Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Truyền máu – Huyết học, tp. HCM

Nghiên cứu Y học

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ bản Tập 21 * Số 3 * 2017

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ
NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH,
BỆNH VIỆN TRUYỀN MÁU–HUYẾT HỌC, TP. HCM
Bao Minh Hiền*, Hồ Ngọc Điệp**

TÓM TẮT
Mục tiêu: Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị tại khoa Khám bệnh, bệnh viện
Truyền máu – Huyết học, thành phố Hồ Chí Minh, từ tháng 9/2015 – 12/2015.
Phương pháp: Nghiên cứu cắt ngang được thực hiện trên 500 người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại
khoa Khám bệnh, bệnh viện Truyền máu – Huyết học, thành phố Hồ Chí Minh từ tháng 9 đến tháng 12 năm
2015. Sử dụng thang đo PSQ III (PSQ-The Patient Satisfacti- on Questionnaire) được soạn sẵn để đánh giá mức
độ hài lòng của người bệnh.
Kết quả: Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng tương đối cao ở các lĩnh vực được khảo sát, ngoại trừ tỷ
lệ hài lòng về điều kiện cơ sở vật chất, với tỷ lệ hài lòng thấp. Cụ thể như sau: tỷ lệ hài lòng về quyền và lợi ích của
người bệnh là 94,8%; công tác tiếp đón và hướng dẫn người bệnh 94,4%; thời gian chờ khám bệnh và thực hiện
các xét nghiệm cận lâm sàng 94,2%; về đội ngũ nhân viên y tế 91,8%; hành vi vi phạm y đức của nhân viên y tế
91,6%; điều kiện cơ sở vật chất 75,8%; và tỷ lệ hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh là
90,8%. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có mối liên quan giữa nhóm nghề nghiệp với mức độ hài lòng về công
tác đón tiếp và hướng dẫn người bệnh, với giá trị p<0,0001; có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa nhóm nghề
nghiệp, số lần khám với mức độ hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh và thực hiện các xét nghiệm lâm sàng
(p<0,05); nghiên cứu cũng cho thấy có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa giới tính, trình độ học vấn với mức
độ hài lòng về đội ngũ nhân viên y tế, với p<0,05.
Kết luận: Kết quả nghiên cứu này làm nổi bật sự cần thiết để cải thiện mức độ hài lòng về điều kiện cơ
sở vật chất tại bệnh viện Truyền máu – Huyết học. Hiện tai, Bệnh viện cũng đang lên kế hoạch xây dựng
bệnh viện mới trong tương lai để đáp ứng cho nhu cầu khám chữa bệnh cho người dân. Ngoài ra, các biện
pháp cũng đã được đưa ra để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng về đội ngũ nhân viên y tế và hành vi vi
phạm y đức của nhân viên y tế.

Từ khóa: mức độ hài lòng, PSQ, Bệnh viện Truyền máu – Huyết học, TP. HCM.

ABSTRACT
ASSESSMENT OF PATIENTS SATISFACTION AFTER EXAMINATION OR TREATMENT
AT THE OUTPATIENT DEPARMENT, BLOOD TRANSFUTION HEMATOLOGY HOSPITAL,
HO CHI MINH CITY.
Bao Minh Hien, Ho Ngoc Diep * Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Supplement Vol. 21 - No 3 - 2017: 144 - 151
Objectives: To assess the level of patients’ satisfaction after examination or treatment at the Outpatient
Department, Blood Transfusion Hematology Hospital, Ho Chi Minh city, 9/2015-12/2015.
Methods: A cross – sectional study was carried out on 500 patients to examination or treatment at the
Outpatient Department, Blood Transfusion Hematology Hospital, Ho Chi Minh City, 9/2015-12/2015. The study
used a PSQ III (PSQ-The Patient Satisfaction Questionnaire) questionnaire to evaluate the level of patients’
satisfaction and used self-administered questionnaire.
*Bệnh viện Truyền máu – Huyết học, TP. HCM **Bệnh viện Nguyễn Trãi, TP HCM
Tác giả liên lạc: BS.CKII. Bao Minh Hiền
ĐT: 0944300303
Email:

144 Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật Trường Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch năm 2017


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ bản Tập 21 * Số 3 * 2017

Nghiên cứu Y học

Results: The satisfaction rate was relatively high in the survey items, except the satisfaction rate of
infrastructure conditions that had a low rate. Specifically as follows: The satisfaction rate on the rights and
interests of patients was 94.8 percent; Reception and guidance, 94.4 percent; Waiting time for medical
examination and tests,94,2; Medical staff, 91.6%; Ethical behavior of medical staff, 91.6%; Infrastructure
conditions, 75.8%; and The overall satisfaction rate of medical services at the Outpatient Department was 90.8

percent. There was significant association between occupational groups and the level of patients’ satisfaction to
reception and guidance, p-value <0.0001. There was significant association between occupational groups,
frequency of medical examinations and the level of patients’ satisfaction to waiting times for medical examination
and tests (p-value <0.05). In addition, the study also showed significant association between sexual, level of
educational attainment and the level of patients’ satisfaction with medical staff, p-value<0.05.
Conclusion: The results of this study showed the need to improve patients’ level of satisfaction from the
infrastructure conditions at the Outpatient Department, Blood Transfusion Hematology Hospital. Currently, The
hospital was also had plans to build a new hospital in the future that to meet the health care needs of people. In
addition, the measures had also been taken to further improve patients’ level of satisfaction with medical staff and
ethical behavior of medical staff.
Key words: level of satisfaction, PSQ, Blood Transfusion Hematology Hospital, HCM city.
bộ y tế, vì khiếu kiện làm mất người bệnh, phá
ĐẶT VẤN ĐỀ
vỡ mối quan hệ thầy thuốc - người bệnh, làm
Mức độ hài lòng của người bệnh là tiêu chí
giảm uy tín của ngành y tế, đồng thời làm tăng
quan trọng nhất dùng để đo lường sự đáp ứng
phí tổn y tế cho cả người bệnh và cơ sở y tế do
của cơ sở y tế đối với mong đợi của người bệnh
phải đương đầu với khiếu kiện. Vì vậy, mức độ
và các dịch vụ y tế. Việc nâng cao chất lượng
hài lòng của người bệnh là tài sản của bệnh viện
khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe cùng
trong nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ(2,1).
những tiện ích mang lại mức độ hài lòng cho
Bệnh viện Truyền máu - Huyết học luôn
người bệnh là đảm bảo và cải tiến chất lượng là
xem an toàn người bệnh và mức độ hài lòng
nhiệm vụ trọng tâm và xuyên suốt, được tiến
người bệnh là tiêu chí quan trọng hàng đầu.

hành thường xuyên liên tục và ổn định(1).
Bệnh viện đã không ngừng thực hiện nhiều
Theo Tổ chức y tế thế giới, chất lượng dịch
biện pháp để cải thiện vấn đề này. Vào năm
vụ y tế tác động đến mức độ hài lòng người
2013, tại Bệnh viện đã thực hiện đề tài nghiên
bệnh và ngược lại có thể giúp nâng cao hiệu quả
cứu khảo sát hài lòng người bệnh cho thấy
của dịch vụ do bệnh viện cung cấp. Cho nên,
người bệnh có mức độ không hài lòng khi đến
người bệnh chính là đối tượng trực tiếp xác định
khám và điều trị tại khoa Khám bênh, bệnh
việc đánh giá chất lượng dịch vụ, hình ảnh
viện Truyền máu - Huyết học chiếm tỉ lệ
thương hiệu bệnh viện.
17%(4). Từ kết quả nghiên cứu, bệnh viện đã
Tại Việt Nam trong những năm gần đây, Bộ
đưa ra nhiều biện pháp nhằm nâng cao mức
Y tế và Sở Y tế TP. HCM luôn đặc biệt quan tâm
độ hài lòng của người bệnh thông qua việc
vào mức độ hài lòng của người bệnh và đây
tăng số lượng phòng khám, thành lập bộ phận
cũng là một trong những tiêu chí quan trọng
chăm sóc khách hàng, tăng nhân viên làm
trong kiểm tra bệnh viện hàng năm. Vì sự kém
hành chánh để giải quyết các thủ tục đăng ký
hài lòng của người bệnh có quan hệ nhân quả
khám bệnh nhanh chóng. Tuy nhiên, bệnh
với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý
viện vẫn chưa đánh giá lại mức độ hiệu quả

định khiếu kiện. Xu hướng khiếu kiện gia tăng
của các phương pháp đã đưa ra, cũng như
luôn là mối quan tâm không chỉ đối với người
chưa ghi nhận được mức độ hài lòng từ người
lãnh đạo bệnh viện mà còn tất cả nhân viên cán

Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật Trường Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch năm 2017 145


Nghiên cứu Y học

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ bản Tập 21 * Số 3 * 2017

bệnh. Vì thế, trên cương vị là một nhà quản lý,
chúng tôi quyết định thực hiện khảo sát mức
độ hài lòng người bệnh với sự cải tiến trên 6
lĩnh vực: công tác đón tiếp, hướng dẫn; quyền
và lợi ích của người bệnh; điều kiện cơ sở vật
chất; thời gian chờ khám chữa bệnh; đội ngũ
nhân viên y tế; và hành vi y đức của nhân viên
y tế. Kết quả mang lại giúp đánh giá tính hiệu
quả trước sau, cũng như các mặt còn tồn tại
ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người
bệnh, từ đó sẽ đưa ra những biện pháp thiết
thực và hiệu quả nhất để nâng cao mức độ hài
lòng cho người bệnh đến mức cao nhất có thể,
đưa bệnh viện Truyền máu – Huyết học ngày
một phát triển trên mọi mặt để phục vụ người
bệnh một cách tốt nhất và có thể sánh cùng
với các bệnh viện tại các nước phát triển.

Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh
đến khám và điều trị ngoại trú tại khoa Khám
bệnh, bệnh viện Truyền máu – Huyết học, TP.
HCM từ tháng 9/2015 – 12/2015.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu cắt ngang được thực hiện trên
500 người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú
tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Truyền máu –
Huyết học, thành phố Hồ Chí Minh từ tháng
9/2015 – 12/2015, nhằm đánh giá mức độ hài lòng
của người bệnh và những yếu tố liên quan đến
mức độ hài lòng của họ. Nghiên cứu sử dụng
phương pháp chọn mẫu thuận tiện, chọn những
đối tượng đến khám và điều trị ngoại trú tại
khoa Khám bệnh tại thời điểm tiến hành nghiên
cứu và có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên, có khả năng
nghe, hiểu, trả lời bằng tiếng Việt và đồng ý
tham gia nghiên cứu. Dữ liệu được thu thập
bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp và ghi nhận
vào bộ câu hỏi soạn sẵn gồm tuổi, giới tính, nơi
cư trú, nghề nghiệp, trình độ học vấn, sử dụng
bảo hiểm y tế, số lần khám và bộ câu hỏi đánh
giá chất lượng hài lòng PSQ III.

PSQ III là bộ câu hỏi được sử dụng phổ
biến khắp thế giới để đánh giá mức độ hài

lòng của người bệnh. Bộ Y tế Việt Nam cũng
đã sử dụng bộ câu hỏi vào đánh giá chất
lượng hài lòng của người bệnh. Bộ câu hỏi sử
dụng cho đề tài gồm 42 câu, gồm 33 câu đo
lường mức độ hài lòng đánh giá trên 6 lĩnh
vực mức độ hài lòng về công tác tiếp đón và
hướng dẫn người bệnh; điều kiện cơ sở vật
chất; thời gian chờ khám bệnh và thực hiện
các xét nghiệm cận lâm sàng; quyền và lợi ích
của người bệnh; hành vi vi phạm y đức; và 1
câu hỏi hài lòng chung, 9 câu hỏi ghi nhận thời
gian chờ khám và thực hiện các xét nghiệm
cận lâm sàng(1,5).

Phân tích dữ liệu
Sử dụng tần số và tỷ lệ phần trăm đối với
các biến định tính bao gồm: nhóm tuổi; giới
tính; nơi cư trú; nghề nghiệp; trình độ học
vấn; bảo hiểm y tế, số lần khám và các câu
liên quan đến 6 lĩnh vực về mức độ hài lòng,
bao gồm: mức độ hài lòng về đón tiếp,
hướng dẫn của nhân viên y tế; mức độ hài
lòng về thời gian chờ khám bệnh; mức độ
hài lòng về điều kiện cơ sở vật chất; mức độ
hài lòng về quyền và lợi ích của người bệnh;
mức độ hài lòng về đội ngũ nhân viên y tế;
mức độ hài lòng hành vi y đức của nhân viên
y tế. Sử dụng trung bình và độ lệch chuẩn để
mô tả đối với các biến định lượng có phân
phối bình thường, sử dụng trung vị và

khoảng tứ phân vị để mô tả biến định lượng
trong trường hợp phân phối không bình
thường. Sử dụng kiểm định chi bình phương
để xác định mối liên quan giữa các đặc điểm
dịch tễ học của người bệnh với các mức độ hài
lòng của 6 lĩnh vực, với mức bác bỏ α=0,05.
Tính giá trị PR (Prevalence ratio) để so sánh

mức độ hài lòng giữa các đặc điểm dịch tễ
học với nhau.

146 Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật Trường Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch năm 2017


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ bản Tập 21 * Số 3 * 2017
KẾT QUẢ
Bảng 1: Phân bố theo một số đặc điểm của người bệnh
đến khám và điều trị ngoại trú tại khoa khám bệnh,
BV Truyền Máu-Huyết Học (n =500).
Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
TPHCM
Nơi sống
Các Tỉnh thành
18 – 39 tuổi
40 – 59 tuổi
Nhóm tuổi
60 tuổi
Nam
Giới tính
Nữ

Cấp I trở xuống
Cấp II
Trình độ học vấn
Cấp III
Trên cấp III
Buôn bán
Công nhân viên
Nội trợ
Lao động tự do
Nghề nghiệp
Học sinh/sinh viên
Hưu trí
Công nhân
Thất nghiệp
Lần đầu
Số lần khám
Từ 02 lần trở lên
Có
Bảo hiểm y tế
Không

Tần số
209
291
291
189

Tỉ lệ %
41,8
58,2

58,2
37,8

20

4,0

277
223
22
96
176
206
150
104
68
65
61
27
18
7
184
316
303
197

55,4
44,6
4,4
19,2

35,2
41,2
30,0
20,8
13,6
13,0
12,2
5,4
3,6
1,4
36,8
63,2
60,6
39,4

Tuổi của nhóm nghiên cứu có phân phối
bình thường, với tuổi trung bình là 37,1 và độ

Nghiên cứu Y học

lệch chuẩn 11,1. Trong đó, nhóm tuổi chiếm tỷ
lệ thấp nhất là trên 60 tuổi (4,0%) và cao nhất là
nhóm tuổi từ 18 – 39 tuổi, với 58,2%. Trong
nhóm nghiên cứu người đến khám từ các tỉnh
thành phố khác nhiều hơn ở thành phố Hồ Chí
Minh. Trình độ học vấn trong nhóm nghiên cứu
cho thấy người có trình độ học vấn từ cấp 3 trở
lên chiếm tỷ lệ rất cao 76,4%, và trình độ từ cấp 2
trở xuống là 23,6%. Trong đó, người từ cấp 1 trở
xuống chỉ chiếm 4,4%. Điều này cho thấy phổ

cập giáo dục mang lại kết quả cao cho người
dân, trình độ học vấn người dân ngày ngày tăng
cao. Trong nhóm nghiên cứu, người có nghề
nghiệp là buôn bán hoặc công nhân viên chiếm
tỷ lệ cao nhất với 50,8%. Trong khi nhóm người
chưa có việc làm chiếm tỷ lệ rất thấp, với 1,4%,
nhóm nghề nghiệp là nội trợ, lao động tự do, học
sinh/sinh viên có tỷ lệ gần như tương đương
nhau, dao động trong khoảng từ 12% - 14%.
Những người đến khám lần đầu chỉ chiếm tỷ lệ
thấp hơn gần một nửa so với số người đến tái
khám, những bệnh lý đặc thù về huyết học
thường đến tái khám định kỳ. Trong đó, nhóm
người không có sử dụng bảo hiểm y tế vẫn còn
cao, tỷ lệ lên đến 39,4%. Điều này sẽ mang đến
những gánh nặng chi phí chi trả cho người bệnh,
người bệnh phải tự chi trả tất cả các khoảng chi
phí đến khám và điều trị.

Hình 1: Mức độ hài lòng chung và mức độ hài lòng giữa 6 lĩnh vực về dịch vụ tại khoa Khám bệnh, bệnh viện
Truyền máu – Huyết học, thành phố Hồ Chí Minh.

Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật Trường Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch năm 2017 147


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ bản Tập 21 * Số 3 * 2017

Nghiên cứu Y học

Nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung về

dịch vụ Khám chữa bệnh là 90,8%, mức độ
không hài lòng chiếm tỷ lệ 9,2%. Tỷ lệ hài lòng
tăng cao hơn so với nghiên cứu của năm 2013 tại
bệnh viện Truyền máu – Huyết học là 7,8%. Tuy
nhiên, tỷ lệ không hài lòng vẫn còn gần 10%, đây
cũng là vấn đề cần xem xét và đưa ra những kiến
nghị, cũng như những biện pháp để nâng cao
hơn nữa mức độ hài lòng của người bệnh và đưa
tỷ lệ không hài lòng xuống mức thấp nhất có thể
hoặc bằng 0. Trong các lĩnh vực về mức độ hài
lòng, mức độ hài lòng về quyền và lợi ích của
người bệnh chiếm tỷ lệ cao nhất với 94,8%, kế
đến là mức độ hài lòng về công tác tiếp đón và
hướng dẫn người bệnh là 94,4% và mức độ hài
lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh và thực
hiện các xét nghiệm cận lâm sàng là 94,2%.
Chiếm tỷ lệ thấp nhất về mức độ hài lòng về
điều kiện cơ sở vật chất chỉ với 75,8%. So với
mức độ hài lòng chung về dịch vụ khám chữa
bệnh tại phòng khám thì hầu hết các lĩnh vực
đều cao hơn nhưng chỉ duy nhất mức độ hài
lòng về điều kiện cơ sở vật chất là thấp nhất. Đây

cũng là vấn đề cấp thiết bệnh viện cần phải thực
hiện các biện pháp để cải thiện, nhằm đáp ứng
và nâng cao mức độ hài lòng người bệnh.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối liên
quan có ý nghĩa thống kê giữa nhóm nghề
nghiệp với mức độ hài lòng về công tác tiếp đón
và hướng dẫn người bệnh, với p<0,0001. Trong

đó nhóm nghề nghiệp là học sinh/sinh viên có
mức độ hài lòng cao nhất, bằng 1,82 lần so với
nhóm nghề nghiệp là buôn bán. Nhóm nghề
nghiệp là hưu trí có tỷ lệ hài lòng thấp nhất,
bằng 0,95 lần so với nhóm nghề nghiệp buôn
bán. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có sự
khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa nhóm nghề
nghiệp, số lần khám với mức độ hài lòng về thời
gian chờ đợi khám bệnh và thực hiện các xét
nghiệm cận lâm sàng. Nhóm nghề nghiệp là học
sinh/sinh viên có mức độ hài lòng cao nhất so
với các nhóm nghề nghiệp khác và người bệnh
đến khám từ 2 lần trở lên có mức độ hài lòng cao
hơn so với người bệnh khám lần đầu.

Bảng 2: Mối liên quan giữa các đặc điểm của người bệnh với mức độ hài lòng về công tác tiếp đón, hướng dẫn
người bệnh và thời gian chờ đợi khám bệnh, thực hiện các xét nghiệm CLS.
Đặc điểm

Nghề
nghiệp

Số lần
khám

Mức độ hài lòng về công tác tiếp đón và
hướng dẫn người bệnh

Hài
lòng

Buôn bán
144
Công nhân viên
102
Nội trợ
66
Lao động tự do
58
Học sinh/sinh viên 61
Hưu trí
22
Công nhân
14
Thất nghiệp
5
Lần đầu
≥ 2 lần
-

Mức độ hài lòng về thời gian chờ đợi khám
bệnh và xét nghiệm CLS.

Không
Không
p-value PR (KTC 95%) Hài lòng
p-value
hài lòng
hài lòng
6
1

152
8
2
1,28 (0,87 – 0,90)
100
4
2
1,22 (0,99 – 1,02)
64
4
7
0,99 (0,89 – 1,00)
60
5
<0,0001
0,001
0
1,82 (0,85 – 0,99)
61
0
5
0,95 (1,01 – 1,03)
23
4
4
0,96 (1,10 – 1,12)
14
4
2
0,98 (0,91 – 0,97)

7
0
167
17
0,012
304
12

Kiểm định chi bình phương.

Người bệnh đến khám là nữ giới có mức độ
hài lòng cao hơn 1,1 lần so với nhóm người bệnh
là nam giới và nhóm người bệnh có trình độ học
vấn từ cấp 1 trở xuống có mức độ hài lòng cao
nhất so với nhóm người bệnh có trình độ học
vấn khác ở mức độ hài lòng về hành vi vi phạm

PR (KTC 95%)
1
1,2 (0,76 – 0,86)
1,02 (0,85 – 0,99)
0,99 (1,05 – 1,20)
1,73 (0,82 – 0,96)
0,95 (1,04 – 1,08)
0,92 (1,09 – 1,25)
1,42 (0,81 – 0,92)
1,1 (1,01 – 1,12)

y đức của nhân viên y tế, sự khác biệt này có ý
nghĩa thống kê (p<0,05). Sự khác biệt này cũng

có ý nghĩa giữa giới tính với mức độ hài lòng về
đội ngũ nhân viên y tế (p=0,018), nhóm người
bệnh là nữ giới có mức độ hài lòng thấp hơn
nam giới, bằng 0,94 lần.

148 Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật Trường Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch năm 2017


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ bản Tập 21 * Số 3 * 2017

Nghiên cứu Y học

Bảng 3: Mối liên quan giữa các đặc điểm của người bệnh với mức độ hài lòng về hành vi vi phạm y đức và đội
ngũ NVYT.
Mức độ hài lòng về hành vi vi phạm y đức của NVYT
Đặc điểm

Giới tính

Trình độ
học vấn

Nam
Nữ

Hài lòng
244
215

Không hài

p-value
lòng
33
0,001
8

Mức độ hài lòng về đội ngũ NVYT

PR (KTC 95%)

Hài lòng

1,1 (1,01–1,12)

261
197

Không
p-value PR (KTC 95%)
hài lòng
16
0,018 0,94 (0,89–0,99)
26

Cấp 1

22

0

1

-

-

-

-

Cấp 2
Cấp 3
> Cấp 3

91
148
198

5
28
8

0,95 (0,90–0,99)
0,84 (0,79–0,90)
0,96 (0,94–0,99)

-

-

-

-

<0,0001

Kiểm định chi bình phương.

BÀN LUẬN
Tỷ lệ hài lòng chung tại khoa Khám bệnh,
bệnh viện Truyền máu – Huyết học, TP. HCM
cuối 2015 là 90,8% cao hơn so với nghiên cứu
năm 2013 là 83,0%. Như vậy, sau 2 năm đưa ra
các biện pháp nhằm cải thiện tỷ lệ hài lòng của
người bệnh tại khoa Khám bệnh kết quả mang
lại tăng 7,8%. Điều này cho thấy hiệu quả trong
các phương pháp được đưa ra. Tuy nhiên,
nghiên cứu tại bệnh viện năm 2013 chỉ tập trung
vào thời gian chờ đợi đăng ký khám chữa bệnh,
thực hiện các xét nghiệm ở người bệnh và đội
ngũ nhân viên y tế, còn với nghiên cứu này
nhóm nghiên cứu chúng tôi tập trung trên 6 lĩnh
vực lớn, gồm: đón tiếp, hướng dẫn người bệnh;
điều kiện cơ sở vật chất; thời gian chờ đợi khám
bệnh và thực hiện các xét nghiệm; quyền và lợi
ích của người bệnh; đội ngũ nhân viên y tế; và
hành vi vi phạm y đức. Qua kết quả ghi nhận,
các biện pháp đưa ra sẽ được áp dụng tại khoa
Khám bệnh, bệnh viện Truyền máu – Huyết học
trong thời gian tới, và từ đó có thể nâng cao hơn

nữa tỷ lệ hài lòng người bệnh nói chung cũng
như trên từng lĩnh vực nói riêng(4).
Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ về mức độ
hài lòng về công tác đón tiếp và hướng dẫn
người bệnh chiếm tỷ lệ cao là 94,4%. Trong đó,
tất cả các tiêu chí đánh giá đều trên 94%, điều
này cho thấy tất cả người bệnh đều hài lòng về
việc đón tiếp hướng dẫn, trong đó tiêu chí “được
đón tiếp, chỉ dẫn rõ ràng và hướng dẫn cụ thể” được
đánh giá cao nhất là 98%, tiêu chí được đánh giá

thấp nhất trong các tiêu chí khảo sát “được làm
các thủ tục khám bệnh nhanh chóng, đơn giản”. Kết
quả nghiên cứu cũng phù hợp Huỳnh Văn Minh
tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Truyền máu –
Huyết học năm 2013(4). Điều này cho thấy về vấn
đề công tác đón tiếp và hướng dẫn bệnh viện
Truyền máu – Huyết học đã thực hiện tốt trong
nhiều năm qua. Tuy nhiên, qua những góp ý của
người bệnh bệnh viện sẽ đưa ra những pháp
phù hợp và hiệu quả nhất để nâng cao hơn nữa
về tỷ lệ hài lòng trong công tác đón tiếp và
hướng dẫn người bệnh. Kết quả nghiên cứu phù
hợp với nghiên cứu của Đặng Thị Hiện tại bệnh
viện Hùng Vương(3). Điều này cho thấy các bệnh
viện nhận thấy được những khó khăn và tâm lý
của người bệnh khi đến khám chữa bệnh nên có
nhiều biện pháp giúp tăng mức độ hài lòng của
người bệnh khi đến khám và điều trị. Kết quả
nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng về cơ sở

vật chất, người bệnh đạt tỷ lệ là 75,8%. Trong đó,
tiêu chí đánh giá có tỷ lệ cao nhất là 86% về “các
bảng thông báo liên quan đến khám chữa bệnh”, tiêu
chí đánh giá có mức độ tỷ lệ thấp nhất là “khu
vực chờ khám bệnh (không gian, ghế ngồi)” chỉ đạt
64,2%, các tiêu chí còn lại đều đạt trên 70%. Về
các tiêu chí này thấp hơn ở bệnh viện Hùng
Vương từ nghiên cứu của Đặng Thị Hiện, so về
mức độ hài lòng chung về cơ sở vật chất thấp
hơn 4,7%. Trong đó, không gian chờ khám ở
bệnh viện Hùng Vương mức độ hài lòng là
98,5% trong khi ở bệnh viện Truyền máu –
Huyết học là 64,14%(3).

Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật Trường Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch năm 2017 149


Nghiên cứu Y học

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ bản Tập 21 * Số 3 * 2017

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài
lòng chung về thời gian chờ khám bệnh chiếm tỷ
lệ 94,2%. Trong đó, thời gian chờ siêu âm, chụp
x-quang và thời gian chờ lấy kết quả siêu âm, xquang, chờ mua thuốc đều đạt tỷ lệ hài lòng từ
94% trở lên. Trong khi thời gian chờ kết quả xét
nghiệm có tỷ lệ hài lòng thấp nhất chỉ đạt 76,4%,
thời gian chờ đăng ký khám bệnh, chờ bác sĩ
khám và chờ lấy mẫu xét nghiệm có tỷ lệ hài
lòng từ 88% – 92%. Thực tế đã phản ánh đúng về

tỷ lệ hài lòng của mẫu nghiên cứu về thời gian
chờ khám bệnh tại bệnh viện, vì đây là bệnh viện
chuyên ngành về truyền máu – huyết học, do đó
khi người bệnh đến khám phần lớn xét nghiệm
máu là xét nghiệm chủ yếu so với các kỹ thuật
cận lâm sàng khác nên thời gian chờ kết quả xét
nghiệm sẽ lâu hơn so với các kỹ thuật khác.
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài
lòng chung về đội ngũ nhân viên y tế là 91,8%,
trong đó tất cả các tiêu chí đánh giá đều đạt tỷ lệ
hài lòng trên 90%, tiêu chí chiếm tỷ lệ cao nhất
với 92,6% là “cung cấp đầy đủ thông tin về bệnh cho
người bệnh”. Trong điều kiện thực tế khách quan
của bệnh viện hiện nay nói chung và của khoa
khám bệnh nói riêng, với điều kiện cơ sở vật chất
là diện tích khu khám bệnh còn chật hẹp, số
lượng người bệnh đến khám bệnh lại đông dẫn
đến tình trạng quá tải. Từ những trình trạng trên
dẫn đến áp lực công việc nặng nề, đôi lúc sẽ làm
cho tinh thần phục vụ của nhân viên y tế căng
thẳng, từ đó sẽ có những thái độ bộc phát, cư xử
chưa đúng mực với người bệnh. Tuy nhiên,
người bệnh đến khám đang mang trong mình
một nổi lo về sức khỏe nên rất cần được sự quan
tâm cũng như sự nhiệt tình của nhân viên y tế để
người bệnh hài lòng và thải mái hơn. Vì thế, cần
có những lớp tập huấn về cách giao tiếp, ứng xử
dành cho nhân viên y tế bệnh viện.
Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng
chung về quyền và lợi ích của người bệnh là

94,8%, trong đó tất cả các tiêu chí đánh giá đạt tỷ
lệ thấp nhất là 93,8% và tiêu chí có tỷ lệ cao nhất
là 95,6%. Tương đương với kết quả nghiên cứu
tại bệnh viện Hùng Vương(3), điều này cho thấy

việc chú trọng vào quyền và lợi ích của người
bệnh rất được các lãnh đạo Bộ, Sở cũng như
Lãnh đạo bệnh viện. Tuy nhiên, cần phải phát
huy hơn nữa để có thể đạt tới mức tối đa.
Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng
chung về “tiêu chí hành vi vi phạm y đức của đội
ngũ nhân viên y tế” là 91,6%, trong đó tiêu chí “có
phát hiện hiện tượng bị vòi vĩnh, quà cáp bồi dưỡng
để được nhận tiền” được đánh giá là không, đồng
nghĩa với tỷ lệ hài lòng chiếm tỷ lệ cao nhất là
97,4%, tiêu chí “có được đối xử công bằng trong
khám chữa bệnh” được đánh giá hài lòng thấp
nhất là 90,0%. Trong bối cảnh nền kinh tế thị
trường hiện nay nói chung, cùng với nhu cầu đòi
hỏi dịch vụ khám chữa bệnh của người dân ngày
càng cao nói riêng. Vấn đề y đức của đội ngũ
nhân viên y tế đang có nhiều dư luận xã hội trái
chiều trên các thông tin đại chúng, khen ngợi
cũng có nhưng các hành vi vi phạm y đức
thường bị lên án gắt gao khi có những hành vi vi
phạm y đức bị phát hiện. Điều này đòi hỏi nhân
viên y tế càng phải có ý thức thận trọng hơn
trong công tác chuyên môn cũng như trong giao
tiếp. Qua khảo sát, không có ghi nhận góp ý từ
các mẫu nghiên cứu về vấn đề này, nhưng tỷ lệ

hài lòng về việc được đối xử công bằng trong
khám chữa bệnh chiếm tỷ lệ thấp nhất, điều này
cũng cần cho bệnh viện phải xem xét lại trong
cung cách đối xử với người bệnh trong công tác
khám bệnh.
Mức độ hài lòng về công tác tiếp đón,
hướng dẫn người bệnh và thời gian chờ đợi
khám bệnh và thực hiện các xét nghiệm cận
lâm sàng có liên quan có ý nghĩa thống kê với
đặc tính của mẫu là nghề nghiệp. Trong đó,
người bệnh là học sinh/sinh viên có tỷ lệ hài
lòng cao nhất. Theo đó, học sinh/sinh viên
thường thoải mái và dễ chịu trong quá trình
khám bệnh. Khác với những người bệnh là
hưu trí vì có thể việc đi lại khó khăn và môi
trường không thông thoáng nên người bệnh
cảm thấy khó chịu, không thoải mái, và đây
cũng là nhóm thường có tỷ lệ hài lòng thấp
trong các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng.

150 Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật Trường Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch năm 2017


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ bản Tập 21 * Số 3 * 2017
Kết quả phân tích mối liên quan có ý nghĩa
thống kê giữa nhóm người bệnh khám lần đầu
tiên so với nhóm người bệnh đã đến khám từ 2
lần trở lên, với p=0,012. Đây có thể là do người
khám lần đầu chưa biết được các xét nghiệm đặc
thù của bệnh, và thường đến môi trường bệnh

viện lần đầu đến khám, người bệnh có tâm lý
muốn khám thật nhanh và về sớm. Tuy nhiên,
những người bệnh đến khám từ 2 lần trở lên,
phần nào hiểu được các xét nghiệm và đặc thù
của bệnh viện nên có tỷ lệ hài lòng cao hơn.
Mức độ hài lòng về đội ngũ nhân viên y tế có
liên quan đến đặc tính của mẫu khảo sát là giới
tính và trình độ học vấn. Nhưng sự khác biệt này
không nhiều, nên việc quan tâm và chú trọng
đến người bệnh dù là nam hay nữ đều phải có
cách hướng dẫn nhẹ nhàng, phù hợp và giải
thích rõ khi người bệnh cần hỏi. Và chỉ có nhóm
người bệnh có trình độ học vấn cấp 3 có tỷ lệ hài
lòng thấp hơn nhiều so với các nhóm trình độ
học vấn khác. Nên cần phải giải thích rõ ràng, cụ
thể và giao tiếp phải đúng mực đối với nhóm
người bệnh này.
Chỉ có duy nhất đặc điểm giới tính là nam
hoặc nữ có liên quan đến tỷ lệ hài lòng về hành
vi vi phạm y đức của nhân viên y tế và sự khác
biệt này có ý nghĩa thống kê, với p<0,05 và sự
khác biệt không lớn. Tuy nhiên, về hành vi liên
quan đến y đức nhân viên y tế cần phải tuyệt đối
trong sáng trong vấn đề này. Đây là điều cốt lõi
để trở thành một người thấy thuốc chăm sóc và
điều trị cho người bệnh.

KẾT LUẬN
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài
lòng chung chưa cao. Tuy nhiên, mức độ hài

Nghiên cứu Y học

lòng ở các lĩnh vực về công tác tiếp đón hướng
dẫn người bệnh, thời gian chờ đợi khám bệnh và
thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng và quyền,
lợi ích của người bệnh tương đối cao trên 94%.
Trong khi đó, mức độ hài lòng về điều kiện cơ sở
vật chất lại rất thấp với 75,8%. Đây là điểm nổi
bật sự cần thiết phải cải thiện mức độ hài lòng về
điều kiện cơ sở vật chất tại bệnh viện Truyền
máu – Huyết học. Hiện tai, Bệnh viện cũng đang
lên kế hoạch xây dựng bệnh viện mới trong
tương lai để đáp ứng cho nhu cầu khám chữa
bệnh cho người dân. Ngoài ra, các biện pháp
cũng đã được đưa ra để nâng cao hơn nữa mức
độ hài lòng về quy trình khám chữa bênh, thời
gian khám chữa bệnh, hành vi vi phạm y đức và
đội ngũ nhân viên y tế.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.

2.
3.

4.

5.

Bộ Y tế "Chỉ thị số 05/ CT-BYT ngày 10 tháng 9 năm 2012 của
Bộ trưởng Bộ Y tế về việc tăng cường thực hiện các giải pháp
nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh sau khi điều chỉnh
giá dịch vụ y tế. 2012".
Bộ Y tế (2013) "Bộ tiêu chí đánh giá bệnh viện ban hành kèm
theo Quyết định số 4858/QĐ- BYTngày 03 tháng 12 năm 2013".
Đặng Thị Hiện (2014-2015) Đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ
khám chữa bệnh của khách hàng có bảo hiểm y tế đến khám tại khoa
Khám bệnh B bệnh viện Hùng Vương, Chuyên khoa II, Đại học Y
Phạm Ngọc Thạch.
Huỳnh Văn Minh (2013) Nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân
sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh điển hình tại Bệnh viện Truyền
máu Huyết học, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kỹ thuật công nghệ Thành
phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Huỳnh Thái Tâm (2009) Đánh giá sự thỏa mãn của người
bệnh đối với chất lượng khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế
TP. Nha Trang, Luận văn thạc sỹ.

Ngày nhận bài báo:

22/02/2017

Ngày phản biện nhận xét bài báo:

27/02/2017

Ngày bài báo được đăng:

20/04/2017

Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật Trường Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch năm 2017 151