Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong   những   năm   qua,   đất   nước   ta   đang   từng   bước   gia   nhập   vào   thị 
trường khu vực và thế  giới, thiết lập mối quan hệ  quốc tế  trên nhiều lĩnh vực  
với nhiều quốc gia và tổ  chức quốc tế, đạt được nhiều thành tựu to lớn trong 
mọi mặt của đời sống xã hội. Cùng với sự thay đổi từng ngày, từng giờ của đất  
nước, ngân hàng cũng có những thay đổi khả  quan. Đây được coi là ngành tiên  
phong trong việc cải tổ, đổi mới, tạo đà cho đất nước đi lên. Hệ  thống Ngân  
hàng Việt Nam được đổi mới phù hợp với nền kinh tế  nhiều thành phần, vận 
hành theo cơ chế thị  trường định hướng xã hội chủ  nghĩa, đã thúc đẩy nền kinh  
tế  tăng trưởng mạnh mẽ. Ngành ngân hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng 
trong nền kinh tế, là một bộ  phận không thể  thiếu giúp cho sự  vận động hàng 
hóa, tiền tệ  được nhanh chóng, thuận lợi hơn, đáp  ứng nhu cầu vốn lớn cho sự 
phát triển kinh tế của nước nhà. Nền kinh tế càng phát triển, tốc độ  chu chuyển  
vốn càng nhanh thì đòi hỏi ngân hàng phải tiến bộ  để  đáp  ứng với yêu cầu cấp  
thiết đặt ra trong mỗi giai đoạn sao cho có hiệu quả nhất, góp phần thúc đẩy nền  
kinh tế phát triển nhanh chóng, ổn định.
Đặc biệt, sau sự  kiện Việt Nam gia nhập WTO, tài chính ­ ngân hàng là 
một trong những lĩnh vực được mở  cửa mạnh nhất. Các ngân hàng nước ngoài,  
tổ  chức tín dụng dưới nhiều hình thức khác nhau đã và đang xâm nhập vào thị 
trường Việt Nam một cách mạnh mẽ. Và như thế, sức ép cạnh tranh đối với các  
ngân hàng nội địa cũng tăng lên. Về  phía ngân hàng Việt Nam, sẽ gặp phải khó 
khăn thách thức mới, cần phải tăng tốc, nâng cao năng lực cạnh tranh để không bị 
thua thiệt ngay trên chính “sân nhà”. Đây cũng chính là động lực để  ngành phát  
triển nhanh hơn, bền vững hơn. Mặt khác, tình hình tài chính thế giới tiếp tục có  
những diễn biến phức tạp: tăng trưởng kinh tế chậm lại, thị trường tài chính toàn 
cầu, thị trường chứng khoán sụt giảm mạnh, đặc biệt là khu vực đồng Euro vẫn  

1

bất  ổn, nợ  công lan rộng, lạm phát toàn cầu tăng cao. Cùng với ngân hàng nhà  
nước, các ngân hàng thương mại với nhiều biện pháp đã cố  gắng khắc phục  
những khó khăn trên, gây ra một sự  cạnh tranh mạnh mẽ chưa từng có giữa các  
ngân hàng trong thời gian qua. Trong môi trường cạnh tranh đó, khách hàng luôn 
là nhân tố quyết định cho sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được sự 
quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ  tồn tại và phát 
triển. Vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng luôn là chiến lược 
quan trọng hàng đầu của các ngân hàng hiện nay. Các ngân hàng cần phải đặc  
biệt chú trọng tới tất cả  các yếu tố  của sản phẩm dịch vụ  ngân hàng để  ngày  
càng hoàn thiện và nâng cao hơn nữa, nhằm   đem lại sự  hài lòng cao nhất cho  
khách hàng.
Là một đơn vị  thành viên (Chi nhánh cấp I) của ngân hang Đâu t
̀
̀ ư  va phat
̀ ́ 
triên Viêt Nam, ngân hàng Đ
̉
̣
ầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế, được cấp phép 
thành lập và hoạt động theo Quyết định số  69/QĐ­NH5 ngày 27/03/1993 của  
NHNN và Công văn số  621CV/UBND ngày 14/07/1993 của UBND tỉnh Thừa 
Thiên Huế. Cũng như  những ngân hàng khác trong và ngoài hệ  thống, mặc dù 
gặp nhiều khó khăn do sự cạnh tranh mạnh mẽ từ những ngân hàng khác trên địa 
bàn và những biến động phức tạp của kinh tế trong nước và thế giới, Ngân hàng 
Đầu tư  và phát triển Thừa Thiên Huế  vẫn luôn nỗ  lực hết mình để  phục vụ 
khách hàng một cách chu đáo nhât, lam cho uy tín c
́ ̀
ủa ngân hàng trong lòng khách  
hàng ngày càng tăng. Tuy nhiên, măc du đa co nhiêu cô găng nh
̣

̀ ̃ ́
̀ ́ ́
ưng sự hai long cua
̀ ̀
̉  
khach hang đôi v
́
̀
́ ơi cac dich vu cua ngân hang vân ch
́ ́ ̣
̣ ̉
̀
̃ ưa cao. Do đo, đ
́ ể  đáp  ứng 
yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng, ngân hàng đã và đang dần hoàn thiện 
các sản phẩm dịch vụ nhất là các sản phẩm tín dụng để  có thể  trở  thành người  
bạn đồng hành và người hỗ  trợ  khách hàng trên bước đường thành công đúng 
như câu khẩu hiệu của ngân hàng Đầu tư và phát triển: “Chia sẻ cơ hội, hợp tác 
thành công”.

2


Vơi mong mu
́
ốn góp một phần sức mình vào trong quyết tâm đó, trong thời 
gian thực tập tại ngân hàng, tác giả  đã mạnh dạn chọn đề  tài: “Đánh giá sự  hài  
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng Đầu tư và  
Phát triển Thừa Thiên Huế” để thực hiện luận văn tốt nghiệp với hi vọng có thể 
giúp cho thương hiệu của ngân hàng Đầu tư  và phát triển trở thành sự  lựa chọn  

tín nhiệm của khách hàng khi tiếp cận với hệ  thống ngân hàng tại Thừa Thiên  
Huế.

3


2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề  tài nghiên cứu mức độ  hài lòng của khách hàng sử  dụng dịch vụ  tín 
dụng cá nhân của Ngân hàng Đầu tư  và phát triển Thừa Thiện Huế, từ  đó đề 
xuất một số giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cải 
thiện khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
2.2. Mục tiêu cụ thể
* Hệ thống hóa cơ  sở  lý luận và thực tiễn về  dịch vụ  tín dụng của ngân  
hàng và sự hài lòng của khách hàng.
* Phân tích tình hình tín dụng cá nhân của Ngân hàng Đầu tư  và phát triển  
Thừa Thiên Huế  trong 3 năm từ  2009 – 2011 để  thấy được thực trạng của hoạt  
động này.
* Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng  
cá nhân của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế.
* Đề  xuất những giải pháp, kiến nghị  định hướng nhằm nâng cao sự  hài  
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư  và  
phát triển Thừa Thiên Huế.
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng tổng hợp hệ thống các phương pháp nghiên cứu trong phân  
tích sự  hài lòng của khách hàng với sự  kết hợp giữa phân tích định tính (phỏng 
vấn  chuyên  gia)   và   phương   pháp   định  lượng   (phương   pháp   chỉ   số   thống   kê, 
phương pháp phân tích nhân tố).
3.2. Phương pháp thu thập số liệu

3.2.1. Số liệu thứ cấp
Số  liệu thứ  cấp được thu thập từ  các báo cáo thống kê trong hoạt động 
ngân hàng, đặc biệt là bảng cân đối kế toán, các báo cáo tổng kết hoạt động kinh 

4


doanh của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế, Ngân hàng Đầu tư và  
phát triển Việt Nam. Các tài liệu này chủ  yếu được sử  dụng để  phân tích đặc 
điểm chung và thực trạng tín dụng cá nhân của Ngân hàng Đầu tư  và phát triển 
Thừa Thiên Huế.
3.2.2. Số liệu sơ cấp
Dựa trên kết quả  tổng hợp tài liệu liên quan, bảng câu hỏi điều tra được  
xây dựng để  thu thập ý kiến khách hàng. Bảng câu hỏi điều tra được thiết kế 
như  sau: phần đầu là giới thiệu và mục đích của đề  tài nghiên cứu nhằm tạo  
thiện cảm với khách hàng nhằm dễ dàng thu thập được thông tin; phần tiếp theo  
là thông tin cá nhân của khách hàng; phần chính của bảng hỏi được thiết kế với  
các câu hỏi Likert gồm 5 mức độ  theo thứ  tự  tăng dần từ  1 (Rất không đồng ý) 
đến 5 (Rất đồng ý) để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng sử dụng 
dịch vụ  tín dụng cá nhân của ngân hàng, và phần cuối cùng của bảng hỏi là các  
câu hỏi mở nhằm thu thập những đề xuất, kiến nghị của khách hàng về dịch vụ 
tín dụng cá nhân của ngân hàng. Bảng hỏi được thiết kế rõ ràng và có hướng dẫn 
cụ thể tránh để khách hàng không hiểu nội dung hoặc trả lời sai.
Phiếu điều tra được gửi cho những khách hàng đang sử  dụng các dịch vụ 
tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế. Số phiếu  
phát ra là 400 phiếu. Phương pháp chọn mẫu được sử dụng là phương pháp chọn 
mẫu thuận tiện phi xác suất.
3.3. Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã thu thập thông tin từ các chuyên gia,  
chuyên viên có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh tế, ngân hàng trên địa bàn 

nhằm có những luận cứ cơ bản làm cơ sở tiền đề thuyết phục về mặt khoa học  
và thực tiễn của địa phương để đề xuất ra những giải pháp phù hợp, có tính khả 
thi.
3.4. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

5


Đối với các số  liệu thứ  cấp: số liệu thứ  cấp thu thập được tổng hợp và  
kiểm tra tính xác thực trước khi sử dụng. Các số liệu thứ cấp được tính toán theo 
phương pháp phân tích kinh tế và phân tích kinh doanh để thấy rõ thực trạng hoạt 
động kinh doanh cũng như hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng.
Đối với số kiệu sơ cấp: toàn bộ bảng hỏi điều tra sau khi hoàn thành được  
phân loại, mã hóa, làm sạch và kiểm tra tính phù hợp bằng các công cụ  tương 
ứng của phần mềm SPSS. Trong quá trình xử lý số liệu sơ cấp, để kiểm định độ 
tin cậy của thang đo, đề  tài sử  dụng hệ  số  Cronbach’s Alpha nhằm kiểm tra sự 
chặt chẽ  và tương quan giữa các biến. Phương pháp phân tích thống kê mô tả 
được  sử  dụng  để  phân tích toàn bộ  số  liệu. Phương pháp phân tích nhân tố 
(Factor Analysis) được sử dụng để nhóm tập hợp biến nghiên cứu (Items) thành 
các nhân tố mới dựa vào giá trị Eigenvalue (giá trị Eigenvalue lớn hơn 1) và hệ số 
tải nhân tố ­ factor loading (hệ số tải nhân tố  lớn hơn hoặc bằng 0.5) [20]. Bên  
cạnh đó, để đảm bảo tính vững chắc và đáng tin cậy của phương pháp phân tích 
nhân tố, cần đảm bảo hai điều kiện sau: thứ  nhất, tỉ lệ  số quan sát và số  biến  
phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 [20]; thứ hai, hệ số tương quan của các biến trong  
từng nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 [23]. Để tạo ra số nhân tố ít nhất và có 
thể giải thích được mức phương sai cao nhất, đề tài sử dụng phương pháp xoay 
Varimax. 
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng là khách hàng cá nhân sử dụng dịch  

vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Không gian: Ngân hàng Đầu tư  và phát triển Thừa Thiên Huế  và các 
phòng giao dịch trên địa bàn.

6


+ Thời gian: Đề  tài được thực hiện từ  tháng 01/2012 đến tháng 06/2012.  
Phiếu điều tra bắt đầu thực hiện vào tháng 03/2012. Sử  dụng số liệu phân tích, 
đánh giá tình hình tín dụng cá nhân qua các năm 2009, 2010 và 2011.
5. Đóng góp của đề tài
Đề  tài tiến hành đánh giá sự  hài lòng của khách hàng sử  dụng dịch vụ  tín 
dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế, làm rõ các yếu 
tố tác động và mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng, từ 
đó có những biện pháp thích hợp để  ngày càng hoàn thiện các dịch vụ  của ngân  
hàng, tiến tới nâng cao sức cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh trong tình hình khó  
khăn hiện nay. Các giải pháp và kiến nghị đưa ra trong luận văn nhằm đem đến cho 
khách hàng sự  hài lòng cao nhất khi sử  dụng các sản phẩm tín dụng cá nhân của  
ngân hàng.
6. Kết cấu của đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Trình bày lí do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi  
nghiên cứu. Tóm tắt bố cục của đề tài.
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Trong phần này bố cục gồm 3 chương:
Chương 1: Dịch vụ tín dụng cá nhân và sự hài lòng của khách hàng
­ Trình bày những vấn đề  cơ  bản về dịch vụ  ngân hàng, tín dụng , sự  hài 
lòng của khách hàng.
­ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Chương 2: Sự  hài lòng của khách hàng sử  dụng dịch vụ  tín dụng cá  
nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế
­ Tổng quan về ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế.
­ Phân tích thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng.
­ Phân tích sự tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

7


Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự  hài lòng của khách hàng sử 
dụng dịch vụ  tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư  và phát triển Thừa  
Thiên Huế
Từ  kết quả  nghiên cứu và kiến thức có được, trình bày các giải pháp  
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của  
ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết luận của đề  tài nghiên cứu. Đề  xuất các kiến nghị  đối với các đối 
tượng liên quan nhằm thực hiện tốt giải pháp cho nội dung nghiên cứu.

8


PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I. DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH 
HÀNG
1.1. DICH VU
̣
̣
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa 

nhưng là ở dạng phi vật chất.
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có  
thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái  
gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất  
[8]”.
Nguyễn Văn Thanh lại cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng  
tạo nhằm bổ  sung giá trị  cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa,  
khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở  thành những thương hiệu, những  
nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng người tiêu dùng để  họ  sẵn sàng trả  tiền  
cao hơn, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn [14]”.
Lưu Văn Nghiêm cho rằng: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm 
các nhân tố  không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ  giữa người cung cấp  
với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự  thay đổi quyền sở 
hữu. Sản phẩm của dịch vụ  có thể  trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của  
sản phẩm vật chất [12]”.
Đứng trên góc độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá  
trị, thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ  là một loại hàng hóa đặc biệt, có nhiều đặc trưng riêng mà các 
hàng hóa hiện hữu không có. Dịch vụ  có bốn đặc điểm khác biệt với các hàng 

9


hóa thông thường, đó là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể  tách 
rời và tính không thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên 
khó định lượng và không thể nhận biết bằng mắt thường được.

1.1.2.1. Tính vô hình
Dịch vụ  không tồn tại dưới dạng vật chất, không có hình dáng cụ  thể, 

không thể sờ mó, cân đong đo đếm một cách rõ ràng như  đối với các sản phẩm  
vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm  
định chất lượng sản phẩm trước khi mua, nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể 
tiến hành đánh giá như thế. Vì dịch vụ có tính vô hình nên không có “hàng mẫu” 
và cũng không thể “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ có thể thông qua việc 
sử  dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể  cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch 
vụ một cách đúng đắn nhất.
1.1.2.2. Tính không đồng nhất
Đặc điểm này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc  
thực hiện dịch vụ  thường khác nhau tùy thuộc vào nhiều yếu tố  như  cách thức  
phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực 
phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ. Mặt khác, cùng một loại dịch vụ lại có 
nhiều mức độ  thực hiện từ  thứ  cấp, phổ thông đến cao cấp. Vì vậy, việc đánh  
giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể  xác định dựa vào một  
thước đo chuẩn mà phải xem xét đến nhiều yếu tố  liên quan khác trong từng 
trường hợp cụ thể.
1.1.2.3. Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện  ở việc khó phân chia dịch vụ 
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử  dụng. Dịch vụ 
thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng với hàng hóa vật 
chất; hàng hóa vật chất thông thường sau khi được sản xuất ra sẽ nhập kho, phân 

10


phối qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với 
sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng được ở giai đoạn cuối cùng, còn đối 
với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra 
dịch vụ.
1.1.2.4. Tính không thể lưu trữ

Dịch   vụ   không   thể   cất   trữ,   lưu   kho   rồi   đem   bán   như   hàng   hóa   thông 
thường. Có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể 
đem cất trữ  dịch vụ  sau đó đem ra sử  dụng vì dịch vụ  thực hiện xong là hết,  
không thể để dành cho việc tái sử dụng hay phục hồi lại. Vì vậy, dịch vụ là sản 
phẩm được sử dụng ngay khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.1.3. Dịch vụ ngân hàng
Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ,  
thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân 
hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp  ứng các nhu 
cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán… cho khách hàng, ngân hàng  
đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Đứng trên góc độ  thoả  mãn nhu cầu khách hàng thì có thể  hiểu: “Dịch 
vụ  ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng  
tạo ra nhằm thoả  mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên 
thị trường tài chính [5]”.
Luật các tổ chức tín dụng (2010) tại khoản 12 điều 4 nêu rõ: “Hoạt động 
ngân hàng là việc kinh doanh, cung  ứng thường xuyên một hoặc một số  các 
nghiệp vụ  sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung  ứng dịch vụ  thanh toán 
[11]”. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về 
vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng  
nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… và ngân hàng 
thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.

11


 Trong xu hướng phát triển của ngành ngân hàng tại các nền kinh tế phát 
triển hiện nay, ngân hàng được coi như  một siêu thị  dịch vụ, một bách hoá tài  
chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ  khác nhau tuỳ  theo cách phân 
loại và tuỳ theo trình độ phát triển của từng ngân hàng. 

Hiện nay có hai quan niệm về dịch vụ ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng, 
các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì  
được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng,  
một hoạt động truyền thống và chủ  yếu trong thời gian qua của các NHTM, với  
hoạt động dịch vụ. Sự  phân định như  vậy trong xu thế  hội nhập và mở  cửa thị 
trường dịch vụ  tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập  
trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả  của các hoạt động phi tín 
dụng.
Còn quan điểm thứ hai cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một  
ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại 
hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ  cho khách hàng. Quan  
niệm này phù hợp với thông lệ  quốc tế. Mặt khác, trong phân tổ  các ngành kinh  
tế, ngân hàng là ngành được phân tổ  trong lĩnh vực dịch vụ. Vì vậy, tín dụng có  
thể xem là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng.
1.2. TÍN DỤNG NGÂN HÀNG
1.2.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng
Cụm từ  tín dụng: “Credit” xuất phát từ  gốc Latinh là “Credo”, có nghĩa là  
tin tưởng, tín nhiệm. Tín dụng là một phạm trù kinh tế. Nó ra đời, tồn tại và phát 
triển cùng với  phát triển của nền kinh tế  hàng hoá. Tín dụng ra đời là một tất 
yếu, khách quan của nền kinh tế xã hội. Mặc dù hoạt động tín dụng ra đời rất  
lâu nhưng cho đến nay người ta vẫn chưa thống nhất khi định nghĩa về tín dụng.
Theo từ  điển Bách khoa toàn thư  Việt Nam: “Tín dụng là một phạm trù  
kinh tế thể hiện mối quan hệ giữa người đi vay và người cho vay. Trong quan hệ 
này người cho vay có nhiệm vụ chuyển giao quyền sử dụng tiền hoặc hàng hoá 

12


cho vay cho người đi vay trong một thời gian nhất  định. Đến kỳ  hạn trả  nợ 
người đi vay có trách nhiệm hoàn trả  toàn bộ  số  tiền hoặc hàng hoá đã vay, có  

kèm hoặc không kèm một khoản lãi [15]”.
Trong bộ Tư bản, Các Mác cho rằng: “ Tín dụng dưới hình thái biểu hiện  
của nó là sự tín nhiệm ít nhiều có căn cứ đã khiến cho người này giao cho người 
khác một số tư bản nào đó dưới hình thái hàng hoá hoặc được đánh giá thành một 
số tiền nhất định. Số tiền này bao giờ cũng phải được trả lại trong một thời gian  
đã được ấn định [2]”.
Các nhà nghiên cứu kinh tế quan niệm rằng: tín dụng được coi là quan hệ 
lẫn nhau giữa người cho vay và người đi vay với điều kiện có hoàn trả  cả  gốc  
lẫn lãi sau một thời gian nhất định. Hay nói một cách khác, tín dụng là một phạm 
trù kinh tế  phản ánh mối quan hệ kinh tế mà trong đó mỗi cá nhân hay tổ  chức  
nhường quyền sử  dụng (chuyển nhượng) một khối lượng giá trị  hoặc hiện vật  
cho một cá nhân hay tổ  chức khác với những ràng buộc nhất định về: số  tiền  
hoàn trả  (gốc và lãi), thời gian hoàn trả, lãi suất, cách thức vay mượn và thu  
hồi…
“Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuy ển nh ượ ng quy ền s ử d ụng v ốn t ừ 
ngân hàng cho khách hàng trong m ột th ời h ạn nh ất định với một khoản chi  
phí nhất đị nh [9]”.
Luật Các tổ chức tín dụng đã được bổ sung, sửa đổi năm 2010 quy định cụ 
thể  về  hoạt động tín dụng và cấp tín dụng của tổ  chức tín dụng như  sau: “Hoạt 
động tín dụng là việc tổ chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự  có, nguồn vốn huy  
động để cấp tín dụng. Cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng thoả thuận để khách  
hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ  cho  
vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác [11]”.
Như vậy, tín dụng là quan hệ vay mượn, phát sinh bao gồm cả hoạt động 
đi vay và cho vay. Tín dụng ngân hàng mang bản chất chung của quan hệ  tín  
dụng, đó là quan hệ  tin cậy lẫn nhau trong việc vay và cho vay giữa các ngân  

13

hàng, các tổ  chức tín dụng với các pháp nhân và cá nhân, được thực hiện theo 
nguyên tắc hoàn trả và có lãi.
1.2.2. Phân loại tín dụng ngân hàng
Trong nền kinh tế hiện đại ngày nay, tín dụng ngân hàng có phạm vi hoạt  
động khá rộng rãi và đa dạng, việc phân loại chỉ mang tính chất tương đối. Dựa 
vào các tiêu thức phân loại khác nhau ta có các hình thức tín dụng khác nhau.
1.2.2.1. Căn cứ vào thời hạn tín dụng
Dựa trên tiêu thức này, tín dụng được chia thành ba loại:
­ Tín dụng ngắn hạn: Là loại tín dụng có thời hạn đến 12 tháng, được sử 
dụng để bù đắp sự thiếu hụt tạm thời về vốn lưu động của các doanh nghiệp và 
các nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của cá nhân. Loại hình tín dụng này ít rủi ro cho  
ngân hàng vì trong một thời gian ngắn ít có những biến động xảy ra và ngân hàng  
thường có khả  năng dự  tính được những biến động đó. Tín dụng ngắn hạn bao 
gồm chiết khấu, thấu chi, tín dụng ứng trước và tín dụng bổ sung vốn lưu động.
­ Tín dụng trung hạn: Là loại tín dụng có thời hạn từ  1 đến 5 năm. Loại 
tín dụng này chủ yếu được sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến  
hoặc   đổi  mới   thiết   bị,   công  nghệ,   mở   rộng   sản   xuất  kinh   doanh  của   doanh 
nghiệp, hoặc xây dựng các dự  án mới có quy mô nhỏ  và thời gian thu hồi vốn  
nhanh. 
­ Tín dụng dài hạn: Là loại tín dụng có thời hạn lớn hơn 5 năm. Loại tín 
dụng này được sử  dụng để  cấp vốn cho đầu tư  xây dựng cơ  bản, đầu tư  xây 
dựng các nhà máy mới, các công trình thuộc cơ sở hạ tầng (đường xá, cầu cống,  
bến cảng, sân bay…). Loại tín dụng này thường có mức độ  rủi ro lớn do thời  
gian dài, khó lường trước được những biến động có thể xảy ra.
1.2.2.2. Căn cứ vào mục đích tín dụng
Dựa trên tiêu thức này, tín dụng được chia thành hai loại:
­ Tín dụng sản xuất và lưu thông hàng hoá: Là hình thức cấp tín dụng phục 
vụ  quá trình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, chủ  thể  kinh doanh. Nó 

14

được áp dụng khá phổ biến trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương  
mại.
­ Tín dụng tiêu dùng: Là hình thức cấp tín dụng (cho vay) để  đáp  ứng  
nhu cầu như mua sắm nhà cửa, các vật dụng đắt tiền và các khoản cho vay để 
trang trải các chi phí thông thường của đời sống. Đối với hình thức tín dụng 
này, ngân hàng chỉ quan tâm đến nguồn trả nợ và thu nhập của khách hàng mà 
ít quan tâm đến việc sử  dụng khoản tín dụng có hiệu quả  hay không do đó 
loại tín dụng này có mức độ  rủi ro cao hơn. Hạn mức tín dụng tiêu dùng chủ 
yếu căn cứ vào thu nhập bình quân của người đó.
1.2.2.3. Căn cứ vào mức độ tín nhiệm của khách hàng 
Dựa trên tiêu thức này, tín dụng được chia thành hai loại:
­ Cho vay có bảo đảm: Là hình thức cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm 
cho tiền vay như thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của bên thứ ba. 
­ Cho vay không có bảo đảm (tín chấp):  Là hình thức cho vay không có tài 
sản thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ  dựa vào uy tín của  
bản thân khách hàng vay vốn để quyết định cho vay.
1.2.2.4. Căn cứ vào hình thức cấp tín dụng
Dựa trên tiêu thức này, tín dụng được chia thành bốn loại:
­ Cho vay: Là loại hình thông dụng và phổ biến nhất trong hoạt động tín  
dụng ngân hàng, nó có nghĩa là ngân hàng cho khách hàng vay tiền để  phục vụ 
cho những mục đích khác nhau của khách hàng. Cho vay có các loại như sau:
+ Thấu chi: “Là một kỹ  thuật cấp tín dụng cho khách hàng theo đó ngân  
hàng cho phép khách hàng chi vượt số dư có trên tài khoản thanh toán của khách  
hàng để  thực hiện các giao dịch thanh toán kịp thời cho nhu cầu sản xuất kinh  
doanh và đời sống [4]”.
+ Cho vay trực tiếp từng lần: Là hình thức cho vay tương đối phổ  biến  
của ngân hàng đối với những khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên, 
không có điều kiện để cấp hạn mức thấu chi. Thông thường khách hàng sử dụng 

15


vốn chủ sở  hữu và tín dụng thương mại là chủ  yếu, chỉ  khi có nhu cầu thời vụ 
hay mở  rộng sản xuất đặc biệt mới vay ngân hàng, tức là nguồn vốn từ  ngân 
hàng chỉ  tham gia vào một số  giai đoạn nhất định của chu kỳ  sản xuất kinh  
doanh.
+ Cho vay theo hạn mức: Là hình thức cho vay mà theo đó ngân hàng thoả 
thuận cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng. Hạn mức tín dụng có thể tính cho cả 
kỳ hoặc cuối kỳ, đó là số dư tín dụng tối đa mà ngân hàng cấp cho khách hàng.
+ Cho vay luân chuyển: Là hình thức cho vay dựa trên luân chuyển của 
hàng hoá. Doanh nghiệp khi mua hàng có thể  thiếu vốn, ngân hàng cho doanh 
nghiệp vay để mua hàng và sẽ thu nợ (gốc và lãi) khi doanh nghiệp thu tiền bán 
hàng.
+ Cho vay trả  góp: Là hình thức tín dụng trong đó ngân hàng cho phép 
khách hàng trả  làm nhiều lần gốc và lãi trong thời hạn tín dụng đã thoả  thuận.  
Cho vay trả góp thường được áp dụng đối với các khoản vay trung và dài hạn tài 
trợ cho tài sản cố định hoặc hàng lâu bền. Số tiền trả mỗi lần được tính toán phù  
hợp với khả năng trả nợ của từng khách hàng.
+ Cho vay gián tiếp: Là hình thức cho vay thông qua các tổ chức trung gian.  
Phần lớn các ngân hàng áp dụng hình thức cho vay trực tiếp; tuy nhiên bên cạnh  
đó, hiện nay phần lớn các ngân hàng đều phát triển thêm hình thức này.
  

­   Chiết   khấu   thương   phiếu   (Commercial   paper   discounting)   :   Thương  

phiếu là một công cụ  tài chính được hình thành chủ  yếu từ  quá trình mua bán 
chịu   hàng   hoá   và   dịch   vụ   giữa   khách   hàng   với   nhau.   Người   bán   (người   thụ 
hưởng) có thể  giữ  thương phiếu đến hạn để  đòi tiền người mua (người phải  

trả) hoặc mang đến ngân hàng để  xin chiết khấu trước hạn.   Nghiệp vụ  chiết 
khấu dựa trên sự  tín nhiệm giữa ngân hàng và những người ký tên trên thương 
phiếu. Để  thuận tiện cho khách hàng, ngân hàng thường ký với khách hàng hợp  
đồng chiết khấu. Khi cần chiết khấu, khách hàng chỉ  cần gửi thương phiếu lên 
ngân hàng xin chiết khấu. Ngân hàng sẽ tiến hành kiểm tra chất lượng của thương  

16


phiếu và thực hiện chiết khấu. Vì tối thiểu có hai người cam kết trả tiền cho ngân  
hàng nên tính an toàn của chiết khấu thương phiếu tương đối cao. Mặc khác, 
NHTM có thể tái chiết khấu thương phiếu tại NHNN để  đáp ứng nhu cầu thanh  
khoản với chi phí thấp.
­ Cho thuê tài sản (thuê ­ mua): hoạt động chủ yếu của NHTM là cho vay 
để  khách hàng tự  mua tài sản. Tuy nhiên, trong một số  trường hợp khách hàng  
không đủ (hoặc chưa đủ điều kiện) để vay vốn. Để mở rộng tín dụng, NHTM sẽ 
mua các tài sản theo yêu cầu của khách hàng và cho khách hàng thuê. Vì tài sản  
cho thuê thuộc quyền sở hữu của ngân hàng nên ngân hàng có thể thu hồi để bán 
hoặc cho người khác thuê khi người thuê không trả  được nợ, điều này sẽ  giảm 
bớt thiệt hại cho ngân hàng.
­ Bảo lãnh: Là sự cam kết của ngân hàng dưới hình thức văn bản về việc 
ngân hàng sẽ  thực hiện nghĩa vụ  tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng  
không thực hiện đúng nghĩa vụ  như  cam kết. Bảo lãnh có ba bên: bên được bảo 
lãnh, bên bảo lãnh và bên nhận bảo lãnh. Bảo lãnh ngân hàng có nghĩa là ngân 
hàng là bên bảo lãnh, khách hàng của ngân hàng là bên được bảo lãnh và người  
nhận bảo lãnh là bên thứ ba. Bảo lãnh ngân hàng ngoài việc tạo sự tin tưởng cho  
đối tác còn đem lại sự thuận tiện cho kế hoạch kinh doanh của khách hàng.
1.2.3. Lãi suất tín dụng
Lãi suất là tỷ  lệ  của tổng số  tiền phải trả  so với tổng số tiền vay trong  
một khoảng thời gian nhất định. Lãi suất tín dụng là giá mà người vay phải trả 

để được sử dụng tiền không thuộc sở hữu của họ.
Lãi suất tín dụng của ngân hàng có tính nhạy cảm rất cao, đặc biệt nó có 
tác động rất nhanh đến đối tượng vay vốn. Vì vậy, việc áp dụng lãi suất linh  
hoạt, hợp lí và đúng đắn có vai trò rất quan trọng trong việc kích thích đầu tư của  
đơn vị  kinh doanh, đồng thời đảm bảo công bằng cho các ngành kinh tế, tạo ra  
môi trường cạnh tranh lành mạnh cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

17


Mức lãi suất tín dụng do TCTD và khách hàng thỏa thuận phù hợp với quy  
định của NHNN về lãi suất tín dụng tại thời điểm kí kết hợp đồng tín dụng. Tổ 
chức tín dụng có trách nhiệm công bố  công khai các mức lãi suất tín dụng cho  
khách hàng biết.
1.2.4. Tín dụng cá nhân
“Tín dụng cá nhân là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng giao 
cho đối tượng khách hàng cá nhân một khoản tiền để  sử  dụng vào mục đích và  
thời gian nhất định theo thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi [13]”.
Trong thực tế, tín dụng cá nhân là hoạt động cho vay vốn đối với các cá  
nhân, hộ  gia đình nhằm đáp  ứng nhu cầu về  vốn sản xuất kinh doanh của cá  
nhân, hộ cá thể cũng như tiêu dùng phục vụ đời sống.
Dịch vụ tín dụng cá nhân có vai trò ngày càng quan trọng trong xã hội hiện 
đại, thể hiện qua các điểm sau:
Thứ  nhất, tín dụng cá nhân xét trên lĩnh vực kinh doanh góp phần tăng  
nguồn vốn, bổ sung cho hoạt động kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình.
Thứ hai, tín dụng cá nhân xét trên lĩnh vực tiêu dùng được kỳ vọng sẽ góp  
phần hỗ  trợ  cải thiện đời sống của nhiều người dân, kích thích tiêu dùng, gián  
tiếp góp phần tháo gỡ  khó khăn trên thị  trường bất động sản và các hoạt động 
thương mại khác, cũng như  tạo cơ hội để  các ngân hàng phát triển lĩnh vực bán  
lẻ.

Thứ ba, tín dụng cá nhân góp phần thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa 
phát triển. Trong nền kinh tế thị  trường các cá nhân, hộ  gia đình không thể  tiến  
hành tổ  chức sản xuất kinh doanh nếu thiếu vốn. Nhờ  nguồn vốn tín dụng cá 
nhân, các chủ  thể  kinh tế  không những bảo đảm quá trình sản xuất kinh doanh 
được tiến hành bình thường, liên tục mà còn mở rộng kinh doanh.
Thứ tư, tín dụng cá nhân nói riêng và tín dụng nói chung góp phần ổn định  
tiền tệ,  ổn định giá cả. Trong khi thực hiện chức năng thứ  nhất là tập trung và 
phân phối lại vốn tiền tệ, tín dụng đã góp phần làm giảm khối lượng tiền lưu  

18


thông trong nền kinh tế, đặc biệt là tiền mặt trong dân cư, làm giảm áp lực lạm 
phát, nhờ vậy góp phần làm ổn định tiền tệ. Đồng thời, tín dụng cũng cung cấp  
vốn cho nền kinh tế, tạo điều kiện cho các tổ chức sản xuất kinh doanh, làm cho 
sản xuất ngày càng phát triển đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của xã hội,  
góp phần làm ổn định thị trường giá cả trong nước. Từ đó, góp phần ổn định đời 
sống, tạo công ăn việc làm và ổn định trật tự xã hội.
1.3. SỰ HAI LONG CUA KHACH HANG
̀
̀
̉
́
̀
1.3.1. Quan niệm về sự hài lòng
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với nhiều bài luận và  
công trình của nhiều tác giả, trên thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm 
này. 
Sau khi khách hàng thực hiện hành vi mua, tiến hành tiêu dùng hay loại bỏ, 
họ có thể đánh giá kết quả của quyết định mua. Nếu đánh giá thuận lợi, nghĩa là  

nếu nhu cầu hay mục đích của khách hàng được đáp ứng sau thì họ sẽ cảm thấy  
hài lòng và ngược lại. Sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác tin tưởng, hạnh  
phúc, khuây khỏa, háo hức và sung sướng. Sự  hài lòng là tình cảm nảy sinh khi 
người tiêu dùng đánh giá thuận lợi hay cảm thấy hài lòng với một quyết định  
[10]. 
Cụ  thể  hơn, sự  hài lòng của khách hàng là sự  phản hồi tình cảm, cảm 
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ  trên cơ  sở  so sánh sự  khác  
biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó [24],[27].
Trên quan điểm đó, Kotler và Keller cho rằng: sự  hài lòng là mức độ  của 
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả  thu được  
từ sản 
phẩm với những kỳ vọng của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ: nếu 
nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài  
lòng; nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng; nếu nhận  
thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận rất thỏa mãn hoặc thích thú [21].

19


Mặc dù có nhiều quan niệm khác nhau, nhưng sự hài lòng của khách hàng  
luôn gắn liền với những yếu tố như: tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch 
vụ; mong đợi của khách hàng về  khả  năng đáp  ứng nhu cầu của nhà cung cấp; 
kết quả thực hiện dịch vụ (các giá trị  do dịch vụ mang lại); ý định sẵn sàng tiếp 
tục sử dụng dịch vụ.
1.3.2. Nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Mang lại sự  hài lòng cho khách hàng trong một môi trường cạnh tranh 
ngày càng gay gắt là một công việc khó. Để có thể làm hài lòng khách hàng một  
cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ.  
Điều này đúng với bất kỳ một doanh nghiệp nào dù nhỏ, trung bình hay một công  
ty đa quốc gia lớn. Điều này cũng đúng trong tiếp thị công nghiệp cũng như trong  

tiếp thị tiêu dùng. Sự hài lòng cao độ của khách hàng là những gì mà một công ty  
cần phấn đấu đạt được. Đó là cách tốt nhất để  thu hút và giữ  được khách hàng. 
Sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với một sự hài lòng cao bởi vì  
chúng tạo ra một sự ưa thích về mặt tình cảm, một điều còn đang thiếu trong sự 
hài lòng thông thường chỉ  tạo ra một sự trung thành hạn chế, nghĩa là có thể  có 
sự thay đổi về hàng hoá và người cung cấp. Những khách hàng được hài lòng cao  
cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề  giá cả. Một trong những chìa khoá trong quá 
trình đạt được sự hài lòng của khách hàng là vấn đề tiếp thị về mối quan hệ với  
khách hàng, nghĩa là phải xây dựng những mối quan hệ  chặt chẽ  với tất cả 
những người có lợi ích nhằm mang lại những giá trị dài hạn cho khách hàng, dẫn  
đến sự  hài lòng về  lâu dài của khách hàng. Sự  hài lòng của khách hàng là một  
trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh khi khách hàng tiếp nhận sản phẩm, dịch vụ.  
Như vậy, có những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt  
đối với dịch vụ ngân hàng thì các nhân tố đó là chất lượng dịch vụ và giá cả dịch  
vụ.
1.3.2.1. Chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ

20


Vấn đề về chất lượng vốn đã phức tạp đối với các sản phẩm hữu hình, lại 
càng phức tạp hơn đối với các dịch vụ. Chất lượng gồm hai yếu tố, khách quan 
và chủ  quan, chất lượng khách quan là chất lượng liên quan với các thành phần 
của sản phẩm và dịch vụ, chất lượng chủ quan được tạo thành bởi sự thỏa mãn 
của người tiêu dùng thông qua sự nhận thức, sự chờ đợi trước khi tiêu dùng dịch 
vụ và những thuộc tính mà người tiêu dùng gán cho sản phẩm dịch vụ. 
Những sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình (không thể cân đo đong đếm 
và rất khó kiểm soát chất lượng), không đồng nhất (thay đổi từ  khách hàng này  
sang khách hàng khác, từ người cung cấp này sang người cung cấp khác, từ  thời  

điểm này tới thời điểm khác), không thể tách rời (nhất là những dịch vụ  có hàm 
lượng lao động cao) và không thể cất trữ. Đánh giá chất lượng dịch vụ không dễ 
dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các lý thuyết cũng như  các nhà  
nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ.
Theo Lưu Văn Nghiêm: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách 
hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh 
nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả  mãn đầy đủ  nhất giá trị  mong đợi của 
khách hàng trong hoạt động sản xuất cung  ứng và phân phối dịch vụ   ở  đầu ra 
[12]”.
Parasuraman và cộng sự  cho rằng: “ Chất lượng dịch vụ  được xem như 
khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng  
dịch vụ  [25]”.  Đặc điểm chính của chất lượng dịch vụ  là nó không bao giờ  có 
sẵn trước và bao giờ cũng có tính tương đối.
b. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ  là nhân tố  tác động lớn nhất đến sự  hài lòng của 
khách hàng [17],[19]. Nếu nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho khách hàng những  
sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước 
đầu làm cho khách hàng hài lòng. 

21


  Do đó, muốn nâng cao sự  hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ 
không còn cách nào khác hơn là phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, 
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ 
với nhau (positive relationship). Trong đó mối quan hệ đó, chất lượng dịch vụ là  
cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối  
quan hệ  nhân quả  giữa hai yếu tố  này là vấn đề  mấu chốt trong hầu hết các  
nghiên cứu về  sự  hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về  mối quan hệ 
giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ  ra rằng chất lượng dịch  

vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng [26].
Theo Oliver (1999), tuy có quan hệ  chặt chẽ  với nhau nhưng chất lượng  
dịch vụ  và sự  hài lòng khách hàng có sự  khác biệt nhất định thể  hiện  ở  những  
khía cạnh sau: Thứ nhất, các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ 
thể  trong khi sự  hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố  khác ngoài  
chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ… 
Thứ  hai, các  đánh giá chất lượng dịch vụ  phụ  thuộc vào việc thực hiện 
dịch vụ (service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự  so  
sánh giữa các giá trị  nhận được và các giá trị  mong đợi đối với việc thực hiện  
dịch vụ đó. 
Thứ  ba, nhận thức về  chất lượng dịch vụ  ít phụ  thuộc vào kinh nghiệm  
với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách 
hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn [24].
Việc tìm hiểu sự  khác biệt này sẽ  giúp chúng ta hạn chế  được sự  nhầm 
lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố 
tác động đến sự hài lòng khách hàng.                               
b. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự (1985) xây dựng và phát 
triển [25]. Dựa theo mô hình, chất lượng dịch vụ  được đánh giá dựa vào năm 
khoảng cách. Mô hình này được sử  dụng phổ  biến bởi tính cụ  thể, chi tiết và 

22


công cụ đánh giá luôn được tác giả cùng đồng nghiệp kiểm định và cập nhật. Sơ 
đồ 1.1 trình bày mô hình 5 khoảng cách (khác biệt) dùng để đánh giá chất lượng  
dịch vụ.
Thông tin từ các 
nguồn khác nhau

Trải nghiệm 
Nhu cầu cá nhân

trước đây

Dịch vụ mong đợi
Khoảng cách 
D5ịch vụ tiếp nhận

Khoảng cách 1

Khách hàng

Nhà cung cấp

Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách 4

Khoảng  cách 
3

Thông tin đến 
khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận 
thành yêu cầu chất 
lượng
Khoảng cách 
2
Nhận thức của công 

ty về kỳ vọng của 
khách hàng

Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Trong đó:
Khoảng cách 1:   Khác biệt giữa sự  mong đợi của khách hàng và sự  hiểu 
biết của nhà cung cấp về mong đợi của khách hàng. Sự hiểu biết này sẽ tác động  
lên cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

23


Khoảng cách 2: Nhà cung cấp truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được 
kỳ  vọng của khách hàng thành quy trình, đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ.  
Những nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này chia làm 3 nhóm:
* Nhóm nguyên nhân về nguồn lực: lực lượng lao động, kỹ năng lao động, 
công cụ, trang thiết bị, các tài nguyên khác.
* Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ  thị  trường: quy mô nhu cầu, sự  biến 
động của nhu cầu, mùa vụ  tiêu dùng hoặc khó khăn về  nguồn lực, sự  thay đổi  
trong đặc điểm nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ  khác với sự  nhận biết của 
nhà cung cấp đối với sự mong đợi của khách hàng.
* Nhóm nguyên nhân b ắ t ngu ồn t ừ  các nhà cung cấp: Các nhà cung  
cấ p không đ ị nh h ướ ng ch ấ t l ượ ng d ịch v ụ theo s ự mong đợ i củ a khách hàng  
mà theo ch ủ  quan c ủa h ọ. H ọ  xác đị nh các chỉ  tiêu chấ t lượ ng dị ch vụ  dự a  
trên võ đoán ch ủ  quan. S ự  bàng quan c ủa các nhà cung cấp cũng là yế u tố 
tạ o nên kho ả ng cách nêu trên.
Khoảng cách 3:  Sự  khác biệt giữa đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ 
được nhận biết tới quá trình thực tế, phân phối tới khách hàng. Mặc dù có thể có  
sự  chỉ  dẫn để  thực hiện các dịch vụ  được tốt và đối xử  với khách hàng đúng  
đắn, tuy nhiên chưa hẳn đã có những dịch vụ chất lượng cao. Các nhà cung cấp  

đều thừa nhận rằng các nhân viên cung cấp dịch vụ có tác động rất lớn đến chất  
lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được. Quá trình chuyển giao dịch vụ của 
các nhân viên không đồng đều và không thể  chuẩn hóa được. Do vậy, khoảng  
cách giữa những đặc tính, chi tiết chất lượng dịch vụ của ngân hàng với quá trình 
phân phối nó sẻ   ảnh hưởng đến sự  đánh giá về  chất lượng dịch vụ  nhận được  
của khách hàng.
Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp 
với những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về 
dịch vụ đó. Phương tiện quảng cáo và những phương tiện truyền thông khác của  
ngân hàng về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới mong đợi của khách hàng. Nếu sự mong 

24


đợi giữ  vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ  của khách  
hàng thì nhà cung cấp không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải phân  
phối nó trên thực tế. Hứa hẹn nhiều hơn thực tế cung cấp sẽ làm tăng mong đợi 
ban đầu và giảm đi sự nhận biết chất lượng khi lời hứa không được thực hiện.
Truyền thông không những tác động lên sự  mong đợi của khách hàng mà 
còn tác động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được phân phối. Nói cách 
khác, những điều không thống nhất giữa phân phối và giao tiếp bên ngoài (truyền  
thông) dưới dạng phóng đại những lời hứa hoặc thiếu thông tin về  phân phối  
dịch vụ có thể tác động tới sự tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Khoảng cách 5: Sự  khác biệt giữa dịch vụ  mong đợi và dịch vụ  thực tế 
nhận được. Vấn đề  mấu chốt là đảm bảo chất lượng dịch vụ; những giá trị 
khách hàng nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt 
quá những gì mà khách hàng chờ mong.
Tóm lại, việc đánh giá chất lượng dịch vụ  cao hay thấp phụ  thuộc vào 
khách hàng đã nhận được dịch vụ  thực tế  như thế  nào trong bối cảnh họ  mong  
đợi những gì. Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được trong một dịch vụ  là  

một chức năng của cỡ  và hướng của khoảng cách giữa dịch vụ  nhận được và  
dịch vụ mong đợi
Khoảng cách 5 là tổng của 4 khoảng cách trên, hay nó chính là sai lệch  
giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng
KC5 = F(KC1, KC2, KC3, KC4)
c. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF
Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết 
về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman và cộng sự đã cố 
gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo  
ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10  
thành phần sau: 1. Tin cậy (reliability), 2. Đáp ứng (responseveness), 3. Năng lực  
phục vụ  (competence), 4. Tiếp cận (assess), 5. Lịch sự  (courtesy), 6. Thông tin  

25