kinh doanh có quan hộ chặt chẽ và có
tác ciộiiũ tưcYnu hồ các môn học khác như: Quàn trị chiến lược, Quản trị tác
ntihiệp. Quản irị liậu cần. Quán trị marketing. Quản trị nhân sự, Quản trị tài
chính. Ọuan Irị c ô n e nuhộ. Quan trị chất lượng... Đ ồ n g thời, nghiên cứu
kinh doanh kcl hợp \ó'i các môn học này tạo ihành một hộ thổnu kiến thức
nền tane C(T h ản cho sinh x iên thuộc ngành Quản trị kinh doanh.
N ội durm cơ ban cua môn học dề cập đến các vấn dề về phương pháp,
c ô n e cụ. nuhiệp vụ \ à kỹ năng nchicn cứu như: quá trình nghiên cứu kinh
doanh, dạo dức tronu nghiên cứu kinh doanh, đề xuất nghiên cứu, thiết kế
ngliiên cứu, tliLi thập dừ liệu thứ cấp, thu thập dữ liệu s ơ cấp, phân tích định
lính \vi dịnh lượnu. kiêm dịnh aiíi ihiếl. viết báo cáo và trình bày kết quà
nehiôn cứu.
N ghiôn cứu kinh doanh có nhiệm vụ tạo ra những thông tin chính xác
cho \ iệc ra quyết dinh kinh doanh. 'I rọng tâm cùa nghiên cứu kinh doanh là
chu> cn \ iộc ra quycl dịnh \ ốn dựa vào nhừna thông tin mang tính trực giác,
chù quan den \'iệc ra quyết định dựa vào những th ôn c tin có dược lừ việc
dicu U a. nghiên cứu manu tính khách quan, khoa học và có tính hệ thống

cao. F>icu dó cỏ imhĩa nuhiên cứu kinh doanh như là m ột quá trình khách
quan \ à có línli hệ thống của \ iệc tập hợp và phân tích dữ liệu phục vụ cho
\'iệc ra C|U_\'CI dịnh kinh doanh.
V ó i \ iộc vận dụnL; kiốn thức của một số m ôn học có liên quan (Toán,
Tin h ọc. Kinh tố lirọnu. I hổne kê. Diều tra xã hội học, các m ôn học chuyên
ngành quán trị kinh doanh) cũng như việc trang bị những kiến thức phương
pháp luận và cách thức thực hiện các phươnti pháp cụ thồ, nghiên cứu kinh


doanh giúp cho các nhà quán Irị có thê ihu ihập. \ ứ lý dữ liệu càn il’.ic và
tạo ra nhCrnu ihỏn g tin hữu ích cho \'iệc ra qu\'ết dịnli kinli doanh.
Xuất phát từ \ ai trò llụrc lố của nehiên cứu kinh doanh \'à \'êu cau nhinh
chónu liếp cận \'ới kiốn thức Quán trị kinh doanh hiện đại cua các nha cuan

trị, Bộ môn Quàn trị doanh nuhiệp. Khoa Quàn trị kinh doanh. Trường )ại
học Kinh tê quốc dân xin uiới ihiộu cuốn sách này với bạn dọc.
N h óm lác aiả biên soạn uôm:
- PG S.T S Lè Côníỉ Iloa - Chủ bien, biên soạn phần uiới thiệu mòn lọc
\'à C h ư ơn e 1.
- '['S. N au >ền Thành Hiếu - D ồ n g chủ bien, bien soạn C h ư o n g 4 à 6.
đồnu ihời tham aia biên soạn C hưona 3.
- TS. Dào Thanh Tùim - biên soạn Chươnti 3.
- r s . Trân Quang lỉu y - biên soạn C h ư on e 2.
- ThS. N C S I ỉoànu Thanh 1lươnc - biên soạn Chương 5.
- r s . Dồ Thị Dônu - biên soạn Chương 8.
- ThS. N C S Vũ Hoíìna Nam - biên soạn Chươna 7.
- 'I'S. I là So’n Tùng - iham eia biên soạn Chươim 4.
Trong quá Irình hiên soạn, các lác cià đã nhận dược nhiêu ý kiên cóng
góp quý báu của lập thẻ Bộ môn Quản trị doanh níihiệp, Ilội dồim k h o a iọ c
và đào tạo Khoa Quản irị kinh doanh. lỉộ i đồng ihấm định eiáo trìiih:úa

Trường cũng như các nhà khoa học iroiiíi \'à nuoài Truửnu. dặc liié là
PGS.'l'S N a ô Kim Thanh - Trưởim Bộ môn Quan trị doanh nuhiệp - Dại lỌC
Kinh tế quốc dân. PGS. r s N gu yền Văn Phúc - Cìiang \ iên Khoa Quai trị
kinh doanh - Dại học Kinh ic quốc dân. TS. Trần Kim Hào - T ô n c biêrlập
Tạp chí Quản lý kinh lê - Bộ Kè hoạch và Dâu tư. C h ú nc tôi đã trân Inng
cảm ơn và ntzhicm túc tiếp ihu các ý kiến đóng uóp dế hoàn thiện uiáo tnih.
Cuốn sách lái bản lần này chủ yốu được tham khảo lừ các lài liệu nước npài.
Mặc dù đã râl cô gănu trong việc biên soạn nội dung song cuôn sách khônịthê
tránh khòi nhCmiz thiếu sót. Chúne tôi rất m onc nhận được sự góp ý chân ilinh
của quý bạn đọc. Mọi ý kiến dóng góp xin àri về địa chi nhihoa@.Vcihoo.coin. liện
thoại 0913379988 hoặc địa chi ngiivenlhanhhicii2002Y?'\ah o o.co m . điện lioại
0983828468. Chúng tôi xin trân trọng càm ơn.

K HO A Q U Ả N TRỊ KINII DO AN II - C Á C TÁC ( l Ả


Chương 1

QUÁ TRÌNH NGHIÊN cúu KINH DOANH
VcTÌ \'ai irò là chưoim m ở dí\u cua eiáo trìnli. clurơng này SC đồ cộp den
nhừngi nội dunu lốim quát có tính nhập m ô n nhằm uiúp nuưòi đọc hiếu được
bàn c?Kit. \ ’ai Irò \ à phạm \ i CLU1 m ô n học imhiC'ii cứ u kinh doanh. '1'iep theo

đó. c h ư íĩn c 1 sẽ dồ cập đốn nhCrrm nội dune chính cua quá írinh nuhiên cứu
Ironu kinh doanh. Dạo dức tm n u nubien cứu cũim sẽ được dê cập như m ột
phân c ơ hàn của imhiên cứu kinli doanh.
KÔI câu của chư oim 1 bao aom các nội dunu chù _\cu sau dây:
- lìá n chất \'à nhĩnm nội dunu cơ ban cùa imhiên c ứ u kinh doanh
- N ộ i dung chính cùa quá trình nubien cứu kinh doanh
- ''/ấn dồ thườna uặp irona nghiên cứu kinh doanh

- l5 ạ o dức tionu ngliièn cứu kinh doanh

1.1.

n g h iên cửu

KINIỈ DO AN H

1.1.1. Phạm vi nghiên cứu kinh doanh
'l'h'Co nhà nehiên cứu kinh doanh nôi liếne W illiam G ./ik m u n d . phạm vi
112,h iê n cứu kinh doanh dược uiói hạn bởi dịnh nghĩa VC kinli doanh cúa từim
lác gisi. Tren g ó c dộ khái niệm hẹp. nuhiên cứu kinh doanh là những nghiên
cứu tr'onu lĩnh \ ực sàn Miât, lài chính, marketinu hoặc troim lĩnh \ ực quản
lý cLia các (ỏ chức hoại d ộne vì lợi nhucận. 'I’uy nhiên, nếu m ở rộng khái
niçm n à y ra. nuhiên cửu kinh doanh có thê được thực hiộn cà trone những tô
chức phi lợi nhuận b(yi \ i loại tỏ chức này tồn lại cũng vói mục đích là thoá
mãn n.hu cầu \ ã hội và dồu có nhu cầu hicu bict về kỹ năng kinh doanh dê
tạo ra và phân phoi den nuười ticu dùnu nlũrnu hàng hoá và dịch vụ mà
khách hàng cần.
N g h i ê n cứii kinh doanh có phạm \'i khá rộnu. Dối với các nhà quán lý.
mục đ ích nghiên cứu là ihoa mãn nhu cầu hicLi biết hơn vồ tố chức, về thị


trưừnc. \'ê nen kinh lè hoặc các lĩnh \ ực khác liên quan,

nè lănu sụ' liêu

hiết. nhiều câu hỏi luôn dưọc dặt ra dối \'ới các nhà quan lý. Chăng han \'ới
nhà quan lý lài chínli có thè hdi. môi trườnu lài chính sC' tôt hon troimJài
hạn'?. Ilay dưói uóc dộ nhà quán lý nhân sự, càu hoi có thè náy sinh là: loại

dào tạo nào cần lliiốt dối \'ứi cônu nhân sàn xuất',’ rronu khi dó nhà quai lý
marketing có thc đặl ra câu hỏi: Làm thế nào dê quan lý tốt các hoại d)ng
bán Ic của côim l\'.’ N hữ na câu hoi ircn dồu \ c u câu các ihônu lin liên qian
đèn cách mà môi irưònu. cône nliân. kliách hànu hoặc ncn kinh lê sC' phan mu
đối v(Vi các quyếl dịnh cùa các nhà quán lý, Xuhic'n cửu kinh doanh là nội
tronu nhũim côn e cụ cơ bàn dối \ ’ới \'iệc trá lời nhĩnm câu hoi ihực tc này.
Trước khi nuhiên cứu kinh doanh trơ ihành cônu cụ pliô biên. c;ic ihà
quản lý lluiửnu ra quyếl định dựa irên kinh imhiệtn có dirợc. Không íl qtycl
dịnh nliư tlic \ an dưa den nhừnu ihành c ô n a nhât định. Tu\' nhiên, tronubôi
canh nên kinh lô imày cànu phái trien \ à thay dôi lớn. sụ’ cạnh iranli cìim
aay gấl hơn thi \'iệc ra quyếl dinh dựa trên kinh imliiệm dã

lr(T

nôn nạo

hicm lớn dối với các nhà quan Iv. [)o vậy nlui cầu nubien cứu kinh dciiih
neàv càim phíU trien và dược chú trọni>. Với nhữnu phưcmu pháp imhiC‘n:ứu
ihànli côn g , các nhà quán lý có ihò ciam rúi ro ironíí \'iệc ra quvct dinh tãnu
cách chuyên hình thức ra quyct dịnh dựa trên kinh im hiệm sane quyól (ịnh
dira vào nlũmu thônu tin có hệ thốna dược ihu thập klioa học.

I.Ỉ.2. Khái niệm nghiên cửu kinh doanh
Có nhiều khái niệm vồ phươnu pháp imhiên cứu kinh doanh do nhici tác
già dưa ra. Dưứi dây là mộl sô khííi niệm cơ hàn ciïa các tác uiá nòi liònỉ vé
lĩnh \ ’ỊIC này:
Theo William ( ỉ . Zi kmund, nehiên cứu kinh doanh là một quá (rinl thu
i h ập . l ập h ợ p \'à p h à n tícli d ừ liỘLi \'ới m ụ c d í c h CLinu c ấ p nhì rnu i h ô n ; tin

khách quan và có hệ thỏnti nhằm hỗ Irợ cho \'iệc ra qu\ cl dịnli.

f)ịnh nghĩa này cho rănu:
'rhứ nhai, thòne tin thu thập được từ nuhiên cứu khôn a dồnu nuhïï vói
với việc tập hợp do nuẫu nhiên hay do Irực giác. N g h iê n cứu kinh doaih là
nhữnu nghiên cứu cô n g phu và diêu Ira khoa học. Các nhà nehicn cứu uôn


xem

eác dừ liệu một cách cân ihận dê khám phá lất ca nhừnu diều có the

bièt \'C dôi '.irợne ni:hiCMi cứu.
I hi'r liai. dê có nluini; ihônLí tin hay dữ lièii chinh xác, nhà nuhicn cíai
kiiih doanh phai llụrc hiện côni! \ iệc cua họ một cách khách quan, [)o dó.
\a i li-ỏ cua nhà nehiên cứu phai chí cônu \'ô lư. N cu quá trình nghiên cửu
khône thoa màn đicLi nà> thi kct quà nuhiôn cứu sẽ khônu có nhữnti thônu
lin chính \ : c \'à khách quan.
I hử ba. nuhièn cứu kinh dcKinh duxTC áp dụne troim mọi lĩnh \ ực cùa
quan lý như: san xuâl. markcline. nhàn sự. tài chính và các lĩnh \'ực khác.
Nühicn cúi. kinh doanh là mộl côim cụ cằn thiết, nó tạo ra \'à cu n ” Cíip
nhừne tliòr.Lĩ lin có chấi lirọne dối vói quan lý trone việc uiai qu>'ếl \a n đề
\'à ra

C |U \C I

dịnh. T hônu qua \ iộc eiam dược sự khôim chác chán cua các

qu>ct clịnh. nuhicn cứu kinh doanh sẽ hcỊii chế \ ’iệc ra q u \’ct dinh sai. '['uy
nhièii, nuhi}n cứu chi nên là mội cô n e cụ hồ trợ quan Irọnu dôi \ ới quàn lý.
chứ khỏnu ;hế ihay thố quan lý. V iệc áp dụne nũhiên cứu kinh doanh vần là
một imhệ il uật cua quán lý.

Theo Dolnald R. Cooper và Pamela s . Schindler, nahiên cứu kinh
doanh là ni3t cu ộc dièu tra có tính hệ ihònLí nhăm cunu câp nhCmg thôim tin
cơ ban tiiúp cho nhà quan lý có cơ sơ dê ra qu\ ếl định kinh doanh.
Theo Jill H u s s e y \ ' à RoịỊcr l l u s s c y . nuhièn cứu kinh doanỉi dược dịnh
imhĩa dựa t'cn ba khía cạnh như sau:
• Nehicn c ứ u kinh doanh là mộl quá trinh diêu tra và thu thập sô liệu
• Có h ệth ốn u \'à có phưcnm pháp luận
• Mục d ch là nliám làin Uum sụ liicLi biii'1 \ c dổi tuxnm nuhicn cưu
Nudài nhiìne diôm khác biệt, hau hêt các khái niệm vè imhiên cứu kinh
díKinh ilôu có nhữne dièni chunt! cơ ban như sau:
- Nghiên cứu kinh doanli là mộl cuộc diều Ira có tính hệ thông \ à
plurone phcp luận
- Mụe liêu cua imhiên cứu này nhàm thu ihíỊp dCr liẹu hồ trợ cho việc ra
q u y ê ;d ịn h quan lý


- N g h iê n cứu kinh doanh giúp chuyên quyết dịnh dựa vào kinh rmhiệm
sang quvết dịnh có cơ sở thông tin ihu thập dược.
B ởi vậy, có thề hiểu nghiên cứu kinh doanh ¡CI một cỊiiá trình thu thập dừ

liệu có hệ th ố n ^ và phương pháp luận, nghiệp vụ xư lý những dữ liệu đỏ
nhằm đưa ra những thõng tin cần Ihiếl h ỗ trợ cho nhà quan Irị trong việc ra
quyết định.
1.1.3. N h ữ n g c h ủ đ ề c ơ bản củ a n gh iên cứ u k in h d o a n h
Chù đề n ghiên cứu kinh doanh có phạm vi rộng, bao quát tất cà các lĩnh
vạrc kinh doanh và quản trị doanh nghiệp. Dưới đây là một số lĩnh VỊTC chính yêu:

1.1.3.1. N g h iê n cứ u về kin h doanh c h u n g của doanh nghiệp
- N g h iê n cứu v ề xu hướng thay đổi cùa môi trường toàn cầu và nên kinh
tế của các q u ố c gia (giá cả và lạm phái...)

- N g h iê n cứu về xu hưóng và dự báo sự phát triển của ri2iành
- N g h iê n cứu các vấn đề kinh doanh cơ bản cúa doanh n ghiệp (định vị
nhà m áy và kho hàng, thôn tính và sáp nhập, quản lý chấl lượng toàn diộn,
quàn lý đồi m ới c ô n g nghệ...)

1.1.3.2. N g h iê n cứ u về tài chính
- X u h ư ớ n g thay đôi tỳ lệ lãi suất tài chính
- X u h ư ớ n g thay đổi về cổ phiếu, trái phiếu và giá trị hàng hoá
- T ổ h ọp của các nguồn vốn khác nhau
- Quan hệ đánh đồi giữa lợi nhuận và rủi ro
- Ả nh h ư ở n g của thuế
- Phân tích các giỏ đầu tư
- T ỷ lệ lợi nhuận m o n g đợi
- Các m ô hình định giá tài sản
- Rủi ro tín dụng
- Phân tích chi phí

1.1.3.3. N g h iê n c ứ u về h à n h vi tổ ch ứ c và q u ả n trị n h â n s ự
- M ứ c đ ộ trung thành và thoả mãn c ô n g việc

8


- K.ÍCU lã n h d ạ o

- 'Nănu suất lao d ộ n u

- í liệu qua tô chức
- C ác n u b ie n cứu CÍUI Irúc
- v ẳ n u m ặt và bò v iệc

- Vlôi triRTng thuộc lô chức
- Giao tiếp troim lố chức
- N ỵh icn cứu vồ môi trirờim \ ậl chất
- Các xu hướnti cùa liên doàn lao dộnu

1.1.3.4. NịỊhiên cửu m arketin g và hán híìng

- ('ác thước do về tiềm năníỉ ihị trường
- 1’hân tích thị phân
- Xác dịnh các đặc lính cùa thị trường
- 1’hân lích doanh thu
- Kênh phcln phối
- Kiêm tra khái niệm sàn phẩm mới
- K.iỏm định ihị irưtmg
- (,}uáng cáo
- Hành vi cúa người mua
- Mức độ ihoà mãn của khách hàng

1.1.3.5. NỊỊỈiiên cửu các hệ thong thông tin

- Dánh giá nhu cầu thông tin và kiến thức
- S ừ dụng \ ’à dánh giá hệ thống thông tin m áy tính
- M ứ c độ thoủ mãn cùa những hỗ trợ kỹ thuậl
- Phàn tích cơ sờ dữ liệu
- Khai thác dừ liệu
- X c m xcl các trang W eb quốc tế


1.1.3.6. NỊỊliiên cửu trách nlìiệiu

X íĩ

h ội cita (loan I I níỊỈiiệp

- Nubien cứu nhừnu anh hưỏnti CLÌa mỏi irưcrnu sôim
- Nhữim gi(Vi hạn cua luật pháp dối \ ứi quatm c á o \ à khu\'ến mài
- N uhiên cứu aiíí trị Nã hội \ à đạo dức
- N uhicn cứu sự khác biệt về giới tính, luôi và chủng tộc

1.1.4. Th ò i điêm cẩn sử dụng nghiên cứu kinh doanh
Nuhicn cíai dê có nhCnm ihôna lin hỗ trợ cho \ iệc ra q u \c l dịnh là cần ihiòl,
Tuy nhicn. dicu này khônu phái khi nào cũnu xav ra. 'I roim nhiêu iriùmi hcĩỊT
nhà quán lý phái xcm xét các yếu lố cơ hán đố qu\'cl dịnh liệu C(S nôn ihụv hiện
nubien cứu ha\ khôna? Nhĩmu >’ốu tố dó bao <>ồm: ( 1 ) uiới hạn \ c lh(TÌ gian; (2)
sự sần có cúa dữ liệu; (3) k.TÌ ích CÌUI ihònu tin đưa lại so \'ỏi chi phi bo ra.

L I . 4.1. Gi()‘i hạn về thời íỊÌau
Một imhiên cíai có hộ ihôna ihuónu sứ dụim rât nhiêu ihcTÌ uian. 'I roiiíi nhièii
truxma luTp cần có nhũrm quyết dịnh nua>' ihi SC khôim dù th(TÌ uian cho rgliicn
CÚXI. Những qu>cl dịnh như \'ậ\' thông ihuxTnt; dược thực hiện irong các ùnh
huốnu khònu có thỏim tin liay sir hiêu bicl khôiiü day dü \'C doi lirọng nghiên
círu. Mặc dù kha năntí ra qu>'èt dinh khỏtm đúnu râl cao, nhurm tronu nhiêu
truxmu họp khân cấp nhà quan lý phai ra q u \cl dịnh khônu dựa vào imhicn cíai.

ỉ. 1.4.2. S ự sẵn có của d ữ HệII
Trong nliiêu Irường hợp nhà quán lý ra quvôt dịnh mà khỏnu can lliực
hiện dicu tra vì nhĩmu ihông lin Cíin ihiét cho quyết dịnh cua họ dèu có sằn.
N gư ợc lại, nêu thòim tin không sẵn có thì nghiên cứu nên dược thực hiện.
Tuy nhiên, đố liếp tục quvết dinh liệu có nên thực hiộn nghiên cứu ticp hay

khòng, nhà quan lý nôn xcm xét thêm các yếu tố khác.

1.1.4.3. L ợ i ích và chi p h í cúa UỊỊhiên cửu
I.ợi ích của neliicn cứu dối với việc ra quyết dinh là khá rõ rànu. 1'uy
nhicn. quvct dinh ihục hiện imhicn cứu hav k hôn e cũnu uiỏng như quvèt
dịnh đầu tư. nuhĩa là những lợi ích dem lại liệu có lớn hơn chi phí thực hiện
nghicn cứu hay khônu. N eu xem xét vấn dè nghiên cứu như là mội hoạt
đ ộng đầu tư ihì cần dánh giá dưới ba g ó c dộ sau:

10


- T\ suàl lọi Iiliuận có dánu dê dâu tư khônu'.’
- l.ợi ích ùr nubien cứu có lớn h(ín chi phí bo ra khônu?
- Chi phi nuliiên cứu có phai là sưdụnu lôt nhât các nmiôn lực san có không'?
1.1.5. N íỉh iên cứu kinh d o a n h là m ột hoạt độnị» toàn cầu
CÙHLÌ \'ó'i kinh doanh, nuhiôn cứu kinh doanh đang n aàv cànu m ở rộim
phạm \'i iron loàn cầu. Nhu cầu hicu biết \'è han chất cua một ihị irườna cụ
thê là cân thici dôi \'ới bài kỳ côim t\' da quôc uia hav có hoại động đâu tư ở
nước ngoài. Vi dụ. mặc dù các nước tronu cộ n e đ ồnc Châu Âu hiện nav được
xem nlur mội ihị trườnu d one nh¿il. Tuy nhiên, qua nubien cíai kinh doanh tại
ihị irườn” nà_\’. một kci luận đưọc rúl ra là khôim thô thực hiện một chicn lược
dônL> nhàt cho toàn bộ thị Iriàynu nàv. 'l'hị trườnu này phán chia thành mộl sô
phân khác nhau nhấl dịnh do sự lác độim cùa nhicu yếu tố như đạc tính cua
nuưcTÌ liêu dùnũ. nuôn nuừ. lôn uiáo. khí hậu và các truycn thốni; văn hoá
khác nhau. Scanlcl - mộl còim ly nuhiòn cứu của Anh dã thực hiện nghiên
cứu \ ’à đưa ra kcl luận là mầu yêu ihích cua nmrời tiêu dùnu các nước có sự
khác nhau. N e u như O' ỉ^háp \ c u thích mầu dò tía thì ờ Anh lại thích màu
irăní^. Ca hai nước nà\’ dêu khôna ihích mâu đo tươi nhinm nó lại rât dược
phô hiên tại Mỹ. N hĩnm \'í dụ nà\’ chím e minh rànu dc kinh doanh thành cônu

lại Chĩiu Ấu. các còng ly cần phai thực hiện nliừnu nuhiên cún cân ihận nhàm
hicu duục nhCme phonu lục lập quán \ ’à thỏi quen cùa tùng thị IruOTiu nho
ironu tổnu ihc ihị Iruửnu nà>’.

1.2. QUẢ T R Ì M I NCH1FN c ứ u
Nhìn ch u nẹ quá trình nehiêii cứu là một quá trình louic bao uôm một sô
bước ca ban như: xác clỊnli van dc. dồ xuất nuhiòn cứu, thicl lập hệ ihốim
các câu hoi nuliièii cứu - quan lý. ihicl ké nuhièn cứu, thict kế mầu. phân bò
ngân sach \'à nuuồn lực. kiôni dịnh uiả thiết, thu thập thônu tin. phân lích và
eiai ihicli kèt qua imhièn cứu, háo cáo kcl qua imhièn cứu (Xcrn Ilình 1.1).
Tu\’ nliicn. irdnu ùina linh huốnu cụ thò. quá Irình nghiên cứu có những sự
ihay dõi nhất dịnh, như quaN’ \'ònu. lặp lại hay bó qua một số bước thườnu
x u \ ê n xa\' ra irone quá trinli imliiôn cứu. MỘI \'ài bước có thế bắt đầu lừ
nudài quá irinh nuhiên CLÌXI. troim khi dó một \'ài hirớc dirợc thực hiện đông ihtTÌ.

11


tlìiĩh ì. ì. Qui trình níỊliiên cửu kinh doanh

N í ^ i i ồ n : / i k n i u n d , Ì V .K ., 2 0 0 1

1.2.1. Hệ thố ng câu hỏi nghiên cứu kinh doanh
Cách tiếp cận quá trình nghiên cứu hữu hiệu nhất là phát hiện vấn đc nảy
sinh nhu cầu nghiên cứu. Sau đó vấn đề được phát triển thành những câu hỏi
cụ thể hơn. Kết quả của quá trình này giốn g như một hệ thống câu hỏi
nghiên cứ u - quản lý. I lình 1.2 sẽ mô tà kết cấu của hộ thốna câu hòi này.

12

ỉ ĩ ì n h Ị.2. Két cấu hệ t/iắníỊ câu hỏi lighten cử u quản lý

Nịịuẳn: Aikmund. II' K.. 2001

1.2.1.1. Vắn d ề nghiên cửu
Quá trinh nghiên cứu ihườna bẳl dầu từ mức chung nhất là các vấn đề
quàn Iv náy sinh, như lình hình chi phí tăng lên, doanh số bán hàng giảm , số
nhân viên nghi \ iộc hay so lượim khách hànti phàn nàn về dịch vụ cù a cô n g
ty ngày càn g tăna. Xác định vấn dề nghiên cứu thường k hôn g quá khó,
nhưng ch ọn vấn dề dê

tcập

trunu nghiên cứu

là

không đơn giàn. Vì neu chọn

sai sẽ làm lãriíi phí các nguồn lực. Phát trien hộ ihống câu hỏi nuhiên cứuquàn lý là phươim pháp hỗ trợ hữu ích đối \ ới việc lựa chọn vấn đề quản lý
đc nghiên cứu . dặc biộl là đôi với nhữnc nhà quán lý mới.

1.2.1.2. C âu h ỏ i quản lý
Càu hỏi quân lý là liình thức chuyên van dồ nghiòn círu ihành dạng câu
hỏi.

n h ư

tại sao số

l ư ợ n u

n h â n

viên nehi \ ’iệc imày càng tăng'.’ Tại sao doanh

thu cua c ò n g ly lại giám Iroim sáu ihátm dầu năm vừa qua? C ó nhiều loại
câu ln')i quàn lý, tuy nhicn có thê phân loại thành các dạng c ơ bán như sau:
Tliứ nliấl. ìựa chọn mục dich hay muc tiêu, câu hói lồng quát ch o loại
câu hỏi này là: Chúnu ta m uốn dạt dưọc điều gì? Tại các c ô n g tv, câu hỏi
loại này c ó thê dặl ra như sau: Hinh ảnh của côrm ty dối với côn u ch ú n g sẽ
như thế nào khi thực hiện liên doanh? hay nếu thu hẹp hơn: N h ữ n a m ụ c tiêu
nào c ò n g ty nôn đạt dược trong các cuộc đàm phán với liên đoàn lao động?

13


Thứ hai. lạo ra Ví) tỉánh í^iá các íỉiai pháp, câu hoi tônu quát; Chunu 1.1 đạl
được kết quà nhir thế nà(i‘? Các dự án nuliicn cứu ironu loại câu hoi nà>' th.ròng
uiải quycl các \'ân đè có tính ròi rạc. NhCnm câu hỏi cụ ihê; Chúnu ta có ihC’ dạt
dược mục lieu lân<> uâp dôi sán lưcma và 1(TÌ nhuận ihiiàn ironc năni Iiăin uVi
như the nào? 1 l('ặc nên làm gi dê cái ihiộn chu'CTig irình chăm s(Sc khacli hàng'?
ỉ loặc "làm gì dê giảm sự phàn ni\n cua khách hànc vồ dịch \ ’Ị1 hậu mãi'!’

Thứ ba, kiêm soá! tình hiiong. \ ’ân đô này thườnu liên quan dC'n NÌệc
kiổin soát hay điều khiến. Có nhiều cách dô kiốm soái và dicu khièn các lình
huống xảy ra tronc các còriũ ty và chính những cách nà\' dã làm cho công t>'
k h ô n s dạt dược nhữna mục tiêu cúa nó. N h ữim câu hỏi CO' ban cua dạnu nà\
gồm: Tại sao chi phí hoạt độna của c ô n e Iv lại lărm lên? ha\- ch ư ơn e trình

cùa chúng ta đã đạt du'çïc những mục ticu như thế nào'?.
Bản chất câu hỏi quàn lý khônu nuụ V là loại nghicn nào sẽ dirọc ilụrc
hiện. N ó chi giới hạn vắn dồ nghiên cứu nàni trona lĩnh \ ực quan lÝ. ('ó ihê
xcm xct them ví dụ sau đê hiêu rõ hơn vê vân đồ này. N gân hàng X Y / danu
Irons lỉnh trạng lợi nhuận sụl giảm đáng kê Irong những thánu qua \ à họ
đang muốn có biện pháp ihay đôi tinh hinh này. Càu hỏi quan Iv có ihẽ rúl
ra lừ vấn đồ náy sinh irôn: N e â n hàng có thế cải thiện lình hinh lại nhuận
này như thè nào? Câu hòi này khá rộng, ngụ V chiên lược làm lăng lợi nhuận
cua N gàn hàng, nó không cụ the hình thức đc lăng lợi nhuận như lăne t_\ lệ
liền gưi, giảm nhân SỤ' hay áp dụng các hinh ihức khác. D c làm sáng to hcrn.
vấn đề trên được liếp tục phân tích theo hai khía cạnh cụ thồ. I.ợi nhuận
giảm là do tỳ lộ lãi suất thấp hay do chi phí hoạt dộng N gân hàna cao? Dựa
trên sự phân tích này, nghiên cứu có ihc dược tiếp tục thực hiện dựa trên hai
câu hỏi cụ thê: N gân hàng có thô cái thiện lãi suàt cho vay như thố nào và họ
sẽ giảm chi phí hoạt dộng như the nào?

1.2.1.3. H oạt dộng khảo sát
Hoạt động khảo sát sẽ được thực hiện sau khi xác định câu hòi quan Iv
nhàm phát triền và điều chinh câu hỏi quản lý. Ngoài ra, hoạt dộng khão sál
còn xuất hiện một vài lần trong quá trinh nghiên cứu với mục đích làm rõ hem
câu hỏi nghiên cứu {xem hình I-l). Ví dụ lình huống N gàn hàng X Y Z trên,
hai câu hỏi quản lý đã được đặt ra: (1 ) NhCmg nhân tố nào làm giảm tỳ lộ tăng

14


Irircme cua Xuân hàniz'^ (2) Mòi trux'rnu làm \ iệc \ à hiệu qua hoạt động cua
Ngàn hàng như ihố nào so \ứ i tdàn nuanh. ha> các diều kiện tài chính cua
Nuân hànu như thê nào so \ (Vi toàn neành \ à \'(Vi cà các dôi thủ cạnh tranh?
[)ê tra lò’i nhĩrnu càu hoi Irên. hoại dộne khao sát dã đưọ’c ihực hiện đối \ ’ới

các nhân \ iên Ngân hàng. Xuoài ra. dữ liệu khác từ Hiệp hội ihưcmg mại
cũng dirợc ihu thập dê dánh eiá hiệu qua lài chính \ à hoạt độna của Ngân
hàng so \ ớ i toàn imành. Kct quá cho lhấ\ rànu: naân hànu hoạt động không
hiệu (.Ịua so \'ớ i d ô i thu cạnh iranh \ à chi phí hoạt d ộ n g cao. Có th ê kết luận:
\'iệ c ỊỊÌíim sút lợi n h u ậ n c u a n uân hàrm phần lứn là d o tỷ lệ lãi s u ấ l c h o v a y

thàp. Vì \'ậy. càu hoi quan lý trôn cỏ ihê được dicu chinh như sau; Ngân hàng
nên làm gi đê tíìtm kha nănu cạnli tranh'.’ Vì ly lệ lãi suất phụ thuộc vào khả
năng cạnh tranh cua N eân hànu. Níìim cao kha nănu cạnh tranh cùa Ngân
hàng sẽ làm tăng kha näim nàne cao t>' lệ lãi suấl \'à lăne hiệu quả hoạt động
cùa Nuán hànu.
Vi dụ 1.1 sẽ minh họa cụ ihê h(rn hoạt độim kháo sál được thực hiện trong
quá Irình nghièn cứu.
\ ' í dụ 1.1: C ô n g tẠ A H C

CônịỊ ¡y A R C chuyên kinh doLinìì san pluhìi nưìy lính cá nhân. Thời ịỊÌan
gân day ('ó n ^ ly nhận ổirơc râí nhiêu pìùtn nein cua kìĩLtcỉì lìcing

chal

lượnỊi san phâiìi vc) hnạĩ âộnĩ’ dịch vụ cua CôniỊ ly. Dặc hiệt ìà hộ phận sứa
chừa. Cìiám đôc CóniỊ !}■ dã llììiê lưii nhìi níỊÌúên cihi hên tĩ^ocii thực hiện
các lu)ạl lỉộnỊ’ níỉhiữn cừu vé rân cỉữ này. l'nn'rc khi đi vào các vein clẻ írọníỉ
íám. cái' nhà n^hicn cửu đà tìnrc hiện các lĩDỊi! dộniỊ khao SÚ! thăm dà. Dầu
tiên các nhà ní^liiên cứu này í/ã láp hợp các n^uòn dữ liệu hên ngocìi cỏ Hên
(ịiiíin den hoạt LỈỘ)ìiị íỉịclì vụ a iíi câiHỊ l\\ Síiii iló. họ liên híiiih Irao cỉói với
các nhà quan ¡ý

CU LI

('ón\Ị ly ííê lănỊỊ níỊỈiư họ Iranlì Ììiận vê ván đê Irên.

Cuói cìnĩịỊ, các nhí) iiíị/iìữh cứu íỉã íỉéii các tnm ự tâm sim chữci

LÌê

quan sái,

trao dôi với CÓHỊỊ nhân ()' đó. cỊUiin Iroììịi nỉial lí) họ nịỊlỉiên cứu khá kỹ ve nội
í/ìinỊỊ C('ic hức ihii cua khách hìini^ phctn nàn vơ í/ịclỉ vụ sim chữa cua CônỊỊ
ly. '¡ừ hoại ílộnịi khao sát này. các nhà ni^hicn cứu cỉã XCÌC íỉịnh rõ han vấn
đù iiịỊhicn cứu. lừ đó vach ra các phim níỊ hu-ỏnịỉ níỊhiên cứu cụ ihô.

15


1.2.1.4. Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi nuhiên cứu được phát trien đổ cụ the hơn câu hỏi quán lý. Câu tiói
nghiên cứu tồn tại dưói dạng thu thập thôniĩ tin và hướng đến các dữ kiện thực te
hcm. Một câu hói nghiên cứu là một giả thiết có tính lựa chọn và thổ hiện mục
tiêu của nghiên cứu. Ví dụ trong tình huống của công ty A B C , kết quả của cuộc
khảo sát đã phát hiện ra r>' lệ khá lớn khách hàng phàn nàn VC điều kiện \ ’ận
chuyển hàna hoá. Một số giải pháp dã nhanh chóng được đề xuất đê giái quyêt
vấn đè: thay đối chất liệu bao gói sàn phẩm, sừ dụng xốp cứng thay chc) xốp
mềm hiện đanc được sứ dụng; dùng chấl cách ly tốt giữa máy tính vóá hộp; hoặc
thav đồi phương liện vận chuyổn, sử diing máy bay thay cho vận chuycn bằng
đường bộ; hoặc thành lập các trung tâm sứa chữa tại các thành phố thav chc> việc
vận chuyển máv tính bị hòng đến nhà máy chính của công ty ABC.
N h ữ n g lựa chọn này dẫn đến một vài câu hỏi nghiên cứu: (1) C ô n g ty
nên thay đôi xố p m ềm hiện nay bằng xố p cứng hav x ốp cách Iv k h ô n g ? (2)

C ông ty c ó nôn thay dồi hình thức vận chuyến từ đ ư ờng bộ sang đ ư ờn g hàng
không hay không? (3) Công ty có nên thành lập các trung tâm dịch v ụ sửa
chữa lại các thành phố chính không?
Tương tự. quav lại với tinh huống cùa N gân hànu đã đề cập ờ phân trôn,
câu hỏi nghicn cứu có thể như sau: N gàn hàng nôn định vị nó thành một
ngân hàng hiện đại và tăng trường hay duy trì hình ánh hiện nay là một ngân
hàng có uy tín và lâu đời nhất trong thànli phố hay k hôn g? Hình 1 -3 s ê làm
rõ hơn về câu hỏi nghiên cứu.

16


í ỉì n h 1.3: Quá trình nỊỊhìên cửu ciia tình hu ốn g C ôn g tỵ A B C

(l i a i (liiạh I : Kh:i(i s;il
(lũ H('II hên II|Ỉ
(iiiii (loạn 3: S a u k h á d
s á l t ạ i IriiiiỊỉ tiìm
sii a c h iT a

Sò lưựn:; llur \ á diõti thdiM
phán nàii \0 d |c h \ u hàu íiiAi
tAng lèn

1 t':\c l:ip chí l’ ( ' các
CIIÓC JiC’u tni hang Iinni
m ; sini c h ừ a dicli \ u v:i
cac hồ irơ k \ Ihiiàl
2 t'Mc so s a i i h \ ò sư

ihii.i nuln CIK\ khách
haiiíi d;l dượ c \iiãl h;ui
CÌKII diiaii 2 Trao dỏi
VƠI h a n m á t i i d ó c

1 S:in \ ũ à t 50no
sp thaim
2 Plnin phòi thỏníí qua
các sii-u lliị rii;i\ tinh và
cac còng l> dJl liáng
J ỏ c láp
3 O ua (rinh chSm sóc
toán diC’íi

- ('ỎIIE nhãii k ỹ lluiát CII LÙII
d ươ c (láo lao ilièm ’
- Dịch vụ Vịin CIUINCII han
ngày ilirợc thay bflim dich \ u
cliuvcn hànn kliòri” han

dC-iii'’

l Khao sát
l’ hoM!> \ án
- (.)iian lý dich vụ
- Q ua n ly iruMí; tàm
tliòiiỊỊ un Iir kh ach liáii”
- Ọiian l\ dóiiu gỏi và
hao bi

I N lunia \ ẩn dè có thó
a I hiéii còng Iihãii
h Dao lao cò n g nhà n
vàn hành cỏn ũ Iiuhc
c riurc hiC'Ti khòni;
h i á i qua
d riiicii các ihict bi
c Dịch vu sưa chừa
k h ông llning nliầl.
I' San pliáni bị liona
Iríina quá trinh sưa
chừa.
ỊZ San phãiii lionu
troim quá trinh vạn
chuy cn
h C ác vần iJc VC bao
hi. đ ỏ n g gói.

Ncn lám gi (Jủ cai ihiC'n
cliươiig trinh c hăm sóc
loàn diện dổi VỚI nliứní:
dich VII và sứa c h ừ a san
phàm cua A IỈC

- C á c lioat động s ư a chini có
ncM lặp kii tlico ihir ụr k há c ’
- C ác iruiig tà m sưa ch ừa lai
các tliáiih phổ cỏ nòii ilưiK
thành lãp (lè lha> ihủ Cíii.
ir u n g tãni sưa c h ừ a tai íiha

rnáy^

N íỉtiỏn: Zikmund, H'.K., 2001

1.2.1.5. C âu h ỏi cỉièit tra
Càu hòi nghiên cứu dược phíit trien thành những câu hỏi điôu tra làm cơ
sờ đê thiết kế các côtm cụ thu thập dữ liệu. Ví dụ, từ hai câu hòi điều tra
trong tìtih huorm N gân hàna X Y Z , một số câu hỏi điều tra đã được phát

17


trien, chứa dựng nhữne thôim lin VC vàn đô lãi suàt licl kiệm hị giam sút
( 1) Vị trí xã hội ciia nuân hàng dưới uóc dộ các dịcli vụ nuân hànu'?

- Dịch vụ tài chính nào dược sừ dụne'.’
- Mức độ hấp dẫn cua các dịch \'Ị1 này?
- N h ĩm g nhân tồ nào ihuộc môi irường bèn imoài và môi irưcmu bên irong
ngàn hàniZ ành hường dên việc sử d ụn c dịch vụ cúa khách hànc?
(2) Vị trí cạnh tranh cùa Ngân hàng là gì?
- Khu vực sinh s ố n a của khách hàng cùa n a â n hànu và dối ihú cạnh

tranh?
- N h ữ n g đặc đicm nhân chunu học của khách hàng của ngân hàng và của
dối ihủ cạnh tranh?
- Nhữní> dịch \'Ị1 nào thườne được sừ dụnu tại naân hàim \'à cùa dôi Ihu
cạnh tranh'?
- Xã hội nhận thức như thế nào đến nồ lực xúc tiến hoạt đ ộ n g kinh doanh

của ngân hàiiR?
- 'rốc dộ phát trien các loại dịch \ ụ của nuân hàng so với các đối thù
cạnh tranh?
Trở lại với tinh huốnc của côn g ly y\BC. 5 câu hòi diều tra dã dược phái
Iricn lừ 5 câu hòi nghiên cứu như sau:
C á c câu hỏi n g h iên cứu:

(!) CôníỊ nhân ẢT ihiiậl ơ pluìn^ tiếp nhận lliôniỊ tin từ khách hàng có
nên được đcH) tạo thêm không?
(2) Cỏ nên thay (Jôi vận chuyến đưỏníỉ hộ hằniỊ LỈưíĩniị m áy hay khôìig'^
(3) Có nên diều chinh lại quỵ trình sưa chữa khóng'.^
(4) Cỏ nén thay xáp cứníỊ cho xôp mểni hiỌn nciy cỉciníỊ sư ciụnự không?
(5) Cỏ nên ihcinh lập các IriiniỊ lâm dịch vụ sưa chữa lại các llĩùnlì phố
chinh không?
C á c câu hồi điều tra:
(1)

Trung lâm tiếp nhận thông tin đã giúp dỡ khách hànu như ihế nào?

Họ đã làm v iệc theo qui trình cụ thể không? Bao nhiêu phần khách hàng
không gọi điện trở lại khi đã được hồ trợ v ề mặt kỹ thuật? Khách hàng đã

18


ch ờ (lại bao lâu khi uọi tliộn den trung tàm dịch \ ụ liêp nhận thông tin'!’
(2)

Hoại dộnu phíin phối cua cônu ty như thế nào? 1’hân phoi có dúng

thời hạn hợp dồnu kliònu'.’ Khách liàng ihirờng phai đợi bao lâu mới nhận
dược hànu? Vláy lính bị honu có phai là do khâu bào quàn hay không? I.oại
dóng uói nào hiệu qua \'C mặl chi phi"?
(.)) C ôn g nhân sưa chừa dà làm việc như thế nào? Qui trình llụrc hiện
chăm sóc khíkh hàna nliư ihế nào? Có dáp ứnu dầy dù nhu cầu sứa chữa của
khách hàng khônu'.’ Có vấn dồ mới náy sinh k hône? Và thời gian sửa chừa
có thoa mãn m onu dợi cua khách hàne khônu'.^
(4) I lãy lự đặt ra câu hoi diêu tra.
(.'S) M ức dộ thoà nuìn chunu cua khách hàng dối với ch ươn g trình chăm
sóc loàn diện \ ’à với sán phàm của AIỈC‘?

ì . 2.1.6. Câu h ỏ i do ¡itmtỊỊ
Các câu hòi do lườrm hình thành ncn bước ihứ năm và cũng là bước cuôi
cùng trong sơ đồ hộ thoniz câu hòi quàn lý. '1'rone các cu ộc diều tra. câu hỏi
do lưcma được sư dụna dê hói dối tượna nghiên cứu. Các câu hòi do lường
ihườiiu xuất hiện dưới dạnu một hộ thống câu hỏi (phiếu điều tra). '1'rong
n ehiòn cứu quan sát, nhữna càu hỏi do lườnu là những quan sál mà nhà
nchiòn cíai phái ehi lại \'ê mồi chủ thô dược nubien cứu.
V í dụ, ngân hàng X Y Z dã ihực hiện một cu ộc điồLi Ira cư dân địa
phương. I lệ ihốnu câu hỏi chứa dựng nhữnc câu hòi đo lưtmu nham thu thập
thôn^ tin cho câu hoi dieu ira. Hai irăm phicLi dicu tra được hoàn thành.
N h ữ n g lliông tin lử những phieu diều tra nà_\ sẽ được phân tích \'à được sừ
dụng dố íỉiúp cho ngân hàim định hướim thay dôi hình ành.
Các giả dịnh là cơ sờ dố thiết kế hộ ihốnu câu hói quàn lý và hình thành
hưtmu di cùa nuhiòn cứu. Sứ dụim hệ thống câu hỏi nàv là cách tư duy tôt
nhất \ ’ề vấn đồ nuhicn cứu. từ mức chung cho den mức cụ thồ. T rong thực tế
hộ ihốnu câu hói nuhièn cửu kliông chí dừnti, lại 5 bước rờì rạc mà có thê là
quá trinh liên tục hcyn. Các câu hỏi diồu tra có thê thực hiện thêm mộl sô
bước trước khi phái iricn câu hoi do lườnu hợp lý.

19


1.2.2. De x u ấ t n gh iên cứu
ỉ)ê xuất nghicn cứu là ban kc hoạch thực hiện hoặc kế hoạch phác '.háo.
nhàm cho bict Iiíihiên cứu sẽ phái làm aì, lại sao. làm như thế nào, l.ini ơ
đâu, làm ch o ai và lợi ích của \ ’iộc ihực hiện imhiên cíai,
Nội dung cơ bàn của dề xuấl nghiên cứu bao gồm: lóm tắt nội dung
chính của đê xuât, tuvên bô lý do nghiên cứu, mục tiêu của nahicn cứu, lôniz
quan những nuhiôn cứu liên quan, sự cần thiết/ tầm quan trọng cua nphicn
cứu, thiết kế nghiên cứu. thiết kế mẫu. phân tích dừ liệu, thành viên nehiên
cứu. kinh phí, ihời gian biều ihực hiện, nhữnc phươrm tiện và c ô n g cu dặc
biệt, thư mục. phụ lục. côníỉ cụ đánh giá và những phần khác.
1.2.3. T h iế t kế n gh iên cứu
Thiếl kế nghiên cứu là bán kế hoạch chi liết các hoạt động sẽ thực hiện
nhăm thoà mãn các mục lieu hay câu hỏi nghiên cứu đã dược xác lập.

rhiêl

kê nghiên cứu lập trung vào hai hoạt động cơ hàn: thicl kế thu thập sô liộu
và thiết kế chọn mẫu. Lựa chọn một thiết kế cụ thố có thố khá phức lạp bời
vì có quá nhiều phương pháp, kỹ ihuật. qui trình thủ lục, qui tẳc và ko hoạch
đáp ứng yêu cầu của nghiên cứu. Ví dụ, có thô ra quyết định dira vào nghiên
cứu những nguồn thông tin đã có, dựa vào nghicn cứu tình huống, thực hiện
điều Ira, nghiên cứu thí nghiệm hoặc thậm chí bắt chước những nghiên cứu
tưong tự. N ếu nghiên cứu diều tra dược lựa chọn ihì hình thức lliu thập
thông tin nào được thực hiện: bàng thư điện từ, bằng diện thoại, qua internet
hay phòng vấn cá nhân? Dữ liệu nên thu thập cùng một thời đicm hay trong
một khoảng thời gian liên tục? Loại cấu trúc nào cho phiếu điều tra \'à
phỏng vân? Loại câu hòi nên được sừ dụng? Sừ dụng câu hỏi m ờ liay câu

hòi có thang đo cụ ihc? F)ộ tin cậy là hao nhiêu? Các dặc tính cùa người
phỏng vấn có ảnh hưởng đến nhừrm câu hỏi đo lường không? N g ư ờ i di
phỏng vấn nên được đào tạo gì? Diều tra chọn mẫu hay điồu tra tông thể?
Loại mẫu được sừ dụng? Dây chỉ là một số ít câu hòi khi một phưon g pháp
nhất định được lựa chọn.
Đối với cô n g ty A B C , nhà nghiên cứu rất m on g muốn thu thập được
nhiều dữ liệu từ các nguồn khác nhau như các thông tin luTj trữ trong côn g
ty, từ các nhà quản lý của các phòng ban và thông qua các cu ộc d iều tra

20


hằng diçn thoại. T u\ nhièn. do hạn chế \'C tài cliinh nèn nhà nuhiên cứu dã
chuy<''n sang liình ihức lì tổn kcni hcrn: mn phiếu diều tra den khách hànu có
máv hỏnLỉ-nhữnLỉ má\' dã eửi den Iruim tâm sưa clũra cua cônu tv. sau dó gọi
diện den nhừnu nuười kliônu tra lòi phiếu dicu tra trên.

1.2.4,1 hiốt kế mẫu
Bước quan trọim liêp ihco sau ihiêt kê n'jhicii cửu là xác dinh tônu thê
và mầu niihicn cứu. C.'ác càu hoi sau ihirònu dược dặt ra ờ Liiai doạn nàv: ai
sẽ là dôi lư ợn e nuhiên cứu'? Sô lưọìiu dôi lirọnLỉ imhicn cửu'!^ Iloặc sự kiện
nào và số lượiiũ sự kiện sẽ phai quan sát',’ Mầu là một phần của tồnu thổ,
dược lụa chọn cân ihậii dế dại diện cho lône the. 'ĩhôn u thường một số
thốní.’ kê sẽ dược iróc lính ncu thực hiện nahicn cứu chọn mẫu.
Ví dụ. mục liêu nuhicn cửu là clánh uiá thái dộ cúa những nmrời làin việc
tại bộ phận san xuâl trone neành côtm nehiộp ôtô. '['ônu thè nuhicn cứu
được xác dịnh là loàn hộ nhừnu nmrời lao dộne ơ tuôi Iruna nicn đang làm
việc trong nuành nà> \ à ơ phàn xiratm san xuất. N h ữ n g thuật rmữ như "tuôi
trung nicn" và “ làm ư bộ phận dây chu>ên sàn xuâl" có thê giới hạn hơn \'ê
tôim thù Cíin nuhiên cứu. Nuhicn cứu có dược uiái hạn hơn nêu chi tập truna

vào các còim ty lứn. dối \ ớ i một số loại xc ôtò liay quá trình sán xuất nhất
dịnh.
Có hai phươnu pháp chọn mau cư bán. chọn míui nuẫu nhicn hav xác suât
và chọn mẫu phi xác suấl. Nlur tro n o lình huốnc dối với cônu ty A B C , tồna
thố mục lieu là nhừne khácli hàiiu lân dầu tien uưi máy tính của họ đến irurm
làm sứa chữa của cônu ty. (}ia sư côn e tv có danh sách vồ nhĩnm khách hàníỉ
nà\-, lliì \'iộc áp dụne phưcTim pháp chọn mảu xac sLiấl là khá ihi.
1.2.5. P h â n bố n<Ịuồn lực
K hông có kố hoạch \ C mặl tài chính \ủ nuuồn lực có the làm cho nghiên
cứu ihấl bại vì thicu linh kha thi. Kê hoạch tài chính càng phai được chuân
bị cân thận irone các dự án !ó'ii ha\' các dự án Inirc hiện ihôim qua kí kôt h(Tp
đông. Dựa \aci kinh nuhiộm cua các nhủ nehicn cứu nối tiếng, ncân sách
nuhiên cứu cỏ thỏ cân bầim cho ha ũiai doạn cơ bản: ( 1) I.ập kế hoạch dụ án
nghicn cứu, (2) 'Ị'hu thập ihônu tin, (3) ỈMiàn tích, eiái ihích và viốl báo cáo.
C ó ba phươim pháp phân hô imàn sách ihòim dụng: (1) Phân bố ihco

21


kicLi "iuật

naón tay c ái" , p h â n b ô t h e o m ộ t t> lệ c ò d ịn h d ự a irèn n h ừ n ^ chì

tiêu quan irọnu. Ví dụ, phàn Irăm tăne doanh ihu năm trưóc là cơ sơ dc xác
định nuân sách imhiên cứu thị trườnu cho năm nay. (2) Phân bô neàn sách
theo chức nănu. nghĩa là phân bồ tônu chi plií iheo Iv lộ nhấl dịnh cho các
phònu ban chức năníi. (3) Phân bô theo nuíìn sách, chì phàn bô cho những
dự án cụ ihc có tính khá thi cao.
1.2.6. K icm đ ịn h th ử
Kicm dinh ihí diêm ihực chất là thục hiện lất cá hoạt dộnu cần thiối giốnu

như imhicn cứu chinh ihức nhưim với một mầu nho. Dối với các dự án quan
irọng, kic'm dinh thí diêm ihuừnu dược ihực hiện Irước khi ihu ihập ihòng (in
chính thức nhăm phát hiện ra nhữim đicm ycu càn đicu chinh irone ihiòl kê
nuhicn cứu \ à chọn mẫu. Ví dụ nếu nehiên cứu lựa chọn phươnu pháp thu
thập số liệu bànu I>ửi phiếu diều ira qua bưu diện thì kicm định ihí điốm cũng
nên Ihực hiện lươim tự. Neu nuhiên cứu tliực hiện ihôntz qua phircmu pháp
quan sát ihi phưcyng pháp này cũng nèn áp dụng Iroim kicm dịnh thí diêm.
Qui mô mẫu tuỳ ihuộc vào phưcyng pháp dược sứ dụim dể kiêm dinh, lỉiônu
thường là từ 25 đến 100 dối lưcmg.

1.2.7. Thu thập thông tin
Các phươnu pháp thu ihập số liệu rắt da dạng. Thứ nhất, có ihc thu ihập
dừ liệu thông qua nghiên cứu nguồn dữ íiộii thứ cấp, tức là những nguồn dữ
liệu dã sằn có. 'ỉ'hứ hai, thu thập dừ liệu từ nguồn dữ liệu s ơ cấp, tạrc ticp từ
đối tượng nghiên cứu bàng diều tra, thí nghiệm hoặc quan sát. Trong thực
tô, hầu hết các nghiên cứu đèu kết hợp các phương pháp hoặc các nguồn dữ
liệu trên.
Mỗi phưcnig pháp hay mỗi nguồn dữ liệu dồu có ưu và nhược đicm nhất
định. Ví dụ. chi phí cho việc nghiên cứu niỉuồn dữ liệu ihứ cấp có ihê ré
nhimg có thô không dáp ứng đúng nhu cầu cúa nghiên cứu. N g ư ợ c lại, điều
tra phòng van trực tiếp luôn cho nhữníỉ dữ liệu có chất lưcmg cao, nhimg chi
phí thực hiện thường ral cao so với các phưcTng pháp khác.

1.2.8. Phân tích và giải thích
T hôn g thường các dữ liệu thô thu thập dược từ giai đoạn trôn vẫn chưa

22


phai là dừ liệu hừu ích khi ra quyêt dịiiỉi uiai quyèl vân đê. Do vậy, cán phai

thực hiện cônu \ iệc phân lích các dữ liệu tliô dô có dược nhữnu kcl luận hữu
ích. 1’hân lích dữ liệu hao uôm các cỏim \'iệc như giảm khòi lượng dữ liệu
tới mức có ihê. phát trien nhiìiiu dữ liệu có linh lông kêl, lim kiôm các mô
hình và áp d ụ n e nhữtm kỳ ihuật ihốnu kê. Sứ dụnu các cônu cụ phân tích
ihốnị.’ kê dê tìm ra niối quan hệ eiữa các biến và hình llìành các hàm nhất
dịnli. Them \'ào dỏ. các nhà nubien cứu nên uiải thích về nlũnm kếl quả tìm
thay và kiêm dinh xcm nhừnu kcl quá nàv có ihốim nhất với nhừna aià thiết
hav học thuyct không.
Ví ciụ. m ội hãne imhiôn cứu thị truònu đà chọn ra 2 .0 0 0 đối lượng từ
lông thê nuhiên cứu dê phòim \â n \ c một thê hệ điện thoại mới. Mồi nuười
sẽ dược hỏi bon câu sau: (1 ) Bạn có thích diện thoại di độnu hơn điện ihoại
cố dịiih khônu? (2) Có \ấ n dồ truỴồn sónu dối \ ’ới diện thoại di dộnu không?
(3)

Diện thoại di dộnu Iruyồn sónu tốl hơn diện thoại cố định khôim? (4) Chi

xét riênc vấn dề chi phí thì diện thoại di d ộne có thuyết phục bạn sử dụng
không? Sô lượnu trá lời khoaim 8.000 mau dữ liệu. Giảm dữ liệu đến một
qui mô có thê nám bảl dễ dàniỉ sẽ cho 8 dặc tính thống kè sau: Phần trăm trà
lời "có" và "kliônu" dối với mồi câu hoi. lỉơ n nữa, nếu mồi câu hói được
chia ra nhiều mức dộ thì \ iệc phân tích phái sử dụng các cô n g cụ thontz kô
phức lạp hơn.

1.2.9. Háo cáo kết quá
Báo cáo kốl quá là công \'iệc quan irọtm cuối cù n g của quá trinh nghiên
cứu. ehuvcn các kct quá lìm dirợc và nhữni: đồ xuất đến nhà quán lý. Kicu
\ à cách thức tô chức cua một báo cáo pliụ ihuộc \ à o đối lượnu tiếp nhận,
linh huonu và mục tiêu nubien cứu. Các kốt quá báo cáo có ihê thực hiện
qua diện thoại, thư, \'ăn ban, thuyct trình hoặc kếl hcTp.
Nội dune cúa một han báo cáo bao gồm nhCmR phần cơ bàn sau:

- T óm tắt những nói cơ bán \ c vấn dề. kết quá tỉm dược và các đồ xuất
gợi ý- 'rồng quan vồ nghiên cứu: nuuồn uốc vấn dồ, tồiií; kết nhũng nghiên cứu
lien quan, phươnu pháp, thu tục sử ckinti troim nuhiên cứu và các kêt luận.

23