Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hoàn kiếm

1

MỤC LỤC


2

DANH MỤC CÁC BẢNG


3

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế BIDV Hồn Kiếm 2014-1016
Biểu đồ 2.2: Phí dịch vụ thanh toán
Biểu đồ 2.3: Số lượng thẻ phát hành 2014-2016
Biểu đồ 2.4: Thu phí dịch vụ năm 2014-2016
Biểu đồ 2.5: Số lượng máy POS
Biểu đồ 2.6: Số lượng khách qua các năm 2014 – 2016 tại BIDV Hoàn Kiếm
Sơ đồ số 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Hoàn Kiếm


4

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đang vấn đề nóng của
nền kinh tế, các Ngân hàng thương mại không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ
với mong muốn là người dẫn đầu đặc biệt trong dịch vụ bán lẻ, nó là những dịch vụ
ngân hàng gắn với cơng nghệ hiện đại, đa tiện ích, hướng tới đa số cá nhân và các

doanh nghiệp. Dịch vụ ngân hàng hiện đại đã trở thành thói quen với hầu hết người tiêu
dùng trên thế giới, nhưng còn khá mới mẻ đối với người dân Việt Nam. Cùng với xu
thế phát triển và hội nhập quốc tế, dịch vụ bán lẻ đang là mục tiêu phát triển của các
ngân hàng thương mại tại thị trường Việt Nam.
Ngân hàng không ngừng nghiên cứu và liên tục đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ
mới phù hợp với nhu cầu và năng lực tài chính của từng phân khúc khách hàng. Các
doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm 90% tổng số lượng doanh nghiệp nhưng phần lớn
người dùng chỉ mới dừng ở mức sử dụng các dịch vụ tài chính cơ bản như tài khoản,
ATM hay các dịch vụ thanh toán cơ bản. Đặc biệt, dân số nước ta đang ở độ tuổi vàng,
mức độ sử dụng công nghệ ngày càng tăng, trong khi tỷ lệ dân số sử dụng dịch vụ ngân
hàng còn thấp… Vài năm gần đây, văn hóa tiêu dùng đã dần thay đổi với số người dân
vay vốn để chi tiêu ngày càng nhiều giúp lĩnh vực bán lẻ trở thành mảnh đất tiềm năng
với các ngân hàng. Trước sự biến động của nền kinh tế tài chính trong nước và thế giới,
các ngân hàng Việt Nam đang hướng dần sang lĩnh vực bán lẻ. Cuộc đua giành thị
phần ở thị trường còn đầy tiềm năng này ngày càng trở nên gay gắt khi mỗi ngân hàng
đều có những ưu thế riêng... Các ngân hàng đang tăng cường đầu tư nâng cao chất
lượng dịch vụ, tối ưu hóa sản phẩm, cải thiện năng lực quản trị, hướng tới nâng cao sức
cạnh tranh. Đây là thách thức lớn nhưng lại là áp lực cần thiết để các ngân hàng trong
nước tiếp tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, công
nghệ... trong cuộc đua chiếm lĩnh thị phần. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam đang dẫn đầu thị trường bán lẻ ở sản phẩm cho vay mua nhà, thì Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam chiếm ưu thế về dịch vụ thẻ với thị phần lên tới gần


5

30%. Cịn Ngân hàng NNPTNT Việt Nam lại có lợi thế mảng bán lẻ ở thị trường nông
thôn rộng lớn... Ngoài các ngân hàng quốc doanh, khối ngân hàng thương mại cổ phần
cũng đang ấp ủ những chiến lược lớn cho thị trường bán lẻ.
Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đem lại doanh thu ngày

càng tăng cho các ngân hàng thương mại. Thời gian qua công tác phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Hồn Kiếm ( BIDV Hồn Kiếm) cịn rất manh mún, rời rạc, chưa có sự hoạch định
chiến lược rõ ràng, trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn còn rất
nhiều tiềm năng, các ngân hàng thương mại khác bắt đầu đã mở các phịng giao dịch
tại để khai thác kinh doanh. Vì vậy cần phải nhanh chóng có giải pháp để phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ với mục đích giữ vững thị phần, mở rộng và khai thác dịch
vụ ngân hàng bán lẻ còn rất nhiều tiềm năng trên địa bàn, đồng thời góp phần hồn
thành kế hoạch kinh doanh chung của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Hồn Kiếm.
Trong bối cảnh đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam với
truyền thống, bề dày kinh nghiệm hơn 60 năm trưởng thành và phát triển, Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã khẳng định được vị thế và uy tín trên
thị trường tài chính thế giới và khu vực, là địa chỉ tin cậy của các tập đoàn, định chế
tài chính và các doanh nghiệp trong nước. Tuy nhiên, trong hoạt động ngân hàng
bán lẻ, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chưa phải là sự lựa chọn số
một của khách hàng.
Trước tình hình phát triển chung của của ngành ngân hàng và môi trường cạnh
tranh ngày càng căng thẳng và thực hiện chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hoàn Kiếm (BIDV Hoàn kiếm), với đặc điểm hoạt động trên địa bàn Thủ
đô Hà Nội, nhận thấy trách nhiệm của mình cần phải hướng tới phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Mặc dù những
năm gần đây chi nhánh đã chú trọng phát triển dịch vụ này, song so với tiềm năng và


6

yêu cầu còn nhiều bất cập, như sản phẩm còn chưa đa dạng, chất lượng còn chưa
cao.
Từ lý do trên, tôi chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm” làm luận văn
thạc sỹ kinh tế nhằm góp phần vào q trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá việc hoạt động
kinh doanh DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi
nhánh Hồn Kiếm. Từ đó, đưa ra những giải pháp để phát triển DVNH bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Thứ nhất, hệ thống hóa các vấn đề có liên quan đến phát triển DVNH bán lẻ,
trong đó tập trung vào nội dung, chỉ tiêu đánh giá và nhân tố ảnh hưởng đến phát
triển DVNH bán lẻ.
Thứ hai, luận văn rút ra những nhận xét, đánh giá về phát triển DVNH bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm trên cơ sở
phân tích thực trạng; Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển DVNH
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Cơ sở lý luận về phát triển DVNHBL tại các NHTM là gì?
- Thực trạng phát triển DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm?
- Giải pháp nhằm phát triển DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam chi nhánh Hoàn kiếm trong thời gian tới là gì?
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm.
- Phạm vi nghiên cứu:


7

+ Về nội dung: Nghiên cứu về “phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ” có
phạm vi rất rộng, bởi vì phát triển DVNH bán lẻ rất đa dạng, phong phú và nó ln
có sự thể hiện thay đổi về lượng và chất của DV được đánh giá thông qua nội dung
và hệ thống chỉ tiêu. Vì vậy, trong phạm vi nghiên cứu đề tài luận văn, tác giả tập
trung nghiên cứu các DVNH bán lẻ truyền thống và hiện đại.
+ Về không gian: Luận văn nghiên cứu nội dung trên tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm.
+ Về thời gian: Luận văn thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồn Kiếm với chuỗi số liệu
phân tích từ năm 2014 đến năm 2016.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tác giả sử dụng phương pháp phân tích thống kê, mơ tả, so sánh, quy nạp,
suy luận logic trong quá trình phân tích, đánh giá số liệu.
6. ĐĨNG GĨP CỦA ĐỀ TÀI
Thứ nhất, hoàn thiện hệ thống các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển DVNHBL
trên cơ sở lý luận và thực tiễn hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hồn Kiếm nói riêng và tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung.
Thứ hai, phân tích và đánh giá hiện trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại chi nhánh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Hồn Kiếm nói
chung và tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam hiện nay để từ đó
nhìn nhận những khó khăn và thách thức cần giải quyết.
Thứ ba, rút ra bài học về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của những đối
thủ cạnh tranh trên thị trường. Để từ đó đề xuất các giải pháp, biện pháp đẩy mạnh
hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Hồn Kiếm nói riêng và tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam nói chung trong bối cảnh Việt nam hội nhập quốc tế sâu rộng.
7. TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN
Những năm gần đây hoạt động dịch vụ được các ngân hàng chú trọng phát

triển nhưng cả chiều rộng và chiều sâu của những dịch vụ đó cịn nhiều hạn chế. Do
đó, việc tìm ra giải pháp phát triển DVNHBL là vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang


8

tính chiến lược đối với hoạt động của các NHTM Việt Nam nói chung và tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hồn Kiếm nói riêng.
Về sơ sở lý luận, có nhiều cơng trình khoa học trong và ngoài nước đã đề cập đến
lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng. Các cơng trình đã đưa ra quan niệm về dịch vụ
ngân hàng, phân tích về mặt lý luận, đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Tuy nhiên việc nghiên cứu đề cập nhiều ở giác độ nghiệp vụ của NHTM như:
- Philip Kotller (1997), Marketing căn bản, NXB Thống kê;
- Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê;
- Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản
Thống kê;
- Học Viện Ngân Hàng (2013), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại;
- Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất
lượng dịch vụ ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí ngân hàng số 6.
Các cơng trình đã đưa ra quan niệm về dịch vụ ngân hàng, phân tích về mặt lý
luận việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Có nhiều cơng trình khoa
học, bài báo nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng tại các NHTM và tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã được công bố.
Các luận án, luận văn nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng:
- Nguyễn Phương Tâm (2012), luận văn thạc sỹ kinh tế Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Á Châu, 2012;
- Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), luận văn thạc sỹ kinh tế Giải pháp phát triển
dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt NamTỉnh
Ninh Thuận;
- Lê Võ Thanh Phong (2011), luận văn thạc sỹ kinh tế Giải pháp phát triển

dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam;
- Đào Lê kiều Oanh (2012), Luận án tiến sỹ kinh tế Phát triển dịch vụ ngân hàng
bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt NamViệt Nam.
Các bài báo nghiên cứu trao đổi về dịch vụ ngân hàng:
- Nguyễn Văn Giàu (2008), Cải cách và mở cửa dịch vụ ngân hàng, Tạp chí
Ngân hàng số 2+3;


9

- Phạm Anh Thùy (2009), Dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí
Minh năm 2008 và một số vấn đề cần quan tâm, Tạp chí Ngân hàng số 4, trang 2.
Các cơng trình khoa học, bài báo trên đã tập trung nghiên cứu trao đổi về
thực tiễn các hoạt động dịch vụ mà chủ yếu là việc:
(i)

xây dựng cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bàn lẻ.

(ii)

Đi vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Từ đó
cho thấy yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại các
NHTM Việt Nam là: Môi trường pháp lý; quy mô vốn; công nghệ, nhân lực; quản lý
rủi ro và quản trị điều hành.

(iii)

Đưa ra giải pháp cần thiết cho phát triển DVNHBL của NHTM Việt Nam trong điều
kiện hội nhập kinh tế quốc tế, trong đó tập trung vào những giải pháp ổn định mơi
trường pháp lý, tăng cường năng lực tài chính, hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng,

đổi mới cách thức quản trị rủi ro và quản trị điều hành NHTM.
Qua một số cơng trình khoa học, bài báo nêu trên tuy đã đề cấp đến vấn đề lý
luận, thực tiễn từ các khía cạnh khác nhau của dịch vụ ngân hàng, đưa ra một số giải
pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hoặc lồng ghép trong các nội dung nhằm đổi mới
hoạt động của ngân hàng, nhưng đến nay chưa có cơng trình nào nghiên cứu về
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt
Nam - chi nhánh Hồn Kiếm. Vì vậy, việc tiếp tục nghiên cứu, làm rõ những vấn đề
về phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi
nhánh Hoàn Kiếm là cần thiết, đặc biệt là trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế
với sự cạnh tranh quyết liệt của các NHTM trên thị trường, trực tiếp là trên địa bàn
thành phố Hà Nội như hiện nay.
8. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Ngoài lời mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm
3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về DVNHBL và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt NamViệt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm.


10

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm.

CHƯƠNG 1

1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2 VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
3 CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về dịch vụ NHBL. Các quan điểm về
dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản
phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các
sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình
và các DNNVV.
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trị của cơng nghệ
thơng tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của
Học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản
phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi
nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT.
Như vậy, quan điểm này hướng tới đối tượng DVNHBL bao gồm khách hàng
cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa là chính.
Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, quan
niệm: Dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là
cơng chúng, thường có quy mơ nhỏ và thơng qua các chi nhánh, cịn dịch vụ NHBB
là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng
được cung cấp với số lượng lớn.


11

Theo quan niệm này có sự mở rộng phạm vi đối tượng phục vụ so với
quan điểm của các chuyên gia kinh tế của Học viện nghiên cứu Châu Á – AIT.
Theo quan niệm này thì đối tượng là cơng chúng, thường có quy mơ nhỏ tiếp cận
trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện
tử viễn thông.
Theo quan điểm của chuyên gia ngân hàng Foties - Jean Paul Votron: “Bán lẻ

chính là vấn đề của phân phối”. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của
phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử
nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh
doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh
phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
Bên cạnh đó, có quan điểm cho rằng dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm,
DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới
chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và DVNH thông qua
các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT).
Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy hai quan niệm khác nhau về
DVNHBL, một quan niệm cho rằng, đối tượng DVNHBL bao gồm khách hàng cá
nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa; một quan niệm cho rằng, đối
tượng DVNHBL chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình.
Từ đó, có thể hiểu dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản
phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và
các doanh nghiệp nhỏ và vừa, thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay
thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng của DVNHBL là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh
nhhiệp nhỏ và vừa, do đó số lượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất
nhiều so với ngân hàng bán buôn.
Thứ nhất, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn


12

Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, DNNVV.
Đây là nhóm đối tượng khách hàng có số lượng rất lớn và đa dạng về hình thức
phục vụ. Quy mơ dân số ngày càng tăng cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội
làm gia tăng đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ này.

Như vậy, đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng,
phong phú với số lượng rất lớn, nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao và
khách hàng chủ yếu là cá nhân và doanh nghiệp thậm chí siêu nhỏ về quy mơ và
tiềm lực kinh tế. Đây là lực lượng khách hàng lớn, cịn nhiều tiềm năng, đang có
nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng, sản
xuất kinh doanh, nâng cao giá trị và tiện ích trong cuộc sống.
Thứ hai, chi phí bình qn trên mỗi giao dịch cao
Dịch vụ NHBL đáp ứng cho các nhu cầu giao dịch thường xuyên của khách
hàng. Số lượng giao dịch là rất lớn nhưng giá trị trên mỗi giao dịch thường khơng
lớn, do vậy chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao nhưng lợi nhuận thu được
trên tổng số giao dịch là đáng kể. Dịch vụ NHBL như thanh toán tiền hàng, chuyển
khoản, chuyển vốn… phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần một sự đầu tư lớn vào
mạng lưới, dịch vụ, nhân sự, phần mềm, và thiết bị. Do đó, trong bối cảnh nhu cầu
tiềm năng cịn khá hạn chế, chi phí dịch vụ bán lẻ tính trên đầu người hay giao dịch
sẽ trở nên quá lớn, không kinh tế với đa số ngân hàng thương mại ở Việt Nam.
Nhưng nếu tìm cách tăng cước phí dịch vụ để bù đắp chi phí thì số lượng khách
hàng muốn và sẵn lịng sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng sẽ sụt giảm một cách
tự nhiên hoặc bị các ngân hàng đối thủ cạnh tranh “vợt” mất khi họ cũng đang tích
cực tìm kiếm cơ hội phát triển.
Thứ ba, dịch vụ NHBL phát triển phụ thuộc nhiều vào sự phát triển của công nghệ
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin cho phép các ngân hàng có
thể lưu trữ dữ liệu tập trung, xử lý giao dịch trực tuyến, phát triển các sản phẩm
NHBL điện tử, tạo ra nhiều kênh phân phối sản phẩm, đáp ứng yêu cầu ngày càng
cao của nhóm khách hàng này. Cơng nghệ thơng tin cũng giúp các NHTM quản trị
và khai thác dữ liệu tập trung, nhất qn, nhanh chóng và chính xác. Hiện nay, hệ


13

thống các chi nhánh của ngân hàng đang là kênh phân phối truyền thống cung cấp

tới khách hàng các dịch vụ khách hàng cá nhân riêng lẻ. Bên cạnh đó, cũng xuất
hiện những kênh phân phối mới thông qua sự trợ giúp của công nghệ thông tin như
ATM, Mobile Banking...với nhiều ưu điểm về thời gian và mức phí. Đa dạng hoá
kênh phân phối là việc lựa chọn một hoặc một số kênh phân phối nhằm tạo ra một
hệ thống kênh phân phối hỗn hợp, bổ khuyết lẫn nhau trong hoạt động, nhằm tăng
cường khả năng phục vụ khách hàng, tạo ra được chất lượng dịch vụ tốt cho khách
hàng cá nhân tới sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giảm mức phí và giảm bớt cơng
việc cho nhân viên tại hệ thống chi nhánh. Hơn nữa, việc thiết lập và gắn kết các
kênh phân phối mới sẽ tạo ra khả năng cho các chi nhánh bán lẻ đem lại, từ đó tăng
năng suất lao động.
Thứ tư, dịch vụ NHBL có độ rủi ro thấp


14

Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ NHBB. Đối tượng khách hàng
của dịch vụ NHBL có số lượng rất lớn, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ,
rủi ro được phân tán và mang lại nguồn doanh thu ổn định và an toàn cho các
NHTM.
Năm 2015 đã chứng kiến những chuyển biến mang tính chiến lược và
đột phá của ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Toàn ngành đang chuẩn bị
cho một giai đoạn phát triển mới - Hội nhập Cộng đồng Kinh tế ASEAN
(AEC). Việt Nam được đánh giá là một thị trường đầy tiềm năng với dân số
trẻ, tầng lớp trung lưu tăng nhanh cũng như tỷ lệ cá nhân sử dụng các dịch vụ
ngân hàng cịn thấp. Theo Báo cáo khảo sát tồn cầu về ngân hàng bán lẻ năm
2014 của Công ty Kiểm toán Ernst & Young, 75% trong tổng số hơn 90 triệu
dân Việt Nam vẫn chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng, mật độ chi nhánh ngân
hàng, máy rút tiền tự động (ATM), máy POS trên đầu người hiện vẫn ở mức
thấp hơn so với các nước trong khu vực. Do đó, các ngân hàng tại Việt Nam
đang ngày càng quan tâm đầu tư phát triển mảng ngân hàng bán lẻ, tăng cường

ứng dụng những giải pháp kinh doanh sáng tạo,công nghệ hiện đại, không
ngừng nghiên cứu và phát triển các sản phẩm bán lẻ, ngân hàng điện tử, ngân
hàng trên di động....
Thứ năm, nhạy cảm với chính sách Marketing
Khách hàng của dịch vụ NHBL rất nhạy cảm với các chính sách
Marketing như: giá cả, sản phẩm, hoạt động khuếch trương, phân phối…Giá cả
của dịch vụ ngân hàng được biểu hiện ở các khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suất
huy động, lãi suất cho vay…Khách hàng của ngân hàng có thể từ bỏ ngân hàng
này có mức lãi suất tiền gửi thấp để đến một ngân hàng khác có mức lãi suất
hấp dẫn hơn. Bên cạnh đó, cũng có những khách hàng không đặt nặng vấn đề
giá cả của dịch vụ mà quan tâm đến chất lượng dịch vụ nhiều hơn. Với những
khách hàng này, nếu được ngân hàng phục vụ tốt, họ sẽ là những khách hàng rất
trung thành với ngân hàng [23].


15

Như vậy, qua các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc
điểm cơ bản sau để phân biệt với dịch vụ ngân hàng bán buôn.
Bảng 1.1: Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán bn
TT

1

Tiêu chí
Đối tượng khách
hàng

2

Đặc tính dịch vụ

3

Khối lượng dịch vụ

4
5

Phương thức giao

Dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng

bán lẻ

bán bn
Các định chế tài chính,

Cá nhân, hộ gia đình

các tập đồn kinh tế, tổng

cơng ty
Nhiều tiện ích trong cùng Mang tính cá biệt hóa cho
một dịch vụ
từng nhu cầu cụ thể
Khối lượng cung cấp cho
từng cá nhân, hộ gia đình Số lượng ít nhưng khối

nhỏ nhưng số lượng cá lượng lớn
nhân, đơn vị nhiều
Chủ yếu thông qua các Chủ yếu giao dịch trực

dịch

giao dịch điện tử
tiếp
Rủi ro được san sẻ cho
Mức độ rủi ro
Rủi ro cao do quy mơ lớn
nhiều khách hàng
1.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu

1.1.3.1. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của
NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM.
Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ
các khách hàng cá nhân, khách hàng là DNNVV theo các hình thức: Tiền gửi khơng
kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…
Đối với nhóm khách hàng là DNNVV, nguồn vốn huy động chủ yếu thơng
qua tài khoản tiền gửi thanh tốn hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của
doanh nghiệp tại ngân hàng.
1.1.3.2. Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng tín chấp, cho
vay thấu chi, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua


16

nhà trả góp, cho vay mua và đảm bảo bằng vàng, cho vay sản xuất kinh doanh,
tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và
cho vay các DNNVV.
Cho vay các Doanh nghiệp vừa và nhỏ trong mỗi nền kinh tế quốc gia hay
lãnh thổ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thế giữ những vai trò với mức độ khác
nhau. Ở Việt Nam số doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm trên 90% tổng số doanh nghiệp
trên cả nước, đóng góp khoảng 40% GDP, 37% tổng vốn đầu tư toàn nền kinh tế. Đây
là bộ phận kinh tế năng động, giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế và là trụ cột
của nền kinh tế địa phương. Nhận ra ý nghĩa quan trọng của doanh nghiệp vừa và nhỏ
trong sự phát triển của đất nước, chính phủ có những chính sách khuyến khích, hỗ trợ
doanh nghiệp vừa và nhỏ phát triển. Nhưng trên thực tế, khối doanh nghiệp vừa và
nhỏ này cịn gặp rất nhiều trở ngại trong q trình giải quyết những tồn tại của bản
thân doanh nghiệp, những khó khăn từ mơi trường xung quanh, cũng như trong q
trình hội nhập nền kinh tế. Một trong những vấn đề của doanh nghiệp vừa và nhỏ là
vấn đề thiếu vốn hoạt động, thiếu vốn để đổi mới công nghệ và nguồn vốn tài trợ chủ
yếu cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ là nguồn vốn từ Chính phủ thơng qua ngân
hàng thương mại. Nếu ngân hàng phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ thuận tiện cho
khách hàng DNNVV như đa dạng kì hạn vay vốn, có những hình thức cho vay phù
hợp với chu kì kinh doanh của từng doanh nghiệp, đa dạng các hình thức bảo đảm
tiền vay, khơng nhất thiết phải có tài sản bảo đảm mà có thế dùng các hình thức khác
như cho vay dựa trên dự án khả thi… thì chắc chắn các DNNVV sẽ nhận thấy được
những lợi ích khi vay vốn ngân hàng và họ sẽ tìm đến.
1.1.3.3. Dịch vụ thanh tốn
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như:
Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác,
chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh tốn bù trừ. Các hình thức thanh
tốn bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…
Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến trong
việc cải thiện đáng kể hiệu quả của q trình thanh tốn, làm cho các giao dịch kinh

17

doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an tồn. Với việc cung ứng dịch vụ này,
NHTM mang lại cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa nhiều tiện ích trong thanh
tốn. Qua đó, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để
phát triển các dịch vụ khác.
1.1.3.4. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại
- Dịch vụ thẻ. Thẻ thanh tốn là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt
mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các
máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức
chấp nhận thẻ. Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao
gồm các nghiệp vụ: cho vay, huy động vốn, thanh tốn trong và ngồi nước. Có hai
loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:
+ Thẻ thanh tốn quốc tế là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt
được lưu hành trên toàn thế giới, hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa;
Thẻ Master; Thẻ JCB; Thẻ American Express.
+ Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử
dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt tại các máy ATM. Để thuận tiện cho
các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức
thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch
vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với cơng chúng, sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền
với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai
thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử. DVNH điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng
cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và
chuyển giao dữ liệu số hóa, trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng
và tổ chức tín dụng cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân
hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di

động hay thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA)… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao
dịch, DVNH điện tử bao gồm những dịch vụ sau:


18

Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm
DVNH thông qua đường truyền internet, với máy tính cá nhân kết nối mạng
internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất
cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng
vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh tốn qua tài khoản
tại ngân hàng thơng qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã
cài đặt cho khách hàng.
Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM, khách hàng có thể sử
dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tinvề tài
khoản cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại được mã
hóa do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời yêu cầu của khách hàng,
Phonebanking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thơng tin
tự động của ngân hàng.
Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần
dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch
vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: Thông tin
về tài khoản cá nhân, thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài
khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng.
Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng
bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cungứng các DVNH,
bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH; thực hiện các khoản thanh
toán chuyển tiền; tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng.
1.1.3.5. Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Các dịch vụ NHBL khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài
chính, tư vấn đầu tư chứng khốn, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và ủy thác đầu
tư, cho thuê két...
Hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của
các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về, hiện nay các NHTM đang khai


19

thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong
nước và quốc tế như: Western Union, Money Gram…
Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm
Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện
các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động
kinh doanh của chủ tài khoản.
Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ
chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị
trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh.
Nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng, từ rất lâu các NHTM đã thực
hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp.
Dịch vụ cho thuê két là dịch vụ mà ngân hàng cho khách hàng thuê két tại trụ
sở Ngân hàng để cất giữ, bảo quản giấy tờ, tài sản.
1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng Bán lẻ
1.1.4.1. Đối với khách hàng và nền kinh tế - xã hội.
Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng
nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp nhỏ và vừa và
khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, cơng nghệ với các doanh
nghiệp lớn. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này
phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo
điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng,

thúc đẩy vịng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, ln chuyển hàng
hố. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.
Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm
nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng,
giúp người dân làm quen và khơng cịn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân
hàng tự động, ngân hàng ảo.


20

- Thông qua hoạt động dịch vụ NHBL, đẩy nhanh q trình ln chuyển tiền tệ.
Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu
quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.
- Dịch vụ NHBL góp phần giảm chi phí của xã hội mang lại lợi ích chung
cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thơng qua việc giảm chi phí của việc
thanh tốn và lưu thơng tiền mặt, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ
thể khác nhờ sự chun mơn hóa của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm
đếm, vận chuyển, bảo quản, tiết kiệm nhân lực,...
- Phát triển dịch vụ NHBL góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về
tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… Vì
luồng tiền khi thanh tốn qua ngân hàng đều thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ
kế toán.
1.1.4.2. Đối với ngân hàng thương mại
- Đem lại cho ngân hàng nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro và góp
phần giữ vững sự ổn định của ngân hàng.
- Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu
kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Với điều kiện thị trường ngày càng
phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ
tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia
tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình.

- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp, làm nền tảng để
phát triển các dịch vụ ngân hàng.
- Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho
phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu
quả cơng nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Tăng khả năng hoạt động, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, từ đó tăng
dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các NHTM góp phần làm vững mạnh nền
tài chính quốc gia.
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ


21

1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng là sự gia tăng về số
lượng khách hàng và tính đa dạng của các dịch vụ NHBL. Điều đó thể hiện qua việc
số lượng các doanh nghiệp và người dân biết đến và sử dụng các sản phẩm dịch vụ
NHBL không ngừng tăng lên. Dịch vụ NHBL ngày nay đã phát triển vào hầu hết
các hoạt động của đời sống xã hội; các sản phẩm dịch vụ ngày càng được gia tăng
các tiện ích cùng với sự phát triển bùng nổ của hệ thống internet, các sản phẩm có
sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của nền kinh tế
và nhu cầu của người dân.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng làm sự gia tăng về số
lượng khách hàng và tính đa dạng của các dịch vụ NHBL, đáp ứng sự hài lịng của
khách hàng chính là thước đo cho sự thành công của NHTM trong việc phát triển
dịch vụ NHBL của mỗi ngân hàng.
Kết quả của sự phát triển dịch vụ NHBL là thúc đẩy tăng trưởng hiệu quả
hoạt động của NHTM, qua đó thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng và phát triển bền
vững. Việc đáp ứng theo chiều rộng, theo đó, kéo theo sự gia tăng quy mơ số

lượng các sản phẩm dịch NHBL, đồng nghĩa, với việc đa dạng hóa các loại
hình dịch vụ. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng việc gia tăng về mặt số
lượng các loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ
gia đình, DNNVV…
Như vậy, phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng là sự gia tăng về số
lượng khách hàng và tính đa dạng của các dịch vụ NHBL góp phần quan trọng
trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, sự hài lòng của khách hàng.
1.2.1.2. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu
Phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu là sự gia tăng về chất lượng dịch vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của
NHTM. Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng phải được thể hiện trên cả hai khía cạnh.
Nếu chỉ chú ý tới mở rộng qui mô, không chú ý đến chất lượng dịch vụ NHBL;


22

khách hàng cũng không sử dụng dịch vụ;do vậy song song với phát triển về qui mơ,
cịn phát triển về cao chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp ngày càng tốt hơn
cho khách hàng, thông qua việc áp dụng cơng nghệ hiện đại và nâng cao trình độ
của các nhân viên ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Kết
quả là các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng ngày càng tiện ích,
nhanh chóng và chính xác hơn.
Chất lượng DVNHBL phải an tồn, nhanh chóng, chính xác, chi phí hợp lý và
thái độ phục vụ. Do phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là các cá nhân,
DNVVN việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trị cực kỳ quan trọng,
có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp
khách hàng có thơng tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản
về dịch vụ NHBL, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng. Định hướng khi phát triển bán lẻ là mở rộng khách hàng cá nhân, DNVVN
đa phân khúc, phân phối đa kênh, đảm bảo cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính phù

hợp, đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất trên mọi kênh phân phối. Ngân hàng phát
triển các sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao và chiến lược phân phối chuyển dịch
từ “cung cấp mọi dịch vụ trên mọi kênh phân phối” sang “tích hợp hiệu quả các kênh
phân phối”; tăng cường mức độ ứng dụng của công nghệ di động trong ngân hàng;
củng cố quan hệ khách hàng thơng qua khai thác phân tích dữ liệu, ứng dụng cơng
nghệ nhằm tối ưu hố chi phí kinh doanh.
Như vậy, Phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu là sự gia tăng về chất
lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng góp phần nâng cao năng
lực cạnh tranh của NHTM.
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Để đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ NHBL, cần có những chỉ tiêu đánh
giá sự phát triển dịch vụ NHBL xây dựng theo hướng đánh giá sự phát triển theo
chiều rộng và chiều sâu, tức là xem xét và đánh giá theo chiều rộng và chiều sâu.
1.2.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng


23

Thứ nhất, tăng tỷ lệ doanh thu từ DVNHBL trên tổng thu nhập cho ngân
hàng
Tối đa hóa thu nhập ln là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng nào. Lợi nhuận là
kết quả tổng hợp về sự phát triển các dịch vụ cả về số lượng và chất
lượng, đa dạng kênh phân phối mà cịn cả chính sách giá phù hợp,
tối đa các khoản thu từ DVNHBL. Khó có thể xây dựng một chỉ tiêu
định lượng để phản ánh lợi nhuận mà DVNHBL mang lại vì có
những DVNHBL chỉ là để hỗ trợ dịch vụ bán buôn, tăng cường vị
thế, uy tín cho ngân hàng. Tuy thế, những thu nhập cụ thể có thể
đánh giá được từ DVNHBL là thu phí các dịch vụ, phí thanh tốn,
thu lãi từ tín dụng bán lẻ, chênh lệch tỷ giá mua bán ngoại tệ và các
loại phí khác.... Ở các nước phát triển, hầu hết các ngân hàng đều tập

trung vào lĩnh vực bán lẻ, doanh thu từ DVNHBL chiếm từ 35 - 50%
tổng doanh thu của ngân hàng nhưng ở Việt Nam mới chỉ đạt khoảng
15%. Thu nhập từ DVNHBL có thể được tính chung cho tất cả các
dịch vụ hoặc có thể tính theo đầu người hay theo loại hình dịch vụ
để phản ánh hiệu quả của sự phát triển dịch vụ đó.
Doanh thu từ dịch vụ NHBL
* Tỷ lệ % doanh thu từ dịch vụ NHBL

=

--------------------------

x 100(%)

Tổng doanh thu
Chỉ tiêu này phản ánh cứ 100 đồng từ tổng doanh thu thì có bao nhiêu đồng
doanh thu từ dịch vụ NHBL. Chỉ tiêu này cho thấy hiệu quả của dịch vụ NHBL
tại chi nhánh, nó phản ánh kết quả của các sản phẩm dịch vụ được thực hiện. Khi
tỷ lệ này tăng, có nghĩa là doanh thu từ dịch vụ NHBL đang tăng, cho thấy hiệu
quả quản lý cũng như thực hiện dịch vụ. Khi tỷ lệ này giảm, đồng nghĩa với việc
doanh thu từ dịch vụ NHBL này giảm trong điều kiện các yếu tố khác khơng thay
đổi. Từ đó ta có thể thấy rằng, việc tăng hay giảm của tỷ lệ này đều ảnh hưởng tới
doanh thu của ngân hàng.


24

Cũng có thể xác định tỷ lệ gia tăng doanh thu từ dịch vụ NHBL = (doanh thu
DVNHBL/tổng doanh thu) (t )- (doanh thu DVNHBL/tổng doanh thu) (t-1)
Thứ hai, sự gia tăng về số lượng khách hàng

Phát triển khách hàng thực chất là phát triển thị trường trên tiêu thức
kháchhàng trong mối liên hệ chặt chẽ với sản phẩm và phạm vi địa lý. Theo quan
điểm kinh doanh hiện đại là nhằm vào nhu cầu của khách hàng để sắp xếp tiềm lực
vàmọi cố gắng của doanh nghiệp, tìm ra sự thỏa mãn với khách hàng.
* Mức tăng số lượng khách hàng bán lẻ = Số lượng khách hàng năm sau (t)
– Số lượng khách hàng năm trước đó (t-1).
Một là, về mặt số lượng khách hàng: Là việc mở rộng các tập khách hàng
trên một khu vực địa lý hoặc tìm kiếm khách hàng trên khu vực địa lý mới.Doanh
nghiệp tăng số lượng khách hàng thông qua lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh
trạnh bằng việc hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng, các biện pháp về giá cả,
hệ thống phân phối, dịch vụ,… hoặc tìm ra những phân khúc thị trườngmới, khách
hàng mới thông qua kênh phân phối mới.
Hai là, về mặt chất lượng: Là giữ được khách hàng hiện tại, tăng sức mua
sản phẩm của khách hàng thông qua tần suất mua hàng và khối lượng sản phẩm mỗi
lần mua sắm bằng việc phát triển sản phẩm hồn thiện, có nhiều giá trịgia tăng và
thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba, quy mô của hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối là công cụ hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch
vụ và giao tiếp với thị trường rất có hiệu quả. Kênh phân phối truyền thống như các
chi nhánh trong và ngồi nước, các cơng ty con, văn phịng đại diện, đại lý. Kênh
giao dịch hiện đại như hệ thống ATM, Phonebanking, Internetbanking…. Trong đó
hệ thống các chi nhánh là kênh phân phối rất quan trọng, nhờ vào hệ thống kênh
phân phối mà ngân hàng đã thu hút khách hàng, thu hút các khoản tiền gửi với khối
lượng không nhỏ, giá rẻ đồng thời lại cung cấp dịch vụ tiền vay và các dịch vụ khác
kèm theo. Dân cư khơng ngừng mở rộng, vì vậy cứ ở đâu có khách hàng là ở đó có
ngân hàng. Kênh phân phối hiện đại phát triển đóng vai trị hết sức quan trọng đem


25

lại tiện ích, giảm chi phí thời gian, chi phí đi lại, thu hút được mọi đối tượng khách
hàng. Việc mở rộng và hoàn thiện các kênh phân phối sẽ tạo điều kiện cho khách
hàng tiếp xúc với các sản phẩm của ngân hàng dễ dàng, thuận tiện, góp phần gia
tăng khách hàng, mở rộng thị phần, tăng doanh số hoạt động, tăng lợi nhuận cho
ngân hàng.
Bán lẻ chính là vấn đề của kênh phân phối, đúng nghĩa về bán lẻ là hoạt động
của phân phối. Trong đó, các ngân hàng cần triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc
tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại.
Và nổi bật nhất là phát triển kênh phân phối thông qua mạng như mạng internet,
mạng viễn thông. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm 3 trụ cột chính: thị trường, các
kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Vậy, để phát triển ngân hàng bán lẻ
hiện đại thì một trong những trụ cột cần đặc biệt quan tâm là phát triển kênh phân
phối cũng như cần nhận định đúng xu hướng phát triển kênh phân phối phù hợp với
môi trường kinh doanh ngân hàng ngày nay.
Thứ tư, tăng số lượng dịch vụ NHBL được cung ứng
Chỉ tiêu này phản ánh sự gia tăng số lương dịch vụ của năm sau so với năm
trước đó. Việc phát triển dịch vụ NHBL ngồi việc phát triển về chiều sâu, chất
lượng của các dịch vụ đã có, nhằm hồn thiện các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng. Bên cạnh đó việc phát triển về chiều rộng của dịch vụ cũng cần được
chú trọng. Việc gia tăng dịch vụ của sau so với trước đó cho thấy ngân hàng đang
từng bước hồn thiện và phát triển dịch vụ NHBL trên mọi mặt. Viêc đánh giá được
thể hiện công thức sau:
* Mức gia tăng số lượng dịch vụ = Số lượng dịch vụ năm (t) – Số lượng
dịch vụ năm (t-1)
Việc tăng hay hay giảm số lượng dịch vụ cho thấy chính sách thắt chặt hay
mở rộng các dịch vụ NHBL, nó có tác động to lớn đến hoạt động, chính sách phát
triển và doanh thu. Do đó, khi quyết định tăng thêm một sản phẩm dịch vụ nào đó,
ngân hàng cần nghiên cứu trước thị trường, nhằm thỏa mãn những nhu cầu mà
khách hàng mong muốn.
1.2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu