Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

MỤC LỤC
Lời Cám Ơn..................................................................Error! Bookmark not defined.
MỤC LỤC .................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU............................................... vii

uế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ..................................................................... viii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.................................................................................ix

tế
H

TÓM TẮT ĐỀ TÀI........................................................................................................x
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài........................................................................................................1

h

2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2

in

2.1. Mục tiêu chung....................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................................2

cK

3. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................2
4. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................2

họ

5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3
5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính...................................................................3
5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ...............................................................3

Đ
ại

5.2.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu..........................................3
5.2.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu ..................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6

ng

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ................6
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...........................6

ườ

1.1. Một số vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá

Tr

nhân tại Ngân hàng Thương mại..............................................................................6

1.1.1. Khái niện, chức năng của Ngân hàng Thương mại ..................................6
1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng Thương mại .........................................................6
1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng Thương mại .................................................6
1.1.2. Khái niện, phân loại tín dụng Ngân hàng ..................................................8
1.1.2.1. Khái niện tín dụng Ngân hàng .................................................................8
1.1.2.2. Phân loại tín dụng Ngân hàng..................................................................8

SVTH: Phạm Thị Thu Hoài

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

1.1.3. Khái niện, đặc điểm, vai trò của cho vay khách hàng cá nhân..............10
1.1.3.1. Khái niệm về cho vay khách hàng cá nhân...........................................10
1.1.3.2. Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân ..........................................10
1.1.3.3. Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân trong Ngân hàng Thương mại.12

uế

1.1.4. Các khái niện về chất lượng dịch vụ Ngân hàng.....................................13
1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................13

tế
H

1.1.4.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng ............................................13

1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng Thương mại.....................................................................................................14
1.2.1. Mô hình Servqual......................................................................................14

in

h

1.2.2. Mô hình Servperf .......................................................................................15
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân

cK

của Ngân hàng Thương mại....................................................................................16
1.3.1. Nhân tố chủ quan .......................................................................................16
1.3.2. Nhân tố khách quan ...................................................................................17

họ

1.4. Cho vay khách hàng cá nhân ở một số Ngân hàng và bài học kinh nghiệm
đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh

Đ
ại

Huế ............................................................................................................................19
1.4.1. Cho vay khách hàng cá nhân tại một số Ngân hàng nước ngoài...........19
1.4.2. Cho vay khách hàng cá nhân tại một số Ngân hàng Thương mại

ng

Việt Nam ..............................................................................................................20
1.4.3. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại

ườ

Thương Việt Nam chi nhánh Huế ......................................................................21

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ................23

Tr

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ ...............................................23
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
chi nhánh Huế ..........................................................................................................23
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế ...........................................................23
SVTH: Phạm Thị Thu Hoài

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động.....................................24
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban .........25
Việt Nam chi nhánh Huế.............................................................................................25

2.1.4. Khái quát về tình hình hoạt động của Ngân hàng Thương mại Cổ phần

uế

Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế ...........................................................27
2.1.4.1. Tình hình nguồn lao động tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại

tế
H

Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012.................................27
2.1.4.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn tại VCB – Huế giai đoạn 2010 – 2012.....29
2.1.4.3. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012.......32

in

h

chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .....................................................................34
2.2. Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương

cK

mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế ........................................35
2.2.1. Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .................................35

họ

2.2.2. Tình hình cho vay chung tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .................................38

Đ
ại

2.2.3. Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế theo tài sản đảm bảo .......................40
2.2.4. Tình hình nợ quá hạn (NQH) cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân

ng

hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn
2010 – 2012............................................................................................................41

ườ

2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế .........................42

Tr

2.3.1. Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế............................................42
2.3.1.1. Cho vay tín chấp: Cho vay cán bộ công nhân viên.................................42
2.3.1.2. Cho vay thế chấp .....................................................................................43
2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay vay khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế ............46

SVTH: Phạm Thị Thu Hoài

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

2.3.2.1. Mô tả đối tượng điều tra (phụ lục 2) ......................................................46
2.3.2.2. Phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy Cronback Alpha..............48
2.3.2.3. Kiểm định giá trị trung bình tổng thể (phụ lục 8) ................................53
2.3.2.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .................57

uế

2.3.2.5. Nhận xét về sự hài lòng của KH (phụ lục 10) ........................................59
2.4. Đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

tế
H

Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế. ........................59
2.4.1. Những kết quả đạt được ............................................................................59
2.4.2. Hạn chế của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế......................60

in

h

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN......62

cK

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ ...............................................62
3.1. Định hướng phát triển về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế................62

họ

3.1.1. Định hướng chung......................................................................................62
3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân............64

Đ
ại

3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế............65
3.2.1. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực .......................................................66

ng

3.2.2. Giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất............................................................67
3.2.3. Các giải pháp khác .....................................................................................68

ườ

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................70

3.1. Kết luận..............................................................................................................70

Tr

3.2. Kiến nghị............................................................................................................70
3.2.1. Kiến nghị với Chính phủ ...........................................................................70
3.2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .........................................................71
3.2.3. Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam .........71

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................73

SVTH: Phạm Thị Thu Hoài

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

: Cán bộ công nhân viên

CVCN

: Cho vay cá nhân

CVTD

: Cho vay tiêu dùng

DSCV

: Doanh số cho vay

DSTN

: Doanh số thu nợ

GTCG

: Giấy tờ có giá

KH

: Khách hàng

KHCN

: Khách hàng cá nhân

NH

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: Ngân hàng Thương mại

NQH

: Nợ quá hạn

TMCP

: Thương mại Cổ phần

TSĐB

: Tài sản đảm bảo

VCB

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

VCB – Huế

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế

VNĐ

: Việt Nam đồng

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

uế

CBCNV

SVTH: Phạm Thị Thu Hoài

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.2: Mô hình Servqual.........................................................................................14

uế

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương ...............25
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo giới tính ................................................................46

tế
H

Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi...................................................................46
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp ..........................................................47
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập ................................................................47

h

Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ khách hàng theo tình trạng gia đình ................................................48

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng của khách hàng ..............................................................59

SVTH: Phạm Thị Thu Hoài

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình nguồn lao động tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .............................................28
Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại

uế

Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012 ............................................31
Bảng 2.3: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần

tế
H

Ngoại Thương Việt Nam ...............................................................................................34

Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương
Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 ...........................................................37

h

Bảng 2.5: Tình hình cho vay chung tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại

in

Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .............................................38
Bảng 2.6: Tình hình dư nợ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt

cK

Nam chi nhánh Huế theo tài sản đảm bảo giai đoạn 2010 - 2012.................................40
Bảng 2.7: Biến động nợ quá hạn cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương

họ

mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012.............41
Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 1......................................................48
Bảng 2.9: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 2......................................................49

Đ
ại

Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 3....................................................49
Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 4....................................................50
Bảng 2.12: Ma trận thành phần xoay lần 4....................................................................51

ng

Bảng 2.13 : Cronbach’s Alpha của các nhân tố mới hình thành (phụ lục 7) ................53
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố phương tiện hữu hình ............54

ườ

Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố đồng cảm ....................55
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố năng lực phuc vụ ........55

Tr

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố tin cậy.........................56
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố đáp ứng.......................56
Bảng 2.19: Hệ số mô hình hồi quy bội (phụ lục 9) .......................................................58

SVTH: Phạm Thị Thu Hoài

ix


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Đề tài là quá trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB –
Huế. Mục đích của đề tài là hệ thống hóa các vấn đề lý luận về tín dụng NH, cho vay
KHCN và chất lượng dịch vụ; phân tích, đo lường sự hài lòng của KH đối với dịch vụ

uế

cho vay KHCN tại VCB – Huế từ năm 2010 – 2012. Để thực hiện được các mục tiêu
đó, đề tài tiến hành nghiên cứu các nội dung sau:

tế
H

- Xây dựng cơ sở lý luận thông qua quá trình đọc, tổng hợp, chọn lọc, phân
tích từ các nguồn tài liệu trên Internet, giáo trình, sách báo.

- Phân tích thực trạng cho vay KHCN tại VCB – Huế từ số liệu chi nhánh
cung cấp.

in

h

- Khảo sát những KH đã sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB – Huế vào
tháng 3 năm 2013 tại quầy giao dịch của VCB – Huế.

cK

Phương pháp phân tích số liệu: Sau khi được NH cung cấp số liệu thứ cấp, tiến
hành xử lý bằng Excel, tiếp đó sử dụng phương pháp phân tích và so sánh để phân tích
và nhận xét hiệu quả cho vay KHCN. Đề tài tiến hành khảo sát theo phương pháp chọn

họ

mẫu ngẫu nhiên thực địa, toàn bộ số phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mền SPSS

18.0 với các kiểm định One-Sample T-Test, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy

Đ
ại

nhằm có những thông tin cần thiết cho việc phân tích chất lượng dịch vụ cho vay
KHCN của VCB – Huế.

Những kết luận được rút ra từ cuộc khảo sát

ng

 Hầu hết KH đánh giá cao đối với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NH
 Qua 4 lần phân tích nhân tố EFA, sau khi loại bỏ 3 biến quan sát (hệ số tải

ườ

nhỏ hơn 0,05) cho ra 5 nhân tố của mô hình nghiên cứu bao gồm nhân tố phương tiện
hữu hình (4 biến quan sát), nhân tố đồng cảm (5 biến quan sát), nhân tố năng lực phục

Tr

vụ (4 biến quan sát), nhân tố tin cậy (3 biến quan sát), nhân tố khả năng đáp ứng (2
biến quan sát). Với hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đều lớn hơn 0,6 cho thấy
tất cả các biến quan sát đưa vào mô hình đều phù hợp, thang đo tốt.
 kiểm định giá trị trung bình tổng thể bằng kiểm định One–Sample T-Test cho
thấy

SVTH: Phạm Thị Thu Hoài

x


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

 Các biến quan sát của nhân tố phương tiện hữu hình có mức ý nghĩa nhỏ hơn
0,05 do đó đủ cơ sở bác bỏ H0, vậy các biến quan sát đều được đánh giá khác mức 4,
được KH đánh giá trên mức hài lòng.
 Các biến quan sát của nhân tố đồng cảm có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 do đó

uế

không đủ cơ sở bác bỏ H0, vậy các biến quan sát đều được đánh giá bằng mức 4, tức là
hài lòng.

tế
H

 Các biến quan sát của nhân tố năng lực phuc vụ: Biến “nhân viên nắm chắc

hiểu rõ quy trình nghiệp vụ của mình” được KH đánh giá trên mức hài lòng. Các biến
“nhân viên tiếp xúc làm việc với KH ngay khi có thể”, “nhân viên có kinh nghiệm

h

thực tế về các lĩnh vực kinh doanh” và biến “khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận
lợi với anh chị” được đánh giá bằng mức 4, tức là hài lòng.

in

 Các biến quan sát của nhân tố tin cậy: biến “NH luôn thực hiện đúng những

cK

điều cam kết trong hợp đồng” và “nhân viên luôn nhã nhặn ân cần khi tiếp xúc với
KH” được KH đánh giá trên mức hài lòng. Biến “mọi thông tin cá nhân của KH đều
được bảo mật” được đánh giá bằng mức 4, tức là hài lòng.

họ

 Các biến quan sát của nhân tố đáp ứng có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 do đó
hài lòng.

Đ
ại

không đủ cơ sở bác bỏ H0, vậy các biến quan sát đều được đánh giá bằng mức 4, tức là
 Tiến hành phân tích hồi quy cho ra mô hình đánh giá sự hài lòng KH như sau
Hài lòng = 0,4*phương tiện hữu hình + 0,235*năng lực phục vụ + 0,238*đáp ứng

ng

Từ kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất 2 nhóm giải pháp là phát triển nguồn

nhân lực và nâng cấp cơ sở vật chất, cùng một số kiến nghị đối với chính phủ, NHNN

Tr

ườ

và VCB để nâng cao chất lương dịch vụ cho vay KHCN tại VCB – Huế.

SVTH: Phạm Thị Thu Hoài

xi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam, từ sau “Đại hội đại biểu Đảng Cộng Sản Việt Nam lần VI”, với việc
thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới nền kinh tế, Việt Nam đã đạt được những thành

uế

tựu to lớn với tốc độ tăng trưởng kinh tế cao. Trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế

khu vực và thế giới, nền kinh tế nước ta đang có những chuyển biến tích cực phù hợp

tế
H

với xu hướng phát triển chung. Đặc biệt là kể từ khi Việt Nam tham gia tổ chức
thương mại quốc tế WTO thì sự hội nhập càng ngày càng rõ nét hơn trong nền kinh tế
nước ta.

h

Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dân ngày càng được cải

in

thiện, suy nghĩ “ăn no mặc ấm" đã được thay thế bằng “ăn ngon mặc đẹp”, nhu cầu
vay cá nhân của người dân ngày một lớn. Trong thực tế cho thấy, hoạt động cho vay cá

cK

nhân (CVCN) giữ một vai trò quan trọng trong dịch vụ ngân hàng (NH), CVCN đóng
góp một phần lợi nhuận không nhỏ trong hoạt động cho vay của NH và giúp NH phân
tán rủi ro tín dụng. Bên cạnh đó, khách hàng (KH) với mức thu nhập ngày càng ổn

càng phát triển.

họ

định và cải thiện, trình độ dân trí và mức sống cao, hứa hẹn hoạt động CVCN ngày

Đ
ại

Trong những năm gần đây, hoạt động CVCN vẫn có những hạn chế nhất định
như định mức cho vay tối đa còn thấp, chính sách và thủ tục CVCN còn phức tạp và
hạn chế, chưa hấp dẫn được lượng đông đảo KH tương xứng với vị thế và tiềm năng

ng

của các NH tại Việt Nam.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) là một trong

ườ

những NH đứng đầu về quy mô và chất lượng đang hoạt động tại Việt Nam. Chi nhánh
NH Ngoại thương - Huế là đơn vị thành viên của hệ thống NH Ngoại thương trên cả

Tr

nước, có nhiệm vụ thay mặt NH Ngoại thương trực tiếp kinh doanh trên địa bàn Huế.
Trên thực tế, tiềm năng phát triển của kinh tế Huế và nhu cầu vay cá nhân tại đây còn
rất lớn. Sự phát triển của nền kinh tế cũng như nhu cầu tiêu dùng của người dân nhất
thiết phải có sự hỗ trợ của các NH. Bởi vậy, CVCN là một thị trường tiềm năng đối
với các Ngân hàng Thương mại (NHTM) nói chung và chi nhánh NH Ngoại thương Huế nói riêng trong thời gian tới.
SVTH: Phạm Thị Thu Hoài

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Trước bối cảnh đó, chi nhánh NH Ngoại thương - Huế cũng đã nhận thức được
tầm quan trọng của việc thiết lập quan hệ với khu vực khách hàng cá nhân (KHCN) tại
địa bàn. Chi nhánh NH cũng thành lập phòng tín dụng dành riêng cho KHCN, nhằm
nâng cao chất lượng của hoạt động CVCN. Tuy nhiên, cho đến nay, hoạt động cho vay

uế

tiêu dùng (CVTD) của chi nhánh vẫn còn nhiều tiềm năng cần khai thác. Do đó, việc
tìm hiểu thực trạng CVCN của chi nhánh và đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục

tế
H

hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng là rất cần thiết. Vì lý do trên,

đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế” đã được lựa chọn
nghiên cứu.

in

h

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung

cK

Trên cơ sở phân tích đánh giá thưc trạng CVCN tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế (VCB – Huế) đưa ra các giải pháp góp
phần nâng cao chất lượng dịch vụ CVCN tại NH trong năm 2013 - 2016.

họ

2.2. Mục tiêu cụ thể

 Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động cho vay KHCN tại NH.

Đ
ại

 Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu
tố đến sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB – Huế.
 Câu hỏi nghiên cứu: KH đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ cho vay

ng

KHCN tại VCB – Huế.

 Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay

ườ

KHCN tại VCB – Huế.

Tr

3. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của VCB – Huế.
4. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi không gian
 Phòng cho vay Khách hàng Thể nhân tại VCB – Huế.
 Phạm vi thời gian
 Các thông tin thứ cấp về NH trong giai đoạn 2010 – 2012.

SVTH: Phạm Thị Thu Hoài

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

 Các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong tháng 3 năm 2013.
 Giải pháp đề xuất được áp dụng trong năm 2013 – 2016.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ sử

uế

dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính

tế
H

Thông qua các nguồn tài liệu từ sách báo, internet... phân tích tổng hợp để điều
chỉnh, bổ sung hay loại bỏ các nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.
5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng

in

 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

h

5.2.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu

Đề tài thu thập số liệu thứ cấp, bao gồm thông tin liên quan đến nhân sự, hoạt

cK

động kinh doanh chung tại VCB – Huế và dịch vụ cho vay KHCN của NH, tại các
nguồn cung cấp sau:

 Phòng cho vay khách hàng Thể nhân VCB – Huế.

họ

 Website chính thức của VCB.
 Phòng Nhân sự VCB – Huế.

Đ
ại

 Phòng Tổng hợp VCB – Huế.
 Và các nguồn thông tin, số liệu khác.
 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

ng

 Tiến hành chọn mẫu điều tra, phát bảng hỏi để thu thập ý kiến đánh giá của

KHCN về chất lượng dịch vụ cho vay tại VCB – Huế.

ườ

 Quy trình điều tra gồm 2 bước:

Tr

Bước 1: điều tra thử 20 - 30 KH.
Bước 2: hoàn chỉnh bảng hỏi và tiến hành điều tra trên diện rộng.
Phương pháp thu thập thông tin và kế hoạch lấy mẫu:
Tổng thể mục tiêu của nghiên cứu là các KH đang sử dụng dịch vụ cho vay

KHCN tại VCB - Huế. Do đối tượng là KH sử dụng dịch cho vay KHCN tại NH, nên

SVTH: Phạm Thị Thu Hoài

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

tất cả các phiếu điều tra đều được sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, dựa trên tinh
thần hợp tác tự nguyện.
Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa
Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là

uế

phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair &
ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước

tế
H

mẫu ít nhất là 5 mẫu trên một biến quan sát và cỡ mẫu không nên ít hơn 100.

Mô hình mà ta đang nghiên cứu với 22 biến quan sát, nếu theo tiêu chuẩn 5
quan sát cho một biến thì cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là: 110 = 22 × 5. Để đạt được kích
thước mẫu nêu trên, 120 bảng câu hỏi đã được điều tra.

in

h

Theo quan sát thực tế: Trong 1 tháng sinh viên đi thực tập tại phòng Khách
hàng Thể nhân VCB - Huế. Lượng KH đến vay tiền tại phòng Khách hàng Thể nhân là

cK

đồng đều nhau vào các ngày trong tuần. Số lượng KH trong 1 ngày là 15 người.
Việc điều tra bảng hỏi được thực hiện trong tháng 3 với 120 bảng hỏi được điều tra.
Có 24 ngày làm việc, mỗi ngày điều tra 120/24 = 5 KH.

họ

 Điều tra ngày thứ nhất

 Bước 1: Tính bước nhảy k = 15/5 = 3

Đ
ại

 Bước 2: Điều tra KH đầu tiên đến vay tiền vào ngày 1 tháng 3 năm 2013.
 Bước 3: Cách 3 KH thì điều tra KH tiếp theo cho đến khi điều tra được 5 KH.
 Điều tra các ngày tiếp theo cũng như trên.

ng

5.2.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu
 Thống kê mô tả với SPSS (Mean, Min, Max, Độ lệch chuẩn…)

ườ

Mục đích của thống kê mô tả là để điều tra, tìm hiểu các đặc điểm của đối

tượng điều tra. Kết quả phân tích mô tả là cơ sở đề ra các nhận định ban đầu và tạo nền

Tr

tảng để đề xuất các giải pháp sau này.
 Phân tích nhân tố bằng SPSS
Là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, phương pháp

này rất có ích cho việc xác định các tập hợp cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được
sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Giữa các nhóm biến có liên hệ qua
lại với nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một ít nhân tố cơ bản.
SVTH: Phạm Thị Thu Hoài

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

 Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến
rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số
Cronbach Alpha.

uế

 Kiểm định giá trị trung bình của các nhân tố mới hình thành
 Phân tích hồi quy bội

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố mới hình thành đến sự hài lòng của KH.

SVTH: Phạm Thị Thu Hoài

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

cá nhân tại Ngân hàng Thương mại

tế
H

1.1.1. Khái niện, chức năng của Ngân hàng Thương mại

uế

1.1. Một số vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng

1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng Thương mại

Theo điều 4 luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12: “NH là loại hình tổ
chức tín dụng có thể thực hiện tất cả các hoạt động NH theo quy định của luật này.

h

Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình NH gồm NH Thương mại, NH

in

Chính sách, NH Hợp tác xã.”

Theo TS.Nguyễn Minh Kiều[1]: “NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng thực

cK

hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH với nội dụng nhận tiền gửi, sử dụng tiền
gửi để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán và các hoạt động khác có liên quan.”
1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng Thương mại

họ

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Tiến[3]: NHTM có 3 chức năng chính là chức năng
trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền.

Đ
ại

 Chức năng trung gian tín dụng

Trong chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là “cầu nối” giữa
người dư thừa vốn và người cần vốn. Thông qua việc huy động các khoản tiền tệ tạm
thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM hình thành nên quỹ cho vay để cấp tín dụng

ng

cho nền kinh tế. Với chức năng trung gian tín dụng, NHTM đã góp phần tạo lợi ích
cho tất cả các bên tham gia, bao gồm người gửi tiền, NH và người đi vay, đồng thời

ườ

thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của

Tr

NHTM vì nó phản ánh bản chất của NHTM là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn
tại và phát triển của NH. Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác.
 Chức năng trung gian thanh toán
NHTM là trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của
KH như trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của họ để thanh toán tiền hàng hóa,
dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của KH, tiền thu từ bán hàng và các khoản
SVTH: Phạm Thị Thu Hoài

6

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

phải thu khác theo lệnh của họ. Ở đây, NHTM đóng vai trò là “người thủ quỹ” cho các
doanh nghiệp và cá nhân vì NH là người nắm giữ tài khoản của họ. NHTM cung cấp
cho KH nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ
thanh toán, thẻ rút tiền… tùy theo nhu cầu, KH có thể chọn cho mình một phương thức

nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo được thanh toán an toàn.

uế

thanh toán phù hợp. Nhờ chức năng này mà các chủ thể kinh tế có thể tiếc kiệm rất

tế
H

Như vậy, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh
toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế, với việc thanh toán
không dùng tiền mặt qua NH đã giảm được số lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến
tiếc kiệm chi phí lưu thông tiền mặt cũng như chi phí in ấn, bảo quản tiền… Ngoài ra

in

h

chức năng này còn góp phần tăng thêm lợi nhuận cho NH thông qua việc thu phí thanh

toán, nó còn làm tăng nguồn vốn cho vay của NH thể hiện trên số dư có trong tài

tạo tiền của NHTM.
 Chức năng tạo tiền

cK

khoản tiền gủi của KH. Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng

họ

Sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng thanh toán là cơ sở
để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, NH

Đ
ại

sử dụng vốn huy động để cho vay, số tiền cho vay ra lại được KH sử dụng để mua
hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của KH
vẫn được coi như là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng

ng

hóa, thanh toán dịch vụ… Khi NH chỉ thực hiện chức năng nhận tiền gửi mà chưa cho
vay thì NH chưa hề tạo tiền, chỉ khi thực hiện cho vay NH mới bắt đầu tạo tiền.

ườ

Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng phương tiện thanh toán trong

nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Chức năng này cũng chỉ ra

Tr

mối quan hệ giữa tín dụng NH và lưu thông tiền tệ. Một khối lượng tín dụng mà
NHTM cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của NHTM, từ đó làm tăng lượng tiền
cung ứng.
Các chức năng của NHTM có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho nhau,
trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở cho việc
thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi NH thực hiện tốt chức năng trung gian
SVTH: Phạm Thị Thu Hoài

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn tín dụng, mở rộng
hoạt động tín dụng.
1.1.2. Khái niện, phân loại tín dụng Ngân hàng
1.1.2.1. Khái niện tín dụng Ngân hàng

uế

Tín dụng là quan hệ vay mượn được biểu hiện dưới hình thức tiền tệ hoặc hiện
vật trên nguyên tắc người đi vay phải hoàn trả cho người cho vay cả vốn lẫn lãi trong

tế

H

một thời gian nhất định. Tín dụng NH là quan hệ tín dụng phát sinh giữa các NH, các

tổ chức tín dụng, với các đối tác kinh tế - tài chính của xã hội, bao gồm doanh nghiệp,
cá nhân, tổ chức xã hội, cơ quan nhà nước. Tín dụng NH bao gồm cả hoạt động NH
với tư cách người được cấp tín dụng lẫn với tư cách người cấp tín dụng. Song do tính

hoạt động NH với tư cách người cấp tín dụng.

in

h

phức tạp và quan trọng của nó mà khi nói tới tín dụng NH, người ta muốn đề cập tới

cK

1.1.2.2. Phân loại tín dụng Ngân hàng
 Dựa vào mục đích cho vay

 Cho vay bất động sản: Là loại cho vay liên quan đến việc mua sắm và xây

họ

dựng bất động sản như nhà ở, đất đai, nhà xưởng, các bất động sản khác trong lĩnh vực
công nghiệp, thương mại, dịch vụ.

Đ
ại

 Cho vay công nghiệp và thương mại: Là loại hình cho vay ngắn hạn để bổ
sung vốn lưu động trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại, dịch vụ.
 Cho vay nông nghiệp, nông thôn: Là loại cho vay để trang trải các chi phí

ng

sản xuất nông thôn như chi phi mua phân bón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng, thức ăn
gia sức …

ườ

 Cho vay các định chế tài chính: Bao gồm cho vay các NH, các công ty tài

chính, công ty cho thuê tài chính, công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, các định chế tài

Tr

chính khác.
 Cho vay cá nhân: Cấp tín dụng cho các cá nhân có nhu cầu vay vốn nhằm

đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng hoặc trang trải các chi phí thông thường của đời sống
thông qua phát hành thẻ tín dụng.
 Cho thuê tài chính: Bao gồm cho thuê vận hành và thuê tài chính. Tài sản
cho thuê bao gồm bất động sản và động sản. Trong đó chủ yếu là máy móc – thiết bị.
SVTH: Phạm Thị Thu Hoài

8

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

 Dựa trên thời hạn cho vay
 Cho vay ngắn hạn: Thời hạn cho vay đến 12 tháng và được sử dụng để bù
đáp sự thiếu hụt vốn lưu động của các doanh nghiệp và nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của
các cá nhân.

uế

 Cho vay trung hạn: Theo quy định hiện nay của Ngân hàng Nhà nước
(NHNH) Việt Nam thì loại hình cho vay này có thời hạn trên 1 năm đến 5 năm. Loại

tế
H

hình này chủ yếu sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, đổi mới thiết bị, công
nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh.

 Cho vay dài hạn: Thời hạn cho vay trên 5 năm và thời hạn tối đa có thể lên

h

đến 20 – 30 năm, một số trường hợp cá biệt có thể lên đến 40 năm. Loại tín dụng này

tiện vận tải lớn.

cK

 Dựa vào phương pháp cho vay

in

được sử dụng để mua sắm tài sản cố định, xây dựng nhà ở, xí nghiệp mới, các phương

 Cho vay trực tiếp: Là loại cho vay mà người vay trực tiếp nhận tiền vay và
trực tiếp trả nợ cho NH.

họ

 Cho vay gián tiếp: Là loại cho vay được thực hiện thông qua người thứ ba
như cho vay qua tổ, hội, nhóm sản xuất, cho vay thông qua tổ chức tín dụng khác dưới

Đ
ại

hình thức đồng tài trợ.

 Dựa vào tài sản đảm bảo (TSĐB)
 Cho vay có bảo đảm: Là loại tín dụng mà khi cho vay NH đòi hỏi KH phải

ng

có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc có sự bảo lãnh của bên thứ ba.
 Cho vay không có bảo đảm: Là loại cho vay mà không có tài sản cầm cố, thế

ườ

chấp hoặc có sự bảo lãnh của người thứ ba mà dựa trên cơ sở lòng tin, uy tín của KH.

Hình thức chủ yếu là tín chấp. Tín chấp là cho vay bằng lòng tin, căn cứ vào uy tín của

Tr

KH thay cho TSĐB, áp dụng cho KH truyền thông, có tình hình tài chính vững mạnh,
dự án xin vay có tính khả thi cao.
 Dựa trên hình thái cấp tín dụng
 Tín dụng bằng tiền: Là việc NH cho KH sử dụng tiền trong một thời hạn
thỏa thuận.

SVTH: Phạm Thị Thu Hoài

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

 Tín dụng bằng tài sản: Là việc NH cho KH thuê các tài sản để sử dụng.
 Tín dụng chữ ký: NH cấp tín dụng cho KH bằng uy tín của mình thông qua
hình thức bảo lãnh.
 Dựa theo phương thức hoàn trả tiền vay

uế

 Cho vay trả góp: Là loại cho vay KH phải hoàn trả vốn gốc và lãi theo định kỳ.

 Cho vay phi trả góp: Khoản vay sẽ được trả một lần cả gốc và lãi theo thời

tế
H

hạn đã thoả thuận.

 Cho vay hoàn trả theo yêu cầu: Khoản vay sẽ hoàn trả cho NH bất cứ lúc nào
KH có thu nhập.

h

1.1.3. Khái niện, đặc điểm, vai trò của cho vay khách hàng cá nhân

in

1.1.3.1. Khái niệm về cho vay khách hàng cá nhân

Theo khoản 16 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12: “Cho vay là

cK

hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho KH một số
tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một khoảng thời gian nhất định theo thoả

họ

thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc lẫn lãi.”

KHCN của NH là những người có đủ năng lực pháp luật dân sự và năng lực
hành vi dân sự có nhu cầu vay vốn tại NH nhằm phục vụ cho mục đích sản xuất kinh

Đ
ại

doanh hoặc cải thiện đời sống. KHCN có thể là cá nhân hoặc là một hộ kinh doanh.
1.1.3.2. Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân
 Giá trị các món vay thường nhỏ, lẻ nhưng số lượng các món vay thường lớn

ng

Các KH tìm đến NH vì những nhu cầu chi tiêu thông thường. KH thường có

nhu cầu vay vốn không lớn, thậm chí còn khá nhỏ. Điều này là do giá của hàng hóa

ườ

dịch vụ không quá đắt hoặc KH vốn đã có được sự tích lũy từ trước. Chính vì điều này
đã dẫn đến món vay tiêu dùng thường nhỏ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Tuy vậy

Tr

trên thực tế quy mô vay cá nhân của NH lại lớn, vì tuy mỗi món vay nhỏ nhưng đây là
nhu cầu vay vốn khá phổ biến, đa dạng và thường xuyên đối với mọi tầng lớp dân cư
nên số lượng KH tìm đến NH vay vốn là đông.
 Các khoản vay cá nhân có độ rủi ro cao
Loại hinh cho vay KHCN luôn chứa đựng những nguy cơ rủi ro khá cao, cao
hơn loại hình cho vay tài trợ sản xuất kinh doanh dưới cả 3 góc độ.
SVTH: Phạm Thị Thu Hoài

10

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

 Luôn tồn tại nhóm KH lừa đảo, không có ý thức trả nợ.
 Các rủi ro khách quan như suy thoái kinh tế, mất mùa, thất nghiệp, bệnh tật,
tâm lý tiêu dùng của dân cư, mức độ ổn định của xã hội….
 Các rủi ro chủ quan như tình trạng công việc hay sức khỏe của KH, diền biến

uế

tâm lý của KH… ảnh hưởng đến tài chính và khả năng trả nợ của cá nhân và hộ gia
đình. Hoặc do ảnh hưởng của tổ chức trung gian (đơn vị, tổ chức có cán bộ nhân viên

tế
H

vay vốn, các đơn vị chủ quản…) đặc biệt là các hình thức cho vay không có TSĐB
cũng mang lại rủi ro rất nhiều đối với loại hình cho vay này.

 Các khoản vay cá nhân có lãi suất cao và cứng nhắc

h

Không như hầu hết các khoản vay kinh doanh hiện nay với lãi suất thay đổi

in

theo điều kiện thị trường, lãi suất cho vay KHCN thường được cố định ở một mức nhất

định và đặc biệt phổ biến trong cho vay trả góp. Việc chia khoản vay thành nhiều kỳ

cK

hạn trả nợ hoặc quy trình vay và trả nợ được thực hiện nhiều kỳ một cách tuần hoàn,
theo một mức tín dụng ngay từ khi bắt đầu thời kỳ tín dụng khiến lãi suất cho vay
mang tính cố định, hầu như không thay đổi trong suốt quá trình tín dụng. Ngoài ra độ

họ

rủi ro cao nên lãi suất cho vay KHCN thường ấn định khá cao để bao gồm cả phần bù
rủi ro. Các khoản vay càng nhiều rủi ro thì lãi suất càng cao.

Đ
ại

 Cho vay cá nhân thường có tính nhạy cảm theo chu kỳ
Thật vậy, số lượng các khoản vay phụ thuộc chủ yếu vào nhu cầu tiêu dùng của
dân cư và cầu có khả năng thanh toán của họ, do đó nó có tính nhậy cảm theo chu kỳ.

ng

Cho vay KHCN sẽ tăng lên trong thời kỳ kinh tế phát triển, khi mà người dân có mức
thu nhập tương đối ổn định và tình hình kinh tế xã hội đầy lạc quan. Và ngược lại,

ườ

trong thời kỳ kinh tế rơi vào suy thoái, rất nhiều cá nhân và hộ gia đình sẽ cảm thấy
không mấy tin tưởng vào tương lai, nhất là khi thu nhập của họ giảm xuống và xu

Tr

hướng thất nghiệp ngày càng cao thì việc vay NH sẽ được hạn chế, đặc biệt là vay để
chi tiêu.
 Lợi nhuận thu được từ các khoản vay là đáng kể
Tương ứng với mức rủi ro như vậy thì cho vay KHCN có được một mức lợi
nhuận rất lớn trong nguồn thu của NH. Bên cạnh đó, số lượng các khoản vay tiêu dùng
khá nhiều khiến cho tổng quy mô cho vay lớn và cùng với mức lợi nhuận cho mỗi
SVTH: Phạm Thị Thu Hoài

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

khoản vay sẽ khiến cho lợi nhuận thu về từ hoạt động cho vay là đáng kể trong tổng
lợi nhuận của NH. Chính vì triển vọng về lợi nhuận cũng như phạm vi về đối tượng
KH trong lĩnh vực này mà đối với hầu hết các nước phát triển hiện nay, cho vay
KHCN đã trở thành một trong những nguồn thu chủ chốt của NHTM, đóng vai trò chủ

uế

đạo trong dịch vụ NH cũng như quản lý NH và còn tiếp tục hứa hẹn nhiều triển vọng
trong việc phát triển loại hình tín dụng này trong tương lai.

tế
H

1.1.3.3. Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân trong Ngân hàng Thương mại

Xét trong điều kiện kinh tế hiện nay, cho vay KHCN có tác dụng đẩy nhanh quá
trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. Xét theo
góc độ tài chính và quản trị NH, cho vay KHCN giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng

in

 Làm tăng lợi nhuận của Ngân hàng

h

thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động NH.

cK

KHCN là một trong những đối tượng KH chính của NHTM. Tốc độ tăng trưởng
của dịch vụ cá nhân góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng trưởng nguồn thu
nhập của NH. Nó mang lại nguồn lợi lớn cho NH bởi các món vay cá nhân thường

họ

được định giá cao hơn so với các món vay kinh doanh của doanh nghiệp.
 Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng

Đ
ại

Đối tượng KHCN không chỉ là nhóm đối tượng có nhu cầu vay vốn lớn mà còn
là lực lượng chủ yếu cung cấp vốn cho NH. Nguồn vốn này chủ yếu là các khoản tiết

kiệm của KHCN, vì vậy tính ổn định của nó rất cao, tạo thuận lợi cho việc đầu tư vào

ng

các tài sản trung và dài hạn của NHTM. Tạo dựng mối quan hệ tốt với nhóm KH này,
các NHTM vừa tiếp cận được các món vay phát sinh từ nhu cầu tiêu dùng, đồng thời

ườ

khi có những khoản tiết kiệm hình thành từ nhóm KH này thì các NHTM đó cũng là
nơi mà KH thường sẽ lựa chọn gửi tiền tiết kiệm của mình. Từ đó tạo cho NHTM một

Tr

thị phần KH ổn định, bền vững, cạnh tranh cao so với các NH khác.
 Mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng
Để phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng của KH thì NH phải tiến hành nhiều

chương trình triển khai nghiên cứu các sản phẩm mới, nâng cao chất lượng dịch vụ…
Đặc biệt là trong thời kỳ phát triển của dịch vụ NH bán lẻ như hiện nay thì việc phát
triển cho vay KHCN sẽ giúp NH mở rộng được thị phần.
SVTH: Phạm Thị Thu Hoài

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

 Tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Với mức sống ngày càng cao thì nhu cầu của KH càng đa dạng. Khác với KH
doanh nghiệp chỉ có nhu cầu vay vốn kinh doanh, đầu tư thì KHCN lại có nhu cầu vay
vốn vô cùng đa dạng, phong phú. Việc nghiên cứu đưa ra các sản phẩm cho vay KHCN sẽ

1.1.4. Các khái niện về chất lượng dịch vụ Ngân hàng

tế
H

1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

uế

làm tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của KH, giữ chân KH trung thành với NH.

Dịch vụ bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà KH và nhà cung
cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH mong đợi có được trước đó
cũng như tạo ra được giá trị cho KH.

h

Theo lý thuyết về tiếp thị dịch vụ có 3 đặc điểm cơ bản:

in

 Vô hình: Không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng.
 Không thể tách ly.

cK

 Không đồng nhất: Thay đổi theo KH, theo thời gian.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh
chất lượng dịch vụ.

họ

cãi giữa các lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry: Cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng

Đ
ại

cách giữ sự mong đợi của KH về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và
nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó.
Theo Lưu Văn Nghiêm (2011)[2] “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của

ng

KH trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp
mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của KH trong hoạt

ườ

động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra.”
1.1.4.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng

Tr

Theo viện khoa học NH (1999) [5] “Chất lượng dịch vụ NH là năng lực của NH,

được NH cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của KH
mục tiêu”
Chất lượng dịch vụ do KH cảm nhận được chứ không phải do NH quyết định.
Chất lượng dịch vụ NH thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của KH mục tiêu.

SVTH: Phạm Thị Thu Hoài

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng Thương mại
1.2.1. Mô hình Servqual
Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập nhằm mục đích

uế

xem xét đánh giá một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực
dịch vụ đã thỏa thuận. Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá một cách toàn diện sự hài

lòng của KH về chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những đặc thù riêng biệt

tế
H

của dịch vụ.

Mô hình Servqual do Parasuraman cùng cộng sự công bố năm 1988, là mô hình
nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên
cứu marketing. Theo Parasuraman thì chất lượng dịch vụ không thể xác định chung

in

h

được mà phụ thuộc vào cảm nhận của KH đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được
xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm: Chất
lượng dịch vụ là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị KH cảm nhận

cK

được. Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch
vụ và cung cấp dịch vụ được nghiêm cứu thông qua năm chỉ tiêu: (phụ lục 1)
 Tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, đúng đắn

họ

và chính xác nhứng gì đã cam kết.

 Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ

Đ
ại

KH, nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho KH.

 Năng lực phục vụ (asurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với KH, khả năng làm cho KH tin tưởng.
 Cảm thông (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng KH.

ng

 Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, qua

ườ

ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
1. Tin cậy
2. Khả năng đáp ứng

Dịch vụ kỳ vọng

Tr

3. Năng lực phục vụ
Dịch vụ cảm nhận

4. Mức độ cảm thông
5. Phương tiện hữu hình.

Chất lượng
dịch vụ

Sơ đồ 1.2: Mô hình Servqual
(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)
SVTH: Phạm Thị Thu Hoài

ệ
hữu
1. ình

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 biến quan sát. Phần thứ nhất: Nhằm
xác định kỳ vọng của KH đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, nghĩa là
không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết
mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai: Nhằm xác định cảm nhận

uế

của KH đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát, nghĩa là căn cứ vào
dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm

tế
H

nhận ra khoảng cách giữa cảm nhận KH về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực

hiện và kỳ vọng của KH đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể theo mô hình Servqual,
chất lượng dịch vụ được xác định:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

in

h

Sau nhiều nghiên cứu, kiểm định cũng như ứng dụng, Servqual được thừa nhận
như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh

cK

luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo
lường chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường Servqual khá dài dòng.
Do vậy xuất hiện một biến thể của Servqual là Servperf

họ

1.2.2. Mô hình Servperf

Thang đo này được Cronin và Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lượng

Đ
ại

dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo lường cả chất
lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như Servqual). Thang đo dựa trên nền tảng trước đó bởi
Bolton và Drew (1991 a), họ cho rằng nhận thức của KH về chất lượng dịch vụ dựa

ng

trên thái độ nhận thức trước đó về dịch vụ.Thực vậy, Bolton và Drew (1991 b) cho

rằng thái độ hiện tại của KH dựa trên thái độ còn lại thời kỳ trước đó về chất lượng

ườ

dịch vụ và sự hài lòng hay không hài lòng của họ với dịch vụ. Như những KH cảm
nhận về dịch vụ, thái độ của họ về chất lượng dịch vụ đang xem lại, do đó gây ra sự

Tr

thay đổi trong tương lai về thái độ. Theo Cronin và Taylor (1992) hiệu năng thang đo
Servperf của họ là phương pháp tốt nhất để đo lường chất lượng dịch vụ. Độ tin cậy
của thang đo này trong khoảng từ 0,884 đến 0,964 tùy thuộc từng ngành và cho thấy
tính hợp lệ cả về sự quy tụ lẫn sự khác biệt. Hai ông cho rằng, chất lượng dịch vụ được
phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không có chất lượng kỳ vọng. Theo mô
hình Servperf, chất lượng dịch vụ được xác định:
SVTH: Phạm Thị Thu Hoài

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
Chất lượng dịch vụ = Chất lượng cảm nhận

Do có xuất phát từ thang đo Servqual, các thành phần và biến quan sát của
thang đo Servperf này được giữ như thang đo Servqual.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay đối với khách hàng cá

uế

nhân của Ngân hàng Thương mại
1.3.1. Nhân tố chủ quan

tế
H

 Lãi suất cho vay

Lãi suất cho vay của NH nào cao thì khả năng thu hút KH đến vay vốn sẽ thấp
hơn những NH có mức lãi suất cho vay thấp. Lãi suất cũng thay đổi so với mức rủi ro
tín dụng trên hàng loạt các yếu tố như: Thời hạn cho vay, số tiền, chi phí thực hiện, chi

in

h

phí giám sát khoản cho vay và số dư tiền gửi của người vay. Chính vì thế, lãi suất là
yếu tố tác động rất lớn đối với mỗi khoản vay nói chung và cho vay KHCN nói riêng.

cK

Bởi vì nếu NH đặt mức lãi suất cho vay KHCN quá cao sẽ làm cho nhu cầu vay vốn
của cá nhân hoặc hộ gia đình giảm đi, những người đó sẽ không dám vay một khoản
tiền quá lớn hoặc KH cũng không muốn kéo dài thời gian vay quá lâu. Cho nên việc

họ

NH tăng hoặc điều chỉnh lãi suất cho vay sẽ tác động không ít đến nhu cầu vay vốn
của các tổ chức tín dụng, doanh nghiệp, cá nhân và hộ gia đình.

Đ
ại

 Công nghệ Ngân hàng

Ngày nay, công nghệ NH đang được chứng tỏ là thật sự cần thiết, quan trọng và
rất hữu ích trong tất cả các lĩnh vực của xã hội. Công nghệ tin học đã và đang giúp cho

ng

ngành NH rất nhiều trong các khoản vay nói chung và cho vay KHCN nói riêng.
Ngoài ra, công nghệ đã làm thay đổi bộ máy hoạt động của NH khá nhiều, các nghiệp

ườ

vụ NH đã trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và chính xác hơn. Một điểm đáng nói
là các hình thức chuyển tiền trong nước và nước ngoài đã trở nên thuận tiện hơn rất

Tr

nhiều so với trước đây. Công nghệ đã giúp cho các KH không còn e ngại khi đến NH
giao dịch, hoặc là sự chờ đợi. Do đó, nhờ vào công nghệ NH sẽ dễ dàng quản lý các
khoản vay đối với KHCN.
 Nguồn vốn kinh doanh
Một yếu tố hết sức quan trọng chiến lược kinh doanh của các NH, nó bao gồm
vốn tự có và vốn huy động. NH cũng giống như doanh nghiệp, muốn tiến hành sản
SVTH: Phạm Thị Thu Hoài

16