Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3S của công ty TNHH Phước Phú
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (762.7 KB, 78 trang )
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
tế
H
uế
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
in
h
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
cK
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3S CỦA CÔNG TY
Đ
ại
họ
TNHH TM YAMAHA PHƯỚC PHÚ
Sinh viên thực hiện
ThS. Trương Thị Hương Xuân
Võ Hồng Phong
Lớp: K43 QTKD Thương Mại
Tr
ườ
ng
Giáo viên hướng dẫn
Khóa học 2009 - 2013
SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận này, tôi đã nhận được
nhiều sự động viên, giúp đỡ quý báu.
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Cô giáo Trương Thị Hương Xuân đã
uế
dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng
tế
H
đề cương nghiên cứu và hoàn thành Khóa luận.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu khoa Quản Trị Kinh Doanh cùng
toàn thể thầy, cô giáo trường Đại Học Kinh tế Huế đã truyền đạt những kiến thức
h
chuyên môn sâu sắc, quý giá và có ý nghĩa trong thời gian 4 năm học vừa qua.
in
Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo, nhân viên của công ty TNHH TM Yamaha
Phước Phú, đặc biệt là chị Thúy, chị Mai và anh Nhân cùng các nhân viên phòng
cK
Kế toán và Quan hệ khách hàng đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thu
thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế tại ngân hàng.
họ
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến những khách hàng đã giúp tôi trong
suốt quá trình điều tra thông tin.
Đ
ại
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã tạo điều kiện
thuận lợi, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực tập
Huế, ngày 10 tháng 5 năm 2013
Võ Hồng Phong
Tr
ườ
ng
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
CNVC
Công nhân viên chức
DT
Doanh thu
DTHB
Doanh thu hàng bán
ĐTC
Độ tin cậy
GTKĐ
Giá trị kiểm định
GTTB
Giá trị trung bình
GVHB
Giá vốn hàng bán
HĐKD
Hoạt động kinh doanh
KH
Khách hàng
KNĐU
Khả năng đáp ứng
LN
Lợi nhuận
PTHH
Phương tiện hữu hình
SĐB
Sự đảm bảo
Sự đồng cảm
Thương mại
Trách nhiệm hữu hạn
Tr
ườ
ng
TNHH
Số lượng
Đ
ại
SL
TM
in
cK
họ
SĐC
tế
H
Cung cấp dịch vụ
h
CCDV
uế
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
MỤC LỤC
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ....................................................................... 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ................................................................. 1
1.2 CÂU HỎI VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ....................................... 2
uế
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 2
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................ 2
tế
H
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................... 2
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 2
1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.............................................................. 2
h
1.4.2 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu .................................................. 4
in
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................. 5
cK
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu .......................................... 5
1.1 Cơ sở lý luận .............................................................................................. 5
họ
1.1.1 Các khái niệm liên quan. ....................................................................... 5
1.1.2 Ý nghĩa của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng ..................... 6
Đ
ại
1.1.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng ................................... 7
1.1.4 Khái niệm 3S của Yamaha Việt Nam. ............................................... 12
1.2 Cơ sở thực tiễn ........................................................................................ 15
ng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ 3S của Công ty TNHH TM
Yamaha Phước Phú. .......................................................................... 18
ườ
2.1 Giới thiệu về công ty TNHH Phước Phú ......................................... 18
Tr
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................ 18
2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh. ........................................................ 19
2.1.3 Chức năng nhiệm vụ ............................................................................ 20
2.1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức ........................................................................ 20
2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn từ
năm 2010 đến năm 2012 ............................................................................... 21
SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh ........................................................ 22
2.1.6.1 Kết quả hoạt động bán hàng ............................................................. 22
2.1.6.2 Kết quả hoạt động kinh doanh .......................................................... 24
2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3S của công ty TNHH
Phước Phú. ....................................................................................... 26
tế
H
uế
2.2.1 Đặc điểm của khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ 3S của
YAMAHA Phước Phú qua điều tra. ........................................................... 26
2.2.1 Phân tích nhân tố ................................................................................. 30
2.2.1.1 Phân tích nhân tố .............................................................................. 30
2.2.1.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .................................................... 35
h
2.2.1.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3S của Yamaha
in
Phước Phú ...................................................................................................... 37
cK
2.2.1.4 Phân tích hàm hồi quy – Đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.. .............................................. 40
Chương 3: Đề Xuất Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch
họ
Vụ Của Công Ty TNHH Phước Phú ................................................... 52
3.1 Nâng cao và phát triển nguồn nhân lực ................................................ 52
Đ
ại
3.2 Đầu tư phát triển công nghệ, kỹ thuật hiện đại. .................................. 53
3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng. ................................... 54
3.4 Tăng cường công tác marketing. ........................................................... 55
ng
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................ 56
ườ
1. Kết luận ........................................................................................ 56
Tr
2.1 Đối với cơ quan Nhà nước ...................................................................... 57
2.2 Đối với công ty TNHH Yamaha Phước Phú. ....................................... 58
SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
DANH MỤC HÌNH
Biểu đồ 2.1: Mô hình 3S của công ty Yamaha Moto Việt Nam .......................... 19
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của công ty TNHH TM Yamaha Phước Phú ........... 20
uế
Biểu đồ 2.2: Số lượng xe máy bán ra của công ty qua 3 năm.............................. 23
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng được điều tra theo giới tính................................. 26
tế
H
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng được điều tra theo độ tuổi .................................. 26
Biểu đồ 2.5: Số lượng xe khách hàng được điều tra đang sử dụng...................... 29
h
Biểu đồ 2.6: Phân phối chuẩn phần dư ................................................................ 44
in
... Biểu đồ 2.7: GTTB của các biến quan sát thuộc nhân tố Cảm nhận trực quan từ
cK
phía khách hàng................................................................................................... 47
Biểu đồ 2.8: GTTB của các biến quan sát thuộc nhân tố Sự đảm bảo................. 48
họ
Biểu đồ 2.9: GTTB của các biến quan sát thuộc nhân tố Khả năng đáp ứng ...... 49
Tr
ườ
ng
Đ
ại
Biểu đồ 2.10: GTTB của các biến quan sát thuộc nhân tố Độ tin cậy ................. 50
SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động các năm 2010 đến năm 2012.................. 21
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động bán hàng của công ty Phước Phú .......................... 22
uế
Bảng 2.3: Thị phần của các đại lý Yamaha trên địa bàn thành phố Huế ............. 24
tế
H
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Phước Phú....................... 25
Bảng 2.5: Thông tin về KH theo trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập/
tháng ..................................................................................................................... 28
h
Bảng 2.6: Kết quả hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s trong phân tích nhân tố. 30
in
Bảng 2.7: Ma trận xoay nhân tố ........................................................................... 31
cK
Bảng 2.8: Kết quả hệ số KMO và phân tích Bartlett’s của biến sự thỏa mãn ..... 34
Bảng 2.9: Kết quả rút trích nhân tố sự thỏa mãn ................................................. 34
họ
Bảng 2.10: Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần sự hài lòng
Đ
ại
.............................................................................................................................. 36
Bảng 2.11: Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng của KH về phương
tiện hữu hình của công ty ..................................................................................... 37
ng
Bảng 2.12: Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng của KH về sự đảm
bảo ........................................................................................................................ 38
ườ
Bảng 2.13: Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng của KH về sự đồng
Tr
cảm ....................................................................................................................... 38
Bảng 2.14: Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng của KH về khả năng
đáp ứng ................................................................................................................. 39
Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng của KH về độ tin cậy
.............................................................................................................................. 40
SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
Bảng 2.16: Phân phối chuẩn các biến độc lập...................................................... 41
Bảng 2.17: Kiểm định sự phù hợp của hàm hồi quy............................................ 42
Bảng 2.18: Kiểm định đa cộng tuyến................................................................... 43
uế
Bảng 2.19: Kiểm định phương sai sai số thay đổi ............................................... 45
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
Bảng 2.20: Kết quả hồi quy riêng trong mô hình................................................. 46
SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
Đề tài:
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3S CỦA
CÔNG TY TNHH TM YAMAHA PHƯỚC PHÚ
uế
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
tế
H
Trong xã hội ngày nay, khi nhu cầu của khách hàng ngày một cao, sự lựa
chọn cũng đa dạng và phong phú, việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành
một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp trong nỗ lực cạnh tranh với các
doanh nghiệp khác. Khi không làm thỏa mãn khách hàng thì không những nhà
h
cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà còn đứng trước
in
nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác, bởi vì một khách hàng nếu
cK
thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác. Cung cấp dịch vụ chất lượng cao và
không ngừng cải thiện, nâng cao nó chính là cách tốt nhất để một doanh nghiệp
đạt được sự thỏa mãn của khách hàng.
họ
Hiện nay trên thị trường tồn tại rất nhiều phương tiện khác nhau để đáp
ứng nhu cầu đi lại của người tiêu dùng. Và chúng ta không thể không nhắc đến
Đ
ại
một phương tiến phổ biến đó là xe máy.
Trong những năm gần đây, nhu cầu về thị trường xe máy Việt Nam là rất
lớn. Người tiêu dùng có thể lựa chọn những sản phẩm xe máy mà mình yêu
ng
thích. Nhưng bên cạnh đó, họ cũng đối diện với những chiếc xe máy có chất
lượng không tốt. Vì thế khi quyết định mua xe cho mình, ngoài việc quan tâm
ườ
đến giá cả, hình dáng, kích thước, màu sắc của xe thì còn một vấn đề nữa cũng
không kém phần quan trọng đó là chất lượng dịch vụ bán hàng và sau bán hàng
Tr
– đặc biệt là dịch vụ bảo hành, bảo trì và dịch vụ sau bán hàng. Dịch vụ bảo
hành, bảo trì được xem là một nhân tố quan trọng để củng cố chất lượng của xe.
Một công ty uy tín với chất lượng dịch vụ tốt luôn tạo ấn tượng tốt với khách
hàng – nó sẽ tạo niềm tin cho khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm của công ty.
Nhận thất tầm quan trọng cũng như để có thể nghiên cứu sâu hơn về ảnh
hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng, trong thời gian
thực tập tại Công ty TNHH Phước Phú, tôi quyết định chọn đề tài “ Đánh giá sự
SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3S của công ty TNHH Phước
Phú”
1.2 CÂU HỎI VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu
uế
Đánh giá thực trạng hoạt động của dịch vụ 3S của Công ty TNHH TM
Yamaha Phước Phú.
tế
H
Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Đề xuất một số giải pháp cho Công ty nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng, góp phần cải thiện và phát triển dịch vụ 3S.
h
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu
in
Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?
cK
Cần làm gì nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần cải
thiện và phát triển dịch vụ 3S?
họ
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
+ Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản
Đ
ại
phẩm của công ty TNHH Phước Phú về chất lượng dịch vụ 3S.
+ Phạm vi thời gian: Từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2013.
ng
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
ườ
* Dữ liệu thứ cấp:
Tr
- Nguồn bên trong:
Nguồn số liệu thứ cấp là số liệu từ phía Công ty TNHH Phước Phú
- Nguồn bên ngoài: Tài liệu tham khảo từ Internet, sách báo, tạp chí, khóa luận,…
* Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập thông tin thông qua phát phiếu điều tra cho
các khách hàng đến công ty có sử dụng dịch vụ của công ty.
SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
- Cách chọn mẫu: Vì hạn chế về thời gian nghiên cứu nên đề tài chọn phương
pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống. Khách hàng được chọn để phỏng vấn ở đây là
những người sử dụng dịch vụ 3S của công ty TNHH Phước Phú.
uế
- Xác định cỡ mẫu: xác định cỡ mẫu theo tỉ lệ:
tế
H
- Dùng công thức :
Trong đó:
p : tỉ lệ khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ 3S của công ty TNHH Phước
in
h
Phú
1-p: tỉ lệ khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ 3S của công ty TNHH
cK
Phước Phú
với z=1.96, e=8%.
họ
Với giả định p = q = 0,5 để đảm bảo rằng mức độ đại diện của mẫu là cao nhất
(“Phương pháp nghiên cứu xã hội học”. Phạm Văn Quyết – Nguyễn Quý Thanh, nhà
Đ
ại
xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội, 2001, trang 193), ta có kích cỡ mẫu theo công thức
là: xấp xỉ 152 khách hàng.
ng
- Phương pháp chọn mẫu:
Qua quá trình thực tập tại công ty và qua số liệu ghi chép từ công ty Phước Phú thì
ườ
mỗi ngày có trung bình khoảng 70 người đến mua xe, bảo hành bảo dưỡng xe máy.
Tiến hành điều tra trong 7 ngày, tổng cộng có khoảng 490 người.
Tr
Tiến hành chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống.
- Tiến hành điều tra trong 7 ngày nên sẽ chọn 152 khách hàng trong tổng số 490 khách
hàng đến bảo hành bảo dưỡng xe tại công ty Yamaha Phước Phú.
- K = 490/152 =3,22. Chọn K = 3
- Rút thăm ngẫu nhiên 1 số trong 3 số 1,2,3, ta chọn được số 2 là số bắt đầu điều tra.
SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
-Tiến hành điều tra theo bước nhảy K = 3 bắt đầu từ người thứ 2, cứ cách 3 người ta
tiến hành điều tra 1 người.
- Cách điều tra: phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi.
1.4.2 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu
uế
* Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý. Đề tài tiến hành gồm một số phân tích sau:
tế
H
+ Phân tích mô tả: Mục đích của phương pháp này là mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu
đặc điểm của đối tượng điều tra.
+ Tính toán Cronbach Alpha: Mục đích của việc tính toán hệ số này là nhằm đánh
h
giá độ tin cậy của thang đo. Đồng thời, loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế
in
các biến rác trong mô hình nghiên cứu.
cK
+ Phân tích nhân tố: Phương pháp này dùng để thu nhỏ dưới dạng một số ít nhân
tố và tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
+ Phân tích hồi quy bội: Mục đích là để đo lường mức độ tác động của các nhân tố
họ
đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những khuyến cáo cải thiện và nâng
Tr
ườ
ng
Đ
ại
cao sự hài lòng của khách hàng.
SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
1.1 Cơ sở lý luận
uế
1.1.1 Các khái niệm liên quan.
a. Dịch vụ
tế
H
Nhà nghiên cứu marketing hiện đại Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như
sau:
“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên
h
khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”.
in
b. Chất lượng
Theo tổ chức Quốc tế và tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000
cK
đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của
một sản phẩm, hệ thông hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và các bên có liên quan”.
họ
c. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ
Đ
ại
Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào
để có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực
dịch vụ, vấn đề chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất
ng
vô hình rất khó nhận biết. Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
(Gronroos – 1982; Lehtinen & Lehtinen - 1982; Lewis & Booms – 1983;
ườ
Olsen & Wyckoff – 1978) đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng
Tr
dịch vụ:
-
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm.
-
Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bở sự
so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận
thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà
còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ.
SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
Như vậy, rất khó khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chất
lượng dịch vụ.
Trong dịch vụ, khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình cung
cấp dịch vụ. Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu
thụ dịch vụ. Chính vì vậy, có thể nói chất lượng của một dịch vụ là
uế
những gì mà khách hàng cảm nhận được và nó được xác định bởi nhiều
yếu tố đôi khi thuộc về nội tâm của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là
tế
H
cao hay thấp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ.
Định nghĩa về sự hài lòng, theo Oliver (1997), sự hài lòng là mức độ đáp ứng
h
yêu cầu khách hàng, hay theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách
ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
in
hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp
cK
Tóm lại việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ là rất khó khăn và chất
lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhận thức hay cảm nhận của khách hàng về
họ
dịch vụ và có mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng.
1.1.2 Ý nghĩa của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng
-
Đ
ại
Mức độ hài lòng của khách hàng có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
Lòng trung thành: Một khách hàng rất hài lòng thì có khả năng rất cao
trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm, kể cho gia
ng
đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Theo Lê Văn Huy (2007),
lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85%.
ườ
-
Tr
-
Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả
năng thay đổi nhãn hiệu.
Giảm chi phí: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao thì tốn ít chi phí
để phục vụ hơn một khách hàng mới.
-
Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều
hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó.
Đo lường thỏa mãn khách hang là một khái niệm tương đối mới với
nhiều công ty hiện đang chỉ chú trọng đến báo cáo thu thập và bảng cân
đối kế toán. Các công ty hiện nay nhận ra nền kinh tế toàn cầu mới đã
SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
làm mọi thứ luôn luôn thay đổi. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị
trường đông đúc tấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã
làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận
ra rằng đo lường thỏa mãn khách hàng là điều then chốt. Chỉ bằng cách
đó công ty mới giữ được khách hàng cũ và biết được làm thế nào để thu
uế
hút thêm khách hàng mới. Các công ty thành công nhận ra rằng thỏa mãn
nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể.
tế
H
khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định có thể giúp doanh
Việc đo lường thỏa mãn của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:
-
Hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định các hoạt
Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của
in
-
h
động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng.
khách hàng.
Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn
cK
-
thì có thể tìm nguyên nhân và có hành động khắc phục kịp thời.
-
So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn
họ
đối thủ cạnh tranh.
Đ
ại
1.1.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
a. Mô hình SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1988) đã đưa ra thanh đo SERVQUAL dùng để đo
ng
lường cảm nhận của dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ,
Phương tiện hữu hình (Tangible): Thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất,
trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch
-
Sự đảm bảo (Assurance): quá trình giao dịch suôn sẻ và những phẩm
Tr
-
ườ
bao gồm:
vụ, công cụ truyền thông.
chất của nhân viên mang lại lòng tin của khách hàng: tính chuyên
nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp.
-
Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân
khách hàng.
SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại
7
Khóa luận tốt nghiệp
-
GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
Khả năng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời,
thủ tục làm việc đơn giản, luôn sẵn sang hướng dẫn, giúp đỡ khách hàng.
-
Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng tin cậy, chất lượng tốt và giá
cả hợp lý.
Bộ thang đo gồm 2 phần. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của
uế
khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là
không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn
tế
H
cho biết mức đô mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm
xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của
doanh nghiệp khảo sát. Và sự hài long của khách hàng về chất lượng dịch
h
vụ được đo bằng khoảng cách giữa sự cảm nhận và sự mong đợi của khách
in
hàng.
b. Mô hình SERVPERF
cK
Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề
xuất mô hình SERVPERF, là một biến thể của thang đo SERVQUAL, cũng
từ 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự
họ
đồng cảm, khả năng đáp ứng, sự tin cậy.
Thay vì đo lường cả kỳ vọng lẫn cảm nhận của khách hàng như mô hình
Đ
ại
SERVQUAL, Cronin và Taylor cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng
đối vơi sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng
dịch vụ.
ng
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả như Lee và ctg (2000),
Brady và ctg (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát
ườ
biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình của
Tr
SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Nhiều nghiên cứu so sánh hai mô hình này đã được thực hiện: Một
nghiên cứu tiêu biểu ở Việt Nam là Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc
Thúy (2007), trường Đại học Bách Khoa, thành phố Hồ Chí Minh, với bối
cảnh nghành siêu thị bán lẻ của Việt Nam có kết quả cho thấy:
-
Sử dụng mô hình SERVPERF có kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL.
SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại
8
Khóa luận tốt nghiệp
-
GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gon hơn phân nữa so với
SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời.
-
Khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời. Do vậy, sử
dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu
thập, dẫn đến giảm độ tin cây và tính không ổn định của các biến quan
-
uế
sát.
Ngoài ra, thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn
tế
H
là do khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so
sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi.
c. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
h
Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn
in
(Oliver,1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và
mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988).
cK
Như vậy, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng
(Kotler, 2001). Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là
họ
vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của
khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng
Đ
ại
dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau
(Cronin và Taylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996) nhưng có rất ít nghiên cứu
ng
tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng
dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt cho từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar &
Tr
ườ
cộng sự, 2000).
d. Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3S tại
Công ty TNHH Phước Phú theo mô hình SERVPERF
Vì những lý do nêu trên, tác giả quyết định chọn mô hình SERVPERF làm
cơ sở để nghiên cứu đề tài.
SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài như sau:
Phương tiện hữu hình
Sự đảm bảo
Sự hài lòng của
Sự đồng cảm
khách hàng
uế
Khả năng đáp ứng
tế
H
Độ tin cậy
Từ mô hình trên, các giả thuyết được phát biểu như sau:
H1: Khả năng đáp ứng có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.
h
H2: Sự đảm bảo có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.
in
H3: Sự đồng cảm có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.
H4: Khả năng đáp ứng có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.
cK
H5: Độ tin cậy có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.
Thang đo chất lượng dịch vụ 3S của Yamaha Phước Phú theo mô hình
SERVPERF được đề xuất gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụ và được hiệu
họ
chỉnh cho phù hợp với dịch vụ 3S của Yamaha Phước Phú với 24 biến quan sát.
Trong đó, thành phần phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát, thành phần đảm
Đ
ại
bảo gồm 6 biến quan sát, thành phần sự đồng cảm gồm 5 biến quan sát, thành phần
khả năng đáp ứng gồm 4 Biến quan sát và thành phần độ tin cậy gồm 5 Biến quan
sát. Cụ thể như sau:
ng
* Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
Tr
ườ
phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
1. Trụ sở, cửa hàng của công ty khang trang, tiện nghi.
2. Công ty có công nghệ và thiết bị hiện đại.
3. Công ty có tiện nghi phục vụ tốt (nơi để xe, không gian chờ, nước
uống,…)
4. Nhân viên của công ty có trang phục đẹp, gọn gàng.
* Sự đảm bảo: Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự,
niềm nở với khách hàng.
1. Thực hiện giao dịch, bảo dưỡng xe nhanh chóng.
SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
2. Chưa từng gặp sai sót trong giao dịch, sửa chữa xe.
3. Được bảo hành bảo dưỡng trên toàn quốc.
4. Chất lượng phụ tùng chính hãng.
5. Nhân viên công ty có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ cao.
6. Anh/Chị cảm thấy an tâm khi đến với công ty.
uế
* Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
1. Được nhân viên của công ty giới thiệu đầy đủ các tính năng của xe,
tế
H
cách sử dụng, bảo quản trước khi quyết định mua và nhận xe.
2. Những khiếu nại, thắc mắc luôn được nhân viên công ty nhiệt tình
giải đáp thỏa đáng.
h
3. Công ty luôn quan tâm đến nhu cầu của từng cá nhân khách hàng.
in
4. Giờ làm việc vủa công ty thuận tiện cho khách hàng.
5. Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi kèm theo hấp dẫn.
cK
* Khả năng đáp ứng: thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung
cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
1. Thủ tục, quy trình giao nhận xe, giấy đăng ký xe đơn giản, phù hợp.
họ
2. Thời gian chờ nhận xe ngắn, nhận giấy đăng ký xe từ 1-2 ngày làm
việc là hợp lý.
Đ
ại
3. Nhân viên sẵn sàng trả lời, đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của khách
hàng.
4. Có nhiều sản phẩm xe đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách
ng
hàng.
* Độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay từ
Tr
ườ
đầu.
1. Là công ty uy tín, đáng tin cậy.
2. Công ty luôn thực hiện những gì đã cam kết.
3. Mọi thông tin cá nhân, giấy tờ đều được bảo mật và giữ gìn cẩn thận.
4. Phí thực hiện các thủ tục làm giấy tờ xe là hợp lý.
5. Phí thực hiện các dịch vụ bảo dưỡng xe khi không có phiếu bảo hành
là hợp lý.
SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
Theo Lassar & ctg (2000), sự thỏa mãn của khách hàng được đo lường qua 3
biến thể hiện qua 3 câu hỏi khảo sát dưới đây:
1. Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty
2. Anh/Chị sẽ giới thiệu công ty với những người khác khi có nhu cầu mua xe
hoặc bảo dưỡng sửa chữa xe.
uế
3. Trong thời gian tới, nếu có nhu cầu Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng các sản
tế
H
phẩm dịch vụ của công ty.
1.1.4 Khái niệm 3S của Yamaha Việt Nam.
Hệ thống Yamaha 3S ra đời từ năm 1999, hệ thống đại lý Yamaha 3S thực sự là
máu thịt của Công ty Yamaha Motor Việt Nam. Điều này cũng sẽ không hề thay đổi
h
trong thời gian tới bởi hệ thống này chiếm đến hơn 90% tổng hệ thống cửa hàng, đại lý
in
của Yamaha Việt Nam. Thông qua hệ thống hơn 270 đại lý Yamaha 3S, mọi nhu cầu,
cK
ý kiến của tất cả các khách hàng đã được Công ty Yamaha ghi nhận và không ngừng
đổi mới, cải tiến sản phẩm nhằm mang lại sự hài lòng nhất cho khách hàng.
- Bán hàng (Sale)
họ
Mô hình đại lý Yamaha 3S của Yamaha Việt Nam là sự kết hợp của 3 yếu tố:
Đ
ại
- Các dịch vụ bảo hành, bảo trì sau bán hàng (Servicing)
- Cung cấp phụ tùng chính hãng (Spare).
ng
a. Sale (Bán hàng)
- Bán hàng là một quá trình giao tiếp hai chiều giữa người bán hàng và người
ườ
mua, trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu mong
Tr
muốn của người mua trên cơ sở hai bên cùng có lợi.
- Người bán hàng cần trang bị cho mình kiến thức, quy trình và các kỹ
năng cơ bản để có thể áp dụng cách bán hàng chuyên nghiệp: Đàm phán
tự tin với khách hàng, biết được nghệ thuật đặt câu hỏi và sức mạnh của
nó; lắng nghe có hiệu quả hơn và xây dựng mối quan hệ thông qua lắng
nghe. Tự tin trình bày sản phẩm của mình với khách hàng và giải quyết
các tình huống.
SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
- Cùng với việc cung cấp những sản phẩm chất lượng, hợp thời trang của
Yamaha Việt Nam, Yamaha Phước Phú luôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ.
Yamaha Phước Phú được tạo nên với phong cách chuyên nghiệp và thân thiện,
có đội ngũ Kỹ thuật viên giàu kinh nghiệm do Yamaha Việt Nam đào tạo, năng
động, nhiệt tình cùng với các trang thiết bị hiện đại để mang đến cho bạn những
uế
dịch vụ tốt nhất và hoàn hảo nhất.
Luôn tận tâm phục vụ và tôn trọng lợi ích chính đáng của khách hàng;
2)
Sẵn sàng hợp tác chia sẽ cùng đối tác. Cạnh tranh lành mạnh với đối thủ;
3)
Xác định nhân tố con người đóng vai trò chủ đạo quyết định sự phát triển của
tế
H
1)
h
Công ty.
Xây dựng văn hóa trong kinh doanh. Đề cao đạo đức nghề nghiệp;
5)
Tiến tới mục tiêu xây dựng và phát triển thương hiệu bền vững.
cK
in
4)
b. Service: Dịch vụ bảo hàng , bảo trì và dịch vụ sau bán hàng
họ
- Khi một chiếc xe được giao tới tay khách hàng, điều đó có nghĩa sứ mệnh của
công ty Yamaha chỉ mới bắt đầu. Vì công ty Yamaha hiểu rằng khách hàng sử
Đ
ại
dụng sản phẩm Yamaha luôn mong muốn cảm giác tự tin, thoải mái và thư giãn
trong suốt quá trình sử dụng. Đó là lý do những dịch vụ chăm sóc khách hàng
chuyên nghiệp nhất sẽ đem tới cho khách hàng niềm phấn khích và thích thú. Sự
ng
hài lòng của khách hàng chính là mục tiêu hướng tới của toàn bộ công ty Yamaha
Motor.
ườ
- Điều này được khẳng định qua dịch vụ bảo dưỡng định kỳ miễn phí các dịch vụ
Tr
sau bán hàng nhằm cam kết về sản phẩm chất lượng cao do công ty Yamaha
Motor Việt nam sản xuất, thể hiện trách nhiệm của Yamaha và các đại lý với
người tiêu dùng. Dịch vụ này là cơ hội tốt để duy trì mối liên hệ thường xuyên
giữa khách hàng với các đại lý và sản phẩm của Yamaha.
- Không dừng ở đó, trong suốt 10 năm qua, công ty Yamaha đã tổ chức hàng
trăm Chiến dịch chăm sóc khách hàng đặc biệt ( Super Service Campaign - SSC)
SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại
13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
trên toàn quốc với hàng trăm ngàn khách hàng được chăm sóc xe máy cẩn thận,
chuyên nghiệp. Đồng thời, công ty Yamaha Motor Việt Nam đã tạo dựng và phát
triển mô hình trạm dịch vụ chuyên nghiệp (Yamaha Factory Service - YFS) lần
đầu tiên xuất hiện ở Việt Nam. Dù các trạm dịch vụ này thuộc công ty hay đại lý
nhưng công ty Yamaha luôn cam kết sẽ cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chất
uế
lượng cao nhất.
tế
H
- Công ty Yamaha cũng hiểu rằng yếu tố con người sẽ quyết định tất cả. Do đó,
đội ngũ kỹ sư, thợ kỹ thuật tại các trạm dịch vụ và các đại lý chính hãng
Yamaha liên tục được huấn luyện và đào tạo về chuyên môn và phong cách phục
vụ chuyên nghiệp. Hàng năm, công ty Yamaha tổ chức hàng chục khóa đào tạo
h
thợ kỹ thuật với nhiều trình độ khác nhau. Tất cả vì mục tiêu: đem tới khách hàng
in
niềm hài lòng cao nhất.
cK
- Với khẩu hiệu : "One to One Service", công ty Yamaha Motor Việt Nam muốn
khằng định phương châm trong hoạt động dịch vụ của mình: tạo dựng quan hệ
họ
thân thiết, tin cậy với từng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Yamaha. Bằng
năng lực chuyên môn, sự tâm huyết, và không ngừng nỗ lực của từng thành viên
và toàn bộ hệ thống, công ty Yamaha muốn giành được sự đồng cảm của từng
Đ
ại
khách hàng về giá trị đích thực của dịch vụ sau bán hàng chất lượng cao.
c. Spare Parts: Phụ tùng chính hiệu
ng
- Yamaha Motor tự hào là nhà sản xuất phụ tùng chính hãng với chất lượng hàng
đầu ở Việt Nam. Với phương châm là cung cấp những sản phẩm tốt nhất đến tay
ườ
người sử dụng xe máy Yamaha, niềm tự hào này đã được khẳng định trong suốt
Tr
thời gian qua.
- Công ty Yamaha đã đầu tư hàng chục triệu đô la để xây dựng các nhà máy sản
xuất phụ tùng trên toàn cầu bao gồm Việt Nam. Những nhà máy này hoạt động
theo các quy chuẩn quốc tế và tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản nhằm đảm bảo
các sản phẩm cuối cùng luôn đạt chất lượng cao nhất. Các thiết bị đòi hỏi độ chính
xác cao được ứng dụng nhằm đem tới sự hài lòng cao nhất của khách hàng. Các
SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại
14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
dây chuyền tự động với năng suất cao luôn đảm bảo đủ sản phẩm cung cấp cho thị
trường.
- Không ngừng phát triển và hoàn thiện, đội ngũ kỹ sư và chuyên gia Yamaha
đang ngày đêm nỗ lực để đem lại những sản phẩm phụ tùng ngày càng tốt hơn,
uế
thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Các công nghệ, kỹ thuật
đúc, nhiệt luyện, sơn tĩnh điện, gia công cơ khí chính xác cao…đang được áp dụng
tế
H
cho hàng loạt sản phẩm của Yamaha. Với các kỹ thuật mới này đã đem lại những
tiêu chuẩn mới về sản phẩm, phụ tùng trong ngành công nghiệp xe mày. Chúng
góp phần tạo nên cảm giác hài lòng và thoải mái trong khi sử dụng sản phẩm
h
Yamaha.
in
- Tại thị trường Việt Nam, công ty Yamaha luôn áp dụng các tiêu chuẩn cao nhất
với cam kết đem tới cho khách hàng những sản phẩm hàng đầu. Công ty Yamaha
cK
đã xây dựng thêm một nhà máy sản xuất phụ tùng mới tại khu công nghiệp Thăng
Long, Hà Nội. Đồng thời, nhà máy thứ 2 tại khu công nghiệp Nội Bài cũng đã đi
họ
vào hoạt động. Gần đây nhất, trung tâm Phụ tùng thứ 3 tại Đà Nẵng đã được đưa
vào vận hành cùng với 2 trung tâm trước đây ở Sóc Sơn - Hà Nội và Tỉnh Bình
Dương sẽ đáp ứng tốt và kịp thời nhất việc cung cấp phụ tùng của Yamaha trên
Đ
ại
toàn quốc. Điều này khẳng định các sản phẩm phụ tùng chính hãng Yamaha sẽ
luôn là người bạn tin cậy với khách hàng sử dụng xe máy Yamaha.
ng
1.2 Cơ sở thực tiễn
ườ
Tổng quan về thị trường xe máy Việt Nam
Trong hơn 20 năm qua, nhờ những nỗ lực và quyết tâm của toàn Đảng
Tr
và toàn dân ta trong việc thực hiện các chủ trương và chính sách đúng đắn của
Đảng, nền kinh tế Việt Nam đã và đang đạt được những thành tựu quan trọng
và có tính bước ngoặt trên con đường xây dựng và đổi mới đất nước. Việc thực
hiện chính sách mở cửa hội nhập với nền kinh tế của các nước trong khu vực và
trên thế giới đã làm cho nền kinh tế Việt Nam phát triển và đạt được những
thành tựu đáng kể. Tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm trong nước (GDP) liên
SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại
15
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
tục tăng bình quân đạt 7%/năm trong nhiều năm mặc dù Việt Nam cũng như
các nước trên thế giới đang trong bối cảnh kinh tế gặp khó khăn.
Bên cạnh những thành tựu về kinh tế, sau hơn 25 năm tiến hành đổi mới,
Việt Nam đã đạt được một số thành tựu về xã hội, có tác động thúc đẩy nền
kinh tế phát triển. Sự phát triển của nền kinh tế đã có ảnh hưởng trực tiếp tích
uế
cực đến đời sống của người dân. Đời sống của người dân từng bước được cải
thiện và nâng cao rõ rệt.
tế
H
Cũng như những nhu cầu tự nhiên như ăn mặc, ở thì một nhu cầu khác
cũng không thể thiếu được đối với con người trong cuộc sốn hiện nay đó là
phương tiện đi lại hay còn gọi là phương tiện giao thông. Và để đáp ứng nhu
h
cầu đó của người dân thì hàng loạt các phương tiện giao thông đã được nghiên
in
cứu, sản xuất và đưa vào sử dụng như ô tô, xe máy, xe đạp điện,…
Nếu như ở Việt Nam khoảng 1,2 thập niên trước đây, xe máy mang tính
cK
thiểu số, được vị nể với tư cách là một sản phẩm tân kỳ, một tài sản lớn hơn là
một phương tiện giao thông thì trong những năm gần đây, chiếc xe máy đã trở
nên phổ biến hơn và hầu như trở thành phương tiện giao thông chính của đại đa
trong nhà.
họ
số người dân. Hiện nay, có những hộ có 1,2 thậm chí có đến 3,4 chiếc xe máy
Đ
ại
Trong cơ cấu tham gia giao thông đô thị ở Việt Nam, các số liệu cho
biết: xe máy chiếm vị trí đầu bảng với tỉ lệ khoảng 61% tổng các phương tiện
giao thông. Chỉ riêng thành phố Hồ Chí Minh đã có hơn 5 triệu xe máy, ở Hà
ng
Nội thì con số này khoảng hơn 3 triệu xe. Ngoài ra, đối với thu nhập bình quân
của người Việt Nam hiện nay, xe máy là sự lựa chọn phù hợp nhất – nó có giả
ườ
cả tương đối phù hợp.
Nhận biết nhu cấu khổng lồ về xe máy như vậy nên trong thời gian qua
Tr
đã có nhiều nhà cung cấp trên thị trường xe máy Việt Nam. Các hãng xe máy
nổi tiếng trên thế giới như: Honda, SYM, Yamaha, Suzuki,… đã tiến hành liên
doanh với Việt Nam để sản xuất và cung cấp cho người tiêu dùng Việt Nam.
Thêm vào đó, trong các năm trở lại đay, thị trường xe máy đã đa dạng hơn bởi
những chiếc xe Trung Quốc được nhập khẩu cũng như được sản xuất ồ ạt tại
Việt Nam.
SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại
16
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
Qua phân tích trên ta thấy nhu cầu sử dụng xe máy trên thị trường Việt
Nam là rất lớn. Trước thực trạng đó, có rất nhiều cơ hội cũng như thách thức để
có thể tiếp tục tạo dựng và duy trì lòng tin của người tiêu dùng Việt Nam đối
với các hãng sản xuất xe máy về những sản phẩm mà công ty đã và đang tiến
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
hành sản xuất – lắp ráp.
SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại
17
