Đề tài Quản lý dịch vụ

MỤC LỤC


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ 

NSVTH: Nhóm 19

Lời nói đầu
Trong những năm gần đây với sự phát triển của  kinh tế xã hội  đặc biệt sự phát 
triển của xã hội gắn liền với sự đi lên của cơ sở hạ tầng, cùng với đó nhu cầu của con 
người cũng được nâng cao. Hiện nay, nhu cầu sử dụng xe ô tô cá nhân để thay thế cho xe 
gắn máy phục vụ trong công viêc không còn quá xa lạ. Cũng vì thế không quá ngạt nhiên 
khi các đại lí ô tô xuất hiện nhiều.
 

Mỗi đại lí, mỗi hãng ô tô đều có chiến lượt kinh doanh riêng. Để có thể bán được 

một chiếc xe mới cho khách hàng là cả một quá trình cải tiến trong hoạt động dịch vụ 
buôn bán và hậu mãi. Mỗi chiếc xe về với khách hàng là thành công của cả đại lí. Để một 
đại lí có thể hoạt động hiệu quả đem lại lợi nhuận cao củng như đem lại sự tin cậy cho 
khách hàng thì đại lí đó phải đảm bảo các tiêu chuẩn vận hành của hãng đã đề ra. 
Qua môn học Quản Lý Dịch Vụ của thầy Phan Nguyễn Quí Tâm, nhóm chúng 
em đã được tìm hiểu các tiêu chí để đánh giá hoạt động của đại lí  ( theo tiêu chuẩn của 
hãng ). Hiểu được một đại lý muốn hoạt động hiệu quả thì phải đám ứng đầy đủ các yêu 
cầu của hãng đã đề ra. Các  kiểm tra đánh giá hàng tháng phải được thực hiện hiệu quả 
dưới sự giám sát của thanh tra. Trong đại lý phải có đầy đủ các trang thiết bị, các khu vực 
được phân chia rõ ràng và đầy đủ hệ thống an toàn tiện nghi cho khách hàng đến sử dụng 
dịch vụ. 
Thông qua môn học này chúng em đã có thêm định hướng cho tương lai, không chỉ 
làm cố vấn dịch vụ hay kĩ thuật viên mà còn có thể làm nhân viên kinh doanh bán hành, cố 
vấn kĩ thuật …. Nhóm em xin chân thành cảm ơn  Thầy Phan Nguyễn Quí Tâm  đã giúp 

đỡ, hướng dẫn tận tình và tạo điều kiện tốt nhất để nhóm có them nhiều kiến thức và 
hoàn thành bài báo cáo của mình.

2


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ 

NSVTH: Nhóm 19

A.  ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÍ
I.

Đánh giá hoạt động CI.
1. Thời gian hoạt động có đúng theo chính sách của công ty và phù hợp việc 
khuyến khích khách hàng đến với showroom hay không?
 Thời gian hoạt động: Thông tin về thời gian hoạt động cần được hiển thị 
ở lối ra vào chính hoặc Pylon
 Thông báo thời gian hoạt động:Thời gian hoạt động của các showroom 
cần phải được thông báo đến cho khách hàng thông qua website, thư hoặc 
thông cáo phát tay. 
 Tuân thủ chính sách hoạt động: Các nhà đại lý, showroom phải hoạt động 
liên tục, đúng giờ giấc trong suốt thời gian hoạt động thông thường 

2. Các dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm, ấn vật phẩm, tài liệu dùng trong  quảng 
cáo có được thiết kế theo chuẩn của Kia Corporate không? 
 Dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm: Tất cả các dụng cụ in ấn, văn phòng 
phẩm đều phải tuân theo chuẩn giúp xác định một cách đồng nhất thương 
hiệu Kia Corporate, Phần tiêu đề của thư, danh thiếp, bao bì, phong bì, 
thông cáo báo chí, thư mục ...

3


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ 

NSVTH: Nhóm 19

 Các tài liệu dùng trong quảng cáo: Tất cả các tài liệu phải xác định một 
cách đồng nhất thương hiệu Kia

3. Đồng phục các nhân viên có chuyên nghiệp và theo chuẩn Kia CI không?
 Nhân viên kinh doanh : Khuyến khích nên mặc trang phục công sở, chuyên 
nghiệp.

4


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ 

NSVTH: Nhóm 19

 Aftersales staff (service advisor & technician) Nhân viên hậu mãi, sau bán 
hàng (tư vấn dịch vụ & kỹ sư): Khuyến khích nên mặc đồng phục có 
thương hiệu Kia theo chuẩn Kia CI. 

5


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ 

NSVTH: Nhóm 19

 Kỹ thuật viên và cố vấn dịch vụ có đồng phục chuẩn theo Kia CI.

II.

Tiện ích chung
1. Tất cả các tiện ích tại các nơi đại lý, showroom có đều sạch sẽ và được bảo 
dưỡng tốt không ?
 Các thông tin lưu giữ về việc bào dưỡng :
­ Bảng liệt kê những danh mục cần kiểm tra và lịch trình phải được sắp xếp trước: 

o Showroom, tòa nhà (tổng quát)

6


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ 

NSVTH: Nhóm 19

o Phòng vệ sinh của khách
o Phòng vệ sinh của nhân viên
o Biển hiệu chuẩn Kia.
o Cửa kính của showroom
o Khu vực trưng bày xe bên ngoài

7

Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ 

NSVTH: Nhóm 19

 Bên trong showroom Kia
o Phòng chờ cho khác đến sử dụng dịch vụ

o  Khu vực sửa chửa nhanh

8


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ 

NSVTH: Nhóm 19

          

o Khu vui chơi cho trẻ em.
o Khu vực tiếp nhận khác hàng
o Khu vực trưng bày xe mới
o Khu vực sửa chửa chung
o Khu vực rửa xe
o Khu vực đồng sơn
o Có thiết bị chửa cháy
o Phòng  y tế dự phong
o ……

2. Khu vực đậu xe có được thiết kế riêng, rõ ràng và ít nhất đạt chuẩn tối thiểu 

không?
 Yêu cầu chung:
o Khu vực đậu xe cần phải được làm bằng bê tông, lát gạch hoặc đá giăm 
trộn hắc ín.

9


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ 

NSVTH: Nhóm 19

o Ít nhất phải từ 2.5m tới 5.5m
 Phương tiện di chuyển của khách  

 

 

 

o Khu vực đậu xe của khách hàng (đến mua hàng): Ít nhất phải gồm 3 bải 
đậu xe cần được dành cho khách hàng với các dấu hiệu chỉ dẫn rõ ràng 
(số lượng bãi xe có thể sẽ bị phụ thuộc vào kế hoạch doanh thu hằng 
năm) và sự cho phép của chính quyển địa phương. 

 

o Khu vực đậu xe cho khách hàng (đến sử dụng dịch vụ): Phân bố bãi đậu 
xe gần với quầy lễ tân để khách hàng thuận tiện hơn trong giao dịch với 

nhân viên.

3. Cửa hàng đại lý có phải là nơi mà khách hàng cảm thấy thoải mái mua sắm 
không?
 Các tiện ích phải có:  

 

 

 

 

 

o Có nhà vệ sinh riêng cho khách hàng nam và nữ.
o Có hệ thống máy tính được kết nối internet, phủ sóng wifi.
 Hệ thống chiếu sáng: 
o Hệ thống chiếu sáng phải đầy đủ tại showroom, quầy tiếp tân, bải 
đậu xe, lối vào, trụ quảng cáo ngoài trời, bảng nổi trên tường .
10


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ 

NSVTH: Nhóm 19

o Mức độ chiếu sáng tại các phân xưởng phải trên 400 lux và phù hợp 
yêu cầu từng nơi. 

4. Có các tiện ích dành cho nhân viên không?
 Các tiện ích phái có:  

 

 

 

 

 

 

 

 

o Phòng giữ đồ và phòng ăn trưa 
o Nhà vệ sinh và các tiện ích đi kèm
 Các dụng cụ phải có:

 

 

o Bộ cứu thương khẩn cấp
III.

Các cơ sở vật chất về công nghệ thông tin và quản lý
 Các nhà đại lý có lên kế hoạch và làm theo các hoạt động marketing được 
xét duyệt từ nhà phân phối không?
 Đại lý ­ các yêu cầu chung: địa phương hóa các kế hoạch marketing và ngân 
sách  
o Sự đồng nhất về các hoạt động marketing trên phạm vị toàn quốc gia: 
Kế hoạch và ngân sách phải đồng nhất với kế hoạch marketing chung 
trên toàn quốc, và phải được xét duyệt giám đốc miền thuộc phòng 
ban marketing.
o Đánh giá kế hoạch và các hoạt động marketing: Các kế hoạch và hoạt 
động marketing phải được xem xét, tư vấn và cập nhật theo hằng 
quý.
o  Sử dụng hồ sơ lưu giữ thông tin của khách hàng: Các thông tin về 
khách hàng sẽ được dùng cho việc gửi email nhằm phục vụ chiến 
lược marketing cho công ty.
 Đại lý ­ các yêu cầu chung: Sự kết nối với website cùa từng đại lý.
11


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ 

NSVTH: Nhóm 19

o Sự kết nối với website cùa từng đại lý:  Địa chỉ website của nhà đại lý 
phải được kết nối với trang chủ Kia .
 Yêu cầu chuyên biệt cho từng khu vực: Kinh doanh bán hàng.
o Quảng cáo tại địa phương : Quảng cáo ở từng địa phương phải được 
thực hiện thông qua: báo, tạp chí, radio và TV
o Chiến dịch khuyến mại: Các chiến dịch khuyến mại như coupon, 
hoàn trả tiến mặt, trả góp không tính lãi (interest free installment) và 

các sự kiện gây sự chú ý cần phải được thực hiện
o Hệ thống đặt lịch hẹn: Hệ thống đặt lịch hẹn cần phải được xúc 
tiến, khuyến khích thực hiện trong quảng cáo, bảng chỉ dẫn, mail trực 
tiếp và các phương pháp khác.
o Chương trình marketing cho dòng xe mới.
 Các yêu cẩu chuyên biệt cho từng khu vực: sau bán hàng

 

 

o Quảng cáo tại địa phương: Quảng cáo ở từng địa phương phải được 
thực hiện thông qua: báo, tạp chí, radio và TV .
o Chiến dịch khuyến mại: Các chiến dịch khuyến mại nhu các dịch vụ 
miễn phí, các sự kiên thu hút sự chú ý cần phải được thực hiện.
o Hệ thống đặt lịch hẹn: Hệ thống đặt lịch hẹn cần phải được xúc 
tiến, khuyến khích thực hiện trong quảng cáo, bảng chỉ dẫn, wed, 
mail trực tiếp và các phương pháp khác.

12


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ 

NSVTH: Nhóm 19

 

o Chiến dịch khuyến mại : Các hoạt động chăm sóc gia đình. Poster, 
banner, standy vá các logo đi kèm nên được quàng cáo thông qua các 

kênh truyền thông và tại các nhà xưởng.

 Các đại lý có khởi tạo và duy trì kế hoạch nhân sự bao gồm tạo lập bảng mô 
tả công việc, sơ đồ tổ chức, và đánh giá hằng năm không?
 Kế hoạch nhân sự: Kế hoạch nhân sự phải được chuẩn bị, bao gồm tất cả 
các chức năng của tổ chức
o Bán hàng, sau bán hàng, quản lý ...
o Nếu gồm nhiều đại lý, các nhân viên kinh doanh của riêng Kia sẽ 
được bổ nhiệm. 

13


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ 

NSVTH: Nhóm 19

o Các kế hoạch nhân sự phải bao gồm kế hoạch phát triển cá nhân cho 
từng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

 Nhìn chung, các đại lý đã biết tận dụng hệ thống công nghệ thông tin và áp 
dụng vào hoạt động chưa ? 
 Hệ thống hiện tại  

 

 

 

 

 

o Hệ thống quản lý quan hệ khách hàn
o Quản lý kinh doanh và tồn kho
o Hệ thống quản lý các nhà đại lý
 Sử dụng hệ thống: Sử dụng hệ thống với số định danh cá nhân cho trước
o Người đứng đầu của đại lý
o Giám đốc kinh doanh
o Giám đốc dịch vụ
  Hệ thống bảo vệ: Hệ thống bảo vệ đầy đủ
o Ủy quyền đăng nhập
o Chương trình bảo vệ chống virút 
o Bảo vệ bằng bức tường lửa
o Quy trình lưu giữ và phục hồi

 Các nhà đại lý có thực hiện các hoạt động quản lý mối quan hệ với khách 
hàng không ? 
 Kinh doanh  

 

 

 

 

 

 
14


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ 

NSVTH: Nhóm 19

o Thông tin khách hàng: Các đại lý phải nắm giữ các thông tin của 
khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng
Các thông tin căn bản (Tên, địa chỉ, số điện thoại)
Các thông tin về xe (đời xe, số đăng ký …)
Thông tin về lịch đặt cuộc hẹn
o Liên lạc thường xuyên: Các nhà đại lý cần thực hiện việc liên lạc 
thường xuyên thông qua: điện thoại. thư từ, thư điện tử và thăm trực 
tiếp.
o Hệ thống đặt lịch hẹn chính thức: Nên được áp dụng
o Số lượng khách hàng bị mất đi: 

  

Các ghi nhận nên bao gồm các thông tin sau:
Cơ sở dữ liệu về khách hàng
Nguyên nhân việc giảm doanh số
 Hậu mãi:

 

 

 

 

 

 

 

o Thông tin về khách hàng: Các đại lý phải nắm giữ các thông tin của 
khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.

15


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ 

NSVTH: Nhóm 19

Các thông tin căn bản (Tên, địa chỉ, số điện thoại)
Các thông tin về xe (đời xe, số đăng ký …)
Thông tin về lịch đặt cuộc hẹn (yêu cầu của khách hàng, thời 
gian & dữ liệu của cuộc hẹn)

 

 

 

o Dữ liệu về khách hàng
Thông tin căn bản
Thông tin về xe
Thông tin về lịch sử sửa xe (RO, Kia VIN, kết quả chuẩn đoán 
và sửa chữa
o Liên hệ thường xuyên:Các nhà đại lý cần thực hiện việc liên lạc 
thường xuyên thông qua: điện thoại. thư từ, thư điện tử và thăm trực 
tiếp.
 Trang webiste của các nhà đại lý: Chương trình quản lý mối quan hệ với 
khách hàng: Các đại lý nên giải quyết các thắc mắc, các cuộc hẹn (tất cả các 
yêu cầu đều phải được giải quyết trễ nhất trong ngày làm việc hôm sau. 

5. Các nhà đại lý có hệ thống quản lý kinh doanh và hàng tồn kho không ?
 Quản lý tồn kho

 

 

 

 

 

 

o Giao dịch kinh doanh ­ bán hàng: Mỗi hoạt động giao dịch kinh doanh 

đều phải được ghi nhận lại trong báo cáo tháng.
o Giao dịch kinh doanh ­ sau bán hàng: Các nội dung trong báo cáo phụ 
tùng tháng phải bao gồm các thông tin sau: 
Lượng tồn kho
16


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ 

NSVTH: Nhóm 19

Danh sách hàng tồn kho
Số lượng hàng tồn kho
Lịch sử về nhu cầu
Đơn đặt hàng phụ tùng
Phụ tùng nợ
MOS
Khả năng cung cấp 
 Hệ thống giao dịch kinh doanh

 

 

 

 

 

 

o Hệ thống máy tính ­ xe đã sử dụng.
o Hệ thống bảo hành thiện chí Nên được lưu giữ cùng với những 
lập pháp thuế/yêu cầu kiểm toán trong vòng 5 năm, tùy xem cái 
nào lớn hơn.
6. Các đại lý có hệ thống quản lý quyền đại lý không
 Quản lý showroom  

 

 

 

 

 

Danh sách khách hàng thân thiết: Danh sách khách hàng thân thiết chú 
trọng vào những khách hàng tiềm năng, họ nên được tiếp tục mời 
nhiều đến showroom và để thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm 
năng
 Hệ thống báo cáo hoạt động

 

 

 

 

 

 

  Hệ thống quản lý đại lý: Các nhà đại lý phải được kết nối với hệ thống 
DMS
 Sách hướng dẫn quyền đại lý.

17


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ 

NSVTH: Nhóm 19

 Bản tin kỹ thuật: Các đại lý nên có hệ thống internet để cung cấp các bản tin 
kỹ thuật.
 Hệ thống ghi nhận tiến đô sửa chữa

 

 

 

 

 

o Hệ thống ghi nhận tiến độ sửa chữa: Các nhà đại lý nên có và tận dụng 
hệ thống ghi nhận tiến độ sửa chữa ­ để các thông tin về lượng thời gian 
đã sử dụng và chi phí cho lượng thời gian đó trên mỗi lệnh sửa chữa.
IV.

Bán Hàng
1. Tất cả các xe dưới quyền đại lý có đạt yêu cầu tối thiểu và được bảo dưỡng tốt 
không ?  
 Xe được lưu cất: Nên chỉ định 1 mơi để lưu cất xe nhằm giảm tổn thất ở 
mức thấp nhất.
 Xe đem trưng bày: 

o Số lượng xe trưng bày/kế hoạch bán hàng từng năm: 5/1~150, 7/151~300, 
9/301V450, 10/451.
o Ít nhất mỗi mẫu xe có 1 xe trưng bày.

18


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ 

NSVTH: Nhóm 19

o Danh mục kiểm tra và bảo trì: Nên được kiểm tra và hoàn thành mỗi 
ngày / nên chuẩn bị sẵn.
o Hoạt động: Nên được mở khóa trong suốt thời gian bán hàng
o Khu vực trưng bày: 
 Không gian trưng bày đủ rộng, nên bố trí để các xe trưng bày 

được khách hàng dễ dàng nhìn thấy khi bước vào showroom.
 Các mẫu xe được trưng bày phải cách nhau ít nhất 2m.
 Nên có khu vực trưng bày dành riêng cho xe đã qua sử dụng.

 Xe chạy thử:

o Số lượng tồi thiểu xe chạy thử

Số lượng xe trưng bày / kế hoạch 

bán hàng hằng năm: 3/1~150, 4/151~300, 5/301~450, 6/451~
o Yêu cầu: Nên được đăng ký, tự do sử dụng, được bảo hiểm, tuổi thọ ít 
hơn 12 tháng, và chạy ít hơn 10000km

19


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ 

NSVTH: Nhóm 19

o Danh mục kiểm tra và bào dưỡng: Nên được kiểm tra và lau sạch hằng 
ngày
o Hoạt động: Xe chạy thử nên được đổ xăng 1 lượng vừa phải.

2. Các nhà đại lý có đầy đủ các trang thiết bị phục vụ cho việc bán hàng không? 
 Khu vực trưng bày riêng biệt: Nếu là nhà đại lý cho nhiều hãng xe, nên có các 
khu vực trưng bày riêng biệt cho dòng Kia.
 Khu vực giao xe mới: Đủ rông và nên có mái che.
 Lộ trình chạy thử xe : 

 

 

 

 

 

o Tộng chiều dài cho lộ trình chạy thử xe phải trên 5km
o Hơn 90% quãng đường chạy thử xe phải là đường thẳng và bằng mặt
o Việc rẽ trái/phải đều nên tuân theo hệ thống LHD/RHD
o Xe chạy thử chỉ có thể tạm dừng xe tại các giao lộ được điều khiển bởi 
các đèn giao thông.

V.

Quản Lý Kinh Doanh
1. Các nhà quản lý có thực hiện các chương trình khuyến khích hoặc khen thưởng 
dành cho  nhân viên kinh doanh, dựa trên kết quả làm việc của họ không?
 Các chương trình khen thưởng/khuyến khích

20


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ 

NSVTH: Nhóm 19

 

2. Các nhà đại lý tham gia vào Kia có sử dụng các chương trình từ nhà phân phối 
Kia cung cấp hay không ?
 Chương trình xe chạy đã qua sử dụng của Kia
3. Các nhân viên kinh doanh có  lấy được chữ ký khách hàng trong đơn đặt hàng 
không?
 Đơn đặt hàng của khách hàng : Nên bao gồm những thông tin cần thiết sau đây:
o Giá
o Chi tiết, thông số kỹ thuật và các phụ tùng 
o Dự kiến ngày giao xe
4. Các nhà đại lý có giữ và chuẩn bị các tài liệu theo dõi việc lái thử xe không?
 Sổ ghi chép theo dõi việc lái thử xe: Nên lưu giữ lại toàn bộ các thông tin được 
yêu cầu cho mỗi lần lái thử xe.
21


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ 

NSVTH: Nhóm 19

o Bảng copy bằng lái xe
o Mẫu mã, đời xe và số đăng ký của xe đi lái thử
o Thời gian khởi hành
o Thời gian kết thúc

VI.

Các hoạt động dịch vụ

 Các khu vực, quầy dịch vụ có được trang bị các tiện ích để hoạt động tốt 
không?
 Những trang thiết bị cần thiết cho mảng dịch vụ
o Bảng giá dịch vụ
o Chứng chỉ kỹ thuật viên (TRP) và chứng chỉ cố vấn dịch vụ Kia(K­SAP): 
Nên được đặt ở quầy tiếp tân dịch vụ hoặc khu vực ngồi chờ của khách 
hàng
o Số lượng ngày làm việc hợp lý: Số lượng ngày làm việc/Số lượng lệnh 
sửa chữa (RO) trong một ngày: 2/6, 5/12, 7/18, 9/24, 11/30, 14/36, 16/43, 
18/49, 22/55, 23/61 Với trường hợp đại lý của nhiều hãng một lúc, số ngày 
sẽ là: (số lượng nhận đặt sửa chữa cùa xe Kia/số lượng nhận đặt sửa 
chữa của tất cả các xe trong một năm) * tổng số ngày làm việc
o Hướng dẫn tại xưởng Kia: Các kỹ sư có thể truy cập vào những hướng 
dẫn của Kia (bản mới nhất) với định dạng tài liệu giấy hoặc tài liệu điện 
tử.
 Những trang thiết bị cần có đối với kho phụ tùng 

 

 

o Lưu trữ phụ tùng và bảo hành lưu trữ phụ tùng

22


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ 

NSVTH: Nhóm 19

        

 Các phần phụ tùng cùng chủng loại và hình dạng cần phải được lưu 
trữ ở những nơi giống nhau
 Các phụ tùng dài và ốm nên được dựng đứng
 Các phụ tùng nên có thẻ tên cùng với các chính sách bào hành cùa 
KMC.
o Khu vực lưu trữ bánh xe / vỏ xe của khách haàng: Nên dành một khoảng 
không gian đủ cho việc trưng bày mâm xe / vỏ xe hoặc phải tìm 1 đối tác 
bên ngoài giúp lưu trữ mâm xe / vỏ xe
 Các dụng cụ cần thiết cho mảng dịch vụ:  

 

 

 

o Đảm bảo đầy đủ số lượng các dụng cụ cần thiết và các dụng cụ chuẩn 
đoán dưới sự tư vấn và cho phép cùa Kia: Các kỹ thuật viên phải có tủ 
dụng cụ cá nhân (ít nhất 15 kỹ thuật viên có 1 tủ dụng cụ, và phải được 
nâng cấp thường xuyên).
o Các dụng cụ dịch vụ đặc biệt (được Kia chứng nhận): Các dụng cụ đặc 
biệt này phải được trưng bày theo tiêu chuẩn.
o Các dụng cụ căn bản của người kỹ sư: Mỗi kỹ sư phải sở hữu hơn 80% 
các dụng cụ cá nhân được liệt kê trong DSOM .

23

Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ 

NSVTH: Nhóm 19

 Các dụng cụ cần thiết cho bộ phận phụ tùng:
o Các dụng cụ cần thiết của các nhân viên phụ tùng.
 Danh mục phụ tùng điện tử EPC (Electronic Parts Catalog)
 Các thông báo về phụ tùng
 Hệ thống đại lý sau cùng
 Xe cho mượn:   

 

 

 

 

 

o Số lượng tối thiểu của xe cho mượn: Nên có ít nhất 1 xe cho mượn.
o Yêu cầu : Nên được đăng ký, có bảo hiểm, tuổi thọ ít hơn 12 tháng và 
chạy ít hơn 10000km trên đồng hồ đo đường
VII.

Quản lý dịch vụ

1. Các đại lý có áp dụng các hoạt động khuyến khích hoặc khen thưởng cho các nhân 
viên dịch vụ dựa trên hoạt động của họ không?

 Khuyến khích nhân viên dịch vụ: Nên áp dụng các chính sách khuyến khích của 
đại lý đối với nhân viên dịch vụ
2. Các đại lý có quản lý chất lượng dịch vụ không?
 Bản báo cáo thông tin về chất lượng

: 

o Bản báo cáo thông tin chất lượng QIR (Quality Information Report)

: 

Các kỹ sư phải thực hiện các bảng báo cáo thông tin về chất lượng  khi 
họ gặp 2 hoặc 3 trường hợp tương tự liên quan đến các vấn đề phát sinh 
lỗi về mức độ an toàn sử dụng, nếu chỉ 1 trường hợp xảy ra, các báo cáo 
thông tin về chất lượng phải được lưu giữ trong máy tính.

24


Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ 

NSVTH: Nhóm 19

 Phân phát bảng thông báo dịch vụ kỹ thuật

: Bảng thông báo dịch vụ kỹ 

thuật nên được trình bày trong các buổi họp thường xuyên hoặc đưa lên bản 
thông tin.
 Bảng theo dõi tiến đô sửa chữa: Bảng nhận xét hoạt động tổng thể (Quantum 

leap) :Các đại lý nên thực hiện các hoạt động đánh giá tổng quát với hệ thống 
theo dõi tiến độ sửa chữa

.

3. Quản lý dịch vụ phụ tùng
 Các đại lý có quản lý sản phẩm lưu kho không?
 Theo dõi doanh số bán hàng phụ tùng và mất doanh số : Các đại lý nên theo dõi 
các hoạt động kinh doanh bán hàng phụ tùng và các doanh số bị mất, dựa theo 
từng hạng mục .
o Bán lẻ/bán sỉ
o Bảo hàng phụ tùng/sửa chữa phụ tùng do khách chi trả 
 
VIII.

 

 

 

 

Quy trình dịch vụ
1. Các nhân viên tư vấn dịch vụ có lấy được chữ ký của khách hàng trong đơn 
hàng dịch vụ không?
 Lệnh sửa chữa :Nên bao gồm các thông tin cần thiết sau:
o Chi tiết về khách hàng và về xe
o Yêu cầu khách hàng
o Bất kỳ các hư hỏng sẵn có

o Bản hướng dẫn mô tả chi tiết đầy đủ các công việc sẽ thực hiện và mã 
số hoạt động (operation code) 

25