phân tích hệ thống chất lượng toàn diện TQM tại công ty cổ phần Sivico.doc

BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Đề tài: Để chương trình quản trị chất lượng mang lại hiệu quả, mỗi doanh nghiệp
cần lựa chọn và thiết lập 1 hệ thống chất lượng tiên tiến phù hợp. Hãy phân tích 1 hệ
thống chất lượng: ISO 9000, TQM, SA8000, ISO 14000, OHSAS 18000… Liên hệ
tình hình thực tiễn của các doanh nghiệp nước ta hiện nay và đề ra các giải pháp khả
thi để duy trì hiệu lực của các giải pháp đã áp dụng.
Nhóm lựa chọn phân tích hệ thống chất lượng toàn diện TQM
Phần 1: Cơ sở lý luận
1.1. Khái niệm TQM (Total Quality Management – Quản lý chất lượng toàn diện)
Hiện nay đang tồn tại một vài định nghĩa về TQM và mỗi định nghĩa như vậy
đều có những điểm mạnh của nó:
Theo Giáo sư Hitoshi Kume (Nhật): TQM là sự tiếp cận về quản lý với mục
tiêu phát triển bền vững của một tổ chức bằng việc huy động tất cả mọi thành viên
của tổ chức để tạo ra chất lượng một cách hữu hiệu mà khách hàng của họ mong
muốn.
Theo Giáo sư Feigenbaun (Mỹ): TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội
nhập những nỗ lực về phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các tổ nhóm trong
một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học-kỹ thuật, sản xuất và cung
ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế
nhất.
Theo Tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402-1994: TQM là cách quản lý một tổ chức
(một doanh nghiệp) tập trung vào chất lượng dựa trên sự tham gia của các thành
viên của tổ chức đó, để đạt được sự thành công lâu dài nhờ thỏa mãn khách hàng và
đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội.
Theo GS, TS Noriaki Kano (Nhật) - một trong những chuyên gia hàng đầu
của Nhật Bản: TQM là hoạt động mang tính: Khoa học; Hệ thống; Trong toàn công
1
ty. Thông qua đó công ty sẽ cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ
của mình.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở
mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý

chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và
cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi
bộ phận và mọi cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đã đề ra.
1.2. Nội dung cơ bản của TQM
Quản lý chất lượng toàn diện là cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi
công đoạn nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của doanh nghiệp hay của tổ
chức.
Các đặc trưng của TQM cũng như những hoạt động của nó có thể gói gọn vào
12 điều mấu chốt sau, và đó cũng đồng thời là trình tự căn bản để xây dựng hệ thống
TQM:
- Nhận thức: Phải hiểu rõ những khái niệm, những nguyên tắc quản lý chung,
xác định rõ vai trò, vị trí của TQM trong doanh nghiệp.
- Cam kết: Sự cam kết của lãnh đạo, các cấp quản lý và toàn thể nhân viên của
doanh nghiệp trong việc theo đuổi các chương trình và mục tiêu về chất
lượng.
- Tổ chức: Sử dụng đúng người đúng chỗ, phân định rõ trách nhiệm từng
người.
- Đo lường: Đánh giá về mặt định lượng những cải tiến, hoàn thiện chất lượng
và những chi phí do những hoạt động không chất lượng gây ra.
- Hoạch định chất lượng: Thiết lập các mục tiêu, yêu cầu về chất lượng và áp
dụng các yếu tố của hệ thống chất lượng.
- Thiết kế chất lượng: Thiết kế, tổ chức công việc, sản phẩm và dịch vụ nhằm
đáp ứng những yêu cầu của khách hang.
2
- Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng: Xây dựng chính sách chất lượng, các
phương pháp, thủ tục và quy trình để quản lý các quá trình hoạt động của
doanh nghiệp.
- Sử dụng các phương pháp thống kê: theo dõi các quá trình và sự vận hành của
hệ thống chất lượng.
Kiểm tra chất lượng: Kiểm soát những nguyên nhân của sai sót và trục trặc chất

lượng trong hệ thống, từ đó tiến hành các hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng.
- Sự hợp tác nhóm được hình thành từ lòng tin cậy, tự do trao đổi ý kiến và từ
sự thông hiểu của các thành viên đối với mục tiêu, kế hoạch chung của doanh
nghiệp.
- Đào tạo và tập huấn thường xuyên cho mọi thành viên của doanh nghiệp về
nhận thức cũng như về kỹ năng thực hiện công việc.
- Lập kế hoạch thực hiện TQM: Lập kế hoạch thực hiện theo từng phần của
TQM để thích nghi dần, từng bước tiếp cận và tiến tới áp dụng toàn bộ TQM.
Phần 2: Tình hình thực tiễn của các doanh nghiệp nước ta hiện nay
2.1. Tình hình chung tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay:
Có 2 lý do chính mà hơn 10 năm qua TQM chưa được các doanh nghiệp Việt
Nam đón nhận nhiệt tình. Thứ nhất, các doanh nghiệp Việt Nam đang phấn đấu để
được cấp chứng chỉ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, nhằm tạo niềm tin ban đầu cho
khách hàng. Còn TQM, mặc dù là một phương thức quản trị chất lượng rất có hiệu
quả, nhưng nó lại không phải là tiêu chuẩn quốc tế nên không có chứng chỉ quốc tế.
Thứ hai là sự ngộ nhận thái quá về vai trò của ISO 9000 cho rằng ISO 9000 sẽ bảo
đảm cho doanh nghiệp thành công, thậm chí có thể thay thế được TQM.
2.1.1. Nhận thức về TQM
Một trong các lý do khiến số lượng doanh nghiệp áp dụng hệ thống TQM rất
thấp (6,7%) là không hiểu rõ về hệ thống này. Nguyên nhân của tình trạng này xuất
phát từ thực tế nhiều chủ doanh nghiệp chưa đảm bảo trình độ chuyên môn và trình
3
độ quản lý hoặc chuyên môn đào tạo không phù hợp với nhiệm vụ công việc. Bên
cạnh đó, một bộ phận lớn chủ doanh nghiệp là những kỹ sư, kỹ thuật viên tự đứng ra
thành lập doanh nghiệp, vừa quản lý, vừa tham gia trực tiếp vào sản xuất nên trình
độ quản lý không cao, quản lý dựa vào kinh nghiệm... Với trình độ quản lý chất
lượng còn thấp, lại luôn phải đối mặt với những trở ngại lớn trong kinh doanh, nên
việc tìm hiểu và xây dựng hệ thống TQM không được nhiều doanh nghiệp coi trọng.
Ngoài ra, việc nhanh chóng thành lập rồi nhanh chóng giải thể, phá sản khi hoạt
động không có lãi, cũng khiến nhiều doanh nghiệp không quan tâm với các vấn đề

quản lý dài hạn.
2.1.2. Tài chính
Việc xây dựng và áp dụng hệ thống TQM đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư
những khoản chi phí nhất định tùy theo quy mô hoạt động, nhưng sẽ phát sinh trong
tất cả các bộ phận trong tổ chức. Tuy nhiên, hầu hết doanh nghiệp Việt Nam đều là
các doanh nghiệp nhỏ và vừa có năng lực tài chính thấp, cơ sở vật chất nghèo nàn,
lạc hậu, trình độ chuyên môn và quản lý thấp... Vì thế, các doanh nghiệp khó có khả
năng đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh, chưa nói tới đầu tư cho hoạt động
quản lý chất lượng. Kết quả điều tra chỉ rõ, chỉ có 26/45 doanh nghiệp nhỏ và vừa
Hà Nội (chiếm 57,8%) khẳng định khả năng sẵn sàng chi trả cho hoạt động áp dụng
hệ thống TQM. Còn 19/45 doanh nghiệp (chiếm 42,2%) chưa sẵn sàng chi trả cho
việc áp dụng hệ thống TQM, nguồn vốn tài chính cần tập trung ưu tiên cho hoạt
động sản xuất kinh doanh.
2.1.3. Tổ chức quản lý
Việc áp dụng hệ thống TQM đòi hỏi doanh nghiệp xây dựng mô hình quản lý
theo chức năng chéo. Tuy nhiên, mô hình quản lý này chỉ được 22/45 doanh nghiệp
khảo sát áp dụng (chiếm 49%). Số doanh nghiệp vừa và nhỏ còn lại áp dụng cách
thức quản lý chất lượng theo sản phẩm hoặc theo chiều dọc.
Xét về quan hệ cá nhân, hệ thống TQM đòi hỏi nhà quản lý phải xây dựng
được mối quan hệ cởi mở, thân mật, phát huy tinh thần sáng tạo của nhân viên. Điều
4
này được 37/45 doanh nghiệp (chiếm 82,7%) đồng ý với việc thường xuyên khuyến
khích nhân viên cải tiến, sáng tạo trong công việc. 17,8% doanh nghiệp chỉ yêu cầu
nhân viên làm đúng nhiệm vụ của mình, chưa cần sáng tạo hay cải tiến.
Về biện pháp nâng cao chất lượng, 26/45 doanh nghiệp (chiếm 57,8%) lựa
chọn biện pháp quan trọng hàng đầu là nâng cao trình độ, tay nghề, tinh thần trách
nhiệm cho nhân viên; 15/45 doanh nghiệp (chiếm 33,3%) cho rằng, yếu tố quan tâm
đầu tiên phải là cơ chế quản lý, kiểm soát chất lượng; 8,9% doanh nghiệp còn lại
đồng ý với quan điểm hiện đại hóa máy móc thiết bị. Mặc dù đóng vai trò quan
trọng trong cải tiến và nâng cao chất lượng, nhưng hiện đại hóa thiết bị hoặc coi

trọng cơ chế quản lý giám sát đều không phải là biện pháp lâu dài và tích cực. Giải
pháp đầu tư vào con người, đào tạo tay nghề, nâng cao ý thức và tinh thần trách
nhiệm và phối hợp đồng thời các yếu tố trên mới là giải pháp bền vững trong việc
cải tiến và nâng cao chất lượng.
Về cách thức trao đổi thông tin, TQM đòi hỏi nhà quản lý chia sẻ mọi thông
tin tới nhân viên một cách công khai, đầy đủ, chính xác, kịp thời. Tuy nhiên, hình
thức trao đổi thông tin này chỉ được 13/45 doanh nghiệp áp dụng (chiếm 31%); 69%
doanh nghiệp được khảo sát chỉ thông báo cho nhân viên những thông tin cần thiết.
2.1.4. Rào cản kỹ thuật
Áp dụng thành công hệ thống TQM đòi hỏi doanh nghiệp phải áp dụng một
số công cụ, kỹ thuật quản lý như nhóm chất lượng, các công cụ thống kê...
Hoạt động nhóm: Việc khuyến khích hình thành các nhóm làm việc tại các bộ
phận nhằm nâng cao chất lượng công việc đã được 35/45 doanh nghiệp nhất trí
(chiếm 77,8%). Tuy nhiên, kết quả khảo sát cho thấy, chỉ có 62% doanh nghiệp nhỏ
và vừa có các nhóm làm việc. Số lượng nhóm cũng rất hạn chế: từ 1-5 nhóm có
25/45 doanh nghiệp (chiếm 58%), trên 5 nhóm có 3/45 doanh nghiệp (chiếm 6,7%),
38% doanh nghiệp không có nhóm nào.
Về việc áp dụng các công cụ thống kê, kết quả khảo sát cho thấy, có 34/45
DNNVV Hà Nội (chiếm 75,6%) áp dụng các công cụ thống kê, 24,4% DNNVV
5
không áp dụng công cụ thống kê nào. Trong số các doanh nghiệp áp dụng, tỷ lệ DN
áp dụng một công cụ thống kê là Phiếu kiểm tra - công cụ thống kê đơn giản nhất
trong 7 công cụ thống kê truyền thống, chiếm tới 55,5%. Việc chỉ sử dụng một công
cụ thống kê, đặc biệt là Phiếu kiểm tra chưa thể mang lại hiệu quả.
2.1.5. Rào cản văn hóa
Xây dựng hệ thống TQM đồng nghĩa với doanh nghiệp phải coi trọng xây
dựng văn hóa doanh nghiệp, văn hóa chất lượng. Tuy nhiên, văn hóa doanh nghiệp
trở thành rào cản lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam khi áp dụng TQM vì một
vài lí do:
- Chưa nâng cao ý thức, tác phong, lối sống của người lao động thông qua giáo dục,

đào tạo lâu dài, thường xuyên...
- Cán bộ quản lý chưa được cập nhật các phương pháp quản trị hiện đại thường
xuyên
- Thiếu mặt bằng sản xuất ổn định, cách thức bố trí phòng ban chưa hợp lý
- Hành vi ứng xử trong tổ chức chưa đảm bảo được sự bình đẳng, công bằng, tôn
trọng
- Môi trường làm việc chưa tạo cơ hội thăng tiến và phát huy khả năng của nhân
viên
- Chưa xây dựng được hệ thống truyền thông 2 chiều công khai tới nhân viên
- Đạo đức kinh doanh chưa được thực hiện tốt...
2.2. Tình hình áp dụng TQM tại công ty cổ phần Sivico
Tên công ty : CÔNG TY CỔ PHẦN SIVICO
Tên giao dịch : Sivico Joint Stock Co.,
Trụ sở chính : Khu công nghiệp Vĩnh Niệm - Hải Phòng
Điện thoại : 031-3742.778 - 3742.813
Fax : 031-3742.779
Email :
Ngày thành lập : 28 tháng 03 năm 2002
6
' ); document.write( addy377 ); document.write( '' ); //-->
' ); //--> ??a ch? email n?y ?ang ???c b?o v? kh?i ch??ng tr?nh th? r?c, b?n c?n b?t Javascript ?? xem n? ' ); //--> ">
Sản phẩm chính
: Sơn giao thông nhiệt dẻo phản quang
: Bao bì màng mỏng và nhựa cứng cao cấp
Dịch vụ : Thi công
: Tư vấn kỹ thuật về sơn giao thông
Nhà cung cấp : Máy thi công sơn giao thông
: Bi thuỷ tinh phản quang
2.2.1. Nhận thức về TQM:
Với khẩu hiệu: "Chất lượng tốt, hiệu quả kinh tế cao, kỹ thuật và công nghệ hiện

đại hài hoà với môi trường!”. Công ty luôn hướng tới các chính sách, chiến lược
nhằm hoàn thiện hệ thống hoạt động của công ty. Cùng với mục tiêu hướng tới chất
lượng sản phẩm, là yêu cầu làm việc có hiệu quả trong các công đoạn tại công ty.
Chính vì vậy ngày 01/04/2009 Công ty CP SIVICO chính thức triển khai áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng toàn diện TQM.
Công ty xác định muốn áp dụng TQM một cách hiệu quả thì cần phải thực hiện
đúng đắn, am hiểu về những vấn đề liên quan đến chất lượng, những nguyên tắc kĩ
thuật quản lý. Xác định rõ mục tiêu ,vai trò vị trí của TQM trong doanh ngiệp, các
phương pháp quản lý và kiểm tra, kiểm soát được áp dụng, việc tiêu chuẩn hóa đánh
giá chất lượng.
2.2.2. Các cam kết của Sivico:
Trong những năm gần đây, thị trường ngày càng được phát triển và mở rộng,
sự cạnh tranh giữa các nhà sản xuất là rất lớn, đòi hỏi luôn phải đa dạng hoá sản
phẩm cho phù hợp với yêu cầu của từng khách hàng. Nhận thức được xu hướng của
thị trường hiện tại doanh nghiệp đã thực hiện việc áp dụng hệ thống TQM. Theo đó
tất cả các thành viên trong công ty đều tự nguyện cam kết các chuẩn mực, tiêu
chuẩn để đảm bảo thực hiện áp dụng hệ thống TQM. Tất cả các bản cam kết thường
được thành lập một cách tự nguyện, công khai và lựu giữ trong hồ sơ chất lượng.
Xem xét bao bì như một công cụ tiếp thị cũng là một xu hướng quan trọng
cần quan tâm. Hình dáng, vẻ bề ngoài của bao bì, thương hiệu sản phẩm đã thực sự
7