Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Kế toán: Nghiên cứu yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam

TÓM TẮT LUẬN VĂN
1. Lý do chọn đề tài
Trước thực trạng khó khăn của hệ thống ngân hàng thế giới nói chung, hệ thống
ngân hàng Việt Nam nói riêng trong thời gian vừa qua và những khó khăn, thử thách
được dự báo trong thời gian sắp tới, để nâng cao năng lực cạnh tranh và tìm ra một đại
dương xanh cho mình thì cách đi vững chắc và hiệu quả nhất cho các ngân hàng là luôn
phải đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng để họ trở thành đối tác trung thành và tin
cậy.
Tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam, Ban điều hành đã nhận thức được
tầm quan trọng của vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng ảnh hưởng như thế nào đến uy
tín và sự sống còn của ngân hàng. Tuy nhiên trong thực tế, vẫn còn những ý kiến phản
hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Shinhan như: một số chi nhánh có địa điểm
giao dịch chưa thực sự thuận tiện, chứng từ phức tạp, thái độ phục vụ khách hàng thiếu
thân thiện, kỹ năng giao tiếp còn hạn chế…Với mục tiêu trở thành ngân hàng nước ngoài
tốt nhất ở Việt Nam được tín nhiệm và ngưỡng mộ bởi tất cả mọi người, đòi hỏi Shinhan
phải đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của mình để tìm ra những
điều chỉnh kịp thời.
Xuất phát từ tình hình thực tế và những lý do nêu trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên
cứu yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TNHH MTV
Shinhan Việt Nam” cho luận văn tốt nghiệp của mình.

2. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu khách hàng quan niệm thế nào về chất
lượng dịch vụ, nghiên cứu yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng, tìm ra giải
pháp hoàn thiện các yếu tố đó để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng
TNHH MTV Shinhan Việt Nam.
Xuất phát từ mục đích nghiên cứu này, các câu hỏi nghiên cứu đặt ra cần được giải
quyết là: Chất lượng dịch vụ là gì? Thực tế các hoạt động dịch vụ đang diễn ra tại


Shinhan và chất lượng của dịch vụ này ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng như thế nào?

Tại sao chất lượng dịch vụ khách hàng là vấn đề tồn tại với NH
TNHH MTV Shinhan Việt Nam? Những yếu tố nào đảm bảo cho chất lượng của dịch vụ
khách hàng? Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc phân tích rõ các
yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan
Việt Nam?

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Lý luận và thực trạng yếu tố đảm bảo chất
lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu: Trong phạm vi đề tài này, tác giả tập trung nghiên cứu các
yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng đang được thực hiện tại Ngân hàng
TNHH MTV Shinhan Việt Nam từ năm 2008 đến 2013 và tầm nhìn đến năm 2020

4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu tài liệu, phương pháp quan
sát, phương pháp phỏng vấn sâu các khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng Shinhan,
phương pháp thu thập thông tin, số liệu thứ cấp như các báo cáo tài chính nội bộ của
Shinhan, báo cáo về những phàn nàn của khách hàng từ phòng pháp chế tuân thủ, phương
pháp điều tra bằng bảng hỏi: thông qua các bảng hỏi để thăm dò ý kiến khách hàng về
chất lượng dịch vụ tại Shinhan.
Công cụ xử lý và phân tích thông tin: Sử dụng phần mềm Excel để tập hợp, phân
tích các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng và ảnh hưởng của những yếu tố
này đến kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

5. Nội dung chính của luận văn
Trong chương 1, trên cơ sở vận dụng phương pháp phân tích, nghiên cứu tài liệu, tác
giả đã làm rõ những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng và các yếu tố đảm
bảo chất lượng dịch vụ khách hàng ở các NHTM, bao gồm: quan niệm về dịch vụ khách
hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng, các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ
khách hàng, đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách hàng ở các NHTM, vai trò của việc

đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Từ


đó, tìm ra các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng, xây dựng hệ thống các
phương pháp và chỉ tiêu xác định chất lượng dịch vụ khách hàng ở các NHTM.
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng
tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng
nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Xét một cách tổng quát,
chất lượng dịch vụ sẽ bao hàm một số dấu hiệu như: chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng; chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng; chất lượng được xem xét qua đặc tính của sản phẩm có liên quan đến sự
thỏa mãn những nhu cầu cụ thể từ khách hàng và những bên có liên quan; chất lượng có
thể được công bố rõ ràng dưới các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có thể khó miêu tả rõ
ràng và khách hàng chỉ có thể cảm nhận được trong quá trình sử dụng.
Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ khách hàng ở ngân hàng bao gồm: sự tiện lợi
trong thanh toán, đảm bảo được thời gian cung ứng dịch vụ cho khách hàng, thái độ nhiệt
tình, niềm nở của nhân viên phục vụ, độ chính xác trong xử lý nghiệp vụ, giá cả của dịch
vụ và khả năng đáp ứng về nguồn tiền trong thanh toán.
Chất lượng dịch vụ khách hàng ở các NHTM có năm đặc điểm cơ bản: tính vượt
trội, tính đặc trưng, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị.
Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng có vai trò quan trọng đối với hoạt
động kinh doanh của ngân hàng, được thể hiện: Một là, giúp nâng cao năng lực cạnh
tranh cho NH, chất lượng dịch vụ càng cao thì năng lực cạnh tranh càng lớn. Hai là, chất
lượng dịch vụ hoàn hảo sẽ làm hài lòng khách hàng và họ sẽ gắn kết lâu dài với ngân
hàng. Ba là, đáp ứng được yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Bốn là, giúp ngân
hàng phát triển theo hướng ngân hàng đa năng, cung ứng sản phẩm dịch vụ đa dạng, có
chất lượng cao trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại. Năm là, thu hút được nhiều
khách hàng, gia tăng lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng.
Để các giao dịch với khách hàng được đảm bảo chất lượng, ngân hàng phải tập
trung vào các yếu tố cơ bản sau: (1)Chất lượng nguồn nhân lực: được thể hiện ở thái độ

nhiệt tình của nhân viên trong công việc, ở kiến thức chuy�o với các NHTM khác.
 Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị kỹ thuật của ngân hàng

- Cơ sở vật chất, văn phòng làm việc của ngân hàng khá khang trang, nội ngoại
thất được bày trí gọn gàng và chuyên nghiệp, trang thiết bị phục vụ khách hàng hiện đại
và thoải mái, đa số các chi nhánh có chỗ để xe thuận tiện, được khách hàng đánh giá cao,
tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc và gặp gỡ khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ còn được thúc đẩy thông qua tổng đài chăm sóc khách
hàng (Call center), hộp thư khách hàng đặt tại các chi nhánh, cùng những cải tiến liên tục
về chất lượng dịch vụ, tác phong, quy trình phục vụ khách hàng.
 Yếu tố chất lượng nguồn nhân lực
-

Năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng nhìn chung có ấn

tượng tốt, có nghiệp vụ chuyên môn, tâm huyết với nghề, luôn thể hiện sự chuyên nghiệp
trong việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ, sẵn lòng làm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng mọi lúc mọi nơi.
-

Hình thức nhân viên Shinhan ưa nhìn, trang phục gọn gàng, lịch sự

 Mối quan hệ của Shinhan với hệ thống NH trong nước và thế giới: yếu tố này là
thế mạnh giúp Shinhan tăng uy tín và chất lượng dịch vụ với khách hàng.
Những yếu tố tác động tiêu cực gồm:
 Về chất lượng sản phẩm dịch vụ


-

Danh mục sản phẩm dịch vụ của Shinhan chưa được phong phú, đa dạng,

đặc biệt là những gói sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân.
-

Chính sách giá về tiền gửi và dịch vụ phí của Shinhan chưa cạnh tranh so

với các ngân hàng khác
-

Chính sách marketing tại Shinhan chưa được chú trọng đúng mức. Với các

sản phẩm dịch vụ mới, khi triển khai chưa có sự quảng cáo rộng rãi trên các phương tiện
thông tin đại chúng để thu hút khách hàng, chỉ chủ yếu tập trung quảng cáo trực tiếp tại
ngân hàng.
-

Shinhan chưa có phòng nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ chuyên

biệt tại Hội sở. Hiện tại, bộ phận này vẫn trực thuộc phòng hỗ trợ Marketing
-

Còn có sự phân biệt đối xử giữa khách hàng Việt Nam và Hàn Quốc

 Hệ thống mạng lưới phòng giao dịch
-

Số lượng 9 chi nhánh của Shinhan là rất khiêm tốn so với các NHTM trong

nước, chưa đủ trên khắp các tỉnh thành phố lớn trong cả nước là một trở ngại về khoảng

cách cho khách hàng khi muốn đến giao dịch với ngân hàng.
-

Kênh phân phối hiện đại: số lượng máy rút tiền tự động ATM và điểm chấp

nhận thẻ POS còn quá mỏng, chưa đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng.
 Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị kỹ thuật hỗ trợ giao dịch
-

Một số chi nhánh đặt ở vị trí quá cao, gây bất tiện cho khách hàng mỗi khi

tới giao dịch với ngân hàng.
-

Giờ giao dịch của khách hàng chưa linh hoạt và phù hợp

-

Phần mềm hiện Shinhan Việt Nam đang sự dụng là phiên bản cũ, chưa

được nâng cấp như các chi nhánh của Shinhan trên toàn cầu đã làm cho tốc độ giao dịch
chậm hơn và hay phát sinh lỗi.
 Yếu tố chất lượng nguồn nhân lực
-

Trình độ chuyên môn, tác phong làm việc của cán bộ nhân viên đôi khi còn

chưa làm khách hàng thật sự hài lòng
-

Công tác tuyển dụng còn phân tán và chưa thật sự chuyên nghiệp


-

Chính sách đãi ngộ nhân viên có độ chênh lệch quá nhiều giữa lao động

người Hàn Quốc và lao động người Việt Nam
-

Chưa có chính sách khuyến khích về thời gian và vật chất cho những cán

bộ nhân viên có tinh thần tự học lên trình độ cao hơn
 Cách thức tổ chức quản lý của ngân hàng và quy trình thực hiện nghiệp vụ
Công tác giám sát chất lượng dịch vụ khách hàng của hội sở với các đơn vị kinh doanh
tại Shinhan chưa được triển khai chặt chẽ, chủ yếu vẫn dựa trên tinh thần tự giác của các
chi nhánh.
Nguyên nhân của những tồn tại trên là do:
Thứ nhất, Shinhan chưa có phòng sản phẩm chính sách chuyên biệt để nghiên cứu
và phát triển sản phẩm nên ít đưa ra được những sản phẩm mới. Bộ phận phát triển sản
phẩm chỉ là một phần nhỏ nằm trong phòng hỗ trợ marketing. Điều này làm cho sản
phẩm của Shinhan kém phong phú, không có gì nổi trội và khác biệt so với các NH khác.
Thứ hai, sản phẩm thẻ của Shinhan được triển khai chậm hơn so với các ngân hàng
khác nhưng chưa được đầu tư nhiều vào việc lắp đặt, mở rộng hệ thống máy rút tiền tự
động ATM và điểm chấp nhận thẻ POS.
Thứ ba, phòng nguồn vốn hội sở làm việc chưa thật sự hiệu quả, chưa tìm được
nhiều kênh đầu tư sinh lời cho nguồn vốn huy động của mình, dẫn đến nhiều thời điểm,
ngân hàng thừa nguồn và do vậy lãi suất huy động thấp, không hấp dẫn được như các
NHTM khác.
Thứ tư, bộ phận marketing của Shinhan còn mỏng, chưa thực sự chuyên nghiệp

trong việc quảng bá, PR các sản phẩm mới.
Thứ năm, do đặc thù là ngân hàng Hàn Quốc, chủ yếu tập trung vào khách hàng
Hàn Quốc nên Shinhan đã có sự thiên vị giữa hai đối tượng khách hàng Việt Nam và Hàn
Quốc.
Thứ sáu, do quan điểm sai của lãnh đạo một số chi nhánh khi dựa vào lợi thế về
văn hóa của người Hàn Quốc ưa dùng ngân hàng của chính nước họ nên các lãnh đạo đã
chọn vị trí chi nhánh cao, thuận lợi cho mình nhưng lại gây bất tiện và mất thời gian cho
khách hàng mỗi khi đến giao dịch.


Thứ bảy, do chi phí của việc nâng cấp phần mềm lớn nên ban lãnh đạo Shinhan
Việt Nam chọn phương án dùng phiên bản cũ, chưa được nâng cấp như các quốc gia khác
nên tốc độ xử lý dữ liệu chậm hơn, cần nhiều nhân sự hơn, ảnh hưởng tới tốc độ thực
hiện giao dịch và chất lượng dịch vụ.
Thứ tám, do phần lớn khách hàng của Shinhan là người Hàn Quốc nên yêu cầu về
ngoại ngữ tiếng Anh và tiếng Hàn được ưu tiên hàng đầu. Để chọn được nhân viên có
trình độ ngoại ngữ tốt thì phải giảm nhẹ đi yêu cầu về kiến thức chuyên môn. Phần lớn
nhân viên mới đều phải đào tạo lại nghiệp vụ từ đầu.
Thứ chín, sự quá tải trong công việc cộng với công tác đào tạo về quản lý quan hệ
khách hàng, kỹ năng bán hàng cho nhân viên mới chưa được triển khai bài bản làm cho
chất lượng dịch vụ giảm.
Thứ mười, sự giám sát và hỗ trợ của Hội sở với các chi nhánh còn nhiều hạn chế.
Hình thức kinh doanh tại Shinhan vẫn theo hình thức phân tán là chủ yếu, các chi nhánh
phải tự kiểm soát công việc của mình.
Trên cơ sở đánh giá những yếu tố tác động tích cực, những yếu tố tác động tiêu
cực, cùng việc phân tích nguyên nhân dẫn đến những yếu tố tác động tiêu cực đến chất
lượng dịch vụ tại Shinhan, tác giả đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng
cường các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng tại Shinhan ở chương 3.
Những giải pháp được đề ra cũng xuất phát từ phương hướng phát triển kinh doanh và
định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng TNHH MTV

Shinhan Việt Nam đến năm 2020. Cụ thể, luận văn đã đề xuất 5 nhóm giải pháp cơ bản
dựa trên 5 yếu tố có tác động tiêu cực đến chất lượng dịch vụ.
Thứ nhất, nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, gồm việc hoàn
thiện quy trình tuyển dụng, nâng cao chất lượng công tác đào tạo, xây dựng chính sách
đãi ngộ nhân viên hợp lý, chú trọng phong cách chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng,
phân bổ nguồn nhân lực một cách hợp lý và cân bằng giới tính trong đội ngũ nhân sự
Thứ hai, nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, qua việc: đẩy
mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng và đảm bảo an toàn trong
giao dịch ngân hàng, thành lập trung tâm thu thập và xử lý thông tin về khách hàng, tăng


cường công tác chăm sóc khách hàng, phát triển nền khách hàng vững chắc, đẩy mạnh
các hoạt động truyền thông và chiến lược marketing
Thứ ba, nhóm giải pháp mở rộng mạng lưới phòng giao dịch qua kênh phân phối
truyền thống và kênh phân phối hiện đại
Thứ tư, nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, máy móc thiết bị kỹ
thuật của ngân hàng, gồm: đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới
chi nhánh, đầu tư phát triển công nghệ.
Thứ năm, nhóm giải pháp nâng cao chất lượng công tác tổ chức quản lý của ngân
hàng và quy trình thực hiện nghiệp vụ: xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, nâng
cao chất lượng công tác kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ
Ngoài ra, tác giả cũng đề xuất một số kiến nghị đối với NHNN và Chính phủ
nhằm hoàn thiện hệ thống thông tin tín dụng về khách hàng, ban hành bổ sung các văn
bản dưới Luật để hoạt động cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng trở nên lành mạnh hơn,
tránh tình trạng cạnh tranh bằng mọi giá của một bộ phận nhỏ các NHTM cổ phần, làm
ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng và nhân viên ngân hàng trong quá trình thực hiện hoạt
động nghiệp vụ như trong thời gian vừa qua.

6. Kết luận
Trên cơ sở vận dụng các phương pháp nghiên cứu, trong phạm vi của đề tài, luận

văn đã thực hiện được các nội dung sau:
Một là, hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách
hàng và các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng ở các NHTM, trên cơ sở đó
làm rõ vai trò của việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng đối với hoạt động kinh
doanh của ngân hàng và đánh giá các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng, xây
dựng hệ thống các phương pháp và chỉ tiêu xác định chất lượng dịch vụ khách hàng ở các
NHTM.
Hai là, phân tích thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam. Từ đó, đánh giá những yếu tố tác động tích
cực, những yếu tố tác động tiêu cực và làm rõ nguyên nhân dẫn đến những tác động tiêu
cực đó.


Cuối cùng, trên cơ sở phân tích những yếu tố tác động tiêu cực tới chất lượng dịch
vụ khách hàng và nguyên nhân của những yếu tố đó, với những lý luận và kinh nghiệm
làm việc tại Shinhan, tác giả đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường
các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan
Việt Nam.
Có thể nói, đóng góp lớn nhất của luận văn chính là việc phân tích, làm rõ thực
trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng và từ đó ảnh hưởng đến
kết quả kinh doanh của Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam. Trên cơ sở đánh giá
cụ thể, sát thực về những yếu tố tác động tích cực cũng như những yếu tố tác động tiêu
cực đến chất lượng dịch vụ, tìm ra nguyên nhân để làm cơ sở đề xuất những giải pháp
phù hợp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng tại Shinhan.
Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian cũng như kinh nghiệm thực tiễn, nên tác
giả chưa có điều kiện khảo sát thực tế và kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới
trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, do vậy luận văn mới dừng lại ở việc đưa ra các
giải pháp dựa trên phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TNHH MTV
Shinhan Việt Nam, mà chưa có sự liên hệ, đối chiếu, học hỏi từ các ngân hàng khác, các
nước khác trên thế giới.

Mặc dù vậy, tác giả hy vọng rằng những giải pháp được đưa ra sẽ góp phần hoàn
thiện hơn các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng và từ đó nâng cao hiệu quả
kinh doanh và năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam.