Marketing Automation - Tất tần tật về tự động hóa tiếp thị

MARKETING AUTOMATION – TẤT TẦN TẬT VỀ 
TỰ ĐỘNG HÓA TIẾP THỊ

Bạn đã nghe rất nhiều người nói đến Marketing Automation – Tự  động hóa tiếp thị.  
Bạn đang tìm kiếm những phương thức để mở rộng tệp khách hàng và chăm sóc, nuôi  
dưỡng   khách   hàng   tiềm   năng   một   cách   tự   động?   Bạn   biết   đến   những   công   cụ 
Marketing tự  động như  phần mềm gửi email tự động, SMS Brandname, … nhưng cơ 
chế hoạt động của chúng như thế nào? Và làm thế nào để  Marketing Automation đạt  
hiệu quả cao?


Có   quá   nhiều   câu   hỏi   cần   được   giải   đáp.   Nếu   bạn   mới   làm   quen   với   Marketing 
Automation – tự động hóa tiếp thị và có nhiều câu hỏi, thắc mắc cần giải đáp. Tất tần  
tật về tự động hóa tiếp thị sẽ được gửi đến bạn qua bài viết dưới đây.
1. Tự động hóa tiếp thị là gì? Tự động hóa tiếp thị giúp giải quyết vấn đề gì?
Dưới đây là một định nghĩa về tự động hóa tiếp thị thường thấy trên các trang web mà  
bạn có thể tìm thấy trên Google.
“Tự động hóa tiếp thị (Marketing Automation) đề cập đến các nền tảng và công nghệ  
phần mềm được thiết kế cho các bộ phận và tổ chức tiếp thị để tiếp thị hiệu quả hơn  
trên nhiều kênh trực tuyến (như  email, phương tiện truyền thông xã hội, trang web,  
v.v.) và tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại.” – wikipedia.
Nhưng chính xác tự động hóa tiếp thị là gì? Hãy xem câu trả lời bên dưới:
“Tự  động hóa tiếp thị  là một tập hợp của quản lý quan hệ  khách hàng (CRM) hoặc  
quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM) tập trung vào định nghĩa, phân khúc, lập lịch  
và theo dõi các chiến dịch tiếp thị. Việc sử dụng tự động hóa tiếp thị làm cho các quy  
trình có thể được thực hiện thủ công hiệu quả  hơn nhiều và có thể  làm mới cho các  
quy trình. Tự động hóa tiếp thị có thể được định nghĩa là một quá trình trong đó công  


nghệ  được sử  dụng để  tự  động hóa một số  nhiệm vụ  lặp đi lặp lại được thực hiện  
một cách thường xuyên trong một chiến dịch tiếp thị.” – Philip Kotler.

Mô hình phễu Marketing Automation – tự động hóa tiếp thị
Để tự động hóa hoạt động marketing trong doanh nghiệp thời đại 4.0, Philip Kotler chỉ 
ra rằng bạn phải thực hiện nhiều việc cùng lúc và đồng bộ chúng thành một hệ thống 
hoàn chỉnh. Hệ thống này giúp bạn giải quyết những vấn đề như:
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hoặc quản lý trải nghiệm khách hàng 
(CXM)
Công nghệ giúp tự động hóa các tác vụ như gửi email tự động, thu thập và  
phân tích dữ liệu khách hàng tự động, …
Quản lý và giám sát hiệu quả  chiến dịch Marketing: những người lên kế 
hoạch và thực hiện chiến dịch marketing và sử dụng các công cụ  phần mềm 


để triển khai, theo dõi, phân tích chiến dịch và báo cáo kết quả tự động hàng 
ngày.
2. Tự động hóa tiếp thị không chỉ là phần mềm
Nhiều người có nhận định sai lầm về tự động hóa tiếp thị, cho rằng chỉ cần sử dụng  
các phần mềm tự động gửi email, tự động trả lời tin nhắn như chatbot, SMS tự động,
… là đang tiếp thị  một cách tự  động. Điều này không sai, nhưng cũng không hẳn  
đúng. Tự  động hóa tiếp thị  là một quy trình được vận hành bởi con người.  Các phần 
mềm chỉ  được dùng để  trợ  giúp con người hoàn thành những công việc một cách tự 
động và chưa có khả năng thay thế con người trong việc tiếp thị.
Các công cụ  tự  động hóa cho bạn cách thức để  công việc của bạn dễ  dàng hơn, để 
quản lý nhiều khách hàng tiềm năng với ít nhân sự  hơn. Và quan trọng nhất đó là để 
bạn bán được nhiều hàng hơn và tiêu thụ sản phẩm nhanh hơn.

Tự động hóa tiếp thị tập trung vào đối tượng khách hàng mục tiêu
Tự động hóa tiếp thị tập trung vào cách mà khách hàng (đối tượng mục tiêu của bạn)  
được đối xử và trải nghiệm trong suốt quá trình tìm kiếm thông tin, mua sản phẩm và 

các dịch vụ  hậu mãi trong suốt vòng đời của sản phẩm. Hãy thay đổi điều đó bằng 
cách khám phá các quy tắc vàng giúp bạn xây dựng kênh bán hàng tốt hơn. Các quy tắc  
vàng của tự động hóa tiếp thị được đề cập trong phần 4 của bài viết này.
3. Vai trò và lợi ích của Marketing Automation trong tiếp thị và bán hàng
Dưới đây là một số lợi ích tốt nhất khi bạn sử dụng tự động hóa tiếp thị để cải thiện  
năng suất bán hàng và tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính  
thức.
Giảm thời gian phản hồi tới các khách hàng tiềm năng
Một nghiên cứu của Harvard Business Review cho thấy, khách hàng tiềm năng có khả 
năng mua hàng của bạn gấp 7 lần nếu bạn trả lời yêu cầu của họ trong vòng một giờ.  
Tuy nhiên, một nghiên cứu tương tự  cho thấy 63% các công ty mất nhiều thời gian 
hơn để trả lời các câu hỏi như vậy. Doanh số sẽ tỉ lệ thuận với sự hài lòng của khách 
hàng. Và cách nhanh nhất để  đầu tư  vào tự  động hóa tiếp thị  là triển khai một hệ 
thống đáp ứng khách hàng tiềm năng trong vòng một giờ kể từ khi họ liên hệ với bạn.
Có nhiều cách để làm được điều này, một trong những cách đạt hiệu quả cao nhất đó 
là sử  dụng các hệ  thống chatbot có khả  năng tự  động trả  lời các yêu cầu, thắc mắc 
của khách hàng một cách nhanh nhất. Nó cũng rất dễ  dàng thiết lập trên nhiều nền  
tảng trò chuyện khác nhau như  Messenger, SMS hay thậm chí là Livechat ngay trên  
website của bạn. Riêng đối với những câu hỏi khó mà bot không thể  trả  lời, bạn nên  
trả lời khách hàng bằng email.


Theo dõi hành vi của khách hàng theo thời gian thực

Theo dõi hành vi khách hàng theo thời gian thực
Hầu hết các công cụ  tự  động hóa tiếp thị  cung cấp một đoạn mã cho trang web của  
bạn. Nó sẽ  ghi lại mọi trang mà địa chỉ  liên hệ  của khách hàng khi họ  truy cập vào 
website và cho biết khi nào khách hàng tiềm năng của bạn ghé thăm website, họ  đọc 
những gì, tìm kiếm điều gì trên website của bạn, nguồn truy cập đến từ đâu,… Và bạn 

hoàn toàn có thể sử dụng những dữ liệu này để re­marketing bằng các công cụ khác.
Lời khuyên: Bạn nên để một form đăng ký thông tin, nhận tư vấn qua email hoặc qua  
hotline  ở  vị  trí dễ  thấy trên website. Bạn cũng nên tích hợp các phần mềm live chat 
ngay trên website của mình để khách hàng tiện liên hệ. Đây là một số phần mềm gợi ý 
cho bạn, chúng hoàn toàn miễn phí: tawk.to, zendesk.com.
Quản lý quan hệ khách hàng một cách dễ dàng với hệ thống CRM
Các hệ  thống quản lý quan hệ  khách hàng (CRM) cho phép bạn nắm bắt thêm thông 
tin về  khách hàng tiềm năng mỗi khi họ  truy cập trang web của bạn mà không phải 
yêu cầu thông tin tương tự  lặp đi lặp lại. Điều này rất có ích khi bán hàng, nó cho 


phép bạn thu thập thêm thông tin về khách hàng tiềm năng đồng thời tăng tỷ lệ chuyển 
đổi của khách hàng tiềm năng của bạn.

Quản lý quan hệ khách hàng một cách dễ dàng với hệ thống CRM
Các hệ thống CRM còn hỗ trợ cho hoạt động marketing tự động hóa, hỗ trợ bán hàng 
là bằng cách cải thiện hiệu quả của cách bạn liên hệ với khách hàng tiềm năng.
Cá nhân hóa trải nghiệm từ chăm sóc khách hàng đến mua hàng và lặp lại trong suốt  
vòng đời khách hàng
Ngày nay, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là điều mà nhiều doanh nghiệp hướng  
đến. Với các  ứng dụng như  chatbot, bạn hoàn toàn có thể  “dạy” chúng để  chúng có  
khả  năng tương tác với khách hàng như  một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên  
nghiệp.


Cá nhân hóa trải nghiệm mang lại nhiều lợi ích cho khách hang
Việc gửi email tiếp thị cũng dễ dàng và nội dung email cũng hấp dẫn khách hàng tiềm 
năng hơn. Các hệ thống Email Marketing Automation hiện nay cho phép bạn tạo và sử 
dụng nhiều mẫu email khác nhau trong cùng một chiến dịch; lên lịch gửi email tự 
động; tự động trả lời email và thông báo cho bạn khi có phản hồi của khách hàng; đo  

lường các thông số  như  tỷ  lệ  mở  email, tỷ  lệ  click vào các nút Call to Action trong 
email, …
Ngoài ra, các trang mạng xã hội cũng đóng góp một vai trò không nhỏ trong một chiến 
lược marketing tự  động. Bạn có thể  tự  tạo ra các tệp khách hàng có các đặc điểm 
mong muốn và chạy quảng cáo đến chính xác đối tượng khách hàng tiềm năng mà 
không cần nghiên cứu quá kỹ lưỡng.


Tiếp thị đa kênh và đa thiết bị

Tiếp thị đa kênh và đa thiết bị trở thành xu thế mới
Tiếp thị đa kênh và đa thiết bị  là một trong những chiến thuật nghe có vẻ  hay trên lý  
thuyết nhưng thường quá lộn xộn và phức tạp để thực hiện hiệu quả. Khi kết hợp với  
tự động hóa tiếp thị, tiếp thị đa kênh đã trở nên dễ dàng hơn. Bằng cách kết hợp nhiều 
kênh tiếp thị  trong quy trình tự  động hóa của bạn, bạn sẽ  tăng khả  năng khách hàng  
tiềm năng tham gia vào những gì bạn truyền đạt.
4. Các “quy tắc vàng” của Marketing Automation
Mỗi người chịu tác động từ 3.000 đến 5.000 quảng cáo mỗi ngày. Nhưng với khả năng 
tiếp thu các thông tin hàng ngày của một người chỉ ở mức giới hạn, không phải ai cũng 
có thể nhớ họ đã xem hay đã thấy những gì trong suốt một ngày dài. Vậy thì làm thế 
nào để tiếp thị và quảng cáo tạo ra sự chú ý cho người thấy nó?
Các   “quy   tắc   vàng”   của   Marketing   hiện   đại   đã   được   Philip   Kotler   –   Cha   đẻ   của 
marketing hiện đại đưa ra  ở  hội nghị World Forum Marketing and Sales tại Barcelona  
vào tháng 10/2004. Đến nay chúng vẫn còn nguyên giá trị và sau đây là những “quy tắc  


vàng” của tự  động hóa tiếp thị  mà bạn cần phải chú ý khi thực hiện chiến dịch  
marketing:
Quy tắc đầu tiên: Lấy người tiêu dùng làm trung tâm
Người tiêu dùng là những người trực tiếp sử  dụng các sản phẩm của bạn. Nhưng 

cũng có hàng ngàn sản phẩm có công dụng hoặc sản phẩm tương tự  giúp họ  giải 
quyết vấn đề của mình. Khi lấy người tiêu dùng làm trung tâm, bạn phải cung cấp cho 
họ những thông tin về chính bản thân bạn ở mọi nơi và mọi lúc.

Lấy người tiêu dùng làm trung tâm khi tự động hóa tiếp thị
Thông tin về bạn và sản phẩm của bạn nên có mặt ở khắp mọi nơi, trên tivi, trên báo  
giấy và báo điện tử, trên mạng xã hội, … Trong vòng đời của một sản phẩm, giai  
đoạn đưa thông tin đến người tiêu dùng là quan trọng nhất. Càng có nhiều thông tin về 


sản phẩm của bạn, họ sẽ càng tin tưởng bạn. Và khi lựa chọn sản phẩm trên kệ hàng 
thì họ sẽ có nhiều lý do để chọn bạn hơn.
Người tiêu dùng tiếp cận với các thông tin này ngay khi họ  có nhu cầu mua một sản 
phẩm nào đó. Hầu hết các sản phẩm trên những người quan tâm, vì vậy việc bán hàng 
nên dựa trên đối thoại và tiếp thị “kết nối và hợp tác” chứ không phải là một cuộc bán  
hàng và tiếp thị  độc thoại tập trung vào “trực tiếp và kiểm soát” đối với người tiêu  
dùng.
Quy tắc thứ hai: Thiết kế chiến lược tiếp thị theo quan điểm của khách hàng
Kotler khuyên các doanh nghiệp và các nhà tiếp thị nên tập trung vào các giá trị mà bạn 
có thể cung cấp cho khách hàng. Hãy thiết kế một chiến dịch tiếp thị nhằm truyền đạt 
giá trị này, chứ không phải là đặc điểm của sản phẩm.
Để  khám phá những điều được coi là “giá trị” theo quan điểm của khách hàng, bạn 
cần trả lời các câu hỏi:
Khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng của bạn mong đợi điều gì ở  sản  
phẩm, sự khác biệt đó là gì? Tại sao nó lại là nhân tố quyết định khách hàng  
lựa chọn sản phẩm của bạn?
Đóng vai trò khách hàng để  phân tích các nội dung và thời điểm các nội  
dung bạn đưa đến cho khách hàng trong chiến dịch marketing automation.
Quy tắc thứ ba: Tự động hóa tiếp thị phải có sự kiểm soát
Có nhiều vấn đề sẽ phát sinh trong quá trình chiến dịch của bạn được thực hiện, nhất  

là khi nó được thực hiện một cách tự động. Nhiều vấn đề  có thể gây ảnh hưởng đến  
uy tín, hình  ảnh của thương hiệu và  ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách 
hàng. Một số  vấn đề  nổi cộm gần đây như  các quảng cáo tự  động xuất hiện trong 
những video có nội dung phản cảm trên youtube hay quảng cáo giáo dục nhưng lại đặt 


cạnh tin tức về xâm hại tình dục trẻ em. Vì vậy, chiến dịch marketing automation của  
bạn cần phải kiểm soát chặt chẽ.

Kiểm soát tốt những chiến dịch tự động hóa tiếp thị của bạn
Các chuyên gia marketing nhấn mạnh: Tự động hóa trong tiếp thị trực tuyến không bao  
giờ thay thế được khả năng chăm sóc và nuôi dưỡng khách hàng của chính con người.  
Hãy sử  các công cụ  tự  động một cách hợp lý để  giảm thiểu rủi ro và luôn có sẵn 
những phương án xử lý khủng hoảng nếu có vấn đề phát sinh.
Quy tắc thứ tư: Theo dõi hành vi và chăm sóc các khách hàng tiềm năng
Theo dõi là cách duy nhất để có kiến thức đầy đủ về khách hàng tiềm năng của bạn. 
Theo dõi có thể  được thực hiện trên tất cả  các phương tiện hiện nay với công nghệ 
tiếp thị phù hợp. Theo dõi cũng có thể được thực hiện ở cấp độ vĩ mô và vi mô. Theo 
dõi vi mô là mới và được cung cấp bởi các công nghệ  tự  động hóa tiếp thị  và sẽ  cho  
phép theo dõi lượt xem trang, email, cụm từ  tìm kiếm, xu hướng,… cho bạn biết  
những gì có liên quan đến khách hàng của bạn.
Khi bạn có trong tay một cơ  sở dữ  liệu thông tin cá nhân, bạn có thể  khai thác và sử 
dụng thông tin này để chăm sóc khách hàng và tối ưu trải nghiệm mua hàng. Không có 
công nghệ  theo dõi, không thể xác định được khách hàng tiềm năng đang ở  giai đoạn 
nào trong phễu bán hàng của bạn. Với các thông tin thu thập được, bạn có thể dễ dàng 


xác định khách hàng của bạn đang ở giai đoạn nào; trở ngại để họ mua và sử dụng sản  
phẩm, dịch vụ của bạn là gì?; Làm cách nào để giảm “trở lực” và thêm ”động lực” cho  
khách hàng sử dụng sản phẩm.

Trong thế giới tiếp thị hiện đại này, hãy cố gắng tuân theo quy tắc vàng. Hãy nhớ  
rằng, bạn đang tiếp thị cho những người giống như vợ, anh, ch ị, em, b ố, m ẹ c ủa  
bạn. Tôn trọng mong muốn của họ và cố gắng hết sức để luôn có liên quan và có  
liên quan ở cấp độ cá nhân. Cân nhắc xem xét tiếp thị của bạn theo các giai đoạn  
để giúp bạn quản lý quy trình này và sử  dụng phương pháp phù hợp để  đánh giá  
hiệu quả của các chiến dịch đó.
5. Hãy luôn cập nhật những công cụ marketing automation mới nhất
Tiếp thị   ảnh hưởng đến tất cả  các quy trình của một công ty. Các quyết định được  
đưa ra trong marketing  ảnh hưởng đến khách hàng, các thành viên của công ty và các  
cộng tác viên bên ngoài. Cùng nhau, bạn cần phải xác định thị trường mà công ty đang 
hướng tới. Bạn hãy khám phá (hoặc ít nhất là cập nhật) các phương pháp và các công 
cụ  tự  động hóa tiếp thị  mới. Những công cụ  mới thường có hiệu quả  cao hơn, khắc 
phục được nhiều nhược điểm của các công cụ cũ hơn và giúp bạn xử lý công việc dễ 
dàng hơn.
Bạn đã hiểu sâu hơn về tự động hóa tiếp thị (marketing automation) chưa? Nếu có bất  
kỳ thắc mắc hay góp ý nào, đừng ngần ngại để lại những bình luận bên dưới nhé!