Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại chi nhánh hà nội – công ty cổ phần du lịch và giải trí sài gòn today, hà nội

1

1
1
1

LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới các thầy giáo, cô
giáo Khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương Mại đã truyền đạt cho chúng
em rất nhiều những kiến thức quý giá về chuyên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ
hành cũng như tạo điều kiện cho em có cơ hội thực tập ở Chi nhánh Hà Nội – Công ty
Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today để em có thêm nhiều kiến thức thực tế. Đặc
biệt, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Th.S Vũ Thị Thu Huyền - Bộ
môn: Quản trị dịch vụ khách sạn – du lịch, người trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo cho em
trong suốt quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ
phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để cho em được
học tập, trải nghiệm trong môi trường chuyên nghiệp. Em xin cảm ơn Ban Giám Đốc
cùng tất cả các anh chị các phòng ban đã hướng dẫn chỉ bảo tận tình để cho em có cái
nhìn thực tế, toàn diện hơn về ngành du lịch của toàn thế giới nói chung và Việt Nam
nói riêng. Em xin cảm ơn Phòng Hành chính – Kế toán đã tạo điều kiện thuận lợi cho
em trong việc thu thập số liệu của doanh nghiệp để phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp.
Trong quá trình thực tập cũng như trong quá trình làm khóa luận tốt nghiệp, do
chưa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu
sót, rất mong các thầy giáo, cô giáo bỏ qua cho em. Đồng thời, em rất mong nhận được
sự đóng góp ý kiến của các thầy giáo, cô giáo để bài khóa luận của em được hoàn thiện
hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 19 tháng 04 năm 2019
Sinh viên

Lê Nguyễn Quỳnh Anh


2
MỤC LỤC

2
2
2


3
DANH MỤC BẢNG, BIỂU

3
3
3

STT

Tên bảng

Trang

1

Bảng 2.1. Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng tour du lịch nội
địa địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí
Sài Gòn Today

42

2

Bảng 2.2. Kết quả điều tra nhân viên về chất lượng tour du lịch nội
địa địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí
Sài Gòn Today

46


4
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

STT

4
4
4

Tên bảng

Trang

1

Sơ đồ 1.1. Các yếu tố cấu thành tour du lịch nội địa

15

2

Sơ đồ 1.2. Quy trình cung ứng dịch vụ tour du lịch nội địa

16

3

Sơ đồ 1.3. Mô hình Carvell và Herrin

21

4

Sơ đồ 1.4. Mô hình Gronroos
Hình 2.1. Logo của Công ty Cổ Phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn
Today

22

5

29

6

Sơ đồ 2.1. Các yếu tố tham gia vào tour du lịch nội địa tại Chi nhánh
Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today

35

7

Sơ đồ 2.2. Quy trình cung ứng dịch vụ tour du lịch nội địa tại Chi
nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today

37


5
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Trong những năm gần đây, ngành du lịch của Việt Nam đã có những bước phát
triển vượt trội và vô cùng quan trọng. Theo số liệu của Tổng cục thống kê, khách quốc
tế đến Viêt Nam năm 2018 đạt 15.497.791 lượt khách, tăng 19,9% so với năm 2017,
khách du lịch nội địa đạt 80 triệu lượt khách, tăng 9,3% so với năm 2017. Đây là một
con số đáng nhìn nhận và qua con số này chúng ta cũng có thể thấy ngàng du lịch Việt
Nam sẽ còn rất phát triển nếu như biết đầu tư đúng hướng. Nhiều điểm đến trong nước
nhận được sự quan tâm, ca ngợi của bạn bè quốc tế như: Cầu Vàng (Đà Nẵng); chợ
hoa Quảng Bá (Hà Nội); Phố cổ Hội An; Sapa; bãi Đất Thắm (Côn Đảo); Vịnh nước
sâu Cam Ranh; Sài Gòn; Mũi Né (Bình Thuận); đảo An Thới (Phú Quốc); đảo Bình
Lập (Khánh Hòa); dãy Hoàng Liên Sơn;… Điều này chứng tỏ, nhu cầu du lịch nội địa
được rất đông đảo du khách trong và ngoài nước quan tâm. Vì vậy, việc đẩy mạnh đầu
tư cho du lịch nội địa là điểm mấu chốt mà các cơ quan chức năng đang đẩy mạnh với
những giải pháp quyết liệt và đồng bộ.
Hơn nữa, nhu cầu đi du lịch của con người hiện nay được xếp vào mức nhu cầu
thiết yếu, họ sẵn sàng chi trả một số tiền không hề nhỏ cho việc đi du lịch nhằm nhiều
mục đích khác nhau như: nâng cao hiểu biết, nghỉ dưỡng, tìm thêm những mối quan hệ
mới cho bản thân,…. Vì vậy, giá cả của tour du lịch giờ đây chưa hẳn đã là điều mà du

khách quan tâm nhất, họ quan tâm đến chất lượng dịch vụ của tour nhiều hơn tất cả.
Tính đến năm 2018, Việt Nam có gần 2000 doanh nghiệp lữ hành đang hoạt động, điều
này cho thấy sức cạnh tranh rất cao. Doanh nghiệp nào cũng cố gắng phát triển để
mang đến cho khách hàng một chất lượng dịch vụ tốt nhất và khách hàng cũng sẽ có
rất nhiều sự lựa chọn khi thực hiện một tour du lịch.
Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today được
thành lập vào ngày 25 tháng 11 năm 2016, dưới sự ủy quyền của Công ty Cổ Phần Du
lịch và Giải trí Sài Gòn Today được thành lập vào 15/06/2015. Là đơn vị hoạt động
trong lĩnh vực du lịch lữ hành trong nước, quốc tế, tổ chức sự kiện và cung cấp các
dịch vụ lẻ khác. Nhận thấy được nhu cầu ngày một tăng của du lịch nội địa, trong thời
gian gần đây công ty đã có kế hoạch chú trọng nâng cao chất lượng chương trình du
lịch nội địa.
Qua quà trình thực tập tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải
trí Sài Gòn Today, em đã có cơ hội được tìm hiểu về hoạt động lữ hành của công ty.
Em nhận thấy được chất lượng tour nội địa của công ty còn khá kém. Theo như tìm
hiểu, khách hàng có để lại ý kiến sau khi tham gia tour về chất lượng dịch vụ của tour
du lịch nội địa chưa hoàn toàn tốt. Chẳng hạn như là: ở một số chương trình hướng dẫn
viên chưa hoàn toàn làm hài lòng được khách hàng, chưa mang đến được nhiều thông


6
tin đặc sắc, thu hút được khách tại điểm đến, xử lý tình huống bất ngờ chưa nhanh,
khéo léo; hay như ở một số nơi ít những cơ sở lưu trú và dịch vụ: Hà Giang, Mai
Châu, Mù Cang Chải,… khách hàng còn phàn nàn về chất lượng cơ sở lưu trú cũng
như chất lượng món ăn chưa hoàn toàn chinh phục được khách. Ngoài ra có một số
lịch trình tour cũ, chưa có nhiều sự thay đổi mới lạ để khách hàng có thể thấy hào
hứng hơn nữa. Việc này dẫn đến năm 2018, doanh thu tour nội địa có tăng nhưng
không tăng trưởng tốt bằng tour Outbound. Như vậy việc nghiên cứu về chất lượng
tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài
Gòn Today là rất cấp thiết tuy nhiên lại chưa có đề tài nghiên cứu về vấn đề này. Vì

vậy, em đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà
Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today, Hà Nội” với mong muốn
tìm ra giải pháp để cải thiện những vấn đề mà công ty đang gặp phải về chất lượng
tour du lịch nội địa cũng như góp phần thu hút khách du lịch và nâng cao tính cạnh
tranh của công ty trên thị trường hơn nữa.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Thời gian gần đây, có khá nhiều đề tài về nâng cao chất lượng tour du lịch nội
địa. Sau đâu là một số đề tài cụ thể:
- Đề tài nghiên cứu về chất lượng tour:
Trịnh Tuấn Vũ (2013), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du
lịch ở công ty TNHH một thành viên lữ hành Vitours”, Khóa luận tốt nghiệp đại học,
Trường Đại học Đà Nẵng.
Trần Thị Nguyệt (2014), “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương
trình du lịch tại Công ty lữ hành Hanoitourist”, Khóa luận tốt nghiệp đại học, Trường
Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
- Đề tài về tour nội địa:
Phạm Thị Vân Anh (2006), “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho
khách Nội địa tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội”,
Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
Nguyễn Thúy Hợi (2008), “Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại
Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội”, Luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học
Thương mại, Hà Nội.
Mạc Thị Nhàn (2015), “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ
phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh”, Luận văn tốt nghiệp đại
học, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội.
Triệu Thùy Trang (2017), “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty
CP Kỹ nghệ và Thương mại Đất Việt, Hà Nội”, Luận văn tốt nghiệp đại học, Trường
Đại học Thương mại, Hà Nội.

7
Đề tài về doanh nghiệp đang làm khóa luận: Chưa có
Tóm lại, những đề tài trên đã nghiên cứu chủ yếu về vấn đề nâng cao chất lượng
tour du lịch nội địa và những giải pháp cho những vấn đề được nêu. Hiện nay, Chi
nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today chưa có nghiên
cứu nào về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa. Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài:
“Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du
lịch và Giải trí Sài Gòn Today, Hà Nội” là hoàn toàn cấp thiết và không mang tính
trùng lặp.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
- Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa của Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch
và Giải trí Sài Gòn Today, góp phần vào việc thu hút khách hàng, cải thiện chất lượng
dịch vụ cũng như nâng cao được tính cạnh tranh của công ty với các đối thủ.
- Nhiệm vụ nghiên cứu
Để hoàn thành được mục tiêu trên thì nhiệm vụ đặt ra nhằm giải quyết đề tài là:
Một là, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng tour du
lịch nội địa.
Hai là, phân tích đánh giá thực trạng về chất lượng tour du lịch nội địa tại Chi
nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today để từ đó rút ra
được những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân.
Ba là, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du
lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today
để công ty được gia tăng thêm lượng khách, từ đó gia tăng thêm doanh thu và lợi
nhuận.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng tour du lịch nội của doanh nghiệp lữ hành.
- Phạm vi nghiên cứu
+ Về nội dung: Là lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa

của Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today.
+ Về không gian: Việc nghiên cứu tại Phòng Du lịch trong nước của Chi nhánh
Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today.
+ Về thời gian: Việc khảo sát, nghiên cứu được thực hiện trong thời gian thực tập
Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today từ ngày
01/01/2019 đến ngày 16/04/2018. Số liệu nghiên cứu và minh họa được lấy trong hai
năm từ năm 2017 và 2018, các giải pháp và đề xuất cho đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Dữ liệu thứ cấp
-


8

-

-

Nhằm phục vụ cho đề tài nghiên cứu, bài khóa luận đã sử dụng nguồn dữ liệu thứ
cấp là những thông tin có sẵn và được tổng hợp từ trước.
Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Cụ
thể, nguồn dữ liệu thu thập từ bên trong doanh nghiệp bao gồm: các tài liệu lấy từ
phòng Hành chính - Kế toán của Công ty như báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
của Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today trong năm
2017-2018, cơ cấu thị trường khách du lịch Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du
lịch và Giải trí Sài Gòn Today qua 2 năm 2017 – 2018, phiếu điều tra ý kiến khách
hàng,... Cách thu thập là chủ yếu là photo bản mềm tài liệu ra giấy một mặt và cá nhân
xin phép chụp ảnh một số dữ liệu chung của Công ty.
Ngoài ra, một số nguồn tài liệu bên ngoài được sử dụng trong bài khóa luận được

thu thập từ việc tìm kiếm thông tin có sẵn trên các trang website lữ hành, tổng cục du
lịch, ấn phẩm tạp chí du lịch, giáo trình và sách có liên quan tới đề tài khóa luận.
Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần đầu và trực
tiếp từ các đơn vị của tổng thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra thống kê.
Phương pháp để thu thập dữ liệu sơ cấp được sử dụng trong bào khóa luận là điều tra
thực nghiệm bằng phiếu điều tra khách hàng, phiếu điều tra nhân viên và phỏng vấn
nhà quản trị.
Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, phương pháp điều tra thông qua phiếu điều tra
khách hàng, nhân viên và phỏng vấn nhà quản trị là phù hợp và phổ biến nhất. Với
phương pháp này, em tiến hành lấy ý kiến của những khách du lịch trong nước và quốc
tế tham gia một số tour du lịch nội địa của Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du
lịch và Giải trí Sài Gòn Today. Ngoài ra em còn làm phiếu điều tra nhân viên và phỏng
vấn nhà quản trị.
Phiếu điều tra nhằm lấy ý kiến đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn
chung của khách hàng, nhân viên về mức chất lượng hiện tại của từng dịch vụ lẻ cấu
thành trong tour du lịch nội địa mà khách đã tham gia, từ đó đánh giá được thực trạng
chất lượng tour du lịch nội địa của Công ty để đưa ra được những đề xuất, giải pháp và
kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa từ đó thu hút thêm khách hàng
và tạo tính cạnh tranh trên thị trường.
Phỏng vấn nhà quản trị nhằm tìm hiểu về phương hướng phát triển và quan điểm
nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du
lịch và Giải trí Sài Gòn Today.
Các bước của phương pháp điều tra thông qua qua phiếu điều tra:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Do thời gian thực tập có hạn tại Công ty nên chỉ tiến hành điều tra cho 150 khách


9

-

du lịch của 3 đoàn tham gia 3 tour du lịch nội địa trong thời gian từ ngày 15/01/2018
đến ngày 25/03/2018 , cụ thể là:
Tour 1: Tour du lịch cuối tuần Hà Nội – Mai Châu – Hà Nội 2 ngày 1 đêm
Tour 2: Tour du lịch Hà Nội – Sapa – Hà Nội 3 ngày 2 đêm
Tour 3: Tour du lịch Tour du lịch Hà Nội – Tràng An – Đảo Kong – Bái Đính –
Hạ Long – Yên Tử 6 ngày 5 đêm
Cả 3 đoàn khách tham gia điều tra khảo sát đều là người Việt Nam.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng
Mẫu phiếu điều tra đã phát thể hiện ở phụ lục được thiết kế bằng tiếng Việt. Nội
dung phiếu điều tra bao gồm đầy đủ các phần: giới thiệu về Công ty và mục đích phát
phiếu điều tra, lấy thông tin khách hàng tham gia khảo sát, phần câu hỏi điều tra.
Câu hỏi đánh giá chất lượng gồm 13 chỉ tiêu: Dịch vụ tư vấn, Đón - Tiễn khách,
Phương tiện vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, Nhân viên tư vấn, Hướng
dẫn viên, Tính hợp lý của lịch trình, Tính hấp dẫn của điểm đến, Sự đảm bảo an toàn,
Giá tour, Phương thức thanh toán và Cảm nhận chung. Phiếu điều tra sử dụng thang
điểm 5, tương ứng với: Rất tốt (5 điểm); Tốt (4 điểm); Trung bình (3 điểm); Kém (2
điểm); Rất kém (1 điểm) để khách hàng đánh giá mức điểm cho từng chỉ tiêu.
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Ngay sau khi kết thúc chuyến du lịch, hướng dẫn viên của Công ty tham gia vào
3 tour du lịch tiến hành hướng dẫn cho khách trả lời và phát phiếu điều tra cho du
khách, tổng cộng đã phát 150 phiếu điều tra.
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Sau khi du khách đã hoàn thành điềnvào phiếu điều tra, hướng dẫn viên thu hồi
số phiếu đã phát ra.
Các bước của phương pháp điều tra thông qua qua phỏng vấn nhà quản trị:
Nội dung của bài phỏng vấn gồm những câu hỏi dễ hiểu, xác thực, gồm các bước
sau:
Bước 1: Xác định đối tượng phỏng vấn. Phỏng vấn Ban Giám Đốc

Bước 2: Xây dựng nội dung phỏng vấn. Câu hỏi phỏng vấn bao gồm 3 câu hỏi.
Bước 3: Xác định thời gian và địa điểm phỏng vấn. Phỏng vấn trực tiếp tại Chi
nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today vào ngày 30 tháng
3 năm 2019.
Bước 4: Phân tích kết quả phỏng vấn. Tổng hợp các câu trả lời phỏng vấn của
nhà quản trị và tiến hành phân tích, đánh giá làm căn cứ đề xuất giải pháp và kiến nghị
để nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần
Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today
5.2 Phương pháp xử lý


10
-

-

Dữ liệu thứ cấp
Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp và xử lý sơ bộ thông tin thứ cấp thu thập được
liên quan đến hoạt động nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty.
Phương pháp so sánh: Tiến hành tính toán các chỉ số so sánh tương đối và tuyệt đối
về số liệu doanh thu, chi phí qua các năm để đánh giá hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh
Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today trong năm 2017 – 2018.
Phương pháp phân tích, đánh giá: Tiến hành phân tích, đánh giá các chỉ tiêu về
doanh thu, lợi nhuận và những ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng tour du
lịch nội địa của Công ty.
Dữ liệu sơ cấp
Kết quả điều tra qua phiếu điều tra khách hàng, nhân viên được tổng hợp bằng
phần mềm excel. Số điểm được cho tương ứng với các mức chất lượng đã đề ra. Việc
tổng hợp kết quả phải được thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác.
Bước 1. Xác định mục tiêu nghiên cứu

Thông qua điều tra khách hàng có thể nắm bắt tình hình thực trạng quản lý chất
lượng dịch vụ tour du lịch nội địa, đánh giá, nhận xét tất cả các khâu của quá trình
cung ứng dịch vụ tour du lịch nội địa. Từ đó đánh giá công tác nâng cao chất lượng
tour du lịch nội địa của công ty trong thời gian qua. Đồng thời thông qua thời gian đó
có thể phát hiện ra những thiếu sót, những vấn đề còn tồn tại trong quá trình cung ứng
dịch vụ tour du lịch nội địa. Tìm ra những giải pháp khắc phục những thiếu sót để
chất lượng tour du lịch nội địa được đảm bảo làm hài lòng khách hàng một cách tốt
hơn và hiệu quả hơn.
Bước 2. Xác định mẫu điều tra
Mẫu điều tra được lựa chọn là khách du lịch sử dụng dịch vụ du lịch tại của Chi
nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today và nhân viên của
Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today
Bước 3. Thiết kế mẫu phiếu điều tra và cho điểm
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng việt và tiếng anh, trong đó có 13 chỉ
tiêu đánh giá như sau:
Dịch vụ tư vấn, Đón - Tiễn khách, Phương tiện vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch
vụ ăn uống, Nhân viên tư vấn, Hướng dẫn viên, Tính hợp lý của lịch trình, Tính hấp
dẫn của điểm đến, Sự đảm bảo an toàn, Giá tour, Phương thức thanh toán và Cảm nhận
chung.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa theo năm mức chất lượng,
với thang điểm cho mỗi mức lần lượt là:
Rất tốt: 5 đ
Kém: 2 điểm

Tốt: 4 điểm
Rất kém: 1 điểm

Trung bình: 3 điểm

11
Bước 4. Phát và thu phiếu điều tra
Để thuận tiện cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ tour thì người thực hiện phát
phiếu là hướng dẫn viên sẽ phát sau khi khách lên xe từ địa điểm ăn trưa của ngày cuối
cùng trong lịch trình. Thông báo khoảng thời gian nhất định để khách đánh giá ngay
tránh mất nhiều thời gian, sẽ gây ra thất lạc phiếu, để ý, quan sát và sau đó thu lại
phiếu.
Bước 5. Tổng hợp kết quả điều tra
Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu thăm dò được tổng hợp bằng phần mềm
Excel. Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương ứng đưa
ra để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả phiếu điều tra.
Gọi: n là số du khách được điều tra, m là số chỉ tiêu được điều tra, i là du khách
thứ i (i = 1,n). Ta có:
- Nếu Xj là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng tour du
lịch thông qua chỉ tiêu thứ j thì:
n

X

=
j

∑X
i =1

ij

n

- Nếu X là giá trị trung bình đánh giá về chất lượng thông qua m chỉ tiêu thì:

m

X=

∑X

j

j =1

m

Bước 6. Kết luận: Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các mức sau:
Chất lượng tour du lịch nội địa vượt xa mức trông đợi của khách hàng
X
=5
Chất lượng tour du lịch nội địa vượt mức trông đợi của khách hàng
X
4≤ <5
Chất lượng tour du lịch đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
X
3≤ <4
Chất lượng tour du lịch dưới mức trông đợi của khách hàng
X
2≤ <3
Chất lượng tour du lịch nội địa dưới xa mức trông đợi của khách hàng
X
1≤ <2
Từ đó, góp phần kết luận nguyên nhân dẫn đến các ưu điểm và hạn chế về chất
lượng tour du lịch nội địa, làm cơ sở cho các giải pháp phù hợp.

6. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu, danh mục bảng biểu, hình vẽ,.. Nội dung chính của khóa
luận có kết cấu 3 chương, bao gồm các nội dung cụ thể:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng tour nội địa của
doanh nghiệp lữ hành


12
Chương 2: Thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội –
Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng tour du
lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today


13

1.1
1.1.1
1.1.1.1
a)

-

-

b)

-

-

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG TOUR NỘI ĐỊA CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
Khái luận về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
Một số khái niệm cơ bản
Doanh nghiệp lữ hành
Khái niệm
Hiện nay, khái niệm về doanh nghiệp lữ hành vẫn còn đang bỏ ngỏ, chưa thống
nhất, có rất nhiều ý kiến đưa ra về doanh nghiệp lữ hành như:
Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập được thành
lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dịch ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức
thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch (thông tư số 715/TCDL
ngày 9/7/1994)
Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chủ yếu
trong lĩnh vực xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách
du lịch. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian
bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh
tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến
khâu cuối cùng.
Vì vậy, doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ
sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi
nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du
lịch cho khách du lịch.
Phân loại
Theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch, doanh nghiệp lữ hành bao gồm 2 loại:
Doanh nghiệp lữ hành quốc tế và Doanh nghiệp lữ hành nội địa.
Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng bán các
chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu
hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt
Nam đi du lịch. Thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác

từng phần, trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nội địa.
Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng
bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện
dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành
quốc tế đưa vào Việt Nam.
Tuy nhiên, trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành không chỉ ghép nối các dịch
vụ của các nhà cung cấp đơn lẻ thành chương trình du lịch chào bán mà còn trực tiếp
sản xuất ra các sản phẩm du lịch hoặc đại lý lữ hành làm trung gian bán các sản phẩm
du lịch để hưởng hoa hồng.


14
1.1.1.2 Khái niệm tour du lịch
a) Khái niệm
- Đối với người đi du lịch: Tour du lịch là một hành trình khép kín bao gồm một hay

nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và có quay về nơi xuất phát
Đối với người kinh doanh du lịch (Công ty lữ hành, Đại lý du lịch): Tour du lịch là một
hành trình du lịch khép kín trong đó có quy định nơi xuất phát cũng là nơi kết thúc
hành trình, một hay nhiều nơi đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến đi và các
dịch vụ kèm theo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch
- Theo cuốn “ Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng”: Tour du lịch là chuyến
đi trọn gói, giá của tour du lịch bao gồm: vận chuyển, khách sạn, ăn uống,… và mức
giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ
- Theo Tổng cục du lịch Việt Nam: Tour du lịch là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm
lịch trình từng buổi, từng ngày, từng hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận
chuyển, giá bán chương trình và các dịch vụ miễn phí,…
Vây ta có thể hiểu, tour du lịch là lịch trình, dịch vụ và giá bán được định trước
cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi (Luật Du
lịch năm 2017)

b) Phân loại
- Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:
+ Các chương trình du lịch chủ động : Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị
trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ
chức bán và thực hiện các chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trường
ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm của chúng.
+ Các chương trình du lịch bị động : Khách tự tìm đến với các công ty lữ hành,
đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty du lịch xây dựng
chương trình du lịch.
+ Các chương trình du lịch kết hợp : Là sự hoà nhập của cả hai loại trên đây. Các
công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch
nhưng không ấn định các ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền,
quảng cáo, khách du lịch (công ty gửi khách) tự tìm đến công ty.
- Căn cứ vào mức giá :
+ Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói: Bao gồm hầu hết các dịch vụ hàng
hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình là
giá trọn gói.
+ Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản: Chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ
yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức này thường do các
hãng hàng không bán cho khách công vụ. Giá chỉ bao gồm vé máy bay và một vài tối
ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn.
-


15
+ Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này khách du lịch có
thể lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau. Cấp
độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn. mức tiêu chuẩn ăn uống
hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể lựa chọn từng thành phần riêng rẽ của
chương trình hoặc công ty lữ hành chít đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả

một chương trình tổng thể.
- Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến du lịch:
+ Chương trình du lịch nghỉ ngơi giả trí và chữa bệnh
+ Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tập quán...
+ Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: Leo núi, lặn biển, đến
các bản dân tộc.
+ Chương trình du lịch đặc biệt như tham quan chiến trường xưa của các cựu
chiến binh.
+ Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng
+ Các chương trình du lịch tổng hợp
- Căn cứ vào các tiêu thức khác:
+ Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn.
+ Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày
+ Các chương trình thăm quan thành phố (City tour) với các chương trình du lịch
xuyên quốc gia.
+ Các chương trình du lịch qua cảnh
+ Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ, đường sắt,
đường thuỷ, hàng không...
- Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ
+ Chương trình du lịch nội địa: Du lịch nội địa là các hoạt động tổ chức, phục vụ
người bản địa, người nước ngoài cư trú, nhập cảnh tại nước mình đi du lịch trong
phạm vi lãnh thổ quốc gia Việt Nam. Điểm đến và điểm đi trong lãnh thổ quốc gia Việt
Nam
+ Chương trình du lịch quốc tế: Du lịch quốc tế là hoạt động tổ chức, phục vụ
những người cùng xuất phát từ quốc gia sở tại, đi ra nước ngoài để du lịch. Họ có thể
là người mang quốc tịch của quốc gia sở tại hoặc có thể là người nước ngoài đến làm
việc và sinh sống ở quốc gia sở tại tham gia chuyến du lịch ra nước ngoài (ra khỏi lãnh
thổ Việt Nam)
c) Khái niệm tour du lịch nội địa
Du lịch nội địa là các hoạt động tổ chức, phục vụ người bản địa, người nước

ngoài cư trú tại nước mình đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ quốc gia. Điểm đến và
điểm đi trong phạm vi lãnh thổ quốc gia.


16
1.1.1.3 Khái niệm chất lượng tour du lịch nội địa

Theo quan điểm của người sử dụng, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là khả năng
làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó.
Theo quan điểm của người sản xuât, chất lượng dịch vụ là điều họ phải làm để
đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận.
Theo quan điểm giá trị, chất lượng dịch vụ là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được
và chi phí bỏ ra, nó phụ thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá.
Theo TCVN 5814-94 và ISO-9000, Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Theo A. Parasuraman, Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của
khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ.
Tóm lại, chất lượng tour du lịch nội địa là mức độ phù hợp của dịch vụ tour du
lịch nội địa nhằm thỏa mãn các nhu cầu đề ra hoặc định trước của khách du lịch.
1.1.1.4 Khái niệm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
Theo tiêu chuẩn ISO 9001:1996: Nâng cao chất lượng là hoạt động được tiến
hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và
quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức
Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa là những hoạt động được tiến hành
trong toàn bộ chương trình nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động
và quá trình để tạo thêm lợi ích cho công ty lữ hành, đại lý du lịch và khách hàng.
1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan
1.1.2.1 Đặc điểm của tour du lịch
Tour du lịch là một dịch vụ trọn vẹn, được ghép từ nhiều dịch vụ đơn lẻ như: dịch

vụ lưu trú, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ ăn uống,… Vì vậy tour du lịch mang đầy đủ 4
đặc điểm của dịch vụ và một số đặc điểm riêng biệt khác:
a) Tính vô hình
Tính vô hình phản ảnh một thực tế hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm
thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thu được với khách hàng thường là sự
trải nghiệm và cảm nhận về chất lượng dịch vụ hơn là sự sở hữu. Tính vô hình của các
loại dịch vụ cũng không giống nhau. Có nhiều loại dịch vụ vô hình gần như tuyệt đối,
trong khi nhiều dịch vụ khách tính vô hình lại thấp, tính hữu hình cao.
Tính vô hình của dịch vụ làm khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh
giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn,
họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để
đánh giá chất lượng. Do tính vô hình của dịch vụ nên các doanh nghiệp thường tạo ấn
tượng với khách hàng bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, con người…


17
b) Tính đồng thời

Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau cả về thời
gian và không gian. Khách hàng ngoài vai trò là người tiêu dùng thì họ còn là người
tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ. Đây là một đặc điểm hết sức quan
trọng thể hiện sự khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ. Trên thực tế cả khách hàng và
nhân viên đều ảnh hưởng đến quá trình và kết quả thực hiện dịch vụ. Các doanh
nghiệp du lịch không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào là khách hàng
c) Tính không đồng nhất
Do đặc trưng cá biệt hoá cung ứng và tiêu dùng dịch vụ mà chất lượng sản phẩm
dịch vụ phụ thuộc vào nhân viên cung ứng dịch vụ và khách hàng.
Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng. Tùy thuộc
vào các điều kiện làm việc, trạng thái tâm sinh lý khác nhau của nhân viên có thể dẫn
đến chất lượng của dịch vụ được tạo ra khác nhau. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn

tùy thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của từng khách hàng. Vì vậy chất lượng của
dịch vụ thường không đồng nhất và các doanh nghiệp cũng rất khó đưa ra các tiêu
chuẩn nhằm làm thỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh.
Doanh nghiệp cần: Cung cấp dịch vụ mang tính đồng bộ, toàn diện, chất lượng
cao trong toàn bộ hệ thống dịch vụ; Nghiên cứu tâm lý khách hàng để cung cấp dịch
vụ phù hợp với khách hàng; Đối xử với khách hàng như những cá nhân riêng biệt và
cần đồng cảm, quan tâm khách hàng.
d) Tính không dự trữ
Vì tính đồng thời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ
không thể tồn kho, lưu trữ được và rất dễ bị hư hỏng. Một sai sót nhỏ từ phía nhà cung
cấp sẽ làm cho dịch vụ bị hư hỏng, xoá đi những nỗ lực phục vụ tốt trước đó.
Dịch vụ không thể tồn kho, vận chuyển từ nơi này đến nơi khác hay thu hồi và
bán lại. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể dự trữ các sản phẩm dịch vụ của mình
sản xuất ở hiện tại để bán trong tương lại.
Để khắc phục điều này, doanh nghiệp cần quản lý nhu cầu và năng suất để cân
đối chi phí và lợi nhuận; Đa dạng hoá loại hình dịch vụ để sử dụng tối đa hệ thống cơ
sở vật chất; Tận dụng lợi thế, tạo sự ăn khớp giữa cung cấp trong việc cung ứng dịch
vụ, tăng quảng bá, khuyến mãi trái vụ.
e) Tính trọn gói, không chuyển nhượng quyền sở hữu
Các sản phẩm tour du lịch hầu hết đều mang tính chất trọn gói. Chẳng hạn như, một
tour du lịch sẽ bao gồm nhiều yếu tố cấu thành như: lưu trú, vận chuyển, ăn uống,
tham quan,… kết hợp lại với nhau.
Khi sử dụng các dịch vụ thì không có nghĩa là khách hàng được sở hữu dịch vụ
đó. Ví dụ như là bạn lưu trú tại khách sạn A, không có nghĩa bạn được quyền sở hữu


18

f)

g)

h)

i)

đối với khách sạn A.
Tính phụ thuộc vào uy tín của các nhà cung cấp
Các dịch vụ có trong chương trình du lịch gắn liền với các nhà cung cấp. Cũng
dịch vụ đó nếu không phải đúng các nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức
hấp dẫn đối với khách. Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch không có sự bảo
hành về thời gian, không thể hoặc trả lại dịch vụ vì tính vô hình của chúng.
Tính dễ bị sao chép và bắt chước
Bởi vì chương trình du lịch mang tính vô hình và các thông tin về tour được công
khai để cho khách hàng nên dễ bị đối thủ cạnh tranh cũng như các cá nhân khác sao
chép dễ dàng.Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động
Dịch vụ tour du lịch mang tính chất di chuyển cao và được tổ chức trong thời
gian nhất định, vì thế nó chịu ảnh hưởng mạnh mẽ bởi yếu tố khách quan như thời tiết
và quỹ thời gian rảnh rỗi của khách du lịch nên dịch vụ tour mang tính thời vụ cao,
mỗi một mùa lại có loại dịch vụ khác nhau. Mùa đông, khách du lịch ưu tiên đi du lịch
khám quả, leo núi,...; Mùa hè, khách du lịch thường đi tắm biển,...; Đầu năm mới dịch
vụ thường thấy nhất là đi lễ hội, đền, chùa để cầu tài lộc, cầu may,…
Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (nhiều lao động sống)
Do dịch vụ tour du lịch nội địa mang tính đồng thời giữa sản xuất, tiêu dùng và
tính không tách rời. Chính vì thế, để cung cấp được dịch vụ tour du lịch nội địa thì
không thể thiếu được lao động trực tiếp. Từ việc đưa đón tiếp khách, đặt các dịch vụ
lưu trú, ăn uống thì có nhân viên phục vụ, vui chơi, tổ chức tham quan cho khách phụ
thuộc vào hướng dẫn viên. Mọi khâu trong việc cung ứng dịch vụ tour du lịch nội địa
đều phải đòi hỏi có lao động trực tiếp. Nếu thiếu đi khâu phục vụ nào đó thì việc cung
cấp dịch vụ tour du lịch là không thành công.

Tính khó bán
Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của các đặc tính nói trên. Tính
khó bán do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch như rủi ro về sản
phẩm, thân thể, tài chính, tâm lý, thời gian…


19
1.1.2.2 Hoạt động cung ứng tour du lịch
a) Yếu tố cấu thành

Khách du lịch

Thông tin phản hồi

Tour du lịch

Nhà cung ứng
Đội ngũ lao động
Hệ thống cơ sở vật chất
Sản phẩm

-

(Nguồn: Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch)
Sơ đồ 1.1. Các yếu tố cấu thành tour du lịch nội địa
Trong quá trình sản xuất dịch vụ du lịch mà các doanh nghiệp cung cấp, hai yếu
tố quan trọng không thể thiếu là khách hàng và nhà cung ứng. Khách hàng là yếu tố
đầu vào, chỉ khi có khách hàng có nhu cầu thì quá trình cung ứng của doanh nghiệp
mới hoạt động. Sau khi sử dụng dịch vụ du lịch, khách hàng sẽ là người cung cấp
thông tin phản hồi giúp doanh nghiệp hoàn thiện hơn nữa chất lượng sản phẩm dịch vụ

của doanh nghiệp du lịch. Ngược lại, doanh nghiệp lữ hành là người cung cấp sản
phẩm dịch vụ, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ.
Khách hàng
Khách hàng có nhu cầu sử dụng những dịch vụ chất lượng như: được thưởng
thức những món ăn ngon; được nghỉ ngơi, thư giãn ở một nơi thoải mái; di chuyển một
cách an toàn; được giao lưu, kết bạn, trao đổi thông tin và gia tăng các mối quan hệ xã
hội;.... Họ luôn muốn mình là người được phục vụ chu đáo nhất, sử dụng những dịch
vụ khiến họ thấy thỏa mãn nhằm thể hiện địa vị, uy tín và sự tôn trọng đối với bản thân
họ. Điều đó yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ phải quản lý được sự trông đợi của
khách hàng để thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng. Khách hàng luôn mong muốn
doanh nghiệp đã chuẩn bị sẵn sàng mọi thứ khi họ bắt đầu chuyến đi của mình, họ
trông đợi nhận được dịch vụ hiệu quả và kịp thời, họ mong không phải chờ đợi lâu,
được thỏa mãn càng sớm càng tốt. Khách hàng khi sử dụng dịch vụ luôn mong người
phục vụ mình sẽ là người có trình độ, kỹ năng phục vụ tốt, cư xử lịch thiệp, nhã nhặn,
tác phong làm việc nhanh nhẹn, chuyên nghiệp, ăn mặc gọn gàng, lịch sự, sạch sẽ.


20
Ngoài ra khách hàng muốn nhân viên hiểu được điều mà họ cần, họ quan tâm, giúp họ
trả lời các thắc mắc, trả lời nhanh chóng, trung thực. Đồng thời họ mong muốn được
đối xử một cách bình đẳng như những khách hàng khác.
- Nhà cung ứng
Nhà cung ứng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các yếu tố đầu vào,
đáp ứng nhu cầu sản xuất dịch vụ cho doanh nghiệp lữ hành như dịch vụ lưu trú, vận
chuyển, hướng dẫn viên, dịch vụ vui chơi giải trí tại điểm đến,... Nhà cung ứng du lịch
là doanh nghiệp kinh doanh du lịch trong đó bao gồm các nhà quản lý, đội ngũ nhân
viên phục vụ trực tiếp và cơ chế quản lý vận hành của doanh nghiệp đó. Các nhà cung
ứng du lịch tạo ra dịch vụ du lịch, tổ chức thực hiện việc phục vụ cho khách và thu lợi
nhuận từ hoạt động dịch vụ du lịch của mình.
b) Quy trình cung ứng tour du lịch

Quy trình cung ứng dịch vụ tour du lịch cụ thể như sau:
Bước
Bước 1:
1: Tiếp
Tiếp nhận
nhận yêu
yêu cầu
cầu của
của
khách
khách hàng
hàng

Bước
Bước 6:
6: Tổ
Tổ chức,
chức, thực
thực hiện
hiện
chương
chương trình
trình

Bước
Bước 2:
2: Xây
Xây dựng
dựng chương
chương trình

trình

Bước
Bước 5:
5: Làm
Làm hợp
hợp đồng
đồng

Bước
Bước 3:
3: Xem
Xem xét
xét khả
khả năng
năng cung
cung
ứng
ứng

Bước
Bước 4:
4: Tư
Tư vấn,
vấn, thỏa
thỏa thuận
thuận với
với
khách
khách hàng

hàng

Bước
Bước 7:
7: Hoạt
Hoạt động
động chăm
chăm sóc
sóc
khách
khách hàng
hàng sau
sau khi
khi kết
kết thúc
thúc tour
tour

-

-

Sơ đồ 1.2. Quy trình cung ứng dịch vụ tour du lịch nội địa
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng
Khi khách nhận được thông tin của khách hàng, nhân viên tư vấn lập tức liên lạc
để nhận yêu cầu của khách (Chẳng hạn như khách đi đâu? Đi vào thời gian nào? Đi bao
nhiêu ngày? Đi mấy người? …) Sau khi nhận đủ thông tin khách hàng, hẹn khách vào
một thời gian nhất định (từ 2-4 giờ) để gửi chương trình tour du lịch mà khách yêu cầu
Bước 2: Xây dưng chương trình
Dựa vào những yêu cầu của khách xây dựng cho đúng chương trình và đưa ra

những lời giới thiệu cho những điểm đến, tính hấp dẫn của điểm đến và cũng như lý do
có vì sao nên chọn điểm đến đó.


21
Bước 3: Xem khả năng cung ứng
Sau khi xây dựng chương trình xong kiểu tra lại tất cả các dịch vụ liên quan xem
còn có thể cung ứng dịch vụ vào ngày khách cần không. Nếu có thì tạm thời giữ dịch
vụ cho đến khi nhận được câu trả lời của khách, nếu không thì tìm phương án để giải
quyết. Chẳng hạn như tư vấn khách đổi ngày đi hoặc chọ dịch vụ khác tương đương.
- Bước 4: Tư vấn, thỏa thuận với khách hàng
Sau khi có chương trình rồi, nhân viên tư vấn gọi điện cho khách giới thiệu sơ
qua về chương trình, lịch trình tham quan, nghỉ ngơi, ăn uống và những dịch vụ bao
gồm, chưa bao gồm. Sau đó, gửi chương trình bản word cho khách hàng qua email
hoặc phương tiện khác (tùy thuộc vào mức độ tiện lợi cho khách hàng) để khách
nghiên cứu. Tiếp tục nhân viên tư vấn thực hiện các kỹ năng nghề nghiệp để thúc đẩy
khách hàng ra quyết định và tiếp tục thỏa thuận với khách hàng về lịch trình cũng như
phương thức thanh toán.
- Bước 5: Làm hợp đồng
Sau khi hai bên thỏa thuận xong, tiến hành làm hợp đồng kinh tế (lấy hóa đơn)
hoặc hợp đồng du lịch, các điều khoản và yêu cầu trong quá trình phục vụ phải thực
hiện đúng như trong hợp đồng như: ngày đi, tiêu chuẩn ăn uống, lưu trú, dịch vụ vui
chơi giải trí, hướng dẫn, giá cả, điểm tham quan. Cuối cùng đại diện hai bên phải cùng
ký vào bản hợp đồng và thực hiện theo các điều khoản như hợp đồng.
- Bước 6: Tổ chức thực hiện chương trình
Đặt dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chuẩn trong hợp đồng về vận chuyển, lưu
trú, ăn uống, bảo hiểm,… Thực hiện các công tác chuẩn bị khác liên quan đến đoàn
phát sinh trong quá trình đi. Tìm hướng dẫn viên cho đoàn và thự hiện các nghiệp vụ
bàn giao đoàn cho hướng dẫn. Trong quá trình đi luôn theo sát và cập nhật tình hình
của khách hàng để kịp thời giải quyết.

- Bước 7: Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc tour
Sau khi kết thúc tour du lịch, làm bảng kê thanh toán với điều hành tour, sắp xếp
vé, hóa đơn theo bảng kê, báo cáo tình hình, nhận xét của khách với điều hành, điện
thoại cho trưởng đoàn hỏi thăm sức khỏe cũng như tình hình sau chuyến đi của đoàn.
Hẹn gặp lại vào một dịp khác khi khách có nhu cầu
1.2 Nội dung về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
1.2.1 Đặc điểm của chất lượng tour du lịch nội địa
1.2.1.1 Chất lượng tour khó đo lường, đánh giá
Đặc điểm này do tính chất không đồng nhất của dịch vụ du lịch tạo ra. Việc đặt ra
các tiêu chuẩn đầu ra cho chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, do đó nó cần phải gắn
với những tiêu chuẩn của những yếu tố hữu hình trong kinh doanh du lịch nội địa như:
phương tiện hỗ trợ khách thanh toán, trang thiết bị nhân viên sử dụng khi tư vấn, đặt
tour, cơ sở hạ tầng nơi lưu trú của khách,…để dễ dàng hơn trong việc đo lường, đánh
giá chất lượng tour.
-


22
1.2.1.2 Chất lượng tour phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng

1.2.1.3

1.2.1.4

1.2.1.5

1.2.2
1.2.2.1

Chất lượng dịch vụ là sự so sánh của khách hàng về những kỳ vọng của họ đối

với dịch vụ trước khi tiêu dùng và cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng dịch vụ. Một
dịch vụ có chất lượng tốt khi khách hàng không thấy có sự khác biệt giữa kỳ vọng và
sự cảm nhận.
Chất lượng tour phụ thuộc vào chất lượng điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ
Để khắc phục tình vô hình của dịch vụ du lịch, để tạo cảm nhận tốt cho khách hàng
đối với dịch vụ du lịch của mình, doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần phải chú trọng đến
điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ, đó là các yếu tố hữu hình như: kiến trúc khuôn viên
khu du lịch, các vật dụng bài trí trong khách sạn, trang thiết bị dụng cụ phục vụ trong nhà
hàng, quần áo trang phục của nhân viên phục vụ... cần phải tương xứng với giá cả của
dịch vụ đơn vị mình cung cấp và phù hợp với thu nhập của nhóm khách hàng mục tiêu.
Những đơn vị kinh doanh du lịch sử dụng phương tiện vật chất kỹ thuật tốt, có thương
hiệu, đắt giá thường gắn liền với cảm nhận về một dịch vụ cao cấp.
Chất lượng tour phụ thuộc người cung cấp dịch vụ du lịch
Trong kinh doanh dịch vụ du lịch, nhân tố con người đặc biệt quan trọng. Chất
lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của các nhân viên phục vụ
trực tiếp. Khách hàng thường đánh giá nhân viên phục vụ qua những khía cạnh sau:
thái độ phục vụ thể hiện qua sự nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt tình với khách, kỹ năng
phục vụ và kỹ năng giao tiếp thể hiện trong quá trình thực hiện công việc, kỹ năng xử
lý tình huống và rất quan tâm đến trang phục và cách phục trang của nhân viên phục
vụ. Hiện nay nhiều doanh nghiệp đã rất chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng tay
nghề và kỹ năng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày một cao hơn của khách hàng.
Chất lượng tour phụ thuộc quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch
Quá trình cung cấp dịch vụ du lịch thường nhiều công đoạn. Tuy nhiên, đối với
khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm du lịch, cái mà họ lưu giữ được chủ yếu ở dạng
vô hình, đó là các trải nghiệm, là cảm giác hài lòng hay không hài lòng. Do đó, chất
lượng và cách thức cung cấp từng công đoạn dịch vụ là rất quan trọng, vai trò của các
công đoạn đối với việc tạo ra cảm nhận của khách hàng đều quan trọng như nhau. Giả
sử một đoàn khách đang đi tour rất vui vẻ, hài lòng đến bữa trưa của ngày cuối cùng
trong tour, khi vào nhà hàng dùng bữa trưa, nhà hàng phục vụ chậm vì đông mặc dù
món ăn rất ngon và đơn vị lữ hành đã đặt trước. Điều này sẽ làm khách hàng khó chịu

và có thể đánh giá tour không tốt, không làm khách hài lòng. Đây là một tình huống rất
phổ biến và đã chứng minh rằng trong du lịch, để được đánh giá chất lượng phục vụ
tốt thì tất cả các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ đều phải được thực hiện tốt.
Các mô hình đo lường chất lượng tour nội địa
Phương pháp Servqual của A. Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L. Berry


23

-

-

-

(1988)
Servqual là một mô hình dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml,
Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng
trong mảng dịch vụ.
Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến được ứng dụng nhiều
nhất trong nghiên cứu marketing. Phát triển từ mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng
cách, Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà
phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ đó, sự cảm nhận này
được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm
chất lượng dịch vụcảm nhận là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/mong đợi và giá trị thực
tế khách hàng cảm nhận được. Tuy vậy mô hình gặp phải một số vấn đề tồn tại như là
việc tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ thông qua việc yêu cầu người tham gia
đánh giá về mức độ thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp có thể dẫn tới hiện tượng có sự
so sánh trong tâm thức khách hàng giữa nhận thức và kỳ vọng. Điều này gây sai lệch
và ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng thông tin thu được.

Bằng sự nghiên cứu của mình, Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất
lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần đối với
khách hàng:
Sự tin cậy: Là thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúng thời hạn
ngay từ giao dịch đầu tiên. Chất lượng dịch vụ phải được đảm bảo bởi các nhà cung ứng
đúng như đã hứa để thỏa mãn với sự trông đợi của khách hàng. Nhất là trong dịch vụ du
lịch, khách du lịch đặt trọn niềm tin vào các nhà cung cấp dịch vụ và lời hứa của nhà cung
cấp là yếu tố quyết định cho sự quay trở lại tiêu dùng của khách hàng.
Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung
cấp dịch vụ một cách hăng hái. Luôn đảm bảo dịch vụ trong tình trạng sẵn sàng phục
vụ và sẵn sàng đáp ứng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất. Trong trường hợp có xảy
ra sai hỏng thì khả năng khôi phục nhanh chóng sẽ tạo một cảm nhận tích cực về chất
lượng. Đối với kinh doanh dịch vụ du lịch, tinh thần trách nhiệm là thước đo về chất
lượng dịch vụ, đem lại sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nếu khách
hàng có sự khó khăn hay muốn giải đáp thắc mắc thì tinh thần trách nhiệm phải giúp
đỡ của nhân viên được thể hiện cao nhất.
Sự đảm bảo: Là việc thực hiện các dịch vụ một cách lịch sự, tôn trọng, giúp đỡ, hỏi
han khách hàng.Đặc biệt là khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng về tài sản, bảo
mật thông tin. Sự đảm bảo còn thể hiện cách thức hướng dẫn sử dụng dịch vụ cho
khách hàng, cách giải quyết các vấn đề gặp phải trong quá trình cung cấp. Nhân viên
phục vụ phải có thao tác nhanh nhẹn, tháo vát để phục vụ một cách chu đáo đối với
khách hàng.


24
Sự đồng cảm: Là thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, chăm sóc khách hàng
một cách tốt nhất. Nhà cung cấp luôn phải nỗ lực không ngừng để tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng do mỗi khách hàng có một ý muốn, sự trông đợi không giống nhau. Sự đồng
cảm phải được tạo ra trong không khí hòa đồng, bình đẳng, sự sẵn sàng được chia sẻ khi
đó sẽ mang lại cho khách hàng một cảm giác thân thuộc, gần gũi.

- Tính hữu hình: Để đánh giá dịch vụ, khách hàng sẽ dựa vào các yếu tố hữu hình để
đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ. Các yếu tố hữu hình được thể hiện qua cơ sở
vật chất, trang thiết bị, trang phục của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách
hàng .
1.2.2.2 Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF)
Dựa trên mô hình SERVEQUAL, Cronin và Taylor năm 1992 đã đề xuất một mô
hình đánh giá chất lượng thực hiện để đơn giản hóa việc đánh giá chất lượng một dịch
vụ cụ thể. Mô hình SERVPERF cho phép đo lường chất lượng dịch vụ với hệ thống
các tiêu thức được cấu thành từ những yếu tố chi tiết hơn. Hai tiêu thức là sự đảm bảo
và sự đáp ứng trong mô hình SERVEQUAL được kết hợp thành tiêu thức mức độ đáp
ứng trong thang đo SERVPERF. Sự kết hợp này là hợp lý vì những chỉ tiêu trên luôn
được đánh giá là khó để phân biệt bởi khách hàng.
Chất lượng dịch vụ (S) = Mức độ cảm nhận (P)
Mô hình SERVPERF cũng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở 5 chỉ tiêu chất
lượng dịch vụ.
1.2.2.3 Mô hình Carvell và Herrin
Đây là phương pháp sử dụng các học thuyết kỹ thuật, thống kê, tâm lý học
- Đo lường các nguyên nhân cũng như kết quả chất lượng dịch vụ
- Dựa trên giả thuyết: Chất lượng dịch vụ được miêu tả bằng sự kích thích các nhu cầu
sinh lý, xã hội và trí óc.
- Sự sẵn sàng thanh toán của khách hàng là thước đo nguyên nhân và kết quả
-


25

Sự sẵn sàng thanh toán cho dịch vụ tốt như lưu trú, ăn uống, đi
lại,...

Sự thỏa mãn nhu cầu

sinh lý

Sự sẵn sàng thanh toán cho
tính thân thiện của nhân viên
Sự thỏa mãn nhu cầu
xã hội

Chất lượng tour du lịch

Sự sẵn sàng thanh toán cho
điểm tham quan tốt

Sự thỏa mãn nhu cầu
Sự sẵn sàng thanh toán cho kĩ năng thuyết trình của HDV hoặc kĩ

trí óc

năng chế biến món ăn của đầu bếp ở nhà hàng

Sơ đồ 1.3. Mô hình Carvell và Herrin
1.2.2.4 Mô hình Gronroos

-

Chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi ba thành phần: chất
lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, chất lượng hình ảnh
Kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố:
Các hoạt động Marketing truyền thống: quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá
cả
Yếu tố ảnh hưởng bên ngoài: phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng

Nhấn mạnh việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người
tiêu dùng.