Đề án: Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Việt Nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA THƯƠNG MẠI

Đề án môn học:

Thực trạng quản lý quan hệ  
khách hàng tại Việt Nam
GVHD

:

TS. Đặng Thị Thu Trang

SVTH

:

Nguyễn Hoàng Linh

Lớp

:

38K08


Đà Nẵng, tháng 4 năm 2015


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU
Trong thế giới thương mại hiện nay,  khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc  
phát triển của công ty, là một phần trong việc tồn tại, phát triển và đứng vững trên thị 
trường. Vì vậy việc giữ được lượng khách hàng hiện tại và mở rộng việc kinh doanh 
là vô cùng quan trọng. Chi phí để  tìm một khách hàng mới rất lớn, vì vậy mỗi khách  
hàng đang có hiện tại là thực sự quan trọng, cần có những chiến lược nhằm quan tâm  
tới những khách hàng này. Đây là xu hướng và chiến lược phát triển của nhiều công ty 
hiện nay.
Tạo ra cơ  hội để  khách hàng có thể  làm việc với công ty càng nhiều càng tốt, và 
một cách để đạt được điều này là mở ra nhiều kênh bán hàng như: bán hàng trực tiếp, 
bán hàng trực tuyến qua các cửa hàng nhượng quyền thương hiệu và các đại lý,… Tuy 
nhiên, càng nhiều kênh bán hàng được mở  ra thì sự  cần thiết của việc quản lý khách 
hàng   càng   lớn.  Quản   trị   mối   quan   hệ   với   khách   hàng   (Customer   Relationship  
Management ­ CRM) giúp các doanh nghiệp nâng cao được hình ảnh của mình đối với 
khách hàng, và hỗ trợ cho hoạt động của doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng được 
phục vụ tốt nhất.
Về bản chất, CRM giúp doanh nghiệp nhận ra giá trị của khách hàng và dựa vào đó 
để  cải thiện mối quan hệ  giữa doanh nghiệp với họ. Càng hiểu được khách hàng 
nhiều hơn, ta sẽ đáp ứng được những yêu cầu của họ tốt hơn.
Vậy CRM là gì? Các lợi ích của CRM? Thực trạng CRM  ở Việt Nam hiện này thế 
nào? Các biện pháp áp dụng CRM  ở Việt Nam có hiệu quả? Với đề  tài “Thực trạng  
quản trị  quan hệ  khách hàng của các doanh nghiệp Việt Nam” em xin được trình bày  
các quan điểm, hiểu biết của mình để trả lời những câu hỏi trên.
Kết cấu đề án: nội dung của đề án bao gồm 3 phần chính
Phần 1: Cơ sở lý thuyết
Phần 2: Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Việt Nam hiện nay
Phần 3: Kết luận

Do sự  hiểu biết còn hạn chế  và tài liệu tham khảo không nhiều nên bài viết có 
nhiều sai sót, chưa cụ thể, chi tiết, đi sâu vào nghiên cứu. Mong cô góp ý và thông cảm  
cho những thiếu sót của em.
Em xin chân thành cảm ơn!


PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
Những   khái   niệm   về   quản   trị   quan   hệ   khách   hàng   (Customer   Relationship 
Managerment ­ CRM) đã từng rất xa lạ với các doanh nghiệp, các tổ chức cũng như với  
các khách hàng trước thập kỉ  90, nhưng khái niệm này đã trở  nên phổ  biến vào giữa 
thập kỉ 90 của thế kỉ 20. 1 Các nhà phân tích thị trường vẫn còn tranh luận rất gay gắt  
về định nghĩa chính xác của nó, tuy nhiên tất cả đều thừa nhận rằng trong một vài năm  
nay, các công ty sẽ còn rót hàng tỉ đồng vào các giải pháp phần mềm quản lý quan hệ 
khách hàng CRM và những dịch vụ thiết kế trợ giúp các doanh nghiệp quản trị quan hệ 
khách hàng ngày càng có hiệu quả hơn thông qua những kênh trực tiếp hoặc gián tiếp  
mà khách hàng lựa chọn sử dụng. Vậy thì tại sao với một thị trường bùng nổ về công 
nghệ CRM, một trong những câu hỏi được đặt ra nhiều nhất lại là “CRM là gì?”. Nếu 
bạn hỏi các chuyên gia về CRM, thì bạn sẽ nhận những câu trả  lời khác nhau do vậy 
thật khó mà có một khái niệm chuẩn về quản trị quan hệ khách hàng.
Chiến lược CRM đã được triển khai từ giữa những năm 1980. Đó là khi các công ty  
phần mềm lớn như  Oracle và Sybase bắt đầu giới thiệu những cơ  sở  dữ  liệu có khả 
năng quản lý hồ sơ và các thông tin về khách hàng. Song nó lại thiếu công cụ  chuyên 
sâu để  có thể  sử dụng tốt nhất những cơ sở dữ liệu đó. Đầu thập kỷ  90, các công ty  
phần mềm như  Siebel va Brock Control Systems đã tiên phong trong việc phổ  biến  
công nghệ bán hàng tự động. Cũng trong thời gian đó, nhóm các công ty phần mềm như 
Vantive, Clairfy và Scopus đã phát triển những hệ thống mới có khả năng giúp cho các 
hãng cung cấp dịch vụ  phục vụ  một cách tốt hơn khách hàng của mình. 2  Các chiến 
lược mang tính công nghệ này cũng đã đặt trong sự tương xứng với những quan điểm  

về lý thuyết quản lý. Đó là từ năm 1998 khi thuật ngữ “Quản trị quan hệ khách hàng”  
viết tắt là CRM trở  thành thời thượng ­ các công ty bắt đầu thay tên đổi họ  cho các  
1 Kristin Anderson and Carol Kerr, “Customer Relationship Management”,  2002.

2 Jill Dyche, “The CRM Handbook”, Addison Wesley 2001.


hoạt động kinh doanh của mình. Các nhà phân tích trong lĩnh vực công nghiệp đã nêu  
lên tính cần thiết của một “cơ  sở  dữ  liệu khách hàng thống nhất” ­ nhờ  đó, những 
người trong lĩnh vực bán hàng, marketing và cung cấp dịch vụ có thể trao đổi thông tin 
về khách hàng với nhau một cách dễ dàng. Tuy nhiên, đó cũng chưa thực sự đủ để gắn 
kết các kho dữ liệu. Việc thống nhất tổ chức cũng rất cần thiết, đặc biệt là giữa các  
nhóm khác nhau trong bộ phận cung cấp dịch vụ. Việc liên kết mang tính tổ  chức và  
thông tin là những điểm then chốt đối với tương lai của CRM và sớm trở  thành mục  
tiêu trọng yếu.
Như   vậy   định   nghĩa   về   Quản   trị   quan   hệ   khách   hàng   (Customer   Relationship 
Managerment ­ CRM), có thể được hiểu như sau:
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management ­ Quản tr ị  quan h ệ  khách  
hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách  
hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ  lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối  
quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công  
của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng. Có nhiều yếu tố công nghệ  
liên quan tới CRM nhưng không phải CRM là một thuật ngữ  công nghệ  thuần tuý.  
Cách hiểu đúng nhất đối với CRM là: Đó là toàn bộ  các quy trình thu thập, tổng hợp  
và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả  
nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng  
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.3

2. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
2.1 Đối với việc quản lý doanh nghiệp

Quản trị  quan hệ  khách hàng có vai trò và tác dụng rất lớn đối với việc quản lý  
khách hàng của doanh nghiệp, nó không chỉ giúp các nhân viên tiết kiệm sức lao động, 
làm việc năng suất hơn mà còn giúp các nhà quản trị  theo dõi được cả  khách hàng và 
cả nhân viên của công ty mình. Khi lựa chọn một phần mềm ứng dụng, hiển nhiên các  
3 https://
 
 www.crmvietnam.com/index.php?q=CRM_la_gi
 
 


nhà quản trị  sẽ  quan tâm xem nó có cải thiện được công tác quản lý và giúp họ  tăng 
trưởng doanh số hay không. CRM ­ phần mềm quản trị quan hệ khách hàng có thể đáp 
ứng những yêu cầu đó.
CRM được hiểu đơn giản là một phần mềm ứng dụng trong công tác quản lý các  
mối quan hệ với khách hàng. Hạt nhân của phần mềm là cơ sở dữ liệu thu thập từ các  
bộ  phận trong công ty. Do vậy, cũng như  tất cả  các phần mềm  ứng dụng khác, để 
CRM trở  thành một công cụ  đắc dụng, phải chấp nhận thực tế  “phần mềm không 
phải là một dự  án kỹ  thuật thuần túy”. Nếu dùng phần mềm CRM cần dành cho nó 
mỗi ngày khoảng 20 phút nhập liệu/người (tùy theo số nhân viên kinh doanh tham gia). 
Nếu thực hiện tốt, CRM sẽ trở thành một trợ thủ đắc lực trong công cuộc chinh phục 
khách hàng và đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý doanh nghiệp như sau:

­ Kiểm soát và qui hoạch thị trường.
­ Lập kế hoạch marketing.
­ Tăng năng suất lao động.
­ Phân loại khách hàng.
­ Dự báo đặt hàng.
­ Duy trì tính liên tục trong kinh doanh.
Tóm   lại   phần   mềm   quản   trị   quan   hệ   khách   hàng   (Customer   Relationship  

Management ­  CRM)  có  tác  dụng rất  lớn  với  việc   quản  lý   khách  hàng  của  doanh  
nghiệp. Phần mềm có thể  giúp tăng năng suất lao động, có thể  giúp phân loại khách 
hàng, giúp các nhà quản trị  dự báo được tình hình khách hàng, đâu là khách hàng tiềm  
năng, đâu là khách hàng trung thành,… Tất cả  những vai trò tác dụng trên đều tựu 
chung lại một lợi ích quan trọng nhất đó là giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận, nâng  
cao doanh số.

2.2 Đối với hoạt động bán hàng và sau bán hàng
Quản trị  quan hệ  khách hàng (Customer Relationship Management ­ CRM) hướng  
tới khách hàng cũng chính là hướng tới hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Phần 
mềm CRM giúp nhân viên đặc biệt là nhân viên phòng giao dịch, hay phòng quan hệ 


khách hàng tăng khả năng quản trị khách hàng từ đó tăng hiệu quả của hoạt động bán 
hàng và hậu mãi, chăm sóc khách hàng.
Gửi thông điệp hàng loạt tới khách hàng: Một trong những giá trị  của thời đại 
Internet là người ta có thể  gửi thông điệp ngay lập tức tới hàng triệu khách hàng mà  
không bị giới hạn bởi không gian địa lý hay những cản trở khác. Việc này không chỉ tốt  
cho tuyên truyền mà còn mang lại hiệu quả kinh tế nhờ cắt giảm được các chi phí tiếp 
thị  trực tiếp. Ngoài khả  năng tiếp thị  hàng loạt, đúng đối tượng, các công cụ  trong 
CRM còn hỗ trợ nhân viên kinh doanh giữ gìn tốt các mối quan hệ với khách hàng như: 
thông báo ngày kỷ niệm chung, ngày sinh nhật của khách hàng,…
Việc giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao:  Nhận thức 
được khoản tổn thất khổng lồ trong việc khách hàng rời bỏ  công ty và lợi ích qua lại  
lẫn nhau của sự trung thành, các công ty đã nắm bắt việc giữ  khách như  một kim chỉ 
nam trong những năm sắp tới. CRM có thể giúp các công ty nhận biết xem khách hàng  
nào có khả năng trung thành và mang lại lợi nhuận nhất để phân phối mức độ dịch vụ. 
Theo một số ước tính, có lẽ việc thay thế một khách hàng mới sẽ phải đánh đổi gấp 4  
đến 7 lần việc giữ lại một khách hàng cũ.
Ứng dụng hệ  thống CRM nhằm hỗ  trợ  cho sự  phối hợp chặt chẽ  giữa b ộ  

phận bán hàng và Marketing: các doanh nghiệp có thể đảm bảo đội ngũ Marketing sẽ 
nhận được những phản hồi có tính xây dựng từ bộ phận bán hàng về chất lượng danh 
sách khách hàng tiềm năng, đồng thời danh sách này cũng được theo dõi, kiểm soát 
chặt chẽ trong suốt quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Trước hết, CRM cho phép 
theo dõi danh sách khách hàng tiềm năng và thực hiện các phép đo. Bằng cách liên tục 
kiểm tra danh sách, đồng thời rà soát các mối liên hệ với khách hàng, nhân viên sẽ chủ 
động trong việc phát hiện xu hướng mua sắm của khách hàng, chăm lo cho hoạt động 
Marketing, đảm bảo không bỏ  lỡ  cơ  hội bán hàng. Bên cạnh đó, ngoài khả  năng theo 
dõi danh sách khách hàng tiềm năng, CRM cũng cho phép kiểm soát nguồn dữ  liệu 
chiến lược về  chiến dịch Marketing và bán hàng. Tại bất cứ  thời điểm nào, doanh  
nghiệp cũng có thể cập nhật thông tin không chỉ về tình trạng mới nhất của danh sách 


khách hàng tiềm năng, mà còn thông tin về tỷ lệ khách mua hàng cũng như doanh thu có 
được. Từ  đó, doanh nghiệp có cơ  sở  phân tích, tìm ra phương pháp cải thiện hơn nữa  
hoạt động Marketing và bán hàng, đưa ra những điều chỉnh phù hợp và kịp thời cho  
chiến dịch Marketing hay chiến lược bán hàng, nâng cao kĩ năng bán hàng và kĩ năng  
phục vụ cho nhân viên.
Khả năng xác định những khách hàng tiềm năng tốt nhất: Một danh sách khách 
hàng tiềm năng chất lượng sẽ giúp ích rất nhiều cho bộ phận bán hàng trong việc xác  
định mục tiêu theo đuổi. Tuy nhiên, phải đến 70% danh sách khách hàng tiềm năng  
không được bộ phận bán hàng khai thác, họ cho rằng chất lượng của danh sách đó còn  
kém, và khách hàng tiềm năng đôi khi cũng chưa sẵn sàng với quyết định mua hàng. Để 
tránh sự lãng phí trong cơ hội kinh doanh, CRM giúp doanh nghiệp đánh giá chất lượng 
danh sách khách hàng tiềm năng một cách khách quan. Tuỳ  tính chất, đặc điểm của 
từng nhóm khách hàng, CRM giúp phân loại danh sách, xác định thứ tự ưu tiên, và phân  
chia cơ hội bán hàng tới từng nhóm bán hàng cụ thể. Việc phân chia này giúp đội ngũ 
bán hàng có phương pháp, hình thức bán hàng phù hợp, và đẩy nhanh tốc độ giao dịch.  
Sự  tích hợp giữa hai công đoạn Marketing và bán hàng còn tạo tính chia sẻ  thông tin 
cao. Khi nhân viên bán hàng cảm thấy đặc điểm những khách hàng tiềm năng trong 

danh sách gửi tới họ  không phù hợp, họ  có thể  đưa ra lý do và chuyển lại danh sách  
này cho bộ phận Marketing, yêu cầu tìm nhóm bán hàng phù hợp hơn. Có trường hợp  
khách hàng có thể rất tiềm năng nhưng lại chưa sẵn sàng mua hàng tại thời điểm hiện 
tại, khi đó, thay vì bỏ lỡ cơ hội bán hàng, CRM cho phép lưu lại danh sách và bộ phận 
Marketing có thêm thời gian nghiên cứu, xây dựng lòng tin đối với đối tượng khách 
hàng này, thúc đẩy nhu cầu mua hàng.

3. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng4
­ Nâng cao nhận thức của các cán bộ  nhân viên trong tổ  chức về tầm quan trọng  

và vai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
4 https://
 
 www.crmvietnam.com/index.php?q=Nhung_loi_ich_do_CRM_dem_lai
 
  


­ Nắm bắt được phương pháp và xây dựng các tiêu chí phân loại khách hàng.
­ Xây dựng các chiến lược thích hợp với từng loại đối tượng khách hàng nhằm 

duy trì có hiệu quả mối quan hệ với các khách hàng tốt nhất.
­ Tạo dựng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên mối quan hệ  bền vững với các  

khách hàng trung thành.
­ Nâng cao hình  ảnh của tổ  chức trong mắt khách hàng và các bên đối tác thông 

qua việc từng bước xây dựng văn hoá định hướng khách hàng.
Việc áp dụng hệ  thống CRM trong doanh nghiệp là thật sự  cần thiết giúp cho 
doanh nghiệp phắt triển hệ  thống kinh doanh và ngày càng đáp  ứng và thỏa mãn nhu 

cầu khách hàng hơn nữa.


PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT NAM
1. Thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng tại Việt Nam5
CRM đã khá phổ  biến trên thế  giới, tuy nhiên  ở  Việt Nam CRM vẫn chưa được 
quan tâm và phát triển đúng mức. Nhiều doanh nghiệp Việt nam hiện nay đã nhận thức 
được tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng, nhưng mới chỉ dừng lại ở đầu 
tư giải pháp công nghệ đơn thuần. Chỉ một số ít doanh nghiệp thực sự đầu tư áp dụng 
CRM tầm cỡ doanh nghiệp.
Tại Việt Nam, CRM có mặt được hơn 15 năm nhưng vẫn đang là một khái niệm rất 
mới mẻ đối với cộng đồng doanh nghiệp, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hiểu 
đúng về  CRM. Nhận thức của các doanh nghiệp về  tầm quan trọng của công nghệ 
CRM vẫn còn rất hạn chế. Để một công ty hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí và 
có thể quản lý dễ dàng thì công nghệ CRM là rất có tiềm năng. Việc e dè và chậm trễ 
trong áp dụng công nghệ  có thể  sẽ  khiến các doanh nghiệp Việt Nam gặp khó khăn 
trong quá trình hội nhập với nền kinh tế toàn cầu.
Các doanh nghiệp đều biết CRM tập trung vào việc tìm kiếm, lựa chọn, xây dựng  
và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Nhưng chính vì CRM liên quan đến khách hàng 
nên nhiều người vẫn nghĩ chỉ có bộ phận kinh doanh mới cần đến CRM. Điều này đã 
dẫn đến những sai lầm trong triển khai và áp dụng CRM. Do việc cổ động, truyền bá, 
giám sát thực hiện tầm nhìn CRM đến từng phòng ban, nhân viên làm chưa tốt, dẫn tới 
nhận thức và sự  cộng tác của từng nhân viên, lãnh đạo  là  thấp,  ảnh hưởng tới việc 
thực thi CRM.
Vì cho rằng CRM dùng để  quản lý khách hàng nên có doanh nghiệp nghĩ rằng chỉ 
cần dùng phần mềm Excel là đủ. Việc dùng Excel về  cơ  bản không sai nhưng sẽ 
không đáp ứng được hết các yêu cầu về quản lý  khách hàng bởi chúng ta còn cần chia 
sẻ  thông tin giữa các bộ  phận. Các thông tin do chúng ta thu thập theo cảm tính sẽ 

5 https://

 
 www.crmvietnam.com/index.php?q=crm_in_vietnam
 
 


không được chuẩn hóa theo cách nhìn của khách hàng. Vì thế, một phần mềm quản lý 
bảng tính thông thường sẽ khó đáp ứng được yêu cầu.
Một số doanh nghiệp cho rằng phải áp dụng ERP (quản lý nguồn lực  doanh nghiệp 
– bên trong) rồi mới nghĩ đến CRM – quản lý bên ngoài. Trong khi đó, sự tồn tại, tăng  
trưởng hay suy thoái của doanh nghiệp đều phụ  thuộc vào khách hàng. Nếu đợi củng 
cố  nguồn lực bên trong cho tốt rồi mới nghĩ đến khách hàng  thì đã là quá muộn. Sự 
cạnh tranh không chờ đợi một ai, không nên nghĩ rằng doanh nghiệp lớn mới cần đến 
CRM, còn nhỏ thì không.
Một số doanh nghiệp chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, chưa chú trọng 
đến việc xây dựng mối quan hệ  dài lâu, bền vững với khách hàng. Có thể vì quá chú 
trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên đi vị trí trung tâm của khách  
hàng. Vì   vậy  doanh   nghiệp chưa   thấy   rõ được  CRM   chính   là   cầu   nối   giữa   doanh 
nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và nắm bắt thông tin 
của khách hàng nhanh hơn, chính xác hơn.
Một số doanh nghiệp khác lại quá vội vàng trong quá trình triển khai CRM, về phía 
doanh nghiệp, nếu trong quá trình áp dụng CRM, doanh nghiệp không chú trọng vào 
việc đào tạo nhân viên, nhân viên không có được hiểu biết đầy đủ về khái niệm, công 
dụng cũng như  cách thức triển khai CRM, do đó việc phục vụ  khách hàng khó khăn 
hơn, chưa đem lại thành công cho doanh nghiệp như  mong đợi. Đối với khách hàng, 
dù doanh nghiệp có áp dụng mô hình nào, nhưng quan trọng nhất là họ không phải gặp  
nhiều trở ngại trong việc tiếp cận những thông tin từ phía doanh nghiệp và được cung  
cấp những dịch vụ tốt nhất.
Tại các doanh nghiệp Việt Nam, chiến lược CRM đầy đủ  gặp rất nhiều khó khăn. 
Việc đánh giá vị trí hiện tại của doanh nghiệp liên quan đến giá trị, lòng trung thành và 

độ  hài lòng của  khách hàng vẫn  chưa đầy đủ  vì thiếu thông tin  khách hàng. Giá trị 
khách hàng phần lớn được đánh giá phiến diện theo doanh số trong khi lòng trung thành 
và độ  hài lòng của  khách hàng  thì gần như  không đánh giá được. Việc thiết lập các 
mục tiêu về  khách hàng  phần lớn mang tính mơ  hồ, không rõ ràng. Đa phần   doanh 


nghiệp đều không quan tâm đến việc chỉ  ra các yêu cầu về  con người: kỹ  năng, văn 
húa, tổ  chức, trách nhiệm, quyền hạn,…Các yêu cầu về  dữ  liệu khách hàng thì hoàn 
toàn thiếu và không thống nhất, dựa trên dữ  liệu rời rạc hiện có của các phòng ban  
riêng rẽ. Trong khi CRM cần rất nhiều các thông tin để xây dựng lại mối quan hệ kinh  
doanh với các  khách hàng  đã mất hoặc xây dựng các kế  hoạch marketing hay chính  
sách bán hàng, dịch vụ,…  thì  việc cung cấp thông tin thường thiếu và độ  chính xác 
chưa cao, chưa đáp ứng yêu cầu.
CRM là một chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu dài  
hạn. Tuy nhiên khi áp dụng lại CRM các doanh nghiệp thường thiếu sự  kiên nhẫn, 
chưa thật sự chú trọng nó như một phần quan trọng của doanh nghiệp.

2. Đánh giá thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng tại Việt Nam
2.1 Những kết quả đạt được6
Trong những năm qua, chúng ta đã chứng kiến sự bùng nổ  của CRM. Theo thông  
báo gần đây của Forrestter Research, 45% các công ty Việt Nam đã bắt đầu quan tâm  
tới các dự án CRM và có tới 37% đã tiến hành cài đặt một phần hay toàn bộ hệ thống  
CRM cho doanh nghiệp của mình. Đây là những con số  thống kê khả  quan chứng tỏ 
mức độ phổ biến của CRM trong kinh doanh.
Hiện nay, các doanh nghiệp Việt Nam đang nỗ  lực cải cách qui trình quản lý của 
công ty mình để tăng năng suất lao động, tăng lợi nhuận và tăng khả  năng cạnh tranh  
với các doanh nghiệp nước ngoài. Với phần mềm quản trị  quan hệ khách hàng CRM  
đã giúp các doamh nghiệp Việt Nam tăng số lượng khách hàng hiện tại và khách hàng 
tiềm năng, năng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. So với các doanh nghiệp 
nước ngoài thì các doanh nghiệp trong nước mới áp dụng giải pháp CRM vào quản trị 

quan hệ khách hàng của mình bởi vậy chưa có số liệu cụ thể, chính xác nào thống kê  
số lượng doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM và kết quả cụ thể các doanh nghiệp 
đó đạt được. Tuy nhiên nhìn nhận một cách tổng quan thì các doanh nghiệp trong nước 
đang dần dần công nghệ hóa quy trình quản lý của doanh nghiệp mình. Và phần mềm  
6  />

quản lý quan hệ  khách hàng CRM là lựa chọn tất yếu của các doanh nghiệp để  nâng 
cao vị thế của doanh nghiệp mình trong lòng khách hàng.
Các doanh nghiệp Việt Nam bước đầu ứng dụng CRM đã thấy được những lợi ích  
mắt đó là giảm chi phí tối đa cho việc tìm kiếm thông tin liên quan đến từng khách 
hàng và các giao dịch như thông tin liên lạc, các đơn hàng đã đặt hoặc các bảng chào 
giá đã gửi và các tài liệu giao dịch khác nhờ cơ dữ liệu tập trung, giảm chi phí về giấy  
tờ, thông tin liên lạc. Khi ứng dụng phần mềm CRM nhân viên cũng như ban lãnh đạo  
với nhau liên lạc qua hệ thống mạng bởi vậy tiết kiệm chi phí và thời gian. Phần mềm  
CRM đã giúp cho nhân viên trong từng bộ phận liên lạc với nhau thuận tiện hơn và đỡ 
chi phí hơn. Nhân viên bất kỳ lúc nào cũng có thể biết được thông tin đầy đủ về khách 
hàng mình giao dịch còn ban giám đốc luôn kiểm soát được công việc của nhân viên 
cũng như  của mọi hoạt động kinh doanh trong công ty. Điều này giúp mọi thành viên  
trong công ty chủ  động hơn với nhiệm vụ  của mình (đây là thay đổi tích cực trong  
nhận thức của nhân viên).
Nhân viên trong các công ty  ứng dụng phần mềm CRM không cần phải quản lý 
thông tin của mình bắng cách ghi vào sổ nhớ mà họ có thể quản lý thông tin về khách 
hàng tập trung, hiệu quả  hơn nhờ  sự  trợ  giúp của phần mềm CRM. Nhân viên của 
từng bộ  phận, hay từng nhân viên không chỉ  biết bộ  phận mình hay cá nhân mình là 
việc thế nào mà họ có thể thấy cả hệ thống các nhân viên đang hoạt động ra sao, đang 
đóng góp được gì cho công ty. Quản lý một cách tập trung và hiệu quả kế hoạch làm 
việc chi tiết của từng nhân viên và dễ dàng xem được các cuộc hẹn và công việc hàng  
ngày của họ. Đó chính là lợi ích của doanh nghiệp áp dụng phần mềm CRM không chỉ 
riêng doanh nghiệp Việt Nam mà cả các doanh nghiệp trên thế giới.
Lưu trữ và xem nhanh được các hợp đồng đặt hàng, các ghi chú về khách hàng và  

các thông tin quan trọng khác, nên khó bị  mất khách hàng ngay cả  khi nhân viên phụ 
trách nghỉ  việc. Lập dự báo và theo dõi các cơ hội bán hàng, các thương vụ  chặt chẽ 
nhằm hoạch định cụ  thể  phương án bán hàng cho cả  công ty và cho từng nhân viên  
kinh doanh, dễ dàng đạt được chỉ tiêu đề ra hơn. Đó là các lợi ích mà phần mềm CRM  
mang lại cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp Việt Nam khi áp dụng giải pháp CRM đã 


khắc phục được nhược điểm lớn đó là tổng hợp dữ  liệu và đưa ra đánh giá đúng lúc, 
kịp thời. Điều này góp phần làm tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trong  
nước với các doanh nghiệp nước ngoài.
Nhận thức của các doanh nghiệp Việt Nam hiện giờ  đã thay đổi. Họ  nhận thấy  
rằng giá cả  là yếu tố  quan trọng trong lựa chọn mua sắm của khách hàng, tuy nhiên  
nếu chỉ  cung cấp sản phẩm với giá cạnh tranh thì doanh nghiệp sẽ  không giữ  chân  
được khách hàng lâu dài và cũng không thể  có một lợi thế  bền vững trước đối thủ. 
Nhưng nếu họ có lợi thế về  mối quan hệ khách hàng thì chắc chắn họ sẽ  thành công  
dễ  dàng hơn. Do vậy, các doanh nghiệp trong nước bắt đầu chú trọng vào việc phát  
triển mối quan hệ khách hàng mà CRM là công cụ đắc lực giúp họ đạt được mục đích  
này.
Trong thời gian gần đây doanh nghiệp Việt Nam không chỉ  nỗ  lực tìm hiểu, tiếp 
cận khách hàng và bán hàng doanh nghiệp còn quan tâm đến việc cung cấp các dịch vụ 
sau bán hàng ấn tượng và thiết thực như gửi thư cảm ơn, chúc mừng sinh nhật,… Tận 
dụng tối đa công nghệ tự động hóa doanh nghiệp sẽ làm hài lòng khách hàng mà không  
mất nhiều chi phí. Những doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng giải pháp CRM nhận  
thấy việc hậu mãi với khách hàng của họ diễn ra rất đơn giản, phần mềm luôn nhắc  
họ nhớ các thông tin của khách và tích hợp các mẫu thư  chúc mừng,… giúp nhân viên 
phòng quan hệ khách hàng làm việc hiệu quả và năng suất hơn.
Hiện nay kết quả của doanh nghiệp Việt Nam áp dụng CRM chưa lớn nhưng từ 
những kết quả nhỏ như  trên làm tiền đề  cho doanh nghiệp đạt được các thành tựu to  
lớn trên trường quốc tế sau một vài năm ứng dụng CRM nữa.

2.2 Những vấn đề còn tồn tại7
Trong những năm gần đây khi công nghệ  thông tin bắt đầu bùng nổ  các doanh 
nghiệp Việt Nam mới nhận ra rằng công nghệ  thông tin thật sự  rất quan trọng cho  
hoạt động kinh doanh, nó không chỉ giúp doanh nghiệp tăng thu lợi nhuận mà còn giúp 
doanh nghiệp nâng cao vị  thế  của mình trên thị  trường quốc tế, tạo điều kiện cho 
7  />

doanh nghiệp dễ  dàng hội nhập. Giải pháp phần mềm CRM cũng nằm trong số  các  
giải pháp phần mềm quan trọng được các doanh nghiệp trong nước chú ý tới. Du nhập 
vào Việt Nam từ rất sớm khoảng năm 1996 nhưng giải pháp CRM không được chú ý  
nhiều do lúc bấy giờ khoa học công nghệ trong nước chưa phát triển, chỉ một số doanh  
nghiệp  xuất  nhập  khẩu   chuyên  kinh  doanh  với   đối   tác   nước   ngoài   hay   các   doanh 
nghiệp 100% vốn nước ngoài áp dụng nhưng là áp dụng giải pháp CRM nước ngoài. 
Còn trong những năm đầu của thế kỷ 21 này giải pháp CRM nội đã tràn ngập trên thị 
trường Việt Nam với đầy đủ các đặc tính của một giải pháp CRM độc lập, hoàn chỉnh. 
Nhưng thực tế các doanh nghiệp Việt Nam vẫn chưa ứng dụng CRM nhiều, chưa thấy  
được các lợi ích to lớn do CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh.
Số lượng doanh nghiệp  ứng dụng giải pháp CRM còn ít: Hiện nay chưa có con 
số  cụ  thể  nào thống kê số  lượng doanh nghiệp Việt Nam áp dụng giải pháp CRM  
nhưng theo  ước tính của các chuyên gia đánh giá tại Việt Nam có khoảng dưới 1000  
doanh nghiệp đã triển khai  ứng dụng CRM. Đó là con số quá ít so với số lượng doanh  
nghiệp nước ta. Nguyên do các doanh nghiệp Việt Nam ít áp dụng giải pháp CRM là:

­ Nhận thức của các doanh nghiệp Việt Nam về khái niệm CRM chưa đầy đủ và 
hoàn thiện. Lý thuyết về  chiến lược CRM chưa phổ biến rộng rãi trên thị  trường, lý 
thuyết chủ  yếu là do các công ty phần mềm nêu ra hoặc dịch  ở  một số tài liệu nước  
ngoài. Một khi lý thuyết đưa ra không chuẩn, không nêu bật được đặc tính của CRM  
các doanh nghiệp sẽ không hiểu rõ CRM là gì, chức năng công dụng của nó ra sao? Từ 
đó theo tâm lý họ sẽ không đầu tư vào những khoản mà không thấy rõ lợi ích.

­ Các doanh nghiệp Việt Nam “tự” nhận thấy không đủ  điều kiện để  áp dụng 
giải pháp CRM. Doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, có  
doanh nghiệp qui mô chỉ từ  10­20 nhân viên bởi vậy họ có tâm lý không cần áp dụng  
CRM, nhân viên của họ  có thể  quản lý được tốt các mối quan hệ. Nhưng các doanh  
nghiệp Việt Nam cần nhận thức một điều quan trọng là dù quy mô công ty có nhỏ 
nhưng  ứng dụng CRM rất quan trọng, nó sẽ  là tiền đề  để  công ty phát triển quy mô 
trong tương lai. Chi phí mua phần mềm CRM không phải là nhỏ  nhưng đối với các 


công ty qui mô nhỏ, vốn nhỏ vẫn có thể áp dụng các giải pháp CRM với tính năng đơn  
giản.

­ Tâm lý ngại thay đổi, trung thành với qui cách làm việc truyền thống. Nhân viên 
trong công ty cũng như giám đốc đều đã quen với cách làm việc thủ công, truyền thống  
khi chưa ứng dụng công nghệ thông tin. Để tổng hợp được thông tin cũng như để làm 
báo cáo kinh doanh nhân viên phải mất hàng tuần thậm chí hàng tháng, giám đốc chỉ có 
thể  kiếm soát những gì nhân viên báo cáo lên mà không thể  nắm bắt thông tin nhanh 
nhạy, các phòng ban làm việc bị  động, phụ  thuộc vào thông tin chậm hay nhanh,…
Thêm vào đó là tâm lý sợ công nghệ thông tin, không phải ai cũng sử dụng vi tính thành 
thạo, không phải ai cũng nhanh chóng thích nghi được với công nghệ  mới. Tất cả 
những tâm lý đó, cách suy nghĩ đó đã kìm hãm công ty ứng dụng khoa học công nghệ và  
đặc biệt là CRM vào hoạt động kinh doanh.
Chưa   có   phần   mềm   CRM   chuẩn   theo   quy   trình   kinh   doanh   của   các   doanh  
nghiệp Việt Nam: Mô hình kinh doanh của các doanh nghiệp Việt Nam khác với các  
doanh nghiệp nước ngoài bởi vậy không thể áp dụng hoàn toàn các giải pháp CRM của  
nước ngoài vào được. Doanh nghiệp Việt Nam khi ứng dụng các giải pháp nước ngoài 
sẽ  có tình trạng không sử  dụng hết tính năng của phần mềm gây ra lãng phí, phần 
mềm hoạt động không hiệu quả, không thích hợp với quy cách làm việc của công ty.  
Bởi vậy các nhà cung cấp phần mềm nội phải dựa theo mô hình kinh doanh của các  
công ty trong nước mà thiết kế phần mềm CRM phù hợp. Bên cạnh đó tại Việt Nam 

chưa có một công ty nào hay tổ  chức nào đánh giá, thẩm định chất lượng sản phẩm 
CRM. Do vậy các công ty thiết kế phần mềm CRM nhiều nhưng chưa được các doanh  
nghiệp tin tưởng. Các công ty phần mềm tự “áp đặt” một qui trình kinh doanh cụ thể 
vào phần mềm và từ đó lắp đặt vào các công ty. Nếu công ty nào phù hợp phần mềm  
sẽ  phát huy tác dụng còn nếu không phù hợp công ty phần mềm sẽ  sửa cho phù hợp  
với công ty lắp đặt. Cách làm như vậy không mang lại hiệu quả  cao mà còn làm mất  
uy tín của công ty phần mềm với các doanh nghiệp ứng dụng phần mềm.


Việc  ứng dụng CRM không được như  mong muốn 8: Khi đầu tư  vào giải pháp 
phần mềm CRM ban giám đốc cũng như  nhân viên kỳ  vọng vào sự  thay đổi mọi mặt 
của hoạt động kinh doanh. Nhưng phần mềm CRM không mang lại kết quả, kết quả 
nhìn thấy trước mắt mà nó dần dần làm thay đổi hoạt động của công ty. Dưới đây là 
một số nguyên do dẫn tới việc ứng dụng CRM không như ý muốn:

­ Quá  vội vàng trong triển khai CRM,  dẫn  đến những thất bại cho cả  doanh  
nghiệp cũng như  sự  thất vọng cho khách hàng. Về  phía doanh nghiệp, khi áp dụng  
CRM cần phải chú trọng đào tạo nhân viên, bởi chỉ khi nhân viên có được hiểu biết tốt 
nhất về khái niệm, công dụng cũng như cách thức triển khai CRM thì mới có thể phục 
vụ khách hàng dễ dàng, đem lại thành công cho doanh nghiệp. Đối với khách hàng, dù  
doanh nghiệp có áp dụng mô hình nào, nhưng quan trọng nhất là họ  không phải gặp  
nhiều trở ngại trong việc có được thông tin của doanh nghiệp và được cung cấp những  
dịch vụ tốt nhất.

­ Không xây dựng giá trị  riêng của doanh nghiệp. Xây dựng và xác nhận giá trị 
riêng sẽ tạo nên điểm khác biệt và nổi bật của doanh nghiệp so với các đối thủ  cạnh 
tranh và cũng khẳng định với khách hàng rằng họ đã thật sáng suốt khi trở thành đối tác  
của công ty. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần đưa ra những lý do nhằm thuyết phục  
khách hàng để có thể thiết lập mối quan hệ lâu dài với họ, xác định nhu cầu của khách 
hàng, bởi có những khách hàng mong muốn có được mối quan hệ mật thiết với công ty  

nhưng một số khác lại chỉ  muốn xây dựng mối quan hệ  làm ăn thông thường. Doanh 
nghiệp cần phải thực sự linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm khách  
hàng khác nhau. Nếu doanh nghiệp áp dụng công nghệ  CRM nhằm cung cấp những  
dịch vụ khách hàng đến nhiều đối tượng, bao gồm cả những khách hàng không có nhu 
cầu thì chắc chắn sẽ gặp phải những tác dụng không mong muốn.

­ Áp dụng chính sách giống nhau cho các đối tượng khách hàng. Doanh nghiệp  
không thể  biết hết mọi điều về  khách hàng của mình mà chỉ  có thể  nỗ  lực tìm hiểu  

8  />

được nhiều nhất có thể, xây dựng những dịch vụ  chăm sóc khách hàng một cách phù  
hợp, đáp  ứng được nhu cầu cụ  thể  của từng nhóm khác nhau, đồng thời xây dựng 
những chính sách giải quyết các vấn đề của khách hàng. Điều đó cũng có nghĩa doanh 
nghiệp không thể áp dụng các chính sách giống nhau đối với khách hàng bởi họ luôn có  
nhu cầu khác nhau và yêu cầu nhận được những sự chăm sóc đặc biệt.

­ Chưa thực sự đặt khách hàng vào vị  trí trung tâm, quá chú trọng vào công nghệ 
và chiến lược. Nên nhớ rằng khách hàng chính là yếu tố mà doanh nghiệp cần nghĩ tới 
đầu tiên khi muốn triển khai CRM.
Do mới áp dụng giải pháp phần mềm CRM nên các doanh nghiệp Việt Nam còn 
nhiều bỡ ngỡ, chưa có kinh nghiệm trong việc quản lý và bảo trì bảo dưỡng. Hạn chế 
còn nhiều do các doanh nghiệp chưa thích  ứng được với công nghệ  cao, vẫn còn tư 
tưởng quản lý thủ  công theo lối cũ. Nhìn chung các doanh nghiệp Việt Nam còn đang  
trong quá trình cố gắng học hỏi, tiếp thu kinh nghiệm và phấn đấu để  cạnh tranh với 
các công ty nước ngoài.

3. Một số giải pháp để triển khai và duy trì thành công hệ thống CRM ở các 
doanh nghiệp Việt Nam9
Thông thường, việc ứng dụng CRM đòi hỏi phải có sự hỗ trợ về công nghệ. Do đó,  

việc ứng dụng CRM sẽ tác động tới toàn bộ doanh nghiệp: chiến lược và những triết  
lý kinh doanh, công nghệ, ngân sách, những vấn đề nảy sinh khi phải thay đổi phương  
pháp quản lý,… Điểm mấu chốt chính là các doanh nghiệp cần “lấy khách hàng làm  
trung tâm”. Lãnh đạo của doanh nghiệp phải chuyển tải được lý thuyết đó tới từng 
nhân viên, biến nó thành định hướng cho mọi hoạt động của họ. Để  có được những  
thành công nhất định khi triển khai CRM, doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc  
xây dựng mối quan hệ  dài lâu, bền vững với khách hàng bởi CRM chính là cầu nối  
giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và nắm bắt  

9 Bài “Venus – Giải pháp Việt cho quản lý quan hệ khách hàng”, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 
6/2005


thông tin của khách hàng nhanh hơn, chính xác hơn, và quan trọng là mọi sự thay đổi, 
cải tiến cần bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng.

 Lãnh đạo cần là người tiên phong, định hướng trong việc triển khai CRM
Lãnh đạo cũng cần vào cuộc, định hướng cho các nhân viên trong việc thực hiện  
chương trình của hệ thống CRM. Ban lãnh đạo không chỉ có nhiệm vụ ký vào các hợp 
đồng mua hệ  thống hay phần mềm CRM, chi tiền, dự  các cuộc họp hàng tháng mà  
chính họ  phải nắm quyền kiểm soát và tham gia trực tiếp vào mọi quá trình của hệ 
thống. Đây mới là điều thực sự  quan trọng và cần thiết. Nhờ  có sự  hướng dẫn của 
lãnh đạo, việc thực hiện hoạt động của hệ thống sẽ được thực hiện nghiêm túc và có 
hiệu quả, nhân viên hiểu được lợi ích khi thực hiện hệ thống CRM sẽ làm việc nhiệt  
tình, phát huy tính hiệu quả của hệ thống. Do vậy, yêu cầu đặt ra là lãnh đạo công ty  
cần phải tham gia từ đầu quá trình triển khai CRM và phải làm sao để hệ thống CRM  
được ứng dụng một cách hiệu quả nhất.

 Điều chỉnh hoạt động của từng bộ phận
Hoạt động của các bộ phận trong tổ chức phải có sự phối hợp chặt chẽ, đặc biệt 

là các vấn đề  có liên quan tới khách hàng. Mỗi bộ  phận thuộc doanh nghiệp từ  bộ 
phận trung tâm, marketing, bộ phận bán hàng đều có những mục tiêu và những yêu cầu 
riêng. Mặt khác các bộ phận này phải có một sự điều chỉnh, sắp xếp hợp lý, tránh sự 
chồng chéo hoặc không có bộ  phận nào đứng ra giải quyết các vấn đề  liên quan tới 
khách hàng. Nếu không có sự điều chỉnh về các tiếp xúc với khách hàng trong phạm vi 
nội bộ doanh nghiệp thì việc áp dụng hệ thống CRM sẽ đem lại hiệu quả không cao.

 Cần quan tâm đến tất cả các yếu tố
Cần quan tâm tới tất cả các yếu tố dẫn dắt trong việc áp dụng hệ thống CRM mà  
đó phải là hiệu quả  của quá trình tái tổ  chức cơ  cấu doanh nghiệp và cả  yếu tố  về 
doanh thu, yếu tố  công nghệ. Các yếu tố  công nghệ  chỉ  là nơi các chiến lược CRM  
được thực hiện và còn nhiều yếu tố  khác góp phần quan trọng trong việc thực hiện  
thành công hệ  thống này, do đó cần quan tâm đến nhiều yếu tố  khác và kết hợp hài 
hòa, hợp lý các yếu tố  đó nhằm đem lại hiệu quả  cao. Đặc biệt, doanh nghiệp cũng 


cần cung cấp thông tin cho hệ thống CRM chính xác, nhanh chóng. Các thông tin cũng  
cần được thu thập thống nhất, không riêng rẽ giữa các phòng ban, bộ phận giúp doanh 
nghiệp có cái nhìn đúng đắn và định ra chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng 
tốt nhất.

 Tổ chức lại các dữ liệu
Doanh nghiệp phải tổng hợp các dữ  liệu vào một cơ sở thống nhất, sàng lọc, sắp  
xếp các thông tin theo từng danh mục hay khách hàng. Quan trọng nhất là phải chắc  
chắn rằng các thông tin này là chính xác, mang lại cái nhìn đúng đắn về khách hàng và 
thông tin này phải “đến được” với từng bộ phận trong doanh nghiệp.
Nhiều doanh nghiệp thường chỉ tập trung vào yếu tố  công nghệ  mà bỏ  qua bước 
chuẩn bị dữ  liệu­nhân tố  quyết định cho thành công của doanh nghiệp. Doanh nghiệp 
nên lưu giữ  thông tin về  các khách hàng của mình trong khoảng thời gian là 13 tháng 
trở  lại, còn đối với các dữ  liệu về  thông tin hợp đồng thời gian này nên là 3 năm.Các  

doanh nghiệp không nên bỏ qua bước chuẩn bị quan trọng này và nên lưu trữ thông tin  
thật sự rất cần thiết. Doanh nghiệp luôn cần những thông tin chính xác, được sắp xếp  
hợp lý.Nhờ đó doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong việc áp dụng hệ thống CRM.

 Xây dựng một chu trình quản lý quan hệ khách hàng
Chu trình này đặt việc xác định, phân loại, đặt mục tiêu và quan hệ  tương tác với  
khách hàng trong một chuỗi cơ sở thông tin liên tục nhằm tạo ra mối quan hệ sâu sắc 
hơn và thỏa mãn đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng giá, đúng kênh phân 
phối, đúng thông điệp và đúng chi phí.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên có hoạt động phân loại khách hàng thường xuyên,  
hay tìm hiểu khách hàng nào mang lại lợi nhuận nhiều nhất, trung bình và ít nhất. Dựa  
vào đó, công ty có thể  vạch ra chiến lược để  duy trì và phát triển khách hàng nhằm 
tăng thêm lợi nhuận, đồng thời loại bỏ  những khách hàng không mang lại lợi nhuận  
cho công ty.

 Cần có kế hoạch trước cho sự gián đoạn trong quá trình thực hiện


Trong các doanh nghiệp thường xuyên xảy ra những thay đổi lớn như: cổ  phần 
hóa, bị tiếp quản, bán một chi nhánh nào đó, thay đổi lãnh đạo,… Trong quá trình tiến 
hành ứng dụng CRM, đây là những sự thay đổi mà bản thân lãnh đạo phải lường trước  
được và đưa ra kế  hoạch  ứng phó với nó. Lúc đó doanh nghiệp có thể  ứng phó bằng 
cách cơ  cấu lại bộ  phận bán hàng, hay thay đổi lãnh đạo phụ  trách kế  hoạch CRM. 
Việc này sẽ ảnh hưởng khá lớn đến chiến lược CRM của doanh nghiệp. Do đó, lãnh  
đạo phụ trách CRM phải đưa ra những kế hoạch dựa trên tính toán về những sự  thay 
đổi để khi có sự thay đổi hay sự  cố xảy ra ta vẫn có phương án phòng tránh và khắc  
phục được rủi ro. Kế hoạch hóa trước cho sự gián đoạn sẽ góp phần đem lại hiệu quả 
cao cho doanh nghiệp khi thực hiện CRM.
 Chú trọng công tác đào tạo

Nhân viên cần được đào tạo, cần thời gian để thích nghi với hệ thống mới, do vậy  
nếu nhân viên được quan tâm đào tạo ngay từ đầu và được đào tạo với trình độ hợp lý 
thì quá trình  ứng dụng sẽ  trở nên nhanh chóng hơn. Nhân viên nên được đào tạo, làm 
quen với hệ  thống ngay từ  ban đầu, điều đó sẽ  giúp họ  cảm nhận mình là một phần  
của quá trình, họ  có hiểu biết về  hệ  thống ngay từ  đầu và dễ  dàng làm việc với hệ 
thống hơn.
 Nên bắt đầu với bộ phận chủ lực

Ngay từ đầu, rất khó để doanh nghiệp có thể phổ biến hệ thống CRM sâu rộng tới 
toàn doanh nghiệp. Do đó, nên đặt trọng tâm của quá trình vào một bộ phận nào đó, sau  
đó sẽ tiến hành dần dần với các bộ phận còn lại. Các doanh nghiệp có thể chọn một 
bộ  phận mà quản lý bộ  phận đó là một trong những người chịu trách nhiệm với hệ 
thống, là người hiểu được lợi ích hệ thống mang lại và đó nên là bộ  phận hưởng lợi 
nhiều nhất từ  hệ thống CRM. Khi bộ  phận mũi nhọn đó được lãnh đạo bởi một lãnh 
đạo hiểu biết và hào hứng tham gia quá trình  ứng dụng thì các bộ  phận khác trong 
doanh nghiệp sẽ  nhận thấy những thành công hệ  thống CRM mang lại và họ  sẽ  tình 
nguyện làm theo.
 Cần triển khai và áp dụng và phổ biến CRM trong toàn bộ doanh nghiệp10


Khi áp dụng CRM thì mọi bộ  phận trong công ty từ  ban lãnh đạo, nhân viên kinh 
doanh, kế toán đến cán bộ kỹ thuật đều có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến khách 
hàng. Vì vậy, không chỉ phòng kinh doanh cần đến CRM mà tất cả  các bộ  phận khác 
cũng cần. Mỗi nhân viên ở bất kỳ bộ phận nào của doanh nghiệp, trực tiếp (marketing,  
sales,…) hay gián tiếp liên quan đến khách hàng (kế toán, kho vận, lễ tân ,…) đều phải 
luôn nhận thức rằng mình đang tham gia vào CRM. Từ đó mọi hành động, lời nói đều 
phải hướng đến việc tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tin cậy, thoải mái, được  
quan tâm. Cách tốt nhất để nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng  
và sự đóng góp của mỗi cá nhân đối với mục tiêu CRM chung của toàn tổ chức chính là 
việc huy động sự  tham gia của mọi người ngay từ khi lập mục tiêu, xác định và thực  

hiện giải pháp CRM. Nhân viên cần thấu hiểu được mục đích công việc họ đang làm  
hoặc sẽ làm là gì, được hỗ trợ ra sao và vai trò công việc đó trong nỗ lực CRM chung 
của toàn tổ chức. Do vậy, lãnh đạo cần quan tâm đến tiếng nói của chính những nhân  
viên trong tổ chức trước khi nghĩ đến việc thoả mãn các khách hàng bên ngoài.
 Xây dựng chuẩn dịch vụ chung1110

Cho doanh nghiệp và các chuẩn dịch vụ  cụ  thể  với từng khách hàng. Thực hiện  
đúng các chuẩn dịch vụ  đã cam kết. Nếu vì bất kỳ  lý do gì mà một trong các chuẩn  
dịch vụ đã cam kết bị trì hoãn hay không thực hiện được thì ngay lập tức phải xin lỗi  
và thông báo ngay cho khách hàng đồng thời đề xuất phương án khắc phục kịp thời.
 Có chính sách khách hàng riêng với những khách hàng thường xuyên và trung thành 
(khuyến mại, giảm giá, tặng quà, hoa hồng, chiết khấu thanh toán,…). Làm tốt công 
tác “chăm sóc khách hàng”. Thường xuyên liên hệ nắm bắt, cập  nhật những thông tin 
về khách hàng, những biến động trong nhu cầu của khách hàng với hàng hóa của doanh 
nghiệp, đưa ra những đề  nghị, chào mời phù hợp,… Tổ  chức các hoạt động như  Hội 
nghị khách hàng, các buổi giao lưu, dã ngoại ,… định kỳ hay nhân các ngày nghỉ lễ với  
những khách hàng thân thuộc,…
 Luôn quan tâm nhu cầu thay đổi của khách hàng
10 & 11 Bài “Hành động với CRM”, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, tháng 9/2005.


Khi đã áp dụng CRM trôi chảy, doanh nghiệp không nên thỏa mãn cho rằng mọi 
việc đã ổn định. Thực tế, nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi buộc hoạt động kinh 
doanh phải thay đổi do đó phần mềm CRM cũng cần được nâng cấp, chỉnh sửa. Đồng 
thời doanh nghiệp cần quan tâm tìm hiểu, xem xét những nhu cầu  thay đổi đó để  có 
biện pháp thay đổi chiến lược đáp ứng khách hàng nhanh nhất.