HOÀN THIỆN hệ THỐNG THÔNG TIN MARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM sóc KHÁCH HÀNG của CÔNG TY cổ PHẦN
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.17 MB, 51 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ
& THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
HOÀN THIỆN HỆ THỐNG THÔNG TIN MARKETING
NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ PHẦN MỀM
SSOFT VIỆT NAM
Giáo viên hướng dẫn:Sinh viên thực hiện: TS. Nguyễn Thị Thu
ThủyNghiêm Thị HoaLớp: K50S5Mã sinh viên: 14D190298
HÀ NỘI - 2018
i
LỜI CẢM ƠN
Khóa luận tốt nghiệp chính là kết quả của những kiến thức em tích lũy được
trong bốn năm học tập tại trường Đại Học Thương Mại và những kinh nghiệm thực tế
có được trong thời gian thực tập tại doanh nghiệp. Với sự giúp đỡ nhiệt tình của các
thầy, cô giáo cùng các anh chị đồng nghiệp trong Công ty cổ phần công nghệ phần
mềm SSOFT Việt Nam đã giúp em hoàn thành bài khóa luận với đề tài: “ HOÀN
THIỆN HỆ THỐNG THÔNG TIN MARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU
QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ
PHẦN MỀM SSOFT VIỆT NAM”
Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Nguyễn Thị Thu Thủy đã hướng dẫn tận tình,
chỉ bảo em trong suốt thời gian thực hiện đề tài để em có thể hoàn thành tốt Khóa luận
tốt nghiệp.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong khoa Hệ Thống Thông Tin
trường Đại Học Thương Mại đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình
em thực hiện đề tài.
Với thời gian nghiên cứu giới hạn cũng như trình độ và khả năng của bản thân
còn hạn chế do đó khóa luận của em chắc chắn còn nhiều sai sót, kinh mong Thầy cô
góp ý chỉ bảo để khóa luận của em trờ nên hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Nghiêm Thị Hoa
ii
MỤC LỤC
iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Hình 2.1 : Logo của công ty.......................................................................................................................11
Hình2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty..............................................................................................12
Bảng 2.1: Bảng nhân sự của công ty.........................................................................................................12
Bảng 2.2: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty (đơn vị:VNĐ)..............................................13
Hình 2.3: Sơ đồ chức năng hệ thống chăm sóc khách hàng....................................................................16
Hình 2.4 : Sơ đồ phân rã chức năng quản lý khách hàng.........................................................................17
Hình 2.5: Sơ đồ phân rã chức năng quản lý yêu cầu – phản hồi khách hàng..........................................18
Hình 2.6: Sơ đồ phân rã chức năng quản lý tìm kiếm khách hàng..........................................................19
Hình 2.7 : Sơ đồ phân rã chức năng báo cáo lãnh đạo............................................................................19
Hình 2.8 : Biểu đồ luồng dữ liệu mức 0....................................................................................................20
Hình 3.1 : Sơ đồ phân cấp chức năng.......................................................................................................25
Hình 3.2: Sơ đồ phân rã chức năng quản lý chất lượng phục vụ khách hàng.........................................25
Hình 3.3:Biểu đồ ngữ cảnh của hệ thống.................................................................................................26
Hình 3.4: Biểu đồ luồng dữ liệu mức 0.....................................................................................................27
Hình 3.5: Biểu đồ luồng dữ liệu mức 1: “ Quản lý khách hàng................................................................28
Hình 3.6: Biểu đồ luồng dữ liệu mức 1: “ Quản lý yêu cầu”....................................................................28
Hình 3.7: Biểu đồ luồng dữ liệu mức 1: “ Quản lý chất lượng phục vụ khách hàng”.............................29
Hình 3.8: Biểu đồ luồng dữ liệu mức 1: “ Quản lý báo cáo”....................................................................29
Hình 3.9: Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữ thực thể khách hàng và thực thể hồ sơ.............................31
Hình 3.10: Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữ thực thể nhân viên và thực thể hồ sơ..............................31
Hình 3.11: Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữ thực thể khách hàng và thực thể giao dịch.....................31
Hình 3.12: Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữ thực thể khách hàng và thực thể bản yêu cầu................31
Hình 3.13: Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữ thực thể khách hàng và thực thể bản phản hồi...............32
Hình 3.14: Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữ thực thể khách hàng và thực thể bản hỗ trợ yêu cầu.....32
Hình 3.15: Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữ thực thể khách hàng và thực thể bản hỗ trợ phản hồi. . .32
Hình 3.16: Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữ thực thể khách hàng và thực thể bản bản đánh giá........32
Hình 3.17 : Sơ đồ thực thể liên kết E- R....................................................................................................33
Hình 3.18: Lược đồ quan hệ......................................................................................................................36
Hình 3.19: Trang chủ hệ thống HUBSPOT.................................................................................................41
Hình 3.20: Các chức năng của hệ thống...................................................................................................41
iv
Hình 3.21: Giao diện thông tin khách hàng..............................................................................................42
Hình3.22 : Giao diện thực hiện mọi giao dịch với khách hàng................................................................42
Hình3.23 : Giao diện thể hiện chất lượng phục vụ khách hàng...............................................................43
v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT
HTTT
CNTT
CPCN
CSDL
CP
TMĐT
CSKH
CRM
CT
NGHĨA CỦA TỪ
Hệ thống thông tin
Công nghệ thông tin
Cổ phần công nghê
Cơ sở dữ liệu
Cổ phần
Thương mại điện tử
Chăm sóc khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng
Chi tiết
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1: Tầm quan trọng, ý nghĩa của việc hoàn thiện HTTT Marketing cho công
ty CP công nghệ phần mềm SSOFT Việt Nam
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã tác động lớn đến việc hoạt
động và phát triển của doanh nghiệp. Ứng dụng CNTT sẽ mang lại những hiệu quả vô
cùng lớn trong mọi lĩnh vực hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Khi các hoạt
động tác nghiệp, trao đổi, dịch vụ ... được tin học hóa thì việc nâng cao hiệu quả chăm
sóc khách hàng tại đơn vị trở nên dễ dàng hơn đồng thời khách hàng ngày càng nhiều
thì doanh số công ty tăng cao. Các doanh nghiệp hàng đầu trên thế giới như : IBM,
Microsoft.. thì việc áp dụng HTTT để quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng là điều tất
yếu để giúp các doanh nghiệp này có vị thế lớn như vậy. Doanh nghiệp Việt Nam đang
ứng dụng các sản phẩm phần mềm để tiến hành quản lý các hoạt động dịch vụ về
khách hàng và thu được những kết quả bất ngờ.
Thông tin Marketing là một yếu tố cực kỳ quan trọng đảm bảo Marketing có hiệu
quả như một kết quả của xu hướng Marketing toàn quốc và quốc tế, chuyển từ nhu cầu
của người mua sang mong muốn của người mua, và chuyển từ cạnh tranh bằng giá cả
sang cạnh tranh phi giá cả. Tất cả các công ty đều có một hệ thống thông tin marketing
nhưng những hệ thống này khác nhau rất nhiều về mức độ tinh vi. Trong rất nhiều
trường hợp thông tin không có hay đến chậm hay không thể truy cập được. Ngày nay
ngày càng có nhiều công ty đang cố gắng cải tiến HTTT Marketing của mình. Một
trong các hệ thống được ứng dụng rộng rãi để quản trị quan hệ khách hàng đó là hệ
thống CRM.
Xây dựng HTTT Marketing trong việc chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho công ty
thường xuyên theo dõi được nhu cầu của khách hàng, chất lượng phục vụ của nhân
viên và tiếp thu ý kiến của khách hàng, giúp công ty ra quyết định chính xác đối với
mỗi nhóm đối tượng khách hàng, đồng thời đề ra được những giải pháp mới cải tiến
dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn. Nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng
nhân viên, giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ phía khách
hàng nhằm tăng tối đa hiệu quả và sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm và
dịch vụ công ty.
Vai trò của HTTT Marketing giúp doanh nghiệp tăng cường thiết lập mối quan hệ
tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt đối với sự thành công của mỗi công ty. Các
thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý
CSDL. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình
thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc
khách hàng hợp lý.
2
Qua thời gian thực tập tại công ty CP công nghệ phần mềm SSOFT Việt Nam,
nhận thấy rằng thời điểm hiện tại công ty đang sử dụng phần mềm HUBSPOT để
quản lý chăm sóc khách hàng những chưa tối đa hóa hiệu suất sử dụng, vẫn còn gặp
nhiều bất cập, chưa tăng doanh thu nhiều từ khách hàng, đơn giản hóa tiến trình
tiếp thị và bán hàng, trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách
nhanh nhất... Đây cũng được xem như là bước cải tiến mới mang tính đột phá cho
sự phát triển của Công ty.
2: Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1: Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa kiến thức về HTTT Marketing nói chung và của công ty SSOFT
nói riêng
- Nghiên cứu ra được 1 hệ thống thông tin phù hợp, thiết thực và đem lại hiệu
quả cao về thời gian, tiền bạc của công ty để quản lý việc chăm sóc khách hàng cá
nhân hay tổ chức bởi công ty kinh doanh bằng việc bán phần mềm.
2.2: Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa những cơ sở lý luận về hệ thống thông tin, hệ thống thông tin
marketing doanh nghiệp. hệ thống thông tin phần mềm
- Phân tích, đánh giá thực trạng về HTTT Marketing nhằm nâng cao chăm sóc
khách hàng tại Công ty SSOFT Việt Nam
- Phân tích, hoàn thiện HTTT Marketing tại Công ty
- Đưa ra một số đánh giá: ưu, nhược điểm và đề xuất một HT mới.
3: Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần
CNPM SSOFT Việt Nam. ( Hệ thống CRM đang được quản lý và sử dụng như thế nào
để quản trị khách hàng tại công ty SSOFT Việt Nam)
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng ứng dụng HTTT Marketing vào chăm sóc
khách hàng tại Công ty CP công nghệ phần mềm SSOFT để từ đó hoàn thiện nó tốt hơn.
+ Thời gian
Các số liệu nghiên cứu của đề tài lấy tại nội bộ công ty CP công nghệ phần mềm
SSOFT Việt Nam từ năm 2015 - 2017
Các phiếu điều tra nghiên cứu được tiến hành phát phiếu và thu thập từ năm 2015
– 2017
4: Phương pháp nghiên cứu
4.1: Phương pháp thu thập dữ liệu
Đây là phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu về các đối tượng cần tìm hiểu. Từ
nguồn tài liệu thu thập được sử dụng các phương pháp phân tích, xử lý và tổng hợp số
3
liệu khác để tạo ra nguồn thông tin chính xác và cần thiết nhất cho nhà ra quyết định.
Quá trình này chính là giai đoạn tạo ra đầu vào cho quá trình biến đổi dữ liệu thành
nguồn thông tin hữu ích.
- Thu nhập dữ liệu thứ cấp
∗ Lý thuyết về HTTT Marketing, phân tích thiết kế hệ thống, thông tin trên
website, bài nghiên cứu và thông tin về công ty cổ phần công nghệ phần mềm SSOFT
Việt Nam.
∗ Nghiên cứu tài liệu qua các bài báo, Internet, tin nội bộ công ty để tìm hiểu về
tình hình công ty phụ vụ cho đề tài.
∗ Sưu tầm sách, tài liệu liên quan đến cơ sở lý luận, các lý thuyết về hệ thống
thông tin và phân tích thiết kế ( trường ĐH Thương Mại).
- Thu thập dữ liệu sơ cấp
∗ Gửi phiếu phỏng vấn: Chuẩn bị các câu hỏi phỏng vấn tới các phòng ban của
công ty để tìm hiểu những nội dung liên quan và ý kiến cá nhân của các đồng nghiệp
về thực trạng chăm sóc khách hàng, thực trạng sử dụng HTTT Marketing hiện nay của
công ty. Và nhu cầu xây dựng HTTT Marketing mới để phục vụ công việc tốt hơn.
Phương pháp này giúp em có cái nhìn khách quan về tình hình hoạt động của
công ty trong những năm qua.
∗ Quan sát trực tiếp cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc tại công ty cổ phần công
nghệ phần mềm SSOFT Việt Nam để nắm được quy trình chăm sóc khách hàng tại
công ty. Thời gian thực tập chính là phương tiện khách quan nhất được đúc kết từ
chính bản thân nên sẽ có những nhận xét mang tính cá nhân là không tránh khỏi.
4.2: Phương pháp xử lý dữ liệu
Sau khi đã thu thập được các số liệu ta tiến hành tổng hợp, phân tích, so sánh,
đánh giá dữ liệu thu thập được rồi rút ra một số đánh giá về thực trạng chăm sóc khách
hàng và tình hình sử dụng HTTT Marketing tại công ty CP công nghệ phần mềm
SSOFT Việt Nam. Từ đó ta nhận thấy được tính cấp thiết của đề tài khóa luận này đối
với công ty trong thời gian hiện tại.
Đồng thời, từ kết quả khảo sát sẽ lựa chọn được phương pháp và quy trình phân
tích thiết kế hệ thống sao cho phù hợp, đảm bảo đáp ứng được những mục tiêu đặt ra
với đề tài.
Các công cụ sử dụng trong việc hoàn thành đề tài:
Microsoft Access
Microsoft Access là một phần mềm quản trị cơ sở dữ liệu kiểu quan hệ, nó cho
phép phối hợp với các công cụ của Windows, các ứng dụng khác, đặc biệt là nó có
giao diện dễ sử dụng với người dùng. Trên file dữ liệu được tổ chức thành bảng có
quan hệ với nhau và ta có thể thao tác với cơ sở dữ liệu thông qua câu lệnh truy vấn
4
SQL. Một câu truy vấn là một lệnh cơ sở dữ liệu để lấy các mẩu tin. Sử dụng các câu
truy vấn ta có thể lấy dữ liệu từ một hoặc nhiều trường trong một hay nhiều bảng.
Ngôn ngữ lập trình Visual Basic:
+ Gắn liền với khái niệm lập trình trực quan với giao diện người dùng bằng đồ
hoạ (GUI), tức là khi thiết kế chương trình người dùng được nhìn thấy ngay kết quả
qua trong thao tác và giao diện khi chương trình thực hiện.
+ Có khả năng kết hợp với các thư viện liên kết động, có thể sử dụng các chức
năng của Windows mà không mất công thiết kế lại như sử dụng các hộp thoại chung
với Windows, truy xuất tới các thư viện liên kết động. Visual Basic có thể liên lạc với
các công cụ khác chạy trong Windows qua công nghệ OLE.
+ Visual Basic có thể dễ dàng truy xuất và điều khiển cơ sở dữ liệu của các hệ
quản trị cơ sở dữ liệu như: Access, Foxpro, Dbase.Mặt khác, Visual Basic làm cho
CSDL dễ bảo trì hơn, cho phép dễ dàng xây dựng các ứng dụng vào Internet.
Rational Rose
Rational Rose là một bộ công cụ được sử dụng cho phát triển các hệ phần mềm
hướng đối tượng theo ngôn ngữ UML. Rational Rose cho phép tạo,sửa đổi và quản lý
các biểu đồ một cách trực quan.
Sử dụng Rational Rose để thiết kế các sơ đồ như : Sơ đồ use case, sơ đồ lớp, sơ
đồ tuần tự, sơ đồ hoạt động.
Vì những lý do trên nên em quyết định chọn Microsoft Access đê tổ chức cở sở
dữ liệu, chọn ngôn ngữ lập trình Visual Basic để thiết kế giao diện và chọn Rational
Rose để mô hình hóa hướng hệ thống cho phần mềm này.
5: Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Nội dung của đề tài khóa luận được chia thành ba chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về HTTT Marketing trong lĩnh vực kinh
doanh phần mềm của công ty CP công nghệ phần mềm SSOFT
Chương 2: Kết quả phân tích, đánh giá thực trạng việc sử dụng HTTT Marketing
nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại công ty CP công nghệ phần mềm SSOFT
Chương 3: Định hướng phát triển về đề xuất hoàn thiện HTTT Marketing nhằm
nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại công ty CP công nghệ phần mềm SSOFT
5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HTTT
MARKETING TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH PHẦN MỀM
CỦA CÔNG TY CP CÔNG NGHỆ PHẦN MỀM SSOFT
1.1: Những khái niệm cơ bản
1.1.1: Khái niệm chung
- Hệ thống: là tập hợp các thành phần dữ liệu trong một phạm vi xác định có
tương tác hoặc phụ thuộc lẫn nhau tạo thành một thể thống nhất, nhằm đạt đến những
mục đích xác định trước.
VD: Hệ thống thu- mua sách, hệ thống điện thoại, hệ thống tín hiệu giao thông..
- Hệ thống thông tin : là tập hợp người, dữ liệu và các nguồn lực để thu thập, xử
lý, truyền và phát thông tin trong một tổ chức doanh nghiệp, được tổ chức thống nhất
từ trên xuống dưới, có chức năng xử lý, phân tích, tổng hợp thông tin, nhằm hỗ trợ các
hoạt động quyết định, kiểm soát trong một tổ chức.
Hình 1.1: Các thành phần của HTTT
VD: Cửa hàng bán sỉ và lẻ các loại nước ngọt, n rượu bia … Đối tượng mà cửa
hàng giao tiếp là khách hàng mua các loại nước giải khát, nhà cung cấp( các công ty
sản xuất nước giải khát) cung cấp các loại nước giải khát cho cửa hàng và ngân hàng
giao tiếp với cửa hàng thông qua việc gửi, rút và thanh toán tiền mặt cho nhà cung cấp
- Hệ thống thông tin marketing: bao gồm con người, thiết bị và các thủ tục để thu
thập, phân loại, phân tích, đánh giá và phân phối các thông tin cần thiết, chính xác và
kịp thời cho các nhà ra quyết định Marketing.
Thông tin cần thiết được phát triển thông qua ghi chép nội bộ ở công ty, hoạt
động tình báo Marketing, nghiên cứu Marketing và phân tích hỗ trợ quyết định
Marketing.
1.1.2: Khái niệm riêng
- Khách hàng: là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu và có liên quan trực tiếp
đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ củ doanh nghiệp.
6
- Hệ thống thông tin CRM – Quản trị quan hệ khách hàng: là chiến lược của các
công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu
kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ.
a. Xét ở góc độ nhà quản trị kinh doanh
CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả năn
sinh ra doanh thu và lợi nhuận của DN, bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân
phối giá trị tới họ
b. Dưới góc độ nhà sản xuất phần mềm
Một giải pháp tin học hóa CRM là một hệ thống phần mềm và phần cứng nhằm
hỗ trợ cho việc quản trị quan hệ khách hàng.
1.2: Một số lý thuyết về hệ thống thông tin marketing và
chăm sóc khách hàng
1.2.1: Một số lý thuyết về hệ thống thông tin marketing
Để tiến hàng phân tích lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra những nhà quản trị
Marketing cần những thông tin về tình hình diễn biến của môi trường Marketing.
- Các bộ phận cấu thành:
Hệ thống báo cáo nội bộ: Bất kỳ công ty nào cũng có chế độ báo cáo nội
bộ, phản ánh những chỉ tiêu tiêu thụ hàng ngày, tổng chi phí,khối lượng vật tư dự
trữ, sự vận động của tiền mặt, những số liệu về công nợ. Khi phân tích những thông
tin này, những nhà quản trị Marketing có thể xác định được những cơ hội và vấn đề
quan trọng.
Hệ thống thu thập thông tin marketing thường xuyên bên ngoài: Hệ thống này
cung cấp cho người lãnh đạo thông tin về các loại sự kiện mới nhất diễn ra trên thương
trường. Thông tin loại này có thể thu thập từ sách, báo, các ấn phẩm chuyên ngành, nói
chuyện với khách hàng, với các nhà cung cấp, các tổ chức tài chính, các cộng sự của
công ty, các trung gian marketing, theo dõi các thông tin quảng cáo, nói chuyện với
các đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, để có thông tin bên ngoài thường xuyên và kịp thời,
các doanh nghiệp còn phải hướng dẫn người bán hàng ghi chép và cung cấp các sự
kiện đang xảy ra, khuyến khích các nhà phân phối bán lẻ thông báo những tin tức quan
trọng khác. Nhiều doanh nghiệp tự tổ chức bộ phận thu phát thông tin hàng ngày, mua
thông tin của các bộ phận, tổ chức, cá nhân chuyên cung cấp dịch vụ thông tin
marketing.
Hệ thống nghiên cứu marketing: nghiên cứu thu thập, trình độ học vấn, lối
sống, tiềm năng thị trường ở nơi khác, xác định hệ thống phân phối.
Hệ thống phân tích thông tin marketing: Là tập hợp các phương pháp phân
tích, hoàn thiện tài liệu và các vấn đề marketing được thực hiện. Nó bao gồm ngân
hàng thống kê và ngân hàng mô hình
7
• Ngân hàng thống kê: là tổng hợp những phương pháp hiện đại của việc xử lý
thống kê các thông tin, cho phép khám phá một cách đầy đủ nhất sự phụ thuộc lẫn
nhau trong phạm vi tài liệu lựa chọn và xác lập mức độ tin cậy thống kê của chúng,
• Ngân hàng mô hình: là tập hợp những mô hình toán học giúp cho nhà quản trị
thông qua các quyết định marketing tối ưu hơn.
1.2.2.: Một số lý thuyết về CRM
Vai trò và đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng ( CRM)
- Áp dụng hệ thống CRM giúp các doanh nghiệp quản lý hệ thống dữ liệu và
thông tin khách hàng nhờ vào việc nó có thể xâu chuỗi các thông tin về khách hàng
và lưu trữ nó trong ngân hàng dữ liệu. Việc xây dựng và áp dụng CRM cho phép
doanh nghiệp có cách tiếp cận khoa học tới khách hàng để từ đó có thể nhanh
chóng đưa ra những chính sách nhằm duy trì và giữ vững lòng trung thành của các
khách hàng quan trọng, thiết lập được khách hàng mới và lựa chọn được khách hàng
tiềm năng của mình.
- CRM còn có khả năng giảm chi phí, giảm sự lãng phí và làm giảm cả những
vấn đề không hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. CRM
giúp doanh nghiệp:
• Đáp ứng thay đổi xung quanh mà các doanh nghiệp đang đối mặt có liên quan
đến người tiêu dùng, thị trường và công nghệ.
• Xây dựng mối liên hệ tốt hơn với khách hàng hiện tại nhờ đó mà: tăng doanh
thu bán hàng nhờ vào việc chọn đúng thời điểm, xác định được nhu cầu của khách
hàng một cách hiệu quả. CRM cho phép nhận biết những khách hàng có lòng trung
thành cao cũng như hiệu chỉnh những sản phẩm dịch vụ để tạo lòng trung thành.
• Giúp nhà quản trị nâng cao hiệu quả kinh doanh, hiệu quả các quyết định
marketing, cải thiện dịch cụ cho khách hàng, tăng lợi nhuận.
• Nâng cao hiệu quả của các hoạt động bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng
do xác định những khách hàng nào có thể mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp nên
đơn giản hóa quá trình tiếp thị và nhờ đó: Giúp bộ phận bán hàng rút ngắn chu kỳ bán
hàng; giúp đội ngũ marketing nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng với các chiến
dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng và biến họ thành khách
hàng trung thành.
1.2.3: Phân tích hệ thống về chức năng
a. Biểu đồ phân cấp chức năng
Biểu đồ phân cấp chức năng là công cụ biểu diễn việc phân rã có thứ bậc đơn
giản các công việc cần thực hiện. Mỗi chức năng được ghi trong một khung và nếu cần
sẽ được phân thành những chức năng con, số mức phân ra phụ thuộc vào kích cỡ và độ
phức tạp của hệ thống.
8
Cấp 0
Cấp 1
Cấp 2
Cấp 1
Cấp 2
Cấp 2
Cấp 2
Biểu đồ phân cấp chức năng
Thành phần:
- Tên chức năng: mỗi chức năng có một tên duy nhất dưới dạng động từ +
bổ ngữ.
- Ký hiệu: Chức năng được ký hiệu bằng hình chữ nhật bên trong có tên chức năng.
Tên chức năng
- Kết nối: giữa các chức năng mang tính phân cấp và được ký hiệu bằng đoạn
thẳng nối chức năng” cha”với chức năng “con”.
b. Biểu đồ luồng dữ liệu
- Khái niệm: Là công cụ mô tả các dòng thông tin liên hệ giữa các chức năng với
nhau và giữa các chức năng với môi trường bên ngoài.
- Chức năng xử lý: Là chức năng biểu đạt các thao tác, nhiệm vụ hay tiến trình xử lý
nào đó. Tính chất quan trọng của chức năng là biến đổi thông tin từ đầu vào theo một cách
nào đó như tổ chức lại thông tin hoặc tạo ra thông tin mới.
Biểu diễn: Hình tròn hoặc hình oval trong có tên chức năng. Tên chức năng là một
động từ (có thể kèm thêm bổ ngữ).
-Luồng dữ liệu: Là việc chuyển giao thông tin (dữ liệu) vào hoặc ra khỏi chức năng
nào đó.
Biểu diễn: Là mũi tên có hướng trên đó có ghi tên luồng dữ liệu. Tên luồng dữ liệu
là một danh từ (có thể kèm tính từ).
Tên luồng dữ liệu
-Kho dữ liệu: Là các thông tin cần lưu giữ lại trong một khoảng thời gian, để sau đó
có một hoặc nhiều chức năng truy nhập vào.
Biểu diễn: Cặp đường thẳng song song, bên trong có tên kho. Tên kho là danh từ
hoặc là danh sách thuộc tính.
Tên kho dữ liệu
9
+ Tác nhân ngoài: Là một người, nhóm người hay tổ chức ở bên ngoài lĩnh vực
nghiên cứu của hệ thống nhưng đặc biệt có một số hình thức tiếp xúc, trao đổi thông tin
với hệ thống.
Biểu diễn: Hình chữ nhật bên trong có ghi tên tác nhân ngoài. Tên tác nhân ngoài là
một danh từ.
Tên tác nhân ngoài
+ Tác nhân trong: Là một chức năng hay một hệ thống con của hệ thống được mô
tả ở trang khác của biểu đồ.
Biểu diễn: Hình chữ nhật khuyết một cạnh, bên trong ghi tên tác nhân trong. Tên tác
nhân trong là động từ (có thể kèm theo bổ ngữ).
Tên tác nhân trong
c. Sơ đồ thực thể liên kết E –R:
Mô hình thực thể liên kết là mô hình hóa thế giới thực dưới dạng một tập hợp các
kiểu thực thể, mỗi kiểu này được định nghĩa bởi một tập hợp các kiểu thuộc tính. Các
kiểu thực thể được kết nối với nhau bởi các kiểu liên kết.
Các thực thể là một vật cụ thể hay trừu tượng, tồn tại thực sự và khá ổn định
trong thế giới thực, mà ta muốn phản ánh nó trong hệ thống thông tin.
1.3: Tổng quan tình hình nghiên cứu hoàn thiện HTTT Marketing nhằm
nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng
1.3.1: Tình hình nghiên cứu trong nước
Đề tài 1: Hoàn thiện HTTT Marketing trong công ty xây dựng công nghiệp
Hà Nội.
Năm : 2017
Tên tác giả: Trịnh Quốc Việt
Nội dung: Tổ chức hệ thống thông tin và nghiên cứu marketing trong công ty.
Ưu điểm: Thấy được vai trò quan trọng của hệ thống thông tin marketing, phầm
mềm giúp doanh nghiệp phát triển mạnh, nghiên cứu được nguồn khách hàng đến
công ty.
Nhược điểm: Chưa rõ ràng chức năng của hệ thống, chưa hoàn thiện được phần
mềm hỗ trợ quan hệ khách hàng tại công ty xây dựng công nghiệp Hà Nội.
Đề tài 2: Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM tại ngân
hàng tmcp bưu điện liên việt pgd thủ đô.
Năm: 2016
Nội dung: Tầm quan trọng của CRM – QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
tại ngân hàng tmcp bưu điện việt pgd thủ đô.
Ưu điểm: Bài luận văn nêu ra chi tiết vai trò của CRM và được áp dụng vào
doanh nghiệp ra sao
10
Nhược điểm: Không chi tiết 1 phần mềm HTTT Marketing hỗ trợ công ty, giải
pháp nâng cao , hoàn thiện HTTT quản trị quan hệ khách hàng tại công ty chưa thiết thưc
Khóa luận của em có tham khảo 2 đề tài trên và sách :
- Quản trị quan hệ khách hàng CRM – Lưu Đan Thọ, Lương Văn Quốc ( 2011) ,
NXB Tài Chính
Nội dung cơ bản: Cuốn sách được biên soạn và trình bày về những nội dung cơ
bản nhất về CRM – quản trị quan hệ khách hàng, nghiên cứu khách hàng, cách thu hút
khách hàng…
1.3.2: Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Hầu hết các doanh nghiệp trên thế giới đều đang sử dụng phần mềm CRM để
quản lý khách hàng.
11
CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VIỆC
SỬ DỤNG HTTT MARKETING NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP CÔNG NGHỆ PHẦN MỀM SSOFT
2.1: Tổng quan về công ty cổ phần công nghệ phần mềm SSOFT Việt Nam
Tên công ty : Công ty cổ phần công nghệ phần mềm SSOFT Việt Nam
Tên giao dịch: SSOFT VIET NAM
Logo:
Hình 2.1 : Logo của công ty
Địa chỉ: Tầng 3 tòa nhà Nam Anh, Số 68 Ngõ 116 Nhân Hòa, Q. Thanh Xuân,
TP. Hà Nội
Mã số thuế: 010367840
Điện thoại : +84 473039333
Email:
Website: />
Người đại diện: Lê Công Ngọc Anh
-Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty
Công ty hoạt động trong các lĩnh vực nghiên cứu, phân tích và cung cấp các
phần mềm quản lý cho khách hàng trong nhiều lĩnh vực: thẩm mĩ viện, salon, siêu thị,
nhà hàng- khách sạn, nhân sự, gara, bất động sản... để hỗ trợ công việc kinh doanh
được quản lý hiệu quả và chăm sóc khách hàng một cách chính xác, chu đáo nhất.
-….Các sản phẩm của SSOFT là:
Phần mềm quản lý tổng thể doanh nghiệp vừa và nhỏ ( SSOFT ERP)
Phần mềm quản lý bán hàng ( cho mọi loại hình bán hàng khác nhau)
Phần mềm quản lý dược phẩm
Phần mềm quản lý siêu thị
Phần mềm quản lý nhân sự tiền lương
Phần mềm quản lý khách hàng
Phần mềm quản lý thẩm mỹ viện và chăm sóc tóc
12
Phần mềm quản lý và kinh daonh sàn bất động sản
Phần mềm quản lý dịch vụ sửa chữa và mua bán phụ tùng ô tô, xe máy
Phần mềm quản lý nhà hàng
Phần mềm quản lý khách sạn
Phần mềm quản lý tài sản và trang thiết bị
Phần mềm quản lý công việc và công văn- văn bản
- Sơ đồ bộ máy công ty
Giám đốc
Phòng kế toántài chính
Phòng
kinh doanh
Phòng
nhân sự
Phòng
marketing
Phòng
kỹ thuật
Phòng
CSKH
Phòng
thiết kế
‘
Hình2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
-Cơ cấu tổ chức:
Công ty CP công nghệ phần mềm SSOFT Việt Nam xây dựng đội ngũ nhân viên
giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực công nghệ thông tin và thương mại điện tử. Số lượng
cán bộ nhân viên chính thức tại VP Hà Nội : 25 người còn VP HCM : 14 người ( tính
đến cuối năm 2017)
Chức vụ
Số lượng nhân viên ( người)
Giám đốc
1
Phòng kế toán – tài chính
1
Phòng kinh doanh
3
Phòng nhân sự
3
Phòng marketing
4
Phòng chăm sóc khách hàng
3
Phòng kỹ thuật
8
Phòng thiết kế
2
Bảng 2.1: Bảng nhân sự của công ty
- Tình hình hoạt động kinh doanh
Đây là một số chỉ tiêu về hoạt động kinh doanh qua ba năm 2015, 2016, 2017
- Số lượng khách hàng năm 2015: 2400 khách hàng
- Số lượng khách hàng năm 2016 : 2640 khách hàng
- Số lượng khách hàng năm 2017 : 3120 khách hàng
STT
1
CHỈ TIÊU
Doanh thu thuần
NĂM 2015
NĂM 2016
NĂM 2017
4.326.408.000
5.117.442.000
9.587.040.000
13
bán hàng
2
Doanh thu từ TMĐT
4.034.400.000
4.437.840.000
5.244.720.000
3
Chi phí kinh doanh
3.000.625.710
3.688.589.000
4.411.091.195
4
Lợi nhuận trước thuế
1.325.782.290
1.428.853.000
2.175.948.805
5
Lợi nhuận sau thuế
1.135.907.672
1.190.643.640
1.883.862.443
Bảng 2.2: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty (đơn vị:VNĐ)
( Nguồn : Phòng kế toán- tài chính của công ty )
Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
Thông qua các tiêu chí trên thì:
-.Doanh thu thuần năm 2016 so với năm 2015 tăng : 791.034.000 (vnđ) tăng
18,3%.
Doanh thu thuần năm 2017 so với năm 2016 tăng : 1.469.598.000 ( vnđ) tăng
28,7%.
Doanh thu thuần của công ty tăng qua các năm do sự phát triển của xã hội kéo
theo nhu cầu tăng về quản lý doanh nghiệp làm cho công ty có nhiều khách hàng, bán
được nhiều sản phẩm.
- Doanh thu từ TMĐT năm 2017 so với năm 2015 tăng: 1.210.320.000( vnđ) tăng
30% và năm 2017 so với năm 2016 tăng: 806.880.000(vnđ) tăng 18,2%. Doanh thu từ
TMĐT năm 2016 so với năm 2015 tăng : 403.440.000(vnđ) tăng 10%
Doanh thu từ TMĐT của công ty cũng khá cao và đều tăng qua các năm, chứng
tỏ quy mô của công ty ngày càng lớn, nhân viên chất lượng có nhiều kinh nghiệm.
Công ty đang mở rộng thị trường, tiếp cận đến nhiều quy mô doanh nghiệp khác
nhau từ nhỏ- lớn nên chi phí đầu tư tăng nhưng vẫn đảm bảo lợi nhuận thuần và LNST
tăng khá qua 3 năm trên.
Phần mềm quản lý hoạt động của các doanh nghiệp ngày càng cần thiết khi công
ty phát triển mạnh cần có CNTT thay thế con người chính vì vậy cạnh tranh giữa các
công ty về sản phẩm này ngày càng nhiều, công ty cần có những bước tiến sáng tạo
hơn nữa để có sản phẩm hữu ích tiết kiệm thời gian.
Xong vẫn tồn tại mặt hạn chết : công ty cần có 1 phần mềm khách hàng chi tiết
để nhân viên công ty đều năm được tình hình của công ty và mọi hoạt động của công
ty đều nằm trong đó sẽ dễ quản lý và nhận biết.
14
2.2.: Thực trạng sử dụng HTTT Marketing của công ty.
2.2.1: Quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty CP công nghệ phần mềm
SSOFT Việt Nam
- Các hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm các chức năng nghiệp vụ sau:
• Tiếp nhận thông tin khách hàng
• Cập nhật thông tin về khách hàng
• Xem danh sách khách hàng
• Hỗ trợ khách hàng
• Tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng
• Xử lý các yêu cầu của khách hàng
• Tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng
• Xử lý phản hồi của khách hàng
Do đặc thù công ty là công ty phần mềm, kinh doanh bán các sản phẩm phần
mềm cho các tổ chức, cá nhân , hệ thống chăm sóc khách hàng của công ty hiện tại
đang sử dụng : phần mềm HUBSPOT
- Khách hàng khi mua 1 phần mềm nào đó của công ty thì sẽ làm việc với phòng
kinh doanh , phòng kỹ thuật, phòng kế toán- tài chính và phòng chăm sóc khách hàng.
- Khách hàng sẽ lên website công ty hoặc đến trực tiếp công ty để nhân viên kinh
doanh tư vấn xem gói phần mềm nào phù hợp với tính chất của công ty nếu thấy tốt thì
sẽ đặt mua và làm hợp đồng.
- Khi khách hàng có những yêu cầu về sản phẩm hay dịch vụ của công ty đều
được nhân viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận yêu cầu, xử lý, hỗ trợ
khách hàng
- Khi thực hiện giao dịch với công ty, khách hàng có thể có những phản hồi tích
cực, tiêu cực, nhân viên CSKH sẽ tiếp nhận, xử lý và căn cứ vào hồ sơ khách hàng để
hỗ trợ khách hàng một cách hợp lý.
- Trong khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty, hệ thống sẽ cung cấp phần
ý kiến đánh giá của khách hàng để thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng nhằm đánh
giá hiệu quả chất lượng phục vụ khách hàng cũng như hiệu quả công việc của nhân
viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng
- Phần mềm HUBSPOT sẽ ghi nhận đầy đủ các thông tin khách hàng, yêu cầu,
vấn đề của khách hàng để các phòng ban liên quan đều biết được.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ lập báo cáo hàng tháng để báo cáo lên ban
lãnh đạo công ty.
- Các hệ thống phần mềm
Các phần mềm nghiệp vụ cần xây dựng bao gồm các hệ thống con:
+ Quản lý khách hàng
15
+ Quản lý yêu cầu – phản hồi khách hàng
+ Quản lý tìm kiếm khách hàng
+ Lập báo cáo tổng hợp và phân tích
2.2.2: Thực trạng sử dụng HTTT Marketing của công ty
Phần mềm công ty sử dụng
- Phần mềm văn phòng Microsoft Office dùng trong soạn thảo văn bản, hợp
đồng, tính toán, lập kế hoạch, lập báo cáo….
- Phần mềm Microsoft Outlook, phần mềm quản lý thông tin cá nhân của
Microsoft, ứng dụng trong công ty như công cụ để liên lạc và thông tin nội bộ. Mỗi
nhân viên đều có một tài khoản Outlook để liên lạc và trao đổi công việc.
- Phần mềm tài chính kế toán: Sử dụng Phần mềm kế toán FTS Accounting phù
hợp cho doanh nghiệp theo mô hình mẹ con và có nhiều cơ quan trực thuộc. Dễ dàng
hợp nhất các báo cáo tài chính, quản lý và theo dõi thông tin tài chính, kế toán nhanh
chóng, chính xác. Đảm bảo thống nhất nghiệp vụ kế toán giữa các công ty con.
- Phần mềm quản lý chuỗi cung ứng
- Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
- Phần mềm lập kế hoạch nguồn lực
- Phần mềm quản lý nhân sự.
Phần cứng công ty sử dụng
- Toàn bộ nhân viên trong công ty đều được trang bị 1 máy tính để bàn, ngoài ra
các nhân viên kỹ thuật còn có lap riêng để làm việc, có kết nối mạng Internet cáp
quang tốc độ cao.
- Số máy chủ là 1, máy chạm là 2, máy in là 3, điện thoại cố định là 2 và điện
thoại di động 3.
Đánh giá chung về hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng của công ty:
Những thành tựu đạt được
- Trang thiết bị phần cứng được trang bị đầy đủ và hiện đại
Cơ sở hạ tầng về CNTT hiện tại của công ty hoàn toàn đáp ứng được khả năng
tin học hóa hệ thống thông tin quản lý dự án, hỗ trợ tốt các phần mềm ứng dụng, đáp
ứng được nhu cầu lưu trữ và xử lý thông tin liên quan đến dự án của công ty.
Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên với kiến thức tin học căn bản là nền tảng để có
thể đào tạo sử dụng hệ thống sau khi tin học hóa.
- Quy trình thực hiện hoàn thiện
Việc triển khai dự án tuân thủ theo quy trình đề ra thực sự đem lại hiệu quả. Tuân
thủ theo quy trình không có nghĩa là rập khuôn cứng nhắc mà việc tuân thủ theo quy
trình nhằm đảm bảo tính nhất quán, thống nhất không bỏ xót các nghiệp vụ, tình tiết
trong quá trình triển khai. Đồng thời cũng đòi hỏi Quản trị dự án, cán bộ triển khai
phải linh hoạt, nhạy bén trong quá trình xử lý các tình huống phát sinh khi triển khai
16
dự án đến với khách hàng. Tính chất khoa học của hệ thống quy trình đã được chứng
minh bằng chính những dự án đã được triển khai thành công.
Những hạn chế
- Phương thức lưu trữ dữ liệu online
Công ty lưu trữ và quản lý thông tin công ty bằng tài khoản online nên khi tra cứu,
tìm kiếm thông tin sẽ phải chờ quản trị hệ thống thông tin cho phép truy cập vào CSDL.
2.2.2.1Mô hình hệ thống công ty đang làm:
a. Sơ đồ phân rã chức năng của hệ thống
Xác định chức năng nghiệp vụ là bước đầu tiên của phân tích hệ thống . Để phân
tích yêu cầu thông tin của tổ chức ta phải biết được tổ chức thực hiện những nhiệm vụ,
chức năng gì. Từ đó tìm ra các dữ liệu, các thông tin được sử dụng và tạo ra các ràng
buộc đối với mỗi chức năng.
Sơ đồ phân cấp chức năng ( BFD) là loại biểu đồ diễn tả sự phân rã dần các chức
năng từ tổng quát đến chi tiết. Mỗi nút trong biểu đồ là một chức năng, quan hệ giữa
các chức năng là các cung có quan hệ bao. Biểu đồ cho cái nhìn khái quát, dễ hiểu về
các chức năng của hệ thống, dễ dàng thành lập, có tính chất tĩnh ( chỉ thấy chức năng
mà không có trình tự xử lý ) , thiếu sự trao đổi thông tin giữa các chức năng.
Mục đích của sơ đồ phân cấp chức năng nhằm xác định phạm vi của hệ thống.
Cho phép mô tả khái quát dần các chức năng của một tổ chức một cách trực tiếp khách
quan, có thể phát hiện chức năng thiếu, trùng lặp. Giúp làm việc giữa nhà thiết kế và
người sử dụng trong khi phát triển hệ thống.
Sơ đồ:
HT Quản lý
chăm sóc khách
hàng
Quản lý
khách hàng
Quản lý yêu
cầu – phản
hồi khách
hàng
Quản lý tìm
kiếm khách
hàng
Quản lý
báo cáo
[Sidebaare great
Hình 2.3: Sơ đồ chức năng hệ thống chăm sóc khách hàng
-Mô tả chức năng của hệ thống :
+ Quản lý khách hàng
Quản lý danh sách, thông tin khách hàng đã mua phần mềm công ty . Phân loại
nguồn, nhóm khách hàng theo hợp đồng mua hàng . Thống kê lịch sử giao dịch với
17
khách hàng ( sản phẩm khách hàng quan tâm , lịch sử gửi báo giá mới , hợp đồng cho
khách hàng hoặc các chương trình SMS, Email..) .
+ Quản lý yêu cầu – phản hồi khách hàng
Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu – phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
do công ty cung cấp . Quản lý các yêu cầu – phản hồi của khách hàng và việc hỗ trợ
khách hàng của nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng.
+ Quản lý tìm kiếm khách hàng
SMS, Email Marketing thương hiệu, dịch vụ khách hàng được xây dựng theo mô
hình chuyên nghiệp để mở rộng khách hàng và có chương trình marketing phù hợp khi
kho khách hàng lên tới hàng nghìn khách hàng...
+ Quản lý báo cáo
Báo cáo tình hình chăm sóc khách hàng cho lãnh đạo công ty.
b. Sơ đồ phân rã chức năng quản lý khách hàng
- Sơ đồ:
Quản lý khách
hàng
Quản lý
danh sách,
thông tin
khách hàng
Phân loại
nguồn
khách hàng
Phân loại
nhóm
khách hàng
Thống kê
lịch sử
giao dịch
Hình 2.4 : Sơ đồ phân rã chức năng quản lý khách hàng
-Mô tả:
+ Quản lý danh sách, thông tin khách hàng:
Tiếp nhận thông tin chi tiết khách hàng : họ tên, số điện thoại, tên doanh nghiệp (
nếu có), CMT , địa chỉ...
Thực hiện: Nhân viên chăm sóc khách hàng
Tác nhân : Khách hàng là cá nhân hoặc doanh nghiệp
Mục đích: Cập nhật thông tin khách hàng
+ Phân loại nguồn khách hàng
Chức năng này nhằm mục đích chủ động thiết lập nguồn đến khách hàng và phát
triền các kênh thu hút khách hàng nhất.
+ Phân loại nhóm khách hàng
18
Chức năng này nhằm mục đích giúp cho nhân viên chăm sóc phân khúc được
từng đối tượng khách hàng để có kế hoạch marketing phù hợp : Nhóm KH Vip, Nhóm
KH thân thiện, Nhóm KH đã giao dich,...
+ Thống kê lịch sử giao dịch
Chức năng này nhằm mục đích thống kê toàn bộ lịch sử giao dịch của khách
hàng thông qua các tab thông tin để nhân viên chăm sóc không bị quên và dễ dàng tìm
kiếm lại thống tin, lập báo cáo.
c. Sơ đồ phân rã chức năng yêu cầu – phản hồi khách hàng
Quản lý yêu cầu –
phản hồi khách hàng
Tiếp nhận
yêu cầu của
khách hàng
Xử lý yêu
cầu của
khách hàng
Tiếp nhận
phản hồi của
khách hàng
Xử lý phản
hồi của
khách hàng
Hình 2.5: Sơ đồ phân rã chức năng quản lý yêu cầu – phản hồi khách hàng
-Mô tả:
+ Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng:
Chức năng này nhằm mục đích tiếp nhận những yêu cầu của khách hàng về sản
phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp
+ Xử lý yêu cầu của khách hàng
Sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng và phân loại yêu cầu thì hệ thống sẽ xử
lý và gửi yêu cầu đó cho phòng kinh doanh ( nhân viên bán hàng)
+ Tiếp nhận phản hồi của khách hàng
Chức năng này nhằm mục đích tiếp nhận những phản hồi của khách hàng về sản
phẩm hay dịch vụ mà công ty cung cấp : thời gian giao hàng, địa điểm nhận hàng,
phương thức nhận tiền
+ Xử lý phản hồi của khách hàng
Sau khi tiếp nhận phản hồi của khách hàng thì tiến hành xử lý. Nếu phản hồi tốt
thì nhập liệu vào hệ thống để thực hiện các quá trình chăm sóc khách hàng sau bán.
Nếu phản hồi tiêu cực thì kiểm tra lại thông tin khách hàng, dịch vụ mà công ty cung
cấp từ đó đưa ra hướng giải quyết. Chuyển ý kiến cho phòng kinh doanh.
19
d. Sơ đồ phân rã chức năng quản lý tìm kiếm khách hàng
Quản lý tìm
kiếm khách
hàng
Bổ sung
khách hàng
tiềm năng
Tổng hợp ý
kiến khách
hàng
Hình 2.6: Sơ đồ phân rã chức năng quản lý tìm kiếm khách hàng
-Mô tả:
+ Tổng hợp ý kiến:
Chức năng này nhằm mục đích tổng hợp các khách hàng đã có phản hồi, ý kiến
nhằm phát hiện các khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp
+ Bổ sung khách hàng tiềm năng
Chức năng này nhằm mục đích tìm ra các khách hàng tiềm năng để bổ sung vào
danh sách khách hàng thực sự có nhu cầu về sản phẩm hay dịch vụ của công ty mình.
e. Sơ đồ phân rã chức năng quản lý báo cáo
Quản lý báo cáo
Thống kê,
tổng hợp
Lập báo cáo
Hình 2.7 : Sơ đồ phân rã chức năng báo cáo lãnh đạo
-Mô tả:
+ Thống kê, tổng hợp
Tổng hợp các thông tin trong quá trình chăm sóc khách hàng, kết quả của hoạt
động chăm sóc khách hàng này
+ Lập báo cáo
Từ kết quả tổng hợp, tiến hành các phân tích, lập báo cáo lên ban lãnh đạo tình
hình của phòng chăm sóc để công ty có hướng đi tiếp theo là cải thiện hệ thống đang
dùng hay vẫn giữ nguyên.
