Khóa luận tốt nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới nha trang khánh hòa

i

MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒDANH MỤC BẢNG BIỂU v
DANH MỤC BẢNG BIỂU vi
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1
NHẬN THỨC VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5
1.1 Nhận thức về ẩm thực: 5
1.1.1 Ẩm thực là gì? 5
1.1.2 Vai trò của ẩm thực trong cuộc sống: 6
1.1.3 Văn hóa ẩm thực: 7
1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ: 7
1.2.1 Chất lượng: 7
1.2.2 Dịch vụ : 10
1.2.3 Chất lượng dịch vụ: 12
1.3Mô hình chất lượng dịch vụ : 14
1.3.1Mô hình Gronroos : 14
1.3.2Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman: 15
1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: 22
1.4.1 Định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng: 22
1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: 23
CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH ẨM THỰC TẠI NHA TRANG – KHÁNH HÒA 25
2.1 Giới thiệu chung về ẩm thực Việt Nam 25
2.1.1 Quá trình hình thành và các chặng đường phát triển của ẩm thực Việt Nam 25
2.1.2 Đặc điểm chung của ẩm thực Việt Nam: 27
2.1.3 Những đặc trưng của ẩm thực Việt Nam: 29

ii

2.1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến ẩm thực Việt Nam: 30
2.1.5 Đặc điểm riêng của ẩm thực Việt Nam theo từng vùng miền, dân tộc: 32
2.1.6 Những đóng góp của ẩm thực đối với ngành du lịch Việt Nam: 34
2.2 Giới thiệu chung về ẩm thực ở Nha Trang – Khánh Hòa: 35
2.3 Những đặc sản của ẩm thực Nha Trang – Khánh Hòa: 37
2.4 Điều kiện tự nhiên và các yếu tố văn hóa xã hội chủ yếu có ảnh hưởng đến ẩm thực
Nha Trang – Khánh Hòa: 43
2.4.1 Điều kiện tự nhiên: 43
2.4.2 Yếu tố văn hóa xã hội 44
CHƯƠNG 3
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH
TỚI NHA TRANG – KHÁNH HÒA 45
3.1 Mô hình nghiên cứu và thang đo 45
3.1.1 Mô hình nghiên cứu 45
3.1.2 Thang đo 47
3.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL 47
3.1.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 48
3.2 Phương pháp nghiên cứu 49
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 50
3.2.2 Nghiên cứu chính thức 50
3.3 Đáp viên và cách thức chọn mẫu 53
3.4 Xây dựng bảng câu hỏi điều tra 54
3.5 Kết quả nghiên cứu và nhận xét 56
3.5.1 Kết quả thăm dò 56
3.5.1.1 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ẩm thực: Hữu hình 58
3.5.1.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ẩm thực: Sự tin cậy 61
3.5.1.3 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ẩm thực: Khả năng đáp ứng 63

iii

3.5.1.4 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ẩm thực: Năng lực phục vụ 65
3.5.1.5 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ẩm thực: Cảm thông 66
3.5.1.6 Đánh giá toàn diện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du
lịch tới Nha Trang 68
3.5.2 Kết quả nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm SPSS 71
3.5.2.1 Mô tả mẫu 71
3.5.2.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 74
3.5.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 76
3.5.2.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 83
3.5.2.4.1 Phân tích hệ số tương quan 83
3.5.2.4.2 Kết quả kiểm định mô hình 85
CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC PHỤC VỤ KHÁCH
DU LỊCH TỚI NHA TRANG 89
4.1 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha
Trang – Khánh Hòa 89
4.1.1 Kết quả đạt được 89
4.2 Những nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách tới Nha
Trang chưa được tốt và được khách đánh giá cao 93
4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch
tới Nha Trang – Khánh Hòa 95
4.3.1 Giải pháp ngắn hạn 95
4.3.2 Giải pháp trung và dài hạn 96
4.4 Kiến nghị 99
4.4.1 Đối với Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Khánh Hòa 99
4.4.2 Đối với các doanh nghiệp kinh doanh ẩm thực trên địa bàn thành phố 99
4.4.3 Đối với Ủy ban nhân dân thành phố Nha Trang 101

iv

KẾT LUẬN 102
TÀI LIỆU THAM KHẢO 104
PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHÓM
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO TRONG SPSS
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI

v

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 1.1: Mô hình chất lượng Gronroos 15
Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 16
Hình 1.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 24
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 46
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu 49
Sơ đồ 3.1: Tiêu chuẩn chất lượng: Hữu hình 59
Sơ đồ 3.2: Tiêu chuẩn chất lượng: Sự Tin cậy 62
Sơ đồ 3.3: Tiêu chuẩn chất lượng: Đáp ứng 64
Sơ đồ 3.4: Tiêu chuẩn chất lượng: Năng lực phục vụ 65
Sơ đồ 3.5: Tiêu chuẩn chất lượng: Cảm thông 67
Sơ đồ 3.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực 69
Hình 3.3: Mô hình lý thuyết được điều chỉnh theo EFA – hiệu chỉnh lần 1 82
Hình 3.4: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 88

vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL 20
Bảng 3.1: Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ẩm thực 55
Bảng 3.2: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch
tại Nha Trang – Khánh Hòa 56
Bảng 3.3: Bảng phân bố mẫu theo giới tính 71
Bảng 3.4: Bảng phân bố mẫu theo tuổi 72
Bảng 3.5: Bảng phân bố mẫu theo tình trạng hôn nhân 72
Bảng 3.6: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn 73
Bảng 3.7: Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 73
Bảng 3.8: Bảng phân bố mẫu theo mức thu nhập 74
Bảng 3.9: Kết quả EFA của các biến độc lập 80
Bảng 3.10: Các thành phần của thang đo SERVQUAL sau khi phân tích nhân tố81
Bảng 3.11: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự thỏa mãn 82
Bảng 3.12: Ma trận tương quan giữa các biến 84
Bảng 3.13: Hệ số xác định R – Square và ANOVA 85
Bảng 3.14: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 86

1
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Sự cấp thiết của đề tài:
Trong sự phát triển không ngừng của nền kinh tế thế giới, xã hội và dân trí
của con người cũng phát triển theo, con người ngoài những nhu cầu cơ bản là ăn
uống, đi lại… thì ngày càng có những nhu cầu cao hơn như muốn được người
khác tôn trọng, muốn tự thể hiện mình, thể hiện kiến thức và sự hiểu biết của bản
thân. Du lịch là một trong những cách giúp con người thực hiện điều này. Khi có
thu nhập ổn định và thời gian rảnh rỗi, người ta thường đi du lịch để tăng sự hiểu
biết cho bản thân mình. Ngành kinh tế du lịch ra đời và ngày nay nó đã trở thành

một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến.
Tuy nhiên, du lịch không chỉ dừng lại ở việc du khách đến một điểm du lịch
nào đó để khám phá những cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp và những nét văn hóa
mới lạ, độc đáo,… mà họ còn rất thích thú khi được thưởng thức những món ăn
đặc sản của địa phương đó. Bởi qua ẩm thực, người ta có thể hiểu được nét văn
hóa thể hiện phẩm giá, cốt cách của con người và trình độ văn hóa của dân tộc với
những đạo lý, phép tắc, phong tục trong cách ăn uống,… Chính vì vậy, ẩm thực
vừa mang nét văn hóa vật chất, vừa là văn hóa tinh thần của người Việt Nam ta.
Là thành phố biển, với ưu thế về hải đặc sản tươi sống, ẩm thực Nha Trang –
Khánh Hòa được nhiều du khách biết đến, đặc biệt là những món ăn truyền thống
với hương vị địa phương. Nhưng không chỉ ở Nha Trang – Khánh Hòa mới có
những món đặc sản, dọc miền đất nước ta đều là những trải nghiệm vô cùng phong
phú hấp dẫn du khách. Do đó trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, đặc
biệt trong lĩnh vực kinh doanh ẩm thực (nhà hàng) có rất nhiều đối thủ cạnh tranh
tạo cho du khách nhiều sự lựa chọn hơn. Vì vậy, để tồn tại và phát triển, chính

2
quyền địa phương, người dân và nhất là các doanh nghiệp phải có những chiến
lược phát triển hợp lý, trong đó điều quan trọng nhất là phải thỏa mãn khách hàng
về chất lượng dịch vụ ẩm thực mà mình phục vụ khách. Việc nâng cao chất lượng
dịch vụ sẽ giúp các doanh nghiệp chiếm được ưu thế cạnh tranh, có nhiều khách
hàng trung thành và tạo ra sự khác biệt để thu hút thêm nhiều khách hàng mới
đồng thời giảm các chi phí tối thiểu cần thiết.
Thấy được sự cần thiết của chất lượng dịch vụ cũng như để đánh giá, tìm ra
các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đưa ra các giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách khi tới Nha Trang, em đã chọn đề
tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha
Trang – Khánh Hòa” làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Khóa luận nghiên cứu các vấn đề sau:

 Hệ thống hóa cơ sở lý luận và các phương pháp đánh giá chất lượng dịch
vụ ẩm thực.
 Đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha Trang-
Khánh Hòa.
 Phát hiện ra những hạn chế về chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Nha Trang.
 Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ
khách du lịch nhằm phục vụ tốt hơn khách du lịch đến với Nha Trang – Khánh
Hòa.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
 Đối tượng: nghiên cứu được thực hiện bằng cách điều tra số liệu từ du
khách nội địa tới Nha Trang tại thời điểm điều tra là quý 2 năm 2012.

3
 Phạm vi: nghiên cứu chỉ tập trung vào các nhà hàng và khách sạn đạt tiêu
chuẩn từ 3 - 5 sao trong hệ thống khách sạn – nhà hàng tại thành phố Nha Trang,
tỉnh Khánh Hòa.
4. Phương pháp nghiên cứu:
- Ngiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu tài liệu tổng quan về phương pháp đánh giá chất
lượng dịch vụ ẩm thực.
- Nghiên cứu chính thức: Chọn mẫu điều tra, thiết kế bảng câu hỏi và tiến hành
thu thập dữ liệu từ thực tế bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp nhằm kiểm định mô
hình thang đo chất lượng dịch vụ, sử dụng mô hình của Parasuraman cùng các
cộng sự đề xuất năm 1985.
- Xử lý số liệu nghiên cứu: phương pháp thống kê mô tả. Khóa luận được thực
hiện với sự hỗ trợ của 2 phần mềm: EXCEL và SPSS 16.0, để đánh giá kết quả thu
thập được.
5. Kết cấu của khóa luận:
Khóa luận gồm 4 chương:
Chương 1: Nhận thức và cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Nha Trang – Khánh

Hòa.
Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Nha Trang – Khánh Hòa.
Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị.
6. Ý nghĩa của khóa luận:
- Khóa luận đưa ra những nhận thức về ẩm thực và chất lượng dịch vụ, hy vọng
sẽ đóng góp một phần vào hệ thống cơ sở lý luận về ẩm thực và chất lượng dịch
vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha Trang – Khánh Hòa nói riêng và cả
nước nói chung.

4
- Về mặt thực tiễn, vì dịch vụ rất khó đo lường nên khó có thể xác định rõ các
yếu tố chất lượng đặc trưng của dịch vụ ẩm thực do khách du lịch đánh giá. Sau
khi biết được mong đợi và cảm nhận của khách khi đã thưởng thức món ăn sẽ giúp
cho các doanh nghiệp kinh doanh ẩm thực hiểu rõ hơn chất lượng dịch vụ của
mình để có những chất lượng tốt hơn, hoàn thiện hơn và phục vụ khách chu đáo
hơn.

5
CHƯƠNG 1: NHẬN THỨC VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU

1.1 Nhận thức về ẩm thực:
1.1.1 Ẩm thực là gì?
Hiểu theo nghĩa đơn giản nhất, “ ẩm” có nghĩa là uống, “ thực” có nghĩa là
ăn. Ẩm thực là chỉ sự ăn uống của con người. Người xưa thường có câu: “Có thực
mới vực được đạo”, có nghĩa là muốn làm được những việc to tát, thiêng liêng,
mang tính lý tưởng (đạo) thì trước hết phải có sức khỏe, mà muốn có sức khỏe thì
con người cần phải ăn (thực) mới có đủ năng lượng. Ngay từ thời xa xưa, ông cha
ta đã thấy được tầm quan trọng của việc ăn uống, nó là điều căn bản nhất và thiết
thực nhất đối với cuộc sống của mỗi con người chúng ta.
Không chỉ có ông cha ta mới quan tâm đến và đề cao vai trò của ăn uống, ẩm
thực. Nhà tâm lý học Abraham Maslow đã đưa ra “Tháp nhu cầu của Maslow”
vào năm 1943. Tháp nhu cầu này nói lên những nhu cầu của con người từ thấp
nhất tới cao nhất. Và nhu cầu thấp nhất theo Maslow chính là “nhu cầu sinh lý”,
thể hiện ở việc ăn uống, đi lại, sống, hít thở,… Đó chính là những nhu cầu căn bản
nhất và thiết yếu nhất của mỗi chúng ta. Con người ngay từ khi sinh ra là đã có
những nhu cầu ấy rồi. Chúng ta không thể thỏa mãn những nhu cầu khác ở cấp cao
hơn: an toàn, nhu cầu xã hội, được tôn trọng và tự thể hiện khi mà nhu cầu cơ bản
nhất là ăn uống vẫn chưa được đáp ứng. Maslow cũng đã chỉ cho chúng ta thấy
rằng, ngoài đi lại, hít thở, thì ăn uống, nói khái quát lên là ẩm thực là điều quan
trọng nhất đối với con người.
Ngày xưa, khi cuộc sống còn chưa phát triển, con người chỉ mong mình được

“ăn no mặc ấm”. Khi đã dần có của ăn của để rồi thì người ta lại muốn rằng phải

6
“ăn ngon mặc đẹp”. Nhưng xã hội ngày càng phát triển, con người cũng ngày càng
tiến bộ hơn, nên không chỉ dừng lại ở đó, chúng ta còn muốn mình được “ăn sung
mặc sướng”. Cứ qua mỗi thời kỳ, nền kinh tế ngày càng phát triển thì tư duy và
nhận thức của con người càng lúc càng phát triển hơn. Từ việc đơn giản chỉ cần ăn
no là đủ, họ muốn mình được ăn ngon và tương lai phải được ăn sung sướng. Qua
đó ta thấy rằng con người có cái nhìn ngày càng tiến bộ hơn và văn minh hơn về
vấn đề ẩm thực. Không chỉ đơn thuần nghĩ rằng ăn uống là cần ăn cho no là đủ,
mà cần phải ăn cho ngon, ăn sao có khoa học và văn hóa của mình. Chính vì thế,
từ lâu ẩm thực đã vừa mang tính vật chất vừa mang tính tinh thần của con người.
Vậy, ẩm thực là gì?
Theo “Doanh nhân và ẩm thực”, ẩm thực là một nội dung quan trọng của
văn hóa, vừa là văn hóa vật chất, vừa là văn hóa tinh thần. Khi ẩm thực có tính
văn hóa, đạt đến phạm trù văn hóa thì nó thể hiện cốt cách, phẩm hạnh của một
dân tộc, một con người.
Trong quá trình hình thành và phát triển, mỗi dân tộc, mỗi quốc gia đều tạo
cho mình một phong cách ẩm thực riêng phù hợp với đặc điểm tự nhiên và đời
sống văn hoá của dân tộc đó.
1.1.2 Vai trò của ẩm thực trong cuộc sống:
Ẩm thực có vai trò rất quan trọng trong cuộc sống của con người.
- Ẩm thực cung cấp chất dinh dưỡng cho cơ thể chúng ta, những món ăn giàu
chất dinh dưỡng sẽ giúp cơ thể khỏe mạnh. Dinh dưỡng đúng phép ẩm thực có
thể tăng cường cho một số quá trình tâm lý trong hoạt động trí tuệ như: trí nhớ,
tư duy, tưởng tượng,… Chính vì vậy mà các nhà dinh dưỡng học ngày nay nói:
“Trí tuệ có thể được ăn vào qua miệng”. Ví dụ như: yến sào Khánh Hòa rất bổ

7
dưỡng, canh bí đỏ nấu với ốc heo giúp não hoạt động tốt, tăng cường trí thông

minh, trí nhớ,…
- Ẩm thực có thể giúp cơ thể chữa một số bệnh. Hiện nay, người ta thường áp
dụng phương pháp chữa bệnh trong những món ăn bổ dưỡng và phù hợp. Ví dụ
như: gà hầm chữa cảm cúm,…
- Ngoài hai tác dụng cơ bản trên, ẩm thực cũng có vai trò trong việc làm đẹp.
Một chế độ ăn với thực phẩm ít chất béo, nhiều chất xơ, nhiều thành phần dưỡng
chất đem lại một cơ thể khỏe đẹp.
1.1.3 Văn hóa ẩm thực:
Ẩm thực nói chung là cách ăn uống của con người. Tùy theo vùng miền,
hoàn cảnh sống, người ta có thói quen ăn uống khác nhau (tập quán ẩm thực).
Tùy theo dân tộc, quá trình phát triển, lịch sử hình thành, địa hình, địa lý,… các
dân tộc trên thế giới cũng có những phong cách ăn uống, những món ăn, thứ tự
món ăn khác nhau mà người ta gọi là "văn hóa ẩm thực".
Vậy, văn hóa ẩm thực là nét văn hóa tự nhiên hình thành trong cuộc sống.
Ẩm thực không chỉ là nét văn hóa về vật chất mà còn là văn hóa về tinh thần.
Qua ẩm thực người ta có thể hiểu được nét văn hóa thể hiện phẩm giá con người,
trình độ văn hóa của dân tộc với những đạo lý, phép tắc, phong tục trong cách ăn
uống,…
1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ:
1.2.1 Chất lượng:
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những
thời cổ đại. Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố
quan tâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu

8
dụng và tiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình
sản xuất.
Có rất nhiều cách tiếp cận về chất lượng:
 Cách tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo: “Chất lượng chính là sự hoàn
hảo mang tính tuyệt đối và toàn thể”.

 Cách tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm: Cách tiếp cận này dựa trên sự
nhận dạng những thuộc tính hay đặc điểm của sản phẩm để chỉ ra chất lượng.
Theo đó chất lượng là cái gì mang tính chính xác và có thể đo lường một cách
khách quan được, ví dụ như tính bền hay độ chắc chắn của sản phẩm. Ngoài ra
tiếp cận theo cách này cũng chỉ ra rằng số lượng đặc tính của sản phẩm càng cao
thì nó càng được xem là có chất lượng cao.
 Cách tiếp cận chất lượng dựa trên gốc độ sản xuất: Cách tiếp cận này dựa
trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo
những yêu cầu hoặc những đặc tính kỹ thuật định sẵn. Giảm các sai hỏng trong
khi sản xuất là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm. Tiếp cận sản
xuất khuyến khích các doanh nghiệp dùng phương pháp thống kê để kiểm tra
chất lượng sản phẩm và dựa trên nguyên tắc phòng ngừa.
 Cách tiếp cận chất lượng dựa trên gốc độ người sử dụng: Chất lượng của
một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng
sản phẩm đó, hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó.
Theo quan điểm này, chất lượng sản phẩm là một phạm trù mang tính tương đối
và chủ quan, chất lượng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cái nhìn của người
sử dụng. Vì thế, cách tốt nhất để nâng cao chất lượng sản phẩm là tìm mọi cách
thỏa mãn những yêu cầu đòi hỏi, mong đợi của người tiêu dùng và làm hài lòng
họ.

9
 Cách tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị: Tùy theo quan điểm của
người tiêu dùng hay của người sản xuất mà chất lượng là quan hệ tỷ lệ giữa kết
quả đạt được (hay lợi ích thu được) với chi phí bỏ ra. Như vậy, chất lượng cũng
là một phạm trù mang tính tương đối vì nó tùy thuộc vào khả năng chi trả của
người mua và giá bán trở thành một chỉ tiêu chất lượng và luôn được so sánh với
chất lượng sản phẩm.
Tuy nhiên từ thập niên 80 trở lại đây, các doanh nghiệp luôn đi theo định
hướng “hướng tới khách hàng” đã làm cho khái niệm về chất lượng sản phẩm

tiến gần hơn tới lý thuyết chất lượng theo cách tiếp cận giá trị và tiếp cận trên
gốc độ của người sử dụng.
Vậy, chất lượng là gì?
Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất
lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả
năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
Những “yêu cầu tiềm ẩn” trên đây bao hàm nội dung chất lượng đối với xã
hội của sản phẩm – sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn khách hàng mua sản
phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc
tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan”.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:
 Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù
trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.

10
 Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,
điều kiện sử dụng.
 Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của
đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này
không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu
mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
 Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
1.2.2 Dịch vụ :

Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ:
Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác
với hàng hóa vật chất, mà một người hay một tổ chức cung cấp cho một người
hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó.
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất.
Trong lý luận marketing, dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể
kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ có thể
được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo tiêu chuẩn ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác của giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Như vậy, dịch vụ có các đặc tính sau:

11
 Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.
 Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ
bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài
ra còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng.
 Tính vô hình: Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, không có hình hài rõ rệt,
không thể thấy trước khi tiêu dùng do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ
chất lượng của những dịch vụ đó sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
 Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu
hình được. Do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trùng nhau về không gian
và thời gian. Nếu nhà hàng chế biến ra món ăn mà không được tiêu dùng xem
như nhà hàng đó đã mất chi phí cho món ăn đó. Nhà hàng không thể bán bù sản
phẩm món ăn đó cho ngày hôm sau được.
Ta thấy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối

tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ
chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự
mình đưa vào “thế kẹt” khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp
không thể đáp ứng được. Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ
rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn
đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ.
Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng
nghe khách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem
đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính
xác cái mà họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong

12
cuộc đua về chất lượng phục vụ Mỗi khách hàng đặt quan hệ mua bán, làm ăn
với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp
(một cách gần như vô thức) chứ không phải việc doanh nghiệp đang đem đến cái
mà họ cần. Thông thường, khách hàng có sáu nhu cầu cơ bản sau đây khi sử
dụng một dịch vụ:
 Sự thân thiện: Đây là yếu tố cơ bản nhất. Khách hàng nào cũng thích
được đón tiếp, thân thiện, lịch sự và niềm nở.
 Sự thấu hiểu và cảm thông: Khách hàng luôn muốn được lắng nghe,
được giãi bày những khó khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến doanh nghiệp
để được cảm thông, chia sẻ.
 Sự công bằng: Được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu
hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
 Sự kiểm soát: Khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ được thế chủ
động trong quan hệ với doanh nghiệp, có khả năng chi phối quá trình cung cấp
dịch vụ của doanh nghiệp để đạt được kết quả mà họ mong đợi.
 Sự lựa chọn: Khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp đem đến cho họ
nhiều sự lựa chọn khác nhau để có được cái mà họ cần.
 Các thông tin: Khách hàng muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm

cũng như các chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao dịch với
doanh nghiệp.
Nhu cầu của khách hàng không chỉ thay đổi theo cá tính của họ mà còn thay
đổi theo đặc thù kinh doanh của doanh nghiệp. Chẳng hạn, khi đến công viên,
khách hàng muốn có được niềm vui và an toàn. Nhưng khi tìm đến một dịch vụ
tư vấn, kế toán và kiểm toán, điều khách hàng mong đợi là sự chính xác, tin cậy.
1.2.3 Chất lượng dịch vụ:

13
Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong
thời buổi cạnh tranh gây gắt như hiện nay. Trong một thời gian dài, nhiều nhà
nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh: (1) là quá trình cung cấp dịch vụ và (2) là kết quả của dịch
vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó
là : (1) chất lượng kỹ thuật, liên quan đến những gì được phục vụ và (2) chất
lượng chức năng, nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Hiện nay tuy vẫn chưa thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có
mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng (Cronin &Taylor, 1992);
và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (Lewis
& Booms, 1982).
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không
đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1985, 1988). Parasuraman
& ctg (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong
đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Ngày nay khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “Chất lượng dịch vụ”
cần phải được chú trọng và đầu tư nghiên cứu. Thông thường đối với những sản
phẩm hữu hình thì người tiêu dùng có thể kiểm tra và đánh giá chất lượng của

sản phẩm vì căn cứ vào hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc bao bì nhưng đối
với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì những
tính chất đặc thù của nó như tính không thể tách rời, tính vô hình, tính không
đồng nhất và tính không lưu trữ được.

14
Ngoài ra dịch vụ còn có tính chất đặc thù riêng biệt của nó đó là tính mùa
vụ. Gần như là một quy luật, vào mùa cao điểm nhu cầu và chất lượng dịch vụ có
mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau, điều này đồng nghĩa với nhu cầu tăng cao thì
chất lượng dịch vụ lại có thể bị giảm sút. Và mối quan hệ tỷ lệ nghịch này làm
mất thăng bằng trong cung ứng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng. Sự cân
bằng của chất lượng dịch vụ là một trong những kỳ vọng của khách hàng, đồng
thời cũng là điều mà các nhà quản lý cần phải quan tâm và có sự đầu tư đúng
mức.
1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ :
1.3.1 Mô hình Gronroos :
Nhà kinh tế học người Mỹ Gronroos đã đưa vào sử dụng khái niệm “chất
lượng cảm nhận” trong đo lường chất lượng dịch vụ. Chất lượng cảm nhận được
xác định là tương quan giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của dịch vụ
nhận được. Để miêu tả chất lượng cảm nhận, người ta giả thiết rằng có 2 tham số
chất lượng: chất lượng kỹ thuật (chất lượng của đầu ra) và chất lượng chức năng
(chất lượng của quá trình tương tác). Chất lượng kỹ thuật được xác định giống
như những gì mà khách hàng nhận được khi tương tác với doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ. Chất lượng chức năng - khách hàng nhận được dịch vụ. Chất lượng
chức năng có thể được đánh giá một cách khách quan. Khi đó chất lượng kỹ
thuật và chức năng, cũng như hình ảnh của công ty xác định mong đợi của khách
hàng. Với mô hình chất lượng theo Gronroos được trình bày ở Hình 1.1.

15











Hình 1.1: Mô hình chất lượng Gronroos
1

1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman:
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất có lẽ là SERVQUAL do
Parasuraman, A., Zeuthaml, V.A., Berry, L.L xây dựng năm 1985.
Thành công của Parasuraman & ctg (1985, 1988) trong việc nghiên cứu chất
lượng dịch vụ đã tạo phương diện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết
quả chất lượng của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng – người
sử dụng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được ghép từ hai từ: SERVice (dịch vụ)
và QUALity (chất lượng). Quan điểm về chất lượng dịch vụ này gây được sự chú
ý của các nhà nghiên cứu thực tiễn cũng như các nhà khoa học nghiên cứu các vấn
đề thiết kế sản phẩm và dịch vụ. Phương pháp “SERVQUAL” thể hiện trong giải

1
Nguyễn Thị Hồng Gấm (2007), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn thành phố Nha Trang, Khóa luận tốt nghiệp Đại học, Trường Đại Học Nha
Trang, trang 13.
Dịch vụ
Mong đợi
Dịch vụ
Cảm nhận
Hình ảnh
Công ty
Chất lượng
Kỹ thuật
Chất lượng
Chức năng
Thương hiệu
Quảng cáo
PR
Ý kiến xã hội
…

16
thuật: “Mong đợi – Nhận thức” và được các nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn
diện.
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực
tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng
cách về chất lượng dịch vụ.


Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)

17
SERVQUAL cho thấy các mong đợi của khách hàng bắt nguồn từ 3 yếu tố:
- Thông tin từ các nguồn khác nhau.
- Nhu cầu cá nhân.
- Các trải nghiệm trong quá khứ.
Trọng tâm của mô hình này là sự chênh lệch hay khoảng cách (GAP) giữa sự
mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và sự cảm nhận thực tế sau khi đã sử
dụng dịch vụ đó. Điều này thể hiện trên khoảng cách thứ 5 của mô hình: khoảng
cách giữa sự mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách này càng lớn thì chất lượng dịch vụ càng kém. Mục tiêu của các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là phải xóa bỏ hoặc thu hẹp đến mức nhỏ nhất
có thể khoảng cách thứ 5 này. Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức
đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, đặc biệt là kinh doanh nhà hàng
trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực của mình.
Theo mô hình SERVQUAL, biện pháp này thể hiện ở việc nổ lực xóa bỏ
hoặc thu hẹp đến mức nhỏ nhất có thể các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Điều này sẽ
giúp cho doanh nghiệp rút ngắn khoảng cách thứ 5.
 Khoảng cách 1 (GAP 1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của
khách hàng và nhận thức của nhà quản trị về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn
tức là nhà quản trị không biết khách hàng mong đợi gì. Vì vậy, hiểu chính xác
khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung
cấp dịch vụ có chất lượng đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Tuy
nhiên, doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khác với những
cái mà khách hàng thực sự mong đợi. Do đó, tạo nên GAP 1: “Không biết khách
hàng mong đợi gì” có 3 nguyên nhân: thứ nhất là doanh nghiệp thiếu định hướng
marketing; thứ hai là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả; thứ ba là do

18
doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông tin sau khi được truyền qua
nhiều cấp bậc có thể bị sai lệch, bị bóp méo hoặc thất lạc,…

 Khoảng cách 2 (GAP 2): là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý
về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu
chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ). Khoảng cách
này sẽ rất lớn nếu như người quản lý cho rằng mong đợi của khách hàng là
không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn
của một bộ phận các nhà quản lý. Điều này cũng thể hiện sự thụ động, không
chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản lý về khả
năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
 Khoảng cách 3 (GAP 3): chính là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ
cung cấp thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra.
Khoảng cách này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì
không phải lúc nào tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu
chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra.
 Khoảng cách 4 (GAP 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được
cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp đem đến
cho khách hàng. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia
tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất lượng
mà khách hàng cảm nhận những điều nhận được không đúng với những gì mà
công ty dịch vụ đã hứa. Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh
chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được
truyền tải đến họ.
 Khoảng cách 5 (GAP 5): là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty.
Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo nếu khoảng cách này bằng 0. Khoảng

19
cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3, và 4. Nâng
cao chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa được khoảng cách thứ 5 này, nghĩa là tối
thiểu hóa các khoảng cách còn lại.
Chất lượng dịch vụ trong công ty được xác định bằng hàm số:
Khoảng cách 5=f (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)

Lúc đầu, Parasuraman & ctg nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm
nhận bởi khách hàng thông qua 10 thành phần:
1. Độ tin cậy (reliability).
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness)
3. Năng lực phục vụ (competence)
4. Tiếp cận (access)
5. Lịch sự (courtesy)
6. Thông tin (communication)
7. Tín nhiệm (credibility)
8. Độ an toàn (security)
9. Hiểu biết khách hàng (understanding customer)
10. Phương tiện hữu hình (tangibles)
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ này có thể khái quát hết mọi
khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên lại rất phức tạp và khó đo lường. Các nhà
nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định lại mô hình này và vào năm 1988,
Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và kết luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 5
thành phần cơ bản sau:
1. Hữu hình: bao gồm hình ảnh bên ngoài (ngoại hình, trang phục của người
phục vụ, trang thiết bị phục vụ,…).