Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại khách sạn Điện Biên
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (5.5 MB, 103 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC
TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ĐIỆN BIÊN
Sinh viên thực hiện:
Giảng viên hướng dẫn:
NGUYỄN THỊ THIÊN LÝ
ThS. LÊ QUANG TRỰC
Lớp: K44 Marketing
Niên khóa: 2010 - 2014
Huế, tháng 5 năm 2014
LỜI CẢM ƠN
Bên cạnh những nỗ lực của bản thân để hoàn thành khóa luận tốt
nghiệp này, tôi đã nhận được nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường
cũng như gia đình, bạn bè và từ phía khách sạn Điện Biên.
Lời đầu tiên tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô trong Khoa Quản
trị kinh doanh và quý thầy cô trong trường Đại học Kinh tế Huế đã dạy dỗ,
giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin chân
thành cám ơn Thầy giáo Lê Quang Trực đã luôn theo sát và tận tình giúp
đỡ, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài này.
Tôi xin chân thành cám ơn ban giám đốc cùng các quý anh chị trong
khách sạn Điện Biên đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo và tạo điều kiện thuận lợi
cho tôi trong quá trình thực tập và nghiên cứu.
Xin chân thành cám ơn quý thực khách của khách sạn Điện Biên và
các bạn K44 Trường Đại Học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi trong suốt quá
trình thực tập và nghiên cứu để tôi có thể hoàn thành tốt nghiên cứu này.
Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn!
Huế, tháng 5 năm 2014
Sinh viên
Nguyễn Thị Thiên Lý
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................
MỤC LỤC ........................................................................................................................i
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT............................................................................... iii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ..........................................................................iv
DANH MỤC CÁC BẢNG ..............................................................................................v
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU..............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2
3. Phạm vi nghiên cứu.....................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................2
5. Kết cấu đề tài...............................................................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................5
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...............................................5
1.1. Dịch vụ tổ chức tiệc cưới ..........................................................................................5
1.1.1. Khái niệm về tiệc cưới...........................................................................................5
1.1.2. Dịch vụ và dịch vụ tổ chức tiệc cưới .....................................................................5
1.1.3. Quy trình tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng, khách sạn .............................................6
1.1.4. Ý nghĩa của tiệc cưới trong đời sống xã hội..........................................................6
1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .....................................................................8
1.2.1. Mô hình SERVQUAL ...........................................................................................8
1.2.2. Mô hình SERVPERF ...........................................................................................12
1.2.3. Mô hình GRONROOS.........................................................................................13
1.3. Thiết kế nghiên cứu ..............................................................................................13
1.3.1. Quy trình nghiên cứu ...........................................................................................13
1.3.2. Mô hình nghiên cứu .............................................................................................15
1.3.3. Xây dựng và điều chỉnh thang đo ........................................................................17
Tóm tắt chương 1...........................................................................................................23
Chương 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ
CHỨC TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ĐIỆN BIÊN ..................................................24
2.1. Giới thiệu về khách sạn Điện Biên .......................................................................24
2.1.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Điện Biên .....................................................24
2.1.2. Các sản phẩm và dịch vụ cung cấp.....................................................................24
2.2. Dịch vụ tổ chức tiệc cưới của khách sạn Điên Biên .............................................25
i
2.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận kinh doanh tiệc cưới ....................................................25
2.2.2. Nghi thức tổ chức tiệc cưới .................................................................................25
2.3. Kết quả nghiên cứu ...............................................................................................28
2.3.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu ..............................................................................28
2.3.2. Kiểm định thang đo..............................................................................................30
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................37
2.3.4. Đánh giá của thực khách về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại khách sạn
Điện Biên .......................................................................................................................44
2.3.5. Phân tích hồi quy .................................................................................................46
2.3.6. Phân tích sự ảnh hưởng của đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng cuả thực khách
đối với chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới .................................................................48
2.4. Thảo luận kết quả ...................................................................................................51
Tóm tắt chương 2 ............................................................................................................53
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ĐIỆN BIÊN ..............................................................55
3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp ........................................................................................55
3.2. Giải pháp .................................................................................................................55
3.2.1. Giải pháp về mức độ tin cậy................................................................................55
3.2.2. Giải pháp về Năng lực phục vụ ...........................................................................57
3.2.3. Giải pháp về mức độ đồng cảm ...........................................................................61
3.2.4. Giải pháp về chương trình tiệc cưới ....................................................................62
3.2.5. Một số giải pháp khác..........................................................................................62
Tóm tắt chương 3...........................................................................................................63
Phần III. KẾT LUẬN ....................................................................................................64
1. Kết luận .....................................................................................................................64
2. Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo..............................65
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
KS
: Khách sạn
TB
: Trung bình
SPSS
: Statistical Package for the Social Sciences
EFA
: Exploratory Factor Analysis
KMO
: Kaiser-Meyer-Olkin
Sig.
: Mức ý nghĩa
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ..........................................................10
Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiên cứu ...................................................................................14
Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......................15
Sơ đồ 2.1: Mô hình lý thuyết đã điều chỉnh .................................................................43
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính.........................................................................28
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ...........................................................................28
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu mẫu theo thu nhập ............................................................................29
Bảng 2.2: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ......................................................................29
Bảng 2.3: Kiểm định thang đo Mức độ tin cậy ............................................................30
Bảng 2.4: Kiểm định thang đo Mức độ đồng cảm .......................................................31
Bảng 2.5: Kiểm định thang đo Mức độ đáp ứng ..........................................................32
Bảng 2.6: Kiểm định thang đo Năng lực phục vụ ........................................................33
Bảng 2.7: Kiểm định thang đo Phương tiện vật chất hữu hình ....................................34
Bảng 2.8: Kiểm định thang đo khi đã loại biến số 22 ..................................................35
Bảng 2.9: Kiểm định thang đo mức độ hài lòng ...........................................................36
Bảng 2.10: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ ..........................37
Bảng 2.11: Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng ..............................42
Bảng 2.12: Trung bình các yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới ...................44
Bảng 2.13: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình ....................................................46
Bảng 2.14: Hệ số của phương trình hồi quy .................................................................47
Bảng 2.15: Xếp hạng của biến giới tính .......................................................................48
Bảng 2.16: Xếp hạng của biến tuổi ..............................................................................49
Bảng 2.17: Xếp hạng của biến nghề nghiệp .................................................................50
Bảng 2.18: Xếp hạng của biến thu nhập .......................................................................50
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS Lê Quang Trực
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong đời sống tinh thần của người Việt Nam, cưới hỏi là một sự kiện quan
trọng của mỗi đời người. Lễ cưới là một trong bốn nghi lễ quan trọng và được xã hội
quan tâm nhiều hơn cả. Ngoài giá trị tinh thần về nghĩa vợ chồng của cô dâu và chú rể,
lễ cưới còn đề cao đạo hiếu, cách sống, cách làm người trong xã hội. Nghi thức cưới
hỏi đã có từ thời ông cha ta, theo một quy trình nghi lễ cụ thể với ý nghĩa sâu sắc,
được người dân Việt Nam kế thừa và phát huy từ bao đời nay, trở thành một bản sắc
văn hóa của người Việt.
Từ xưa, tiệc cưới thường được tổ chức tại tư gia của hai nhà cô dâu và chú rể.
Tuy nhiên, trong những năm gần đây ở Thành phố Huế, với mức thu nhập ngày càng
tăng và mức sống ngày càng cao cùng với việc không gian của mỗi nhà ngày càng hạn
chế, sự phát triển của xã hội và trào lưu mới, việc tổ chức tiệc cưới tại các nhà hàng,
khách sạn trở nên phổ biến hơn.
Khách sạn Điện Biên là một trong những khách sạn ở Huế cung cấp dịch vụ tổ
chức tiệc cưới. Là một khách sạn với tiêu chuẩn hai sao, khách sạn Điện Biên phải đứng
trước sức ép cạnh tranh với hàng trăm khách sạn trên địa bàn thành phố Huế có cùng
tiêu chuẩn và có tiêu chuẩn cao hơn, đòi hỏi khách sạn phải không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ. Và để làm được điều đó, trước tiên khách sạn phải biết được khách hàng
đánh giá như thế nào về dịch vụ của mình. Tuy nhiên, đến này vẫn chưa có một nghiên
cứu chính thức nào được tiến hành để có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ của
khách sạn, đặc biệt trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại khách sạn Điện Biên.
Khách hàng đánh giá dịch vụ tổ chức tiệc cưới qua những tiêu chí nào? Khách
hàng đánh giá như thế nào đối với dịch vụ tổ chức tiệc cưới của khách sạn Điện Biên?
Những điều khách hàng muốn khách sạn Điện Biên thay đổi để có thể đáp ứng tốt hơn
nhu cầu của họ? Việc đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại khách sạn sẽ giúp
khách sạn tìm ra được những điều mà khách hàng chưa hài lòng, từ đó tìm ra phương
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới cũng như tăng sức mạnh cạnh
tranh của khách sạn Điện Biên. Do đó, tôi chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tổ
chức tiệc cưới tại khách sạn Điện Biên” làm đề tài nghiên cứu của mình.
SVTH: Nguyễn Thị Thiên Lý
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Lê Quang Trực
2. Mục tiêu nghiên cứu
a. Mục tiêu chung
Đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại khách sạn Điện Biên từ đó đề ra
những giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới của khách sạn này.
b. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới.
Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của khách sạn Điện Biên.
Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của khách
sạn Điện Biên.
3. Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng điều tra: Khách đến tham dự tiệc cưới tại khách sạn Điện Biên
trong tháng 3 và tháng 4 năm 2014.
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới của khách sạn
Điện Biên.
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành trong phạm vi Thành phố Huế.
Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện trong thời gian từ tháng 3/2014 đến
tháng 5/2014.
4. Phương pháp nghiên cứu
a. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp
Tiến hành thu thập các tài liệu liên quan đến cơ sở lý luận và thực tiễn về chất
lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới, các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, thông tin
về khách sạn Điện Biên và dịch vụ tổ chức tiệc cưới của khách sạn Điện Biên tại thư
viện trường Đại học Kinh tế Huế, khách sạn Điện Biên, các khóa luận tốt nghiệp đại
học, luận văn, báo chí, các bài viết có giá trị trên Internet.
Dữ liệu sơ cấp
Tiến hành thu thập dữ liệu định tính về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại khách sạn Điện Biên
thông qua phỏng vấn cá nhân chuyên sâu.
SVTH: Nguyễn Thị Thiên Lý
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Lê Quang Trực
Tiến hành thu thập dữ liệu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân sử
dụng phiếu điều tra.
b. Các phương pháp xử lý và phân tích
Thống kê tần số (frequencises), bảng kết hợp các biến nhằm mô tả quan hệ
giữa các biến (crosstabulation).
Tiến hành phân tích nhân tố (EFA)
Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu
được phải đáp ứng được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s.
Phương pháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin
(KMO) lớn hơn hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1, Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng
phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%.
Các kiểm định :
Kiểm định thang đo
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s
Anpha
Cronbach’s Anpha > 0,8: Thang đo tốt
0,8 > Cronbach’s Anpha > 0,7: Thang đo sử dụng được
0,7 > Cronbach’s Anpha > 0,6: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường
khái niệm mới.
Kiểm định One samples T-test
Kiểm định Kolmogorov-Smirnov
Kiểm định Mann-Whitney
Kiểm định Kruskal-Wallis
Kiểm định One-way ANOVA
Giả thiết :
H0: Tất cả giá trị trung bình là bằng nhau
H1: Tồn tại ít nhất 2 giá trị trung bình khác nhau.
Điều kiện sử dụng kiểm định One-way ANOVA là giá trị Sig. của Levene’s
Test 0,05 (tức phương sai đồng nhất).
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
SVTH: Nguyễn Thị Thiên Lý
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Lê Quang Trực
Nếu giá trị Sig. <0,05: Bác bỏ giả thuyết H0.
Nếu giá trị Sig. 0,05: Chưa có cở sở bác bỏ giả thuyết H0.
5. Kết cấu đề tài
Phần I: Phần mở đầu
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách
sạn Điện Biên.
Chương 3: Định hướng những giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ
chức tiệc cưới cho khách sạn Điện Biên.
Phần III: Kết luận
SVTH: Nguyễn Thị Thiên Lý
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Lê Quang Trực
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Dịch vụ tổ chức tiệc cưới
1.1.1. Khái niệm về tiệc cưới
Theo đại từ điển tiếng Việt: “Tiệc” là bữa ăn có nhiều món ngon, đông người
dự, nhân một dịp vui mừng mở tiệc chiêu đãi khách. “Cưới” là làm lễ kết hôn để thành
vợ chồng.
Vậy có thể hiểu “tiệc cưới” là một loại tiệc trong đó có những nghi lễ trang
trọng, với sự tham gia của đông đảo thực khách nhằm làm lễ kết hôn cho cô dâu và
chú rể dưới sự cho phép của chính quyền địa phương và gia đình hai họ.
1.1.2. Dịch vụ và dịch vụ tổ chức tiệc cưới
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các
nhân tố hiện hữu giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc
tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ có đặc tính:
- Tính đồng thời, không thể tách rời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng
thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.
- Tính chất không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt
nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn
chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng.
- Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng do
đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
- Tính không lưu trữ được: Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được.
Dịch vụ tổ chức tiệc cưới mà nhà hàng, khách sạn cung cấp được hiểu là việc
tổ chức tiệc cưới theo yêu cầu của khách hàng dựa trên năng lực của nhà hàng, khách
sạn đó. Công nghệ tổ chức tiệc cưới là cách tổ chức một lễ cưới trọn gói với một
chương trình hoành tráng, bài bản với sự phối kết hợp của rất nhiều dịch vụ mà nhà
trai, nhà gái yêu cầu và trả tiền theo dịch vụ mà họ yêu cầu.
SVTH: Nguyễn Thị Thiên Lý
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Lê Quang Trực
1.1.3. Quy trình tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng, khách sạn
Tiệc cưới thường được tổ chức theo một quy trình, trình tự nhất định. Các
bước chính trong quy trình tổ chức tiệc cưới mà nhà hàng, khách sạn thường được tổ
chức như sau:
- Chào đón khách: Nhân viên nhà hàng trong trang phục lịch sự (thường là áo
dài, khăn đóng) đón khách và chỉ dẫn cho khách đến tham dự tham dự tiệc. Tùy theo
mỗi nhà hàng, khách sạn và yêu cầu của khách hàng, có thể thêm chương trình múa
lân hoặc các chương trình chào đón khách.
- Người dẫn chương trình phát biểu khai mạc buổi tiệc (thông báo ngày, tháng,
năm tổ chức buổi lễ, lý do tổ chức buổi tiệc và cám ơn các quan khách đã đến dự tiệc).
- Chương trình văn nghệ đón mừng cô dâu, chú rể và hai họ.
- Người dẫn chương trình giới thiệu cô dâu, chú rể lên sân khấu, thân mẫu hai
họ lên sân khấu.
- Đại diện hai họ nói lời phát biểu.
- Cô dâu chú rể cùng rót rượu, dâng rượu cho bố mẹ.
- Cô dâu chú rể cùng uống rượu giao môi.
- Cô dâu chú rể cùng cắt bánh cưới, cùng lúc đó là nhạc nền nổi lên, hai dây
pháo bong bóng cùng nổ hay pháo kim tuyến được bắn lên.
- Người dẫn chương trình tuyên bố kết thúc nghi lễ và chúc các thực khách
ngon miệng.
Quy trình tổ chức tiệc cưới đúng theo phong tục, lễ nghi là điều cần thiết cho
các nhà hàng, khách sạn và những đơn vị kinh doanh dịch vụ này. Ngoài ra, để nâng
cao tính cạnh tranh cho mình, mỗi đơn vị kinh doanh dịch vụ tiệc cưới đều cần tạo
dựng cho mình một phong cách riêng và đặc biệt cần quan tâm đến chất lượng dịch
vụ tổ chức tiệc cưới cũng như sự hài lòng của khách hàng khi đến tham dự tiệc.
1.1.4. Ý nghĩa của tiệc cưới trong đời sống xã hội
Trong cuộc sống ngày xưa cũng như ngày nay, đám cưới chính là biểu hiện của
nếp sống xã hội, của nền văn hóa dân tộc. Nó vừa kế thừa truyền thống phong tục, tập
quán của dân tộc, vừa được cách tân ngày càng văn minh theo sự phát triển của thời
đại. Trong các đám cưới không thể thiếu trầu cau. Nó tượng trưng cho sự gắn bó bền
SVTH: Nguyễn Thị Thiên Lý
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Lê Quang Trực
chặt của tình anh em cũng như lòng chung thủy sắt son trong tình cảm vợ chồng. Cũng
từ đó, trầu cau mang ý nghĩa “Miếng trầu là đầu câu chuyện”. Bên cạnh đó là rượu,
gạo, thịt, bánh trái là sản phẩm đặc trưng của nền văn minh nông nghiệp lúa nước. Mỗi
thứ như vậy đều có ý nghĩa nhất định trong văn hoá cổ truyền Việt Nam. Trong ngày
cưới, chẳng những cô dâu, chú rể, hai bên cha mẹ hoan hỉ mà cả họ hàng nội ngoại,
bạn bè, làng xóm đều hân hoan chúc mừng hạnh phúc lứa đôi.
Có thể khẳng định rằng từ lâu, việc tổ chức lễ cưới đã là một phong tục không
thể thiếu trong cuộc sống cộng đồng, mà ý nghĩa xã hội của nó thể hiện ở nhiều khía
cạnh: kinh tế, xã hội, đạo đức, văn hoá. Lễ cưới thường là sự ghi nhận quá trình trưởng
thành của đôi thanh niên nam nữ, sau quá trình tìm hiểu. Nó khẳng định xã hội đã thừa
nhận một tình yêu.
Hôn nhân là sự thống nhất giữa tình yêu và trách nhiệm giữa hai người. Hôn
nhân không được xây dựng trên cơ sở của tình yêu là hôn nhân không có đạo đức. Lễ
cưới là sự công bố trước dư luận xã hội sau quá trình hình thành thủ tục đăng ký kết
hôn. Sự ra đời của một gia đình mới có một ý nghĩa rất quan trọng đối với xã hội.
Lễ cưới còn là sự hợp mặt của hai họ và bạn bè thân thích để mừng cho hạnh
phúc lứa đôi. Đối với đám cưới, con người có cơ hội gặp gỡ, tiếp xúc, làm quen với
nhau, tăng cường giao tiếp, mở rộng các mối quan hệ xã hội. Đến với đám cưới là đến
với một sinh hoạt văn hoá lành mạnh không thể thiếu trong cuộc sống mỗi con người
và cả cộng đồng.
Một số lễ thức trong cưới xin xét ở khía cạnh nào đó đúng cũng thể hiện được ý
nghĩa nhất định. Lễ gia tiên bộc lộ truyền thống luân lý đạo đức như hiếu lễ với tổ tiên,
trân trọng tình cảm vợ chồng, có trách nhiệm với làng xóm quê hương. Hình ảnh cô
dâu duyên dáng trong tà áo dài truyền thống của những đám cưới xưa vẫn luôn được
mọi người ca ngợi và trân trọng. Nó thể hiện được tính dân tộc của phong tục Việt
Nam. Và cũng trong hôn lễ, sự chân thành, sâu sắc của tình yêu đôi lứa được thể hiện
qua các tục lệ cổ truyền. Đó là lời khẩn nguyện (lễ thề nguyền) của cô dâu chú rể trước
gia tiên hai họ, kèm theo là sự trao kỷ vật như trao nhẫn cưới, hứa hẹn ăn ở với nhau
cho đến “mãn chiều xế bóng”…Tất cả đều nhằm đánh dấu một sự chín muồi của tình
yêu để dẫn tới hôn nhân.
( Ý nghĩa của lễ cưới Việt, 2011)
SVTH: Nguyễn Thị Thiên Lý
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Lê Quang Trực
Với những ý nghĩa tốt đẹp đó, lễ cưới được xem là một trong bốn ngày lễ trọng
đại nhất của đời người và được mọi người và xã hội hết sức quan tâm. Vì vậy, những
mong muốn, yêu cầu của các gia đình về việc tổ chức tiệc cưới ngày càng cao, đòi hỏi
các nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ tổ chức tiệc cưới phải không ngừng nâng cao
chất lượng dịch vụ, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.2.1. Mô hình SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh
doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá
của khách hàng - người sử dụng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ
SERVICE - Dịch vụ và QUALITY - Chất lượng, đựơc khá nhiều nhà nghiên cứu đánh
giá là khá toàn diện (Svensson,2002).
Theo nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất
lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần
của chất lượng dịch vụ.
Nhóm mức độ tin cậy: Đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch
vụ đã đề ra với 5 biến quan sát:
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định,
thì công ty sẽ thực hiện
2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
Nhóm mức độ đáp ứng: Đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời
và đúng hạn với 3 biến quan sát:
1. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
2. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
SVTH: Nguyễn Thị Thiên Lý
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Lê Quang Trực
3. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng
yêu cầu của bạn.
Nhóm năng lực phục vụ: Đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của
đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:
1. Hành vi của nhân viên công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn
2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ
3. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
4. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
Nhóm mức độ đồng cảm: Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm
sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:
1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
2. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn
4. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: Đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại
của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các
nhân viên phục vụ với 5 biến quan sát:
1. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.
2. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
3. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự.
4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ.
5. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện.
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực
tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ.
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực
tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách
chất lượng dịch vụ.
SVTH: Nguyễn Thị Thiên Lý
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Lê Quang Trực
KHÁCH
HÀNG
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Khoảng
cách 1
Dịch vụ cảm nhận
Khoảng cách 4
Dịch vụ chuyển
giao
Thông tin đến
khách hàng
Chuyển đổi cảm
nhận của công ty
thành tiêu chí chất
lượng
Khoảng cách 2
TỔ CHỨC
DỊCH VỤ
Khoảng cách 3
Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của
khách hàng
(Nguồn: Parasuraman & Ctg (1985))
Sơ đồ 1.1: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
-
Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ. Sự khác biệt này được
hình thành do công ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất
lượng dịch vụ, và có những nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng thực tế.
-
Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định về
kỳ vọng dịch vụ của khách hàng. Sự cách biệt về tiêu chí này là do cầu về dịch vụ tăng
cao trong những mùa cao điểm làm cho các công ty dịch vụ không đáp ứng tốt nhu cầu
khách hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Thiên Lý
10
Khóa luận tốt nghiệp
-
GVHD: ThS. Lê Quang Trực
Khoảng cách thứ ba: chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp
thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra. Khoảng cách này liên hệ
trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải lúc nào tất cả các nhân viên
đều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra.
-
Khoảng cách thứ tư: biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các
chương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp
mà khách hàng nhận đựơc. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể
gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất lượng
mà khách hàng cảm nhận những điều nhận được không đúng với những gì mà công ty
dịch vụ đã hứa. Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà
khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ.
-
Khoảng cách thứ năm: chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công
ty. Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng 0.
Khoảng cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách này phụ
thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Cải tiến chất lượng dịch vụ là
tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hoá các khoảng
cách còn lại. Chất lượng dịch vụ trong công ty xác định bằng hàm số:
Khoảng cách 5= f(Khoảng cách 1, Khoảng cách 2, Khoảng cách 3, Khoảng cách 4)
Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận
bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là:
1. Độ tin cậy (reliability)
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness)
3. Năng lực phục vụ (competence)
4. Tiếp cận (access)
5. Lịch sự (courtesy)
6. Thông tin (communication)
7. Tín nhiệm (credibility)
8. Độ an toàn ( security)
9. Hiểu biết khách hàng (understanding customer)
10. Phương tiện hữu hình (tangibles)
SVTH: Nguyễn Thị Thiên Lý
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Lê Quang Trực
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía
cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết, và
có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó các nhà nghiên cứu đã nhiều
lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành
phần cơ bản, đó là:
1. Độ tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách
hàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng.
3. Sự bảo đảm (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự,
niềm nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
4. Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5. Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.2.2. Mô hình SERVPERF
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng , SERVQUAL được thừa
nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều
tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực
đo lường chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá
dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF.
Thang đo này được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lượng
dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng
cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được
phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng. cũng
như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các
thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô
hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model).
SVTH: Nguyễn Thị Thiên Lý
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Lê Quang Trực
1.2.3. Mô hình GRONROOS
Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ để nghiên cứu cảm
nhận của khách hàng dựa trên 3 điểm thiết yếu:
- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng
chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa
là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá
trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được.
- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng
dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá
trình giao dịch mua bán.
- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận
đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với
những mong đợi về dịch vụ của họ.
Chất lượng dịch vụ = Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng.
1.3. Thiết kế nghiên cứu
1.3.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn:
Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ
Trước tiên, thực hiện nghiên cứu tại bàn nhằm phân tích, đánh giá các nghiên
cứu trước đó có liên quan để hình thành, định hướng mô hình nghiên cứu, xây dựng cơ
sở lý luận cho đề tài nghiên cứu.
Tiến hành nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân chuyên
sâu theo một nội dung được chuẩn bị trước dựa trên cơ sở lý thuyết đã thu thập được
từ nghiên cứu tại bàn và dữ liệu thứ cấp. Đối tượng phỏng vấn là nhân viên của khách
sạn Điện Biên và một số thực khách đã sử đến dự tiệc cưới tại khách sạn Điện Biên.
Sau đó tổng hợp các thông tin thu thập được từ nghiên cứu định tính và sử dụng
để xây dựng bảng hỏi, điều chỉnh, hoàn thiện thang đo và mô hình nghiên cứu.
Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức
Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân sử
dụng bảng hỏi điều tra.
SVTH: Nguyễn Thị Thiên Lý
13
NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Lê Quang Trực
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
ĐIỀU TRA THỬ
LẬP BẢNG CÂU HỎI
NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
HIỆU CHỈNH
LẬP BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC
THU THẬP DỮ LIỆU
XỬ LÝ VÀ PHÂN
TÍCH DỮ LIỆU
SOẠN THẢO BÁO CÁO
(Nguồn: Tác giả tự xây dựng)
Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiên cứu
SVTH: Nguyễn Thị Thiên Lý
14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Lê Quang Trực
1.3.2. Mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ là
mô hình SERVQUAL. Mô hình chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ chịu sự ảnh hưởng của
5 nhóm nhân tố như sau:
Khả năng đáp
ứng
Năng lực phục
vụ
Chất lượng dịch vụ
Mức độ tin cậy
tiệc cưới
Sự đồng cảm
Phương tiện vật
chất hữu hình
(Nguồn: Parasuraman & Ctg (1988))
Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Kết quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ giữa 5 thành
phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hiện hữu.
Trên cơ sở thang đo chất lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 21 biến
quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ. Đề tài phát biểu phù hợp
với dịch vụ cụ thể là dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại khách sạn như sau.
Nhóm mức độ tin cậy: Đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ
đã đề ra với 5 biến quan sát:
-
Khách sạn cung cấp dịch vụ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời
gian xác định, thì khách sạn sẽ thực hiện
-
Khi bạn gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, khách sạn nhiệt tình giúp bạn
SVTH: Nguyễn Thị Thiên Lý
15
Khóa luận tốt nghiệp
-
GVHD: ThS. Lê Quang Trực
Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, khách sạn giải quyết nhanh chóng
và linh họat
-
Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
-
Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà khách sạn hứa sẽ thực hiện
Nhóm mức độ đáp ứng: Đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và
đúng hạn với 3 biến quan sát:
-
Nhân viên khách sạn không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu
cầu của bạn.
-
Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp
-
Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
Nhóm năng lực phục vụ: Đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của
đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:
-
Nhân viên khách sạn ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn
-
Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện sử dụng dịch vụ của khách sạn
-
Nhân viên khách sạn bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
-
Nhân viên khách sạn bao giờ cũng đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
Nhóm mức độ đồng cảm: Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm
sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:
-
Nhân viên khách sạn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
-
Nhân viên khách sạn có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
-
Nhân viên khách sạn thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều
nhất của bạn
-
Nhân viên khách sạn hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: Đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại
của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các
nhân viên phục vụ với 5 biến quan sát:
-
Khách sạn có trang thiết bị hiện đại
-
Cơ sở vật chất của khách sạn trông rất hấp dẫn
-
Nhân viên khách sạn có trang phục gọn gàng, lịch sự
-
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại khách sạn
SVTH: Nguyễn Thị Thiên Lý
16
Khóa luận tốt nghiệp
-
GVHD: ThS. Lê Quang Trực
Khách sạn có thời gian giao dịch thuận tiện
Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng
của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Chất lượng
dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: Khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức
độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình.
Tổ chức tiệc cưới là một sự kiện trọng đại của mỗi đời người, đặc biệt trong xu
thế mức sống và yêu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao thì nhu cầu và đòi hỏi của
khách hàng đối với dịch vụ này cũng ngày càng khắt khe hơn.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thực khách thì mỗi nhà hàng khách sạn
cung cấp dịch vụ cần phải không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Việc tìm ra những thành phần của chất lượng dịch vụ, các yếu tố hạn chế cũng như
những yếu tố tác động vào sự hài lòng của thực khách khi đến nhà hàng tham dực tiệc
cưới là tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh
của nhà hàng trên thương trường.
1.3.3. Xây dựng và điều chỉnh thang đo
Thang đo được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ là thang đo
SERVQUAL. Thang đo chất lượng dịch vụ này có 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm
thành phần của chất lượng dịch vụ như đã trình bày ở trên.
Nhóm thảo luận đã dùng thang đo SERVQUAL làm cơ sở để nghiên cứu sơ bộ.
Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ tại mỗi thị trường có những đặc thù riêng, và ngành dịch
vụ tổ chức tiệc cưới cũng có những đặc thù riêng của nó. Vì vậy nhiều biến quan sát
của thang đo SERVQUAL có thể không phù hợp với loại hình dịch vụ tổ chức tiệc
cưới, cụ thể là dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại Thành phố Huế. Do đó nghiên cứu định
tính được thực hiện để điều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát của thang đo tác
động đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại khách sạn Điện Biên.
1.3.3.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính lần 1: Với những chuyên viên tổ chức tiệc cưới
Để điều chỉnh thang đo Servqual, tiến hành nghiên cứu định tính để thu thập ý
kiến của 2 chuyên viên phòng kinh doanh tiệc cưới của khách sạn Điện Biên.
SVTH: Nguyễn Thị Thiên Lý
17
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Lê Quang Trực
Vì là những chuyên viên kinh doanh tiệc cưới nên hầu như họ có trình độ chuyên
môn cao, và luôn quan tâm đến những yếu tố dịch vụ mang lại sự hài lòng cho thực khách
trong buổi tiệc. Do đó tác giả đã sử dụng phương pháp lập phiếu ở bước 1. Bằng cách phát
phiếu câu hỏi để các chuyên viên liệt kê tối đa những ý kiến và quan điểm của mình về
những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Sau đó, tác giả tổng hợp lại tất cả
các ý kiến và tiến hành bước 2 đó là thảo luận với các chuyên viên.
Bước 1:
Anh/ chị vui lòng liệt kê tất cả những yếu tố tác động đến sự hài lòng của thực
khách về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới?.
Bước 2: Thảo luận (Gợi ý những thành phần thang đo trong mô hình nghiên
cứu của Parasuraman)
- Theo anh/chị, trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới yếu tố nào được coi là mức độ
tin cậy?
- Theo anh/chị yếu tố nào được coi là sự đáp ứng?
- Theo anh/chị yếu tố nào được coi là năng lực phục vụ?
- Theo anh/chị yếu tố nào được coi là sự quan tâm, đồng cảm của nhà hàng đối
với thực khách?
- Theo anh/chị nhà hàng cần quan tâm đến những phương tiện vật chất hữu
hình nào để phục vụ cho thực khách trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới?
Theo anh/chị ngoài những yếu tố tác động đến những thành phần dịch vụ nêu
trên, còn có những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của thực khách khi đến nhà
hàng, khách sạn tham dự tiệc cưới? (Gợi ý những thành phần chưa được nhắc tới trong
mô hình nghiên cứu của Parasuraman).
Sau nghiên cứu định tính lần 1, thang đo Servqual với 21 biến quan sát thuộc 5
nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ đã được bổ sung thành 35 biến quan sát. (Với
mức độ tin cậy có 5 biến quan sát, mức độ đáp ứng có 6 biến quan sát, mức độ năng
lực phục vụ có 7 biến quan sát, mức độ đồng cảm có 4 biến quan sát, và phương tiện
vật chất hữu hình có 13 biến quan sát), cụ thể như sau:
Biến quan sát của thang đo SERVQUAL được điều chỉnh bổ sung lần 1
Nhóm mức độ tin cậy: Gồm 5 biến quan sát:
SVTH: Nguyễn Thị Thiên Lý
18
