Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng: Nâng cao chất lượng hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm

LỜI MỞ ĐẦU
Ngân hàng là một loại hình tổ chức kinh doanh có vai trò vô cùng quan
trọng trong nền kinh tế. Trong các hoạt động của ngân hàng, cung cấp các
dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một trong những hoạt động truyền thống
hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) thế giới. Thị trường
NHBL Việt Nam hiện nay được đánh giá là rất tiềm năng bởi với đặc thù một
quốc gia đang phát triển; nhu cầu tài chính và dịch vụ thanh toán tăng theo
cấp số nhân. Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh
tranh gay gắt đã đặt các NHTM Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến
lược kinh doanh. Và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi
nhánh Hoàn Kiếm cũng không nằm ngoài xu hướng đó.Trong quá trình kinh
doanh thực tế cho thấy chất lượng hoạt động NHBL tại chi nhánh chưa cao và
chưa có những bước cải thiện đáng kể, dù đơn vị cũng đã có những cố gắng
nhất định trong công tác nâng cao chất lượng hoạt động NHBL. Xuất phát từ
thực tế trên, tôi đã lựa chọn đề tài: "Nâng cao chất lượng hoạt động Ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi
nhánh Hoàn Kiếm" làm đề tài luận văn thạc sỹ.
Đề tài tập trung nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất
lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng
hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm (BIDV Hoàn Kiếm). Trên cơ sở đó đề xuất một
số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng bán
lẻ tại BIDV Hoàn Kiếm.
Trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng, luận văn sử dụng các
phương pháp nghiên cứu: thống kê mô tả, phân tích, so sánh, chuyên gia, tổng
hợp để nghiên cứu đánh giá chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân


hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hoàn
Kiếm.
Luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luâ ̣n về chấ t lươ ̣ng hoa ̣t đô ̣ng ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động NHBL tại BIDV Hoàn Kiếm
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động NHBL tại BIDV Hoàn
Kiếm
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG
NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1

Khái quát về hoạt động NHBL
Hoạt động NHBL là hoạt động cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân

hàng phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp
cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông
tin, điện tử viễn thông.
Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam phát triển theo mô hình khối
với 2 khối kinh doanh chính là Khối ngân hàng bán lẻ - phục vụ khách hàng
cá nhân và Khối ngân hàng bán buôn – phục vụ khách hàng tổ chức. Do vậy,
trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, khái niệm hoạt động ngân hàng bán
lẻ được hiểu là “Hoạt động cung ứng tất cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông qua các kênh phân
phối khác nhau”.
Đặc điểm của hoạt động NHBL là có tính đa dạng, yêu cầu sự ổn định
về chất lượng, có số lượng lớn nhưng quy mô giao dịch nhỏ, mang tính thời
điểm rất cao, có chi phí lớn và độ rủi ro thấp.
Các hoạt động NHBL bao gồm: Hoạt động huy động vốn dân cư, Hoạt
động tín dụng bán lẻ, Hoạt động thẻ và Hoạt động ngân hàng điện tử.


1.2

Chấ t lƣơ ̣ng hoa ̣t đô ̣ng NHBL

1.2.1 Tổng quan về chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ
Chất lượng hoạt động Ngân hàng bán lẻ là mức độ một tổ chức tín dụng
thực hiện các hoạt động ngân hàng bán lẻ đạt được các tiêu chí, quy định đặt
ra về cơ cấu hoạt động, mức độ an toàn hay hạn chế rủi ro về vốn, lợi nhuận
cho ngân hàng, đáp ứng một cách tốt nhất yêu cầu của khách hàng cá nhân
(người gửi tiền, người vay tiền, người sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ )
trong quan hệ giao dịch với ngân hàng, phù hợp với sự phát triển kinh tế xã
hội trong những điều kiện nhất định.
Chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ được đánh giá và kiểm định
thông qua ba phương diện cơ bản là cơ cấu hợp lý của hoạt động NHBL, hiệu
quả của hoạt động NHBL và mức độ an toàn của hoạt động NHBL. Các
phương diện này sẽ được cụ thể hóa bằng Bộ tiêu chí chuẩn và việc kiểm định
chất lượng hoạt động NHBL sẽ dựa vào Bộ tiêu chí chuẩn đó.
1.2.2. Các tiêu chíđánh giá chất lượng hoạt động NHBL
Để đánh giá chất lượng của hoạt động NHBL tại một đơn vị, người ta
thường sử dụng các tiêu chí như sau:
1.2.2.1

Tiêu chí phản ánh cấu trúc hoạt động NHBL:

Bao gồm các tiêu chí như: Cơ cấu nguồn vốn huy động dân cư, Cơ cấu
dư nợ tín dụng bán lẻ.
1.2.2.2

Tiêu chí phản ánh hiệu quả hoạt động:

Bao gồm các tiêu chí như: Chi phí huy động vốn dân cư, Thu nhập từ

hoạt động tín dụng bán lẻ, Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ/ngân
hàng điện tử, Thu nhập từ hoạt động bán lẻ
1.2.2.3 Tiêu chí phản ánh mức độ an toàn trong hoạt động NHBL
Bao gồm các tiêu chí như: Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu trên tổng dư nợ
bán lẻ


1.3

Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng hoạt động NHBL
Chất lượng hoạt động NHBL của NHTM chịu ảnh hưởng bởi nhiều

nhân tố từ bên trong và từ bên ngoài. Các nhân tổ từ bên ngoài gồm: Hệ thống
luật pháp, Chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước , Tiềm
năng của thị trường , Thói quen tiêu dùng dịch vụ ngân hàng của người dân .
Các nhân tố từ bên trong gồm : Đinh
̣ hướng phát triể n các hoa ̣t đô ̣ng NHBL
của ngân hàng, Năng lực tài chính , uy tín và vị thế của ngân hàng , Khả năng
ứng dụng công nghệ ngân hàng, Sự tiện ích của các sản phẩm và dịch vụ kèm
theo, Năng lực cán bộ nhân viên.
1.4

Kinh nghiêm
̣ về nâng cao chấ t lƣơ ̣ng hoạt động NHBL của một số

ngân hàng trên thế giới

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM, CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

2.1

Khái quát về BIDV Hoàn Kiếm
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi

nhánh Hoàn Kiếm (BIDV Hoàn Kiếm) được ra đời vào năm 2010.Chi nhánh
BIDV Hoàn Kiếm ra đời với quy mô tổng tài sản 2.000 tỷ đồng, dư nợ tín
dụng 675 tỷ đồng và số cán bộ ban đầu là 106 người.Chi nhánh BIDV Hoàn
Kiếm hoạt động với nhiệm vụ trọng tâm là thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng
bán lẻ cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa năng và tiện ích cao cho
khách hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại nhằm góp phần nâng cao năng
lực tài chính, quản lý, công nghệ trong hệ thống.
2.2

Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Hoàn Kiếm


2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh toàn chi nhánh
Lợi nhuận trước thuế năm 2014 đạt 164 tỷ đồng, tăng hơn 50% so với
năm 2013.Lợi nhuận sau thuế bình quân trên đầu người đạt 970 triệu
đồng/người năm 2014, tăng khá mạnh so với mức 590 triệu đồng/người tại
thời điểm cuối năm 2013.Tỉ lệ nợ xấu là 1.01% năm 2014 được kiểm soát
thấp hơn so với tỉ lệ nợ xấu khối thương mại toàn ngành (1.8%).ROA năm
2014 đạt 1.9%, tăng 0.7% so với 2013.
Công tác huy động vốn: Tính đến 31/12/2014, số dư huy động vốn của
Chi nhánh đạt 6.209 tỷ đồng, tăng 529 tỷ đồng so với năm 2013 (tương đương
tăng 9%).Huy động vốn bình quân năm 2014 đạt 5.695 tỷ đồng, tăng 319 tỷ
đồng so với 2015.
Công tác tín dụng: Tín dụng tăng trưởng bình quân với tốc độ cao, giai
đoạn 2010-2014 tăng trưởng tín dụng đạt 43%/năm và đảm bảo công tác kiểm

soát chất lượng. Tính đến 31/12/2014, dư nợ tín dụng của Chi nhánh Hoàn
Kiếm đạt 3.940 tỷ đồng, tăng trưởng 1.122 tỷ đồng (tương đương tăng 40%)
so với năm 2013, hoàn thành 100% kế hoạch đề ra.
Hoạt động dịch vụ: Thu dịch vụ tăng đều qua các năm, đạt 62.95 tỉ
đồng năm 2014 (tăng 24,08 tỷ đồng – tương đương tăng 62% so với năm
2013), hoàn thành 126% kế hoạch được giao (kế hoạch: 50 tỷ đồng), tập trung
chủ yếu và tăng dần tỷ trọng ở các sản phẩm truyền thống như: dịch vụ ủy
thác, dịch vụ tài trợ thương mại, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh
toán.
2.2.2 Kết quả kinh doanh hoạt động NHBL
Huy động vốn Khách hàng cá nhân đến 31/12/2014 tăng 785 tỷ đồng so
với năm 2013, đạt 4.320 tỷ đồng, hoàn thành 105% kế hoạch đã đề ra, huy
động vốn bán lẻ bình quân đạt 3.899 tỷ đồng, tăng 421 tỷ đồng so với năm
2013.


Dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ đạt 938 tỷ đồng, tăng 496 tỷ đồng so với
năm 2013. Dư nợ tín dụng bán lẻ bình quân đạt 660 tỷ đồng, tăng 273 tỷ đồng
so với năm 2013.Thu ròng ATM và POS đạt 6,3 tỷ đồng, tăng 50% so với
năm 2013 (4,2 tỷ đồng). Số lượng POS là 350 máy, nằm trong 10 chi nhánh
có số lượng và doanh số POS cao nhất toàn hệ thống.
Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ năm 2014 của chi nhánh đạt 86,24
tỷ đồng, tăng 44% so với năm 2013, hoàn thành 95% kế hoạch năm 2014,
chiếm đến 52,5% tổng lợi nhuận trước thuế năm 2014 của toàn chi nhánh.
2.3 Thực trạng chất lƣợng hoạt động NHBL tại BIDV Hoàn Kiếm
2.3.1 Cấu trúc hoạt động ngân hàng bán lẻ
a. Cơ cấu nguồn vốn huy động dân cư
Tiền gửi không kỳ hạn từ dân cư: chiếm tỷ trọng thấp nhất trong tổng
cơ cấu huy động vốn dân cư. Tỷ trọng nguồn vốn không kỳ hạn tăng từ 1,7%
vào năm 2010 lên 3,7% năm 2014. Tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng: chiếm

tỷ trọng chủ đạo trong tổng nguồn vốn huy động từ dân cư của BIDV Hoàn
Kiếm. Từ năm 2010 đến năm 2013, tỷ trọng loại tiền gửi này có xu hướng
ngày càng giảm. Tuy nhiên, đây vẫn là nguồn tiền gửi khá ổn định, do vậy
BIDV Hoàn Kiếm luôn tìm cách để tối đa hóa nguồn tiền gửi này.Tiền gửi có
kỳ hạn từ 12 tháng trở lên: Tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên tại
BIDV Hoàn Kiếm tăng trưởng khá tốt qua các năm, năm 2010 chỉ chiếm
35%, đến năm 2013 tăng lên 53%, tuy nhiên đến cuối năm 2014 lại chỉ còn
42%. So với năm 2013, nguồn tiền gửi này trong năm 2014 đã giảm 75 tỷ
đồng.
b. Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ
Năm 2014, 2 sản phẩm chính chiếm phầm lớn tỉ trọng là: hỗ trợ nhu
cầu nhà ở (32.3%), xấp xỉ 1/3 tổng dư nợ và vay thấu chi (49.7%) chiếm gần


½ tổng dư nợ tín dụng. Tổng các sản phẩm khác chỉ chiếm khoảng 1/6 dư nợ
tín dụng.
Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo thời hạn của chi nhánh Hoàn Kiếm
thời gian qua có sự biến động theo hướng tăng tỷ trọng dư nợ ngắn hạn, giảm
tỷ trọng dư nợ vay trung và dài hạn. Tuy nhiên cơ cấu như hiện nay là tương
đối cân bằng.
Dư nợ tín dụng nhóm sản phẩm không có TSĐB có xu hướng tăng dần
qua các năm cả về quy mô lẫn tỷ trọng: năm 2012 là 68.4 tỷ đồng đạt 21.9%
tỷ trọng trong tổng dư nợ tín dụng KHCN; năm 2014 chỉ còn 250.2 tỷ đồng,
đạt 26.7% tỷ trọng trong tổng dư nợ tín dụng KHCN.
2.3.2Hiệu quả hoạt động NHBL
a. Chi phí huy động vốn dân cư
Chi phí huy động vốn bình quân của BIDV Hoàn Kiếm có xu hướng
giảm qua các năm và biến động với biên độ khá lớn. Năm 2010, chi phí bình
quân là 13,9%, giảm dần từ năm 2011 còn 13,7%, năm 2012 giảm còn 10,2%,
sang năm 2013 giảm mạnh xuống còn 7,8% và trong năm 2014 giảm còn

5,27%. Nguyên nhân là do trong các năm 2010, 2011 NHNN áp dụng chính
sách tiền tệ thắt chặt, khiến lãi suất huy động của các ngân hàng tăng, đẩy chi
phí trả lãi lên rất cao. Từ năm 2012, NHNN đã đưa ra nhiều quy định để điều
chỉnh giảm đối với trần lãi suất huy động VND của các tổ chức tín dụng nhằm
tạo điều kiện cho các tổ chức tín dụng giảm lãi suất cho vay; lãi suất tối đa áp
dụng đối với tiền gửi bằng VND không kỳ hạn và có kỳ hạn của các tổ chức
tín dụng theo đó giảm dần qua các năm.
b. Thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ
Lợi nhuận từ hoạt động CV KHCN tăng qua các năm. Năm 2010, Lợi
nhuận từ hoạt động CV KHCN của chi nhánh Hoàn Kiếm đạt 1,29 tỷ đồng,
chiếm 18% trong tổng lợi nhuận từ hoạt động cho vay; Sang năm 2014, lợi


nhuận từ hoạt động cho vay KHCN đạt 12,05 tỷ đồng; tăng 7,07 tỷ đồng lợi
nhuận so với năm 2013 và tỷ trọng chiếm 22% tổng lợi nhuận từ hoạt động
cho vay.
c. Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ/ngân hàng điện tử
Thu phí dịch vụ thẻ liên tục tăng qua các năm. Thu ròng năm 2014 đạt
hơn 6 tỷ đồng, tăng gấp rưỡi so với năm 2013 và đạt kế hoạch đã đề ra từ đầu
năm. Số lượng giao dịch và doanh số giao dịch qua ATM/POS của chi nhánh
qua từng năm đều tăng trưởng ở mức cao. Hệ thống ATM/POS đã kết nối với
liên minh Banknet, SmartLink và VNBC, 3 liên minh ATM lớn nhất của các
NHTM ở Việt Nam.
d. Thu nhập từ hoạt động bán lẻ
Thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh NHBL có nhiều chuyển biến
tích cực và ngày càng đóng góp lớn cho hoạt động kinh doanh của BIDV
Hoàn Kiếm. Thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh NHBL năm 2014 đạt
86,24 tỷ đồng, tăng trưởng bình quân 58%/năm giai đoạn 2011-2014 và đóng
góp tới 52,5% tổng thu nhập trước thuế của chi nhánh.
2.3.3 Tiêu chí phản ánh mức độ an toàn trong hoạt động NHBL

a. Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu trên tổng dư nợ bán lẻ
Nợ xấu tín dụng bán lẻ của Chi nhánh tăng khá nhiều trong giai đoạn
2012 – 2013, từ 2.5 tỷ đồng (tỷ lệ nợ xấu 1.0%) năm 2012 tăng lên 6.4 tỷ
đồng (tỉ lệ nợ xấu 1.9%) năm 2013 nhưng sang tới năm 2014, Chi nhánh đã
có biện pháp khắc phục làm giảm tỉ lệ nợ xấu xuống còn 1.2%, thấp hơn tỉ lệ
nợ xấu của toàn ngành (1.8%).
2.4

Đánh giá chất lƣợng hoạt động NHBL tại BIDV Hoàn Kiếm

2.4.1 Những kết quả đạt được về chất lượng hoạt động NHBL
Công tác nâng cao chất lượng hoạt động NHBL tại BIDV Hoàn Kiếm
đã thu được một số kết quả khả quan: chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ


được nâng cao thể hiện qua: cơ cấu nguồn vốn huy động dân cư có huy động
không kỳ hạn tăng dần qua các năm; cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ được cải
thiện dần qua các năm như việc các sản phẩm tín dụng trọng tâm như cho vay
hỗ trợ nhu cầu nhà ở hay cho vay thấu chi tăng mạnh về cả dư nợ và tỉ trọng
trong tổng cơ cấu tín dụng KHCN của Chi nhánh; Chi phí huy động vốn dân
cư của chi nhánh giảm dần qua từng năm; lợi nhuận từ hoạt động cho vay
KHCN của chi nhánh không ngừng gia tăng và đang chiếm tỷ trọng đáng kể
trong Tổng lợi nhuận từ hoạt động cho vay của chi nhánh; Thu nhập ròng từ
hoạt động kinh doanh NHBL có nhiều chuyển biến tích cực và đóng góp một
phần đáng kể cho hoạt động kinh doanh của BIDV Hoàn Kiếm; Chất lượng
các khoản cho vay KHCN ngày càng được kiểm soát tốt.
2.4.2 Những hạn chế về chất lượng hoạt động NHBL
Bên cạnh đó, vẫn còn tồn tại một số hạn chế về chất lượng hoạt động
NHBL: tỷ lệ Tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên đang có xu hướng giảm
khá mạnh qua các năm; Dư nợ cho vay sản xuất kinh doanh của KHCN, hộ

gia đình từ năm 2012 đến năm 2014 không có sự tăng trưởng; Cơ cấu dư nợ
cho vay KHCN theo hình thức bảo đảm tiền vay tại chi nhánh Hoàn Kiếm các
năm qua biến động theo hướng giảm tỷ trọng; Tỷ trọng dư nợ xấu liên tục
giảm từ năm 2011 đến nay nhưng số tuyệt đối lại có xu hướng tăng lên.
2.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng
Các nhân tố ảnh hƣởng từ phía ngân hàng: công tác quản trị điều
hành hoạt động NHBL đã được quan tâm thường xuyên và có bước cải tiến
tích cực; Định hướng về đối tượng KHCN của chi nhánh chưa đa dạng; Danh
mục sản phẩm ngày càng hoàn thiện theo hướng đáp ứng nhu cầu khách hàng,
tuy nhiên các sản phẩm dành cho KHCN mà BIDV Hoàn Kiếm cung cấp thì
các ngân hàng khác đều có, cơ cấu sản phẩm tín dụng còn khá đơn điệu, chưa
thực sự đa dạng; Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ còn nhiều hạn chế, tiện


ích sản phẩm chưa cao; Hệ thống hỗ trợ khách hàng chưa kịp thời; Kênh phân
phối không ngừng được mở rộng; Khả năng phục vụ trọn gói cho khách hàng
trên cơ sở tính toán lợi ích tổng thể; Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ
KHCN của chi nhánh chưa cao; Công tác tổ chức quản lý nhân sự hoạt động bán
lẻ còn nhiều hạn chế.
Các nhân tố bên ngoài nhƣ: Khuôn khổ thể chế liên quan đến các
DVNH còn bất cập, chưa hoàn chỉnh và đồng bộ; nội lực kinh tế còn yếu; Thu
nhập và mức sống của người dân còn thấp; Sự cạnh tranh giành giật thị phần
KHCN diễn ra rất gay gắt giữa khối NHTM quốc doanh với nhau và với các
NHTM cổ phần và liên doanh; Tâm lý và hiểu biết của người dân về các sản
phẩm của ngân hàng nói chung và sản phẩm NHBL nói riêng còn hạn chế.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HOÀN KIẾM
3.1 Định hƣớng chất lƣợng hoạt động NHBL của BIDV Hoàn Kiếm
Chỉ tiêu cơ cấu: Cơ cấu nguồn vốn huy động dân cư: Tỷ trọng huy
động Không kỳ hạn trong tổng huy động vốn dân cư đạt 4,5%-4,7%; tỷ trọng

Huy động có kỳ hạn 12 tháng trở lên trong tổng huy động vốn dân cư đạt
50%. Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ: Tỷ trọng Cho vay có Tài sản bảo đảm
trong tổng tín dụng bán lẻ đạt từ 78%-80%; duy trì tỷ lệ cân bằng giữa Dư nợ
cho vay bán lẻ trung dài hạn và Dư nợ cho vay bán lẻ ngắn hạn.
Chỉ tiêu hiệu quả: Lợi nhuận từ hoạt động cho vay KHCN tăng trưởng
bình quân 50%/năm. Dự kiến đến năm 2017 đạt 40 tỷ đồng. Thu phí từ hoạt
động cung cấp dịch vụ thẻ tăng trưởng bình quân 40%/năm. Dự kiến đến năm
2017 đạt 17 tỷ đồng. Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ tăng trưởng bình
quân 25%/năm. Dự kiến đến năm 2017 đạt 160 tỷ đồng.
Chỉ tiêu an toàn hoạt động: Tăng trưởng cho vay KHCN phải đi đôi
với kiểm soát chất lượng tín dụng chặt chẽ, phấn đấu giảm tỷ lệ nợ xấu cho


vay KHCN xuống 0,2%-0,3%, tỷ lệ nợ nhóm 2 cho vay KHCN chỉ 1% trong
tổng dư nợ.
3.2 Một số giải pháp
Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động NHBL: Có chính sách
hoa hồng môi giới; Phát triển và hoàn thiện Chính sách khách hàng; Nâng cao
năng lực tài chính, uy tín và vị thế của ngân hàng; Hoàn thiện sản phẩm tín
dụng hiện có và phát triển các sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao hơn để
thu hút khách hàng; Phát triển và hoàn thiện chính sách sản phẩm huy động;
Tiếp tục xác định thẻ là sản phẩm cốt lõi cần đẩy mạnh trong hoạt động bán
lẻ; Đào tạo, nâng cao trình độ nguồn nhân lực; Chế độ khen thưởng, đãi ngộ
đối với nhân sự hoạt động bán lẻ; Đẩy mạnh hoạt động marketing sản phẩm
dịch vụ của chi nhánh; Tập trung khai thác kênh ngân hàng điện tử, kênh
thoại để tối ưu hóa chi phí trụ sở và nhân viên.


KẾT LUẬN
Hoạt động NHBL có vai trò vô cùng quan trọng đối với một ngân hàng,

nó là một trong các yếu tố quyết định lợi nhuận, vị thế của ngân hàng trên thị
trường. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động NHBL, trong những
năm vừa qua, BIDV Hoàn Kiếm đã rất chú trọng đến việc thu hút khách hàng,
phát triển các sán phẩm dành cho khách hàng cá nhân mới. Kết quả là nguồn
vốn huy động cũng như dư nợ tín dụng bán lẻ đã tăng lên nhanh chóng, các
sản phẩm NHBL không ngừng được nghiên cứu, phát triển và đa dạng hóa.
Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ còn nhiều hạn chế, tiện ích
sản phẩm chưa cao, hệ thống hỗ trợ khách hàng chưa kịp thời, sản phẩm chưa
tạo được thương hiệu, sức cạnh tranh yếu… cũng là những khó khăn mà
BIDV Hoàn Kiếm đang phải đối mặt. Trước những thực tế đó, BIDV Hoàn
Kiếm cần có định hướng phù hợp cho hoạt động kinh doanh nói chung và
hoạt động NHBL nói riêng trong những năm sắp tới.
Qua thời gian nghiên cứu, tìm hiểu thực trạng chất lượng hoạt động
NHBL tại BIDV Hoàn Kiếm, tác giả nhận thấy chi nhánh đã thực hiện nhiều
biện pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động NHBL và đạt được nhiều kết
quả đáng ghi nhận. Theo đó nâng cao chất lượng hoạt động NHBL phải được
hoạch định theo các chiến lược phù hợp với quy mô, cơ cấu, chất lượng của
tài sản, mục tiêu an toàn và sinh lợi của bản thân ngân hàng.
Để thực hiện định hướng trên, trong những năm tới BIDV Hoàn Kiếm
cần tổ chức thực hiện tốt những giải pháp chủ yếu sau: Thực hiện chiến lược
kinh doanh hợp lý; phát triển và hoàn thiện các chính sách sản phẩm, lãi suất,
phát triển mạng lưới; thúc đẩy hoạt động marketing, phát triển công nghệ
thông tin; đào tạo nguồn nhân lực và hoàn thiện công tác tổ chức quản lý kinh
doanh.


Tuy nhiên, bản thân hoạt động NHBL là một hoạt động có quy mô
rộng, có tính bao quát lớn. Hơn nữa, do sự tìm hiểu chưa được sâu sát, nên
các giải pháp đưa ra còn thiết sót và hạn chế. Vì vậy, tác giả mong nhận được
sự đóng góp ý kiến từ các thầy cô giáo và các bạn học viên để luận văn được

hoàn thiện hơn.